第一篇：客戶關(guān)系管理實(shí)驗(yàn)計(jì)劃

實(shí)驗(yàn)

一、客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略

實(shí)驗(yàn)內(nèi)容：客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略確定

實(shí)驗(yàn)課時(shí)：

4實(shí)驗(yàn)

二、客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略

實(shí)驗(yàn)內(nèi)容：客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略實(shí)施

實(shí)驗(yàn)課時(shí)：

4實(shí)驗(yàn)

三、客戶關(guān)系管理項(xiàng)目實(shí)施

實(shí)驗(yàn)內(nèi)容：客戶關(guān)系管理項(xiàng)目綜合實(shí)施過(guò)程分析 實(shí)驗(yàn)課時(shí)：

4實(shí)驗(yàn)

四、客戶關(guān)系管理項(xiàng)目實(shí)施

實(shí)驗(yàn)內(nèi)容：客戶關(guān)系管理項(xiàng)目綜合實(shí)施效果分析 實(shí)驗(yàn)課時(shí)：4

第二篇：客戶關(guān)系管理 實(shí)驗(yàn)作業(yè)

客戶關(guān)系管理

實(shí)驗(yàn)1

在網(wǎng)站上瀏覽網(wǎng)上商店，注意網(wǎng)上商店銷售商品的分類，重點(diǎn)是總結(jié)網(wǎng)上銷售商品的特點(diǎn) 哪些特點(diǎn)使這些商品適合在網(wǎng)上銷售

比較線下銷售與線上銷售商品的不同特點(diǎn)，特別要總結(jié)為什么有利于這些商品的特征

實(shí)體店商品又有些什么特征,哪些商品不適合在網(wǎng)上銷售，有哪些商品以前不適合在網(wǎng)上銷售，可能現(xiàn)在適合在網(wǎng)上銷售了（比如汽車(chē)，有在網(wǎng)上銷售的，但不多，怎樣克服這種商品在網(wǎng)上銷售的不利之處，改變現(xiàn)狀使之適合在網(wǎng)上銷售滿足顧客的需求）

為什么對(duì)于有些商品，如家電，消費(fèi)者還是會(huì)認(rèn)為網(wǎng)上賣(mài)的沒(méi)有實(shí)體店中賣(mài)的好，網(wǎng)上賣(mài)的和實(shí)體店里賣(mài)的有什么區(qū)別

比較不同網(wǎng)站的區(qū)別

比如唯品會(huì)，為什么能夠通過(guò)打折能夠吸引顧客

實(shí)驗(yàn)2

客戶價(jià)值、客戶關(guān)系管理、系統(tǒng)

比如酒店如何提升客戶價(jià)值，客戶關(guān)系管理系統(tǒng)是如何提升客戶價(jià)值的，以銀行、酒店或企業(yè)為例，如降低產(chǎn)品價(jià)格，降低客戶成本

注：把實(shí)驗(yàn)結(jié)果寫(xiě)成文檔打印出來(lái)交紙質(zhì)檔

第三篇：客戶關(guān)系管理實(shí)驗(yàn)指導(dǎo)書(shū)

客戶關(guān)系管理實(shí)驗(yàn)指導(dǎo)書(shū)

一、課程實(shí)驗(yàn)的目的和要求

《客戶關(guān)系管理實(shí)驗(yàn)》是一門(mén)實(shí)踐性很強(qiáng)的課程，上好實(shí)驗(yàn)課是保證教學(xué)質(zhì)量的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。通過(guò)模擬操作使學(xué)生對(duì)客戶關(guān)系管理的實(shí)務(wù)有深刻的感性認(rèn)識(shí)。通過(guò)訓(xùn)練使學(xué)生達(dá)到實(shí)際操作人員的基本技能。從客戶關(guān)系管理的應(yīng)用功能出發(fā)，以客戶關(guān)系管理各參與主體的運(yùn)作為表現(xiàn)，使學(xué)生全面掌握客戶關(guān)系管理的用途與操作技能。

二、課程實(shí)驗(yàn)總學(xué)時(shí)數(shù)：16學(xué)時(shí)

三、實(shí)驗(yàn)項(xiàng)目總數(shù)：6個(gè)

四、實(shí)驗(yàn)開(kāi)設(shè)對(duì)象：信息管理、工商管理、市場(chǎng)營(yíng)銷、商務(wù)管理

五、考核與報(bào)告

1、實(shí)驗(yàn)后，學(xué)生將實(shí)驗(yàn)結(jié)果等內(nèi)容寫(xiě)出實(shí)驗(yàn)報(bào)告，應(yīng)符合實(shí)驗(yàn)教學(xué)的要求，并得到指導(dǎo)教師認(rèn)可。

2、指導(dǎo)教師對(duì)每份實(shí)驗(yàn)報(bào)告進(jìn)行審閱、評(píng)分。

3、該實(shí)驗(yàn)課程內(nèi)容是對(duì)理論教學(xué)內(nèi)容的應(yīng)用與驗(yàn)證，實(shí)驗(yàn)課的成績(jī)記入課程平時(shí)成績(jī)，占總成績(jī)的10％。

撰寫(xiě)人： 李長(zhǎng)儀 制訂時(shí)間： 2009年2月

實(shí)驗(yàn)

一、了解CRM系統(tǒng) 2學(xué)時(shí)

1、實(shí)驗(yàn)?zāi)康囊?了解CRM概況。

2、實(shí)驗(yàn)主要內(nèi)容

演示CRM系統(tǒng)，練習(xí)其功能。

3、實(shí)驗(yàn)類別（基礎(chǔ)、專業(yè)基礎(chǔ)、專業(yè)）：專業(yè)基礎(chǔ)

4、實(shí)驗(yàn)類型（演示、驗(yàn)證、操作、排故、綜合、設(shè)計(jì)、研究）：演示

5、實(shí)驗(yàn)要求（必修、選修）：必修

6、主要儀器: 計(jì)算機(jī)、CRM軟件

7、實(shí)驗(yàn)步驟：

（1）進(jìn)入 CRM登錄窗口，填寫(xiě)用戶名（默認(rèn)admin）、密碼（默認(rèn)admin），進(jìn)入CRM系統(tǒng)操作界面。

（2）熟悉CRM系統(tǒng)各個(gè)功能模塊所擁有的各個(gè)功能。

實(shí)驗(yàn)

二、客戶管理 2學(xué)時(shí)

1．實(shí)驗(yàn)?zāi)康囊?/p>

掌握對(duì)客戶管理的基本方法與技巧。2．實(shí)驗(yàn)主要內(nèi)容

完成對(duì)各種類型客戶的360度全視圖管理，包括基本客戶、供應(yīng)商、聯(lián)系人、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，以及聯(lián)系記錄、客戶關(guān)懷等的管理，實(shí)現(xiàn)客戶關(guān)系的維系和拓展。

3．實(shí)驗(yàn)類別（基礎(chǔ)、專業(yè)基礎(chǔ)、專業(yè)）：專業(yè)

4．實(shí)驗(yàn)類型（演示、驗(yàn)證、操作、排故、綜合、設(shè)計(jì)、研究）：操作 5．實(shí)驗(yàn)要求（必修、選修）：必修 6．主要儀器：計(jì)算機(jī)、CRM軟件。7。實(shí)驗(yàn)步驟： 關(guān)于客戶的實(shí)驗(yàn)內(nèi)容：

（1）、添加第一個(gè)客戶，打開(kāi)我的客戶，點(diǎn)擊“添加”按鈕，打開(kāi)新增客戶窗口。打開(kāi)新增客戶窗口后，按所示分類及條目輸入客戶個(gè)人信息、單位信息、家庭信息和其它信息，輸入完成以后，點(diǎn)擊“關(guān)閉”按鈕，保存，第一個(gè)客戶保存成功。

（2）、附件操作

點(diǎn)擊附件新增，添加與客戶相關(guān)的文件內(nèi)容。（3）、聯(lián)系人操作

點(diǎn)擊聯(lián)系人新增，出現(xiàn)聯(lián)系人信息頁(yè)面，將聯(lián)系人信息填寫(xiě)完整，完成客戶聯(lián)系人添加?？梢詫?duì)同一個(gè)客戶添加多個(gè)聯(lián)系人。

（4）、任務(wù)操作

點(diǎn)擊任務(wù)新增，在出現(xiàn)的任務(wù)信息頁(yè)面中，填寫(xiě)和該客戶相關(guān)的任務(wù)信息，完成任務(wù)添加。（5）、會(huì)議操作

點(diǎn)擊會(huì)議新增，在出現(xiàn)的會(huì)議信息頁(yè)面中，填寫(xiě)和該客戶相關(guān)的會(huì)議信息，完成會(huì)議添加。（6）、來(lái)電和聯(lián)系記錄

當(dāng)客戶屬性設(shè)置為：“加鎖”狀態(tài)，則不可以直接刪除。選中一個(gè)客戶，單擊鼠標(biāo)右鍵，打開(kāi)“屬性”窗口，在常規(guī)設(shè)置中可設(shè)置客戶“加鎖”功能。

（7）、費(fèi)用

打開(kāi)“我的客戶”窗口，單擊“設(shè)置”按鈕，打開(kāi)“設(shè)置窗口”，點(diǎn)擊“設(shè)置加密客戶訪問(wèn)密碼”即可進(jìn)行設(shè)置。（8）、客戶關(guān)懷

客戶生日提醒，可以更好的幫助您拉近和客戶之間的距離。

在“我的客戶”窗口，打開(kāi)新增/編輯聯(lián)系人窗口，選“生日提醒”頁(yè)，可對(duì)客戶生日進(jìn)行提醒設(shè)置。

（9）、銷售機(jī)會(huì)（10）、報(bào)價(jià)單（11）、合同訂單（12）、投訴反饋 關(guān)于供應(yīng)商的實(shí)驗(yàn)內(nèi)容：

（1）、添加第一個(gè)供應(yīng)商，點(diǎn)擊“添加”按鈕，打開(kāi)新增供應(yīng)商窗口。之后，按所示分類及條目輸入供應(yīng)商個(gè)人信息、單位信息、家庭信息和其它信息，輸入完成以后，點(diǎn)擊“關(guān)閉”按鈕，保存，第一個(gè)供應(yīng)商保存成功。

（2）、供應(yīng)商附件、聯(lián)系人操作 操作過(guò)程參照客戶附件、聯(lián)系人操作。（3）、采購(gòu)訂單操作

點(diǎn)擊新增采購(gòu)訂單，打開(kāi)新增采購(gòu)訂單頁(yè)面。將其中的基本信息（關(guān)于供應(yīng)商及交易的基本屬性）、備注信息（合同條款、備注）、明細(xì)信息（產(chǎn)品名稱、原價(jià)、折扣、總價(jià)等信息）填寫(xiě)完整，完成采購(gòu)訂單填寫(xiě)。

關(guān)于聯(lián)系人的實(shí)驗(yàn)內(nèi)容：

選擇聯(lián)系人，對(duì)其中的聯(lián)系人的基本信息、地址信息、備注信息進(jìn)行編輯、完善，并對(duì)與之相關(guān)的附件、任務(wù)、會(huì)議、來(lái)電內(nèi)容進(jìn)行補(bǔ)充。

關(guān)于聯(lián)系記錄、費(fèi)用、客戶關(guān)懷、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的實(shí)驗(yàn)內(nèi)容：

點(diǎn)擊新增聯(lián)系記錄、費(fèi)用、客戶關(guān)懷或競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，將與之相關(guān)的信息填寫(xiě)完整。重點(diǎn)關(guān)注其中涉及客戶、供應(yīng)商、聯(lián)系人和銷售機(jī)會(huì)之間的聯(lián)系。

8.實(shí)驗(yàn)報(bào)告

分析客戶模塊包含的操作功能和數(shù)據(jù)交流，畫(huà)出該模塊的功能結(jié)構(gòu)圖。

實(shí)驗(yàn)

三、銷售管理 3學(xué)時(shí)

⒈實(shí)驗(yàn)?zāi)康囊?/p>

掌握銷售管理的步驟和方法。⒉實(shí)驗(yàn)主要內(nèi)容

制定強(qiáng)大的銷售計(jì)劃；進(jìn)行銷售漏斗預(yù)測(cè)；完整的訂單的執(zhí)行過(guò)程；進(jìn)行全面的銷售考核。⒊實(shí)驗(yàn)類別（基礎(chǔ)、專業(yè)基礎(chǔ)、專業(yè)）：專業(yè)。

⒋實(shí)驗(yàn)類型（演示、驗(yàn)證、操作、排故、綜合、設(shè)計(jì)、研究）：操作 ⒌實(shí)驗(yàn)要求（必修、選修）：必修 ⒍主要儀器：計(jì)算機(jī)、客戶王CRM軟件。7．實(shí)驗(yàn)步驟：（1）、進(jìn)貨單

執(zhí)行“銷售管理—進(jìn)貨單”，打開(kāi)進(jìn)貨單，選擇進(jìn)貨供應(yīng)商（打開(kāi)供應(yīng)商列表，可直接添加或通過(guò)查詢來(lái)選擇此次進(jìn)貨供應(yīng)商），再鼠標(biāo)雙擊進(jìn)貨單產(chǎn)品顯示區(qū)域（打開(kāi)商品列表，可直接添加或通過(guò)查詢來(lái)選擇此次進(jìn)貨商品）選擇進(jìn)貨商品，雙擊進(jìn)貨單上的進(jìn)貨日期，可自行更改進(jìn)貨日期，最后單擊“進(jìn)貨”按鈕，確認(rèn)過(guò)帳完成進(jìn)貨操作。

（2）、銷售單

銷售單操作請(qǐng)參照進(jìn)貨單的操作執(zhí)行。

（過(guò)帳后）銷售單的修改：在“銷售單”窗口，單擊“歷史單據(jù)”打開(kāi)歷史單據(jù)編輯窗口，單擊“編輯”或雙擊單據(jù)信息可進(jìn)行修改。

（3）、銷售退貨單

銷售退貨單操作請(qǐng)參照進(jìn)貨單的操作執(zhí)行。

（4）、進(jìn)貨退貨單

進(jìn)貨退貨單操作請(qǐng)參照進(jìn)貨單的操作執(zhí)行。（5）、收款單

執(zhí)行“銷售管理—收款單”，打開(kāi)“收款單”，點(diǎn)擊客戶或供應(yīng)商選擇收款單位，輸入收款金額，單擊“確定”完成收款單操作。

（6）、付款單

付款單操作可參照收款單的操作執(zhí)行。G 進(jìn)貨、銷售價(jià)格跟蹤

方法一：打開(kāi)“進(jìn)貨、銷售單”，單擊“歷史單據(jù)”即可。

方法二：在“查詢中心”菜單中，單擊進(jìn)貨/銷售查詢，打開(kāi)進(jìn)貨/銷售查詢窗口，查詢進(jìn)貨/

銷售明細(xì)帳，在進(jìn)貨/銷售明細(xì)帳窗口查詢進(jìn)貨/銷售原始憑證。即可查看原始的進(jìn)貨、銷售單據(jù)。

（7）、銷售數(shù)據(jù)初始化

如果要清空所有進(jìn)貨、銷售、庫(kù)存等銷售數(shù)據(jù)，執(zhí)行“銷售管理”菜單，單擊“銷售數(shù)據(jù)初始化”，在彈出的系統(tǒng)提示框，點(diǎn)擊“是”完成數(shù)據(jù)初始化。

實(shí)驗(yàn)

四、服務(wù)管理 4 學(xué)時(shí)

⒈實(shí)驗(yàn)?zāi)康囊?/p>

掌握服務(wù)管理的各種方法。⒉實(shí)驗(yàn)主要內(nèi)容

分別完成客戶關(guān)懷、客戶滿意度、項(xiàng)目服務(wù)、服務(wù)請(qǐng)求、客戶投訴、產(chǎn)品維修、產(chǎn)品缺陷等多項(xiàng)服務(wù)管理；新聞組信息發(fā)布。

⒊實(shí)驗(yàn)類別（基礎(chǔ)、專業(yè)基礎(chǔ)、專業(yè)）：專業(yè)。

⒋實(shí)驗(yàn)類型（演示、驗(yàn)證、操作、排故、綜合、設(shè)計(jì)、研究）：操作 ⒌實(shí)驗(yàn)要求（必修、選修）：必修 ⒍主要儀器：計(jì)算機(jī)、客戶王CRM軟件。7．實(shí)驗(yàn)步驟：

（1）、客戶服務(wù)反饋

錄入服務(wù)反饋：

在我的客戶窗口，選中一個(gè)客戶，再點(diǎn)擊客戶信息欄中的服務(wù)反饋，添加客戶服務(wù)反饋信息。查詢服務(wù)反饋：

在客戶服務(wù)反饋窗口，可按時(shí)間、關(guān)鍵字查詢服務(wù)反饋信息。（2）、客戶服務(wù)提醒 錄入服務(wù)提醒信息：

在我的客戶窗口，點(diǎn)擊客戶信息欄中的服務(wù)提醒，再執(zhí)行添加操作即可。（3）、我的信箱 設(shè)置第一個(gè)郵件帳號(hào)

在使用郵件群發(fā)功能之前，需要先建立一個(gè)郵件帳號(hào)，作為默認(rèn)發(fā)送郵件的帳號(hào)。

打開(kāi)“我的信箱”窗口，單擊“帳號(hào)”按鈕打開(kāi)“郵箱帳號(hào)管理”窗口，單擊此窗口的“新建”按鈕，即可打開(kāi)“帳號(hào)設(shè)置向?qū)А?，引?dǎo)用戶添加第一個(gè)郵件帳號(hào)。向?qū)棾龅牡谝粋€(gè)窗口顯示提示信息，點(diǎn)擊“下一步”按鈕進(jìn)入建立新的郵件帳號(hào)設(shè)置窗口，在“帳號(hào)名稱”欄中輸入您的帳號(hào)名稱或代號(hào)，用以區(qū)別其它的帳號(hào)名。但是如果您有多個(gè)郵箱帳號(hào)，并且準(zhǔn)備建立多帳號(hào)時(shí)，建議您將帳號(hào)名稱設(shè)置為與郵箱相關(guān)的信息，如雅虎網(wǎng)的帳號(hào)可直接設(shè)置為“雅虎網(wǎng)”，21世紀(jì)網(wǎng)的郵箱可直接設(shè)置為“21cn”。

在“用戶姓名”一欄中輸入您的姓名標(biāo)識(shí)，將被追加到信件未尾簽名處，以示郵件為何人所發(fā)。接著單擊下一步，進(jìn)入“郵件地址設(shè)置”窗口，它要求輸入“郵件地址”和“回復(fù)地址”?！班]件

地址”信息是在發(fā)送的郵件中顯示發(fā)送者的E-mail地址，以便于接收者知道信從何處而來(lái)。當(dāng)輸入完郵件地址后，按回車(chē)鍵，如果“回復(fù)地址”尚未填寫(xiě)，則系統(tǒng)將自動(dòng)填寫(xiě)“回復(fù)地址”為與“郵件地址”一致，以便于接收人能直接回復(fù)。當(dāng)然，您也可以修改此處的“回復(fù)地址”為另一收信地址，即發(fā)送地址與回復(fù)地址可以不一致，便于統(tǒng)一收信管理。

單擊“下一步”，進(jìn)入“指定郵件服務(wù)器”窗口，這一步填寫(xiě)“POP3服務(wù)器”、“POP3帳戶名”、“POP3密碼”及“SMTP服務(wù)器”。

對(duì)于一些流行的免費(fèi)郵箱，如：163、新浪等，客戶王會(huì)自動(dòng)填寫(xiě)正確的POP3和SMTP服務(wù)器地址。如果服務(wù)器地址填寫(xiě)不正確，就不能正常收/發(fā)郵件。

要知道免費(fèi)郵箱正確的服務(wù)器地址，一般可以通過(guò)登陸免費(fèi)郵箱頁(yè)面，在幫助中會(huì)告訴您POP3和SMTP的填寫(xiě)方法的。

POP3和SMTP服務(wù)器一般有以下幾種形式：

1)smtp.xxxx.xxx pop.xxxx.xxx

2)xxxx.xxx xxxx.xxx

3)smtp.xxxx.xxx pop3.xxxx.xxx POP3帳戶名就是您的郵箱名稱，即E-mail地址中“@”號(hào)前面的字符串。

密碼就是郵箱的密碼，可以不填寫(xiě)，但是這樣在每次收郵件的時(shí)候就要輸入密碼，如果是使用了SMTP驗(yàn)證功能的郵箱，在發(fā)郵件時(shí)會(huì)提示密碼驗(yàn)證失敗。建議在這里填寫(xiě)密碼。

單擊“下一步”按鈕，屏幕將顯示“帳戶建立完成”窗口。在這一步可以設(shè)置新建的帳戶中的郵箱是否需要設(shè)置SMTP驗(yàn)證（現(xiàn)在很多郵箱都采用了ESMTP驗(yàn)證功能），以及收取郵件后，是否在郵件服務(wù)器保留郵件備份。單擊“完成”按鈕，完成帳戶建立。

郵件群發(fā)功能

客戶王郵件群發(fā)，首先要設(shè)置郵件的SMTP服務(wù)器、POP服務(wù)器，設(shè)置完SMTP服務(wù)器、POP服務(wù)器后，客戶王郵件管理就具備郵件的收發(fā)功能了。我們來(lái)看看如果進(jìn)行客戶王郵件的群發(fā)功能。

郵件群發(fā)，可以通過(guò)以下兩種方式來(lái)完成：

第一種方式：直接打開(kāi)我的信箱-->新建郵件-->導(dǎo)入郵件列表或點(diǎn)“選取”打開(kāi)我的客戶窗口選擇要進(jìn)行郵件群發(fā)的客戶即可。

第二種方式：直接在我的客戶窗口中，選擇一個(gè)或多個(gè)客戶，再點(diǎn)擊“郵件”按鈕即可，如果不選擇，則默認(rèn)為對(duì)所有客戶進(jìn)行郵件群發(fā)。

郵件親筆信功能

打開(kāi)“我的信箱”窗口，單擊“新郵件”打開(kāi)“郵件發(fā)送”窗口，選擇HTML格式郵件編輯，選中手寫(xiě)郵件。導(dǎo)入導(dǎo)出郵件

郵件按客戶進(jìn)行信件管理 郵件簽名設(shè)置（4）、我的短信箱 新建短信帳號(hào)

打開(kāi)“我的短信箱”窗口，單擊“短信帳號(hào)”按鈕，在打開(kāi)的窗口單擊新建 短信群發(fā)功能的使用

客戶王軟件最新集成了集團(tuán)短信功能，可以在節(jié)日到來(lái)之時(shí)、公司發(fā)布新產(chǎn)品之即、或是最新消息公布之時(shí)，通過(guò)客戶王軟件實(shí)現(xiàn)輕松向客戶發(fā)送最新消息，免去了按手機(jī)鍵盤(pán)的痛苦，在電腦上輕松輸入，隨時(shí)發(fā)送。同時(shí)集團(tuán)短信的使用，可以提供自身公司的形象。

開(kāi)通用戶：客戶王軟件注冊(cè)用戶

開(kāi)通方式：預(yù)付款方式（需先預(yù)充短信費(fèi)，我司提供等額短信帳戶）； 資費(fèi)：1角/條

短信發(fā)送統(tǒng)計(jì)

在“郵件短信”菜單，單擊“發(fā)送統(tǒng)計(jì)”，打開(kāi)“統(tǒng)計(jì)”窗口，可以選擇帳戶、日期進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，9

實(shí)驗(yàn)

五、商品管理 4學(xué)時(shí)

⒈實(shí)驗(yàn)?zāi)康囊?掌握對(duì)商品管理的方法。⒉實(shí)驗(yàn)主要內(nèi)容

對(duì)已銷售的產(chǎn)品，系統(tǒng)自動(dòng)生成商品，紀(jì)錄該商品的客戶服務(wù)對(duì)象以及商品的保修類型和保修期，可以對(duì)商品進(jìn)行系列號(hào)（單品）跟蹤，已備服務(wù)人員對(duì)售后商品進(jìn)行跟蹤服務(wù)?？梢詫?duì)商品的維修歷史記錄進(jìn)行跟蹤。分別完成客戶服務(wù)請(qǐng)求/投訴管理、產(chǎn)品維修管理、配件管理、知識(shí)管理。

⒊實(shí)驗(yàn)類別（基礎(chǔ)、專業(yè)基礎(chǔ)、專業(yè)）：專業(yè)。

⒋實(shí)驗(yàn)類型（演示、驗(yàn)證、操作、排故、綜合、設(shè)計(jì)、研究）：綜合 ⒌實(shí)驗(yàn)要求（必修、選修）：必修 ⒍主要儀器：計(jì)算機(jī)、客戶王CRM軟件

7．實(shí)驗(yàn)步驟：

（1）、產(chǎn)品自段自定義

在“產(chǎn)品管理”菜單中，單擊“產(chǎn)品管理”，打開(kāi)“產(chǎn)品資料”窗口，通過(guò)“自定義”按鈕即可對(duì)產(chǎn)品字段自定義。（2）、查詢功能的使用

在“產(chǎn)品資料”窗口，單擊“查詢”按鈕，可以按品名、型號(hào)、規(guī)格、商品編碼對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行查詢，（3）、排序功能的使用

在“產(chǎn)品資料”窗口，單擊“排序”按鈕，您可以選擇產(chǎn)品信息的某個(gè)條目對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行排序，方便您查詢和管理產(chǎn)品。

（4）、添加產(chǎn)品

如果要添加產(chǎn)品，可以在產(chǎn)品資料窗口單擊“添加”，在打開(kāi)的產(chǎn)品添加窗口輸入產(chǎn)品的相應(yīng)信息，再“確定”即完成產(chǎn)品的添加。

（5）、自定義產(chǎn)品資料分類

在產(chǎn)品資料窗口，產(chǎn)品分類欄選中一個(gè)分類單擊鼠標(biāo)右鍵，可新增同級(jí)/下級(jí)分類、重命名、刪除當(dāng)前分類。

（6）、刪除產(chǎn)品

在一定時(shí)期之后，肯定會(huì)有一些產(chǎn)品受到淘汰，這時(shí)候我們可以利用“刪除產(chǎn)品”這個(gè)功能把 一些不需要的產(chǎn)品刪除。操作方法是在產(chǎn)品資料窗口，選中要?jiǎng)h除的產(chǎn)品，再單擊產(chǎn)品資料菜單欄中“作廢”按鈕即可完成。

（7）、恢復(fù)誤刪產(chǎn)品

在“產(chǎn)品資料”窗口，雙擊要恢復(fù)的產(chǎn)品，在打開(kāi)的窗口中，取消“作廢此產(chǎn)品”選項(xiàng)，確定退出即可。

（8）、導(dǎo)入產(chǎn)品

在“產(chǎn)品管理”菜單，單擊“導(dǎo)入產(chǎn)品”或在“產(chǎn)品管理”窗口，單擊“數(shù)據(jù)操作”均可實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品資料的導(dǎo)入。

注：只能導(dǎo)入CSV格式的產(chǎn)品資料文件。（9）、報(bào)價(jià)單管理：

在“產(chǎn)品管理”菜單，單擊“產(chǎn)品報(bào)價(jià)—報(bào)價(jià)單管理”，打開(kāi)產(chǎn)品報(bào)價(jià)單窗口，單擊“添加”按鈕添加報(bào)價(jià)單，單擊“排序”按鈕可按報(bào)價(jià)單號(hào)、報(bào)價(jià)日期、客戶名稱對(duì)報(bào)價(jià)單進(jìn)行查看。

（10）、產(chǎn)品圖片合并

在“產(chǎn)品管理”菜單，單擊“產(chǎn)品圖片合并”打開(kāi)圖片合并窗口。

在圖片合并窗口“合并設(shè)置”頁(yè)可對(duì)圖片合并進(jìn)行基本的設(shè)置，“圖片池”頁(yè)可添加圖片，單擊“編輯”按鈕可對(duì)合并頁(yè)面進(jìn)行編輯設(shè)置，單擊“立即合并”可查看合并效果。

實(shí)驗(yàn)

六、市場(chǎng)管理 4學(xué)時(shí)

⒈實(shí)驗(yàn)?zāi)康囊?/p>

掌握市場(chǎng)管理的各種方法。⒉實(shí)驗(yàn)主要內(nèi)容

分別進(jìn)行營(yíng)銷戰(zhàn)役的策劃、執(zhí)行和分析；客戶需求反饋的收集和管理；市場(chǎng)活動(dòng)的預(yù)算和預(yù)測(cè)；產(chǎn)品市場(chǎng)定價(jià)、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手信息、市場(chǎng)情報(bào)、媒體宣傳的匯總)；對(duì)線索客戶的搜尋、市場(chǎng)自動(dòng)化的著眼目標(biāo)是通過(guò)提供設(shè)計(jì)、執(zhí)行和評(píng)估市場(chǎng)營(yíng)銷行動(dòng)和其它與營(yíng)銷有關(guān)活動(dòng)的全面框架，賦予營(yíng)銷專業(yè)人員以更強(qiáng)大的能力。

⒊實(shí)驗(yàn)類別（基礎(chǔ)、專業(yè)基礎(chǔ)、專業(yè)）：專業(yè)。

⒋實(shí)驗(yàn)類型（演示、驗(yàn)證、操作、排故、綜合、設(shè)計(jì)、研究）：操作。⒌實(shí)驗(yàn)要求（必修、選修）：必修 ⒍主要儀器：計(jì)算機(jī)、客戶王CRM軟件。7．實(shí)驗(yàn)步驟：（1）、添加供應(yīng)商

在“客戶管理”菜單，單擊“供應(yīng)商管理”，打開(kāi)供應(yīng)商資料窗口，單擊“增加”按鈕即可。（2）、自定義供應(yīng)商字段

在供應(yīng)商資料窗口，單擊“自定義”按鈕，打開(kāi)自定義窗口即可設(shè)置。（3）、查詢功能的使用

在“供應(yīng)商資料”窗口，單擊“查詢”按鈕，號(hào)、規(guī)格、商品編碼對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行查詢，（4）、在客戶王主菜單，執(zhí)行操作“客戶管理--->渠道管理”，即可打開(kāi)渠道管理窗口。新增渠道

在渠道管理窗口，單擊“添加”按鈕，打開(kāi)新增渠道窗口，輸入相應(yīng)信息，保存退出即可。自定義渠道分類、搜索功能

自定義渠道分類、搜索功能的操作方法請(qǐng)參照“我的客戶”中自定義分類、搜索的操作。（5）、在客戶王主菜單，執(zhí)行操作“客戶管理--->競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手管理”，即可打開(kāi)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手管理窗口。（6）周計(jì)劃與總結(jié)

在 “辦公中心”菜單，單擊“周計(jì)劃與總結(jié)”，打開(kāi)“周計(jì)劃與總結(jié)”窗口。新建總結(jié)

在“周計(jì)劃與總結(jié)”窗口，單擊“新建總結(jié)”即可打開(kāi)新建窗口。支持導(dǎo)入、添加附件和打印 支持導(dǎo)入文件的格式有*.TXT、*.RTF、*.DOC 初始化

如果您要清空所有周計(jì)劃與總結(jié)，在“周計(jì)劃與總結(jié)”窗口，單擊“初始化”按鈕，在彈出的系統(tǒng)提示框點(diǎn)擊“是”即可，一旦清空，數(shù)據(jù)不可恢復(fù)。

（7）所有事務(wù)

在 “辦公中心”菜單，單擊“所有事務(wù)”，打開(kāi)“所有事務(wù)”窗口。添加事務(wù)

在“所有事務(wù)”窗口，單擊“添加”按鈕，打開(kāi)“新建事務(wù)”窗口新建事務(wù)。在該窗口單擊“打開(kāi)”按鈕，可以導(dǎo)入文件（*.TXT、*.RTF、*.DOC）到新建事務(wù)窗口；單擊“插入時(shí)間日期”還可以在事務(wù)內(nèi)容中插入時(shí)間日期。

自定義事務(wù)分類、改變分類位置

打開(kāi)“所有事務(wù)”窗口，在事務(wù)分類欄選中一個(gè)事務(wù)分類，單擊鼠標(biāo)右鍵可以新增同級(jí)/下級(jí)、重命名客戶分類和更改分類位置；改變事務(wù)所屬分類，你只要將事務(wù)顯示區(qū)的事務(wù)直接用鼠標(biāo)左鍵按住不放直接拖動(dòng)到左邊相應(yīng)的事務(wù)分類欄中，系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)保存此分類。

支持加密事務(wù)

對(duì)事務(wù)進(jìn)行加密，可以防止未授權(quán)查看。加密事務(wù)功能可自動(dòng)按年月進(jìn)行分類顯示。

在“系統(tǒng)”菜單，單擊“系統(tǒng)設(shè)置”，選“高級(jí)選項(xiàng)”頁(yè)，可設(shè)置“加密”事務(wù)訪問(wèn)密碼。支持事務(wù)內(nèi)容、事務(wù)列表打印

在“所有事務(wù)”窗口，單擊“打印”，可以選擇打印事務(wù)內(nèi)容或打印事務(wù)列表。事務(wù)搜索

在“所有事務(wù)”窗口，選“搜索”頁(yè)，可按時(shí)間對(duì)事務(wù)進(jìn)行精確、模糊搜索。（8）事務(wù)提醒

在 “辦公中心”菜單，單擊“事務(wù)提醒”，打開(kāi)“事務(wù)提醒”窗口。在該窗口可以查看事務(wù)提醒記錄、狀態(tài)。

事務(wù)提醒設(shè)置：在事務(wù)編輯窗口，選中“提醒”，還可設(shè)置提醒時(shí)間（9）計(jì)劃任務(wù)

在計(jì)劃任務(wù)窗口，單擊“設(shè)置”按鈕，打開(kāi)設(shè)置窗口，您可以設(shè)置計(jì)劃任務(wù)的顯示方式（按天、工作周、周、月）、工作時(shí)間，單擊“清空?”按鈕清空所有計(jì)劃任務(wù)數(shù)據(jù)。

雙擊計(jì)劃任務(wù)窗口的時(shí)間區(qū)域，打開(kāi)計(jì)劃任務(wù)編輯窗口，在該窗口可設(shè)置計(jì)劃任務(wù)的詳細(xì)情況（類型、開(kāi)始結(jié)速時(shí)間、內(nèi)容、字體、背景等），選中“提醒”，可自行設(shè)置提醒程序。

（10）計(jì)劃安排

打開(kāi)計(jì)劃安排窗口，用鼠標(biāo)選取時(shí)段即可打開(kāi)計(jì)劃編輯窗口雙擊計(jì)劃窗口下面的計(jì)劃類型條 目，打開(kāi)計(jì)劃類型窗口，在該窗口您可以自定義計(jì)劃類型名稱、背景顏色、字體顏色。

第四篇：數(shù)據(jù)庫(kù)實(shí)驗(yàn)客戶關(guān)系管理

數(shù)據(jù)庫(kù)實(shí)驗(yàn)

客戶關(guān)系管理系統(tǒng)

（1）E-R圖向關(guān)系模型的轉(zhuǎn)換

將總體概念結(jié)構(gòu)E-R圖轉(zhuǎn)化成關(guān)系模型。

客戶（姓名，性別，賬號(hào)，聯(lián)系電話，所在單位名稱）主鍵：姓名

訂單（訂單名稱，訂單客戶姓名，訂單客戶聯(lián)系方式，預(yù)訂交貨日期）主鍵：訂單名稱

服務(wù)臺(tái)（用戶名，聯(lián)系方式，產(chǎn)品名稱，ID）主鍵：用戶意見(jiàn)

綜合管理臺(tái)(產(chǎn)品銷售排名，產(chǎn)品發(fā)貨量，收發(fā)貨地點(diǎn)統(tǒng)計(jì)，業(yè)務(wù)員排名，客戶文化統(tǒng)計(jì)，客戶地域人數(shù)，客戶年齡統(tǒng)計(jì)，與目標(biāo)數(shù)的差距比，經(jīng)銷商姓名，市場(chǎng)情況，產(chǎn)品市場(chǎng)占有率，產(chǎn)品銷售排名)主鍵：客戶地域人數(shù)統(tǒng)計(jì) 副鍵：產(chǎn)品發(fā)貨量

客戶和服務(wù)臺(tái)（姓名，性別，賬號(hào)，聯(lián)系電話，所在單位名稱，用戶意見(jiàn)）客戶和訂單（姓名，性別，賬號(hào)，聯(lián)系電話，所在單位名稱，訂單名稱）客戶（姓名，性別，賬號(hào)，聯(lián)系電話，所在單位名稱，客戶地域人數(shù)統(tǒng)計(jì)）訂單（訂單名稱，訂單客戶姓名，訂單客戶聯(lián)系方式，預(yù)訂交貨日期，產(chǎn)品發(fā)貨量）

第五篇：客戶關(guān)系實(shí)驗(yàn)

客戶關(guān)系管理實(shí)驗(yàn)指導(dǎo)書(shū)

一、課程實(shí)驗(yàn)的目的和要求

《客戶關(guān)系管理實(shí)驗(yàn)》是一門(mén)實(shí)踐性很強(qiáng)的課程，上好實(shí)驗(yàn)課是保證教學(xué)質(zhì)量的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。通過(guò)模擬操作使學(xué)生對(duì)客戶關(guān)系管理的實(shí)務(wù)有深刻的感性認(rèn)識(shí)。通過(guò)訓(xùn)練使學(xué)生達(dá)到實(shí)際操作人員的基本技能。從客戶關(guān)系管理的應(yīng)用功能出發(fā)，以客戶關(guān)系管理各參與主體的運(yùn)作為表現(xiàn)，使學(xué)生全面掌握客戶關(guān)系管理的用途與操作技能。

二、課程實(shí)驗(yàn)總學(xué)時(shí)數(shù)：20學(xué)時(shí)

三、實(shí)驗(yàn)項(xiàng)目總數(shù)：6個(gè)

四、實(shí)驗(yàn)開(kāi)設(shè)對(duì)象：市場(chǎng)營(yíng)銷本科

五、考核與報(bào)告

1、實(shí)驗(yàn)后，學(xué)生將實(shí)驗(yàn)結(jié)果等內(nèi)容寫(xiě)出實(shí)驗(yàn)報(bào)告，應(yīng)符合實(shí)驗(yàn)教學(xué)的要求，并得到指導(dǎo)教師認(rèn)可。

2、指導(dǎo)教師對(duì)每份實(shí)驗(yàn)報(bào)告進(jìn)行審閱、評(píng)分。

3、該實(shí)驗(yàn)課程內(nèi)容是對(duì)理論教學(xué)內(nèi)容的應(yīng)用與驗(yàn)證，實(shí)驗(yàn)課的成績(jī)記入課程平時(shí)成績(jī)，占總成績(jī)的20％。

實(shí)驗(yàn)

一、了解CRM系統(tǒng) 1學(xué)時(shí)

1、實(shí)驗(yàn)?zāi)康囊?了解CRM概況。

2、實(shí)驗(yàn)主要內(nèi)容

演示CRM系統(tǒng)，練習(xí)其功能。

3、實(shí)驗(yàn)類別（基礎(chǔ)、專業(yè)基礎(chǔ)、專業(yè)）：專業(yè)基礎(chǔ)

4、實(shí)驗(yàn)類型（演示、驗(yàn)證、操作、排故、綜合、設(shè)計(jì)、研究）：演示

5、實(shí)驗(yàn)要求（必修、選修）：必修

6、主要儀器: 計(jì)算機(jī)、客戶王CRM軟件

7、實(shí)驗(yàn)步驟：

（1）進(jìn)入 客戶王登錄窗口，選擇組織名稱；再選擇和填寫(xiě)使用人姓名，進(jìn)入客戶王系統(tǒng)操作界面。

（2）熟悉客戶王系統(tǒng)各個(gè)功能模塊所擁有的各個(gè)功能。

實(shí)驗(yàn)

二、客戶管理 4⒈實(shí)驗(yàn)?zāi)康囊?/p>

掌握對(duì)客戶管理的基本方法與技巧。⒉實(shí)驗(yàn)主要內(nèi)容

完成對(duì)客戶的360度全視圖管理，包括客戶基本信息、客戶接觸信息、客戶交易信息和客戶價(jià)

學(xué)時(shí) 值分析以及客戶全生命周期的管理，客戶關(guān)系的維系和拓展。

⒊實(shí)驗(yàn)類別（基礎(chǔ)、專業(yè)基礎(chǔ)、專業(yè)）：專業(yè)

⒋實(shí)驗(yàn)類型（演示、驗(yàn)證、操作、排故、綜合、設(shè)計(jì)、研究）：操作 ⒌實(shí)驗(yàn)要求（必修、選修）：必修 ⒍主要儀器：計(jì)算機(jī)、客戶王CRM軟件。

7、實(shí)驗(yàn)步驟：

（1）、添加第一個(gè)客戶，打開(kāi)我的客戶，點(diǎn)擊“添加”按鈕，打開(kāi)新增客戶窗口。打開(kāi)新增客戶窗口后，按所示分類及條目輸入您的個(gè)人信息、單位信息、家庭信息和其它信息，輸入完成以后，點(diǎn)擊“關(guān)閉”按鈕，保存退出，第一個(gè)客戶保存成功。

（2）、自定義客戶分類、更改分類位置

打開(kāi)“我的客戶”窗口，在客戶分類欄選中一個(gè)客戶分類，單擊鼠標(biāo)右鍵可以新增同級(jí)/下級(jí)、重命名客戶分類和更改分類位置；改變客戶所屬分類，你只要將客戶顯示區(qū)的客戶直接用鼠標(biāo)左鍵按住不放直接拖動(dòng)到左邊相應(yīng)的客戶分類欄中，系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)保存此分類。

（3）、最近顯示客戶、經(jīng)常使用客戶、固定客戶 最近顯示客戶：按使用時(shí)間顯示最近使用的客戶

經(jīng)常使用客戶：按使用頻率顯示客戶，提高對(duì)經(jīng)常使用的客戶的訪問(wèn)速度

固定客戶：經(jīng)常使用的客戶，可以通過(guò)“固定客戶夾”進(jìn)行管理，固定客戶夾可以鎖定客戶顯示的位置，而不因使用時(shí)間和頻率的影響。

（4）、客戶字段自定義

客戶字段自定義功能在客戶王企業(yè)版V7.0以后和客戶王2005網(wǎng)絡(luò)版V4.0以后的版本中新增了客戶字段臨時(shí)自定義添加、客戶方案編輯兩種新增字段功能。我們首先介紹臨時(shí)自定義功能：

一、臨時(shí)自定義方法

打開(kāi)“我的客戶”添加一個(gè)客戶時(shí)，可以直接對(duì)當(dāng)前的客戶的字段進(jìn)行添加，如下圖所示：可以直接添加一個(gè)自定義的臨時(shí)字段，這個(gè)添加的字段只對(duì)當(dāng)前客戶生效。

自定義添加的字段，在導(dǎo)出此用戶的信息時(shí)，只有導(dǎo)出TXT文件可以將自定義字段同時(shí)導(dǎo)出，導(dǎo)出為CSV文件時(shí)，不能導(dǎo)出自定義添加的字段，希望用戶在操作時(shí)注意區(qū)別使用。

二、永久字段自定義添加

客戶王系統(tǒng)中默認(rèn)有兩種編輯客戶的方案：

1、標(biāo)準(zhǔn)方案(客戶王系統(tǒng)默認(rèn)使用)

2、個(gè)性方案?？蛻艨梢酝ㄟ^(guò)用鼠標(biāo)左鍵按住選定的字段，在已分配條目中進(jìn)行拖動(dòng)分組排序，如果排序無(wú)法完成，可以通過(guò)拖動(dòng)到“未分配條目組”進(jìn)行轉(zhuǎn)換位置。保存、重新打開(kāi)后，方可以生效。用戶也可以自己新建方案，按自己的需求進(jìn)行分組，保存后重新打開(kāi)，添加客戶的字段分類將會(huì)接照設(shè)置的內(nèi)容來(lái)完成。在“我的客戶”窗口，單擊“設(shè)置”按鈕，點(diǎn)擊“設(shè)置或調(diào)整客戶編輯方案”，打開(kāi)“客戶編輯方案設(shè)置”窗口，用戶可自定義客戶編輯方案。執(zhí)行“增加新方案--->分配條目--->添加項(xiàng)（增加條目）--->保存當(dāng)前方案--->確定”，就OK了。（5）、客戶姓氏檢索

客戶姓氏檢索是在“我的客戶”分類欄的底部，在“所有姓氏”分類的下面，按所有客戶的簡(jiǎn)稱的第一個(gè)漢字的拼音自動(dòng)生成的姓氏列表，當(dāng)用戶要查找自己的客戶時(shí)，可以通過(guò)客戶簡(jiǎn)稱的第一個(gè)漢字的拼音，用戶可以很方便的通過(guò)客戶簡(jiǎn)稱的第一個(gè)漢字的拼音來(lái)快速查找客戶。

（6）、設(shè)置客戶加鎖

當(dāng)客戶屬性設(shè)置為：“加鎖”狀態(tài)，則不可以直接刪除。選中一個(gè)客戶，單擊鼠標(biāo)右鍵，打開(kāi)“屬性”窗口，在常規(guī)設(shè)置中可設(shè)置客戶“加鎖”功能。

（7）、設(shè)置加密客戶訪問(wèn)密碼

打開(kāi)“我的客戶”窗口，單擊“設(shè)置”按鈕，打開(kāi)“設(shè)置窗口”，點(diǎn)擊“設(shè)置加密客戶訪問(wèn)密碼”即可進(jìn)行設(shè)置。

（8）、生日提醒

客戶生日提醒，可以更好的幫助您拉近和客戶之間的距離。

在“我的客戶”窗口，打開(kāi)新增/編輯聯(lián)系人窗口，選“生日提醒”頁(yè)，可對(duì)客戶生日進(jìn)行提醒設(shè)置。

實(shí)驗(yàn)

三、銷售管理 3學(xué)時(shí)

⒈實(shí)驗(yàn)?zāi)康囊?/p>

掌握銷售管理的步驟和方法。⒉實(shí)驗(yàn)主要內(nèi)容

制定強(qiáng)大的銷售計(jì)劃；進(jìn)行銷售漏斗預(yù)測(cè)；完整的訂單的執(zhí)行過(guò)程；進(jìn)行全面的銷售考核。⒊實(shí)驗(yàn)類別（基礎(chǔ)、專業(yè)基礎(chǔ)、專業(yè)）：專業(yè)。

⒋實(shí)驗(yàn)類型（演示、驗(yàn)證、操作、排故、綜合、設(shè)計(jì)、研究）：操作 ⒌實(shí)驗(yàn)要求（必修、選修）：必修 ⒍主要儀器：計(jì)算機(jī)、客戶王CRM軟件。7．實(shí)驗(yàn)步驟：（1）、進(jìn)貨單

執(zhí)行“銷售管理—進(jìn)貨單”，打開(kāi)進(jìn)貨單，選擇進(jìn)貨供應(yīng)商（打開(kāi)供應(yīng)商列表，可直接添加或通過(guò)查詢來(lái)選擇此次進(jìn)貨供應(yīng)商），再鼠標(biāo)雙擊進(jìn)貨單產(chǎn)品顯示區(qū)域（打開(kāi)商品列表，可直接添加或通過(guò)查詢來(lái)選擇此次進(jìn)貨商品）選擇進(jìn)貨商品，雙擊進(jìn)貨單上的進(jìn)貨日期，可自行更改進(jìn)貨日期，最后單擊“進(jìn)貨”按鈕，確認(rèn)過(guò)帳完成進(jìn)貨操作。

（2）、銷售單

銷售單操作請(qǐng)參照進(jìn)貨單的操作執(zhí)行。

（過(guò)帳后）銷售單的修改：在“銷售單”窗口，單擊“歷史單據(jù)”打開(kāi)歷史單據(jù)編輯窗口，單擊“編輯”或雙擊單據(jù)信息可進(jìn)行修改。

（3）、銷售退貨單

銷售退貨單操作請(qǐng)參照進(jìn)貨單的操作執(zhí)行。

（4）、進(jìn)貨退貨單

進(jìn)貨退貨單操作請(qǐng)參照進(jìn)貨單的操作執(zhí)行。（5）、收款單

執(zhí)行“銷售管理—收款單”，打開(kāi)“收款單”，點(diǎn)擊客戶或供應(yīng)商選擇收款單位，輸入收款金額，單擊“確定”完成收款單操作。

（6）、付款單

付款單操作可參照收款單的操作執(zhí)行。G 進(jìn)貨、銷售價(jià)格跟蹤

方法一：打開(kāi)“進(jìn)貨、銷售單”，單擊“歷史單據(jù)”即可。

方法二：在“查詢中心”菜單中，單擊進(jìn)貨/銷售查詢，打開(kāi)進(jìn)貨/銷售查詢窗口，查詢進(jìn)貨/銷售明細(xì)帳，在進(jìn)貨/銷售明細(xì)帳窗口查詢進(jìn)貨/銷售原始憑證。即可查看原始的進(jìn)貨、銷售單據(jù)。

（7）、銷售數(shù)據(jù)初始化

如果要清空所有進(jìn)貨、銷售、庫(kù)存等銷售數(shù)據(jù)，執(zhí)行“銷售管理”菜單，單擊“銷售數(shù)據(jù)初始化”，在彈出的系統(tǒng)提示框，點(diǎn)擊“是”完成數(shù)據(jù)初始化。

實(shí)驗(yàn)

四、服務(wù)管理 4 學(xué)時(shí)

⒈實(shí)驗(yàn)?zāi)康囊?/p>

掌握服務(wù)管理的各種方法。⒉實(shí)驗(yàn)主要內(nèi)容

分別完成客戶關(guān)懷、客戶滿意度、項(xiàng)目服務(wù)、服務(wù)請(qǐng)求、客戶投訴、產(chǎn)品維修、產(chǎn)品缺陷等多項(xiàng)服務(wù)管理；新聞組信息發(fā)布。

⒊實(shí)驗(yàn)類別（基礎(chǔ)、專業(yè)基礎(chǔ)、專業(yè)）：專業(yè)。

⒋實(shí)驗(yàn)類型（演示、驗(yàn)證、操作、排故、綜合、設(shè)計(jì)、研究）：操作 ⒌實(shí)驗(yàn)要求（必修、選修）：必修 ⒍主要儀器：計(jì)算機(jī)、客戶王CRM軟件。7．實(shí)驗(yàn)步驟：

（1）、客戶服務(wù)反饋

錄入服務(wù)反饋：

在我的客戶窗口，選中一個(gè)客戶，再點(diǎn)擊客戶信息欄中的服務(wù)反饋，添加客戶服務(wù)反饋信息。查詢服務(wù)反饋：

在客戶服務(wù)反饋窗口，可按時(shí)間、關(guān)鍵字查詢服務(wù)反饋信息。（2）、客戶服務(wù)提醒 錄入服務(wù)提醒信息：

在我的客戶窗口，點(diǎn)擊客戶信息欄中的服務(wù)提醒，再執(zhí)行添加操作即可。（3）、我的信箱 設(shè)置第一個(gè)郵件帳號(hào)

在使用郵件群發(fā)功能之前，需要先建立一個(gè)郵件帳號(hào)，作為默認(rèn)發(fā)送郵件的帳號(hào)。

打開(kāi)“我的信箱”窗口，單擊“帳號(hào)”按鈕打開(kāi)“郵箱帳號(hào)管理”窗口，單擊此窗口的“新建”按鈕，即可打開(kāi)“帳號(hào)設(shè)置向?qū)А保龑?dǎo)用戶添加第一個(gè)郵件帳號(hào)。向?qū)棾龅牡谝粋€(gè)窗口顯示提示信息，點(diǎn)擊“下一步”按鈕進(jìn)入建立新的郵件帳號(hào)設(shè)置窗口，在“帳號(hào)名稱”欄中輸入您的帳號(hào)名稱或代號(hào)，用以區(qū)別其它的帳號(hào)名。但是如果您有多個(gè)郵箱帳號(hào)，并且準(zhǔn)備建立多帳號(hào)時(shí)，建議您將帳號(hào)名稱設(shè)置為與郵箱相關(guān)的信息，如雅虎網(wǎng)的帳號(hào)可直接設(shè)置為“雅虎網(wǎng)”，21世紀(jì)網(wǎng)的郵箱可直接設(shè)置為“21cn”。

在“用戶姓名”一欄中輸入您的姓名標(biāo)識(shí)，將被追加到信件未尾簽名處，以示郵件為何人所發(fā)。接著單擊下一步，進(jìn)入“郵件地址設(shè)置”窗口，它要求輸入“郵件地址”和“回復(fù)地址”?！班]件地址”信息是在發(fā)送的郵件中顯示發(fā)送者的E-mail地址，以便于接收者知道信從何處而來(lái)。當(dāng)輸入完郵件地址后，按回車(chē)鍵，如果“回復(fù)地址”尚未填寫(xiě)，則系統(tǒng)將自動(dòng)填寫(xiě)“回復(fù)地址”為與“郵件地址”一致，以便于接收人能直接回復(fù)。當(dāng)然，您也可以修改此處的“回復(fù)地址”為另一收信地址，即發(fā)送地址與回復(fù)地址可以不一致，便于統(tǒng)一收信管理。

單擊“下一步”，進(jìn)入“指定郵件服務(wù)器”窗口，這一步填寫(xiě)“POP3服務(wù)器”、“POP3帳戶名”、“POP3密碼”及“SMTP服務(wù)器”。

對(duì)于一些流行的免費(fèi)郵箱，如：163、新浪等，客戶王會(huì)自動(dòng)填寫(xiě)正確的POP3和SMTP服務(wù)器地址。如果服務(wù)器地址填寫(xiě)不正確，就不能正常收/發(fā)郵件。

要知道免費(fèi)郵箱正確的服務(wù)器地址，一般可以通過(guò)登陸免費(fèi)郵箱頁(yè)面，在幫助中會(huì)告訴您POP3和SMTP的填寫(xiě)方法的。

POP3和SMTP服務(wù)器一般有以下幾種形式：

1)smtp.xxxx.xxx pop.xxxx.xxx

2)xxxx.xxx xxxx.xxx

3)smtp.xxxx.xxx pop3.xxxx.xxx POP3帳戶名就是您的郵箱名稱，即E-mail地址中“@”號(hào)前面的字符串。

密碼就是郵箱的密碼，可以不填寫(xiě)，但是這樣在每次收郵件的時(shí)候就要輸入密碼，如果是使用了SMTP驗(yàn)證功能的郵箱，在發(fā)郵件時(shí)會(huì)提示密碼驗(yàn)證失敗。建議在這里填寫(xiě)密碼。

單擊“下一步”按鈕，屏幕將顯示“帳戶建立完成”窗口。在這一步可以設(shè)置新建的帳戶中的郵箱是否需要設(shè)置SMTP驗(yàn)證（現(xiàn)在很多郵箱都采用了ESMTP驗(yàn)證功能），以及收取郵件后，是否在郵件服務(wù)器保留郵件備份。單擊“完成”按鈕，完成帳戶建立。

郵件群發(fā)功能

客戶王郵件群發(fā)，首先要設(shè)置郵件的SMTP服務(wù)器、POP服務(wù)器，設(shè)置完SMTP服務(wù)器、POP服務(wù)器后，客戶王郵件管理就具備郵件的收發(fā)功能了。我們來(lái)看看如果進(jìn)行客戶王郵件的群發(fā)功能。

郵件群發(fā)，可以通過(guò)以下兩種方式來(lái)完成：

第一種方式：直接打開(kāi)我的信箱-->新建郵件-->導(dǎo)入郵件列表或點(diǎn)“選取”打開(kāi)我的客戶窗口選擇要進(jìn)行郵件群發(fā)的客戶即可。

第二種方式：直接在我的客戶窗口中，選擇一個(gè)或多個(gè)客戶，再點(diǎn)擊“郵件”按鈕即可，如果不選擇，則默認(rèn)為對(duì)所有客戶進(jìn)行郵件群發(fā)。

郵件親筆信功能

打開(kāi)“我的信箱”窗口，單擊“新郵件”打開(kāi)“郵件發(fā)送”窗口，選擇HTML格式郵件編輯，選中手寫(xiě)郵件。

導(dǎo)入導(dǎo)出郵件

郵件按客戶進(jìn)行信件管理 郵件簽名設(shè)置（4）、我的短信箱 新建短信帳號(hào)

打開(kāi)“我的短信箱”窗口，單擊“短信帳號(hào)”按鈕，在打開(kāi)的窗口單擊新建

短信群發(fā)功能的使用

客戶王軟件最新集成了集團(tuán)短信功能，可以在節(jié)日到來(lái)之時(shí)、公司發(fā)布新產(chǎn)品之即、或是最新消息公布之時(shí)，通過(guò)客戶王軟件實(shí)現(xiàn)輕松向客戶發(fā)送最新消息，免去了按手機(jī)鍵盤(pán)的痛苦，在電腦上輕松輸入，隨時(shí)發(fā)送。同時(shí)集團(tuán)短信的使用，可以提供自身公司的形象。

開(kāi)通用戶：客戶王軟件注冊(cè)用戶

開(kāi)通方式：預(yù)付款方式（需先預(yù)充短信費(fèi)，我司提供等額短信帳戶）； 資費(fèi)：1角/條

短信發(fā)送統(tǒng)計(jì) 在“郵件短信”菜單，單擊“發(fā)送統(tǒng)計(jì)”，打開(kāi)“統(tǒng)計(jì)”窗口，可以選擇帳戶、日期進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，實(shí)驗(yàn)

五、商品管理 4學(xué)時(shí)

⒈實(shí)驗(yàn)?zāi)康囊?掌握對(duì)商品管理的方法。⒉實(shí)驗(yàn)主要內(nèi)容

對(duì)已銷售的產(chǎn)品，系統(tǒng)自動(dòng)生成商品，紀(jì)錄該商品的客戶服務(wù)對(duì)象以及商品的保修類型和保修期，可以對(duì)商品進(jìn)行系列號(hào)（單品）跟蹤，已備服務(wù)人員對(duì)售后商品進(jìn)行跟蹤服務(wù)?？梢詫?duì)商品的維修歷史記錄進(jìn)行跟蹤。分別完成客戶服務(wù)請(qǐng)求/投訴管理、產(chǎn)品維修管理、配件管理、知識(shí)管理。

⒊實(shí)驗(yàn)類別（基礎(chǔ)、專業(yè)基礎(chǔ)、專業(yè)）：專業(yè)。

⒋實(shí)驗(yàn)類型（演示、驗(yàn)證、操作、排故、綜合、設(shè)計(jì)、研究）：綜合 ⒌實(shí)驗(yàn)要求（必修、選修）：必修 ⒍主要儀器：計(jì)算機(jī)、客戶王CRM軟件

7．實(shí)驗(yàn)步驟：

（1）、產(chǎn)品自段自定義

在“產(chǎn)品管理”菜單中，單擊“產(chǎn)品管理”，打開(kāi)“產(chǎn)品資料”窗口，通過(guò)“自定義”按鈕即可對(duì)產(chǎn)品字段自定義。（2）、查詢功能的使用

在“產(chǎn)品資料”窗口，單擊“查詢”按鈕，可以按品名、型號(hào)、規(guī)格、商品編碼對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行查詢，（3）、排序功能的使用

在“產(chǎn)品資料”窗口，單擊“排序”按鈕，您可以選擇產(chǎn)品信息的某個(gè)條目對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行排序，方便您查詢和管理產(chǎn)品。

（4）、添加產(chǎn)品

如果要添加產(chǎn)品，可以在產(chǎn)品資料窗口單擊“添加”，在打開(kāi)的產(chǎn)品添加窗口輸入產(chǎn)品的相應(yīng)信息，再“確定”即完成產(chǎn)品的添加。

（5）、自定義產(chǎn)品資料分類

在產(chǎn)品資料窗口，產(chǎn)品分類欄選中一個(gè)分類單擊鼠標(biāo)右鍵，可新增同級(jí)/下級(jí)分類、重命名、刪除當(dāng)前分類。

（6）、刪除產(chǎn)品 在一定時(shí)期之后，肯定會(huì)有一些產(chǎn)品受到淘汰，這時(shí)候我們可以利用“刪除產(chǎn)品”這個(gè)功能把一些不需要的產(chǎn)品刪除。操作方法是在產(chǎn)品資料窗口，選中要?jiǎng)h除的產(chǎn)品，再單擊產(chǎn)品資料菜單欄中“作廢”按鈕即可完成。

（7）、恢復(fù)誤刪產(chǎn)品

在“產(chǎn)品資料”窗口，雙擊要恢復(fù)的產(chǎn)品，在打開(kāi)的窗口中，取消“作廢此產(chǎn)品”選項(xiàng)，確定退出即可。

（8）、導(dǎo)入產(chǎn)品

在“產(chǎn)品管理”菜單，單擊“導(dǎo)入產(chǎn)品”或在“產(chǎn)品管理”窗口，單擊“數(shù)據(jù)操作”均可實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品資料的導(dǎo)入。

注：只能導(dǎo)入CSV格式的產(chǎn)品資料文件。（9）、報(bào)價(jià)單管理：

在“產(chǎn)品管理”菜單，單擊“產(chǎn)品報(bào)價(jià)—報(bào)價(jià)單管理”，打開(kāi)產(chǎn)品報(bào)價(jià)單窗口，單擊“添加”按鈕添加報(bào)價(jià)單，單擊“排序”按鈕可按報(bào)價(jià)單號(hào)、報(bào)價(jià)日期、客戶名稱對(duì)報(bào)價(jià)單進(jìn)行查看。

（10）、產(chǎn)品圖片合并

在“產(chǎn)品管理”菜單，單擊“產(chǎn)品圖片合并”打開(kāi)圖片合并窗口。

在圖片合并窗口“合并設(shè)置”頁(yè)可對(duì)圖片合并進(jìn)行基本的設(shè)置，“圖片池”頁(yè)可添加圖片，單擊“編輯”按鈕可對(duì)合并頁(yè)面進(jìn)行編輯設(shè)置，單擊“立即合并”可查看合并效果。

實(shí)驗(yàn)

六、市場(chǎng)管理 4學(xué)時(shí)

⒈實(shí)驗(yàn)?zāi)康囊?/p>

掌握市場(chǎng)管理的各種方法。⒉實(shí)驗(yàn)主要內(nèi)容

分別進(jìn)行營(yíng)銷戰(zhàn)役的策劃、執(zhí)行和分析；客戶需求反饋的收集和管理；市場(chǎng)活動(dòng)的預(yù)算和預(yù)測(cè)；產(chǎn)品市場(chǎng)定價(jià)、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手信息、市場(chǎng)情報(bào)、媒體宣傳的匯總)；對(duì)線索客戶的搜尋、市場(chǎng)自動(dòng)化的著眼目標(biāo)是通過(guò)提供設(shè)計(jì)、執(zhí)行和評(píng)估市場(chǎng)營(yíng)銷行動(dòng)和其它與營(yíng)銷有關(guān)活動(dòng)的全面框架，賦予營(yíng)銷專業(yè)人員以更強(qiáng)大的能力。

⒊實(shí)驗(yàn)類別（基礎(chǔ)、專業(yè)基礎(chǔ)、專業(yè)）：專業(yè)。

⒋實(shí)驗(yàn)類型（演示、驗(yàn)證、操作、排故、綜合、設(shè)計(jì)、研究）：操作。⒌實(shí)驗(yàn)要求（必修、選修）：必修 ⒍主要儀器：計(jì)算機(jī)、客戶王CRM軟件。7．實(shí)驗(yàn)步驟：（1）、添加供應(yīng)商 在“客戶管理”菜單，單擊“供應(yīng)商管理”，打開(kāi)供應(yīng)商資料窗口，單擊“增加”按鈕即可。（2）、自定義供應(yīng)商字段

在供應(yīng)商資料窗口，單擊“自定義”按鈕，打開(kāi)自定義窗口即可設(shè)置。（3）、查詢功能的使用

在“供應(yīng)商資料”窗口，單擊“查詢”按鈕，號(hào)、規(guī)格、商品編碼對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行查詢，（4）、在客戶王主菜單，執(zhí)行操作“客戶管理--->渠道管理”，即可打開(kāi)渠道管理窗口。新增渠道

在渠道管理窗口，單擊“添加”按鈕，打開(kāi)新增渠道窗口，輸入相應(yīng)信息，保存退出即可。自定義渠道分類、搜索功能

自定義渠道分類、搜索功能的操作方法請(qǐng)參照“我的客戶”中自定義分類、搜索的操作。（5）、在客戶王主菜單，執(zhí)行操作“客戶管理--->競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手管理”，即可打開(kāi)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手管理窗口。（6）周計(jì)劃與總結(jié)

在 “辦公中心”菜單，單擊“周計(jì)劃與總結(jié)”，打開(kāi)“周計(jì)劃與總結(jié)”窗口。新建總結(jié)

在“周計(jì)劃與總結(jié)”窗口，單擊“新建總結(jié)”即可打開(kāi)新建窗口。支持導(dǎo)入、添加附件和打印

支持導(dǎo)入文件的格式有*.TXT、*.RTF、*.DOC 初始化

如果您要清空所有周計(jì)劃與總結(jié)，在“周計(jì)劃與總結(jié)”窗口，單擊“初始化”按鈕，在彈出的系統(tǒng)提示框點(diǎn)擊“是”即可，一旦清空，數(shù)據(jù)不可恢復(fù)。

（7）所有事務(wù)

在 “辦公中心”菜單，單擊“所有事務(wù)”，打開(kāi)“所有事務(wù)”窗口。添加事務(wù)

在“所有事務(wù)”窗口，單擊“添加”按鈕，打開(kāi)“新建事務(wù)”窗口新建事務(wù)。在該窗口單擊“打開(kāi)”按鈕，可以導(dǎo)入文件（*.TXT、*.RTF、*.DOC）到新建事務(wù)窗口；單擊“插入時(shí)間日期”還可以在事務(wù)內(nèi)容中插入時(shí)間日期。

自定義事務(wù)分類、改變分類位置

打開(kāi)“所有事務(wù)”窗口，在事務(wù)分類欄選中一個(gè)事務(wù)分類，單擊鼠標(biāo)右鍵可以新增同級(jí)/下級(jí)、重命名客戶分類和更改分類位置；改變事務(wù)所屬分類，你只要將事務(wù)顯示區(qū)的事務(wù)直接用鼠標(biāo)左鍵按住不放直接拖動(dòng)到左邊相應(yīng)的事務(wù)分類欄中，系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)保存此分類。

支持加密事務(wù) 對(duì)事務(wù)進(jìn)行加密，可以防止未授權(quán)查看。加密事務(wù)功能可自動(dòng)按年月進(jìn)行分類顯示。

在“系統(tǒng)”菜單，單擊“系統(tǒng)設(shè)置”，選“高級(jí)選項(xiàng)”頁(yè)，可設(shè)置“加密”事務(wù)訪問(wèn)密碼。支持事務(wù)內(nèi)容、事務(wù)列表打印

在“所有事務(wù)”窗口，單擊“打印”，可以選擇打印事務(wù)內(nèi)容或打印事務(wù)列表。事務(wù)搜索

在“所有事務(wù)”窗口，選“搜索”頁(yè)，可按時(shí)間對(duì)事務(wù)進(jìn)行精確、模糊搜索。（8）事務(wù)提醒

在 “辦公中心”菜單，單擊“事務(wù)提醒”，打開(kāi)“事務(wù)提醒”窗口。在該窗口可以查看事務(wù)提醒記錄、狀態(tài)。

事務(wù)提醒設(shè)置：在事務(wù)編輯窗口，選中“提醒”，還可設(shè)置提醒時(shí)間（9）計(jì)劃任務(wù)

在計(jì)劃任務(wù)窗口，單擊“設(shè)置”按鈕，打開(kāi)設(shè)置窗口，您可以設(shè)置計(jì)劃任務(wù)的顯示方式（按天、工作周、周、月）、工作時(shí)間，單擊“清空?”按鈕清空所有計(jì)劃任務(wù)數(shù)據(jù)。

雙擊計(jì)劃任務(wù)窗口的時(shí)間區(qū)域，打開(kāi)計(jì)劃任務(wù)編輯窗口，在該窗口可設(shè)置計(jì)劃任務(wù)的詳細(xì)情況（類型、開(kāi)始結(jié)速時(shí)間、內(nèi)容、字體、背景等），選中“提醒”，可自行設(shè)置提醒程序。

（10）計(jì)劃安排

打開(kāi)計(jì)劃安排窗口，用鼠標(biāo)選取時(shí)段即可打開(kāi)計(jì)劃編輯窗口雙擊計(jì)劃窗口下面的計(jì)劃類型條目，打開(kāi)計(jì)劃類型窗口，在該窗口您可以自定義計(jì)劃類型名稱、背景顏色、字體顏色。

撰寫(xiě)人：徐華林 制訂日期： 2008年2月