第一篇：客服部管理

客服部：客戶經(jīng)理

薪酬標(biāo)準(zhǔn)與提成：

基本工資1200 元（年終考核無(wú)大過(guò)獎(jiǎng)金1000-2000元）

提成：設(shè)計(jì)部每簽一單提取產(chǎn)值50元

提成結(jié)算方式：

提成隨基本工資按月發(fā)放

直接上級(jí)：總經(jīng)理、或授權(quán)人

部屬：公司店面經(jīng)營(yíng)成員

工作職權(quán)：對(duì)店面客服人員的管理權(quán)及客戶接待、客戶來(lái)源落實(shí)、客戶咨詢溝通，客戶資源分單、客戶回訪、跟蹤至簽單。

客戶經(jīng)理派單規(guī)則

一、派單的原則

1、公開(kāi)公平公正的原則。

3、派單分大單（5萬(wàn)以上）、中單（3—5萬(wàn)）、小單（3萬(wàn)以下）。

副主任以下設(shè)計(jì)師做小單（3萬(wàn)一下）。

主任設(shè)計(jì)師做中單（3-5萬(wàn)）。

FA首席設(shè)計(jì)師做大單5萬(wàn)以上。

（考核標(biāo)準(zhǔn)見(jiàn)設(shè)計(jì)部設(shè)計(jì)師考核方法）

4、季度簽單狀元在季度內(nèi)業(yè)務(wù)量不足的情況下可多做單，年度簽單狀元下年度每季度可多做單。

5、客戶經(jīng)理派單時(shí)，應(yīng)詳細(xì)了解客戶的裝修日期、房屋的面積、向客戶詳細(xì)介紹公司設(shè)計(jì)師的級(jí)別?？蛻艚?jīng)理派市場(chǎng)部單時(shí)，市場(chǎng)部業(yè)務(wù)員可優(yōu)先選擇設(shè)計(jì)師。淡季每人手中每周有2單停止派單；旺季每人手中每周有4單停止派單（可按實(shí)際情況調(diào)整）。每人每天最多不超過(guò)兩單。每周最多不超過(guò)六單。、客戶經(jīng)理安排接單時(shí)，設(shè)計(jì)師不能拒接客戶，尤其是在客戶面前。特殊情況不接單要回避客戶給客戶經(jīng)理或設(shè)計(jì)部經(jīng)理說(shuō)明具體原因?？蛻艚?jīng)理與設(shè)計(jì)部經(jīng)理溝通后看情況定設(shè)計(jì)師另行接手，實(shí)在無(wú)人自愿接待時(shí)也可強(qiáng)制派單。

二、客戶來(lái)單確認(rèn)管理原則和辦法

1、約客戶上門原則：誰(shuí)最先把客戶約到公司，此單就屬于約客戶的員工；

2、客戶認(rèn)定的原則：在查詢的過(guò)程中，客戶說(shuō)明是哪個(gè)員工的原因來(lái)公司的，此單子屬于

該員工；

3、檔案認(rèn)定的原則：市場(chǎng)人員，工程部人員的單量，須每天交于部門經(jīng)理存檔，由部門經(jīng)

理交于客服部存檔，并記錄咨詢?nèi)掌冢宰鳛榭蛻舸_認(rèn)的憑證；

4、第一接觸原則：誰(shuí)第一個(gè)接觸客戶并拿到客戶資料的（含客戶姓名、裝修地址、房屋面

積、聯(lián)系電話等），此客戶來(lái)公司算第一接觸人的單；

5、統(tǒng)一管理的原則。所有客戶資料均納入公司客戶經(jīng)理的管理范圍，由客戶經(jīng)理同意派單；

未經(jīng)客戶經(jīng)理派單而私自與設(shè)計(jì)師聯(lián)系的，取消該單提成；

6、小區(qū)電話資料，市場(chǎng)部來(lái)運(yùn)作。由市場(chǎng)部經(jīng)理第一時(shí)間與客戶經(jīng)理進(jìn)行溝通，劃出已入店客戶、已簽單客戶。市場(chǎng)部電話溝通出來(lái)的客戶由市場(chǎng)部提前上報(bào)于客服部備案，由客服部安排設(shè)計(jì)人員進(jìn)行接單跟蹤。

附：市場(chǎng)部業(yè)務(wù)傳遞單制度：

為規(guī)范市場(chǎng)部與設(shè)計(jì)部門的業(yè)務(wù)聯(lián)系，加強(qiáng)客戶資源管理，特制定本規(guī)定：

1、凡由市場(chǎng)部向設(shè)計(jì)部傳遞的客戶資源，每一戶必須填寫一張“傳遞單”，作為市場(chǎng)部向

設(shè)計(jì)部門傳遞業(yè)務(wù)和公司對(duì)市場(chǎng)部業(yè)務(wù)員的業(yè)績(jī)考核、薪酬發(fā)放的依據(jù)；

2、“傳遞單”一式兩份，單上的具體內(nèi)容除“設(shè)計(jì)師姓名”由設(shè)計(jì)部門客戶經(jīng)理填寫外，其余內(nèi)容由負(fù)責(zé)該單的業(yè)務(wù)員據(jù)實(shí)填寫；

3、“傳遞單”填完后，業(yè)務(wù)員應(yīng)先交給市場(chǎng)部經(jīng)理簽字確認(rèn)，再交給設(shè)計(jì)部門店面經(jīng)理簽

字，然后按中線裁下一份自存，一份留客戶經(jīng)理派單；

4、店面經(jīng)理派單后，應(yīng)將設(shè)計(jì)師姓名通知業(yè)務(wù)員，同時(shí)將“傳遞單”復(fù)印件轉(zhuǎn)人力資源部

門；

5、市場(chǎng)部經(jīng)理或設(shè)計(jì)部門店面經(jīng)理如遇出差、病、事假等離崗兩天（含兩天）以上，應(yīng)授

權(quán)臨時(shí)負(fù)責(zé)人簽字并以“工作聯(lián)絡(luò)單”形式將被授權(quán)人的姓名、授權(quán)期限通知相關(guān)部門；

6、如果出現(xiàn)無(wú)“傳遞單”的現(xiàn)象，人力資源部門將不列入工作業(yè)績(jī)，不做提成三、客戶經(jīng)理對(duì)跑單的處理流程：

跑單分為：無(wú)效單和簽單失?。ㄋ绬危﹥煞N。

1、無(wú)效單界定：

為客戶提供量房服務(wù)前，經(jīng)客戶經(jīng)理回訪確定，設(shè)計(jì)部經(jīng)理再次回放確定，不再繼續(xù)跟進(jìn)的客戶信息，做無(wú)效單處理。

無(wú)效單原因：

客戶留虛假信息無(wú)法取得聯(lián)系；客戶個(gè)人原因不做裝修打算；合同造價(jià)低不納入公司目標(biāo)客戶范圍等其他原因。

2、簽單失敗界定：

為客戶提供量房服務(wù)后，經(jīng)過(guò)客戶助理回訪確認(rèn)，設(shè)計(jì)部經(jīng)理再次回訪確認(rèn)后，己經(jīng)與其它裝飾公司或裝修工程隊(duì)簽訂了裝修合同，或與我司簽訂裝修合同后退單，并且己經(jīng)沒(méi)有繼續(xù)跟進(jìn)的可能性，此類客戶信息做簽單失敗處理（死單）。

簽單失敗原因：價(jià)格原因，服務(wù)原因，技術(shù)原因，競(jìng)爭(zhēng)原因，客戶原因等其它原因。無(wú)效單（簽單失?。r(shí)間：為客戶經(jīng)理回訪后確認(rèn)為跑單或無(wú)效單的具體時(shí)間?？蛻艚?jīng)理說(shuō)明：主要描述客戶回訪過(guò)程中，客戶的陳述記錄，落實(shí)跑單或無(wú)效單的具體原因，與相關(guān)責(zé)任人進(jìn)行溝通，做出處理決定。

無(wú)效單（簽單失?。┨幚恚?/p>

客戶經(jīng)理完整填寫“咨詢客戶信息統(tǒng)計(jì)表”中“無(wú)效單（簽單失敗）情況說(shuō)明”，經(jīng)設(shè)計(jì)部經(jīng)理簽字確認(rèn)后備案存檔，同時(shí)傳真至總經(jīng)辦存檔。所有的記錄均需錄入客戶資源管理系統(tǒng)中，并認(rèn)真做跑單原因分析，由前臺(tái)詳細(xì)記錄客戶陳述，并將跑單情況會(huì)知店面經(jīng)理，由設(shè)計(jì)部經(jīng)理落實(shí)真實(shí)情況，與客戶陳述核對(duì)，以確定真相。需要界定責(zé)任的，與設(shè)計(jì)部經(jīng)理按有關(guān)規(guī)定進(jìn)行責(zé)任人確定及劃分，上報(bào)總經(jīng)辦，并按相關(guān)流程進(jìn)行處罰。

四、客戶經(jīng)理的基本行為規(guī)范

1、衣著大方得體，樹立公司良好形象。

2、面對(duì)客戶落落大方，不退縮、不緊張、不扭捏、熱情接待，始終保持微笑服務(wù)，言語(yǔ)和

諧，給客戶以較強(qiáng)的親和力，能夠贏得他人的合作。

3、思路清新，親切熱情，表達(dá)問(wèn)題簡(jiǎn)單明了，語(yǔ)言簡(jiǎn)潔實(shí)用，便于溝通，易于理解。

4、使用禮貌用語(yǔ)和專業(yè)用語(yǔ)，保持莊重的儀態(tài)。

5、與同事間相互協(xié)作，積極配合各部門，協(xié)助設(shè)計(jì)部經(jīng)理，協(xié)調(diào)設(shè)計(jì)師與客戶的關(guān)系。

前臺(tái)文員

薪酬標(biāo)準(zhǔn)：底薪+提成底薪：800元；

提成設(shè)計(jì)部部門每簽訂一單施工合同提取10元。

1、直接上級(jí)：客戶經(jīng)理

2、任職要求：

① 文秘、中文及相關(guān)專業(yè)，中專以上學(xué)歷。半年以上相關(guān)的工作經(jīng)驗(yàn)。

② 能熟練使用辦公自動(dòng)化軟件，有良好的文字語(yǔ)言表達(dá)能力。

③ 工作認(rèn)真，責(zé)任心強(qiáng)，形象較好。

3、主要職責(zé)：

① 協(xié)助客戶經(jīng)理做好接單過(guò)程到引見(jiàn)設(shè)計(jì)師之間的登記、并做好客戶來(lái)單渠道的書面登記。② 向客戶介紹公司的特點(diǎn)和優(yōu)勢(shì)，解答客戶提出的相關(guān)問(wèn)題。

③ 預(yù)約客戶參觀樣板房，記錄客戶的想法。

④ 做好電話咨詢的電話記錄。

⑤ 負(fù)責(zé)本部門的日、周、月相關(guān)表格的填寫和匯總。

⑥ 負(fù)責(zé)圖紙、資料、表格的復(fù)印。

⑦ 負(fù)責(zé)包干區(qū)域衛(wèi)生的打掃和保潔。

⑧ 整理報(bào)紙、信件，保管好各種書籍，資料。

⑨ 督促因公外出人員在前臺(tái)記錄本上登記。

⑩ 完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的臨時(shí)性任務(wù)。

4、工作規(guī)范

① 儀表儀態(tài)規(guī)范

A、上班時(shí)間應(yīng)穿職業(yè)裝，著裝整潔、合體、端莊。配備工作裝的人員一律穿工作裝上崗。

B、儀表必須整潔，頭發(fā)保持干凈整潔，發(fā)式大方，無(wú)頭屑，無(wú)異味。女性保持清雅淡妝，不可涂指甲油，指甲內(nèi)保持干凈。

C、上班時(shí)間應(yīng)保持飽滿的精神狀態(tài)，對(duì)客戶，同事保持親切微笑。

D、走姿、坐姿應(yīng)端莊、挺拔、自信，儀態(tài)大方得體。

E、不在辦公區(qū)域作不雅的動(dòng)作。

F、前臺(tái)人員在清閑時(shí)段，嚴(yán)禁在座位上閑聊或做私事，如要看書報(bào)雜志，只能看與工作有關(guān)的，但決不允許影響自身工作。

G、給客戶倒水時(shí)應(yīng)雙手遞上并保持容器內(nèi)外清潔。

H、上班時(shí)間不得穿拖鞋。

② 語(yǔ)言談吐規(guī)范

A、講話語(yǔ)氣應(yīng)親切柔和，語(yǔ)速不急不緩，語(yǔ)音清晰，表達(dá)準(zhǔn)確。

B、講話中多用征求，詢問(wèn)的語(yǔ)氣，必須使用文明規(guī)范用語(yǔ)。

C、始終信守“客戶至上”的原則，不與客戶正面沖突，頂撞，對(duì)客戶的意見(jiàn)應(yīng)細(xì)心聽(tīng)取，耐心解釋。要注意客戶的情緒變化。

4）對(duì)工作環(huán)境的要求

A、時(shí)刻保持接待臺(tái)面清潔，文件、資料擺放有序，私人物品不隨意亂放。

B、客戶走后，立即清理干凈臺(tái)面，收走水杯，擺放好桌椅。

C、紙張雜物立即入垃圾筒，保持地面整潔。

D、工作時(shí)間不得在前臺(tái)聚眾聊天。

E、非前臺(tái)人員不得在前臺(tái)停留超過(guò)兩分鐘，以免影響客戶出入或造成公司形象損害。

5）操作程序及規(guī)范

A、檢查茶水杯是否備好、大廳桌椅是否清潔、美觀。

B、早晨初次見(jiàn)公司領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)起立，微笑問(wèn)好：早上好！

C、客戶進(jìn)門應(yīng)立即起立微笑問(wèn)好：先生（女士）您好！“歡迎光臨”，“請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫到您？”

D、若有來(lái)訪人是找公司高層領(lǐng)導(dǎo)，應(yīng)禮貌詢問(wèn)客人：請(qǐng)問(wèn)您有沒(méi)有預(yù)約？若客人回答“有預(yù)約”，應(yīng)請(qǐng)客人稍坐，然后請(qǐng)示有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)。若客戶沒(méi)有預(yù)約，詢問(wèn)有何事，然后根據(jù)情況是否應(yīng)報(bào)告領(lǐng)導(dǎo)。

E、若是公司客戶，應(yīng)禮貌詢問(wèn)客人：請(qǐng)問(wèn)您貴姓？立即引領(lǐng)客戶在洽談區(qū)就坐。給客人到水后，同時(shí)遞上公司介紹及圖片資料讓客戶第一時(shí)間熟悉公司。

F、接聽(tīng)電話時(shí)，應(yīng)說(shuō)：“您好，北京龍發(fā)裝飾?！?/p>

G、若是新客戶的電話，應(yīng)客氣禮貌“請(qǐng)問(wèn)您貴姓？”接著問(wèn)清楚客戶來(lái)電的目的后，再說(shuō)：“請(qǐng)方便留下的您的電話嗎？”資料問(wèn)得越詳細(xì)越好。

H、是老客戶電話要求找的人不在，可說(shuō)：“對(duì)不起，××不在”，請(qǐng)問(wèn)我有什么可以幫到您或者問(wèn)需要留言嗎？

I、前臺(tái)人員必須在電話鈴響3聲內(nèi)接聽(tīng)。

J、下班前，必須關(guān)好門、窗、空調(diào)、風(fēng)扇、復(fù)印機(jī)等設(shè)備。

5、主要權(quán)力：知情權(quán)，履職權(quán)、建議權(quán)

6、工作考核：出現(xiàn)下列情況，給予過(guò)失單處罰或直接扣款

① 接待客戶不主動(dòng)、不及時(shí)、不熱情，客戶及設(shè)計(jì)師反映差的。

② 前臺(tái)出現(xiàn)長(zhǎng)時(shí)間無(wú)人，業(yè)主無(wú)人接待的。

③ 接聽(tīng)電話不規(guī)范、不及時(shí)（指電話鈴響三聲后無(wú)人接聽(tīng)）、記錄不清晰的。

④ 報(bào)表填寫不及時(shí)、不準(zhǔn)確、出現(xiàn)明顯錯(cuò)誤的。

⑤ 環(huán)境不整潔，工作場(chǎng)所衛(wèi)生差，檢查時(shí)發(fā)現(xiàn)地面有垃圾、雜物的。

⑥ 資料復(fù)印出現(xiàn)越權(quán)復(fù)印，超量復(fù)印、少印、不及時(shí)復(fù)印和復(fù)印不清晰的。

⑦ 客服經(jīng)理及行政助理認(rèn)為屢職不到位，帶來(lái)工作被動(dòng)和造成損失的。

2010-02-01

第二篇：客服部管理規(guī)章制度

客服部管理規(guī)章制度

客服部管理規(guī)章制度1

一、人員素質(zhì)

1、具有良好的職業(yè)道德和正確的服務(wù)思想，樹立把困難留給自己，把方便讓給客戶的服務(wù)宗旨，維護(hù)本企業(yè)形象，全心全意為客戶服務(wù)。

2、精通本崗位的業(yè)務(wù)及相關(guān)業(yè)務(wù)流程。熟練掌握本業(yè)務(wù)的兌換、投訴、回訪服務(wù)等處理程序和方法。

3、了解本企業(yè)已開(kāi)辦的各項(xiàng)業(yè)務(wù)（包括系統(tǒng)功能、使用方法、合作處理流程，回訪流程，服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)）。

4、普通話標(biāo)準(zhǔn)、流利。

5、計(jì)算機(jī)操作熟練。

6、客服代表在受理客戶咨詢、投訴時(shí)，必須嚴(yán)格執(zhí)行規(guī)范的服務(wù)用語(yǔ)，態(tài)度和藹、親切，熱情處理客戶的咨詢或投訴；

7、客服代表在工作過(guò)程中，應(yīng)嚴(yán)格按照“三要、三不、四個(gè)一樣”的要求去做。即：三要：要“請(qǐng)”字當(dāng)頭，“您”字不離口，“再見(jiàn)”結(jié)尾。三不：不使用生硬語(yǔ)言，不說(shuō)推卸責(zé)任的話，不責(zé)備、埋怨客戶。四個(gè)一樣：生人熟人一個(gè)樣、有無(wú)檢查一個(gè)樣、工作忙閑一個(gè)樣、情緒好壞一個(gè)樣。

二、辦公場(chǎng)所紀(jì)律制度

1、辦公區(qū)內(nèi)不得大聲喧嘩、大笑、嬉戲，不許串崗，不做與工作無(wú)關(guān)的事。

2、電腦顯示器位于臺(tái)面右側(cè)，工作臺(tái)面整潔，不隨意放置與工作無(wú)關(guān)的物品。

3、座椅整齊，離座后桌椅、物品應(yīng)及時(shí)歸位。

4、原則上不能將非本公司成員帶來(lái)本公司，更不能隨意使用公司的電腦和資料等。如有特殊情況，必須事先匯報(bào)同意。

三、衛(wèi)生管理制度

1、辦公區(qū)內(nèi)電腦、桌椅、文具等物品擺放整齊無(wú)塵土；

2、注意保持地面干凈，若有東西掉落地面應(yīng)及時(shí)處理；

3、每天員工檢查衣著、儀容儀表和個(gè)人區(qū)域的衛(wèi)生整潔情況。

4、上班應(yīng)衣著得體、適當(dāng)修飾。注意個(gè)人清潔衛(wèi)生。

5、個(gè)人物品妥善保管，嚴(yán)防丟失。

6、公共衛(wèi)生區(qū)域打掃根據(jù)值日表，由客服人員輪流負(fù)責(zé)，每天下班做地面清潔工作。

7、個(gè)人位置桌面衛(wèi)生每天由個(gè)人負(fù)責(zé)打掃。

四、公司的財(cái)產(chǎn)和財(cái)物

1、員工應(yīng)愛(ài)護(hù)公司的財(cái)產(chǎn)和財(cái)物，包括電腦、打印機(jī)、復(fù)印機(jī)、手機(jī)和電話機(jī)等，必須愛(ài)惜使用。公司發(fā)的文具等，如計(jì)算器、筆、本子等，員工須妥善保管好。

2、電腦的清潔及一般的維護(hù)由在座使用的員工負(fù)責(zé)。每天最后離開(kāi)辦公室的員工應(yīng)注意將每臺(tái)電腦、復(fù)印機(jī)的電源關(guān)掉。

3、公司的電腦、復(fù)印機(jī)原則上不能用于私人用途。若有特殊原因，須事先提出。

五、客服部崗位職責(zé)

1、按時(shí)上下班，不遲到、不早退，著裝整潔；

2、上班期間禁止利用電腦看與工作無(wú)關(guān)的內(nèi)容，尤其是看電影、玩游戲等。

3、上班期間接打私人電話、同事間交談時(shí)應(yīng)放低音量，避免影響他人工作；

4、客服部員工請(qǐng)假須提前一天當(dāng)面向部門主管提出，并填寫《請(qǐng)假申請(qǐng)單》，應(yīng)載明請(qǐng)假的具體事由、請(qǐng)假時(shí)間。請(qǐng)假一天以內(nèi)（含一天）者，報(bào)經(jīng)部門主管批準(zhǔn)；請(qǐng)假二天及二天以上，報(bào)經(jīng)公司總經(jīng)理批準(zhǔn)。交人事行政部備案。

5、公司員工應(yīng)注意將個(gè)人物品、資料，重要文件等置放妥當(dāng)。具有保密意識(shí)，不得以任何方式將保密內(nèi)容泄露到保密范圍以外（包括公司內(nèi)部員工）；

6、完成每周（每月）工作計(jì)劃及相關(guān)流程；

7、負(fù)責(zé)客服部的辦公用品管理工作，各種資料整理，保管，歸檔工作；

8、如違反本制度，視情節(jié)給予批評(píng)，或處以罰款；屢教不改的，扣除當(dāng)月獎(jiǎng)金直至給予辭退處理。

六、電話應(yīng)答禮貌用語(yǔ)規(guī)范

1、招呼語(yǔ)：您好，XX兌換中心，XX號(hào)為您服務(wù)；

2、中途招呼語(yǔ)：對(duì)話中必須以“X先生/女士”稱呼對(duì)方；

3、禮貌用語(yǔ)：交談中多使用您好、請(qǐng)問(wèn)、對(duì)不起、請(qǐng)稍等、謝謝、不用客氣等敬語(yǔ)

4、結(jié)束語(yǔ)：感謝您的來(lái)電，再見(jiàn)！

a）（已答復(fù)客人）請(qǐng)問(wèn)還有什么幫您的.嗎？（如沒(méi)有）X先生/女士，感謝您的來(lái)電，再見(jiàn)！

b）（如不能馬上答復(fù)）X先生/女士，我們的工作人員會(huì)盡快給您回復(fù)的，感謝您的來(lái)電，再見(jiàn)??！

5、客戶在掛線前講“謝謝”時(shí)，我們應(yīng)說(shuō)：不用客氣，感謝您的來(lái)電，再見(jiàn)

6、遇到無(wú)聲電話：先說(shuō)：“您好！，XX總換中心為您服務(wù)，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫到您？”無(wú)回答再重復(fù)兩次：“您好，?！保ㄉ酝＃┠?！×××（稍停），對(duì)不起，您的電話沒(méi)有聲音，請(qǐng)您換一個(gè)電話再打過(guò)來(lái)，再見(jiàn)！

7、遇到電話雜音較大，聽(tīng)不清楚時(shí)：對(duì)不起，先生/女士，您的電話聽(tīng)不清楚，請(qǐng)您大點(diǎn)聲，好嗎？（堅(jiān)持10秒，等待電話轉(zhuǎn)清，若超過(guò)10秒仍不清晰）對(duì)不起，先生/女士，您的電話聽(tīng)不清楚，請(qǐng)您換個(gè)電話再打過(guò)來(lái)，再見(jiàn)！

8、接聽(tīng)內(nèi)部聯(lián)系電話時(shí)：您好，兌換中心，我是***，請(qǐng)問(wèn)有什么幫到您？

9、當(dāng)客戶找錯(cuò)電話時(shí)：“對(duì)不起，這里是×××，請(qǐng)您查正后再撥。再見(jiàn)?！?/p>

10、如客戶說(shuō)話聲音太小時(shí)：“對(duì)不起，請(qǐng)您大聲些，好嗎？”

11、客戶信息錄入完成后，您好，與您核對(duì)信息，請(qǐng)您確認(rèn)。

七、回訪規(guī)范及用語(yǔ)

1、回訪規(guī)范：一個(gè)避免，三個(gè)必保，即：避免在客戶休息時(shí)打擾客戶；

2、必須保證會(huì)員客戶的100%的回訪；

3、必須保證回訪信息的完整記錄；

4、必須保證在三天之內(nèi)回訪（如客戶當(dāng)時(shí)不方便，最好再約一個(gè)回間進(jìn)行回訪）。

（1）開(kāi)始：您好我是綠田園的客服代表，請(qǐng)問(wèn)您是××先生/小姐嗎？打擾您了。

【滿意】：您對(duì)我們的服務(wù)有什么建議嗎？

【不滿意/一般】：（能否告訴我您對(duì)哪方面不滿意嗎？/我們應(yīng)改進(jìn)哪方面的工作）

（2）結(jié)束：

【滿意】：感謝您的答復(fù)，您如果需要什么幫助，可隨時(shí)跟我們?nèi)〉寐?lián)系，祝您（開(kāi)車愉快/工作愉快/節(jié)日快樂(lè)），再見(jiàn)！

【不滿意/一般】：非常謝謝您的反應(yīng)，這一點(diǎn)我們的確做得不夠，我們很快就會(huì)有改進(jìn)的望您監(jiān)督，祝您（開(kāi)車愉快/工作愉快/節(jié)日快樂(lè)），再見(jiàn)！

八、投訴處理準(zhǔn)則

1、首先，言行禮儀按服務(wù)規(guī)范操作。

2、不與顧客發(fā)生沖突：

（1）不爭(zhēng)論；不惡言；不動(dòng)怒；

（2）不輕易承諾，不失言；

（3）不推卸責(zé)任；

客服部管理規(guī)章制度2

1、上門抄收、送達(dá)結(jié)算單等嚴(yán)格遵照“入戶工作準(zhǔn)則”，做到文明作業(yè)、用語(yǔ)規(guī)范；

2、嚴(yán)格執(zhí)行公司相關(guān)管理制度，按約定時(shí)間入戶抄表，抄收率不低于公司制定的標(biāo)準(zhǔn)，三日內(nèi)用戶上門繳納氣款，氣費(fèi)回收率達(dá)到≥95﹪；

4、每月20日—25日為公福與商業(yè)用戶的上門抄收日，抄表工作完成后，抄表員填開(kāi)《氣費(fèi)結(jié)算單》給客簽字確認(rèn)，抄表員將《氣費(fèi)結(jié)算單》交由前臺(tái)收費(fèi)處，由收費(fèi)員把用氣量輸入公司收費(fèi)系統(tǒng)。

5、每月上報(bào)月度抄收?qǐng)?bào)表、氣費(fèi)結(jié)算單，數(shù)據(jù)要求準(zhǔn)確、清楚，時(shí)間要求及時(shí)，上報(bào)準(zhǔn)確率達(dá)到100﹪；

6、公福與商業(yè)用戶在《氣費(fèi)結(jié)算單》送達(dá)一周內(nèi)到營(yíng)業(yè)廳辦理交費(fèi)手續(xù)。居民用戶在一周內(nèi)到營(yíng)業(yè)廳辦理交費(fèi)手續(xù)。

7、規(guī)定期限內(nèi)，用戶未結(jié)算氣費(fèi)，由抄表員電話通知或書面通知用戶。

8、電話通知、書面通知三日后，用戶仍未結(jié)算氣費(fèi)，營(yíng)業(yè)員將用戶欠費(fèi)數(shù)據(jù)交由抄表員，由抄表員下達(dá)《氣費(fèi)催繳通知單》直至停氣處理。

客服部管理規(guī)章制度3

一、目的：

以客戶為中心，制定完善的客戶服務(wù)體系

二、適用范圍：

企業(yè)客戶服務(wù)部

三、客服部人員的管理：

1、客服人員本著對(duì)客戶負(fù)責(zé)，對(duì)崗位負(fù)責(zé)的態(tài)度，應(yīng)時(shí)刻保持和提高良好的服務(wù)素養(yǎng)。

2、客服人員應(yīng)竭誠(chéng)為公司服務(wù)，加強(qiáng)專業(yè)知識(shí)，提高溝通技巧，不斷提高客戶服務(wù)水平。

3、所有工作人員應(yīng)牢記公司使命和企業(yè)文化，向客戶傳遞公司服務(wù)理念，維護(hù)公司良好的形象。

4、所有客服人員應(yīng)積極參加公司的有關(guān)會(huì)議，嚴(yán)格執(zhí)行上級(jí)下達(dá)的服務(wù)指令，并有責(zé)任對(duì)客服部門發(fā)展提出合理化建議。

四、客服部門日常行為規(guī)范：

1、時(shí)刻保持桌面的干凈、整潔。

2、個(gè)人形象代表公司形象，穿著應(yīng)得體大方，佩戴好工作牌，保持良好的個(gè)人形象。

3、接聽(tīng)電話要及時(shí)，態(tài)度熱情、端正、有禮貌。

4、工作時(shí)間不得看視頻、聽(tīng)歌，禁止吃零食等其他與工作不相干事宜。

5、不得利用公司資源做私人事情。五、客戶服務(wù)的崗位職責(zé)：

1、準(zhǔn)時(shí)開(kāi)會(huì)。時(shí)間：8：00-8：30。

內(nèi)容：解決前一天的問(wèn)題，制定新一天的工作；工作經(jīng)驗(yàn)交流，相互學(xué)習(xí)共同促進(jìn)；組織客服人員的培訓(xùn)。

2、接聽(tīng)電話是應(yīng)先說(shuō)：“您好，這里是海爾斯科技。請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您？”

3、客戶投訴和問(wèn)題，應(yīng)認(rèn)真填寫客戶投訴處理表（見(jiàn)附一）。寫好解決方法，如遇解決不了的及時(shí)向主管請(qǐng)教。

4、答應(yīng)客戶的事情，一定要及時(shí)做好。要讓客戶感覺(jué)到我們的努力。

5、整理客戶訂單，做好每日臺(tái)賬明細(xì)。

6、客戶有配送要求的，必須跟蹤確認(rèn)。若因其他不可控因素導(dǎo)致貨品延誤，應(yīng)及時(shí)做好客戶的善后處理。

7、依據(jù)業(yè)務(wù)員的客戶拜訪跟蹤表建立客戶檔案。有不完善的在維護(hù)中將其完善。

8、客服人員依據(jù)《客戶分類管理標(biāo)準(zhǔn)》（見(jiàn)附二）對(duì)客戶進(jìn)行等級(jí)劃分，大客戶應(yīng)重點(diǎn)對(duì)待。

9、定期對(duì)客戶進(jìn)行回訪，回訪內(nèi)容包括：現(xiàn)有合作滿意度評(píng)價(jià)；合作中出現(xiàn)的問(wèn)題等。更新和完善客戶檔案。

10、客服人員在內(nèi)應(yīng)站在客戶角度上為客戶服務(wù)，在外應(yīng)維護(hù)公司的形象。

第三篇：客服部管理規(guī)章制度

一、人員素質(zhì)

1、具有良好的職業(yè)道德和正確的服務(wù)思想，樹立把困難留給自己，把方便讓給客戶的服務(wù)宗旨，維護(hù)本企業(yè)形象，全心全意為客戶服務(wù)。

2、精通本崗位的業(yè)務(wù)及相關(guān)業(yè)務(wù)流程。熟練掌握本業(yè)務(wù)的預(yù)訂、反饋、回訪服務(wù)等處理程序和方法。

3、了解本企業(yè)已開(kāi)辦的各項(xiàng)業(yè)務(wù)（包括系統(tǒng)功能、使用方法、合作處理流程，會(huì)員回訪流程，服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)）。

4、普通話標(biāo)準(zhǔn)、流利，能聽(tīng)懂本地方言。

5、計(jì)算機(jī)操作熟練。使用五筆輸入法，打字速度達(dá)80字/分。

6、客服代表在受理客戶咨詢、投訴時(shí)，必須嚴(yán)格執(zhí)行規(guī)范的服務(wù)用語(yǔ)，態(tài)度和藹、親切，熱情處理客戶的咨詢或投訴；

7、客服代表在工作過(guò)程中，應(yīng)嚴(yán)格按照“三要、三不、四個(gè)一樣”的要求去做。即：

三要：要“請(qǐng)”字當(dāng)頭，“您”字不離口，“再見(jiàn)”結(jié)尾。

三不：不使用生硬語(yǔ)言，不說(shuō)推卸責(zé)任的話，不責(zé)備、埋怨客戶。

四個(gè)一樣：生人熟人一個(gè)樣、有無(wú)檢查一個(gè)樣、工作忙閑一個(gè)樣、情緒好壞一個(gè)樣。

二、值班制度

1、值班人員值班在崗，堅(jiān)守崗位、坐姿端正、精神飽滿、集中精力。

2、值班人員要服從指揮調(diào)度，認(rèn)真按各項(xiàng)業(yè)務(wù)流程、服務(wù)規(guī)范及操作規(guī)范的要求去做。

3、值班時(shí)必須使用規(guī)范服務(wù)用語(yǔ)，從語(yǔ)氣、聲調(diào)、應(yīng)答上做到：禮貌、親切、簡(jiǎn)練、清晰、耐心、周到。

4、樹立以“客戶”為中心的服務(wù)理念，牢記“客戶永遠(yuǎn)是對(duì)的”服務(wù)原則，做到反應(yīng)快、應(yīng)答及時(shí)。

5、自覺(jué)遵守勞動(dòng)紀(jì)律，履行操作員職責(zé)。嚴(yán)禁在工作場(chǎng)所內(nèi)大聲喧嘩，未經(jīng)經(jīng)理批準(zhǔn)不得擅離職守。

6、嚴(yán)格交接班手續(xù)，認(rèn)真遵守交接班制度。

三、交接班制度

做好班前準(zhǔn)備，崗位交接要簡(jiǎn)練、快速，不允許閑談，并要迅速進(jìn)入工作狀態(tài)。

接班人未到崗，交班人不得離臺(tái)。

仔細(xì)閱讀主網(wǎng)站最新業(yè)務(wù)資訊、后臺(tái)系統(tǒng)客服公告，及時(shí)了解業(yè)務(wù)變更及優(yōu)惠政策，并做好推薦工作。

交接日志要對(duì)設(shè)備情況、疑難問(wèn)題、人員調(diào)班等情況，記錄清楚明了。

四、現(xiàn)場(chǎng)紀(jì)律制度

辦公區(qū)內(nèi)不得大聲喧嘩、大笑、嬉戲，不許串崗，不做與工作無(wú)關(guān)的事。

電腦顯示器位于臺(tái)面右側(cè)，耳機(jī)懸掛于機(jī)臺(tái)左側(cè)。

工作臺(tái)面整潔，記事本統(tǒng)一放置同位。

座椅整齊，離座后桌椅、物品應(yīng)及時(shí)歸位。

出入辦公區(qū)不得超過(guò)規(guī)定時(shí)限，如有特殊情況需請(qǐng)示值班經(jīng)理。

五、現(xiàn)場(chǎng)管理制度

1、聽(tīng)從管理人員的指揮調(diào)度。

2、規(guī)范使用服務(wù)用語(yǔ)，快速解答客戶問(wèn)題。

3、坐姿端正，臺(tái)面要整潔衛(wèi)生，桌面上不得擺放與工作無(wú)關(guān)的物品。

4、椅子、鍵盤、電腦不能隨意移動(dòng)。離臺(tái)時(shí)鍵盤要推入抽屜，不能在設(shè)備處亂涂亂畫。

5、上班時(shí)間不能看書，不能與臨臺(tái)閑聊（業(yè)務(wù)交流除外）、不能私掛用戶電話；手機(jī)鈴聲調(diào)為振動(dòng)。

上班時(shí)間不準(zhǔn)上與工作無(wú)關(guān)的q、玩網(wǎng)絡(luò)游戲或在線看電影；除眾品網(wǎng)網(wǎng)頁(yè)外不能上其他無(wú)關(guān)網(wǎng)站。

接打電話時(shí)不能吃東西，上連班吃飯需離開(kāi)客服部工作范圍。

不得隨便使用客服部固定電話長(zhǎng)時(shí)間撥打私人電話。

六、衛(wèi)生管理制度

1、辦公區(qū)內(nèi)微機(jī)、桌椅、文具等物品擺放整齊無(wú)塵土；

2、門窗明亮，地面整潔；

3、員工上班著裝整潔、衛(wèi)生，長(zhǎng)發(fā)要束發(fā)，盡量職業(yè)化。

4、著裝整潔，不皺巴、不缺殘、不挽袖，畫淡裝上崗；

5、個(gè)人物品妥善保管，嚴(yán)防丟失。禁止亂拿亂用，及時(shí)鎖柜，否則后果自負(fù)。

6、公共衛(wèi)生區(qū)域打掃由晚班人員負(fù)責(zé)，個(gè)人位置桌面衛(wèi)生定期由個(gè)人負(fù)責(zé)。

七、換班制度

認(rèn)真執(zhí)行換班制度，做到不遲到，不早退，不無(wú)故曠工，確保當(dāng)班時(shí)間準(zhǔn)點(diǎn)到崗，為保證座席正常接通，且請(qǐng)假需上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)審批，如遇特殊情況者請(qǐng)盡量與其他休息同事?lián)Q班。

員工在工作期間因本人或其它需要在工作時(shí)間內(nèi)親自處理事情可允許換班。

換班必須經(jīng)雙方當(dāng)事人同意，填寫換班登記表后經(jīng)部門經(jīng)理簽字批準(zhǔn)后方可生效。

每人每月?lián)Q班不得超過(guò)3次。不允許連續(xù)換班，換班者、還班者不允許連班。

換班雙方必須交待清楚，若交代不清造成誤班、空班的按曠工處理，并按責(zé)任大小考核雙方當(dāng)事人。

換班和還班均不得請(qǐng)假，否則按曠工處理。

節(jié)假日當(dāng)班人員不允許換班或請(qǐng)假。

八、客服代表職責(zé)

1、對(duì)內(nèi)代表客戶利益，對(duì)外代表公司形象，履行首問(wèn)負(fù)責(zé)制的規(guī)范要求。

2、客服工作要加強(qiáng)公司內(nèi)部協(xié)調(diào)，對(duì)每個(gè)問(wèn)題的解決都要進(jìn)行跟綜并限時(shí)處理。

熟悉并掌握各業(yè)務(wù)知識(shí)，及各項(xiàng)業(yè)務(wù)操作技能和相關(guān)業(yè)務(wù)流程。

熟練客戶的各種業(yè)務(wù)服務(wù)需求，對(duì)于自己不能處理的及時(shí)反饋相關(guān)部門或上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)。

向客戶提供準(zhǔn)確、迅速、親切、周到的服務(wù)，做好“問(wèn)聲、應(yīng)聲、送聲”三聲服務(wù)。

樹立以“客戶為中心的服務(wù)理念”，牢記服務(wù)原則，我們的職責(zé)就是讓客戶滿意。

努力學(xué)習(xí)，不斷總結(jié)服務(wù)工作的實(shí)際經(jīng)驗(yàn)，提高自身的業(yè)務(wù)素質(zhì)與業(yè)務(wù)技能。

對(duì)客戶服務(wù)過(guò)程中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題及時(shí)反饋，并積極提出改進(jìn)意見(jiàn)和建議。

遵守有關(guān)的規(guī)章制度，關(guān)心集體。

完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的事宜。

第四篇：精細(xì)化管理客服部演講稿

精細(xì)化管理客服部演講稿

精心 精細(xì) 精品

各位領(lǐng)導(dǎo)、各位同事：

大家好！

今天我演講的題目是《精心 精細(xì) 精品》。

隨著社會(huì)分工的越來(lái)越細(xì)，專業(yè)化程度的越來(lái)越高，企業(yè)精細(xì)化管理的時(shí)代已經(jīng)到來(lái)。精心，精細(xì)，出精品的管理理念已經(jīng)提上日程。東風(fēng)物流康達(dá)作為專業(yè)的汽車部件物流企業(yè)，精細(xì)化管理更是不可或缺。那么，精細(xì)化管理到底是什么意思呢？

首先，“精”體現(xiàn)在質(zhì)量上，涵蓋所有的產(chǎn)品、服務(wù)和工作，追求盡善盡美、精益求精?！凹?xì)”體現(xiàn)在細(xì)節(jié)上，涵蓋所有的崗位、職能和制度，以及每一項(xiàng)具體工作的各個(gè)環(huán)節(jié)的落實(shí)情況。精細(xì)化管理要求落實(shí)管理責(zé)任，將管理責(zé)任具體化、明確化，將復(fù)雜的事情簡(jiǎn)單化，將簡(jiǎn)單的事情流程化，流程化的事情定量化，定量化的事情信息化。也就是說(shuō)，“精細(xì)化管理”本質(zhì)上強(qiáng)調(diào)的是一個(gè)持續(xù)改進(jìn)、不斷完善的過(guò)程。

其次，精細(xì)化是一種意識(shí)，是一種理念，是一種認(rèn)真的態(tài)度，是一種精益求精的文化。精細(xì)化在我們的實(shí)際工作中無(wú)處不在，然而，把內(nèi)功做好，需要每一名員工把工作做精、做細(xì)。時(shí)下流行一句話，很經(jīng)典：“要想做好事，先要做好人。”只有把人做好，才能把事情做好;只有精細(xì)的人，才能把工作做精細(xì)。我們實(shí)行精細(xì)化管理，就是要培養(yǎng)精益求精的員工，就是要打造精益求精的團(tuán)隊(duì)，就是要生產(chǎn)精益求精的產(chǎn)品。精心，精細(xì)，才能出精品。

我給大家舉一個(gè)我們?nèi)粘Ｉ钪械睦?，就是煮雞蛋?；貞浺幌?，我們平時(shí)在家里都是怎樣煮雞蛋的呢？無(wú)非就是找一口鍋，放上水和雞蛋，打開(kāi)火，煮上十分八分鐘，等自己覺(jué)得差不多了，關(guān)火取雞蛋，放涼水里冰一下，就完成了。那么，如果采用精細(xì)化的方式，將怎樣煮雞蛋呢？

在日本的超市里，雞蛋售出時(shí)都會(huì)附贈(zèng)一份說(shuō)明書，介紹的是怎樣煮雞蛋的步驟：

1.采用長(zhǎng)寬高各4厘米的特制容器；

2.加水50毫升左右；

3.1分鐘左右水開(kāi)；

4.再過(guò)3分鐘關(guān)火；

5.利用余熱煮3分鐘；

6.涼水浸泡3分鐘。這樣煮出來(lái)的雞蛋，不但生熟適度，并且能節(jié)約4/5的水和2/3的熱能。

煮雞蛋的故事告訴我們，關(guān)注細(xì)節(jié)，立足專業(yè)，科學(xué)量化，這樣的精細(xì)化管理才是生存之本。

細(xì)節(jié)決定成敗，精細(xì)化的時(shí)代已經(jīng)到來(lái)。在公司推行精細(xì)化管理的今天，如果我們服務(wù)管理的每一個(gè)步驟都做到精心，每一個(gè)環(huán)節(jié)達(dá)到精細(xì)，那么我們做的每一項(xiàng)工作都會(huì)是精品。就拿我們客服部來(lái)說(shuō)，在別人眼中我們的工作無(wú)非就是敲敲電腦打打電話做做表格這么簡(jiǎn)單。其實(shí)不然，客服部是公司的心臟，支撐著每個(gè)部門的正常運(yùn)營(yíng)，而我們客服部員工就是心臟里的血液，維持著心臟的運(yùn)行。作為客服部的員工，細(xì)節(jié)更是不可忽略的。在工作中不細(xì)心，輕者會(huì)導(dǎo)致工作失誤，給其它部門的工作帶來(lái)不必要的麻煩，重者可能會(huì)危及到公司的正常運(yùn)營(yíng)給公司帶來(lái)巨大損失。所以說(shuō)不管做什么事情,必須關(guān)注事物發(fā)展過(guò)程中的每一個(gè)細(xì)節(jié)的處理。所謂細(xì)節(jié)處理,我的理解就是，要從自身工作的每一個(gè)環(huán)節(jié),每一道流程著手,通過(guò)抓好過(guò)程,導(dǎo)致好的結(jié)果；通過(guò)評(píng)價(jià)結(jié)果,不斷修正過(guò)程,從而形成處理事務(wù)的良性循環(huán)。這也正如一位名人所說(shuō)的那樣：什么是不簡(jiǎn)單，把每一件簡(jiǎn)單的事情做好，就是不簡(jiǎn)單；什么是不平凡，能把每一件平凡的事情做好，這就是不平凡！

到最后我更想說(shuō)的是，作為公司客服部最基層的一名員工，我更希望精細(xì)化管理能給我們一個(gè)和諧的學(xué)習(xí)環(huán)境、工作環(huán)境、發(fā)展環(huán)境，能有一個(gè)精細(xì)和諧的激勵(lì)制度給予我們的進(jìn)步一個(gè)不斷的認(rèn)可。我相信有了和諧的土壤加上員工不懈的努力，我們有信心和能力讓每一個(gè)服務(wù)都是精品,中集汽車物流必將成為整車物流行業(yè)中一顆閃耀的明星。

我的演講完畢，謝謝大家！

第五篇：客服部獎(jiǎng)懲管理準(zhǔn)則word模板

客服部獎(jiǎng)懲制度

1、上下班時(shí)間必須親自打卡，代打卡現(xiàn)象一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，將予以代打卡者及持卡人-B1處分

2、上班時(shí)間，未穿制服，未佩戴識(shí)別卡者，記-C1點(diǎn)

3、如未經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)，擅自離崗、脫崗者，記-B1點(diǎn)

4、在上班時(shí)間，做非工作之事者，記-B1點(diǎn)

5、主管交待任務(wù)，無(wú)法及時(shí)完成，或有所變動(dòng)時(shí)，務(wù)必事先請(qǐng)示，否則記-C1點(diǎn)

6、如有故需請(qǐng)假，需提前填寫書面申請(qǐng)，由主管批準(zhǔn)后方可，否則

按曠工處理，若出現(xiàn)第二次，記-B1點(diǎn)

7、客服人員用餐時(shí)間不可超過(guò)35分鐘，總臺(tái)不得無(wú)人接待，否則記

-C1點(diǎn)

8、顧客交談中，要使用禮貌用語(yǔ)，若因服務(wù)態(tài)度接受顧客投訴，損

壞樂(lè)富隆形象者，記-B1點(diǎn)

9、贈(zèng)品庫(kù)不得隨便進(jìn)入，提贈(zèng)品須有兩人同時(shí)進(jìn)出，否則記-C1點(diǎn)

10、受到顧客高度贊揚(yáng)，接到顧客表?yè)P(yáng)信者，記A1點(diǎn)

11、為顧全大局，受到委屈，記B1點(diǎn)

12、為公司挽回?fù)p失者，記A1點(diǎn)

13、如有拾金不昧者，記B1以上點(diǎn)。

商管課獎(jiǎng)懲制度

1、有本課員工向供應(yīng)商低價(jià)購(gòu)買任何商品，及索要任何贈(zèng)品如發(fā)現(xiàn)一次給予（-A1）點(diǎn)。

2、本課員工在進(jìn)入平臺(tái)時(shí)，不得攜帶任何私人物品，如發(fā)現(xiàn)一次給予（-C1）點(diǎn)。

3、本課員工收獲平臺(tái)換衣或做私事時(shí)，如發(fā)現(xiàn)一次給予（-C1）點(diǎn)。

4、本課員工在上班時(shí)，如發(fā)現(xiàn)大聲喧嘩，工裝不整，經(jīng)常打私人電話時(shí)，一次給予（-C1）點(diǎn)。

5、本課員工在工作時(shí)間喝酒如發(fā)現(xiàn)一次給予（-C1）點(diǎn)。

6、如有遲到或早退發(fā)現(xiàn)一次給予（-C1）點(diǎn)。

7、本課員工再不添?yè)Q班表的情況下隨意換班代打卡，或沒(méi)有經(jīng)住管認(rèn)可后，隨意換班代打卡如發(fā)現(xiàn)一次給予（-C1）點(diǎn)。

8、本課員工在工作時(shí)間不得和供應(yīng)商發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)，辱罵供應(yīng)商如有供應(yīng)商投訴，一次給予（-A1）點(diǎn)。

9、在收獲過(guò)程中，如發(fā)現(xiàn)收獲人員多收或少收而導(dǎo)致公司受損時(shí)，一次給予（-B1）點(diǎn)。

10、在票據(jù)驗(yàn)收錄入時(shí)，如發(fā)現(xiàn)票據(jù)人員錄入錯(cuò)誤而導(dǎo)致公司受損時(shí)一次給予（-B1）點(diǎn)。

11、在索賠員工在索賠商品過(guò)程中，如有多退或少退，多換或少換一次給予（-C1）點(diǎn)。

12、電梯員工，不得在工作時(shí)間擅自離崗，如發(fā)現(xiàn)給予（-C1）點(diǎn)。

13、在使用板車叉車時(shí)，應(yīng)使用不當(dāng)造成損壞，應(yīng)造價(jià)賠償并一次給予（-C1）點(diǎn)。

14、本課員工在上班時(shí)，嚴(yán)格遵守公司的各項(xiàng)制度，工作表現(xiàn)積極時(shí)，給予申報(bào)當(dāng)月優(yōu)秀員工。

收銀員獎(jiǎng)懲條例

1、試用期間，一周內(nèi)多打或漏打，達(dá)三次者，將予罰款B1點(diǎn)。

2、試用期間，一月之內(nèi)長(zhǎng)短款多于30元，達(dá)三次者，一律不能勝任該職務(wù)，予以調(diào)離崗位。

3、試用期間，違反公司規(guī)章制度或店內(nèi)規(guī)章制度達(dá)兩次的，輕微者予以罰款A(yù)1點(diǎn)，嚴(yán)重者予以開(kāi)除。

4、試用期結(jié)束后，多打，漏打，未消磁一月內(nèi)出現(xiàn)三次者罰C1點(diǎn)，一月內(nèi)出現(xiàn)五次者罰B1點(diǎn)，超過(guò)十次者罰A1點(diǎn)。

5、工作期限間，做與工作無(wú)關(guān)的事（聊天、靠銀臺(tái)、看書），發(fā)現(xiàn)一次予以口頭警告，發(fā)現(xiàn)二次則罰C1點(diǎn)，屢教不改者，罰A1點(diǎn)。

6、儀客儀表不整潔者（衣著、頭發(fā)、工卡、鞋）予以罰C1點(diǎn)。

7、收銀員在銀臺(tái)隨意開(kāi)錢箱，清點(diǎn)現(xiàn)金，罰A1點(diǎn)。

8、收銀員上機(jī)中隨身攜帶現(xiàn)金者予以罰A1點(diǎn)，發(fā)現(xiàn)其它作弊現(xiàn)象予以辭退。

9、對(duì)于利用工作之便給親朋好友結(jié)帳者罰C1點(diǎn)，發(fā)現(xiàn)作弊現(xiàn)象罰A1，第二次予以辭退。

10、一周內(nèi)三次正負(fù)差異超過(guò)二元到五元者予以罰C1點(diǎn)，三次正負(fù)差異超過(guò)三十元者予以罰B1點(diǎn)，出現(xiàn)五次者予以調(diào)離本崗位。

11、違反收銀員職責(zé)，作業(yè)流程兩次者，輕微的予以罰B1點(diǎn)，嚴(yán)重的罰A1點(diǎn)。

12、當(dāng)月按排名筆數(shù)及實(shí)收金額，倒數(shù)第一名罰B1點(diǎn)，倒數(shù)第二名罰C1點(diǎn)。

13、連續(xù)兩月最后一名者，一律不勝任該職務(wù)，離職或調(diào)部門。

14、收銀員在服務(wù)態(tài)度不合理的情況下，導(dǎo)致與顧客發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)造成投訴者，予以罰B1點(diǎn)，嚴(yán)重者罰A1點(diǎn)，收銀員態(tài)度惡劣，且不聽(tīng)勸阻者，調(diào)離本部門。

二

獎(jiǎng)勵(lì)

1、當(dāng)月正負(fù)差異在1元以內(nèi)者予以B1點(diǎn)獎(jiǎng)勵(lì)。

2、銀員在無(wú)誤的情況下，受顧客無(wú)理責(zé)罵，且能熱情的為顧客服務(wù)，賠禮道歉挽回公司聲譽(yù)者，予以委曲獎(jiǎng)B1點(diǎn)。

3、一月內(nèi)無(wú)投訴，得到顧客表?yè)P(yáng)者，而且工作態(tài)度端正，服務(wù)周到獎(jiǎng)B1點(diǎn)。

4、收銀員在工作中發(fā)現(xiàn)偷盜行為并為公司挽回經(jīng)濟(jì)損失的，給予A1點(diǎn)的獎(jiǎng)勵(lì)，如為公司挽回巨大經(jīng)濟(jì)損失的給予A2點(diǎn)獎(jiǎng)勵(lì)。

5、收銀員在一個(gè)月接待的來(lái)客數(shù)排名第一的獎(jiǎng)勵(lì)B1點(diǎn)，第二的獎(jiǎng)勵(lì)C1點(diǎn)。

獎(jiǎng)

懲

制

度

1、按規(guī)定統(tǒng)一著裝，佩戴胸卡，違反規(guī)定，一律不得進(jìn)入賣場(chǎng)罰-C1點(diǎn)；

2、工作中遵守工作流程，并認(rèn)真負(fù)責(zé)，及時(shí)完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交予的工作及自已的日常工作，如違反處罰-C1點(diǎn)；

3、在單位絕對(duì)服從上級(jí)主管工作，在工作上的正確安排，不允許當(dāng)面頂撞上級(jí)并找一些不正當(dāng)?shù)慕杩?，如有疑?wèn)，可以單獨(dú)找主管下來(lái)進(jìn)行協(xié)商，否則罰-C1點(diǎn)；

4、每日要對(duì)價(jià)簽進(jìn)行核對(duì)，POP核對(duì)，保持排面的整潔，進(jìn)行衛(wèi)生的清潔，檢查商品的補(bǔ)貨，上貨情況，及時(shí)完成缺貨商品的訂單并交到上級(jí)主管手里，如發(fā)現(xiàn)以上問(wèn)題未解決，處罰=C1點(diǎn)；

5、在使用工具（如液壓車、板車）時(shí)，嚴(yán)格遵守操作規(guī)范，如因使用不當(dāng)發(fā)生事故或發(fā)現(xiàn)未按規(guī)范使用，則予以-A1處理，并賠償相應(yīng)損失；

6、在賣場(chǎng)內(nèi)嚴(yán)禁嬉笑打鬧、粗言穢語(yǔ)、睡覺(jué)、竄崗、扎堆聊天，如違反罰-C1點(diǎn)，嚴(yán)禁吸煙、喝酒、一經(jīng)發(fā)現(xiàn)一律開(kāi)除；

7、嚴(yán)格遵守上班、下班時(shí)間及打卡制度，遲到、早退、未打卡一次處罰-C1，三次以上除扣掉相應(yīng)罰款外，還將扣除本月全勤獎(jiǎng)；

8、每日參加例會(huì)，未參加者才給予-C1點(diǎn)處罰；

9、在賣場(chǎng)嚴(yán)禁搞惡作劇，如發(fā)現(xiàn)此情況罰-A1點(diǎn)，嚴(yán)禁拿防盜設(shè)施開(kāi)玩笑（包括用防盜竊簽試防盜器，隨便撕下防盜簽等）如有違反處以-A2處罰，并交予防損課進(jìn)行審查；

10、有偷盜行為者，扣除當(dāng)月工資及全部利益分享金并予以解雇，情節(jié)嚴(yán)重及所盜金額較大者除給予以上處罰外，送至當(dāng)?shù)毓矙C(jī)關(guān)處理并備案；

11、每日認(rèn)真完成交接工作，如交接不清造成工作失誤者給予-B1處罰；

12、每周及時(shí)、準(zhǔn)確的進(jìn)行市調(diào)工作，如未完成給予-B1的處罰；

13、在工作中因自身工作的失職造成顧客投訴的給予-B1的處罰；造成嚴(yán)重影響公司形象及聲譽(yù)給予-A1處罰并記過(guò)一次；

14、在迎賓、送賓等顧客服務(wù)中，要使用禮貌用語(yǔ)，如未使用者給予-C1處罰；

15、在賣場(chǎng)嚴(yán)禁隨意使用商品及故意損壞商品，在違反者罰-B1；

16、發(fā)現(xiàn)孤兒商品及時(shí)送到相應(yīng)位置，如未執(zhí)行罰-C1點(diǎn)，發(fā)現(xiàn)空包裝、殘損及時(shí)報(bào)到商管進(jìn)行處理，在庫(kù)房?jī)?nèi)不允許在空包裝，空包裝隨時(shí)發(fā)現(xiàn)隨時(shí)解決，未及時(shí)解決罰-B1點(diǎn)；

17、每月?lián)Q班最多兩次，換班前填寫換班申請(qǐng)表，如未申請(qǐng)按曠工處理，扣除當(dāng)日工資；

18、如遇公司重大決策及調(diào)整，或用人時(shí)，遲到者罰-B1點(diǎn)，不到者罰-A1點(diǎn)，并記過(guò)一次，做公開(kāi)批評(píng)；

19、每日工作未完成不得下班，完成后主管審查合格，可以下班，如工作因員工延誤而未完成罰-B1點(diǎn)，且超過(guò)工作時(shí)間的部分不計(jì)加班；

20、在公司有不團(tuán)結(jié)員工，對(duì)其它員工有誹謗言語(yǔ)或惡語(yǔ)傷人者，給予-A1點(diǎn)處罰，如多次發(fā)生此問(wèn)題者予以解雇。