第一篇：客服部工作

醫(yī)院客服部服務(wù)體系

（一）基本設(shè)置：設(shè)客服主管一名，客服助理2名，導(dǎo)醫(yī)主管一名，導(dǎo)醫(yī)4名。

（二）崗位設(shè)置

（1）導(dǎo)診是醫(yī)院的窗口，是患者踏入醫(yī)院享受的第一道服務(wù)。她們用溫馨的語言解答各種疑問，提供優(yōu)質(zhì)便捷的服務(wù)，使患者朋友能夠準(zhǔn)確及時(shí)地找到相關(guān)科室和醫(yī)生，避免以往親自找科室找醫(yī)生而耽誤的時(shí)間。

（2）分診，當(dāng)患者朋友來到相應(yīng)科室就診前，溫馨的導(dǎo)醫(yī)分診會(huì)為您提供專業(yè)的醫(yī)療服務(wù)咨詢，安排您的合理就醫(yī)程序。

（3）客服辦公室

辦公室的客服人員負(fù)責(zé)接聽熱線電話，耐心解答患者的疑問，做好宣教工作，以及對(duì)患者信息資料進(jìn)行歸納整理，并進(jìn)行電話回訪，了解患者恢復(fù)情況，詢問患者對(duì)醫(yī)院或醫(yī)療服務(wù)的意見和建議，為有要求的患者提供預(yù)約服務(wù)。

（三）客服特色

（1）人性化服務(wù)，讓患者舒心。

當(dāng)你進(jìn)入大廳時(shí)，站在迎賓崗位的端莊典雅的客服人員會(huì)微笑著向你問好，并把你引到相應(yīng)樓層掛號(hào)；當(dāng)你在診室外坐下等候時(shí)，分診崗位的客服人員已經(jīng)把你等候的時(shí)間記錄下來，如果五分鐘后你還沒有進(jìn)入診室，客服人員就會(huì)送上一杯水，緩解你等待時(shí)的煩躁，如果15分鐘后你仍然在診室外等候的話，客服人員會(huì)到科室向接診醫(yī)師了解情況，并通知科室醫(yī)助，向患者做合理解釋，如果有必要（特殊）可以幫助患者更換接診醫(yī)師。

（2）與患者及時(shí)交流，了解患者的需要在為患者提供周到細(xì)致服務(wù)的同時(shí)，客服人員還不忘及時(shí)與患者溝通交流，了解患者在治療后的意見和建議，“只有和患者溝通，才能知道哪兒還需要改進(jìn)”，抱著這樣的態(tài)度，每一位客服人員都能做到認(rèn)真向患者了解情況。（3）醫(yī)患之間的紐帶、橋梁在治療過程中，一些患者和醫(yī)生之間難免會(huì)發(fā)生摩擦，作為客服人員，她們的職責(zé)就是盡快找到癥結(jié)所在，在患者與各個(gè)科室之間起到調(diào)節(jié)作用，耐心向患者解釋，及時(shí)處理，在第一時(shí)間幫患者解憂。

（4）女性魅力 我院的客服人員是清一色的女性，這主要與女性特有的溫柔形象和細(xì)致耐心有關(guān)，加上與生俱來的親和力，會(huì)能更好地貼近患者；而且每一位客服人員在工作中都化淡妝，穿著與傳統(tǒng)醫(yī)院工作人員完全不同的服裝，清新淡雅的裝扮讓前來就診的患者常常忘記了這是醫(yī)院，有助于他們瞬間消除緊張感，放松身心。（5）貼心的回訪

當(dāng)患者結(jié)束治療回到家中，客服人員給予回訪電話，提醒治療后的注意事項(xiàng)，了解患者恢復(fù)情況，詢問患者對(duì)醫(yī)院或醫(yī)療服務(wù)的意見和建議。導(dǎo)醫(yī)的重要性 導(dǎo)醫(yī)的職業(yè)化培訓(xùn)

一、導(dǎo)醫(yī)的重要性

患者進(jìn)入門診大廳，首先見到、接觸到的是導(dǎo)醫(yī)，所以導(dǎo)醫(yī)的形象、氣質(zhì)、服務(wù)、言語、行為很重要，代表著醫(yī)院的整體形象。導(dǎo)醫(yī)的服務(wù)好與壞，直接關(guān)系到患者及其家屬來院就診產(chǎn)生第一印象的好與壞，只有第一印象良好，才能樂意接受進(jìn)一步的服務(wù)。否則將不愿再接受服務(wù)?？梢钥隙ǖ恼f，我們的第一站服務(wù)沒有到位，失敗了。就會(huì)失掉病人。時(shí)間久了，流失的病人多了，導(dǎo)致經(jīng)濟(jì)效益的損失，甚至很大的損失。

導(dǎo)醫(yī)的形象至關(guān)重要，形象就是宣傳、就是效益，是醫(yī)院的生命。

二、導(dǎo)醫(yī)的基本要求

導(dǎo)醫(yī)應(yīng)該熟練掌握醫(yī)院情況，醫(yī)院科室的設(shè)置、布局、設(shè)備配置、專業(yè)技術(shù)人員的特長，醫(yī)院規(guī)章制度和便民優(yōu)蕙措施。

導(dǎo)醫(yī)要遵守職業(yè)形象規(guī)范、語言規(guī)范、行為規(guī)范、主動(dòng)搞好醫(yī)患之間、科室之間的協(xié)調(diào)配合，做好微笑服務(wù)，恰到好處。著裝整潔、儀表端莊、大方得體言談舉止莊重，對(duì)病人態(tài)度熱情，文明服務(wù)，禮貌待人，細(xì)心周到，做到口勤，腿勤，眼勤。

導(dǎo)醫(yī)的工作環(huán)境整潔和諧統(tǒng)一，服務(wù)臺(tái)標(biāo)志醒目美觀，備有推車，輪椅及常見病防治宣傳資料。

導(dǎo)醫(yī)時(shí)刻巡視自己的服務(wù)對(duì)象，及時(shí)提供：導(dǎo)向，分診，咨詢，迎送，傳遞特殊信息的服務(wù)功能。

三、就診患者的接待全程服務(wù)流程

患者就診→導(dǎo)醫(yī)→掛號(hào)→分診→醫(yī)生（初步處理）

（登記）↓

計(jì)價(jià)收費(fèi)

↓

輔助檢查

↓

醫(yī)生（確診處理）

↓

治療室←計(jì)價(jià)收費(fèi)取藥→輸液

↓

住院

↓

出院

四、接待來院患者技巧要求

① 主動(dòng)熱情，文明禮貌，如：您好！請(qǐng)問需要我?guī)椭鷨?？你哪兒不舒服？掛?hào)登記，簡明扼要，重點(diǎn)突出，詢問病史，正確判斷，準(zhǔn)確分診。

② 熟練引導(dǎo)患者到相關(guān)科室就診，介紹專家，陪同檢查，計(jì)價(jià)收費(fèi)等各環(huán)節(jié)。一邊陪同一邊介紹，邊聊邊溝通．患者由陌生逐漸感到熟悉醫(yī)院的情況。③ 注意觀察候診，待診患者的病情變化，遇到病情突變，與醫(yī)生及時(shí)聯(lián)系．妥善處理，必要時(shí)送急診科處理。

④ 不失時(shí)機(jī)的向患者提供開水服藥飲用，服務(wù)從細(xì)節(jié)開始，細(xì)節(jié)決定成敗。服務(wù)從心開始，面對(duì)患者要善解人意，做好心理護(hù)理，盡可能的滿足病人的需求。

⑤ 對(duì)老弱病殘重癥患者及時(shí)主動(dòng)給予必要的幫助，如有樓層導(dǎo)醫(yī)，導(dǎo)引至樓層導(dǎo)醫(yī)出交接情況。

⑥ 接受患者的各種咨詢，耐心解答問題，認(rèn)真聽取患者的傾訴，了解患者的心理狀態(tài)，做好心理護(hù)理，對(duì)不能解答的問題要轉(zhuǎn)有關(guān)科室解決。

⑦ 如需住院治療，協(xié)作辦理住院手續(xù)，根據(jù)病情把病人送到相關(guān)科室。

⑧ 將患者送到相關(guān)科室時(shí)，向患者介紹接診醫(yī)師，護(hù)士的姓名，職稱，專業(yè)特長，如有特殊注意事項(xiàng)，應(yīng)交代清楚。

⑨ 對(duì)所有的患者應(yīng)該做到：來院有人接，住院有人問，出院有人送，體現(xiàn)出人 性化的服務(wù)。

五、對(duì)咨詢者的接待 ① 主動(dòng)熱情微笑服務(wù)。② 認(rèn)真聽來者述說或詢問。③ 根據(jù)需要耐心答復(fù)指導(dǎo)。

④ 對(duì)不能解答的問題轉(zhuǎn)送到相關(guān)科室，請(qǐng)求專家，?？茀f(xié)作解決。⑤ 禁止說不知道，不認(rèn)識(shí)，信口開河，不負(fù)責(zé)任亂講話．或不理不睬，冷漠處之。

六、對(duì)離院（出院）患者的送別

① 患者離院前給予相應(yīng)的教育和健康指導(dǎo)，耐心回答提問。② 介紹醫(yī)院的診療時(shí)間，咨詢電話，急診電話，便民優(yōu)惠措施。③ 征求患者對(duì)醫(yī)院的診療水平，服務(wù)態(tài)度，醫(yī)療收費(fèi)，就醫(yī)環(huán)境，服務(wù)理念，推介程度等有何意見和建議，并向有關(guān)部門匯報(bào)。

客服部工作管理制度

1、客服部人員必須嚴(yán)格遵守醫(yī)院各項(xiàng)規(guī)章制度，做到儀表整潔、佩戴胸卡、準(zhǔn)時(shí)上崗，以飽滿的熱情主動(dòng)迎接病人來院就診。

2、熟悉掌握全院各科專家特長和出診時(shí)間，引導(dǎo)病人掛號(hào)。醫(yī)生因故不能按時(shí)出診時(shí)，要向患者做好解釋工作，取得患者的諒解，并做好預(yù)約或改約工作。

3、遇有疑慮的患者，主動(dòng)上前詢問，認(rèn)真落實(shí)首問負(fù)責(zé)制?？梢越獯鸬膯栴}一定要解釋清楚；不能解釋的，告知可以獲得解答的途徑。

4、堅(jiān)持急、危重患者優(yōu)先制度，主動(dòng)、熱情、協(xié)助患者掛號(hào)，對(duì)需要特殊照顧行動(dòng)不便的病人，提供便民措施，做到優(yōu)質(zhì)服務(wù)，滿足病人需求。

5、利用分診導(dǎo)醫(yī)間隙時(shí)間，根據(jù)醫(yī)院特點(diǎn)，以多種形式做好衛(wèi)生健康宣教工作。

6、免費(fèi)為患者發(fā)放具有醫(yī)院特色的簡介、衛(wèi)生宣傳資料、健康教育處方宣傳資料等、7、接待老年人、殘疾人的預(yù)約掛號(hào)、投訴患者要耐心傾聽，必要時(shí)請(qǐng)患者完成文字材料；認(rèn)真解答患者提出的各類問題，較為復(fù)雜的專業(yè)問題請(qǐng)科室負(fù)責(zé)人出面解答，協(xié)助患者再就診，較大的醫(yī)療糾紛提交醫(yī)務(wù)科處理。

8、發(fā)放化驗(yàn)單報(bào)告時(shí)，認(rèn)真核實(shí)患者姓名，性別、化驗(yàn)項(xiàng)目名稱，確認(rèn)無誤后方可發(fā)出，做的到嚴(yán)格查對(duì)不出差錯(cuò)。

客服部人員守則

好學(xué)與自學(xué)

之所以把好學(xué)擺在第一位，是因?yàn)樽鳛樽稍兣_(tái)的員工，他必須是一個(gè)雜家，也就是說，面對(duì)著各個(gè)不同的客戶所提出的各種不同的問題，你必須都懂得回答，或者懂得如何去尋找答案。客戶希望，每個(gè)咨詢臺(tái)員工就必須是專家，這樣子他才有興趣向你提問。而面對(duì)這這么龐大的知識(shí)海洋，唯一的對(duì)付方法就是好學(xué)。如果你上班的時(shí)候就工作，下班就把工作全部丟了，或者在公司忙的時(shí)候就工作，不忙的時(shí)候就聊天，那么你至少就缺少了這個(gè)重要的素質(zhì)了，或許你還能成為合格的咨詢臺(tái)員工，但絕不可能成為優(yōu)秀的咨詢臺(tái)員工。我們要求，作為咨詢臺(tái)員工，必須經(jīng)常性的進(jìn)行自學(xué)，包括一些業(yè)務(wù)知識(shí)，也包括一些風(fēng)土人情、歷史地理、新聞時(shí)事等等。學(xué)習(xí)的途徑可以通過同事，比如OP人員，也可以通過書籍，而目前最方便的就是通過網(wǎng)絡(luò)。熱情和微笑

醫(yī)院作為一個(gè)服務(wù)行業(yè)，要求每個(gè)員工必須對(duì)客人主動(dòng)和熱情。特別是咨詢臺(tái)人員，即使你業(yè)務(wù)能力很強(qiáng)，但坐在咨詢臺(tái)冷若冰霜或者呆頭呆腦，均是對(duì)醫(yī)院形象的一種破壞。我們要求咨詢臺(tái)工作人員性格外向，熱情主動(dòng)，真誠待客。絕不能冷落任何一個(gè)進(jìn)入候診大廳的客人，絕不可以對(duì)客人的咨詢愛理不理或者敷衍了事。同時(shí)，咨詢臺(tái)員工也要把握熱情的度，因?yàn)闊崆檫^頭，就是肉麻。我們的服務(wù)要求是使客人對(duì)我們的服務(wù)感到親切和舒服。而到達(dá)這個(gè)要求的最有效方法就是微笑。不管你是什么心境，你都必須對(duì)客人保持熱情的態(tài)度和微笑的姿態(tài)。耐心與細(xì)心

耐心是一種美德，而咨詢臺(tái)工作，耐心卻是一種必須的性格。咨詢臺(tái)報(bào)名或者咨詢的客人，他們或許一些問題非常幼稚，或者對(duì)一個(gè)簡單的問題刨根問底，或者對(duì)于一個(gè)決定猶豫不決。那么在這個(gè)時(shí)候，咨詢臺(tái)員工必須保持不急躁和耐心的態(tài)度。如果這時(shí)你非常忙碌，而同時(shí)你又不能有技巧的盡快結(jié)束客人的咨詢，那么，你只能讓同事幫忙了，而絕不能表現(xiàn)出任何不耐煩的情緒。

咨詢臺(tái)工作是團(tuán)隊(duì)操作的前奏，一個(gè)粗心，可能導(dǎo)致業(yè)務(wù)部門一系列出現(xiàn)錯(cuò)誤。比如客人要求吃齋，但是由于咨詢臺(tái)的疏忽，未把這個(gè)特殊要求通知業(yè)務(wù)人員，那么勢必業(yè)務(wù)人員沒有通知交代餐廳，于是，當(dāng)吃素的客人發(fā)現(xiàn)端上來的食品都是葷菜時(shí)，肯定要餓肚子了，那么質(zhì)量問題也就產(chǎn)生了。咨詢臺(tái)員工的細(xì)心必須在以下幾個(gè)環(huán)節(jié)充分體現(xiàn)：一是客人特殊要求，二是客人名單和證件，三是客人聯(lián)系電話，四是收費(fèi)上。這些環(huán)節(jié)都是最容易出錯(cuò)，而一錯(cuò)就會(huì)造成重大損失的。溝通能力與技巧

咨詢臺(tái)是一個(gè)對(duì)客人溝通部門。要求咨詢臺(tái)員工有良好的溝通能力和溝通技巧。內(nèi)秀的人不適合做咨詢臺(tái)。要讓一個(gè)客人對(duì)你產(chǎn)生良好的第一印象，要讓一個(gè)客人接受你的觀點(diǎn)，要讓一個(gè)客人接受你的產(chǎn)品，都必須要求咨詢臺(tái)員工擁有良好的溝通能力。其中最重要的就是語言表達(dá)能力。咨詢臺(tái)的另外一個(gè)重要職責(zé)就是接聽電話，更需要良好的語言表達(dá)能力。怎么把你所希望的信息準(zhǔn)確的傳達(dá)給客人，就是語言表達(dá)能力的問題了。如果你經(jīng)常出現(xiàn)我明明是這個(gè)意思，而他怎么會(huì)聽成那個(gè)意思的時(shí)候，不要怪別人，首先檢查你自己的語言表達(dá)能力是否有問題。其次是眼神的交流，和一個(gè)客人進(jìn)行溝通，如果眼睛總是飄忽不定，或者抬頭望天，即使有優(yōu)秀的語言表達(dá)能力，也很能和游客進(jìn)行良好的溝通。眼神交流有一個(gè)公式：親密看小三角，熟悉看中三角，普通看大三角。小三角指兩個(gè)眼珠到鼻尖的范圍，中三角指兩個(gè)額頭到下巴的范圍，大三角指頭頂?shù)絻蓚€(gè)肩膀的范圍。和客人的眼神交流，我們一般控制在中三角。

如果你自認(rèn)為擁有以上五個(gè)素質(zhì)，那么，加上你的自信，相信前臺(tái)的工作你一定能夠勝任，并且優(yōu)秀。

客服中心經(jīng)理主要工作職責(zé)

主要管理部門:咨詢中心、導(dǎo)醫(yī)

工作內(nèi)容：

1、負(fù)責(zé)全院新、老員工的服務(wù)意識(shí)、禮節(jié)禮儀等方面的培訓(xùn)。

2、處理病人的各種投訴問題

3、負(fù)責(zé)各種活動(dòng)的計(jì)劃、安排、布置等。

4、主要負(fù)責(zé)全院員工的儀表儀容、服務(wù)質(zhì)量、考核成績的監(jiān)督管理。

5、其他院內(nèi)安排的臨時(shí)事宜。細(xì)節(jié)描述：

1、每月對(duì)院內(nèi)的員工進(jìn)行評(píng)比“如：服務(wù)明星、儀表考核、服務(wù)質(zhì)量考核”；

2、及時(shí)將院內(nèi)活動(dòng)通知到位，每周舉辦一次院內(nèi)協(xié)調(diào)會(huì)；

3、每周在院內(nèi)的住院部進(jìn)行巡視，代表醫(yī)院詢問、關(guān)心病人，并查看門診醫(yī)生是否到住院部對(duì)病人進(jìn)行探望，詢問我院工作人員的服務(wù)質(zhì)量病人是否滿意等相關(guān)問題；

4、每天不定時(shí)的檢查各部門的儀容儀表，做到獎(jiǎng)罰有記錄；

5、每月月底對(duì)員工的表現(xiàn)進(jìn)行分析統(tǒng)計(jì)，做出考核列表；

6、處理醫(yī)院每天出現(xiàn)的病人投訴事件。

客戶中心接待流程： 客戶中心專線電話：

顧客投訴 →→ 服部受理 →→ 直接解決，至患者滿意→→上報(bào)主管領(lǐng)導(dǎo)（客服經(jīng)理、經(jīng)營部）→→提出解決方案、至患者滿意 →→上報(bào)醫(yī)務(wù)部（醫(yī)務(wù)科、護(hù)理部）→→ 提出解決方案、至患者滿意→→登記相關(guān)信息→→上報(bào)總經(jīng)理

第二篇：客服部工作職責(zé)

客戶服務(wù)部職責(zé)說明書

客戶服務(wù)部是公司直接面向廣大淘寶網(wǎng)客戶消費(fèi)群，對(duì)客戶提出的各種咨詢做出專業(yè)的解答并給出親切服務(wù)，維護(hù)公司在售中與客戶的良好關(guān)系，提升客戶對(duì)公司的信譽(yù)度和忠誠度的窗口部門?？蛻舴?wù)部與其他各部門協(xié)同合作，共同推動(dòng)公司的正常運(yùn)轉(zhuǎn)和持續(xù)發(fā)展。

一、工作目標(biāo)：通過客戶服務(wù)，向客戶提供專業(yè)、優(yōu)質(zhì)、及時(shí)、全面的售前、售中、售后的服務(wù)，為客戶創(chuàng)造一個(gè)和諧的、滿意的聊天購物環(huán)境。努力提高客戶滿意度，提升公司信譽(yù)優(yōu)勢。配合其他部門努力實(shí)現(xiàn)公司銷售目標(biāo)。

二、工作原則：以客為尊，以誠為本；反應(yīng)迅速、處理及時(shí)。

三、工作內(nèi)容：維護(hù)公司在客戶中的良好形象，全面負(fù)責(zé)公司的客戶問題咨詢處理，促使達(dá)成訂單?？蛻舴?wù)部組織框架：

客戶服務(wù)主管組長組長組長組長客服專員客服專員客服專員客服專員客服專員客服專員客服專員客服專員客服專員客服專員客服專員客服專員客服專員客服專員客服專員客服專員客服部主管崗位職責(zé)：

1、以身作則，規(guī)范執(zhí)行公司各項(xiàng)規(guī)章制度，圓滿完成自身工作任務(wù)。直接向公司總經(jīng)理報(bào)告并接受其領(lǐng)導(dǎo)。

2、組織做好客戶服務(wù)工作，保持公司在市場上的良好形象。配合其他部門，獲得公司理想的經(jīng)濟(jì)效益。

3、合理安排本部門員工的工作，帶領(lǐng)本部門員工完成本部門所應(yīng)承擔(dān)的各項(xiàng)工作任務(wù)。同時(shí)實(shí)施對(duì)本部門員工工作業(yè)績公正科學(xué)的考核，負(fù)責(zé)的提出獎(jiǎng)勵(lì)和處罰建議。

4、負(fù)責(zé)對(duì)本部門員工的培訓(xùn)和業(yè)務(wù)指導(dǎo)，積極提高下屬的工作激情和業(yè)務(wù)素質(zhì)。強(qiáng)調(diào)職業(yè)道德和團(tuán)隊(duì)合作精神。

5、負(fù)責(zé)定期向領(lǐng)導(dǎo)提交所管轄工作的匯報(bào)、分析，并提出相應(yīng)的措施。在工作中做到向上向下縱向和部門間橫向的溝通。并隨時(shí)關(guān)注部門內(nèi)部員工的工作情況。

6、做好與其他部門的協(xié)調(diào)管理

①與倉儲(chǔ)部：倉儲(chǔ)部需在每日及時(shí)提供給客服部當(dāng)天無貨缺貨情況。以及無貨的款式預(yù)計(jì)幾天內(nèi)到貨等。

②與售后部：售后部應(yīng)及時(shí)的處理由客服專員轉(zhuǎn)接過去需要解決的問題件并及時(shí)和客戶溝通處理。

③與營銷部：如果營銷部有促銷活動(dòng)，應(yīng)及時(shí)和客戶服務(wù)部的相關(guān)負(fù)責(zé)人員溝通好以便客服部在活動(dòng)當(dāng)日適當(dāng)?shù)奶砑涌头T，保證活動(dòng)的順利進(jìn)行。

④與人資部：客戶服務(wù)部及時(shí)和人資部溝通本部門人員的輸入與輸出需求。⑤與技術(shù)部：如遇到寶貝描述不恰當(dāng)?shù)牡胤郊皶r(shí)和技術(shù)部聯(lián)系，技術(shù)部在確認(rèn)之后應(yīng)及時(shí)更改?？头M長的工作職責(zé)：

1、負(fù)責(zé)本組客服專員日常工作的監(jiān)督和督促。直接向客戶服務(wù)主管匯報(bào)工作并接受其領(lǐng)導(dǎo)。

2、及時(shí)總結(jié)日常工作中所遇到的客戶服務(wù)問題，分析匯總到客服主管。

3、協(xié)助客服主管完成本部門員工的工作安排?？头T的工作職責(zé)：

1、通過網(wǎng)絡(luò)銷售工具接洽買家的咨詢，使有意向的客戶達(dá)成交易。

2、熟悉掌握公司產(chǎn)品信息和產(chǎn)品交易流程。了解客戶的需求，正確的描述產(chǎn)品的特點(diǎn)。根據(jù)客戶的需求，為客戶合理的推薦款式和尺碼，促使達(dá)成交易。

3、準(zhǔn)確、簡潔、高效、友好的回復(fù)顧客購買時(shí)提出的各種問題。自己無法解決的求助同事或者客服組長。

4、設(shè)身處地的考慮客戶咨詢時(shí)的需求，對(duì)客戶的詢問第一時(shí)間做出快速正確的反應(yīng)。做到以一流的服務(wù)留住每一位優(yōu)質(zhì)客戶。并期望以其為中心發(fā)展一批優(yōu)質(zhì)客戶。充分挖掘客戶的口碑傳播效應(yīng)。

5、以每次貼心，周到，高效的服務(wù)在客戶群眾建立起專業(yè)，高效，負(fù)責(zé)任，值得信賴的公司形象。

6、嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ髯黠L(fēng)，正確的工作流程，高度的責(zé)任心。避免因個(gè)人情緒給公司造成公司損失。

7、及時(shí)向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)反饋工作中遇到的問題并及快解決。

第三篇：客服部工作流程

客服部工作流程

一、客服工作人員接到客戶來訪或電話時(shí)，做到熱情接待或接聽

二、、工作人員在接待來訪或接聽電話的同時(shí)，將所有了解的內(nèi)容詳細(xì)填寫客服電話記錄上，具體分一下幾種情況：

1、咨詢：工作人員接到客戶咨詢電話時(shí)待客戶說明情況后，要熱情的對(duì)其做出詳細(xì)的解答。

2、投訴：客服人員接到客戶投訴時(shí)，待了解情況后工作人員要對(duì)其做出正確的處理。

3、日常服務(wù)管理工作：客服人員遇到其他事件時(shí)，要根據(jù)具體情況通知相關(guān)部門進(jìn)行處理，之后要將處理結(jié)果反饋給客服。

三、客服工作人員對(duì)客戶進(jìn)行回訪，并做好相關(guān)記錄。

四、客服工作人員有無法處理的情況，應(yīng)及時(shí)反饋給部門負(fù)責(zé)人去協(xié)調(diào)溝通。

五、客服工作人員中作中需要做到以下幾點(diǎn)：

1、加強(qiáng)自身業(yè)務(wù)素質(zhì)的培養(yǎng)。

客服部的工作不是簡單地與客戶進(jìn)行電話溝通，而必須對(duì)客戶要有全面、形象、具體的了解，建立起真正意義的感情溝通。

2、認(rèn)真做好客戶信息的記錄，主要內(nèi)容包括信息客戶基本信息，如來電時(shí)間、客戶所在地區(qū)聯(lián)系方式等；信息反饋，如相關(guān)聯(lián)系部門、反饋結(jié)果等，并及時(shí)將處理結(jié)果上報(bào)給部門負(fù)責(zé)人。

3、加強(qiáng)自身職業(yè)道德的培養(yǎng)。

所以客服部工作人員在工作中應(yīng)注意： ?、對(duì)客戶應(yīng)區(qū)別對(duì)待，對(duì)弄些年齡較大、文化水平較低的客戶應(yīng)注意對(duì)話用語、速度。?、要沉著冷靜地處理各種復(fù)雜問題，這有助于舒緩緊張情緒。

?若服務(wù)工作中出現(xiàn)錯(cuò)誤，要想到誰都有可能犯錯(cuò)誤，從而不再耿耿于懷，繼續(xù)正常的工作。要學(xué)會(huì)自我調(diào)節(jié)，時(shí)刻用飽滿的熱情對(duì)待每一位客戶。

管理規(guī)定

（1）客服人員上班時(shí)間，不得撥打私人電話聊天。

（2）在接聽電話時(shí)，要面帶微笑，要注入禮貌用語，決不允許把個(gè)人的情緒帶到工作中來。

（3）要多站在客戶的位置想一想，想問題、說話辦事都要尊重對(duì)方，對(duì)客戶的疑問要耐心細(xì)致的解答。

（4）約定的客戶應(yīng)及時(shí)接待辦理，不能讓客戶打電話催辦。

客服部投訴處理管理規(guī)定

客戶投訴處理必須堅(jiān)持“五清楚、一報(bào)告”的處理原則:

1、聽清楚：在接待客戶投訴時(shí)，應(yīng)耐心聽客戶講完，聽清客戶投訴的內(nèi)容，不得打斷客戶說話，更不能急于表態(tài)。

2、問清楚：待客戶講完后，要進(jìn)一步問清有關(guān)情況，切忌與客戶正面辯駁，應(yīng)客觀冷靜地引導(dǎo)客戶敘述清楚實(shí)際情況。

3、跟清楚：受理客戶要一跟到底，直到問題達(dá)到解決并回復(fù)客戶為止。對(duì)不能解決的投訴，應(yīng)委婉的向客戶講清楚，并確定下次回復(fù)的時(shí)間。

4、復(fù)清楚：對(duì)客戶的投訴在充分了解情況后，應(yīng)及時(shí)把處理的過程及結(jié)果清楚地回復(fù)客戶，以表示客戶的投訴已得到足夠的重視和妥善的解決。

5、記清楚：處理客戶投訴，應(yīng)把投訴的事項(xiàng)、處理過程及結(jié)果清楚地記錄下來。

6、報(bào)告:重大投訴，必須馬上報(bào)告部門經(jīng)理。

回訪流程

從公司客戶檔案中提取需要統(tǒng)一回訪的客戶資料，統(tǒng)計(jì)整理后分配到各客戶專員，通過電話的方式與客戶進(jìn)行溝通并認(rèn)真記錄每一位客戶回訪結(jié)果，最后分析結(jié)果，進(jìn)行最終總結(jié)。

回訪內(nèi)容

詢問客戶對(duì)本司、本產(chǎn)品和服務(wù)的意見和建議等等

回訪規(guī)范

一個(gè)避免、三個(gè)必保，即：避免在客戶休息時(shí)打擾客戶；必須保證會(huì)員客戶的100%的回訪；必須保證回訪信息的完整記錄；必須保證在三天之內(nèi)回訪完成。

第四篇：銀行客服部工作

銀行客服部工作

一、人員、機(jī)構(gòu)情況：

1、xx支行員工總?cè)藬?shù)xx-x人，銀行客服部工作。其中，在職職工xx人，具有大專以上文化程度xx人，黨員xx 人，平均年齡xx歲;代辦員xx人，臨時(shí)工x人，離退休職工xx人，內(nèi)退職工xx 人。

2、機(jī)構(gòu)設(shè)置有辦公室、個(gè)人金融業(yè)務(wù)中心、金堆分理處、xx分理處、xx分理處。支行個(gè)人金融業(yè)務(wù)中心下設(shè)個(gè)人金融業(yè)務(wù)客戶服務(wù)部及個(gè)人金融業(yè)務(wù)客戶營銷部，xx分理處下設(shè)xx儲(chǔ)蓄所及xx營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)，除個(gè)人金融業(yè)務(wù)客戶營銷部外均為綜合性營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)。

二、資產(chǎn)負(fù)債情況：

截至六月末，各項(xiàng)貸款余額xx-xx萬元，其中：公司貸款xx-xx萬元，不良占比為xx%，個(gè)人綜合消費(fèi)貸款xx-x萬元，住房貸款xx-x萬元。各項(xiàng)存款余額xx-xxx萬元，其中，儲(chǔ)蓄存款xx-xxx萬元，較年初增加xx-xx萬元，對(duì)公存款xx-xxx萬元，較年初下降xx-xx萬元，同業(yè)存款xx-x萬元。

三、各項(xiàng)指標(biāo)完成情況：

1、至六月末，儲(chǔ)蓄存款凈增xx-xx萬元，完成計(jì)劃任務(wù)的xx%，較上年同期減少xx萬元;對(duì)公存款下降xx-xx萬元，完成計(jì)劃任務(wù)的-xx%，較上年同期減少xx-x萬元，至6月10日，公司和機(jī)構(gòu)存款較年初下降xx萬元，較上年同期減少xx萬元。

2、新增個(gè)人綜合消費(fèi)貸款xx-x萬元，完成任務(wù)的xx%。

3、理財(cái)產(chǎn)品銷售額 xx-xxx萬元，完成任務(wù)xx-xx萬華考范文網(wǎng)長期依賴于xx-xx公司，在XX年對(duì)公存款增加17000萬的基礎(chǔ)上，XX年再增加對(duì)公存款11775萬元，工作總結(jié)《銀行客服部工作》。今年，公司進(jìn)行了戰(zhàn)略性投資轉(zhuǎn)移，改善投資渠道，實(shí)現(xiàn)多元化投資，一是全年計(jì)劃購買國債10億元，二是以參股、合營等方式對(duì)外擴(kuò)大經(jīng)營規(guī)模，三是繼續(xù)擴(kuò)大長安區(qū)產(chǎn)業(yè)園規(guī)模，導(dǎo)致公司的銀行間存款資金量急速下降，對(duì)我行對(duì)公存款的增長帶來了一定的難度，對(duì)公存款主要依賴于xx-xx公司的局面短時(shí)間內(nèi)難以改變。

749戶，個(gè)人電話銀行350戶，手機(jī)銀行30戶。

6、實(shí)現(xiàn)利息收入162萬元，較上年同期增加32萬元，完成任務(wù)的48。8%。

7、實(shí)現(xiàn)中間業(yè)務(wù)收入141萬元，較上年同期增加80萬元，完成全年中間業(yè)務(wù)收入任務(wù)的67。8%。(若計(jì)算今年第二、三期國債手續(xù)費(fèi)，中間業(yè)務(wù)收入實(shí)際完成337萬元，已超額完成全年208萬元任務(wù))。

8、實(shí)現(xiàn)賬面利潤530萬元(去年481萬元)，實(shí)現(xiàn)撥備前利潤522萬元。

四、經(jīng)營工作中存在的問題

1、貸款營銷舉步維艱。法人客戶貸款3500萬元，為xx-xx股份有限公司以借新還舊的方式在我行貸款，貸款形態(tài)為次級(jí)類貸款，企業(yè)在生產(chǎn)經(jīng)營過程當(dāng)中受生產(chǎn)設(shè)備老化、技術(shù)落后、管理水平以及煤炭價(jià)格的上漲等因素影響，企業(yè)生產(chǎn)成本較高，不具備貸款準(zhǔn)入條件。xx-xx公司受國際鉬產(chǎn)品價(jià)格的上調(diào)，企業(yè)效益逐年好轉(zhuǎn)，XX年在歸還完銀行所有貸款后(在所有金融機(jī)構(gòu)無貸款)，將經(jīng)營收益主要投資于購買國債、職工福利、擴(kuò)大再生產(chǎn)等，僅去年購買國債一項(xiàng)達(dá)xx億元，今年已在我行購買4億元，已完成全年10億元購買計(jì)劃，企業(yè)無融資需求。目前，有需求貸款的法人客戶大多為我行已剝離貸款的企業(yè)，中小企業(yè)貸款受四類行準(zhǔn)入條件限制無法辦理。

個(gè)人綜合消費(fèi)貸款營銷成績尚差，截至五月底共辦理綜合消費(fèi)貸款xx-x萬元。根據(jù)xx縣綜合市場調(diào)查情況來看，按照縣政府的縣城南遷規(guī)劃，縣級(jí)政府部門將陸續(xù)南遷xx大街，但由于單位在征址過程當(dāng)中無法取得合法土地手續(xù)，使得住房按揭貸款的營銷往往落空，加之一些客戶有意愿以現(xiàn)房辦理抵押貸款時(shí)大都存在房產(chǎn)或土地權(quán)屬不明晰情況，導(dǎo)致貸款營銷操作困難。

2、對(duì)公存款起伏較大，1月31日較年初增加7888萬元，2月末較年初下降了7324萬元，四月末較年初下降了13644萬元，至6月底較年初負(fù)增長14986萬元，我行對(duì)公存款長期依賴于xx-xx公司，在XX年對(duì)公存款增加17000萬的基礎(chǔ)上，XX年再增加對(duì)公存款11775萬元。今年，公司進(jìn)行了戰(zhàn)略性投資轉(zhuǎn)移，改善投資渠道，實(shí)現(xiàn)多元化投資，一是全年計(jì)劃購買國債10億元，二是以參股、合營等方式對(duì)外擴(kuò)大經(jīng)營規(guī)模，三是繼續(xù)擴(kuò)大長安區(qū)產(chǎn)業(yè)園規(guī)模，導(dǎo)致公司的銀行間存款資金量急速下降，對(duì)我行對(duì)公存款的增長帶來了一定的難度，對(duì)公存款主要依賴于xx-xx公司的局面短時(shí)間內(nèi)難以改變。

第五篇：客服部常規(guī)工作

客服部常規(guī)工作：

1、接聽客戶電話，分析客戶需求或反饋意見，協(xié)調(diào)相關(guān)部門為客戶及時(shí)提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

2、線上回答客戶問題，給潛在及老客戶提供及時(shí)的問題回復(fù)主要有2個(gè)客服QQ、2個(gè)主要群（江蘇中金電子群及代理商群）;

3、開戶資料的接收、審核、錄入，當(dāng)天對(duì)未審核通過會(huì)員的跟蹤；

4、每天上午9：30以后，電聯(lián)已開好戶的會(huì)員，確認(rèn)是否收到開戶短信，并催促及引導(dǎo)其做好銀商綁定，未收到的再重發(fā)短信；

5、每周一閉市后篩選未銀商綁定數(shù)據(jù)；

6、每周二上午把所有未銀商綁定數(shù)據(jù)分發(fā)給相應(yīng)代理商；

7、受理會(huì)員重置密碼、銷戶、轉(zhuǎn)戶等業(yè)務(wù)；

8、受理代理商客戶端安裝申請(qǐng)、轉(zhuǎn)戶、返傭賬戶設(shè)定書及其他咨詢業(yè)務(wù)；

9、協(xié)助市場部完成其他工作。