第一篇：前臺(tái)接待知識(shí)

?總臺(tái)接待員的禮儀

總服務(wù)臺(tái)作為前臺(tái)接待是聯(lián)系客人的一條重要紐帶，所以要求每位接待員都精通業(yè)務(wù)、口齒清晰、態(tài)度和藹。

設(shè)置情景： 1.客人打電話來找總經(jīng)理或部門經(jīng)理，怎么辦？

如在上班時(shí)間，可轉(zhuǎn)總經(jīng)理秘書，部門經(jīng)理的電話可直接轉(zhuǎn)；若是下班時(shí)間，須問清來電者的姓名、所在地、所在單位并及進(jìn)聯(lián)絡(luò)總經(jīng)理或部門經(jīng)理，將來者情況告之，征求意見，如同意接聽，則將電話號(hào)碼告訴來電者，否則委婉告訴來電者聯(lián)系不到；若一時(shí)聯(lián)系不到，可請(qǐng)來電者留言或留下聯(lián)系方式，待聯(lián)絡(luò)上后再詳情告之。

2.客人結(jié)帳后想在房間內(nèi)掛外線電話，怎么辦？

由于客人已結(jié)帳，應(yīng)請(qǐng)客人到商務(wù)中心掛發(fā)；如果客人堅(jiān)持，須報(bào)大堂經(jīng)理，經(jīng)批準(zhǔn)后方可為客人開通電話；通話完后，應(yīng)及時(shí)關(guān)機(jī)。

3.當(dāng)自己在聽電話，而又有客人來到面前時(shí)，怎么辦？

看到客人來臨，自己又正在接聽電話，應(yīng)點(diǎn)頭致意以問候客人，并用手勢(shì)示意請(qǐng)客人稍候，盡快結(jié)束通話，以免讓客人久等，放下聽筒后，首先向客人道歉，并馬上為之服務(wù)。

(二)客房工作人員的禮節(jié)禮貌

飯店的客房日常服務(wù)量較大，涉及面廣，變化多，綜合性強(qiáng)。一些具有悠久歷史的飯店在長(zhǎng)期的服務(wù)工作中形成了自己獨(dú)特的、比較完整的一套服務(wù)規(guī)范和技巧，如“八字”工作法、“五個(gè)服務(wù)”及“五聲”、使用“十一個(gè)字”等?！鞍俗帧惫ぷ鞣ㄊ菑馁e客進(jìn)店到離店，從始至終要做到迎、問、勤、潔、靈、靜、聽、送等八個(gè)字。即：

迎：客人到達(dá)時(shí)要以禮當(dāng)先，熱情迎客。

問：見到客人要主動(dòng)打招呼問好。

勤：服務(wù)員在工作中要勤快，迅速穩(wěn)妥，為賓客提供快速敏捷、準(zhǔn)確無誤的服務(wù)。同時(shí)在工作中還要做到手勤、眼勤、嘴勤、腿勤，為賓客辦事勤快，不圖省事，不怕麻煩。

潔：房間要保持清潔，勤整理，做到每日三次進(jìn)房檢查整理房間。堅(jiān)持茶具消毒，保證賓客身體健康。

靈：辦事要認(rèn)真，機(jī)動(dòng)靈活，眼觀六路，耳聽八方，應(yīng)變能力強(qiáng)。

靜：在工作中要做到說話輕，走路輕，操作輕，保持樓層環(huán)境的安靜。聽：在工作中要善于聽取客人意見，不斷改進(jìn)工作，把服務(wù)工作做在客人提出之前。

送：客人離店送行，表示祝愿，歡迎再次光臨。

“五個(gè)服務(wù)”包括：主動(dòng)服務(wù)、站立服務(wù)、微笑服務(wù)、敬語服務(wù)、靈活服務(wù)?！拔迓暋保嘿e客來店有迎聲；賓客離店有告別聲；賓客表?yè)P(yáng)有致謝聲；工作不足有道歉聲；賓客欠安有慰問聲。

“十一個(gè)字”：您，您好，請(qǐng)，謝謝，對(duì)不起，再見。

客房的接待服務(wù)時(shí)間長(zhǎng)、容量大、項(xiàng)目繁雜，是飯店服務(wù)的主體，所以，客房與樓面的工作人員，不僅要以整潔、舒適、安全和具有魅力的風(fēng)采去迎接客人，而且還要隨時(shí)用主動(dòng)、熱情、耐心和周到的服務(wù)，使客人“來得高興、住得滿意、走得愉快”。因此，客房服務(wù)員不僅應(yīng)當(dāng)具備多方面的素質(zhì)，而且應(yīng)當(dāng)掌握客房服務(wù)的基本技能，特別注意應(yīng)當(dāng)保持自身的儀容特點(diǎn)，熟記客房各類禮節(jié)和禮貌須知等。

(一)客房工作人員的儀容與姿態(tài)

客房工作人員既要做一些“門面”性的工作，如迎送賓客，日常接待等，也要做一些服務(wù)性的勞動(dòng)，如打掃房間，加餐送物等。所以，客房工作人員不但應(yīng)像前廳工作人員一樣注意自己的儀表、儀容和個(gè)人衛(wèi)生，還得根據(jù)客房的工作環(huán)境，使自身在表隋、姿態(tài)和著裝等方面盡量突出親切、持久、方便的特點(diǎn)，以適應(yīng)客房服務(wù)人員與賓客穩(wěn)定相處一段時(shí)間的實(shí)際要求。

1．儀表與儀容。服務(wù)員上崗前必須按規(guī)定著裝工作服，工作服要整潔、挺括，扣好紐扣，并且要勤洗換，無異味，無破損；工作時(shí)必須穿黑色皮鞋或黑色布鞋；在崗時(shí)不準(zhǔn)佩戴各種飾物，公共場(chǎng)所必須著裝整齊，系好風(fēng)紀(jì)扣。

服務(wù)員上崗前必須自查儀表是否符合要求，同時(shí)要接受領(lǐng)班和上級(jí)的檢查，不符合要求者不能上崗。另外，如果穿西裝襯衫則必須穿亮度較高的單色襯衫，襯衫領(lǐng)應(yīng)高于西服領(lǐng)1厘米，左右袖口外露1厘米；襯衫應(yīng)系在褲內(nèi)，腰帶應(yīng)用專用腰帶，雙排扣的西服不宜敞穿，單排扣的西服在一般情況下不扣紐扣，但飯店管理人員在工作場(chǎng)合都應(yīng)系上第一個(gè)紐扣，上衣的下口袋蓋應(yīng)放在外邊，西服的下口袋不宜裝過多過重的物品，以防變形；穿西服必須穿黑色皮鞋，不準(zhǔn)穿布鞋；工作時(shí)必須系領(lǐng)帶，領(lǐng)帶結(jié)要小而緊；冬季穿西服切忌臃腫。

對(duì)于化妝的要求，客房服務(wù)員與前廳服務(wù)員的要求基本一致。但客房服務(wù)員與賓客打交道的時(shí)間要長(zhǎng)些，因此，其性格和面部表情則顯得重要些，表情是指

2人的面部情態(tài)，人的表情是復(fù)雜的。古人說： “人身之有面，猶室之有門，人未人室，先見大門?！爆F(xiàn)代心理學(xué)家也總結(jié)過一個(gè)公式：

感情的表達(dá)=言語(7％)+聲音(3 8％)+表情(5 5％)

可見表情在人與人之間的溝通中占有相當(dāng)重要的位置。健康的表情留給人們的印象是深刻的，它是優(yōu)雅風(fēng)度的重要組成部分?？头糠?wù)員服務(wù)的要求首先就是要親切熱情，因此應(yīng)該懂得：一個(gè)善于通過目光和笑容表達(dá)美好感情的人，可以使自己富有魅力，也會(huì)給他人以更多的美感。

其次是服務(wù)員的性格?？头糠?wù)員最好是外向型性格的人。這種性格的人，天生勤奮、活潑、熱情、微笑，會(huì)給客人帶來一種滿意、愉快的感覺。另外，外向型性格的人，多數(shù)優(yōu)于自導(dǎo)型，善于處理臨時(shí)發(fā)生的小事情，應(yīng)變能力強(qiáng)，以他們的性格能得到客人支持和同情。選擇外向型性格的人員，這是一種做好飯店服務(wù)工作的必備的基本條件，不能全靠進(jìn)入飯店后再進(jìn)行培訓(xùn)。

2．儀態(tài)與舉止。儀態(tài)是指人們?cè)诮煌顒?dòng)中的舉止所表現(xiàn)出的姿態(tài)和風(fēng)度。坐姿要端正，平坐時(shí)的要領(lǐng)是：人體重心垂直向下，腰部挺起，脊柱向上伸直，挺胸，雙肩平、松，軀干與頸、髖、腿、腳正對(duì)前方，手自然放在雙膝上，雙膝并攏，目平視。

酒店前臺(tái)接待工作內(nèi)容

一、登記的主要內(nèi)容：

1．獲取賓客個(gè)人資料；

2．滿足賓客對(duì)客房和房?jī)r(jià)的要求；

3．辦理登記手續(xù)；

二、登記的目的：

1．使飯店獲取有關(guān)客人的重要信息；

2．為客人分房和定房?jī)r(jià)；

3．確定客人預(yù)期離店的日期；

三、入住登記操作過程的五個(gè)重要概念：

1．收集資料-------飯店在入住登記過程中收集有關(guān)賓客要求，預(yù)期離店日期，支付方式及個(gè)人背景資

料；

2．分房定價(jià)-------分配客房及定房?jī)r(jià)；

3．信用限額-------飯店根據(jù)賓客付款方式及飯店信用限額制度，確定賓客享用信用的額度；

4．供房計(jì)劃-------飯店根據(jù)可供房狀況，賓客預(yù)期離店日期，最大限度地

3銷售客房；

5．控制流量-------通過登記程序調(diào)節(jié)和控制飯店分房和定價(jià)過程；

四、登記表的確定內(nèi)容:

酒店前臺(tái)接待工作內(nèi)容

1．所需客房數(shù)和床數(shù)；

2．預(yù)計(jì)逗留時(shí)間；

3．付款方式；

4．客人的姓名和地址；

五、登記過程中應(yīng)注意的原則：

1．客房的分配和定價(jià)以飯店可供客房狀況為基礎(chǔ)；

2．入住登記時(shí)應(yīng)向客人說明房?jī)r(jià)，且請(qǐng)客人簽名；

六、分配房間和定房?jī)r(jià)：

分配房間與辦理住宿登記手續(xù)同時(shí)進(jìn)行，在分配房間時(shí)，要根據(jù)旅客的不同特點(diǎn)，要求和客房的具體情

況；

1．對(duì)VIP客人，一般要安排較好的或豪華的房間；

2．對(duì)一般客人，特別是散客，由于他們住飯店的目的各異，要有針對(duì)性地做好分房工作，例如：做生意的客人，對(duì)房?jī)r(jià)的高低不太敏感，可以安排房費(fèi)較高，但比較安靜的房間；而度假客人則可安排房?jī)r(jià)

較低的房間；

3．對(duì)于團(tuán)體客人，應(yīng)盡量安排在同一層樓，客人所住的房間標(biāo)準(zhǔn)也要相同，這樣既方便客人活動(dòng)，又有

利于管理；

4．對(duì)年老、傷殘或帶小孩的客人，一般安排在低層樓面，離服務(wù)臺(tái)或工作間較近的房間，以便照顧；

5．對(duì)于新婚或合家住店的客人，一般安排在樓層邊角有大床的房間，或雙連房間，使他們感到服務(wù)的周到和熱情；

6．分配給客人的房間，要當(dāng)面向客人講清房間特點(diǎn)、房租、外加服務(wù)費(fèi)等；

7．根據(jù)客人是否持有貴賓卡確定貴賓優(yōu)惠價(jià)；

8．根據(jù)客人是否合約掛帳公司確定合約價(jià)；

9．根據(jù)團(tuán)體客或旅行社合約折扣確定合約價(jià)；

10．根據(jù)老總或董事簽名確定折扣價(jià)；

11．一般散客按現(xiàn)行房?jī)r(jià)確定房?jī)r(jià)；

七、確認(rèn)保證金方式：

1．根據(jù)酒店規(guī)定和不同房類收取相應(yīng)的現(xiàn)金做為擔(dān)保； 2．根據(jù)客人意愿接受信用卡預(yù)先錄卡為擔(dān)保； 3．根據(jù)客人是否屬合約掛帳公司進(jìn)行掛帳簽單形式擔(dān)保； 4．根據(jù)客人意愿抵押存放有效證件和貴重物品進(jìn)行抵押擔(dān)保； 5．根據(jù)客人的重要性和與老總、各董事關(guān)系，請(qǐng)老總、董事簽名擔(dān)保；

6．屬負(fù)責(zé)接待的請(qǐng)示老總和有關(guān)有權(quán)人員簽署，無須擔(dān)保。

八、完成入住登記手續(xù)：

1．分房、定房?jī)r(jià)、確立擔(dān)保形式后把客房鑰匙分給賓客；

2．招呼行李生帶客人進(jìn)房，并致謝或祝愿；

3．填寫客房狀況控制表，輸入登記資料于電腦接待系統(tǒng)；

4．建立客人有關(guān)資料檔案史。

第二篇：前臺(tái)接待技能知識(shí)

前臺(tái)接待技能知識(shí)

一、規(guī)范自己的職業(yè)形象

1、職場(chǎng)儀態(tài)禮儀

很多職業(yè)人士，為了美化外在的形象，不惜花重金去美容，購(gòu)買高檔的服飾。愛美之心，人皆有之，這無可厚非。但是，精心打造出來的光鮮奪目的形象，往往會(huì)被行為舉止上的一些差錯(cuò)而徹底粉碎。修飾你的儀態(tài)美，從細(xì)微出流露你的風(fēng)度、幽雅，遠(yuǎn)比一個(gè)衣服架子，更加賞心悅目?、僬咀?/p>

古人云：站如松。聯(lián)系現(xiàn)代職場(chǎng)的世界，倒也不必站的那么嚴(yán)肅！男士則主要體現(xiàn)出陽(yáng)剛之美，抬頭挺胸，雙腳大約與肩膀同寬站立，重心自然落于腳中間，肩膀放松。女士則體現(xiàn)出柔和和輕盈，丁字步站立。

談話時(shí)，要面對(duì)對(duì)方，保持一定的距離。盡量保持身體的挺直，不可歪斜。依靠著墻壁、桌椅而站；雙腿分開的距離過大、交叉，都是不雅觀和失禮的行為。手中也不要玩弄物品，那樣顯的心不在焉，是不禮貌的行為。②坐姿 ③行走

靠道路的右側(cè)行走，遇到同事、主管要主動(dòng)問好。在行走的過程中，應(yīng)避免吸煙、吃東西、吹口哨、整理衣服等行為。上下樓梯時(shí)，應(yīng)尊者、女士先行。多人行走時(shí)，注意不要因并排行走而占據(jù)路面。④遞接物品 ⑤ 上、下車禮儀

2、體態(tài)語 ①目光

與人交往是，少不了目光接觸。正確的運(yùn)用目光，傳達(dá)信息，塑造專業(yè)形象，要遵守以下規(guī)律。PAC規(guī)律：

P—PARENT，指用家長(zhǎng)式的、教訓(xùn)人的目光與人交流，視線是從上到下，打量對(duì)方，試圖找出差錯(cuò)。A—ADULT，指用成人的眼光與人交流，互相之間的關(guān)系是平等的，視線從上到下。C—CHILDEN，一般是小孩的眼光，目光向上，表示請(qǐng)求或撒嬌。

作為職場(chǎng)人士，當(dāng)然都是運(yùn)用成人的視線與人交流，所以要準(zhǔn)確定位，不要在錯(cuò)誤的地點(diǎn)、對(duì)象面前選擇錯(cuò)誤的目光，那會(huì)讓人心感詫異的。

三角定律：根據(jù)交流對(duì)象與你的關(guān)系的親疏、距離的遠(yuǎn)近來選擇目光停留或注視的區(qū)域。關(guān)系一般或第一次見面、距離較遠(yuǎn)的，則看對(duì)方的以額頭到肩膀的這個(gè)大三角區(qū)域；關(guān)系比較熟、距離較近的，看對(duì)方的額頭到下巴這個(gè)三角區(qū)域；關(guān)系親昵的，距離很近的，則注視對(duì)方的額頭到鼻子這個(gè)三角區(qū)域。分清對(duì)象，對(duì)號(hào)入座，切勿弄錯(cuò)！

時(shí)間規(guī)律：每次目光接觸的時(shí)間不要超過三秒鐘。交流過程中用60%-70%的時(shí)間與對(duì)方進(jìn)行目光交流是最適宜的。少于60%，則說明你對(duì)對(duì)方的話題、談話內(nèi)容不感興趣；多與70%，則表示你對(duì)對(duì)方本人的興趣要多于他所說的話。②手勢(shì)運(yùn)用

通過手勢(shì)，可以表達(dá)介紹、引領(lǐng)、請(qǐng)、再見等等多種含義。手勢(shì)一定要柔和，但也不能拖泥帶水。

3、定位你的職業(yè)形象

“云想衣裳花想容”，相對(duì)于偏于穩(wěn)重單調(diào)的男士著裝，女士們的著裝則亮麗豐富得多。得體的穿著，不僅可以顯得更加美麗，還可以體現(xiàn)出一個(gè)現(xiàn)代文明人良好的修養(yǎng)和獨(dú)到的品位。①職業(yè)著裝的基本原則 著裝TPO原則

TOP是三個(gè)英語單詞的縮寫，它們分別代表時(shí)間（Time）、場(chǎng)合(Occasion）和地點(diǎn)（Place），即著裝應(yīng)該與當(dāng)時(shí)的時(shí)間、所處的場(chǎng)合和地點(diǎn)相協(xié)調(diào)。場(chǎng)合原則 衣著要與場(chǎng)合協(xié)調(diào)。與顧客會(huì)談、參加正式會(huì)議等，衣著應(yīng)莊重考究；聽音樂會(huì)或看芭蕾舞，則應(yīng)按慣例著正裝；出席正式宴會(huì)時(shí)，則應(yīng)穿中國(guó)的傳統(tǒng)旗袍或西方的長(zhǎng)裙晚禮服；而在朋友聚會(huì)、郊游等場(chǎng)合，著裝應(yīng)輕便舒適。試想一下，如果大家都穿便裝，你卻穿禮服就有欠輕松；同樣的，如果以便裝出席正式宴會(huì)，不但是對(duì)宴會(huì)主人的不尊重，也會(huì)令自己頗覺尷尬。

時(shí)間原則 不同時(shí)段的著裝規(guī)則對(duì)女士尤其重要。男士有一套質(zhì)地上乘的深色西裝或中山裝足以包打天下，而女士的著裝則要隨時(shí)間而變換。白天工作時(shí)，女士應(yīng)穿著正式套裝，以體現(xiàn)專業(yè)性；晚上出席雞尾酒會(huì)就須多加一些修飾，如換一雙高跟鞋，戴上有光澤的佩飾，圍一條漂亮的絲巾；服裝的選擇還要適合季節(jié)氣候特點(diǎn)，保持與潮流大勢(shì)同步。地點(diǎn)原則 在自己家里接待客人，可以穿著舒適但整潔的休閑服；如果是去公司或單位拜訪，穿職業(yè)套裝會(huì)顯得專業(yè)；外出時(shí)要顧及當(dāng)?shù)氐膫鹘y(tǒng)和風(fēng)俗習(xí)慣，如去教堂或寺廟等場(chǎng)所，不能穿過露或過短的服裝。②職業(yè)女性著裝四講究

整潔平整 服裝并非一定要高檔華貴，但須保持清潔，并熨燙平整，穿起來就能大方得體，顯得精神煥發(fā)。整潔并不完全為了自己，更是尊重他人的需要，這是良好儀態(tài)的第一要?jiǎng)?wù)。

色彩技巧 不同色彩會(huì)給人不同的感受，如深色或冷色調(diào)的服裝讓人產(chǎn)生視覺上的收縮感，顯得莊重嚴(yán)肅；而淺色或暖色調(diào)的服裝會(huì)有擴(kuò)張感，使人顯得輕松活潑。因此，可以根據(jù)不同需要進(jìn)行選擇和搭配。

配套齊全 除了主體衣服之外，鞋襪手套等的搭配也要多加考究。如襪子以透明近似膚色或與服裝顏色協(xié)調(diào)為好，帶有大花紋的襪子不能登大雅之堂。正式、莊重的場(chǎng)合不宜穿涼鞋或靴子，黑色皮鞋是適用最廣的，可以和任何服裝相配。飾物點(diǎn)綴 巧妙地佩戴飾品能夠起到畫龍點(diǎn)睛的作用，給女士們?cè)鎏砩省５桥宕鞯娘椘凡灰诉^多，否則會(huì)分散對(duì)方的注意力。佩戴飾品時(shí)，應(yīng)盡量選擇同一色系。佩戴首飾最關(guān)鍵的就是要與你的整體服飾搭配統(tǒng)一起來。③嚴(yán)格禁止的著裝

牛仔服（衣、褲）、超短裙、拖鞋（包括時(shí)裝脫涼）

4、如何化職業(yè)妝

前臺(tái)接待人員上班時(shí)應(yīng)化淡妝，以體現(xiàn)出女性的健康、自信。下面介紹一種適合多數(shù)女性的化妝方法。

首先清潔面部。用滋潤(rùn)霜按摩面部，使之完全吸收，然后進(jìn)行面部的化妝步驟。打底：打底時(shí)最好把海綿撲浸濕，然后用與膚色接近的底霜，輕輕點(diǎn)拍。定妝：用粉撲沾干粉，輕輕揉開，主要在面部的T字區(qū)定妝，余粉定在外輪廓。畫眼影：職業(yè)女性的眼部化妝應(yīng)自然、干凈、柔和，重點(diǎn)放在外眼角的睫毛根部，然后向上向外逐漸暈染。

眼線：眼線的畫法應(yīng)緊貼睫毛根，細(xì)細(xì)地勾畫，上眼線外眼角應(yīng)輕輕上翹，這種眼形非常有魅力。

眉毛：首先整理好眉形，然后用眉形刷輕輕描畫。睫毛：用睫毛夾緊貼睫毛根部，使之卷曲上翹，然后順睫毛生長(zhǎng)的方向刷上睫毛液。

腮紅：職業(yè)妝的腮紅主要表現(xiàn)自然健康的容顏，時(shí)尚暈染的方法一般在顴骨的下方，外輪廓用修容餅修飾。

口紅：應(yīng)選用亮麗、自然的口紅，表現(xiàn)出職業(yè)女性的健康與自信。

按以上步驟化妝后，一位靚麗、健康、自信的職業(yè)女性就會(huì)展現(xiàn)在人們面前。

二、商務(wù)接待禮儀

1、日常接待工作 ①迎接禮儀

應(yīng)立即招呼來訪客人：應(yīng)該認(rèn)識(shí)到大部分來訪客人對(duì)公司來說都是重要的，要表示出熱情友好和愿意提供服務(wù)的態(tài)度。如果你正在打字應(yīng)立即停止，即使是在打電話也要對(duì)來客點(diǎn)頭示意，但不一定要起立迎接，也不必與來客握手。主動(dòng)熱情問候客人：打招呼時(shí)，應(yīng)輕輕點(diǎn)頭并面帶微笑。如果是已經(jīng)認(rèn)識(shí)的客人，稱呼要顯得比較親切。

陌生客人的接待：陌生客人光臨時(shí)，務(wù)必問清其姓名及公司或單位名稱。通常可問：請(qǐng)問貴姓？請(qǐng)問您是哪家公司？ ②接待禮儀

接待客人要注意以下幾點(diǎn)。

（一）客人要找的負(fù)責(zé)人不在時(shí)，要明確告訴對(duì)方負(fù)責(zé)人到何處去了，以及何時(shí)回本單位。請(qǐng)客人留下電話、地址，明確是由客人再次來單位，還是我方負(fù)責(zé)人到對(duì)方單位去。

（二）客人到來時(shí)，我方負(fù)責(zé)人由于種種原因不能馬上接見，要向客人說明等待理由與等待時(shí)間，若客人愿意等待，應(yīng)該向客人提供飲料、雜志，如果可能，應(yīng)該時(shí)常為客人換飲料。

（三）接待人員帶領(lǐng)客人到達(dá)目的地，應(yīng)該有正確的引導(dǎo)方法和引導(dǎo)姿勢(shì)。在走廊的引導(dǎo)方法。接待人員在客人二三步之前，配合步調(diào)，讓客人走在內(nèi)側(cè)。在樓梯的引導(dǎo)方法。當(dāng)引導(dǎo)客人上樓時(shí)，應(yīng)該讓客人走在前面，接待人員走在后面，若是下樓時(shí)，應(yīng)該由接待人員走在前面，客人在后面，上下樓梯時(shí)，接待人員應(yīng)該注意客人的安全。

在電梯的引導(dǎo)方法。引導(dǎo)客人乘坐電梯時(shí)，接待人員先進(jìn)入電梯，等客人進(jìn)入后關(guān)閉電梯門，到達(dá)時(shí)，接待人員按“開”的鈕，讓客人先走出電梯。客廳里的引導(dǎo)方法。當(dāng)客人走入客廳，接待人員用手指示，請(qǐng)客人坐下，看到客人坐下后，才能行點(diǎn)頭禮后離開。如客人錯(cuò)坐下座，應(yīng)請(qǐng)客人改坐上座（一般靠近門的一方為下座）。

（四）誠(chéng)心誠(chéng)意的奉茶。我國(guó)人民習(xí)慣以茶水招待客人，在招待尊貴客人時(shí)，茶具要特別講究，倒茶有許多規(guī)矩，遞茶也有許多講究。

2、不速之客的接待

有客人未預(yù)約來訪時(shí)，不要直接回答要找的人在或不在。而要告訴對(duì)方：“讓我看看他是否在。”同時(shí)婉轉(zhuǎn)地詢問對(duì)方來意：“請(qǐng)問您找他有什么事？”如果對(duì)方?jīng)]有通報(bào)姓名則必須問明，盡量從客人的回答中，充分判斷能否讓他與同事見面。如果客人要找的人是公司的領(lǐng)到，就更應(yīng)該謹(jǐn)慎處理。

三、電話禮儀

1、電話接聽技巧 ①目的

通過電話，給來電者留下這樣一個(gè)印象：鍵橋通訊是一個(gè)禮貌、溫暖、熱情和高效的公司。當(dāng)我們接聽電話時(shí)應(yīng)該熱情，因?yàn)槲覀兇碇镜男蜗?。②左手持聽筒、右手拿筆

大多數(shù)人習(xí)慣用右手拿起電話聽筒，但是，在與客戶進(jìn)行電話溝通過程中往往需要做必要的文字記錄。在寫字的時(shí)候一般會(huì)將話筒夾在肩膀上面，這樣，電話很容易夾不住而掉下來發(fā)出刺耳的聲音，從而給客戶帶來不適。

為了消除這種不良現(xiàn)象，應(yīng)提倡用左手拿聽筒，右手寫字或操縱電腦，這樣就可以輕松自如的達(dá)到與客戶溝通的目的。③電話***響過三聲之內(nèi)接起電話 ④注意聲音和表情

你說話必須清晰，正對(duì)著話筒，發(fā)音準(zhǔn)確。通電話時(shí)，你不能大吼也不能喃喃細(xì)語，而應(yīng)該用你正常的聲音——并盡量用熱情和友好的語氣。

你還應(yīng)該調(diào)整好你的表情。你的微笑可以通過電話傳遞。使用禮貌用語如“謝謝您”，“請(qǐng)問有什么可以幫忙的嗎？”“不用謝?！?⑤保持正確姿勢(shì)

接聽電話過程中應(yīng)該始終保持正確的姿勢(shì)。一般情況下，當(dāng)人的身體稍微下沉，丹田受到壓迫時(shí)容易導(dǎo)致丹田的聲音無法發(fā)出；大部分人講話所使用的是胸腔，這樣容易口干舌燥，如果運(yùn)用丹田的聲音，不但可以使聲音具有磁性，而且不會(huì)傷害喉嚨。因此，保持端坐的姿勢(shì)，尤其不要趴在桌面邊緣，這樣可以使聲音自然、流暢和動(dòng)聽。此外，保持笑臉也能夠使來電者感受到你的愉悅。⑥復(fù)誦來電要點(diǎn)

電話接聽完畢之前，不要忘記復(fù)誦一遍來電的要點(diǎn)，防止記錄錯(cuò)誤或者偏差而帶來的誤會(huì)，使整個(gè)工作的效率更高。例如，應(yīng)該對(duì)會(huì)面時(shí)間、地點(diǎn)、聯(lián)系電話、區(qū)域號(hào)碼等各方面的信息進(jìn)行核查校對(duì)，盡可能地避免錯(cuò)誤。⑦最后道謝

最后的道謝也是基本的禮儀。來者是客，以客為尊，千萬不要因?yàn)殡娫捒蛻舨恢苯用鎸?duì)而認(rèn)為可以不用搭理他們。實(shí)際上，客戶是公司的衣食父母，公司的成長(zhǎng)和盈利的增加都與客戶的來往密切相關(guān)。因此，公司員工對(duì)客戶應(yīng)該心存感激，向他們道謝和祝福。⑧讓客戶先收線

不管是制造行業(yè)，還是服務(wù)行業(yè)，在打電話和接電話過程中都應(yīng)該牢記讓客戶先收線。因?yàn)橐坏┫葤焐想娫?，?duì)方一定會(huì)聽到“喀嗒”的聲音，這會(huì)讓客戶感到很不舒服。因此，在電話即將結(jié)束時(shí)，應(yīng)該禮貌地請(qǐng)客戶先收線，這時(shí)整個(gè)電話才算圓滿結(jié)束。

⑨當(dāng)你正在通電話，又碰上客人來訪時(shí)，原則上應(yīng)先招待來訪客人，此時(shí)應(yīng)盡快和通話對(duì)方致歉，得到許可后掛斷電話。不過，電話內(nèi)容很重要而不能馬上掛斷時(shí)，應(yīng)告知來訪的客人稍等，然后繼續(xù)通話。

2、電話轉(zhuǎn)接流程

當(dāng)我們接到一個(gè)外線電話時(shí)，應(yīng)該遵循以下流程： ①使用以下語句：“您好，鍵橋通訊。”

②不同的來電者可能會(huì)要求轉(zhuǎn)接到某些人。任何找管理者或領(lǐng)導(dǎo)的電話必須首先轉(zhuǎn)到相關(guān)的秘書或助理那里。這樣可以保證管理者或領(lǐng)導(dǎo)們不被無關(guān)緊要的電話打擾。

③如果來電者要求轉(zhuǎn)接某個(gè)職位的人，如“請(qǐng)找你們的人力資源總監(jiān)聽電話好嗎？”“我?guī)湍戕D(zhuǎn)到他辦公室?！比缓?，我們?cè)囍鴮㈦娫掁D(zhuǎn)到相關(guān)的秘書哪里。④如果來電者說出要找的人的名字——你必須回答：“請(qǐng)稍等，我?guī)湍戕D(zhuǎn)到他的辦公室?！比缓?，試圖將電話轉(zhuǎn)給相關(guān)秘書。

如果秘書的電話占線或找不到秘書——你必須回答：“對(duì)不起，**先生電話正占線，您要等一下嗎？” 如果對(duì)方回答“是”，請(qǐng)保留來電者的電話不掛段，但等到快一分鐘時(shí)，你必須跟來電者確認(rèn)是否還要繼續(xù)等候。你必須說“**先生的電話還在占線，您還要等侯嗎？”如果回答“否”，你必須說：“請(qǐng)問您有什么事我可以轉(zhuǎn)告嗎?” ⑤如果你知道相關(guān)的人員現(xiàn)在不在辦公室——你必須說：“對(duì)不起，**先生暫時(shí)不在辦公室，請(qǐng)問有什么事情我可以轉(zhuǎn)告嗎？”或者說“對(duì)不起，**先生去香港出差了，請(qǐng)問有什么事情可以轉(zhuǎn)告嗎?”千萬不要在不了解對(duì)方的動(dòng)機(jī)、目的是什么時(shí)，隨便傳話，更不要在未授權(quán)的情況下說出指定受話人的行蹤或?qū)⑹茉捜说氖謾C(jī)號(hào)碼或家庭電話號(hào)碼告訴來電者。

⑥如果來電者不希望和具體某個(gè)人或者不確定和誰通話時(shí)，你必須說“有什么可以幫到您的嗎？”通過與他的對(duì)話了解來電者的目的。如果是投訴電話，你應(yīng)該仔細(xì)聆聽后，幫他們找到可以幫助的人，但不能將電話直接轉(zhuǎn)到公司領(lǐng)導(dǎo)那里。如果是一般性的推銷電話，你必須說：“對(duì)不起，**先生外出香港了，他的秘書暫時(shí)聯(lián)系不上，您需要我轉(zhuǎn)達(dá)什么信息嗎？”

⑦如果來電者撥錯(cuò)了號(hào)碼，你必須說“對(duì)不起，您是不是打錯(cuò)了呢？這里是鍵橋通訊”。如果有必要你還可以告訴來電者“這里的號(hào)碼是25625233”。⑧如果一次通話占用了較長(zhǎng)時(shí)間又有其他電話進(jìn)來時(shí)，你必須說：“對(duì)不起先生，您能稍等一會(huì)，讓我接聽另外一個(gè)電話嗎？”

⑨在轉(zhuǎn)接電話的時(shí)候，如果你知道的話，告訴領(lǐng)導(dǎo)或秘書來電者的姓名。

四、公司內(nèi)部的禮儀和秩序

1、離座和外出

前臺(tái)接待人員工作的特殊性決定了其離座不應(yīng)該太久，一般不能超過10分鐘。如果是因?yàn)樘厥庠蛐枰獬鰰r(shí)，應(yīng)該先找妥代辦人，并交待清楚接聽電話的方法等。

2、嚴(yán)守工作時(shí)間

前臺(tái)接待人員應(yīng)該嚴(yán)格遵守作息時(shí)間。一般情況下，應(yīng)該提前5-10分鐘到崗，下午下班應(yīng)該推遲20-30分鐘。

3、閑談與交談

應(yīng)該區(qū)分閑談與交談。前臺(tái)人員應(yīng)該盡量避免長(zhǎng)時(shí)間的私人電話占線。更不應(yīng)該出現(xiàn)在前臺(tái)與其他同事閑談的場(chǎng)面。

4、遵守公司制度

5、關(guān)于職業(yè)道德

第三篇：前臺(tái)接待禮儀知識(shí)

過年 散文|端午 散文公司前臺(tái)是一個(gè)單位的臉面和名片，所以前臺(tái)工作人員必須掌握公司前臺(tái)接待禮儀。下面是小編收集整理的前臺(tái)接待禮儀知識(shí)，歡迎閱讀參考~

一、公司前臺(tái)儀容規(guī)范

面帶笑容，保持開朗心態(tài)，有利于營(yíng)造和諧、融洽的工作氣氛;保持身體清潔衛(wèi)生，這不僅是健康的需要，更是文明的表現(xiàn)，有利于與人交往;頭發(fā)梳理整齊、面部保持清潔;男員工不留長(zhǎng)發(fā)，女員工不化濃妝;保持唇部潤(rùn)澤，口氣清新，以適合近距離交談;手部干凈，指甲修剪整齊，男員工不留長(zhǎng)指甲，女員工不涂抹鮮艷指甲油宜使用清新、淡雅的香水。

二、電話接待禮儀

前臺(tái)接起電話的聲音要不急不慢，并始終保持輕松、愉悅的聲調(diào)，不得在電話中和來電者耍脾氣、使性子甚至說粗口。接電話中，要勤說請(qǐng)問、對(duì)不起、請(qǐng)稍等之類的謙詞。

在電話鈴響的第二、第三聲的時(shí)候接起電話。接起電話首先要說您好，(公司名稱，如果公司名稱較長(zhǎng)，應(yīng)用簡(jiǎn)稱)，忌以喂開頭。如果因故遲接，要向來電者說對(duì)不起，讓您久等了。對(duì)知道分機(jī)號(hào)碼或者轉(zhuǎn)向具體人姓名的電話，可以禮貌地說請(qǐng)稍等，并馬上轉(zhuǎn)接過去。

如果要求轉(zhuǎn)接領(lǐng)導(dǎo)電話、對(duì)方又知道領(lǐng)導(dǎo)姓名，不知道分機(jī)號(hào)的話，就要禮貌地詢問，對(duì)方是誰、哪個(gè)單位的。如果是如廣告、變相廣告之類的電話，應(yīng)該用禮貌的借口擋駕，或者轉(zhuǎn)到相關(guān)部門處理。

鑒于前臺(tái)每天要接很多電話，為防止嗓子出現(xiàn)意外，要隨時(shí)準(zhǔn)備水，以滋潤(rùn)嗓子，隨時(shí)保持良好的聲音效果。

三、來訪者接待禮儀

前臺(tái)在崗位上一般是坐著的。但遇到有訪客來時(shí)，應(yīng)立即起身，面朝向來訪者點(diǎn)頭、微笑致意：您好，請(qǐng)問您找一位?、有預(yù)約嗎。知道找誰，并確認(rèn)是預(yù)約之后，請(qǐng)來訪者稍等，立即幫其聯(lián)系。如果要找的人正在忙，可以請(qǐng)其稍等，用規(guī)范的儀態(tài)引領(lǐng)來訪者入座倒水。如果等了很長(zhǎng)時(shí)間，訪客要找的人還在忙，要關(guān)照一下來訪者并說向其說明，不要扔在那里不管。

如果來訪者要找的沒有出來接，讓其自己過去，前臺(tái)應(yīng)該用規(guī)范的手勢(shì)指引如何去，或者帶來訪者去。如果來訪者要找的人的辦公室門即使是開著的，也要先敲門，獲得許可后再請(qǐng)來訪者進(jìn)入，為來訪者倒好茶后，前臺(tái)就要返回崗位。當(dāng)然，如果前臺(tái)只有一位的話，直接指引來訪者就行了。

如果來訪者知道找誰，但沒有預(yù)約，前臺(tái)要打電話問問，告訴相關(guān)同事或領(lǐng)導(dǎo)助理/秘書，單位的來訪，不知道是不是方便接待。出于對(duì)來訪者的禮貌和方便拒絕時(shí)的得體處理，即使是要找的同事或者領(lǐng)導(dǎo)親自接，都可以當(dāng)作是其他人接的電話，再詢問。這樣在來訪者聽來，即使電話那頭沒有答應(yīng)接待，也不是他要找的人直接拒絕的，為一下步的處理留下了余地。

一、行政前臺(tái)接待儀容儀表禮儀

行政接待人員儀容儀表規(guī)范：面帶笑容，保持開朗心態(tài)，有利于營(yíng)造和諧、融洽的工作氣氛;保持身體清潔衛(wèi)生，這不僅是健康的需要，更是文明的表現(xiàn)，有利于與人交往;頭發(fā)梳理整齊、面部保持清潔;男員工不留長(zhǎng)發(fā)，女員工不化濃妝;保持唇部潤(rùn)澤，口氣清新，以適合近距離交談;手部干凈，指甲修剪整齊，男員工不留長(zhǎng)指甲，女員工不涂抹鮮艷指甲油;宜使用清新、淡雅的香水。

二、行政前臺(tái)接待電話禮儀

1、前臺(tái)接起電話的聲音要不急不慢，并終保持輕松、愉悅的聲調(diào)，不得在電話中和來電者耍脾氣、使性子甚至說粗口。接電話中，要勤說“請(qǐng)問”、“對(duì)不起”、“請(qǐng)稍等”之類的謙詞。

2、在電話鈴響的第二、第三聲的時(shí)候接起電話。接起電話首先要說“您好，×××(公司名稱，如果公司名稱較長(zhǎng)，應(yīng)用簡(jiǎn)稱)”，忌以“喂”開頭。如果因故遲接，要向來電者說“對(duì)不起，讓您久等了”。對(duì)知道分機(jī)號(hào)碼或者轉(zhuǎn)向具體人姓名的電話，可以禮貌地說“請(qǐng)稍等”，并馬上轉(zhuǎn)接過去。

3、如果要求轉(zhuǎn)接領(lǐng)導(dǎo)電話、對(duì)方又知道領(lǐng)導(dǎo)姓名，不知道分機(jī)號(hào)的話，就要禮貌地詢問，對(duì)方是誰、哪個(gè)單位的。如果是如廣告、變相廣告之類的電話，應(yīng)該用禮貌的借口擋駕，或者轉(zhuǎn)到相關(guān)部門處理。

4、讓客戶先收線。不管是制造行業(yè)，還是服務(wù)行業(yè)，在打電話和接電話過程中都應(yīng)該牢記讓客戶先收線。因?yàn)橐坏┫葤焐想娫?，?duì)方一定會(huì)聽到“喀嗒”的聲音，這會(huì)讓客戶感到很不舒服。因此，在電話即將結(jié)束時(shí)，應(yīng)該禮貌地請(qǐng)客戶先收線，這時(shí)整個(gè)電話才算圓滿結(jié)束。

5、鑒于前臺(tái)每天要接很多電話，為防止嗓子出現(xiàn)意外，要隨時(shí)準(zhǔn)備水，以滋潤(rùn)嗓子，隨時(shí)保持良好的聲音效果。

三、行政前臺(tái)接待禮儀

1、前臺(tái)在崗位上一般是坐著的。但遇到有訪客來時(shí)，應(yīng)立即起身，面朝向來訪者點(diǎn)頭、微笑致意：“您好，請(qǐng)問您找一位?”、“有預(yù)約嗎”。知道找誰，并確認(rèn)是預(yù)約之后，請(qǐng)來訪者稍等，立即幫其聯(lián)系。如果要找的人正在忙，可以請(qǐng)其稍等，用規(guī)范的儀態(tài)引領(lǐng)來訪者入座倒水。如果等了很長(zhǎng)時(shí)間，訪客要找的人還在忙，要關(guān)照一下來訪者并說向其說明，不要扔在那里不管。

2、如果來訪者要找的沒有出來接，讓其自己過去，前臺(tái)應(yīng)該用規(guī)范的手勢(shì)指引如何去，或者帶來訪者去。如果來訪者要找的人的辦公室門即使是開著的，也要先敲門，獲得許可后再請(qǐng)來訪者進(jìn)入，為來訪者倒好茶后，前臺(tái)就要返回崗位。當(dāng)然，如果前臺(tái)只有一位的話，直接指引來訪者就行了。

3、如果來訪者知道找誰，但沒有預(yù)約，前臺(tái)要打電話問問，告訴相關(guān)同事或領(lǐng)導(dǎo)助理/秘書，×××單位的×××來訪，不知道是不是方便接待。出于對(duì)來訪者的禮貌和方便拒絕時(shí)的得體處理，即使是要找的同事或者領(lǐng)導(dǎo)親自接，都可以當(dāng)作是其他人接的電話，再詢問。這樣在來訪者聽來，即使電話那頭沒有答應(yīng)接待，也不是他要找的人直接拒絕的，為一下步的處理留下了余地。

四、行政前臺(tái)接待注意事項(xiàng)

1、樹立良好的服務(wù)意識(shí)

客人來訪對(duì)公司來說都很重要，接待必須要有友好熱情和愿意提供服務(wù)的態(tài)度。

如果你正在打字應(yīng)立即停止，即使是在打電話也要對(duì)來客微笑點(diǎn)頭示意，但不需要馬上起來迎接，也不必與來客握手。

招呼客人時(shí)，應(yīng)點(diǎn)頭致意并面帶笑容。接待老客戶更要加倍地親切。

客人離去時(shí)，要鄭重道別。即使你再忙，也別忘了最后的道別，稱呼對(duì)方的名字將造成好的印象，所以記住來訪者的臉型與姓名是很重要的。

2、接待“不速之客”禮儀

有客人未預(yù)約來訪時(shí)，不要直接回答他要找的人在或不在。而要告訴對(duì)方：“我去看看他是否在?！?同時(shí)婉轉(zhuǎn)詢問對(duì)方來意：“請(qǐng)問您找他有什么事?”如果對(duì)方?jīng)]有通報(bào)姓名則必須問明，盡量從客人的回答中，充分判斷能否讓他與自己的同事見面。

陌生客人光臨時(shí)，務(wù)必問清其姓名及公司或單位名稱。通?？蓡枺赫?qǐng)問貴姓?請(qǐng)問您是哪家公司?

未經(jīng)上司同意，不要輕易引見來客。即使是事先有預(yù)約的來客光臨，也要先通報(bào)上司(用電話聯(lián)系或親自前去報(bào)告)，等候指示。倘若沒有預(yù)約，即使是你認(rèn)為上司肯定會(huì)接見的客人，也不可擅自引見。

3、名片禮儀

接名片時(shí)必須用雙手以示尊重，接過來后不可不屑一顧，隨手亂放，也不可拿在手中折疊玩弄。

接名片時(shí)要確認(rèn)一下名片上所列對(duì)方姓名、公司名稱等。如見到不易拼讀的姓，不要隨便亂念，必須詢問對(duì)方。

4、判斷來客的身份和分類

要事先了解上司是愿意隨時(shí)接待任何來客，還是喜歡視情況而定，一般可以將來客分為幾個(gè)種類：

(1)客戶。

(2)工作上的伙伴，搭檔。

(3)家屬，親戚。

(4)私人朋友。

(5)其他。

在沒有預(yù)約的情況下，通?？砂凑找陨享樞騺頉Q定何者為先。

如果來客非常重要，就不要私自擋駕。

5、謝絕會(huì)晤要說明理由并表示歉意

如上司不在或一時(shí)聯(lián)絡(luò)不上，應(yīng)該向重要來客說明原因，表示將主動(dòng)聯(lián)絡(luò)或協(xié)助安排另一約會(huì)時(shí)間。如果對(duì)方表示同意，應(yīng)向?qū)Ψ教皆兤渫ㄓ嵉刂芬约奥?lián)絡(luò)時(shí)間。

不要在沒取得上司的同意以前就確認(rèn)你另定的約會(huì)時(shí)間，最好告訴來客：“我能否給您回電話再確認(rèn)約會(huì)時(shí)間?”

但如果是前來無理取鬧，脅迫上司的來客，則應(yīng)斷然擋駕。

6、讓來客等候要注意關(guān)懷

如果你手頭一時(shí)放不下，或上司一時(shí)無法接待來客，你必須主動(dòng)招呼客人，以免使其感覺受到冷落。如果客人要提前來訪，請(qǐng)其等候合情合理。

請(qǐng)對(duì)方在適當(dāng)?shù)牡胤阶拢哟移匠Ｒ獪?zhǔn)備些報(bào)刊雜志，最好備有介紹本公司的機(jī)構(gòu)、歷史、宗旨和服務(wù)范圍等資料的宣傳品，供來訪客人閱讀。

客人就坐的位置應(yīng)與你的座位保持一段距離，這樣，在你離座時(shí)，使對(duì)方不會(huì)看到你辦公桌上的文件。

7、引導(dǎo)帶路禮儀

帶路引導(dǎo)時(shí)要留意客人的步速?？烧f：“請(qǐng)往這邊走?！弊叩焦諒澨帟r(shí)要暫停，以手指示方向，并向客人說：“請(qǐng)這邊走?！痹诔俗娞輹r(shí)要讓客人先上先下。按下電鈕后示意客人先進(jìn)先出：“請(qǐng)上電梯。”“請(qǐng)下電梯。”

開門關(guān)門時(shí)留意手不要交叉或背著手開門。手把在右側(cè)的們用左手開，在左側(cè)的用右手開，這樣姿勢(shì)會(huì)更優(yōu)美。若是向內(nèi)開的門，則應(yīng)你先進(jìn)，用手按住門，等客人進(jìn)來后再松開門。松開門之前應(yīng)說：“請(qǐng)進(jìn)?！?/p>

8、介紹禮儀

一般應(yīng)該先把來客介紹給上司，但有時(shí)如果來客的身份較高，則最好先向來客介紹上司。

引見后除非上司要你留下，否則做介紹之后即要退出上司的辦公室。

上司正在會(huì)客時(shí)，若有事聯(lián)絡(luò)或請(qǐng)示，須用遞紙條的方式?？蓪⑹马?xiàng)寫在便條上，進(jìn)入辦公室后，先向客人道歉：“對(duì)不起，打擾了?！?/p>

9、端茶倒水禮儀

以茶待客是中國(guó)的傳統(tǒng)，但也有些客人或來去匆匆或一再申明不要茶水，所以不是所有的客人都要用飲料招待。

“茶滿欺客”，茶水、飲料均要八成滿，遞送飲料要用雙手，遞送時(shí)微笑告知“您的茶(咖啡、飲料等)”

許多人不愛喝某種飲料，或?qū)︼嬃系呐鋬队心撤N習(xí)慣愛好，所以準(zhǔn)備飲料時(shí)，要禮貌地先問客人要喝什么。諸如：“您喝咖啡還是喝茶?”“您喜歡咖啡如何泡法?”

10、來訪登記禮儀

在每天上班時(shí)要查看當(dāng)天約見的來訪者名單。必要時(shí)應(yīng)事先將約見的有關(guān)資料準(zhǔn)備好，制成寫有姓名、職位、公司、訪問日期、求見人等等的卡片。

第四篇：前臺(tái)接待服務(wù)知識(shí)競(jìng)賽題

前臺(tái)接待服務(wù)知識(shí)競(jìng)賽題

一、在登記驗(yàn)證中應(yīng)做到哪“三清一分析”？

答：前臺(tái)接待在登記驗(yàn)證中應(yīng)做到的“三清一分析”是：證件驗(yàn)清、情況問清、客單填清，分析客人有無可疑之處。

二、接待員應(yīng)注意對(duì)哪些資料保密？

答：接待員注意保密的內(nèi)容是：會(huì)議、團(tuán)隊(duì)及散客的房?jī)r(jià)、客人的一切個(gè)人資料以及賓館不宜對(duì)外公開的內(nèi)容。

三、國(guó)際飯店業(yè)服務(wù)工作的10把金鑰匙是什么？

答：

1、顧客就是上帝。

2、微笑。

3、真誠(chéng)、誠(chéng)實(shí)和友好。

4、要提供快捷的服務(wù)。

5、服務(wù)員至少使用兩句具有魔術(shù)般魅力的語言。

6、要佩戴好你的工號(hào)牌。

7、每一位服務(wù)員都要以自己經(jīng)過修飾的容貌為驕傲。

8、要有與他人互助合作的團(tuán)結(jié)工作精神。

9、在顧客未問候你之前，先用尊稱問候顧客。

10、每一位服務(wù)員都要熟悉自己的工作，熟悉自己的企業(yè)和有關(guān)的信息。

四、總臺(tái)客人較多，工作較忙時(shí)應(yīng)注意什么？

答：客人多是我們經(jīng)營(yíng)興旺的標(biāo)志?？腿硕喙ぷ髅r(shí)，接待員要特別注意服務(wù)質(zhì)量和工 作效率。服務(wù)態(tài)度要熱情有禮貌，服務(wù)員不應(yīng)因自己工作忙，而對(duì)來到前臺(tái)的客人視而不見，冷落客人。要鎮(zhèn)定自如，忙而不亂，做到“接一答二招呼三”，接待好每一位客人。

五、前臺(tái)接待員應(yīng)具備的基本素質(zhì)、基本能力、技能技巧有哪些？

答：基本素質(zhì)：(1)端莊的儀容儀表和得體的舉止；(2)良好的修養(yǎng)；(3)高尚的職業(yè)道德；

(4)認(rèn)真的工作態(tài)度；(5)勤奮好學(xué)、事業(yè)心強(qiáng)；(6)良好的身體素質(zhì)。

基本能力：(1)自我控制能力；(2)推銷能力；(3)理解及表達(dá)能力；(4)記憶能力；(5)應(yīng)變能力；(6)團(tuán)結(jié)協(xié)作能力。

技能技巧：(1)接打電話的技能；(2)打字的技能；(3)電傳、計(jì)算機(jī)操作的技能；(4)計(jì)算的技能；(5)填寫、整理、存檔業(yè)務(wù)表單的技能；(6)書寫常用中英文信函的技能。

六、作為一名接待員你如何向客人介紹、推銷房間并說明各類房間的差別？

答：（1）熟悉了解客房情況是前臺(tái)服務(wù)員的基本要求，介紹推銷是前臺(tái)接待員的基本功。

（2）房?jī)r(jià)的不同，在于客房的差別。豪A房裝修最好，設(shè)備最新，高檔豪華。豪B房經(jīng)過更新改造，設(shè)備較好，舒適實(shí)用，價(jià)格適中。標(biāo)雙房簡(jiǎn)潔明快，有地板、地毯兩種，干凈衛(wèi)生，經(jīng)濟(jì)實(shí)惠。所有客房設(shè)備齊全，整體房?jī)r(jià)較適中一些。

（3）作為總臺(tái)接待員在向客人推銷房間時(shí)一定要看準(zhǔn)客人的“腰包”，對(duì)商務(wù)客、旅游客等客人應(yīng)區(qū)別對(duì)待，講究技巧，抓住客人的心理，引導(dǎo)客人消費(fèi)。

七、什么是超額預(yù)訂，超額預(yù)訂應(yīng)考慮哪些因素？

答：在客房預(yù)訂的過程中，為了避免因客房閑置而造成經(jīng)濟(jì)損失，在客房實(shí)有數(shù)預(yù)訂已滿的情況下，再適當(dāng)增加訂房數(shù)量和人數(shù)，以彌補(bǔ)訂房人不到、臨時(shí)取消訂房、住店客人提前離店以及因過高估計(jì)延期離店客人的用房數(shù)量而出現(xiàn)的客房閑置。

超額預(yù)訂若把握得不好，往往會(huì)導(dǎo)致失約行為，給酒店帶來不良影響，因此，應(yīng)嚴(yán)格控制超額預(yù)訂的數(shù)量和幅度，按國(guó)際上飯店的管理經(jīng)驗(yàn)，通常應(yīng)控制在可預(yù)訂數(shù)的10%-15%，具體情況還應(yīng)考慮如下因素：

1、團(tuán)體訂房和散客訂房的比例。若團(tuán)體訂房的數(shù)量較多時(shí)，超額預(yù)訂的幅度可小些；反之，則可大些。

2、本地區(qū)有無其他同等級(jí)和同類型的酒店。若有，則超額預(yù)訂的幅度可大些；反之，則可小些。

3、酒店在顧客市場(chǎng)上所享有的信譽(yù)度。信譽(yù)度高，則超額預(yù)訂的幅度可小些；反之，則可大些。

4、可根據(jù)飯店自身的管理經(jīng)驗(yàn)而定。

另外，未按期抵店的客人抵店時(shí)，若酒店無法為其排房，雖原則上酒店不負(fù)任何責(zé)任，但仍應(yīng)盡可能地為客人尋找落腳點(diǎn)，幫其解決面臨的困難，如聯(lián)系酒店、解決交通等，這樣，既能為酒店?duì)幦】驮?，又能樹立酒店形象?/p>

八、前臺(tái)接待員的業(yè)務(wù)素質(zhì)要求有哪些？

答：前臺(tái)接待員業(yè)務(wù)素質(zhì)要求有以下8個(gè)方面。

1、熟練掌握酒店各種不同類型客房的位置、特點(diǎn)及價(jià)格；

2、熟悉當(dāng)天和本月客房的銷售情況；

3、會(huì)用標(biāo)準(zhǔn)流利的普通話接待客人，能用一種以上的外語服務(wù)于客人，若懂一些常用的地方方言則更佳；

4、熟悉主要客源的風(fēng)俗、生活習(xí)慣；

5、熟悉酒店的各項(xiàng)規(guī)章制度，熟練掌握本組的服務(wù)程序和操作技能；

6、懂得相關(guān)政策、法規(guī)、禮儀、酒店安全要求和驗(yàn)看護(hù)照、簽證等證件的基本知識(shí)；

7、掌握銷售學(xué)、心理學(xué)的基本知識(shí)，具有一定溝通技巧、應(yīng)變能力和推銷能力。

8、具有電腦操作、表格制作、計(jì)算等技能。

九、發(fā)現(xiàn)開重房應(yīng)怎么處理？

答：發(fā)現(xiàn)重開房，首先要穩(wěn)住客人，請(qǐng)其稍候，力爭(zhēng)在最短的時(shí)間內(nèi)重新做出妥善安排。在處理過程中應(yīng)注意以下幾點(diǎn)：

1、先向客人道歉，說：“很對(duì)不起，是我們弄錯(cuò)了，請(qǐng)您稍等，我們很快就可以安排的。”并安慰客人。

2、不要推御責(zé)任，因?yàn)閷?duì)于客人來說，不管是哪個(gè)環(huán)節(jié)，都是代表著同一家賓館。

3、解決問題要迅速，要讓客人感覺到你在急賓客之所急。

4、房間重新安排好后，領(lǐng)班進(jìn)房再次向客人道歉。有些賓館還給客人送上鮮花，以表示賓館真誠(chéng)的態(tài)度和歉意。

十、哪些事項(xiàng)必須交班？

答：

1、領(lǐng)導(dǎo)交辦的事項(xiàng)。

2、重點(diǎn)及特殊客情。

3、會(huì)議、團(tuán)隊(duì)入住的房號(hào)及結(jié)帳情況。

4、臺(tái)面物品的交接情況。

5、磁卡的使用情況。

6、行李的領(lǐng)取與寄存情況。

7、臺(tái)面發(fā)生的各類特殊情況。

8、本班工作中涉及下一班需要做的工作。

十一、哪些事項(xiàng)必須報(bào)告？

答：

1、工作中出現(xiàn)的較大問題。

2、領(lǐng)導(dǎo)交辦事項(xiàng)的執(zhí)行及完成情況。

3、有重要的客人入住。

4、客人有遺失物品。

5、客人生病或形跡可疑。

6、客人攜帶違禁物品。

7、客人開房卻又馬上退房。

8、客人對(duì)賓館的投訴和建議。

9、已通知退房，但房?jī)?nèi)仍有行李。

10、客人有大量現(xiàn)金及貴重物品。

11、總值卡、應(yīng)急卡需要外借。

12、其它重要情況。

十二、在登記驗(yàn)證過程中發(fā)現(xiàn)可疑客人時(shí)，怎么辦？

答：接待員應(yīng)鎮(zhèn)定自如，不要驚慌失措，按“內(nèi)緊外松”的原則，安排在便于控制的區(qū)域住宿，盡快與在有關(guān)部門聯(lián)系，并在住宿單上作特殊記號(hào)，報(bào)告上級(jí)及保安隊(duì)馬上進(jìn)行布控，切不可讓對(duì)方覺察出你在注意他，否則會(huì)溜之大吉。

十三、VIP房的接待工作應(yīng)注意什么？

答：

1、接到上級(jí)指示后，必須清楚的了解客人的姓名（或稱呼）、到達(dá)時(shí)間、房間類型、間數(shù)及房間加配物品等情況。如是客人自付費(fèi)應(yīng)問清房?jī)r(jià)及結(jié)帳方式。

2、根據(jù)已知情況立即做好訂單，并做重點(diǎn)交班。

3、應(yīng)早控制房間，以保證所有VIP的用房。

4、客人到達(dá)時(shí)，及時(shí)通知服務(wù)中心并馬上報(bào)告上級(jí)。

5、簡(jiǎn)單快捷地為客人辦好入住手續(xù)。

6、客人入住后，通知服務(wù)中心將此房列為重點(diǎn)服務(wù)客房，同時(shí)也在總臺(tái)做重點(diǎn)交班。

十四、做《接待夜班統(tǒng)計(jì)表》時(shí)，應(yīng)注意什么？

答：

1、將住宿單上所寫的和電腦輸入的房?jī)r(jià)進(jìn)行核對(duì)。

2、核對(duì)無誤后請(qǐng)收銀員打出房租預(yù)審表。

3、根據(jù)房租預(yù)審表按先團(tuán)隊(duì)、會(huì)議、長(zhǎng)包房后散客的順序?qū)ψ》繙?zhǔn)確分類。

4、算出各類房間的收入、間數(shù)、開房率以及平均房?jī)r(jià)。注意鐘點(diǎn)房、半日租等情況。

5、將數(shù)據(jù)進(jìn)行匯總。

6、做完的統(tǒng)計(jì)表必須進(jìn)行核對(duì)，無誤后簽名留存。

十五、客人從店外打電話進(jìn)來要求退房，怎么辦？

答：

1、向客人解釋退房須先將帳目結(jié)清楚并退還鑰匙。

2、若客人是因事耽擱而無法在中午12：00時(shí)前到賓館退房，可視情允許其延時(shí)退房。

3、與客人約定離店時(shí)間，超時(shí)加收租金。

4、若客人未按約定時(shí)間結(jié)帳，通知收銀員作掛帳處理。

十六、一位客人遺失了行李寄存卡的提取聯(lián)，現(xiàn)要提取行李，怎么辦？

答：

1、請(qǐng)客人出示個(gè)人證件，若客人未帶證件，請(qǐng)其出示信用卡，核實(shí)簽名并復(fù)印。

2、核對(duì)客人陳述寄存行李的時(shí)間及行李大小、形狀、顏色是否與紀(jì)錄和實(shí)物一致。

3、核對(duì)無誤后，請(qǐng)客人寫下收條，取走行李。

十七、重要客人提前抵店，預(yù)留客房尚未清潔，怎么辦？

答：

1、向客人表示歉意。

2、迅速為客人免費(fèi)安排一間客房，供其洗浴、更衣與休息。

3、通知樓層服務(wù)員送上茶水。

4、通知衛(wèi)生員立即清理房間，并告訴客人清潔所需的時(shí)間。

5、房間清潔后及時(shí)通知客人換房。

十八、住客在退房時(shí)欲將一包物品寄留，并說其朋友明日來取，怎么辦？

答：

1、了解物品的種類。貴重物品或違禁物品要拒絕轉(zhuǎn)交。

2、請(qǐng)客人寫一委托書，寫明物品名稱、數(shù)量、取物人姓名、聯(lián)系地址等并簽名。

3、核對(duì)委托書內(nèi)容與物品是否一致。

4、朋友來取物品時(shí)，須出示其有效證件，寫下收條，必要時(shí)須復(fù)印證件。

十九、客人對(duì)帳單有異議時(shí)，怎么辦？

答：

1、結(jié)帳工作是我們整個(gè)接待工作中的重要一環(huán)，應(yīng)把這一工作做好，讓客人們高興而來，滿意而歸，使整個(gè)接待工作更加完美。

2、我們要檢查客人的帳單，發(fā)現(xiàn)差錯(cuò)，及時(shí)更正。

3、有時(shí)帳單上的實(shí)際費(fèi)用會(huì)高出客人的預(yù)算，當(dāng)客人表示懷疑時(shí)，我們應(yīng)耐心的解釋。一些房租外的費(fèi)用，客人往往容易忽略，要逐項(xiàng)說清楚，讓客人明白所支出的費(fèi)用是合理的。

4、若是帳單上的費(fèi)用有差錯(cuò)，客人提出時(shí)，我們應(yīng)表示歉意，并到結(jié)帳處查核更正。

二十、當(dāng)發(fā)現(xiàn)走單，在公共場(chǎng)所找到客人時(shí)，怎么辦？

答：

1、客人一般都是比較愛面子的，特別是身份較高的客人。因此，當(dāng)發(fā)現(xiàn)走單，在公共場(chǎng)所找到客人時(shí)，首先要考慮到客人愛面子的心理，先把客人請(qǐng)到一邊，然后小聲地并注意運(yùn)用語言藝術(shù)，如“對(duì)不起，某某先生，因我們工作的疏忽，還有單據(jù)漏結(jié)算，請(qǐng)您核對(duì)一下，現(xiàn)在結(jié)算好嗎？”客人付錢后說：“對(duì)不起，打擾您了，謝謝！”

2、如果我們不是這樣做，而是在大庭廣眾之下，特別是當(dāng)客人與朋友在一起時(shí)，直接對(duì)客人說：“還有單據(jù)沒有付錢?！本蜁?huì)使客人感到難堪而產(chǎn)生反感，甚至為了面子，對(duì)帳單不承認(rèn)，給收款工作帶來困難；同時(shí)這也是有失禮貌的表現(xiàn)。

二十一、如何發(fā)放團(tuán)隊(duì)卡？

答：

1、在磁卡門鎖管理系統(tǒng)里單擊團(tuán)隊(duì)發(fā)放卡片菜單。

2、根據(jù)訂房要求填寫好團(tuán)隊(duì)發(fā)卡登記表并確認(rèn)。

3、核對(duì)無誤后，鼠標(biāo)單擊選擇客房按鈕進(jìn)入下一步。

4、在空房表中選擇對(duì)應(yīng)的房號(hào)后確定。

5、根據(jù)電腦的提示再依次插入空白磁卡并且確認(rèn)。

6、發(fā)放完最后一張磁卡，關(guān)閉發(fā)卡軟件，發(fā)卡結(jié)束。

二十二、分配客房時(shí)，應(yīng)怎樣做到既有利于酒店運(yùn)作，又滿足客人的要求？

答：

1、原則上根據(jù)客人要求和客房狀況來分。

2、有特殊要求的需預(yù)分。

3、對(duì)重要客人要預(yù)分最好的房（樓層、房號(hào)、安全、景致等）。

4、團(tuán)隊(duì)房應(yīng)預(yù)分，并盡量集中。

5、相互有敵意的客人不可分在一起。

6、散客與團(tuán)隊(duì)須分開。

7、充分考慮離店客人與抵店客人在時(shí)間上的銜接。

8、考慮客人禁忌數(shù)字。

二十三、客人電話預(yù)訂時(shí)，怎么辦？

答：

1、接電話后，致問候語并自報(bào)部門。

2、問清客人抵店日期和所需房類，做好房態(tài)控制，并積極推銷中高檔客房。

3、記下客人的姓名和公司名稱，確認(rèn)該公司是否有協(xié)議或享有折扣。如享有折扣，應(yīng)告訴客人。

4、問清客人預(yù)抵店時(shí)間及所乘交通工具。

5、問清客人的付帳方式及是否有特殊要求、特別服務(wù)與保證訂房等。如有，應(yīng)在訂單中注明。

6、向客人說明酒店保留客房時(shí)限的有關(guān)規(guī)定。

7、復(fù)述訂房?jī)?nèi)容，保證訂房的準(zhǔn)確性。

8、預(yù)訂事宜結(jié)束后，要向客人道謝、道別。

二十四、客人結(jié)帳離店后才發(fā)現(xiàn)某些物品遺留在客房?jī)?nèi)，打電話到總臺(tái)請(qǐng)求查找，怎么辦？答：

1、問清客人遺留物品的種類、形狀、特征，請(qǐng)客人稍候再打或留下電話號(hào)碼。

2、立即通知服務(wù)中心幫助查找。

3、若確有其物，可告訴客人酒店會(huì)將東西保存，直至客人來取。

4、若客人委托他人來領(lǐng)取，應(yīng)出具委托書，領(lǐng)取時(shí)收取委托書，復(fù)印來人證件并核對(duì)。

二十五、一位客人離店，但過幾天還會(huì)回來，想保留現(xiàn)住的客房，怎么辦？

答：

1、問清客人是否照付外出幾天的房租。

2、如照付，請(qǐng)客人交納房租，保護(hù)好客人房間內(nèi)的行李物品，貴重物品則要求客人帶走或存放行李寄存處。

3、如客人不愿付外出幾天的房租，則問清其回店的確切日期，好為其預(yù)訂，注明房號(hào)。告訴客人酒店盡量將該房預(yù)留給他。客人的行李須搬出客房。

4、做好交班，此房在原住客回店前盡可租用。

二十六、一位客人前來登記入住，他說他的朋友李先生已訂了房，而他先生遲一點(diǎn)才到，他自己先入住李先生的房間，你應(yīng)如何處理？

答：

1、查清李先生有無交代。

2、如李先生無交代，在有房間情況下，可請(qǐng)?jiān)摽烷_另一間房。

3、李先生到達(dá)時(shí)，與其確認(rèn)。

二十七、已確認(rèn)客人逃帳，怎么辦？

答：

1、打出該房帳單，作掛帳處理。同時(shí)做出說明，并將逃帳客人的有關(guān)資料附上。

2、如系境外客人，應(yīng)通知有關(guān)部門協(xié)查。

3、通知本市同行業(yè)，請(qǐng)求協(xié)查。

4、將該客列入逃帳黑名單，通過行業(yè)聯(lián)誼會(huì)發(fā)出通報(bào)，該客再次入住時(shí)予以截獲。

5、查明造成逃帳的原因，按有關(guān)規(guī)定對(duì)責(zé)任人做出相應(yīng)處理。

二十八、客人入住時(shí)接待單位用空白支票作為客人押金，結(jié)帳時(shí)，卻沒帶賓館開出的押金收據(jù)，怎么辦？

答：

1、向來人解釋賓館的規(guī)定，請(qǐng)其回單位取押金收據(jù)。

2、如收據(jù)遺失，須由該單位出具有關(guān)收據(jù)遺失和來人身份的證明及支票號(hào)碼。

3、取驗(yàn)來人的身份證并復(fù)印。

4、督導(dǎo)收銀員辦理支票結(jié)帳手續(xù)。

5、將有關(guān)證明存檔備查。

6、通知所有收銀員該押金收據(jù)作廢。

二十九、客人結(jié)帳時(shí)對(duì)一通電話提出疑問，他說只打了10分鐘，而賓館電腦記錄卻是30分鐘?？腿酥豢细度种坏碾娫捹M(fèi)，怎么辦？

答：

1、與電腦核對(duì)電話號(hào)碼、時(shí)長(zhǎng)、通話日期、發(fā)生費(fèi)用。

2、如確認(rèn)無誤，須向客人說明。

3、如客人堅(jiān)持拒付，告訴客人賓館將與電信局進(jìn)行核對(duì)，如核對(duì)無誤，核對(duì)費(fèi)用由客人自己出。核對(duì)之前先按30分鐘結(jié)算，若是電腦出錯(cuò)，賓館將退還余款。

4、請(qǐng)客人留下地址與聯(lián)系電話號(hào)碼。

5、與電信局核對(duì)后，及時(shí)將情況告訴客人。

6、如系賓館電腦失誤，須將多收的錢返還客人并向客人致歉。通知電腦工程師檢修，避免今后類似情況發(fā)生。

三

十、客人用信用卡結(jié)帳的程序是什么？

答：客人用信用卡結(jié)帳時(shí)，應(yīng)要求客人出示身份證和銀行信用卡并進(jìn)行核對(duì)，核對(duì)無誤后打電話向信用卡公司要授權(quán)號(hào)碼，將授權(quán)號(hào)碼登記完畢后用信用卡在POS上進(jìn)行交易，其交易程序是：（1）將信用卡在指定的POS機(jī)上刷卡。（2）根據(jù)POS機(jī)上提示輸入消費(fèi)金額并確認(rèn)。（3）輸入POS的操作密碼并確認(rèn)。（4）若信用卡公司接受則POS機(jī)提示交易成功。（5）將POS機(jī)打印出來的信用卡帳單交給客人簽名認(rèn)可，并將客戶聯(lián)交給客人保管，同時(shí)將信用

卡和身份證還給客人。若掛帳單位簽單，則在掛帳單上寫明住房日期及退房日期、房?jī)r(jià)、天數(shù)，掛帳單交客人簽名確認(rèn)后將消費(fèi)金額轉(zhuǎn)入掛帳單位帳戶。

三

十一、收銀早班工作程序是什么？

答：

1、與上一班當(dāng)面交接，查看交班記錄，了解有關(guān)待處理事項(xiàng)。

2、清點(diǎn)各類信用卡數(shù)目，核對(duì)備用金金額。

3、按照程序做好入住、續(xù)房、退房等服務(wù)工作。

4、打印欠租報(bào)表，根據(jù)報(bào)表信息進(jìn)行催租。

5、盤點(diǎn)當(dāng)班收入及備用金，打印當(dāng)班營(yíng)業(yè)收入報(bào)表。

6、做好交接班準(zhǔn)備，將待處理的事項(xiàng)進(jìn)行文字記錄。

三

十三、支票收銀的工作步驟有哪些？

答：

1、驗(yàn)票。（檢查支票的質(zhì)地與完好程度，辨別真假。）

2、驗(yàn)章。（公章和法人章是否完好無損，不得出現(xiàn)重疊、殘缺或模糊印跡。）

3、驗(yàn)證件。（持支票者身份證與工作證是否真實(shí)。）

4、驗(yàn)筆跡。（應(yīng)用筆規(guī)范，無修改或重描現(xiàn)象，字體一致，背書應(yīng)注明使用者姓名、身份證號(hào)、電話。）

5、驗(yàn)金額。金額填寫正確。

6、驗(yàn)日期。在有效使用期內(nèi)（出票日期10日內(nèi)交付銀行）接收，收銀員應(yīng)按銀行工作日計(jì)算出接收期限。

收銀員檢驗(yàn)發(fā)現(xiàn)有不符合上述任何一條標(biāo)準(zhǔn)或手續(xù)的支票，應(yīng)拒收。

第五篇：酒店前臺(tái)接待禮儀知識(shí)

酒店前臺(tái)接待禮儀知識(shí)

摘要：隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)的日益發(fā)展，人們與酒店的關(guān)系越來越密切，酒店的服務(wù)對(duì)象也因此更加廣泛。禮儀是酒店文化的重要部分，它是酒店服務(wù)質(zhì)量、態(tài)度的直接表現(xiàn)，關(guān)系到一個(gè)酒店的形象，所以商務(wù)禮儀對(duì)酒店服務(wù)非常重要。

關(guān)鍵詞：酒店、禮儀、前臺(tái)接待

前廳員工是酒店的先鋒部隊(duì)，也往往是酒店客人首先接觸的員工，所以前廳員工在儀容及禮貌方面不斷的檢點(diǎn)及警惕，員工的一舉一動(dòng)代表了酒店的形象及聲譽(yù)。更由于前廳部職員是常處備受注目的環(huán)境之中，客人往往可以從前廳員工的操作情況看出酒店的管理水平。

酒店前臺(tái)基本儀容禮儀

制服要完整清潔及稱身，不得穿臟或有皺折的衣服。

男員工頭發(fā)不得油膩和有頭皮，而且不得過長(zhǎng)（留酒店規(guī)定的長(zhǎng)度）。女員工頭發(fā)梳洗整齊，長(zhǎng)發(fā)要捆綁好，不得戴太夸張的發(fā)飾，只宜輕巧大方的發(fā)飾，頭發(fā)不得掩蓋眼部或臉部。

男員工不得蓄須，臉部要清爽宜人，口氣清新。女員工不得抹太多胭脂水粉，只宜稍作修飾，淡掃娥眉，輕涂口紅，輕抹胭脂便可。

男員工不得留指甲，指甲要清潔，指甲內(nèi)不得藏污垢。女員工不得留太長(zhǎng)指甲，不宜涂鮮紅指甲油，指甲油只可用淡色的。

男員工要保持清潔的鞋襪、鞋子每天上班前要擦亮。女員工也要保持清潔的鞋襪，不得穿有色的襪，要穿酒店規(guī)定的襪色，鞋子每天上班前要擦亮。

男員工要保持身體氣味清新，不得有異味；女員工不得用強(qiáng)烈香料（香水）。

酒店前臺(tái)員工應(yīng)有之儀容及禮貌

在工作的時(shí)候，常帶著自然的笑容，表現(xiàn)出和藹可親的態(tài)度，能令客人覺得容易接近。不得故作小動(dòng)作（永遠(yuǎn)是成熟、穩(wěn)重），打哈欠要掩著口部，不要做出搔癢、挖鼻、掏耳、挑牙等不雅的動(dòng)作。

工作時(shí)不得咀嚼香口膠，吸煙及吃東西。不得嫌客人嚕蘇，應(yīng)耐心地為客人服務(wù)。

在處理柜臺(tái)文件工作時(shí)，還要不時(shí)留意周圍環(huán)境，以免客人站在柜臺(tái)片刻，員工還蒙然不知。

客人來到柜臺(tái)前，馬上放下正在處理的文件，禮貌的問安，表現(xiàn)出曾受過專業(yè)訓(xùn)練的風(fēng)采，稱職及能力的為客人服務(wù)。

留心傾聽客人的問題，不能隨意中斷客人的敘述，然后再清楚的解答，以免答非所問，如遇到問題不懂作答時(shí)，應(yīng)該說：“請(qǐng)稍等，待我查一查以便回答你的問題。”如遇到客人對(duì)某事情外行；或不能隨俗之處，不得取笑客人。柜臺(tái)員的工作效率要快且準(zhǔn)。

不得表現(xiàn)懶散情緒，站姿要端正，不得搖擺身體，不得倚傍墻、柜而立或蹲在地上，不可歪身，及扮鬼臉作怪動(dòng)作。

除了工作上應(yīng)交待的事，不得互相攀談私事，不得爭(zhēng)論，不粗言穢語。不得擅自用柜臺(tái)電話作私人之用，如遇急事可請(qǐng)求上司用后臺(tái)的電話。

用詞適當(dāng)，不可得罪客人，亦無須阿諛奉承，聲線要溫和，不可過大或過小，要清楚表達(dá)所要說的話。

不得在工作時(shí)，閱讀報(bào)章、書籍。

走路時(shí)，不可奔跑，應(yīng)腳步輕快無聲，不要作怪動(dòng)作。

盡量牢記客人的姓氏，在見面時(shí)能稱呼客人“××先生/小姐/女士，您好！”。若客人之問詢?cè)谧约郝殭?quán)或能力范圍以外，應(yīng)主動(dòng)替客人做出有關(guān)聯(lián)系，而不得隨便以“不知道”回答甚至置之不理。

酒店前臺(tái)員工態(tài)度謙遜，語言文明

根據(jù)性別和身份禮貌地稱呼賓客

與賓客交談要“請(qǐng)”字當(dāng)先，“謝”字不離口

如有事需賓客關(guān)照，說話時(shí)要注意語氣、語調(diào)、音量，不得夾帶粗話、臟話。工作中發(fā)生差錯(cuò)，要主動(dòng)、誠(chéng)懇地道歉，求得諒解，不得強(qiáng)詞奪理，推卸責(zé)任。對(duì)賓客的投訴，不得辯解，應(yīng)先認(rèn)真耐心地傾聽，然后表示歉意，即使責(zé)任不在賓客一方，也要保持冷靜和謙遜的態(tài)度，在表示歉意后用婉轉(zhuǎn)的口氣加以解釋，消除誤會(huì)。對(duì)投訴過的賓客，不要敬而遠(yuǎn)之，另眼相看，仍然要熱誠(chéng)服務(wù)。

酒店前臺(tái)接待禮儀之業(yè)務(wù)操作

前廳服務(wù)人員必須能夠熟練、準(zhǔn)確地按程序完成本職工作。工作的快速敏捷、準(zhǔn)確無誤也標(biāo)示著酒店管理水平。任何業(yè)務(wù)操作失誤，不僅會(huì)給酒店造成經(jīng)濟(jì)損失，更重要的是破壞客人對(duì)酒店形象。

酒店前臺(tái)接待禮儀之應(yīng)變能力

應(yīng)變能力是前臺(tái)服務(wù)員所應(yīng)該具備的特殊服務(wù)技能與素質(zhì)，因?yàn)榭腿藖碇珖?guó)各地或異國(guó)他鄉(xiāng)，不同的生活習(xí)不同的知識(shí)與修養(yǎng)都會(huì)有不同的表現(xiàn)；酒店在經(jīng)營(yíng)中也會(huì)出現(xiàn)失竊、火災(zāi)以及賬目失控等特殊情況，前廳服務(wù)員只有具備應(yīng)變能力，才能妥善處理好這些特殊問題。在任何情況下，前廳服務(wù)員都應(yīng)沉著冷靜，采用靈活多變的方法，處理好每件特殊的事件。

酒店前臺(tái)接待禮儀之誠(chéng)實(shí)度

前廳服務(wù)員必須具有較高的誠(chéng)實(shí)度。這一素質(zhì)在酒店經(jīng)營(yíng)中已經(jīng)愈加重要。特別是在涉及到出納及外幣兌換工作時(shí)，前廳服務(wù)員必須能夠嚴(yán)格遵守工作紀(jì)律；在接待工作中，客人的優(yōu)惠必須符合酒店的規(guī)定，絕對(duì)不能以工作之便，徇私舞弊。

酒店前臺(tái)接待禮儀之知識(shí)面

前廳服務(wù)員在業(yè)務(wù)中經(jīng)常能夠碰到客人各種各樣的提問。這些問題有時(shí)會(huì)涉及到政治、經(jīng)濟(jì)、旅游、風(fēng)俗、文化以及有關(guān)酒店的情況，前廳服務(wù)員只有具備較寬的知識(shí)面和豐富的專業(yè)知識(shí)，才能為客人提供準(zhǔn)而實(shí)的信息。

酒店前臺(tái)接待禮儀之合作精神

前廳的每一位員工都應(yīng)該意識(shí)到前廳就是酒店的一個(gè)舞臺(tái)，每一個(gè)人都在扮演一個(gè)特定的角色，要演好這場(chǎng)戲，需要員工集體合作。當(dāng)接待員忙于接待時(shí)或因特殊情況離開工作崗位時(shí)，其他員工必須能夠替代其工作，共同讓客人滿意，個(gè)人的意見或恩怨決不能表現(xiàn)在工作中來，否則會(huì)破壞整個(gè)酒店形象。