第一篇：服務(wù)客戶,我的責(zé)任（本站推薦）

服務(wù)客戶，我的責(zé)任

周四的中午該我值班，那天正好有一只新理財(cái)發(fā)售，過(guò)來(lái)咨詢的客戶比較多，買理財(cái)?shù)目蛻粢膊簧?。面?duì)這些客戶的“圍攻”，我顯得有些手忙腳亂，一會(huì)兒打開郵箱找理財(cái)說(shuō)明書，一會(huì)兒又要去會(huì)議室復(fù)印資料；一會(huì)兒理財(cái)區(qū)的電話響了起來(lái)，一會(huì)兒又來(lái)了位老客戶咨詢理財(cái)收益，這時(shí)我心里想“做個(gè)稱職的大堂經(jīng)理真是不容易”。當(dāng)我為一位年紀(jì)較大的客戶按照同期定期存款利率、三種不同期限的理財(cái)分別計(jì)算出各自的收益率時(shí)，客戶臉上露出了一縷笑容，并不經(jīng)意的對(duì)旁邊的客戶講“光大的服務(wù)就是到位！”，這時(shí)我才感覺到我輕松了許多，這種感覺是一種付出得到認(rèn)可后的喜悅，這種感覺讓我那一天心情很愉快。我的工作是與辦理個(gè)人貸款業(yè)務(wù)的客戶接觸、交流，通過(guò)資料審核、面談面簽等程序，為那些有貸款需求的客戶服務(wù)。在這項(xiàng)業(yè)務(wù)中涉及的客戶可以分為以下幾類：中介人員、評(píng)估公司人員、借款人即買方（包括擔(dān)保人及聯(lián)系人）、房主（或受托人）即賣方。由于在業(yè)務(wù)過(guò)程中所處的角色不同，各方的關(guān)注點(diǎn)也大不相同。中介人員關(guān)注的是業(yè)務(wù)進(jìn)展、審批速度等等，借款人關(guān)注的是能否順利申請(qǐng)到貸款、資料是否符合貸款要求以及何時(shí)能夠?qū)徟趴?，房主則關(guān)注買方是否能夠貸款、何時(shí)能夠收到房款。由于上述原因，不同的客戶對(duì)我們工作人員的要求也就不同了。另外，該項(xiàng)業(yè)務(wù)中也存在一些矛盾點(diǎn)。例如，作為銀行的個(gè)貸經(jīng)理，我希望中介工作人員能夠?qū)⒖蛻舻南嚓P(guān)情況如實(shí)告知我們；而中介工作人員則是提供對(duì)該筆業(yè)務(wù)最為有利的信息，目標(biāo)就是盡量完成該筆業(yè)務(wù)。其二，借款人往往僅僅關(guān)注貸款是否能夠順利發(fā)放，而忽略貸款發(fā)放之后的各種相關(guān)信息，例如還款日、領(lǐng)取還款計(jì)劃書、利率變化、提前還款規(guī)定等等；而我們關(guān)注的要點(diǎn)不僅包括資料的真實(shí)性，我們更加注向借款人介紹上述他們忽略的部分，為此我們還專門制定了《個(gè)貸提示函》。此外，矛盾點(diǎn)還包括買賣雙方之間的互不信任，以及買賣各方與中介之間的不信任等等。正是上述矛盾點(diǎn)的存在，造成各方在業(yè)務(wù)進(jìn)行中出現(xiàn)的種種摩擦和不愉快。

另外，還有一點(diǎn)令我體會(huì)很深，就是要提高服務(wù)意識(shí)。我們與客戶之間存在角色不同、對(duì)業(yè)務(wù)了解程度不同的差別。在業(yè)務(wù)進(jìn)行中我總是有一個(gè)錯(cuò)誤的假設(shè)：即我所講的客戶都能理解并記住。事實(shí)證明這一點(diǎn)是錯(cuò)誤的，由于我們與客戶的關(guān)注點(diǎn)不一致。不同的客戶來(lái)自不同的地方、有著不同的知識(shí)結(jié)構(gòu)和理解能力，在短短的十幾分鐘內(nèi)，我們并不能夠要求這些客戶都能理解我們講的每一句話，即使我們能夠講的很透徹，客戶不理解也是再正常不過(guò)了。在業(yè)務(wù)辦理過(guò)程中，我們應(yīng)該善于換位思考，善于站在客戶的位置考慮問題，想客戶之所想，多說(shuō)幾句話，多重復(fù)幾句話，多提醒幾句話，客戶就理解了。

在與客戶溝通的過(guò)程中，我們要以為客戶解決問題為導(dǎo)向。在與客戶溝通過(guò)程中，特別是在客戶與我們觀點(diǎn)不一致的時(shí)候，我們不能僅僅著眼于誰(shuí)對(duì)誰(shuí)錯(cuò)的問題，最重要的是想辦法為客戶解決問題?？蛻粼谵k理業(yè)務(wù)過(guò)程中，有不理解的事項(xiàng)咨詢我們是再正常不過(guò)的了，因?yàn)槲覀兪菍I(yè)人員，他們相信我們能夠?yàn)樗鉀Q問題，這就要求我們要有熟練的專業(yè)知識(shí)和過(guò)硬的業(yè)務(wù)能力。

最后一點(diǎn)，還要學(xué)會(huì)如何與人溝通，學(xué)會(huì)如何傾聽客戶所要表達(dá)的意思。作為銀行工作人員，我們的工作目標(biāo)就是客戶，如果不能很好的與客戶溝通，那么我們的業(yè)務(wù)就無(wú)法順利開展?？蛻舨恍湃挝覀?，也就不會(huì)將他的資金放到我們這里進(jìn)行打理。

當(dāng)前，各大銀行競(jìng)爭(zhēng)日益激烈，產(chǎn)品同質(zhì)化現(xiàn)象非常普遍，銀行的勝利一定不會(huì)在于某種產(chǎn)品，而在于規(guī)范、專業(yè)、貼心的差異化服務(wù)。在今后的工作中，我一定要牢記上述幾點(diǎn)，設(shè)身處地為客戶著想。假如我們都能夠?qū)榭蛻舴?wù)視為自己的責(zé)任，并且都有熟練的業(yè)務(wù)知識(shí)、過(guò)硬的業(yè)務(wù)能力，那么我們一定能夠成為一支召之即來(lái)、來(lái)之能戰(zhàn)、戰(zhàn)之能勝的威武之師。

第二篇：煙草演講稿《責(zé)任使我成長(zhǎng) 真誠(chéng)服務(wù)客戶》

煙草演講稿《責(zé)任使我成長(zhǎng) 真誠(chéng)服務(wù)客戶》 尊敬的各位領(lǐng)導(dǎo)、各位評(píng)委、各位同仁們： 大家好!今天我要演講的題目是《責(zé)任使我成長(zhǎng) 真誠(chéng)服務(wù)客戶》。

在“責(zé)任煙草，你我**” 企業(yè)文化的宣傳、貫徹與落實(shí)中，我們已經(jīng)開展了一段時(shí)間，在這段時(shí)間中，我們對(duì)自己肩上的責(zé)任有了更清晰的認(rèn)識(shí)。涓涓細(xì)流匯成沙，千條江水聚成海，我作為煙草公司的一名客戶經(jīng)理，尤如大海里的一滴水，也肩負(fù)著一定的責(zé)任，客戶買不到是我們的責(zé)任；客戶賣不出去是我們的責(zé)任；客戶不賺錢是我們的責(zé)任；客戶不滿意是我們的責(zé)任。我們客戶經(jīng)理每天都在與客戶打交道，精心的為客戶服務(wù)，發(fā)揮著連接公司與卷煙零售戶的橋梁與紐帶作用，是客戶服務(wù)的執(zhí)行者，是落實(shí)公司對(duì)社會(huì)的責(zé)任的前沿陣地。我知道我們扮演的角色雖小，但責(zé)任卻大。是責(zé)任使我成長(zhǎng)；是責(zé)任讓我懂得了如何服務(wù)好客戶，滿足廣大的消費(fèi)者，實(shí)行客我雙贏；是責(zé)任激勵(lì)我在客戶服務(wù)的工作中不斷地追求，是責(zé)任讓我用真誠(chéng)去服務(wù)我的客戶。

真誠(chéng)是什么？假如生活是船，那么真誠(chéng)就算船上的帆；假如生活是無(wú)垠的天空，那么真誠(chéng)就是雨后的彩虹；假如生活是一臺(tái)機(jī)器，那么真誠(chéng)就算機(jī)器上的發(fā)動(dòng)機(jī)；真誠(chéng)就算為客戶奉獻(xiàn)愛心，用關(guān)愛之心拉近我與客戶的距離。

第三篇：責(zé)任在我肩上 客戶在我心中

責(zé)任在我肩上 客戶在我心中

——煙草客戶經(jīng)理拜訪服務(wù)二三事

伴隨煙草行業(yè)的改革、發(fā)展、創(chuàng)新，“服務(wù)營(yíng)銷理念”的確立和深入發(fā)展，為廣大的零售客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)是煙草商業(yè)企業(yè)不斷追求的目標(biāo)。作為市場(chǎng)服務(wù)營(yíng)銷人員的領(lǐng)頭雁——客戶經(jīng)理，在牢牢把握“優(yōu)質(zhì)高效”的服務(wù)原則時(shí)，要始終堅(jiān)持以“客戶為中心”，急客戶所急、想客戶所想、幫客戶所需、解客戶所難。只有通過(guò)客戶經(jīng)理富有實(shí)效的拜訪服務(wù)才能逐步提升客戶的滿意度，才能更好地實(shí)現(xiàn)客我之間的健康和諧發(fā)展。如何提高拜訪服務(wù)的實(shí)效性？筆者就本部客戶經(jīng)理陳麗娜的一些工作實(shí)例作了調(diào)查，希望能與各位同仁共勉！

拼搏，只為實(shí)現(xiàn)那心中的夢(mèng)想！

每個(gè)人都懷揣著一個(gè)夢(mèng)想。陳麗娜——納雍煙草分公司的一名普通客戶經(jīng)理，她也有自己的夢(mèng)想。從走上煙草客戶經(jīng)理崗位的那一天起，做客戶眼中的優(yōu)秀煙草人就成了她的夢(mèng)想。煙草客戶經(jīng)理是公司營(yíng)銷策略的執(zhí)行者、零售客戶的代言人、客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)的組織者和客戶滿意度提升的直接責(zé)任人，她把這個(gè)定義當(dāng)做自己客戶經(jīng)理工作道路上的方向標(biāo)，朝著夢(mèng)想努力著、拼搏著。在工作中沒有驚天動(dòng)地的事跡，也沒有什么豪言壯語(yǔ)，她憑著對(duì) 工作的一腔熱情，總是把“想客戶之所想，急客戶之所急”作為她工作的座佑銘。在工作作風(fēng)上，陳麗娜同志一貫堅(jiān)持對(duì)自己高標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)要求，腳踏實(shí)地，盡心盡責(zé)，主動(dòng)、積極地做好每一項(xiàng)工作，在片區(qū)卷煙銷售狀況舉步維艱的時(shí)期，風(fēng)雨無(wú)阻的她總是堅(jiān)定信念，毫不氣餒地認(rèn)真履行好自己的崗位職責(zé)。

你會(huì)了，我舒暢，我們共同分享這份喜悅！

網(wǎng)上訂貨、配貨是卷煙營(yíng)銷的新模式，也是營(yíng)銷網(wǎng)建的關(guān)鍵業(yè)績(jī)指標(biāo)。但由于網(wǎng)上訂貨需要客戶購(gòu)置電腦和承擔(dān)寬帶費(fèi)用，處于經(jīng)濟(jì)落后的寨樂片區(qū)，大部分零售客戶很不情愿。然而客戶經(jīng)理小陳不耐其煩地走訪零售戶，將網(wǎng)上訂貨的目的和意義耐心向零售戶作解釋，挨家挨戶上門指導(dǎo)，手把手教會(huì)客戶。五月十一日，陳麗娜拜訪龍場(chǎng)街上線，發(fā)現(xiàn)楊丙昱、胡學(xué)良家具備電腦，臨近的陳雪家沒有電腦，但三家客戶由于文化知識(shí)淺薄不會(huì)上網(wǎng)，均不愿意啟動(dòng)網(wǎng)上訂貨，于是她召集了三家客戶同時(shí)到楊丙昱家，耐心講解網(wǎng)上訂貨的目的和意義，現(xiàn)場(chǎng)手把手指導(dǎo)客戶如何登錄、如何錄入訂單、如何查詢余額、如何修改訂單，還指導(dǎo)客戶如何玩娛樂游戲，一直讓客戶弄懂為止。三家客戶感到了網(wǎng)上訂貨的便利，均答應(yīng)啟動(dòng)網(wǎng)上訂貨。客戶陳雪說(shuō)，沒想到這網(wǎng)上訂貨還真方便直觀，謝謝你陳經(jīng)理教會(huì)了我們，我將盡快購(gòu)置電腦參與啟動(dòng)。陳麗娜說(shuō)：“不客氣，這是我應(yīng)該做的。你們會(huì)了，我感到舒暢，我們共同分享這份喜悅，愿我們今后合作愉快！” 善于幫助客戶是促進(jìn)溝通成功的關(guān)鍵。

優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)，不僅體現(xiàn)在我們的本職工作中，更需要我們對(duì)客戶多加關(guān)心和幫助，客戶才樂于我們客戶經(jīng)理的來(lái)訪，促進(jìn)拜訪服務(wù)成功。五月二十五日,陳麗娜拜訪雞場(chǎng)街上，當(dāng)天的主要工作目標(biāo)是引導(dǎo)客戶訂購(gòu)黃果樹(藍(lán)佳品)、紅金龍等替代品牌，以彌補(bǔ)黃果樹（長(zhǎng)征）及遵義（軟）等貨源的不足。當(dāng)拜訪客戶田江時(shí)，發(fā)現(xiàn)客戶蹲在桌下不知在干什么，嘴里還不停地嘮叨。田發(fā)現(xiàn)陳的到來(lái)就站了起來(lái)，陳麗娜講明了來(lái)意，田江劈頭蓋臉就說(shuō)：“你們還要我怎么訂煙，你自己去看看我家里的長(zhǎng)征和小遵義，還有一大堆，哪有你們這么壓人訂煙的，賣都賣不出去”，憤慨之情溢于言表。陳麗娜待客戶冷靜后，轉(zhuǎn)了個(gè)話題說(shuō)，我不是這個(gè)意思，請(qǐng)您別誤會(huì)。噫，看你今天心情這么差，有什么不順心的事吧？原來(lái)是客戶家的電腦被小孩弄壞了不能啟動(dòng)，該客戶已忙活了一早上都沒弄好。陳麗娜說(shuō)：“田哥，讓我?guī)湍阍囋嚳础?。?jīng)過(guò)檢查，了解到客戶的電腦被錯(cuò)誤設(shè)置成了光驅(qū)啟動(dòng)導(dǎo)致電腦不能正常啟動(dòng)，于是陳麗娜憑著熟悉電腦的一點(diǎn)基本知識(shí)幫助客戶把電腦改設(shè)成硬盤啟動(dòng)，電腦又恢復(fù)了正常運(yùn)行?？蛻籼锝α耍x聲不已，當(dāng)然當(dāng)天的拜訪工作目標(biāo)也圓滿完成了。

尊重客戶的要求，只為了我們更進(jìn)一步的心靈溝通！

客戶要求無(wú)小事。在實(shí)地拜訪客戶的時(shí)候，要詳實(shí)記錄客戶提出的問題，及時(shí)為客戶解疑答惑，讓客戶從心里感覺到自己被尊重，進(jìn)而方能與我們客戶經(jīng)理產(chǎn)生共鳴。四月二十九日，小陳按計(jì)劃拜訪龍場(chǎng)線的客戶雷正舉，該戶屬食雜店，地處街中心，從事卷煙經(jīng)營(yíng)五年之久，嚴(yán)格執(zhí)行明碼標(biāo)價(jià)，卷煙銷售以中低檔卷煙為主。上次拜訪的時(shí)候，該客戶抱怨卷煙配送不及時(shí)，趕集的卷煙消費(fèi)者要在店門前等候多時(shí)才能買到卷煙，一定程度影響了自己店的生意和聲譽(yù)，還聲稱自己訂購(gòu)的黃金葉（金滿堂）促銷禮品打火機(jī)未到，認(rèn)為煙草公司搞欺騙營(yíng)銷。經(jīng)與客戶交流，原來(lái)是卷煙配送人員沒有考慮逢集因素，仍然是按部就班地進(jìn)行配送。而集鎮(zhèn)逢集的時(shí)間也是農(nóng)村街面人流量最大、卷煙銷售速度最快的黃金時(shí)間段，由于受資金、可供貨源、合理定量等因素制約，該客戶店面中的庫(kù)存卷煙不是很多，一旦逢集就會(huì)出現(xiàn)脫銷，一定程度上影響了客戶的生意。陳麗娜當(dāng)即做了記錄并答應(yīng)客戶將盡可能幫助妥善解決好這兩個(gè)問題。當(dāng)天下午回到客服部，小陳就與配送人員及營(yíng)銷職能部門進(jìn)行了信息溝通。配送人員表示，一定會(huì)認(rèn)真對(duì)待客戶提出的抱怨，適時(shí)調(diào)整送貨線路，先街面后農(nóng)村，趕在街面上人之前把卷煙配送到客戶的店中，以保證客戶的正常銷售。營(yíng)銷部門表示促銷禮品也將及時(shí)送達(dá)客戶手中。今天小陳再次拜訪客戶時(shí)，店主雷正舉很高興地告知已經(jīng)圓滿解決自己提出的要求并表達(dá)了對(duì)我們一線人員的謝意，表示將積極配合做好卷煙銷售、品牌上柜、電子結(jié)算和網(wǎng)上訂貨等工作。此 問題的解決，進(jìn)一步提升了煙草公司的品牌形象和良好聲譽(yù)，促進(jìn)了公司與客戶的進(jìn)一步溝通。在貨源投放方面，雷老板反映，目前有能力的勞動(dòng)力都出去打工了，在家的以老人、小孩居多，雖然農(nóng)村居民收入增加了，但對(duì)于卷煙的消費(fèi)仍然是以中低檔煙為主，卷煙檔次提升的水平要遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于收入增長(zhǎng)的水平，咱們太需要5元以下的卷煙了。

驀然回首的她，留有余香的仍是那分激情和責(zé)任！陳麗娜就是這樣默默無(wú)聞地履行自己的職責(zé)，當(dāng)同事們這樣問到她時(shí)，“小陳，你的這些工作業(yè)績(jī)有什么訣竅？”她只是嫣然一笑說(shuō)：“我只是盡了一名煙草客戶經(jīng)理該盡的責(zé)任而已?！甭牭竭@質(zhì)樸的語(yǔ)言，我們不禁暗自為她喝彩，煙草行業(yè)優(yōu)秀員工的卓越行為就是體現(xiàn)在這一點(diǎn)一滴的小事之中，事情雖小，但它折射出的純潔美好的心靈卻如鉆石般濯濯生輝。

講述：陳麗娜 整理：劉天承

第四篇：客戶在我心中,服務(wù)在我手中

客戶在我心中，服務(wù)在我手中

我們常說(shuō)，顧客就是上帝。也許，大家會(huì)覺得上帝虛幻了一些，離我們遠(yuǎn)了一些，其實(shí)，客戶是實(shí)實(shí)在在的人群，需要的是實(shí)實(shí)在在的感覺，而這感覺就是來(lái)自我們所提供的實(shí)實(shí)在在的服務(wù)。一句親切的稱呼，一次貼心的服務(wù)都能贏得客戶的信賴。面對(duì)日益激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，面對(duì)不斷變幻的市場(chǎng)需求，面對(duì)迅速膨脹的客戶群體，服務(wù)質(zhì)量的重要性已經(jīng)成為銀行業(yè)的生存之本、效益之源和發(fā)展動(dòng)力。商場(chǎng)如戰(zhàn)場(chǎng)。如何吸引客戶，留住客戶，培養(yǎng)客戶的忠誠(chéng)度，是擺在我們每一位中行員工面前的一個(gè)棘手的問題。

當(dāng)年輪轉(zhuǎn)動(dòng)到了一個(gè)新的起點(diǎn)，當(dāng)時(shí)代又向前邁進(jìn)了一步的時(shí)候，我們突然發(fā)現(xiàn)銀行遍地都是，僅阜陽(yáng)地區(qū)就有100多家。社會(huì)變了，市場(chǎng)變了，用戶的選擇也變的多樣化了。如何讓客戶在眾多選擇面前垂青我們中行？如何擊敗競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手贏得客戶？答案很簡(jiǎn)單：從細(xì)節(jié)做起。細(xì)節(jié)對(duì)于企業(yè)何以如此重要？就是因?yàn)槊鎸?duì)激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，細(xì)節(jié)產(chǎn)生差異，差異創(chuàng)造優(yōu)勢(shì)。我們要用一種挑戰(zhàn)自我、超越自我的積極心態(tài)，使服務(wù)真正體現(xiàn)出個(gè)性化、人性化、差別化，來(lái)創(chuàng)造中行的品牌。最終使我們的服務(wù)步入品牌化、標(biāo)準(zhǔn)化、系統(tǒng)化服務(wù)的新階段。企業(yè)的經(jīng)營(yíng)首先是客戶的經(jīng)營(yíng)，體會(huì)客戶感受，用心服務(wù)于客戶。想客戶之所想，急客戶之所急，用真誠(chéng)、耐心和細(xì)節(jié)提升客戶價(jià)值?！疤煜码y事，必做于易；天下大事，必做于細(xì)”。整潔優(yōu)雅的辦公環(huán)境、統(tǒng)一規(guī)范的企業(yè)標(biāo)識(shí)、優(yōu)質(zhì)全面的服務(wù)內(nèi)容，業(yè)務(wù)過(guò)硬的服

務(wù)人員都能夠帶給客戶良好的感受，進(jìn)而產(chǎn)生客戶的信賴和認(rèn)同。務(wù)必讓每一位中行員工真正做到“客戶在我心中、服務(wù)在我手中”。看似簡(jiǎn)單的幾個(gè)字，其實(shí)包含了幾多內(nèi)容、幾多艱辛、幾多付出。我們中行人正是用我們的心血、汗水和智慧詮釋和實(shí)踐著這個(gè)信念。讓每一位客戶高興而來(lái)，滿意而歸，讓他們真正的、實(shí)實(shí)在在的享受到我們優(yōu)質(zhì)、高效的服務(wù)。

客戶為我們送來(lái)生意，我們要為客戶送去滿意！在這一過(guò)程中，服務(wù)人員就成了客戶與中行連接的紐帶。我們主動(dòng)與客戶溝通，傾聽著來(lái)自客戶的聲音。細(xì)心理解顧客為何而來(lái)，善于發(fā)現(xiàn)顧客真實(shí)需要，為顧客推薦所需要產(chǎn)品，盡力提供顧客滿意服務(wù)，持續(xù)保持良好服務(wù)形象。于是好的服務(wù)就成為了中行的一道靚麗的風(fēng)景線，把我們和客戶緊密的聯(lián)系在了一起，用我們的精心服務(wù)，換取客戶的滿意與信賴。如今我越來(lái)越感受到客戶需要我們，我們更離不開客戶?！翱蛻粲肋h(yuǎn)是對(duì)的”已成為中行人自覺的行為準(zhǔn)則。如果客戶錯(cuò)了，那一定是我們錯(cuò)在前。全面優(yōu)質(zhì)服務(wù)對(duì)每一位中行人員而言，不僅是工作，更是一門藝術(shù)，一門需要全心投入、用心付出的藝術(shù)。在工作中不僅僅是機(jī)械的去完成工作，而是采取換位思考的方法，用客戶的心理來(lái)研究自己的工作，改變服務(wù)觀念，提升公司形象。牛皮不是吹出來(lái)的，泰山也不是堆出來(lái)的，我們中行的優(yōu)質(zhì)服務(wù)更不是隨隨便便的一句空話就說(shuō)出來(lái)的。我們應(yīng)該堅(jiān)持科學(xué)嚴(yán)謹(jǐn)?shù)膽B(tài)度，設(shè)身處地的為客戶著想，力爭(zhēng)將客戶辦業(yè)務(wù)的便利性與我行業(yè)務(wù)合規(guī)性達(dá)到一個(gè)最佳的平衡點(diǎn)。如果遇到客戶提出的違背各項(xiàng)法律法規(guī)，我行規(guī)章制度的要求應(yīng)

耐心解釋，并予以委婉拒絕。但堅(jiān)決不能對(duì)客戶提出的要求漠不關(guān)心、甚至跟客戶發(fā)生爭(zhēng)吵，使性子。我們一定要處理好客戶的投訴事件。每一次投訴，都是對(duì)我們工作的監(jiān)督和鞭策，嚴(yán)格按照公司的制度，在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)處理完畢，不躲避、不推諉。給客戶一個(gè)滿意的答復(fù)。這些做法都體現(xiàn)出了我們中行的企業(yè)文化精神，體現(xiàn)出我們中行的服務(wù)理念，體現(xiàn)出一個(gè)有所作為的員工的人生理想和追求。

責(zé)任是生命的價(jià)值，榮譽(yù)是生命的意義，企業(yè)則是生命的價(jià)值和意義的總和、體現(xiàn)和結(jié)果。成績(jī)僅代表過(guò)去，不斷的進(jìn)步才代表未來(lái)。新的時(shí)期給了我們新的機(jī)遇和挑戰(zhàn)，我們必須心懷使命、銳意進(jìn)取、不斷向前，推行優(yōu)質(zhì)服務(wù)，實(shí)行崗位責(zé)任制，開展大客戶VIP服務(wù)，貫徹執(zhí)行服務(wù)與業(yè)務(wù)領(lǐng)先的戰(zhàn)略，實(shí)現(xiàn)零投訴、零事故。只有淡季的思想、沒有淡季的市場(chǎng)，我們不能做到盡善盡美，但要做到盡職盡責(zé)。面對(duì)今天激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，我們會(huì)拭目以待，已經(jīng)到了沖刺的時(shí)刻，全力以赴，留住每一位客戶，爭(zhēng)取完成各項(xiàng)任務(wù)指標(biāo)，為百年中行寫下光輝的一頁(yè)！

李飛

第五篇：客戶在我心中,服務(wù)在我手中

常言道：顧客就是上帝。大家對(duì)于這話也許都覺得虛幻了些，離我們遙遠(yuǎn)了些?？蛻羝鋵?shí)就是實(shí)實(shí)在在的人，他們需要的也是實(shí)實(shí)在在的感覺，而這些感覺就是來(lái)自我們?yōu)樗麄兯峁┑膶?shí)實(shí)在在的服務(wù)。一個(gè)微笑，一個(gè)親切的問候，一次溫馨的服務(wù)都能夠贏得客戶的心。在當(dāng)今激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的局面下，面對(duì)多變的市場(chǎng)需求，以及不斷擴(kuò)大的客戶群體，郵儲(chǔ)銀行的服務(wù)質(zhì)量已經(jīng)成為郵儲(chǔ)銀行發(fā)展的重要因素，可以說(shuō)服務(wù)就是效益之源和發(fā)展動(dòng)力。面對(duì)猶如戰(zhàn)場(chǎng)的商場(chǎng)，如何吸引新的客戶，留住老客戶，提高客戶忠誠(chéng)度，這已經(jīng)是一個(gè)擺在每一個(gè)郵儲(chǔ)銀行員工面前的問題。

如何讓客戶選擇郵儲(chǔ)銀行呢？答案就是從服務(wù)做起。那么服務(wù)究竟是什么呢？服務(wù)就是用服務(wù)者的腳去穿顧客的鞋子。換句話說(shuō)就是要從客戶的角度來(lái)思考問題，滿足客戶的需求，這就是服務(wù)。如何做好服務(wù)呢？這就需要我們具備良好的服務(wù)意識(shí)和職業(yè)態(tài)度，做到三不怕：不怕臟、不怕累、不怕煩；四好：職業(yè)形象好、服務(wù)態(tài)度好、服務(wù)技能好、回答問訊好；五勤：眼勤、嘴勤、耳勤、手勤、腿勤；學(xué)會(huì)感激體諒客戶，一切為客戶著想，洞察先機(jī)，將最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)在客戶表達(dá)前完成。

服務(wù)也是一門藝術(shù)。要學(xué)會(huì)這門藝術(shù)，不但要精通業(yè)務(wù)知識(shí)，還要多以客戶為中心，跟客戶交流感情，設(shè)身處地為客戶著想,保證客戶滿意。通過(guò)為客戶提供知識(shí)服務(wù)，超值服務(wù)和個(gè)性服務(wù)，不僅充實(shí)和豐富了工作內(nèi)涵，更加鞏固和提高了客戶的忠誠(chéng)度和滿意度。當(dāng)然，處事中我們要機(jī)智巧妙，從容自信，對(duì)自己自信,就是客戶對(duì)你相信，做到超越平凡追求卓越。

服務(wù)要注重細(xì)節(jié)。細(xì)節(jié)方能彰顯品質(zhì)與品味，在人們對(duì)于生活品質(zhì)日益追求完美的潮流趨勢(shì)下，銀行的服務(wù)工作更是要積極主動(dòng)去迎合和創(chuàng)造這種氛圍，要讓顧客覺得，我們的一言一行,都是很用心的在為他服務(wù)。細(xì)節(jié)決定成敗,在高度競(jìng)爭(zhēng)的時(shí)代里，銀行之間的競(jìng)爭(zhēng)往往就在于細(xì)節(jié)的差異，能夠做到別處心裁而又迎合客戶的需要就是我們的目的所在，我們要用心去服務(wù)，要善于觀察客戶，理解客戶，對(duì)客戶的言行要多揣摩，用真誠(chéng)，真情，真心連接與客戶溝通的橋梁，真情做好服務(wù)，真心讓客戶放心。

服務(wù)要持之以恒。偉大的企業(yè)在于能夠持續(xù)長(zhǎng)久地經(jīng)營(yíng)下去而屹立不倒，而企業(yè)的偉大在于能夠是長(zhǎng)期不斷的使自己的消費(fèi)群體滿意自己的服務(wù)，服務(wù)是一種文化，是一種傳承，所以，我們要持之以恒地做好每一個(gè)細(xì)節(jié)，形成與客戶的親和力，形成一種良好的內(nèi)在修養(yǎng)，做強(qiáng)，做大，做久自己。