第一篇：酒店前廳部技能大賽問答試題

前廳部技能大賽試題

1、Cut off date

⑴留房截止日期。指旅行社必須落實(shí)預(yù)訂房的最后期限，如過期賓館自動(dòng)取消其 預(yù)訂；

⑵用途：利于訂房的控制；

⑶做法：與旅行社簽訂合同確定留房截止日期的期限，在此日期前與旅行社確認(rèn)。

2、Early arrival

⑴提前到達(dá)。指客人在預(yù)訂時(shí)間之前到達(dá)；

⑵分兩種情況：A 是指在預(yù)訂的日期之前到達(dá)；B 是在賓館規(guī)定的入住時(shí)間前到達(dá)。

⑶不管是以上哪種情況，都要妥善安排客人。

回答問題（國語）

1、一位剛?cè)胱〉目腿艘髮ζ溆浱柋Ｃ埽岢龇彩菄鴥?nèi)電話一律不聽，只聽香港及國際長途，現(xiàn)有一自稱香港長途的劉先生來電找此客人，你如何處理？ a、盡可能多了解劉先生的情況。

b、打電話給住客，由他決定是否接此電話。

c、如住客不在，先回絕劉先生，留言給住客說明情況；待住客回來后，問清是 否可以告知?jiǎng)⑾壬浞块g號碼。

2、一酒店住客退房時(shí)將一包物品交給你，要求你轉(zhuǎn)交給他的朋友黃先生，并說明天來取，你應(yīng)如何處理？

a、了解物品的種類，貴重物品、違禁物品可拒絕轉(zhuǎn)交。

b、如是一般物品，則請客人寫一委托書，注明物品名稱、數(shù)量、取物姓名、聯(lián)系地址等并簽名。

c、核對委托書是否與物品一致。

d、黃先生來取物品時(shí)，請其出示有效證件，并寫下收條。

第三組

前臺術(shù)語（白語）

1、Waiting List

⑴等候名單。

⑵用途：用于當(dāng)酒店房間已滿，還有客人要求訂房或入住，可做等候名單。⑶它可以補(bǔ)足客人臨時(shí)取消或不到達(dá)而造成的損失。

2、Average room rate

⑴平均房價(jià)。其計(jì)算方法為：客房總收入除以總住房數(shù)。

⑵它是衡量經(jīng)營效益的標(biāo)準(zhǔn)之一。

⑶影響平均房價(jià)的因素有酒店自用房同免費(fèi)房的數(shù)量。

⑷由于酒店房間數(shù)量有限，所以提高平均房價(jià)有利于提高總收入。

回答問題（國語）

1、團(tuán)體客人在入住時(shí)才要求代訂酒店以外的餐吃晚餐，應(yīng)怎么辦？

a.首先了解客人的要求，主要有口味、時(shí)間、人數(shù)、標(biāo)準(zhǔn)、忌食品等。b.向客人介紹本地的餐廳及菜式，供其選擇。

c.根據(jù)客人要求，聯(lián)系館外餐廳，幫客人預(yù)訂餐位。

d.最后將結(jié)果告訴客人。

e.如訂不到，則介紹本館的餐廳給客人。

2、一位以前曾逃過賬的客人又要求入住酒店，你應(yīng)如何處理？

a.先婉轉(zhuǎn)地請客人付清欠款，然后再為客人辦理入住手續(xù)，但要注意語言技巧。b.然后收取該客的消費(fèi)保證金。

c.并通知大堂副理和前廳經(jīng)理告知此客人的相關(guān)信息。

d.同時(shí)注意此客人的動(dòng)態(tài)，防止他再次逃帳。

第四組

前臺術(shù)語（白話）

1、Guaranteed booking

⑴意思是保證訂房。

⑵“保證訂房”對于賓館是最理想的訂房；

⑶如果接到有保證的訂房，我們應(yīng)遵守合約，無論任何時(shí)候都要保證客人的訂房。⑷如果客人要求的房間已售完，應(yīng)將高價(jià)格的房間降價(jià)為普通房出租給客人。

2、Adjoining room

⑴相鄰房：指相鄰但不相通的房間。

⑵適合于安排給相識的客人。

⑶而不宜安排給敵對或不同種類的客人。

回答問題（國語）

1、當(dāng)發(fā)現(xiàn)客人不懂使用我們的設(shè)備怎么辦？

a.首先我們不能瞧不起客人。

b.而應(yīng)該耐心地向客人說明用法。

c.如客人仍不明白，則叫服務(wù)員去現(xiàn)場示范，直到客人明白為止。

2、一位姓陳的非住客對你說，住在酒店的某客人欠了他許多錢，現(xiàn)陳先生無錢 回香港，希望你幫忙查詢及告知房號，以便他可把款追回，你是否同情此客？如 何處理陳先生的要求？

a.首先對陳先生表示同情。

b.并向陳先生解釋，無住客的同意是不能將其房號告知外人的。

c.建議陳先生通過法律途徑解決此事。

d.或者可與住客聯(lián)系，問是否可將房號告知陳先生。

e.如住客同意，則通知保安人員注意陳先生和住客的動(dòng)向，防止其發(fā)生爭執(zhí)和住客逃帳。

第五組

前臺術(shù)語（白話）

1、VIP

⑴它是“Very important person”的縮寫，是重要客人的意思。

⑵接待重要客人要提前準(zhǔn)備好房卡、鎖鑰、早餐券、果籃同鮮花等。

⑶當(dāng)重要客人到達(dá)時(shí)要通知大堂副理以及相關(guān)部門做好接待工作。

⑷此外重要客人在住期間及離館時(shí)要隨時(shí)注意客人的動(dòng)態(tài)，提供良好的服務(wù)。

2、Guest history

⑴意思是客史檔案。

⑵做客人檔案是根據(jù)客人姓氏開頭字母的順序或者是客人入住日期的順序?qū)⒖腿说馁Y料制作成檔案。

⑶做好客史檔案可方便下次入住時(shí)為客人預(yù)先準(zhǔn)備好有關(guān)資料，減化入住手續(xù)。回答問題（國語）

1、外國客人想在較短的時(shí)間內(nèi)在酒店所在地游覽一下，領(lǐng)略一下當(dāng)?shù)氐娘L(fēng)情，想得到你的指點(diǎn)，怎么辦？

a.首先取一張本地的旅游圖，向客人介紹有代表性的名勝和反映市民生活習(xí)慣、風(fēng)貌的場所。例如：世界之窗、錦銹中華、歡迎谷、大小梅沙、東部華僑城。b.然后詢問客人的愛好和時(shí)間，據(jù)此向客人提出建議，組織路線。

c.如客人需要，可代其聯(lián)系導(dǎo)游人員和交通工具。

d.最后要?？腿送娴糜淇?。

2、某外國客人入住酒店，但在交訂金時(shí)卻說身上沒帶足夠的現(xiàn)金，其朋友晚上 會帶錢來，應(yīng)如何處理？

a.首先可以建議客人用酒店接受的信用卡付訂金。

b.若無信用卡，可請其先交一部分訂金，待其朋友到時(shí)再補(bǔ)足。

c.對于少行李或無行李者，要注意其消費(fèi)情況，防止逃賬。

第六組

前臺術(shù)語（白話）

1、Package

⑴包價(jià)服務(wù)：指賓館將幾個(gè)項(xiàng)目組成一個(gè)整體，一次性出售給客人。

⑵包價(jià)服務(wù)可以給客人享受一次性完整的服務(wù)。

⑶包價(jià)服務(wù)能夠?yàn)榫频晏岣呓?jīng)濟(jì)效益。

2、Message

⑴意思是留言服務(wù)。它是一項(xiàng)酒店幫助客人傳遞口信的服務(wù)。

⑵留言的情形有兩種：非住店客人——住店客人。

⑶當(dāng)接到留言時(shí)，首先了解留言的訪客或住客的姓名，并問清楚留言給哪個(gè)客人，如果留言給住客就將留言輸入電腦，如果是留言給非住店客人，則記下留言的內(nèi)容，通知總機(jī)等相關(guān)部門，并注明留言的時(shí)間以及員工姓名。

回答問題（國語）

1、客人生病怎么辦？

a.首先我們要對客人表示關(guān)切，并簡單詢問一下病情。

b.如客人行動(dòng)方便，則引導(dǎo)他去醫(yī)務(wù)室，行動(dòng)不便則叫醫(yī)生到現(xiàn)場診斷。c.如客人病情嚴(yán)重，應(yīng)送客人到外面醫(yī)院診治。

d.在運(yùn)送客人時(shí)要盡量避開公共場所。

e.如果是傳染病則要做好消毒工作。

f.最后應(yīng)到醫(yī)院去慰問客人。

2、客人前來報(bào)稱自己的鑰匙遺失了，你應(yīng)怎樣處理？

a.告知客人遺失鑰匙對他的人身及財(cái)物將會造成威脅。

b.然后問清其姓名、房號、公司名稱等，并查看客人的證件，核對是否為該房的客人。

c.如果客人只是遺失了鑰匙，則幫客人重做一把。

d.若客人的歡迎卡也遺失了，則通知財(cái)務(wù)部在用此房卡簽單消費(fèi)時(shí)，注意核對。e.如果客人仍感到不安全，則幫他轉(zhuǎn)房。

第七組

前臺術(shù)語（白話）

1、Room forecast

⑴意思是訂房預(yù)測。

⑵訂房預(yù)測報(bào)表上所反映的內(nèi)容主要包括：酒店總房數(shù)、預(yù)訂房數(shù)、空房數(shù)、工 程房數(shù)、預(yù)測住房率。

⑶訂房預(yù)測有利于安排工作和做好銷售工作。

2、Night audit

⑴意思是夜間稽核。

⑵它主要負(fù)責(zé)酒店各個(gè)營業(yè)點(diǎn)的營業(yè)收入報(bào)表、單據(jù)、房租是否正確，各類特殊 價(jià)格的審批是否符合規(guī)定，以保證賓館營業(yè)收入的準(zhǔn)確。

⑶同時(shí)它還負(fù)責(zé)制作全酒店?duì)I業(yè)日報(bào)表。

回答問題（國語）

1、客人入住時(shí)嫌房價(jià)太貴，說前幾天通過旅行社訂房比這兒便宜，為什么不能 按旅行社的價(jià)格來收，你應(yīng)該如何解釋？

a.首先應(yīng)向客人解釋門市價(jià)與旅行社的合約價(jià)是有區(qū)別的，旅行社與酒店簽訂合約，每年為酒店銷售大量的房間，故有此較大的優(yōu)惠。

b.如果該客人曾入住過酒店多次，則可視情況給予一定的優(yōu)惠折扣。

2、客人要求在房間內(nèi)擺放鮮花、水果時(shí)怎么辦？

a.了解客人所需鮮花、水果的種類、色彩、數(shù)量和擺放方式，記下房號、姓名。b.然后按要求填寫果籃單、鮮花申請單，寫清客人的特殊要求，避免客人禁忌的花。

c.并盡量了解客人擺放水果、鮮花的原因，進(jìn)一步做好細(xì)致的服務(wù)。如是客人的喜慶日子，則應(yīng)向客人表示祝賀。

第二篇：酒店技能大賽前廳部試題

前廳部技能大賽試題（前廳單項(xiàng)）

一、儀容、儀表內(nèi)容及要求：（30分）

1、頭發(fā)：干凈、整潔，男士不留頭發(fā)后不蓋領(lǐng)、側(cè)不蓋耳，女士頭發(fā)后不過肩，前不蓋眉。

2、面容：清潔，男士不留胡子，女士化淡妝。

3、手、指甲：干凈，指甲修剪整齊、不露白點(diǎn)，不涂指甲油。

4、制服：佩戴店徽標(biāo)志，佩帶參賽證；干凈、熨燙挺括，鈕扣齊全，無破損，無污跡；不得將衣袖、褲腳卷起。

5、鞋：黑顏色，布鞋要干凈，皮鞋要光亮，無破損。

6、襪子：男士穿深色的襪子，女士穿肉色絲襪，干凈，無綻線。

7、首飾：不得佩戴飾物（手表除外）。

8、禮貌：遵守賽場秩序，服從裁判裁決。

9、儀態(tài)：雙目前視，兩肩保持水平，挺胸，收腹，雙腳自然站立，雙手自然放在背后，走路要有風(fēng)度。、向觀眾問好，用“謝謝”、“請”、“對不起”等敬語。自始至終保持微笑。

二、出場白及其他：

首先從裁判席經(jīng)過，接受儀容、儀表檢查：

“各位領(lǐng)導(dǎo)，各位嘉賓，各位裁判，各位同事，您們好。我是來自XX部的XX號選手XXX，謝謝！” 抽出問題后，雙手遞給裁判，并說“謝謝”。雙手放后。

每道題答完之后，須說：“回答完畢，謝謝！” 比賽完畢，司儀請選手下臺時(shí)，須說：“謝謝大家！”

（注：每題超10秒，含未滿10秒，扣5分，超時(shí)30秒不予以計(jì)分。

三、前廳業(yè)務(wù)實(shí)操（40分）

1、要求：

1）接待員面對一個(gè)Walk-in 的客人，要求在五分鐘內(nèi)介紹酒店行政樓層七種房型中的五種房型和房價(jià)給客人，介紹行政樓層優(yōu)惠條款中的五條給客人，完成整個(gè)入住登記程序，并盡量出售高價(jià)位房間和展示推銷技巧。

2）幫助客人填寫入住登記表、房卡、早餐券，要求書寫正確，字跡工整，房卡和早餐券中的月份要求用英文填寫，并請客人一次性在登記表和房卡上簽名，收取客人住房押金或刷卡擔(dān)保。

3）客人由酒店部門經(jīng)理組成，客人可使用自己本人的身份證、護(hù)照或由大賽提供的護(hù)照或身份證的復(fù)印件，其它登記表和房卡等采用酒店目前正在使用的成品。

4）選手每超時(shí)一分鐘扣2分，超過五分鐘者無成績。

2、總則：

1）以五星級涉外酒店服務(wù)規(guī)范為標(biāo)準(zhǔn)。

2）選手需站姿正確、態(tài)度和藹、笑容親切、目光自然平視。3）發(fā)音準(zhǔn)確清楚、語調(diào)緩和、表達(dá)流暢。

4）運(yùn)用熟練的普通話、粵語和英語與客人對話。5）具有良好的推銷意識。6）書寫正確、工整。

3、內(nèi)容：

1）了解和熟記酒店現(xiàn)在的房間種類和價(jià)格。

2）能運(yùn)用熟練的普通話、英粵語三種語言熟練給客人介紹的優(yōu)惠條款。3）熟悉前臺接待工作程序。4）前臺接待工作程序流程表：（始終保持微笑）

問候客人——提供服務(wù)——介紹房間、房價(jià)及優(yōu)惠條款——與客人確定房型和房價(jià)－請客人出示有效證件——安排房間及幫助客人填寫登記表——填寫房卡和早餐券——詢問有關(guān)付款方式——請客人在登記表上及房卡上簽名——再次告訴客人房間號碼和所在樓層——介紹行李生給客人，并告訴客人行李生將帶其去房間——將房卡交給客人，鑰匙卡交給行李生帶房——預(yù)祝客人在店期間愉快。

高級客房

(SK)

RMB928

Standar Room(King)豪華客房

（DT/K）

RMB 1028

Deluxe Room(twin/King)

行政客房

（ET/K）

RMB 1228 Executive Room(twin/King)標(biāo)準(zhǔn)套房

（EDS）

RMB 1688 Standar Suite 商務(wù)套房

（BS）

RMB 1888

Bussiness Suite 富盈套房

CS）

RMB6888

Cinese suite 總統(tǒng)套房

（PDS）

RMB 38888

Presidential Suite

(房價(jià)另加收15%的服務(wù)費(fèi))行政樓層優(yōu)惠條款： 1、6：30－10：30在一樓咖啡廳享用免費(fèi)歐陸自助早餐。

(Complimentary Continental Buffet Breakfast at Moonlight Café.)2、10：00－02：00在大堂吧提供免費(fèi)咖啡和茶水。

(Complimentary coffee/tea at lobby bar)

3、每日免費(fèi)燙衣服務(wù)。

(Daily pressing service)

4、入住時(shí)每房提供水果。

(Every room having fruits upon arrival.)

5、每日開床服務(wù)時(shí)提供免費(fèi)礦泉水。

(Daily complimentary mineral water upon turndown service.)

6、每日中文或英文報(bào)紙

(Daily Chinese or English newspaper.)

7、免費(fèi)使用行政樓層會議室2小時(shí)。

(Free of using meeting Room at executive floor)

四、前廳知識競賽內(nèi)容及標(biāo)準(zhǔn)(30分)

1、前臺術(shù)語（10分）⑴ 答出名詞的含義。⑵ 答出其用途。

⑶ 回答問題思路清晰、反映敏捷、解釋完整、不累贅。⑷ 具有酒店行業(yè)特有的聲音和語調(diào)。⑸ 指定有1分鐘內(nèi)完成。

2、回答問題---國語（12分）⑴ 弄清問題，分析問題。

⑵ 著手處理問題，兼顧酒店、客人利益。

⑶ 進(jìn)行防止問題再出現(xiàn)的工作或?yàn)榭腿颂峁└M(jìn)一步的服務(wù)。⑷ 解釋完整、詳盡、不累贅、有條理。⑸ 指定有1.5分鐘內(nèi)完成。

3、回答問題---英文（8分）⑴要求用英語回答。⑵要聽懂司儀的提問。

⑶每字的發(fā)音要正確，語音、語速適中。⑷語法無明顯錯(cuò)誤。

⑸根據(jù)客人要求，熱情主動(dòng)、靈活合理、反應(yīng)敏捷，要兼顧酒店和客人兩者的利益。⑹每題指定在1.5分鐘內(nèi)完成。附前臺接待技能大賽試題

第三篇：酒店技能大賽問答試題及答案

第一組：前臺入住試題

一套： 應(yīng)知應(yīng)會：

1、請說出福粵中餐廳的營業(yè)時(shí)間及風(fēng)味？ 答：營業(yè)時(shí)間：午餐: 3023 : 30

風(fēng)味：譚府官宴、新派粵菜、風(fēng)味魯菜、北方精品

專業(yè)知識：

1、專業(yè)專業(yè)知識：術(shù)語解釋——Skipper。答案：（1）故意逃帳者；（2）特征：無行李或少行李者，使用假信用卡和假支票者等；（3）預(yù)防逃帳的措施：要求此類客人以現(xiàn)金的形式交付足額押金，當(dāng)不能確定信用卡或支票的真?zhèn)螘r(shí)，應(yīng)立即與銀行取得聯(lián)系進(jìn)行確認(rèn)，對有逃帳記錄的客人，酒店應(yīng)記錄客人的姓名，編制進(jìn)“黑名單”。

2、疑難問題處理：客人預(yù)定好房間，到前臺后，房間仍是臟房？ 答案：（1）向客人致歉并解釋，建議客人先辦理入住手續(xù)。

（2）前臺通知大堂經(jīng)理可安排客人在休息區(qū)或大堂吧休息等待。

（3）關(guān)注房間，房間打掃后第一時(shí)間將房卡送到客人手中，送客人到房間，再次感謝客人的理解。

二套：

應(yīng)知應(yīng)會：

1、請說出四季西餐廳的營業(yè)時(shí)間及特色？ 答：營業(yè)時(shí)間：早餐：07 : 0015 : 30

晚餐：19 : 0022 : 00 電

話：6806

6809（內(nèi)線）

專業(yè)知識：

一、請問客人用完餐完畢后的收臺撤餐具順序是 答案:口布—玻璃器皿—不銹鋼---瓷器

二、請問在西餐服務(wù)中客人點(diǎn)了海鮮我們應(yīng)建議搭配什么酒水 答案：白葡萄酒

第五組中式鋪床

一套：應(yīng)知應(yīng)會試題

請問喀什噶爾清真餐廳共有幾間包廂，名稱分別是？ 答：共有 5 間。

名稱是：火焰山、那拉提、喀納斯、胡楊林、五彩灣。

專業(yè)知識：

1、專業(yè)專業(yè)知識：術(shù)語解釋——DND.答案：（1）DO NOT DISTURB的縮寫，意思是，請勿打擾：（2）用途：客人避免外界打擾而出示的標(biāo)志；（3）注意事項(xiàng)。

2、疑難問題處理：你接到436客人致電總機(jī)，詢問他的洗衣未送回房間，你查看之后發(fā)現(xiàn)存放在總機(jī)，但因簽名與登記姓名不符，你應(yīng)如何處理？ 答案：（1）告之客人洗衣由于簽名與登記姓名不符暫放在服務(wù)中心，請他改簽房間登記客人姓名或現(xiàn)付

（2）如果客人愿意改簽，將洗衣送回并請客人在洗衣交接班上簽字確認(rèn)（3）如果客人現(xiàn)付，送回洗衣時(shí)收取相應(yīng)的洗衣費(fèi)交至前臺收銀處（4）如果客人既不愿改簽也不愿意現(xiàn)付，告之AM解決

二套：應(yīng)知應(yīng)會試題

請問行政酒廊的營業(yè)時(shí)間、電話及地點(diǎn)？ 答：營業(yè)時(shí)間：07:00—11:00（自助早餐）

14:00—17:00（下午茶）

19:00—23:30（雞尾酒）

電

話：8999（內(nèi)線）

地

點(diǎn)：酒店9層

專業(yè)知識：

1、專業(yè)專業(yè)知識：術(shù)語解釋——DDD.答案：（1）DOMESTIC DIRECT DIAILING的縮寫，意思是國內(nèi)長途電話；（2）撥打DDD的方法。

2、疑難問題處理：一位女客人來報(bào)，她晚上經(jīng)常接到一些不明身份的電話騷擾，你應(yīng)如何處理？ 答案：（1）了解詳情；

（2）建議客人轉(zhuǎn)房；

（3）建議客人設(shè)置免打擾，對客人房號保密，所有電話通過總機(jī)轉(zhuǎn)接；

（4）通知保安部采取安全措施

三套：應(yīng)知應(yīng)會試題

請問哪些物質(zhì)著火不宜用水撲救？

答、1、高壓電器設(shè)備；

2、貴重文件、檔案、資料；

3、電石、硫酸、鹽酸等能與水發(fā)生化學(xué)反應(yīng)的物質(zhì)。

專業(yè)知識：

1、專業(yè)專業(yè)知識：術(shù)語解釋——Lost and found.答案：（1）意思是失物招領(lǐng)處；（2）做好失物的記錄；（3）領(lǐng)取失物的手續(xù)。

2、疑難問題處理：客人從樓層打來電話要求開門，你應(yīng)該如何處理？ 答案：（1）告訴客人酒店相關(guān)規(guī)定需要核實(shí)身份后才能開門

（2）將電話轉(zhuǎn)入前臺核實(shí)客人身份（3）經(jīng)前臺確認(rèn)后立即通知服務(wù)員給客人開門

第六組叫醒服務(wù)

一套：應(yīng)知應(yīng)會試題

請問滅火的基本方法有哪幾種？

答：滅火方法有四種：1.冷卻法

2.窒息法

3.隔離法

4.抑制法

專業(yè)知識：

二套：應(yīng)知應(yīng)會試題

請問酒店噴淋系統(tǒng)的噴淋頭有幾種，分別表示什么含義？

答：兩種：紅色(自爆溫度為 68 攝氏度)用于客房及公共區(qū)域，綠色(自爆溫度為 93 攝氏度)用于廚房。

專業(yè)知識：

三套：應(yīng)知應(yīng)會試題

請問酒店對吸煙者有什么明文規(guī)定？

答：

1、嚴(yán)禁任何人流動(dòng)吸煙；

2、嚴(yán)禁在公共場所吸煙；

3、賓客不得在床上吸煙；

4、員工只可在員工吸煙室吸煙。

專業(yè)知識：

第七組：中式宴會擺臺

一套：應(yīng)知應(yīng)會試題

請說出酒店接受的信用卡有哪幾種？

答：內(nèi)幣卡：長城卡(中行)、龍卡(建行)、牡丹卡(工行)、金穗卡(農(nóng)行)、各類銀聯(lián)卡。外幣卡：維薩卡、萬事達(dá)卡、JCB卡、運(yùn)通卡、大萊卡。

專業(yè)知識：

1、服務(wù)中的六大技能是：

答案：托盤、擺臺、鋪臺布、口布折花、斟酒、上菜服務(wù)。

2、中餐菜肴常見的分菜服務(wù)方式有： 答案：轉(zhuǎn)盤分菜、各客分菜、旁桌分菜

二套：應(yīng)知應(yīng)會試題

請說出酒店的健身房有哪些服務(wù)項(xiàng)目？

答：有氧、無氧訓(xùn)練、冷熱水淋浴、更衣柜租賃、個(gè)人健身計(jì)劃、私人教練及液晶電視。

專業(yè)知識：

1、推薦菜品時(shí)，遵循的原則是： 答案:先中檔，在高檔，后低檔。

2、口布折花的方法有九種分別是：

答案：折、疊、推、拉、翻、卷、捏、攥、掰。

三套：應(yīng)知應(yīng)會試題

請問商務(wù)中心提供哪些服務(wù)？

答：打字、復(fù)印、圖文傳真、網(wǎng)絡(luò)服務(wù)、國際國內(nèi)及市話直撥電話、沖洗膠卷、翻譯、秘書服務(wù)、機(jī)票代售及小型會議室出租服務(wù)。

1、專業(yè)知識：餐廳服務(wù)員應(yīng)具備的基本技能是什么？

答案：六大技能：托盤、擺臺、斟酒、上菜、口布折花、分菜。

2、街道宴會通知單后、餐廳服務(wù)員應(yīng)做到“八知”

答案：

1、宴請規(guī)模

2、知宴會標(biāo)準(zhǔn)

3、知開餐時(shí)間

4、知菜單內(nèi)容

5、知收費(fèi)方法

6、知賓主情況

7、知主辦地點(diǎn)

8、知宴會目的性質(zhì)

第八組：財(cái)務(wù)部

一套：應(yīng)知應(yīng)會試題

請說出喀什噶爾清真餐廳的特色及電話？

答：特

色：穆斯林傳統(tǒng)與現(xiàn)代風(fēng)格完美結(jié)合。

電

話：7678893(外線)

6636（內(nèi)線）

專業(yè)知識

1、收銀員每天上班結(jié)束時(shí)需要打印的報(bào)表有哪些？

答：有三種，收銀員報(bào)表，每日報(bào)告，收銀員截?cái)?shù)。

2、在營業(yè)站點(diǎn)的界面中，藍(lán)色、綠色、紅色、紫色各代表什么？

答：藍(lán)色為空臺、綠色為已用臺、紅色為已印單、紫色為已結(jié)帳。

二套：應(yīng)知應(yīng)會試題

請說出酒店提供二十四小時(shí)服務(wù)的營業(yè)點(diǎn)名稱？ 答：9個(gè)。前臺接待、前臺收銀、服務(wù)中心、大堂值班經(jīng)理、禮賓部、禮賓車隊(duì)、貴重物品寄存處、房內(nèi)用膳、警衛(wèi)值班。專業(yè)知識

1、如果客人結(jié)帳時(shí)出示的支票的出票日期為2012年3月20日，請問此張支票的最后有效期是？

答：最后有效期是2012年3月30日。

2、在刷信用卡時(shí)，123元在POS機(jī)上應(yīng)該輸入為？ 答：應(yīng)該輸入為123.00

三套：應(yīng)知應(yīng)會試題

請概述火災(zāi)處置“五個(gè)第一時(shí)間”的要求內(nèi)容？

答：

1、第一時(shí)間發(fā)現(xiàn)火情。

2、第一時(shí)間報(bào)警。

3、第一時(shí)間撲救初起火災(zāi)。

4、第一時(shí)間啟動(dòng)消防設(shè)施。

5、第一時(shí)間組織人員疏散。

專業(yè)知識

1、分類欄主要有什么？

答：主要有人數(shù)、單號、食品、酒水、飲料、香煙、雜項(xiàng)、服務(wù)費(fèi)、折扣、小計(jì)。

2、收銀員可以在哪里查詢到會員卡的信息？

答：可以在餐收系統(tǒng)中功能模塊中的SVC查詢中查到。

第四篇：酒店前廳部培訓(xùn)試題3[定稿]

前廳部培訓(xùn)試題

（二）業(yè)務(wù)知識（2）姓名：

一、填空題（每空1分，共30分）

1、信用卡分為和兩大類，國外信用卡有、、、和

2、通常情況下，酒店的退房時(shí)間是，晚于這個(gè)時(shí)間的退房叫做。在沒有特殊批示的情況下，客人在到之間退房，我們將收取半天的房租，到之間退房，我們收取全天的房租。

3、在接受客人預(yù)訂時(shí)，我們應(yīng)確保與客人確認(rèn)了、、、、、和。

4、Complimentary Room 的批準(zhǔn)人是和。

5、在房態(tài)代碼中VC代表、VD代表、OD代表、OOO代表、SO代表、LB代表、WB代表。

二、名詞解釋。（每題2分，共20分）

1、walk-in2、no-show3、offline4、early arrive5、voucher6、turn away7、rate code8、miscellaneous9、shortage & overage10、fully booking

三、簡答題。（每題6分，共18分）

1、請簡述換房的基本程序。

2、客人在前臺登記保險(xiǎn)箱后中途要求開箱取走部分物品時(shí)，我們應(yīng)該怎么做？

3、請簡述處理Due-out Rooms 的基本程序。

四、實(shí)際案例處理。（每題8分，共32分）

1、10月5日早上，1106房的陳先生找到你抱怨說房間空氣不太好，想換一間朝向比較好的房間，但是今天陳先生住的這種豪華單人房早就訂滿了，房間要到10月7日才會空出來，陳先生表示愿意等到10月7號再換房間，在這種情況下作為前臺的員工你應(yīng)該做些什么？

2、何小姐在入住時(shí)交了6000元押金作為擔(dān)保，退房時(shí)何小姐表示公司會幫其支付所有的房費(fèi)，但是目前你沒有接到任何的通知可以證明此事，但何小姐很堅(jiān)持并且急著到機(jī)場趕飛機(jī)，你應(yīng)該怎么處理這樣的情況？

3、早上11點(diǎn)，王先生到前臺辦理入住，王先生事先已經(jīng)訂好了房間，但是排給王先生的房間衛(wèi)生還未清

理好，此時(shí)我們可以選擇那些方式處理此事，具體是怎么做的？

4、吳小姐入住1426，預(yù)計(jì)住7天，每晚的房費(fèi)是950元，吳小姐只有普通銀行卡，不能用作預(yù)授權(quán)擔(dān)保，只能以現(xiàn)金支付押金，可是她又沒有帶足夠的現(xiàn)金，這時(shí)可以建議客人怎樣支付押金。

第五篇：管理部技能大賽試題2013

管理部技能大賽試題2013.11.22

填空題

1、辦事處人員駐外期間或部室人員出差后要填報(bào)辦事處員工工作總結(jié)表或部室員工出差總結(jié)表，從甲地到乙地移動(dòng)時(shí)用（）虛線表示；在辦事處或駐地停留時(shí)用（）實(shí)線表示；出差到外地期間用（）實(shí)線表示；線條粗細(xì)均為（）磅，月初起點(diǎn)和月末用（）點(diǎn)。黑色、紅色、綠色、2.5、實(shí)

2、銷售公司來客接待時(shí)，招待部門持銷售公司招待明細(xì)卡招待，招待客人（）天內(nèi)報(bào)銷。有科級以上人員時(shí)控制在（）元/人以內(nèi)，科級及以下控制在（）元/人以內(nèi)。其他宜安排簡餐，即標(biāo)準(zhǔn)（）元/人以下，甚至可酌情不陪餐乃至不招待。

七、150、100、503、BSC分為（）、（）、（）、（）四個(gè)維度。指標(biāo)分為（）、（）、（）、（）等四個(gè)值。財(cái)務(wù)、客戶、內(nèi)部運(yùn)營、學(xué)習(xí)成長、門檻值、目標(biāo)值、挑戰(zhàn)

1、挑戰(zhàn)24、員工PDP的內(nèi)容包括：（）、（）、（）、（）、（）等五項(xiàng)。部門主工作計(jì)劃、個(gè)人行動(dòng)計(jì)劃、權(quán)重、衡量標(biāo)準(zhǔn)、月度工作計(jì)劃。

5、5S是指（）、（）、（）、（）、（）。整理、整頓、清掃、清潔、素養(yǎng)

6、“提質(zhì)量、降成本百日改善行動(dòng)”從2013年（）月到（）月結(jié)束。

9、12