第一篇：售后服務(wù)手冊(cè)知識(shí)掌握鋼要

售后服務(wù)手冊(cè)知識(shí)掌握鋼要

1.簡(jiǎn)述為什么要做好售后服務(wù)？

答：博得客戶(hù)的信任；促成客戶(hù)在次夠賣(mài)的行動(dòng)；獲得客戶(hù)的推薦。

2.優(yōu)質(zhì)服務(wù)是哪三種形式？

答：超前服務(wù)；超常服務(wù)；領(lǐng)悟服務(wù)。

3.售后服務(wù)的時(shí)機(jī)和內(nèi)容。

答：成交之后安排服務(wù)，客戶(hù)提出需求時(shí)，重要節(jié)日前一天（問(wèn)候?yàn)橹鳎?。市區(qū)范圍內(nèi)免費(fèi)送貨上門(mén)服務(wù)；市區(qū)范圍內(nèi)免費(fèi)安裝.調(diào)式服務(wù)；“三包服務(wù)”。一年保修，終身維修。一年內(nèi)，市區(qū)免費(fèi)拆裝服務(wù)。

4經(jīng)銷(xiāo)商售后服務(wù)的職責(zé)有哪些？

答：負(fù)責(zé)本區(qū)域售后服務(wù)的工作規(guī)劃.計(jì)劃；負(fù)責(zé)與辦事處售后服務(wù)主管的各項(xiàng)工作接；負(fù)責(zé)對(duì)售后人員進(jìn)行崗前培訓(xùn)和在崗培訓(xùn)；建立與實(shí)施日常售后服務(wù)業(yè)務(wù)管理.監(jiān)督控制.考核制度；負(fù)責(zé)售后服務(wù)補(bǔ)件的申報(bào)，發(fā)放與回收，建立《補(bǔ)件跟蹤記錄表》；負(fù)責(zé)建立建全動(dòng)態(tài)的《顧客檔案》負(fù)責(zé)對(duì)用戶(hù)來(lái)信.來(lái)電.來(lái)訪(fǎng)的登記及處理，建立建全《客訴受理臺(tái)帳》；負(fù)責(zé)對(duì)輕微質(zhì)量問(wèn)題的修復(fù)與入庫(kù)；執(zhí)行并檢查售后服務(wù)政策.規(guī)定.手冊(cè)：本地區(qū)異常質(zhì)量信息以及有關(guān)維修.安裝信息的收集.匯總.反饋；負(fù)責(zé)按照客戶(hù)回訪(fǎng)標(biāo)準(zhǔn).定期對(duì)所服務(wù)的客戶(hù)進(jìn)行回訪(fǎng)；上級(jí)交辦的其他工作。

5.在《中華人民共和國(guó)產(chǎn)品質(zhì)量法》哪些情形經(jīng)銷(xiāo)商應(yīng)當(dāng)賠償損失。

（1）不具備產(chǎn)品應(yīng)當(dāng)具備的使用性能而事先未作說(shuō)明的（2）不符合在產(chǎn)品或者其包裝上注明采用的產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)的。

（3）不符合以產(chǎn)品說(shuō)明.實(shí)物樣品等方式表明的質(zhì)量狀況的。

6.售后服務(wù)人員的基本素質(zhì)要素。

答；（1）職業(yè)道德要求。（2）品質(zhì)素養(yǎng)要求。（3）服務(wù)能力要求。（4）專(zhuān)業(yè)能力要求。

7.工作態(tài)度方面有哪四點(diǎn)（請(qǐng)簡(jiǎn)述）

答：主動(dòng)。熱情。耐心。周到。

8.品質(zhì)素養(yǎng)要求，要注意哪六項(xiàng)？

答：敬業(yè)精神。積極的情感。開(kāi)朗的性格。堅(jiān)定的意志。智力水平。團(tuán)隊(duì)合作。

9.請(qǐng)簡(jiǎn)單敘述服務(wù)能力要求。

答：（1）具備蔬導(dǎo)客戶(hù)情緒的能力。（2）承擔(dān)責(zé)任的能力與習(xí)慣。（3）自我判斷和評(píng)估能力。

（4）探求客戶(hù)真實(shí)需求的能力。（5）處理客戶(hù)建議或意見(jiàn)的能力。（6）管理客戶(hù)的期望值。

10.如何提高售后服務(wù)人員的服務(wù)水平？

答：養(yǎng)成禮貌待客的習(xí)慣。養(yǎng)成清爽.利落的動(dòng)作習(xí)慣。給客戶(hù)一個(gè)最親切.優(yōu)雅的笑容。

11.客戶(hù)投訴的類(lèi)別是哪些？

答：（1）產(chǎn)品質(zhì)量。（2）服務(wù)態(tài)度。（3）銷(xiāo)售行為。

12.客戶(hù)投訴的目的。

答：盡快解決自己的問(wèn)題或困難：找到安全感與信任感。

13.客戶(hù)投訴處理技巧注意事項(xiàng)（請(qǐng)簡(jiǎn)單的敘述）

答：（1）避免完全按照客戶(hù)的思路走。（2）掌握就事論事的尺度。（3）絕對(duì)不能向客戶(hù)說(shuō)不或不可能。（4）不要用“公司政策”搪塞，不要臺(tái)出公司規(guī)定做擋箭牌。（5）不要向客戶(hù)編一些爛籍口。（6）無(wú)論質(zhì)量問(wèn)題的多少與否，只要是售后服務(wù)，就是我們的使命，就是我們的本職工作。（7）思路清晰，大腦敏銳。（8）多從現(xiàn)象找本質(zhì)。

14.客戶(hù)服務(wù)的良好習(xí)慣。

答：（1）準(zhǔn)時(shí)。（2）主動(dòng)兌現(xiàn)自己許下的承若。（3）對(duì)客戶(hù)不許太高若言。提前完成并送達(dá)超額服務(wù)，給客戶(hù)一個(gè)驚喜。（4）主動(dòng)提供幫助信息，并提前超額服務(wù)。（5）提供服務(wù)時(shí)，盡量向客戶(hù)提供選擇余地。（6）主動(dòng)表示同情，理解客戶(hù)的意見(jiàn)與要求。（7）把關(guān)心客戶(hù)做為工作中最重要的部份。（8）把內(nèi)部同事.工作伙伴也作為自己的客戶(hù)，善待所有的客戶(hù)。

15.售后中的三統(tǒng)原則。

答：（1）統(tǒng)一的服務(wù)宗旨，專(zhuān)業(yè)專(zhuān)注，高效服務(wù)。（2）統(tǒng)一的服務(wù)效率，3-3原則。（3）統(tǒng)一的服務(wù)規(guī)范（詳見(jiàn)〈售后服務(wù)人員基本禮儀〉。

16.專(zhuān)賣(mài)店的五要原則。

答：（1）要確定專(zhuān)人負(fù)責(zé)。（2）要技能達(dá)標(biāo)。（3）要建立完整的《顧客檔案》《客訴受理臺(tái)帳》等。（4）要建立定期回訪(fǎng)制度。（5）建立檢查監(jiān)督機(jī)制。

17.請(qǐng)說(shuō)明全友家具保修時(shí)間。

答：(1)板式與實(shí)木家具：全友產(chǎn)品一年保修，終身維修。

（2）沙發(fā)：面料保修一年，內(nèi)膽保修三年，終身維修。

（3）床墊：面料保修一年，內(nèi)膽保修十年，終身維修。

18．全友的餐椅用的是什么材料？

答：根據(jù)款式的不同，分別采用.櫸木.橡木.樺木.曲木.中纖板.水冬瓜等材料。

19.回訪(fǎng)時(shí)間的選擇。

答：（1）在安裝結(jié)束后第一天電話(huà)回訪(fǎng)。（2）在第七天或十五天電話(huà)或短信回訪(fǎng)一次。（3）以后每半年電話(huà)或短信回訪(fǎng)一次。（4）特殊節(jié)日或活動(dòng)期間電話(huà)或短信回訪(fǎng)。（5）每次具體時(shí)間選擇：上午的11點(diǎn)-12點(diǎn)的時(shí)間段，下午4點(diǎn)以后的時(shí)間段。

20.全友的服務(wù)理念。

答：以卓越服務(wù)，讓用戶(hù)無(wú)憂(yōu)。

21.全友的服務(wù)宗旨。

答.專(zhuān)業(yè)專(zhuān)注，高效服務(wù)。

22.全友的服務(wù)效率。

“3-3”制服務(wù)原則。

23.全友的客戶(hù)觀(guān)。

答.用戶(hù)永遠(yuǎn)是對(duì)的。誠(chéng)信為本，顧客至上。

24.全友的服務(wù)目標(biāo)。

答：率先實(shí)現(xiàn)中國(guó)家具業(yè)品牌化服務(wù)。

25.售后服務(wù)的六大原則？

答：（1）承擔(dān)責(zé)任，不推諉責(zé)任。（2）真誠(chéng)溝通，交朋友。（3）速度第一，反應(yīng)快。（4）系統(tǒng)思考，規(guī)范流程。（5）權(quán)威證實(shí)原則。（6）行業(yè)協(xié)作原則。

26.什么叫原則，什么叫服務(wù)？

答：別人做到的，我們也做到了-----這叫原則。別人沒(méi)有做到的，我們做到了-----這叫服務(wù)。

27.客戶(hù)投訴的處理技巧。

答：（1）受理人員高度自信.冷靜.親切并富有激情。（2）向客戶(hù)說(shuō)“謝謝”這是正面補(bǔ)償?shù)淖詈瞄_(kāi)白場(chǎng)。（3）讓客戶(hù)看到解決問(wèn)題的問(wèn)題，并知道實(shí)現(xiàn)愿望的時(shí)間。（4）告訴客戶(hù)你了解他的感受。（5）同情他們。（6）在條件允許的范圍，盡可能同意他們的說(shuō)法。（7）除了問(wèn)題以外，找到相同的立場(chǎng)。（8）展示個(gè)人的魅力，公正.熱情.客觀(guān).坦蕩.正氣.幽默。（9）將客訴的受理作為提升品牌美譽(yù)度的絕好機(jī)會(huì)。（10）擺正位置，站在公司利益，為客戶(hù)著想。

（11）運(yùn)用勇于承擔(dān)責(zé)任的方法。（12）服務(wù)正規(guī)化.細(xì)微化.人性化.。

28.與客戶(hù)情緒溝通的要點(diǎn)。

答：（1）時(shí)機(jī)。（2）思維習(xí)慣。（3）方式。（4）分寸。（5）真誠(chéng)。（6）體驗(yàn)客戶(hù)的情緒。

第二篇：人力資源要掌握的知識(shí)

2008年以來(lái)，我國(guó)先后出臺(tái)、實(shí)施了《勞動(dòng)合同法》、《勞動(dòng)爭(zhēng)議調(diào)解仲裁法》、《勞動(dòng)爭(zhēng)議

司法解釋

（三）》、《社會(huì)保險(xiǎn)法》、《工傷保險(xiǎn)條例》（修正案）等法律法規(guī)。

新勞動(dòng)合同法的實(shí)施，客觀(guān)上要求用人單位在勞動(dòng)用工管理方面做到“精細(xì)化”，否則將難以

證明勞動(dòng)者“不合格、不能勝任工作、嚴(yán)重失職、嚴(yán)重違紀(jì)違規(guī)”，更難以進(jìn)行合法有效的“調(diào)崗

調(diào)薪、解雇辭退”；如果用人單位強(qiáng)行對(duì)勞動(dòng)者進(jìn)行調(diào)崗調(diào)薪、解雇辭退，那么用人單位將面臨巨

大的賠償風(fēng)險(xiǎn)，其管理權(quán)威也將受到嚴(yán)重的挑戰(zhàn)！

隨著《工傷保險(xiǎn)條例》的修改和《社會(huì)保險(xiǎn)法》的出臺(tái)，用人單位的用工成本必然進(jìn)一步提高，如何在合法的基礎(chǔ)上，規(guī)范用工管理，減少不必要的成本支出，是廣大用人單位迫在眉睫的問(wèn)題！雙方協(xié)商一致不參加社會(huì)保險(xiǎn)，是否有效？發(fā)生工傷事故，如何有效應(yīng)對(duì)，雙方進(jìn)行私了，是否被

法律認(rèn)可，當(dāng)中存在哪些風(fēng)險(xiǎn)？

為了規(guī)避上述用工風(fēng)險(xiǎn)，不少企業(yè)采用了“勞務(wù)派遣”用工模式；但隨之而來(lái)的用工管理狀況

卻越來(lái)越混亂，隨之引發(fā)的法律風(fēng)險(xiǎn)問(wèn)題也越來(lái)越復(fù)雜!“勞務(wù)派遣”成為了2011年全國(guó)兩會(huì)的熱

點(diǎn)話(huà)題之一！現(xiàn)階段，國(guó)家正在積極制定《勞務(wù)派遣管理規(guī)定》，在《勞動(dòng)合同法》、《社會(huì)保險(xiǎn)

法》下，“勞務(wù)派遣”將何去何從，能否“異地參保”，能否規(guī)避一些敏感的法律風(fēng)險(xiǎn)？勞務(wù)派遣

用工模式中，應(yīng)該如何理順各方關(guān)系，如何防范法律風(fēng)險(xiǎn)，如何平衡各方利益？

為幫助廣大企業(yè)了解國(guó)家相關(guān)法律政策，掌握協(xié)調(diào)員工關(guān)系的技巧以及防范勞動(dòng)爭(zhēng)議，有效調(diào)

整用工結(jié)構(gòu)，完善管理手段，降低用工法律風(fēng)險(xiǎn)和成本等問(wèn)題，特邀我國(guó)深諳管理之道的知名勞動(dòng)

法與員工關(guān)系管理實(shí)戰(zhàn)專(zhuān)家鐘永棣老師主講 “《勞動(dòng)合同法》、《社會(huì)保險(xiǎn)法》、《工傷保險(xiǎn)條

例》實(shí)操應(yīng)對(duì)策略與有效調(diào)崗調(diào)薪、解雇辭退及違紀(jì)問(wèn)題員工處理技巧”高級(jí)研討會(huì)。歡迎企事業(yè)

單位積極組織相關(guān)人員參加研討學(xué)習(xí)，以幫助企業(yè)有效防范法律風(fēng)險(xiǎn)并解決實(shí)際勞動(dòng)用工問(wèn)題！

【導(dǎo)-師-簡(jiǎn)-介】trainers[鐘永棣]

國(guó)內(nèi)著名勞動(dòng)法與員工關(guān)系管理實(shí)戰(zhàn)專(zhuān)家，勞動(dòng)仲裁員，國(guó)內(nèi)第一位倡導(dǎo)、傳播、實(shí)施“國(guó)家

勞動(dòng)法與企業(yè)薪酬績(jī)效有機(jī)整合”的先行者，國(guó)家人力資源管理師資格認(rèn)證培訓(xùn)導(dǎo)師，國(guó)內(nèi)原創(chuàng)型、實(shí)戰(zhàn)型、顧問(wèn)型的職業(yè)培訓(xùn)師?，F(xiàn)任勞動(dòng)法講師，是廣州市人力資源和社會(huì)保障局、廣東省人力資

源管理協(xié)會(huì)、深圳外商企業(yè)協(xié)會(huì)等50多家政府機(jī)構(gòu)、培訓(xùn)機(jī)構(gòu)、顧問(wèn)公司、行業(yè)協(xié)會(huì)的簽約講師、特聘顧問(wèn)。

鐘老師精通勞動(dòng)政策法律法規(guī)和勞動(dòng)仲裁、訴訟程序，擅長(zhǎng)勞動(dòng)用工風(fēng)險(xiǎn)的有效預(yù)防與勞動(dòng)爭(zhēng)

議案件的精準(zhǔn)應(yīng)對(duì)，善于把勞動(dòng)法律法規(guī)與企業(yè)人力資源管理有機(jī)整合，通曉企業(yè)勞動(dòng)爭(zhēng)議防范機(jī)

制的構(gòu)建和勞動(dòng)用工管理體系的修正完善。鐘老師經(jīng)常在客戶(hù)辦公現(xiàn)場(chǎng)、培訓(xùn)現(xiàn)場(chǎng)為客戶(hù)、學(xué)員即

時(shí)起草、審查、修改相關(guān)制度、合同、文書(shū)，或分析具體案件的應(yīng)對(duì)思路；鐘老師獨(dú)到的現(xiàn)場(chǎng)的專(zhuān)

業(yè)功底，每次都贏得廣大客戶(hù)、學(xué)員發(fā)自?xún)?nèi)心的好評(píng)與100%的信服！

鐘老師曾任專(zhuān)職勞動(dòng)仲裁員，曾獲“廣州市優(yōu)秀勞動(dòng)仲裁員”稱(chēng)號(hào)，審判勞動(dòng)爭(zhēng)議案件400多

宗；代理勞動(dòng)爭(zhēng)議500多宗，參與或主持薪酬績(jī)效咨詢(xún)項(xiàng)目20多個(gè)，審查完善300多家企業(yè)的人力資

源管理規(guī)章制度。個(gè)人長(zhǎng)期擔(dān)任30多家（累計(jì)200多家）企業(yè)的人力資源管理法律顧問(wèn)； 以鐘老師

領(lǐng)銜的專(zhuān)家隊(duì)伍，長(zhǎng)期為企業(yè)提供勞動(dòng)法常年顧問(wèn)及各種專(zhuān)項(xiàng)咨詢(xún)服務(wù)，客戶(hù)滿(mǎn)意度高達(dá)95%。2004年開(kāi)始鐘老師全國(guó)各地巡講勞動(dòng)法、勞動(dòng)關(guān)系課程，受益企業(yè)達(dá)30000家，直接受益學(xué)員 70000多人，培訓(xùn)地點(diǎn)涉及20多個(gè)省會(huì)城市及沿海地區(qū)大城市。鐘老師將枯燥的勞動(dòng)政策法規(guī)溶入實(shí)

際管理案例當(dāng)中，將人力資源管理與勞動(dòng)法有機(jī)地整合在一起； 課程內(nèi)容80%為真實(shí)案例、20%為必

備的重點(diǎn)法條；學(xué)員參與討論、互動(dòng)，課程生動(dòng)有趣，深入淺出，實(shí)戰(zhàn)型超強(qiáng)，讓學(xué)員即時(shí)學(xué)以致

用！課程滿(mǎn)意度高達(dá)95%，眾多學(xué)員均表示：“第一次聽(tīng)到如此實(shí)戰(zhàn)、實(shí)用、實(shí)效的勞動(dòng)法課程！鐘老師非常務(wù)實(shí)、不說(shuō)教、沒(méi)有商業(yè)味道，終于聽(tīng)到了讓我不再后悔的精彩課程！”

鐘老師先后在《人力資源》、《南方都市報(bào)》、《廣州日?qǐng)?bào)》等專(zhuān)業(yè)雜志、媒體發(fā)表勞動(dòng)關(guān)系

類(lèi)文章20多篇，曾為以下客戶(hù)提供咨詢(xún)顧問(wèn)（非公開(kāi)課）服務(wù)：中國(guó)人壽、廣發(fā)銀行、攜程旅行網(wǎng)、華鼎擔(dān)保、建設(shè)銀行、農(nóng)業(yè)銀行、工商銀行、中鐵集團(tuán)、深圳機(jī)場(chǎng)、黃河水電開(kāi)發(fā)、中煙集團(tuán)、南

粵物流、新南方集團(tuán)、深圳愛(ài)施德股份、深圳酷動(dòng)數(shù)碼、合生創(chuàng)展、中海地產(chǎn)、方圓地產(chǎn)、珠江監(jiān)

理、珠江投資、三新地產(chǎn)、養(yǎng)生堂藥業(yè)、一品紅藥業(yè)、晶苑集團(tuán)、廣州電信、國(guó)訊通信、松廈冷氣、益海集團(tuán)、旺大集團(tuán)、中遠(yuǎn)物流、日暉園林、歐時(shí)力服裝、廣州蔬果集團(tuán)、佰搭果餐飲連鎖、廣東

交通集團(tuán)、中山華泰、珠?？诎稄V場(chǎng)、縱橫天地、蛇口船務(wù)運(yùn)輸股份、北京得信佳和醫(yī)療、風(fēng)神集

團(tuán)、中咨工程監(jiān)理、廣藥集團(tuán)、高士線(xiàn)業(yè)、利海集團(tuán)、化建集團(tuán)、深圳水務(wù)監(jiān)理、運(yùn)發(fā)集團(tuán)、新廣

國(guó)際集團(tuán)、美的集團(tuán)、江蘇大全集團(tuán)、沿海地產(chǎn)、深圳華僑城、信源集團(tuán)、京城控股、中國(guó)郵政等

一、如何有效調(diào)崗調(diào)薪

1、企業(yè)通常根據(jù)經(jīng)營(yíng)需要而調(diào)整員工的崗位或地點(diǎn)，但是員工可提出被迫解除并索賠經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償，企業(yè)日常中該如何做，才能化解風(fēng)險(xiǎn)或避免案件敗訴？

2、勞動(dòng)合同約定的崗位實(shí)際上發(fā)生變化，但沒(méi)有辦理相關(guān)手續(xù)，員工到新崗位一段時(shí)間后，卻要 求恢復(fù)到原崗位，往往成立，那么企業(yè)該如何抗辯、該如何預(yù)防？

3、績(jī)效目標(biāo)不合法合理的，往往不能作為衡量勞動(dòng)者是否“勝任工作”的依據(jù)，企業(yè)該怎樣設(shè)定 績(jī)效目標(biāo)，才能作為衡量標(biāo)準(zhǔn)？

4、即使企業(yè)能證明勞動(dòng)者 “不勝任工作”，但是在之后的調(diào)崗調(diào)薪爭(zhēng)議中還是被認(rèn)定單方非法 變更勞動(dòng)合同，企業(yè)敗訴，為什么？企業(yè)該如何防范？

5、勞動(dòng)者對(duì)績(jī)效目標(biāo)不確認(rèn)，是否意味著該目標(biāo)無(wú)效？如果必須經(jīng)勞動(dòng)者確認(rèn)才生效，那么企業(yè) 的日常管理將何去何從？

6、員工認(rèn)同績(jī)效考核結(jié)果，但是企業(yè)在“基于不勝任工作而調(diào)崗調(diào)薪、解雇辭退”的案件中還是 敗訴，那么企業(yè)該如何抗辯或日常中怎樣做，才能避免敗訴風(fēng)險(xiǎn)？

7、企業(yè)根據(jù)績(jī)效考核結(jié)果扣減員工績(jī)效獎(jiǎng)金，很多時(shí)候被認(rèn)定非法克扣工資，企業(yè)該如何抗辯或 日常中怎樣做，才能化解風(fēng)險(xiǎn)或避免敗訴？

8、員工不勝任工作，企業(yè)能否調(diào)整其崗位，調(diào)崗后能否單方降低其薪酬？如何操作，才能調(diào)崗降 薪？

9、假設(shè)女員工固定月薪為3000元，浮動(dòng)月薪為2000元，過(guò)去12個(gè)月的平均工資為4800元，懷孕期 間究竟該按什么標(biāo)準(zhǔn)支付，公司希望按3000元，員工希望按5000元，仲裁結(jié)果可能是4800元； 企 業(yè)該如何控制用人成本？

10、女職工休產(chǎn)假完畢后，往往原崗位已經(jīng)有其他同事負(fù)責(zé)，女職工往往不接受新崗位，為此發(fā) 生勞動(dòng)爭(zhēng)議，企業(yè)該如何做，才能化解敗訴的風(fēng)險(xiǎn)？

二、如何有效解雇辭退

1、實(shí)行末位淘汰制，以末位排名為由解雇員工，仲裁機(jī)構(gòu)往往認(rèn)定企業(yè)非法解雇員工，那么企業(yè) 日常中該如何做，才避免案件敗訴，避免支付經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償或賠償金？

2、以“組織架構(gòu)調(diào)整，無(wú)合適崗位安排”為由解雇員工，是非常符合常理的做法，但往往被仲裁 機(jī)構(gòu)認(rèn)定企業(yè)非法解雇，企業(yè)該如何做，才避免案件敗訴？

3、企業(yè)以“經(jīng)濟(jì)性裁員”名義解雇員工，是非常符合常理的做法，往往被認(rèn)定非法解雇，企業(yè)該 如何操作？對(duì)“經(jīng)濟(jì)型裁員”作出規(guī)定的法律文件到底有哪些？

4、企業(yè)與勞動(dòng)者協(xié)商解除勞動(dòng)合同并書(shū)面約定支付適當(dāng)?shù)慕?jīng)濟(jì)補(bǔ)償數(shù)額，事后勞動(dòng)者追討經(jīng)濟(jì)補(bǔ) 償?shù)牟铑~部分，仲裁機(jī)構(gòu)很可能支持勞動(dòng)者的訴求，企業(yè)日常中該如何創(chuàng)制、收集證據(jù)，才避免 案件敗訴？

5、培訓(xùn)服務(wù)期未到期，而勞動(dòng)合同到期，企業(yè)終止勞動(dòng)合同的，仲裁期間往往被認(rèn)定屬于提前非 法解除勞動(dòng)合同，企業(yè)該如何做，才避免案件敗訴？

6、員工未提前30日通知企業(yè)即自行離職，是否構(gòu)成勞動(dòng)者違法解除？企業(yè)該如何做，才能降低風(fēng) 險(xiǎn)成本？對(duì)于勞動(dòng)者的辭職環(huán)節(jié)，有哪些必須注意的風(fēng)險(xiǎn)控制點(diǎn)？

7、勞動(dòng)合同到期后，經(jīng)常出現(xiàn)該終止的忘記辦理終止手續(xù)，該續(xù)簽的忘記辦理續(xù)簽手續(xù)，經(jīng)過(guò)一 段時(shí)間后企業(yè)才提出補(bǔ)辦相關(guān)手續(xù)，但是員工卻提出賠償要求，企業(yè)風(fēng)險(xiǎn)非常大；那么企業(yè)該如何

做，才確保規(guī)避上述敗訴風(fēng)險(xiǎn)？

8、解除勞動(dòng)合同前未通知及征求工會(huì)的意見(jiàn)，是否構(gòu)成非法解除？

9、《解除勞動(dòng)合同通知書(shū)》如果表述不當(dāng)，往往成為勞動(dòng)者打贏官司的有力證據(jù)，企業(yè)該如何書(shū)

寫(xiě)，才避免案件敗訴而承擔(dān)法律責(zé)任？

10、哪些情形下屬于非法解雇員工，須承擔(dān)哪些法律責(zé)任，是承擔(dān)1年1個(gè)月工資的經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償還是1

年2個(gè)月工資的賠償金，代通知金是否要承擔(dān)，勞動(dòng)者能否要求恢復(fù)勞動(dòng)關(guān)系？

三、如何有效處理違紀(jì)違規(guī)員工

1、處分、解雇勞動(dòng)者，往往由于勞動(dòng)者拒絕簽收該通知書(shū)而導(dǎo)致企業(yè)的處分、解雇行為被認(rèn)定為 無(wú)效或非法行為，那么企業(yè)在日常中該如何做，才避免案件敗訴？

2、勞動(dòng)者欺詐應(yīng)聘，事后被企業(yè)解雇，在仲裁期間，勞動(dòng)者可能作出讓企業(yè)措手不及的抗辯觀(guān)點(diǎn)，企業(yè)該如何回應(yīng)或者在日常中采取哪些防范策略？

3、對(duì)于違紀(jì)違規(guī)的惡意問(wèn)題員工，他們往往拒絕提交《檢討書(shū)》或否認(rèn)違紀(jì)違規(guī)的事實(shí)，企業(yè)該 如何創(chuàng)制、收集證據(jù)，才避免案件敗訴而承擔(dān)法律責(zé)任？

4、如何進(jìn)行違紀(jì)員工的事實(shí)調(diào)查、證據(jù)固定，對(duì)于違紀(jì)員工，部門(mén)經(jīng)理應(yīng)注意哪些日常細(xì)節(jié)問(wèn)題？

5、對(duì)于違紀(jì)員工，事發(fā)后什么時(shí)間處理，如何書(shū)寫(xiě)《違紀(jì)違規(guī)處分通知書(shū)》？

6、怎樣理解“嚴(yán)重違反用人單位的規(guī)章制度的”，如何在《懲罰條例》中詳細(xì)明確違紀(jì)違規(guī)的“ 一般違反”、“較重違反”及“嚴(yán)重違反”？

7、直線(xiàn)部門(mén)經(jīng)理擅自口頭辭退員工，仲裁機(jī)構(gòu)往往認(rèn)定企業(yè)非法解雇員工，那么企業(yè)日常中該如

何做，才避免案件敗訴，避免直線(xiàn)經(jīng)理越權(quán)處分員工？

8、勞動(dòng)者不辭而別、無(wú)故曠工工，卻主張被企業(yè)口頭解雇，往往得到仲裁機(jī)構(gòu)的支持，那么企業(yè)

日常中該如何做，才避免案件敗訴？

9、如何界定“重大損害”，“重大損害”是否必須體現(xiàn)為造成直接的經(jīng)濟(jì)損失？

10、采用“錄音錄象”方式創(chuàng)制、保留的證據(jù)，法院是否采信，企業(yè)內(nèi)部OA系統(tǒng)或ERP系統(tǒng)上的資

料能否作為證據(jù)使用，電子郵件、手機(jī)短信能否作為證據(jù)使用？

四、《社會(huì)保險(xiǎn)法》實(shí)務(wù)應(yīng)對(duì)策略

1、用人單位不辦理社會(huì)保險(xiǎn)登記或者拖欠社保費(fèi)的，有什么法律責(zé)任？

2、用人單位不足額繳納社會(huì)保險(xiǎn)如何處理？

3、員工不愿意買(mǎi)社?；騿T工自愿降低投?；鶖?shù)，并與單位簽有協(xié)議的情況下，該協(xié)議是否有效？

4、試用期間，是否必須繳納社會(huì)保險(xiǎn)？

5、因第三方的責(zé)任而產(chǎn)生醫(yī)療費(fèi)用的，能否報(bào)銷(xiāo)？

6、領(lǐng)取失業(yè)保險(xiǎn)金的前提條件有哪些？怎樣理解“非因本人意愿中斷就業(yè)的”？

7、企業(yè)協(xié)助辭職員工騙取失業(yè)保險(xiǎn)金，有什么法律風(fēng)險(xiǎn)？

8、生育醫(yī)療費(fèi)用包括哪些，什么情況下可以享受生育津貼？

9、用人單位不出具《離職證明》的，有什么法律責(zé)任？

10、跨地區(qū)就業(yè)的，社會(huì)保險(xiǎn)如何對(duì)接，現(xiàn)階段的做法有哪些？

11、未繳足15年的人士，能否退休，如何處理退休事宜？

12、辦理職工特殊工種提前退休時(shí)應(yīng)注意哪些問(wèn)題？

五、《工傷保險(xiǎn)條例》實(shí)務(wù)應(yīng)對(duì)策略

1、屬于工傷范圍的情形有哪些？不得認(rèn)定為工傷的情形有哪些？

2、怎樣理解上下班途中？怎樣控制期間的風(fēng)險(xiǎn)？

3、因工作需要應(yīng)酬喝酒導(dǎo)致死亡，能否認(rèn)定為工傷？

4、異地參加工傷保險(xiǎn)的，如何認(rèn)定工傷？

5、停工留薪期間過(guò)后，發(fā)生的醫(yī)療費(fèi)用，如何處理？

6、工傷員工借故拒絕復(fù)工，如何處理？

7、工傷員工借故拒絕配合做傷殘鑒定，如何處理？

8、已經(jīng)認(rèn)定為工傷的職工嚴(yán)重違紀(jì)，企業(yè)能否解除合同？

9、對(duì)于第三人造成的工傷事故，如因第三人引發(fā)的交通事故中，我方司機(jī)受傷，如何處理？受害 人司機(jī)能否要求工傷待遇又要求第三方的人身傷害賠償？

10、單位能否以商業(yè)保險(xiǎn)理賠款項(xiàng)替代職工工傷賠償待遇？

11、發(fā)生工傷事故后，企業(yè)與勞動(dòng)者私下和解，簽訂的補(bǔ)償協(xié)議是否有效？

12、從工傷事故的發(fā)生到全部法定程序完結(jié)，時(shí)間可能超過(guò)3年，是利還是弊？

六、勞務(wù)派遣實(shí)務(wù)應(yīng)對(duì)策略

1、新法下勞務(wù)派遣面臨的主要風(fēng)險(xiǎn)有哪些？

2、業(yè)務(wù)外包與勞務(wù)派遣如何劃分？

3、用工單位如何規(guī)避同工同酬風(fēng)險(xiǎn)？

4、用工單位如何行使對(duì)派遣員工的退還或退換權(quán)？

5、用工單位如何追究派遣員工的損失賠償責(zé)任？

6、怎樣規(guī)定派遣員工的辭職程序和離職責(zé)任？

7、用工單位如何應(yīng)對(duì)派遣合作爭(zhēng)議和勞動(dòng)爭(zhēng)議？

8、派遣員工退回期間的工資福利待遇如何設(shè)計(jì)？

9、勞務(wù)派遣下的工資、工時(shí)、休假、社保、工傷問(wèn)題如何處理？

10、如何處理違反用工單位規(guī)章制度的派遣員工？

第三篇：小學(xué)生要掌握的語(yǔ)文知識(shí)

小學(xué)生要掌握的語(yǔ)文知識(shí)

108個(gè)漢字多音字匯總

1、單：?jiǎn)危╯hàn，姓）老師說(shuō)，單（chán匈奴族首領(lǐng)）于只會(huì)騎馬，不會(huì)騎單（dān）車(chē)。

2、折：這兩批貨物都打折（zhé）出售，嚴(yán)重折（shé）本，他再也經(jīng)不起這樣折（zhē）騰了。

3、喝：武松大喝（hè）一聲：“快拿酒來(lái)！我要喝（hē）十二碗?！辈┑帽娛晨鸵魂嚭龋╤è）彩。

4、著：你這著（zhāo名詞）真絕，讓他干著（zháo動(dòng)詞）急，又無(wú)法著（zhuó）手應(yīng)付，心里老是懸著（zhe）。

5、蕃：吐蕃（bō藏族的前身）族在青藏高原生活、蕃（fán茂盛、繁多）衍了幾千年。

6、量：有閑心思量（liáng）她，沒(méi)度量（liàng）寬容她。野外測(cè)量（liáng）要量（liàng）力而行。

7、沓：他把紛至沓（tà）來(lái)的想法及時(shí)寫(xiě)在一沓（dá）紙上，從不見(jiàn)他有疲沓（ta）之色。

8、烊：商店晚上也要開(kāi)門(mén)，打烊（yàng晚上關(guān)門(mén)）過(guò)早不好，糖烊（yáng溶化）了都賣(mài)不動(dòng)了。

9、載：據(jù)史書(shū)記載（zǎi），王昭君多才多藝，每逢三年五載（zǎi）漢匈首腦聚會(huì)，她都要載（zài）歌載（zài）舞。

10、曝：陳濤參加體育鍛煉缺乏毅力、一曝（pù）十寒的事情在校會(huì)上被曝（bào）光，他感到十分羞愧。

11、寧：盡管他生活一直沒(méi)寧（níng）靜過(guò)，但他寧（nìng）死不屈，也不息事寧（níng）人。

12、和：天氣暖和（huo），小和（hé）在家和（huó動(dòng)詞）泥抹墻；他講原則性，是非面前從不和（huò）稀泥，也不隨聲附和（hè動(dòng)詞）別人，更不會(huì)在麻將桌上高喊：“我和（hú）了?！?/p>

13、?。汉备笔。╯hěng）長(zhǎng)李大強(qiáng)如能早些?。▁ǐng）悟，就不致于丟官棄職、氣得不?。▁ǐng）人事了。

14、拗：這首詩(shī)寫(xiě)得太拗（ào）口了，但他執(zhí)拗（niù）不改，氣得我把筆桿都拗（ǎo）斷了。

15、臭：臭氣熏天的臭（chòu）是指氣味難聞，無(wú)聲無(wú)臭的臭（xiù）是泛指一般氣味。

16、度：度（dù姓）老師寬宏大度（dù名詞），一向度（duó動(dòng)詞）德量力，從不以己度（duó動(dòng)詞）人。

17、哄：他那像哄（hǒng）小孩似的話(huà)，引得人們哄（hōng）堂大笑，大家聽(tīng)了一哄（hòng）而散。

18、喪：他穿著喪（sāng）服，為喪（sāng）葬費(fèi)發(fā)愁，神情沮喪（sàng）、垂頭喪（sàng）氣。

19、差：他每次出差（chāi）差（chà）不多都要出點(diǎn)差（chā）錯(cuò)。20、扎：魚(yú)拼命掙扎（zhá），魚(yú)刺扎（zh?。┢屏耸郑S意包扎（z?。┮幌?。

21、埋：他自己懶散，卻總是埋（mán）怨別人埋（mái）頭工作。

22、盛：盛（shèng）老師盛（shèng）情邀我去她家做客，并幫我盛（chéng）飯。

23、傖：這個(gè)人衣著寒傖（chen），語(yǔ)言傖（cāng）俗。

24、創(chuàng)：勇于創(chuàng)（chuàng）造的人難免會(huì)遭受創(chuàng)（chuāng）傷。

25、伯：我是她的大伯（bó），不是她的大伯（bǎi）子。

26、瘧：發(fā)瘧（yāo）子就是患了瘧（nǜe）疾。

27、看：看（kān）守大門(mén)的保安也很喜歡看（kàn）小說(shuō)。

28、行：銀行（háng）發(fā)行（xíng）股票，報(bào)紙刊登行（háng）情。

29、艾：他在耆艾（ài）之年得了艾（ài）滋病，整天自怨自艾（yì）。30、把：你把（bǎ）水缸把（bà）摔壞了，以后使用沒(méi)把（bǎ）柄了。

31、傳:《鴻門(mén)宴》是漢代傳（zhuàn）記而不是唐代傳（chuán）奇。

32、荷：荷（hé）花旁邊站著一位荷（hè）槍實(shí)彈的戰(zhàn)士。

33、漲：我說(shuō)她漲（zhǎng）了工資，她就漲（zhàng）紅著臉搖頭否認(rèn)。

34、奇：數(shù)學(xué)中奇（jī）數(shù)是最奇（qí）妙的。

35、炮：能用打紅的炮（pào）筒炮（bāo）羊肉和炮（páo）制藥材嗎？

36、給：請(qǐng)把這封信交給（gěi）團(tuán)長(zhǎng)，告訴他，前線(xiàn)的供給（jǐ）一定要有保障。

37、冠：他得了冠（guàn）軍后就有點(diǎn)冠（guān）冕堂皇了。

38、干：穿著干（gān）凈的衣服干（gàn）臟活，真有點(diǎn)不協(xié)調(diào)。

39、巷：礦下的巷（hàng）道與北京四合院的小巷（xiàng）有點(diǎn)相似。40、?。罕。╞ò）荷油味不?。╞áo），很受歡迎，但要?。╞ó）利多銷(xiāo)。

41、拓：拓片、拓本的“拓”讀tà，開(kāi)拓、拓荒的“拓”讀tuò。

42、惡：這條惡（è）狗真可惡（wù），滿(mǎn)身臭味，讓人聞了就惡（ě）心。

43、便：局長(zhǎng)大腹便便（pián），行動(dòng)不便（biàn）。

44、宿：小明在宿（sù）舍說(shuō)了一宿（xiǚ）有關(guān)星宿（xiǜ）的常識(shí)。

45、號(hào)：受了批評(píng)，那幾名小號(hào)（hào）手都號(hào)（háo）啕大哭起來(lái)。

46、藏：西藏（zàng）的布達(dá)拉宮是收藏（cáng）大藏（zàng）經(jīng)的寶藏（zàng）。

47、軋：軋（zhá）鋼車(chē)間的工人很團(tuán)結(jié)，沒(méi)有相互傾軋（yà）的現(xiàn)象。

48、卡：這輛藏匿毒品的卡（kǎ）車(chē)在過(guò)關(guān)卡（qiǎ）時(shí)被截住了。

49、調(diào)：出現(xiàn)矛盾要先調(diào)（diào）查，然后調(diào)（tiáo）解。

50、模：這兩件瓷器模（mú）樣很相似，像是由一個(gè)模（mó）型做出來(lái)的。

51、沒(méi)：駕車(chē)違章，證件被交警沒(méi)（mò）收了，他仍像沒(méi)（méi）事一樣。

52、舍：我真舍（shě）不得離開(kāi)住了這么多年的宿舍（shè）。

53、殷：老林家境殷（yīn）實(shí)，那清一色殷（yān）紅的實(shí)木家具令人贊嘆不已。

54、還：下課后我還（hái）要去圖書(shū)館還（huán）書(shū)

55、系：你得系（jì）上紅領(lǐng)巾去學(xué)校聯(lián)系（xì）少先隊(duì)員來(lái)參加活動(dòng)。

56、假：假（jiǎ）如兒童節(jié)學(xué)校不放假（jià），我們?cè)趺崔k？

57、降：我們有辦法使從空中降（jiàng）落的敵人投降（xiáng）。

58、脯：胸脯（pú）、果脯（fǔ）不是同一個(gè)讀音。

59、間：他們兩人之間（jiān）的友誼從來(lái)沒(méi)有間（jiàn）斷過(guò)。60、石：兩石（dàn）石（shí）子不夠裝一卡車(chē)。

61、勁：球場(chǎng)上遇到勁（jìng）敵，倒使他干勁（jìn）更足了。62、茄：我不喜歡抽雪茄（ji?。?，但我喜歡吃番茄（qié）。63、刨：我刨（bào推刮）平木頭，再去刨（páo挖掘）花生。64、彈：這種彈（dàn）弓彈（tán）力很強(qiáng)。

65、顫：聽(tīng)到這個(gè)噩耗，小劉顫（zhàn）栗，小陳顫（chàn）抖。66、扒：他扒（b?。┫缕ば?，就去追扒（pá）手。

67、散：我收集的材料散（sàn）失了，散（sǎn）文沒(méi)法寫(xiě)了。68、數(shù)：兩歲能數(shù)（shǔ）數(shù)（shù）的小孩已數(shù)（shuò）見(jiàn)不鮮了。69、參：人參（shēn）苗長(zhǎng)得參（cēn）差不齊，還讓人參（cān）觀(guān)嗎。70、會(huì)：今天召開(kāi)的會(huì)（kuài）計(jì)工作會(huì)（huì）議一會(huì)（huì）兒就要結(jié)束了。71、簸：他用簸（bò）箕簸（bǒ）米。72、嚇：敵人的恐嚇（hè）嚇（xià）不倒他。

73、胖：肥胖（pàng）并不都是因?yàn)樾膶掦w胖（pán），而是缺少鍛煉。74、耙：你用梨耙（bà）耙（bà）地，我用釘耙（pá）耙（pá）草。75、伺：邊伺（cì）候他邊窺伺（sì）動(dòng)靜。

76、好：好（hào）逸惡勞、好（hào）為人師的做法都不好（hǎo）。77、咳：咳（haī）！你怎么又咳（ké）起來(lái)了？ 78、處?翊Γ╟hù）正在處（chǔ）理這個(gè)問(wèn)題。

79、囤：大囤（dùn）、小囤（dùn），都囤（tún）滿(mǎn)了糧食。80、縫：這臺(tái)縫（féng）紉機(jī)的臺(tái)板有裂縫（fèng）。81、澄：澄（dèng）清混水易，澄（chéng）清問(wèn)題難。82、扇：他拿著扇（shàn）子卻扇（shān）不來(lái)風(fēng)。

83、得：你得（děi必須）把心得（dé）體會(huì)寫(xiě)得（de）具體、詳細(xì)些。84、屏：他屏（bǐng）氣凝神躲在屏（píng）風(fēng)后面。85、幾：這幾（jǐ）張茶幾（jī）幾（jī）乎都要散架了。86、卷：考卷（juàn）被風(fēng)卷（juǎn）起，飄落到了地上。

87、樂(lè)?頤且衾鄭▂&＃7909；è）的老師姓樂(lè)（y&＃7909；è），他樂(lè)（lè）于助人。

88、了：他了（liào）望半天，對(duì)地形早已了（liǎo）如指掌了(le)。89、吭：小李一聲不吭（kēng），小王卻引吭（háng）高歌。90、粘：膠水不粘（nián）了，書(shū)頁(yè)粘（zhān）不緊。91、畜：畜（xù）牧場(chǎng)里牲畜（chù）多。

92、稱(chēng)：稱(chēng)（chèng同“秤”）桿的名稱(chēng)（chēng）、實(shí)物要相稱(chēng)（chèn）93．弄：別在弄（lòng）堂在玩弄（nòng）小鳥(niǎo)。94．倆：他兄弟倆（liǎ）耍猴的伎倆（liǎng）不過(guò)如此。95、露：小楊剛一露(lòu)頭，就暴露（lù）了目標(biāo)。

96、重：老師很重(zhòng)視這個(gè)問(wèn)題，請(qǐng)重（chóng）說(shuō)一遍。97、率：他辦事從不草率（shuài），效率（lǜ）一向很高。98．空：有空（kòng）閑就好好讀書(shū)，盡量少說(shuō)空（kōng）話(huà)。99．泊：小船漂泊（bó）在湖泊（pō）里。100．朝：我朝（zhāo）氣蓬勃朝（cháo）前走。101．膀：膀（páng）胱炎會(huì)使人膀（pāng）腫嗎？ 102．校：上校（xiào）到校（jiào）場(chǎng)找人校(jiào)對(duì)材料。

103．強(qiáng)：小強(qiáng)（qiáng）很倔強(qiáng)（jiàng），做事別勉強(qiáng)（qiǎng）他。104．塞（sài）外并不閉塞（sè），塞（sāi）子塞（sāi）不住漏洞。105．辟：隨意誣陷人搞封建復(fù)辟（bì）可不行，得辟（pì）謠。106．倒：瓶子倒（dǎo）了，水倒（dào）了出來(lái)。107．都：大都（dū名詞）市的人口都（dōu副詞）很多。

108．匙：湯匙（chí）、鑰匙（shi）都放在桌子上。

一、近義詞：

用途–用處 傲慢–驕傲 想念–思念 崇敬–尊敬 立刻–馬上

孤單–孤獨(dú) 苦惱–苦悶 傷心–難受 擋住–攔住 立即–立刻 快活–快樂(lè) 漂亮–美麗 朦朧—模糊 邏輯—規(guī)律 著名—聞名 簡(jiǎn)單—簡(jiǎn)潔忙碌—?jiǎng)诼嫡駣^—振作 本領(lǐng)–本事 清楚–清晰

美麗–漂亮 常常–經(jīng)常

茂密–茂盛 驚奇–吃驚 贊美–贊揚(yáng) 溫暖–暖和 聊天–談天 特別–特殊 傷心–悲傷 美麗–丑陋

優(yōu)惠—優(yōu)待 晉謁—拜謁 伺候—服侍 清楚—清晰 欣賞—賞識(shí)

迸裂—裂開(kāi)長(zhǎng)處–優(yōu)點(diǎn)

愿望–希望

祝福–祝賀

游覽–游玩 吩咐–囑咐

譏笑–嘲笑

抱怨–埋怨

快活–快樂(lè)

劇烈–猛烈 涼爽–涼快

搖晃–晃動(dòng)

幸福–痛苦

精巧—精致

震動(dòng)—震驚 特殊—特別 興許—也許

尋覓—尋找 炎熱—酷熱 9

格外–非常

歡樂(lè)–快樂(lè) 神奇–奇妙

辛苦–辛勞 開(kāi)心–高興

非常–十分 觀(guān)賞–欣賞

艱辛–艱苦

享用–享受

討厭–厭惡

發(fā)現(xiàn)–發(fā)覺(jué)

失敗–失利 發(fā)愣–發(fā)呆

淘氣–頑皮 發(fā)現(xiàn)–發(fā)覺(jué) 安全–平安 突然–忽然

寂靜–安靜

擋住–攔住

美妙–奇妙

驚訝–驚奇

得意–滿(mǎn)意 長(zhǎng)處–短處

驚訝—吃驚

完美—完善

反駁—反對(duì)

樸素—簡(jiǎn)樸 尊重—敬重 堅(jiān)強(qiáng)—頑強(qiáng) 擔(dān)任—擔(dān)當(dāng)

輕巧—輕松

率先—首先 會(huì)晤—會(huì)見(jiàn)

感觸—感受

呼喚—召喚

安身—安家

呼–叫 剛–才 寒–冷

遙–遠(yuǎn) 聞–聽(tīng) 孤–單

一望無(wú)際–一望無(wú)邊

歡歡喜喜–高高興興

歪七扭八–歪歪扭扭

雙–單 下–上 外–內(nèi) 有–無(wú) 白–黑 炎–寒 漲—降渾—清浮―沉多—少錯(cuò)—對(duì)寬—窄是—非饑—飽真—假巧—拙 老–少 早–晚 上–下 濃—淡 忙–閑 失–得 隱—現(xiàn)緊―松朝―暮 快–慢天—地強(qiáng)—弱閑—忙愛(ài)—恨虛—實(shí)恩—怨

二、反義詞：

（一）緊–松 白–黑 雌—雄

笑–哭 新–舊

醒—睡

輕–重

快–慢 來(lái)–去

寒–暑 前–后

來(lái)–去

陡–平早–晚 高–低

南–北

坐–站

愛(ài)–恨

美–丑

胖–瘦 硬–軟 好–壞

高–低

借–還

懶–勤

直–彎

伸–縮

餓–飽

粗–細(xì)

新–舊

左–右

開(kāi)–合 始–終

香–臭 枯–榮

老–小 窄—寬

遠(yuǎn)―近

高―低

冷―熱

橫―豎

同—異 深—淺

無(wú)―有

明―暗

細(xì)―粗

嫩―老

凹―凸 輕―重

公―母

涼―熱

咸—淡

正—歪

大—小

遠(yuǎn)–近

前—后

斷—續(xù)

高—低

進(jìn)—退

鈍—銳

男—女

里—外

死—活

公—私

快—慢

矛—盾

輕—重

緩—急

松—緊

好—壞

美—丑

善—惡 來(lái)—去

分—合存—亡

動(dòng)—靜

濃—淡

反—正 升—降

開(kāi)—關(guān)

信—疑

禍—福

迎—送

盈—虧 有—無(wú)

雅—俗

是—否

稀—密

斷—續(xù)

東—西 新—舊

正—邪

通—堵

止—行

古—今

張—弛10

曲—直

亮—暗

親—疏

收—放

輸—贏

逆—順

苦—甜

忠—奸 縱—橫

得—失

南—北

薄—厚

哭—笑

文—武

推—拉

問(wèn)—答 主—仆

買(mǎi)—賣(mài)

深—淺

聚—散

干—濕

彼—此

生—熟

藏—露首—末

你—我 敵—友

警—匪

盛—衰

勝—敗

加—減

軟—硬 陰—陽(yáng)

順—逆

深—淺

忠厚–狡猾

安全–危險(xiǎn)

敵人–朋友

放松–抓緊

幸福–悲傷

粗大–細(xì)小

喜歡–討厭

茂密–稀疏

消失–出現(xiàn)

聰明–愚蠢平靜―動(dòng)蕩

加重―減輕 茂盛—枯萎

美麗—丑陋 威武—沮喪

珍貴—普通平坦―崎嶇

簡(jiǎn)單―復(fù)雜 快樂(lè)―傷心

寬闊―狹窄 茂密―稀疏

從容―慌張 準(zhǔn)許―拒絕

熱情―冷淡 認(rèn)真—馬虎

失敗—?jiǎng)倮?遲鈍—靈活

笨重—輕便 干燥―濕潤(rùn)

光滑―粗糙 漂亮―丑陋

喧鬧―寧?kù)o

買(mǎi)—賣(mài)

濃—淡

善—惡

明—暗

（二）寒冷—炎熱

驕傲–謙虛

高興–傷心 溫和–粗暴

困難–容易

將來(lái)–現(xiàn)在膨脹–縮小

原始—現(xiàn)代

寂靜–熱鬧

明白–糊涂

失敗–成功

漂亮–丑陋

神秘—平常

清楚—模糊

寬闊―狹窄

巨大—細(xì)小

節(jié)約―浪費(fèi)

分散―聚攏

寂靜—熱鬧

鎮(zhèn)靜—慌亂

伸開(kāi)—縮攏

舒服―難受

彎曲―筆直

反面―正面

粗糙―細(xì)膩

幸福―悲慘

干燥―潮濕

伸出―縮回

清澈―渾濁

明白―糊涂

寒冷―溫暖

憤怒―高興

靈活―笨拙

勤勞―懶惰

分散—聚集

迅速—遲鈍

猶豫—果斷

堅(jiān)定—?jiǎng)訐u

膨大—縮小

臨時(shí)―長(zhǎng)期

慎重―馬虎

柔弱―剛強(qiáng)

靜謐―熱鬧

嶄新―陳舊

開(kāi)始―結(jié)尾

容易―困難

凋謝―盛開(kāi)

溫暖―寒冷

朋友―敵人

寒冷―溫暖

山谷―山峰

點(diǎn)燃―熄滅

豐富―貧乏

溫柔―粗暴

熱鬧―安靜

拽住―放開(kāi)

老實(shí)―狡猾

高傲―謙遜 鄭重―輕率

從容―慌張

奢侈―寒酸

敏捷―遲鈍

合上―打開(kāi) 討厭―喜歡

反抗―順從

忠厚―奸詐

溫暖―寒冷

蜿蜒―筆直 堅(jiān)固―脆弱

相同―不同

故人―新朋

凋零―盛開(kāi)

莊重―輕浮

喜悅―憂(yōu)傷

陌生―熟悉

危險(xiǎn)―安全

長(zhǎng)處―短處

遲鈍―靈敏

勤勞―懶惰

開(kāi)心—苦悶

尊重—侮辱

失信—守信

聚攏—分散

安靜—嘈雜

陌生—熟悉

痛快—難受

清楚―模糊

古老―現(xiàn)代

無(wú)名―有名

容易―困難

熱情―冷淡

快樂(lè)―悲傷

積極―消極

匆匆―慢慢

現(xiàn)代―古代

相似―相反

正?！惓?/p>

尋常—異常

激烈—平靜

率領(lǐng)—追隨

增添—減少

溫暖—涼爽

平坦—崎嶇

幽靜—喧鬧

陡峭―平坦

宏大―微小

懶惰―勤勞

希望―失望

堅(jiān)強(qiáng)―懦弱

繁華―蕭條

清晰―模糊

熟悉―陌生

依賴(lài) ―自立 特殊―一般

非凡—平凡 違背—遵循

嘈雜—寂靜

退化—進(jìn)化

活潑—呆板

柔和—嚴(yán)厲

光滑—粗糙

崎嶇—平坦 12

偉大―渺小

魁梧―矮小

滿(mǎn)意―失望

安全―危險(xiǎn)

寬裕―拮據(jù)

仔細(xì)―粗心

具體―粗略

疏遠(yuǎn)―親近

收入―支出

衰弱—強(qiáng)健

掃興—高興

懷疑—相信

清澈—渾濁

凝結(jié)—溶解

堅(jiān)強(qiáng)—軟弱

拒絕—同意

慎重—隨便

剛強(qiáng)—軟弱

笨重―輕巧 打開(kāi)―關(guān)閉 燦爛―暗淡

可憐―可恨

神氣―頹喪

熱鬧―寧?kù)o

溫柔―粗暴

聰明―愚蠢

舒適―艱苦

優(yōu)良―低劣

輕蔑—敬重

強(qiáng)盛—衰敗

信奉—背棄

偉大—渺小

嚴(yán)寒—酷暑

清醒—糊涂

喜歡—厭惡

慌忙—鎮(zhèn)定

迂回—徑直

伶俐—笨拙

害羞—大方

鎮(zhèn)定—慌張

團(tuán)結(jié)—分裂

脆弱—堅(jiān)強(qiáng)

嚴(yán)寒—炎熱

灑脫—拘謹(jǐn)

明朗—陰沉

沉重—輕盈

猶豫—堅(jiān)定

豐收—歉收

復(fù)雜—簡(jiǎn)單

淡妝—濃抹

相宜—不宜

大方—拘束

窮苦—富裕

勤勞—懶惰

喜歡—討厭

密集—稀疏 勝利—失敗

熟悉—陌生

整齊—紛亂

緊張—輕松

高興—難過(guò)

有趣—乏味

起勁—沒(méi)勁

溫和—嚴(yán)厲

健康—虛弱

興旺—衰敗

幼稚—成熟

微弱—強(qiáng)大

異?！匠?/p>

懲罰—獎(jiǎng)勵(lì)

柔軟—堅(jiān)硬

空虛—充實(shí)

寬容—嚴(yán)格

糟糕—精彩

挺進(jìn)—撤退

有趣—乏味

安全—危險(xiǎn)

仔細(xì)—粗心

飛快—緩慢

聽(tīng)從—違抗

簡(jiǎn)單—復(fù)雜

暴躁—溫和

潔白—烏黑

團(tuán)結(jié)—分裂

含糊—清楚

杰出—平庸

簡(jiǎn)陋—豪華

遲延—提前

炎熱—寒冷 伶俐—笨拙

表?yè)P(yáng)—批評(píng)

潮濕—干燥

寬敞—狹窄

舒暢—苦悶

慈祥—兇惡

支持—反對(duì)

精彩—平淡

誠(chéng)實(shí)—虛偽

容易—困難

近處—遠(yuǎn)處

高興—痛苦

敏捷—遲鈍

嚴(yán)重—輕微

精致—粗糙

誠(chéng)意—假意

示弱—逞強(qiáng)

誠(chéng)實(shí)—虛偽

狹窄—寬闊

一向—偶爾

喜歡—討厭

傾斜—豎直

結(jié)束—開(kāi)始

可愛(ài)—可惡

淡水—咸水

笨重—輕便

承認(rèn)—否認(rèn)

熟練—生疏

氣憤—?dú)g喜

寬闊—狹窄

危險(xiǎn)—安全

茂密—稀疏

燦爛—暗淡

理屈—理直

好心—惡意

仔細(xì)—馬虎

晦暗—明亮

善良—兇惡

危險(xiǎn)—安全

聞名—無(wú)名

緊張—輕松

憂(yōu)慮—放心

困難--容易

緊張—松弛

高興—傷心

準(zhǔn)確—錯(cuò)誤

粗心—細(xì)心

新款—陳舊

常?！紶?/p>

光明—黑暗

特殊—普通

拒絕—接受

破碎—完整

聰明—愚笨

勇敢—懦弱

寂靜—熱鬧

寂寞—喧鬧

奴隸—主人

緊張—松弛

統(tǒng)一—分裂

繁榮—衰敗

精致—粗糙

權(quán)利—義務(wù)

俊俏—丑陋

輕松—沉重

鮮艷—暗淡

增添—削減

活潑—呆板

聚攏—分散

停止—開(kāi)始

玲瓏—粗笨

靈活—呆板

陡峭—平坦

特殊—一般

送行—迎接

舒適—難受

悲慘—幸福

愈合—開(kāi)裂

有名—無(wú)名

離開(kāi)—回歸

懦弱—勇敢

憂(yōu)傷—高興

感激—感謝

成功—失敗

鎮(zhèn)定—慌張

寒冷—溫暖

濕潤(rùn)—干燥 便宜—昂貴

激烈—平靜

英勇—怯懦

危險(xiǎn)—安全

擔(dān)心—放心

失望—期望

緊張—松懈

顯赫—卑微

樸素—奢華 特殊—一般

激動(dòng)—平靜 蔑視—重視 傳統(tǒng)—現(xiàn)代 親近—疏遠(yuǎn) 緊張—輕松

堅(jiān)強(qiáng)—軟弱 清楚—模糊

富?！毟F

接受—拒絕

黎明—傍晚 堅(jiān)硬—柔軟

公開(kāi)—秘密

普通—特殊

（三）興高采烈–愁眉苦臉

熱熱鬧鬧–冷冷清清

吵吵鬧鬧–安安靜靜 風(fēng)平浪靜—風(fēng)號(hào)浪吼

清清楚楚—模模糊糊

筋疲力盡—干勁十足 一模一樣—截然不同

人聲鼎沸―鴉雀無(wú)聲

柳暗花明—山窮水盡 勤勤懇懇―懶懶散散

隱隱約約―清清楚楚

享譽(yù)世界―默默無(wú)聞 相背而行―相向而行

一絲不茍――敷衍了事

精疲力盡―精神抖擻 恍然大悟―百思不解

名副其實(shí)—名不副實(shí)

雪中送炭—雪上加霜

歪歪斜斜—端端正正

風(fēng)平浪靜—狂風(fēng)惡浪

迷迷糊糊—清清楚楚

全神貫注—心不在焉

斷斷續(xù)續(xù)—連續(xù)不斷

賞心悅目—觸目驚心 一絲不茍—粗心大意

力倦神疲—精力充沛

萬(wàn)馬奔騰—無(wú)聲無(wú)息

暖暖和和—冷冷清清

吞吞吐吐—干干脆脆

毫不猶豫—猶豫不決 別具一格—普普通通

熙熙攘攘—冷冷清清

心驚肉跳—鎮(zhèn)定自如

理直氣壯—理屈詞窮

一朝一夕—日久天長(zhǎng)

悔過(guò)自新—執(zhí)迷不悟 群策群力—孤掌難鳴

廢寢忘食—飽食終日

沸沸揚(yáng)揚(yáng)—鴉雀無(wú)聲

翻來(lái)覆去—簡(jiǎn)單明了

吵吵嚷嚷—冷冷清清

唇槍舌劍—心平氣和 粗制濫造—精雕細(xì)刻

安居樂(lè)業(yè)—顛沛流離

端端正正--歪歪斜斜

填空

(緊緊)地抱著點(diǎn)(興高采烈)地追逐(興奮)地說(shuō)(快樂(lè))地說(shuō)(樂(lè)呵呵)地笑了（輕輕）地摘（感激）地說(shuō)（認(rèn)真）地編織

（沒(méi)完沒(méi)了）地長(zhǎng)（老老實(shí)實(shí)）地坐著（日夜不停）地修建

（盡情）地漂游（驚訝）地說(shuō)

給字加偏旁

良（浪、糧、娘）

京（涼、驚）

西（灑、曬）果（棵、課、顆）少（吵、沙）

中（忠、種）圭（娃、掛、洼、佳）

夫（膚、扶）

旦（擔(dān)、但）采（彩、菜）

包（抱、泡）

目（相、淚）

僉（臉、撿）

由（油、抽、笛）

平（蘋(píng)、評(píng)）合（答、盒）

亡（忙、忘）

才（材、財(cái)）各（客、格）

昜（湯、楊）

且（姐、組、粗）占（戰(zhàn)、站）

生（勝、性）

寸（奪、村）分（盆、紛、芬）

皮（坡、破、披）

白（怕、伯）斤（聽(tīng)、匠）

丂（虧、巧、號(hào)）兄（祝、克）化（華、花）奐（喚、換）斗（料、抖）共（哄、洪）支（吱、枝）艮（眼、很）米（咪、瞇）欠（砍、次、吹）

昜（楊、揚(yáng)）昔（借、錯(cuò)）方（防、芳）又（嘆、漢、取、僅）貝（壩、敗、負(fù)）馬（碼、嗎、媽?zhuān)┩酰ㄍ簟⒖瘢┲粒ㄎ?、到）古（枯、苦）及（極、吸）

ABB 樂(lè)呵呵

綠油油

金燦燦

紅艷艷

黑糊糊 水靈靈

白花花

黃燦燦

白茫茫

亮晶晶 AABB 開(kāi)開(kāi)心心

日日夜夜 結(jié)結(jié)實(shí)實(shí) 歡歡喜喜 吵吵鬧鬧 說(shuō)說(shuō)笑笑

嘰嘰喳喳 結(jié)結(jié)實(shí)實(shí) 歡歡喜喜

熱熱鬧鬧

數(shù)量詞填空

一（群）娃娃

一（幅）畫(huà)

一（支）歌

一（道）彩虹 一（個(gè)）愿望

一（只）老鼠

一（個(gè)）瓶子 一（只）蝴蝶 一（頭）大象

一（口）水井 一（位）大娘

一（塊）石碑 一（條）龍船

一（串）花炮 一（條）頭巾

一（只）象腳鼓 一（面）鼓

一（支）隊(duì)伍

一（擔(dān)）糧食 一（根）扁擔(dān) 一（根）毛竹 一（身）功夫 一（幅）畫(huà) 一（只）漁船 一（片）樹(shù)葉 一（條）魚(yú) 一（個(gè)）傳說(shuō) 一（個(gè)）朋友 一（個(gè)）條件 一（座）大山 一（個(gè)）石洞 一（股）泉水 一（只）小鴨子 一（個(gè)）蛋 一（個(gè)）大湖 一（位）農(nóng)夫 一（個(gè)）影子 一（只）天鵝 一（陣）風(fēng) 一（只）蜘蛛 一（條）絲線(xiàn) 一（陣）風(fēng) 一（張）網(wǎng) 一（個(gè)）瓷盤(pán) 一（只）貓 一（只）綿羊 一（頭）驢子 一（匹）馬 一（頭）河馬 一（塊）面包 一（座）大壩 一（枚）獎(jiǎng)?wù)?一（所）大學(xué)

一（個(gè)）人 一（所）學(xué)校

一（幢）房屋 一（扇）門(mén)窗 一（塊）瓦 一（個(gè)）手指 一（口）氣 一（只）小狗 一（棵）大樹(shù) 一（個(gè)）地方 一（棵）樹(shù) 一（條）船 一（片）樹(shù)林

一（位）畫(huà)家 一（座）森林 一（陣）風(fēng) 一（個(gè)）小精靈

我會(huì)連

一條

牛 一朵 雨傘

一頭 馬 兩把 房子

一匹 貓 三間 蘋(píng)果

一只 人 四個(gè) 直線(xiàn)

一個(gè) 狗 五條 鮮花

一件 鉛筆 一堆 鴨子

一支 野豬 一群 大雨

一頭 白云 一場(chǎng) 木柴

一朵 木船 一雙 飛機(jī)

一條

衣服 一架 鞋子

☆ 我會(huì)說(shuō)。（會(huì)寫(xiě)的寫(xiě)下來(lái)）

一（）樹(shù)葉 一（）月牙 一（）畫(huà)家一（）梅花 一（）書(shū) 一（）房子

一（）手 一（）紅旗 一（）尺子 一（）小樹(shù) 一（）山 一（）桃子

一（）毛巾 一（）車(chē) 一（）星星

一（）頭發(fā) 一（）報(bào)紙 一（）桌子

一（）橡皮一（）圖畫(huà) 一（）電視機(jī)

一（）橋 一（）床 一（）洗衣粉

一（）飯 一（）照片 一（）礦泉水

形容詞填空

（美麗的）白塔（涼爽的）風(fēng)（親愛(ài)的）伙伴（幸福的）生活（金色的）麥浪（閃閃的）星星（綠油油的）草地（五彩繽紛的）蝴蝶（濃密的）樹(shù)蔭（紅紅的）蘋(píng)果（黃澄澄的）梨（神奇的）瓶子（渾濁的）水（涓涓的）泉水（敬愛(ài)）的總理（鮮紅的）地毯（歡樂(lè)的）鼓點(diǎn)（幸福的）熱淚（清涼的）水（南來(lái)北往的）客人（有趣的）人（茂密的）森林（白發(fā)蒼蒼的）老人（清清的）泉水（厚厚的）羽毛（長(zhǎng)長(zhǎng)的）脖子（美麗的）天鵝（水靈靈的）果實(shí)（黃燦燦的）果實(shí)（沉重的）打擊（長(zhǎng)長(zhǎng)的）絲線(xiàn)（可憐的）蜘蛛（結(jié)結(jié)實(shí)實(shí)的）網(wǎng)（圓圓的）瓷盤(pán)（湍急的）河水（溫暖的）火爐（粗大的）胡子（溫和的）貓（烈日炎炎的）夏季（低低的）山谷（高高的）山坡（廣闊的）平原（高高的）山（漂亮的）城市（快樂(lè)的）孩子們（茂密的）樹(shù)林

四字詞語(yǔ)

花紅柳綠

一望無(wú)際

相親相愛(ài)

歡歡喜喜 興高采烈

五彩繽紛

蹦蹦跳跳

毛遂自薦 雜草叢生 四面八方 笑容滿(mǎn)面 年輕力壯 日理萬(wàn)機(jī) 翻山越嶺 聞雞起舞 豐功偉業(yè) 南來(lái)北往 波濤洶涌 一搖一擺 白發(fā)蒼蒼 豈有此理 無(wú)價(jià)之寶 世世代代 自由自在 心灰意冷 一無(wú)是處 結(jié)結(jié)實(shí)實(shí) 半途而廢 傾盆大雨 歪七扭八 沒(méi)完沒(méi)了 老老實(shí)實(shí) 日夜不停 各種各樣 擺來(lái)擺去 華麗奪目 半信半疑 不聲不響 刻舟求劍

嘰嘰喳喳 吵吵鬧鬧 清清爽爽 說(shuō)說(shuō)笑笑

熱熱鬧鬧

在下列括號(hào)中填上一組反義詞，使之組成一個(gè)成語(yǔ)。

聲（）擊（）

以（）待（）

化（）為（）

貌（）神（）

欲（）故（）

（）令（）改

（）面（）心

（）鱗（）爪

（）轅（）轍

（）秦（）楚

去（）存（）

送（）迎（）棄（）投（）

大（）?。ǎ?/p>

頭（）腳（）

以（）勝（）

以（）亂（）

刪（）就（）

瞻（）顧（）

拈（）怕（）

將（）折（）

舍（）忘（）

惹（）生（）

三（）兩（）

揚(yáng)（）避（反（）為（）

喧（）

博（）奪（））通（）

轉(zhuǎn)（）為（顧（）失（））

第四篇：做人事要掌握哪些知識(shí)（最終版）

以下是按時(shí)間段分部學(xué)習(xí)的內(nèi)容：

1-7天 法律法規(guī)

所有從事人力資源管理的人員，都應(yīng)該了解人力資源管理設(shè)計(jì)的法律法規(guī)。

熟悉法律法規(guī)也是人力資源工作的基礎(chǔ)。以下枚舉幾個(gè)常用的法律法規(guī)：

中華人民共和國(guó)勞動(dòng)法（著重理解）

中華人民共和國(guó)公司法

中華人民共和國(guó)個(gè)人所得稅法

中華人民共和國(guó)職業(yè)病防治法

中華人民共和國(guó)工會(huì)法

中華人民共和國(guó)安全生產(chǎn)法

當(dāng)?shù)氐姆煞ㄒ?guī)

8-15天 事務(wù)性工作

所謂事務(wù)性的工作就是人力資源日常工作內(nèi)容：

例如郵件查收、常去瀏覽的網(wǎng)站內(nèi)容、勞動(dòng)關(guān)系管理、公積金管理、勞動(dòng)合同簽訂 這些需要的是工作經(jīng)驗(yàn)了。

其實(shí)此時(shí)你可以做個(gè)人力資源專(zhuān)員了，這樣你可以熟悉很多人力資源管理的日常工作基礎(chǔ)內(nèi)容。

16-30天 人力資源基礎(chǔ)知識(shí)

大概過(guò)了半個(gè)月才設(shè)計(jì)人力資源的基礎(chǔ)內(nèi)容，這樣在前半個(gè)月的工作中，你會(huì)發(fā)覺(jué)你有很多只是都不了解。此時(shí)你有股強(qiáng)烈的學(xué)習(xí)欲望，此時(shí)的學(xué)習(xí)效率是很高的，因?yàn)槟闶裁炊疾幻靼?。你得從人力資源的最基礎(chǔ)的只是開(kāi)始學(xué)起，你需要了解人力資源管理的發(fā)展、人力資源基礎(chǔ)工作分析、崗位分析、如何進(jìn)行招聘、什么是績(jī)效考核、什么是薪酬管理、什么是福利、福利在薪酬管理中起到什么作用等等，這個(gè)時(shí)候你的知識(shí)量一下子能夠豐富起來(lái)。31-60天 人力資源工作流程與方案設(shè)計(jì)原則

這一個(gè)月，你需要學(xué)習(xí)的內(nèi)容就更多了，我也羅列出來(lái)了。學(xué)完這些你可以做一個(gè)人力資源主管的位置。

做招聘主管所要學(xué)習(xí)的主要內(nèi)容：

1、簡(jiǎn)歷篩選的方法；

2、工作說(shuō)明書(shū)的分析；

3、員工素質(zhì)模型的設(shè)計(jì)；

4、員工素質(zhì)測(cè)評(píng)標(biāo)準(zhǔn)體系的構(gòu)建；

5、設(shè)計(jì)面試程序、面試題、以及評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)；

6、知道常用的面試方法；

7、了解常用的面試方法的組織與實(shí)施；

8、會(huì)設(shè)計(jì)幾種常用幾種面試方法的指南；

9、招聘渠道分析；

10、招聘效果分析；

做培訓(xùn)主管所要學(xué)習(xí)的主要內(nèi)容：

1、會(huì)做培訓(xùn)需求分析。

2、企業(yè)員工的培訓(xùn)規(guī)劃以及課程的設(shè)計(jì)；

3、培訓(xùn)系統(tǒng)的設(shè)計(jì)；

4、培訓(xùn)評(píng)估以及效果評(píng)估的設(shè)計(jì)和方法。

5、會(huì)撰寫(xiě)培訓(xùn)效果評(píng)估的報(bào)告。

第五篇：售后服務(wù)規(guī)范手冊(cè)

山西煤機(jī)售后服務(wù)規(guī)范

一、服務(wù)理念：

我們所做一切工作是為用戶(hù)服務(wù)的。“用戶(hù)滿(mǎn)意是我們的宗旨”。

二、服務(wù)原則：

為用戶(hù)著想，做好每件事。一言一行為了山西煤機(jī)的聲譽(yù)，一點(diǎn)一滴為了顧客的效益。

三、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：

用戶(hù)的滿(mǎn)意就是我們的成功。

四、服務(wù)電話(huà)：

0351-4117453

五、上門(mén)服務(wù)忌語(yǔ)：

1.這種故障是本身設(shè)計(jì)問(wèn)題，現(xiàn)在沒(méi)有解決措施，我也沒(méi)有辦法。”

2.“不行”、“我不知道”、“你這都不知道”、“這事我們不管??”。

3.“你要知道，一分錢(qián)一分貨”、“絕對(duì)不可能有這種事情發(fā)生”、“我絕對(duì)沒(méi)有說(shuō)過(guò)這種話(huà)”、“我不知道怎么處理”、“公司的規(guī)定就是這樣”、“不就是個(gè)小問(wèn)題嗎”。

六、服務(wù)行為規(guī)范

1、服務(wù)人員基本素質(zhì)要求：忠誠(chéng)敬業(yè)、熱愛(ài)學(xué)習(xí)、遵紀(jì)守法、樂(lè)于助人、良好溝通、吃苦耐勞，樹(shù)立處處為用戶(hù)著想、視用戶(hù)為上帝、全心全意為用戶(hù)服務(wù)的宗旨，服務(wù)態(tài)度要熱情、耐心、周到。

2、服務(wù)人員必須經(jīng)過(guò)培訓(xùn)合格后方可到用戶(hù)服務(wù)。服務(wù)人員應(yīng)熟悉設(shè)備相關(guān)的標(biāo)準(zhǔn)，懂得工藝過(guò)程及裝配方法。了解設(shè)備的脊背結(jié)構(gòu)和原理。

3、服務(wù)人員到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)后詳細(xì)了解設(shè)備使用情況、故障情況，認(rèn)真檢查、分析故障原因，并按規(guī)定修復(fù)處理，同時(shí)將處理情況如實(shí)填寫(xiě)在服務(wù)報(bào)告上。圍繞說(shuō)明書(shū)和配發(fā)的資料內(nèi)容進(jìn)行講解，對(duì)設(shè)備的操作和維護(hù)、常見(jiàn)故障及排除方法進(jìn)行培訓(xùn)。

4.服務(wù)結(jié)束時(shí)，征求用戶(hù)對(duì)山西煤機(jī)產(chǎn)品和服務(wù)方面的意見(jiàn)，請(qǐng)用戶(hù)填寫(xiě)《服務(wù)意見(jiàn)反饋表》

簽字（蓋章）認(rèn)可。不允許在服務(wù)前要求用戶(hù)簽字（蓋章），不允許涂改、偽造用戶(hù)的簽字（蓋章）或建議。

七、服務(wù)處理原則：

對(duì)用戶(hù)提出的服務(wù)要求

1、能立即解決的應(yīng)立即解決。

2、不能立即解決的要將問(wèn)題向有關(guān)部門(mén)或上級(jí)反映，以取得支持，與用戶(hù)及時(shí)溝通。

3、用戶(hù)提出的解決方案、不能馬上解決的應(yīng)向用戶(hù)解釋理由和原因，給出解決時(shí)間表，取得用戶(hù)的理 解。

2008.8.14

八、服務(wù)人員服務(wù)工作程序

1.接受任務(wù)和指令，熟悉任務(wù)內(nèi)容（詳細(xì)查閱資料、行走路線(xiàn)、用戶(hù)具體地址、聯(lián)系人和電話(huà)號(hào)碼等）2.做好出發(fā)前的準(zhǔn)備工作（借款、主動(dòng)與用戶(hù)聯(lián)系，必要時(shí)與相應(yīng)服務(wù)站及配套廠(chǎng)家聯(lián)系，詢(xún)問(wèn)具體故障，攜帶可能遇到或必須使用的零部件，確定用戶(hù)所在的位置、交通狀況，以提高效率。）3.到達(dá)后處理問(wèn)題

見(jiàn)到用戶(hù)后，首先自我介紹說(shuō)明來(lái)意，并請(qǐng)用戶(hù)介紹車(chē)輛故障具體情況