第一篇：酒店保衛(wèi)部?jī)?yōu)秀服務(wù)案例

優(yōu)秀服務(wù)案例

員工姓名：小張時(shí)間：

部門(mén)：地點(diǎn)：

事件經(jīng)過(guò)：

凌晨2：00左右，客人已陸續(xù)回到客房休息，此時(shí)酒店已漸漸恢復(fù)了平靜，但三班巡檢員小張卻沒(méi)有一絲睡意且提起精神像往常一樣，認(rèn)真對(duì)酒店的各個(gè)區(qū)域仔細(xì)檢查，當(dāng)巡檢到十三樓時(shí)，發(fā)現(xiàn)一客房門(mén)前放了一包物品，張玉龍立即停下了腳步，心里想：可能是客人忘記拿進(jìn)房間，這時(shí)他聽(tīng)見(jiàn)房間內(nèi)有電視的聲音，客人可能會(huì)在房?jī)?nèi)看電視，為了不影響其他房客休息，他先將隨身攜帶的對(duì)講機(jī)聲音關(guān)小，然后輕叩客人的房門(mén)，想以此提醒客人，待三遍敲門(mén)后，房?jī)?nèi)卻沒(méi)有一絲走動(dòng)的聲音，小張立即引起警覺(jué)，他猜測(cè)：客人是不是睡著了，沒(méi)有聽(tīng)見(jiàn)敲門(mén)聲，也許客人根本不在房間，或者是客人在房間出了事情，想到這時(shí)他立即用對(duì)講機(jī)告知監(jiān)控室通知大堂經(jīng)理，監(jiān)控室立即定屏監(jiān)控同時(shí)通知大堂經(jīng)理，在大堂經(jīng)理經(jīng)過(guò)現(xiàn)場(chǎng)查看證實(shí)房?jī)?nèi)確實(shí)無(wú)人后，小張長(zhǎng)長(zhǎng)的舒了一口氣，因?yàn)樗揽腿藳](méi)有在房間出事，而是外出未歸，此時(shí)他并沒(méi)有因?yàn)榇筇媒?jīng)理在場(chǎng)的緣故，而不負(fù)責(zé)任的離開(kāi)，因?yàn)樗钪鳛橐幻频甑谋０矄T最根本的職責(zé)就是保護(hù)客人人身財(cái)產(chǎn)安全，有義務(wù)保護(hù)好客人的財(cái)物，于是他一直守候在門(mén)口，等候客人回來(lái)??.終于功夫不負(fù)有心人，當(dāng)客人回來(lái)時(shí)，小張立即將物品親自交還客人，正因他的這種高度負(fù)責(zé)任的態(tài)度，得到客人的表?yè)P(yáng)并對(duì)小張說(shuō)：“真的很謝謝你，這里面都是重要的資料，如果遺失后果不堪設(shè)想，間接將會(huì)帶來(lái)財(cái)產(chǎn)損失?！笨腿藶楦兄x小張，隨即從包內(nèi)拿出一百元人民幣做為“感謝費(fèi)”贈(zèng)予小張，此時(shí)小張并沒(méi)有接受客人的贈(zèng)予，而是婉言謝絕了并給客人解釋原因，這是保衛(wèi)員應(yīng)該做的，我們有義務(wù)、也有責(zé)任保護(hù)客人的財(cái)產(chǎn)，客人聽(tīng)后立即豎起大拇指驚嘆的說(shuō)到：“你的舉動(dòng)真是讓我刮目相看，沒(méi)有想到酒店不僅服務(wù)好、員工素質(zhì)高，還有一位對(duì)工作這么忠誠(chéng)的員工?！?/p>

其實(shí)，身為酒店保衛(wèi)員的小張，因?yàn)楸M忠職守，保護(hù)客人財(cái)物不流失，在他心里認(rèn)為，得到客人高度贊揚(yáng)的言語(yǔ)，才是對(duì)自己工作認(rèn)可最好的反饋，那是一筆比金錢(qián)更為寶貴、難得的精神財(cái)富。

案例點(diǎn)評(píng)：

此次案例中，保衛(wèi)部員工小張?jiān)谘矙z中嚴(yán)格履行職責(zé)，在處理客人贈(zèng)予錢(qián)財(cái)?shù)膯?wèn)題上，清廉自持并以委婉的方式拒絕了客人，且表現(xiàn)出一名酒店保衛(wèi)員和平公正的性格、高度的個(gè)人自尊與責(zé)任感，以可值得信賴的職業(yè)操守和高尚品格，贏得客人的信賴、贊賞，同時(shí)通過(guò)此事更加進(jìn)一步展現(xiàn)酒店高標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)水平。

第二篇：酒店優(yōu)秀服務(wù)案例范文

酒店優(yōu)秀服務(wù)案例集

豐洪琛靈活銷(xiāo)售延伸服務(wù)

5月19日，一位住店客人將自己的行李箱寄存后向行李員豐洪琛詢問(wèn)機(jī)場(chǎng)大巴的時(shí)間。小豐提醒客人需要根據(jù)航班時(shí)間才能查詢大巴時(shí)間?？腿苏f(shuō)：“哦，那等我買(mǎi)了機(jī)票再說(shuō)吧！”一聽(tīng)到這里，小豐立即引領(lǐng)客人到售票處，說(shuō)：“先生，這里賣(mài)機(jī)票，還可以咨詢機(jī)場(chǎng)大巴等信息！”客人謝過(guò)小豐便在票務(wù)處買(mǎi)了票。細(xì)心的小豐也記住了客人明日所要乘坐大巴車(chē)的出發(fā)時(shí)間。20日下午，小豐上班核對(duì)行李時(shí)，見(jiàn)該位客人的行李箱依舊未取，一看表：離大巴車(chē)出發(fā)時(shí)間還有半個(gè)小時(shí)，小豐腦子立即繃了一根弦。打掃崗位衛(wèi)生后，時(shí)間還剩20多分鐘，客人還沒(méi)來(lái)，小豐便立即根據(jù)寄存卡上的信息打電話到客人房間提醒客人，只聽(tīng)客人著急地說(shuō)：“我知道了，我的一個(gè)行李箱忘了放哪兒了，找到后就下去退房！”小豐再次提醒：“是不是您昨日寄存的行李箱啊！”此時(shí)客人才恍然大悟！邊笑邊說(shuō)自己一著急給忘了！為了能為客人迅速退房，小豐提前與總臺(tái)和客房溝通，自己在電梯間等客人。幾分鐘后客人順利退房，小豐又幫客人拖著行李，直至將客人送上大巴車(chē)！客人非常感動(dòng)，上車(chē)時(shí)連連向司機(jī)感嘆大廈的服務(wù)好！

前廳李翔巧法及時(shí)為客人找回手機(jī)

5月19日晚，行李生李翔引領(lǐng)1216房間客人安青云先生來(lái)到總臺(tái)，說(shuō)自己的手機(jī)落在了魯KT8290的出租車(chē)上。雖然客人沒(méi)要發(fā)票，但幸好客人持有李翔記的出租車(chē)號(hào)卡。由于不知道是哪家公司的出租車(chē)，大堂副理協(xié)助查詢并聯(lián)系了多個(gè)電話，但都未查到出租車(chē)司機(jī)的手機(jī)號(hào)碼。此時(shí)行李生李翔、王華英也在積極幫助客人想辦法，突然小王建議可以試著通過(guò)對(duì)講機(jī)來(lái)查詢，于是兩人一個(gè)堅(jiān)守崗位，一個(gè)去找對(duì)講機(jī)。在附車(chē)場(chǎng)處，小李找到了常在酒店等客的出租車(chē)司機(jī)于師傅，說(shuō)明來(lái)意后，于師傅積極幫助聯(lián)系到了魯KT8290的司機(jī)劉師傅，劉師傅很愿意順路將客人的手機(jī)送回酒店。小李要了劉師傅的電話，并將電話號(hào)碼給了安先生，安先生聯(lián)系劉師傅落實(shí)后，對(duì)我們的服務(wù)表示非常感謝！

細(xì)心的候梟林巧推銷(xiāo)

4月21日傍晚，從一輛出租車(chē)上下來(lái)一家三口（沒(méi)帶行李），在那位先生向門(mén)衛(wèi)侯梟林詢問(wèn)住店信息時(shí)。細(xì)心的小侯聽(tīng)到孩子和他媽媽說(shuō)“餓了”可能是看到LED的宣傳，孩子只認(rèn)識(shí)“魚(yú)”字，小家伙又說(shuō)：“媽媽?zhuān)蚁氤贼~(yú)”。小侯一邊請(qǐng)客人到總臺(tái)詢問(wèn)住店信息，一邊將美食節(jié)彩頁(yè)從大衣兜掏出給客人看，說(shuō)：“現(xiàn)在正趕上酒店美食節(jié)，海鮮和江鮮都有?！薄鞍职?，我想吃魚(yú)！”孩子一聽(tīng)魚(yú)又著急了。那位先生看了一下他的太太說(shuō)：“要不先上去吃飯吧！”見(jiàn)太太同意點(diǎn)頭，先生就抱著孩子說(shuō)：“走吧！吃魚(yú)去！給你也過(guò)個(gè)美食節(jié)！”機(jī)靈的小侯又從總臺(tái)拿來(lái)房?jī)r(jià)表給客人說(shuō)：“您先看看，目前房間都可以打折?！?一家人高興地謝過(guò)小侯，便上了二樓。

中餐廳孫佳歡幫助外賓買(mǎi)鮮花

5月8日是母親節(jié)，中餐廳員工孫佳歡一大早就去花店為母親訂了一束康乃馨，想給媽媽一個(gè)驚喜。在小孫拿著康乃馨回酒店的路上，恰巧遇上了經(jīng)常到餐廳就餐的一位韓國(guó)客人?？腿丝吹郊褮g后，像是非常驚喜的樣子，于是佳歡也禮貌地向客人問(wèn)好。當(dāng)佳歡要向他告別時(shí)，客人用不怎么流利的中國(guó)話說(shuō)：在哪里能買(mǎi)到這樣的花。佳歡心想難道客人的父母也在威海嗎？正當(dāng)她心存疑慮的時(shí)候，客人說(shuō)他的意思是母親要走，想給母親一個(gè)驚喜。于是佳歡就要把花送給客人，但是客人好像是不好意思，一直推讓。佳歡見(jiàn)狀后，心想不然這樣，干脆自己帶客人到最近的花店再買(mǎi)一束吧!客人明白后直點(diǎn)頭，于是佳歡就帶客人到了酒店旁邊的花店，又買(mǎi)了束康乃馨?？腿酥毕蛩硎靖兄x

中餐廳王婷婷雨天為客人充話費(fèi)

一天，中餐廳值臺(tái)員王婷婷在玉泉廳為客人服務(wù)。傍晚下起了大雨，有位客人很早就來(lái)到了餐廳，在廳內(nèi)等候其他客人的到來(lái)，于是婷婷就為客人打開(kāi)電視并倒上了茶水。正在這時(shí)客人拿出手機(jī)開(kāi)始打電話，一直說(shuō)了有20分鐘左右，突然電話中斷了，最初客人以為是沒(méi)電了，仔細(xì)一看發(fā)現(xiàn)是電話費(fèi)沒(méi)有了?？腿嗽儐?wèn)婷婷：附近哪里有繳費(fèi)的地方？婷婷告訴客人：對(duì)面就有，可是這時(shí)候已經(jīng)下班停止?fàn)I業(yè)了?？腿丝雌饋?lái)很著急。于是婷婷說(shuō)：現(xiàn)在外面下著雨，到哪兒交費(fèi)都不方便，要不我?guī)椒?wù)臺(tái)打吧？客人回答說(shuō)：怕有人打電話打不通耽誤事。婷婷也替客人著急，忽然她靈機(jī)一動(dòng)，說(shuō)“我們的職工服務(wù)社可以交電話費(fèi)，就在我們后院。”客人高興地說(shuō)：“那你帶我去吧。”想到外面還下著雨，婷婷笑著對(duì)客人說(shuō)：“外面還下雨，您要是相信我，我?guī)湍ソ唬@樣您就不用出去了。”幫客人交完電話費(fèi)，她又迅速跑回餐廳。一進(jìn)餐廳，客人就說(shuō)：“剛才已經(jīng)收到繳費(fèi)信息了，謝謝！”“沒(méi)關(guān)系，這是我應(yīng)該做的?！笨粗腿擞掷^續(xù)打電話，婷婷的心里美滋滋的。

張瀟一切為了客人方便

4月9日晚，中餐廳值臺(tái)員張瀟在銀樓廳服務(wù)客人。因?yàn)橹髻e剛下飛機(jī)可能有些累。于是就通知菜速快一點(diǎn)要回房間休息。小張從客人的談話中得知客人明天要在酒店用早餐。于是張瀟就主動(dòng)告訴客人開(kāi)餐時(shí)間為7：00-9:30分，早餐地點(diǎn)在菩提園餐廳。客人又讓張瀟落實(shí)一下房間號(hào)。小張得知客人還沒(méi)有取房卡，于是就趕在客人用餐結(jié)束之前請(qǐng)班長(zhǎng)將房卡取到了餐廳。在宴會(huì)結(jié)束時(shí)，客人還念叨著要到一樓取房卡，小張及時(shí)把房卡交到了客人的手里。客人感到非常驚訝，張瀟笑著說(shuō)：房卡已經(jīng)幫您取上來(lái)了，您快回房間休息吧?？腿讼蛩硎玖酥x意。

客房?jī)蓡T工精心為VIP客人服務(wù)

5月7日,客房服務(wù)員宋笑存、高瑞蘭上中班，提前一天就得知朗咸平教授一行要光臨我們酒店，能為這位國(guó)內(nèi)外知名的經(jīng)濟(jì)學(xué)家服務(wù)她們心里很期待，也有點(diǎn)小緊張，怕稍有差池影響酒店的形象。為了更好的為客人服務(wù)，她們事先盡可能從各種渠道了解與客人此行有關(guān)的信息，查閱客人的日程安排，了解這類(lèi)客人生活起居的特點(diǎn)。朗咸平教授晚上23點(diǎn)左右到達(dá)，抵達(dá)后就會(huì)休息，次日7：30就會(huì)趕往會(huì)場(chǎng)，講課結(jié)束后很可能就不會(huì)再回酒店，也就意味著并沒(méi)有更多的服務(wù)機(jī)會(huì)，為了讓郎教授能夠休息好，她們?cè)诳腿说诌_(dá)之前做了大量精心細(xì)致的準(zhǔn)備工作。一一排查可能影響客人休息的光線或噪音，她們希望客人即便是短暫停留也能體驗(yàn)到我們客房服務(wù)的溫馨。以下是她們的服務(wù)留言：

尊敬的郎教授： 晚上好：

獲悉您的光臨我們非常興奮！能為您服務(wù)是我們的榮幸！

當(dāng)您看到這張紙條時(shí)已近午夜，您一路勞頓飛抵威海一定很辛苦，我們?yōu)槟鷾?zhǔn)備好了熱水、毛巾和盆子，您可以在睡前泡泡腳，這樣可以緩解疲勞且有益于睡眠。為防止房間服務(wù)設(shè)施的噪音影響您休息，我擅自關(guān)上了冰箱電源；房間的溫度已經(jīng)事先為您調(diào)好，您如果覺(jué)得溫度可以就不用開(kāi)空調(diào)了；房間電話摘機(jī)撥552可設(shè)置為免打擾狀態(tài)，除非通過(guò)總機(jī)，否則外部電話將打不進(jìn)您的房間，摘機(jī)撥550可取消免打擾狀態(tài)。您如果需要叫醒服務(wù)，請(qǐng)撥8告知總機(jī)。

晚間，也許床頭控制板電源標(biāo)識(shí)燈光會(huì)影響您的休息，我們?yōu)槟鷾?zhǔn)備了擋光紙板。

您經(jīng)常演講授課，過(guò)度用嗓難免不舒服，我特意為您準(zhǔn)備了胖大海，您可以每日用1—2粒用開(kāi)水沖泡飲用，改善咽喉不適。

現(xiàn)在電熱壺中的水已經(jīng)在23：00燒開(kāi)，您可以根據(jù)需要隨時(shí)飲用。另外睡前喝杯牛奶會(huì)睡得更香。（剪刀和杯子與牛奶放在一起）

明天天氣：多云轉(zhuǎn)陰，有陣雨，溫度12——19度。祝您晚安！

客房服務(wù)員 宋笑存高瑞蘭

客房萬(wàn)里紅用心工作避免浪費(fèi)

28日，客房服務(wù)員萬(wàn)麗紅經(jīng)過(guò)0715房間門(mén)口時(shí)，聽(tīng)見(jiàn)房間傳出細(xì)微的流水聲。她查看住房信息得知這個(gè)房間是預(yù)走房，小萬(wàn)根據(jù)經(jīng)驗(yàn)判斷不像是客人洗刷用水，而應(yīng)該是水龍頭沒(méi)有擰緊導(dǎo)致的長(zhǎng)流水聲音。房間亮著“請(qǐng)勿打擾”燈，她想會(huì)不會(huì)是客人出去了房間未斷電。于是試著先敲門(mén)，果然房間沒(méi)有人，她打開(kāi)門(mén)，發(fā)現(xiàn)鑰匙插在房間，進(jìn)衛(wèi)生間一看果然是衛(wèi)生間水龍頭沒(méi)有擰緊，水在嘩嘩地流著，她趕緊把水龍頭關(guān)好，又檢查了一下房間，房間一點(diǎn)兒行李都沒(méi)有，可能是客人已經(jīng)走了，她趕緊把這個(gè)信息通知了總臺(tái)員工。

客房于清華自費(fèi)為客人郵寄遺忘的手機(jī)

4月5日，客房服務(wù)員于清華在服務(wù)中心接到404房已經(jīng)退房客人的電話，客人來(lái)電查找遺留的手機(jī)。當(dāng)客人得知手機(jī)被完好保存時(shí)很高興，只是遺憾自己已經(jīng)回臨沂，只好讓朋友來(lái)取，等下次自己再來(lái)威海的時(shí)候拿。手機(jī)對(duì)于現(xiàn)代人工作和生活的重要性不言而喻，于清華聽(tīng)出客人的一絲遺憾，就主動(dòng)提出可以為客人快遞，客人聽(tīng)后很高興，很快將收件地址發(fā)送到了她的手機(jī)上。于清華很快電話聯(lián)系到快遞公司，快遞公司一聽(tīng)地址是臨沂的一個(gè)小鄉(xiāng)鎮(zhèn)，說(shuō)不能直接送達(dá)這么偏僻的地方，如果要快遞必須再轉(zhuǎn)送一次。由于擔(dān)心中轉(zhuǎn)出岔子，于清華又馬上聯(lián)系郵局，對(duì)方說(shuō)普通的郵寄需要二十天左右，特快專(zhuān)遞三天就能到。為了讓客人早一天收到手機(jī)，她選擇了自付20元郵資的特快專(zhuān)遞。為了防止郵遞過(guò)程中損壞手機(jī)，于清華找來(lái)以前裝首飾盒的硬包裝盒，里面塞上泡沫固定防震，把手機(jī)牢牢夾在中間，包裝好后又用膠帶密封。郵寄后又給客人發(fā)了一個(gè)短信告訴客人預(yù)計(jì)到達(dá)的時(shí)間。三天后的下午，客人來(lái)短信確認(rèn)已經(jīng)收到。后來(lái)客人專(zhuān)門(mén)打電話請(qǐng)總機(jī)向酒店領(lǐng)導(dǎo)轉(zhuǎn)達(dá)謝意，并表示過(guò)一段時(shí)間還會(huì)再來(lái)大廈。銷(xiāo)售員劉曉用心工作感動(dòng)客人

我店某協(xié)議客戶公司新任崔社長(zhǎng)首次入住我店，負(fù)責(zé)該協(xié)議客戶的銷(xiāo)售員劉曉便提前叮囑同事小張?jiān)诳腿擞貌推陂g注意觀察崔社長(zhǎng)的喜好及習(xí)慣。一會(huì)兒，小張高興地轉(zhuǎn)告她，崔社長(zhǎng)有一個(gè)生活習(xí)慣，早餐的時(shí)候喜歡吃些白薯，他認(rèn)為這樣利于消化。由于第二天公司將早餐安排在西餐廳，所以第二天早餐時(shí)劉曉便早早來(lái)到二樓餐廳，按照人數(shù)準(zhǔn)備了相應(yīng)數(shù)量的烤地瓜，在客人用餐時(shí)及時(shí)為客人送上，雖然語(yǔ)言不通，但客人驚喜的表情告訴她客人的滿意。接待方總經(jīng)理對(duì)于小劉的安排給予了肯定，對(duì)劉曉說(shuō)“細(xì)節(jié)決定成敗，做的很好！”由于飲食的不同，食量的差別，崔社長(zhǎng)覺(jué)得一個(gè)白薯有點(diǎn)多，但其他有的客人覺(jué)得合適，有的人卻覺(jué)得還不太夠，怎樣才能讓大家都滿意呢？小劉想了一會(huì)兒就有了主意。第二天的早餐，仍然安排在西餐廳，劉曉一早就來(lái)到菩提園廚房，取了兩個(gè)八寸的盤(pán)子，讓面案的師傅將個(gè)頭相差不多的烤地瓜斜切成兩段，師傅又細(xì)心的用花邊紙墊底，這樣一個(gè)盤(pán)內(nèi)便放置了八塊白薯，由于是七個(gè)人用餐，她便準(zhǔn)備了同樣的兩盤(pán)，隨后在客人的面前都準(zhǔn)備了一個(gè)空的接碟，將兩盤(pán)白薯分別放置在桌子中間，這樣客人便可以根據(jù)食量各取所需了，她又提前為客人準(zhǔn)備了濕毛巾，方便客人餐后使用。崔社長(zhǎng)看到這樣的做法后很高興的說(shuō)：“今天的白薯變小了”。在離開(kāi)酒店前，崔社長(zhǎng)讓懂中文的韓國(guó)職員轉(zhuǎn)達(dá)他想說(shuō)的話：“小劉是一個(gè)很好的人，是一個(gè)服務(wù)非常用心的人。

第三篇：酒店---PA部服務(wù)案例（最終版）

PA 最佳服務(wù)案例

今天早上，我像往常一樣進(jìn)行著衛(wèi)生清理工作并不斷的在后門(mén)走廊區(qū)域巡視。當(dāng)我一次出來(lái)巡視時(shí)，感覺(jué)涼風(fēng)吹了進(jìn)來(lái)，我意識(shí)到是后門(mén)沒(méi)有關(guān)而導(dǎo)致冷風(fēng)吹了進(jìn)來(lái)，于是我快步走上前去將門(mén)關(guān)上，但就在我關(guān)門(mén)的同時(shí)我聽(tīng)到了門(mén)外有汽車(chē)發(fā)動(dòng)機(jī)發(fā)出的陣陣響聲，我仔細(xì)尋找了一下發(fā)現(xiàn)有一位客人的車(chē)怎么打也打不著，我當(dāng)時(shí)想估計(jì)是因?yàn)樘炖鋵?dǎo)致汽車(chē)發(fā)動(dòng)機(jī)無(wú)法正常工作，我透過(guò)車(chē)窗看客人顯得特別著急，于是我走上前去，詢問(wèn)客人是否需要幫助，客人非常高興并連聲說(shuō)謝謝，當(dāng)時(shí)正好有兩位前廳和一位客房的同事我們一起幫助客人以便車(chē)子更快的發(fā)動(dòng)起來(lái)，經(jīng)過(guò)我們的努力將車(chē)推出十多米后，車(chē)子終于啟動(dòng)起來(lái)，客人很高興，下車(chē)說(shuō)非常感謝我們的幫助，我說(shuō)不必客氣這是我們應(yīng)該做的。然后我返回大堂繼續(xù)工作，沒(méi)有想到的是那位客人后來(lái)又到大堂副理那里對(duì)我的工作提出了表?yè)P(yáng)，我感到非常的高興，作為一名剛到酒店員工，其實(shí)只是為客人做一件小事，就受到如此表?yè)P(yáng)，這不僅是對(duì)我的一次鼓勵(lì)，更是一種鞭策。激勵(lì)我把工作做得更好。時(shí)時(shí)為客人著想，想在客人前面，做的令客人滿意，即便是小事，也會(huì)讓客人有賓至如歸的感覺(jué)。

PA部：吳勝杰

第四篇：酒店個(gè)性化服務(wù)案例精選-前廳部

酒店個(gè)性化服務(wù)案例精選——前廳部

一包精致的煙絲P5 4月的一天下午張楠先生到中都飯店指導(dǎo)工作也是他第二次光臨中都,在晚上準(zhǔn)備起劃方案的時(shí)候,突然發(fā)現(xiàn)房間的辦公桌上有一個(gè)包裝精美的的禮物盒,打開(kāi)盒子里國(guó)這是一包精制的煙絲,盒子個(gè)有一張留言:”吸煙有害健康敬請(qǐng)適量”,旁邊放著一個(gè)告別防風(fēng)的老式打火機(jī).第二天,張先生見(jiàn)到飯店總經(jīng)理趙國(guó)強(qiáng)先生時(shí),高興地說(shuō):”趙總,真是到了中都,就到了家呀!”

原來(lái),張楠先生有2大嗜好:喝咖啡醒神,吸煙以理思路.他自己開(kāi)玩笑說(shuō):”一個(gè)都不能少”當(dāng)天晚上用餐時(shí),張先生很破例沒(méi)有隨手?jǐn)y帶的煙袋鍋吸煙,而是敲了敲煙鍋?zhàn)?然后吸了一只紙煙,這在以往是沒(méi)有出現(xiàn)的,共餐的趙總察覺(jué)到了這一不起眼的變化.于是,安排客房部很快為張先生配了一包煙絲.可以租臺(tái)VCD機(jī)嗎？P7 2002年的一天，就有一位客人打電話到禮賓部可不租臺(tái)VCD機(jī)，想放映自帶的VCD碟子。禮賓員馬上向與技術(shù)部聯(lián)系，技術(shù)人員把一臺(tái)VCD機(jī)及幾根連接線一起送到了客人的房間，并幫客人安裝好，看到客人滿心歡喜的表情，我們的員工覺(jué)的心里有一種滿足感。

點(diǎn)評(píng):一包煙絲雖小,幫客人租VCD也不是什么大不了的事情,但蘊(yùn)含的服務(wù)內(nèi)涵卻不平常,做好服務(wù)的根本就是:”不經(jīng)意外多

留心,于細(xì)節(jié)處下功夫”,服務(wù)二字唯細(xì)心是根本,優(yōu)質(zhì)一詞唯用腦是根本,優(yōu)秀的服務(wù)案例不在轟轟烈烈的事情,而是蘊(yùn)含于客人的一言一行,和不經(jīng)意中.順利的東北之行

2006年4月26日的中國(guó)區(qū)金鑰匙的第49期培訓(xùn)班將在牡丹江市金鼎酒店舉行。4月23日我在當(dāng)班，金鑰匙QQ群的圖標(biāo)開(kāi)始閃動(dòng)，我打開(kāi)發(fā)再人在尋求幫助，是浙江臺(tái)洲的一位金鑰匙，她的酒店這次將派2個(gè)同事去牡丹江參加這次培訓(xùn)班，已訂好了24日下午到哈爾濱市的航班的航班，然后打算在哈爾濱市轉(zhuǎn)車(chē)到牡丹江，由于飛機(jī)將是25日凌晨落地，而且2個(gè)同事又是女孩子，所以想請(qǐng)哈爾濱市的金鑰匙幫忙接待一下。我在QQ上主動(dòng)的接受了請(qǐng)求，詢問(wèn)后得知：他們將于25日凌晨24時(shí)左右到哈爾濱市機(jī)場(chǎng)，想訂一間房，而且他們的報(bào)銷(xiāo)額度又是150元/間。150元，是這正與我們酒店推出的子夜房相符合，而且我們酒店的位置距火車(chē)站非常近，真是2全其美。為了保證她們的行程順利，我又當(dāng)日為她們預(yù)訂了26日早8時(shí)開(kāi)往牡丹江的火車(chē)，并為其掂付了車(chē)票錢(qián)。并于25日下班之前，聯(lián)系了酒店門(mén)前的合約出租車(chē)司機(jī)為她們接機(jī)。26日早我上班時(shí)得知她們已在7時(shí)退房，并留言給我，感謝我的幫助，一切進(jìn)行的非常順利。

客人終于笑了P22

晚上22：00多的時(shí)候，一們客人走到禮賓臺(tái)，底部哪里可以有別克汽車(chē)的專(zhuān)修店，當(dāng)時(shí)禮賓部是李杰在當(dāng)班，這下把李杰給問(wèn)住了，可是她想：我要盡最大努力去幫助客人。“先生，請(qǐng)您稍等一下，我?guī)湍螂娫拞?wèn)一下”小李先是打114查詢說(shuō)沒(méi)有，然后抱著試試看的態(tài)度打到別客車(chē)專(zhuān)賣(mài)店，打了一遍又遍，就是沒(méi)有人接聽(tīng)，這時(shí)站在一邊等待的客人惱了：你們到底能不能問(wèn)到啊，什么服務(wù)嘛！這時(shí)，電話響了，對(duì)方傳來(lái)不耐煩的聲音，誰(shuí)呀？干什么？小李先是客氣地向?qū)Ψ降狼?，后詢?wèn)別客的維修地址?？腿巳寺?tīng)后扭頭便走，可細(xì)心的小李忙追上客人說(shuō)：“先生，這是專(zhuān)修讓的地址路線和電話，如果有什么事，你可以打電話問(wèn)一下“這時(shí)客人不好意思的笑了說(shuō)：謝謝，謝謝，剛才我太急了，態(tài)度不好，請(qǐng)不要介意。小李笑說(shuō)：”沒(méi)關(guān)系?.“

還是讓客人好好休息吧

2001年3月6日早5時(shí)30分,前廳部員工董永林值夜班時(shí),來(lái)了2位客人,登記過(guò)后他便引領(lǐng)客人回房間,這時(shí),客人說(shuō)還有行李,怎么沒(méi)給拿上來(lái),客人說(shuō)他把行李讓保安拿了??(客人很不高興以為把他的行李弄丟了,其實(shí)他把行李落在了出租車(chē)上)董永林雖然被這突發(fā)的情況弄的有些糊涂,但在安慰客人扣立刻去處理這件事情.他急忙到保安那詢問(wèn),保安說(shuō):”車(chē)門(mén)是我開(kāi)的,但客人沒(méi)說(shuō)有行李就直接走進(jìn)了樓內(nèi)”董永林用知道的車(chē)牌號(hào)打電話到市交警隊(duì)查詢??這時(shí)出租車(chē)司機(jī)打來(lái)電話,說(shuō)過(guò)10分鐘把東西送到,司機(jī)到酒店時(shí),要

向客人要44元的返車(chē)費(fèi),這時(shí)客人已經(jīng)休息了?董永森為了不打擾客人就從前臺(tái)借了44元掂付.客人為此寫(xiě)了一封表?yè)P(yáng)信.尊敬的酒店領(lǐng)導(dǎo): 請(qǐng)對(duì)1020號(hào)服務(wù)員予以表?yè)P(yáng),并他表示歉意及衷心的感謝.我于3月6日早到達(dá)貴酒店.當(dāng)時(shí)下了出租車(chē)后,由于自己的失誤,忘了拿行李下車(chē),登記后,1020號(hào)服務(wù)員帶我和客戶到房間,突然想起沒(méi)有行李,以為是1020服務(wù)面的錯(cuò),對(duì)他很兇.其實(shí)完全不是創(chuàng)造成的,可是1020服務(wù)員絲毫沒(méi)有生氣,馬上著手幫我找行李,在最短的時(shí)間幫我們把行李找了回來(lái).再次感謝1020號(hào)服務(wù)員!再次感謝海景花園的全休員工!周建安草上

2001年3月8日

點(diǎn)評(píng):金鑰匙不是無(wú)所不能,但一定要竭盡所能,只要我們能力所及的,我們都會(huì)全心全意為客人服務(wù),這種盡心盡力為人的服務(wù)精神也表現(xiàn)在各地區(qū)金鑰匙的友誼攜做方面,我們這次幫了別人,別人在我們遇到困難的時(shí)侯也同樣會(huì)這樣的幫助我們,”凡幫了別人的,沒(méi)有幫不到自己的!”雖然在服務(wù)過(guò)程中也會(huì)遇到客人的不理解,但相信我們對(duì)客人發(fā)自內(nèi)心的關(guān)心客人最終一定會(huì)感覺(jué)的到的.您的鞋修好了

付麗小姐是我們酒店的常住客人，每次她出差都要入住在這里，6月的一天，我在當(dāng)班時(shí)，大堂副理的電話突然響了，原來(lái)是706的付小姐打來(lái)的電話，她剛才出去逛街了，可惜他的高根涼鞋的根斷掉了，想讓我們幫她找個(gè)能沾鞋的膠水，我說(shuō)，這樣吧,付小姐,您把鞋子給我吧,我?guī)湍朕k法,一會(huì)兒弄好后給你送到房間來(lái).付小姐很不好意思的把鞋交給我,我說(shuō),付小姐,這都是我們應(yīng)做的,謝謝您一直這很菁萊我們酒店.我馬上找到工程部師傅,不一會(huì),鞋子沾好了,我又找來(lái)鞋擦,為付小姐把鞋擦干凈,并用透明塑料袋把鞋子包好后,親自為付小姐送上了樓.從付小姐的眼神和感謝中我體會(huì)到了一種滿期足感.點(diǎn)評(píng):酒店的回頭客,?？褪蔷频晔袌?chǎng)維護(hù)的重心,據(jù)統(tǒng)計(jì)爭(zhēng)取一個(gè)新客戶的所花費(fèi)成本是維護(hù)一個(gè)老客戶成本的5倍.對(duì)于這類(lèi)客人的服務(wù),我們就要求我們?cè)谄綍r(shí)的服務(wù)中多留意,細(xì)心地觀察和發(fā)現(xiàn)他們的特點(diǎn),個(gè)人喜好,生活習(xí)慣等與之相關(guān)的客人信息,以便在日后的服務(wù)中預(yù)見(jiàn)他們的需要,為其量身打造個(gè)性化的服務(wù),牢牢地加固酒店與客人的感情紐帶.對(duì)此類(lèi)客人服務(wù)過(guò)程中要注意的是:切勿因與之熟識(shí)就忘記自已的身分,與客人“打成一片”“稱(chēng)兄道弟”；切勿因熟識(shí)而降低服務(wù)質(zhì)量和標(biāo)準(zhǔn)；反而我們要更加的尊重他們，比如可以親切友好地用他們的姓+先生或小姐（教授，會(huì)長(zhǎng)）重視他們的每一次服務(wù)需要。

餐飲部

教師節(jié)送真情FBP45 在第17個(gè)教師節(jié)來(lái)臨之際,為了表示對(duì)教師的敬意,餐飲部當(dāng)天給飯店附近的幾所大中專(zhuān)院校的老師們送去了節(jié)日的問(wèn)候和祝福，當(dāng)?shù)弥埖瓿？屠罾仙『?，三樓餐飲包間準(zhǔn)備了鮮花和水果，并專(zhuān)程給李老師送去了她平時(shí)愛(ài)吃的南瓜餅和糊涂面，在鮮花和祝?？ㄉ蠈?xiě)了：祝酒詞李老師早日康復(fù)！李老師一家人非常感動(dòng)地說(shuō)：中都和咱們真是一家人?。?/p>

一碗粥的價(jià)值P43 在5月的一天，秦淮人家中餐廳進(jìn)來(lái)2位客人，他們一邊用餐，一邊閑聊著，服務(wù)員無(wú)意中聽(tīng)到，他們房間的一位客人生病了，客人說(shuō)者無(wú)意，聽(tīng)者有意。經(jīng)過(guò)詢問(wèn)后，服務(wù)員得知客人住1015房，服務(wù)劉麗敏就征詢客人同意后安排送餐人員將一些點(diǎn)心，一碗粥送到了客人的房間，當(dāng)時(shí)客人激動(dòng)地向服務(wù)人員道謝。

誰(shuí)知過(guò)了幾天后，這位病情已好轉(zhuǎn)的客人帶了20多位客人來(lái)該餐廳就餐，在用餐過(guò)程中得知，其它人本想訂其它的酒店，而服務(wù)人員上次的熱心服務(wù)使他又選擇了這里！

點(diǎn)評(píng):餐飲部選擇了一個(gè)特殊的日子,在教師節(jié)當(dāng)日，在客人生病這樣一個(gè)特殊情況下,送上了一份真摯祝福,確實(shí)能讓客體會(huì)到濃濃親情和尊重.于是,如何 讓飯店真正成為賓客的家外家?或許答案已不言自明,那就是:在恰當(dāng)?shù)臅r(shí)間,恰當(dāng)?shù)攸c(diǎn),同上由恰當(dāng)方式服務(wù)于

恰當(dāng)?shù)姆?wù)對(duì)象.這樣,親情顯出了,美好產(chǎn)生了,經(jīng)典的服務(wù)案例也出現(xiàn)了.一支小牙膏P65 7月的一天，3樓包是來(lái)了幾位常客，在敬酒店時(shí)一位客人不小心被除數(shù)火車(chē)頭燒到了手指，客人看看沒(méi)在意，繼續(xù)喝酒，餐廳主管郭倩看在眼里，急忙跑到客房借了一支小牙膏送到了包間里為客人涂在手上，絲絲涼意，消除了熱痛的難受。

客房部

希望您能好起來(lái)HK1 張女士經(jīng)常到中都酒店入住，是酒店的一位常客，8月初，她再次來(lái)酒店入住，客房服務(wù)員小李為其打掃房間時(shí)，發(fā)現(xiàn)張女士一直躺在床上，電視機(jī)也沒(méi)開(kāi)，好像很些不舒服的樣子，便熱心的詢問(wèn)她哪里不舒服，張女士說(shuō)她有點(diǎn)頭暈，大概是昨晚工作的太晚，疲勞今天有點(diǎn)找上來(lái)了，說(shuō)也休息一會(huì)兒就會(huì)好的，服務(wù)員小李安慰了張女士后，迅速與客房主管說(shuō)明了此事，并聯(lián)系餐廳為張女士送了一杯咖啡，及一個(gè)香薰袋子并付卡片一張上面寫(xiě)道：“親愛(ài)的張女士，您工作辛苦了，希望這這杯咖啡能讓您精神百倍的工作，這個(gè)小香袋子可以讓您的睡眠更香甜！”

親情服務(wù)在PA*HK75 PA新員工張艷經(jīng)雖然剛進(jìn)入酒店工作不久，但其在工作中細(xì)致認(rèn)真，服務(wù)熱情很高，3月31日上午在2樓打掃衛(wèi)生期間，在走廊遇到了3位男士，她主動(dòng)上前打招呼，得知客人想訂包間，便主動(dòng)向客人介紹了2樓新裝修的3個(gè)包間，但客人表示看過(guò)，想看看其它的包間，于是小張便又向客人介紹了3樓包間的文化，了解到客人是濟(jì)源人，偈主動(dòng)推薦到了濟(jì)水廳?能夠?qū)Πg的知識(shí)掌握很好,介紹詳細(xì),且服務(wù)熱情,主動(dòng)引領(lǐng)客人服務(wù)到位,這些看來(lái)簡(jiǎn)單的細(xì)節(jié)均給客

人留下了很深的印像.舒適的按摩墊

有一次,一位周先生到保健部做按摩,在與服務(wù)人員聊天兒中,不經(jīng)意地說(shuō):”你們按摩房的墊子太舒服了,不過(guò)客房的墊子稍微薄了一點(diǎn).”等他做完按摩后回到客房,驚訝的發(fā)現(xiàn)他的床墊子已經(jīng)換成按摩房的種了.《珠海名酒店御溫泉》

咖啡的故事HK 張楠先生是業(yè)內(nèi)專(zhuān)家,兼云南大學(xué)客座教授和鄭州大學(xué)客座教授.2年半來(lái),因?yàn)楣ぷ鞯年P(guān)系3次光臨中都,期間發(fā)生了很多富有情趣的故事.張先生第一次來(lái)中都是在2001年7月,進(jìn)房之后,服務(wù)員小王按照慣例為賓客上了一杯橙汁,在小整時(shí)發(fā)再一杯橙汁一滴未動(dòng),另一個(gè)茶杯里還殘余著一點(diǎn)咖啡,仔細(xì)一看,房間配送的2袋咖啡已經(jīng)用完,于是,小王與客房中心聯(lián)系,在最短時(shí)間為客人配上了一瓶質(zhì)量上乘的的NESTLE咖啡.并在房間里配了咖啡杯,方糖及小勺子并細(xì)心的為客人留了言.張先生回來(lái)后,看到了留言條及配備的咖啡非常高興,在鄭州市大學(xué)講學(xué)其間,還浸津津有味地給學(xué)生們講了這個(gè)生動(dòng)的案例.梨甜在嘴里，中都的服務(wù)甜在心中！

李先生入住中都酒店9008房。一天上午李先生正在認(rèn)真的翻閱會(huì)議資料，服務(wù)員朱俊英為其打掃房間，她發(fā)現(xiàn)李先生不停的咳嗽，很難受的樣子，小朱很著急，她誠(chéng)懇的問(wèn)：“李先生，您感冒了吧？

去看醫(yī)生了嗎？醫(yī)務(wù)室的電話是1285，需要我?guī)湍?lián)系一下嗎？”客人感激地說(shuō)：“謝謝了，我已經(jīng)吃過(guò)藥了，過(guò)會(huì)會(huì)好些的?！毙≈煺f(shuō)：“房間水果是剛上的，新鮮的，你吃個(gè)梨吧，梨是清肺，止咳嗽的，您吃了或許會(huì)好些?！崩钕壬f(shuō)：“是啊，可是還要削皮，真是麻煩?！毙≈祚R上拿起水果刀把一只梨削了皮，送到了客人的手上。

點(diǎn)評(píng)：服務(wù)的機(jī)會(huì)在于發(fā)現(xiàn)。一個(gè)人成功的經(jīng)驗(yàn)證明：就是別人沒(méi)發(fā)現(xiàn)的事情，你發(fā)現(xiàn)了，別人沒(méi)做的事情，你先做了。那怎么樣把平淡的服務(wù)導(dǎo)演成豐富的故事，就看你自己是不是一個(gè)敬業(yè)的導(dǎo)演了，用你敏銳的“靈感”導(dǎo)演一個(gè)又一個(gè)“感人的故事”。

第五篇：酒店服務(wù)案例（本站推薦）

“沒(méi)有”和“不知道”

一天，某會(huì)務(wù)組經(jīng)辦人員張先生檢查會(huì)議室的布置情況。會(huì)議室原有座位46個(gè)，而會(huì)議人數(shù)則為60人，張先生發(fā)現(xiàn)會(huì)議室增加了椅子，卻未增加茶幾，但服務(wù)員解釋道：一是會(huì)議室太小，茶幾恐怕放不下是沒(méi)有那么茶幾。事后張先生找到客房部經(jīng)理才解決了茶幾問(wèn)題。張先生安排代表們的娛樂(lè)活動(dòng)，到樓層詢問(wèn)服務(wù)員小趙：“請(qǐng)問(wèn)石人山風(fēng)景區(qū)怎么走？“小趙抱

歉地笑了笑說(shuō)：“對(duì)不起，先生，我不知道?！睆埾壬鷴吲d地?fù)u了搖頭。點(diǎn)評(píng)：

服務(wù)員對(duì)客人的問(wèn)詢應(yīng)有問(wèn)必有答，絕不能說(shuō)“不知道，不懂，不會(huì)，不行，沒(méi)有”。若自己確實(shí)不知道，也要盡可能弄清楚后再告訴客人。

當(dāng)服務(wù)員在張先生提出增加茶幾時(shí)，應(yīng)當(dāng)立即回答：“好的，我一定想辦法給您解決?！奔偃粽也坏絺溆貌鑾祝部上蝾I(lǐng)班或部門(mén)經(jīng)理反映，從其他會(huì)議室等處暫挪用幾個(gè)。一旦待客人提了意見(jiàn)后再來(lái)解決問(wèn)題，主動(dòng)服務(wù)轉(zhuǎn)變成了被動(dòng)服務(wù)，客人是不會(huì)滿意的。另外，小趙在不知道石人山風(fēng)景區(qū)怎么走的情況下，應(yīng)請(qǐng)張先生在房間稍候，待詢問(wèn)知道者后立即告之，并抱歉地說(shuō)：“對(duì)不起，先生，讓您久等了?！蹦菢樱瑥埾壬粫?huì)回為服務(wù)員“不知道”而怪罪。相反，他會(huì)被其熱情服務(wù)所感動(dòng)。

環(huán)環(huán)相扣方保萬(wàn)無(wú)一失

暮秋的一天上午，總臺(tái)人員和往常一樣，進(jìn)行著交接班工作。8點(diǎn)20分，一位中年男子走到總臺(tái)對(duì)服務(wù)人員說(shuō)：“小姐，我要退房。”說(shuō)著把鑰匙放到總臺(tái)?？偱_(tái)收銀員隨即確認(rèn)房房，電話通知服務(wù)中心查房，并辦理客人的消費(fèi)帳單。但是客人沒(méi)有停在總臺(tái)而徑直走向商場(chǎng)，商場(chǎng)部服務(wù)員小張面帶微笑詢問(wèn)客人：“先生，您需要什么？”客人說(shuō)：“要兩小包‘金芒果’香煙?！毙垖?duì)客人說(shuō)：“麻煩問(wèn)一下，您在海天住嗎？”客人說(shuō)：是的，在501房間，可掛帳吧！“細(xì)心的小張剛剛看到客人把鑰匙放在總臺(tái)，不知客人是否要退房，如果是退房，客人就有逃帳的可能。職業(yè)習(xí)慣和強(qiáng)烈的責(zé)任感使小張對(duì)客人說(shuō)：“先生，您稍等，我琺總臺(tái)問(wèn)一下您能否掛帳?！闭f(shuō)著便走向總臺(tái)，客人急切地問(wèn)：“能否開(kāi)發(fā)票？”小張說(shuō)：“商場(chǎng)不能開(kāi)，但我可以在總臺(tái)為您開(kāi)發(fā)票?！笨腿苏f(shuō)：“那算了?！?/p>

話語(yǔ)間客人和小張已經(jīng)走到總臺(tái)，小張從總臺(tái)接待那里了解到客人正在結(jié)帳，此時(shí)收銀員小高接到服務(wù)中心電話說(shuō)，501房間內(nèi)兩條浴巾不見(jiàn)了。小高看到客人從商場(chǎng)走過(guò)來(lái)便問(wèn)道：“先生，您見(jiàn)沒(méi)見(jiàn)501房間內(nèi)的兩條大浴巾？”客人面帶不悅高聲說(shuō)到：“昕天晚上你們根本沒(méi)有給我配，我還沒(méi)有投訴你們，昨天我回來(lái)得晚，還沒(méi)找你們的事呢?！毙「邔?duì)著話筒說(shuō)：“客人說(shuō)昨天沒(méi)有配，再查查?！狈?wù)中心小徐在電話里：“可能沒(méi)有配吧，讓客人先走吧?！迸c此同時(shí)，商場(chǎng)部小張對(duì)客人說(shuō)：“總臺(tái)可以為您開(kāi)據(jù)發(fā)票，您是否還需要煙？”客人看上去一反常態(tài)，極不高興而又無(wú)奈地拿出100元給了小張，小張很快為客人找零拿煙，并將消費(fèi)小票給了總臺(tái)，以便開(kāi)發(fā)票。

這一切都被質(zhì)培部人員看在眼里，便到五樓服務(wù)中心了解501情況，服務(wù)中心小徐說(shuō)：“昨天有一個(gè)房間里沒(méi)有配毛巾，501房間里找不到大浴巾，我想可能是沒(méi)有配?！边@時(shí)，服務(wù)中心領(lǐng)班說(shuō)：“501 房喑客人住了好幾天，查一下房態(tài)以及物品配備情況記錄。”經(jīng)過(guò)查證，501房間客人從13入住到18號(hào)早上退房，在這5天內(nèi)，每天都有配備大浴巾的記錄，服務(wù)中心領(lǐng)班又打電話到清潔服務(wù)員家，結(jié)果是大浴巾配了。質(zhì)檢人員說(shuō)再到房間查查，501房間除了大浴巾不在，所有物品配備齊全，因此推斷，是客人拿走了大浴巾，服務(wù)中心人員打電話到總臺(tái)，收銀員小高告知客人已經(jīng)離開(kāi)。

服務(wù)員工作疏忽，給酒店造成了損失。點(diǎn)評(píng)：

在這個(gè)例子中，客人的騙術(shù)并沒(méi)有什么過(guò)人之處，只是玩了一個(gè)小聰明，雖然被商場(chǎng)部小張看了出來(lái)，但卻在總臺(tái)蒙混過(guò)關(guān)。

商場(chǎng)部員工小張憑著職業(yè)習(xí)慣和認(rèn)真負(fù)責(zé)的態(tài)度，使客人的伎倆沒(méi)有最終得逞；同時(shí)，抓住客人的心理，在得體的服務(wù)中促成客人最終的消費(fèi)，不僅防止了客人逃帳，而且維護(hù)了酒店利益?？头坎繂T工小徐則疏忽大意，在沒(méi)有認(rèn)真核對(duì)原始記錄，沒(méi)有請(qǐng)示領(lǐng)導(dǎo)的情況下，不負(fù)責(zé)地回答了總臺(tái)的問(wèn)詢，使兩條大浴巾被偷，給酒店造成了損失。兩種不同的工作態(tài)度，導(dǎo)致了兩種不同的結(jié)果，孰是孰非涇渭分明。

“一句話使人笑，一句話使人跳”。這說(shuō)明語(yǔ)言藝術(shù)的重要性。作為一線的服務(wù)人員，研究語(yǔ)言藝術(shù)尤為重要。本例中的前臺(tái)收銀員小高，在大庭廣眾之下，問(wèn)客人：“你見(jiàn)沒(méi)有房間的大浴巾？”這種直截了當(dāng)問(wèn)話方式，使客人陷入尷尬境地，引起客人不滿。服務(wù)員詢問(wèn)客人的時(shí)候，一定要用禮貌的語(yǔ)言，委婉的方式，以達(dá)到既不罪客人，又能解決問(wèn)題的的目的，最終使賓客、酒店都滿意。

幾聲道歉幾多缺憾

華中地區(qū)某大城市的一家中型賓館里，住進(jìn)一個(gè)才20來(lái)人的旅游團(tuán)隊(duì)。他們來(lái)自南美洲，成員都是退休了的藍(lán)領(lǐng)階層。

他們白天游覽幾個(gè)著名景點(diǎn)之后，回到賓館已是不午5點(diǎn)光景，各自進(jìn)房梳洗一番，因?yàn)殡x晚餐還有半個(gè)小時(shí)，于是結(jié)伴一起來(lái)到商場(chǎng)。

賓館商場(chǎng)的面積不大，但布置十分豪華，頗具歐洲風(fēng)格。商品種類(lèi)不少，且大多有著精美的外包裝。南美客人一個(gè)個(gè)柜臺(tái)瀏覽過(guò)去，站在柜臺(tái)內(nèi)的4名服務(wù)員，從他們快速移動(dòng)腳步這一點(diǎn)判斷出：他們沒(méi)有發(fā)現(xiàn)可買(mǎi)的商品。

客人很快便走遍了商場(chǎng)，正怏怏地朝門(mén)口走去時(shí)，一位口齒伶俐的服務(wù)員用英語(yǔ)詢問(wèn)客人是否需要幫助。一位略胖的太太說(shuō)他們想帶幾套有關(guān)當(dāng)?shù)孛麆俚拿餍牌厝ィ弑榱松虉?chǎng)卻沒(méi)有找到。

“很對(duì)不起，”服務(wù)員坦誠(chéng)的告訴客人，“商場(chǎng)里沒(méi)有明信片出售?！?/p>

另一位頭發(fā)已經(jīng)花白、頗具紳士風(fēng)度的客人告訴服務(wù)員，他想買(mǎi)幾件具有濃郁地方特色的玩具送給孫子、孫女。服務(wù)員聽(tīng)后又是一副無(wú)可奈何的神色：“十分抱歉，我們商場(chǎng)主要出售南方出產(chǎn)的玩具，還有一些香港產(chǎn)的電動(dòng)玩具……”

“聽(tīng)說(shuō)這兒木雕工藝水平很高，可是我在商場(chǎng)沒(méi)有找到，是不是……”這是一位高個(gè)子太太提的問(wèn)題。

“對(duì)不起，我們工藝品柜臺(tái)供應(yīng)油畫(huà)、國(guó)畫(huà)以及蘇州的刺繡、無(wú)錫的泥娃娃、貴州的蠟染服務(wù)等?！狈?wù)員感到陣陣內(nèi)疚。

南美客人懷著滿肚子的無(wú)奈，離開(kāi)了商場(chǎng)。點(diǎn)評(píng)：

涉外酒店的功能漸趨齊全，旅游客人的吃、住、行、購(gòu)物、娛樂(lè)等活動(dòng)在酒店里已經(jīng)能夠獲得很大程度的滿足。近來(lái)新建酒店以及更新改造的老酒店一般都把商場(chǎng)建設(shè)作為主要項(xiàng)目之一來(lái)抓，商場(chǎng)的營(yíng)業(yè)在整個(gè)酒店中已占有一定的地位。

本例中的商場(chǎng)，由于不能供應(yīng)客人所需要的商品而失去了幾筆可能是很可觀的生意。這里酒店商場(chǎng)出售什么“的問(wèn)題了。解決這個(gè)問(wèn)題的關(guān)鍵是把自己的立足點(diǎn)放到客人那一邊去。

商場(chǎng)布置得豪華典雅全些，這是酒店發(fā)展的必然，是旅游客人的需求。商場(chǎng)內(nèi)供應(yīng)一部分世界品牌商品或國(guó)內(nèi)各地名特產(chǎn)品也是應(yīng)該的，但是千萬(wàn)不可搞成千人一面。商品無(wú)特色是目前酒店商場(chǎng)的通病?？腿说诌_(dá)一處，常有順便購(gòu)些當(dāng)?shù)靥禺a(chǎn)的欲望。本例中的那家商場(chǎng)盡管服務(wù)員工作做得很細(xì)致，態(tài)度主動(dòng)熱情，但終究因?yàn)闈M足不了客人的購(gòu)物需求而造成服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題。因此，酒店商場(chǎng)在提高服務(wù)素質(zhì)和技能技巧的同量，還必須進(jìn)行市場(chǎng)調(diào)查，專(zhuān)設(shè)特色商品柜，讓客人購(gòu)到滿意的商品。

溝通的重要

一天一位香港客人來(lái)到前臺(tái)辦理入住登記，負(fù)責(zé)接待的員工照例向客人詢問(wèn)所需要的房間類(lèi)型，但因客人不懂國(guó)語(yǔ)，而該員工粵語(yǔ)水平又欠佳，在嘗試用蹩腳的粵語(yǔ)向客人解釋客人仍聽(tīng)不懂后，乘客人轉(zhuǎn)身拿回鄉(xiāng)證時(shí)，該員工向精通粵語(yǔ)的行李員求救，請(qǐng)他們幫忙解釋。該員工把要向客人說(shuō)明的事情告訴行李員，然后由他轉(zhuǎn)講給客人聽(tīng)，該員工的本意是想減少由于溝通困難產(chǎn)生的尷尬，并節(jié)省時(shí)間，但沒(méi)顧及到此舉動(dòng)讓客人覺(jué)得不被尊重。由于不熟練粵語(yǔ)又不大明白客人的心理，導(dǎo)致客人投訴。點(diǎn)評(píng)：

由于員工不能熟練掌握工作常用語(yǔ)言，與客人溝通產(chǎn)生不便，在向其他員工求救時(shí)，不恰當(dāng)?shù)纳眢w語(yǔ)言又導(dǎo)致客人的誤解和投訴：

1、在對(duì)客服務(wù)過(guò)程中，我們應(yīng)盡量用客人的語(yǔ)言與客人溝通。由于地域等各種因素的原因，員工或許不能完全掌握一種語(yǔ)言，2、與人打交道，除基本能力要求外，語(yǔ)氣、表情、身體語(yǔ)言等同樣是良好交流的要素，應(yīng)力求避免產(chǎn)生誤會(huì)、誤解、即使產(chǎn)生也應(yīng)用時(shí)領(lǐng)悟，跟進(jìn)補(bǔ)救。

3、平時(shí)應(yīng)加強(qiáng)語(yǔ)言技能的培訓(xùn)與學(xué)習(xí)。

洋騙子又出現(xiàn)了

某月下旬，一男一女兩名棕色皮膚的外國(guó)人在建寧路上某通訊公司門(mén)市部，比比劃劃讓營(yíng)業(yè)員拿出20多張電話磁卡供其挑選，看過(guò)之后沒(méi)有買(mǎi)。又讓營(yíng)業(yè)員拿出1000多元人民幣逐一翻看著什么后歸還。當(dāng)兩名外國(guó)人走后，營(yíng)業(yè)員發(fā)現(xiàn)少了2張價(jià)值100元的電話卡和400元的營(yíng)業(yè)款。9月2日，一男性黑人和一女性白人駕駛一輛桑塔納2000黑色轎車(chē)，來(lái)到曹后村某快運(yùn)公司與公司經(jīng)理打手勢(shì)要求換錢(qián)。在交換過(guò)程中兩名外國(guó)人騙走1000元。待經(jīng)理發(fā)現(xiàn)出門(mén)追趕時(shí)，兩名外國(guó)人已駕車(chē)逃走。另一日，在新街口麥當(dāng)勞附近，一名金發(fā)碧眼的男子攔住市民吳某。他自稱(chēng)來(lái)南京旅游的，兌換的人民幣都用完了，只剩下美元，因?yàn)榈戎庇?，希望吳某能換給他人民幣，并承諾可以1美元換5元人民幣。吳某用500元人民幣換了100美元，結(jié)果是假的。點(diǎn)評(píng)：

據(jù)警方調(diào)查了解，近來(lái)全國(guó)各地都發(fā)生過(guò)“老外”以換錢(qián)手法騙錢(qián)的案件。他們大多采用美元兌換人民幣，或用大面額人民幣購(gòu)買(mǎi)小商品。在兌換或找錢(qián)時(shí)往往提出要開(kāi)頭為“K”字或“H”字號(hào)碼的錢(qián)幣。受害人有的是抱著友好的態(tài)度。甚至將錢(qián)箱或整疊現(xiàn)金給“外國(guó)人“自己找。有的則是貪圖小利以少變多換取外幣。飯店各營(yíng)業(yè)點(diǎn)接觸外國(guó)人的機(jī)會(huì)較多，通過(guò)上面三個(gè)案例，我們應(yīng)引起足夠的警惕，不管騙子換什么手法，只要我們遵循基本的法則，以不變應(yīng)萬(wàn)變，騙子的陰謀是不會(huì)得逞的。

只為少說(shuō)了一句話

某大餐廳的正中間是一張?zhí)卮蟮膱A桌，從桌上的大紅壽字和老老小小的賓客可知，這是一次慶祝壽辰的家庭宴會(huì)。朝南坐的是位白發(fā)蒼蒼的八旬老翁，眾人不斷站起對(duì)他說(shuō)些祝賀之類(lèi)的吉利話，可見(jiàn)他就是今晚的壽星。

一道又一道繽紛奪日的菜肴送上桌面，客人們對(duì)今天的菜顯然感到心滿意足。壽星的陣陣笑聲為宴席增添了歡樂(lè)，融洽和睦的氣氛又感染了整個(gè)餐廳。

又是一道別具一格的點(diǎn)心送到了大桌子的正中央，客人們異口同聲喊出“好”來(lái)。整個(gè)大盆連同點(diǎn)心拼裝成象征長(zhǎng)壽的仙桃狀，引起鄰桌食客伸頸遠(yuǎn)眺。不一會(huì)兒，盆子見(jiàn)底?？腿诉€是團(tuán)團(tuán)坐著，笑聲、祝酒聲，匯成了一首天份之曲。可是不知怎地，上了這道點(diǎn)心之后，再也不見(jiàn)端菜上來(lái)。鬧聲過(guò)后便是一陣沉寂，客人開(kāi)始面面相覷，熱火朝天的生日宴會(huì)慢慢冷卻了。眾人怕老人不悅，便開(kāi)始東拉西扯，分開(kāi)他的注意力。一刻鐘過(guò)去，仍不見(jiàn)服務(wù)員上菜。一位看上去是老翁兒子的人終于按捺不住，站起來(lái)朝服務(wù)臺(tái)走去。接待他的是餐廳的領(lǐng)班。他聽(tīng)完客人的詢問(wèn)之后很驚訝：“你們的菜不是已經(jīng)上完了嗎？”

中年人把這一消息告訴大家，從人都感到掃興。在一片沉悶中，客人怏怏離席而去了。點(diǎn)評(píng)：

客人逢有壽辰、結(jié)婚之類(lèi)的喜慶，酒店應(yīng)盡量在環(huán)境布置、氣氛烘托上大做文章。本例中八旬老翁的生日宴請(qǐng)從一開(kāi)始起便很成功，但是由于酒店最后一步棋沒(méi)下好而功虧一簣“這頓宴席給客人留下的印象無(wú)疑是不妙的。

本例的癥結(jié)在于上最后一道菜時(shí)服務(wù)員少說(shuō)了一句話，致使整個(gè)宴席歸于失敗。

服務(wù)員通常在上菜時(shí)要報(bào)菜名，如是最后一道菜，則還應(yīng)向客人說(shuō)明，最好再加上一句：“你們點(diǎn)的菜都上了，不知還是添些什么嗎？“這樣做，既可以避免發(fā)生客人等菜的尷尬局面，又是一次促銷(xiāo)行為，爭(zhēng)取機(jī)會(huì)為酒店多做生意。

酒店的報(bào)務(wù)工作中，有許多細(xì)微末節(jié)的瑣碎事情，然而正是這些事才構(gòu)成了酒店的服務(wù)質(zhì)量。在整個(gè)服務(wù)中需要服務(wù)員的緦和周到，容不得哪個(gè)環(huán)節(jié)上出現(xiàn)閃失。為確保酒店優(yōu)質(zhì)服務(wù)的好名聲。酒店各部門(mén)、各崗位都必須竭盡全力演好本人角色的“戲”，哪怕只有一句很簡(jiǎn)短的“臺(tái)詞”，或僅有一個(gè)很不起眼的動(dòng)作都容不得絲毫馬虎?？腿穗x開(kāi)酒店時(shí)的總印象是由在酒店逗留期間各個(gè)細(xì)小印象構(gòu)成的。與體育運(yùn)動(dòng)中的接力賽不一樣，一個(gè)人稍差些，其他的人可以設(shè)法彌補(bǔ)。在酒店里任何崗位都不許發(fā)生疏漏，萬(wàn)一出現(xiàn)差錯(cuò)，別人是很難補(bǔ)臺(tái)的。惟其如此，酒店里的每個(gè)人必須牢牢把好自身的質(zhì)量關(guān)。本例中，由于一名服務(wù)缺了一句不應(yīng)少講的話，終使酒店許多員工的服務(wù)歸于無(wú)效，這又一次證明了酒店業(yè)的確良100-1=0這一算公式。

在愛(ài)挑剔的客人面前

一位臺(tái)灣客人入住江南某市一家賓館。當(dāng)行李員幫他把行李送進(jìn)客房剛剛退出，服務(wù)員小當(dāng)選即已提前一瓶開(kāi)水走進(jìn)房間，她面帶微笑把暖瓶輕輕放到茶幾上，主動(dòng)詢問(wèn)客人：“先生，您有什么事需要我做嗎？”臺(tái)灣客人說(shuō)：“小姐，請(qǐng)給我一條毛巾。”“好的?！毙珴M答應(yīng)，馬上出去，一會(huì)兒便用分盆子端著一條干凈的毛巾，來(lái)到客人面前，用夾子夾住毛巾，送給客人說(shuō)：“先生，請(qǐng)用?！睕](méi)想到客人卻很不高興，責(zé)備道：“我不要舊的，我要沒(méi)有用過(guò)的新毛巾！”小湯心里一楞，卻不動(dòng)聲色，即對(duì)客人表示：“對(duì)不起，我給您拿錯(cuò)了?！闭f(shuō)完便出去換了一條新毛巾來(lái)，客人這才滿意。

臺(tái)灣客人泡上一杯茶----由于他喜歡喝茶，就用兩袋茶葉泡一杯茶，并打開(kāi)閉路電視，一邊喝茶，一邊看電視。茶喝過(guò)后再加水味道稍淡，他又把剩下的兩袋茶葉另泡一杯。當(dāng)他覺(jué)香茶味不夠時(shí)，發(fā)現(xiàn)茶葉已沒(méi)有了。于是，客人打電話給樓層服務(wù)臺(tái)，請(qǐng)服務(wù)員再送一些茶葉來(lái)，小湯很快就拿了幾包同樣的茶葉進(jìn)來(lái)送給客人，沒(méi)想到他大為不滿地抱怨，：“我不要這種綠茶，我要喝濃一點(diǎn)的紅茶！”這時(shí)小湯心里很委屈，但好絲毫沒(méi)有流露，再次向客人道歉說(shuō)：“對(duì)不起，我又給您拿錯(cuò)了?！苯又秩Q了風(fēng)包紅茶來(lái)送來(lái)送給客人。

此刻，客人很受感動(dòng)，他發(fā)覺(jué)自己剛才兩次對(duì)服務(wù)員發(fā)火太過(guò)份，不由連聲向小湯道謝：“小姐，謝謝你！”臉上露出愧疚的神色。點(diǎn)評(píng)：

以上實(shí)例中的客人顯然是錯(cuò)了，因?yàn)樗葲](méi)有說(shuō)清楚要用新毛巾，也沒(méi)有明確交代要換紅茶。而小湯對(duì)客人的服務(wù)并沒(méi)有錯(cuò)。小湯主動(dòng)向客人認(rèn)“錯(cuò)”，說(shuō)明好對(duì)“客人永遠(yuǎn)是對(duì)的”這句飯店服務(wù)的座右銘有著正確的認(rèn)識(shí)，并具有服務(wù)員出色的素質(zhì)和修養(yǎng)，值得稱(chēng)贊。具體表現(xiàn)在兩個(gè)方面：

第一，從換毛巾到換茶葉，可以看出這位臺(tái)灣客人是一個(gè) 愛(ài)挑剔的客人。然而，小湯卻周到，體貼地“侍候“好了這位愛(ài)挑剔的客人，表現(xiàn)了充分的質(zhì)量，這是服務(wù)員一種很高的素質(zhì)和修養(yǎng)，難能可貴。

第二，無(wú)論是新，舊毛巾之別，還是紅，綠茶之分，客人 一次又一次地?zé)o端指責(zé)小湯，而小湯卻能自覺(jué)地承受委屈，用自己的委屈換取客人的滿意這正是服務(wù)員應(yīng)努力達(dá)到的一種高尚的境界。我們十分贊成國(guó)內(nèi)一飯店在服務(wù)中開(kāi)展“委屈獎(jiǎng)“的評(píng)比活動(dòng)，小湯獲得”委屈獎(jiǎng)“是當(dāng)之無(wú)愧的。

屏風(fēng)被拉倒

某日，二層暢淮軒的大門(mén)內(nèi)安排了婚宴會(huì)12席。對(duì)于能容納16席客人同時(shí)就上餐的大廳來(lái)說(shuō)，還能安排部分餐位，提供給零點(diǎn)客人。因比，餐飲部決定用兩節(jié)屏風(fēng)將婚宴與零點(diǎn)的兩部分用餐區(qū)域進(jìn)行隔離。

用餐時(shí)間臨近，參加婚宴的客人陸續(xù)進(jìn)入餐廳。有些客人帶著孩子一同赴宴。在婚宴過(guò)半時(shí)，幾個(gè)孩子圍著屏風(fēng)轉(zhuǎn)來(lái)轉(zhuǎn)去玩耍著。忽然，一節(jié)屏風(fēng)被拉倒，砸在附近用餐客人的椅背上。服務(wù)人員趕緊將屏風(fēng)扶起，并且發(fā)現(xiàn)搭在椅兩件皮衣出現(xiàn)了5毫米與3厘米長(zhǎng)的不同程度的磨損。皮衣主人幾乎同時(shí)發(fā)現(xiàn)皮前的損壞，非常生氣，要求飯店給予賠償。點(diǎn)評(píng)：

餐廳服務(wù)員經(jīng)驗(yàn)不足，不知因孩子玩耍會(huì)引起的身及物品損傷，飯店要負(fù)責(zé)相應(yīng)責(zé)任。首先應(yīng)及時(shí)制止孩子們或讓其到指定地點(diǎn)玩耍，否則出事后飯店將處于被動(dòng)，帶來(lái)不必要的損失，其次在幾節(jié)屏風(fēng)易倒情況發(fā)生后，應(yīng)及時(shí)報(bào)工程部，將幾節(jié)屏風(fēng)連接并固定一下，避免同類(lèi)事件發(fā)生。

垃圾里翻出集體簽證

某大飯店大堂經(jīng)理小沈接到了一個(gè)電話，從電話里傳出啊南京金陵飯店一位先生急切的聲音。他是昨天住店的德國(guó)馬耶斯團(tuán)領(lǐng)隊(duì)，叫歐思敏，剛才發(fā)現(xiàn)該團(tuán)的集體簽證原件不見(jiàn)了，估計(jì)有可能今天早晨遺失在該店。由于該簽證是整個(gè)團(tuán)隊(duì)出入境的憑證，萬(wàn)一遺失，該團(tuán)15位德國(guó)客人將無(wú)法離境，而重新辦妥簽證需5天以上時(shí)間，客人的行程計(jì)劃將全部打亂，旅行社和客人都要蒙受巨大的損失，因此歐先生焦急萬(wàn)分，只能懇求該店予以幫助。

小沈當(dāng)即把情況向保安部做了報(bào)告，并走訪了飯店所有營(yíng)業(yè)場(chǎng)所和有關(guān)人員，但沒(méi)有發(fā)現(xiàn)有價(jià)值的線索。又徹底地查找了歐先生昨天住620房間和該樓層的服務(wù)室，還是呈無(wú)所獲。他想，本店員工受過(guò)良好的業(yè)務(wù)培訓(xùn)，他們發(fā)現(xiàn)客人丟失的物品或資料都會(huì)交由大堂副理處理，他推斷簽證是否有可能在匆忙中被歐先生混入垃圾袋里。于是決定立即組織人員前去尋找，在5分鐘內(nèi)他和5位員工帶著應(yīng)急電筒趕到垃圾場(chǎng)。面對(duì)堆積如山的廢品，大家一張紙、一張紙的挑揀，決不放過(guò)任何蛛絲馬跡。半小時(shí)過(guò)去了，翻遍了整個(gè)垃圾場(chǎng)，沒(méi)有發(fā)現(xiàn)簽證的蹤影。

這時(shí)，小沈發(fā)現(xiàn)廢品倉(cāng)庫(kù)還有兩車(chē)未經(jīng)挑揀的垃圾，為了防止遺漏，大家又用雙手在垃圾袋中進(jìn)行翻找。每個(gè)人忙得汗流浹背，滿手污物，找完了一車(chē)，又推出一車(chē)，在四只應(yīng)急手電的照射下，大家一直尋找著……

正當(dāng)翻找第四袋垃圾的底部時(shí)，小鄭發(fā)現(xiàn)了兩對(duì)折的白紙，她展開(kāi)一看，一枚公安部出入境管理局的鮮紅印章赫然在目，簽證找到了！

9點(diǎn)10分，小沈撥通了金陵飯店508房間的電話，當(dāng)歐先生得知簽證已被找到時(shí)，他激動(dòng)的幾乎哽咽了，連聲道謝。點(diǎn)評(píng)：

這是一起典型的急客人所急，想客人所想的案例。

例中的大堂副理接到客人丟失簽證的電話后，當(dāng)即就采取了找尋措施：一是向保安部報(bào)告；二是走訪所有經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所和有關(guān)人員；三是查找客人原住房和該樓層服務(wù)室，當(dāng)一無(wú)所獲時(shí)，沒(méi)有簡(jiǎn)單就此完事。而是再進(jìn)行分析推斷簽證有可能混入垃圾袋里，再做查找。在幾分種里就組織好人員摸黑打著手電筒到垃圾場(chǎng)，從堆積如山的廢品中一張紙一張紅紙地挑揀。當(dāng)垃圾場(chǎng)翻遍了未見(jiàn)下落時(shí)，依然沒(méi)有灰心。為防止遺漏，又繼續(xù)去翻廢品倉(cāng)庫(kù)的兩車(chē)?yán)?。終于使德國(guó)喀人的團(tuán)體簽證失而復(fù)得，救了急厄。該酒店員工不怕臟、不怕累、認(rèn)真細(xì)致、連續(xù)作戰(zhàn)的工作作風(fēng)，乃長(zhǎng)期以來(lái)管理有方、員工訓(xùn)練有素、動(dòng)作嚴(yán)謹(jǐn)有序。該飯店從業(yè)人員在對(duì)客服務(wù)中，為了給客人救急解難、就必須真有這種千方百計(jì)、想方設(shè)法、不達(dá)目的不罷休的精神。

索賠的語(yǔ)言藝術(shù)

在北京臺(tái)灣飯店，一次有位客人在離店時(shí)把房?jī)?nèi)一條浴巾放在提箱帶走，被服務(wù)員發(fā)現(xiàn)后報(bào)告給大堂副理。根據(jù)酒店規(guī)定，一條浴巾需向客人索賠50元。如何不得罪客人，以要維護(hù)酒店利益，大堂副理思索著。

大堂副理在總臺(tái)收銀處找到剛結(jié)完帳的客人，禮貌地請(qǐng)他到一處不引人注意的地方說(shuō)：“先生，服務(wù)員在做房時(shí)發(fā)現(xiàn)您的房間少了一條浴巾?！毖韵轮馐牵骸澳銕ё吡艘粭l浴巾已被我們發(fā)現(xiàn)了?！贝藭r(shí)，客人和大堂副理都很清楚浴巾就在提箱內(nèi)，客人秘而不宣，大堂副理也不加點(diǎn)破?？腿嗣嫔悬c(diǎn)緊張，但為了維護(hù)面子，拒不承認(rèn)帶走了浴巾。為了照顧客人的面子，開(kāi)始給客人一個(gè)臺(tái)階，大堂副理說(shuō)：“請(qǐng)您回憶一下，是否有您的親朋好友來(lái)過(guò)，順便帶走了？”意思是：“如果你不好意思當(dāng)眾把東西拿出來(lái)，您盡可以找個(gè)借口說(shuō)別人拿走了，付款時(shí)把浴巾買(mǎi)下?！笨腿苏f(shuō)：“我住店期間根本沒(méi)有親朋好友來(lái)拜訪?！睆乃目跉饫斫馑囊馑伎赡苁牵何也辉富?0元買(mǎi)這破東西。大堂副理干脆就給他一個(gè)暗示，再給他一個(gè)臺(tái)階下，說(shuō)：“從前我們也有過(guò)一些客人說(shuō)是浴巾不見(jiàn)了，但人們后來(lái)回憶起來(lái)是放在床上，毯子遮住了。您 是否能上樓看看，浴巾可能壓在毯子下被忽略了?！边@下客人理解了，拎著提箱上樓了，大堂副理在大堂恭候客人?？腿藦臉巧舷聛?lái)，見(jiàn)了大堂副理，故做生氣狀：“你們報(bào)務(wù)員檢查太不仔細(xì)了，浴巾明明在沙發(fā)后面嘛！”這句話的潛臺(tái)詞是：“我已經(jīng)把浴巾拿出來(lái)了，就放在沙發(fā)后面。”大堂副理心里很高興，但不露聲色，很禮貌地說(shuō)：“對(duì)不起，先生，打擾您了，謝謝您的合作?！币髻r，就得打擾客人，理當(dāng)表示歉意?？墒恰爸x謝您的合作”則有雙重意思，聽(tīng)起來(lái)好像是客人動(dòng)大駕為此區(qū)區(qū)小事上樓進(jìn)房查找，其合作態(tài)度可謝。然而真正的含義則是：“您終于把浴巾拿出來(lái)了，避免了酒店的損失。”如此合作豈能不謝？為了使客人盡快從羞愧中解脫出來(lái)，大堂副理很真誠(chéng)地說(shuō)了句：“您下次來(lái)北京，歡迎再度光臨我們酒店?！闭麄€(gè)索賠結(jié)束了，客人的面子保住了，酒店的利益保住了，雙方皆大歡喜。點(diǎn)評(píng)

這是把“對(duì)”讓給客人的典型一例。客人拿走了浴巾，以不肯丟面子，若直截了當(dāng)指出客人錯(cuò)，就如“火上澆油”，客人會(huì)跳起來(lái)，會(huì)為維護(hù)自己的面子死不認(rèn)帳，問(wèn)題就難以解決了，仍以客人“對(duì)”為前提，有利于平穩(wěn)局勢(shì)，本例中的大堂副理，站在客人的立場(chǎng)上，維護(hù)他有尊嚴(yán)，把“錯(cuò)”留給酒店，巧妙地給客人下臺(tái)階的機(jī)會(huì)，終于使客人理解了酒店的誠(chéng)意和大堂副理的好意，而拿出了浴巾，使客人體面地走出了酒店，又避免了酒店損失。這位大堂副理用心之良苦，態(tài)度之真誠(chéng)，處理問(wèn)題技巧之高超，令人折服，他有服務(wù)真正體現(xiàn)了“客人永遠(yuǎn)是對(duì)的”的服務(wù)意識(shí)。

像這樣的例子在日常服務(wù)中是經(jīng)常發(fā)生的，只要服務(wù)人員用心去思考、去鉆研、去改進(jìn)，那么在“客人永遠(yuǎn)是對(duì)的”前提下，我們的服務(wù)也會(huì)變得越來(lái)越正確。

客人住到了別家酒店

北京某飯店的前臺(tái)問(wèn)訊處，幾名年輕的員工正在忙于接待辦理入住和離店手續(xù)的客人。此時(shí)，只見(jiàn)大門(mén)入口處走進(jìn)兩位西裝革履的中年人，提著一個(gè)看上去有點(diǎn)重量的箱子徑直往問(wèn)訊處走來(lái)。

“您好，需要我效勞嗎？”剛放下電話的小馬很有禮貌地主動(dòng)問(wèn)道。

“有件事想麻煩一下?！逼渲幸晃淮餮坨R的中年人說(shuō)話有點(diǎn)靦腆，他似乎不知從何說(shuō)起，稍許停頓一下后，目光對(duì)著地上的那只箱子。

“我們一定盡力而為，請(qǐng)您說(shuō)吧?！毙●R真心實(shí)意地鼓勵(lì)他?！拔覀兪呛Ｄ瞎饷鞴べQ(mào)公司的駐就代表，這里是一箱資料。要盡快交給我公司總經(jīng)理，他定于今天下午3點(diǎn)到達(dá)這里。我們下午不能來(lái)迎接，所以想把箱子先放在酒店里，待總經(jīng)理一到請(qǐng)你們交給他本人。”

“請(qǐng)放心，我們一定辦到?！毙●R再三保證。

下午3時(shí)已到，海南那家公司的總經(jīng)理還末抵店，小馬打電話到機(jī)場(chǎng)，獲知飛機(jī)沒(méi)有誤點(diǎn)。但因那兩位中年人沒(méi)有留下電話和地址，所以小馬別無(wú)選擇，只能再等下去。又是兩個(gè)小時(shí)過(guò)去了，那們總經(jīng)理仍然沒(méi)有來(lái)，小馬不得不作好交接箱子的思想準(zhǔn)備。就在這一瞬間，電話鈴聲響了。

“問(wèn)訊處嗎？今晨我們留在前臺(tái)的那只資料箱本是想交給我們總經(jīng)理的。剛才接到總經(jīng)理的電話，說(shuō)他被一位住在ＸＸ飯店的朋友邀去，決定就住在那兒了，而那箱資料是他急用的??”還是戴眼鏡的駐京代表的聲音。

“您不用著急，我會(huì)設(shè)法把箱子立刻送到ＸＸ飯店的?！?小馬放下電話即安排一位員工辦理此事，半小時(shí)后，那位駐京代表又打來(lái)電話，但小馬已經(jīng)下班了。“請(qǐng)轉(zhuǎn)達(dá)小馬，箱子已經(jīng)送到，十二分的感謝。我們的總經(jīng)理改變主意住到了別和飯店，你們不但沒(méi)有計(jì)較，還為我們服務(wù)得那么好，真不知如何表達(dá)我們的感激?？偨?jīng)理說(shuō)，下回一定要住你們的飯店?！睂?duì)方誠(chéng)懇地說(shuō)道。點(diǎn)評(píng)：

這家飯店前臺(tái)問(wèn)訊處曾榮獲1993“首都旅游祡禁杯先進(jìn)集體”的稱(chēng)號(hào)，用員工們的話來(lái)說(shuō)，榮譽(yù)是靠汗水和優(yōu)秀的服務(wù)換來(lái)的。本例中的小馬及問(wèn)訊處其他員工對(duì)待工作極端負(fù)責(zé)的精神雄辯地證明了這一點(diǎn)。

為住客人寄存行李或貴重物品是酒店的常規(guī)服務(wù)內(nèi)容，但該飯店前臺(tái)問(wèn)訊處主動(dòng)承接未到客人的物品，這是一種超常規(guī)服務(wù)。海南光明工貿(mào)公司并未為總經(jīng)理預(yù)訂客房，小馬在客人沒(méi)有肯定入住本店的前提下答應(yīng)為客人保存資料箱子，這是難能可貴的。不僅如此，小馬還主動(dòng)與機(jī)場(chǎng)聯(lián)系，了解班機(jī)飛行情況，下班時(shí)又能主動(dòng)交接，體現(xiàn)了優(yōu)秀員工的高度責(zé)任心。

最令人感動(dòng)的是，當(dāng)客人住到別的酒店時(shí)，飯店問(wèn)訊處不但不惱火，仍滿足他的需求，這樣的服務(wù)可謂真正做到了家。飯店的優(yōu)質(zhì)服務(wù)牢牢印進(jìn)了這幾位客人的腦海中，他們理所當(dāng)然地成了該酒店的潛在客人和“義務(wù)宣傳員”。?

懸掛國(guó)旗也該依法

三名消費(fèi)者到某涉外酒店用完餐，準(zhǔn)備離開(kāi)酒店時(shí)，突然發(fā)現(xiàn)該酒店門(mén)前三根旗桿上懸掛的中國(guó)國(guó)旗、香港特別行政區(qū)旗和該酒店的店旗處在同一水平線上。之后，他們發(fā)現(xiàn)另外兩家涉外酒店也存在這樣的問(wèn)題。三名消費(fèi)者認(rèn)定這三家涉外星級(jí)酒店的做法，嚴(yán)重的違反了《國(guó)旗法》，是一種侵權(quán)行為。于是他們根據(jù)《國(guó)旗法》第十五條之規(guī)定和《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》的有關(guān)條文，一紙?jiān)V狀將這三家涉外酒店告上法庭。

原告認(rèn)為，國(guó)旗作為中華人民共和國(guó)的象征理應(yīng)受到尊重。被告的行為，對(duì)原告構(gòu)成侮辱，使原告的感情受到莫大的傷害，損害了消費(fèi)者的合法權(quán)益，被告應(yīng)根據(jù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第十四條之規(guī)定，‘消費(fèi)者在購(gòu)買(mǎi)、使用商品和接受服務(wù)時(shí)，享有其人格尊嚴(yán)，民族習(xí)慣得到尊重的權(quán)力’而自覺(jué)維護(hù)消費(fèi)者的利益。他們請(qǐng)求：1.判令被告向三名原告及全體市民公開(kāi)道歉，糾正其違法行為。2.退還三名原告精神損失費(fèi)1949.15元。4.承擔(dān)本案訴訟費(fèi)用。法院已經(jīng)立案受理。

三個(gè)被告酒店的總經(jīng)理在得知此事后，均表示將積極配合，做好整改工作。點(diǎn)評(píng)：

中華人民共和國(guó)《國(guó)旗法》第15條規(guī)定：“升掛國(guó)旗應(yīng)當(dāng)將國(guó)旗置于顯著的位置，國(guó)旗與其他旗幟同時(shí)升掛時(shí)，應(yīng)當(dāng)將國(guó)旗置于中心，較高或者突出的位置。在外事活動(dòng)中同時(shí)升掛兩個(gè)以上的國(guó)家的旗幟時(shí)，應(yīng)當(dāng)按照外交部的規(guī)定或者國(guó)際慣例升掛。

三酒店的做法顯然是違反了《國(guó)旗法》的規(guī)定，理應(yīng)整改。其實(shí)在全國(guó)范圍內(nèi)，違反《國(guó)旗法》的恐怕還不止這幾家吧，只是沒(méi)有人較真兒罷了。因此三名消費(fèi)者的行為就格外受人關(guān)注，他們?cè)谙M(fèi)的同時(shí)，還起到了一個(gè)公民監(jiān)督的作用，這說(shuō)明人們的法制觀念加強(qiáng)了。如果每個(gè)公民都有這種意識(shí)，那么違法的事情也許就會(huì)少一點(diǎn)兒了。

實(shí)習(xí)生的問(wèn)題

裝飾典雅的某酒店宴會(huì)廳燈火輝煌，一席高檔宴會(huì)正在有條不紊地進(jìn)行著，只見(jiàn)身著黑色制服的報(bào)務(wù)員覆輕盈穿行在餐桌之間。正當(dāng)客人準(zhǔn)備祝酒時(shí)，一位服務(wù)員不小心失手打翻郵酒杯，酒水灑在了客人身上?！皩?duì)不起、對(duì)不起?！边@邊歉聲未落，只聽(tīng)那邊“嘩啦”一聲，又一位服務(wù)員摔破了酒杯，頓時(shí)客人的臉上露出了慍色。這時(shí)，宴會(huì)廳的經(jīng)理走上前向客人道歉后解釋說(shuō)：“這些服務(wù)員是實(shí)習(xí)生……”頓時(shí)客人的臉色由慍色變成了憤怒……第二天客人將投訴電話打到了飯店領(lǐng)導(dǎo)的辦公室，憤然表示他們請(qǐng)的一位重要客人對(duì)酒店的服務(wù)很不滿意。點(diǎn)評(píng)：

一、作為現(xiàn)場(chǎng)的督導(dǎo)人員，對(duì)發(fā)生的事情首先應(yīng)對(duì)客人表示真誠(chéng)的歉意。同時(shí)一定要注意語(yǔ)言得體、解釋得當(dāng)，切不可信口開(kāi)河隨意亂講。上例中的管理人員由于解釋欠妥，表過(guò)不夠準(zhǔn)確，不但沒(méi)有使客人得到安撫，反而起到了火上澆油的作用。作為管理者遇到事情，不要光想著推卸責(zé)任，心中要裝著客人，處理問(wèn)題要有大局觀。

二、出現(xiàn)問(wèn)題要按規(guī)定程序及時(shí)匯報(bào)，切忌存在僥幸心里。酒店有些管理人員喜歡報(bào)喜不報(bào)憂。愿意將問(wèn)題、投訴壓下來(lái)，以盡量不使自己管轄范圍內(nèi)的陰暗暴露在上司面前，這是一種掩耳盜鈴的作法，往往會(huì)錯(cuò)過(guò)處理投訴的最佳時(shí)機(jī)，使事情變得更加復(fù)雜，埋下隱患。今后我們的管理人員及員工要具備一種良好意識(shí)，客人的每一個(gè)投訴，每一項(xiàng)不滿應(yīng)盡可能快速反映給自己的上司—不論你是否已經(jīng)圓滿地處理過(guò)，使飯店領(lǐng)導(dǎo)能掌握第一手資料，警示其他人員。

三、實(shí)習(xí)生培訓(xùn)未達(dá)標(biāo)就直接為客人服務(wù)是某些部門(mén)的老問(wèn)題。我們認(rèn)為培訓(xùn)部及用人部門(mén)要將培訓(xùn)落實(shí)到實(shí)處，重視培訓(xùn)效果，做到事事有標(biāo)準(zhǔn)、人人有師傅，讓實(shí)習(xí)生從業(yè)務(wù)技能到心理素質(zhì)都能得到鍛煉。實(shí)習(xí)生經(jīng)過(guò)考核符合工作要求后，得到部門(mén)經(jīng)理、崗位主管的認(rèn)可，方可上崗實(shí)習(xí)。特別是一些管理人員及老員工不要“欺生”，來(lái)了“新人”，“老人”就歇工。出現(xiàn)了問(wèn)題，造成不可挽回的損失時(shí)，從管理者到老員工都要承擔(dān)責(zé)任，飯店不會(huì) 只處理實(shí)習(xí)生。

少配的兩條面巾

某天早上，某某酒店二樓早班服務(wù)員檢查團(tuán)隊(duì)退房時(shí)，發(fā)現(xiàn)207房少2條面巾，篥這個(gè)團(tuán)隊(duì)其余房間全部檢查完后，未發(fā)現(xiàn)有多出的面巾。服務(wù)員通知領(lǐng)班，一同再次檢查207房，仍未發(fā)現(xiàn)有面巾。服務(wù)員只行告訴前臺(tái)，207房少面巾2條。當(dāng)前臺(tái)人員告訴207房客人房間少了2條面巾時(shí)，客人非常生氣，說(shuō)他們昨晚入住時(shí)就發(fā)現(xiàn)2條面巾未配，而且，在這之前已告知了大堂副理。

事后，客房管理人員和大堂副理找當(dāng)值服務(wù)員查詢，服務(wù)員這才想起：她自己昨天早在清掃207房時(shí)，因當(dāng)時(shí)干凈面巾缺，未及時(shí)配入。下班前集中給二樓房間配放面巾時(shí)，因該房客人剛進(jìn)店，且房間有DND標(biāo)志，所以當(dāng)時(shí)未配入?？珊髞?lái)又忘記將此事做書(shū)面交接，從而導(dǎo)致今天早上查房的誤報(bào)。點(diǎn)評(píng)：

在客房退房檢查中，會(huì)經(jīng)常遇到房間物品少的問(wèn)題，有的是客人有意無(wú)意帶走，也有是客房服務(wù)員未配入或查房不仔細(xì)未發(fā)現(xiàn)等，在處理這方面問(wèn)題時(shí)，要嚴(yán)格按照“這人永遠(yuǎn)是對(duì)的“原則辦。

請(qǐng)按時(shí)叫我

住在紐約華爾街附近X酒店的W先生是一位證券投機(jī)商。這一天，W先生為了趕上第二天早上九點(diǎn)開(kāi)始主證券交易，委托酒店的電話接線員，請(qǐng)她第二天早上八點(diǎn)醒他。平時(shí)，W先生總是九點(diǎn)起床的，惟獨(dú)這次例外，因?yàn)樗礈?zhǔn)了行情，打算明天一開(kāi)市就一舉吃進(jìn)美國(guó)某鋼鐵公司的股票，以牟取暴利。然而，第二天W先生卻睡過(guò)了頭，結(jié)果沒(méi)有趕上這樁買(mǎi)賣(mài)。事后，這種股票猛漲，W先生氣得直跺腳，數(shù)萬(wàn)美元的暴利成了泡影。W先生把這些歸咎于酒店沒(méi)有履行叫醒客人的職責(zé)，一再要求酒店賠償他的損失。

客人提出了以下原因：

1、我的買(mǎi)賣(mài)就是證券交易，由于酒店方面沒(méi)有按時(shí)叫醒 我，使應(yīng)該到手的十分可觀的收入跑掉了，這是由于酒店的過(guò)失造成的。對(duì)于這樣的過(guò)失，酒店應(yīng)承擔(dān)賠償損失的責(zé)任。這從道義上講也是應(yīng)該的。

2、叫醒客人，是酒店的一項(xiàng)服務(wù)項(xiàng)目。由于酒店服務(wù)人 員的疏忽，沒(méi)有履行義務(wù)，這對(duì)于以“服務(wù) ”為商品的酒店來(lái)說(shuō)，是一個(gè)有損酒店形象的大錯(cuò)誤。

正因?yàn)橄嘈啪频暧袦?zhǔn)備的叫醒服務(wù)項(xiàng)目，我才住酒店的。但是，這一為客人所信賴的服務(wù)項(xiàng)目，酒店卻沒(méi)有做好。這不僅對(duì)我，而且對(duì)所有驛酒店抱有好感的人來(lái)說(shuō)都是件遺憾的事。酒店對(duì)這一事件付出正當(dāng)?shù)馁r償金，也是應(yīng)該的。

對(duì)此，酒店進(jìn)行了調(diào)查：

前一天的夜晚，W先生的確向酒店提出了叫醒他的要求，并且，酒店的接線員已經(jīng)將此要求記錄在“叫醒服務(wù)一覽表”上，酒店的夜班經(jīng)理也證實(shí)了這一點(diǎn)。當(dāng)?shù)搅说诙彀它c(diǎn)時(shí)，接線員按要求叫醒了W和其他五間客房的客人。據(jù)酒店的接線員說(shuō)，其他五間客房的客人都起床了。當(dāng)叫到W先生時(shí)，W立刻摘下了話筒，說(shuō)了一聲：“謝謝”。點(diǎn)評(píng)：

1、酒店已經(jīng)對(duì)W先生進(jìn)行了叫醒服務(wù)，但W先生回答以 后，馬上又睡著了。因此，酒店沒(méi)有任何不履行服務(wù)職責(zé)的行為。

2、對(duì)于想象中的損失，酒店不能支付賠償金。即使真像 W所說(shuō)的，酒店的電話接線員忘掉了叫醒客人，因此損失了想象中的將來(lái)才能得到的利益，如果酒店對(duì)此也要賠償?shù)脑?，那么酒店?duì)任何客人想象中的利益都要承擔(dān)責(zé)任了，這是不合理的。無(wú)論怎么考慮，酒店都沒(méi)有賠償?shù)牧x務(wù)。

這次事故是由于客人答應(yīng)了接線員的叫醒電話后又睡著了引起的。所以接線員叫醒客人時(shí)，如果覺(jué)得客人回答的不太可靠，應(yīng)該過(guò)五分鐘再叫一次，以確認(rèn)客人是否起床了。確認(rèn)叫醒服務(wù)是否有效，要憑接線員的經(jīng)驗(yàn)和感覺(jué)。

送錯(cuò)了菜，怎么辦？

某飯店餐飲部收到一封署名為Orendorff的信，沈經(jīng)理打開(kāi)一看，信是這樣寫(xiě)的：

沈先生： 昨天晚餐之事純屬工作人員輕率疏忽。我的本意是希望通過(guò)提出善意的意見(jiàn)幫助你們改正缺點(diǎn)，別無(wú)他意。你們關(guān)這我的水果籃我完壁歸還。我誠(chéng)懇期望下次再入住貴店進(jìn)餐廳用膳時(shí)，各項(xiàng)缺點(diǎn)都已改正。

請(qǐng)留下此信存檔，6月底將再次下榻貴店。

祝 好！

Orendorff

讀完此信，沈經(jīng)理感慨萬(wàn)千?！岸嗪玫目腿耍　彼唤匝宰哉Z(yǔ)起來(lái)。

事情是這樣的：前一天晚上，Orrendorff先生來(lái)西餐廳點(diǎn)了一份牛肉咖喱飯，但服務(wù)員送上來(lái)時(shí)卻成了羊肉咖喱飯，顯然是某環(huán)上出了差錯(cuò)。Orendorff先生大為惱火，餐廳主管一千個(gè)道歉，一萬(wàn)個(gè)道歉都不頂用，沈經(jīng)理聞?dòng)嵹s來(lái)了。

看到是老客人，火氣卻是那么大，沈經(jīng)理先是一番安撫，并不時(shí)插進(jìn)充滿誠(chéng)意的道歉，又不時(shí)遞上毛巾和熱茶。待到客人火氣稍許平息以后，沈經(jīng)理根據(jù)慣例，提出免去這頓晚餐費(fèi)用的建議，并詢問(wèn)客人是否還需要添睦其他菜肴、點(diǎn)心。Orendofff先生謝絕了，他告訴沈經(jīng)理，他會(huì)一分不少地支付這頓晚餐的全部費(fèi)用。

沈經(jīng)理聽(tīng)罷更中坐立不安。錯(cuò)在酒店，卻讓客人吃虧！晚飯后安排主管到Orendorff先生的房間關(guān)這一份水果籃，并再三請(qǐng)他原諒餐廳服務(wù)員的疏忽，請(qǐng)他收下這份滿載酒店心意的水果籃，祝他這次逗留愉快。

第二天早上便發(fā)生了上述Orendorff先生送給沈經(jīng)理信件一事。事后沈經(jīng)理代表飯店給Orendorff先生去了長(zhǎng)途電話，又一次表示歉意。點(diǎn)評(píng)：

從客人點(diǎn)菜直到上菜，中間有許多環(huán)節(jié)，無(wú)論哪個(gè)環(huán)節(jié)上稍有偏差，送去的菜可能就不是客人所需要的，這樣就造成了服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題。本例中的事件之所以發(fā)生，問(wèn)題的確出在某個(gè)環(huán)節(jié)上。一般說(shuō)來(lái)，服務(wù)員接受點(diǎn)菜時(shí)應(yīng)該復(fù)述一遍，以免記錄有誤，當(dāng)然也不能排除廚房接單時(shí)讀錯(cuò)或服務(wù)員送菜時(shí)誤拿等可能，總之，該加強(qiáng)各個(gè)環(huán)節(jié)的復(fù)核。

飯店餐廳主管和沈經(jīng)理按一般辦法處理此事是正確的，在當(dāng)時(shí)的情況下賠禮道歉和免單是惟一可取的辦法。事后沈經(jīng)理又送去水果籃，是再次彌補(bǔ)過(guò)失的有效行為。如果沒(méi)有餐廳領(lǐng)導(dǎo)的誠(chéng)意和實(shí)際認(rèn)錯(cuò)行動(dòng)，客人的怒火不會(huì)那么迅速平息，也不可能作出6月份再次下榻酒店的允諾。

當(dāng)Orendorff先生歸國(guó)后，沈經(jīng)理特地去了電話致歉，又一次表達(dá)了酒店對(duì)他意見(jiàn)的重視，客人真正感到了飯店的真情摯意。

不必要的投訴

懷特先生拿著那份密密麻麻才整理好的數(shù)據(jù)單匆忙來(lái)到酒店商務(wù)中心，還有一刻鐘總公司就要拿這些數(shù)據(jù)與比特分司談筆生意。“請(qǐng)馬上將這份文件傳去美國(guó)，號(hào)碼是XXXXXX”，懷特先生一到商務(wù)中心趕緊將數(shù)據(jù)單交給服務(wù)員要求FAX。服務(wù)員一見(jiàn)懷特先生的緊張樣，拿過(guò)傳真便往傳真機(jī)上放，通過(guò)熟練的程序，很快將數(shù)據(jù)單傳真過(guò)去，而且傳真機(jī)打出報(bào)告單為“OK”！懷特先生直舒一口氣，一切搞定。

第二天，商務(wù)中心剛開(kāi)始營(yíng)業(yè)，懷特先生便氣沖沖趕到，開(kāi)口便罵：“你們酒店是什么傳真機(jī)，昨開(kāi)傳出的這份文件一片模糊，一個(gè)字也看不清?！胺?wù)員接過(guò)懷特手中的原件，只見(jiàn)傳真件上寫(xiě)滿了螞蟻大小的數(shù)據(jù)，但能看清。而酒店的傳真機(jī)一直是好的，昨天一連發(fā)出二十多份傳真件都沒(méi)有問(wèn)題，為什么懷特先生的傳真件會(huì)是這樣的結(jié)果呢？

點(diǎn)評(píng)：

對(duì)于一些字體小，行間間隔距離太短的文件要求偉真時(shí)，服務(wù)員一定要注意提醒客人，再清晰的傳真機(jī)也傳達(dá)室不清楚此類(lèi)的文件，所以商務(wù)中心服務(wù)員對(duì)每份即要傳真的文件要大體看一下，如有此類(lèi)情況應(yīng)當(dāng)首先提醒客人，可以采取放大復(fù)印再傳出的辦法來(lái)避免傳真件模糊不清。同時(shí)，要將傳真機(jī)調(diào)至超清晰的位置，盡量放慢傳真的速度，以提高其清晰度，對(duì)于上述案例所發(fā)生的情況是完全可以避免的，如果服務(wù)員注重了細(xì)節(jié)，事先查看了傳真件，相信一個(gè)不必要的投訴就在你一憋中避免。

惱火變笑容

某一天，總臺(tái)接待了一位荷蘭籍華人張先生，進(jìn)房以后張先生打電話給客房中心要求加快洗一條褲子，下午他要外出辦事，樓層對(duì)客服務(wù)員很快就到了客人房間收取張先生的褲子，張先生特意關(guān)照服務(wù)員褲子需要干洗不要熨燙。在規(guī)定時(shí)間內(nèi)服務(wù)員將褲子送到房間，張先生一看非常惱火，褲子的面絨被燙倒且發(fā)亮，而且還燙了2條挺刮的褲縫，客人要求投訴。客房的服務(wù)員將此事告訴了值班的大堂副理，大堂副理將情況了解清楚以后就直接到客人房間，當(dāng)面向客人道歉，張先生非常氣憤地說(shuō)：“本來(lái)想你們是星級(jí)酒店服務(wù)水準(zhǔn)很高，所以我事先與服務(wù)員講過(guò)，這條褲子是從國(guó)外帶回來(lái)的新面料，只要洗干凈就可以了，根本不需熨燙，而且褲子用根很粗的線縫著一個(gè)小布條，要是沒(méi)有備用剪刀根本就無(wú)法取下，只有用牙去咬斷，沒(méi)想到會(huì)是這樣?！按筇酶崩硐驈埾壬俅蔚狼?，并感謝他給我們飯店提出的寶貴的意見(jiàn)，請(qǐng)張先生放心地外出辦事，將褲子交給大堂副理，他回來(lái)能看到一條完好如初的褲子。這樣張先生才稍微地露出一點(diǎn)笑容，持著懷疑的目光看著大堂副理說(shuō)：”真的可以嗎？“大堂副理微笑著對(duì)張先生說(shuō)：“您就放心吧?！贝筇酶崩韺⒀澴雍芸斓厮偷娇头恐行母嬖V服務(wù)員：“褲子洗耳恭聽(tīng)好后將訂在褲子上的編號(hào)剪下以后再給張先生送去。”又與洗衣房負(fù)責(zé)人聯(lián)系將褲子重新洗一遍，再用軟毛刷將褲面絨倒著刷一遍即可，還準(zhǔn)備了一盆鮮花、水果給客人送去。請(qǐng)前廳做客史存檔。張先生回房后打電話給大堂副理表示非常滿意，并致謝！在此以后張先生經(jīng)常入住這家飯店，并提出一些良好的建議，飯店也將張先生做為VIP客人來(lái)接待。點(diǎn)評(píng)；

（1）對(duì)客服務(wù)員責(zé)任心不強(qiáng)，對(duì)于客人的特別要求應(yīng)明確地記錄在洗衣單上，用文字交接，避免因口頭交接造成失誤。（2）洗滌中心人員專(zhuān)業(yè)知識(shí)水平不全面，要不斷加強(qiáng)培訓(xùn)，學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識(shí)。

（3）客人的投訴是改善和提高飯店服務(wù)質(zhì)量的重要途徑。（4）通過(guò)客人的反饋，我們可以了解到工作中存在的問(wèn)題和不是，以便及時(shí)地加以改正。

（5）客人的合理化建議會(huì)提高飯店的管理水平。

開(kāi)重房之后

某晚八時(shí)，總臺(tái)開(kāi)重房。將剛出租的1311房又安排給了住店的日本客人上阪和慶，客人進(jìn)房后沒(méi)有發(fā)現(xiàn)已有人入住，將行李放下，大衣掛在衣櫥內(nèi)去餐廳用餐。總臺(tái)發(fā)現(xiàn)開(kāi)重房后沒(méi)有及時(shí)匯報(bào)，在餐廳找到了上阪和慶，將他的房間換至1511并答應(yīng)客人由行李員幫客人把行李拿至1511。行李員只拿了客人的行李，卻將大衣留在了1311房，待第二天中午客人離店時(shí)發(fā)現(xiàn)大衣不見(jiàn)，再去1311房尋找時(shí)，已沒(méi)有，原1311房客人也已離店?？腿苏J(rèn)為是酒店排房和換房的兩次失誤造成了大衣的遺失，向酒店投訴要求給予賠償。點(diǎn)評(píng)：

客人反映屬實(shí)。開(kāi)重房本是登記員不該犯的錯(cuò)誤，而在發(fā)現(xiàn)開(kāi)重房后，只讓行李員一人至房間搬運(yùn)客人行李，也屬程序錯(cuò)誤，因行李員根據(jù)無(wú)法辨別房間內(nèi)行李是屬于哪一位客人的。事后，總臺(tái)又未執(zhí)行與客人確認(rèn)行李的程序，故此事由接待員負(fù)完全責(zé)任。賠償客人物品遺失費(fèi)用的一千元由該開(kāi)重房的接待員承擔(dān)。部門(mén)對(duì)于該員工進(jìn)行考核。教訓(xùn)是：酒店員工在對(duì)客服務(wù)時(shí)應(yīng)嚴(yán)按照程序操作，并站在客人的角度，想客人所想，提供細(xì)心、周到的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

再給5美元的優(yōu)惠

某日，一位香港常客來(lái)到某酒店總臺(tái)要求住房。接待員小鄭見(jiàn)是?？?，便給他9折優(yōu)惠?？腿诉€是不滿意，他要求酒店再緞帶些折扣。這時(shí)正是旅游旺季，酒店的客房出租率甚高，小鄭不愿意在黃金季節(jié)輕易給客人讓更多的利，香港客人便提出要見(jiàn)經(jīng)理。

其實(shí)，酒店授權(quán)給總臺(tái)接待員的賣(mài)房折扣不止9折，小鄭原可以把房再下浮一點(diǎn)，但他沒(méi)有馬上答應(yīng)客人。一則他不希望客人產(chǎn)生如下想法：酒店客房出租情況不妙，客人可以隨便還價(jià);二則他不希望給客人留下這樣的印象：接待員原可以再多打一些折扣，但他不愿給，只是客人一再堅(jiān)持后他才無(wú)可奈何地退讓?zhuān)@會(huì)使客人認(rèn)為大酒店員工做處理問(wèn)題不老實(shí)則他希望通過(guò)酒店再次讓利讓客人感到前廳經(jīng)理對(duì)他的尊重。小鄭腦中閃過(guò)這此想法后，同意到后臺(tái)找經(jīng)理請(qǐng)示。他請(qǐng)香港客人先在沙發(fā)上休息片刻。

數(shù)分鐘后，小鄭滿面春風(fēng)地回到總臺(tái)，對(duì)客人說(shuō)：“我向經(jīng)理匯報(bào)了您的要求。他聽(tīng)說(shuō)您是我店?？停M管我們這幾天出租率很高，但還是同意再給您5美元的優(yōu)惠，并要我致意，感謝您多次光臨我店?！毙∴嵣宰魍ｎD后又說(shuō): “這是我們經(jīng)理給常客的特殊價(jià)格，不知您覺(jué)得如何？”

香港客人計(jì)算一下，5美元相當(dāng)于半折，這樣他實(shí)際得到了優(yōu)惠折扣便是8.5折，這對(duì)于位于南京路，又處旅游旺季的三星級(jí)酒店來(lái)說(shuō)，已經(jīng)是給面子的了。客人連連點(diǎn)頭，很快便遞上回鄉(xiāng)證辦理入住手續(xù)了。

點(diǎn)評(píng)：

全員促銷(xiāo)是酒店成功銷(xiāo)售產(chǎn)品的重要手段。全店所有員工都有推銷(xiāo)產(chǎn)品的可能和職責(zé)，但機(jī)會(huì)大小不一。一般說(shuō)來(lái)，總臺(tái)接待員、餐廳點(diǎn)菜員和歌舞廳、商場(chǎng)、酒吧、咖啡廳等一線部門(mén)的服務(wù)員有更多的機(jī)會(huì)。各酒店應(yīng)像這個(gè)酒店的總經(jīng)理那樣經(jīng)常向員工灌輸促銷(xiāo)意識(shí)。

然而，光有意識(shí)是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的。如果一線服務(wù)員為了盡可能多地推銷(xiāo)酒店產(chǎn)品，顯得迫不及待或硬纏死磨，可反而弄巧成拙，到手的生意也會(huì)跑掉，因此各酒店還應(yīng)在部門(mén)內(nèi)加強(qiáng)促銷(xiāo)技巧的培訓(xùn)。

本例中的接待員小鄭在轉(zhuǎn)入后臺(tái)之前的一段思索是正確的。他有權(quán)給客人超過(guò)9折的優(yōu)惠，但他沒(méi)一下子把這個(gè)權(quán)用盡，只要有可能，他總是想法為酒店多創(chuàng)一分利。后來(lái)客人提出再給優(yōu)惠的要求，他又借口去請(qǐng)示經(jīng)理，顯得極為成熟老練。這樣處理還有兩點(diǎn)更深的含義：一是表明小鄭為此已經(jīng)盡了很大的努力，使客深感酒店是把他作為重要客人來(lái)對(duì)待的；二是再給5美元優(yōu)惠是前廳部經(jīng)理的決定，如欲進(jìn)一步提高折扣，其可能性將是微乎其微，這將有助于剎住客人繼續(xù)要求降價(jià)的欲望。

當(dāng)然，如果客人到此仍不滿意，而接待員的折扣權(quán)限已經(jīng)到頂，接待員還是應(yīng)該向經(jīng)理請(qǐng)示。每個(gè)上門(mén)的客人都要盡量大努力留住，尤其是?？?，不能因?yàn)槭锹糜瓮径S便拒絕他們并不過(guò)分的要求。?？蜑榫频陰?lái)巨大財(cái)富，萬(wàn)萬(wàn)不可輕率地把他們推到自己的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手那兒去。

可以先打掃810房間嗎？

住在810房的兩位客人來(lái)自浙江溫州，他們今天上午剛抵達(dá)杭州，經(jīng)朋友介紹下榻到這家酒店。離午飯還有近兩個(gè)小時(shí)，他們?nèi)ヌK堤、白堤轉(zhuǎn)了轉(zhuǎn)，下午便開(kāi)始了工作。

第二天上午用完早餐回到房里，一位原定下午來(lái)與他們商議一宗出口業(yè)務(wù)的杭州市某大公司副總經(jīng)理來(lái)電，因故欲改到上午進(jìn)行，由于這宗買(mǎi)賣(mài)關(guān)系到溫州客人半個(gè)的經(jīng)營(yíng)計(jì)劃，同這位副總經(jīng)理洽談是他們此次來(lái)杭的首要目標(biāo)，所以盡管上午已有安排，他們還是一口答應(yīng)，掛上電話后，馬上與另外兩家公司聯(lián)系，把原定上午會(huì)面的計(jì)劃推遲到下午。

“邢副總還有半小時(shí)便要到達(dá)，房里還是亂七八糟的，請(qǐng)服務(wù)員快來(lái)打掃吧”，年紀(jì)較大的那位營(yíng)業(yè)部經(jīng)理對(duì)助手說(shuō)道。

助手開(kāi)門(mén)出去找樓層值臺(tái)服務(wù)員時(shí)發(fā)現(xiàn)，一輛服務(wù)車(chē)已停在801房外面，801房的門(mén)敞開(kāi)，顯然服務(wù)員已經(jīng)開(kāi)始在那兒做客房清潔工作。

助手到801房，十分斯文地請(qǐng)兩位服務(wù)員立即打掃810房，最后沒(méi)有忘記說(shuō)一聲“謝謝“。

兩位服務(wù)員聽(tīng)到他的要求面面相覷，似乎有什么難處?！安恢业囊髸?huì)給你們帶來(lái)什么困難嗎？”助手還是彬彬有禮地詢問(wèn)。

一位年紀(jì)稍大的服務(wù)員開(kāi)口了，她說(shuō)：“我們每天打掃房間都按規(guī)定的順序進(jìn)行，早上8點(diǎn)半開(kāi)始打掃801房，然后是803、805等，先打掃單號(hào)，接著才是雙號(hào)，打掃到810房估計(jì)在10點(diǎn)左右??

“那么能不能臨時(shí)改變一下順序，先打掃810房呢？”助手十分耐心地問(wèn)道?！澳遣恍?，我們的主管說(shuō)一定要按規(guī)范中規(guī)定的順序進(jìn)行”，她們面露難色，顯然她們很理解客人的心情，她們也很愿意滿足他的要求，但她們不敢違反酒店的規(guī)定。

點(diǎn)評(píng)：

本例反映了該酒店在管理上的兩個(gè)問(wèn)題：一是在員工培訓(xùn)方面，管理人員片面強(qiáng)調(diào)服務(wù)員執(zhí)行規(guī)定和按程序操作，沒(méi)有把服務(wù)上的靈活性告訴他們。一切規(guī)范和程序的根本目的是保證服務(wù)質(zhì)量，因此制定各種規(guī)范和程序的惟一依據(jù)是站在客人立場(chǎng)上，為客人考慮，一味強(qiáng)調(diào)程序，固然能在一般情況下保證大多數(shù)客人滿意，畢竟還有一部份客人的特殊需求不在規(guī)范之內(nèi)，甚至可能與酒店服務(wù)程序有悖，只要那些特殊需求是合理的，酒店應(yīng)予以盡量滿足。

以上案例是酒店服務(wù)中常遇到的小事，但是能反映出服務(wù)員的應(yīng)變能力和服務(wù)技巧，我們有些服務(wù)員在工作中確實(shí)存在上述問(wèn)題，規(guī)范和是不能滿足所有的客人的，有些客人的需求有時(shí)比較特殊，一般規(guī)范難以包羅萬(wàn)象，所以要求服務(wù)員在工作中一定要靈活機(jī)智地處理每件事情，絕不能麻痹大意造成不好的后果，減少飯店潛在客源。

商場(chǎng)怎樣做營(yíng)銷(xiāo)

時(shí)間：2000年7月5日上午8：30 地點(diǎn)：商場(chǎng)營(yíng)業(yè)廳

經(jīng)過(guò)：質(zhì)管辦人員早上常規(guī)檢查，經(jīng)過(guò)飯店商場(chǎng)營(yíng)業(yè)廳，只見(jiàn)入口處的柜臺(tái)邊，有兩位先生正彎腰觀看商品。一邊用手指點(diǎn)著，一邊交談著。服務(wù)員小王蹲在服裝柜臺(tái)忙著清點(diǎn)服裝，小余則站在食品柜臺(tái)前忙著清點(diǎn)煙糖類(lèi)，各忙各的互不干擾，片刻工夫客人無(wú)聲離去，又留下一片靜默。

質(zhì)管辦提問(wèn)： 兩名服務(wù)員在做什么？ 2 開(kāi)商場(chǎng)的作用是什么？ 服務(wù)員與顧客應(yīng)是怎樣的關(guān)系？ 商場(chǎng)－服務(wù)員－顧客在價(jià)值取向上各有實(shí)現(xiàn)？ 5 商場(chǎng)有沒(méi)有提供服務(wù)，為什么？ 6 商場(chǎng)怎樣做營(yíng)銷(xiāo)、經(jīng)理對(duì)你有何經(jīng)濟(jì)指標(biāo)或服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的要求？ 點(diǎn)評(píng)： 根據(jù)案例可知，兩名服務(wù)員正在進(jìn)行每天的銷(xiāo)售前準(zhǔn)備工作――清點(diǎn)貸物，然而忽略了賓客的存在，無(wú)提供任何服務(wù)，使客人無(wú)聲離去。商場(chǎng)作為涉外飯店的一個(gè)配套服務(wù)項(xiàng)目，它的基本功能是提供豐富的商品，如食品、服裝、生活用品、工藝品等等，方便住客購(gòu)物，并營(yíng)造一個(gè)優(yōu)美舒適的購(gòu)物環(huán)境，滿足客人的購(gòu)物要求，增加飯店的收入。服務(wù)員與顧客之間應(yīng)該是服務(wù)者與被服務(wù)者的關(guān)系，但從經(jīng)營(yíng)的角度看，顧客還應(yīng)該是“上帝”，應(yīng)向賓客提供熱情、周到的服務(wù)。從商場(chǎng)的價(jià)值取向上看是為飯店創(chuàng)收入，提高飯店的經(jīng)濟(jì)效益；從服務(wù)員的價(jià)值上看是認(rèn)真工作為了獲取自己的蔻報(bào)酬，從顧客的價(jià)值取向上看是為了滿足自己的需要，實(shí)現(xiàn)自己的消費(fèi)愿望，然而在該案例中，三方面的價(jià)值取向均未實(shí)現(xiàn)。5 從案例上來(lái)看，商場(chǎng)并沒(méi)有提供服務(wù)，因?yàn)閮擅?wù)人員只顧忙內(nèi)部管理工作，而忽略了顧客的存在，最后導(dǎo)致顧客無(wú)聲離去。飯店商場(chǎng)不同于一般的單純性社會(huì)商場(chǎng)，不僅是銷(xiāo)售商品的場(chǎng)所，更是向客人提供飯店服務(wù)的地方。商場(chǎng)商品的陳列應(yīng)講究美觀大方、擺放整齊，以便給客人愉悅的第一印象。良好的店內(nèi)環(huán)境能有效增強(qiáng)客人的購(gòu)買(mǎi)欲望，有助于商品銷(xiāo)售。同時(shí)作為服務(wù)員，應(yīng)具有豐富的商品知識(shí)和熟練的信貸技巧，才能適應(yīng)不同客人的需要。在營(yíng)業(yè)時(shí)間，服務(wù)員首先應(yīng)關(guān)注光顧商場(chǎng)的每一位賓客，了解商品和名稱(chēng)、產(chǎn)品、特點(diǎn)、性能、規(guī)格等商品知識(shí)，還應(yīng)運(yùn)用一定的語(yǔ)言技巧，掌握客人的購(gòu)物心理。比如，在客人挑選過(guò)程中，要處理得恰到好處，做到“主動(dòng)、熱情、耐心、周到”才能贏得客人的信賴，同時(shí)爭(zhēng)取更多的回頭客。7 經(jīng)理對(duì)服務(wù)員的經(jīng)濟(jì)指標(biāo)要求是：營(yíng)業(yè)額與獎(jiǎng)金掛鉤。

服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)要求是：做好營(yíng)業(yè)前的工切準(zhǔn)備工作；站柜臺(tái)要精神飽滿，儀表端正，著裝統(tǒng)一；要禮貌待客，做動(dòng)主動(dòng)，熱情，耐心，周到；柜臺(tái)內(nèi)不準(zhǔn)聊天，吃零食，不干私活，不看書(shū)，看報(bào)，不串崗離崗，每天還應(yīng)該搞好柜臺(tái)商品清潔懷生，然而這些要求并沒(méi)有很好地體現(xiàn)在實(shí)際工作中，主要還是因?yàn)榉?wù)意識(shí)、經(jīng)營(yíng)意識(shí)不到位，部門(mén)將加強(qiáng)這方面的培訓(xùn)，提高認(rèn)識(shí)，使這一現(xiàn)象得以改觀。

女客房的“不速之客”

深夏的一天，酒店大堂值班經(jīng)理接到電話說(shuō)：2505衛(wèi)生間頂部嚴(yán)重漏水，地面淌成了小河，請(qǐng)速派人前來(lái)修理“＜客人操的是南方口音，值班經(jīng)理接到電話，便知一定又是2605房的下水管漏水，前幾天剛發(fā)生進(jìn)下面房間滴水的問(wèn)題，現(xiàn)在肯定又是”舊病復(fù)發(fā)“。于是給工程部去電，要求立即解決漏水問(wèn)題。

這天正好是電工小李值班，他掛上電話，拎起工具箱，就入電 梯間去，因?yàn)槭峭砩?，他沒(méi)有按飯店的規(guī)定穿工作服，上身穿的是件藍(lán)色襯衫，兩只袖子卷得高高的，下身穿半新不舊的牛仔褲，跟客人一起很難區(qū)分是員工還是賓客。

他在6F仿宋下，按酒店規(guī)定，他在樓層值班服務(wù)員引領(lǐng)下，先在2605房外按一下門(mén)鈴，里面沒(méi)動(dòng)靜，他又按了一下，仍沒(méi)有人出來(lái)開(kāi)門(mén)，他想房?jī)?nèi)一定沒(méi)人，于是掏出由值班員使用的萬(wàn)能鑰匙打開(kāi)房門(mén)便直沖進(jìn)去。

“啊……”一位剛從床上爬起來(lái)準(zhǔn)備開(kāi)門(mén)的中年女客尖聲驚喊 起來(lái)“快來(lái)人啊，有人闖進(jìn)房間來(lái)了！”

這位客人驚恐不是沒(méi)道理的，眼前這位不速之客身材高大、年 輕健壯，一身裝束告訴她來(lái)者不是酒店的員工，那人身上帶著沉重的拎包，內(nèi)有榔頭和鑿頭等工具金屬柄統(tǒng)統(tǒng)露在外面，難怪她把小李當(dāng)成搶竊犯了。點(diǎn)評(píng)：

從表面上看這件事錯(cuò)在工程部小李。第一，酒店員工上班期間必須按酒店規(guī)定穿著工作服，一個(gè)身份難辨的男人，晚上擅自打開(kāi)客人房門(mén)，沖進(jìn)房間，任何人都會(huì)嚇壞的，更何況是一個(gè)手里帶著“作案工具”的年輕人；第二，該員工小李只按了兩下門(mén)鈴，沒(méi)有聽(tīng)到房?jī)?nèi)反映，便用萬(wàn)能鑰匙開(kāi)門(mén)，這是極不慎重的，打掃房間的服務(wù)員或工程維修員必須在有百分之百的把握，斷定房?jī)?nèi)確實(shí)沒(méi)有客人時(shí)，才能用萬(wàn)能鑰匙開(kāi)門(mén)，小李只按了兩下門(mén)鈴，便草率認(rèn)為客人不在房，顯然百很不妥當(dāng)?shù)?，也是造成這次誤會(huì)的主要原因之一。

標(biāo)準(zhǔn)間的“大床”

4月6日晚9點(diǎn)，我接到客房中心的電話，告知6F有緊急事情要我前去處理。當(dāng)我以最快速度趕到6F時(shí)，看到603、604、605等幾個(gè)房間的客人進(jìn)進(jìn)出出，江副市長(zhǎng)、市旅游局局長(zhǎng)和市接待處工作人員都在場(chǎng)。樓層領(lǐng)班簡(jiǎn)單地向我說(shuō)了事情經(jīng)過(guò)：中央電視臺(tái)主持人鞠萍一行今天預(yù)訂了603、605等幾間房，但當(dāng)他們一行進(jìn)房時(shí)，603和605標(biāo)間卻變成了大床間（預(yù)訂的是兩個(gè)單人床的標(biāo)間）。客人和接待處對(duì)這事意見(jiàn)較大，要求立即向有關(guān)人員道歉，立即安排服務(wù)員以最快速度將603和605改成標(biāo)間。完成后，我再次向鞠萍道歉。事后，我向酒店領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)此事，將主動(dòng)查明原因，并表示以后不再出現(xiàn)類(lèi)似情況。

經(jīng)過(guò)當(dāng)天調(diào)查，造成這一錯(cuò)誤的經(jīng)過(guò)是這樣的：4月6日早上，前廳部下了內(nèi)部通啟，通知客房在4月7日中午12點(diǎn)前將603和605改造大床間，客房中心將事情告訴樓層當(dāng)值主管，當(dāng)值主管考慮第二天客情較旺，人手不夠，于是當(dāng)天就將603和605改成了大床間，但改好后，沒(méi)通知前廳。另外，總臺(tái)于當(dāng)日上午將鞠萍一行當(dāng)晚入住603和605通知了客房中心，中心服務(wù)員沒(méi)及時(shí) 將這情況告知當(dāng)值主管，致使主管過(guò)早將這兩個(gè)房間改成大床間，最后造成這一失誤。點(diǎn)評(píng)：

這個(gè)事件是一個(gè)典型的因信息傳達(dá)不到位，工作安排不合理，造成嚴(yán)重失誤的案例，其主要錯(cuò)誤有兩點(diǎn)。一是主管將標(biāo)間提前一天改為大床后沒(méi)通知總臺(tái)，自己也沒(méi)了解清這兩間房當(dāng)晚是否有人入住；第二是中心服務(wù)員接到鞠萍一行當(dāng)晚入住這兩間房的通知后，沒(méi)有及時(shí)通知當(dāng)值主管。從這個(gè)案例中，客房接受的教訓(xùn)是很深刻的，客房作為一個(gè)直接對(duì)客服務(wù)部門(mén)，工作應(yīng)該考慮周到、安排周全，保證每位客人住店愉快，更應(yīng)加強(qiáng)重要客人的接待安排，這對(duì)一星級(jí)酒店的聲譽(yù)影響很大。

客房財(cái)物被盜，應(yīng)當(dāng)如何處理

1998年5月，林某等4名旅游者向旅游行政管理部門(mén)投訴。訴稱(chēng)1997年7月11日，在北京市某星級(jí)飯店住宿，第二天早晨，發(fā)現(xiàn)其置于房?jī)?nèi)的一個(gè)女用黑色挎包不見(jiàn)。該挎包內(nèi)裝有現(xiàn)金、信用卡、身份證、首飾等物件，價(jià)值共訐13萬(wàn)元。要某等認(rèn)為，他們共錢(qián)住飯店，飯店應(yīng)有義務(wù)保護(hù)他們的財(cái)產(chǎn)案例?，F(xiàn)在其財(cái)物丟失，飯店應(yīng)全額予以賠償。

旅游行政管理部門(mén)接此投訴后，即與該飯店了解核實(shí)情況。據(jù)該飯店稱(chēng)，飯店得知客人財(cái)物丟失事，迅即向公安機(jī)關(guān)報(bào)案，公安機(jī)關(guān)也當(dāng)即派出警員赴飯店客人住宿房間內(nèi)進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)勘察，并察看了飯店樓道、電梯的閉路攝像，發(fā)現(xiàn)該日凌晨?jī)蓵r(shí)許，有兩名男子乘電梯下椄，其中一名男子戶背的跨包正是林某等人丟失的女用黑包。經(jīng)查，該兩名男子系住店客人，由于林某等人晚間未關(guān)房門(mén)，致使兩名男子潛入房?jī)?nèi)竊走挎包。該兩名男子已于當(dāng)日上午結(jié)帳離店。公安機(jī)關(guān)由此確認(rèn)審一起盜竊案件，已經(jīng)立案?jìng)刹?。點(diǎn)評(píng)：

1．林某等客人要求飯店予以全額賠償是不合理的。因?yàn)楦鶕?jù) 我國(guó)民法規(guī)定，承擔(dān)侵權(quán)民事責(zé)任必須要具備四個(gè)條件：一是行為的違法性；二是要有損害的事實(shí)；三是行為和損害之間要有因果關(guān)系；四是行為人主觀上要有過(guò)錯(cuò)。從本案的實(shí)際情況看，飯店并不具備這四個(gè)條件，如上述案情可見(jiàn)，已確定客人挎包系兩名男子所盜，即侵害人不是飯店，而是那現(xiàn)金名男子。在這種情況下，要求飯店承擔(dān)賠償損失顯然是不合理的。所以客人林某等人的損失只能由那兩名男子來(lái)承擔(dān)。

2．如上述案情所示，此案已由公安機(jī)關(guān)確認(rèn)為盜竊案，并已 產(chǎn)案?jìng)刹?。那么，此案的最終賠償只能待公安 機(jī)關(guān)偵破，查清全部事實(shí)后才能確定。作為飯店方，應(yīng)當(dāng)向林某等人說(shuō)明情況，予以安慰。

當(dāng)客人突然襲來(lái)之際

某日晚上六時(shí)許，某飯店的大堂燈光輝煌，賓客如云。總服務(wù)臺(tái)的接待員小馬正忙著為團(tuán)隊(duì)客人辦理入住手續(xù)。這時(shí)兩位香港客人走到柜臺(tái)前向小馬說(shuō)：“我們要一間雙人客房。”小馬說(shuō)：“請(qǐng)您稍等一下，我馬上為這個(gè)團(tuán)隊(duì)辦好手續(xù)，就替你們找空房?！逼渲幸晃恍諒埖母劭驼f(shuō)：“今晚七點(diǎn)半我們約好朋友在外面吃飯，希望你先替我們辦一下。”小馬為了盡可能照顧這兩位客人，于是一邊繼續(xù)為團(tuán)隊(duì)辦手續(xù)，一邊用電腦查找空房。經(jīng)過(guò)核查，所余空房的房間都218元。他如實(shí)告訴了客人。此時(shí)那位先生突然大發(fā)脾氣：“今天早上我曾打電話給你們飯店，問(wèn)詢房?jī)r(jià)，回答說(shuō)雙人標(biāo)準(zhǔn)間是每間186元，為什么怱然調(diào)成218元呢？真是漫天要價(jià)！”小馬剛要回話，這位姓張的客人突然揮掌向小馬的面孔打去，小馬沒(méi)有防備，結(jié)果吃了一記耳光！他趔趄了一下，面孔變得煞白，真想回敬對(duì)方一下，但他馬上想到了自己的身份，決不能意氣用事，于是盡量克制，使自己鎮(zhèn)定下來(lái)，接著用正常的語(yǔ)氣向客人解釋說(shuō)：“186元的房間已經(jīng)住滿，218元的還有幾間空著，由于樓層不同，房金也就不一樣，我建議你們住下，盡快把入住手續(xù)辦好，也好及時(shí)外出赴宴?！边@時(shí)另一位香港客人李先生見(jiàn)他的朋友張先生理虧，想找個(gè)臺(tái)階下，于是就勸張先生說(shuō)：“這位接待員還算有耐心，既然如此勸說(shuō)，我們就答應(yīng)住下吧?！睆埾壬?jiàn)勢(shì)也就軟了下來(lái)。

小馬立刻招手要行李員把客人的行李送到房間。然而當(dāng)時(shí)從小馬緊握著的那只微微顫抖的手上，可以看出他正在極力壓抑著內(nèi)心的委屈。在周?chē)钠鋿s客人都紛紛對(duì)那位先生的粗魯行為表示不滿，那位張先生一聲不響地和李先生辦好手續(xù)便匆匆去客房了。

那位張先生事后深感自己的不是，終于在離店時(shí)到總臺(tái)向小馬表示歉意，對(duì)自己的冒失行為深感遺憾。點(diǎn)評(píng)：

客人張先生的所作所為肯定是不對(duì)的，而小馬的表現(xiàn)是無(wú)可非議的。他即不還手，也不用惡語(yǔ)回敬，他懂得作為飯店的從業(yè)人員就是得理也應(yīng)該讓人，這樣才會(huì)多留住兩位客人，并讓他們擁有一次愉快的住店經(jīng)歷，當(dāng)然小馬在客人突然襲擊之際，自然感到委屈，這就需要克制自己，不與客人發(fā)生突。小馬的寬容舉止很典型地體現(xiàn)了“客人總是對(duì)的”這句話的真諦，如果飯店員工都能從這個(gè)高度來(lái)要求自己，飯店的服務(wù)質(zhì)量就可以產(chǎn)生質(zhì)的飛躍。

抓賊記

某天早晨，怡時(shí)餐廳像往常一樣準(zhǔn)時(shí)開(kāi)門(mén)營(yíng)業(yè)。7：30－8：30集中了300多位住店客人在用早餐，這是怡時(shí)餐廳員工們一天這中最忙的時(shí)刻。就在8：30左右，領(lǐng)位員迎進(jìn)兩位本地客人，兩人報(bào)了房號(hào)，點(diǎn)完單，領(lǐng)位員告訴服務(wù)員為客人上咖啡后便返回領(lǐng)位臺(tái)子。

此時(shí)，這兩位李地客人之中一個(gè)去自助餐臺(tái)取食物，另一個(gè)邊打手機(jī)邊手迅速伸進(jìn)另一桌客人掛在椅背上的衣服口袋里。他自以為人不知鬼不覺(jué)就能得逞了，沒(méi)想到卻被旁桌的一位客人看見(jiàn)了，這位客人立即把這情況告訴了和我們一起忙乎的餐飲部助理經(jīng)理王繼謙。王SIR邊交代服務(wù)員馬上通知保安人員，邊迅速?zèng)_上去抓竊賊。那人發(fā)現(xiàn)情況不妙，扔下已到手的錢(qián)包就往餐廳外跑，另一個(gè)也飛速地跑了出去。兩賊人顯然對(duì)飯店的地形很熟，但王SIR和餐廳服務(wù)員肖磊、尚連娟毫無(wú)畏懼，在后面緊追不舍，追到通往商城的小石橋處時(shí)與保安人員一起將擒獲。盡管我們只抓到了一個(gè)竊賊，但相信通過(guò)公安部門(mén)的審理，那一個(gè)也不會(huì)逍遙法外的。點(diǎn)評(píng)：

這一切發(fā)生的非常突然，從領(lǐng)進(jìn)這兩位從領(lǐng)導(dǎo)做起裝客人的竊賊到抓住他們前后最多出就五分鐘的時(shí)間。這件事給大家敲了一次警鐘，如果沒(méi)有客人的告發(fā)，事主將損失大量的錢(qián)財(cái)和身份證明等文件，飯店的形象出將會(huì)在客人心中蒙上一屋陰影，后果是極為不好的。

客人們對(duì)五星級(jí)飯店的期望值很高，他們的概念中不存在安全問(wèn)題，殊不知，如今的竊賊也越來(lái)越高明，偷竊手段也越有“品位”了。能在五星級(jí)飯店也成了他光顧的場(chǎng)所。因此，希望大尤其是在大堂酒吧和怡時(shí)餐廳服務(wù)的員工們特別要提高警惕，此時(shí)又正值經(jīng)營(yíng)旺季，來(lái)往客人多，必須在繁忙之余不失防范竊賊的警惕性，不讓他們有可乘之機(jī)。

員工要盡最大的努力，不讓以為住進(jìn)五星級(jí)飯店就如同入了保險(xiǎn)箱一樣安全的客人的期望落空。

自助餐上的香蕉

有一位美國(guó)客人入住某飯店，他個(gè)性孤僻，不喜言笑，單身。在飯店住了一周，幾乎從不開(kāi)口，不跟人打招呼，更難得讓人看到到一絲微笑。樓層服務(wù)員覺(jué)得這位客人極難伺候，任憑他們?nèi)绾涡δ樝啻?，主?dòng)招呼，所得到的總是一張鐵板的臉，天天如此。

每天早上，他愛(ài)去自助餐廳吃早飯。當(dāng)他吃完自已挑選的食品之后，便開(kāi)始在臺(tái)上尋找什么東西，他沒(méi)吭一聲，掉轉(zhuǎn)頭便走出餐廳。第二天小梅又壯起膽詢問(wèn)他，還是一張冷峻的臉，小梅窘得雙頰發(fā)紅。當(dāng)這位美國(guó)客人正欲步出餐廳時(shí)，小梅又一次笑容滿面地問(wèn)他是否需要幫助，也許是小梅的誠(chéng)意感動(dòng)了他，他終于吐出“香蕉”一詞，這下小梅明白了。第三天早上，那位沉默寡言的客人同平時(shí)一樣又來(lái)到自助餐廳，左側(cè)一盤(pán)黃橙橙的香蕉吸引了他的注意力，繃緊的臉第一次有了一絲微笑，站在一旁的小梅也喜上眉梢。又一次領(lǐng)悟到“精誠(chéng)所至，金石為開(kāi)”的道理。

在接下來(lái)的幾天里，飯店每天早餐都特地為他準(zhǔn)備了香蕉。幾個(gè)月后，這位客人又來(lái)到該飯店。第二天一早他步入自助餐廳，迎面就是引入注目的一大盤(pán)香蕉。這位“金口難開(kāi)”的客人看到小梅，第一次主詢問(wèn)是不是特意為他準(zhǔn)備的香蕉。小梅嫣然一笑，告訴他昨晚總臺(tái)員已經(jīng)給餐廳帶來(lái)了入住本店的信息。

“太感謝你們了“，美國(guó)客人幾個(gè)月第一次向酒店表示了發(fā)自內(nèi)心的感謝。點(diǎn)評(píng)：

酒店全心全意為客人服務(wù)，博得客人的好評(píng)，這在酒店業(yè)中極為常見(jiàn)?？墒潜景钢心俏怀聊蜒缘拿绹?guó)客人一個(gè)微笑、一聲道謝，其含“金”量就非同一般。上述飯店的小梅等人便是用自己的真情使美國(guó)客人開(kāi)啟了他緊閉的嘴，“熔化”了鐵鑄的臉。

自助早餐準(zhǔn)備一些香蕉，不是一件難事，重要的是去探索客人的心理，了解他們的需求。這位美國(guó)客人對(duì)香蕉情有獨(dú)鐘的信息不僅餐廳知道，連總臺(tái)都掌握，可見(jiàn)該飯店極為重視有關(guān)每個(gè)客人特殊需求的檔案。此外，該飯店的信息傳遞渠道暢通。晚上客人到達(dá)，第二天早上餐廳已經(jīng)有了準(zhǔn)備，酒店的服務(wù)效率由此可見(jiàn)一斑。

黑色記事本不翼而飛

澳大利亞某報(bào)記者練曼先生特地到上海收集有關(guān)浦東開(kāi)發(fā)的信息。下了飛機(jī)，根據(jù)預(yù)定，徑直往四星級(jí)的某賓館而來(lái)。

入住手續(xù)很快便辦完，紐曼先生被行李員引領(lǐng)到1122房住下。由于這次計(jì)劃安排較緊，來(lái)訪活動(dòng)較多，紐曼先生不敢懈怠，進(jìn)房后不久便租車(chē)外出了。

紐曼先生是個(gè)老記者了，長(zhǎng)期以來(lái)養(yǎng)就的職業(yè)習(xí)慣使他到滬后就不知?jiǎng)诶鄣厮奶幈疾?，回到賓館已近半夜。

第2天清晨6點(diǎn)還差幾分，紐曼先生悉容滿用人不當(dāng)?shù)貋?lái)到大堂副理處，聲稱(chēng)他的一本黑色記事本不見(jiàn)了，內(nèi)有一張回國(guó)后將采訪澳大利亞網(wǎng)球公開(kāi)賽的記者證和該報(bào)總編先生臨行前向他推薦在滬訪問(wèn)的部分單位簡(jiǎn)況介紹。如果這本記事本找不到，他這次上海之行將難以取得預(yù)期成果。紐曼先生當(dāng)時(shí)的心情太焦急了，說(shuō)話結(jié)結(jié)巴巴，冷汗直冒。大堂副理見(jiàn)狀先好言安慰一番，還讓一名服務(wù)員送來(lái)熱毛巾給他擦汗。稍稍平靜后，坐在大堂副理對(duì)面皮椅上的紐曼先生把丟失記事本的經(jīng)過(guò)比較清楚地?cái)⑹隽艘环?。?jù)他回憶，最后一次看到黑色記事本是昨天半夜回來(lái)時(shí)，他清楚地記得還翻閱過(guò)本子，便已忘記為了何事。

大堂副理頭腦十分冷靜，略加思索后便得出結(jié)論：多半記事本仍在房中，因?yàn)橐粍t從昨天半夜到今晨才7個(gè)小時(shí)，這段時(shí)間里紐曼先生沒(méi)有外出過(guò)；二則記事本上內(nèi)容盡是有關(guān)工作的，鞭他人不會(huì)對(duì)之感興趣。大堂副理把自己的想法坦率地告訴紐曼先生，并提出同他一起到房里查看現(xiàn)場(chǎng)的建議。

進(jìn)房后，大堂副理征得客人同意后，一起在抽屜、床邊、沙發(fā)背后等處，半個(gè)小時(shí)過(guò)去了，記事本依然無(wú)影無(wú)蹤。

大堂副理讓紐曼先生坐下，請(qǐng)他再好好回憶昨夜回來(lái)后直到今天發(fā)覺(jué)記事本丟失這段時(shí)間里做了哪些事情。

“回到房間我先換上拖鞋，接著洗臉，泡一杯茶……”他――追憶昨夜的一切，“隨后接到一個(gè)從澳大利亞報(bào)社打來(lái)的電話，后來(lái)按總編意圖又打出了兩個(gè)電話，最后洗澡、看報(bào)、熄燈睡覺(jué)，紐曼先生力圖不錯(cuò)失每一個(gè)細(xì)節(jié)。

大堂副理邊聽(tīng)邊記，紐曼先生講完了，他開(kāi)始沉思。片刻后他猛然起立，轉(zhuǎn)身奔到寫(xiě)字桌，打開(kāi)文件夾，只見(jiàn)一本精裝的黑色記事本正好好地躺，紐曼先生大喜過(guò)望，稱(chēng)贊大堂副理有特異功能。大堂副理告訴他，他只是聽(tīng)到他回來(lái)后還打過(guò)電話，便想到客人一定會(huì)首先查詢打處線電話的辦法，這樣他便很可能一手拿著寫(xiě)有對(duì)方電話號(hào)碼的記事本，另一手則翻開(kāi)<<服務(wù)指南>>，打完電話后他下意識(shí)地讓記事本留在文件夾中了。點(diǎn)評(píng)：

這是一個(gè)急客人所急的典型例子。紐曼先生丟失了記事本，他將無(wú)法按原計(jì)劃在上海開(kāi)展工作。記事本對(duì)于他來(lái)說(shuō)是至關(guān)重要的?？腿藶橛浭卤镜氖涠a(chǎn)生焦急沮喪的心情，不但應(yīng)予以理解，而且酒店 還應(yīng)想方設(shè)法為他找到失物。

賓館的這位大堂副理在處理此事的過(guò)程中，表現(xiàn)了冷靜鎮(zhèn)定和靈活應(yīng)變的能力?？腿擞龅揭馔獬?huì)流露焦躁不安的情緒，酒店員工首先應(yīng)設(shè)法讓客人恢復(fù)常態(tài)。使客人冷靜的普通辦法就是請(qǐng)他坐下，遞上毛巾，喝口茶水，說(shuō)幾句表示理解或同情的話。接著便應(yīng)幫助客人解決實(shí)際問(wèn)題。陪客人一起尋找失物常常能夠奏效，因?yàn)榭腿诉z失物品后急躁的心理往往無(wú)法使他心平常人的心情對(duì)待眼前的事情。如果仍無(wú)效，則要冷靜地整理和分析客人提供的線索，從中尋找可能的答案。本例中的大堂副理抓住蛛絲馬跡，一舉找到記事本，正是他良好素質(zhì)和豐富經(jīng)驗(yàn)的反映。

意大利大理石有了擦痕

春天的某個(gè)早晨，上海某五星級(jí)大酒店里有幾位住客坐在大堂酒吧溫文爾雅地喝著飲料，輕聲交談。

就在此時(shí)，一位美國(guó)老年客人從二樓匆匆走下，他見(jiàn)到一樓大堂里兩位朋友已經(jīng)在酒吧里坐下，就加快了速度。也許是他剛打完高爾夫球歸來(lái)，腳上還穿著特殊的運(yùn)動(dòng)鞋，底下有幾枚鐵釘，現(xiàn)在看到朋友在等他，一時(shí)心急，走到最后第三階樓梯時(shí)滑了下來(lái)，一直滑到地上?？腿烁械綔喩硖弁?，又在朋友面前丟了面子，十分惱怒。酒吧服務(wù)員見(jiàn)狀連忙起到現(xiàn)場(chǎng)，攙客人起來(lái)，扶他到椅子上坐下，問(wèn)他是否有傷，客人生氣地埋怨樓梯太滑，要求酒店派人陪他支醫(yī)院檢查。

服務(wù)員看到客人沒(méi)什么嚴(yán)重的問(wèn)題，便去報(bào)告大堂副理。然后連忙檢查樓梯是否有積水，再檢查是否有瓜皮之類(lèi)的東西，這些都被否定后，大堂副理告訴客人一切正常。接著服務(wù)員發(fā)現(xiàn)樓梯口的一塊意大利進(jìn)口大理石被劃出兩道不淺的擦痕。大堂副理對(duì)客人和顏悅色地說(shuō)，他十分愿意陪他去醫(yī)院檢查，但由于酒店樓梯沒(méi)發(fā)現(xiàn)任何異物，因此造成這次不幸的根由不在酒店，而在于客人腳下的鞋子，所以醫(yī)療費(fèi)用應(yīng)由客人自己負(fù)擔(dān)。這一說(shuō)，客人自知理虧，火氣消了一半，而且也因?yàn)樽约簺](méi)有嚴(yán)重的傷害，就不再堅(jiān)持去醫(yī)院，打算離去了。

大學(xué)經(jīng)理走前一步說(shuō)：“先生您一定理解，此次不幸源于您的鞋子。您年紀(jì)大，走路要慢。另外，這塊大理石現(xiàn)在有了擦痕，也是由于您的鞋子所致，按照酒店的慣例，我們希望先生賠償酒店的損失?！贝筇媒?jīng)理用一種很親切又是擺事實(shí)講道理的口氣慢慢地說(shuō)道?？腿艘宦?tīng)，火氣又大了起來(lái)，賠了夫人又折兵！他斷然拒絕大堂經(jīng)理的要求。大堂經(jīng)理仍然心平氣和地對(duì)客人解釋?zhuān)绻┑氖亲兺ㄆばl(fā)生此類(lèi)事故，酒店不僅不需要客人負(fù)責(zé)大理石傷痕的賠償，還要向客人道歉。穿了那雙帶釘?shù)男釉诰频陜?nèi)走動(dòng)，造成的損失自然要客人負(fù)責(zé)。

大堂經(jīng)理的話入情入理，客人無(wú)言以對(duì)，大堂經(jīng)理馬上請(qǐng)來(lái)了工程部經(jīng)理。考慮到折舊因素，并選擇了一種耗費(fèi)最少的修補(bǔ)辦法，提供100美元賠償費(fèi)。客人雖然很不高興，但找不出理由反駁，便同意計(jì)入房?jī)r(jià)中。

點(diǎn)評(píng)：

本例中盡管客人掏錢(qián)賠償大理石的損傷，但大堂經(jīng)理始終沒(méi)有談忘記“客人總是對(duì)的”這一原則。

第一、大堂經(jīng)理有理由在身，但他沒(méi)有擺出心理壓人的氣勢(shì)，當(dāng)客人拒絕他的要求之后仍然彬彬有禮地向他解釋道理。

第二、他還是同意客人提出的去醫(yī)院做檢查的要求，盡管酒店對(duì)這件事故沒(méi)有責(zé)任。

第三、他請(qǐng)工程部經(jīng)理來(lái)一起商量，尋找賠償最少的方案，顯示了他是站在客人的立場(chǎng)上來(lái)考慮這個(gè)問(wèn)題的。所以說(shuō)，這是酒店向客人提出合理賠償?shù)囊粋€(gè)很有說(shuō)服力的好例子。