第一篇：酒店服務(wù)員日常行為規(guī)范及要求

一、儀容儀表

1男員工

1.1頭發(fā)：不可漂染；保持頭發(fā)清潔，無頭皮屑；頭發(fā)后不蓋領(lǐng)、側(cè)不遮耳；可使用發(fā)膠，但不可過于油膩或潮濕；

1.2面容：清潔，不準(zhǔn)留胡須且必須每天剃須；經(jīng)常留意及修剪鼻毛，使其不外露；

1.3手/指甲：保持潔凈，不可有吸煙留下的污漬；定期修剪指甲，長(zhǎng)度僅能遮蓋指尖；不涂指甲油；

1.4服裝：著公司規(guī)定的制服，且必須保持干凈、整潔；冷天時(shí)，所穿的保暖底衣需保持不露在制服外。

1.5鞋：黑色皮鞋或布鞋，皮鞋擦拭光亮，無破損；球童所穿的運(yùn)動(dòng)鞋須保持潔凈。

1.6襪：穿深色無鮮艷花紋的襪子，勤換洗，保持無異味

1.7飾物：只可佩戴簡(jiǎn)單、大眾款式的手表；已婚人士還允許佩戴一枚戒指（廚房員工除外）

1.8名牌：須端正地佩戴在最外面的制服左胸區(qū)域，并保持光亮無破損

2女員工

2.1頭發(fā)：不可漂染顏色艷麗的發(fā)色；保持頭發(fā)清潔，無頭皮屑；過肩長(zhǎng)發(fā)必須束起，不佩帶色彩艷麗的飾物，發(fā)夾須為黑色或深色

2.2面容：保持清潔，不油，不干，無皮屑；

2.3手、指甲：干凈，修剪整齊，不涂帶顏色的指甲油（餐廳服務(wù)員禁止涂指甲油）；

2.4服裝：著公司規(guī)定的制服，且必須保持干凈、整潔；天冷時(shí)，所穿的保暖底衣需保持不露在制服外；

2.5鞋：黑色皮鞋或布鞋；皮鞋擦拭光亮，無破損；球童所穿的運(yùn)動(dòng)鞋須保持干凈；

2.6長(zhǎng)襪：著肉色的襪子，必須無花紋，不可抽絲或是網(wǎng)狀的；

2.7飾物：只可佩戴簡(jiǎn)單款式的手表及一串項(xiàng)鏈（項(xiàng)鏈不可露出制服外）；已婚人士還允許佩戴一枚戒指（廚房員工除外）

2.8工號(hào)：須端正地佩戴在最外面的制服左胸區(qū)域，并保持光亮無破損

2.9化妝：須化淡妝；化妝應(yīng)在上班前完成；不使用假眼睫毛；前臺(tái)員工應(yīng)經(jīng)常補(bǔ)妝，但不能當(dāng)著客人的面（球童不要求化妝）；

二、儀態(tài)

1站姿：

1.1身體端正，精神飽滿；挺胸收腹，兩肩水平，眼睛平視，嘴微閉，面帶笑容。

1.2在服務(wù)區(qū)域內(nèi)，身體不得東側(cè)西歪，不得依*在家具或墻壁上；雙臂自然下垂，不得*腰、不得將手插在衣袋中；手中不得玩弄物品；

2坐姿：

2.1身體端正，不要把椅子坐滿，也不可坐在邊沿上；見到客人應(yīng)立即站起；

2.2坐在椅子上不得前俯后仰，搖腳蹺腿或半躺半坐；不得趴在工作臺(tái)上；

3行態(tài)：

3.1走路昂首挺胸、收腹，肩要平，身體要端正；

3.2男士走路時(shí)不要扭腰，女士不要搖晃臀部；

3.3行走時(shí)不可搖頭晃腦、吹口哨、吃零食、左顧右盼，手插在口袋內(nèi)或打響指，不可邊走手上邊玩弄物品；

3.4行走中不與他人拉手、勾肩、摟腰、搭背；

3.5走路*右行，不走中間；在走廊等狹窄地帶不得兩人并行；

3.6同向行走，如因工作需要必須超越客人或上級(jí)時(shí)，要禮貌致歉，說對(duì)不起；

3.7與上級(jí)、賓客同行至門前時(shí)，應(yīng)主動(dòng)開門讓他們先行；

3.8客人迎面走來時(shí)，要主動(dòng)側(cè)身為客人讓路；

3.9非緊急事件發(fā)生，禁止在工作場(chǎng)合奔跑、跳躍；

4手姿：

4.1為客人指引方向時(shí)，要手臂伸直，手指自然并攏，掌心向上，指向目標(biāo)；同時(shí)眼睛要看著目標(biāo)并兼顧對(duì)方是否看到指示的目標(biāo)；

4.2在介紹或指示方向時(shí)切忌用一只手指或用筆等物品來指點(diǎn)；

4.3談話時(shí)手勢(shì)不宜過多，幅度不宜過大；

4.4遞東西給客人時(shí)應(yīng)用雙手恭敬地奉上，絕不能漫不經(jīng)心地一扔；從客人手中接?xùn)|西也同樣必須使用雙手；

4.5切忌以手指或筆尖直接指向客人

5點(diǎn)頭與鞠躬

5.1當(dāng)客人或上級(jí)走到面前時(shí)，應(yīng)主動(dòng)點(diǎn)頭問好，打招呼；點(diǎn)頭時(shí)目光要看著客人或上級(jí)面部；

5.2當(dāng)客人或上級(jí)離去時(shí)，需點(diǎn)頭或鞠躬示意，敬語道別

三、舉止

1迎客走在前，送客走在后，客人通過時(shí)要讓路，同行不搶道，不許在賓客中間穿過；

2在賓客或上級(jí)面前禁止各種不文明的舉動(dòng)，如：吸煙、吃零食、挖鼻孔、剔牙、掏耳朵、打飽嗝、打噴嚏、打哈欠、抓頭、搔癢、修指甲、伸懶腰等，即使在不得已的情況下也應(yīng)盡量采取措施掩飾或回避；

3不得隨地吐痰，扔果

候”、“對(duì)不起”、“再見”等

7.2不要對(duì)客人講俗語和不易理解的專業(yè)語言，以免客人不明白，造成誤解，如：VIp（重要客人）、AM（大堂副理）、班地喱（傳菜員）等；

7.3聽到電話鈴響，若口中正嚼東西，應(yīng)迅速吐出食物，再接聽電話；

7.4聽到電話鈴響，若正嬉笑或爭(zhēng)執(zhí)，必須馬上調(diào)整情緒至平穩(wěn)后再接電話；

7.5對(duì)方撥錯(cuò)電話時(shí)，要耐心地告訴對(duì)方“對(duì)不起，您撥錯(cuò)電話號(hào)碼了”，千萬不要得理不饒人，造成客人不愉快。自己撥錯(cuò)電話號(hào)碼，一定要先道歉，然后再掛線重?fù)埽?/p>

7.6接聽電話過程中如需暫時(shí)中斷對(duì)話,須向?qū)Ψ街虑覆⒄f明，如：“對(duì)不起，請(qǐng)稍候”；繼續(xù)通話前，須先向?qū)Ψ秸f：“對(duì)不起，讓您久等了”

7.7任何時(shí)候不得用力擲話筒

7.8不要長(zhǎng)時(shí)間占用電話，工作期間不得接打私人電話；

7.9內(nèi)部間工作通話不得影響對(duì)客人的服務(wù)，必須以客人服務(wù)為先，可以讓對(duì)方稍后打來；

七、對(duì)客服務(wù)要求

1遇到賓客要面帶微笑，站立服務(wù)（坐著時(shí)應(yīng)起立），服務(wù)員應(yīng)先主動(dòng)向客人問好打招呼，稱謂要得當(dāng)，對(duì)于熟客要注意稱呼客人姓氏；

2與客人對(duì)話時(shí)要注意使用禮貌用語，注意“請(qǐng)字當(dāng)頭”、“謝”不離口，表現(xiàn)出對(duì)客人的尊重；

3對(duì)客人的話要全神貫注、用心傾聽，眼睛望著客人面部（但不要死盯著客人），面帶微笑；要等客人把話說完，不要打斷客人的談話；

4和客人談話時(shí)，要停下手中的工作，不能有任何不耐煩的表示；對(duì)沒聽清楚的地方要禮貌地請(qǐng)客人重復(fù)一遍；

5對(duì)客人的咨詢應(yīng)圓滿答復(fù)。不能不懂裝懂，模棱兩可，胡亂作答；

6在與客人對(duì)話時(shí)，遇另一客人有事，應(yīng)點(diǎn)頭示意打招呼，或請(qǐng)客人稍等，不能視而不見，無所表示，冷落客人；同時(shí)盡快結(jié)束談話，招呼客人；如時(shí)間較長(zhǎng)，應(yīng)說“對(duì)不起”、“讓您久等了”，不能一聲不響就開始工作。

7當(dāng)客人提出的某項(xiàng)服務(wù)我們一時(shí)滿足不了時(shí)，應(yīng)主動(dòng)向客人講清原因，并向客人表示歉意，同時(shí)要給客人一個(gè)解決問題的建議或主動(dòng)協(xié)助聯(lián)系解決。要讓客人感到，雖然問題一時(shí)沒解決，但卻受到了重視，并得到了應(yīng)有的幫助。

8在較敏感的原則性問題上，態(tài)度明確，但說話方式要婉轉(zhuǎn)、靈活。既不違反公司規(guī)定，也要維護(hù)顧客的自尊心。切忌使用質(zhì)問式、懷疑式、命令式、“頂?！笔降恼f話方式。杜絕蔑視語、嘲笑語、煩躁語、否定語、斗氣語。使用詢問式、請(qǐng)求式、商量式、解釋式的說話方式。

A、詢問式：如：“請(qǐng)問……”

B、請(qǐng)求式:如:“請(qǐng)您協(xié)助我們……”(講明情況后請(qǐng)客人協(xié)助)

C、商量式:如:“……您看這樣好不好？”

D、解釋式：如：“這種情況，酒店的規(guī)定是這樣的……”

9打擾客人的地方(請(qǐng)客人協(xié)助的地方)，要表示歉意，說:“對(duì)不起，打擾您了”。對(duì)客人的幫助或協(xié)助（如交錢后、登記后、配合工作后）要表示感謝。從客人手中接過任何東西都要表示感謝?？腿藢?duì)我們感謝時(shí)，一定要回答“請(qǐng)別客氣”；

10若與客人有爭(zhēng)議，可婉轉(zhuǎn)解釋或請(qǐng)上級(jí)處理，切不可與顧客爭(zhēng)吵；

11尊重客人對(duì)客房的使用權(quán)，因工作需要進(jìn)入客房時(shí)，應(yīng)先敲門，待房?jī)?nèi)客人應(yīng)聲后方可開門進(jìn)入；

12對(duì)客人應(yīng)一視同仁，切忌兩位客人同時(shí)在場(chǎng)的情況下，對(duì)其中一位客人過分熱情或長(zhǎng)時(shí)間傾談，而冷落了另一位客人；

13把握好“熱情、周到”與“親熱、隨便”的區(qū)別。與客人接觸要熱情大方，舉止要得體，不得有過分親熱、隨便的舉止，不能做有損國(guó)格或人格的事；嚴(yán)禁與客人開玩笑、打鬧或取外號(hào)；

14客人或上級(jí)之間交談時(shí)，不要走近旁聽，也不要在一旁窺視他們的行動(dòng)；

15對(duì)容貌體態(tài)奇特或穿著奇裝異服的客人，切忌交頭接耳或指手畫腳，更不許圍觀；對(duì)賓客/同事的方言認(rèn)為古怪好笑時(shí)，不能模仿譏笑；

16客人/上級(jí)要求辦的事,必須踏實(shí)去做,并盡快通知客人上級(jí)最后結(jié)果；

17不把工作或生活中的不良情緒帶到服務(wù)中來，更不可發(fā)泄在客人身上；

八工作態(tài)度

1、敬業(yè)愛崗，忠于職守。熱愛本職工作，以飽滿的工作熱情投入每日的工作，通過自己的行為及處理問題的方式來體現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

2、盡職盡責(zé)，講求效率。隨時(shí)自檢、自查，嚴(yán)格要求自己，認(rèn)真、快速、高效得完成份內(nèi)及所分配的所有工作。

3、團(tuán)結(jié)協(xié)作，顧全大局?；ハ嘧鹬?，真誠(chéng)協(xié)作、團(tuán)結(jié)友愛、不互相扯皮、猜疑、同心協(xié)力解決問題。

4、鉆研業(yè)務(wù)，提高技能。努力提高自己的服務(wù)技能，鉆研專業(yè)知識(shí)，關(guān)注工作中的技術(shù)細(xì)節(jié)，提高自己的知識(shí)水平，以做到優(yōu)質(zhì)高效地為客服務(wù)。

5、遵紀(jì)守法，廉潔奉公。忠誠(chéng)、老實(shí)，維護(hù)酒店聲譽(yù)，保護(hù)酒店利益，杜絕一切有損酒店聲譽(yù)和利益的行為。

6、尊重、服從領(lǐng)導(dǎo)的工作安排及調(diào)度。樹立一切以工作為重，個(gè)人利益服從工作利益的觀念。

第二篇：酒店服務(wù)員日常行為規(guī)范及要求

一、儀容儀表

1男員工

1.1頭發(fā)：不可漂染；保持頭發(fā)清潔，無頭皮屑；頭發(fā)后不蓋領(lǐng)、側(cè)不遮耳；可使用發(fā)膠，但不可過于油膩或潮濕；1.2面容：清潔，不準(zhǔn)留胡須且必須每天剃須；經(jīng)常留意及修剪鼻毛，使其不外露；

1.3手/指甲：保持潔凈，不可有吸煙留下的污漬；定期修剪指甲，長(zhǎng)度僅能遮蓋指尖；不涂指甲油；

1.4服

裝：著公司規(guī)定的制服，且必須保持干凈、整潔；冷天時(shí)，所穿的保暖底衣需保持不露在制服外。

1.5鞋：黑色皮鞋或布鞋，皮鞋擦拭光亮，無破損；球童所穿的運(yùn)動(dòng)鞋須保持潔凈。

1.6襪：穿深色無鮮艷花紋的襪子，勤換洗，保持無異味

1.7飾物：只可佩戴簡(jiǎn)單、大眾款式的手表；已婚人士還允許佩戴一枚戒指（廚房員工除外）

1.8名牌：須端正地佩戴在最外面的制服左胸區(qū)域，并保持光亮無破損

2女員工

2.1頭發(fā)：不可漂染顏色艷麗的發(fā)色；保持頭發(fā)清潔，無頭皮屑；過肩長(zhǎng)發(fā)必須束起，不佩帶色彩艷麗的飾物，發(fā)夾須為黑色或深色

2.2面容：保持清潔，不油，不干，無皮屑；

2.3手、指甲：干凈，修剪整齊，不涂帶顏色的指甲油（餐廳服務(wù)員禁止涂指甲油）；

2.4服裝：著公司規(guī)定的制服，且必須保持干凈、整潔；天冷時(shí)，所穿的保暖底衣需保持不露在制服外；

2.5鞋：黑色皮鞋或布鞋；皮鞋擦拭光亮，無破損；球童所穿的運(yùn)動(dòng)鞋須保持干凈；

2.6長(zhǎng)襪：著肉色的襪子，必須無花紋，不可抽絲或是網(wǎng)狀的；

2.7飾物：只可佩戴簡(jiǎn)單款式的手表及一串項(xiàng)鏈（項(xiàng)鏈不可露出制服外）；已婚人士還允許佩戴一枚戒指（廚房員工除外）

2.8工號(hào)：須端正地佩戴在最外面的制服左胸區(qū)域，并保持光亮無破損

2.9化妝：須化淡妝；化妝應(yīng)在上班前完成；不使用假眼睫毛；前臺(tái)員工應(yīng)經(jīng)常補(bǔ)妝，但不能當(dāng)著客人的面（球童不要求化妝）；

二、儀態(tài)

1站姿：

1.1身體端正，精神飽滿；挺胸收腹，兩肩水平，眼睛平視，嘴微閉，面帶笑容。

1.2在服務(wù)區(qū)域內(nèi)，身體不得東側(cè)西歪，不得依*在家具或墻壁上；雙臂自然下垂，不得*腰、不得將手插在衣袋中；手中不得玩弄物品；

2坐姿：

2.1身體端正，不要把椅子坐滿，也不可坐在邊沿上；見到客人應(yīng)立即站起；

2.2坐在椅子上不得前俯后仰，搖腳蹺腿或半躺半坐；不得趴在工作臺(tái)上；

3行態(tài)：

3.1走路昂首挺胸、收腹，肩要平，身體要端正；

3.2男士走路時(shí)不要扭腰，女士不要搖晃臀部；

3.3行走時(shí)不可搖頭晃腦、吹口哨、吃零食、左顧右盼，手插在口袋內(nèi)或打響指，不可邊走手上邊玩弄物品；

3.4行走中不與他人拉手、勾肩、摟腰、搭背；

3.5走路*右行，不走中間；在走廊等狹窄地帶不得兩人并行；

3.6同向行走，如因工作需要必須超越客人或上級(jí)時(shí)，要禮貌致歉，說對(duì)不起；

3.7與上級(jí)、賓客同行至門前時(shí)，應(yīng)主動(dòng)開門讓他們先行；

3.8客人迎面走來時(shí)，要主動(dòng)側(cè)身為客人讓路；

3.9非緊急事件發(fā)生，禁止在工作場(chǎng)合奔跑、跳躍；

4手姿：

4.1為客人指引方向時(shí)，要手臂伸直，手指自然并攏，掌心向上，指向目標(biāo)；同時(shí)眼睛要看著目標(biāo)并兼顧對(duì)方是否看到指示的目標(biāo)；

4.2在介紹或指示方向時(shí)切忌用一只手指或用筆等物品來指點(diǎn)；

4.3談話時(shí)手勢(shì)不宜過多，幅度不宜過大；

4.4遞東西給客人時(shí)應(yīng)用雙手恭敬地奉上，絕不能漫不經(jīng)心地一扔；從客人手中接?xùn)|西也同樣必須使用雙手；

4.5切忌以手指或筆尖直接指向客人

5點(diǎn)頭與鞠躬

5.1當(dāng)客人或上級(jí)走到面前時(shí)，應(yīng)主動(dòng)點(diǎn)頭問好，打招呼；點(diǎn)頭時(shí)目光要看著客人或上級(jí)面部；

5.2當(dāng)客人或上級(jí)離去時(shí)，需點(diǎn)頭或鞠躬示意，敬語道別

三、舉止

1迎客走在前，送客走在后，客人通過時(shí)要讓路，同行不搶道，不許在賓客中間穿過；

2在賓客或上級(jí)面前禁止各種不文明的舉動(dòng)，如：吸煙、吃零食、挖鼻孔、剔牙、掏耳朵、打飽嗝、打噴嚏、打哈欠、抓頭、搔癢、修指甲、伸懶腰等，即使在不得已的情況下也應(yīng)盡量采取措施掩飾或回避；

3不得隨地吐痰，扔果皮、紙屑、煙頭或其它雜物；看到地上有雜物需立刻拾起；

4保持工作場(chǎng)合的安靜，說話聲音要輕，不大聲喧嘩或高聲喊人、打鬧、吹口哨、唱小調(diào)；不準(zhǔn)交頭接耳；

5走路腳要輕，操作聲音要輕，拿放物品動(dòng)作要輕；

6在公共場(chǎng)合不得將任何物品夾于腋下；

7不可當(dāng)眾整理個(gè)人衣物，進(jìn)行個(gè)人修飾；

8在公共場(chǎng)合接聽電話時(shí)，不得將電話夾于耳下，必須用手握住話筒；接聽過程中需要查找資料時(shí)，可將話筒暫時(shí)輕放在桌面上；

9不得在客人面前經(jīng)?？幢?；

10正在工作或與他人交談時(shí)，如遇客人走近，應(yīng)立即示意，表明自己

已注意到他（她）的到來，不得無所表示，等客人先開口；

四、表情

在為客人服務(wù)時(shí)，面部表情要注意以下幾點(diǎn)：

1微笑，是起碼應(yīng)有的表情；

2要熱情、親切、友好；

3要坦然、輕松、自信；

4要沉著穩(wěn)重，不卑不亢

5不要帶有厭煩、冷淡、僵硬、憤怒、緊張的表情，也不要做鬼臉、吐舌、眨眼；

五、言談

1語調(diào)應(yīng)自然、清晰、柔和、親切、不裝腔作勢(shì)；音量、語速適中，語氣溫和；

2禁止使用粗話及侮辱、蔑視性的語言；

3說話要講藝術(shù)，多用敬語，禮貌用語；“請(qǐng)”字當(dāng)頭、“謝”不離口，不當(dāng)之舉要說“對(duì)不起”；

4注意使用恰當(dāng)?shù)姆Q謂稱呼客人；

5注意稱呼客人姓氏，未知姓氏之前，要稱呼“先生”或“女士”；

6不得模仿客人的語言，語調(diào)和談話；

7禁止以任何借口頂撞、諷刺、挖苦客人；

8回答客人問題要簡(jiǎn)潔、準(zhǔn)確，不知道的問題不能直接說“不知道”，而應(yīng)盡量向他人請(qǐng)教以答復(fù)客人；

9不講過分的玩笑；三人以上對(duì)話，要用相互都懂的語言，工作期間不得使用方言；

10離開面對(duì)的客人，要說“請(qǐng)稍候”。如果離開時(shí)間較長(zhǎng)，回來后要講“對(duì)不起，讓您久等了”，不可一言不發(fā)就開始服務(wù)

11基本禮貌用語

A、稱呼語：小姐、夫人、先生、女士

B、歡迎語：歡迎光臨、歡迎光臨我們酒店

C、問候語：您好、早上好、下午好、晚上好

D、祝賀語：恭喜、節(jié)日快樂、新年快樂

E、告別語：再見、晚安、明天見、祝您旅途愉快

F、道歉語：對(duì)不起、請(qǐng)?jiān)彙⒋驍_您了

G、應(yīng)答語：是的、好的、我明白了、不要客氣、謝謝您的好意

H、道謝語：謝謝、非常感謝

I、征詢語：請(qǐng)問您有什么事？我能為您做些什么？您還有別的事情嗎？

J、基本禮貌用語：您好、請(qǐng)、謝謝、對(duì)不起、再見

12服務(wù)應(yīng)答規(guī)范

A、客人來到——“您好，歡迎光臨”

B、客人離去、離店——“您慢走”、“歡迎您下次光臨”

C、請(qǐng)客人重復(fù)敘述——“對(duì)不起，請(qǐng)您再說一遍可以嗎？

D、客人表示致謝——“不客氣”、“這是我應(yīng)該做的”

E、客人表示致歉——“沒關(guān)系”、“不必介意”

F、需要打斷客人的談話——“對(duì)不起，打擾一下”

G、答應(yīng)客人的要求——“好的”、“可以”、“沒問題”

H、暫時(shí)離開面對(duì)的客人——“請(qǐng)稍候”

I、離開客人后返回——“對(duì)不起，讓您久等”

六、電話接聽規(guī)范

1所有來電，須在電話鈴響三聲內(nèi)拿起接聽；

2接聽電話需先問候?qū)Ψ剑⒅鲃?dòng)報(bào)出自己所屬的部門或所在崗位，如：“早上好，前臺(tái)接待”、“晚上好，送餐服務(wù)”

3認(rèn)真傾聽對(duì)方的電話事由，如需傳呼他人，應(yīng)請(qǐng)對(duì)方稍候，然后輕輕放下電話，再去傳呼他人；

4必要時(shí)做好記錄。通話要點(diǎn)要問清，然后向?qū)Ψ綇?fù)述一遍；

5全部通話完畢，應(yīng)對(duì)對(duì)方打來電話表示感激，并主動(dòng)說“再見”；確認(rèn)對(duì)方放下電話后，自己再輕輕放下電話；

6給客人或別處撥打電話，應(yīng)先問候?qū)Ψ?，并作?jiǎn)單的自我介紹，說明要找的通話人的姓名；確定對(duì)方是否聽明白或記錄清楚，再致以致謝語或再見語；確定對(duì)方放下電話后，自己再輕輕放下電話

7電話接聽的注意事項(xiàng)

7.1接聽或撥打電話語調(diào)應(yīng)親切、悅耳，發(fā)音清晰、準(zhǔn)確，語速、音量適中，并正確使用敬語，電話中的敬語一般有“您”、“您好”、“請(qǐng)”、“勞駕”、“麻煩您”、“謝謝您”、“是否”、“能否代勞”、“請(qǐng)稍候”、“對(duì)不起”、“再見”等

7.2不要對(duì)客人講俗語和不易理解的專業(yè)語言，以免客人不明白，造成誤解，如：VIP（重要客人）、AM（大堂副理）、班地喱（傳菜員）等；

7.3聽到電話鈴響，若口中正嚼東西，應(yīng)迅速吐出食物，再接聽電話；

7.4聽到電話鈴響，若正嬉笑或爭(zhēng)執(zhí)，必須馬上調(diào)整情緒至平穩(wěn)后再接電話；

7.5對(duì)方撥錯(cuò)電話時(shí)，要耐心地告訴對(duì)方“對(duì)不起，您撥錯(cuò)電話號(hào)碼了”，千萬不要得理不饒人，造成客人不愉快。自己撥錯(cuò)電話號(hào)碼，一定要先道歉，然后再掛線重?fù)埽?/p>

7.6接聽電話過程中如需暫時(shí)中斷對(duì)話,須向?qū)Ψ街虑覆⒄f明，如：“對(duì)不起，請(qǐng)稍候”；繼續(xù)通話前，須先向?qū)Ψ秸f：“對(duì)不起，讓您久等了”

7.7任何時(shí)候不得用力擲話筒

7.8不要長(zhǎng)時(shí)間占用電話，工作期間不得接打私人電話；

7.9內(nèi)部間工作通話不得影響對(duì)客人的服務(wù)，必須以客人服務(wù)為先，可以讓對(duì)方稍后打來；

七、對(duì)客服務(wù)要求

1遇到賓客要面帶微笑，站立服務(wù)（坐著時(shí)應(yīng)起立），服務(wù)員應(yīng)先主動(dòng)向客人問好打招呼，稱謂要得當(dāng)，對(duì)于熟客要注意稱呼客人姓氏；

2與客人對(duì)話時(shí)要注意使用禮貌用語，注意“請(qǐng)字當(dāng)頭”、“謝”不離口，表現(xiàn)出對(duì)客人的尊重；

3對(duì)客人的話要全神貫注、用心傾聽，眼睛望著客人面部（但不要死盯著客人），面帶微笑；要等客人把話說完，不要打斷客人的談話；

4和客人談話時(shí)，要停下手中的工作，不能有任何不耐煩的表示；對(duì)沒聽清楚的地方要禮貌地請(qǐng)客人重復(fù)一遍；

5對(duì)客人的咨詢應(yīng)圓滿答復(fù)。不能不懂裝懂，模棱兩可，胡亂作答；

6在與客人對(duì)話時(shí)，遇另一客人有事，應(yīng)點(diǎn)頭示意打招呼，或請(qǐng)客人稍等，不能視而不見，無所表示，冷落客人；同時(shí)盡快結(jié)束談話，招呼客人；如時(shí)間較長(zhǎng)，應(yīng)說“對(duì)不起”、“讓您久等了”，不能一聲不響就開始工作。

7當(dāng)客人提出的某項(xiàng)服務(wù)我們一時(shí)滿足不了時(shí)，應(yīng)主動(dòng)向客人講清原因，并向客人表示歉意，同時(shí)要給客人一個(gè)解決問題的建議或主動(dòng)協(xié)助聯(lián)系解決。要讓客人感到，雖然問題一時(shí)沒解決，但卻受到了重視，并得到了應(yīng)有的幫助。

8在較敏感的原則性問題上，態(tài)度明確，但說話方式要婉轉(zhuǎn)、靈活。既不違反公司規(guī)定，也要維護(hù)顧客的自尊心。切忌使用質(zhì)問式、懷疑式、命令式、“頂牛”式的說話方式。杜絕蔑視語、嘲笑語、煩躁語、否定語、斗氣語。使用詢問式、請(qǐng)求式、商量式、解釋式的說話方式。

A、詢問式：如：“請(qǐng)問……”

B、請(qǐng)求式:如:“請(qǐng)您協(xié)助我們……”(講明情況后請(qǐng)客人協(xié)助)

C、商量式:如:“……您看這樣好不好？”

D、解釋式：如：“這種情況，酒店的規(guī)定是這樣的……”

9打擾客人的地方(請(qǐng)客人協(xié)助的地方)，要表示歉意，說:“對(duì)不起，打擾您了”。對(duì)客人的幫助或協(xié)助（如交錢后、登記后、配合工作后）要表示感謝。從客人手中接過任何東西都要表示感謝。客人對(duì)我們感謝時(shí)，一定要回答“請(qǐng)別客氣”；

10若與客人有爭(zhēng)議，可婉轉(zhuǎn)解釋或請(qǐng)上級(jí)處理，切不可與顧客爭(zhēng)吵；

11尊重客人對(duì)客房的使用權(quán)，因工作需要進(jìn)入客房時(shí)，應(yīng)先敲門，待房?jī)?nèi)客人應(yīng)聲后方可開門進(jìn)入；

12對(duì)客人應(yīng)一視同仁，切忌兩位客人同時(shí)在場(chǎng)的情況下，對(duì)其中一位客人過分熱情或長(zhǎng)時(shí)間傾談，而冷落了另一位客人；

13把握好“熱情、周到”與“親熱、隨便”的區(qū)別。與客人接觸要熱情大方，舉止要得體，不得有過分親熱、隨便的舉止，不能做有損國(guó)格或人格的事；嚴(yán)禁與客人開玩笑、打鬧或取外號(hào)；

14客人或上級(jí)之間交談時(shí)，不要走近旁聽，也不要在一旁窺視他們的行動(dòng)；

15對(duì)容貌體態(tài)奇特或穿著奇裝異服的客人，切忌交頭接耳或指手畫腳，更不許圍觀；對(duì)賓客/同事的方言認(rèn)為古怪好笑時(shí)，不能模仿譏笑；

16客人/上級(jí)要求辦的事,必須踏實(shí)去做,并盡快通知客人上級(jí)最后結(jié)果；

17不把工作或生活中的不良情緒帶到服務(wù)中來，更不可發(fā)泄在客人身上；

八工作態(tài)度

1、敬業(yè)愛崗，忠于職守。熱愛本職工作，以飽滿的工作熱情投入每日的工作，通過自己的行為及處理問題的方式來體現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

2、盡職盡責(zé)，講求效率。隨時(shí)自檢、自查，嚴(yán)格要求自己，認(rèn)真、快速、高效得完成份內(nèi)及所分配的所有工作。

3、團(tuán)結(jié)協(xié)作，顧全大局?；ハ嘧鹬兀嬲\(chéng)協(xié)作、團(tuán)結(jié)友愛、不互相扯皮、猜疑、同心協(xié)力解決問題。

4、鉆研業(yè)務(wù)，提高技能。努力提高自己的服務(wù)技能，鉆研專業(yè)知識(shí)，關(guān)注工作中的技術(shù)細(xì)節(jié)，提高自己的知識(shí)水平，以做到優(yōu)質(zhì)高效地為客服務(wù)。

5、遵紀(jì)守法，廉潔奉公。忠誠(chéng)、老實(shí)，維護(hù)酒店聲譽(yù)，保護(hù)酒店利益，杜絕一切有損酒店聲譽(yù)和利益的行為。

6、尊重、服從領(lǐng)導(dǎo)的工作安排及調(diào)度。樹立一切以工作為重，個(gè)人利益服從工作利益的觀念。

第三篇：家政服務(wù)員日常行為規(guī)范

家政服務(wù)員日常行為規(guī)范

一、初到雇主家時(shí)，主動(dòng)向雇主出示隨身所帶的現(xiàn)金及首飾，離開雇主家時(shí)，主動(dòng)出示隨身所帶物品，得到雇主認(rèn)可后方可離開。

二、到雇主家后應(yīng)盡量在最短的時(shí)間內(nèi)仔細(xì)了解：

1、雇主家庭周圍與服務(wù)相關(guān)的商店與設(shè)施的地點(diǎn)和服務(wù)時(shí)間。2.家庭成員的關(guān)系和有事及時(shí)找誰的電話和地址。3.所用必要物品的位置。4.雇主對(duì)服務(wù)員的具體要求和注意事項(xiàng)。5.照看的孩子或老人的習(xí)慣、脾氣和生活方式等。

6、要了解家庭成員的習(xí)慣，飯菜口味和生活特點(diǎn)。7.家庭成員的性格、愛好和工作時(shí)間。

三、如實(shí)向雇主介紹自己的情況，明確地表明自己的態(tài)度。對(duì)客戶提出的問題要有問有答，不要以貌取人。沒聽明白就請(qǐng)問話人重復(fù)一遍?；卮鹜陠栐捄?，可把自己關(guān)心的問題逐一地提出來。不要用點(diǎn)頭或搖頭表示，要明確地表達(dá)自己的意見。

四、在雇主家不吃大蒜等異味食物，每天早晚刷牙，飯后漱口，飯前便后要用香皂洗手。堅(jiān)持每天洗澡、換衣，每周修剪一次指甲。衣著簡(jiǎn)樸，不能穿過透、過緊、過短的衣服，更不要濃妝艷抹和佩戴金銀首飾。

五、在雇主家，時(shí)刻都要記住自己是服務(wù)員，責(zé)任是服務(wù)好客戶，要擺正在自己的位置，不要主次顛倒。當(dāng)客戶及其家人在談話、看電視、吃飯等時(shí)，要有意識(shí)的避開，給客戶及家人以必要的私人空間。不能打聽主人家和別家的私事，不參與客戶家庭成員相議論的事，不傳話。不要和其它服務(wù)員一起說長(zhǎng)道短。來了客人主動(dòng)招待，大方得體。

六、注意禮節(jié)，不經(jīng)主人許可不要進(jìn)入主人臥室，如必須進(jìn)去工作或有事找主人必先敲門 , 出去時(shí)記住要輕輕的把門帶上。坐、立姿勢(shì)都應(yīng)端正。與人交談時(shí)要集中注意力，不要東張西望，不要邊吃東西邊說話，說話要注意語音語調(diào)，不要粗聲大氣。主人出門或歸家時(shí)要有禮貌的打招呼。

七、工作要積極主動(dòng)，注意觀察，讓客戶家庭環(huán)境保持整潔美觀，使客戶回到家時(shí)心情舒暢。

八、嚴(yán)于律己，寬以待人，待人處事持積極態(tài)度;為人熱情、開朗、真誠(chéng)、自信;心胸開闊、情緒穩(wěn)定、自制力強(qiáng);事關(guān)個(gè)人利益要從大處著眼，不要斤斤計(jì)較;謙虛求教，主動(dòng)溝通，對(duì)產(chǎn)生的誤會(huì)、隔閡要積極解決;正確處理好工作與個(gè)人生活的關(guān)系，調(diào)整好自己的心態(tài)，不要向雇主訴說自己的煩心事，不要隨便在客戶家哭泣嘆氣，努力

微笑著工作、生活，用自己積極樂觀的生活態(tài)度感染對(duì)方，這樣客戶就會(huì)親你近你，報(bào)以微笑。

九、不要使用主人專用生活用品，更不可動(dòng)用主人化妝品，或者因好奇而翻看主人私人用品(如：信件、資料、抽屜、首飾等)，不得向客戶索要物品，不要利用客戶的好心而提出安排家人工作等非分要求。

十、要主動(dòng)協(xié)助雇主節(jié)約各種開支，不吃雇主家的水果和零食，倒掉、扔掉的東西要征得雇主的同意，剩菜剩飯要主動(dòng)分吃。

十一、主人的叮囑和交待要記清，因?yàn)檎Z言的原因，未聽清和未聽懂的一定要問清楚，千萬不要自作主張。不要不懂裝懂。交待過的事情不能老是讓雇主提醒。做事要有程序，不要丟三拉四。

十二、要有安全防范意識(shí)，不要好奇亂動(dòng)雇主的貴重物品，以防損壞;不會(huì)使用的電器等用具，再學(xué)會(huì)使用之前不得使用。工作中要注意防火防盜，注意自身的安全及雇主家庭財(cái)產(chǎn)和人員的安全。工作時(shí)盡量小心仔細(xì)，如損壞雇主東西，應(yīng)主動(dòng)向主人認(rèn)錯(cuò)，爭(zhēng)取主人原諒。切不可把損壞的東西扔掉，或推諉責(zé)任。由于你的原因(如粗心)損壞、丟失雇主的物品財(cái)產(chǎn)，損害了雇主及家人的身體健康，都屬于責(zé)任事故。除吸取教訓(xùn)外，應(yīng)該做到：

1、如實(shí)說出真相，誠(chéng)懇賠禮道歉。

2、對(duì)雇主的經(jīng)濟(jì)損失你有責(zé)任賠償，要主動(dòng)表示賠償。具體賠償金額要雙方協(xié)商。

3、雇主諒解你而不要你賠償，你應(yīng)表示感謝。

4、雇主心疼損失而發(fā)脾氣，是人之常情，要正確對(duì)待。

十三、雇主小孩不可以讓陌生人帶走，不要給陌生人開門，不要帶陌生人到雇主家。不得擅自將同鄉(xiāng)親友帶到雇主家中，更不得留其食宿。不要常用客戶家的電話，更不能用客戶電話閑聊。不能把主人家中的電話號(hào)碼告知其它家政服務(wù)員、老鄉(xiāng)和不相干的朋友。

十四、無事不要撥打占用雇主電話，更不要撥打長(zhǎng)途電話，如有急事需在客戶家打電話，要與主人打招呼，征得同意方可撥打，通話時(shí)間要短，并爭(zhēng)取長(zhǎng)話短說。不經(jīng)主人允許不得擅自觀看電視。

十五、住家服務(wù)員不經(jīng)主人許可不要隨意外出，不要私自外出會(huì)親友。不在雇主家

以外的地方居住，有事外出天黑之前必須回到客戶家中。如遇有特殊情況不能按時(shí)返家，應(yīng)及時(shí)通知雇主，并征得同意。外出時(shí)要注意交通安全，騎車不熟練不要到人多路窄的地方騎;過馬路要遵守交通規(guī)則，要按交通指示燈的指示，走人行橫道;不要和不認(rèn)識(shí)的人交往，以防上當(dāng)受騙。

十六、幫主人采購(gòu)日常用品一定要注意做好日常開支賬，少則三天，多則一周向雇主報(bào)賬，這樣可避免雙方因時(shí)間過長(zhǎng)發(fā)生記憶差錯(cuò)。不得虛報(bào)冒領(lǐng);雇主委托你購(gòu)買日用品時(shí)，要請(qǐng)對(duì)方詳細(xì)說明要求，如規(guī)格、顏色、價(jià)格等，以免發(fā)生差錯(cuò);購(gòu)買物品，應(yīng)向

商店索要發(fā)票，便于回來錢貨兩清;購(gòu)物時(shí)的個(gè)人墊款，要向雇主講明金額。雇主一時(shí)忘記補(bǔ)還時(shí)，可婉轉(zhuǎn)提示對(duì)方;購(gòu)買副食蔬菜，應(yīng)按雇主交代的品種、數(shù)量、單價(jià)辦理。不要大手大腳，揀自己喜好的購(gòu)買。

十七、關(guān)愛雇主家中的每一個(gè)成員，對(duì)他們要想自己的親人。對(duì)調(diào)皮的孩子，有病或脾氣古怪的老人，要寬容。雇主家庭成員有矛盾時(shí)，要妥善處理，不要隨意介入，更不要對(duì)外張揚(yáng)，能勸解則勸解，不能勸解時(shí)注意做好本職工作。要沉著，不要慌張。

十八、合同簽訂后，按合同規(guī)定的要求認(rèn)真做好本職工作，按合同的有關(guān)條款取酬、休息、辭工。家政服務(wù)員不可以強(qiáng)行要求雇主讓其休息或自行其事索取小費(fèi)，更不得向雇主借款。

十九、人格平等、不卑不亢。你可以接受雇主出于愛護(hù)的善意批評(píng)，但不必對(duì)惡意辱罵譏諷忍氣吞聲。如有下列情況：

1、雇主所訂服務(wù)合同內(nèi)容與實(shí)際工作不符;雇主家中無居住條件;雇主要將你轉(zhuǎn)讓給他人或帶往外省市服務(wù);雇主家中無女主人，雇主言行下流，行為不軌，以及誹謗、毆打、拘禁、跟蹤、私拆個(gè)人信件等嚴(yán)重的侵權(quán)行為，應(yīng)立即通知公司或當(dāng)?shù)毓矙C(jī)關(guān)。

二十、每季度我們公司舉行優(yōu)秀服務(wù)員評(píng)選大會(huì)，年終也有春節(jié)表彰大會(huì)，希望你也積極參與，好好爭(zhēng)取!

第四篇：酒店服務(wù)員日常培訓(xùn)

酒店服務(wù)員日常培訓(xùn)

1．步入大廈時(shí)

上班前的準(zhǔn)備和精神狀態(tài)對(duì)一天的工作至關(guān)重要。因此，你最好提前10分鐘打卡，留下10分鐘做如下準(zhǔn)備：更衣、整理頭發(fā)，檢查員工牌是否戴正，衣帽是否得當(dāng)，指甲是否修好，皮鞋是否光亮，一切完畢，對(duì)著鏡子會(huì)心微笑一下，然后輕松自如地走上崗位。

2．進(jìn)入崗位時(shí)

進(jìn)入崗位時(shí)，主動(dòng)向上級(jí)和同事問好。然后檢查工作環(huán)境設(shè)備是否運(yùn)轉(zhuǎn)正常，電源開關(guān)是否開啟，電燈是否全亮，墻紙是否起皺或損傷，查看上一班的值班日志，與上一班人員做好交接，記下重點(diǎn)，然后考慮這一天有哪幾件重要工作，如何處理。領(lǐng)班以上管理人員務(wù)必召開班前會(huì)，檢查下屬儀容儀表：頭發(fā)、工牌、服飾。用5分鐘時(shí)間扼要布置一天的工作，然后安排下屬迅速進(jìn)入崗位。

3．向客人“問好”時(shí)

遇到客人或同事，主動(dòng)問好。問好時(shí)面帶笑容，兩手自然垂直，聲音柔和。注意，向客人問好時(shí)，不要太近或太遠(yuǎn)，以三步距離為宜。

4．遇到客人或上級(jí)時(shí)

在行走中遇上客人或上級(jí)要主動(dòng)問好，稍事停留，側(cè)身讓路，垂直站立，待客人或上級(jí)通過后再前行。注意，不可搶行、平行、穿行，也不可假裝沒看見擦身而過。

5．在工作時(shí)

每日八小時(shí)工作，是你發(fā)揮才干與智慧的黃金時(shí)段，也是考驗(yàn)?zāi)闫犯窈吐殬I(yè)道德的時(shí)候，必須做到“五不”；不打私人電話，不扎堆聊天，不干私活，不隨意改動(dòng)工作規(guī)則，不隨意離崗。

6．面對(duì)客人詢問時(shí)

客人向服務(wù)員詢問或投訴時(shí)，絕不能說：“不”、“不懂”、“不行”、“不對(duì)”、“不會(huì)”、“不知道”、“不是我管的”，而要實(shí)行“一次到位法”，即客人的問題在你這里一次獲得解決，絕不能以不是自己部門的事為由往外推諉。如遇自己解決不了的事，應(yīng)婉轉(zhuǎn)地請(qǐng)客人稍等，同時(shí)立即向上級(jí)或值班經(jīng)理詢問，從而給客人以滿意的答復(fù)。

7．接到電話時(shí)

接到電話時(shí)，首先問好，自報(bào)姓名：“您好!××大廈××部××”。然后仔細(xì)傾聽對(duì)方電話內(nèi)容，請(qǐng)對(duì)方認(rèn)可，尤其是帶數(shù)字的，比如公司的名稱、房間號(hào)、公司電話號(hào)碼，必須重復(fù)請(qǐng)對(duì)方確認(rèn)。

當(dāng)對(duì)方已表示表達(dá)結(jié)束，你可以詢問“還有別的什么嗎?”當(dāng)對(duì)方表示沒有其他事情時(shí)，你方可說“您放心，我一定辦好”。對(duì)方說“謝謝”，你應(yīng)回答“不客氣，這是我應(yīng)該做的”。最后道再見。

8．對(duì)方電話打錯(cuò)時(shí)

如果對(duì)方電話打錯(cuò)了，比如找工程部卻打到你所在的銷售部，你應(yīng)委婉地說“對(duì)不起，這是銷售部，工程部的電話是??”，絕不可生硬地說“打錯(cuò)了，這不是工程部”，然后將電話“砰”地掛上。

9．對(duì)方需要留言時(shí)

如果對(duì)方要找你所在部門的某位同事，而他又不在，你應(yīng)婉轉(zhuǎn)地說“對(duì)不起，××不在，您能留言嗎?我一定轉(zhuǎn)告”，當(dāng)對(duì)方同意留言，你立即取出紙筆認(rèn)真傾聽、記錄，待對(duì)方說完后，你再重復(fù)一遍，請(qǐng)對(duì)方確認(rèn)，然后你進(jìn)一步問“還有其他需要留言嗎”，待對(duì)方說“沒有”后，并說出“再見”的結(jié)束語，你方可說“我一定轉(zhuǎn)達(dá)，請(qǐng)放心，再見”。而絕不能簡(jiǎn)單地說“××不在，你等會(huì)再打電話吧”。

如果對(duì)方不愿意留言，你可懇切地說“能告訴我您的電話嗎?××回來我請(qǐng)他給您回電話”，千萬別沒事找事地追問“你是誰?有什么事?你跟他什么關(guān)系?”也別簡(jiǎn)單地說“我不知道他去哪了，什么時(shí)間回來沒準(zhǔn)”等。

10．準(zhǔn)備下班時(shí)

干足八小時(shí)工作后，你才能夠作下班的準(zhǔn)備：

（1）填好日志。

（2）與下一班做好交接，尤其勿忘把重要事項(xiàng)向下一班介紹清楚。

（3）收拾好工作臺(tái)上的工具或文具，將其整理好放整齊，鎖好自用的抽屜，關(guān)上電腦或電源。

（4）檢查紙簍有無煙灰復(fù)燃的可能。做好一切準(zhǔn)備后方可去更衣室換上便裝、打卡離廈。打卡的時(shí)間應(yīng)在工作結(jié)束10分鐘后。如果正點(diǎn)打卡，說明您沒有干足八小時(shí)，要不然就是沒有做好下班的結(jié)束工作。

注意：打卡離廈后不得再返回大廈，不能穿便裝回到工作崗位或到大廈別的崗位閑逛，更不能到大廈客人區(qū)域去，如客房、餐廳、前廳、大堂、商場(chǎng)等。

11．上級(jí)對(duì)下級(jí)布置工作時(shí)

上級(jí)對(duì)下級(jí)布置工作，必須做到“四清楚”：

（1）目標(biāo)清楚：下級(jí)知道工作目的是什么；

（2）程序清楚：下級(jí)知道怎樣做；

（3）結(jié)果清楚：不能光布置不檢查，上級(jí)一定要檢查結(jié)果，使下級(jí)知道是否已完成任務(wù)、上級(jí)是否滿意；

（4）獎(jiǎng)罰清楚：使下級(jí)明白完成任務(wù)將怎樣獎(jiǎng)，完不成將怎樣罰。

12．下級(jí)接受上級(jí)任務(wù)時(shí)

下級(jí)接受上級(jí)指令時(shí)，應(yīng)該垂直站立在離上級(jí)三步遠(yuǎn)的左前側(cè)或右前側(cè)，神情專注，認(rèn)真傾聽，最好拿出小本記下要點(diǎn)。絕不可東張西望，表現(xiàn)出漫不經(jīng)心、無所謂的神態(tài)，也不要手插衣兜，或斜著身子，抖著腿，更不能蹺著二郎腿坐著。如下級(jí)對(duì)上級(jí)的指令不甚明了，待上級(jí)安排完畢后，再應(yīng)認(rèn)真地詢問“我有不太明白的地方，能詢問一下嗎”，對(duì)方同意后，再提出問題，最后把任務(wù)要點(diǎn)復(fù)述一下，上級(jí)同意離開方可離開。

注意：下級(jí)對(duì)上級(jí)決不能說“不”、“不會(huì)”、“不行”、“我干不了”、“這不是我干的”、“太難了”、“干砸了我不負(fù)責(zé)”、“干倒可以干，有什么好處”等。

13．下級(jí)向上級(jí)匯報(bào)工作時(shí)

下級(jí)向上級(jí)匯報(bào)工作，要簡(jiǎn)潔、準(zhǔn)確，最好按“五個(gè)W”的重點(diǎn)進(jìn)行匯報(bào)：

WHEN：何時(shí)完成的WHERE：何地完成的WHAT：干了什么

WHO：誰干的HOW：結(jié)果如何

注意：盡量少匯報(bào)過程，更不要夸張或渲染自己完成此項(xiàng)任務(wù)如何不容易等，使上級(jí)明白結(jié)果即可。

14．接受大廈治安管理時(shí)

（1）大廈服務(wù)員均須自覺服從保安人員按照規(guī)定實(shí)施的各項(xiàng)治安管理措施，并主動(dòng)合作。

（2）服務(wù)員上、下班須使用指定的員工通道，工作時(shí)間須嚴(yán)格按本部門所規(guī)定的路線行走。

（3）服務(wù)員上下班打卡時(shí)，應(yīng)主動(dòng)打開拎包接受檢查。攜帶物品出廈時(shí)，應(yīng)將保安部統(tǒng)一印制并由本部門經(jīng)理簽發(fā)的“出門條”出示給警衛(wèi)后方能通行。

（4）服務(wù)員在廈內(nèi)各項(xiàng)活動(dòng)均要嚴(yán)格遵守《員工規(guī)范》，保安員在崗位范圍內(nèi)有權(quán)糾正員工各種違章違紀(jì)行為。

（5）服務(wù)員的自行車要按規(guī)定停放，不得亂停亂放。

（6）凡撿到他人遺失的物品，一律上繳；黃色書刊畫報(bào)交保安部經(jīng)理，任何人不得擅自處理，嚴(yán)禁私拿、傳閱或復(fù)印。

第五篇：?jiǎn)T工日常行為規(guī)范及要求

員工日常行為規(guī)范及要求

員工行為規(guī)范是員工在職業(yè)活動(dòng)過程中，為了實(shí)現(xiàn)企業(yè)目標(biāo)、維護(hù)企業(yè)利益、履行企業(yè)職責(zé)、嚴(yán)守職業(yè)道德，從思想認(rèn)識(shí)到日常行為應(yīng)遵守的職業(yè)紀(jì)律。員工的一言一行，一舉一動(dòng)，是企業(yè)形象的再現(xiàn)。所以，不斷提高員工的自身素質(zhì)，規(guī)范員工行為是企業(yè)文化建設(shè)的切入點(diǎn)。

一、基礎(chǔ)規(guī)范

1、品質(zhì)

1.1、具有職業(yè)責(zé)任心和事業(yè)感，確立大局意識(shí)，對(duì)工作兢兢業(yè)業(yè)；樹立誠(chéng)信觀念，對(duì)同志滿腔熱情。

1.2、奉行“自律、友善、快捷、準(zhǔn)確”的服務(wù)理念，為客戶提供誠(chéng)實(shí)、高效的服務(wù)，做到讓公司放心，讓客戶滿意。

1.3、強(qiáng)化市場(chǎng)觀念和競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)，講求優(yōu)質(zhì)服務(wù)和經(jīng)濟(jì)效益，維護(hù)集團(tuán)公司和本企業(yè)的根本利益。

1.4、講究文明禮貌、儀表儀容，做到尊重他人、禮貌待人，使用文明用語。1.5、發(fā)揚(yáng)團(tuán)隊(duì)精神，維護(hù)企業(yè)整體形象，部門之間、上下級(jí)之間、員工之間相互尊重，密切配合，團(tuán)結(jié)協(xié)作。

1.6、嚴(yán)格遵守公司各項(xiàng)規(guī)章制度，做到令行禁止，執(zhí)行力強(qiáng)。1.7、培養(yǎng)正直的品格，做一個(gè)勤奮敬業(yè)的好員工、遵紀(jì)守法的好公民。

1.8、員工是公司形象的再現(xiàn)，因此必須具備強(qiáng)烈的形象意識(shí)，從基本做起，塑造良好的企業(yè)形象。

2、技能

2.1、勤奮學(xué)習(xí)科學(xué)知識(shí)，積極參加文化、技術(shù)培訓(xùn)，不斷提高自身的科學(xué)文化素質(zhì)。2.2、刻苦鉆研業(yè)務(wù)，精通本職工作，熟練掌握與本職工作相關(guān)的業(yè)務(wù)知識(shí)，不斷提高自身專業(yè)技術(shù)水平。

2.3、苦練基本功和操作技能，精通業(yè)務(wù)規(guī)程、崗位操作規(guī)范，不斷提高分析、認(rèn)識(shí)解決問題的能力。

2.4、不斷充實(shí)更新現(xiàn)代業(yè)務(wù)知識(shí)和工作技能，努力學(xué)習(xí)和運(yùn)用最新的科學(xué)技術(shù)。

3、紀(jì)律

3.1、遵紀(jì)守法，掌握與本職業(yè)務(wù)相關(guān)的法律知識(shí)，嚴(yán)格執(zhí)行國(guó)家的各項(xiàng)法律、法規(guī)。3.2、嚴(yán)格遵守企業(yè)的各項(xiàng)規(guī)章制度，自覺執(zhí)行勞動(dòng)紀(jì)律、工作標(biāo)準(zhǔn)、作業(yè)規(guī)程和崗位規(guī)范。

3.3、嚴(yán)格遵守作息時(shí)間，不遲到、不早退，不擅自離崗、串崗，不做與工作無關(guān)的事情。

3.4、廉潔自律，秉公辦事，不以權(quán)謀私，不吃、拿、卡、要，不損害客戶利益和企業(yè)利益。

3.5、不搞特權(quán)，不酒后上崗，令行禁止，維護(hù)辦公、工作秩序。

二、儀容儀表

1、男員工

1.1、頭發(fā)：不可漂染；保持頭發(fā)清潔，無頭皮屑；頭發(fā)后不蓋領(lǐng)、側(cè)不遮耳；可使用發(fā)膠，但不可過于油膩或潮濕；

1.2、面容：清潔，不準(zhǔn)留胡須且必須每天剃須；經(jīng)常留意及修剪鼻毛，使其不外露； 1.3、手/指甲：保持潔凈，不可有吸煙留下的污漬；定期修剪指甲，長(zhǎng)度僅能遮蓋指尖；不涂指甲油；

1.4、服裝：著公司規(guī)定的制服，且必須保持干凈、整潔；冷天時(shí)，所穿的保暖底衣需保持不露在制服外。

1.5、鞋：黑色皮鞋或布鞋，皮鞋擦拭光亮，無破損；球童所穿的運(yùn)動(dòng)鞋須保持潔凈。1.6、襪：穿深色無鮮艷花紋的襪子，勤換洗，保持無異味

1.7、飾物：只可佩戴簡(jiǎn)單、大眾款式的手表；已婚人士還允許佩戴一枚戒指（廚房員工除外）

1.8、名牌：須端正地佩戴在最外面的制服左胸區(qū)域，并保持光亮無破損

2、女員工

2.1、頭發(fā)：不可漂染顏色艷麗的發(fā)色；保持頭發(fā)清潔，無頭皮屑；過肩長(zhǎng)發(fā)必須束起，不佩帶色彩艷麗的飾物，發(fā)夾須為黑色或深色 2.2、面容：保持清潔，不油，不干，無皮屑；

2.3、手、指甲：干凈，修剪整齊，不涂帶顏色的指甲油（餐廳服務(wù)員禁止涂指甲油）； 2.4、服裝：著公司規(guī)定的制服，且必須保持干凈、整潔；天冷時(shí)，所穿的保暖底衣需保持不露在制服外；

2.5、鞋：黑色皮鞋或布鞋；皮鞋擦拭光亮，無破損；球童所穿的運(yùn)動(dòng)鞋須保持干凈； 2.6、長(zhǎng)襪：著肉色的襪子，必須無花紋，不可抽絲或是網(wǎng)狀的；

2.7、飾物：只可佩戴簡(jiǎn)單款式的手表及一串項(xiàng)鏈（項(xiàng)鏈不可露出制服外）；已婚人士還允許佩戴一枚戒指（廚房員工除外）

2.8、工號(hào)：須端正地佩戴在最外面的制服左胸區(qū)域，并保持光亮無破損

2.9、化妝：須化淡妝；化妝應(yīng)在上班前完成；不使用假眼睫毛；前臺(tái)員工應(yīng)經(jīng)常補(bǔ)妝，但不能當(dāng)著客人的面（球童不要求化妝）；

三、儀態(tài)

1、站姿：

1.1、身體端正，精神飽滿；挺胸收腹，兩肩水平，眼睛平視，嘴微閉，面帶笑容。1.2、在服務(wù)區(qū)域內(nèi)，身體不得東側(cè)西歪，不得依靠在家具或墻壁上；雙臂自然下垂，不得*腰、不得將手插在衣袋中；手中不得玩弄物品； 2、坐姿：

2.1、身體端正，不要把椅子坐滿，也不可坐在邊沿上；見到客人應(yīng)立即站起； 2.2、坐在椅子上不得前俯后仰，搖腳蹺腿或半躺半坐；不得趴在工作臺(tái)上； 3、行態(tài)： 3.1、走路昂首挺胸、收腹，肩要平，身體要端正； 3.2、男士走路時(shí)不要扭腰，女士不要搖晃臀部；

3.3、行走時(shí)不可搖頭晃腦、吹口哨、吃零食、左顧右盼，手插在口袋內(nèi)或打響指，不可邊走手上邊玩弄物品；

3.4、行走中不與他人拉手、勾肩、摟腰、搭背；

3.5、走路*右行，不走中間；在走廊等狹窄地帶不得兩人并行；

3.6、同向行走，如因工作需要必須超越客人或上級(jí)時(shí)，要禮貌致歉，說對(duì)不起； 3.7、與上級(jí)、賓客同行至門前時(shí)，應(yīng)主動(dòng)開門讓他們先行； 3.8、客人迎面走來時(shí)，要主動(dòng)側(cè)身為客人讓路； 3.9、非緊急事件發(fā)生，禁止在工作場(chǎng)合奔跑、跳躍；

4、手姿：

4.1、為客人指引方向時(shí)，要手臂伸直，手指自然并攏，掌心向上，指向目標(biāo)；同時(shí)眼睛要看著目標(biāo)并兼顧對(duì)方是否看到指示的目標(biāo)；

4.2、在介紹或指示方向時(shí)切忌用一只手指或用筆等物品來指點(diǎn)； 4.3、談話時(shí)手勢(shì)不宜過多，幅度不宜過大；

4.4、遞東西給客人時(shí)應(yīng)用雙手恭敬地奉上，絕不能漫不經(jīng)心地一扔；從客人手中接?xùn)|西也同樣必須使用雙手；

4.5、切忌以手指或筆尖直接指向客人 5、點(diǎn)頭與鞠躬

5.1、當(dāng)客人或上級(jí)走到面前時(shí)，應(yīng)主動(dòng)點(diǎn)頭問好，打招呼；點(diǎn)頭時(shí)目光要看著客人或上級(jí)面部；

5.2、當(dāng)客人或上級(jí)離去時(shí)，需點(diǎn)頭或鞠躬示意，敬語道別

四、舉止、迎客走在前，送客走在后，客人通過時(shí)要讓路，同行不搶道，不許在賓客中間穿過； 2、在賓客或上級(jí)面前禁止各種不文明的舉動(dòng)，如：吸煙、吃零食、挖鼻孔、剔牙、掏耳朵、打飽嗝、打噴嚏、打哈欠、抓頭、搔癢、修指甲、伸懶腰等，即使在不得已的情況下也應(yīng)盡量采取措施掩飾或回避；、不得隨地吐痰，扔果皮、紙屑、煙頭或其它雜物；看到地上有雜物需立刻拾起； 4、保持工作場(chǎng)合的安靜，說話聲音要輕，不大聲喧嘩或高聲喊人、打鬧、吹口哨、唱小調(diào)；不準(zhǔn)交頭接耳；、走路腳要輕，操作聲音要輕，拿放物品動(dòng)作要輕； 6、在公共場(chǎng)合不得將任何物品夾于腋下； 7、不可當(dāng)眾整理個(gè)人衣物，進(jìn)行個(gè)人修飾；

8、在公共場(chǎng)合接聽電話時(shí)，不得將電話夾于耳下，必須用手握住話筒；接聽過程中需要查找資料時(shí)，可將話筒暫時(shí)輕放在桌面上； 9、不得在客人面前經(jīng)?？幢恚?/p>

10、正在工作或與他人交談時(shí)，如遇客人走近，應(yīng)立即示意，表明自己已注意到他（她）的到來，不得無所表示，等客人先開口；

五、表情

在為客人服務(wù)時(shí)，面部表情要注意以下幾點(diǎn)： 1、微笑，是起碼應(yīng)有的表情； 2、要熱情、親切、友好； 3、要坦然、輕松、自信； 4、要沉著穩(wěn)重，不卑不亢、不要帶有厭煩、冷淡、僵硬、憤怒、緊張的表情，也不要做鬼臉、吐舌、眨眼；

六、言談、語調(diào)應(yīng)自然、清晰、柔和、親切、不裝腔作勢(shì)；音量、語速適中，語氣溫和； 2、禁止使用粗話及侮辱、蔑視性的語言；、說話要講藝術(shù)，多用敬語，禮貌用語；“請(qǐng)”字當(dāng)頭、“謝”不離口，不當(dāng)之舉要說“對(duì)不起”；4 注意使用恰當(dāng)?shù)姆Q謂稱呼客人；、注意稱呼客人姓氏，未知姓氏之前，要稱呼“先生”或“女士”； 6、不得模仿客人的語言，語調(diào)和談話； 7、禁止以任何借口頂撞、諷刺、挖苦客人；、回答客人問題要簡(jiǎn)潔、準(zhǔn)確，不知道的問題不能直接說“不知道”，而應(yīng)盡量向他人請(qǐng)教以答復(fù)客人；

9、不講過分的玩笑；三人以上對(duì)話，要用相互都懂的語言，工作期間不得使用方言； 10、離開面對(duì)的客人，要說“請(qǐng)稍候”。如果離開時(shí)間較長(zhǎng)，回來后要講“對(duì)不起，讓您久等了”，不可一言不發(fā)就開始服務(wù) 11、基本禮貌用語

A、稱呼語：小姐、夫人、先生、女士 B、歡迎語：歡迎光臨、歡迎光臨我們酒店 C、問候語：您好、早上好、下午好、晚上好 D、祝賀語：恭喜、節(jié)日快樂、新年快樂 E、告別語：再見、晚安、明天見、祝您旅途愉快 F、道歉語：對(duì)不起、請(qǐng)?jiān)?、打擾您了

G、應(yīng)答語：是的、好的、我明白了、不要客氣、謝謝您的好意 H、道謝語：謝謝、非常感謝

I、征詢語：請(qǐng)問您有什么事？我能為您做些什么？您還有別的事情嗎？ J、基本禮貌用語：您好、請(qǐng)、謝謝、對(duì)不起、再見