第一篇：酒店服務(wù)員的素質(zhì)要求

第二節(jié) 酒店服務(wù)員的素質(zhì)要求

酒店服務(wù)員應(yīng)有的素質(zhì):

1、端莊大方的氣質(zhì)，整齊清潔的儀表；

酒店服務(wù)員的外在形象很重要，服務(wù)員不要求長得多么漂亮，但氣質(zhì)端莊大方很重要，這種氣質(zhì)來源于對(duì)服務(wù)工作的熱愛的自信。它能給顧客帶來賞心悅目的感覺。服務(wù)員在工作時(shí)表現(xiàn)于外的形象不僅代表個(gè)人特質(zhì)，更代表酒店的印象。整齊清潔的服裝儀容，能展現(xiàn)工作者的青春活力與餐廳經(jīng)營的專業(yè)性。所以，酒店業(yè)者必須重視員工服裝的整齊與清潔。

2、熱情誠懇的性格、友善的親和力；

酒店除了銷售提供的物品外，更需要將優(yōu)質(zhì)的服務(wù)奉獻(xiàn)給宴客。因此，專業(yè)的酒店服務(wù) 人員應(yīng)具有“以客為尊”、“顧客第一”的觀念。友善的服務(wù)態(tài)度與親和力是接觸顧客時(shí)所必須具備的條件，更可能成為拉近顧客與服務(wù)人員間友好關(guān)系的主因。

專業(yè)的服務(wù)人員，應(yīng)具有熱情誠懇待人的情商。能以親切自然的微笑和誠懇的態(tài)度接待每一個(gè)顧客，將物品或服務(wù)奉獻(xiàn)給他們，并時(shí)常設(shè)身處地為顧客著想，讓顧客享有賓至如歸的安適氣氛。

3、溝通能力與專業(yè)的推銷技能；

4、相應(yīng)的知識(shí)素質(zhì)，勤于學(xué)習(xí)的上進(jìn)心；

5、主動(dòng)負(fù)責(zé)的精神、不怕吃苦的頑強(qiáng)毅力；

二、酒店服務(wù)員如何保持自制力

1、當(dāng)自己心情欠佳時(shí)

2、當(dāng)客人對(duì)我們的工作提出批評(píng)時(shí)

3、當(dāng)客人對(duì)我們不禮貌時(shí)

4、當(dāng)接待客人比較多時(shí)

5、接待客人較少時(shí)

6、和善交往

7遵章守紀(jì)

第二篇：關(guān)于酒店服務(wù)員素質(zhì)的調(diào)查報(bào)告

關(guān)于酒店服務(wù)員素質(zhì)的調(diào)查

摘要：酒店企業(yè)屬于服務(wù)行業(yè)，服務(wù)行業(yè)發(fā)展?fàn)顩r與企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量密切相關(guān)。隨著人們物質(zhì)生活水平不斷提高，精神需求也不斷礦長擴(kuò)張，對(duì)酒店服務(wù)質(zhì)量的要求更為嚴(yán)格，酒店行業(yè)為了在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中獲得優(yōu)勢(shì)地位，就必須不斷提高和加強(qiáng)本企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量，而酒店的服務(wù)員的素質(zhì)會(huì)直接影響和體現(xiàn)該酒店的服務(wù)質(zhì)量。

關(guān)鍵詞：酒店企業(yè)

服務(wù)員

素質(zhì)

服務(wù)質(zhì)量

隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，中國酒店業(yè)進(jìn)入了快速發(fā)展時(shí)期，酒店業(yè)規(guī)模不斷擴(kuò)張，設(shè)施檔次逐步提高，競(jìng)爭(zhēng)日益加劇。酒店的競(jìng)爭(zhēng)很大程度上歸結(jié)為酒店服務(wù)質(zhì)量的競(jìng)爭(zhēng).酒店服務(wù)質(zhì)量的高低取決于酒店服務(wù)所能滿足賓客需求的程度即服務(wù)質(zhì)量,就要對(duì)酒店服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行有效的管理,建立科學(xué)化、專業(yè)化、標(biāo)準(zhǔn)化的全面服務(wù)質(zhì)量管理體系.服務(wù)質(zhì)量管理是酒店獲得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的關(guān)鍵，而決定服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵因素就是員工的素質(zhì)。酒店員工的職業(yè)素質(zhì)是提高酒店服務(wù)水平、市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力的關(guān)鍵因素。

通過各項(xiàng)報(bào)道及查閱相關(guān)資料，可以得出結(jié)論，目前我國酒店服務(wù)員的素質(zhì)普遍不高，無法滿足消費(fèi)者的需求。主要表現(xiàn)在以下幾方面：

一、酒店服務(wù)員語言交際能力有待提高。在酒店服務(wù)行業(yè)，禮貌而且具有感染力的服務(wù)用語，是順利提供最佳服務(wù)，完成工作的首要前提，優(yōu)美的語言可以使客人滿意。但目前許多服務(wù)人員缺乏基本的語言交際能力，有些服務(wù)員服務(wù)用語生硬、直板，無法滿足顧客需求。

二、酒店服務(wù)員的服務(wù)技能和職責(zé)意識(shí)較差。酒店服務(wù)員必須具備必要的服務(wù)技能知識(shí)，明確自己的職責(zé)，這樣才能為顧客提供滿意服務(wù)。但通過調(diào)查發(fā)現(xiàn)，當(dāng)前很多酒店服務(wù)員缺乏這兩種必備知識(shí)。很多服務(wù)員不能掌握一定的服務(wù)程序和標(biāo)準(zhǔn)，不能明確自己的職責(zé)，同時(shí)缺乏一定的專業(yè)知識(shí)、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及服務(wù)準(zhǔn)則。

三、酒店服務(wù)員的應(yīng)變能力較差，不能較好地處理突發(fā)事件。酒店服務(wù)員的應(yīng)變能力非常重要，它直接關(guān)系該酒店企業(yè)的發(fā)展。通過調(diào)查發(fā)現(xiàn)，當(dāng)前許多服務(wù)員缺乏較強(qiáng)的應(yīng)變能力，不能較好的處理酒店內(nèi)的各種突發(fā)事件，影響酒店的長遠(yuǎn)發(fā)展。

為了提高酒店的競(jìng)爭(zhēng)力，首先要從服務(wù)員素質(zhì)入手，提高酒店服務(wù)員素質(zhì)，提高酒店企業(yè)整體水平。為提高酒店服務(wù)員素質(zhì)，有以下幾方面措施：

一、企業(yè)的凝聚力來自企業(yè)文化。因此，必須把培養(yǎng)員工的思想教育與企業(yè)精神結(jié)合起來。進(jìn)行企業(yè)思想和企業(yè)文化教育，以企業(yè)精神和宗旨作為統(tǒng)一意志，統(tǒng)一行動(dòng)的共同基礎(chǔ)。

二、提高酒店服務(wù)員服務(wù)意思。服務(wù)意識(shí)是酒店員工表現(xiàn)出的熱情、周到、主動(dòng)為客人提供良好服務(wù)的意識(shí)和行為，是提高酒店服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵。萬豪酒店創(chuàng)始人馬里奧特認(rèn)為“生活就是服務(wù)，我們時(shí)時(shí)刻刻都生活在為別人服務(wù)和被別人服務(wù)的環(huán)境當(dāng)中”。樹立服務(wù)意識(shí)是酒店從業(yè)人員的從業(yè)前提，也是從業(yè)人員最基本的職業(yè)素質(zhì)之一。服務(wù)意識(shí)發(fā)自于服務(wù)人員的內(nèi)心，員工要微笑待客；時(shí)刻注意、滿足客人的需求；熱情周到；親切真誠、一視同仁的對(duì)待每一位客人。只有具備良好的服務(wù)意識(shí)才能給顧客提供熱情周到的服務(wù)，培養(yǎng)忠誠的顧客。

三、提高溝通交流能力，尤其是酒店應(yīng)用英語水平。隨著旅游業(yè)的發(fā)展，酒店業(yè)接待外國客人的數(shù)量快速增長，英語作為酒店員工的基本素質(zhì)，越來越重要。作為一種交流服務(wù)工具，如果酒店英語表達(dá)能力不強(qiáng)，不能很好地與客人交流，滿意的服務(wù)就無從談起。酒店員工應(yīng)具備較強(qiáng)的英語應(yīng)用能力，掌握酒店的各個(gè)主要部門崗位常用服務(wù)和交流英語，有較強(qiáng)的英語口頭表達(dá)能力，自如的應(yīng)對(duì)國外客人。

四、對(duì)于旅游高職院校，應(yīng)加強(qiáng)對(duì)酒店管理專業(yè)學(xué)生職業(yè)素質(zhì)的養(yǎng)成教育。隨著酒店業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的日益激烈，越來越多的酒店企業(yè)意識(shí)到從業(yè)人員職業(yè)素質(zhì)的重要性。廣東銀城酒店人事部經(jīng)理招收實(shí)習(xí)生時(shí)曾經(jīng)說過，酒店管理專業(yè)的學(xué)生可以不熟悉技能操作，但是必須有高尚的職業(yè)道德、強(qiáng)烈的服務(wù)意識(shí)、良好的禮儀禮貌修養(yǎng)和靈活的應(yīng)變能力，否則他們將難以勝任越來越受客人“挑剔”的服務(wù)工作。酒店管理專業(yè)的學(xué)生就是酒店未來的人才，酒店從業(yè)人員應(yīng)具備的基本素質(zhì)，他們同樣必須具備。旅游專業(yè)院校應(yīng)根據(jù)飯店企業(yè)的需要和要求，加強(qiáng)學(xué)生的職業(yè)素質(zhì)教育，根據(jù)酒店管理的特點(diǎn)，人才要求，培養(yǎng)出具有鮮明專業(yè)個(gè)性特點(diǎn)的人才。高職院校應(yīng)為學(xué)生營造一個(gè)有利于職業(yè)素質(zhì)養(yǎng)成的環(huán)境和氛圍，學(xué)校應(yīng)成為他們養(yǎng)成良好職業(yè)素質(zhì)的搖籃，用引導(dǎo)或強(qiáng)制的手段改變他們的一些不良習(xí)慣。職業(yè)素質(zhì)的養(yǎng)成不是一朝一夕就能形成的，需要日積月累的培養(yǎng)。培養(yǎng)學(xué)生熱愛旅游事業(yè)、熱愛學(xué)校、熱愛服務(wù)工作的高尚情操。強(qiáng)調(diào)學(xué)生職業(yè)道德教育，注意對(duì)學(xué)生服務(wù)意識(shí)、實(shí)踐意識(shí)、勞動(dòng)意識(shí)的培養(yǎng)，把旅游企業(yè)規(guī)范與旅游高等教育融為一體，為學(xué)生職業(yè)素質(zhì)的培養(yǎng)營造最好的氛圍，強(qiáng)化政治思想教育，培養(yǎng)學(xué)生正確的人生觀、世界觀、價(jià)值觀。但思想素質(zhì)教育應(yīng)針對(duì)青年學(xué)生和專業(yè)特點(diǎn)，應(yīng)將思想素質(zhì)教育與專業(yè)教育相結(jié)合，注意在課堂教學(xué)中，教書與育人相結(jié)合，循循善誘，啟發(fā)學(xué)生自尊、自愛、愛祖國、愛企業(yè)、愛本職工作的思想品德。廣州白天鵝賓館是我國第一家加入“世界一流飯店組織”的成員，是我國自己管理酒店的楷模，他們管理成功的一條重要經(jīng)驗(yàn)就是重視對(duì)員工的思想素質(zhì)教育，抓好對(duì)員工的基本人生觀、世界觀、價(jià)值觀的教育。所謂“十年樹木，百年樹人”，職業(yè)素養(yǎng)教育并非一朝一夕之功，需要扎扎實(shí)實(shí)，日積月累的工作。因此，旅游院校應(yīng)加強(qiáng)對(duì)酒店管理專業(yè)學(xué)生的職業(yè)素質(zhì)教育，為酒店培養(yǎng)更多有良好職業(yè)素質(zhì)的實(shí)用型人才。酒店是一個(gè)特殊的行業(yè)，它所提供的產(chǎn)品就是服務(wù)。酒店業(yè)的服務(wù)質(zhì)量，歸根到底取決于員工的職業(yè)素質(zhì)。顧客在酒店中得到員工真誠的歡迎，快捷有效的服務(wù)，無微不至的關(guān)懷，自然成為酒店的“忠實(shí)顧客”。高素質(zhì)的酒店員工通過提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，為酒店吸引回頭顧客提供了可能，提高了酒店的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益，有利于酒店競(jìng)爭(zhēng)力的提高。

綜上所述，可以知道提高酒店企業(yè)服務(wù)員素質(zhì)對(duì)于酒店服務(wù)質(zhì)量的提高有著十分重要的意義，具體表現(xiàn)在如下幾個(gè)方面：（1）加強(qiáng)提高酒店企業(yè)服務(wù)員素質(zhì)，是當(dāng)前時(shí)期酒店企業(yè)健康和諧發(fā)展的內(nèi)在需要和必然趨勢(shì)；（2）加強(qiáng)提高酒店企業(yè)服務(wù)員素質(zhì)，可以從人力資本角度加強(qiáng)酒店服務(wù)體系的管理；（3）加強(qiáng)提高酒店企業(yè)服務(wù)員素質(zhì)，可以不斷贏得社會(huì)的口碑，為酒店企業(yè)帶來更多的經(jīng)濟(jì)效益。

總之，酒店員工具備良好的職業(yè)素質(zhì)不僅是個(gè)人職業(yè)生涯順利發(fā)展的保證，同時(shí)也是酒店提高競(jìng)爭(zhēng)力的關(guān)鍵因素。

第三篇：酒店服務(wù)員日常行為規(guī)范及要求

一、儀容儀表

1男員工

1.1頭發(fā)：不可漂染；保持頭發(fā)清潔，無頭皮屑；頭發(fā)后不蓋領(lǐng)、側(cè)不遮耳；可使用發(fā)膠，但不可過于油膩或潮濕；

1.2面容：清潔，不準(zhǔn)留胡須且必須每天剃須；經(jīng)常留意及修剪鼻毛，使其不外露；

1.3手/指甲：保持潔凈，不可有吸煙留下的污漬；定期修剪指甲，長度僅能遮蓋指尖；不涂指甲油；

1.4服裝：著公司規(guī)定的制服，且必須保持干凈、整潔；冷天時(shí)，所穿的保暖底衣需保持不露在制服外。

1.5鞋：黑色皮鞋或布鞋，皮鞋擦拭光亮，無破損；球童所穿的運(yùn)動(dòng)鞋須保持潔凈。

1.6襪：穿深色無鮮艷花紋的襪子，勤換洗，保持無異味

1.7飾物：只可佩戴簡(jiǎn)單、大眾款式的手表；已婚人士還允許佩戴一枚戒指（廚房員工除外）

1.8名牌：須端正地佩戴在最外面的制服左胸區(qū)域，并保持光亮無破損

2女員工

2.1頭發(fā)：不可漂染顏色艷麗的發(fā)色；保持頭發(fā)清潔，無頭皮屑；過肩長發(fā)必須束起，不佩帶色彩艷麗的飾物，發(fā)夾須為黑色或深色

2.2面容：保持清潔，不油，不干，無皮屑；

2.3手、指甲：干凈，修剪整齊，不涂帶顏色的指甲油（餐廳服務(wù)員禁止涂指甲油）；

2.4服裝：著公司規(guī)定的制服，且必須保持干凈、整潔；天冷時(shí)，所穿的保暖底衣需保持不露在制服外；

2.5鞋：黑色皮鞋或布鞋；皮鞋擦拭光亮，無破損；球童所穿的運(yùn)動(dòng)鞋須保持干凈；

2.6長襪：著肉色的襪子，必須無花紋，不可抽絲或是網(wǎng)狀的；

2.7飾物：只可佩戴簡(jiǎn)單款式的手表及一串項(xiàng)鏈（項(xiàng)鏈不可露出制服外）；已婚人士還允許佩戴一枚戒指（廚房員工除外）

2.8工號(hào)：須端正地佩戴在最外面的制服左胸區(qū)域，并保持光亮無破損

2.9化妝：須化淡妝；化妝應(yīng)在上班前完成；不使用假眼睫毛；前臺(tái)員工應(yīng)經(jīng)常補(bǔ)妝，但不能當(dāng)著客人的面（球童不要求化妝）；

二、儀態(tài)

1站姿：

1.1身體端正，精神飽滿；挺胸收腹，兩肩水平，眼睛平視，嘴微閉，面帶笑容。

1.2在服務(wù)區(qū)域內(nèi)，身體不得東側(cè)西歪，不得依*在家具或墻壁上；雙臂自然下垂，不得*腰、不得將手插在衣袋中；手中不得玩弄物品；

2坐姿：

2.1身體端正，不要把椅子坐滿，也不可坐在邊沿上；見到客人應(yīng)立即站起；

2.2坐在椅子上不得前俯后仰，搖腳蹺腿或半躺半坐；不得趴在工作臺(tái)上；

3行態(tài)：

3.1走路昂首挺胸、收腹，肩要平，身體要端正；

3.2男士走路時(shí)不要扭腰，女士不要搖晃臀部；

3.3行走時(shí)不可搖頭晃腦、吹口哨、吃零食、左顧右盼，手插在口袋內(nèi)或打響指，不可邊走手上邊玩弄物品；

3.4行走中不與他人拉手、勾肩、摟腰、搭背；

3.5走路*右行，不走中間；在走廊等狹窄地帶不得兩人并行；

3.6同向行走，如因工作需要必須超越客人或上級(jí)時(shí)，要禮貌致歉，說對(duì)不起；

3.7與上級(jí)、賓客同行至門前時(shí)，應(yīng)主動(dòng)開門讓他們先行；

3.8客人迎面走來時(shí)，要主動(dòng)側(cè)身為客人讓路；

3.9非緊急事件發(fā)生，禁止在工作場(chǎng)合奔跑、跳躍；

4手姿：

4.1為客人指引方向時(shí)，要手臂伸直，手指自然并攏，掌心向上，指向目標(biāo)；同時(shí)眼睛要看著目標(biāo)并兼顧對(duì)方是否看到指示的目標(biāo)；

4.2在介紹或指示方向時(shí)切忌用一只手指或用筆等物品來指點(diǎn)；

4.3談話時(shí)手勢(shì)不宜過多，幅度不宜過大；

4.4遞東西給客人時(shí)應(yīng)用雙手恭敬地奉上，絕不能漫不經(jīng)心地一扔；從客人手中接?xùn)|西也同樣必須使用雙手；

4.5切忌以手指或筆尖直接指向客人

5點(diǎn)頭與鞠躬

5.1當(dāng)客人或上級(jí)走到面前時(shí)，應(yīng)主動(dòng)點(diǎn)頭問好，打招呼；點(diǎn)頭時(shí)目光要看著客人或上級(jí)面部；

5.2當(dāng)客人或上級(jí)離去時(shí)，需點(diǎn)頭或鞠躬示意，敬語道別

三、舉止

1迎客走在前，送客走在后，客人通過時(shí)要讓路，同行不搶道，不許在賓客中間穿過；

2在賓客或上級(jí)面前禁止各種不文明的舉動(dòng)，如：吸煙、吃零食、挖鼻孔、剔牙、掏耳朵、打飽嗝、打噴嚏、打哈欠、抓頭、搔癢、修指甲、伸懶腰等，即使在不得已的情況下也應(yīng)盡量采取措施掩飾或回避；

3不得隨地吐痰，扔果

候”、“對(duì)不起”、“再見”等

7.2不要對(duì)客人講俗語和不易理解的專業(yè)語言，以免客人不明白，造成誤解，如：VIp（重要客人）、AM（大堂副理）、班地喱（傳菜員）等；

7.3聽到電話鈴響，若口中正嚼東西，應(yīng)迅速吐出食物，再接聽電話；

7.4聽到電話鈴響，若正嬉笑或爭(zhēng)執(zhí)，必須馬上調(diào)整情緒至平穩(wěn)后再接電話；

7.5對(duì)方撥錯(cuò)電話時(shí)，要耐心地告訴對(duì)方“對(duì)不起，您撥錯(cuò)電話號(hào)碼了”，千萬不要得理不饒人，造成客人不愉快。自己撥錯(cuò)電話號(hào)碼，一定要先道歉，然后再掛線重?fù)埽?/p>

7.6接聽電話過程中如需暫時(shí)中斷對(duì)話,須向?qū)Ψ街虑覆⒄f明，如：“對(duì)不起，請(qǐng)稍候”；繼續(xù)通話前，須先向?qū)Ψ秸f：“對(duì)不起，讓您久等了”

7.7任何時(shí)候不得用力擲話筒

7.8不要長時(shí)間占用電話，工作期間不得接打私人電話；

7.9內(nèi)部間工作通話不得影響對(duì)客人的服務(wù)，必須以客人服務(wù)為先，可以讓對(duì)方稍后打來；

七、對(duì)客服務(wù)要求

1遇到賓客要面帶微笑，站立服務(wù)（坐著時(shí)應(yīng)起立），服務(wù)員應(yīng)先主動(dòng)向客人問好打招呼，稱謂要得當(dāng)，對(duì)于熟客要注意稱呼客人姓氏；

2與客人對(duì)話時(shí)要注意使用禮貌用語，注意“請(qǐng)字當(dāng)頭”、“謝”不離口，表現(xiàn)出對(duì)客人的尊重；

3對(duì)客人的話要全神貫注、用心傾聽，眼睛望著客人面部（但不要死盯著客人），面帶微笑；要等客人把話說完，不要打斷客人的談話；

4和客人談話時(shí)，要停下手中的工作，不能有任何不耐煩的表示；對(duì)沒聽清楚的地方要禮貌地請(qǐng)客人重復(fù)一遍；

5對(duì)客人的咨詢應(yīng)圓滿答復(fù)。不能不懂裝懂，模棱兩可，胡亂作答；

6在與客人對(duì)話時(shí)，遇另一客人有事，應(yīng)點(diǎn)頭示意打招呼，或請(qǐng)客人稍等，不能視而不見，無所表示，冷落客人；同時(shí)盡快結(jié)束談話，招呼客人；如時(shí)間較長，應(yīng)說“對(duì)不起”、“讓您久等了”，不能一聲不響就開始工作。

7當(dāng)客人提出的某項(xiàng)服務(wù)我們一時(shí)滿足不了時(shí)，應(yīng)主動(dòng)向客人講清原因，并向客人表示歉意，同時(shí)要給客人一個(gè)解決問題的建議或主動(dòng)協(xié)助聯(lián)系解決。要讓客人感到，雖然問題一時(shí)沒解決，但卻受到了重視，并得到了應(yīng)有的幫助。

8在較敏感的原則性問題上，態(tài)度明確，但說話方式要婉轉(zhuǎn)、靈活。既不違反公司規(guī)定，也要維護(hù)顧客的自尊心。切忌使用質(zhì)問式、懷疑式、命令式、“頂?！笔降恼f話方式。杜絕蔑視語、嘲笑語、煩躁語、否定語、斗氣語。使用詢問式、請(qǐng)求式、商量式、解釋式的說話方式。

A、詢問式：如：“請(qǐng)問……”

B、請(qǐng)求式:如:“請(qǐng)您協(xié)助我們……”(講明情況后請(qǐng)客人協(xié)助)

C、商量式:如:“……您看這樣好不好？”

D、解釋式：如：“這種情況，酒店的規(guī)定是這樣的……”

9打擾客人的地方(請(qǐng)客人協(xié)助的地方)，要表示歉意，說:“對(duì)不起，打擾您了”。對(duì)客人的幫助或協(xié)助（如交錢后、登記后、配合工作后）要表示感謝。從客人手中接過任何東西都要表示感謝?？腿藢?duì)我們感謝時(shí)，一定要回答“請(qǐng)別客氣”；

10若與客人有爭(zhēng)議，可婉轉(zhuǎn)解釋或請(qǐng)上級(jí)處理，切不可與顧客爭(zhēng)吵；

11尊重客人對(duì)客房的使用權(quán)，因工作需要進(jìn)入客房時(shí)，應(yīng)先敲門，待房?jī)?nèi)客人應(yīng)聲后方可開門進(jìn)入；

12對(duì)客人應(yīng)一視同仁，切忌兩位客人同時(shí)在場(chǎng)的情況下，對(duì)其中一位客人過分熱情或長時(shí)間傾談，而冷落了另一位客人；

13把握好“熱情、周到”與“親熱、隨便”的區(qū)別。與客人接觸要熱情大方，舉止要得體，不得有過分親熱、隨便的舉止，不能做有損國格或人格的事；嚴(yán)禁與客人開玩笑、打鬧或取外號(hào)；

14客人或上級(jí)之間交談時(shí)，不要走近旁聽，也不要在一旁窺視他們的行動(dòng)；

15對(duì)容貌體態(tài)奇特或穿著奇裝異服的客人，切忌交頭接耳或指手畫腳，更不許圍觀；對(duì)賓客/同事的方言認(rèn)為古怪好笑時(shí)，不能模仿譏笑；

16客人/上級(jí)要求辦的事,必須踏實(shí)去做,并盡快通知客人上級(jí)最后結(jié)果；

17不把工作或生活中的不良情緒帶到服務(wù)中來，更不可發(fā)泄在客人身上；

八工作態(tài)度

1、敬業(yè)愛崗，忠于職守。熱愛本職工作，以飽滿的工作熱情投入每日的工作，通過自己的行為及處理問題的方式來體現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

2、盡職盡責(zé)，講求效率。隨時(shí)自檢、自查，嚴(yán)格要求自己，認(rèn)真、快速、高效得完成份內(nèi)及所分配的所有工作。

3、團(tuán)結(jié)協(xié)作，顧全大局?；ハ嘧鹬?，真誠協(xié)作、團(tuán)結(jié)友愛、不互相扯皮、猜疑、同心協(xié)力解決問題。

4、鉆研業(yè)務(wù)，提高技能。努力提高自己的服務(wù)技能，鉆研專業(yè)知識(shí)，關(guān)注工作中的技術(shù)細(xì)節(jié)，提高自己的知識(shí)水平，以做到優(yōu)質(zhì)高效地為客服務(wù)。

5、遵紀(jì)守法，廉潔奉公。忠誠、老實(shí)，維護(hù)酒店聲譽(yù)，保護(hù)酒店利益，杜絕一切有損酒店聲譽(yù)和利益的行為。

6、尊重、服從領(lǐng)導(dǎo)的工作安排及調(diào)度。樹立一切以工作為重，個(gè)人利益服從工作利益的觀念。

第四篇：酒店服務(wù)員日常行為規(guī)范及要求

一、儀容儀表

1男員工

1.1頭發(fā)：不可漂染；保持頭發(fā)清潔，無頭皮屑；頭發(fā)后不蓋領(lǐng)、側(cè)不遮耳；可使用發(fā)膠，但不可過于油膩或潮濕；1.2面容：清潔，不準(zhǔn)留胡須且必須每天剃須；經(jīng)常留意及修剪鼻毛，使其不外露；

1.3手/指甲：保持潔凈，不可有吸煙留下的污漬；定期修剪指甲，長度僅能遮蓋指尖；不涂指甲油；

1.4服

裝：著公司規(guī)定的制服，且必須保持干凈、整潔；冷天時(shí)，所穿的保暖底衣需保持不露在制服外。

1.5鞋：黑色皮鞋或布鞋，皮鞋擦拭光亮，無破損；球童所穿的運(yùn)動(dòng)鞋須保持潔凈。

1.6襪：穿深色無鮮艷花紋的襪子，勤換洗，保持無異味

1.7飾物：只可佩戴簡(jiǎn)單、大眾款式的手表；已婚人士還允許佩戴一枚戒指（廚房員工除外）

1.8名牌：須端正地佩戴在最外面的制服左胸區(qū)域，并保持光亮無破損

2女員工

2.1頭發(fā)：不可漂染顏色艷麗的發(fā)色；保持頭發(fā)清潔，無頭皮屑；過肩長發(fā)必須束起，不佩帶色彩艷麗的飾物，發(fā)夾須為黑色或深色

2.2面容：保持清潔，不油，不干，無皮屑；

2.3手、指甲：干凈，修剪整齊，不涂帶顏色的指甲油（餐廳服務(wù)員禁止涂指甲油）；

2.4服裝：著公司規(guī)定的制服，且必須保持干凈、整潔；天冷時(shí)，所穿的保暖底衣需保持不露在制服外；

2.5鞋：黑色皮鞋或布鞋；皮鞋擦拭光亮，無破損；球童所穿的運(yùn)動(dòng)鞋須保持干凈；

2.6長襪：著肉色的襪子，必須無花紋，不可抽絲或是網(wǎng)狀的；

2.7飾物：只可佩戴簡(jiǎn)單款式的手表及一串項(xiàng)鏈（項(xiàng)鏈不可露出制服外）；已婚人士還允許佩戴一枚戒指（廚房員工除外）

2.8工號(hào)：須端正地佩戴在最外面的制服左胸區(qū)域，并保持光亮無破損

2.9化妝：須化淡妝；化妝應(yīng)在上班前完成；不使用假眼睫毛；前臺(tái)員工應(yīng)經(jīng)常補(bǔ)妝，但不能當(dāng)著客人的面（球童不要求化妝）；

二、儀態(tài)

1站姿：

1.1身體端正，精神飽滿；挺胸收腹，兩肩水平，眼睛平視，嘴微閉，面帶笑容。

1.2在服務(wù)區(qū)域內(nèi)，身體不得東側(cè)西歪，不得依*在家具或墻壁上；雙臂自然下垂，不得*腰、不得將手插在衣袋中；手中不得玩弄物品；

2坐姿：

2.1身體端正，不要把椅子坐滿，也不可坐在邊沿上；見到客人應(yīng)立即站起；

2.2坐在椅子上不得前俯后仰，搖腳蹺腿或半躺半坐；不得趴在工作臺(tái)上；

3行態(tài)：

3.1走路昂首挺胸、收腹，肩要平，身體要端正；

3.2男士走路時(shí)不要扭腰，女士不要搖晃臀部；

3.3行走時(shí)不可搖頭晃腦、吹口哨、吃零食、左顧右盼，手插在口袋內(nèi)或打響指，不可邊走手上邊玩弄物品；

3.4行走中不與他人拉手、勾肩、摟腰、搭背；

3.5走路*右行，不走中間；在走廊等狹窄地帶不得兩人并行；

3.6同向行走，如因工作需要必須超越客人或上級(jí)時(shí)，要禮貌致歉，說對(duì)不起；

3.7與上級(jí)、賓客同行至門前時(shí)，應(yīng)主動(dòng)開門讓他們先行；

3.8客人迎面走來時(shí)，要主動(dòng)側(cè)身為客人讓路；

3.9非緊急事件發(fā)生，禁止在工作場(chǎng)合奔跑、跳躍；

4手姿：

4.1為客人指引方向時(shí)，要手臂伸直，手指自然并攏，掌心向上，指向目標(biāo)；同時(shí)眼睛要看著目標(biāo)并兼顧對(duì)方是否看到指示的目標(biāo)；

4.2在介紹或指示方向時(shí)切忌用一只手指或用筆等物品來指點(diǎn)；

4.3談話時(shí)手勢(shì)不宜過多，幅度不宜過大；

4.4遞東西給客人時(shí)應(yīng)用雙手恭敬地奉上，絕不能漫不經(jīng)心地一扔；從客人手中接?xùn)|西也同樣必須使用雙手；

4.5切忌以手指或筆尖直接指向客人

5點(diǎn)頭與鞠躬

5.1當(dāng)客人或上級(jí)走到面前時(shí)，應(yīng)主動(dòng)點(diǎn)頭問好，打招呼；點(diǎn)頭時(shí)目光要看著客人或上級(jí)面部；

5.2當(dāng)客人或上級(jí)離去時(shí)，需點(diǎn)頭或鞠躬示意，敬語道別

三、舉止

1迎客走在前，送客走在后，客人通過時(shí)要讓路，同行不搶道，不許在賓客中間穿過；

2在賓客或上級(jí)面前禁止各種不文明的舉動(dòng)，如：吸煙、吃零食、挖鼻孔、剔牙、掏耳朵、打飽嗝、打噴嚏、打哈欠、抓頭、搔癢、修指甲、伸懶腰等，即使在不得已的情況下也應(yīng)盡量采取措施掩飾或回避；

3不得隨地吐痰，扔果皮、紙屑、煙頭或其它雜物；看到地上有雜物需立刻拾起；

4保持工作場(chǎng)合的安靜，說話聲音要輕，不大聲喧嘩或高聲喊人、打鬧、吹口哨、唱小調(diào)；不準(zhǔn)交頭接耳；

5走路腳要輕，操作聲音要輕，拿放物品動(dòng)作要輕；

6在公共場(chǎng)合不得將任何物品夾于腋下；

7不可當(dāng)眾整理個(gè)人衣物，進(jìn)行個(gè)人修飾；

8在公共場(chǎng)合接聽電話時(shí)，不得將電話夾于耳下，必須用手握住話筒；接聽過程中需要查找資料時(shí)，可將話筒暫時(shí)輕放在桌面上；

9不得在客人面前經(jīng)常看表；

10正在工作或與他人交談時(shí)，如遇客人走近，應(yīng)立即示意，表明自己

已注意到他（她）的到來，不得無所表示，等客人先開口；

四、表情

在為客人服務(wù)時(shí)，面部表情要注意以下幾點(diǎn)：

1微笑，是起碼應(yīng)有的表情；

2要熱情、親切、友好；

3要坦然、輕松、自信；

4要沉著穩(wěn)重，不卑不亢

5不要帶有厭煩、冷淡、僵硬、憤怒、緊張的表情，也不要做鬼臉、吐舌、眨眼；

五、言談

1語調(diào)應(yīng)自然、清晰、柔和、親切、不裝腔作勢(shì)；音量、語速適中，語氣溫和；

2禁止使用粗話及侮辱、蔑視性的語言；

3說話要講藝術(shù)，多用敬語，禮貌用語；“請(qǐng)”字當(dāng)頭、“謝”不離口，不當(dāng)之舉要說“對(duì)不起”；

4注意使用恰當(dāng)?shù)姆Q謂稱呼客人；

5注意稱呼客人姓氏，未知姓氏之前，要稱呼“先生”或“女士”；

6不得模仿客人的語言，語調(diào)和談話；

7禁止以任何借口頂撞、諷刺、挖苦客人；

8回答客人問題要簡(jiǎn)潔、準(zhǔn)確，不知道的問題不能直接說“不知道”，而應(yīng)盡量向他人請(qǐng)教以答復(fù)客人；

9不講過分的玩笑；三人以上對(duì)話，要用相互都懂的語言，工作期間不得使用方言；

10離開面對(duì)的客人，要說“請(qǐng)稍候”。如果離開時(shí)間較長，回來后要講“對(duì)不起，讓您久等了”，不可一言不發(fā)就開始服務(wù)

11基本禮貌用語

A、稱呼語：小姐、夫人、先生、女士

B、歡迎語：歡迎光臨、歡迎光臨我們酒店

C、問候語：您好、早上好、下午好、晚上好

D、祝賀語：恭喜、節(jié)日快樂、新年快樂

E、告別語：再見、晚安、明天見、祝您旅途愉快

F、道歉語：對(duì)不起、請(qǐng)?jiān)彙⒋驍_您了

G、應(yīng)答語：是的、好的、我明白了、不要客氣、謝謝您的好意

H、道謝語：謝謝、非常感謝

I、征詢語：請(qǐng)問您有什么事？我能為您做些什么？您還有別的事情嗎？

J、基本禮貌用語：您好、請(qǐng)、謝謝、對(duì)不起、再見

12服務(wù)應(yīng)答規(guī)范

A、客人來到——“您好，歡迎光臨”

B、客人離去、離店——“您慢走”、“歡迎您下次光臨”

C、請(qǐng)客人重復(fù)敘述——“對(duì)不起，請(qǐng)您再說一遍可以嗎？

D、客人表示致謝——“不客氣”、“這是我應(yīng)該做的”

E、客人表示致歉——“沒關(guān)系”、“不必介意”

F、需要打斷客人的談話——“對(duì)不起，打擾一下”

G、答應(yīng)客人的要求——“好的”、“可以”、“沒問題”

H、暫時(shí)離開面對(duì)的客人——“請(qǐng)稍候”

I、離開客人后返回——“對(duì)不起，讓您久等”

六、電話接聽規(guī)范

1所有來電，須在電話鈴響三聲內(nèi)拿起接聽；

2接聽電話需先問候?qū)Ψ?，并主?dòng)報(bào)出自己所屬的部門或所在崗位，如：“早上好，前臺(tái)接待”、“晚上好，送餐服務(wù)”

3認(rèn)真傾聽對(duì)方的電話事由，如需傳呼他人，應(yīng)請(qǐng)對(duì)方稍候，然后輕輕放下電話，再去傳呼他人；

4必要時(shí)做好記錄。通話要點(diǎn)要問清，然后向?qū)Ψ綇?fù)述一遍；

5全部通話完畢，應(yīng)對(duì)對(duì)方打來電話表示感激，并主動(dòng)說“再見”；確認(rèn)對(duì)方放下電話后，自己再輕輕放下電話；

6給客人或別處撥打電話，應(yīng)先問候?qū)Ψ?，并作?jiǎn)單的自我介紹，說明要找的通話人的姓名；確定對(duì)方是否聽明白或記錄清楚，再致以致謝語或再見語；確定對(duì)方放下電話后，自己再輕輕放下電話

7電話接聽的注意事項(xiàng)

7.1接聽或撥打電話語調(diào)應(yīng)親切、悅耳，發(fā)音清晰、準(zhǔn)確，語速、音量適中，并正確使用敬語，電話中的敬語一般有“您”、“您好”、“請(qǐng)”、“勞駕”、“麻煩您”、“謝謝您”、“是否”、“能否代勞”、“請(qǐng)稍候”、“對(duì)不起”、“再見”等

7.2不要對(duì)客人講俗語和不易理解的專業(yè)語言，以免客人不明白，造成誤解，如：VIP（重要客人）、AM（大堂副理）、班地喱（傳菜員）等；

7.3聽到電話鈴響，若口中正嚼東西，應(yīng)迅速吐出食物，再接聽電話；

7.4聽到電話鈴響，若正嬉笑或爭(zhēng)執(zhí)，必須馬上調(diào)整情緒至平穩(wěn)后再接電話；

7.5對(duì)方撥錯(cuò)電話時(shí)，要耐心地告訴對(duì)方“對(duì)不起，您撥錯(cuò)電話號(hào)碼了”，千萬不要得理不饒人，造成客人不愉快。自己撥錯(cuò)電話號(hào)碼，一定要先道歉，然后再掛線重?fù)埽?/p>

7.6接聽電話過程中如需暫時(shí)中斷對(duì)話,須向?qū)Ψ街虑覆⒄f明，如：“對(duì)不起，請(qǐng)稍候”；繼續(xù)通話前，須先向?qū)Ψ秸f：“對(duì)不起，讓您久等了”

7.7任何時(shí)候不得用力擲話筒

7.8不要長時(shí)間占用電話，工作期間不得接打私人電話；

7.9內(nèi)部間工作通話不得影響對(duì)客人的服務(wù)，必須以客人服務(wù)為先，可以讓對(duì)方稍后打來；

七、對(duì)客服務(wù)要求

1遇到賓客要面帶微笑，站立服務(wù)（坐著時(shí)應(yīng)起立），服務(wù)員應(yīng)先主動(dòng)向客人問好打招呼，稱謂要得當(dāng)，對(duì)于熟客要注意稱呼客人姓氏；

2與客人對(duì)話時(shí)要注意使用禮貌用語，注意“請(qǐng)字當(dāng)頭”、“謝”不離口，表現(xiàn)出對(duì)客人的尊重；

3對(duì)客人的話要全神貫注、用心傾聽，眼睛望著客人面部（但不要死盯著客人），面帶微笑；要等客人把話說完，不要打斷客人的談話；

4和客人談話時(shí)，要停下手中的工作，不能有任何不耐煩的表示；對(duì)沒聽清楚的地方要禮貌地請(qǐng)客人重復(fù)一遍；

5對(duì)客人的咨詢應(yīng)圓滿答復(fù)。不能不懂裝懂，模棱兩可，胡亂作答；

6在與客人對(duì)話時(shí)，遇另一客人有事，應(yīng)點(diǎn)頭示意打招呼，或請(qǐng)客人稍等，不能視而不見，無所表示，冷落客人；同時(shí)盡快結(jié)束談話，招呼客人；如時(shí)間較長，應(yīng)說“對(duì)不起”、“讓您久等了”，不能一聲不響就開始工作。

7當(dāng)客人提出的某項(xiàng)服務(wù)我們一時(shí)滿足不了時(shí)，應(yīng)主動(dòng)向客人講清原因，并向客人表示歉意，同時(shí)要給客人一個(gè)解決問題的建議或主動(dòng)協(xié)助聯(lián)系解決。要讓客人感到，雖然問題一時(shí)沒解決，但卻受到了重視，并得到了應(yīng)有的幫助。

8在較敏感的原則性問題上，態(tài)度明確，但說話方式要婉轉(zhuǎn)、靈活。既不違反公司規(guī)定，也要維護(hù)顧客的自尊心。切忌使用質(zhì)問式、懷疑式、命令式、“頂?！笔降恼f話方式。杜絕蔑視語、嘲笑語、煩躁語、否定語、斗氣語。使用詢問式、請(qǐng)求式、商量式、解釋式的說話方式。

A、詢問式：如：“請(qǐng)問……”

B、請(qǐng)求式:如:“請(qǐng)您協(xié)助我們……”(講明情況后請(qǐng)客人協(xié)助)

C、商量式:如:“……您看這樣好不好？”

D、解釋式：如：“這種情況，酒店的規(guī)定是這樣的……”

9打擾客人的地方(請(qǐng)客人協(xié)助的地方)，要表示歉意，說:“對(duì)不起，打擾您了”。對(duì)客人的幫助或協(xié)助（如交錢后、登記后、配合工作后）要表示感謝。從客人手中接過任何東西都要表示感謝?？腿藢?duì)我們感謝時(shí)，一定要回答“請(qǐng)別客氣”；

10若與客人有爭(zhēng)議，可婉轉(zhuǎn)解釋或請(qǐng)上級(jí)處理，切不可與顧客爭(zhēng)吵；

11尊重客人對(duì)客房的使用權(quán)，因工作需要進(jìn)入客房時(shí)，應(yīng)先敲門，待房?jī)?nèi)客人應(yīng)聲后方可開門進(jìn)入；

12對(duì)客人應(yīng)一視同仁，切忌兩位客人同時(shí)在場(chǎng)的情況下，對(duì)其中一位客人過分熱情或長時(shí)間傾談，而冷落了另一位客人；

13把握好“熱情、周到”與“親熱、隨便”的區(qū)別。與客人接觸要熱情大方，舉止要得體，不得有過分親熱、隨便的舉止，不能做有損國格或人格的事；嚴(yán)禁與客人開玩笑、打鬧或取外號(hào)；

14客人或上級(jí)之間交談時(shí)，不要走近旁聽，也不要在一旁窺視他們的行動(dòng)；

15對(duì)容貌體態(tài)奇特或穿著奇裝異服的客人，切忌交頭接耳或指手畫腳，更不許圍觀；對(duì)賓客/同事的方言認(rèn)為古怪好笑時(shí)，不能模仿譏笑；

16客人/上級(jí)要求辦的事,必須踏實(shí)去做,并盡快通知客人上級(jí)最后結(jié)果；

17不把工作或生活中的不良情緒帶到服務(wù)中來，更不可發(fā)泄在客人身上；

八工作態(tài)度

1、敬業(yè)愛崗，忠于職守。熱愛本職工作，以飽滿的工作熱情投入每日的工作，通過自己的行為及處理問題的方式來體現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

2、盡職盡責(zé)，講求效率。隨時(shí)自檢、自查，嚴(yán)格要求自己，認(rèn)真、快速、高效得完成份內(nèi)及所分配的所有工作。

3、團(tuán)結(jié)協(xié)作，顧全大局?；ハ嘧鹬兀嬲\協(xié)作、團(tuán)結(jié)友愛、不互相扯皮、猜疑、同心協(xié)力解決問題。

4、鉆研業(yè)務(wù)，提高技能。努力提高自己的服務(wù)技能，鉆研專業(yè)知識(shí)，關(guān)注工作中的技術(shù)細(xì)節(jié)，提高自己的知識(shí)水平，以做到優(yōu)質(zhì)高效地為客服務(wù)。

5、遵紀(jì)守法，廉潔奉公。忠誠、老實(shí)，維護(hù)酒店聲譽(yù)，保護(hù)酒店利益，杜絕一切有損酒店聲譽(yù)和利益的行為。

6、尊重、服從領(lǐng)導(dǎo)的工作安排及調(diào)度。樹立一切以工作為重，個(gè)人利益服從工作利益的觀念。

第五篇：酒店水電工崗位職責(zé)及素質(zhì)要求

酒店水電工崗位職責(zé)及素質(zhì)要求

(一)崗位職責(zé)：

1、熟悉酒店給、排水、熱水系統(tǒng)、消防系統(tǒng)的布局和管道走向，了解各主要閥門的位置和作用，確保酒店冷、熱水供應(yīng)及消防系統(tǒng)正常運(yùn)行。

2、熟悉酒店高低壓配電系統(tǒng)、熟練掌握停、送電操作，熟悉酒店各區(qū)域照明、動(dòng)力控制開關(guān)和線路走向，確保酒店正常運(yùn)行。

3、嚴(yán)格執(zhí)行安全操作規(guī)程，嚴(yán)禁違規(guī)操作，認(rèn)真執(zhí)行操作票制度。

4、定期巡查水泵房、配電房、發(fā)電機(jī)房的運(yùn)行情況，并負(fù)責(zé)做好各項(xiàng)日常保養(yǎng)和維護(hù)工作，發(fā)現(xiàn)異常情況及時(shí)處理和匯報(bào)，并做好詳細(xì)記錄。

5、負(fù)責(zé)做好水、電方面的各項(xiàng)日常維修工作，若因客觀原因無法及時(shí)完成時(shí)，應(yīng)向報(bào)修部門負(fù)責(zé)人說明原因，做好記錄及時(shí)向總經(jīng)理匯報(bào)。

6、當(dāng)出現(xiàn)異常情況無法及時(shí)供電時(shí)，應(yīng)迅速向檢查并排除故障。正常切換電時(shí)應(yīng)事先通知相關(guān)部門，在確保電梯內(nèi)無人時(shí)進(jìn)行切接。

7、定期檢查水泵房排污泵的工作情況，定期對(duì)消防水泵進(jìn)行點(diǎn)動(dòng)或盤車，發(fā)現(xiàn)異常情況及時(shí)處理，確保緊急情況時(shí)能正常使用。

8、定期檢查各控制箱，照明箱的接線有無松動(dòng)，開關(guān)有無過熱現(xiàn)象，發(fā)現(xiàn)異常時(shí)及時(shí)處理并做好記錄。

9、定期檢查水泵、閥門、管道有無漏水現(xiàn)象，發(fā)現(xiàn)異常情況及時(shí)處理并做好記錄。

10、負(fù)責(zé)配電房、發(fā)電機(jī)房、水泵房、電梯房的安全工作，加強(qiáng)防范措施，嚴(yán)禁外人進(jìn)入各機(jī)房，負(fù)責(zé)各機(jī)房的衛(wèi)生清潔工作。

11、負(fù)責(zé)酒店小型改造工程的水電安裝、改裝。

12、負(fù)責(zé)酒店各項(xiàng)活動(dòng)的室內(nèi)外彩燈、照明燈的安裝、維護(hù)和檢修。

13、做好設(shè)備的一、二級(jí)保養(yǎng)和大修理工作。

14、協(xié)助部門相關(guān)工種做好其它日常維修工作。

(二)工作要求：

1、遵守酒店各項(xiàng)規(guī)章制度，嚴(yán)格執(zhí)行安全操作規(guī)程。

2、發(fā)揚(yáng)主人翁精神，愛店如家，認(rèn)真做好設(shè)備設(shè)施的維護(hù)工作。

3、服從工作安排，積極主動(dòng)完成工作任務(wù)。認(rèn)真履行工作職責(zé)。

4、加強(qiáng)分工協(xié)作、團(tuán)結(jié)同事。

5、認(rèn)真學(xué)習(xí)專業(yè)技術(shù)，不斷提高業(yè)務(wù)水平。