第一篇：客房服務(wù)員工作內(nèi)容

客房服務(wù)員工作內(nèi)容

客房服務(wù)員工作時(shí)間表

早

8：50—8：55 班前例會(huì)，檢查儀容，儀表及員工精神狀態(tài)，總結(jié)前一天整改重點(diǎn)。布置單班的工作內(nèi)容。9：00—9：30 兩班交接，按交接班程序交接，交接內(nèi)容，查房態(tài)，房間,及公共房間物品，設(shè)備設(shè)施及賓客投訴，衛(wèi)生，工程，安全問題。整改事項(xiàng)。

9：30—9：50 檢查設(shè)備設(shè)施，上報(bào)工程問題。

9：50—10：30 清理本區(qū)域房間和公共區(qū)域的衛(wèi)生。

10：30—11：30 倒班用餐，每班30分鐘，注意用餐的紀(jì)律，杜絕浪費(fèi)現(xiàn)象。

11：30—13：30清理本區(qū)域房間和公共區(qū)域的衛(wèi)生。

13：30—15：50 站位，迎接賓客，微笑，使用統(tǒng)一服務(wù)用語(yǔ)。

15：50—16：05填寫交接班本，準(zhǔn)備交接。

16：05—16：30 兩班交接，按交接班要求交接。

16：30—16：40 開班后例會(huì)，點(diǎn)名，總結(jié)當(dāng)班工作情況，集體有序離開營(yíng)業(yè)區(qū)。

中

15：50—16：05 班前例會(huì)，檢查儀容，儀表及員工精神狀態(tài)，總結(jié)前一天整改重點(diǎn)。布置單班的工作內(nèi)容。16：05—16：30 兩班交接，按交接班程序交接，交接內(nèi)容，查房態(tài)，房間,及公共房間物品，設(shè)備設(shè)施及賓客投訴，衛(wèi)生，工程，安全問題。整改事項(xiàng)。

16：30—16：35 檢查設(shè)備設(shè)施，上報(bào)工程問題。

16：35—17：35倒班用餐，每班30分鐘，注意用餐的紀(jì)律，杜絕浪費(fèi)現(xiàn)象。

17：35—19：00清理本區(qū)域房間和公共區(qū)域的衛(wèi)生。

19：00—23：50 站位，迎接賓客，微笑，使用統(tǒng)一服務(wù)用語(yǔ)。

23：50—00：05填寫交接班本，準(zhǔn)備交接。

00：05—00：20 兩班交接，按交接班要求交接。

02：00—00：30 開班后例會(huì)，點(diǎn)名，總結(jié)當(dāng)班工作情況，集體有序離開營(yíng)業(yè)區(qū)。

晚

23：50—00：05班前例會(huì)，檢查儀容，儀表及員工精神狀態(tài)，總結(jié)前一天整改重點(diǎn)。布置單班的工作內(nèi)容。00：05—00：20 兩班交接，按交接班程序交接，交接內(nèi)容，查房態(tài)，房間,及公共房間物品，設(shè)備設(shè)施及賓客投訴，衛(wèi)生，工程，安全問題。整改事項(xiàng)。

00：20—04：00站位，迎接賓客，微笑，使用統(tǒng)一服務(wù)用語(yǔ)。勤查房態(tài)，各休息廳，必須認(rèn)真登記。04：00—04：20清理本區(qū)域房間和公共區(qū)域的衛(wèi)生。

04：20—06：00 站位服務(wù)，勤查房態(tài)，在本區(qū)域勤巡視，保持良好的精神狀態(tài)。

06：00—07：00 倒班用餐，每班30分鐘，注意用餐紀(jì)律，杜絕浪費(fèi)現(xiàn)象。

07：50—08：05 站位服務(wù)，清理退房衛(wèi)生。

08：05—08：30兩班交接，按交接班要求交接。

08：30—08：40 開班后例會(huì)，點(diǎn)名，總結(jié)當(dāng)班工作情況，集體有序離開營(yíng)業(yè)區(qū)。

客房服務(wù)用語(yǔ)

1.陌生客人要求開房間時(shí)應(yīng)講“請(qǐng)出示一下您的房卡和歡迎卡好嗎？？”

2.如有來訪客人找住店客人時(shí)，如客人在房間，應(yīng)電話通知住店客人“先生/小姐，您好！大廳內(nèi)有**先生/小姐來訪，您方便會(huì)客嗎？”如客人同意，應(yīng)詢問“需要為您上訪客茶嗎？”如客人不在應(yīng)講：“對(duì)不起，**不在，有什么事我可以轉(zhuǎn)達(dá)的嗎？”，若客人不見，應(yīng)對(duì)訪客講“對(duì)不起，**先生/小姐現(xiàn)在不方便會(huì)客”

3.訪客在大廳就座后，上茶時(shí)應(yīng)講：“先生/小姐，請(qǐng)用茶”

4.4、派送客衣時(shí)應(yīng)事先電話詢問客人：“先生/小姐，您好，您的衣服已洗好了，可以給您送到房間嗎？”

5.上歡迎茶和免費(fèi)水果時(shí)，應(yīng)講：“您好！先生/小姐，給您上歡迎茶和免費(fèi)水果。”

6.給客人加?jì)雰捍矔r(shí)應(yīng)說：“先生/小姐，您看嬰兒床放在哪里合適？”

7.如房間小整過程中客人回來，應(yīng)致歉：‘您好！先生/小姐，我們正在為您打掃房間，現(xiàn)在可以繼續(xù)清理嗎？”為客人做好房間后，應(yīng)講：“如有什么需要，請(qǐng)撥打電話****與我們聯(lián)系。”

8.如客人的物品寄存在前臺(tái)，應(yīng)提醒客人：‘先生/小姐，前臺(tái)有您寄存的物品?！?/p>

9.轉(zhuǎn)送外部門送給客人的物品應(yīng)提前與客人聯(lián)系：‘先生/小姐，**部門送您的**現(xiàn)在方便給您送到房間去嗎?”

10.客人要的物品酒店沒有，應(yīng)向客人道歉：‘對(duì)不起，先生/小姐，您要的東西我們正在幫您聯(lián)系，聯(lián)系到后馬上給您送到房間?！?/p>

11.訪客要求進(jìn)入保密房，出于對(duì)住客負(fù)責(zé)應(yīng)講：“對(duì)不起，您說的客人不住在我們酒店?！?/p>

12.如果客人到客房部大廳找洗手間，應(yīng)提醒客人:“對(duì)不起，先生/小姐，公用衛(wèi)生間設(shè)在綜合樓。”

13.訪客找公用電話，可建議客人：“對(duì)不起，先生/小姐，公用電話在綜合樓”

14.當(dāng)有特殊情況需用客人房間的電話時(shí)，應(yīng)先征求客人的意見“對(duì)不起，先生/小姐，我可以用一下您的電話嗎？”

15.當(dāng)不知如何回答客人的問題時(shí)，應(yīng)講“對(duì)不起，先生/小姐，請(qǐng)稍等，我給您問一下，稍后給您答復(fù)” 16.如客人的房間一直在打dnd，客人不在，未給客人清理房間，在客人回來后，應(yīng)對(duì)客人講“對(duì)不起，先生/小姐，您的房間一直顯示dnd，我們沒給您打掃房間，您看什么時(shí)間給您打掃？”

17.客人打dnd，客人在家，在14：00后打電話詢問客人“**先生/小姐，您好！打擾了，我是客房服務(wù)員，請(qǐng)問您需要什么時(shí)間打掃房間?！?/p>

18.如遇到客人投訴，自己解決不了的，應(yīng)對(duì)客人講“對(duì)不起，請(qǐng)稍等，我馬上給您請(qǐng)示”

19.如果客人在家，未插房卡，不知客人在家，按門鈴后，客人開門，服務(wù)員應(yīng)講“您好，請(qǐng)問可以給您打掃房間嗎？”

20.訪客來訪，應(yīng)對(duì)訪客講“請(qǐng)問您找哪個(gè)房間的客人”，再問“請(qǐng)問**房間客人怎么稱呼？”，若訪客說的對(duì)，應(yīng)講“請(qǐng)稍等，我?guī)湍?lián)系”

21.在接聽電話時(shí)，另一部電話響了，應(yīng)講“請(qǐng)稍等”，接起另一部電話，當(dāng)回到另一部電話時(shí)，應(yīng)對(duì)客人表示歉意“對(duì)不起，先生/小姐，讓您久等了”。

22.當(dāng)客人提出購(gòu)買房間的物品留念時(shí)，應(yīng)對(duì)客人講“請(qǐng)稍等，我馬上給您聯(lián)系”

23.發(fā)現(xiàn)客人房間的房門未關(guān)上時(shí)，應(yīng)打電話給客人，并講“您好，**先生/小姐，我是服務(wù)員，你的房門沒有關(guān)，為了您的安全，請(qǐng)把房門關(guān)上?！?/p>

24.客人回房后，把客人的留言/傳真遞給客人，并講“你好，**先生/小姐，這是您的留言/傳真?！?/p>

25.如訪客要求給客人轉(zhuǎn)送物品，應(yīng)講“對(duì)不起，請(qǐng)您到前臺(tái)辦理寄存手續(xù)。”

26.請(qǐng)客人簽酒水單時(shí)，應(yīng)講“請(qǐng)您確認(rèn)一下您房間用過的酒水”

27.在給客人送餐時(shí)，應(yīng)打電話給客人“您好！先生/小姐，我是客房服務(wù)員，您定的餐可以給您送到房間嗎？”

28.在給客人輸送物品進(jìn)房間后，應(yīng)講“您好！先生/小姐，這是您要的***”

29.上歡迎茶進(jìn)入房間后，應(yīng)講“

您好！先生/小姐，請(qǐng)問我可以進(jìn)來給您送歡迎茶嗎？”，客人同意后，將香巾放在茶幾上，伸手指示“請(qǐng)用香巾”，將茶水放在香巾一側(cè)，講“請(qǐng)用茶”，上茶完畢后，講“請(qǐng)慢用，如果您還有什么需要，請(qǐng)撥打電話****與我們聯(lián)系，祝您居住愉快！再見！”

30.給客人送留言單進(jìn)入房間后，應(yīng)禮貌的講“您好！**先生/小姐，這是您的留言單”，將留言單房放在寫字臺(tái)上后，后退一步講“如果您還有什么需要的話，請(qǐng)撥打電話****與我們聯(lián)系”

31.客人在家，給客人開夜床時(shí)，應(yīng)講“您好！**先生/小姐，現(xiàn)在可以給您開夜床嗎？”

32.客人要求洗衣，進(jìn)入客人房間后，對(duì)客人講“您好！**先生/小姐，您要洗衣服是嗎？”

33.客人嫌房間打掃的太晚時(shí)，應(yīng)講“對(duì)不起，先生/小姐，我們馬上給您打掃?！?/p>

34.客人對(duì)提供的水果不滿意時(shí)，應(yīng)對(duì)客人講：“對(duì)不起，都是我們工作失誤，馬上給您更換。”

35.當(dāng)設(shè)備設(shè)施出現(xiàn)故障時(shí)，應(yīng)對(duì)客人講：“對(duì)不起，都是我們的失誤，我們馬上聯(lián)系給您維修?！?/p>

36.客人要求購(gòu)買房間內(nèi)的物品時(shí)，而又嫌貴時(shí)，應(yīng)對(duì)客人講：“對(duì)不起，這是酒店規(guī)定的價(jià)格。”

37.當(dāng)客人不會(huì)使用按摩浴缸時(shí)，應(yīng)對(duì)客人講：“您好，我?guī)湍痉兑幌掳?！?/p>

38.訪客來找客人，而客人不在自己的樓座時(shí)，應(yīng)對(duì)客人講：“我?guī)湍c前臺(tái)聯(lián)系查詢?！?/p>

39.客人提出在一層看不到海時(shí)，應(yīng)對(duì)客人講：“您好，請(qǐng)稍等，我?guī)湍?lián)系前臺(tái)，給您調(diào)個(gè)高樓層?？头啃l(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)

一、客房的衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)：

1.房門：鎖靈活、無手印，房號(hào)牌光亮干凈。

2.墻面和天花板：無蜘蛛網(wǎng)、污跡、墻紙無臟點(diǎn)。

3.地腳板：地腳線、清潔完好、無灰塵。

4.地毯：干凈、無污跡。

5.床：鋪法正確，床單及枕套無污點(diǎn)、干凈、床頂無垃圾、床墊定期翻轉(zhuǎn)。

6.木家具：干凈無灰塵，使用靈活。

7.抽屜：干凈無灰塵，使用靈活。

8.電話：無異味、無灰塵，使用正常，定期清潔保養(yǎng)。

9.鏡子：鏡面明亮、位置端正、無手印、無灰塵。

10.燈具：燈泡、燈罩清潔，使用正常、無塵。

11.垃圾桶：內(nèi)無雜物、每天清洗、保持整潔。

12.電視與音響：定期保養(yǎng)電視格子使用正常。

13.衣柜：衣架、衣柜隔板無灰塵，每天清潔保養(yǎng)。

14.窗簾：干凈完好，使用正常。

15.窗玻璃：清潔明亮，窗臺(tái)、窗框干凈完好，開啟自如。

16.空調(diào)：空調(diào)格的清理，定期清潔保養(yǎng)。

17.客用品：數(shù)量其全、正確擺放、干凈無塵。

18.杯：每天消毒、擺放整齊。

二、衛(wèi)生間衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)：

1.門：前后兩面干凈，關(guān)啟靈活。

2.墻面：墻面無水漬，住客房每天都要清潔。

3.天花板：無塵、無污跡、定期清潔。

4.地板：無污跡、無頭發(fā)，住客房每天應(yīng)清洗一遍。

5.不銹鋼：無銹劑、無水漬，定期保養(yǎng)，打不銹鋼油。

6.洗手盆：干凈無積水，不銹鋼無水印，發(fā)亮無塵。

7.浴室燈：燈板無水漬無塵，定期清潔保養(yǎng)。

8.浴室鏡：無水漬，發(fā)亮，住客房每天清潔一次。

9.馬桶：里外清潔，使用正常，沖水流暢。

10.抽風(fēng)口：清潔、運(yùn)轉(zhuǎn)正常，定期清潔保養(yǎng)。

11.客用品：品種、數(shù)量齊全，擺放正確、無灰塵，托盤整潔。

三、公共區(qū)衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)：

1.工作間：每天清潔，保持干凈，物品擺放整齊。

2.工作車：物品擺放整齊，用后清潔干凈。

3.服務(wù)臺(tái)：用前檢查電源，用后清潔塵袋，內(nèi)外清潔干凈。

4.走廊燈：每天清潔抹塵，保持光亮，做到無灰塵。

5.熱水器：使用正常，定期清潔、保持光亮。

6.消毒柜：使用正常，定期清潔內(nèi)外，保持干凈。

7.走廊地面：無雜物、無污跡，每天吸塵一次。

客房空房和住客房間的清掃流程

一、房間清掃順序

(1)開房率高時(shí)：按“請(qǐng)即打掃”房，“VIP”房，退房，住客房，長(zhǎng)住房，空房進(jìn)行打掃。

(2)開房率低時(shí)：按“請(qǐng)即打掃”房，“VIP”房，住客房，長(zhǎng)住房，退房，空房進(jìn)行打掃。

二、準(zhǔn)備工作

(1)檢查工作車上客用品及工具是否齊全。

(2)將工作車靠墻放置，不要離門太近，以免妨礙他人。

三、進(jìn)入房間

1.按門鈴、敲門

(1)首先檢查一下房門是否掛著“請(qǐng)勿打擾”牌或上“雙鎖”。

(2)輕輕敲三下門，聲音不要太大，使客人聽到為標(biāo)準(zhǔn)，同時(shí)報(bào)身份“服務(wù)員”。

(3)在門外等候10秒鐘，傾聽房?jī)?nèi)動(dòng)靜，如無反應(yīng)，可重復(fù)以上程序兩遍。

2.開門

(1)在確認(rèn)房?jī)?nèi)無動(dòng)靜后，使用鑰匙將門輕輕打開2～3寸報(bào)明自己的身份，詢問“可以進(jìn)來嗎？”后方可進(jìn)入。

(2)如果客人在房?jī)?nèi)，要等客人開門后或經(jīng)客人同意后方可進(jìn)入并向客人問候，詢問客人“是否可以打掃房間”。

3.開窗戶

(1)拉開窗簾。

(2)打開窗戶。

四、巡視檢查

(1)打開所有照明燈具，檢查是否完好有效。

(2)檢查和調(diào)節(jié)空調(diào)到適當(dāng)溫度。

(3)巡視門、窗、窗簾、墻面、天花板、地毯、電視、電話及各種家具是否完好，如有損傷，及時(shí)報(bào)告領(lǐng)班報(bào)修，并在“客房清潔報(bào)表”設(shè)備狀況欄內(nèi)作好記錄。

(4)檢查有否遺留物品，若有發(fā)現(xiàn)，應(yīng)立即上報(bào)并作好記錄。

(5)發(fā)現(xiàn)已消費(fèi)的酒水，填寫酒水單，在下班時(shí)遞送前臺(tái)收銀處并報(bào)告領(lǐng)班。

(6)隨手將小酒吧冰箱清潔干凈。

五、清潔垃圾

(1)將房?jī)?nèi)的垃圾桶及煙缸內(nèi)的垃圾拿出倒掉前，應(yīng)檢查一下垃圾桶內(nèi)是否有文件或有價(jià)值的物品，煙缸內(nèi)是否有未熄滅的煙頭。

(2)清潔垃圾桶和煙缸，確保垃圾桶及煙缸干凈無污跡。

(3)清理臟布品

①將客人放在床、椅等處的衣服用衣架掛起，吊入衣櫥內(nèi)。

②把床上的床罩、毛毯放在椅子或沙發(fā)上。

③換下床上的床單、被單、枕套，連同浴室內(nèi)需要更換的四套巾(浴巾、面巾、小方巾和足巾)一起，分類點(diǎn)清放入工作車的布品袋內(nèi)，發(fā)現(xiàn)有破損的布品和毛巾，應(yīng)分開存放(若客人放置了環(huán)?？▌t床單、被單、枕套等床上用品不必更換)。

④同時(shí)取出有客衣的洗衣袋。

⑤從工作車帶進(jìn)干凈的布品。

六、做床

1.鋪床單

正面朝上，褶線居中，兩邊勻貼，床單四角拉平包嚴(yán)(注意：鋪床時(shí)不要用手梳理自己的頭發(fā)，防止頭發(fā)掉入床單)。

2.鋪被單

反面朝上，褶線與床單中線相疊，上端鋪到床頭頂端，下垂兩側(cè)勻稱(注意：鋪床時(shí)，發(fā)現(xiàn)有破損的或未洗干凈的床單和被單時(shí)要及時(shí)更換)。

3.鋪毛毯

住客房間的清掃流程

1、進(jìn)入客人房間前先敲門或按門鈴。房?jī)?nèi)無人方可直接進(jìn)入，房間若有人應(yīng)答，應(yīng)主動(dòng)征求意見，得到允許后方可進(jìn)入房間。

2、如果客人暫不同意清理房間，則將房間號(hào)和客人要求清掃的時(shí)間寫在工作表上。

3、清掃時(shí)將客人的文件、雜志、書報(bào)稍加整理，但不能弄錯(cuò)位置，更不能翻看。

4、除放在紙簍里的東西外，即使是放在地上的物品也只能替客人做簡(jiǎn)單的整理，千萬不要自行處理。

5、客人放在床上或搭在椅子上的衣服，不要隨意挪動(dòng)位置。

6、擦壁柜時(shí)，只搞大面衛(wèi)生即可，注意不要將客人衣物搞亂，搞臟，不要將衣柜內(nèi)的任何物品扔掉。

7、擦拭行李架時(shí)，一般不挪動(dòng)客人行李，而擦去浮塵即可。

8、女性用的化妝品、可稍加整理，但不要挪動(dòng)位置，即使化妝品用完了，也不得將空瓶或紙盒扔掉。

9、需特別留意不要隨意觸摸客人的照相機(jī)、手提式電腦，筆記本和錢包等物品，并作記錄。

10、電水壺內(nèi)如無水，應(yīng)為客人添加。

11、房間空調(diào)檔級(jí)勿動(dòng)。

12、房間整理完畢，客人在房間時(shí)，要向客人表示謝意后，退后一步，再轉(zhuǎn)身離開房間，輕輕關(guān)上門

第二篇：客房服務(wù)員崗位職責(zé)及工作內(nèi)容和注意事項(xiàng)

客房服務(wù)員崗位職責(zé)和工作內(nèi)容

一、崗位職責(zé)：

按標(biāo)準(zhǔn)要求負(fù)責(zé)清掃、整理客房和公共區(qū)域，為客人提供干凈、安全的客房和環(huán)境，滿足客人的服務(wù)需求，負(fù)責(zé)本區(qū)域安全工作。

二、工作內(nèi)容：

1、規(guī)范著裝、保持良好的儀容儀表，做到“三輕”：說話輕、動(dòng)作輕、走路輕。

2、遇見客人主動(dòng)微笑和問候，禮貌待客，提供溫馨的服務(wù)。

3、按照規(guī)范流程和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，完成每天所規(guī)定的工作。

4、認(rèn)真如實(shí)填寫工作報(bào)表，發(fā)現(xiàn)特殊情況要及時(shí)反饋給經(jīng)理，并在報(bào)表備注上注明。

5、按照操作標(biāo)準(zhǔn)和消毒要求，清潔消毒杯具、恭桶等需消毒的物品和設(shè)施。

6、檢查退房、按規(guī)范處理客人遺留物品，及時(shí)報(bào)告前臺(tái)并交于前臺(tái)保管。

7、按要求完成酒店規(guī)定的計(jì)劃衛(wèi)生。

8、清掃客房和公共區(qū)域時(shí)，發(fā)現(xiàn)設(shè)施設(shè)備的故障和損壞，按規(guī)定程序報(bào)修。

9、按酒店規(guī)定做好客房門卡的領(lǐng)用、保管、交接工作。

10、及時(shí)執(zhí)行前臺(tái)的服務(wù)指令，滿足客人的要求，并及時(shí)反饋結(jié)果。

11、做好布草的收發(fā)、盤點(diǎn)、運(yùn)送及補(bǔ)充，正確使用、保管工作車、保潔工具、通訊工具、客用品。

12、及時(shí)滿足客人提出的合理服務(wù)要求，超出職權(quán)范圍內(nèi)的要求及時(shí)上報(bào)。

13、樹立安全防范意識(shí)，發(fā)現(xiàn)可疑的人和事，立即報(bào)告保安和經(jīng)理。

14、完成領(lǐng)導(dǎo)指派的其它任務(wù)和臨時(shí)任務(wù)。

客房服務(wù)員工作注意事項(xiàng)

一、打開房門：

1、敲門后無人應(yīng)答，開門至30度，重復(fù)“您好，服務(wù)員！”再輕輕推開房門，進(jìn)入房間

2、如有客人在房?jī)?nèi)，應(yīng)立即問候，并詢問是否可以打掃；

3、如客人正在睡覺或在浴室，立即退出，做好記錄

4、如客人被吵醒，與客人道歉

二、檢查與道別：

1、檢查保潔工具是否遺漏在房間

2、服務(wù)完畢退出房間前和客人禮貌道別，輕輕關(guān)上房門

三、走道吸塵時(shí)間為：10：00—12：00

16：00—18：00

第三篇：客房服務(wù)員和PA工作職責(zé)和工作內(nèi)容

客房服務(wù)員崗位職責(zé)：

[直系上級(jí)]：客房主管、客房領(lǐng)班

[崗位職責(zé)]：按標(biāo)準(zhǔn)要求負(fù)責(zé)清掃整理客房和樓層公共區(qū)域，為客人提供干凈安全的客房和環(huán)境，滿足客人的服務(wù)需求，負(fù)責(zé)本區(qū)域安全工作。

[工作內(nèi)容]：

1.規(guī)范著裝，保持良好的儀容儀表，做到“三輕”：說話輕、動(dòng)作輕、走路輕。

2.遇見客人微笑和問候，禮貌待客，提供溫馨的服務(wù)。3.按照規(guī)范流程和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，完成每天所規(guī)定的工作。

4.認(rèn)真如實(shí)填寫工作報(bào)表,發(fā)現(xiàn)特殊情況及時(shí)反映給主管，并在報(bào)表備注上注明。

5.按照操作標(biāo)準(zhǔn)和消毒要求，清潔消毒、杯具、恭桶等需消毒的物品和設(shè)施。

6.檢查退房，按規(guī)范處理客人的遺留物品，及時(shí)報(bào)告上級(jí)和前臺(tái)。7.做好每天大清潔項(xiàng)目和單項(xiàng)清潔項(xiàng)目。

8.清掃客房和樓層公共區(qū)域時(shí)發(fā)現(xiàn)設(shè)施設(shè)備的故障和損壞，立即報(bào)修。9.做好樓層客房鑰匙的領(lǐng)用、保管和交接工作。

10.中班按要求提供夜間服務(wù)，做好樓層和公共區(qū)域的清潔工作。

11.及時(shí)執(zhí)行前臺(tái)的服務(wù)指令，滿足客人要求，并及時(shí)反饋結(jié)果。12.做好布草的收發(fā)、盤點(diǎn)、運(yùn)送及補(bǔ)充，正確使用和保管工作車、保潔工具、通訊工具和客用品。

13.熟悉酒店醫(yī)療服務(wù)規(guī)定，遇生病客人給予關(guān)心和幫助，并立即報(bào)告上級(jí)。14.及時(shí)滿足客人提出的需求，超出職權(quán)范圍及時(shí)報(bào)告。15.樹立安全防范意識(shí)，發(fā)現(xiàn)可疑的人和事，立即報(bào)告上級(jí)。16.完成上級(jí)指派的其它任務(wù)。

公共區(qū)域服務(wù)員的職責(zé)：

[直系上級(jí)]：客房主管、客房領(lǐng)班 [崗位職責(zé)]：負(fù)責(zé)酒店公共區(qū)域的清潔，為客人提供干凈、溫馨、安全的環(huán)境。滿足客人的服務(wù)需求。

[工作內(nèi)容]: 1.規(guī)范著裝，保持良好的儀容儀表，做到“三輕”：說話輕、動(dòng)作輕、走路輕。營(yíng)造良好環(huán)境。

2.遇見客人微笑和問候，禮貌待客，提供溫馨的服務(wù)。

3.每天按規(guī)范流程和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)完成酒店門庭、大堂、客廁、員工區(qū)域等公共區(qū)域的清潔工作。

4.做好定期的各項(xiàng)清潔工作和公共區(qū)域的計(jì)劃衛(wèi)生。5.按照標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施酒店綠植的清潔養(yǎng)護(hù)和準(zhǔn)確擺放。6.打掃公共區(qū)域時(shí)發(fā)現(xiàn)設(shè)施設(shè)備的故障和損壞及時(shí)報(bào)修。7.工作中遇到困難或不能解決的問題，及時(shí)報(bào)告客房主管或領(lǐng)班。8.正確使用、保管和保養(yǎng)清潔工具、通訊工具。

9.及時(shí)解決客人提出的需求，安撫和處理客人的投訴，超出職權(quán)范圍，及時(shí)報(bào)告。

10.樹立安全防范意識(shí)，發(fā)現(xiàn)可疑的人和事，立即報(bào)告上級(jí)。11.完成上級(jí)指派的其它任務(wù)。

第四篇：客房服務(wù)員崗位職責(zé)和工作內(nèi)容指導(dǎo)書 2

客房服務(wù)員崗位職責(zé)和工作內(nèi)容指導(dǎo)書

[直屬上級(jí)]：客房領(lǐng)班或主管

[崗位職責(zé)]：按酒店要求負(fù)責(zé)清掃整理客房和公共區(qū)域，為賓客提供干凈的客房和環(huán)境以及優(yōu)質(zhì)的客房服務(wù)。

[工作內(nèi)容]：

1、按照工作流程和操作標(biāo)準(zhǔn)，依據(jù)領(lǐng)班分配的衛(wèi)生清潔房間，進(jìn)行清掃客房。認(rèn)真填寫工作日?qǐng)?bào)表。每天完成1間大清掃房。

2、按照操作標(biāo)準(zhǔn)和消毒要求，清潔消毒茶具、杯具和拖鞋。

3、根據(jù)客人要求和工作流程，盡量滿足客人提出的服務(wù)要求。

4、檢查退房，按規(guī)范處理賓客遺留物品，及時(shí)報(bào)告上級(jí)和前臺(tái)。

5、熟悉酒店醫(yī)療服務(wù)程序，遇生病客人給予積極、適當(dāng)?shù)年P(guān)心和幫助，立即報(bào)告上級(jí)。

6、每天按工作流程、操作標(biāo)準(zhǔn)完成大堂的清潔、公共衛(wèi)生間的清潔、電梯的清潔保養(yǎng)、外環(huán)境的清潔。隨時(shí)確保公共區(qū)域的衛(wèi)生狀況（窗明幾凈，地面墻面無污跡，潔具無污跡無異味，環(huán)境清潔）。

7、按照標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施酒店綠化的清潔和準(zhǔn)確定位。

8、清掃客房時(shí)發(fā)現(xiàn)設(shè)備設(shè)施的故障和損壞，立即報(bào)告上級(jí)報(bào)修。

9、保持客房區(qū)域安靜。注意安全，發(fā)現(xiàn)可疑的人，立即報(bào)告上級(jí)。

10、有接受和安撫客人投訴的義務(wù)，超過自己職權(quán)范圍，及時(shí)向上級(jí)報(bào)告。

11、對(duì)領(lǐng)取的客房樓層總鑰匙，做好保管和交接。

12、根據(jù)前臺(tái)的通知，及時(shí)執(zhí)行指令，滿足客人要求，并將執(zhí)行情況反饋前臺(tái)。對(duì)客人直接提出的服務(wù)要求，盡可能給予滿足，超過自己服務(wù)范圍，及時(shí)向上級(jí)報(bào)告。

13、每天根據(jù)制度實(shí)施布草的收發(fā)、盤點(diǎn)、運(yùn)送及補(bǔ)充，對(duì)工作車、工作工具、通訊工具正確使用和保養(yǎng)。

14、按照部門對(duì)計(jì)劃衛(wèi)生和大衛(wèi)生的要求和操作標(biāo)準(zhǔn)，不折不扣完成。

15、完成上級(jí)指派的其他任務(wù)。

工作內(nèi)容節(jié)點(diǎn)細(xì)化

一．班次及時(shí)間規(guī)定

早班：8：30——17：00，中班：13：00——21：00，晚班的部分工作由夜班保安接替。

二.工作內(nèi)容細(xì)化 7：40到酒店

1、化好淡妝，換好工作服，簽到。

2、到領(lǐng)班或主管處報(bào)到。8：00——8：30（一樓停車場(chǎng)）

1、整理儀容儀表，參加每天早上的晨會(huì)，點(diǎn)名，喊公司口號(hào)。

2、練習(xí)酒店日常禮貌禮節(jié)用語(yǔ)。（10句另附）

3、聽取上級(jí)當(dāng)天的工作指示和相關(guān)事項(xiàng)的傳達(dá)。

4、記住晨會(huì)上，上級(jí)提出的關(guān)于昨晚發(fā)生的問題和解決的方法，及應(yīng)注意的事項(xiàng)。8：30——9：00（回樓層）

1、聽取領(lǐng)班或主管的工作安排和房間清潔分房，及要注意的事項(xiàng)。

2、領(lǐng)取對(duì)講機(jī)、房卡、房間清潔表及客房營(yíng)業(yè)所需配備的物品（如一次性的牙具、梳子、浴帽、肥皂、洗發(fā)液、沐浴液、拖鞋、針線包、垃圾袋、紙巾、杯墊、抹布、清潔用具、清潔用劑及布草類）。

9：00——17：00

1、按上級(jí)分配的清潔房間，開始按規(guī)定要求進(jìn)行打掃房間。

2、時(shí)間注意對(duì)講機(jī)的動(dòng)向，聽到前臺(tái)呼叫:XXX房退房時(shí)或借用物品或購(gòu)買小商品

時(shí)，立即放下手中的工作，出門時(shí)，用布草車擋住清潔房的房門，開始去查

房或送物品到客人房間，并通知前臺(tái)查房OK或物品已送。

3、查房時(shí)，首先插取電卡，拉開窗簾，查看房間小商品、毛巾類、床單、電視、空調(diào)、遙控器、家具、玻璃、燈具是否完好，數(shù)量是否正確，如商品有消費(fèi)、物品有損壞，立即用房間電話致前臺(tái)說明情況。鎖上門離開，并將查房情況寫 在工作本上，下班前向領(lǐng)班或主管匯報(bào)。

4、在做走客房（VD）時(shí)，按：敲門二次，每次三下，(服務(wù)員)開門，記下進(jìn)房時(shí)

間，門，插卡取電，開窗簾、把燒水壺水倒掉加入白醋，把膠拖鞋拿到衛(wèi)生

間噴上萬能 清潔劑，收拾地上、桌 上、衛(wèi)生間的垃圾，撤床上的臟布草和

毛巾，并把 它們放在布草車的垃圾袋里，順手帶進(jìn)清潔布草進(jìn)行鋪床、套

被套和枕套 和折疊毛巾。對(duì)門、開關(guān)盒、衣架板、電視、壁燈、桌 面、杯具、椅子、窗戶、暖氣管道、床頭柜、吊燈、玻璃、地腳 線進(jìn)行抹塵。做洗手

間衛(wèi)生，把燒水壺和拖鞋清洗 晾在小過道，衛(wèi)生間從上到下，從里到外，進(jìn)

行 清潔，用 萬能清潔劑清洗鏡面、玻璃、洗臉臺(tái)、洗面盆、馬桶，再用清

水沖洗，用玻璃 刮和抹布擦干。開始配物 品、放毛巾。拉上窗紗，開始 拖

地板，拖衛(wèi)生間地板，清理垃圾換垃圾袋?；就戤叄瑱z查一遍，是否還遺

漏，最后，留只留廊燈，關(guān)掉所有的燈光。如有工程問題，立即寫在清潔單上，能及時(shí)維修的，用對(duì)講機(jī)通知工程部或前臺(tái)，不能時(shí)及維修的，匯報(bào)給上級(jí)。

最后，關(guān)上門，在清潔 單填寫出房時(shí)間，填寫所配物品種類和數(shù)量及要維修的工程。

5、在做住房（OC）清潔衛(wèi)生時(shí)，按：敲門二次，每次三下（報(bào)你好，服務(wù)員，等客

人回應(yīng)或開門，請(qǐng)問需要做衛(wèi)生嗎?如客人說不需要，則要做好記錄，交待晚班給 配用品），（如客人在房間，請(qǐng)勿用卡開門），當(dāng)客人在房間時(shí)，不要?jiǎng)涌腿说?/p>

衣物和用品，只是簡(jiǎn)單的清潔衛(wèi)生，整理被套和床單及枕閑，配上物品，換上新

垃圾袋即可。（原則上，在住房每?jī)商旄鼡Q一次床上用品，其它用品天天更換和

配備，如客人要求要換，可立即更換）。衛(wèi)生做完時(shí)，禮貌對(duì)客人，你好，先

生，房間衛(wèi)生已經(jīng)做完了，請(qǐng)問還有什么可以為你服務(wù)的嗎？客人說沒有，就祝

客人愉快，再見。出門幫客人鎖上房門，登記出來時(shí)間，填寫上所配物品。

6、對(duì)門口掛有“請(qǐng)勿打擾”牌的房間，在14：00以上，不用打掃，在下午14：00 以后，再敲門進(jìn)入，順手把“請(qǐng)勿打擾”牌收進(jìn)房間，放在門后的鎖上，后面的操作與以上5相同。

7、對(duì)門口掛有“請(qǐng)立即清掃”的房間，應(yīng)該立即清掃。敲門進(jìn)入，順手把“請(qǐng)立即 清掃”牌收進(jìn)房間，放在門后的鎖上，后面的操作與以上5相同。

8、當(dāng)天工作完成時(shí)，把臟布草分開歸類，放在布草間，把垃圾放在大垃圾桶。把 用臟的抹布、塵推套、進(jìn)行清洗，晾在規(guī)定的地方，把布草車清潔干潔，打掃布

草間的衛(wèi)生和把余下布草整理過數(shù)，鎖上布草間的房門。

9、下班前，把房卡、鑰匙、清潔單交給領(lǐng)班，把對(duì)講拿到規(guī)定的地方充電。并匯報(bào)

需工程維修的房間，及需要配物品的房間號(hào)，做好交接后，報(bào)告簽退下班，順

手把大垃圾桶的垃圾帶下樓，放在指定的地方。

第五篇：客房服務(wù)員工作流程

房務(wù)部服務(wù)員工作流程

客房服務(wù)員直接領(lǐng)導(dǎo)人為客房部主管，主要負(fù)責(zé)客房的服務(wù)、衛(wèi)生工作。

客房服務(wù)員上崗前請(qǐng)直接到地下一層更衣室進(jìn)行更衣，嚴(yán)禁將個(gè)人物品帶到樓層，檢查儀容儀表，（長(zhǎng)發(fā)要求將頭發(fā)束起，將辮子放在頭花內(nèi)，短發(fā)齊耳齊眉，標(biāo)準(zhǔn)工作服）提前5分鐘到崗，參加客房部每日晨會(huì)，接受主管安排當(dāng)天的工作任務(wù)。

1.班前清點(diǎn)布草間的物品，做好登記。

2.做好客房清潔衛(wèi)生工作，補(bǔ)充客房物品。

3.做好對(duì)客服務(wù)工作。

一、客房清潔流程

工作車準(zhǔn)備

（1）清潔工作車，并按固定位置備齊布草、客用物品、清潔用品和客房清潔報(bào)表及客房用品每日消耗情況表。

（2）將工作車推到要打掃的房間門旁，擋住房門的一半，緊靠墻面，但不撞在墻上或把車停在走廊中央。

清潔客房次序

一般情況下應(yīng)按下列順序進(jìn)行：

（1）掛“請(qǐng)速打掃”牌子的房間。

（3）客人不在的房間。

（4）客人離店的房間。

（5）清潔客人在房?jī)?nèi)的房間，必須征得客人的同意。

（6）上日空房。

進(jìn)房程序

（1）輕輕地敲門三下，每次敲門，并報(bào)自己身份“服務(wù)員”。

（2）用房卡開門。

（3）房門開啟三分之一時(shí)，再報(bào)一下自己身份。如房?jī)?nèi)有客人應(yīng)答，在征得客人同意后方可進(jìn)房。

（4）然后將房門敞開，進(jìn)房清潔。

巡視檢查

（1）進(jìn)房后先將窗簾拉開。

（2）打開所有照明燈具，并檢查是否完好有效。

（3）巡視門、窗、窗簾、墻面、天花板、地毯以及各種家具是否完好，若有損傷及時(shí)報(bào)告主管報(bào)修，并在客房清潔報(bào)表設(shè)備狀況欄內(nèi)做好記錄。

（4）注意清潔客人離店的房間，必須仔細(xì)檢查有否遺留物品，若有發(fā)現(xiàn)，應(yīng)立即上報(bào)并做好記錄，如系黃色書刊，立即通知客房主管并上交主管。

清掃垃圾

（1）將房?jī)?nèi)的紙屑、果皮等垃圾放入垃圾筒的塑料袋內(nèi)。

（2）清潔煙具、煙缸內(nèi)放少許水，將煙蒂浸濕后也倒入垃圾筒的塑料袋內(nèi)。

（3）將裝有垃圾的塑料袋放在工作車上的垃圾袋內(nèi)。

（4）隨手換回新的塑料袋，擦凈廢紙筒，并在筒內(nèi)放好新的塑料袋。

清理臟布草

（1）將客人放在床、椅等位置的衣服用衣架掛好，吊入衣櫥內(nèi)（衣柜）。

（2）把床上的被子、枕頭等物品放在椅子或沙發(fā)上。

（3）換下床上的床單、被單、枕套，連同浴室內(nèi)需要調(diào)換的四套巾（浴巾、面巾、小方巾和地巾）一起記清數(shù)目后，放入工作車的布件袋內(nèi)，發(fā)現(xiàn)有破損布件和毛巾，分開存放。

（4）從工作車上帶進(jìn)干凈的布件。

（6）換下的臟布件待客房清潔工作結(jié)束后進(jìn)行分類和清點(diǎn)，將臟布草交至庫(kù)房進(jìn)行更換干凈布草。

鋪 床

（1）鋪床單：正面朝上，褶線居中，兩邊勻貼，床墊四角拉平包嚴(yán)。注意鋪床時(shí)，不要用手梳理自己頭發(fā)，防止頭發(fā)掉入床單。

（2）鋪被子：

A、被子上端距床頭25厘米，兩端下垂部分勻等。

B、將床頭長(zhǎng)出被子的25厘米被單折回，作為被橫頭。

C、將床尾巾平整擺放被子下方。

（4）套枕套：將枕芯塞入枕套，四角對(duì)準(zhǔn)整平、拍松，發(fā)現(xiàn)破損或污漬要及時(shí)更換。

（5）放枕頭：將二只枕頭放在床頭正中，正面朝上。單人床枕套口對(duì)向床頭多功能柜，雙人床枕套口互對(duì)。

凡舉手能觸及的物件和部位都必須揩擦干凈，在清潔時(shí)應(yīng)注意和

做到：

（1）用藥棉和酒精清潔房?jī)?nèi)的電話機(jī)和副機(jī)。

（2）核對(duì)和校正電視機(jī)頻道，檢查多功能柜的功能。

（3）對(duì)緊貼墻面的床頭板、藝術(shù)裝飾掛件和踏腳板等物件清潔揩灰時(shí)，應(yīng)用用剩的卷筒紙揩擦，避免污染墻面。

（4）在對(duì)各種物件揩擦干凈以后，應(yīng)隨手將客人使用過的茶具、酒具和客用物品放到工作車上。

清潔浴室

（1）帶好清潔用具。

A、揩布四塊：揩浴缸、墻面和浴簾一塊；揩恭桶、地面一塊；揩面盆、臺(tái)面一塊；擦鏡子和鍍鉻五金配件干布一塊?？紤?yīng)分開放置，防止交叉污染。

B、清潔劑和刷子兩把：一把洗刷面盆、浴缸；一把洗刷恭桶。刷子應(yīng)分開放置，防止交叉污染。

（2）清除垃圾

A、把浴室所有臟物放入廢物筒的塑料袋內(nèi)，將塑料袋投入工作車的垃圾袋內(nèi)。

B、把其中如肥皂頭等可以利用的物品集中放在清潔籃內(nèi)。

（3）清潔面盆和臺(tái)面

A、將客人的物品移放至一邊，清潔完后復(fù)位。

B、關(guān)閉面盆出水口，用清潔劑清潔整個(gè)面盆、皂碟和五金配件。

C、放水清洗面盆，打開出水口清洗下水口周圍和蓋子。

D、擦干面盆、皂碟和五金配件，擦清面盆、臺(tái)面及污漬。E、擦亮五金配件。

（4）清潔鏡面及燈具

A、擦清鏡框和鏡面，擦去水跡和臟痕。

B、清潔燈具和燈罩。

C、擦清面巾架。

（5）清洗淋浴房

A、試開淋浴噴頭，查看設(shè)備是否正常。

B、清潔墻面及淋浴周圍，擦去水漬和皂漬。

C、用清潔劑清潔浴缸及皂盒。

D、擦洗浴簾，除去污漬。

E、揩擦浴簾架和浴巾架，擦亮淋浴五金配件。

（6）清潔馬桶

A、用清潔消毒劑和刷子清潔恭桶。

B、放水沖洗，并查看有否漏水。

C、用抹布清洗恭桶周圍，恭桶坐圈和恭桶蓋。

D、清潔水箱四周，水箱蓋及開關(guān)把手。

（7）清潔墻面、門窗、排風(fēng)口和地面

A、開啟排風(fēng)機(jī)，查看設(shè)備是否正常。

B、揩擦墻面，除去污漬。

C、清潔門窗、揩去浮灰。

D、清潔地面，并擦干。

補(bǔ)足客用物品

補(bǔ)齊各種客用物品，然后關(guān)上窗戶，拉好窗簾。

吸塵

（1）用吸塵器吸凈地毯灰塵，從里向外，順方向吸塵一遍。

（2）發(fā)現(xiàn)地毯有臟漬，及時(shí)并準(zhǔn)確地用清潔劑清除。

（3）吸塵時(shí)不要忽略床底和房間四周邊角等部位，并注意不要碰傷墻面及房?jī)?nèi)設(shè)備。吸塵后，根據(jù)實(shí)際和需要，可以用空氣清新劑噴灑客房，然后將房門輕輕關(guān)上，揩干凈門把手，填寫客房清潔報(bào)表及客房用品消耗情況表。