第一篇：客服人員面試題目

1、遇到難纏客戶您將如何處理？

做客戶服務(wù)工作難免會遇到不同的客戶,做客服工作更是會遇到不同的難纏客戶,多數(shù)難纏的客戶在往總部客服打電話時,首先要求見領(lǐng)導(dǎo),此時應(yīng)該表明自己就是他這個問題的負責(zé)人,與客戶建立信任關(guān)系,使客戶愿意向您傾訴自己所遇到的不平等待遇,這時我們應(yīng)表示出我們是站在客戶的立場的,并不斷用一些溝通技巧來分散客戶心里積壓的不滿情緒(比如傾聽,認同客戶的感受).在溝通過程中先了解客戶想要的解決方案,讓客戶感覺受到重視了:如“您覺得這件事情怎么處理比較好 ”然后提出您的解決方案,迅速對客戶投訴的問題進行有效解決,并給予明確回復(fù).最后代表公司表示歉意,感謝客戶對我們企業(yè)的支持,并會在今后的工作進行改進

提示:這題用于考查面試人員面對投訴客戶時,是否能有條理的,理智的處理客戶的問題,有效的解決客戶問題,使投訴客戶轉(zhuǎn)化為忠誠客戶.2、由于客服工作會帶來很多的壓力,您怎樣排解壓力,使壓力不會影響到您與客戶的溝通？

作為客服人員應(yīng)該學(xué)會快速的分流壓力,每個人分解壓力的方法是不同的,通常的方法有幾種: 在通話過程中:(1)盡量保持著微笑(盡管客戶看不見),盡可能放緩呼吸,保持語調(diào)平穩(wěn),選用合適的語句,讓自己關(guān)注于解決問題的方法而不是客戶的態(tài)度(2)在客戶出言不遜時,您發(fā)現(xiàn)自己被氣得呼吸變粗,說話變快變高聲,這時應(yīng)先將話機置“靜音”態(tài)幾秒鐘,喝一口水,作一下深呼吸,把自己調(diào)整到正常狀態(tài),然后開始主動的對話.通話完畢:(1)走到窗邊看一下外面的綠色,伸一個懶腰,做一下深呼吸,喝點水(2)學(xué)會選擇性忘記,不要老是在腦海中重映不愉快的一些過程,適當喝一些咖啡,咖啡能使人從喪氣的心境中拔出來.下班后:讀書,飲食調(diào)整,運動,睡眠都是緩解壓力的一些方法提示:此題主要是用于了解面試人

員對壓力的承受能力,及在有壓力的情況下是否仍能以專業(yè)的態(tài)度處理客戶問題.3、電話溝通技巧以下提問用到了電話溝通技巧中的哪幾種提問方法(1)您的郵箱是通過WEB還是OE收發(fā)信件,對方有無退信或您的郵箱是不能收信還是不能發(fā)信(針對性問題)(2)客戶反映郵箱發(fā)出信件后,對方收不到信,客服人員就需要問客戶:信件發(fā)出后,您有沒有收退信(封閉式提問中的選擇性問題)(3)您的問題據(jù)我們技術(shù)人員判斷估計是網(wǎng)絡(luò)問題,您可以稍后一點再試一下,如何仍不正常打開網(wǎng)站,您再跟我們聯(lián)系一下,您看可以嗎(征詢性問題)您能說說當時的具體情況嗎您能回憶一下當時的具體情況嗎(開放式問題)(4)您的意思是想重新更換一部產(chǎn)品,是這樣的嗎(封閉式問題)提示:了解面試的人員是否有參加過電話溝通技巧培訓(xùn),且是否能在實際工作中加以分辨和運用.4、您覺得客戶服務(wù)在企業(yè)中是一個什么位置？ 如果您是一個客服人員, 您覺得從哪些方面的工作做好, 將對提供優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)起到重要作用？

作為和客戶溝通的主要渠道,呼叫中心確實扮演著重要的角色.因為它是一個公司的核心,包括客戶數(shù)據(jù)收集,潛在客戶挖掘,服務(wù),產(chǎn)品監(jiān)查,客戶關(guān)系的維系都是客戶服務(wù)的工作.(1)切實可行的工作流程；(2)嚴格的服務(wù)質(zhì)量標準；(3)完善培訓(xùn)制度, 客服人員專業(yè)的業(yè)務(wù)水平；(4)全面有效的服務(wù)管理體系, 將客戶服務(wù)工作深入到公司業(yè)務(wù)流程的各個環(huán)節(jié), 最大限度地降低客戶問題的發(fā)生率。

第二篇：客服人員面試問題

客服人員面試問題

一、客服專員的勝任力素質(zhì)包括以下幾個方面：

客服一般主要工作內(nèi)容是負責(zé)客戶電話接待，了解客戶對服務(wù)的滿意度及業(yè)務(wù)需求，處理客戶投訴及咨詢事宜等。

1、電話溝通技巧良好，普通話標準，口齒清晰，會基本電腦操作

客服專員多數(shù)情況下都是在電話里面與客戶進行溝通的，所以必須要知道電話溝通技巧及注意事項，包括電話溝通禮儀等事項。

2、熟悉客戶投訴處理流程

客服專員面試前必須撐握常規(guī)的客戶投訴處理流程，知道如果客戶投訴要怎么處理。

3、良好的反應(yīng)能力

客服工作大部分是在線解決客戶提出的一些問題，永遠不知下一個客戶是誰，下一個客戶會問些什么問題，所以反應(yīng)快是很重要的。

4、吃苦耐勞，抗壓能力以及處理負能量能力

客服工作壓力比較大，平時接受的大多也是客戶的投訴電話，對負能量的處理能力也一定程度上影響到此人能多久在公司擔任工作。二、一些基本問題提問點。

基本問題的了解—考察能否接受客服工作，和公司目前情況的基本匹配程度

1、你目前住哪里，以及請您自我介紹一下／個人的優(yōu)缺點。--考察語言能力以及自我總結(jié)能力。

2、介紹一下上一份工作的工作內(nèi)容、為什么要離職？對下一份工作有什么要求和希望？--考察穩(wěn)定性以及離職原因是否成熟和能接受。

3、您的期望薪資是多少以？--考察對公司的薪資水平能否接受。

4、此次前來應(yīng)聘，對我們公司以及工作內(nèi)容有提前做了解嗎？---考察人選對面試的重視程度以及是否能提前做準備功課。

5、您對輪班倒班的看法以及能否接受？--考察能否接受輪班制，是否有吃苦耐勞的品質(zhì)。

其他素質(zhì)的考核—側(cè)重在個人態(tài)度，抗壓能力以及反應(yīng)能力等的考核。

1、你怎么理解客服在公司中的地位和作用？你認為客服這份工作最重要的是什么？談?wù)勀銓头徫坏睦斫?--考察人選對崗位的認識，語言表達能力，對平時自己工作的總結(jié)。

2、你為什么想來我們公司工作？--考察穩(wěn)定性，對公司的吸引點。

3、如果我錄用你，你認為你在這份工作上待多久呢？／你會因為什么原因離開一份工作？---考察人選離職原因

4、遇到難纏／抱怨很多甚至不講道理的客戶，您將如何處理？---考察隊負能量的處理能力及應(yīng)變能力。

5、喜歡客服這份工作的哪一點以及不能接受的有哪一些？---通過人選回答來匹配和公司目前情況以及崗位的匹配度是如何的。

6、如果工作中，遇到客戶投訴你了，并且投訴到你的主管那里了，你是如何處理的？--考察對壓力的處理能力。

7、如果缺乏經(jīng)驗，你會如何處理？／在工作中遇到自己無法解決的問題，你會如何處理？--考察學(xué)習(xí)意識和態(tài)度能力。

8、如果領(lǐng)導(dǎo)安排了一份工作，但是你因為有事無法完成你會如何處理？／當你和領(lǐng)導(dǎo)意見不合的時候你會如何處理？／領(lǐng)導(dǎo)排班／安排工作任務(wù)，你有一些自己的意見或者無法接受和完成的時候，你會如何處理？---考察服從性以及溝通能力，積極主動性。

第三篇：客服人員面試自我介紹

本人最大的特點是親和力強，容易給人留下良好而深刻的第一印象，具有較強的隨機應(yīng)變能力和遇到突發(fā)情況處變不驚，保持清醒頭腦和謹慎工作態(tài)度的能力。獨立性強，誠實且有責(zé)任心。

我的座右銘是“吃得苦中苦，方為人上人”。做事認真細致，有耐心和毅力的我，能夠換位思考和以大局為重，具有團隊精神，且適應(yīng)環(huán)境的能力也很強，具有良好的溝通能力和協(xié)調(diào)能力，具有良好的服務(wù)意識。

此外，我還有較強的學(xué)習(xí)創(chuàng)新能力，能夠虛心學(xué)習(xí)，不浮躁，遇到自己不熟悉的領(lǐng)域，能夠沉得下心來從頭開始學(xué)習(xí)，從基層小事做起，能夠開動腦筋。想象力豐富，喜歡運用聯(lián)想和跳躍思維來解決學(xué)習(xí)和生活中的問題。

我的心理承受能力較強，能夠克服和正確緩解工作中的緊張壓力，每天保持微笑和樂觀向上的心態(tài)。

總之，我覺得自己各方面都很適合擔任客服這份工作。

客服人員是以服務(wù)為主，有時候是電話服務(wù)，有時則要上門服務(wù)，這時體現(xiàn)最多的除了專業(yè)知識外就是良好的服務(wù)態(tài)度了，讓客戶認可。所以在應(yīng)聘客服自我介紹時要注意的問題很多，以下有幾個問題提示，如果你全掌握了，就明白如何做應(yīng)聘自我介紹了。

客服人員壓力主要是受到顧客情緒的影響，時間長了會導(dǎo)致他對該公司的不信任。但是為了完成自己的工作而有時候又不得不違心的維護自己所供職的公司或者單位。

原因是，所謂的客服人員就是對客戶使用產(chǎn)品或者接受服務(wù)過程中遇到的問題作出相應(yīng)的回答。來維護產(chǎn)品或服務(wù)正常的銷售。但是大多數(shù)的顧客是有問題或者說有情緒的時候才會找到客服，客服首先就成了顧客的出氣筒和發(fā)泄的地方。很可能會受到言語的傷害。甚至是精神上的傷害。

解決辦法是：

1、要有良好的心理調(diào)節(jié)能力，及時的調(diào)節(jié)自己的情緒。

2、要正確認識客服，這是你所從事的工作，你要知道顧客的不滿和情緒并不是沖著你來的而是針對你的公司和單位。如果你能夠及時有效的合理處理顧客的問題，顧客會感謝你，并且你會有種成就感。

3、要對自己的產(chǎn)品和服務(wù)相當了解，這樣你才更清楚的知道顧客產(chǎn)生的問題的原因。也有助于你更快的找到解決問題的方法。

第四篇：銷售人員面試題目

銷售人員應(yīng)聘測試

(滿分：100分，測試時間：筆試部分40分鐘，面試部分5分鐘)

姓名：得分：

筆試部分（60分）

一、基礎(chǔ)題：

1、請寫出你對公司的基本情況的了解（公司的發(fā)展歷程、所獲榮譽、經(jīng)營宗旨、企業(yè)目標等）。5分

二、素質(zhì)測評題

1、列舉一次你工作中失敗的經(jīng)歷，列舉一次你工作中成功的經(jīng)歷。5分

2、面對他人的誤解，你會如何做？ 5分

3、你未來五年的職業(yè)生涯規(guī)劃？（不夠可另附頁）5分

面試部分

三、面試題：

請簡單做自我介紹，描述自己競爭銷售崗位的優(yōu)勢特長，時間為5分鐘。

她們酒店的銷售模式是怎樣的，酒店的特色是什么，如客戶溝通須注意哪些方面的問題，是如何去發(fā)現(xiàn)新客戶，如何留住老客戶的，等。

可以問問她怎么和對手競爭怎么得到高層的客源談?wù)勊膕ales團隊 還有他驕傲的地方做足功課先看看她的過去的豐功偉績

哪個洲際的？

崗位職責(zé)

1、銷售管理職位，負責(zé)其功能領(lǐng)域內(nèi)主要目標和計劃;

2、負責(zé)開拓和組織上海市各區(qū)政府部門、企事業(yè)單位、機關(guān)團體會務(wù)市場，3、負責(zé)部門的日常管理工作及部門員工的管理、指導(dǎo)、培訓(xùn)及評估;

4、負責(zé)組織的銷售運作，包括計劃、組織、進度控制和檢討;

5、協(xié)助銷售總監(jiān)設(shè)置銷售目標、銷售模式、銷售戰(zhàn)略、銷售預(yù)算和獎勵計劃;

6、建立和管理銷售隊伍，完成銷售目標;

7、從銷售和客戶需求的角度，對產(chǎn)品的研發(fā)提供指導(dǎo)性建議。

任職資格

1、?？萍耙陨蠈W(xué)歷，市場營銷等相關(guān)專業(yè);

2、3年以上銷售行業(yè)工作經(jīng)驗，有銷售管理工作經(jīng)歷者優(yōu)先;

3、具有豐富的客戶資源和客戶關(guān)系，業(yè)績優(yōu)秀;

4、具備較強的市場分析、營銷、推廣能力和良好的人際溝通、協(xié)調(diào)能力，分析和解決問題的能力;

5、有較強的事業(yè)心，具備一定的領(lǐng)導(dǎo)能力。

第五篇：銷售人員經(jīng)典面試題目

銷售人員經(jīng)典面試題目

題一：

角色扮演

場景：

麗莎是一位平凡的家庭主婦，她生平最討厭那些推銷員，而且她對產(chǎn)品有一種 高度的忠誠度，一般不會輕易的 更換品牌，這是你要向她推薦你們公司的新產(chǎn)品，你該怎么辦了 ？產(chǎn)品自定。由我們的 一位主考官來扮演客戶。時間為10分鐘

重點是角色扮演后由應(yīng)聘者分析此客戶特點，和下次應(yīng)采取的銷售方法。⑴ 考查應(yīng)聘者的綜合推銷能力。35%

⑵ 考查應(yīng)聘者的溝通能力。25%

⑶ 考查應(yīng)聘者的分析能力。25%

⑷ 考查應(yīng)聘者實際推銷經(jīng)驗。15% 題二：

曹操劉備孫權(quán)誰適合做經(jīng)理，誰適合做銷售？

有一本《水煮三國》的書，就是結(jié)合三國人物來解剖銷售的。

曹操適合做經(jīng)理.劉備適合做銷售.在為劉備集團做出杰出貢獻基礎(chǔ)上，諸葛亮實現(xiàn)了個人事業(yè)的成功——這歸根結(jié)底取決于諸葛亮近乎圓滿的職業(yè)選擇策劃！

首先，諸葛亮的個人職業(yè)發(fā)展定位非常清晰。諸葛亮自幼胸懷大志，始終以春秋戰(zhàn)國時期兩位著名的最高參謀管仲、樂毅為個人楷模，立誓要成為他所處時代杰出的“謀略大師”，為光復(fù)漢室貢獻力量；同時，諸葛亮也非常清楚：他自己長期積累的才干已具備了實現(xiàn)職業(yè)目標的可能！

其次，從應(yīng)聘對象選擇上看，諸葛亮也獨具慧眼：曹操已經(jīng)統(tǒng)一了半個中國，實力雄厚，最有資格挑戰(zhàn)全國統(tǒng)治權(quán)；孫權(quán)只求偏安自保；而勢力最為弱小的劉備集團卻具備快速成長、與曹操、孫權(quán)三足鼎立乃至在此基礎(chǔ)上一統(tǒng)天下的可能性。

原因在于：第一，劉備始終堅持光復(fù)漢室的理想并在全國贏得了相當一批支持者——這與諸葛亮的個人價值觀吻合；第二，劉備品性堅韌頑強，敢于與任何強大的敵人對抗；第三，劉備待人寬厚謙和，團隊凝聚力超強；第四，劉備是漢朝皇族后裔，具備名正言順繼承“大統(tǒng)”的資格——以上條件恰恰是劉備增值潛力最大的資源且其他諸侯很難模仿、替代。此外，還有一個非常重要的原因：到赤壁之戰(zhàn)前夕時，曹操和孫權(quán)兩大集團都已人才濟濟、頗具規(guī)模，諸葛亮若去投奔，最多也只能成為一名“中層管理人員”；而劉備集團當時主要由一些武將構(gòu)成，高級參謀人才奇缺，諸葛亮完全有可能被破格提拔進入最高領(lǐng)導(dǎo)層！再次，在應(yīng)聘準備和應(yīng)聘實施方面，諸葛亮更是做得登峰造極！

在個人推銷方面，諸葛亮通過躬耕隴畝給外界留下踏實肯干的印象；同時，他還自作了一篇《梁父吟》，含蓄地表明心志；此外，諸葛亮在與外人言談中每每自比管仲、樂毅，一方面宣傳了個人的卓越才華，另一方面也表明了他對“和諧雙贏”的君臣關(guān)系的向往——諸葛亮個人才能和求職意向等重要信息最終通過各種渠道傳遞到了劉備那里。

在應(yīng)聘臨場發(fā)揮方面，諸葛亮在完全私密性的“隆中對”時，通過邏輯嚴謹?shù)木时硎龀浞终宫F(xiàn)了個人對國內(nèi)軍事、政治形勢以及劉備集團未來發(fā)展戰(zhàn)略的全面深入思考，令劉備對這個27歲的年輕人大為嘆服！此后，劉備始終待諸葛亮為上賓，全部重大決策都要與其共同協(xié)商探討，甚至在臨終之時還有托孤讓位之舉；諸葛亮也始終對劉備忠誠一心，鞠躬盡瘁！深厚的君臣情誼是劉備集團后來事業(yè)蓬勃發(fā)展、最終與曹操、孫權(quán)三足鼎立的重要因素并傳為千古佳話！諸葛亮是昔日亂世中的一個孤兒，若非正確的職業(yè)選擇助力，很可能就淹沒在歷史的塵埃之中，永不為人所知！但積極進取且頗有心計的諸葛亮通過在職業(yè)選擇上的完美謀劃，徹底改變了自己的命運。

我認為劉備適合銷售.銷售與性格有關(guān)系:

第一:要有很強的親和力,無論對任何人.曹孫兩人做王多年,高高在上,很難與平民打成一片.第二:會搞關(guān)系,單從劉備投過這么多人,且非常多的人說他是仁義之人(不

管是真仁義是假)

第三:劉備具有很強的營銷能力,對人就銷售自己:“我乃中山靖王之后孝靖帝玄孫劉備” 用他的真誠人們也非常相信他.第四:真正高級銷售人員是很少說話的,劉備正是如此.(可能很多人觀點認為銷售人員口才好,愛說話.而高等銷售人員口才好是真,都不怎么喜歡多說話.但一開口就恰到好處,讓你心里誠服.這是非常的內(nèi)練本事,一般話多的銷售員是做不了的.)

評分標準：

這一提主要在考察銷售人員的分析能力以及口頭表達能力，同時 也可以測試出他們對銷售人員 應(yīng)該具有的素質(zhì)的了解。思路表達清晰，符合銷售人員特質(zhì)的話80分及以上，不符合80以下

測試：0.53

申請書：0.27

場景 測 試：0.32

推薦信：0.26

面試：0.31

學(xué) 校成 績：0.11

過去的 經(jīng) 驗：0.08