第一篇：售樓處前臺接待制度

售樓處前臺接待制度

1、銷售人員每天按排輪順序依次排為一接、二接、三接、四接；

2、每接待一位客戶，由當事銷售人員在客戶來訪登記上記錄，銷售主管負責(zé)監(jiān)督協(xié)調(diào)；排位接待客戶，按排輪順序依次排位；

3、客戶、公司員工進入售樓處前臺必須全體起立，以示尊重；

4、一接位不得空位，如有空位出現(xiàn)，追究二接責(zé)任；如二接已通知三接，而三接沒有及時補位，則追究三接責(zé)任，以此類推；

5、導(dǎo)臺，二接負責(zé)為一接導(dǎo)臺，客戶進門之前導(dǎo)臺人員必須迎接到銷售中心門口，開始導(dǎo)臺。

6、銷售人員接待完客戶并完成應(yīng)做工作后應(yīng)立即回前臺補位；

7、如客戶來時一接正處理工作事務(wù)，由二接接待客戶；一接處理完事務(wù)后到前臺正常排位做好。視為輪空，不予補排。如一接接待的是公司領(lǐng)導(dǎo)或其他領(lǐng)導(dǎo)安排的非接待工作，可與當班領(lǐng)導(dǎo)申請補齊排輪（同行調(diào)研由末排接待不記排輪）。

8、沒有下意向金、封樓費、定金的老客戶（包括電話預(yù)約客戶）到售樓處詢問購房相關(guān)事宜，算該銷售人員接待客戶一次；銷售人員同一天接待同一客戶多次，仍算接待一次；

9、只要客戶詢問有關(guān)售房事宜，即算接待客戶一次；如客戶只是詢問一些與銷售無關(guān)事宜，不算接待客戶，但必須向二接說明情況；

10、如一接正在接待為成交老客戶或新客戶，如再次遇到排輪不允許找其他銷售人員代接。如一接正在接待的是已成交老客戶，根據(jù)情況可找其他接待人員代接。

11、前臺平時只允許做三名銷售人員，其余人員帶好資料到談判桌位做好，并保持談判桌位衛(wèi)生。

12、如一接帶領(lǐng)客戶到談判桌就位的三接負責(zé)為一接客戶倒水，到水后立即回到前臺補位，并做好來電接聽記錄工作。

13、銷售人員不得在前臺看任何與項目無關(guān)的報刊、資料、書籍；

第二篇：售樓處客戶接待制度

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客戶接待制度

第一章

總

則

第1條為提高服務(wù)質(zhì)量，保證案場的正常接待秩序，特制定本制度。

第2條本制度適用于售樓部所有銷售人員。第二章

接待順序

第3條案場客戶接待以”組”為單位排序，進行輪值接待。輪值順序根據(jù)“客戶輪值表”確定。

第4條銷售主管負責(zé)監(jiān)督調(diào)整現(xiàn)場客戶接待的秩序，盡量做到公平合理，并保證每個來訪客戶能及時得到銷售代表的主動接待。

第5條在外出展示或重大活動期間，由案場經(jīng)理決定客戶接待方案和順序。

第6條銷售人員必須嚴格按照當日“客戶輪值表”的順序接待客戶。當值銷售人員應(yīng)清楚自己的輪值順序，主動補位。

第7條當天最后一位輪到接待客戶者，排在其后一位輪值順序的銷售人員為次日首位輪值者。

第8條根據(jù)本制度相關(guān)規(guī)定可以補充輪值的，由銷售主管根據(jù)實際情況安排排位，不得自行排位。

第9條請假、休假或因其他個人原因不在銷售現(xiàn)場，視為自動放棄本日或本次輪值機會，不予補充輪值：

銷售人員因公司或領(lǐng)導(dǎo)安排的其他公務(wù)而導(dǎo)致離開現(xiàn)場并錯過輪值機會，可以給予補充輪值。第三章 接待規(guī)則

第10條每組客戶由專人全程服務(wù)，無特殊情況不得出現(xiàn)一組客戶由多人接待的現(xiàn)象。若一組客戶同行人數(shù)過多，銷售主管可指定其他銷售人員協(xié)助接待。

第11條來訪客戶指明由某銷售人員接待或者由置業(yè)顧問約訪來的，不算入“客戶輪值表”。第12條當值銷售人員在接待客戶時，需第一時間詢問客戶是否曾經(jīng)到訪并由誰接待過。若客戶明確指定銷售人員的，應(yīng)主動將客戶轉(zhuǎn)交給指定的銷售人員負責(zé)接待。而當值銷售人員繼續(xù)排位。若來訪客戶指定的銷售人員不在，則由當值銷售人員繼續(xù)接待。當值銷售人員的此次接待視為協(xié)助接待，不視為接待名額，保留其該輪輪值機會。

第13條已成交的老客戶帶新客戶來訪，自動算作之前成交置業(yè)顧問客戶。若老客戶介紹的新客戶自己來訪，并且為指明由某置業(yè)顧問接待或未指明由某人介紹，且置業(yè)顧問未與本人取得聯(lián)系記錄，則自動算作新客戶，按照輪值接待，客戶為輪值人員所有。

第14條新客戶到訪時，輪值銷售人員在客戶進門時能認出客戶的，可不計順序優(yōu)先接待。

第15條當值銷售人員在接待新客戶時，遇上老客戶來訪，可自行委托其他銷售人員或由末位輪值銷售人員協(xié)助接待。協(xié)助接待的銷售人員不視為接待名額，保留其該輪輪值機會。

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第16條非因客戶要求，銷售人員不得中斷正在接待的客戶。

第17條老客戶執(zhí)行首次接待負責(zé)制，即由原銷售人員繼續(xù)負責(zé)接待；已接待過的老客戶如一個月內(nèi)未做回訪且無跟蹤記錄的即為新客戶，由當值銷售人員負責(zé)接待。

第18條銷售人員有責(zé)任、有義務(wù)在其他銷售人員需要的情況下，做好客戶的協(xié)助接待工作，其接待新客戶機會保留。

第19條銷售人員有義務(wù)幫助其他銷售人員促成交易。第四章

接待要求

第20條

當值銷售人員在接待客戶前，必須做好準備工作，并主動迎接客戶。

第21條當值銷售人員接待客戶時，要嚴格按照公司統(tǒng)一的銷售講解說辭，不得對客戶做任何不負責(zé)任的承諾。

第22條當值銷售人員接待客戶時，要嚴格使用規(guī)范的銷售用語。不該在客戶面前說的決不允許說。

第23條接待客戶時，應(yīng)充分發(fā)揮團隊合作精神，互相配合與協(xié)助，共同開展業(yè)務(wù)工作。協(xié)助接待的銷售人員應(yīng)在第一時間將客戶情況告知原銷售人員。

第24條銷售人員必須掌握專業(yè)知識和本樓盤的所有資料，不得出現(xiàn)原則性錯誤。接待客戶時，遇到客戶提出的問題超出自己的管理范圍或難以處理的，須向主管提出申請，不得擅自給客戶承諾（如工程問題、打折、延遲簽約時間、變更付款方式等）。

第25條接待完客戶后，當值銷售人員必須禮貌送別客戶走出售樓部，不得在客戶背后談?wù)?、辱罵或取笑客戶。

第26條接待完客戶后，當值銷售人員應(yīng)及時將接待桌整理干凈，收拾物品，將使用座椅、設(shè)施歸位，保持良好的衛(wèi)生狀況。

第27條接待完客戶后，當值銷售人員須在“客戶輪值表”上作客戶標記，并按輪值順序排在最后一位。

第28條接待完客戶后，當值銷售人員應(yīng)按要求填寫“來訪客戶登記表”，以備今后查閱。

第29條任何上門客戶均視為正?？蛻?，不能挑客、搶客，不得令客戶受冷遇。同行來售樓部了解情況或沒有說明來意的均算排位，但嚴禁以消極態(tài)度對待；如主動說明來意確實與售樓無關(guān)，則不算做輪值。

第30條尊重客戶，不得傷害客戶自尊心，不得譏笑客戶和議論客戶，不得在客戶面前指手劃腳、交頭接耳，不得與客戶發(fā)生爭執(zhí)或在客戶面前發(fā)生爭執(zhí)，不得在客戶面前爭搶客戶。

第31條不得遞名片給他人的客戶，除非得到原銷售人員的同意。若客戶主動要求，事后必須及時知會原銷售人員。

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第32條不得以任何理由阻止客戶落定，不得慫恿客戶找開發(fā)商保留房源或要求優(yōu)惠，不得做出損害公司利益的行為。

第33條不得在成交后因銷售人員之間發(fā)生爭執(zhí)而向客戶查核當時成交或登記情況。

第34條銷售人員應(yīng)建立自己的銷售夾（項目資料、圖紙、客戶資料等），并妥善保管。

第35條銷售人員在成交期間和成交后，應(yīng)全程協(xié)助客戶和有關(guān)部門同事辦理下定、補定跟進、簽約、催款等手續(xù)。銷售人員如不能親自到現(xiàn)場跟進，則必須通知銷售主管安排同事幫忙跟進。第五章

電話接待

第36條銷售電話按照客戶輪值表順序人員依次接聽。

第37條銷售人員有義務(wù)做電話咨詢，并鼓勵客戶來訪現(xiàn)場售樓處。除非來訪客戶有指定銷售人員，否則仍以當值銷售人員作為接待人。

第38條客戶來電所找銷售人員正在接待客戶時，應(yīng)留下對方聯(lián)系方式待該銷售人員接待完客戶后告知，不得打斷該銷售人員與客戶之間的談話。

第39條客戶來電所找銷售人員不在銷售現(xiàn)場時，應(yīng)按接聽電話的規(guī)范要求為客戶提供服務(wù)。第六章

接待次數(shù)計算

第42條

每一組新客戶視為一次有效接待。

第43條工作時間以外接待的客戶不計入接待次數(shù)。

第44條不以購房為目的的來訪客戶以及約訪客戶，不計入接待次數(shù)。

第45條如兩組以上客戶相約一起看房，視為一組新客戶，計入接待次數(shù)。第七章

附

則

第51條本制度未盡事宜，由售樓經(jīng)理根據(jù)實際情況予以補充。

第52條本制度自2014年8月20日起施行。

補充條款：

1，每個置業(yè)顧問對其客戶有一個月保護期，保護期內(nèi)該客戶優(yōu)先歸屬于該職業(yè)顧問，一個月之外，自動放棄該客戶，若之后其他置業(yè)顧問約訪，則為其他置業(yè)顧問所有，以上規(guī)定并不代表，只要是自己的客戶只要沒有過保護期，就是自己的客戶，如果該職業(yè)顧問長時間沒有對該客戶進行追蹤溝通，而由其他置業(yè)顧問約訪的，則算作另一置業(yè)顧問客戶。

2，對于超過一個月保護期的，工作時間內(nèi)，已退房客戶、特別重點意向客戶等來訪，在無其他任何置業(yè)顧問約訪的前提下，該置業(yè)顧問第一時間認出客戶的，其有優(yōu)先接待權(quán)，但是算作新輪值一次。若沒有_____________________________________________________________________________ 我們的團隊：召之即來，來之能戰(zhàn)，戰(zhàn)之能勝

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第一時間認出該客戶的，則不得插手其他置業(yè)顧問接待本客戶。

3，置業(yè)顧問對每一個來訪客戶必須詢問“之前有沒有來過？”“有沒有置業(yè)顧問聯(lián)系過您？”等相關(guān)問題，若客戶說有，并能指認該置業(yè)顧問，那么歸屬原置業(yè)顧問；若客戶記不清楚誰接待過自己，超過保護期的，算作新來訪；若客戶說沒有，則為新輪值客戶；若客戶說沒有，而其他置業(yè)顧問近期有頻繁的聯(lián)系，那么該客戶仍舊為原置業(yè)顧問所有。若置業(yè)顧問沒有問這個問題，查出為其他置業(yè)顧問客戶的，該客戶為其他置業(yè)顧問歸屬，并且取消當個輪值人客戶輪值一次。

4，對于客戶A替客戶B，看房子的問題：若AB為夫妻、父子、母子等直系親屬關(guān)系者，以誰先最早接待其中之一人的置業(yè)顧問為主；若AB為朋友、表兄妹等參考意見的關(guān)系，以誰先接待真正購房者的置業(yè)顧問為主。特殊情況，根據(jù)置業(yè)顧問所付出的努力酌情協(xié)商。5，停職、產(chǎn)假期間，所有客戶充公。6，特殊情況，另作協(xié)調(diào)。

備注：客戶接待中會出現(xiàn)千奇百怪、數(shù)不勝數(shù)的特殊案列，遇到特殊情況的客戶糾紛問題，第一時間以客戶成交為目的，不可惡意搶奪客戶，不可公開爭論糾紛。私自協(xié)商無果的，第一時間上報上級領(lǐng)導(dǎo)，由上級領(lǐng)導(dǎo)協(xié)商處理。

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第三篇：前臺接待制度

前臺接待制度

1.2.3.4.5.6.7.8.9.10.11.12.13.早8：30上班，晚20：30下班 堅守崗位。上班期間不得隨意串崗。違反者扣罰五十元。上班時間內(nèi)，應(yīng)著裝整齊，大方得體，舉止文明大方。公司推行禮貌接待，接電話按規(guī)范用語：“您好，鑫彩峰廣告”，接待客戶用語：“您好，請問找誰？“請問您有什么事”，”請問有什么需要我?guī)兔?？”?/p>

四、上班時間內(nèi)，不得講粗話和講有損公司形象的話。保守公司秘密不在非本公司職員在場的情況下講涉及業(yè)務(wù)機密的話，發(fā)現(xiàn)違反者罰款五十元。凡公司規(guī)定物品，各部門員工不準隨意亂拿。每位員工應(yīng)保管好公司的各種生產(chǎn)資料，嚴禁丟失本公司資料。禁止其他部門人員使用電腦，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，處以五十元以上罰款或相應(yīng)的行政處罰。公司內(nèi)部電話系業(yè)務(wù)電話，應(yīng)讓其充分發(fā)揮作用，絕不允許撥打各種聲訊電話、上班時間應(yīng)盡量少打私人電話。上班時間內(nèi)，不得辦理與工作無關(guān)的事情。不得在辦公室嬉戲、打鬧、大聲喧嘩。保持辦公室整潔，愛護辦公室內(nèi)一切設(shè)備，工具、文件書籍等，任何人不得浪費辦公用品。對上級下達任務(wù)不執(zhí)行或消極怠工者，部門管理者應(yīng)處以相應(yīng)處罰。上班時間內(nèi)，嚴禁打牌，賭博等，若經(jīng)發(fā)現(xiàn)處以重罰。

因故辭職者，需提前一個月向公司領(lǐng)導(dǎo)聲明，以便公司進行工作調(diào)整，否則扣發(fā)當月工資及保證金。14.

第四篇：前臺接待制度

前臺接待制度

前臺接待服務(wù)，是公司的窗口，代表公司的形象和服務(wù)質(zhì)量。因此，必須嚴格要求，切實做好。

一、前臺人員必須認真學(xué)習(xí)執(zhí)行公司《員工服務(wù)規(guī)范細則》，樹立為熱情為客戶服務(wù)的思想，通過周到的服務(wù)，為提升公司的對外形象做出積極的貢獻。

二、注重儀容儀表。上班時一律著工裝，保持妝容整潔，上班時間長發(fā)需盤起，不能有色涂指甲油、化濃妝。

三、客人進入前臺時，前臺接待人員應(yīng)起身站立，雙手交叉放于腹部，面帶微笑，熱情、主動問候“您好”。主動安排座椅，遞上茶水。耐心傾聽客人的來意，并根據(jù)客人的需求積極予以幫助。

四、如客人咨詢有關(guān)業(yè)務(wù)，要耐心給予解答；如解答有困難的，應(yīng)引導(dǎo)到相關(guān)部門或人員，說明來意，使客戶滿意。

五、如客人拜訪公司員工應(yīng)做好引導(dǎo)。

六、做好客戶的登記工作。對客戶提出的要求和幫助解決的事項應(yīng)做好記錄。尤其對客人的姓名、電話、時間、地點、事由等重要事項認真記錄并及時轉(zhuǎn)達有關(guān)部門和責(zé)任人。

七、保持前臺接待區(qū)域的環(huán)境衛(wèi)生，接待辦公桌的宣傳資料等物品必須擺放整齊、有序。

八、接待人員如須臨時離開工作崗位，應(yīng)約請同事替崗。

九、在任何情況下，前臺接待人員都不能和客人起沖突，否則，將嚴肅處理。

十、如違反本制度和公司其他規(guī)定，發(fā)現(xiàn)一次處罰20元。一個月違反制度累計在5次的，扣發(fā)當月績效工資。情節(jié)嚴重，給公司造成不良影響的，予以辭退。

十一、本制度從發(fā)布之日起實施。

第五篇：前臺接待制度

前臺接待制度

一、崗位職責(zé)：

1、為當事人提供良好的前臺服務(wù)，回答詢問人有關(guān)收費標準、公司情況的咨詢。

2、接聽電話、作好接待記錄，收案記錄，反饋當事人對接待和服務(wù)的意見。

二、主要工作：

1、為當事人提供好記錄登記，每天及時整理歸類咨詢以及受理案件情況下

班前發(fā)往主任郵箱。

2、保證前臺區(qū)域以及有關(guān)辦公場所的清潔衛(wèi)生。

3、下班前檢查關(guān)閉好電源、門窗。

4、統(tǒng)計每周接待咨詢數(shù)量、接收案件數(shù)量。

5、代理案件沖突的初步審查。

6、根據(jù)接待記錄作好案件來源的原始區(qū)分。

三、輔助工作：

1、協(xié)助做好客戶服務(wù)，對進出律師事務(wù)所人員進行詢問，區(qū)別情況進行安

排等候。

2、協(xié)助行政部門做好后勤工作，并及時完成臨時文案工作

3、注意有關(guān)植物以及律師所財產(chǎn)的養(yǎng)護。

4、提高警惕，注意防盜。

四、崗位要求：

1、使用標準普通話。

2、注意對外形象，穿著得體。

3、微笑服務(wù)，注意禮貌和溫和的態(tài)度。

4、接聽電話要先說“您好，我們是人和人律師事務(wù)所”。

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二○一三年三月一十二日