第一篇：前臺(tái)收銀工作程序

前臺(tái)收銀工作程序

一．入住程序：

1．見到客人入住，在前臺(tái)為客人辦理入住手續(xù)時(shí)詢問客人付款方式。

2．收取客人押金或涮卡。

3．開具押金收據(jù)單，紅色一聯(lián)交客人保管。

4．將剩下二聯(lián)收據(jù)單附在押金或卡紙上用回形針夾好，放置于收銀抽屜內(nèi)保管。

5．客人給的如果是涮卡，最好在收據(jù)單上抄下信用卡號(hào)，涮完卡后，應(yīng)在卡紙封面邊綠線以外用小字輕寫上此卡紙所屬房號(hào)，以防止忙中弄亂。

6．按正常程序拿授權(quán)或查止付名單。

7．從接待處交接過房帳單，裝入套內(nèi)放入相應(yīng)帳欄內(nèi)。

8．如客人屬于免收押金類，應(yīng)請(qǐng)客人在入住時(shí)于帳單上簽名認(rèn)可。

9．如客人房帳屬于其他房帳內(nèi)的，段得其他房房主的簽名認(rèn)可方生效，兩房須分別注明“入××房”及“付××房”。

10．除備用金外的所存按金在每班下班前須交至經(jīng)理放置保簽箱內(nèi)妥善保管，具體做法是要求前臺(tái)收銀留綠聯(lián)于抽屜內(nèi)，將白單夾現(xiàn)金交與經(jīng)理。卡紙不須上交保管，綠聯(lián)與白聯(lián)同卡紙保管于抽屜內(nèi)。

二．退房程序：

1．向客人索回紅色一聯(lián)的按金單，并根據(jù)此聯(lián)找出相應(yīng)的綠聯(lián)收據(jù)單，對(duì)照無誤后，方可進(jìn)行結(jié)算。

2．取出退房客人帳單，等侯管家部的查房通知及總機(jī)通知。

3．如果客人遺失紅色收據(jù)單，收銀員須在帳單在帳單上注明“紅單遺失”字樣。

4．收銀員在等侯管家部及總機(jī)通知時(shí)，須對(duì)各人解釋：請(qǐng)稱后，管家部現(xiàn)在正查房。要一聲不吭讓客人誤會(huì)你的等侯是乎視與耽誤他。

5．客人在結(jié)算前所有當(dāng)天消費(fèi)須立即入數(shù)進(jìn)帳單內(nèi)。

6．在得到管家部及總機(jī)確認(rèn)該房無任何消費(fèi)的通知后，收銀員應(yīng)將帳單交與客人過目。之前，須將帳單上總數(shù)之下空白的部分，由空欄第一行起有筆劃上一條線直到空欄的最后一行，表示已無消費(fèi)項(xiàng)目。

7．客人如對(duì)帳單有任何疑問，收銀員則應(yīng)耐心地對(duì)其進(jìn)行解釋，切不可行可含糊其辭或不耐煩地摧促客人。

8．在客人認(rèn)可其消費(fèi)的所有款項(xiàng)的總數(shù)后，須請(qǐng)客人在帳單上簽名，收銀員方可進(jìn)行結(jié)算。

9．結(jié)算后的帳單紅色一聯(lián)交予客人，白單與綠單釘在一起放置一旁以備估做表。

10．做退房客單結(jié)數(shù)表及數(shù)表：

（1）客單結(jié)數(shù)用途在于反映已退客單的今日以前的消費(fèi)總數(shù)情況及當(dāng)日各項(xiàng)消費(fèi)情況以及結(jié)算情況。（金額、付款方式。）

（2）客單入數(shù)表的用途在于反映已退客單從它進(jìn)入酒店的第一項(xiàng)消費(fèi)起至它的最后一項(xiàng)消費(fèi)止，分別每項(xiàng)消費(fèi)的總合以及結(jié)算情況，以上兩種報(bào)表的結(jié)算所反映的情況必須是一致的。

11．根據(jù)所做的客單結(jié)數(shù)表或入數(shù)表所反映的收入情況封退房客帳收入。

12．封收入的具體做法是：a.先將所有用現(xiàn)金結(jié)算帳單的押金收據(jù)單紅聯(lián)及綠聯(lián)釘在起，根據(jù)房號(hào)向經(jīng)理處取回，經(jīng)理憑這兩聯(lián)對(duì)照保險(xiǎn)柜中的白色一聯(lián)及現(xiàn)金數(shù)，將客人原所押按金如數(shù)取出；b.根據(jù)報(bào)表反映的現(xiàn)金數(shù)，信用卡消費(fèi)數(shù)將現(xiàn)金及信用卡結(jié)算發(fā)購(gòu)單封存進(jìn)信封中，信封封口處簽上該收銀員姓名，用透明膠粘死。

13．原則上在收銀員封完其當(dāng)班時(shí)所有退房收入后，剩余干收銀抽屜中的，備用金應(yīng)是：￥6000.00元。

14．中班時(shí)如有客人退房，收銀員的工作程序與早班一樣，接著早班的報(bào)表做中班退房的結(jié)數(shù)表與入數(shù)表，將中班收入封存于一信封中，并簽上經(jīng)手人姓名后粘死。

15．總而言之，每班的退房須由每班收銀員去完成報(bào)表并封存收入，如果前班在封完成收入后再有客人結(jié)帳，此單可留給上一班完成，當(dāng)成下一班的收入，這種情況只限于當(dāng)于的早、中班，而不能將當(dāng)日之結(jié)算的帳單遺留至第二天才做。

16．如遇客人退房，但不是當(dāng)天好結(jié)帳，此單須交班于大夜班上當(dāng)晚的夜班報(bào)表，有幾天未結(jié)帳都要做幾天的夜班報(bào)表，直到結(jié)帳時(shí)才做結(jié)數(shù)表與早班入數(shù)表。

17．報(bào)表完成后，白色一聯(lián)連著各項(xiàng)消費(fèi)的原始憑證上交財(cái)務(wù)，綠單一聯(lián)放總臺(tái)妥善保管

前 臺(tái) 收 銀 員

前 臺(tái) 收 銀 員 工 作 流 程 自 檢 表

工作日期：

早 班 工 作 內(nèi) 容是否

A）檢查儀容儀表，合格上崗

B）查看每日活動(dòng)報(bào)表

C）閱讀交接班本，口頭、書面交接，并簽字認(rèn)可

D）清點(diǎn)保險(xiǎn)柜備用金，并與上班交接備用金交接記錄情況，零錢是否夠用

E）查看賬單、發(fā)票、收據(jù)是否足夠用

F）整理資料袋，分裝好各房間的客人住店資料

G）檢查電腦和打印機(jī)是否工作正常

H）熱情接待客人，準(zhǔn)確、快捷替客人辦理入住、退房手續(xù)

I）查看當(dāng)天預(yù)離客人欠費(fèi)及退房情況

J）將住店客人押金輸入電腦，并清理應(yīng)轉(zhuǎn)給下一班賬目

K）扎賬（現(xiàn)金、支票、信用卡）扎賬，并核實(shí)上交錢數(shù)與備用金、信用卡金額數(shù)字

L）與下班交接，待退或待結(jié)房間和已退房間的做賬情況

M）應(yīng)上交款及信用卡簽購(gòu)單是否封袋投入保險(xiǎn)箱

N）隨時(shí)與下班同事取得聯(lián)系

交班人：接班人：

中 班 工 作 內(nèi) 容是否

A）檢查儀容儀表，合格上崗

B）查看每日活動(dòng)報(bào)表

C）閱讀交接班本，口頭、書面交接，并簽字認(rèn)可

D）清點(diǎn)保險(xiǎn)柜備用金，并與上班交接備用金交接記錄情況，零錢是否夠用

E）查看賬單、發(fā)票、收據(jù)是否足夠用

F）整理資料袋，分裝好各房間的客人住店資料

G）檢查電腦和打印機(jī)是否工作正常

H）查在住客人欠費(fèi)情況，并記錄催交

I）幫助住店客人登記

J）將住店客人押金輸入電腦，并清理應(yīng)轉(zhuǎn)給下一班賬目

K）扎賬（核查備用金、信用卡），上交錢數(shù)是否正確

L）口頭與書面交班，并知會(huì)下班跟班事項(xiàng)

M）應(yīng)上交款及信用卡簽購(gòu)單是否封袋投入保險(xiǎn)箱

N）隨時(shí)與下班取得聯(lián)系

服務(wù)中心標(biāo)準(zhǔn)禮貌用語

任何情況下都不可回答：喂、不知道、不清楚、不明白。當(dāng)要用“不”字，應(yīng)立即用其它禮貌用語代替。以下所列在各種環(huán)境場(chǎng)面使用的禮貌用語，是我部門考核服務(wù)中心的標(biāo)準(zhǔn)用語，請(qǐng)務(wù)必使用，養(yǎng)成習(xí)慣。ü節(jié)日期間，應(yīng)說：××節(jié)快樂＋各種場(chǎng)面用語。

ü讓對(duì)方說話、行動(dòng)時(shí)，用：請(qǐng)說、請(qǐng)問、請(qǐng)回答、請(qǐng)坐、請(qǐng)幫我?、請(qǐng)把?、ü對(duì)方說話、行動(dòng)完畢時(shí)，用：清楚、明白、謝謝、多謝！

ü接聽電話第一句說：“您好！服務(wù)中心，請(qǐng)問有什么可以幫您？”

ü打出電話第一句說：“您好！我是客房部服務(wù)中心××號(hào)，麻煩您??”

ü幫人轉(zhuǎn)接電話，說：請(qǐng)稍等，我?guī)湍D(zhuǎn)到××，如果轉(zhuǎn)接不成功，麻煩您播打××號(hào)碼，直接聯(lián)系。ü來電、來人查詢信息時(shí)，說：請(qǐng)稍等，我馬上幫您查。

ü無法及時(shí)回答對(duì)方問話時(shí)，說：不好意思，請(qǐng)稍等片刻再給回復(fù)好嗎？或者說：不好意思，請(qǐng)稍等片刻，我叫更熟悉這方面的人給您答復(fù)好嗎？

ü來電找部門管理人員時(shí)，說：請(qǐng)稍等，我?guī)湍纯丛谀膫€(gè)位置，請(qǐng)不要掛線?

ü客人來電要求服務(wù)時(shí)，說：請(qǐng)問您的房號(hào)或請(qǐng)問您現(xiàn)在的位置，我馬上派人過去。

ü打錯(cuò)電話時(shí)，說：對(duì)不起，打擾了您，我拔錯(cuò)了號(hào)碼。

ü見男性管理人員時(shí)，說：×生，您好！或因時(shí)間祝福，如：早上好！

ü見女性管理人員時(shí)，說：姓氏＋職務(wù)＋您好！或因時(shí)間祝福。

ü受到批評(píng)時(shí)，說：謝謝您的教導(dǎo)，我會(huì)馬上改正的！

ü與對(duì)方溝通失誤，而分不清責(zé)任時(shí)，說：不好意思！我們向上一級(jí)請(qǐng)示好嗎？

ü工作失誤時(shí)，說：對(duì)不起！給您（或大家）帶來了麻煩，我愿意承擔(dān)責(zé)任，請(qǐng)給我改過的機(jī)會(huì)好嗎？ü常用禮貌用語68句：

1.請(qǐng)不要著急，很快就給您辦好。

2.請(qǐng)問還有什么問題嗎？

3.請(qǐng)保管好您的貴重物品，以免丟失．

4.請(qǐng)帶齊你的行李和鑰匙到前臺(tái)辦理離店手續(xù)。

5.請(qǐng)問您希望怎么辦？

6.請(qǐng)問是否給現(xiàn)金還是掛房帳？

7.請(qǐng)問，您的意思是??

8.請(qǐng)問我能為您做些什么？

9.請(qǐng)問您還想了解什么嗎？我們很樂意為您提供．

10.請(qǐng)讓我來幫你忙吧！

11.請(qǐng)不要著急，我已安排了，很快就給您辦好．

12.請(qǐng)您與××部門聯(lián)系解決好嗎？××部門的電話是××

13.請(qǐng)問我還有哪些地方說得不夠清楚，我可以再說一遍?。ㄎ鹩茫耗銢]聽懂，我再說一遍。）

14.請(qǐng)稍等，我查一下再答復(fù)您．

15.請(qǐng)不要急，馬上就好．

16.對(duì)不起，這樣恐怕不太好．

17.對(duì)不起，我問一問別人或幫您打聽一下．

18.對(duì)不起，我不太清楚，但我可以幫您問一問．

19.對(duì)不起，這里走不通，請(qǐng)走那邊．

20.對(duì)不起，我馬上給您換上干凈的．

21.對(duì)不起，我們?cè)俸瞬橐幌拢?qǐng)您也回憶一下．

22.對(duì)不起，我們?cè)俨橐幌拢?/p>

23.對(duì)不起，我現(xiàn)在忙，馬上就來。

24.對(duì)不起，我不太懂，我問問別人。

25.對(duì)不起，我找別人幫您解決。

26.對(duì)不起，我找別的同事幫您。

27.對(duì)不起，我不太會(huì)，我找別人幫您解決。

28.對(duì)不起，我們暫時(shí)還未提供此項(xiàng)服務(wù)，但我們會(huì)把您的意見反映給酒店領(lǐng)導(dǎo)。

29.對(duì)不起，您想要的×××我們暫時(shí)沒有貨，能改成××的嗎？也不錯(cuò)的！

30.對(duì)不起,我們已經(jīng)查過了，一般不會(huì)錯(cuò)，但我們可以幫您再查一查。

31.對(duì)不起，我來幫您做。

32.對(duì)不起，我讓人來幫您填寫。

33.對(duì)不起，請(qǐng)您明天再來。

34.對(duì)不起，請(qǐng)您稍候。

35.對(duì)不起，請(qǐng)您再說一遍好嗎？

36.對(duì)不起，您看怎么辦更好？

37.對(duì)不起，您還需要什么？

38.對(duì)不起，可能是我們聽錯(cuò)。

39.對(duì)不起，我們一定會(huì)努力改進(jìn)的。

40.對(duì)不起，我再幫您想別的辦法。

41.對(duì)不起，時(shí)間可能不夠，請(qǐng)想別的辦法好嗎？

42.對(duì)不起，我們查一下給您答復(fù)好嗎？

43.對(duì)不起，已經(jīng)有人預(yù)訂了。

44.對(duì)不起，我已把您的要求跟我們主管(經(jīng)理)說了，他/她將會(huì)給您滿意的答復(fù)。

45.對(duì)不起，這里是內(nèi)部用的通道，請(qǐng)您走那邊好嗎？

46.對(duì)不起，經(jīng)查詢，您找的人查不到。

47.對(duì)不起，如果您需要用這樣?xùn)|西，我們可以另外為您提供。

48.對(duì)不起，打擾了。

49.對(duì)不起，不好意思打擾您了。

50.對(duì)不起，請(qǐng)小點(diǎn)聲，以免影響其他客人。

51.對(duì)不起，這要找剛才為您安排的人來解決，請(qǐng)稍候。

52.對(duì)不起，您的房間正在清理，能否先等一下或先把行李放下，回頭再上房間好嗎？

53.對(duì)不起，我們已經(jīng)核對(duì)幾次了，應(yīng)該不會(huì)錯(cuò)。

54.對(duì)不起，您要撥的××號(hào)正在占線，請(qǐng)您稍后再撥好嗎？

55.很抱歉，我沒有見過。

56.很抱歉，我們查不到你要找的人。

57.很抱歉，歡迎下次光臨。

58.先生/小姐，請(qǐng)問您貴姓？

59.先生/小姐，請(qǐng)問您找誰？

60.我的態(tài)度不好，請(qǐng)?jiān)彙?/p>

61.我們會(huì)根據(jù)您的要求服務(wù)的。

62.我們這里也有，請(qǐng)問您需要嗎？

63.您對(duì)我們的服務(wù)滿意嗎？歡迎您提出寶貴的意見。

64.您如果不滿意，我可以給您更換。

65.沒關(guān)系，這是我應(yīng)該做的。

66.沒關(guān)系，歡迎下次再來。

67.不要緊。

68.四星級(jí)酒店都差不多。

前臺(tái)接待收銀早、中、晚班工作流程

早班：

１、提前１０分鐘到崗，檢查自己的儀容儀表；

２、與上班同事交班，閱讀重點(diǎn)交接班本，了解每日活動(dòng)日?qǐng)?bào)；

３、查看鑰匙交接；

４、整理參觀、維修、保養(yǎng)的房間；

５、做臺(tái)面衛(wèi)生，保持舒適的工作環(huán)境；整理相關(guān)使用的文具，保證其充足；

６、打印預(yù)離客人名單，做好離店、續(xù)住、提前退房的記錄；

７、打印在住客人名單，查看所有住房帳目，督促辦理各類帳目問題；

８、整理預(yù)訂單，做進(jìn)電腦，并做好特殊預(yù)訂的準(zhǔn)備工作（團(tuán)隊(duì)、會(huì)議、ＶＩＰ），整理可售房； ９、核實(shí)房態(tài)，做９３９表；

１０、幫助客人辦理離店退房的手續(xù)，保證快節(jié)、準(zhǔn)確無誤；做好客人的意見表，確保反饋； １１、１２：００打印當(dāng)日離店，整理已離店客人的留言；

１２、打印預(yù)離客人名單，與客人確認(rèn)離店或續(xù)住的時(shí)間；

１３、記錄當(dāng)班過程中重要通知或有待下班解決的問題；收銀員扎賬，記錄交接備用金情況； １４、核查鑰匙領(lǐng)用記錄本；

１５、接待客人的有關(guān)問訊工作；

１６、幫助大堂副理處理客人的投訴。

中班：

１、提前１０分鐘到崗，檢查自己的儀容儀表；

２、與上班同事交班，閱讀重點(diǎn)交接班本，了解當(dāng)日活動(dòng)情況；

３、查看鑰匙交接情況；

４、核實(shí)房態(tài)，做９３９表，掌握適時(shí)住房情況；

５、保持環(huán)境衛(wèi)生，檢查文具、房卡、登記單等相關(guān)文具是否充足；

６、閱讀預(yù)訂單，掌握預(yù)住信息，核對(duì)電腦；

７、打印在住客人名單，核對(duì)所有住房手工帳目與電腦中是否一致，保證所有住店客人都有足夠的信用額度的擔(dān)保；

８、打印預(yù)離客人名單,辦理客人的續(xù)房手續(xù)；

９、整理可售房，確保有效率的接待客人的入?。?/p>

１０、處理客人的問訊、留言、投訴、轉(zhuǎn)房等工作；

１１、準(zhǔn)備值班經(jīng)理查房表及值班經(jīng)理房；

１２、核差，做９３９表；打印在住客人名單，下明日早餐訂餐單；

１３、記錄當(dāng)班過程中重要通知或有待下班解決的問題；記錄待催收客人的房號(hào)，相關(guān)帳目信息與夜班詳細(xì)交班；收銀員扎賬，記錄備用金情況；

１４、核查鑰匙派送的記錄；

１５、檢查當(dāng)日登記單是否填全補(bǔ)齊。

晚班：

１、前１０分到崗，檢查自己的儀容儀表；

２、與上班同事交接，閱讀重點(diǎn)交接班本，了解當(dāng)日值班經(jīng)理、值班房及查房情況；

３、關(guān)注中班查出的有帳目問題的房間，跟辦催收工作；

４、查看鑰匙交接；

５、夜班預(yù)抵房間的安排情況：查看預(yù)抵時(shí)間、最晚保留時(shí)間、有無客人的聯(lián)系方式及付款方式； ６、檢查客人登記單（要求正確、完整、齊全）并按要求存檔；

７、檢查文具、房卡、登記單及各種報(bào)表、單據(jù)是否充足；

８、打印在住客人名單，核實(shí)早餐人數(shù)，按餐標(biāo)開出早餐券等；

９、打印報(bào)表（詳細(xì)表格附后）；制作報(bào)表（詳細(xì)說明附后）；復(fù)印整理派送；

１０、統(tǒng)計(jì)各協(xié)議單位當(dāng)天的住房狀況，制成報(bào)表；

１１、做好當(dāng)日預(yù)訂ＮＯ ＳＨＯＷ、取消記錄工作；

１２、整理待下班跟辦事宜，詳細(xì)記錄；收銀員扎賬，做好備用金記錄；

１３、鑰匙交班，注明未歸還鑰匙，交班；

第二篇：前臺(tái)收銀工作流程

前廳收銀工作程序

前廳收銀服務(wù)工作，直接體現(xiàn)飯店服務(wù)水平，因此，要求每一名收銀員熟練地掌握自己的工作內(nèi)容及工作程序，作到結(jié)帳工作忙而不亂，資金收回準(zhǔn)確無誤，及時(shí)與營(yíng)業(yè)部門溝通，掌握第一手資料，其主要的工作內(nèi)容包括:

（一）班前準(zhǔn)備工作

1、前廳收銀員準(zhǔn)時(shí)到崗簽到，由前廳收銀員領(lǐng)班監(jiān)督執(zhí)行，并編報(bào)考勤表。

2、清點(diǎn)上一班轉(zhuǎn)來的周轉(zhuǎn)金，各種資料齊全后，在登記簿上簽字辦理轉(zhuǎn)交手續(xù)。

3、領(lǐng)用前廳收據(jù)，檢查順序號(hào)，如有缺號(hào)、短頁(yè)應(yīng)立即退回；下班時(shí)，未使用的收據(jù)應(yīng)辦理退回或轉(zhuǎn)交手續(xù)。

4、閱讀主管留言記事本，注意主管提出的問題，在該班工作中加以糾正。

（二）原始單據(jù)的使用：

1、預(yù)收住房定金收據(jù)：此單據(jù)連號(hào)三聯(lián)。當(dāng)客人入住付費(fèi)后，開出此單據(jù)，第一聯(lián)留存；第二聯(lián)交給客人；第三聯(lián)同原始訂房單一起，放在客人帳單里。（注：在收取散客客人房金時(shí)，需多收一天房費(fèi)為住房押金。如果需要鑰匙押金、長(zhǎng)話押金亦用此單，國(guó)內(nèi)長(zhǎng)途100元，國(guó)際長(zhǎng)途 500元）。

2、雜項(xiàng)收費(fèi)單：此單據(jù)共三聯(lián)，用于客人在酒店內(nèi)無原始單據(jù)的消費(fèi)憑證，如預(yù)收小冰箱費(fèi)用等。開出此單據(jù)時(shí)，需要注明收費(fèi)名稱及收取日期，并請(qǐng)客人簽字。第一聯(lián)放在客人賬單里；第二聯(lián)給客人；第三聯(lián)和入賬賬單一起投財(cái)務(wù)審計(jì)。（注：此單據(jù)必須有客人簽字）

3、退賬單：此單據(jù)共三聯(lián)，用于需要給客人減免一些消費(fèi)費(fèi)用，如結(jié)賬時(shí)給人打扣，需要做調(diào)整處理的賬務(wù)，入錯(cuò)客人消費(fèi)賬目，客人消費(fèi)費(fèi)用由酒店款待等。此單據(jù)需要制單人、大堂副理、前廳經(jīng)理簽字，必要時(shí)也需要相關(guān)部門總監(jiān)或總經(jīng)理的簽字審批。

4、發(fā)票：當(dāng)客人結(jié)清有關(guān)費(fèi)用時(shí)，（如需開具發(fā)票，各收銀員直接在電腦上開具電子發(fā)票，需注意的是，發(fā)票抬頭、消費(fèi)項(xiàng)目、消費(fèi)金額一定要如實(shí)填寫）。只允許客人現(xiàn)金或刷卡結(jié)賬時(shí)向客人開具發(fā)票，結(jié)城市掛賬的消費(fèi)或轉(zhuǎn)財(cái)務(wù)的消費(fèi)需要財(cái)務(wù)部的允許才可開發(fā)票。

5、備用金：分為兩類情況，第一類：收銀員收入比備用金多的押金時(shí)，下班時(shí)與當(dāng)班次當(dāng)班結(jié)帳單放在一起，投入保險(xiǎn)柜中；第二類收銀員本班次退款大于收銀，即已動(dòng)用備用金時(shí)，下班時(shí)應(yīng)將本班次當(dāng)班結(jié)帳單與剩余備用金一起轉(zhuǎn)入下一班次，直到可以補(bǔ)夠備用金時(shí)為止。

6、結(jié)帳單：

（1）客人結(jié)帳時(shí)，打印出“明細(xì)賬單”，請(qǐng)客人簽字后與客人帳單放在一起保存。

（2）當(dāng)班次結(jié)束時(shí)，由各收銀員打印出“收銀員帳目明細(xì)表”與本人本班次結(jié)清客人帳單歸放一起，單獨(dú)放置在相應(yīng)的帳單夾里，以供當(dāng)日夜審審核。

7、信用卡、外幣、支票的傳遞：由接班的收銀員核查（金額、號(hào)碼、有效期）后負(fù)責(zé)簽收，同時(shí)傳遞人和接收人共同簽名后認(rèn)可。要特別注意支票和信用卡的有效期（對(duì)于預(yù)收長(zhǎng)包房客人的信用卡必須一月一結(jié)帳，不得出現(xiàn)信用卡過期；支票如有簽發(fā)日期則簽發(fā)日起10天內(nèi)有效）。

8、電腦班次更換：本班次結(jié)束前，打印出“今日收銀員帳目明細(xì)表”、“當(dāng)班帳目明細(xì)表”和“當(dāng)班結(jié)帳單”，及時(shí)退出個(gè)人操作號(hào)。

(三)、配合計(jì)算機(jī)操作時(shí)的規(guī)定

接待員每日早班在中午 12:00，中班在18:00，夜班在 23:30之前核準(zhǔn)計(jì)算機(jī)房態(tài)，由當(dāng)班領(lǐng)班抽查。如經(jīng)當(dāng)日夜審審查明，確屬房態(tài)不準(zhǔn)造成計(jì)算機(jī)多加房費(fèi)，責(zé)任歸當(dāng)班接待員。

1、接待員每日夜班須核查當(dāng)日入住客人登記信息（姓名、進(jìn)離店日期、房?jī)r(jià)、簽證有效期、帳務(wù)是否超限），特別對(duì)于長(zhǎng)包房客人的簽證加以核查，填寫客人信息表，為次日早班

催促客人，補(bǔ)登新的信息。

2、早班接待員每日十二點(diǎn)半左右打印出當(dāng)日“應(yīng)離未離客人表”，及時(shí)催客人辦續(xù)住手續(xù)。

3、收銀員每日打印兩份當(dāng)班帳單，由每日夜班整理當(dāng)日四班次單班結(jié)帳單及總班結(jié)帳單，并分別放入帳夾內(nèi)。

4、結(jié)帳時(shí)以電腦為準(zhǔn)。如客人或收銀員出現(xiàn)任何疑問時(shí)，需報(bào)告當(dāng)班大堂經(jīng)理在單據(jù)上簽字確認(rèn)并根據(jù)規(guī)定做好相應(yīng)財(cái)務(wù)調(diào)整。

（四）、發(fā)票、兌換水單作廢帳單的管理

1、發(fā)票管理（專門培訓(xùn)發(fā)票管理）

2、兌換水單管理

1）兌換水單由本人領(lǐng)用和保管，用完45套后，要及時(shí)到出納處再領(lǐng)，由出納員根據(jù)收銀員上交報(bào)表和水單負(fù)責(zé)核銷。

2）根據(jù)客人要求兌換的外幣要辯別真假，按金額填寫水單。填寫時(shí)，一式三聯(lián)，寫明外幣金額、幣別，按當(dāng)天匯率折算人民幣的金額，日期及經(jīng)辦人，并請(qǐng)客人簽名，注明外幣編號(hào)，寫明房號(hào)和證件號(hào)碼；水單不得涂改，兌換時(shí)不得不開水單，私自套換外幣者作嚴(yán)厲處理；遺失兌換水單的視同套換外幣處理。

3）作廢的水單必須一式三聯(lián)注明作廢，并由領(lǐng)班以上證實(shí)簽名并上交出納處核銷。

3、作廢帳單管理

1）收銀員當(dāng)班結(jié)束時(shí)，對(duì)于經(jīng)過電腦操作記錄的調(diào)整賬單、作廢單等都應(yīng)投財(cái)務(wù)審計(jì)稽核，作廢單必須由領(lǐng)班以上人員簽名證實(shí)，注明作廢原因。

2）如事后發(fā)現(xiàn)有差錯(cuò)，但又查不到相應(yīng)保存的帳單，其經(jīng)濟(jì)責(zé)任應(yīng)由收銀當(dāng)事人承擔(dān)，同時(shí)還要追究原因。

（五）、現(xiàn)金、信用卡、支票的收受程序

1、現(xiàn)金

1）收現(xiàn)金時(shí)，應(yīng)注意辨別真假、幣面是否完整無損；外幣應(yīng)確認(rèn)幣別，按當(dāng)天匯率折算，缺角和被涂劃明顯的外幣拒收（馬幣、新加坡幣不能有裂痕，日元、美金不能有缺角）；除人民幣外，其他幣別硬幣不接受；

2、信用卡

1）收授信用卡時(shí)，應(yīng)先檢查卡的有效期和是否在接受使用范圍內(nèi)的信用卡，查核該卡是否已被列入止付名單內(nèi)（刷錯(cuò)信用卡單、過期、止付期及非接受范圍內(nèi)的信用卡一律拒收）。

2）客人結(jié)算時(shí)，將消費(fèi)金額填入簽購(gòu)單消費(fèi)欄，請(qǐng)持卡人簽名，認(rèn)真核對(duì)卡號(hào)，有效期，簽名應(yīng)與信用卡一致。正確無誤后，撕下持卡人存根聯(lián)，隨同帳單交客人。

3）代他人付款，而持卡人沒有入住本酒店或先離店，須請(qǐng)持卡人在簽購(gòu)單上先簽名，填寫付款確認(rèn)書。收銀員應(yīng)認(rèn)真核對(duì)卡號(hào)和簽名，按預(yù)住天數(shù)預(yù)計(jì)金額授權(quán)，取得授權(quán)后，在簽購(gòu)單邊緣注明“已核”字樣簽上經(jīng)辦員姓名，寫上授權(quán)金額和授權(quán)號(hào)碼。

4）信用卡超過限額的，一律要致電銀行信用卡授權(quán)中心或通過EDC取得授權(quán)，如實(shí)際消費(fèi)超過授權(quán)金額應(yīng)再補(bǔ)授權(quán)，一筆消費(fèi)只能用一個(gè)授權(quán)碼，多個(gè)授權(quán)碼應(yīng)分單套購(gòu)，方可接受使用。

5）簽購(gòu)金額如超過授權(quán)金額10％以內(nèi)，原授權(quán)碼仍可使用，不須再授權(quán)。

3、支票

1）收銀員當(dāng)班接收客人使用的支票時(shí)，應(yīng)用大寫在支票填上使用的年、月、日（如果當(dāng)日不解繳銀行的可填為次日的日期），填上“××賓館”的收銀人名稱，其他項(xiàng)目均按規(guī)定填入（避免遺失被盜用）。

2）填寫支票一律用黑色鋼筆墨水填寫；（不得用其他顏色水筆或圓珠筆）。

3）小寫金額前一位必須寫上幣號(hào)“￥”，以防涂改；

4）漢字大寫金額數(shù)字；一律用正楷字或行書字書寫，不得任意自造簡(jiǎn)化字；大寫金額數(shù)字到元或角為止，在“元”或“角”字之后應(yīng)寫“整”或“正” 字；大寫金額數(shù)字有分的，分字后面不寫“整”字、大小寫金額不得涂改，印鑒不可重復(fù)，一經(jīng)涂改，該支票即刻作廢；如因收銀員填錯(cuò)支票的，一律由收銀員負(fù)責(zé)催換支票，直至收到款為止。

5）收取支票時(shí)，應(yīng)檢查是否有開戶行帳號(hào)和名稱，印鑒完整清晰，一般印鑒是一個(gè)公章二個(gè)私章以上，如有欠缺，應(yīng)先問交票人是否印鑒相符，并留下聯(lián)系人姓名和聯(lián)系電話；本賓館不接受私人支票，如由賓館經(jīng)理以上人員擔(dān)保接受的支票，該支票出現(xiàn)問題時(shí)，由擔(dān)保人承擔(dān)一切責(zé)任。

（六）、下班前現(xiàn)金及未使用收據(jù)交接程序

前廳收銀員結(jié)帳工作完畢后，將所收的現(xiàn)金，在現(xiàn)金袋上分別填寫，然后將現(xiàn)金裝入袋內(nèi)。要求內(nèi)裝現(xiàn)金與現(xiàn)金袋上記錄金額一致，并在現(xiàn)金收入交接記錄簿上簽字，辦理現(xiàn)金交接手續(xù)，并在接班人的監(jiān)督下將現(xiàn)金袋放入保險(xiǎn)柜中；當(dāng)交班人下班時(shí)，由接班人一一清點(diǎn)現(xiàn)金口袋，核對(duì)現(xiàn)金袋上的金額與現(xiàn)金交收記錄簿金額是否一致，無誤后在轉(zhuǎn)交人姓名欄內(nèi)簽字。A，B，C，D班依次類推，手續(xù)不變，直到第二天總出納清點(diǎn)前為止。

（七）、客房訂金處理程序

賓館對(duì)于已簽合同的長(zhǎng)住戶，根據(jù)合同的具體內(nèi)容，預(yù)收半年至一年的房租訂金，作為抵消長(zhǎng)住戶房租費(fèi)用。根據(jù)權(quán)責(zé)發(fā)生制的會(huì)計(jì)核算原則，將已收客房訂金分期體現(xiàn)在客房帳上；當(dāng)賓館財(cái)務(wù)部收到一筆訂金時(shí)，前廳收銀也相應(yīng)地做一筆增加，當(dāng)客人入住時(shí)，以月為核算期，按照房租金額將預(yù)付訂金轉(zhuǎn)入在客房帳上，由此房租費(fèi)用與訂金相互抵消，使房租客帳單為零。

（九）、外幣兌換工作程序

1、兌換周轉(zhuǎn)金出入庫(kù)程序

根據(jù)賓館與銀行簽訂代兌換外幣業(yè)務(wù)協(xié)議內(nèi)容規(guī)定。銀行地區(qū)分行向賓館提供一定數(shù)量的兌換周轉(zhuǎn)金，由兌換領(lǐng)班專人管理，單設(shè)保險(xiǎn)柜，并建立嚴(yán)格出入庫(kù)手續(xù)，確保外幣兌換工作的順利進(jìn)行。外幣兌換周轉(zhuǎn)金通常每天入庫(kù)一次，出庫(kù)二次。每筆金額出入庫(kù)都要做到簽字手續(xù)齊全，準(zhǔn)確無誤。

2、兌換前準(zhǔn)備工作程序

1）收銀員每天早上要按時(shí)收聽并錄音中國(guó)銀行公布的外匯牌價(jià)，及時(shí)更改當(dāng)天的外匯牌價(jià)表。

2）領(lǐng)用當(dāng)天所使用的兌換水單，檢查是否連號(hào)，是否有短號(hào)現(xiàn)象，并辦理領(lǐng)用手續(xù)。

3）領(lǐng)用并配備大小面值的兌換周轉(zhuǎn)金，辦理出庫(kù)手續(xù)。

3、外幣兌換及承付現(xiàn)金程序

1）問候：先生/小姐/女士，您好！請(qǐng)問您換錢嗎？

2）當(dāng)客人兌換時(shí)，首先請(qǐng)客人出示護(hù)照或其他證件，方可填寫水單。

3）經(jīng)辦人接到客人填好的水單時(shí)，應(yīng)注意檢查客人的國(guó)籍、姓名、護(hù)照號(hào)碼、房間號(hào)碼、兌換外幣金額等內(nèi)容是否填寫齊全，判斷識(shí)別真假外幣，凡是旅行支票，都要檢查支票及水單簽字與支票背書是否一致。檢查后，由經(jīng)辦人根據(jù)中國(guó)銀行賣價(jià)或現(xiàn)鈔價(jià)，核算成外匯人民幣轉(zhuǎn)交復(fù)核員，經(jīng)復(fù)核員再次審核無誤后，即可承付現(xiàn)金交經(jīng)辦人。經(jīng)辦人接現(xiàn)金后，復(fù)核承付現(xiàn)金是否正確，無誤后連同水單一起呈交客人。

4）問候：先生/小姐/女士，請(qǐng)您查收，歡迎您下次再來。

4、外幣兌換營(yíng)業(yè)日?qǐng)?bào)表的編制程序

當(dāng)一筆兌換業(yè)務(wù)完畢時(shí)，由復(fù)核員將水單號(hào)碼，兌換外幣種類及金額分別填寫在兌換營(yíng)業(yè)日?qǐng)?bào)上，編表要求是：

1）按照水單順序號(hào)碼一一填寫；

2）外幣現(xiàn)金、支票分別填寫；

3）每筆現(xiàn)金、支票金額分別以現(xiàn)鈔價(jià)或賣價(jià)等于兌換外匯人民幣金額。

5、兌換員下班前，外幣及周轉(zhuǎn)金交接程序：

1）外幣交接程序：兌換營(yíng)業(yè)日?qǐng)?bào)表編制完畢后，兌換員應(yīng)將外幣日?qǐng)?bào)表包捆好裝入現(xiàn)金袋內(nèi)封好，并在口袋封口處簽上自己的名字，放在指定保險(xiǎn)箱內(nèi)，待第二天領(lǐng)班查處、清點(diǎn)、匯總。

2）兌換周轉(zhuǎn)金的交接程序：當(dāng)A班下班后將兌換周轉(zhuǎn)金余額清點(diǎn)好轉(zhuǎn)交給B班兌換員，并辦理交接簽字手續(xù)。當(dāng)B班工作結(jié)束時(shí)，將兌換周轉(zhuǎn)金余額清點(diǎn)好裝入現(xiàn)金袋內(nèi)，袋內(nèi)現(xiàn)金應(yīng)與現(xiàn)金袋上記錄及兌換營(yíng)業(yè)日?qǐng)?bào)表周轉(zhuǎn)金余額一致，與外幣現(xiàn)金袋一同放到指定保險(xiǎn)箱內(nèi)。

（十）、超定額客房掛帳催款程序

按照賓館規(guī)定，對(duì)凡超客房掛帳5000元以上的住店客房，每星期要進(jìn)行兩次催款。催款程序?yàn)椋?/p>

1、打印一份超定額客房掛帳清單。

2、在明細(xì)清單上注明客人離店日期。

3、取消長(zhǎng)住戶超定額掛帳，待月結(jié)帳一次發(fā)單催款。

4、對(duì)持信用卡的客人，如費(fèi)用發(fā)生額超出該信用卡最高限額，應(yīng)與信用卡公司聯(lián)系要授權(quán)號(hào)碼，此客人不列為發(fā)單催款之內(nèi)。

5、編制賓客欠款明細(xì)表，轉(zhuǎn)交前廳部經(jīng)理查閱賓客欠款表，前廳經(jīng)理根據(jù)客人的情況，決定實(shí)際發(fā)單催款名單。由收銀主管簽發(fā)催款通知書，如果客人仍不付款，則由財(cái)務(wù)經(jīng)理簽發(fā)催款通知書。

（十一）、客人保險(xiǎn)箱使用程序

首先由客人填寫保險(xiǎn)箱記錄卡，將房間號(hào)碼及姓名填寫在該卡上，經(jīng)前廳收銀員檢查無誤后，將保險(xiǎn)箱鑰匙號(hào)碼填寫在該卡內(nèi)，待客人把錢、物放入保險(xiǎn)箱之后，立即鎖好箱門，將鑰匙交給客人。當(dāng)客人要求打開保險(xiǎn)箱時(shí)，要在登記卡背后欄內(nèi)逐項(xiàng)登記，登記內(nèi)容：開箱時(shí)間、房間號(hào)碼、客人簽字等?？腿撕炞忠c登記卡正面簽字一致，方可取出錢物。當(dāng)客人退還保險(xiǎn)箱鑰匙時(shí)，立即注銷登記卡。

第三篇：前臺(tái)收銀工作流程

前臺(tái)收銀工作流程

酒店前臺(tái)的主要工作就是辦理和服務(wù)入住顧客及處理相關(guān)退房業(yè)務(wù)，那么酒店前臺(tái)收銀員工作流程包括入住流程和退房流程：

一、入住流程：

1．見到客人入住，在前臺(tái)為客人辦理入住手續(xù)時(shí)詢問客人付款方式。

2．收取客人押金或刷卡。

3．開具押金收據(jù)單，紅色一聯(lián)交客人保管。

4．將剩下二聯(lián)收據(jù)單附在押金或信用卡紙上用回形針夾好，放置于收銀抽屜內(nèi)

保管。

5．客人給的如果是信用卡，最好在收據(jù)單上抄下信用卡號(hào)，刷完卡后，就在卡

紙封面邊綠線以外用小字輕寫上此卡紙所屬房號(hào)，以防止忙中弄亂。

6．按正常程序拿授權(quán)或查支付名單。

7．從接待處交接過賬單，裝入套內(nèi)放入相應(yīng)帳欄內(nèi)。

8．如客人屬于免收押金類，應(yīng)請(qǐng)客人在入住時(shí)于賬單上簽名認(rèn)可。

9．如客人房賬屬于其他房賬內(nèi)的，取得其他房房主的簽名認(rèn)可方生效，兩房須

分別注明“入XX房”及“付XX房”。

10.除備用金外的所存現(xiàn)金在每班前須放置保險(xiǎn)箱內(nèi)妥善保管。

二、退房流程：

1．向客人索回紅色一聯(lián)的押金單，并根據(jù)此聯(lián)找出相應(yīng)的白聯(lián)收據(jù)單，對(duì)照無

誤后，方可進(jìn)行結(jié)算。

2．取出退房客人賬單，等候查房通知及總機(jī)通知。

3．如果客人遺失紅色收據(jù)單，收銀員須在賬單上注明“紅色遺失”字樣。

4．收銀員在等候總機(jī)通知時(shí)，須對(duì)各人解釋：請(qǐng)稍后，現(xiàn)在正查房。不要一聲

不吭讓客人誤會(huì)你的等候是忽視與耽誤他。

5．客人在結(jié)算前所有當(dāng)天消費(fèi)須立即如數(shù)進(jìn)賬單內(nèi)。

6．在得到總機(jī)確認(rèn)該房無任何消費(fèi)的通知后，收銀員應(yīng)將賬單交與客人過目。

客人如對(duì)賬單有任何疑問，收銀員則應(yīng)耐心地對(duì)其進(jìn)行解釋，切不可含糊其辭或不耐煩地摧促客人。

7．在客人認(rèn)可其消費(fèi)的所有款項(xiàng)的總數(shù)后，須請(qǐng)客人在賬單上簽名，收銀員方

可進(jìn)行結(jié)算。

8．結(jié)算后把賬單紅色一聯(lián)交于客人，白單與綠單釘在一起放置一旁以備案做表。

三、交接班：

1.檢查接班人儀容儀表

2.交接內(nèi)容：特殊事項(xiàng)，了解客情，掌握房態(tài)（預(yù)訂、預(yù)離、特殊需求）

四、投銀

1.投銀柜的日常安全由前臺(tái)人員負(fù)責(zé)，不得空崗

2.收款員投款，必須按投款單規(guī)定格式認(rèn)真、真實(shí)的填寫投款記錄；投款單不得涂改。

3.投款記錄填寫完畢后交監(jiān)投人檢查錢袋及投款單各項(xiàng)內(nèi)容填寫是否一致；并在監(jiān)投人的監(jiān)督下將錢袋投入投銀柜中。

2011-10-11

第四篇：餐廳收銀工作程序

餐廳收銀工作程序餐廳收銀工作是記錄餐飲營(yíng)業(yè)收入的第一步，也是財(cái)務(wù)管理的重要環(huán)節(jié)之一。它要求每一名收銀員熟練地掌握自己的工作內(nèi)容及工作程序，并運(yùn)用于工作中，真正地起到監(jiān)督、把關(guān)的職能作用，為下一步的財(cái)務(wù)核算奠定良好的基礎(chǔ)。其工作內(nèi)容主要包括：

（一）班前準(zhǔn)備工作

1、餐廳收銀員依照排班表的班次于上崗前需簽到，由餐廳收銀主管監(jiān)督執(zhí)行，并編排報(bào)表。

2、收銀員與主管一起清點(diǎn)周轉(zhuǎn)金，無誤后在登記簿上簽收，班次之間必須辦理周轉(zhuǎn)金交接手續(xù)，并在餐廳收銀員周轉(zhuǎn)金交接登記簿上簽字確認(rèn)。

3、檢查收據(jù)是否聯(lián)號(hào)，如有缺號(hào)、短聯(lián)應(yīng)立即退回，下班時(shí)將使用的收據(jù)截止號(hào)寫在交接班本上，并在賬單領(lǐng)用登記簿上簽字，餐廳賬單由主管管理，并由主管監(jiān)督執(zhí)行。

4、檢查電腦系統(tǒng)的日期、時(shí)間是否正確，如有日期不對(duì)或時(shí)間不準(zhǔn)時(shí)，應(yīng)及時(shí)通知領(lǐng)班進(jìn)行調(diào)整，并檢查色帶、紙帶是否足夠。

5、查閱餐廳收銀員交接記事本，了解上班遺留問題，以便及時(shí)處理。

（二）正常操作工作程序

1、當(dāng)收銀員接受到服務(wù)員的點(diǎn)菜單時(shí)，收銀員應(yīng)首先檢查點(diǎn)菜單上人數(shù)、臺(tái)號(hào)服務(wù)員編號(hào)是否記錄齊全，如記錄不全則退回服務(wù)員。

2、當(dāng)點(diǎn)菜單人數(shù)、臺(tái)號(hào)服務(wù)員記錄齊全后，等待客人結(jié)賬，；這時(shí)就要看客人是否為協(xié)議客戶、是否交過定金，完畢后即可等待客人結(jié)賬。

（三）結(jié)賬工作流程

1、餐廳結(jié)賬單一式二聯(lián)：第一聯(lián)為財(cái)務(wù)聯(lián)、第二聯(lián)為客人聯(lián)。

2、客人要求結(jié)賬時(shí)，收銀員根據(jù)餐廳人員報(bào)結(jié)的臺(tái)號(hào)打印結(jié)帳單，然后憑賬單與客人結(jié)賬。

3、客人結(jié)賬現(xiàn)付的，餐廳人員應(yīng)將兩聯(lián)賬單拿回交收銀員結(jié)帳后，將第二聯(lián)結(jié)賬單交回客人，第一聯(lián)結(jié)賬單則留存收銀員。

4、客人結(jié)賬是掛賬的，則由餐廳人員將二聯(lián)復(fù)寫結(jié)賬單交給客人讓客人簽字，然后再將二聯(lián)簽字憑據(jù)交收銀員辦理掛賬手續(xù)，最后將兩聯(lián)賬單都交收銀員處理。

5、結(jié)賬時(shí)客人出示優(yōu)惠卡（或者餐廳管理人員給予客人打折）要求打折時(shí)，餐廳人員應(yīng)將優(yōu)惠卡（或者管理人員簽名）和兩聯(lián)賬單交收銀員按程序辦理打折，如果餐廳人員只將一聯(lián)賬單交收銀員，收銀員可以不給予辦理。

6、作廢或修改賬單時(shí)應(yīng)由相關(guān)人員說明作廢或調(diào)整原因，并簽上姓名，蓋上作廢章，將修改單和作廢單（兩聯(lián)）交收銀員送財(cái)務(wù)部審核。

7、客人需要滯后結(jié)賬的，須報(bào)請(qǐng)相關(guān)人員簽字認(rèn)可，財(cái)務(wù)部依據(jù)帳務(wù)的實(shí)際情況做相應(yīng)的賬務(wù)處理。

8、酒店總經(jīng)理、副總經(jīng)理招待客人或銷售部人員，經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)招待客戶時(shí)賬單請(qǐng)領(lǐng)導(dǎo)簽字后轉(zhuǎn)入財(cái)務(wù)部后臺(tái)。

9、收銀員在本班次營(yíng)業(yè)結(jié)束后應(yīng)做單班結(jié)賬；在本日營(yíng)業(yè)工作結(jié)束后，應(yīng)做總班結(jié)賬。仔細(xì)核對(duì)當(dāng)日的用餐情況及收入情況，并打印餐廳匯總表“。

（四）單、總班結(jié)賬

在每班結(jié)束后，要做單班總結(jié)；在當(dāng)日業(yè)務(wù)結(jié)束后，要做總班結(jié)賬。直接點(diǎn)擊”單?？偘嘟Y(jié)賬"按鈕，電腦會(huì)自動(dòng)總結(jié)營(yíng)業(yè)收入并產(chǎn)生若干報(bào)表，根據(jù)所需，打印出報(bào)表。

（五）發(fā)票管理

1．發(fā)票按照稅務(wù)機(jī)關(guān)指定地點(diǎn)并按規(guī)定式樣統(tǒng)一購(gòu)買。

2．酒店所有票由日審專人統(tǒng)一管理，負(fù)責(zé)蓋章、發(fā)放、收回、檢查及保管。

3．建立發(fā)票使用登記制度，設(shè)置發(fā)票登記薄--分類登記各種面額及種類的發(fā)票號(hào)碼、發(fā)出、收回等具體情況，其作廢發(fā)票每月26日早晨把當(dāng)月作廢發(fā)票二連及作廢發(fā)票明細(xì)表交到財(cái)務(wù)相關(guān)人員，財(cái)務(wù)人員及收銀員在作廢發(fā)票明細(xì)表簽字確認(rèn)，各自保留存檔。

4.使用的發(fā)票由收銀主管統(tǒng)一領(lǐng)取及交回。收銀主管需妥善保管所領(lǐng)發(fā)票，并按規(guī)定種類分發(fā)各營(yíng)業(yè)點(diǎn)使用。同時(shí)監(jiān)督其使用情況及早通知補(bǔ)充。當(dāng)再次向日審領(lǐng)取時(shí)，需交回已使用完畢之發(fā)票存根，并進(jìn)行登記注銷。

5各營(yíng)業(yè)點(diǎn)須單獨(dú)設(shè)置發(fā)票交班本。詳細(xì)登記每班發(fā)票領(lǐng)取、使用交接等具體情況。

6.開具發(fā)票應(yīng)按照實(shí)際金額、當(dāng)日消費(fèi)、聯(lián)號(hào)等一次性如實(shí)撕剪開。同時(shí)記帳聯(lián)訂帳單上轉(zhuǎn)財(cái)務(wù)部。

7必須按照實(shí)際消費(fèi)情況及項(xiàng)目如實(shí)開具相應(yīng)金額及種類的發(fā)票，不得多開、亂開發(fā)票。

8開出發(fā)票后應(yīng)在相應(yīng)客人聯(lián)上加蓋“發(fā)票已開”章。

10除非特殊情況由財(cái)務(wù)總監(jiān)批準(zhǔn)，任何補(bǔ)開發(fā)票的工作由財(cái)務(wù)部日審負(fù)責(zé)查歷史帳單后進(jìn)行。

11發(fā)票不得轉(zhuǎn)借、轉(zhuǎn)讓、代開、出售；不得拆本使用、不得擴(kuò)大專業(yè)發(fā)票的使用范圍。

12發(fā)票不得涂改、不得虛構(gòu)經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)活動(dòng)虛開發(fā)票、不得開具票務(wù)不符發(fā)票。

13發(fā)票開出后，如發(fā)生錯(cuò)誤，須收回發(fā)票聯(lián)注明作廢，并附于存根聯(lián)上。

14各營(yíng)業(yè)點(diǎn)收銀員需每班填制“發(fā)票銷存登記表”，反映每班各類發(fā)票開出及作廢等情況，交日審主管審核。

15日審主管根據(jù)各營(yíng)業(yè)點(diǎn)實(shí)際情況，核準(zhǔn)各點(diǎn)發(fā)票持有數(shù)及使用情況，檢查收回發(fā)票存根聯(lián)是否齊全，發(fā)票聯(lián)有無遺漏。（注：卷票二聯(lián)、記賬聯(lián)、發(fā)票聯(lián)，故不用交回存根聯(lián)）

16按照稅務(wù)機(jī)關(guān)規(guī)定存放和保管發(fā)票，不得擅自損毀已開具的發(fā)票存根聯(lián)。

17日審主管再次申購(gòu)時(shí)，須交回已使用完畢之發(fā)票存根，并進(jìn)行登記注銷。

18再次購(gòu)買發(fā)票時(shí)，應(yīng)將發(fā)票存根聯(lián)交稅務(wù)機(jī)關(guān)核銷。

19如違反上述規(guī)定，當(dāng)事人應(yīng)分清責(zé)任；如給酒店造成損失，將追究當(dāng)事人責(zé)任。

20遵守《北京地方稅務(wù)局飲食業(yè)有獎(jiǎng)定額發(fā)票兌獎(jiǎng)管理辦法》的規(guī)定。

21前廳部和財(cái)務(wù)部保證每位上崗操作使用發(fā)票者經(jīng)過此規(guī)定培訓(xùn)并達(dá)到正常水平。

22、客人當(dāng)天消費(fèi)未開發(fā)票的，收銀員在客人聯(lián)蓋上未開發(fā)票章，待下次開發(fā)票是出示此證明，收銀員才可給予開據(jù)發(fā)票，收銀員連同證明及發(fā)票記賬聯(lián)放到當(dāng)天收款報(bào)告袋中，一并交到財(cái)務(wù)。

23丟失發(fā)票要及時(shí)以書面報(bào)告上報(bào)財(cái)務(wù)部

（六）作廢賬單的管理

收銀員當(dāng)班結(jié)束時(shí)對(duì)于經(jīng)過電腦操作記錄的調(diào)整單、作廢單等都應(yīng)同當(dāng)天的由領(lǐng)班以上簽名證實(shí)注明作廢原因。然后同其他賬單一同交往財(cái)務(wù)。如事后發(fā)現(xiàn)有錯(cuò)，但又查不到保存的賬單，其經(jīng)濟(jì)責(zé)任應(yīng)由收銀當(dāng)事人承擔(dān)，同時(shí)還要追究銷毀單的原因。

（七）現(xiàn)金、支票、信用卡的收款程序

1、現(xiàn)金

1）收現(xiàn)金時(shí)應(yīng)注意辨別真?zhèn)魏蛶琶媸欠裢暾麩o損。

2）除人民幣外，其他幣別的硬幣不接收。

2、支票

收取支票應(yīng)檢查是否有開戶行賬號(hào)和名稱，印鑒完整清晰，一般印鑒包括公章人名章。如有欠缺，應(yīng)先問交票人是否印鑒相符，并在背書留下聯(lián)系人姓名和聯(lián)系電話及身份證號(hào)碼。本酒店不接受私人支票，如由酒店經(jīng)理以上人員擔(dān)保接受支票的，該支票出現(xiàn)問題由擔(dān)保人承擔(dān)一切責(zé)任。

3、信用卡

1）客人用信用卡結(jié)算時(shí)，將消費(fèi)金額填入簽購(gòu)單消費(fèi)欄，請(qǐng)持卡人簽名，認(rèn)真核對(duì)卡號(hào)，有效期和簽名應(yīng)與信用卡一致，正確無誤后撕下持卡人存根聯(lián)隨同賬單交客人。

3）持卡人如沒有入住本酒店或先離店，代他人付款的須請(qǐng)持卡人在簽購(gòu)單上先簽名，填寫付款確認(rèn)書，收銀員應(yīng)認(rèn)真核對(duì)卡號(hào)和簽名，然后刷卡確認(rèn)。

（九）下班時(shí)現(xiàn)金及賬單交接程序

1、現(xiàn)金交接程序

餐廳收銀員編制報(bào)告完畢后，將所收的現(xiàn)金數(shù)額分別填寫在現(xiàn)金袋上，然后將現(xiàn)金裝入袋內(nèi)。要求內(nèi)裝現(xiàn)金與現(xiàn)金袋上記錄的金額一致，并在現(xiàn)金收入交接記錄簿上簽字，辦理現(xiàn)金交接手續(xù)。在收銀員的監(jiān)督下將現(xiàn)金袋放入保險(xiǎn)柜中，當(dāng)收銀員下班時(shí)，由接收人一一清點(diǎn)現(xiàn)金口袋及核對(duì)現(xiàn)金袋上的金額與現(xiàn)金交收記錄簿金額是否一致，無誤后在轉(zhuǎn)交人姓名欄內(nèi)簽名，A，B，C，D班以此類推，手續(xù)不變，直到第二天總出納清點(diǎn)為止。

2、客賬單交接程序

如果上一班賬單沒有結(jié)，根據(jù)交接班表，按照西軟程序，執(zhí)行交班報(bào)表接上班賬單，完成賬單交接程序。

第五篇：收銀程序

001支票、信用卡、掛賬卡提現(xiàn)

定義:在客人消費(fèi)過程中，確認(rèn)為支票、信用卡、掛賬卡付款方式時(shí)，經(jīng)相關(guān)人員批準(zhǔn)，為客人支付現(xiàn)金的過程即為提現(xiàn)，也稱提取司機(jī)費(fèi)。

規(guī)定：凡是提現(xiàn)客人飯店都將收取相應(yīng)的手續(xù)費(fèi)。在餐飲消費(fèi)收取15%的手續(xù)費(fèi)，娛樂收取15%的手續(xù)費(fèi)。

提取司機(jī)費(fèi)的提現(xiàn)權(quán)限：大堂300元；總監(jiān)級(jí)800元（銷售部總監(jiān)、副總監(jiān)或總監(jiān)助理500元以下,餐飲部副總監(jiān)或總廚無提現(xiàn)權(quán)限，客務(wù)部總監(jiān)、副總監(jiān)、總監(jiān)助理500元以下），夜總會(huì)經(jīng)理、副經(jīng)理300元以內(nèi)，娛樂經(jīng)理、副經(jīng)理、經(jīng)理助理500元以內(nèi)，娛樂總監(jiān)、副總監(jiān)、總監(jiān)助理500-2000，如提現(xiàn)金額過高需經(jīng)財(cái)務(wù)總監(jiān)同意方可。

飯店宴請(qǐng)?jiān)瓌t上不允許提取司機(jī)費(fèi)，如提取，必須經(jīng)店級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的簽批（不收手續(xù)費(fèi)）。程序： 1.2.3.根據(jù)客人的付款方式確定（此付款方式僅限支票、信用卡、掛賬卡）。餐廳收銀員無須入機(jī)，只代前臺(tái)收銀收取司機(jī)費(fèi)和手續(xù)費(fèi)。

提現(xiàn)時(shí)需填寫《支出憑單》、《其他收費(fèi)單》，支出憑單摘要為：“多收客人退款”，其他收費(fèi)單摘要為：“雜項(xiàng)收入”。餐廳收銀填寫《支出憑單》、《其他收費(fèi)單》內(nèi)容包括：時(shí)間、消費(fèi)場(chǎng)所、具體內(nèi)容、大小寫金額，請(qǐng)簽批人員及客人簽字。4.結(jié)帳時(shí)餐廳收銀員按實(shí)際消費(fèi)金額+提現(xiàn)金額+手續(xù)費(fèi)=合計(jì)金額，進(jìn)行相對(duì)應(yīng)付款方式的程序操作。

5.如客人用支票或信用卡結(jié)賬，餐廳收銀需將支票號(hào)碼寫在《支出憑單》、《其他收費(fèi)單》上，信用卡刷在或?qū)懺凇吨С鰬{單》、《其他收費(fèi)單》，同時(shí)在《支出憑單》、《其他收費(fèi)單》上注明“與餐廳**”賬單同結(jié)，由服務(wù)員持單據(jù)到前臺(tái)提現(xiàn)金，并將所提現(xiàn)金交客人手中，前臺(tái)收銀和餐廳收銀投幣時(shí)需做好相應(yīng)付款方式的長(zhǎng)短款說明。

002減單程序

定義：減單是當(dāng)餐廳收銀員已在NCR系統(tǒng)內(nèi)輸入菜品或其他消費(fèi)項(xiàng)目后，因某種情況需取消此項(xiàng)消費(fèi)時(shí)，由廳面服務(wù)員開具的點(diǎn)菜單（具有沖減功能）。規(guī)定：

1.減單分為三種：酒水類減單、香煙類減單、菜品類減單。2.減單批準(zhǔn)人簽字必須是領(lǐng)班級(jí)以上人員。

3.酒水減單及香煙減單必須由廳面領(lǐng)班級(jí)以上人員及發(fā)貨的吧員簽字為有效減單。4.菜品的減單需要廚師長(zhǎng)簽批。5.減單要字跡清晰、工整，嚴(yán)禁涂改。

6.減單的開具時(shí)間要及時(shí)，必須在客人結(jié)帳之前將單據(jù)提供給餐廳收銀員，不可在結(jié)帳后后補(bǔ)，次日后補(bǔ)減單無效。

程序

1.減單是由廳面服務(wù)員填寫，餐廳收銀員審核。審核的具體內(nèi)容包括：日期、開單人、臺(tái)號(hào)、減單數(shù)量、菜品名稱、減單原因，簽批人員是否簽字等。

2.餐廳收銀員將服務(wù)員開具的減單審核無誤后，在減菜單上蓋章后，審核NCR 機(jī)中是否作相應(yīng)的遞減。3.減單分為三聯(lián)：

1、餐廳收銀員收到客人藍(lán)聯(lián)《收款收據(jù)》時(shí)，首先核對(duì)財(cái)務(wù)專用章、日期及金額有無涂改。

2、審核無誤后將所對(duì)應(yīng)帳單的押金收據(jù)金額做轉(zhuǎn)帳處理，付款方式選擇住客掛帳（房號(hào)：9503），《收款收據(jù)》結(jié)轉(zhuǎn)后的帳單余額按客人付款方式進(jìn)行結(jié)帳。

3、餐廳收銀員將收據(jù)藍(lán)聯(lián)訂在帳單的左上角，交日審組審核。

4、《收款收據(jù)》丟失后的處理程序：參照應(yīng)收的HF-FR-005《餐飲押金處理程序》。

5、《收款收據(jù)》押金退還程序：

1）如客人當(dāng)天結(jié)帳，餐廳收銀員請(qǐng)客人出示《收款收據(jù)》，但客人未帶，餐廳收銀員必須按帳單全額金額進(jìn)行結(jié)帳。并告之客人，持《收款收據(jù)》可以到前臺(tái)收銀處進(jìn)行退款工作。

2）客人持《收款收據(jù)》到前臺(tái)收銀退款。前臺(tái)收銀首先審核此《收款收據(jù)》是否是丟失的《收款收據(jù)》。然后，前臺(tái)收銀在餐廳押金房（房號(hào)：9009）中進(jìn)行退款。3）首先根據(jù)《收款收據(jù)》開具的時(shí)間，在餐廳押金房中找出此筆預(yù)收押金；然后請(qǐng)婚宴顧問在收據(jù)上證明餐廳帳已結(jié)清，使用退款現(xiàn)金方式給客人退款，并將帳單打印出后請(qǐng)客人在帳單上簽字；最后將《收款收據(jù)》訂在帳單上，轉(zhuǎn)日審組進(jìn)行審核。

6、客人當(dāng)日未使用《收款收據(jù)》的程序：

如客人當(dāng)日《收款收據(jù)》未使用，延期使用的須婚宴顧問發(fā)文，經(jīng)財(cái)務(wù)總監(jiān)簽批餐廳收銀方可收取。

005票券程序 定義：

票券根據(jù)使用情況的不同分為售券、贈(zèng)券、宴會(huì)餐券：

1）售券是為客人消費(fèi)方便而提前購(gòu)買的有價(jià)票券。如西餐午餐券、晚餐券，清餐午餐券、晚餐券，100元代金券、游泳券等。

2）贈(zèng)券是客人在酒店有相應(yīng)的消費(fèi)金額，（活動(dòng)期間）而向客人贈(zèng)送的券。如客人購(gòu)買會(huì)員卡贈(zèng)送的積分券，餐飲部淡季推出面值不等的積分券（100元、50元、20元、10元），西餐午晚餐券、清餐午晚餐券等。

3）宴會(huì)餐券專指婚宴或會(huì)議客人已將預(yù)定用餐桌數(shù)全部付清，但實(shí)際少用餐的情況，餐廳根據(jù)情況將未用桌數(shù)開出宴會(huì)餐券，便于客人用餐的形式。餐券分為主券和副券，主券交于客人。副券當(dāng)天必須返領(lǐng)班處，上面的內(nèi)容、數(shù)字部分均用大寫填寫，不得涂改。此宴會(huì)餐券的有效期為開啟后的一周之內(nèi)，券面為截止日期。目的：根據(jù)客人出示的票券，準(zhǔn)確完成結(jié)賬工作。規(guī)定：

1、餐廳收銀員見券首先要進(jìn)行票券審核，內(nèi)容：日期、財(cái)務(wù)專用章、消費(fèi)場(chǎng)所、券面是

否完整等；宴會(huì)餐券還要審核是否有餐飲部經(jīng)理級(jí)以上人員的簽字。3.如出現(xiàn)票券過期需要延期使用時(shí)，必須由餐飲總監(jiān)級(jí)以上人員簽批同意。

程序：

1、餐廳收銀員收到售券時(shí)，根據(jù)票面金額做“住客掛賬”（房號(hào)選擇9523）付款方式，客源類型選擇為“售券”。

2、收銀員在發(fā)放免費(fèi)券時(shí)要做好交接登記工作，在票券發(fā)放表上將賬單號(hào)、電腦單號(hào)、金額、票券號(hào)、數(shù)量、填寫完整并請(qǐng)客人簽名、廳面簽名。餐廳收銀員收到免贈(zèng)券時(shí)，若賬單金額大于贈(zèng)券金額，將贈(zèng)券金額作手工折扣，余額按付款方式作相應(yīng)結(jié)賬，券撕角訂在白聯(lián)賬單上，藍(lán)聯(lián)傳日審，黃聯(lián)作賬單銷號(hào)；若賬單金額小于贈(zèng)券金額，整單撤單，券撕角訂在白聯(lián)賬單上，藍(lán)聯(lián)和黃聯(lián)銷號(hào)。

3、會(huì)員贈(zèng)送免費(fèi)券。指在飯店辦理會(huì)員卡的會(huì)員，通過消費(fèi)達(dá)到一定積分時(shí)，由會(huì)員部發(fā)給會(huì)員客人的獎(jiǎng)勵(lì)券。餐廳收銀員收到免贈(zèng)券時(shí)，若賬單金額大于贈(zèng)券金額，將贈(zèng)券金額作手工折扣，余額按付款方式作相應(yīng)結(jié)賬，券撕角訂在白聯(lián)賬單上，藍(lán)聯(lián)傳日審，黃聯(lián)作賬單銷號(hào)；若賬單金額小于贈(zèng)券金額，整單撤單，券撕角訂在白聯(lián)賬單上，藍(lán)聯(lián)和黃聯(lián)銷號(hào)。

4、餐廳收銀員收到宴會(huì)餐券時(shí)，根據(jù)票券金額開啟帳單，收入類型選擇食品凈價(jià)，同時(shí)入機(jī)撤單，券撕角同點(diǎn)單和白聯(lián)賬單訂在一起，藍(lán)聯(lián)和黃聯(lián)賬單銷號(hào)。

006餐廳收銀收款程序

定義:在客人消費(fèi)完畢后，按客人意愿選擇付款方式并將消費(fèi)帳單結(jié)清。

目的：準(zhǔn)確反映飯店收入，具體結(jié)帳方式有：現(xiàn)金、支票、信用卡、會(huì)員卡、附屬卡、掛帳卡、免費(fèi)券、住客掛賬、售券、定金卡、宴請(qǐng)、高職人員用餐、宴會(huì)餐券等。規(guī)定： 1.2.3.4.5.根據(jù)客人付款方式確定客源類型及結(jié)帳方式?，F(xiàn)金收款必須執(zhí)行“唱收唱付，清點(diǎn)兩遍”制度。收取信用卡要在飯店允許的范圍內(nèi)收取。

飯店只允許收取“轉(zhuǎn)帳”類支票，并且符合飯店收取的范圍及收取的要求。免費(fèi)結(jié)帳只針對(duì)飯店一些的特殊帳目（如會(huì)員免費(fèi)、高職人員用餐、宴請(qǐng)）。餐廳收銀員在結(jié)帳時(shí)必須免去相應(yīng)的服務(wù)費(fèi)。收銀員標(biāo)準(zhǔn)收款程序：

1、客人至餐廳收銀臺(tái)方向走來時(shí)，起身主動(dòng)迎候客人。

2、詢問客人是否結(jié)帳,餐廳收銀員重復(fù)客人所說的臺(tái)號(hào)，將點(diǎn)菜單與錄入結(jié)帳系統(tǒng)內(nèi)的菜品進(jìn)行核對(duì)。

3、審核無誤后，將打印好的賬單雙手遞給客人，請(qǐng)客人進(jìn)行查閱確認(rèn)。

程序一 現(xiàn)金結(jié)帳：

1、收取現(xiàn)金，雙手接過現(xiàn)金，使用單點(diǎn)的手法進(jìn)行清點(diǎn)一遍，驗(yàn)鈔機(jī)驗(yàn)兩遍，并清楚告訴客人收取的現(xiàn)金金額。

2、餐廳收銀員進(jìn)行找零、開具發(fā)票。仔細(xì)、迅速、清楚說出找零數(shù)目，做到唱收唱付。雙手將找零及發(fā)票遞給客人，并請(qǐng)客人進(jìn)行復(fù)點(diǎn)。

3、入機(jī)結(jié)帳。及時(shí)在結(jié)帳系統(tǒng)（NCR機(jī)）中選擇客源“散客”，結(jié)帳方式以“現(xiàn)金”進(jìn)行結(jié)帳。保證錢帳相符。

3、裝訂帳單。帳單的白聯(lián)是開具發(fā)票的憑證；帳單的黃聯(lián)要進(jìn)行銷號(hào)；將所有點(diǎn)菜單整理齊全并整齊的裝訂在帳單的藍(lán)聯(lián)之后。班結(jié)后，將帳單轉(zhuǎn)日審。

程序二 信用卡結(jié)帳：

1、信用卡的收取。飯店可收取帶有“銀聯(lián)”標(biāo)志的國(guó)內(nèi)信用卡及國(guó)外五大信用卡（運(yùn)通卡、維薩卡、萬事達(dá)卡、日本卡、大來卡）。

2、刷卡簽單。通過銀行提供POS機(jī)系統(tǒng)進(jìn)行刷磁操作，核對(duì)POS中顯示的卡號(hào)和實(shí)際卡號(hào)一致后，準(zhǔn)確、迅速輸入消費(fèi)金額，請(qǐng)客人輸入密碼后在打印的POS單據(jù)上和賬單上均簽字確認(rèn)，收銀核對(duì)卡面上的拼音名字與簽名是否相符。

3、分單。將持卡人一聯(lián)、信用卡、及發(fā)票一同交于客人并致謝；將銀行存根同當(dāng)天營(yíng)業(yè)款一同轉(zhuǎn)總出納。

4、入機(jī)結(jié)帳。在（NCR機(jī)）選擇客源“散客”，結(jié)帳方式選擇相應(yīng)銀行POS的名稱。

5、裝訂帳單。帳單的白聯(lián)是開具發(fā)票的憑證；帳單的黃聯(lián)要進(jìn)行銷號(hào)；將所有點(diǎn)菜單整理齊全并整齊的裝訂在帳單的藍(lán)聯(lián)之后。班次結(jié)束后，將帳單轉(zhuǎn)日審。

程序三 支票結(jié)帳：

1、支票的使用必須同有效證件同時(shí)出示。有效件證有：身份證、軍官證、駕駛證。

2、支票的收取。必須符合飯店規(guī)定范圍要求，以下情況不屬于收取范圍：過期支票，遠(yuǎn)期支票，異地支票（除米泉、昌吉、五家渠）的支票，現(xiàn)金支票，印章不清晰，有破損涂改的。2007年7月起銀行規(guī)定昌吉、五家渠、米泉的支票右下方必須蓋有銀行行號(hào)。

3、支票的背書。背書內(nèi)容填寫在背書框外，背書內(nèi)容為：姓名、證件號(hào)碼、單位財(cái)務(wù)電話號(hào)碼、單位地址，或飯店主管級(jí)以上人員簽字擔(dān)保。

4、支票的填寫。用黑色碳素筆進(jìn)行填寫，收銀員只填寫小寫金額，收款人名稱。

5、開出發(fā)票，將支票頭與發(fā)票合訂一起，連同證件一起交還客人，請(qǐng)客人去一樓前臺(tái)收銀處或二樓會(huì)員區(qū)蓋財(cái)務(wù)專用章。

6、入機(jī)結(jié)帳。及時(shí)在結(jié)帳系統(tǒng)（NCR機(jī)）中選擇客源“散客”，結(jié)帳以“支票”方式進(jìn)行結(jié)帳。

程序四 會(huì)員卡結(jié)帳：

1、會(huì)員卡審核?？腿顺鍪緯?huì)員卡，收銀員首先審核會(huì)員卡是否在有效期并根據(jù)卡號(hào)判斷是主卡還是附屬卡；其次，通過NCR機(jī)中的會(huì)員系統(tǒng)查詢客人卡內(nèi)余額。餐廳收銀員點(diǎn)擊結(jié)帳系統(tǒng)中的“查詢”鍵進(jìn)入“會(huì)員”，將會(huì)員卡號(hào)準(zhǔn)確輸入后點(diǎn)擊“確認(rèn)”鍵，可查詢會(huì)員卡內(nèi)的余額是否足夠本次消費(fèi)。

2、會(huì)員卡的折扣。

（1）將會(huì)員卡刷在客人消費(fèi)帳單上作為審核的依據(jù)。根據(jù)會(huì)員卡的類別在NCR機(jī)內(nèi)作相應(yīng)折扣。

（2）如果客人出示附屬卡，不可進(jìn)行折扣。

（3）定金卡內(nèi)有余額可打折，卡內(nèi)無余額的不能打折。

（4）如果客人未帶會(huì)員卡，請(qǐng)會(huì)員經(jīng)理證明，餐廳收銀員經(jīng)核查后，給予折扣；此賬單由會(huì)員部經(jīng)理?yè)?dān)保，掛入9503房。客人在前臺(tái)結(jié)擔(dān)保掛賬時(shí)，必須出示此卡，刷在賬單上，方可按折扣價(jià)結(jié)賬，否則前臺(tái)收銀恢復(fù)折扣，進(jìn)行結(jié)賬。

3、金額的確認(rèn)及結(jié)賬。將賬單準(zhǔn)備好，請(qǐng)客人確認(rèn)，如無誤，在NCR機(jī)中客源選擇“會(huì)員”；結(jié)賬方式選擇“會(huì)員結(jié)賬”，將會(huì)員卡在讀磁器上刷卡讀磁，請(qǐng)客人輸入密碼后做結(jié)；若讀磁不成功，餐廳收銀必須要手工輸入卡號(hào)做結(jié)；賬單所簽姓名須與會(huì)員卡上的姓名相同（指拼音須相符）。主卡付款方式為“會(huì)員”，附屬卡付款方式為“附屬卡”。

4、帳單的裝訂。將所有點(diǎn)菜單整理齊全并整齊的裝訂在帳單白聯(lián)及藍(lán)聯(lián)之后。

程序五 掛帳卡結(jié)帳：

1.掛帳卡的審核。檢查卡的有效期，地州卡不用審核有效期，并且根據(jù)應(yīng)收提供〈黑卡名單〉審核此掛帳卡是否為黑卡或丟失卡。

2.掛帳卡的折扣。將掛帳卡刷在客人消費(fèi)帳單上作為應(yīng)收審核的依據(jù)。并根據(jù)規(guī)定進(jìn)行掛帳卡的折扣范圍，在NCR機(jī)作出相應(yīng)的折扣。3.金額的確認(rèn)。請(qǐng)持卡客人審核帳單并簽字確認(rèn)。

4.入機(jī)結(jié)帳。及時(shí)在NCR機(jī)中客源選擇“掛帳卡”，結(jié)帳方式“住客掛帳9503”方式進(jìn)行結(jié)帳。

5、帳單的裝訂。將所有點(diǎn)菜單整理齊全并整齊的裝訂在帳單白聯(lián)及藍(lán)聯(lián)的之后。

程序六

免費(fèi)結(jié)帳：飯店高級(jí)管理人員的自用；飯店因經(jīng)營(yíng)需要的宴請(qǐng)；免費(fèi)票券作免費(fèi)結(jié)帳。（自用及宴請(qǐng)需作內(nèi)部帳單）

1．店級(jí)領(lǐng)導(dǎo)自用（又稱Ｏ／Ｃ）部門宴請(qǐng)（又稱ＥＮＴ）。

2．店級(jí)領(lǐng)導(dǎo)可在各餐廳零點(diǎn)和享用自助餐.(*總、餐飲部總監(jiān)***、總廚***)。3．店級(jí)領(lǐng)導(dǎo)自用與部門宴請(qǐng)需做內(nèi)部帳單,宴請(qǐng)要在宴請(qǐng)統(tǒng)計(jì)表上匯總，同時(shí)帳單上標(biāo)明O/C或ENT。餐廳收銀員在遇到店級(jí)領(lǐng)導(dǎo)自用，請(qǐng)飯店領(lǐng)導(dǎo)在帳單上簽單確認(rèn)。

4.如果各部門因銷售和經(jīng)營(yíng)需要，以部門名義申請(qǐng)宴請(qǐng)，同時(shí)填寫“宴請(qǐng)單”，需部門總監(jiān)簽批。收銀員需根據(jù)手工點(diǎn)單制作內(nèi)部帳單，將“宴請(qǐng)單”及手工點(diǎn)單一同后附在內(nèi)部帳單上。

5.消費(fèi)贈(zèng)送免費(fèi)券指，飯店因經(jīng)營(yíng)需要，促進(jìn)消費(fèi)，給消費(fèi)客人贈(zèng)送的免費(fèi)券。

6.會(huì)員贈(zèng)送免費(fèi)券指，在飯店辦理會(huì)員卡的會(huì)員，通過消費(fèi)達(dá)到一定積分時(shí)，由會(huì)員部發(fā)給會(huì)員客人的獎(jiǎng)勵(lì)券。

程序七：住店客人結(jié)賬

1、餐娛收銀列印賬單后，由服務(wù)員轉(zhuǎn)交客人簽字。

2、客人需在賬單下方“客房號(hào)碼”處填寫客人房間號(hào)碼，在“姓名”處填寫房間開放人姓名。服務(wù)員請(qǐng)客人出示房卡核對(duì)簽名后，將賬單轉(zhuǎn)至餐廳收銀處。

3、餐廳收銀接到賬單后，按照客人寫的房間號(hào)碼在NCR中的“客房明細(xì)”核對(duì)客人姓名是否與簽名相符（若“客房明細(xì)”中沒有客人資料，則需在“客房”中核對(duì)客人資料）。核對(duì)客人簽名相符后，查看“禁止掛賬”項(xiàng)目的內(nèi)容： 1)2)若顯示“Y”，表明禁止房間掛賬，收銀員請(qǐng)服務(wù)員轉(zhuǎn)告客人更換其他付款方式結(jié)賬。若顯示“N”，表明可以掛房帳，餐廳收銀在NCR系統(tǒng)中客源選擇“住店客人”，付款方式選擇“住客掛賬”并輸入房號(hào)，再次審核房間號(hào)和姓名是否與賬單所簽的房間號(hào)和姓名相符，并進(jìn)行掛賬處理。

4、餐廳收銀下班前，將掛房帳的賬單白聯(lián)登記在傳單本上，將白聯(lián)傳前臺(tái)收銀并讓前臺(tái)收銀簽字確認(rèn)。

007餐廳收銀單據(jù)的使用

定義：餐廳收銀因不同的工作需要填寫的不同單據(jù)。

目的：正確使用各類單據(jù)，餐廳收銀辦理各類業(yè)務(wù)，使每項(xiàng)費(fèi)用與收入的內(nèi)容準(zhǔn)確化、明細(xì)化。

程序：

1.《其他收費(fèi)單》填寫的范圍：各類有價(jià)票券的售賣、辦理健身卡收入、辦理游泳卡收入等費(fèi)用。

2.《雜項(xiàng)調(diào)整單》填寫的范圍：在電腦中（NCR機(jī)）將賬目做錯(cuò)，需進(jìn)行更帳（須領(lǐng)班簽字）?；蚍钱?dāng)天的賬目，餐廳收銀未打折或做錯(cuò)折扣，需要由財(cái)務(wù)總監(jiān)簽免，并由前臺(tái)收銀更帳。

3.《支出憑單》填寫范圍：提司機(jī)費(fèi)（詳見HF-FB-001）、發(fā)票兌獎(jiǎng)的支出。4.《擔(dān)保掛賬證明書》的使用： 由飯店管理人員將客人消費(fèi)先擔(dān)保后結(jié)帳。1）有擔(dān)保權(quán)限的：飯店一線部門經(jīng)理級(jí)（包括副經(jīng)理，經(jīng)理助理）以上人員可擔(dān)保掛帳，飯店二線部門總監(jiān)級(jí)（包括副總監(jiān)、總監(jiān)助理），上述人員必須與飯店簽定正式“擔(dān)保合同”，否則不能行使擔(dān)保權(quán)利。

2）《擔(dān)保掛帳證明書》上的內(nèi)容需由擔(dān)保人詳細(xì)填寫。即：消費(fèi)日期、地點(diǎn)、金額、帳單號(hào)、客人姓名及職務(wù)、單位名稱、聯(lián)系方式、擔(dān)保人部門及職務(wù).擔(dān)保人簽名。填寫內(nèi)容必須清晰、完整，并保持整潔，嚴(yán)禁涂改。

3）因經(jīng)營(yíng)需要如有權(quán)限擔(dān)保的人員因休假、出差、下班、節(jié)假日等不在飯店的情況，無法 1）房間不含餐的，客人簽房間號(hào)和姓名，收銀員查詢房間號(hào)和姓名一致，在食尚咖啡廳2的界面下入機(jī)做帳。

2）12樓1、2、3號(hào)房，13和14樓、20樓-24樓的1、2、3、5、6號(hào)房,15樓-19樓的5、6，25樓-27樓,76-88開頭的房間為行政房,備注里若無特別說明時(shí)，均含1個(gè)免費(fèi)早餐，西餐廳領(lǐng)位統(tǒng)計(jì)。

3）收到團(tuán)隊(duì)餐券時(shí)需對(duì)餐券進(jìn)行審核，審核無誤后撕角，旅行團(tuán)客人用餐需根據(jù)團(tuán)隊(duì)信息表上的協(xié)議價(jià)，入團(tuán)隊(duì)早餐50元/位，將已撕角的團(tuán)隊(duì)餐券訂在帳單前，便于日審審核?？驮礊椤皥F(tuán)隊(duì)”結(jié)帳方式為“住客掛帳離線”,帳單白聯(lián)不用傳前臺(tái)。陪同與司機(jī)按協(xié)議價(jià)早餐50元/位，入機(jī)并撤單，賬單一式三聯(lián)注明“券號(hào)**，白聯(lián)傳成本”，餐券撕角訂在白聯(lián)賬單前，藍(lán)聯(lián)、黃聯(lián)銷號(hào)。實(shí)際用餐人數(shù)小于餐券人數(shù)以餐券為準(zhǔn);實(shí)際用餐人數(shù)大于餐券人數(shù)以實(shí)際為準(zhǔn)，超出部分另行付費(fèi)。

4）飯店222,666,888會(huì)員，憑會(huì)員卡入住飯店，可免費(fèi)享用早餐1份?？嫘彰仨毰c房間姓名一致，只需將卡刷在ORDER單并讓客人簽字,匯總后作一份手工賬單。5）住店日期顯示為當(dāng)天入住，當(dāng)天離店的包早房間,06:00前入住做帳方式為“住客掛帳離線”，客源為“住店客人”;06:00后入住的,早餐需付費(fèi),包早應(yīng) 黃聯(lián)的金額，以“食品凈價(jià)”的形式入在餐廳客人賬單內(nèi)結(jié)賬，待客人結(jié)賬完畢后，由餐廳收銀領(lǐng)班將此結(jié)賬單在NCR系統(tǒng)中重新打開，餐廳收銀做“食品凈價(jià)”的減貨，同時(shí)餐廳收銀填寫《雜項(xiàng)調(diào)整單》，注明擔(dān)保掛賬月餅入餐廳系統(tǒng)結(jié)賬明細(xì)情況。此單據(jù)要求餐廳廳面經(jīng)理及收銀領(lǐng)班簽字確認(rèn)。程序：

一、代結(jié)餐廳、娛樂消費(fèi)賬目程序：

1、打印出帳單，請(qǐng)消費(fèi)客人簽字確認(rèn)。

2、將帳單交于廳面領(lǐng)班級(jí)以上簽字，并注明所轉(zhuǎn)消費(fèi)場(chǎng)所詳細(xì)名稱。

3、取下賬單黃聯(lián)，其他聯(lián)裝訂后，由服務(wù)員將帳單轉(zhuǎn)到客人指定要結(jié)帳的消費(fèi)場(chǎng)所進(jìn)行確認(rèn)，并請(qǐng)接收客人簽字。

4、請(qǐng)代結(jié)帳所在廳面領(lǐng)班級(jí)以上簽收。

5、收銀員收到帳單后在帳單上簽名以確定收到帳單。

6、接收代結(jié)帳的收銀把帳單插入相應(yīng)的帳卡箱內(nèi)。

7、代結(jié)賬單結(jié)賬后，分兩種情況操作：

1）原崗點(diǎn)未做結(jié)，收銀電話通知原崗點(diǎn)：代結(jié)賬單的付款方式，由原崗點(diǎn)收銀做結(jié)，投短款，注明“沖**崗點(diǎn)長(zhǎng)款”。

2）原崗點(diǎn)下班前，代結(jié)賬單未結(jié)賬的，由原崗點(diǎn)收銀作結(jié)，作帳客源選“住店客人”，付款方式為“住客掛帳9503”。

代結(jié)賬單結(jié)賬后，收銀在賬單上別小條注明“代結(jié)帳，與****賬單同結(jié)，付款方式為****”。收銀將代結(jié)賬單登記在“傳單本”上，次日由會(huì)員區(qū)收銀簽收后在FIDELIO系統(tǒng)中做結(jié)。

二、餐廳收銀員代結(jié)月餅（及小型推廣）程序：

1、若客人用餐后將餐帳與廳面擔(dān)保的月餅一起結(jié)賬時(shí)，餐廳收銀員可將廳面擔(dān)保的月餅掛賬黃聯(lián)做為收款憑證，與餐廳賬單同結(jié)。? ? 現(xiàn)金結(jié)賬：次日由餐廳收銀領(lǐng)班將所結(jié)款項(xiàng)與掛賬單的黃聯(lián)一起轉(zhuǎn)月餅收款小組。信用卡或支票結(jié)賬：餐廳收銀員可按長(zhǎng)款投帳，并在擔(dān)保掛賬黃聯(lián)上注明原由，次日由餐廳收銀領(lǐng)班將結(jié)賬黃聯(lián)轉(zhuǎn)月餅收款小組。? 掛賬卡結(jié)賬：餐廳收銀員將掛賬卡刷于掛賬單的黃聯(lián)上，次日由餐廳收銀領(lǐng)班將結(jié)賬黃聯(lián)轉(zhuǎn)月餅收款小組。? 會(huì)員卡結(jié)賬：餐廳收銀員在查詢會(huì)員卡余額足夠結(jié)賬后，將會(huì)員卡的卡號(hào)刷在掛賬單黃聯(lián)上，次日由餐廳收銀領(lǐng)班將結(jié)賬黃聯(lián)轉(zhuǎn)月餅收款小組。如果會(huì)員卡余額較低時(shí)，餐廳收銀可通知前臺(tái)將款項(xiàng)及時(shí)劃出，與結(jié)賬黃聯(lián)單訂在一起次日餐廳收銀領(lǐng)班轉(zhuǎn)月餅收款小組。

月餅小組在收到餐廳收銀領(lǐng)班轉(zhuǎn)交的結(jié)賬款及單據(jù)后，經(jīng)核實(shí)無誤后在FIDELIO系統(tǒng)中做賬，并在本班次投款時(shí)做好長(zhǎng)短款備注說明。

若客人要求將廳面擔(dān)保的月餅帳入餐廳賬單內(nèi)一起結(jié)賬時(shí)，餐廳收銀員可按月餅掛賬單黃聯(lián)的金額，以“食品費(fèi)”的形式入餐廳客人賬單內(nèi)結(jié)賬。待客人結(jié)賬完畢后，由餐廳收銀領(lǐng)班將此結(jié)賬單在NCR系統(tǒng)中重新打開，餐廳收銀員做食品費(fèi)的減貨同時(shí)餐廳收銀員填寫《雜項(xiàng)調(diào)整單》，注明擔(dān)保掛賬月餅入餐廳系統(tǒng)結(jié)賬明細(xì)情況。（如：站點(diǎn)、金額、單據(jù)號(hào)、付款方式）此單據(jù)要求餐廳廳面經(jīng)理及收銀領(lǐng)班簽字確認(rèn)。? ? 現(xiàn)金結(jié)賬：次日由餐廳收銀領(lǐng)班將所結(jié)款項(xiàng)與掛賬單的黃聯(lián)一起轉(zhuǎn)月餅收款小組； 信用卡或支票結(jié)賬：餐廳收銀員可按長(zhǎng)款投帳，并在黃聯(lián)掛賬單上注明原由，次日由餐廳收銀領(lǐng)班將結(jié)賬黃聯(lián)轉(zhuǎn)月餅收款小組。? 掛賬卡結(jié)賬：餐廳收銀員將掛賬卡刷于掛賬單的黃聯(lián)上，次日由餐廳收銀領(lǐng)班將結(jié)賬黃聯(lián)轉(zhuǎn)月餅收款小組。? 會(huì)員卡結(jié)賬：餐廳收銀員在核實(shí)會(huì)員卡余額后將會(huì)員卡的卡號(hào)刷在掛賬單黃聯(lián)上，次日由餐廳收銀領(lǐng)班將結(jié)賬黃聯(lián)轉(zhuǎn)月餅收款小組。如果會(huì)員卡余額較低時(shí)，餐廳收銀可通知前臺(tái)將款項(xiàng)及時(shí)劃出，與結(jié)賬黃聯(lián)單訂在一起次日餐廳收銀領(lǐng)班轉(zhuǎn)月餅收款小組。月餅小組在收到餐廳收銀領(lǐng)班轉(zhuǎn)交的結(jié)賬款及單據(jù)后經(jīng)核實(shí)無誤在FIDELIO系統(tǒng)中做賬，并在本班次投款時(shí)做好長(zhǎng)短款備注說明。

3、飯店月餅銷售每日22：00-次日4：00地點(diǎn)設(shè)在桑拿收銀處。如此時(shí)間段餐娛發(fā)生月餅售賣時(shí)具體程序如下：銷售人員按要求填寫《其他收費(fèi)單》，餐娛收銀員審核《其他收費(fèi)單》無誤后加蓋收銀員號(hào)章。并將月餅票的票號(hào)填寫在《其他收費(fèi)單》。

1）若銷售人員直接結(jié)賬，桑拿收銀員將結(jié)賬款與分單后的留存單據(jù)存放好，次日由餐廳收銀領(lǐng)班轉(zhuǎn)月餅收款小組。

2）若是擔(dān)保掛賬，銷售人員按要求填寫《其他收費(fèi)單》，餐娛收銀員審核《其他收費(fèi)單》無誤后加蓋收銀員號(hào)章，將掛賬單的黃聯(lián)與白聯(lián)給銷售人即可。若此擔(dān)保的月餅單在餐廳發(fā)生結(jié)賬，按以上 程序：

1.班前準(zhǔn)備工作內(nèi)容：

1）著工裝，化淡妝、盤發(fā)上崗，禁帶私人錢物上崗。

2）每天上午12:00和下午18:20分在收銀辦公室開班前例會(huì)，了解當(dāng)日重要通知.并領(lǐng)取當(dāng)日崗點(diǎn)所需物品。（周六、周日18：00開班前會(huì)）

每天翻閱LOGBOOK，閱后簽名。

3）提前到崗打掃衛(wèi)生，填寫交接本，整理辦公用品并檢查是否齊全。

接班人對(duì)交接的賬單發(fā)票進(jìn)行檢查，確立本班次的使用。無誤后進(jìn)行使用初起號(hào)的登記。對(duì)備用號(hào)及未用號(hào)要做到必要的翻查，若所接賬單、發(fā)票和交接本登記不符，應(yīng)及時(shí)告知領(lǐng)班，由領(lǐng)班處理。

2.下班前的工作：

1）檢查帳單使用情況，黃聯(lián)帳單進(jìn)行消號(hào)。

2）按照帳單的付款方式與電腦報(bào)表進(jìn)行核對(duì)，賬單數(shù)量與報(bào)表一致，并將賬單分類裝訂。

3)檢查帳單及發(fā)票的使用情況，并在交接本上進(jìn)行登記。(使用、未用、備用情況)4)清點(diǎn)備用金及收入進(jìn)行平帳，填寫“收銀員投款登記表”。

5)將辦公用品清點(diǎn)后鎖入柜中，次日所需領(lǐng)用物品詳細(xì)寫明，放入備用金袋前以備次日收銀領(lǐng)班配發(fā),將放有賬單發(fā)票的錢柜鎖好，并將收銀臺(tái)門鎖好，鑰匙放入備用金袋中傳前臺(tái)并登記。

6)發(fā)票存根聯(lián)帶回收銀辦公室進(jìn)行核銷。7)將POS機(jī)結(jié)算。

8)關(guān)閉所有電源。（NCR機(jī)、打印機(jī)、POS機(jī)）

9）若收銀崗點(diǎn)是單獨(dú)的房間，有門鎖的，在確認(rèn)門已鎖好后方可離開。