第一篇：酒店員工語言表達藝術(shù)

酒店從業(yè)人員的語言表達藝術(shù)

培養(yǎng)合格的酒店店從業(yè)人員，禮貌用語的教學(xué)是 必不可少的。然而，飯店實際工作中的接待場景是千變?nèi)f化的，服務(wù)員面對的客人是形形色色的，突 發(fā)事件也是隨時發(fā)生的。那么，怎樣培養(yǎng)我們的學(xué) 員在工作中既能禮貌地應(yīng)對又能妥善地處理一些難題呢?這要求我們在講授規(guī)范禮貌臺詞的同時，還 要特別注重培養(yǎng)學(xué)員掌握服務(wù)語言技巧，提高他們 的語言表達和應(yīng)對能力，才能向企業(yè)輸送立即上手且受歡迎的優(yōu)秀人才。那么，怎樣提高學(xué)員的語言能力呢?

一、傳授應(yīng)答語言技巧

1.借物說話

在實際工作中經(jīng)常會出現(xiàn)客人帶走飯店物品的情況。特別是一些高星級飯店，房內(nèi)提供的用品很豐富，如:睹喔水、指甲刀、交換器、雨傘z商務(wù) 中心的各類工具書、報紙、雜志、地圖;餐廳的精 美餐具等都會引起一些客人的偏愛，時常發(fā)生帶走 被請求留下的尷尬局面。那么，怎樣禮貌地避免這 類事件的發(fā)生呢?

最有效的做法是“借物說話”，深圳圣廷苑賓館 做得非常好。在他們的商務(wù)中心，所有的書籍特別是工具書上都貼著卡通動物，上面寫著“請勿將我?guī)ё?”客人一看便知。這種表達與“非贈品” “不 準(zhǔn)帶走”一類冷冰冰的語言相比，不但顯示出禮貌 還很具人性:在推廣綠色飯店的活動中為請求客人配合，綿陽王子酒店也采用了卡通人物代言的方 法:一個乖乖小熊拉著床單“今天就不換了!”旁 邊一句“感謝您的支持!”。這些語言準(zhǔn)確、委婉、禮貌地表達了飯店對客人的關(guān)愛和請求，使人很容 易接受并倍感溫馨。

2.善意的欺騙

接待中我們還會遇到難以應(yīng)對的麻煩：比如，你正走在大廳，突然有客人問“酒吧為什么沒人? ”這時可能有兩種情況:一是服務(wù)員辦事去了；二是離崗。你怎樣回答？當(dāng)然不能說“不知道”，更不能說“誰知道他們溜到哪去了!”而應(yīng)采用善意的欺騙“對不起，酒吧服務(wù)員到房間送飲料去了，您在這稍候，先喝杯水好嗎? ”這樣客人是會諒解 的。然后，我們再電話詢問原因或報有關(guān)部門。

又如，客人躺在大廳沙發(fā)上，怎樣勸他起來？如果僅僅使用規(guī)范的禮貌臺詞，他可能根本不理睬你，而其他客人一進大堂便看見有人躺在沙發(fā)上，這將會影響飯店形象。那么怎么處理才奏效?這時，也可使用善意的欺騙“對不起，等會兒旅游局要來檢查工作，我?guī)侥沁吶バ菹⒑脝?”一般來講 客人是會配合的。值得提醒的是不要忘了致謝和禮貌的體語。再如，客人單獨請你外出怎么辦?直接拒絕會 傷害客人，這時仍然可用此法：先致謝再致歉最后 解釋“謝謝您的邀請，非常抱歉，今晚我們要培訓(xùn)……

3.使用肯定句

服務(wù)中我們有時還會遇到解答不了的問題，而飯店服務(wù)的紀(jì)律又要求我們不能對客人說“不”，這時我們又該怎樣應(yīng)對才禮貌昵?

我在廣東帶實習(xí)生時，曾問日式餐廳的同學(xué)：日本料理擺臺方式為什么與中餐不同?筷子橫放且 頭向右是啥意思?當(dāng)時學(xué)生含笑不語，雖然也還算 禮貌但并不令人滿意。后來我參觀一家五星級飯店，同樣提出這個問題時，那服務(wù)員雖然也不知道原委，但回答方式很值得我們學(xué)習(xí)。這就是采用肯定句：

“對不起，老師，下次您來一定給您滿意的答復(fù)。謝謝您給我一個學(xué)習(xí)和思考的機會!” 這種應(yīng)答方式 表現(xiàn)出一種積極服務(wù)和學(xué)習(xí)的態(tài)度，使人很能體量和理解。這種方法完全可作為一種應(yīng)對技巧來推廣。

4.從客人的角度組織語言

工作中我們還應(yīng)時時從客人的角度組織應(yīng)答語言，看看下面的不同對話:

對不起，先生您不能在這抽煙您可以到那邊去吸煙:

對不起，您的房間還沒收拾好一一請稍候，您 房馬上收拾好:

對不起，先生，這是您忘記帶走的東西一一-對不起，先生，剛才我沒提醒您把x x帶走；對不起，己經(jīng)沒有房間了一一請稍候，我再為您仔細查找一下:謝謝您的關(guān)照(推薦)； 對不起，服務(wù)員正在查房一一對不起，請稍候，服務(wù)員正在看房內(nèi)有沒有您忘記的東西;先生您還沒有結(jié)帳一一對不起，剛才我忘了給您送酒水單，請過目;

對不起，請再說一遍一一對不起，您剛才的意思是……；

后一種應(yīng)答就是從客人的角度組織語言，昕起來讓人感到溫暖而尊重。

二、提問式案例教學(xué)

在教學(xué)中我們還可盡量通過提問方式，把實際工作中常發(fā)生的事件向?qū)W員提出來，然后引導(dǎo)他們 討論并以成功的案例作為樣板使其掌握最佳的方法。

1.客人拿了餐具怎么辦?

我在廣東一家四星級飯店帶隊時發(fā)生這樣一件事:春節(jié)期間，一個豪華廳房的客人用完餐后走出大門，迎賓小姐發(fā)現(xiàn)一個小男孩手里拿著筷架，立即上去對他說:對不起，小弟弟，這是不能帶走的，于是將筷架從小孩手中奪過來，男孩大哭，引起客人極大不滿。那么怎樣應(yīng)對才好呢?

技巧:致謝加高價

致謝一一對客人到來表示感謝

致歉“對不起，這筷架不可以送給你的?！?/p>

詢問、表態(tài)一一“小弟弟喜歡，實在是我們餐廳的榮幸!”

處理-一叫高價賣給他?！叭绻艿艽_實喜歡可 以帶走，但這是有償?shù)?，有點貴喔，您看怎樣?謝 謝!”聽到高價，客人一般會把東西退回的。如果家長同意退回小孩還鬧可用其他物品換下或采用善意的欺騙。

2.當(dāng)客人提出難以滿足的要求時怎么辦? 技巧:在肯定前提下否定

方法一:肯定十只是+征詢

客:小姐，陪我們喝杯酒助助興好嗎?

服務(wù)員:謝謝，只是我喝酒會過敏的，我以水代酒敬您好嗎?

客人送來貴重物品一一致謝、肯定+只是+再 致謝:謝謝您讓我見識了這么個好東西，委婉否定:

只是您可要收好喔!再致謝:謝謝您光臨我們酒店，如果有什么需要幫忙的請盡管吩咐，下次來就是?？屠響?yīng)優(yōu)惠不必客氣!

方法二:肯定+轉(zhuǎn)換概念+致謝

服務(wù)中我們還可能遇到一些很刁的客人，他們出言不遜甚至非禮，這種情況我們又該怎樣既不傷害他又保護我們的人格尊嚴(yán)呢?

一次，也是一位女同學(xué)，在推銷“白云鳳爪”時，客人看見鳳爪上有一些紅斑點問道“這是什么?” 同學(xué)靈機一動詼諧地答道“這是白里透紅，與眾不同!”客人高興了，說道“就像你一樣長得白里透紅!”結(jié)果客人連要了兩份。

3.客人投訴客人怎么辦?

原則:從客人立場出發(fā)，并使用征詢語

一天深夜，客人電話總臺投訴隔壁房間很吵。前臺值班一了解，被投訴客房正在給孩子慶賀生日。我們應(yīng)怎么應(yīng)對?

①向投訴客人致歉、安撫馬上解決:

②調(diào)查噪音來源:

③解決:

A給隔壁客人打電話“晚上好!先生，我是前臺接待，不好意思打擾您了，現(xiàn)在已經(jīng)是夜里12 點了，周圍房間的客人都睡了，您看方便把音響關(guān)小點嗎?謝謝!”

B建議:我們酒店娛樂部卡拉OK正在推出優(yōu)惠價，你們可以去那兒，今晚還有精彩的表演呢!

C雙贏:客人很樂意地接受我們的建議，讓我們?yōu)樗诳ɡ璒K訂了房。

4.語言不通怎么辦?

接待中我們還可能遇到語言障礙，有時怎么也表達不明白。要了解一點，外國人很擅長畫畫，你英語不會可通過畫來溝通。一些高星級飯店服務(wù)員隨身都帶著紙和筆，語言不通時就可派上用場了，所以平時我們不妨也學(xué)點畫畫。

以上案例在教學(xué)中非常受歡迎，學(xué)員很感興趣，并且給他們留下了深刻印象，為他們將來走上工作 崗位應(yīng)對類似難題奠定了很好的基礎(chǔ)。

第二篇：淺議節(jié)目主持人的語言表達藝術(shù)

淺議節(jié)目主持人的語言表達藝術(shù)

轉(zhuǎn)載中國播音主持網(wǎng)

廣播電視節(jié)目主持人需要有較高的語言藝術(shù)修養(yǎng)、廣博的學(xué)識、敏捷的應(yīng)變能力和良好的口才。因為每檔節(jié)目，主持人總是首先亮相，并且穿針引線、貫穿始終。可以說節(jié)目主持人的語言直接關(guān)系到節(jié)目的質(zhì)量和播出的效果，對受眾起著示范、引導(dǎo)、熏陶的作用。因此，節(jié)目主持人必須時刻注重語言能力的提高和素質(zhì)的修養(yǎng)，以更好地適應(yīng)本職工作的需要。

一、語言能力是節(jié)目主持人主持創(chuàng)作的基本要素

語言是人類最重要的交際工具，是思想的載體。因此，節(jié)目主持人的語言能力如何，直接影響著與受眾的溝通，影響著節(jié)目的進程、質(zhì)量和品位，影響著傳播效果。

當(dāng)今一批現(xiàn)代藝術(shù)家和節(jié)目主持人，已形成了自己獨特的語言藝術(shù)風(fēng)格。像中央電視臺趙忠祥的自然、親切、莊重、平實，中央人民廣播電臺方明的瀟灑、自如、真摯、流暢的藝術(shù)風(fēng)格，都贏得了海內(nèi)外受眾的普遍好評。還有一些主持人，正在逐步形成自己獨特的語言風(fēng)格，有的粗獷豪放，有的清麗委婉，有的含蓄深沉，有的潑辣俏皮，都為人們所喜聞樂見?！奥劦烙邢群?，術(shù)業(yè)有專攻”，每個節(jié)目主持人的知識結(jié)構(gòu)都因所學(xué)專業(yè)與治學(xué)的范圍不同而有所側(cè)重；每一個節(jié)目主持人的性格、聲音、語調(diào)也有所不同，或外露、或內(nèi)向、或纖細甜美、或明亮醇厚，或偏快、或偏慢等。雖人有各異，但作為一名主持人應(yīng)該不斷探索，不斷創(chuàng)新，充分發(fā)揮自己的特點，最終創(chuàng)立自己獨特的語言藝術(shù)風(fēng)格。

當(dāng)然，語言藝術(shù)的創(chuàng)造并不是自己閉門造車，硬造出只有自己能懂的一套語言，而是運用普通的話語，經(jīng)過千錘百煉，給語言注入新的生命，使其產(chǎn)生出具有個性色彩的新光芒。

二、語言藝術(shù)修養(yǎng)是節(jié)目主持人必備的基本要求

主持語言作為語言藝術(shù)有著自己的規(guī)律和特性，節(jié)目主持人應(yīng)熟練掌握這些規(guī)律和特性，并以此規(guī)范自己的主持語言，增強節(jié)目的傳播效果。

（一）規(guī)范性——信息傳播是否準(zhǔn)確的關(guān)鍵

1.發(fā)音應(yīng)準(zhǔn)確、規(guī)范。目前我國的廣播電視節(jié)目，除了少數(shù)外語節(jié)目、少數(shù)民族節(jié)目以及極少數(shù)的地方語言節(jié)目以外，絕大多數(shù)是使用普通話來主持的。作為節(jié)目主持人，普通話發(fā)音準(zhǔn)確是其必備的基本素質(zhì)，因為受眾是從你的語言中接受信息的，信息的傳遞是否有誤，與節(jié)目主持人能否讀準(zhǔn)確一個詞的音節(jié)關(guān)系十分密切。

2.語言應(yīng)遵循現(xiàn)代漢語的語法規(guī)則。節(jié)目主持人語言強調(diào)的是自然的口語，但又必須注意超越生活口語?？谡Z較之書面語顯得散亂，缺乏邏輯性，在語法上會有成分殘缺、結(jié)構(gòu)斷裂的不規(guī)范現(xiàn)象，但也有它的靈活性。主持人應(yīng)將平實、隨意、精巧的生活口語與規(guī)范的語法要求有機地結(jié)合，使其既具有生活口語的靈活性，又具有書面語的邏輯性，唯此，才能進行有效的傳播。

3.習(xí)慣用語的規(guī)范性。生活中每個人都有自己的語言習(xí)慣，比如“高興得一塌糊涂”、“那么”等等。有一檔地方臺的談話節(jié)目，40分鐘的節(jié)目時間里，主持人說了18個“那么”，這樣的節(jié)目即使內(nèi)容再精彩，主持人的音色再優(yōu)美，其傳播效果也是有限的。節(jié)目主持人必須使用規(guī)范的、受眾能夠普遍接受的習(xí)慣用語。好的語言習(xí)慣不但不會削弱傳播效果，反而能起到突出個性為節(jié)目增色的作用。

（二）交流性——信息傳播有效性的重要途徑

語言是主持人與受眾交流、溝通的橋梁和紐帶，使信息得以傳播反饋。所以，主持人的語言要有很強的交流性：

1.主持人與受眾的交流。主持人主持的節(jié)目是給聽（觀）眾聽（看）的，聽（觀）眾應(yīng)該是主持人心里的目標(biāo)。有一位著名的廣播節(jié)目主持人曾說過，我在主持節(jié)目的時候，總是喜歡盯著話筒看，因為在我的潛意識里，它就是我的聽眾，是我的交流對象。在這樣強烈的交流感的支配下，主持人的語言就自覺地帶上了對象色彩，而受眾也能夠從主持人的語言中真切地感受到這種交流感，從而引起感情上的共鳴。

2.主持人之間的交流。如果說主持人與聽眾的交流還帶有一定的虛擬性，那么，主持人與主持人之間的交流則完全是兩個客觀主體之間的交流了。他們之間互為對象，基本上不分主輔。被譽為黃金搭檔的中央電視臺原“正大綜藝”節(jié)目主持人趙忠祥和楊瀾，一個博學(xué)醇厚、老成持重，一個機敏聰慧、青春活潑；一個言語不多但字字珠璣，一個快言快語恰當(dāng)靈活，兩個人你迎我接、語流順暢、語鏈清晰、環(huán)環(huán)相扣、互為補充，堪稱主持人之間交流的典范。當(dāng)然，主持人與主持人交流的過程中也應(yīng)注意到受眾的存在，兼顧與受眾的交流，這是節(jié)目主持的最終目的所在。

主持人語言的交流是多向的、立體的，如同一個線頭向外輻射出許多條線，每條線有粗有細，有平行有交叉，主持人就是要抓住這個線頭，將縱橫交錯的線條按節(jié)目的需要排列組合，推動節(jié)目的進行，增強節(jié)目的傳播效果。

（三）個性——語言風(fēng)格形成的主要條件

“不同的主持人，由于欄目不同、自身修養(yǎng)閱歷不同、音質(zhì)不同、語言習(xí)慣不同等等，就形成了各自不同的語言風(fēng)格?！边@就是主持人語言表達上的個性。

語言的個性首先體現(xiàn)在聲音的個性上。聲音是一個主持人區(qū)別于他人的首要標(biāo)志。由于發(fā)聲器官構(gòu)造上的差異，每個人的音質(zhì)音色生來就有別于他人，只要發(fā)聲器官沒有毛病，就具備做節(jié)目主持人的聲音條件。當(dāng)然，適當(dāng)?shù)陌l(fā)聲訓(xùn)練是必要的，它可以增加聲音的美感。因此，一些初涉主持工作的新人總希望通過外在的手段把自己的聲音訓(xùn)練得如同著名主持人一樣，這其實是一個誤區(qū)，因為你就是你，你的聲音就是你的個性，是獨一無二的?？偟膩碚f，節(jié)目主持人的聲音女聲應(yīng)柔和、純凈，男聲應(yīng)醇厚、利落、清晰。

主持人語言個性的關(guān)鍵還體現(xiàn)在語言風(fēng)格上。語言風(fēng)格的形成與主持人的性格特點、知識修養(yǎng)以及語言習(xí)慣等有著較大關(guān)系。性格外向的主持人，語言熱情大方爽朗輕松；性格內(nèi)向的主持人則含蓄內(nèi)斂引而不發(fā)；文化內(nèi)涵深厚的主持人辭采飛揚書卷氣濃郁。主持人的性格、修養(yǎng)在一定程度上影響語言風(fēng)格的形成。有的人喜歡使用成語等文學(xué)色彩較濃的語言，顯得很有文采；有的人喜歡使用歇后語等來自民間的通俗語言，顯得有生活氣息；有的人細聲慢

語娓娓道來；有的人快言快語節(jié)奏急促。不同的語言習(xí)慣造就了不同的語言風(fēng)格，而主持人的語言個性也因此凸顯出來。

（四）審美性——綜合傳播效果的最終體現(xiàn)

1.廣播電視節(jié)目是一種文化產(chǎn)品，其節(jié)目主持人及其創(chuàng)作的基本手段——主持語言，是貫穿節(jié)目始終，與節(jié)目不可分割的整體，同樣也處于被欣賞的地位，具有審美的作用。但是，主持人語言的這種審美性是能動的。在受眾面前，它是作為審美客體出現(xiàn)的，而在節(jié)目制作過程中，它本身又是一個審美主體，以自己的審美感受和審美經(jīng)驗不斷地修正審美意向，提高自身的審美價值。受眾在收聽廣播、收看電視節(jié)目時，常常被主持人優(yōu)美的語言、動聽的聲音和豐富的表情所吸引，從而在獲得信息的同時產(chǎn)生審美想象，得到美的享受。

2.口語修辭向來為許多節(jié)目主持人所忽視，有些節(jié)目主持人為迎合受眾通俗化大眾化的審美觀點，將生活口語不加修飾地搬進節(jié)目里，滿口大白話、俗俚語，這就失去了主持語言的藝術(shù)美。強調(diào)主持人語言的生活化，并不是要把原生態(tài)的生活口語直接作為主持語言來運用，而是要經(jīng)過一番適當(dāng)?shù)囊?guī)范修飾之后，再訴諸于受眾，達到整體的和諧美。否則，如何稱之為語言藝術(shù)呢？

三、節(jié)目主持人提高語言藝術(shù)修養(yǎng)的基本途徑

1.提高文化品位，注重知識積累。我國古代思想家王充說過“人有知學(xué)，則有力矣?！庇軐W(xué)家培根也說“人有多少知識，就有多少力量?！绷己玫奈幕刭|(zhì)是節(jié)目主持人智慧的源泉、魅力的根本，是節(jié)目主持人職業(yè)生命旺盛持久、青春常駐的秘密所在。因此，節(jié)目主持人必須堅持不懈地學(xué)習(xí)，通過理論與實踐的結(jié)合，廣泛積累知識，提高文化素質(zhì)。

2.豐富人生閱歷，增加人生體驗。古人云：讀萬卷書，行萬里路。就是強調(diào)實踐經(jīng)驗在學(xué)習(xí)成才過程中的重要性。節(jié)目主持人不僅需要運用書本知識，還要將自己的人生體驗滲透其中。熱愛生活，珍愛生命，一生的酸甜苦辣都會成為一筆財富，這是藝術(shù)家創(chuàng)作的源泉，也是主持人與受眾交流溝通的心橋，是增加主持人的真實感、可信度的重要因素。

3.規(guī)范語言，提升美感。規(guī)范，一般人們只局限于字音的準(zhǔn)確，而無視它應(yīng)該作為審美的基礎(chǔ)。我們一再強調(diào)，只有信息共享，認(rèn)知共識，才可能產(chǎn)生愉悅共鳴。普通話的審美價值，具有廣泛而深刻的社會認(rèn)同。雖然在推廣過程中，時時遇到阻礙和干擾，但它頑強的生命力，處處表現(xiàn)出它那簡潔準(zhǔn)確、深刻優(yōu)美的品格，常常顯示出它那抑揚頓挫、輕重緩急的美感，達到審美層面的民族化風(fēng)格化和意境美。方言雖具有其特殊的審美意義，帶有很濃厚的地域色彩，那只是邊緣文化的一隅，不能作為語言的主流形態(tài)。不過，普通話自身也有規(guī)范與否的問題，并不拒絕取其精華。

4.形成語言風(fēng)格，增添藝術(shù)魅力。獨特的語言風(fēng)格代表了一個節(jié)目主持人鮮明的個性，是主持人成熟的標(biāo)志。主持人要形成自己獨特的風(fēng)格，不是一朝一夕的事，需要一個探索積累、錘煉升華的過程。只有當(dāng)你全身心地融入到節(jié)目當(dāng)中，關(guān)注社會生活，用心思索感悟，真誠服務(wù)受眾，你的創(chuàng)作個性就會漸漸凸顯和形成。一些優(yōu)秀的主持人，總是用自己的眼睛去觀察，用自己的頭腦去思考，用自己的心靈去感受，用自己的語言去表達，成為觀眾喜愛的富于個性的主持人。

語言藝術(shù)修養(yǎng)是廣播電視節(jié)目主持人駕馭節(jié)目最直接最重要的手段，直接關(guān)系到節(jié)目的質(zhì)量和播出的效果，對受眾的語言面貌和水平產(chǎn)生著耳濡目染的影響，這是任何傳媒都無法替代的。只有成功創(chuàng)造出個性的語言表達藝術(shù)，把豐富多彩、富有內(nèi)涵的文字變成語言表現(xiàn)給社會大眾，才能使節(jié)目內(nèi)容深入人心，也必將為節(jié)目主持人增添風(fēng)采。

參考文獻

[1] 張頌：《中國播音學(xué)》，中國傳媒出版社，2003年1月出版

[2] 俞虹：《節(jié)目主持人通論》，中國廣播電視出版社，2004年1月出版

[3] 畢鳳飛、徐莉：《主持人口語表達藝術(shù)》，中國廣播電視出版社，2003年1月出版

[4] 羅莉：《播音主持與藝術(shù)》，中國傳媒大學(xué)出版社，2004年6月出版

（作者單位：山東省萊州市廣播電視臺）

第三篇：酒店語言表達口試總結(jié)

《酒店語言表達訓(xùn)練》課程口試總結(jié)

語言表達是人們生活和學(xué)習(xí)交流的重要手段，而較高的酒店語言表達水平是提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重要手段。新生入學(xué)正是培養(yǎng)酒店語言表達能力的最佳時期，通過本學(xué)期酒店管理專業(yè)《酒店語言表達訓(xùn)練》課程教學(xué)及口試，取得較好的教學(xué)效果，現(xiàn)總結(jié)如下：

一、要憑借高職改革新教材，加強學(xué)生平時的語言表達訓(xùn)練

利用高職改革新教材訓(xùn)練酒店管理專業(yè)新生的語言表達是很有效的辦法。高職改革新教材對學(xué)生進行語言表達訓(xùn)練提供了編排人物對話交際的訓(xùn)練項目。為此，我認(rèn)為教師在教學(xué)中，要盡量讓學(xué)生積極主動地參與語言表達實踐。

二、要創(chuàng)設(shè)交際情境，進行酒店語言表達訓(xùn)練

生動、逼真的情境創(chuàng)設(shè)極富感染性，能夠調(diào)動學(xué)生內(nèi)在真實的情感體驗，激發(fā)他們表達的強烈欲望。我們要在課內(nèi)外創(chuàng)設(shè)多種多樣的交際情境，讓每個學(xué)生無拘無束地進行語言表達。這是語言表達訓(xùn)練的一條重要途徑。根據(jù)酒店管理專業(yè)能力的要求，在課堂教學(xué)中，應(yīng)針對酒店行業(yè)工作實際，通過創(chuàng)設(shè)情境讓學(xué)生參與，引起學(xué)生語言交際的欲望，激發(fā)他們語言交際的熱情。

三、要組織社會實踐活動，強化語言訓(xùn)練

學(xué)生的語言能力真正得到培養(yǎng)，必須依賴于社會實踐，而形成口語交際能力后，最終又要走向社會。因此，語言能力的培養(yǎng)要與社會實踐結(jié)合起來進行。教師可選擇一些酒店管理專業(yè)學(xué)生在工學(xué)交替過程中碰到的實例講給學(xué)生聽，要求他們把故事完整地復(fù)述出來，或教師必須把復(fù)述的內(nèi)容理出一條清晰的線索讓學(xué)生沿著這條線索，抓住故事主要內(nèi)容進行復(fù)述。這樣有助于加強學(xué)生聽的訓(xùn)練，提高學(xué)生的語言表達能力和記憶力。

四、挖掘有利因素，加強語言訓(xùn)練

從自我體驗中引說。體驗是一個人在參與實踐活動中引起的一系列感受，它能引發(fā)強烈的表達欲望。如：買東西是學(xué)生都經(jīng)歷過的事，讓學(xué)生以模擬購買談過程、談感受，這樣就把學(xué)生的生活與說話訓(xùn)練有機地聯(lián)系起來，學(xué)生不僅能說，而且還善于發(fā)揮。還可以讓學(xué)生模擬表演問路、借東西、接待客人，開展 “傳話”等學(xué)生喜聞樂見的游戲和競賽活動。學(xué)生在玩中學(xué)說，興趣盎然，輕松愉快，真正做到“我口說我心”。學(xué)生在雙向互動的訓(xùn)練中，不僅學(xué)會了應(yīng)用禮貌用語，思維與口語交談能力也得到同步提高。

五、模擬酒店工作場景，努力提高學(xué)生的表達和交際能力

主要采用模擬酒店崗位具體工作場景的方式，訓(xùn)練酒店崗位語言表達和交際能力。

總之，語言訓(xùn)練貴在實踐，只要我們遵循學(xué)生的心理特點和語言學(xué)習(xí)的規(guī)律，課內(nèi)、課外相結(jié)合，努力提高對學(xué)生說話能力培養(yǎng)的意識，就一定能收到良好的效果。

第四篇：聞閘：領(lǐng)導(dǎo)干部語言表達藝術(shù)

領(lǐng)導(dǎo)干部語言表達藝術(shù)

主講人：聞 閘 著名演講專家

前言

大家好，今天我們來說說領(lǐng)導(dǎo)干部的言語表達藝術(shù)。領(lǐng)導(dǎo)干部言語表達藝術(shù)有兩類，一類是演講，一類是談話。演講就是一個人單方向地對很多人說比較長的一段話，也就是一個人說大家聽，單方向的傳播。談話是交互的，你說我說，有工作討論、有上下級個別談話，也有我們大家吃飯的時候、走路的時候、坐車的時候我們的交談。這種交談有相當(dāng)一部分也和領(lǐng)導(dǎo)干部的工作有很密切的關(guān)系。今天我們就來說說談話溝通這個話題。

在我們生活當(dāng)中溝通有多方面的，我們看到我們有同事之間的溝通，有工作部門之間的溝通，也有上下級的溝通，還有合作方的溝通。除此之外我們還有競爭對手的溝通，還有媒體的溝通，我們跟記者去表達，我們還有跟大眾的溝通，不僅是我們單位的人，跟社會可能也會有溝通，還有就是跟朋友的溝通、跟家人的溝通。所有這些溝通在我們生活當(dāng)中是比比皆是，我們要掌握它才行。溝通跟我們?nèi)松忻芮械年P(guān)系，溝通就是為了一個共同的目標(biāo)才來溝通。所以我們?nèi)撕腿酥g有差異，不光是性格的差異，有時候還有理解的差異、認(rèn)知的差異，所以這些差異就會有矛盾，而我們共同做事就需要解決這些矛盾，而解決的方法就是要去溝通才行。

溝通會產(chǎn)生一些積極的成果，比如說我們溝通完了以后，我們的意志會一致，那這樣我們就會團結(jié)起來。溝通完了以后，我們大家彼此對各種情況來龍去脈什么由來都知道了，包括它的原因結(jié)果，包括它的背景和周邊的問題我們都熟悉了，所以我們就能夠協(xié)作，我們工作起來就會協(xié)同得非常好。就像一個球隊打球彼此都很熟悉，上場就協(xié)同得很好。再一個就是溝通能夠增進我們之間的情感，能夠增進我們之間的友誼，它會產(chǎn)生這樣積極的成果。同時溝通也會化解誤會，只要我們切實有誤會了，我們就要化解，我們需要諒解，你我之間有些我的性格、你的性格有沖突，我們通過溝通可以達成我們相互之間的諒解，我們也可以超越某些障礙，比如說我就是這樣，你就是那樣，難以更改，但是我通過溝通可以越過這些障礙，我們大家共同地來做事，來把事業(yè)做成了。

有一個企業(yè)里邊，它的內(nèi)部的規(guī)定就是這個必須有問題當(dāng)面說清楚，“零障礙的溝通”，提了這樣一個口號。比方說有一個人一天做錯了事，領(lǐng)導(dǎo)批評了，這事就算過去了。但是過了一個星期領(lǐng)導(dǎo)又講這個公司的發(fā)展方向，講原則，講到了很多思路，跟那個人做的那個事情有很大的關(guān)系，有相通的地方。這個會散了以后，按照公司的規(guī)定這個人就找到領(lǐng)導(dǎo)辦公室來說，我做錯那個事情你已經(jīng)批評我了，這事已經(jīng)過了，為什么今天你又花這么長時間來不點名地來說我，我要跟你溝通，這是公司的規(guī)定，心里有障礙必須來當(dāng)面說。于是領(lǐng)導(dǎo)就說了，我不是針對你的，我是我的一個思路，也許跟你那個事情有巧合，但是請你放心我今天沒有再批評那件事的任何的企圖，所以那個人很愉快地就走了。這就是我們溝通的結(jié)果，我們會化解誤會，我們會相互諒解，我們會超越障礙。

還有就是溝通要及時，溝通要充分。我們對溝通，如果你把它拖延一下，那矛盾可能就會加深，這個誤會就可能會加深，所以我們要及時，也要充分，要說的話都說，不要有所保留，保留一點它有可能將來會發(fā)酵，它會又變大了，所以我們說要充分。

另外溝通要層次、不同層面的溝通。比方說那個員工對領(lǐng)導(dǎo)有想法，要跟領(lǐng)導(dǎo)去溝通一下，是不是我還需要你今天再批評我這么一次，他不在會議上去說，他要到領(lǐng)導(dǎo)辦公室個別去溝通，所以這就是層次。不同的人、不同的級別，也有不同的溝通的層次，有些話可以在這個范圍內(nèi)溝通，有些話可以在另外一個范圍內(nèi)溝通，可能跟這個人溝通的話，不易跟另外一個人去溝通，這都可能，所以我們要把握好這個層次。

此外，就是重要的一些溝通要有記錄。比方說一個單位要編制軟件，要跟方方面面的要有所溝通，他們要把各方面軟件的需求都得吸取，然后才能編一個這個公司的管理軟件，編得比較嚴(yán)密，編得比較周全，這樣的溝通說你們需要什么，都要有記錄的。如果當(dāng)天腦子當(dāng)面這么說完了，過后可能還會有遺漏的，這都是重要的溝通技巧。

我們要溝通有效首先說我們要敢于溝通，要克服某些心理障礙。有些人在小的時候可能跟別人溝通曾經(jīng)產(chǎn)生過障礙，于是對他一生有影響。一到跟別人溝通的時候就緊張，就臉紅，就說不出話來，就不愿意去溝通，用北京話說就發(fā)怵，這個時候這個溝通就難以產(chǎn)生。而這個溝通憋在心里邊沒有溝通出去，會在自己心里產(chǎn)生很大的壓力，同事之間會有很多隔閡，這就非常不理想，所以我們要敢于去溝通，要克服某些心理障礙。而當(dāng)我們一旦去溝通的時候，我們會發(fā)現(xiàn)溝通之后這個事情該是多么好，所以要敢于去。

我們要通過溝通來獲得自己工作、生活、學(xué)習(xí)當(dāng)中的良好的社會支持系統(tǒng)。我們要一個個人生存和事業(yè)生存的良好的社會支持系統(tǒng)，也就是說我們要敢于求助別人，我們要善于幫助別人。第一，我有困難了我要向別人去提出，我有想法了，我要去告訴別人我的想法，哪怕我的想法也許不一定對，但是我跟別人溝通以后，我們求得一個共識，同時別人來跟我說的時候，我要能善于接受別人的意見，能聽懂別人的意見，也能夠幫助別人，這就是一個良好的社會支持系統(tǒng)，這是溝通最好的一個效果。

我們要善于溝通，要善于告知，要善于詢問，同時我們也要善于學(xué)會說不，拒絕某些不合理的請求，這是溝通當(dāng)中一個重要的方面。比如說有人拼命地勸你喝酒，而喝酒對你確實有傷害，這個時候你就要善于說不，敢于說不，既不傷害別人又比較堅決地堅持我自己的這個原則，這就是善于溝通。

所有的人都要學(xué)會這方面溝通的技巧，這方面溝通的藝術(shù)，這是我們大家要共同去做到的，這樣我們這個社會才能和諧，我們的工作關(guān)系才能和諧，我們的事業(yè)才能比較順利地去發(fā)展。這就是我跟大家說的關(guān)于溝通的前言。下面我們說一些溝通的基本的技巧。

一、融洽氣氛

（一）融洽氣氛技巧

1.話語權(quán)重的人要善于融洽氣氛

溝通的氣氛很重要，融洽氣氛這里邊就有一個話語權(quán)的這么一個概念，話語權(quán)不是權(quán)利是權(quán)重，誰似乎更重要一些。比如說長輩和晚輩談話，長輩話語權(quán)重；上級跟下級，上級的話語權(quán)重；老師跟學(xué)生，老師的話語權(quán)重；還有對這項工作負責(zé)任的人和出謀劃策的人當(dāng)然負責(zé)任的人話語權(quán)重；熟悉這項工作的人跟不熟悉的人比熟悉的人話語權(quán)重。這樣的話語權(quán)重很難說溝通當(dāng)中去絕對平衡，一般都是不太平衡，所以話語權(quán)重的人要善于去理解別人，要善于融洽氣氛，他在融洽氣氛當(dāng)中起主導(dǎo)作用，怎么做？

話語權(quán)重的人要首先做到對別人說話信任、有興趣，也就是說我信任你說的話，我愿意聽你說的話，這表現(xiàn)出來的就是神情專注和積極地去理解對方說話當(dāng)中的語義含義，這就是氣氛的融洽。當(dāng)然話語權(quán)重的對面那一方也應(yīng)該有同樣的反應(yīng)，也是信任與興趣，也是神情專注和理解，要充分表達自己的時候要注重聽別人在怎么說。

這里邊還有寬慰和鼓勵的問題，比如說你對面的人可能有些緊張，你對面的人可能說的他有點不太完整，他自己有點不自信，這時候你可以鼓勵他，寬慰他，比如說不要著急，慢慢說，我認(rèn)真聽著呢。也可以你先喝口水再慢慢說，都可以。我們看到美國的一本書里寫到一個豪華的宴會，一位先生不小心把眼前的酒杯打翻了，他把眼前的菜污染了，把桌布也弄濕了，這時候人們都來看他，還有的女士不經(jīng)意“啊”這么一聲，引得眾多人都來看。這時候他就很尷尬很不好意思，女主人過來幫他收拾，一邊收拾一邊安慰他說沒有關(guān)系的，但是不能解脫這位先生的緊張。女主人很聰明，一邊收拾東西一邊安慰他，一邊假裝把自己眼前的那個葡萄酒杯也打翻了，這時候這位先生就徹底地不尷尬了也不緊張了。我并不是說同志們一定要把自己眼前的茶杯和酒杯打翻，但是我們要做有些人，在別人處于一個尷尬的處境或者緊張的時候，在溝通當(dāng)中要學(xué)會寬慰和鼓勵別人。

2.加標(biāo)點符號

在融洽氣氛里邊有一個非常有意思的技巧，就是我們要學(xué)會在對方說話的過程當(dāng)中，你替他加上標(biāo)點符號。比如說對方說十句話一個自然段，說完了他有個深呼吸，他要思考下邊怎么說，這個時候你如果同意他的意見，不反對他的意見，你就可以在這個地方不失時機地說上一句“沒錯”，這樣一個短句，一個短語。他又說十句話，你覺得這個話可以接受，我不反對，你就說“啊，是這樣”。他又說了一段，你覺得這話我同意，你說“嗯，我也這么想”。這樣的話，實際上就給對方那個段落的結(jié)束添上了句號。你可以添你可以不添，但是你如果不添的話，你會發(fā)現(xiàn)什么？就是兩張皮，像平行線一樣，他說我聽，你說我聽，平行線在數(shù)學(xué)上是永遠不能相交，當(dāng)然我們說話可能慢慢能夠相交，但如果說他說一個段落你說“沒錯”，你說“是這樣的”，那兩個腦袋就在想一個事，兩個腦袋就非常融洽了，這就是一種融洽，這就迅速地融洽。那么在這個基礎(chǔ)上，我們還可以再擴展一下，你還可以添逗號，不是所有逗號位置都可以添，有一部分添就行了。比如說他說的一個逗號的位置，你說“嗯”，他說了逗號以后你說“啊”，他說了一個逗號的位置你輕輕地點點頭，他說到逗號的位置你淡淡一笑，你表示理解了，他說到一個逗號位置時候你眼睛明亮一下，逗號逗號，有一半就行了，句號。這就很好了。還有，你還可以添嘆號，哎呀，是真的?。∈沁@樣??！是嘆號。你還可以添破折號，他說當(dāng)時我們那里就出現(xiàn)了一個局面，你說你能給我介紹一下這個局面嗎？破折號。他說當(dāng)時我們就有了三個方案，你說哪三個方案？這就是問號啊。他說當(dāng)時我們就跟他表態(tài)了，你說你說什么了？這就是冒號和引號。你會發(fā)現(xiàn)逗號、句號、嘆號、破折號、問號、冒號、引號，這雙方的思維就融洽在一起了，很快。有人說派一個人出去跟別人打交道，跟人談了一個多小時，不太融洽，可換一個人去20分鐘就很融洽了，這有很多原因，這是其中的一個重要的原因。

3.包裝語

我們要講一個非常重要的意思，就是包裝語。（1）討論時的包裝用語

這個包裝語有很多種類，首先我們說開會討論。如果領(lǐng)導(dǎo)說大家說說你們大家的意見，咱們討論一下。你第一個發(fā)言你怎么說？你就說我先說一點不成熟的意見吧，你可以說拋磚引玉，但是似乎那有點文縐縐的。你說我先說個意見試試看合適嗎？你也可以說我先說個意見大家看看，拿我的意見當(dāng)靶子攻擊我的意見，以求得我們大家能夠有一個更完善的意見。你要是中間發(fā)表意見呢，你說前面幾位同志說得都很好，我同意大家的意見。我覺得這個事情可能還要從另一方面來考慮，我還有一個意見大家看合適嗎？如果你最后一個說呢，通常一把手最后說，這樣大家都好說話，一把手先說了別人有時候不便說了，那可以說剛才同志們都說了很好的意見，我覺得有三個方面大家完全一致的，還有兩個方面大家看法略有點不同，我說說我的想法，同志們看合適嗎。這樣的話就叫包裝語言。

什么叫包裝？我們大家知道，你買個U盤，U盤就這么大可這盒子這么大。你買個月餅，月餅這么大盒子這么大，那就是包裝。所以我們說包裝不一定那么大，這種包裝語言像你開汽車?yán)镞叺臋C油，正式意見是開車的汽油，包裝的語言是開汽車的機油，沒有汽油汽車走不了，沒有機油這車走不好。所以我們大家在發(fā)表意見的時候，你可以有一點包裝的語言。這是討論。

（2）表白

還有就是表白，有時候你要跟人家說我可不是批評你，我是對這個問題想探討一下，它最終有個什么規(guī)律。我可不是糾纏你，那個事已經(jīng)過去了，可是我們下一步還要做類似的事情，我是想我們建立一個比較穩(wěn)定的流程，我們再討論一下這個事。避免別人對你發(fā)生誤會，我只是想再思考一下這個事情，這就是表白。這種表白我們生活中有很多，你事先表白了，就避免后邊有很多誤會。

（3）先肯定對方

還有我們反駁別人之前要先肯定對方，這是一個好習(xí)慣，我們所有人都要建立這個習(xí)慣。比方說你很認(rèn)真，但是你這個意見跟實際還是有點遠是不正確的，謝謝你給我們提的意見，但是這個意見我們現(xiàn)在還不一定完全按你這個意見做，我們現(xiàn)在還有很多情況；說你的想法很有特點，很有點創(chuàng)新性，但是我們今天這個局面可能你這個想法還有些超前；你做了大量的工作，你這個材料都太寶貴了，可是你分析問題的角度是不對的，所以我們說可能你這個結(jié)論是不正確的。我們要先肯定他，為什么？一，他勞動了，你要尊重他的勞動。二，他要斗膽提出點不同意見，他是對工作負責(zé)任的一種精神，而這種勞動和精神都值得保護，所以我們說要反駁之前先肯定一下對方相關(guān)的你能肯定的東西，這種就是一種融洽氣氛重要的作用。

（4）不熟悉的人談話

還有就是我們要順便說一下，不熟悉的人怎么說話。比如說你現(xiàn)在有個急事要到二百公里以外那個城市去，沒有交通工具，你要坐火車坐班車時間來不及。眼前正好有一輛車，是朋友的朋友的朋友的車，你通過輾轉(zhuǎn)的介紹你要搭人家車，你從這里開車出去，你上車肯定要說謝謝您，搭您的車。你臨走的時候肯定要說謝謝您，搭您的車，您辛苦了。中間這兩個小時200公里你不能不說話啊，可是說什么？完全不認(rèn)識。這時候我們有的同志很尷尬不知道怎么溝通，說吧不知道怎么說，不說吧顯得非常沒有禮貌，一句話都不說到那說謝謝，你把人家當(dāng)車夫了，這是很不理想的情況。怎樣說？其實我們有三個選擇的話題。

第一組話題就是眼前共識。比如一上車車一開上去幾百米就可以說，哎呀，您的車是奧迪啊，那不廢話嗎，方向盤上就是四個圈，那不是奧迪是什么??？你也可以說今天天氣真不錯，也可以說今天路上車有點多，或者今天路上大貨車很少，這都是眼前看到的，這個很簡單，能看到很多，這是第一組話題，慢慢就有話說了。

第二組話題就是表淺的問題。這車百公里是多少？耗油是多少？你這車買了幾年了？這車好開嗎？這個車是德國系列的，它跟日本系列的車開起來有什么不同啊？這個車修車的費用貴嗎？這是最表淺的問題，可以這么問就非常好。這個當(dāng)然不能問深，絕對不能問深，你要問你在你們單位你最恨誰啊，人家不敢跟你說話了，對吧？

第三組話題，我們大家都往往會忽視，就是主動介紹我自己。比方說我為什么要急著到那個城市去，因為那里有一個遠方親戚多年不見了，剛才來了電話說病重，我要代表父母去看望他一下，所以非常著急所以才搭你的車。我為什么到這里來了？我在這里培訓(xùn)，我在這里學(xué)習(xí)，所以我到這里來了，所以在這里熟人不多，所以麻煩你了。主動介紹自己，這個非常有意義的，它能夠消除對方的戒備心理，使兩個人在同一個狹小的空間乘車，這個時候他的心理距離縮短，融洽。像這樣的主動介紹自己不能夠說太深，交淺言深也是不行的。你主動跟人家說“我們家最信任交通銀行，我們家所有存款都存在交通銀行”，人家不敢跟你說話了。

這樣的溝通非常有價值，你到了目的地以后有兩種結(jié)果：第一種結(jié)果就是大家比較客客氣氣的，表淺的交談完了，謝謝，再次謝謝，就告辭走了；第二種結(jié)果是中間一下子深入下去了，也可能成了若干年的好朋友。比如說你就問他你看足球嗎？我看。那個世界杯看嗎？看。看的有時候深夜，對啊，有時候看到早上五點鐘那也看，有時候上班強打著精神，工作不能耽誤，球也不能耽誤。你喜歡哪個隊?。课蚁矚g意大利隊。哎呀，我也喜歡意大利隊。你喜歡哪個運動員？我也喜歡他。你知道黃健翔嗎？知道，我特別喜歡聽他解說，他離開中央電視臺太可惜了。這兩個人說著說著非常投機，估計到了目的地都舍不得下車，還得說十分鐘二十分鐘才說再見呢，今后可能還是好朋友，有球票買票啊，咱倆一塊去看，這會可遇見足球的知音了。看NBA嗎？看。除了看足球還是看NBA，籃球也看。好，也可能成為若干年的好朋友。

所以我們說不熟悉的人之間交談大概應(yīng)該是這樣一種領(lǐng)域，我們就能夠跟別人比較融洽。這是包裝用語。

（二）重視面談 1.文字不如交談準(zhǔn)確

另外我們想說我們有時候要重視面談，有的時候文字不如交談準(zhǔn)確，這在溝通當(dāng)中很有意義。你給他留個紙條，你給他發(fā)個短信，上級給下級寫個批示，這種語言應(yīng)該說我們有一定文化水平的人，這個語言不會看不懂的，但是即使這樣，跟當(dāng)面交談還是有很大的差距的。比如說給你發(fā)個短信，這個短信很簡單的一個事情，他是笑著發(fā)的，你是板著臉看的，他笑著可能是說明天7點半到，你板著臉看的你憑什么命令我??？等到第二天見面才發(fā)現(xiàn)他是笑容滿面的。這個誤會就來了，明天7點半到這詞不復(fù)雜吧，但是我們都會有可能有誤會。所以我們說我們所有的文字要伴隨著面談才會有價值，否則的話會有問題的。我們發(fā)現(xiàn)我們的中學(xué)生們非常好，給你發(fā)個短信他永遠在那后邊給你附上倆字，嘿嘿、哈哈、呵呵、嘻嘻這類的詞，他就怕你誤會他。現(xiàn)在好一點的手機，內(nèi)存大一點的，他弄個圖標(biāo)笑臉。沒有笑臉的話他給你發(fā)個什么??？“：）”，告訴你我是笑容，這就是我說他彌補的一個措施。我們應(yīng)該更重視我們當(dāng)面的交談。

2.傳話不如當(dāng)面聆聽準(zhǔn)確

再有傳話不如當(dāng)面聆聽準(zhǔn)確，傳話有時候是有危險的。我們看清朝那個電視劇，有的太監(jiān)看見大臣，突然說一聲“上諭”，什么叫上諭？就是他要模仿皇帝跟這大臣說話了。這大臣就咕咚跪那，把腦袋叩到地上了。這時候這個太監(jiān)開始扮演皇帝，皇帝給他這個任務(wù)，搖頭晃腦地，擠眉弄眼地，包括那個神情都得是皇上的神情，語調(diào)都得跟皇上很接近，“朕對你近來所為不滿，命你閉門思過三日”，那大臣一磕頭，“謝，龍恩”。那站起來了，這位太監(jiān)又說了，張大人別著急，皇上他是嚇唬你，他假生氣。這大臣知道什么?。刻O(jiān)知道什么??？就是要準(zhǔn)確地，盡可能準(zhǔn)確地模仿皇帝。但是他不可能很準(zhǔn)確，他畢竟兩個人。他就是很準(zhǔn)確了，他準(zhǔn)確完了以后他還宣揚自己的私話，告訴你皇上假生氣。所以我們說傳話不如當(dāng)面聆聽，準(zhǔn)確會有很多問題。比如說一上班你不能說你去把老張給我找來，我跟他說點事。那個人要是昨天晚上談戀愛成功了，人家答應(yīng)他半年以后結(jié)婚，行，今天開始買東西準(zhǔn)備婚禮。他今天就高高興興的，滿面笑容的，老張，領(lǐng)導(dǎo)找你快去。如果這個人早上起來出門就丟了兩千塊錢呢？他一張喪門星的臉就告訴你，老張，領(lǐng)導(dǎo)找你呢，快去。這張臉就被老張理解為領(lǐng)導(dǎo)的臉。好在幾分鐘之后老張跟領(lǐng)導(dǎo)見面了。但是如果單向傳播呢？去，告訴老張一個什么事，你領(lǐng)導(dǎo)去根本就失控了這個事情。

我年輕的時候曾經(jīng)跟解放軍戰(zhàn)士、老兵有過共事。老兵過去講，說夜里行軍連長喊向后傳跟緊點，后邊的兵也喊向后傳跟緊點，向后傳跟緊點。一百多個兵行軍山路上。到傳到最后那幾個兵喊的什么??？向后傳拉頭驢，老兵說拉什么驢啊，趕快跟上別掉隊，等到宿營地了趕上了問連長拉什么驢？連長說誰說拉驢了？我說跟緊點。傳話是有多大的危險。所以我們說我們要特別重視這一點，在溝通當(dāng)中。

3.短話不如長談準(zhǔn)確

我們看到公安局長的電視劇里經(jīng)常有這種情況，全體注意全體注意，目標(biāo)逃往三號公路，現(xiàn)在我命令按一號方案執(zhí)行。按一號方案執(zhí)行七個字，可是你可知這七個字里邊背后他至少有一小時的工作量來制定一號方案。所以沒有長談，當(dāng)面的長談，這種短話幾乎是沒有價值的。所以必須大家對所有的事情都熟悉、都了解，背景的情況、周邊的情況都熟悉了，這種情況下你才能說我這個短話有用。要真的特別彼此之間熟悉的話，有時候都不需要說話，一個眼神，一挑眉毛，嘴角一動，對方能夠會意你什么意思。所以我們說我們要重視長談，當(dāng)面的長談。

4.電話不如面談準(zhǔn)確

我們要什么時候去打電話？什么時候去當(dāng)面溝通這是有技巧的。一個大學(xué)的團委書記跟我說，他剛畢業(yè)的團委的干部比方說副書記或者團委的干部，跟系主任打交道不許用電話，要到那個樓里邊敲系主任門，不情愿，不情愿也得去?；貋磉€說系主任說了，人家說的是不用登門拜訪，這點事打個電話就行。那團委書記說系主任什么人??？系主任是一個學(xué)術(shù)領(lǐng)域里的學(xué)術(shù)帶頭人，這個城市或者國家要開這個領(lǐng)域的專業(yè)會議的時候，系主任弄不好就主持會的，起碼是坐主席臺的。你一個大學(xué)剛畢業(yè)沒多長時間的年輕小老師你給系主任打電話下命令，顯然不合適，就得去當(dāng)面拜訪。只有這個事情的第二、第三次溝通你才可以說這個我給你打電話，上次我去您那談的問題現(xiàn)在有新的情況再次跟您溝通一下，那可以。等下一個正式項目來了再一次登門拜訪。因為我們大家不是煲電話粥，拿著電話一說就說兩三小時，我們是工作電話，你肯定是簡短解說的一種表達，這時候就濾去了很多東西，過濾掉了你對系主任尊重，那些很細致的東西。所以我們說一個年輕老師去給系主任溝通的時候就得當(dāng)面去拜訪。那我們不在大學(xué)，在各個崗位上你都有自己的判斷，哪些事情要當(dāng)面去說的，哪些事情可以電話溝通，我們必須把握的很準(zhǔn)才好。如果把握不好，有時候會失禮，有時候在溝通當(dāng)中會出現(xiàn)障礙。

（三）溝通十個技巧

關(guān)于溝通我們下面講十個方面的技巧。1.說“我”不說“你”

為什么要說“我”不說“你”？說你不高興，說你我不好說，說我吧，不就簡單了嗎？但是這個意思還是這個意思。比如說我們這個干部習(xí)慣于問什么？你聽懂了嗎？你明白了嗎？你知道了嗎？都是需要調(diào)整一下的。你說這個事情工作要這么做一二三，你明白了嗎？就不理想了。這個事情你到那里要按照這個方案去做，你清楚了嗎？這個事情只有這樣才是正確的，那樣是不正確的，你明白了嗎？這種話都得改成我說清楚了嗎？我說明白了嗎？對方如果說他稍微有點遲疑他會說你說清楚了，我聽懂了。對方如果特別聰明反應(yīng)快的人會直接說我聽懂了，我明白了，我知道了，都很好。要把它調(diào)整過來，說我不說你，不說你聽懂了嗎？要說我說清楚了嗎？同志們?nèi)ピ囈辉嚕绻阏娴倪@樣說的話，效果非常好。

再有就是說你們錯了，說你們就是做錯了，這人就不大容易接受，有時候會有點不愉快。那就說什么??？你們現(xiàn)在做成這個樣子，使我們的工作產(chǎn)生了很大困難，我們產(chǎn)生了很大困難，我們下一步的工作有很大困難，這就是你們錯了。還有就是你沒說清楚，你干嗎非得說人家沒說清楚？你說也許我聽差了，也許我沒聽明白，請你再說一遍，實際上就是你沒說清楚。我們不表達你沒說清楚，要表達我沒聽清楚。還有你們太過分了，你們太過分了。這個話有時候過于激烈了，那我們怎么說？我們可以說我們感到失望，我們大家都很傷心。

去年奧運會的時候，8月8號開幕式，7月20幾號韓國一家電視臺把奧運會的幾分鐘播出去了，提前播出去了，這個事情做的就是很過分了。就如同我3點鐘準(zhǔn)備在這里給各位變魔術(shù)，結(jié)果2點55分來了一個人，說他的魔術(shù)是假的，為什么假？我給你翻開桌子看看，把桌子底下都給大家看完了，你說我3點鐘還變不變了？這種做法是非常惡劣的。我就注意到我們奧組委的正式發(fā)言怎么表態(tài)？說我們感到失望。這個話說的就非常準(zhǔn)確。我不說你過分，我也不說你卑鄙，我說我們感到失望這就叫說我不說你。類似的比方說我們大家都很傷心，你這樣做傷害了我們大家的感情，我們的精神受到嚴(yán)重的損害，這都是你太過分了，甚至說你卑鄙，是這樣一種表達。說我不說你就是了。

2.為你不為我

把對方放在前面，為你著想，對你有利而說話，同樣一個事我把它說成對你。比方說一位大學(xué)的年輕老師跟學(xué)生們說你們四個同學(xué)班同學(xué)寫的那個作業(yè)由班長或者學(xué)習(xí)委員收好了交給我，都交到班長和學(xué)習(xí)委員那里去，不要單獨交給我。有的同學(xué)在校園里就交給我，我沒去辦公室我怎么給你保管?。课以趺茨弥愕淖鳂I(yè)??？還有的在校門口就給我了，我要出去買菜去，你的作業(yè)你塞給我，我擱哪?。克阅銈兘坏桨嚅L、交到學(xué)習(xí)委員那里去，統(tǒng)一交給我。這個事情過后，那個老教師就找他談話了，說你這個說法不對。他說真的就是那么回事，老教師說真的是那么回事應(yīng)該怎么說？應(yīng)該說同學(xué)們的作業(yè)辛辛苦苦做了，交到班長或?qū)W習(xí)委員那里統(tǒng)一交給我，你要單獨交給我，我有時候不知道怎么給你保管。比如說你在校園里給我，我不去辦公室我就不好給你保管，萬一給你弄丟了，你的辛苦就白費了。還有的同學(xué)在校門口交給我，我是去買菜啊，這個時候你的作業(yè)交給我，我給你弄破損了，弄污染了，對不起大家，所以同學(xué)們還是交到班長、交到學(xué)習(xí)委員那里統(tǒng)一交到我這里。這個話就是這么說，這叫為你不為我。同樣一件事情同樣對大家的要求，你到底為誰著想，這就是為你不為我。如果我做錯了對你不利的，如果沒弄好對你是不利的，這就是我們說的為你不為我。但是這個事情要小心，小心什么呢？就是防止過猶不及。如果你把這事做的太過分了，可能會產(chǎn)生一種虛偽的感覺。所以我們得恰到好處才行。

3.順接不逆接

什么叫順接？就是我以積極的態(tài)度來理解你的意思，我對你的語言不含抵觸，我來跟你呼應(yīng)，我理解你的意思，正面去理解，我不猜疑你的意思，我積極地去體諒你在話語當(dāng)中的好心，這叫順接不逆接。我說個例子，有人問昨天下午法制學(xué)習(xí)，我們請了中院的法官來跟大家做法制的教育你參加了嗎？就這樣的問題，我們的干部90%都會惡狠狠地回答，我參加了。他有兩個意思，一，我參加了，你敢說我沒參加。二，你還查我？不滿意。翻著跟頭往外說我參加了，就這樣，完全沒必要。他要是這么平和地問昨天下午法制學(xué)習(xí)你參加了嗎？你就很順地去接我參加了，就完了。甚至你還更順，抹著潤滑油的那么順，笑咪咪地說我參加了啊，這不就行了嗎？為什么非得要翻著跟頭去說，去逆接呢？我們生活當(dāng)中有人這種逆接還有點過分，你在食堂門口他吃飽了出來了，人家問他吃飯了嗎？這不好事嗎，打個招呼就過去了。他把脖子一梗，把眼睛一翻，我干嗎不吃飯？他這有毛病的人。所以我們說我們這些習(xí)慣都要改。

我說兩個例子對我們工作有關(guān)系的。當(dāng)年大學(xué)里邊辦大專班，跟我們現(xiàn)在這種培訓(xùn)不一樣。那時候大專班它有一個重要的作用就是干部要達到大專以上文化水準(zhǔn)才能夠繼續(xù)向上發(fā)展，沒有大專文化水準(zhǔn)你就不可能再繼續(xù)當(dāng)干部了，歷史將把你淘汰。這個時候很多人要上大專，要不斷地進修。一個學(xué)校通知食堂說今天可能有十幾個人來吃飯，可以忽略不計了，明天可能有八九十個人來吃飯，明天中午可能有五六十人，食堂做準(zhǔn)備。但是誰也沒想到，人們報名特別積極，第一天就來了七八十個人，晚上年輕老師就領(lǐng)著上食堂吃飯，總務(wù)處長不干了，總務(wù)處長站在門口說，站住，什么人？跑到這兒來吃飯來了？他很生氣。那個小老師嚇一哆嗦，說我們是那個學(xué)習(xí)班大專班的?？倓?wù)處長說你們報的明天，今天就來這么多人怎么回事？去叫你們領(lǐng)導(dǎo)來？他們那個學(xué)校遠程教育的處長遠遠地就跑過來了，上氣不接下氣地問怎么了？總務(wù)處長指著鼻子當(dāng)時挺生氣，你說為什么？你報的明天你今天來這么多人為什么？那個遠程教育的處長滿面堆笑地說為什么呢？為什么呢？這就是因為這么長時間您對我們的工作特別特別地支持，我們工作得到您特別寶貴的支持，我們從心眼里感謝您，真的特別感謝您，我們非常感謝您。你聽這什么邏輯??？但是它管用，這說了大概三五分鐘，那總務(wù)處長說，行了別說了，有完沒完。我跟你說這七八十人在這兒再站上三五分鐘再進去，里邊那個學(xué)生讓他們買完了坐下了，這些人再進去，別跟學(xué)生發(fā)生沖突，還有學(xué)生食堂剩下的菜飯不夠，我到老師食堂去把老師食堂剩下的菜和饅頭都給你弄過來，也就三五分鐘，讓他們再等三五分鐘，我先走了。這事解決了。你說遠程教育處長要是逆接，這事怎么解決？就得順接才行。

你現(xiàn)在也看到有的領(lǐng)導(dǎo)跟著手下的處長發(fā)脾氣，你們處怎么回事？怎么這樣？不像話。那個處長就這么聽，聽完了以后處長說您批評得對，我的處理確實不應(yīng)該這樣，這事我是有責(zé)任的。這個事情開始怎么樣，后來怎么樣，再后來怎么樣，再再后來怎么樣，又怎么樣，這五條說下來領(lǐng)導(dǎo)臉色變了，為什么？那都是領(lǐng)導(dǎo)下的命令，后邊兩條是超越這個處長直接給處里下的命令，就變成這個局面了。這個領(lǐng)導(dǎo)聽了臉色也就緩和多了。但是這處長不給領(lǐng)導(dǎo)任何喘氣接著說所以您批評得對，這個處理確實不應(yīng)該這樣，我是有責(zé)任的，我要趕快去處理，我打算這樣一二三這么處理行嗎？領(lǐng)導(dǎo)說行。那我去了，有什么情況跟您匯報。領(lǐng)導(dǎo)說去吧，有什么情況跟我打個招呼。這事解決了。什么叫和諧的上下級關(guān)系，這個處長做的非常好，他的這個表達叫ABA結(jié)構(gòu)。A，他說您批評得對，我這個處理不應(yīng)該是這樣，我是有責(zé)任的。你注意到?jīng)]有？他巧妙地回避了一個我錯了。這個處里邊你不能說領(lǐng)導(dǎo)有責(zé)任，就是你有責(zé)任，誰讓你當(dāng)處長了。然后他再委婉地告訴領(lǐng)導(dǎo)這個事情的來龍去脈，責(zé)任是在哪里，領(lǐng)導(dǎo)也聽明白了，領(lǐng)導(dǎo)是有責(zé)任的。下邊又說A，您批評得對，我是有責(zé)任的，處理不應(yīng)該這樣，我的解決方案，領(lǐng)導(dǎo)就同意了，那就去解決。這就叫和諧的上下級關(guān)系。非常精彩，ABA結(jié)構(gòu)。所以我們大家都要學(xué)會順接不逆接，這就是我們?nèi)谇⒐ぷ麝P(guān)系里邊非常重要的手段。

.問好不問壞

我們這個看到香港電視連續(xù)劇里邊幾乎每一集里邊都有這樣一句臺詞，“你沒事吧？”這就是我們經(jīng)?？吹降模銢]事吧？別的電視劇好像都不是特別明顯，香港電視劇非常多，頻率最高的這句話就是這句，很好。但是我們反觀我們周圍的人，我們發(fā)現(xiàn)大家都愛問人家有事，不愛問人家沒事。就是問壞不問好這個是不理想的，所以要改成問好不問壞，我們學(xué)會正面提問，我們要對別人有善良的猜測，我們對別人有美好的期望。比方說天涼了，有人咳嗽了在辦公室。有人就來關(guān)心了，關(guān)心是好事，同事友誼啊，同事們的情感。但是關(guān)心的語言就有問題了，老張你怎么咳嗽了？感冒了吧？吃藥了沒有？要不要去醫(yī)院看看是不是甲型流感？這就不舒服。人家香港電視連續(xù)劇怎么說？張先生你怎么咳嗽了？沒事吧？沒事。真沒事？沒事沒事，我就是米飯粒咳出來就好了。這就行了。

更典型的我們騎個自行車，你摔在地上了，正好摔在馬路臺上，腿很疼。要是香港電視劇那個劇情肯定是李先生你怎么摔了，我扶你起來一下吧，怎么沒事吧？再試試走走，沒事吧？再試試。我們大家怎么說？老李你怎么摔了？我扶你起來。走吧？起不來了吧？骨折了吧？咱上醫(yī)院吧？我們大家習(xí)慣問壞不問好，所以我們說我們要學(xué)會問好不問壞，這是非常重要的。

比如說我們一個家長，這個小區(qū)每家都要端一盆水送到那個遠處一二百米遠的地方去，有母親想鍛煉鍛煉孩子，七八歲的男孩，讓他端去。那小孩那么一大盆水跟他體重不成比例，端著還晃悠呢。母親沖他背景說小心點，別摔了。說完這話小孩拐彎消失在母親的視線里邊了。母親看不見了，耳朵豎著聽著。過了一分多鐘，遠處就聽“咣當(dāng)嘩啦”一聲，那孩子回來了，母親劈頭就問，我們大部份母親也都這樣，“摔了吧你？”這就刺激這小孩逆反心理，他沒摔他覺得你委屈我了，逆反。如果他要摔了他覺得不幸讓你言中了，逆反。那母親應(yīng)該怎么問？正確的應(yīng)該是剛才那“嘩啦咣當(dāng)”一聲，你沒事吧？那孩子說我沒事，是對面那大人摔的，或者孩子不好意思，說我摔了，他自己說的。人最難反的是自己，所以不會有逆反心理。我們有些家長總是在感嘆，我那孩子七八歲的時候，八九歲的時候跟母親可親了，跟父親可親了，抱著母親的脖子，摟著父親脖子親啊昵啊，怎么到了十三四歲青春期的時候，回家就跟進了仇人的地似的，咬牙瞪眼地看著母親，看著父親。哪來的??？很大一部分都源于你們這個家庭習(xí)慣于問壞不問好。家里是這樣，同事之間的關(guān)系不也一樣嗎？跟老百姓也是這樣的，要學(xué)會問好不問壞，是我們溝通語言的好的習(xí)慣。

5.就低不就高

就低不就高，就是謙虛。這一點我們大部分干部都做得非常好。我們有時候是平等地說話，但是平等的機會還是少的，我們更多的人、好多同志把自己放到稍微謙卑一點，把別人看得高一點。比如我們大家敬酒的時候我敬你一杯，我敬你，你比我高。我敬你的時候我的酒杯總是要比你低兩毫米那種感覺，大家都比著低，彎腰彎的很低。那就很好的情況，語言上也是一樣。比方說我能向您匯報一下這個情況嗎？其實不是，是我向您介紹一下這個情況。在口語當(dāng)中非正式場合他說的很低，我向您匯報一下。也可以說您的光臨我們很高興，這都是我們常用的語言。還有說這項工作離不開您的支持和幫助，這次成功在您的指導(dǎo)下進行的，還有在您的鼓勵下我們才取得這樣的成績，托您的福我們?nèi)兆舆^的不錯。都是把你擺在一個很尊貴的位置，就是謙虛。甚至有人問你們看這個方案行嗎？你馬上說太謝謝您了，這個方案太好了。你平等地說行，這個方案可以，那是平等。你要是我低你高，那就是太謝謝了。還可以說您這個重要意見我們一定要認(rèn)真執(zhí)行，那就是對您看這樣方案行嗎這樣一種回答，就非常好。這是低端。我們有的時候要讓自己處于一個低端，同志們都做得非常好。當(dāng)然我們說有時候需要平等，有時候也需要高端。當(dāng)我們宣布一個事情的時候，當(dāng)我們表達權(quán)威的時候，當(dāng)某些必要的時候，我們要能夠有高端的一種表達，更多的非正式場合我們要學(xué)會低端。

6.說正不說反

（1）多正面少負面表達

我們跟別人表達的時候盡量使用正面的表達少使用負面的表達。比方說這個同志有很多優(yōu)點一二三，下邊說什么？你還有兩條缺點，讓人聽的不大舒服。你說還有需要改進的地方。我們的工作很有成績，不能說我們還有缺點錯誤，我們還有需要改進的地方。還有我們給別人寫鑒定，這個同志政治立場堅定，“三個代表”思想學(xué)得好，工作勤懇，跟同志善于團結(jié)，謙虛謹(jǐn)慎。下面說你還有幾個缺點，那恐怕就難受，得說希望能夠在工作方法上，在創(chuàng)造性上應(yīng)該再提高，這就好多了。所以我們說正不說反，不反著說。為什么？因為這是人類文明表達的習(xí)慣。我說個極端的例子就明白了。我說你別緊張、你別緊張、你別緊張啊，你說了五遍緊張，你越說他越緊張，你只能跟他說你放松一點、放松一點、你再放松一點，他就放松了。我們要學(xué)會這種表達。

（2）減弱表達

一個很好聽的詞前面加一個不，這就是減弱的一種表達，比說一個不好聽的詞要柔和得多。比方說這件事情你做得很糟糕，做壞了，那這就很強烈，這個語言表達色彩。你要說這個事情做得不理想、不夠好，就是做壞了的意思，但是你說的不理想不夠好是一個好聽的詞前面加一個不。如果說我們還有缺點，你說我們還有不足的地方，足是好缺點是不好。所以正面的詞匯，好聽的詞前面加個“不”會削弱你對這個事情的那種語言的色彩的程度，這樣會柔和一些，這就是說正不說反。

（3）不反駁

有的時候說正不說反還有一個什么呢？不反駁。你就是讓他很高興就行了。我們讓一步也是需要的，說正不說反，白送給他一個得意。當(dāng)年蒙哥馬利在訪問中國的時候，我們接待的同志請他看《穆桂英掛帥》，蒙哥馬利說女人上戰(zhàn)場打仗不合適吧？我們?nèi)司头瘩g他，你們英國還是女王呢。后來這件事匯報到周總理那里，周總理就批評那個同志說，你沒有必要去反駁人家，讓人家在中國訪問不高興。他表達一個女人不適合上戰(zhàn)場，你就不說話就完了，你就讓他一步就行了，所以就沒有必要去跟他爭執(zhí)。這就是我們說正不說反，有時候你不用去反駁他，就是用我們通俗點的話說白送他一個得意不就完了嗎？這是我們?nèi)谇夥瘴覀冃枰模皇窃瓌t的問題，我們不要那么較真。

7.或然不必然（1）用如果下命令

或然就是不確定，不確定比方說我們非正式的不重要的命令和要求，我們可以考慮用如果來下命令。比如說你進這房間一看這桌子是擺的，你說你們幾個同志過來咱們商量一下，如果桌子擺成那樣圓形的，大家覺得怎么樣？沒有人是傻子，大家七手八腳就擺了，這就是命令。大家擺完了你一看說不好，還不如剛才那個情況好，還得擺回來。同志們不會有更多的意見，因為你說的是如果。當(dāng)然你同時還可以說我們可不可以，我們能不能夠，這都是或然。你如果進來就說桌子怎么擺成這樣了？應(yīng)該擺成圓形的，大家就擺了。擺完你說還不如剛才那樣好，再擺回來。人們怎么想？你折騰我們？所以這個語言就在這里產(chǎn)生了一些潤滑的作用。

（2）用可能糾正別人

他旁邊一個人他在打電話說，他們家電話號碼12345678，你說他說錯了，你打斷人家，他們家電話號碼是12345679，你錯了。周圍的人和電話那頭的人都會覺得，往那看，這個人沒面子。如果他反駁你錯了他對，你自己沒面子，我們中國人還提講究面子的。所以這個時候怎么辦？用可能來糾正。他說他們家電話12345678，你說抱歉抱歉，對不起，他們家電話可能是12345679吧。不管誰錯都有一個回旋的余地，大家都不會丟面子，所以可能來糾正別人，這是我們?nèi)粘＾k公室里邊融洽氣氛表達的非正式的一般這種交談情況的。

（3）組合

如果這個事情這樣了也許可能就是另外一種結(jié)果了。如果這個方案調(diào)整一下，也可能就是另外一個效果了。那就是要調(diào)整這個方案了。所以我們說或然不必然在口頭、面對面溝通的時候，它顯得有緩沖，有一種潤滑的作用。

8.說輕不說重（1）說輕不說重

我們跟別人說的時候要學(xué)會說輕不說重。有的時候同樣一個事你可以往輕里說，避免當(dāng)面的不愉快。比如說昨天晚上張三跟李四打架了，打的頭破血流，腦袋縫了五針。今天早上找他們倆一談話，說昨天晚上你們倆發(fā)生了沖突？沖突就比那個打架打的頭破血流要輕點。過了十天半個月一個月了，說上個月你們倆發(fā)生了誤會，或者又過了一段時間兩月了，提及這件事時，說兩個月之前你們倆有點小小的誤會，還記得吧？小小的誤會跟打的頭破血流它是有距離的，但是這種語言是以輕的話來代替那個重的事，這叫說輕不說重。其實還是那個事大家都明白。

（2）以虛代實

由于某種原因已經(jīng)過去了的那一幕，某代詞、那代詞，用代詞、用虛的來代替那個實實在在的東西，說輕不說重就是這個意思。再有我們還看到趙啟正委員今年就那個提案水平的問題苦笑著說了一句，有些委員的提案的確富有浪漫主義色彩。浪漫主義色彩就是說提案水平不高，但是他沒有說水平不高，他說浪漫主義色彩。這是以虛代實。

（3）以愿代過

發(fā)生了大家都感到痛心的事情，不說那個具體的事了，大家痛心的事以一種愿望代替過失，希望我們今后共同努力把下一步做好，下一步做好就意味著這一步?jīng)]做好，我不說了。這個說輕不說重，以愿望代替過失、代替過去。

9.委婉不沖撞

我要跟你說這個事但是我不能沖撞你，我要把這個事說了。你要委婉一點，有三個做法。（1）把評價改為描述。

我評價你你不干，我描述事實你無言反駁。我說昨天晚上你太不像話了，你跟我急，那不行。說昨天晚上你失態(tài)了，你跟我急，誰失態(tài)了？說你昨天晚上撒酒瘋了，你說誰撒酒瘋了？我說昨天晚上你摔了十個酒杯，那就是十個，不是九個不是八個，那就是事實。所以我們把評價改為描述，那是無懈可擊的語言。比如說你這個文章寫得失敗了，他跟你急，憑什么說我失敗了？你說你這里多了三個字，你這里少了一個關(guān)鍵的字，“不允許”你把那個“不”字漏下了，打字時打成了“允許”，他沒話說，這是事實，有四個字的錯誤。那如果你的文章寫錯了，他就能接受。還有你侵犯了大家利益，這就真的不能接受，我沒有侵犯大家利益，但是說你這個做法使得每個人都損失了500塊錢，這個是賬算得很清楚的，他無懈可擊。所以把評價改為描述不會產(chǎn)生倆人的沖撞。

（2）把批評改為詢問。

你要是批評他大家都做到了，就你沒做到，你不像話，這就是批評。但是如果說大家都做到了你有什么困難嗎？好像是在詢問困難，實際上就是一種批評。他如果困難他把困難表達了，也許你覺得這可以理解，你還真了解一些情況。如果他那個困難就是明顯的不成立的借口，他自己都不好意思說或者說得不硬氣，這時候你批評的目的也就達到了。

（3）把直接改為間接。

我不說最后一句結(jié)論，我要說最后一句結(jié)論你會不愉快，我說我們將會面臨很大的困難。那意思最后一句沒有說，最后一句是什么？就是你這個方案我不能接受，但是我不說，我說我們遇到很大困難。那同樣，我們希望有一個公平的結(jié)果，什么叫公平結(jié)果？就你必須賠償我，那才公平。但是我不說那句話就是了，我說努力實現(xiàn)一個我們大家都可以認(rèn)可的局面，我們大家都可以認(rèn)可的局面就是你必須做到什么，你沒做到我就不認(rèn)可。實際上這就是說倒數(shù)第二句，最后一句不說，甚至說倒數(shù)第三句，這就叫委婉不沖撞。

把評價改為描述，把批評改為詢問，把直接改為間接，這就是委婉不沖撞。我們再接著往下說該禁不該說，永遠不能說的兩組話。10.該禁不該說的話

我們再接著往下說該禁不該說，永遠不能說的兩組話。（1）最狠的話不能說

我們知道我們朋友之間最狠的話是什么啊？絕交。夫妻之間最狠的話是什么？離婚。美國電影電視劇你經(jīng)常聽到這樣最狠的話，我殺了你，早晚有一天我殺了你。我們干部有時候也這樣，小子看我不整死你。這都是最狠的話，這是永遠不能說的話。

（2）機密的話不能說

還有機密的材料，你跟我是同事，你跟我共事多年，你跟我是好朋友，所以你的秘密我知道，我的秘密你知道。秘密就有可能是丑聞，不想讓人知道的事，不想讓人再提的事?？墒俏覀冇行┤嗽趥z人發(fā)生矛盾的時候，氣不過。這件事如果擱到半年以后再看，回過頭來做看這是一個小事，不值當(dāng)?shù)摹５蔷褪谴藭r心里過不去，頭腦發(fā)脹，心里發(fā)抖，我說不過你，突然把最狠的話說出來了，把人家的機密說出來了，一下就把對方打啞了。但是你可知道傷害對方是非常深的，傷口是太難以愈合了，而且血流很長時間。就算那個傷口愈合了，他那個傷痕還會很重。所以這樣的話是不能說的。

80年代的時候臺灣一個作家有一本書叫《丑陋的中國人》，他那里邊說中國人是個大醬缸喜歡窩里斗。那個時代我們確實有這種情況。他應(yīng)該說的描述的源頭在哪里??？我認(rèn)為源頭就來自于這兩個地方，最狠的語言、最機密的材料。你對我這樣，我對你這樣，他對他那樣，他對他那樣，大家相互全都這樣，所以一鍋粥，恨自己人比恨敵人還恨。為什么？自己人他知道我最痛的地，他打的是我最難受的地，敵人他可能沒打到我最疼的地，所以有時候恨自己人都比恨敵人還狠。這就叫親者痛而仇者快。文化大革命當(dāng)中的派系，那個武斗，都是這樣的。

不能說就是不能說，這是一個良好的語言習(xí)慣，我們從今天起，從每個人自己做起。我說兩個很有意思的例子，一個大學(xué)里邊大學(xué)生有個交流，介紹我的家庭，介紹我的家鄉(xiāng)，介紹我的中學(xué)母校，就這樣一個演講的交流。有一個學(xué)生講了這樣一個事，讓人聽了都出冷汗。他說我們家在農(nóng)村，我們家前面有一條河，出去村子必須過這個河上的橋，到汛期的時候河水非常急，我的媽媽每次領(lǐng)著我跟我姐姐過橋的時候，都會跟我說一句你要不聽話，把你扔河里去，可我媽媽從來沒扔過。每當(dāng)說這個話的時候，下意識的他的手都抓的更緊一點。他說有一天我跟我姐姐過河，媽媽不在，我姐姐也說你不聽話我把你扔河里去，我就不聽她的話，我跟她搗亂，我姐姐把我往河里推，差點把我推到橋邊上去，一下子我抱著橋欄桿了。我姐姐當(dāng)時也急，一個手指頭一個手指頭摳我的手指頭，要給我摳開扔河里去。他說我恐懼就使勁抱著那個，沒讓她把我手指頭給摳開。這事過了很多年，從小長大，越長大越恨我姐姐，直到上大學(xué)我都恨她，回家過春節(jié)我都不理她。現(xiàn)在站在這個臺上我跟全班同學(xué)交流的時候我才發(fā)現(xiàn)我此時原諒我姐姐了，這一次春節(jié)回家我決定要跟我姐姐和好了。你想想母親最狠的話，這還是一個家庭。我們同事生活當(dāng)中、工作當(dāng)中我們最狠的話和同事之間那是永遠不能說的。

還有就是最機密的材料，我們說個象征性的例子。比方說一個七八歲的孩子在母親懷里邊，小學(xué)二年級、三年級。他說四個月以前，學(xué)校有四個六年級的同學(xué)在操場上的樹后邊打我，老師看不見，他們說了只要告老師就打得更狠，要喊就打?；丶腋改竼栁揖驼f自己摔的，沒敢跟你們說，你們要告老師，老師批評他們，他們肯定還會再打我。小孩想法很幼稚，可是父母現(xiàn)在無奈，因為孩子傷好了。又過了四五個月那六年級的孩子畢業(yè)了上哪找去？這個不了了之了?？蛇@孩子畢竟是男孩淘氣，在家里鬧，父母那天不耐煩朝著屁股一巴掌，孩子就哭，他打著滾在地上哭，你憑什么打我，憑什么打我？你侵犯人權(quán)，我去告美國總統(tǒng)去。家長就煩得不行，沖他大吼一聲，你四個同學(xué)打你都沒事，我打你兩下怎么了？那孩子不哭了，拍屁出去跑了。可是你在相當(dāng)一段時間內(nèi)切斷了這孩子跟父母說知心話的渠道，他跟你說完了翻過來你當(dāng)材料來打擊他，他就不跟你說，小孩最敏感。所以有時候我們說孩子怎么跟父母不知心了？有時候在你不知不覺當(dāng)中出現(xiàn)了這種情況。

所以要養(yǎng)成好習(xí)慣的語言習(xí)慣，不說最狠的話，不說最機密的材料來打擊人，還有就是不泛化對象。這里面有三個人讓你不愉快，你不能說你們那沒有一個好人。這個人把這個杯子碎了，這個杯子很貴重，你說你不負責(zé)任，你說你不小心，你不能說你這個人一輩子就是個無賴，所以不能泛化?？傊@些話都是禁止說的，不能說的，避免親者痛而仇者快的這種現(xiàn)象。

說到這里我們再說一個溫暖不冷漠。所有這些加起來我們要溫暖不冷漠。別人沒表情，你滿面春風(fēng)地，你輕松地說，你微笑地說，那是溫暖。你嚴(yán)肅地說，你板著臉說，那就是冷漠。我們可能在有的時候要不卑不亢地說。

再有就是語調(diào)，熱情的語調(diào)還是冷漠的語調(diào)還是官腔的語調(diào)，表情和語調(diào)有時候是連在一起的，你的臉是冷的，肌肉都往下垂，你的語調(diào)也是冷冰冰的，當(dāng)你微笑的時候，你肌肉都往上走，你口腔的腔體造成的語調(diào)也是一個熱情的語調(diào)。所以我們避免那種官腔、干巴巴的語調(diào)。我們兩個處長之間、兩個科長之間說話那個語調(diào)，你轉(zhuǎn)過臉來對你的老百姓說、普通的工人說、普通的員工說，那個語調(diào)都有可能是官腔，所以要注意跟普通人、跟下級、跟廣大老百姓說話的時候，要盡量多的有微笑，盡量語調(diào)的熱情和柔和。

再就是體態(tài)，握手、讓座、讓茶、坐姿、手勢、動作這些都有關(guān)系。我說兩個重要的，一個是跟人交談的時候，你必須身體略略前傾，90度可以，89度、87度都可以，不可以100度往后仰著，那是傲慢地跟人說話。你去看看新聞媒體上我們那些中央領(lǐng)導(dǎo)跟老百姓交談的時候，他全都是身體前傾的。還有就是不能手指頭指著，我跟你說個事，這么指著這是個壞習(xí)慣。你可以15度以上、30度以上一直到90度好的，這么平著指說我告訴你，這個就不理想。所以這都是溫暖不冷漠這里邊重要的內(nèi)容。

我們說到這里，我們會看到我給大家十個，說我不說你、為你不為我、問好不問壞、順接不逆接、就低不就高、說正不說反、或然不必然、說輕不說重、委婉不沖撞和該禁不該說。十個這樣的法則，我們一股春風(fēng)吹過來，這十個法則就是溫暖不冷漠，我們要做到這一點。把這些概括起來實際上是六個字，哪六個字？你好心我好意。我這里給大家寫了五行字，你本意是正確的，你是好心的，你是為了工作你為我好等等，還可以寫出很多好來。但是我們概括下來就是六個字：你好心我好意。要是真是你好心我好意這種神態(tài)去跟別人交流的時候，你自己這個內(nèi)心造成了臉上的表情、語調(diào)、神態(tài)包括走路的姿勢都是一種友好的狀態(tài)。你帶有這種你好心我好意就有可能化解對方某些不懷好意，或者某些惡作劇。如果你沒有，有可能你還把對方刺激的他開始不懷好意了。所以我們說我們要學(xué)會用你好心我好意總的基調(diào)跟人們打交道，這就是融洽氣氛的基本原則，化解某些人的不懷好意。

這是我們講的第一個段落就是融洽氣氛。

二、引導(dǎo)和控制

引導(dǎo)和控制，也就是咱們倆的談話要在我的意圖下來談成，不能談的失敗了。那么要按我的意圖談，我就對這個談話過程要有引導(dǎo)要有控制。怎么引導(dǎo)控制？

（一）搭話

什么叫搭話？你說一段話我來陪你說一段話，你說一大段我說一小段。我說什么？我說對你的話的理解，對你的話的判斷，對你的話的評價，對你的話的態(tài)度，一般都是積極的、支持的，或者對你的話的感觸、延伸和放大，都有可能。這跟我前面說的添標(biāo)點符號差不多啊？但是它添的不是標(biāo)點符號是添一個小花序。所以搭話是花序，這樣這個花序使我們這個談話顯得非常得美，有一種藝術(shù)的感覺，有個節(jié)奏的感覺，這是一部分。更重要的，搭話是方向，搭話能夠控制談話的走向，把談話的邏輯關(guān)系理順。我們知道石油系統(tǒng)有一個訓(xùn)練，就是領(lǐng)導(dǎo)跟工人的談話，這些都是干部，但是在訓(xùn)練的時候，有的干部扮演成工人，有的干部還是干部。搭一個辦公室的模擬的環(huán)境，談話對象來，他們在訓(xùn)練，大家在觀察，老師在講評，怎么樣談得更好。這時候扮演開始了，一腳踢門就進來了，給我找工作。這個領(lǐng)導(dǎo)干部說你是誰?。课抑滥銊倎砣齻€月，但是你應(yīng)該知道我是這里的老人，給我找工作。這就明白了，因為石油系統(tǒng)大約在十多年前有一個協(xié)解，就是協(xié)議解除勞動合同，就是我們通俗說的有一些工人買斷工齡，給他若干錢比方十萬，你買斷工齡你現(xiàn)在就離開油田，然后到你退休那天你再辦退休手續(xù)，你就永遠的到社會上退休了。這段時間自謀職業(yè)，但是給你錢了。油田呢，就這些同志剝離了，油田就自身發(fā)展。這些同志有的人有能力自謀職業(yè)很好，有的人能力不強坐吃山空，這錢就差不多快沒了。這時候他就強烈地要恢復(fù)到油田工作，就這樣一種情況?？墒俏覀冋f這個辦公室的干部他不能解決油田大的政策問題，這個談話就很困難，他們進行的很有意思。領(lǐng)導(dǎo)干部說請坐，那人說不坐。喝水？那人說不喝，那怎么辦？領(lǐng)導(dǎo)干部說你要什么都不坐也不說說情況我怎么來解決你的問題？這很好。那個人就坐下了，抓起杯子就喝水。干部問你當(dāng)時是不是協(xié)解的？是。你拿多少錢？十萬。十萬塊錢要在十年前可是不少。說你那個錢都干嗎了？拿了五萬買股票了。那個干部說股票都買哪個股?。慷嗌馘X一股??？五萬塊錢買了多少股??？他替他算賬。講評的時候老師就說了，這是給你一個機會，其實你就問他你懂股票嗎？那人肯定說不懂啊，現(xiàn)在咱們有幾個人敢說我徹底懂股票了，那肯定說我不懂，人家買我就買吧。這時候你就可以不失時機說一句，你太冒險了，你膽子真夠大的，拿五萬塊錢買股票，你那個風(fēng)險多大?。磕憧茨抢险f什么股市有風(fēng)險這個話。這種話不可能激化矛盾，他聽著還是順耳的，你是為他著想。但是這種話里邊有個邏輯的暗線，就是你現(xiàn)在的困難與你當(dāng)初冒險是有原因的。你不能直說你買股票你冒險了，所以你現(xiàn)在這樣我不管你。你得有一條暗線，所以這就叫搭話的方向。

干部又問他說你后來呢？說后來呢？說，拿三萬塊錢做本錢開了一個小商店。這個干部說這個還可以，適合，做的不錯吧？那人說是不錯，日子過得還行，這些年就這么過來的。干部問那為什么現(xiàn)在這樣了？去年我們家鄰居電線打火著火了，我們這一片都燒了，他們家和我們家燒得最厲害，別人是差點。這個領(lǐng)導(dǎo)干部說著火了消防隊來了嗎？來幾輛消防車？多長時間到的？后來老師講評的時候就說這個地方又丟失了一次機會。這時候應(yīng)該干嗎？這時候應(yīng)該說你們鄰居怎么這樣??？什么鄰居??？過個日子都不小心電線都打火，怎么回事這是？你說這話會激化矛盾嗎？肯定不會激化矛盾。他自己也無數(shù)次地罵過他們家鄰居了，這次你再替他罵一回，他覺得心里痛快解恨。可是這里邊有一個邏輯的暗線就表達出來了，你現(xiàn)在這個困難是你們家鄰居造成的，你跟我過不去沒有用。所以我們說這叫搭話有方向。

我們干部談話要知道，他一進屋兩分鐘的調(diào)查研究過程，你是誰？你有什么事？還是一個更長的調(diào)查過程。在一分鐘之內(nèi)你就想明白了談話結(jié)束的時候他是一個什么樣的結(jié)果他從我這辦公室里走出去。你要明白這個，結(jié)果一般都有上中下三個結(jié)果，你要明白那個結(jié)果，向著那個結(jié)果努力，你心里就有方向，你那個搭話就按照那個邏輯的方向走。如果你心里沒有那個目標(biāo)，最終那個目的，他兩個小時、一個小時談話結(jié)束以后，怎樣從我辦公室里走出去，你心里不知道，你這個方向就是沒有了，就是談什么就這么順著瞎談，那就沒有效果。所以搭話是一個非常重要的，搭話要有方向。

再有搭話要成為剪刀。有的人說話比較啰唆，說一遍不夠他要說兩遍、三遍、四遍甚至五遍，他才覺得說過癮了，他才往下說下邊的問題?？墒悄銢]那么長時間，說一遍十分鐘，說五遍一個鐘頭過去了，那怎么行？你要打斷他，很生硬你還不合適，你不能說行了你別說了，你都說三遍了，你這樣說顯然不夠好。你自己內(nèi)部熟悉的同志可以這樣，你稍微跨部門，跟上級領(lǐng)導(dǎo)，跟來訪的群眾這樣都顯得不合適，不妥。那我們怎么辦？搭話。搭話是剪刀。

我們舉個例子，我們有四個村干部到電視臺去，因為他們這四個村干部工作做得好才讓他們到電視臺去，到電視臺他們好到什么程度？就是他們當(dāng)村干部十年這個村子里沒有惡性事故發(fā)生。不容易啊，在農(nóng)村一個大村。十年沒有惡性事故，沒有打群架什么都沒有，這很難的，他們工作做得不錯，讓他們上電視臺，主持人不是那種跟國際政治家那樣去提問的，主持人提問的時候都是從很微小的地方很有趣味的問的。說你們村里的村民是不是都特別老實？他們治保主任急了，誰說的？城里矛盾多，我告訴你農(nóng)村矛盾不比城里矛盾少，農(nóng)民的矛盾有很多。主持人說有了矛盾你怎么辦？他說解決唄。主持人說你怎么解決？就這么解決，我給你舉個例子。治保主任話匣子打開了，我跟你說我們那的宅基地都是這么一排一排房子，朝一個方向朝南，前邊一個小院一條路又一排房這樣，一排一排這么來的，他們家有四五間房，然后另一家也有四五間房。大家都不開后窗戶是我們當(dāng)?shù)氐娘L(fēng)俗，說這一家在城里邊打工，看城里邊哪個方向都開窗戶，回家給開個后窗戶。后邊那家不干了，你壞我們家風(fēng)水，給堵上。前邊那家就不堵。后邊那家說夏天了，我們家全家老少晚飯坐在院里吃，女人們穿的不太整齊，從后窗戶都看見了，你不雅。前面那家說咱們兩家還有一條路呢，從那過去不也看見了，我有什么不雅的？就不堵。治保主任說我發(fā)現(xiàn)這個事以后我天天從他們家那過一遍，這就是負責(zé)任的村干部，天天從那過一遍。他說過了一個星期我發(fā)現(xiàn)不對勁？主持人說怎么了？說后邊那家院里堆了一大堆棒子，那就是要找人打群架，先準(zhǔn)備兇器了。主持人說怎么辦？治保主任說我得解決了。怎么解決？把他們倆都叫到村辦公室，跟他們倆談話。主持人說談話談什么??？治保主任說談了四個多鐘頭一下午。主持人說你都談什么??？治保主任說四個主題，第一跟他們說了什么什么。深吸一口氣，治保主任就準(zhǔn)備把這第一個主題跟主持人在這兒說一個鐘頭，主持人一看不能讓你這么耽誤時間，主持人不失時機地說了一句，這個問題很重要，確實就應(yīng)該首先談這個問題，這個問題太重要了，你們第二個問題談了什么？就把治保主任給憋回去了。治保主任說第二個問題我跟他談了什么什么。深吸一口氣他又準(zhǔn)備跟主持人把這第二個問題來一小時，主持人一看不行，又說了這個問題很重要，我看這兩問題都談完了這個架一時半會就打不起來了，第三個問題你談的什么？又把他給憋回去了。第三個問題談的什么什么，第四個問題談的什么什么，他自己就順著說下來了。

這里邊有個什么原理？就是我說一個事，你對我的事有積極的評價，特別是主持人，一般人見到主持人覺得主持人好像公共人物，他都評價我是積極的，我就很興奮，我的注意力就在你身上了。我原來想說什么就已經(jīng)開始淡忘。這時候再順著你提的問題，我就全神貫注想回答你的問題了，我要說什么我已經(jīng)拋棄了，我忘了。這叫搭話是剪刀，非常有用。你覺得他啰唆，你對他的話有積極的肯定，有積極的理解，然后你引著他說下邊的，那就剪下來了。當(dāng)然我們知道我剛才說這個例子他是把那人四個小時剪成四分鐘，電視里可以，日常生活不行，對面人覺得不過癮，四個小時你剪成一個半小時他覺得還行，你剪得太短了，他覺得不行他反過來還得跟你說，所以我們說差不多、適當(dāng)。

同樣道理搭話也可以是鉤子，你把話搭過來，你可以勾連到任意一個問題上去。他對你注意的時候你勾到任意一個問題上，這就是搭話非常有作用。這是第一個引導(dǎo)和控制。

（二）響應(yīng)

什么叫響應(yīng)？就是你說什么我陪你說什么。比如說你說天，我跟你說天也不錯。你說地，我說交通很好。你說電腦我說電腦，你說手機我說手機，你說桌子我說桌子，你說椅子我說椅子，你說春耕我就說春耕，你說工業(yè)我就說工業(yè)。你說什么我就說什么，表面上我是跟著你的走的，我是拍馬屁的，PMP或者說after you，但是實際上我讓你說什么你給我說什么，我牽著你的鼻子走。

我們看一個例子，第一個人跟第二個人說我最近去山東濟南去出差了。第二個人有各種方案來引導(dǎo)他往下說，說哪個方向說去？比如第二個人說濟南那個地方我去過，七年前結(jié)婚的時候我度蜜月到濟南旅游在那住了一個星期，在濟南我們問路的時候發(fā)現(xiàn)濟南人民可純樸了，人家問路他仔細地跟你說，生怕你走錯了，有的人還送你走一個紅綠燈大概一公里他才轉(zhuǎn)回去走他自己的路去，那感受不一樣。第一個說什么？他絕對不會說我沒看見，不可能，他說對對，我也有感覺。接著他們倆會往下說一段山東濟南的風(fēng)土人情。如果第一個人對第二個人說我到山東濟南出差去了，第二個人換一種方案說濟南我知道，《老殘游記》里邊寫了，“一城山色半城湖，四面荷花三面柳，家家垂楊柳，戶戶有泉水”，那是對濟南的形容。第一個人說什么??？他絕對不會說別的了，他肯定要說泉水楊柳我都看見了，這一次我走到趵突泉那我還以為是電動的，好多人跟我說是自然噴泉，大暴雨下了噴那么多。這倆人接著往下說什么？說泉水、楊柳，說濟南的自然環(huán)境。如果第一個人對第二個人說我最近到山東濟南出差去了。第二個人說濟南這個地方我上個月也去了，我發(fā)現(xiàn)跟七八年前不一樣了，樓也高了馬路也寬了，濟南變化很大，它向東邊擴，那個城東邊都打開了，東邊的馬路很寬，樓蓋得也很好，原來那個很細的楊柳現(xiàn)在兩三年長大了，那個林蔭道也出來了。第一個人說什么？他說我沒看見？不可能?？隙ň驼f這次我就住在東邊，或者住在東邊那個城的邊上，我在賓館的高層往下一看，馬路就是寬了，樓就是高。這倆人往下說一段什么？山東濟南的現(xiàn)代化建設(shè)。如果第一個人說我最近到山東濟南出差去了，第二個人說我知道那個地方有千佛山，有大明湖，可好了。第一個人說對，這次我也去千佛山了我也去大明湖了，大明湖擴展了，水面增加了一倍。還有千佛山那一千個佛像也栩栩如生，真好。他倆接著往下說一段山東濟南的傳統(tǒng)文化和旅游資源。

所以你看到他有各種方案，他引導(dǎo)他，表面上看我跟著你走，但實際上我想讓你說什么你就給我說什么，這就是一種引導(dǎo)和控制。如果說把這種引導(dǎo)和控制你比喻成談話是一列火車，這種引導(dǎo)和控制、響應(yīng)就是扳道岔，火車往這邊一扳上了廣州，往那邊一扳上了杭州，再往那邊一扳上了蘭州了，所以看怎么扳這個道岔。

（三）期待

你說話我期待著你往下說，期待有兩種。1.半句話的期待

半句話的期待就是我只說半句。說昨天晚上你，把這個你字拖長點，昨天晚上你，看對方說話嗎？一般都會說話，為什么？這是人的平衡需要，人有物質(zhì)平衡和心理平衡。什么是物質(zhì)平衡？身體的這個物質(zhì)平衡。耳前聽第八對神經(jīng)管這個平衡的，這個神經(jīng)要壞了，這個人他站不住，天旋地轉(zhuǎn)。這個神經(jīng)要好，你往這兒一站你知道這地平還是不平的，略有一點不平你就有感覺，就是神經(jīng)很敏感。這個神經(jīng)最好的人應(yīng)該是什么？做空軍戰(zhàn)斗機駕駛員，飛機在天上天旋地轉(zhuǎn)的他不亂。還有人眼睛也是平衡的，兩只眼睛水平，你從來沒聽說誰這個姑娘長的漂亮，眼睛一只眼睛高一只眼睛低，沒有這事，眼鏡都沒法配。心理平衡是什么呢？《水滸》那個電視連續(xù)劇那個歌唱的“路見不平一聲吼，該出手時就出手”，心里邊不平衡要么打出來要么喊出來。所以這就是平衡。那么我說昨天晚上你，這天平肯定不平了，那么人們就會自覺自覺地給你補那句話，昨天晚上我提前回家了，昨天晚上喝酒來著喝高了，昨天晚上打牌輸了，還有昨天晚上跟誰吵架了，昨天晚上感冒了我早早回家睡覺了等等。他會補你這句話的，這叫半句的期待，你用天平的傾斜來引導(dǎo)他把后半句補過來，很少有人聽到你說昨天晚上你，他就瞪眼看你不說話，這種人很少。這是第一種，半句話的期待。

我們看那個電影《偵察兵》，當(dāng)年文化大革命結(jié)束的時候，王心剛演的偵查連長到敵人的炮陣地穿著國民黨軍裝跟人攀老鄉(xiāng)，一見面就說老兄你府上是？就是你家鄉(xiāng)是？那個炮團長說河南人河南人，這個王心剛扮演解放軍穿著國民黨軍裝說我也是河南人。說你口音不一樣啊，走南闖北口音都變了。來跟別人套軍事情報，套炮陣地情報。我們說這就是半句話的期待來套出他的話來。2.不說話的期待

什么叫不說話的期待？你說你們最近工作忙嗎？他說我們最近很忙。你不說話了你就這么看著他，很誠懇地看著他，他還接著往下說，我們忙主要忙在什么什么地方。你還這么看著他，他接著說我們忙主要新來一個領(lǐng)導(dǎo)，你還這么看著他，他就說我們那個主任他是研究生畢業(yè)，他用研究生做研究那個方式讓我們工作你說多累啊。你還這么看著他，他最后跟你說我們主任不是離婚了就是沒結(jié)婚，他天天晚上住辦公室，他不走逼著我們加班。這叫不說話的期待。同志們會說這有什么用啊？老師這多乖巧啊？這有什么用??？我跟你說這是調(diào)查研究里邊非常重要的一個手段。調(diào)查研究你要照著你自己那個提綱問你們最近忙嗎？人家說忙。你們最近都忙些什么？說在忙些什么？你忙有困難嗎？有困難。有什么困難？說有什么困難。你最大的困難是什么？你們怎么解決困難？說怎么怎么解決困難。你夾著包就走了？你這個調(diào)查研究就在你的主觀框架之內(nèi)，你根本沒有突破，好多事你還不了解。但是用這種期待的辦法有兩個可能，第一，他猜你要問什么。昨天晚上你？他不知道你要問什么，他就找一個答案，他猜著這個可能跟你要問的一致有可能不一致，你就知道了你主觀局限之外的很多信息。第二個可能就是他特別想說什么，他一定就搶著說什么。比方說這個新來的主任是研究生畢業(yè)用研究的方式來指導(dǎo)工作。還有這個主任不是離婚了就是沒結(jié)婚天天晚上住辦公室。他個人的一個重要信息你發(fā)現(xiàn)了，給你了。所以我們說這就是不說話的期待和半句的期待，能使我們在調(diào)查研究的過程當(dāng)中突破自己的主觀局限，讓我們大家能夠把你自己的這個調(diào)查研究做得更充分、更好，能獲得更方面、多角度的信息，這種期待是有用的。

我們說到現(xiàn)在是什么？搭話、響應(yīng)和期待三種手段。這三種手段是引導(dǎo)和控制談話方向的。這三種手段實際上是談話節(jié)目主持人，像朱軍、崔永元那種談話節(jié)目，他們用的八個手段的三個。那五個跟我們?nèi)粘Ｉ顩]關(guān)系，那是電視節(jié)目主持人特有的手段。而這三個是我們?nèi)祟惖耐▌t，因為用這三個手段跟同事去打交道，跟別人去談話都起作用。它能夠引導(dǎo)控制談話的走向，實現(xiàn)你談話的這個目的。

（四）引導(dǎo)和控制我們自己

前面那是控制別人，這是控制我自己?？刂莆易约菏裁?？ 1.讓對方有說話的機會

一定要讓對方有說話的機會，不能夠都是我說，我說的很痛快，對方就是聽，聽完了就散了。那對方臨走的時候心里是壓抑的狀態(tài)，所以我們要讓對方有愉快的感覺，而不是壓抑的感覺。很多年前坐火車，我那時候坐火車坐的是很漫長的，我們看到火車車箱里邊經(jīng)常有這樣的圖景，幾個人出差，四五個人五六個人，他們短途一二百公里就下火車了。上來以后他們坐這兒聊天，你瞧那里邊有一個人特別能說，一直在說話，咱們單位福利太差，咱們單位效益不好，咱們單位領(lǐng)導(dǎo)不關(guān)心群眾，咱們單位地理位置不行，咱們單位產(chǎn)品要更新了。話題一轉(zhuǎn)你太傻，你干嗎那樣去工作？你跟領(lǐng)導(dǎo)走得太近，你這個什么你那個什么，對面那個人就嗯嗯，兩邊的人就這樣呆呆看著他們倆說話。一個人就這樣說好幾百公里，等他們下車的時候，我就在火車車箱上看著這五六個人拎著包出站，看著他們背景我就想一路上喋喋不休說話那個人，他能量釋放出去了，回到他們家里相安無事，一路上都是嗯嗯，這個人能量什么都沒釋放，回家不是罵老婆就是打孩子。

所以我們說要讓對方有愉快的感覺，兩個人在這里談話，理論上講五五開，我說一半你說一半，但是實際上不可能，那就**、七三、八二，九一都可能。比方領(lǐng)導(dǎo)給下級交代工作，這件事要做一二三四五六七八，我說清楚了吧？大家說我們明白了，好，你們走吧。這就不理想了。我說清楚了？大家說我們都明白了，好，你們幾個有什么要說的嗎？你們也說說。同志們表個態(tài)，我們一定認(rèn)真完成，絕不辜負領(lǐng)導(dǎo)期望，再讓他們走。所以讓對方有說話的機會，有愉快的感覺。你要三個人在一起，理論上說你要占三分之一，四個人在一起四分之一，五個人在一起五分之一。大家都有談話，淋漓盡致，心情愉快，暢快地說一段話的機會才行。這第一個控制，控制自己，讓對方有說話的機會。

2.要學(xué)會聽完對方的話

什么叫聽完？有人跟你說話他說十個字一句話，你自己聽到第五個字的時候你聽懂了，你就回答他了，這時候你說的對嗎？正確。這里邊似乎沒有問題，第一你聽懂了，第二你回答的正確，但是這里邊有個情況，你迫使對方把最后四個字咽回去，這時候如果給對方量血壓，他的血壓會升高一兩個毫米汞柱。如果你再這么做，他再升高一點，等這場談話完了，他原來70/120的血壓變成80/130的血壓，就是這樣。所以我們讓他最后一段說完，雖然我們的理解能力很好，我們當(dāng)干部的你比一般人眼界開闊，你比一般人對這個工作認(rèn)識更深入一些，所以他說到一半你知道他說什么了。這時候你要耐心地等著把這十個字說完你再來回答他?；蛘吣忝媲斑@個人有點啰唆他說50個字，你等50個字，他說500個字，你就等他500個字，500個字講話才兩分半鐘。你就等他把兩分半鐘最后一段全說完了你再來回答他，那也沒有關(guān)系。所以我們要耐心地去等，不要輕易地去打斷。

我們知道保持共產(chǎn)黨員先進性教育的時候，有一位先進共產(chǎn)黨員的事跡展現(xiàn)給我們大家，就是北京市海淀區(qū)法院的宋魚水，那里邊講到他的一個例子，在法庭審案子的時候，他是知識產(chǎn)權(quán)庭的時候，那個老教授說別人侵犯他的知識產(chǎn)權(quán)了，在陳述的時候說了兩個多小時，那個老教授跟講課似的，趾高氣揚大嗓門在那說，可是宋魚水一直就是凝神靜氣關(guān)注著、理解著、看著他，一直看了兩個多小時，連旁聽席上的人都睡著了，等這個老教授最終把所有的話說完的時候，宋魚水問了一句說您愿意接受法庭調(diào)解嗎？你猜那老教授說什么？我打了這么長時間官司了，只有你一個人把我的話聽完了，你說怎么調(diào)解吧，我都同意。那個法院的院長說到宋魚水這個事的時候，說這既是一個做人的境界，也是一個法官的職業(yè)道德。所以我們大家要學(xué)會讓人家把最后一段說完我再回答你。

3.不要搶先

有的時候倆人同時出聲，人們有時候感覺是一致的，倆人同時在說話，這時候怎么辦？有的人習(xí)慣自己的聲音音量加大說下來，迫使對方把他的話給咽回去，這時候效果就不好。應(yīng)該怎么樣？應(yīng)該是倆人同時停住，倆人同時出聲，倆人同時停住，同時謙讓一下，下邊誰先說都行。長輩先說也行晚輩先說也行，下級先說也行下級先說也行，都行，但是就是一定要停一下，不能說我加大音量流暢完整地說完了，迫使你對方把話咽回去，那就不理想了。

這就是我們說的三個引導(dǎo)控制別人和一個引導(dǎo)控制自己。這是今天的第二個問題。

三、說明和說服

第三個問題要跟大家說什么呢？說明。我們生活當(dāng)中我們大家的說明和說服是你和別人語言溝通的兩個最基本的單元。說明是初中語文教育的結(jié)果，說服是高中語文教育的結(jié)果。所以我們知道，初中考高中，中考的那個作文是記敘文，高考的作文是議論文。要寫個藥品說明書，寫個機械說明書得大學(xué)專業(yè)畢業(yè)甚至研究生畢業(yè)才能寫出來，但是他的基礎(chǔ)是在初中奠定的。寫個報紙社論恐怕得在報社工作個五年十年的，有經(jīng)驗了我寫的才深刻而準(zhǔn)確的報紙社論，可是你的基礎(chǔ)能力是在高中奠定的，所以我們要學(xué)會說明和說服這兩個最基本的單元，人類的語言基本單元是說明和說服。在語言溝通過程當(dāng)中這兩個要用得好、用得熟練。我們這次課說明簡單地說一說，因為相對還是簡單一些，重點說說說服。

（一）說明

關(guān)于說明我想跟大家說，說明最基礎(chǔ)的是自己明白才能說明白，不明白就永遠說不明白。自己明白才能跟別人說明白，這是基礎(chǔ)。同時我們要學(xué)會用確切的語言說明，用簡潔的語言說明，確切而又簡潔的語言說明。說明很多，關(guān)于說明我們有很多話要說，但是我想我們這次課我們就只說一個重要的問題就行了。說明當(dāng)中我們普遍存在一個問題就是插說成分的擾亂。古人曾經(jīng)說過這個人要說去砍柴，正常的是什么??？他要拿著斧子上山砍柴，到了山上他揮起斧子砍柴，然后他把柴背回家燒水做飯過日子。古人說有的人說要去砍柴，他就要磨斧子，說磨斧子他就要找磨刀石，他找不著磨刀石他要找采石工具。古人問你還砍不砍這柴了？這就是插入成分的擾亂，我們給大家看一下我們現(xiàn)實生活中的一個例子。

有一個人演講說請老師培訓(xùn)一下我演講，老師就說你就講吧，他開始講，講了沒到三分鐘就出了一句我們的目標(biāo)是什么呢？正常的回答下一句緊接著目標(biāo)是什么什么就行了，但是這位先生怎么說？我們的目標(biāo)是什么呢？我們的前身原來是研究所，原來不在這個樓里辦公，那時候沒有這個樓，就那邊那個自行車棚那個地方是一個小平房，我們在那里辦公。那時候是改革開放之初，撥亂反正的時候，解放思想的時候，那時候我們有個心愿，我們不能在這么小破辦公室里辦公，我們要上樓上來辦公，這個心愿我們曾經(jīng)盼過很多年。我說停，你的目標(biāo)是什么??？就是換一個辦公環(huán)境？他說不是。我說那你這個企業(yè)目標(biāo)是什么??？老師我重說。我們的目標(biāo)是什么呢？我們原來是個研究所，我們原來在那邊，我們當(dāng)年改革開放的時候，那時候我們心里想不能在一個小破平房里工作，我們又盼了多少年。我說停停，你的目標(biāo)是什么？說目標(biāo)。我們的目標(biāo)是什么呢？我們的前身是個研究所，我說算了你別說了，我說你聽。目標(biāo)是該你了，那人看著我三秒沒說出話來。我說你想想明白了說。想了大概一分鐘想出來了，我們的目標(biāo)是什么，他的行業(yè)目標(biāo)那才想出來。為什么？他每次都是插說成分，插插就插跑了，他從來沒給人回答過目標(biāo)是什么，今天讓我逼著問目標(biāo)是什么他終于想出來了。這就是插說成分的擾亂，我們生活當(dāng)中這種人很多，非常多。我們老是插插不知道插哪去了，所以你的溝通就是效率低，老插著說。

我上大學(xué)的時候，那個老師講政治經(jīng)濟學(xué)。什么是商品呢？很大的聲音，大班上課，很大的聲音，瞪著眼睛張著大嘴，脖子筋都突突的，全班同學(xué)都被他喚的很集中注意力，拿著筆等著記筆記什么是商品。應(yīng)該說什么是商品呢？商品就是什么，他沒有往下說，下邊他就舉例說了。什么是商品呢？比如說你有兩把斧子，比如說他有一只羊。大家都知道政治經(jīng)濟學(xué)早年講課的時候舉的例子兩把斧子一只羊，那教科書都是這個。就這么說啊說，大家思想有點疲沓了，筆也放下了。不知道老師什么時候說過用來交換的產(chǎn)品是商品。等到考試的時候看那卷子第一道題就是商品劃一道，括號，這個概念五分。大部分人都沒得到這五分，我也沒得到。我在考場上就想老師講過，恍惚記得講過，想起來了老師張著大嘴瞪著大眼什么是商品，在那想，老師下邊講什么了？恍惚有兩把斧子還有一只羊，再往下什么也想不起來了。所以這分得不著。你把別人的最佳注意力喚醒了，你要給別人最佳的信息，你要沒給的話，怎么能說你這個是合適的？在信息的溝通傳播過程當(dāng)中你的信息失落了，沒有在他腦子里邊形成印象。所以呼喚了別人注意力，要給別人最佳的這么一個信息。剩下的你要輔助的解釋在后邊再去解釋，這就是插說成分的擾亂要防止這才行。

我們再看一個例子，縱橫說。我并不是反對所有插說成分，該有還得有，所以我們要學(xué)會縱橫插說，你的把握要把握得好。

關(guān)于兩名外國記者的問題。外交部的新聞發(fā)言人在回答記者提問的時候說，關(guān)于兩名記者的問題，其實事情發(fā)生的過程并不復(fù)雜。十天前，有兩名外國游客到中國來，就其身份而言是來中國旅游的，然而他們在中國的公共場所打出了藏族標(biāo)語，作為外國游客我們非常希望他們能在中國盡情欣賞中國的美好風(fēng)光，了解中國人民建設(shè)自己家園的情況，了解中國人民愿意同其他國家發(fā)展友好關(guān)系的愿望，但是這兩個人有目的有預(yù)謀地打出這樣的標(biāo)語是非常錯誤的，違反了中國法規(guī)。然而就在此時有兩位駐京外國記者在現(xiàn)場進行采訪，當(dāng)中國的警方問他們是否按照有關(guān)規(guī)定提出采訪申請時？他們表示是無意路過的。這不免使人感到奇怪，在北京這個上千萬人口的城市里邊，突然發(fā)生這種事實，這兩位記者朋友竟然如此巧合的在那里采訪，有點匪夷所思，事實當(dāng)然并不像他們所說的那樣。中國警方?jīng)]有扣留他們，對他們進行詢問后就請他們離開了，并提醒他們，根據(jù)中國現(xiàn)行法規(guī)他們進行采訪應(yīng)事先征得有關(guān)部門同意。事實上我們對外國記者在中國采訪提供了非常多的便利，對他們的合法權(quán)益盡最大努力予以保護。

這段回答你會發(fā)現(xiàn)他有好多插說成分在里邊，我們來分析一下，你會看到它的基本結(jié)構(gòu)是這樣六個結(jié)構(gòu)。一，兩名外國游客來中國。二，他們公開打出藏族標(biāo)語。三，兩名外國記者此時采訪。四，對警方表示是無意路過的。五，警察詢問后請他們離開。六，提醒他們采訪要經(jīng)過同意。你表面上看是這樣六個結(jié)構(gòu)，實際上它是十個結(jié)構(gòu)。第一個結(jié)構(gòu)說完了兩名外國游客來中國，他有個插說成分，橫著插出來，他們是旅游者的身份。又回到原來的第二個結(jié)構(gòu)，實際上第三個結(jié)構(gòu)了，他們公開打出藏族標(biāo)語，又一個插說結(jié)構(gòu)，本來應(yīng)該很好地旅游卻預(yù)謀這樣的錯誤，接著往下兩名外國記者此時采訪，又往下對警方表示是無意路過的。這時候有一個評論，在北京上千萬人口的城市里邊如此巧合令人難以理解。下邊一個結(jié)構(gòu)警察詢問后請他們離開，最后一個結(jié)構(gòu)提醒他們采訪要經(jīng)過同意。橫著又一個結(jié)構(gòu)說明我們對外國記者的合法權(quán)益是盡最大努力予以保護的。我們看到這實際上是十個，它有四個插說成分，但是它插說完了以后它很快就回到主線上來了而沒有插走，這就是插說成分的使用。所以我們說我們要學(xué)會這種插說成分的使用，這才行。不是讓插說成分?jǐn)_亂了我們大家跟別人溝通交談的這種內(nèi)容，而是讓插說成分很好地來輔助我們的主線。

外交部新聞發(fā)言人這段話如果寫作，也許我們覺得不會太難，但是口頭表達，說到這樣一種又有插說又有主線非常清楚，這個在口頭表達的時候難度是相對比較大的。所以我們在跟別人溝通的時候，我們要學(xué)會防止插說成分干擾，同時要有插說成分的時候，我們要很好地把握主線，有插說成分及時回到主線上來，能夠很好地去把自己要說的事情要說的道理說清楚。

關(guān)于說明我們就說這么多，下面我們做一個小小的練習(xí)。同志們的視覺練習(xí)，大家不要用筆，你看，看這個看二十秒鐘，看完了以后我們來做個練習(xí)。

我現(xiàn)在給五個數(shù)字，你寫出剛才你看到的這五個數(shù)字旁邊那個符號，現(xiàn)在開始寫。我估計大家寫完，我請大家核對一下，你寫的是否全都正確？我相信幾乎百分之百的人都是正確的，錯一個的可能有，那個比例非常小，大概沒有錯兩個的，也許有那就更罕見?？墒峭緜?，如果換另外一些人來上這個課，可能他們五個數(shù)全都正確的一個沒有，可能錯一個、錯兩個、錯三個、錯四個的都可能有。同志們會講為什么??？是他們的智商比我們差嗎？不是，是我給他們的題是這樣出的。大家看明白了吧？也許就理解了我的意思。

我們跟別人溝通的時候表達的時候，我們要跟別人說的話，你不能只滿足于我說的正確就行了，一定要去追求怎樣說得讓別人容易理解、容易記住，不容易出錯，不容易忘記，這就是我們的追求。這種追求可能是追求不盡的，也許你今天覺得這么說大家聽的明白，很好，也許你明天覺得那樣說他就更明白了，所以我們說我們要學(xué)會簡潔確切地去說明，不僅僅滿足我是正確的，我們很多干部說我沒說錯啊。那不行，還得讓人們?nèi)菀桌斫?、容易記住，不容易出差錯，那才是我們追求不盡的例子。關(guān)于說明我們就說這么多。

（二）說服

說服有一部分是跟批評有關(guān)系。說服還有一部分跟談判有關(guān)系。其實你會發(fā)現(xiàn)說服有各種各樣的，比如說批評有和顏悅色的批評也有嚴(yán)厲的批評，談判有各種技巧，有情報，有高炮也有地滾球，有各種各樣的戰(zhàn)術(shù)，最后咬一口的戰(zhàn)術(shù)等等。但是所有的批評和談判都會最終落實到說服上。生活當(dāng)中我們還有很多說服，比如說廣告，它的目的就是說服你去買，廣告不是硬性規(guī)定你去買的，廣告就是通過廣告手段來說服大家，勸說大家去買。所以說服在我們生活當(dāng)中非常有用，怎么才能說服？我們先看看說服的種類，說服有三個種類：

1.事實的說服

用一個基本事實就把你說服了，我就用最最基本的事實什么也不用說。說溫室效應(yīng)氣候變暖，美國人就指責(zé)中國工業(yè)發(fā)展造成了全球氣候變暖，強烈指責(zé)我們，沒有道理。我們馬凱同志說我只舉2005年的數(shù)字來比較，從2005年來看，我們?nèi)司M石油242公斤，世界平均590公斤，美國人均消費3噸多，日本人均消費1.9噸，而從人均進口量來說，我們?nèi)司M口是100公斤，世界平均是400公斤，美國是2.1噸，日本也接近2噸，都是我們的20倍。2006年的情況大體也一樣，所以非常匪夷所思的是為什么不去說那些消費量、進口量都高的國家對世界石油安全造成的威脅，反而說我們消費量、進口量都低的國家對世界能源安全造成威脅，顯然這是不公正的。這就是數(shù)字——最基本的事實來說明能源的問題、溫室效應(yīng)的問題。

2.道理的說服

一個大學(xué)里邊在軍訓(xùn)的時候?qū)W校里做動員，有些軍訓(xùn)它的時間長項目多，所以老師就說到軍營里邊跟解放軍在一起的不是單批大學(xué)訓(xùn)練的基地，是跟部隊在一起。一個操場那邊就是解放軍，這邊就是大學(xué)生的訓(xùn)練。所有軍營的紀(jì)律都是鮮血換來的，當(dāng)然必須遵守。有年輕的學(xué)生不信，瞇著眼睛說老師你嚇唬我們。老師就說比如說槍口不許對人，那就是軍營里邊以前發(fā)生過的槍口對人了，傷人了或者死人了走火這種情況，所以槍口不準(zhǔn)對人這一個簡單的紀(jì)律就是用鮮血換來的，所以軍隊所有的紀(jì)律都用鮮血換來的。這學(xué)生就聽懂了，這是道理的說服，給你講個道理。真正到后期發(fā)槍的時候，那學(xué)生槍口對人的就比較少，這是有安全的保證了。還有的女生來問老師，說軍訓(xùn)怎么什么都比賽??？查衛(wèi)生比賽，軍官戴著白手套到處摸，吃飯之前在食堂門口唱歌，這個連唱完那個連唱，比賽，晚上看電影的時候放馬扎看誰坐的整齊比賽，什么事都比賽，到部隊里好像什么都沒有就比賽很多，天天操練比誰整齊。那教官說什么？教官說軍人必須把競爭融化在血液當(dāng)中，所以時時刻刻都有競爭，你腦子里就是競爭，所以上戰(zhàn)場你也競爭，你能打勝仗。你不能到戰(zhàn)場上咱們就不爭了，你敗仗回來了?，F(xiàn)在一個準(zhǔn)確的名詞叫什么？軍人潛意識，必須要這個。同學(xué)們聽懂了自覺地去遵守了部隊的一些規(guī)定，去參加部隊的一些比賽。這就是軍訓(xùn)達到的一個很好的目的。所以我們說這叫道理說服，說道理。

3.情感的說服

我們一般的女同志擅長這個，母親跟兒子說你看你姥姥多疼你啊，姥姥說的話你還不聽?。磕懵犨@話里邊沒有道理，就是姥姥說，感情起作用。

說服有大概這樣三個種類，實際上這三個種類是可以三股擰成一股，沒有哪次說服是沒有道理的，沒有哪次說服沒有事實的，沒有哪次說服沒有感情的，我只不過是為了講解的方便，我給拆開了說，實際上大家知道任何一個說服是這樣三個基本元素在里邊的，這就是我們說的說服的種類。

（三）三個準(zhǔn)備和十二法則 1.準(zhǔn)備工作

我們怎么來說服別人？一個重要的說服，我們部門之間我們有工作的交流，我要說服你，上下級之間我要說服下級或者我要說服上級認(rèn)可我這個方案，我怎么來說服別人？這里邊有很多我們要做的事情，我們說重要的事情我們要做準(zhǔn)備工作。準(zhǔn)確工作有三個要做的。

（1）了解和研究對方的情況

對方的崗位職責(zé)你要了解，他的崗位職責(zé)就決定了他的利益，決定了他的困難，他的崗位職責(zé)就決定了他可能知道什么，也決定了他可能不知道什么。他的崗位職責(zé)決定了他的態(tài)度，以及他這個態(tài)度原因。所以我們要了解他的崗位職責(zé)。怎么個崗位職責(zé)？我給大家舉個例子，比如說馬路上的交通警察和開出租汽車的出租司機他們崗位不一樣，所以他們的利益不一樣，他們的職責(zé)不一樣，他們的困難不一樣。交通警察是安全通過，而出租汽車是快速多拉快跑，這有的時候就會有矛盾，不同的想法，也不同的已知未知、不同的態(tài)度和原因。這要了解對方，不能光了解自己還得了解對方的崗位職責(zé)的情況，還得要了解對方個人的具體情況。比如說對方的心情，對方的家庭情況，對方的職業(yè)背景，他原來是當(dāng)兵的還是大學(xué)畢業(yè)還是海外歸來的，還是自學(xué)成才的？還有他的家庭背景，他的妻子做什么工作的？他的父母、他的岳父岳母做什么工作的？他的親戚朋友家庭背景。還有他的愛好修養(yǎng)，他喜歡打羽毛球還是喜歡下象棋？喜歡游泳還是擅長打籃球？他喜歡書法還是喜歡攝影，還是喜歡寫詩歌。還有他的生活習(xí)慣，早起早睡還是晚起晚睡，愛吃肥肉還是愛吃瘦肉？你說這些我都管啊？我要說服他一項政策，說服他給我一套設(shè)備，說服他給我一筆資金我還管他肥肉瘦肉？有時候管用。

比方說你們倆吃飯，他喜歡吃瘦肉，你就給他盤里夾個瘦肉，于是他一邊吃瘦肉一邊他腦子里就聽著你在說什么，你說的道理也許他聽進去了，你說的事實也許他記住了。你說的那個情感也許他接受了。但是如果他喜歡吃瘦肉，你往他盤里夾了好多肥肉，他看著就發(fā)膩，他心里就堵，你說什么他似聽見似沒聽見，你那個道理他就沒聽明白，你就沒說服他。所以我們說我們有很多具體的方式，比方他踢足球，你們倆在討論足球的時候，興致勃勃的時候你跟他說這個事。你跟他一起去打羽毛球，打羽毛球的間隙休息的時候順便你跟他說我有個情況跟你說一下他就聽進去了，你不占用他時間。所以我們說了解對方你會有很多作用。

（2）分析雙方的差異

雙方差在哪？比方說對真實情況的知曉，到底他知道多少真實情況，我知道多少真實情況。除了真實情況之外還有環(huán)境背景知曉，他對這個背景知道多少，我知道多少。對這個事情他產(chǎn)生的作用他知道多少我知道多少，還有對進一步這個事情后果發(fā)展，這個判斷他跟我有什么差異，這些差異我們都要分析到。什么叫說服？在某種意義上說，說服就是消除差異。你要不知道差異在哪你消除什么??？所以我們必須把這個差異在自己心里非常明白才行。

比方說什么叫環(huán)境背景的差異？這個事情你雖然知道了，但是環(huán)境背景有時候你還要再進一步知道才行，但是他不知道你要介紹才行。比方說我們北京有個案子，就是一個人拿刀把城管大隊的副大隊長一刀就殺死了。這人很殘忍，大家都這種感覺，是悲劇。但是宣判的那天新聞里邊順便介紹了一下這個案子的背景，這個人當(dāng)兵復(fù)員回來以后，從東北到北京來當(dāng)保安，但是他被人騙了，當(dāng)了兩個多月保安再去要錢的時候，保安公司人間蒸發(fā)了，找不著了。這兩個月吃飯、住宿的錢都沒有著落，沒掙著錢。沒辦法找北京的戰(zhàn)友借了點錢，280塊錢買了個三輪車，今天用幾十塊錢販了點菜，上街賣菜，今天買菜和賣菜的差掙的這點錢就是今天的晚飯，大概是這么一個理解。結(jié)果剛推著車上路城管來了，城管要沒收車，沒收菜。光沒收菜罷了，還要沒收車，他一下子失控，這叫激情犯罪，拿刀一刀子下去了，扎死了。兩個家庭的悲劇。你前邊只知道他殺人，后邊你知道這個背景，你對這個事情有個全面整體的理解，這是不一樣。這個人判的是死緩，這就是我們知道環(huán)境背景知曉的差異。我們必須要明確我跟對方有什么差異你才能把對方說服。

再有就是看法觀點的差異。我認(rèn)為重要的事情他認(rèn)為不重要，那就有差異。同樣一個事大家都明白，這個事都非常清楚，但是我認(rèn)為重要他認(rèn)為不重要，我認(rèn)為貴重他認(rèn)為不貴重，這就是差異。我認(rèn)為這事可以理解可以諒解，他認(rèn)為這不能理解不能諒解，這是原則問題，我們倆在看法觀點方面的差異。包括我的立論我的道理，對方的立論對方的道理，我們跟對方的差異。這一步分析工作要做好，這是準(zhǔn)備工作的第二步，非常重要。（3）分析知識結(jié)構(gòu)是不是一樣

如果他是學(xué)文學(xué)的，我是學(xué)鋼鐵的，我們倆確實不大好溝通。如果他是學(xué)美術(shù)的，我是學(xué)財會的，我們倆也不太好溝通。如果他是學(xué)武術(shù)的，我是數(shù)學(xué)的，我們倆溝通也有困難。學(xué)鑄造的跟學(xué)考古的，只有在一個點上能溝通，就是青銅器別的不靈。那我們說我們跟別人的知識結(jié)構(gòu)要注意，還有思維習(xí)慣，還有更深層次的相同和不相同都得搞明白了，我們雙方思維差異的背景上的這種異和同，也許相同也許不相同。

更深層次的比方說世界觀，這個一樣不一樣，什么叫世界觀？《三國演義》特別典型，它塑造的那個人物曹操寧可我負天下人，天下人不能負我。也就是我可以對不起天下所有人，誰也不能對不起我。塑造劉備是寧可天下人負我，我不負天下人。這倆人塑造的完全相反的兩個世界觀，那是小說，歷史真實人物我們不知道。這樣一種世界觀的塑造，有的人是這樣的世界觀，有人是那樣的世界觀，這樣的世界觀你打算怎么說服他？那樣的世界觀你打算怎么說服他？你心里得有準(zhǔn)備。

還有我們說雙方的能力水平，這人特別精明怎么說服他？那人是個大傻蛋你怎么說服他？那都不一樣。還有雙方的職業(yè)經(jīng)歷，他當(dāng)過兵，他在深山老林里當(dāng)過森林工人，你怎么說服他？他是海外歸來的，他有海外背景你怎么說服他？職業(yè)經(jīng)歷不一樣。還有就是人的責(zé)任感不一樣，這人很有責(zé)任感你怎么說服他？這人毫無責(zé)任感就是二賴子似的你怎么來說服他？所以我們說研究雙方的思維情況，他跟我有什么差別？我是不是有責(zé)任感的人？我們倆的世界觀有什么差別？這三步是我們要學(xué)會的準(zhǔn)備工作。

2.十二法則（1）目標(biāo)一致

有了準(zhǔn)備工作以后我們往下看就是我們要強調(diào)相互的認(rèn)同，這是說服的第一步，一定要第一步強調(diào)你我一致你我共同。比如說強調(diào)我們雙方的目標(biāo)是一致的，我們跟你雙方的基本看法是一致的。要說到我們大家一部分目標(biāo)是一致的，是共同的。比方說抗日戰(zhàn)爭時二度國共合作的時候，共產(chǎn)黨見國民黨第一句說什么？咱們都是中國人。咱們中國人不打中國人，咱們中國人打日本鬼子。下邊再說你我的矛盾怎么解決。所以上來第一階段先強調(diào)你我的目標(biāo)一致，你我的看法一致，或者你我目標(biāo)和看法是一致的，這就是說服人的第一步，非常重要。我們在生活當(dāng)中很多人會這種手段。

還有就是我們要積極肯定對方，你要肯定你的目的是好的，你的動機是高尚的，這是強調(diào)。強調(diào)你已經(jīng)做出的成績，你現(xiàn)在做出的成績是不可能抹殺的，大家都看得到，是得到肯定的，下邊再說由于時代變了，你的原來的做法再繼續(xù)做下去不但沒有成績，還可能會耽誤工作了，這就是我們說先肯定，包括肯定你這個方案當(dāng)中一三五都是正確的，二四六咱們再商量。那我得使勁先把一三五怎么正確我給你使勁說，然后我們再來說二四六的問題。所以我們說在說服別人的時候，第一步重點要說好你我一致、你我共同、你我認(rèn)同，下邊你就好說服別人，這是強調(diào)一致。

（2）感情一致

什么是感情一致？感情一致有三種，第一種叫地緣關(guān)系。咱們是老鄉(xiāng)，過去老話說老鄉(xiāng)見老鄉(xiāng)兩眼淚汪汪，一說老鄉(xiāng)，相同的家音立刻就產(chǎn)生了一種共鳴。第二種關(guān)系血緣關(guān)系。咱們是親人，什么姑姑、舅舅、姨、叔叔、嬸、愛人、堂姐、表妹，這是血緣關(guān)系。第三種業(yè)緣關(guān)系。咱們是大學(xué)同學(xué)，咱們是同行，咱們是同事，雖然咱們不是同行，我是做財務(wù)的你是做鋼鐵的，但是咱們在一個單位里邊，鋼鐵研究所，咱們是同事。這些都是業(yè)緣關(guān)系。我們強調(diào)這些你來說服別人，當(dāng)然還有關(guān)系的關(guān)系。比如說我跟他是親人，你跟他是大學(xué)同學(xué)，他跟他是同事，請他幫個忙，這就是找到情感的一種聯(lián)系來說服別人。

情感聯(lián)系里邊還有另外一個種類，就是訴說相似的生活環(huán)境。比如說咱們看到電視劇里經(jīng)常有這句臺詞，尤其咱們國產(chǎn)電視劇老有這臺詞，咱們都是女人，女人跟女人說句話吧。咱們都是女人，相同的生活環(huán)境；或者咱們都是上有老下有小，咱們不容易；或者咱們都是當(dāng)國家干部的人；咱們都是在這個地方帶著老百姓往前走的。這都是強調(diào)咱們相似的生活環(huán)境，找到認(rèn)同的地方。第一步第二步是認(rèn)同。

（3）指向?qū)Ψ嚼?/p>

第三步就很有意思了，就是指向?qū)Ψ降睦?。我要說服你我肯定是對我有好處，對我沒好處我不會說服你了。但是我必須跟大家說什么，跟對方說對你也有好處，強調(diào)對你的好處，這是為了維護你的利益，為了你的利益來說服對方。比如說我們看到一條快速路、高速路，原來這里沒有出口，這個路邊上這些人要回家，他必須提前兩個紅綠燈以前就出到輔路上，在輔路堵一個紅綠燈又堵一個紅綠燈，至少十分鐘才能到自己那個住宿的地方去。后來人們發(fā)現(xiàn)這條快速路這兒開了一個出口，人們不用等紅綠燈直接從快速路從這兒出去就回家了。為什么？人們注意到這里蓋了一大片會所，有住宿、有開會、有游泳、有各種娛樂，還有什么拓展的設(shè)施都有，非常好。你就想他肯定是說我這里要營業(yè)了，來的人會很多，為了來人方便你給我開一個口出去，肯定有這個意思在里邊。但是他在說服別人的時候不能都是這個意思，一定要跟交通管理部門說我這里來人會很多，你這兩個紅綠燈會堵車堵的很厲害，會給你造成很大的交通壓力，為了不讓這兩個紅綠燈堵，所以你在這里開一個口，他們很順暢的直接就從這里出來，緩解你這兩個紅綠燈的壓力，這是指向?qū)Ψ降哪繕?biāo)和利益。這就是我們說非常容易說服別人了。交通管理部門想想，第一他這里營業(yè)是正當(dāng)?shù)?。第二，我那里交通不堵，順溜的過來，也對他好也對我好，當(dāng)然就接受了。所以維護對方的利益是說服別人的一個重要的手段，指向?qū)Ψ降睦?。這些利益一定是要利國利民、利人利己的，不能做損人利己的事，那當(dāng)然不能接受。損人利己利咱們倆也不行，一定是利國利民、利人利己。當(dāng)然對方也有他的利益群，一群利益，一個利益組合，你就要注意到他最關(guān)心的是哪個利益。比如說最關(guān)心的是基建的問題，你說這個問題解決好了，你的基建問題也就解決好了。他最關(guān)心的是融資問題，你說這個問題解決好了，你融資的問題就能夠解決得很好。他最關(guān)心的是人事的調(diào)動，你說你這個問題解決好了，人事調(diào)動就會展開的很順利，就沒有太大問題。所以我們說他有一個利益群，你指向他哪個利益，這就是說服別人的重點利益指向了。重點利益就能打動他。當(dāng)然我們也知道有的時候在對方眼前的利益消失了，被你說服以后這事做成了，他眼前的利益會消失，這時候我們要引導(dǎo)他看到將來更大范圍的利益，這就是我們要做到的更大范圍來看清楚他的利益，這樣指向?qū)Ψ降睦嫖覀兙湍軌虮容^順利地說服他。

比如說我們看到《喬家大院》電視劇里邊有一段，在喬致庸晚年的時候，那段故事八國聯(lián)軍打到北京，慈禧太后逃荒逃到西安去，路過喬家大院，據(jù)說借了喬致庸他們家30萬兩銀子，在喬致庸他們家住了兩晚上。那個電視劇表現(xiàn)什么？喬致庸跪在地下接慈禧太后，然后給慈禧太后和皇家這些人做很多好吃的。送肉的時候，喬致庸突然想起一件事來，慈禧太后年輕的時候發(fā)過一道懿旨，就是若干年前這個懿旨規(guī)定民間票號不得匯兌官銀，就是民間的這些銀行你不能把政府的錢拿來存儲你賺其中的利息，不允許。所以斷了喬致庸的一段發(fā)財路，喬致庸想起這個事非常生氣，突然跟廚房說停住停住，所有肉都不許做了，這些肉不許端上去了，就把這盤端上去，那就是野菜團子。那慈禧太后恰恰特別愛吃這野菜團子，一邊吃一邊說這個好吃，這個好吃。突然說李蓮英你去問問喬致庸他要什么封賞??？慈禧太后想封賞人，李蓮英就去了。喬致庸一聽說要給他賞，突然一下他的癲癇病犯了，人們抬到屋里去了。喬致庸的大掌柜按今天的話說就是總經(jīng)理潘為嚴(yán)潘大掌柜跟李蓮英有這么一段對話，大家看。

（視頻例子）

潘為嚴(yán)：李公公，商民潘為嚴(yán)替我東家向老太后老佛爺討賞。李蓮英：說吧？你想替你們東家向太后討什么賞??？ 潘為嚴(yán)：封賞不敢領(lǐng)，我想替我們東家求太后一件小事兒。李蓮英：什么事兒??？

潘為嚴(yán)：當(dāng)年大德通茶票莊曾一次代南方四省的官府向朝廷匯兌官銀一千多萬兩，此后太后有旨，禁止各家票號再做官銀生意?，F(xiàn)在，洋人打入北京，各地官府的官銀自然不能解到鑾輿之下，所以潘為嚴(yán)想請李公公代我們東家求老佛爺解了這個禁，由我們票號幫太后匯兌官銀，并協(xié)同辦理各地的稅收事務(wù)。這樣的話，太后和皇上就再也不會為那三十萬兩銀子發(fā)愁了，是不是？

李蓮英：你可夠狡猾的，解除票號不得涉足官銀之禁，一直是你幾十年夢寐以求的事兒對吧？怎么？今兒你卻說是為朝廷和太后使銀子方便。潘為嚴(yán)：李公公，這是鄙人替票號謝李公公的一點小意思。李蓮英：你這？ 潘為嚴(yán)：請李公公笑納。李蓮英：別別別。

潘為嚴(yán)：一定笑納，一定笑納，李公公謝了，謝了。李蓮英：那我就收下了。

我們看到，潘為嚴(yán)被李蓮英看破了，他就是為了自己這個民間票號能發(fā)財，他拿慈禧太后和皇上說事，李蓮英看破了，這就是指向?qū)Ψ降睦妗?/p>

（4）指向人生背景

我們說再往下指向人生背景。一個人他的社會經(jīng)歷決定了他有很多文化理想，決定了他感情在哪是一個節(jié)點，所以你要指向他這種文化理想，指向他這個感情的節(jié)點，你就容易把他說服。也就是說一個人他有他自己的崇尚的東西，有他理想的東西，有他的追求，他榮辱的東西，有他特殊的情節(jié)，有他文化的愛好。這些你要做好了工作特別容易說服他。比如說農(nóng)村上來的干部，你一說農(nóng)民他就特別有感情。當(dāng)過兵的干部一說戰(zhàn)友之情眼圈就紅了。海外歸來的說80年代在海外刷盤子洗盤子打工求學(xué)學(xué)成了，一說到海外就有感情。說這個同志是支援西藏回來的，說這位同志咱們來個《天路》舞蹈吧，多大歲數(shù)都拿著哈達在那比劃兩下，他們很齊心。所以我們說人的文化情感要抓住了，這個準(zhǔn)備工作就有用了，要了解他的歷史，就能把他說服。

美國總統(tǒng)尼克松在當(dāng)年跟周恩來總理來握手的時候，美國總統(tǒng)那個政府的赤字很高，總統(tǒng)的壓力很大，那時候因為有越南戰(zhàn)爭，所以當(dāng)時有人提了個法案，提高人民看病的醫(yī)療水平，政府支出增加，尼克松不加。跟他說政黨的利益、人民的利益，他不考慮了，反正我也當(dāng)總統(tǒng)了。跟他說歷屆總統(tǒng)想做沒做成這個事，他想想他就簽了，這就是尼克松的理想，他要做歷屆總統(tǒng)想做沒做成的事，比如中美外交僵局打破，歷屆總統(tǒng)想做沒做成的事。美軍體面地從越南撤出，三屆總統(tǒng)沒做成他做成了，所以他要追求這個，所以他就簽了。你要找到他情感的那個癥結(jié)就容易把他說服，指向人生的背景。

（5）思想方法銜接

對方認(rèn)事實你就說事實。對方認(rèn)情感你就跟他說情感，這人不一樣，你看心理學(xué)書講過，一個海船翻了，被救起來的人有人說恐慌、絕望、希望、驚訝，昏過去了。有人說掉到水里水涼，看到那小船上多少人，爬到船上以后到岸上看到大老鼠，然后看到飛機一共三架，他記得很清楚這些事實。有人認(rèn)事實，有人認(rèn)情感，人和人不一樣。所以他認(rèn)事實你拿事實跟他說，他認(rèn)情感你拿情感跟他說。有人認(rèn)數(shù)據(jù)，什么人認(rèn)數(shù)據(jù)？IT業(yè)的人認(rèn)數(shù)據(jù)，要不然他的軟件編不通；財務(wù)的人認(rèn)數(shù)據(jù)，存在決定意識，在生活當(dāng)中跟你交往他也認(rèn)數(shù)據(jù)，你拿數(shù)據(jù)跟他推理，他就很認(rèn)真聽，他就能被你說服。

還有人認(rèn)細節(jié)，有的國外大公司老板認(rèn)細節(jié)，招聘人的時候發(fā)表，董事長坐這發(fā)表，老板發(fā)表，誰都不知道他是誰，來的人都以為還是傳達室老大爺呢，到這兒發(fā)表，有人來了領(lǐng)個表往那一坐，他就觀察這些人。有人來了往那一坐就看書，誰都不理，就一個人在角落看書。有人進來了東張張西望望，這看看那看看，我看到他在看書，你在看什么呢？有的人進來跟這個聊天跟那個聊天，影響別人影響自己。那個老板就看明白了，看書的人上研究機構(gòu)，東看看西看看的人上流水線，跟別人聊天影響別人影響自己的人給他擱到營銷那去。一看這個小姑娘來了，外邊下雨了，那雨傘使勁在外邊摔摔水，一看這屋大地毯那么漂亮，這雨傘擱哪發(fā)愁，愁了十幾秒最后塞到門口那角落里進來了，老板看在眼里了。最后一個來晚了，拎著雨傘就進來了，往這兒走往那兒走，這不是那不是，在這兒發(fā)表，他的雨傘在那地上滴了一地水，那老板也看明白了。表發(fā)完了，人力資源部經(jīng)理你過來，我告訴你，角落里那個傘的主人那個女孩不用考了，這個女孩直接上總裁辦當(dāng)秘書，這人品行好，一點就看出來了。滴一地水的那個人，考多高分就是第一也不要，我的公司不要這種人。他就認(rèn)細節(jié)。可是換一個老板就不是了，誰能給我掙錢我認(rèn)誰，誰考第一我要誰，管你什么個人缺點不缺點。所以每個人都不一樣，他認(rèn)什么你就跟他說什么。

要認(rèn)事實，中國的農(nóng)民最認(rèn)事實。有個小說叫《艷陽天》，那里邊有一句話是“什么時候咬上白面饅頭才是真的?。俊钡乩稃溩娱L的好不一定是我的，收到場子上也不一定我的，什么時候吃到我肚子里邊那才是真的，因為那時候農(nóng)村政策多變，不像現(xiàn)在這么穩(wěn)定。那時候農(nóng)民什么也不信，就信吃到我肚子里才是真的。他認(rèn)基本事實。

也有人認(rèn)邏輯，我們說IT業(yè)的人、數(shù)學(xué)的人、財會的人認(rèn)邏輯。還有一種人認(rèn)邏輯，那個邏輯認(rèn)的就比較簡單，就是大學(xué)生生活經(jīng)驗不足的時候。有的地區(qū)讓大學(xué)生到農(nóng)村鍛煉一年當(dāng)村主任，就是我們俗稱的村長的助理。這天村主任出去了，就大學(xué)生一個人在村辦公室，下農(nóng)村這個事鍛煉是很大的。來了兩個中年農(nóng)民，一邊吵架一邊離婚不過了，吵吵就進來了，一看一個大學(xué)生在這兒村主任沒在，兩個人不大聲說話了。學(xué)生說你們兩位有什么問題？離婚不過了。那你們二位請坐，給你們倒杯水，我給你們念念《婚姻法》，先念結(jié)婚這一段，后念離婚那一段。念完了以后說你們兩位為什么要離婚？是感情不合還是生理有缺陷？什么缺陷？他兩個人不說話。村主任回來了，村主任說你們倆在這兒干嗎呢？學(xué)生說他們倆要離婚。村主任說你干嗎？學(xué)生說給他們念念《婚姻法》。念完了嗎？念完了。拿過來把《婚姻法》扔到書架上去。走過來朝那個男的屁股使勁踢了一腳，離什么婚？那個女的急了，村長不能隨便打人。下面的話就難聽，你個騷娘們，臭不要臉你離什么婚？那個男的蹭一下站起來，眼睛紅了，村長你不能跟女人說這么臟的話。那村主任說你們倆離什么婚？滾蛋，回家做飯去。倆人回家做飯去了。就是不同的人不同的想法。這種人你這么說，要是城里邊的小青年，一對研究生畢業(yè)的工程師，領(lǐng)導(dǎo)要跟他這么鬧，那不得激化矛盾嗎？夜里就得出人命了。所以我們說不同的人不同的思維方式，你跟他有不同的銜接，這是我們要做到。

（6）同一平臺博弈

前面我們講過知識結(jié)構(gòu)非常重要，他是不是跟你同一知識結(jié)構(gòu)，他不具備這個知識你怎么說服他？沒有用啊。你說服他也是白搭，他具備這個知識你才能說服他。可是我們大家很麻煩的一個事情就是說你怎么讓他具備這個知識？他不具備怎么辦？所以平臺很重要。你想說服他必須在同一個平臺上，這有兩條路，第一條路是你提升他，你培養(yǎng)他，你讓他獲得這些知識，然后到達這個平臺你再說服他，要么你蹲下，你用通俗的語言，用最簡單的表達方式讓他能聽得懂的那種語言你來說服他，這就是低平臺和高平臺你選擇哪個平臺?？赡苡胁煌膶哟?，在哪個平臺上去表達。

我們看那個資料，李肇星外長在當(dāng)外長之前曾經(jīng)是駐美大使，他在俄亥俄州大學(xué)演講，演講完了以后一個老太太提問，她問你們?yōu)槭裁匆致晕鞑?？這個問題有點傻。如果是外交人問李肇星絕不客氣，拿外交語言要教訓(xùn)他一頓。但是這樣一個老太太問，你怎么跟她說？李肇星一反常態(tài)，笑咪咪地說夫人，你是哪個州的？那個老太太說我是得克薩斯州的。李肇星說據(jù)我所知你們得克薩斯州18世紀(jì)才加入美國版圖。老太太說是。但是你可知道13世紀(jì)西藏就在中國的版圖上了，夫人您瞧您的胳膊是您身體的一部分，您能說身體侵略胳膊嗎？就把老太太說服了。所以我們要學(xué)會這種通俗的表達，讓別人聽懂。所以你要想說服別人，你就要用比喻、類比這樣的東西來讓別人被你說服。

我們要知道平臺很重要，我們知道以前人們談判的時候有時候利用平臺這個戰(zhàn)術(shù)。比如說談判這一方把幻燈打出來，一張一張幻燈講解我這個產(chǎn)品多么高技術(shù)附加值，我這個產(chǎn)品多么堅固耐用，多么美觀，我這個產(chǎn)品多么好的組合功能等等。全部講完了，把燈一關(guān)，把幻燈片什么都收起來了，跟對方說咱們談?wù)?？對方說談不了。說為什么啊？沒聽懂。說剛才哪段沒聽懂？從第一張幻燈片我們就沒聽懂。你說這邊還能再把燈關(guān)了我再給你講兩個鐘頭？我不講，不講這東西就是五毛錢一個，我要聽懂了這東西可能得一塊五一個起價。所以我就聽不懂，我就是五毛錢，你說那么好的功能，那么高的科技附加值，那么堅固耐用我都沒聽懂，這是平臺戰(zhàn)術(shù)。反過來我們就知道這個平臺多么重要，我們要跟別人在同一平臺上來表達，來說服他。

看個例子，這是李源潮說的，李源潮說我們必須考慮一個國家的歷史和文化習(xí)慣。比如說法國總統(tǒng)有情人，他照樣還能當(dāng)法國總統(tǒng)。但是要在中國一個有公開情人的政治家不要說當(dāng)總統(tǒng)，他連個鄉(xiāng)長也選不上。在美國有些總統(tǒng)是很富有的，但是在中國就不行，在中國一個很富有的人現(xiàn)在很難做政府官員的，人們必須要追究他的財產(chǎn)來源的合法性。在具體的落實中李源潮強調(diào)了循序漸進，為了建成有效的民主和法制，我們必須要維持社會的穩(wěn)定，這就是為什么我們說改革是一種循序漸進的革命。這就是說到了平臺，跟外國人，跟美國人、西方人要在這樣的平臺上他就聽得懂，我們說平臺很重要。

（7）強烈的感性理解

有的時候理解了的東西不能更深刻地感覺到。感覺的東西也不能更深刻的理解，有時候理解和感覺互相互換，所以我們有時候有感覺要理解，有理解要感覺才能把別人說服。比如說這里有個杯子，這個杯子有100度的水，我說你要把手指頭伸進來能把手燙著，這誰都能理解吧？但是你真把他手抓過來塞這里邊，他一碰到就會說燙死我了，手起泡了。這就不一樣了。你說那個門那里是冰窖，你拉開門進去那里邊是零下20度。你現(xiàn)在不是零下20度，你現(xiàn)在是零上20度，你真把那人拉開門推進去給它關(guān)死了，五分鐘以后再給他放出來，你看他什么樣，哎呀，凍死我了。那感覺不一樣。所以說感性的東西有時候一下子給人強烈的印象，它會導(dǎo)致你走向情感，走向判斷，就能說服他。這種感性的東西有的時候是身臨其境，把他關(guān)到冷庫里邊。但是有的時候是你用嘴能說的很形象，讓他眼前看見了，讓他各種感官能感覺到那種現(xiàn)場，也行。所以我們要會講這樣的故事，會講感性的東西。

我們來看戴秉國這個例子，他在中美建交30周年晚宴上演講。他說我來自貴州的一個窮山村，在田間扶過犁，山上放過牛，每一個中國人都有自己的中國夢，他說我們沒有因為辦了奧運會而一步登天，我們還是一個名副其實的發(fā)展中國家。前些天我收到一張照片，初中同班52個同學(xué)中竟然有一半已經(jīng)離開了這個世界，為什么？因為我們是發(fā)展中國家，我六個兄弟姐妹當(dāng)中生活在農(nóng)村的三個，也早于我而永遠地走了，為什么？因為我們還是發(fā)展中國家。

我們國務(wù)院新聞辦公室的副主任蔡名照，在中美互聯(lián)網(wǎng)論壇上說，20年前他哥哥在斯坦福留學(xué)一個月能收到一封信就不錯了。而現(xiàn)在他兒子在紐約大學(xué)讀書，他們每天都用MSN交流，他說我感謝美國發(fā)明了偉大的互聯(lián)網(wǎng)，感謝微軟發(fā)明了神奇的MSN，讓我們父子倆近在咫尺。他講完了以后MSN的總裁立刻跑過來說，真沒想到你作為中國政府一個部門的負責(zé)人竟然會用MSN。他用這樣的故事來告訴世界，中國管理互聯(lián)網(wǎng)的人是熱愛互聯(lián)網(wǎng)的，不是厭惡互聯(lián)網(wǎng)，不是仇視互聯(lián)網(wǎng)的，進而說明我們對互聯(lián)網(wǎng)管理的政策。所以要學(xué)會講故事，講感性的東西，讓別人被我們說服。

（8）使人心悅誠服

讓對方受到自尊，得到自尊。你想說服別人，讓他被你說服的同時，他沒有失掉自尊，或者被你說服的同時他獲得了自尊，他就容易被人說服，否則就不大容易被人說服。我們做干部的有時候會發(fā)現(xiàn)，我們兩家共同發(fā)一個文，共同向社會發(fā)一個管理文件或者出臺一個政策，我們兩家起草兩個稿，你一個稿我一個稿子，用我這個稿把你的稿否定了，我得意，我所有臉上的線條都往上挑著，我滿面春風(fēng)的，哼著小曲，我走路都輕飄飄的。你說對方怎么想？對方就壓抑。反過來一樣，他那樣我也壓抑。所以經(jīng)常有時候我們看到雙方僵持不下，每個人都要獲得自己的自尊，所以這個時候就非常難說服別人。我們一定要從開始的時候就要提升對方的自尊、他的能力、他的水平、他的責(zé)任、他的使命的體現(xiàn)，讓他心悅誠服地來被我們說服，這時候就很容易被人們說服了。

剛才我們看到了那個例子，就是李蓮英拿了人家潘大掌柜的銀票，他要到慈禧太后這給人家辦事，他怎么辦？怎么才能說服慈禧太后解除民間票號不得匯兌官銀這個禁令，我們看李蓮英怎么辦的。

（視頻舉例）李蓮英：太后，太后。

慈禧：李蓮英，你搗什么鬼啊？有話起來說，出了什么事兒了？

李蓮英：奴才罪該萬死，奴才不知道天高地厚，奴才替太后給喬致庸答應(yīng)了一點恩賞。慈禧：你起來，什么恩賞??？把你嚇成這樣。

李蓮英：謝太后。太后啊，其實也不是什么恩賞。奴才是看太后跟皇上一路西行，用銀子實在不易，眼下這洋人又在北京這又折騰，各省的官銀又無法解送過來?；噬虾吞笥弥膊淮蠓奖悖拍?，就答應(yīng)了喬家大德通票號的大掌柜潘為嚴(yán)，讓他們幫朝廷從各省匯兌官銀，給太后和皇上用。

慈禧：眼下連堂堂的山西巡撫毓賢毓大人都給我弄不來銀子花，那喬致庸的大德通票號要是能給咱們弄來銀子，那你這主意不錯呀。是不是有什么人說你不該答應(yīng)喬致庸，讓他們幫朝廷匯兌官銀了？

李蓮英：太后啊，外邊就有那么一幫人，他們說當(dāng)年老佛爺有旨禁止票號涉足官銀，就是到了這會兒太后也決不會解這個禁。他們還說奴才假傳太后懿旨，還要上折子啟奏太后殺奴才頭呢。

慈禧：這些人是誰呀？也不瞧瞧眼下我跟皇上都落到什么份上了，大清國又落到什么份上了，他們不讓我開這個禁哪，我還非開不可了。

你看了沒有，這就決定了國家的一項財政政策，就是給慈禧太后自尊，他就能獲得這個政策。有的地方有一個出版社講課，有個年輕的編輯提問，他說老師我們今天要會見一個作者，下午就去。這個作者的稿子很好，我們要出他的書，但是他有一段我們讓他改，我們聽說這個作者不愿意讓人改他的稿子，下午我可能遇到點困難，老師你說我怎么才能說服他？我就說你們照李蓮英這樣，進門就說奴才罪該萬死，奴才要改您的稿子。你說外面就有那么一些人說您這人不通情理，決不讓人改稿子，我們想您決不是那種人，您是通情達理的一個好作者。全場哄堂大笑。這個編輯說行了，老師我知道應(yīng)該怎么去說服他了。這就是讓別人獲得自尊。（9）巧用第三方的力量

我們大家是不是都去過小商品批發(fā)市場？也去過那種比較高檔的專賣店。當(dāng)一個商品尤其一件衣服你看著很猶豫，買還是不買，很喜歡但是買不買有點猶豫，這時候賣貨的來了，大概大部分都會說這句話我們都聽過，您看這個走貨特別快。什么叫走貨特別快？買的人多。大家都買我就買了，他就呼喚你的從眾心理。從眾心理很有意思，有人做過實驗，有一個人在大街上使勁往天上這么看，其他人看他干什么呢？一會兒好幾百人一起舉頭往上看。從眾心理你就會買。這個不是老師教出來的，是他們自己在商戰(zhàn)當(dāng)中篩選出來，這話最管用。還有說這個東西多貴？他說五塊錢一個，你說太貴了吧？他馬上跟你說都這價，人家都這價，咱聽了無數(shù)遍，都這價，這話都是商戰(zhàn)當(dāng)中篩選出來，這叫第三方力量。

北京大醫(yī)院有醫(yī)托，那也是那樣，第三方力量起作用，你們家有個病人，這個病人病的很重，你為他來找專家號。最大的醫(yī)院你得早上四點鐘來排隊掛號，你還排到第十個了。你就排隊掛號閑著沒事的時候，站你后面一個中年婦女，那就是醫(yī)托有可能，跟您說您家誰病了？什么病??？哎呀，跟我們小孩他三舅的病是一樣的，說你也來看？不看了，這兒看不好，永遠也看不好。我小孩他三舅在這兒看了，醫(yī)生看了一年，那腫瘤越來越大。后來我們找了一個老**，人家看了半年腫瘤就停止了，再看半年那腫瘤就縮小了，兩年過去腫瘤沒有了。昨天我們找第一個頭牌那大夫，她說我們小孩他三舅沒得過腫瘤，你說這不是胡說嗎？所以我們今天再換個大夫再來復(fù)查一下。你家里沒病人，你肯定不上這個當(dāng)，一聽就是謊話。但是你家有病人你心里咯噔一下子，你問你說的這個老**在哪?。克€跟你賣關(guān)子，我不能告訴你，這個老**人家老了，一天現(xiàn)在只看十個，多了不看，我不能領(lǐng)你去。你還得求她半天，她給你領(lǐng)到那黑診所里邊去了。這就叫第三方力量在引誘人。

在說服別人的時候你要多介紹慣例，你要說我們銀行收費了，他就跟你說這跟國際接軌，介紹相似的以前的案例，還有類比的推理，拿體育比我們，拿商業(yè)比我們，都可能。還有我們尋找雙方都信任的第三方力量來說服他們，這都是第三方力量，用好。

（10）引導(dǎo)對方思考

你說一部分話，讓對方自己去思考，他可能跟他的知識相銜接，跟他的文化背景交錯，這時候他就深深地理解，他就被你說服了。我們還看到一個權(quán)威的信息來源能讓他相信，他相信他就被說服了，不是權(quán)威的他不能夠被說服。有的時候說這個人，我在現(xiàn)場親眼看見的，我就在那個現(xiàn)場，他就似乎權(quán)威了，于是他這個信息你就容易信等等。有時候我們會給他一部分事實，讓他自己完成一步推理，他就自己相信了，就被你說服了。比如說我們前面講那個例子，這個走貨特別快，這你聽著像行話，人家內(nèi)部的話說給你聽了。什么叫走貨？你想一步，對了，買的人多。這一步是你自己完成的，人最難反對就是自己，所以你就確信無疑買的人多。他要跟你說這個買的人特別多，你不大相信，他說走貨特別多，你就特別容易相信，因為那一步推理你自己完成了，這樣確實很有用處。他們就是商戰(zhàn)篩選出來的。

還有就是借助旁證。有些事說他不說我，順便說到我，對我有利。比如說我們上報紙上要登一個老師講課多么好，多么前沿，多么生動，多么深刻，多么合乎實際，你不信，你說這老師給記者錢了，他拿報紙這么吹這老師有那么好嗎？但是你說這家培訓(xùn)機構(gòu)培訓(xùn)的學(xué)員培訓(xùn)的素質(zhì)特別高，效率特別高，他們到工作崗位上都創(chuàng)造出成績來了，他們都說學(xué)到的東西非常實用，而且這些學(xué)員有很多人在工作崗位上不斷地提升，晉升的速度比一般人快。你順便說一句，這里邊有五個老師，一二三四五，我的名字?jǐn)R最后一個。讀了這篇報道的人他也許不信這培訓(xùn)機構(gòu)，他堅決相信我是個好老師。說他不說我，順便提到我，這時候就能夠讓人信服。這就是引起對方思考，他就被你說服，他跟著你想就行。

（11）彈性的語言表達 第一，硬話軟說。

做工作的時候有些立場是堅定，有些決定就是很嚴(yán)肅的，但是我們能不能把硬話軟說說的我們不失堅決的立場，同時也不怎么傷害我們之間的關(guān)系，能不能說好？有的同志說這太難了，但是我想跟大家說，這個盡可能去做，能做到什么程度做到什么程度，比方說你怎么做？語氣溫和，這是最基本的。凡是硬話軟說的時候都要很柔柔的語氣來說。咱們要是好朋友有時候并不柔，在喝酒的時候一掐脖子，老張這酒你給我喝了，你敢不喝，那都是惡狠狠地說的，那是好朋友可以。但是這種情況下必須是很柔和的，請坐，我今天跟您說一個事，非常柔和地去說，這是第一，語氣溫和。

第二，講明道理。

從上從下，從大道理從小道理，都要講明白。比如說你的利益、我的利益、公眾的利益，強調(diào)我自己的困難，我作為一領(lǐng)導(dǎo)上級監(jiān)督著我，群眾監(jiān)督著我，我必須秉公辦事，如果你這事我不秉公辦，大家都不會原諒我，很多人都在看著，很多人都盯著這個情況，強調(diào)我的困難。這時候你的話就比較好說了。

第三，善于措詞。

比如說這個情況我們不得不作出這么一個決定，我們只能說你這個請求暫時不能批準(zhǔn)等等。有的時候我們還可以說什么呢？最關(guān)鍵那個詞你不說出來，比如說你看這個事情發(fā)生了，也造成相當(dāng)?shù)膿p失，大家都知道了，你也承認(rèn)了，這個情況上級也了解了，當(dāng)然是為了教育你，也是為了讓大家都共同警醒，所以我們決定，大家都知道了決定了，同志們也都了解，也是為了教育大家，所以你看這個損失還是挺大，我們要這個，情況就是這樣了。把對方憋的很難受，說你們是不是決定處分我了？是是，這詞他說的處分，不是我說的。還是那句話，人最難反對的是我自己。他說你們是不是要處分我了？他這事已經(jīng)接受三分之一了。你要直接跟他宣布我要處分你，那還可能情緒有點對立。所以說關(guān)鍵的詞也許不說出來等等這樣，說你提這個要求我們也知道你也不容易，但是我們這個情況你也知道，大的背景總的情況，你也知道很多群眾還有比你更困難的，而且大家都盯著這個事情完全是公開的，所以你這個要求我們研究了一下，當(dāng)然你也知道我們這個情況，群眾也都知道，我們這個我想你也能理解。他急了，是不是我那請求你們沒批準(zhǔn)呢？是，是沒批準(zhǔn)。你先說的，不是我先說的。所以讓他先說，這是其中一個辦法。

第四，善于提問。

提問是一種很好的語言表達，比如說這個提問，我們的一般提問都以為是獲得信息，比如說我問你下了火車以后到國家行政學(xué)院怎么走？你告訴我，那就是獲得信息。我問你國家行政學(xué)院現(xiàn)在有多少教授，你告訴我，我獲得信息。但是如果說我們有的時候不是獲得信息，女同志說你看我買這裙子漂亮不漂亮？那不是獲得信息，是告訴別人你看這裙子多漂亮，她傳遞信息。說我買的裙子，這么漂亮的裙子，質(zhì)地這么好才二百多塊錢，你說便宜不便宜？她哪是問便宜不便宜??？她是告訴你我多會買東西，我買這么便宜這么好的東西，她是傳遞信息，她不是獲得信息。

我想跟大家說我們的提問里邊有一種要呼喚信息。呼喚他的信息，就是我通過提問讓你腦子里獲得了一些信息，你在回答我的時候你腦子獲得信息，你受到我的培訓(xùn)你到達一個高的平臺。我們說個以前很陳舊的例子了。有個大學(xué)里邊曾經(jīng)發(fā)生過，小型大學(xué)，人不多，學(xué)生約起來不到食堂吃飯，不是絕食，買方便面，買燒餅，提前都準(zhǔn)備好了，嫌學(xué)校的飯菜不好吃，價格又高，不去，誰也不敢去，誰去了回到宿舍受到其他同學(xué)歧視。所以真的兩天六頓飯沒人吃，這就快成政治事端，浪費且不說，饅頭、米飯還可以再吃沒問題，但是有的菜就倒垃圾了，浪費不說就快成政治事端了。

解決問題的工作組長來了以后，他如果是不會提問的話，他問的就是一個開放性問題，同學(xué)們你們有什么意見？有什么想法？大家提提我們記記，咱們好解決問題溝通。這個溝通讓學(xué)生什么都說，開放嘛，你說什么問題嘛，我們說食堂的問題，這個會他連廁所的事都說了，越說情緒越激憤，這個矛盾就不大好解決。如果是明白的話，要問閉合性問題。閉合性問題的特點就是一個問題一個答案，我問你答什么。請問您貴姓，你不可能說我是三年級學(xué)生，問你學(xué)什么專業(yè)的，你也不能說我叫什么名字，我問什么你答什么，我控制你的思想，我控制你的答案，他用閉合性問題在溝通當(dāng)中他就容易解決這個。比方說現(xiàn)在請校長和老師們都退出去，把門都關(guān)好。在座的各位學(xué)生代表現(xiàn)在只有你們和我們，你們有什么意見放心地說，我們會給大家很好的解決的。這樣我先問幾個問題同學(xué)們先回答我一下。一，你們在這里吃飯最長時間三年半最短半年，你們有沒有過食物中毒的現(xiàn)象？比如說扁豆沒煮熟一百多人吃了有七八十人上吐下瀉，有沒有？底下一片安靜，十秒鐘沒人說話，沒有過。我再問第二個問題，我們規(guī)定主食不能少于六個花色品種，副食涼菜、熱菜、便宜的貴的菜都加上不能少于十個，他們都做到了嗎？底下就不太安靜了，有人小聲在那數(shù)著，數(shù)完了沒人大聲說話，因為他夠。又說了那我們規(guī)定早上6點半開飯，中午12點開飯，他們有沒有沒做到的？到6點半沒開飯，早上開飯晚了耽誤大家上第一節(jié)課。有沒有到12點鐘還沒開飯，青年學(xué)生上完課身體最需要營養(yǎng)的時候沒吃上飯？那個學(xué)生想什么叫6點半開飯？不知道，7點才起床呢，到食堂抓一個饅頭就往教室跑。12點開飯，老師不拖堂什么時候下課什么時候到那就有了，要是不上課從圖書館11點半到食堂已經(jīng)開始賣了，幾點開飯真不知道，沒人大聲說話。那工作組長說我再問個問題，我們要求所有的炊事人員戴著白帽子，穿著白大褂，他們有沒有沒穿沒戴的？那個時候一個窗口一個窗口的，學(xué)生一個窗口一個窗口的想，個個都穿了都戴了。他切菜的時候穿沒穿戴沒戴學(xué)生都不知道，也沒人大聲說話。四個問題都問完了都沒人說話。工作組長說那同學(xué)們你們還有沒有意見？你們說我來記。學(xué)生代表都懶得說話了，不想說話了。

什么原理？他原來的那情緒激化值很高，他分母只有二，飯菜質(zhì)量不好、價格高。他現(xiàn)在通過提問腦子里信息被呼喚上來了，六個分母，安全、花色品種、時間、衛(wèi)生，四加二等于六，這個激化值就下來了，分母大值就下來了。情緒也不激烈了，青年學(xué)生還是講邏輯講道理的，所以這些腦子里都來了，于是他就沒那么激烈了，這個問題就好解決了。當(dāng)然我也要跟大家繼續(xù)解釋，實際上炊事工作還有兩條，但不能問，一條是就餐環(huán)境，一條是服務(wù)態(tài)度。這可能問了不占優(yōu)勢，所以不問。所以這叫閉合性問題，問你什么你答什么。語言的彈性表達，我用提問的方式來培養(yǎng)你到一個高的平臺讓你來跟著我走就是了。

（12）多重因素并舉。

我們先說時間，短時間內(nèi)怎么說服別人？我們看到公安部培養(yǎng)心理警察的時候，有一段時間報道說短時間內(nèi)怎么來說服別人，就講了這么一個例子。有一個人綁上炸藥到購物中心，他跟警察對峙，失去耐心，他說你們再不答應(yīng)我，我30秒之內(nèi)我拉響導(dǎo)火索，買東西的、售貨員、警察誰都別活。這時候心理警察沖上去跟他說什么？有可能，我們只能說可能不讓他拉這導(dǎo)火索。那警察可能沖上去說，不要拉響導(dǎo)火索也許你家里人就在這里買東西，你的親人就在這里買東西，他就可能不拉響，甚至可能說他跟他姐姐關(guān)系最好，跟別人關(guān)系都不太好，上來就說也許你姐姐就在這里買東西，你不能拉響導(dǎo)火索，他也許就不拉了。你爭取30秒還能爭取更多的時間慢慢地說服他，這就是短時間內(nèi)我們要知道這個人最能被打動的話先拿出來說，長時間怎么辦？中國古話說叫路遙知馬力，日久見人心。所以你長時間說服他，慢慢慢慢地讓他理解你是公正的，你是真誠的。這是第一步。第二步，水滴石穿，我長時間說服你，一次一次又一次，水滴石穿，我的意志打垮你的意志，我最終把你說服，所以長時間是這樣的。

還有就是我們看到多重因素幫助說服。你的人物之間的關(guān)系，人與人之間的關(guān)系身份，還有你的相貌、你的服裝都有可能讓人說服和不說服。比如說一個公安局長曾經(jīng)成功地說服過一個綁著炸藥的激情犯罪的年輕人還劫持人質(zhì)。公安局長見面第一句說我跟你談?wù)?，娃兒，你走錯一步，可不敢再走錯第二步。他聽懂了，他刀子一抖。那民警又說你哪村的？你爹叫什么名字？你爹干嗎的？他說別提我爹，恨死他了。警察奇怪你怎么恨你爹?。空f為什么？我爹打我，從小就打我，朝死里打我，有一次差點把我打死。警察知道他這個激情犯罪跟他爹打他有關(guān)系。下面那個警察說了很關(guān)鍵的一個話，我們這代人不要苛求上一代人，你也會當(dāng)?shù)?，你要?dāng)?shù)蚁嘈疟饶愕?dāng)?shù)暮谩＿@個話有兩重含義，第一，你會當(dāng)?shù)?，你死不了今天。第二，你要?dāng)?shù)饶愕?dāng)?shù)暮?。這就是我們前面講的一個人的文化情節(jié)，他的經(jīng)歷造就了他的文化理想，他的感情在哪是最軟的軟肋，一下戳到最軟的軟肋那，眼圈就紅了。警察接著跟他談，談了三個鐘頭，成功了，他戴上手銬跟警察走了。當(dāng)時中央電視臺的《新聞會客廳》里邊，這個警察講完這個故事以后主持人問，說你看我們中央電視臺哪個主持人能像你這樣把他說服??？那個局長覺得不好回答沒說話。那主持又問了一句，你看白巖松怎么樣？那警察說他不行。那主持人奇怪，為什么不行？他說白巖松長的那個臉形相貌太聰明了，這種人他要感覺你比他聰明，感覺到你比他睿智，他覺得他繞不過你，你說什么他也不聽，白搭。所以你就必須得跟他差不多，讓他感覺到你跟他差不多他才能聽。我看到這兒我就明白了，這個警察不光是長相的問題，還有身份我是公安局長，我說話有權(quán)威，我穿著警服，這個關(guān)系很重要。還有他當(dāng)?shù)赝猎捳f的，娃兒你走錯一步你可不敢再走錯第二步啊。拿這種標(biāo)準(zhǔn)普通話去說，他肯定不聽，他聽了就會覺得我斗不過你，我繞不過你，我索性不跟你繞了。

所以我們要知道相貌、衣著、聲音都非常重要。還有就是他被說服的人有可能眼前有一個困難，就這一個小小的困難他過不去這個坎，你要幫他過去這個坎，他也就真被你說服了。所以這個坎很重要，有時候要幫他解決某一個實際困難這個坎，他就很容易被說服了。當(dāng)然還要讓更多的人來幫助我們?nèi)フf服，多重因素并舉。

我們剛才講的說服人的十二法則，你會看到這三個是準(zhǔn)備工作，再往下看這里有12條，強調(diào)目標(biāo)認(rèn)同、強調(diào)情感認(rèn)同，這是一組。指向?qū)Ψ嚼?，指向人生背景這是第二組。思想方法銜接，同一平臺博弈來對話，這是第三組。用感性的東西打動對方，讓對方獲得尊重，這是第四組。巧用第三方力量引導(dǎo)對方思考，這是第五組。以彈性的語言表達和多重因素并舉，這是第六組。三個準(zhǔn)備工作下的十二法則。

講到這里請大家看一段《歷史天空》的故事，三段加起來一共7分鐘。第一段大家看是一個失敗的說服，一看就明白了。

（視頻例子）

張主任：姜大牙，你這是干什么？ 男1：他搶我的鞋。

張主任：姜大牙，他說的是這么回事嗎？

姜大牙：本小隊長穿了雙舊鞋，他是新兵蛋子穿了雙新鞋。張主任：你馬上把這雙鞋脫下來，還給他。姜大牙：憑什么？

張主任：憑我們是革命軍隊，官兵平等。姜大牙，你現(xiàn)在是新四軍干部了，要注意影響，不要犯紀(jì)律。

姜大牙：干部穿了雙舊鞋，他就不配穿新鞋。張主任：胡扯，你這是軍閥作風(fēng)欺壓士兵。

姜大牙：老子就是軍閥作風(fēng)，老子就是欺壓士兵，你咬我的蛋。張主任：你？豈有此理。你哪里還像一個新四軍??？簡直就是一個土匪。男2：大牙哥，別。

姜大牙：拿去，老子光著腳照樣打日本。

第二段是這個張主任和楊司令討論怎么來教育姜大牙。在這個討論過程當(dāng)中除了有內(nèi)容、思想的表達之外，你注意到他是六個會合，楊司令說服張主任，大家看。

楊司令：姜大牙同志這個事我都知道了。這個家伙實在是個野漢子，甭往心里去。

張主任：不是，這樣的人他就不配做革命戰(zhàn)士。他就是一個潑皮無賴。你看啊，沒有思想覺悟，沒有紀(jì)律觀念，這樣的人跟鬼子打仗敢拼命，他和自己的人也敢拼命。老虎屁股摸不得，我認(rèn)為這樣的人不應(yīng)該在我們革命隊伍里頭存在。

楊司令：你的這個心情我理解，可是你別忘了姜大牙他剛剛加入我們這個隊伍，不能像對待老戰(zhàn)士那樣去要求他嘛。

張主任：如果有問題就遷就，那我們黨的力量哪去了？我實話說吧，雖然我從江淮軍區(qū)調(diào)來不久，但是我明顯地感覺到我們這支隊伍紀(jì)律渙散，這是我的真心話。姜大牙他就是個典型例子，這樣的人如果不改造好，對革命是有害的。

楊司令：我完全同意你的意見，你這句話說到我心里去了，但是有些問題我看也得兩說著，你說我們現(xiàn)在這個隊伍的基本成份是什么？農(nóng)民、窯工、文盲、半文盲，人家國民黨說的那種土包子?？晌覀兊闹饕蝿?wù)是什么啊？是抗日，是打仗，我們只能是在完成主要任務(wù)，在打仗的過程當(dāng)中慢慢地教育他們，提高他們的政治覺悟。仗不能停吧，仗是停不下來的。

張主任：老楊，我想在我們的支隊當(dāng)中，就說在支隊的全體干部中開展一次政治信仰教育，大力宣講《共產(chǎn)黨宣言》，要讓我們的每一個干部都知道，革命的性質(zhì)、綱領(lǐng)和目的，樹立起遠大的共產(chǎn)主義理想，堅決杜絕像姜大牙這樣強迫戰(zhàn)士換鞋的行為。

楊司令：《共產(chǎn)黨宣言》當(dāng)然要講，革命的理論當(dāng)然要灌輸，但是我們現(xiàn)在麒麟山是革命的初級階級，你現(xiàn)在給姜大牙他們這些人去講什么信仰，講什么主義，你說他聽的明白嗎？他聽的明白嗎？他聽不明白他就不買你的賬，他不買你的賬，你說我們這個仗怎么打？沒人打啊。

張主任：那這件事情就這么不了了之了？

楊司令：不能啊，我們必須得批評教育他們。我覺得倒不如我們?nèi)ソo他們多講一講日本鬼子是怎么的掠奪我們這個財富，怎么殺害我們的父老，怎么糟蹋我們的姐妹。以此來提高他們的思想覺悟，以此來激起他們的斗爭的激情。我明天我就找他，好好地跟他談一談。好不好？心急吃不了熱豆腐，我的同志哥。

我們再往下說，我們看到這六個會合，第一個會合和最后一個會合，楊司令都是情感的說服。他是個野漢子，別往心里去。同志哥，心急吃不了熱豆腐。那都是情感的說服。中間四段你注意到他說你的心情我理解，你的話說到我心里去了，《共產(chǎn)黨宣言》當(dāng)然要講，不能啊，我們一定得好好教育他們啊，肯定對方的意見。下邊再轉(zhuǎn)來說我們真正的有效的做法應(yīng)該是什么樣子，這就是說服。六個會合。這個問題到底怎么解決？出乎大家意料，我們看這一段怎么解決的。

男3：這日頭從西邊出來了。

姜大牙：連認(rèn)錯要出汗楊司令都掐準(zhǔn)了，真是神人啊。楊司令說了，我們當(dāng)長官的，當(dāng)領(lǐng)導(dǎo)的，跟你們不一樣，我們是哥，是劉玄德，你們是兄弟，是關(guān)公張飛，只有哥哥讓著兄弟的，哪有劉備占關(guān)公張飛便宜的？這樣怎么打曹操?。克@么一說，龜孫才不認(rèn)錯。

男3：大牙哥，我怎么聽來聽去，楊司令還是熊你了。

姜大牙：熊了，繃著臉熊的?？墒钦嫠锏墓至?，他熊我我愛聽，越熊我，我越佩服他。男3：怪不得你狗日的有長進了。

姜大牙：同樣一個理，他能說的你心里熱乎乎的。不像那個張主任，棺材板一塊。

你看到這個成功的說服，他就把我們剛才這個用到了，第一，低平臺，他用《三國演義》給他做通俗的比喻。第二，給他尊重，你是哥，你是劉玄德，他們是關(guān)公張飛，只有哥哥讓著關(guān)公張飛的，沒有占關(guān)公張飛便宜這一說。所以這就把姜大牙說服了。

這就是我們說的在三個準(zhǔn)備下邊的12個法則。有同志說12個法則我記不住，我想說也真的不容易記住，但是我跟大家說一個有趣的比喻。我們大家都學(xué)過語法，漢語法、外語法都學(xué)過，但是你說話的時候什么時候想過語法？沒想過。包括語法學(xué)家，專門研究語法的人，他跟你說話的時候他都不想語法。可是你注意到?jīng)]有？語法修養(yǎng)好的人說話嘴里沒有病句。而語法修養(yǎng)不好的人，說話嘴里半截子話、雜糅的句子都很多。所以我們看到這些原理也許你記不住，但是這些原理你熟悉了，你在用的時候你不知不覺的就用的很得體，用的很有效果，這就是說服的12法則。

（四）解決問題

說到這兒我跟大家說說服的最后一個話題，就是解決問題。我們說這么多說服，我們的目的不是非得說服他，我們的目的是要解決問題，所以我們真正著眼于是問題的解決。解決問題的實際方案：

1.綜合雙方意見找到更新的思路

有的時候我們退后一步天地寬，問題能得到解決那是最好的，不一定我一定要把你說服，那是不一定的。

在講談判的書里講過這么一個故事，說圖書館有兩個人吵架。圖書館的管理員說你們倆別吵，干什么？吵什么架？什么意思？這個人說我要開個窗戶，那個人說我要關(guān)上這窗戶。管理員說你們倆爭這干嗎？你為什么要開窗戶？他說你這屋里好幾天沒開窗戶了，空氣不新鮮。管理員說這有道理啊，你為什么要關(guān)窗戶?。克f我這個桌子攤了一桌子紙，他一開窗戶風(fēng)一吹，我這兒亂了我搞研究怎么搞？圖書館管理員說你們倆這兒我都聽明白了，這樣你們倆別吵了，把這窗戶關(guān)上我來給你們解決。把旁邊那個房間的窗戶全都打開，把那個房門打開，滿足你空氣流通的需要，滿足你不被吹亂的需要，這就解決問題。實際上我們說這兩個人背后有共同的需要，都需要新鮮空氣，都需要不被風(fēng)吹亂。不一定我一定要把窗戶關(guān)上，不一定我一定要把窗戶開開，是我們要尋求真正的一個好的解決方案才是真的。所以我們講說服，說服不是最終目的，解決問題才是我們的最終目的。關(guān)鍵明白這一點就行了。

2.單純傾聽

還有一種特殊的說服，就是單純的傾聽。前邊我們講過傾聽，那個傾聽是你聽懂了再回答，這個傾聽就是聽。有人舉了這么個例子，比如說公司星期五的下午4點50分總經(jīng)理收拾包準(zhǔn)備回家渡周末，就在這個時候他的辦公室門被撞開了，門口站著一個人大聲惡狠狠地說我要辭職?？偨?jīng)理一看什么人？是本公司里邊兩個重要技術(shù)骨干之一，他們兩個技術(shù)骨干之間有矛盾，估計他倆又鬧矛盾了?？偨?jīng)理說你請進，他走到屋里說我要辭職。說你請坐，坐到沙發(fā)上。我要辭職。給他倒杯水，請喝水。我要辭職?？偨?jīng)理說怎么回事?。磕莻€誰誰他欺負我。一聽又是他倆矛盾，總經(jīng)理說怎么回事？后來呢？再后來呢？再后來呢？再后來呢？一直這個人就說啊說啊說啊，說著說著突然覺得不對勁，一看表六點鐘過了，總經(jīng)理對不起，耽誤你時間了，我也得回家了。走到門口回頭說總經(jīng)理星期一再見，消失了，他不辭職了。

這段故事告訴我們說什么？這個人他的心理需求是訴說，就是傾訴。而總經(jīng)理此時的職責(zé)是什么？是傾聽。所以總經(jīng)理必須明確你的職責(zé)是什么，可能那個人不知道他自己的心理需求是訴說，他不自知?？墒强偨?jīng)理你這個職業(yè)，你作為領(lǐng)導(dǎo)干部你就得知道他的心理需求是這樣的，那么你的職責(zé)就非常明確，就是傾聽。這個應(yīng)該我們自己特別明白，有的人到這里來沒有別的意思，就是他的話要有一個人聽，要有一個有身份的人聽了就行，這問題解決不解決他都不在乎，一定是有人聽才行。所以你要明確，那么這樣的談話就有條件，叫不被干擾的環(huán)境和充分的時間。如果說談話過程當(dāng)中，一會兒秘書來簽個字，一會兒部門經(jīng)理來請示批個條，一會兒接個電話，那談話就夾生了，就好不了了。也不能夠說我現(xiàn)在只能跟你談15分鐘，20分鐘以后我還有一個重要的會議，我得趕到。那就不行，那就夾生了，效果很差。怎么辦？如果沒有的話，那我們就是另約時間，寧可不談，今天我們談不了，明天下午4點鐘你來，從那時咱們談到天黑，三個小時都行，那就可以。所以我們說不被干擾的環(huán)境和充分的時間要有這個條件。剛才這個故事是星期五的下班時間，所以他有這個條件，他就能談得很好。

再有就是不斷引導(dǎo)對方的訴說，你可以說后來呢？再后來呢？怎么回事??？又怎么樣了？甚至不說話用期待的方式看著，引導(dǎo)他說。要學(xué)會引導(dǎo)他不斷地把嘴里，心里所有東西都吐出來，都傾訴出來，你就是成功的。也不要中途發(fā)表什么評論意見，不要說這事你對他錯，這事你70%對他30%錯，這么一評價氣氛就下來了，他內(nèi)心深處的閘門就封了一半，所以你就不可能把這個說好了，傾聽好了。所以我們說我們要學(xué)會傾聽是我們做干部在別人溝通過程當(dāng)中重要的一個手段。

關(guān)于說服我們就講這么多，這個課我們就講到這里，謝謝大家！

第五篇：管理者如何提升語言表達藝術(shù)(準(zhǔn)確率100%)

學(xué)習(xí)課程：管理者如何提升語言表達藝術(shù)

單選題

1.對于中層的管理者來說，要獲得持續(xù)的影響力，樹立權(quán)威，就要注意避免的是：回答：正確

1.A不懂得溝通的技巧

2.B力量型領(lǐng)導(dǎo)之下的一言堂

3.C對不同的人采取相同的溝通方式

4.D以上都是

2.提倡要分享事實的原因在于：回答：正確

1.A事實是最不會產(chǎn)生矛盾的2.B事實是最有說服力的3.C事實也是最尊重對方的4.D以上都是

3.進行比較時樹立威信的方法有：回答：正確

1.A一句話表明目的，先聲奪人

2.B不斷地重復(fù)核心詞，增強刺激

3.C黑與白表明立場，是或不是

4.D以上都包括

4.下列哪種方式可以緩和危險：回答：正確

1.A多說

2.B多聽

3.C多寫

4.D以上都不正確

5.假如你是一營銷部經(jīng)理，遇到了不對等的對待，在老總面前，以下說法正確的是：

回答：正確

1.A怎么這樣

2.B我不干了

3.C愛干誰干

4.D您能告訴我原因嗎？

6.對于領(lǐng)導(dǎo)來說，下屬的沉默，存在的風(fēng)險有：回答：正確

1.A不知道下屬的真實想法

2.B不知道下屬是否認(rèn)可這個方案

3.C不知道下屬能否永遠追隨自己

4.D以上都包括

7.下列站姿中，正確的是：回答：正確

1.A站得特別放松，找不著重心

2.B重心在丹田處，站穩(wěn)的中心不晃動

3.C扶著一個東西

4.D站的時候一邊倒

8.領(lǐng)導(dǎo)者在講話時，以問話開頭，問出別人所關(guān)心的，屬于：回答：正確

1.A鳳頭

2.B豬肚

3.C豹尾

4.D以上都不是

9.學(xué)習(xí)權(quán)威對話，是因為人們面臨著的挑戰(zhàn)是：回答：正確

1.A組織

2.B健康

3.C人際關(guān)系

4.D以上都是

10.當(dāng)兩個人之間出現(xiàn)矛盾，互相賭氣，暗自斗爭，這樣會：回答：正確

1.A誤會加深

2.B和好如初

3.C解決問題

4.D以上都正確

11.在心理學(xué)家約哈里的研究當(dāng)中，自知、人不知的區(qū)域是：

1.A開放區(qū)域

2.B盲目區(qū)域

3.C秘密區(qū)域

4.D未知區(qū)域

12.在與別人交流時，下列哪項是正確的：回答：正確

1.A俯視的眼神

2.B平視的眼神

3.C斜視的眼神

4.D耷拉的眼神

13.下列坐姿中，正確的是：回答：正確

1.A翹起二郎腿

2.B全躺在沙發(fā)上

3.C端正的4.D半躺在沙發(fā)上回答：正確

14.在人際溝通中，很容易出現(xiàn)的問題：回答：正確

1.A就事論事，忘了目的2.B抓住目的不放，忘了對方

3.CA 與B

4.D以上都不是

15.下列說法不正確的是：回答：正確

1.A為了表達意見，人們通常犯的一個錯誤就是總是自己在說，而不讓別人說

2.B最高明的領(lǐng)導(dǎo)技巧表現(xiàn)為是否有能力讓別人開口說話

3.C所謂“語言操縱動機”，就是說通過某種語言溝通的方式，實現(xiàn)說話者的動機

4.D所謂“行為辯解”，就是說通過某種語言溝通的方式，實現(xiàn)說話者的動機