第一篇：工作分析之酒店服務(wù)員服務(wù)部分概要

餐飲服務(wù) 一；餐前檢查注意細節(jié)：

區(qū)域衛(wèi)生：

1、包括地面衛(wèi)生，墻面衛(wèi)生，綠植，垃圾桶衛(wèi)生。

2、服務(wù)用具（例如：筷子，碗，勺子，叉子，酒杯，茶壺，濕巾，托盤等等）；

3、桌椅衛(wèi)生及桌底臺布衛(wèi)生。

4、家私柜衛(wèi)生，窗臺玻璃衛(wèi)生。

5、擺臺：注意使用托盤，餐具統(tǒng)一，擺放統(tǒng)一，餐具干凈，無污漬，無水漬。

6、準備開餐所需物品：餐巾紙、餐盒、一次性手套、打包袋等。

個人衛(wèi)生 ：

1、儀容儀表的檢查，上崗后要先檢查個人的儀容儀表。

2、表情要開朗，面帶微笑，端莊大方，頭發(fā)梳理整潔。著規(guī)定工裝，洗滌干凈，熨燙平整，紐扣齊全，扣好，不得卷起袖手，冬天毛衣不得外露，工作牌統(tǒng)一佩戴，鞋襪整齊。

二；站位迎賓，拉椅讓座

（1）、站立姿勢，抬頭挺胸，目視前方，面帶微笑，兩腳呈V字型45度，右手搭在左手上，虎口相交；

(2)客到時打招呼：聲音柔和、主動上前接?xùn)|西引領(lǐng)客人安排客人入坐，根據(jù)人數(shù)進行加或撤位，主動拉椅（接掛衣物放第一位）

（3）客人就坐，幫客人拉開餐巾布，詢問客人是否需要飲料，是否可以上茶等。

（4）上菜前，客人如有其它的需要，比如空調(diào)溫度太低或者太高，要披肩，或者調(diào)低溫度；客人詢問廁所，要具體詳細告訴客人，客人的其它的需求，不能滿足時要詢問主管。

（5）如果有小孩，要安排baby椅，有老人，殘疾人，安排特殊座位。

三；點菜上菜就餐

點菜

點菜介紹，主動推薦，當好參謀。

必須掌握菜肴業(yè)務(wù)知識，了解當市估清品種及增加品種。

（1）準備寫明臺號，人數(shù)，日期及時間，字跡端正，清楚易懂。

（2）介紹菜肴要葷素搭配，口味不易重復(fù)，多推薦廚房出品好顧客反應(yīng)好的品種。要做到“四個不要”：“不要同一口味”，“不要同一原料”，“不要同一烹調(diào)方法”，“不要同一盛器”。

（3）不同對象，不同場合推薦不同菜肴。對紅燒菜，烹調(diào)時間，蒸煮時間長的菜要事先同客人做好解釋，讓顧客有心理準備。

（4）營業(yè)中途有估清，退菜必須寫明原因由廚房或部門領(lǐng)導(dǎo)簽字證明方可退菜。

（5）點菜要掌握主動，爭取時間，但也必須尊重客人自選。

（6）確定點菜后要做到重復(fù)一遍，核對無誤再交收銀下廚房。能讓客人提起吃飯應(yīng)酬便想起我們，提起點菜介紹就想到你，這就表示你的推銷介紹成功了。按序上菜，操作無誤。

首先根據(jù)點菜單要了解菜式所需用品，做好提前準備，如刀，叉，所需調(diào)料等。

（1）上冷菜要均勻擺開（口味，顏色，葷素，造型，盛器搭配擺放）。

（2）同時征求顧客意見收取茶盅。

（3）上菜時必須核對點菜單（點菜單上沒有的菜絕不上臺，尋找領(lǐng)導(dǎo)的指令），堅持做到A，上菜報名B，擺放到位C，核菜劃單。上菜時注意不宜在老人，兒童，殘疾人身上上菜，注意平衡，防止湯汁外溢滴漏。

（4）上酒水要注意酒水飲料上臺當客人面示意再打開。

（5）凡跟作料的菜肴先上作料后上菜。

（6）上菜完畢要對客人交代清楚。

（7）根據(jù)情況上水果盤。

席間提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

（1）適當?shù)臅r候調(diào)換骨碟，煙缸。手法熟練，動作迅速，操作衛(wèi)生。

（2）觀察就餐動態(tài)，如有超時過長的菜肴，要主動和傳菜部門聯(lián)系或部門領(lǐng)導(dǎo)聯(lián)系，提醒催菜。

（3）在服務(wù)接待過程中，堅持使用托盤。要自覺習(xí)慣性的勤巡臺，時刻留意顧客的就餐動態(tài)，舉止，示意及時主動提供服務(wù)。要有靈活機動性，有應(yīng)變能力性，空閑時間多與顧客溝通建立良好關(guān)系。

（4）妥善處理好日常供應(yīng)中的瑣碎矛盾，碰到菜式問題，要態(tài)度虛心，誠懇，語言親切，耐心解答，在處理不了的情況下請示領(lǐng)導(dǎo)。

（5）時刻注意客人飲料，酒，茶是否有，沒有的幾時加上

（6）顧客離座，要禮貌道別，提醒不要遺漏所帶物品。

四：班末收拾

1，客人就餐完還沒走不能先收餐具

2、按操作程序收臺：（布件，玻璃器件，不銹鋼器件，餐廳用品，廚房用品，臺面等）小件分類擺放，強調(diào)大小分開，輕拿輕放，及時送到洗杯間和洗碗間。

3、輪到值班必須按照“值班工作標準要求”操作。檢查“火苗隱患”，做到安全防范。

第二篇：實習(xí)之酒店服務(wù)員

社會實踐調(diào)查總結(jié)報告

——酒店服務(wù)員

這次暑假，我又選擇在一家酒店當服務(wù)員。雖然之前已經(jīng)做過這種工作，但做的只是很簡單的工作，端端盤子，搞搞衛(wèi)生什么的,并不熟悉具體流程及操作方式，所以想著自己能不能在這次的工作中有所進步和改善。之前老板說我待客還略顯生疏稚嫩，所以這次的工作絕非重復(fù)之前單調(diào)的服務(wù)員生活，而是為了更好地積累有關(guān)服務(wù)這個行業(yè)的經(jīng)驗，畢竟將來我們從事的工作都是要服務(wù)于人的。

九點上班，我8:30到崗，酒店的老板很和善，第一天來什么都不懂，老板就叫了一個老服務(wù)生來指導(dǎo)，經(jīng)過一天的培訓(xùn)，才知道每個細節(jié)都要弄好,沒點都有講究。這項工作并不像我想象的那么容易，以前在學(xué)校就就以為其實做服務(wù)員有什么難的，不就是端端盤子，刷刷碗，可是現(xiàn)在要實踐起來還真是不怎么容易。三百六十行行行出狀元，都要有職業(yè)精神，作為一名合格服務(wù)員，要笑臉迎人，一天下來臉都笑得抽筋。實話說真的很辛苦!最困難的就是和客人相處，碰到脾氣好的還沒什么，要是碰到那些無理取鬧的客人就難辦了，就像是秀才遇見兵，有理也說不清!到這個時候就只能是“顧客就是上帝”了!不管是他沒理還是你沒理，他是上帝就得聽他的，我們也就只有啞巴吃黃連了，晚上下班回家躲在被子里掉眼淚了!那個時候，好幾次想放棄這份工作，但一想到找這份工作就是從中學(xué)會和陌生人交流，這么輕易放棄也太不值了，更何況還有那微薄的收入,可以體現(xiàn)自己的社會價值，減輕父母的壓力，父母每天起早摸黑的干苦力活，應(yīng)該力所能及的減輕他們的負擔(dān)。所以再苦再累我選擇堅持，沒有放棄!工作第一天，什么都不知道，幸好有個前輩很熱心，先帶著我熟悉了整個飯店的包間、大廳位置。

培訓(xùn)完后第二天正式工作就遇上了圍餐，一共開了6圍，對于我這個新手來說，無疑是一個十分大的挑戰(zhàn)。首先是上菜，一般圍餐都有12個菜以上，而這12個菜很難都放在那小小的轉(zhuǎn)盤上，這就需要移位和換小碟了，但開始我什么都不會，只能在一旁干看著其他服務(wù)員如何上菜。上完菜后，又要幫客人倒酒，倒酒也是十分有講究，而我卻不知道，這次我是按照自己的理解去倒，因此有些倒的多，有些倒的少，幸虧客人也沒多注意。后來我才知道，不同酒有不同的倒法，不同的酒還對應(yīng)不同的杯子，白酒用白酒杯，一般倒到接近滿的位置，但卻不能讓酒倒出；而紅酒就用紅酒杯，倒接近半杯；而洋酒就用洋酒杯，但倒的量卻非常少，只倒五分之一杯的量。看起來很繁瑣，之前我總把所有事情都想當然，現(xiàn)在才發(fā)現(xiàn)自己知道的原來是這么少，有種書到用時方恨少的感覺。

漸漸地對于服務(wù)生的工作有了更深刻的了解，也能獨自面對工作在遇到的問題，一個樹立了為人民服務(wù)人生觀的人，就能對人生目的有更深刻的理解，助人為樂，成為受人民群眾歡迎的人。在這個時期內(nèi)，我也曾經(jīng)想過放棄，但想到這次我到這里來的目的，我就會告訴自己再堅持下去，只不過是區(qū)區(qū)的半個月而已，一定要堅持下去。慢慢的，我開始適應(yīng)了這

種生活，每天早上9點就開始上班，打掃酒店的清潔衛(wèi)生，擦轉(zhuǎn)盤，還有拖地等等，等到11點，就正式營業(yè)了，這時我們又要準備房間里的各種就餐用具，時刻準備好為客人服務(wù)，一直到下午2點才下班。到了4點又要營業(yè)了，一直工作到晚上9點。這期間的工作是十分瑣碎，每天的工作都一樣，有很多事都要自己時刻保持冷靜，因為看起來十分不起眼的事也會有大麻煩，例如每次客人來到時，我們先拆餐具，再拿上餐前小吃和倒茶，還有每次上菜都要對好單，以免上錯菜，上菜后又要寫好單，如果上錯菜就要自己去買這菜的單了。這完全可以說是一套不可更改的程序，看似簡單，實際做起來就不容易了，只有自己多點觀察，才可以發(fā)現(xiàn)哪里有缺漏。因此，自己一定要有很好的耐心。剛開始時，我耐心不夠，有一些很簡單的事我就會省略不做，結(jié)果就會遭到領(lǐng)班的嚴厲批評，慢慢的，我養(yǎng)成了耐心的習(xí)慣，慢慢地做好每一件事。

經(jīng)過一段時間的鍛煉，我已具有處理各項事務(wù)的能力，除了完成每天分配給我的任務(wù)外，我還會主動協(xié)助別人完成拖地、擺放餐具等任務(wù)；靈活應(yīng)對顧客的請求并且會主動與顧客聊天；偶爾被同事罵或者又能給同事“挑刺”。在社會上要善于與別人溝通。經(jīng)過一段時間的實踐工作使我認識更多的人。如何與別人溝通好，這門技術(shù)是需要長期的練習(xí)的。以前實踐的機會不多，使我與別人對話時不會應(yīng)變，會使談話時有冷場，這是很尷尬的。人在社會中都會融入社會這個團體中，人與人之間互相合作做事，做事的過程中更加融洽，更事半功倍。別人給你的意見，你要聽取、耐心、虛心地接受。在社會實踐中以及以后的工作中要有自信。自信不是麻木的自夸，而是對自己的能力做出肯定。就像剛開始時我到飯店那樣有一點膽怯，但后來是自信給了我勇氣。自信使你更有活力更有精神。在社會活動中要克服自己膽怯的心態(tài)。自己覺得困難挺多的、缺乏社會經(jīng)驗等種種原因往往會使自己覺得自己很渺小，自己懦弱就這樣表露出來。所以應(yīng)該嘗試著克服自己內(nèi)心的恐懼。老師說過，在社會中你要學(xué)會厚臉皮，不怕別人的態(tài)度如何的惡劣，也要輕松應(yīng)付，大膽與人對話，工作時間長了你自然就不怕了。沒有誰一生下來就什么都會的，天不怕地不怕的，都是經(jīng)歷不會到會的成長過程，嘗試過吃了虧就害怕，當你克服心理的障礙，那一切都變得容易解決了。戰(zhàn)勝自我，只有征服自己才能征服世界。勇氣是關(guān)鍵，某個名人說過：“勇氣通往天堂，怯懦通往地獄?！?在工作中要不斷地豐富知識。知識猶如人體血液。，知識猶如血液。人缺少了血液，身體就會衰弱，人缺少了知識，頭腦就要枯竭。

在實踐過程中，我也發(fā)現(xiàn)了自身存在的一些問題，我發(fā)現(xiàn)自己的人際交往的能力還是有些問題，比如，如何主動與別人接觸，處理事情的態(tài)度和方法往往有時不得當，在日后的日常生活、交際中有待加強和學(xué)習(xí)。雖然在實踐中存在著一些問題，但是我覺得仍有一些值得驕傲的閃光點的。本人參加社會實踐有著不畏困難的精神，敢于實踐，對工作充滿熱情，細心真誠。通過參加社會實踐，我認識到，在生活中吸取周圍人的經(jīng)驗和閱歷，掌握一些社會禮儀的技巧是極為必要的。充分發(fā)揚本人自身的優(yōu)點，取長補短，總結(jié)經(jīng)驗，吸取教訓(xùn)，使自己對將來充滿信心，也為以后真正融入社會奠定堅實的基礎(chǔ)。

在學(xué)校，理論的學(xué)習(xí)很多，而且是多方面的，幾乎是面面俱到，而在實際中遇到的是沒學(xué)過的，甚至是學(xué)到的一點都用不上，也許碰到一些簡單的問題，知道套著簡單的公式就能完成任務(wù)，學(xué)校的老師讓我們出發(fā)的起點變高了，學(xué)習(xí)先進的知識，為的是將來走進社會，更好的獻出自己的一份力，更好地為社會服務(wù)。社會實踐是鍛煉人才的熔爐，衡量人才應(yīng)“不唯學(xué)歷、不唯職稱、不唯資歷、不唯身份“而應(yīng)主要看實際能力和貢獻。要成為人才，只有通過實踐。實踐出真知，實踐也是鑄造人才的大熔爐。

算起來，這次是第二次在酒店當服務(wù)員了。由于之前已經(jīng)有了一點相關(guān)的經(jīng)驗，所以做起事來還比較得心應(yīng)手。服務(wù)員這個行業(yè)，除了最基本的端茶送水的工作之外，最重要的還是得懂得待客之道。一直覺得自己不怎么擅長人際交往，所以也不怎么喜歡說客套話，說出來都感覺怪怪的。不過，后來發(fā)現(xiàn)，其實所有的事都只是習(xí)慣的問題罷了。就像之前話務(wù)員的工作一樣，多做幾遍之后很自然地就習(xí)慣了，碰到什么人就說什么話，其實并不難。只是相比于話務(wù)員，服務(wù)員需要更多的臨場應(yīng)變反應(yīng)，而每個人的應(yīng)變能力都差不多的，最重要的是淡定，遇事不慌總可以想到解決方案，偶爾遇到解決不了的，向頭兒求助一下吧！

半個月的實踐時間很快就過去了，這里的工作，雖然有時會略顯單調(diào)，但是，當忙完一天后，累的同時更多的還是收獲的快樂。在這里，你不但又認識了一些新的同齡人，而且在待人接物上面也可以得到更多經(jīng)驗。其實很多事，都是靠不斷積累而慢慢養(yǎng)成的習(xí)慣，和人相處也不例外。我相信，所有的事只要你想做改變并且也真正的開始付諸出一段時間的實際行動，那么沒有你辦不到的事，可惜的是很少有人能堅持！

第三篇：酒店服務(wù)員工作描述

酒店服務(wù)員工作描述

1.準時上班，在總服務(wù)臺領(lǐng)取鑰匙，穿工作服、戴工作牌，進入工作崗位，酒店服務(wù)員工作描述。

2.精神狀態(tài)良好，牢記服務(wù)宗旨。文明待客，禮貌用語，優(yōu)質(zhì)服務(wù)，加強管理。

3.熟悉本樓層客人住宿情況，來客主動問候、引導(dǎo)，工作總結(jié)《酒店服務(wù)員工作描述》。離所歡迎再來，及時點驗客房設(shè)施，并通知總臺。

4.及時清掃整理房間，(上下午各一次或根據(jù)客人要求)補充一次性物品，臥具一客一換，按規(guī)定消毒，并做好記錄。要求用品齊全，設(shè)施完好，地面無灰塵，室內(nèi)無異味。做好樓梯、洗臉間、廁所及客房內(nèi)清潔工作。

5.二、四樓服務(wù)員負責(zé)燒開水，一、三樓服務(wù)員負責(zé)消毒間，注意節(jié)約用汽。

6.根據(jù)客人需要。及時開啟空調(diào)，制冷一般以25·C——27·C為宜，制熱一般設(shè)定18·C為宜?？腿送獬龌顒蛹皶r關(guān)閉空調(diào)。節(jié)約水、電。

7.加強管理，提醒客人不臥床吸煙，貴重物品須寄存，不得私自留宿，做好防火、防盜、防事故工作。

8.發(fā)現(xiàn)人為損壞客房設(shè)備、設(shè)施及時報告、處理。

9.好工作日記，向值班人員做好交接-班。

10.下班時鑰匙交總服務(wù)臺。

（004km.cn ■）

第四篇：酒店禮儀培訓(xùn)之酒店服務(wù)員禮儀培訓(xùn)

酒店禮儀培訓(xùn)之酒店服務(wù)員禮儀培訓(xùn)

禮儀名師晏一丹認為，隨著社會的不斷發(fā)展，人們對服務(wù)質(zhì)量的要求也越來越高，甚至把服務(wù)水平的高低作為選擇酒店的重要依據(jù)。因此，員工服務(wù)意識及服務(wù)技能水平的提高是現(xiàn)階段酒店餐飲業(yè)的核心競爭力。

推薦講師：晏一丹 實力派資深禮儀培訓(xùn)師 中國禮儀培訓(xùn)網(wǎng)“十佳講師” 員工職業(yè)素質(zhì)訓(xùn)練專家 企業(yè)形象塑造大師

河南禮儀文化協(xié)會常任理事

課程大綱：

第一節(jié) ：迎送服務(wù)禮儀培訓(xùn)

一、接待禮儀

1、接待禮儀

(1)掌握抵達時間(2)注意接待時的禮儀(3)服飾要求

2、到店時的接待禮儀(1)歡迎問候(2)發(fā)放分房卡(3)列隊歡迎

二、送客禮儀

1、準備好結(jié)賬

2、行李準備好

3、告別

4、送車

三、服務(wù)接待禮儀問候語

1、問候時要使用“先生”、“小姐”等禮貌稱呼，使用“您好”、“早上好”、“晚上好”等問候語。

2、視覺禮儀:不可歧視

3、詢問禮儀

4、致歉語在與客人平時的交談中，要本著真誠、和藹、熱情友好的態(tài)度

5、中英文規(guī)范使用

第二節(jié)： 前臺服務(wù)禮儀培訓(xùn)

1、預(yù)訂禮儀(1)明確客人的性質(zhì)

(2)文明禮貌的態(tài)度禮貌、熱情、周到。(3)預(yù)訂員報價事宜(4)接受或拒絕預(yù)訂(5)確認預(yù)訂

(6)修改預(yù)訂(7)取消預(yù)訂

(8)預(yù)訂容易出現(xiàn)的錯誤(9)接聽電話

2、登記禮儀 保證前臺服務(wù)經(jīng)營高效率，使客人滿意

3、管理客人賬戶禮儀 準確無誤，不泄密

4、結(jié)賬禮儀 精心、小心、耐心。保持冷靜、自信，同時態(tài)度要溫柔。確、快捷

第三節(jié)：前臺服務(wù)問詢服務(wù)禮儀

1、盡量滿足客人需求

2、注意形象，推銷餐廳

3、掌握顧客資料

嚴謹、準

第四節(jié)：前臺推銷禮儀

1、知識

2、努力爭取客源

3、了解客人通常的問題

4、如何與客人交談。

要用正確的稱謂正確禮貌地稱呼客人，用詞文雅，使用規(guī)范合乎禮儀的禮貌用語，避免使人為難的話題。

語音應(yīng)以低音為主，但要吐字清楚，語句清晰，語氣委婉含蓄，避免爭執(zhí)，善用幽默，掌握語言應(yīng)變能力。

語調(diào)要注意高低昂揚適度，親切委婉動聽表現(xiàn)出溫文而雅的良好形象。與客人交談的禮儀與注意事項

第五節(jié)：電話禮儀規(guī)范

1、電話接聽的原則

2、電話接聽的基本程序

3、電話接聽服務(wù)中的注意事項 1）正確使用稱呼和敬語（1）按職務(wù)稱呼∶（2）按身份稱呼∶（3）正確使用敬語：

2）不要對客人講俗語和不易理解的專業(yè)語言，以免客人不明白造成誤解。

3）接聽電話時在接聽電話中掛出電話中的注意事項接聽電話要注意避免的不禮貌現(xiàn)象

第六節(jié)：服務(wù)員舉止要求

1、維護良好的職業(yè)形象

2、服務(wù)站姿訓(xùn)練

3、端莊坐姿訓(xùn)練

4、優(yōu)雅行姿與蹲姿訓(xùn)練

5、引位規(guī)范訓(xùn)練

6、手位指引訓(xùn)練

7、傳接遞送物品訓(xùn)練

8、服務(wù)與接待員儀容的風(fēng)格分別要求

9、舉止的規(guī)范要求 表情 站姿 走姿 坐姿 蹲姿 手勢

10、公眾禮儀與距離禮儀 1.保持空間距離 2.乘車禮儀、電梯禮儀 3.保持心靈的距離 4.目光的優(yōu)雅空間 5.保持“3A”心態(tài) 6.避免“中國式的關(guān)心” 7.過度的熱情是一種傷害

第七節(jié)：餐飲禮儀 1.奉茶禮儀

2.咖啡禮儀 3.桌次與位次安排 4.中西餐桌上的忌諱 5.西餐禮儀

第五篇：酒店服務(wù)員服務(wù)流程

1.上班前先檢查自己的儀容儀表.在客人面前,你的形象不屬于個人,而是屬于酒店.2.上班前想想是否準備好工作用具及前一天遺留工作是否是否已準備到位.一個小細節(jié)也

許會影響你的服務(wù)質(zhì)量.3.不管是否在自己的工作區(qū)域,只要走過路過,養(yǎng)成隨手撿起地上垃圾的習(xí)慣,舉手之勞卻可

行大家方便.4.客人未到的時候,包間內(nèi)只開一組燈,光線能夠工作即可.如果每個房間每天可以節(jié)約一度

電,那么整個樓面每天至少可以節(jié)約度電,一個月或一年下來就不是個小數(shù)目了.5.營業(yè)前,仔細檢查自己的工作區(qū)域餐前準備工作是否做好,如衛(wèi)生,餐具,開水,茶葉,將醋缸,牙簽盅等.這就像考完試后也要仔細檢查考卷一樣.客人落座中.6.拆筷套時,注意不要把筷套弄壞,這是很容易做的事.成本隨之也將下來.7.要了解自己房間客人的情況.如預(yù)定人的姓名,位數(shù)等,最大可能記住客人姓名,職務(wù),愛好,口味等,以便下一次能夠提供更好的,更周到,更熱情的服務(wù),努力把客人變成酒店的固定客戶.并非只有經(jīng)理才會有老客戶,作為普通服務(wù)員,如果你愿意,你也一樣可以.8.包間客人進房間以后,脫外套時要主動為客人掛好衣服,離去時主動為客人拿包或衣服.其

實,這時你是在很客氣的履行監(jiān)督的責(zé)任,我們既不希望客人遺留下自己的東西,更不希望客人把不屬于自己的東西拿帶走.9.客人所點菜品已賣完時,要第一時間通知客人換菜或者幫其退掉,脫掉時間越長,客人的不

滿會越大,菜品不管有沒有,第一時間告之是尊重.10.開單時字跡要清楚明白,不要浪費點菜單,不要寫狂草或者當數(shù)法練習(xí).一張菜單是經(jīng)濟很

多環(huán)節(jié)的,應(yīng)該讓所有人都能看明白.11.點完菜而客人未到齊時一定要標明所有菜品叫單,客人到齊后,只有主食叫單,熱菜上齊后

要通知客人菜品已上齊,并更具實際情況詢問客人是否要加菜或則可否上主食.12.點完菜后要復(fù)查臺好,內(nèi)容包括菜品做法,就餐人數(shù),所點菜品是否準確等.多檢查一遍,會

減少很多部門的麻煩.