第一篇：調研-農村信用社客戶急切呼喚大堂經理

農村信用社客戶急切呼喚大堂經理

時下，城鎮(zhèn)主要街道隨處可見窗明瓦亮、裝潢適時的農村信用社營業(yè)網點。拋開服務對象雜而多從而形成排隊難等“司空見慣”的歷史遺留問題不談，總體而言，絕大多數農信社的工作人員的服務態(tài)度是值得肯定的，辦理柜面業(yè)務時，柜員會認真耐心禮貌處理妥當，一些保安人員也會幫客戶解決簡單的咨詢問題或給予適當的指點。凡此種種都體現出農村信用社的服務理念和服務水平正在進一步的提升。但是由于農村信用社服務特殊性和大堂保安的“差勁”性，農村信用社客戶急切呼喚信用社營業(yè)網點配備具專業(yè)金融知識、好素質的大堂經理。

農村信用社的服務人群中較大一部份是農民，特別是近幾年中央出臺了一系列利民、惠民政策和措施以及電子系統化管理的需要，使很大一部份“根本用不著”銀行的農民經常要到農信社辦理“居保費”、“視聽維護費”、“水電煤氣費”代收代繳關系的簽約、預交和支取等手續(xù)和款項的存取。而這些人大多缺少必要的金融知識，甚至連起碼的基礎文化知識都沒有，對柜臺營業(yè)人員的解釋和說明也聽不懂，因為不懂，就更加心有余悸怕被搞錯或被欺騙，辦一筆業(yè)務就會“懶”在柜臺前久久不愿離去。不是他們不講理，而是沒有人替他們分擔憂愁，沒有人在他們最需要幫助時替他們“排憂解難”。這人是誰，在哪里？

農村信用社的服務人群中也有很大一部分“老板”，賺錢對他們來說不是一件特難的事，但如何理財、如何填單對他們來說是一件“很怕”的事情。而且，他們的時間和精力特別寶貴，總想在來信用社辦理時能“速戰(zhàn)速決”，輕輕松松辦完事情，帶著好心情去辦他們瞄準的所謂“正事”，但有的時侯，由于銀行業(yè)務的特殊性，往往使他們感到“煩而雜”，無從下手而耽誤了時間。這時侯也特別需要有人能及時給予他們適當指導或填寫以致協助快速完成業(yè)務辦理過程。這人是誰，又在哪里？ 即是是最平常的客戶，誰不希望自己走進農信社的營業(yè)網點時，一是大門就會有人微笑著說“您好！”并主動詢問要辦理什么業(yè)務，并告知要辦理的業(yè)務在哪個窗口、需要填寫哪種單子，甚至會幫你拿單子、拿筆，如果你不知道該如何填，就會耐心地在旁邊指導，讓您在等待的過

程中把單子填好。如此事先做好準備，輪到辦理業(yè)務時自然快了很多，又讓您覺得真是順心又舒心，當您要離開時，又會微笑著對你說“再見”、“下次再來”，讓人感覺真是很親切。這人是誰，又在哪里？

現在農村信用社都不是已經配備了保安人員嗎？有的保安也不是能應付一下嗎？確實一些保安人員也會幫客戶解決簡單的咨詢問題或給予適當的指點。然而，現在農信社的保安大多只有初中文化，平時也不注重學習，很多金融知識根本不知“所以然”；更何況上崗之前也沒有必要的培訓，其經濟利益、工資薪酬也沒有和農信社直接掛鉤，不說責任心不足，要做到眼勤、口勤、手勤、腿勤服務好客戶本來就有點“難乎其為”。而且現在農村信用社的保安大多時間都在忙于“接待”客戶、填寫單子等（也有較多時間在看報紙或打渴睡等不說），對信用社的安保工作確實有些“形同虛設”的味道，著實有些令人擔憂：既做不好安保的份內職責，也起不了大堂經理的全面作用。因此，農村信用社客戶急切呼喚信用社營業(yè)網點配備具有專業(yè)金融知識、相關工作經驗，熟悉各類金融產品，了解相關金融政策；具備較好的親和力，溝通能力，組織協調能力和分析問題、解決問題的能力好素質的專業(yè)大堂經理。好素質的專業(yè)大堂經理應該做好哪些事情呢？農及社的大堂經理崗位涉及的業(yè)務內容非常廣泛,因此這一職位要熟悉幾乎所有的銀行服務內容，同時還要特別了解客戶特別是老農的心理需求，因此對綜合素質的要求也特高。最基本的必須做到：

（一）服務管理。嚴格按照相關的規(guī)定，協助網點負責人對本網點的優(yōu)質服務情況進行管理和督導，及時糾正違反規(guī)范化服務標準的現象。

（二）迎送客戶。熱情、文明地對進出網點的客戶迎來送往，從客戶進門時起，大堂經理應主動迎接客戶，詢問客戶需求，對客戶進行相應的業(yè)務引導。

（三）業(yè)務咨詢。熱情、誠懇、耐心、準確地解答客戶的業(yè)務咨詢。

（四）差別服務。識別高、低端客戶，為優(yōu)質客戶提供貴賓服務，為一般客戶提供基礎服務。

（五）產品推介。根據客戶需求，主動客觀地向客戶推介、營銷我行先進、方便、快捷的金融產品和交易方式、方法，為其當好理財參謀。

（六）專柜服務。有條件的營業(yè)網點依據個人客戶提供的有關證明資料，辦

理個人客戶的凍結、解凍和掛失、解掛等非現金業(yè)務。

（七）收集信息。利用大堂服務陣地，廣泛收集市場信息和客戶信息，充分挖掘重點客戶資源，記錄重點客戶服務信息，用適當的方式與重點客戶建立長期穩(wěn)定的關系和聯絡。

（八）調解爭議?？焖偻咨频靥幚砜蛻籼岢龅呐u性意見，避免客戶與柜員發(fā)生直接爭執(zhí)，化解矛盾，減少客戶投訴。對客戶意見和有效投訴的處理結果在規(guī)定時間內及時回復。

（九）維持秩序。保持整潔的衛(wèi)生環(huán)境；負責對網點的標識、利率牌、宣傳牌、告示牌、機具、意見簿、宣傳資料、便民設施等整齊擺放和維護；維持正常的營業(yè)秩序，提醒客戶遵守“一米線”，根據柜面客戶排隊現象，及時進行疏導，減少客戶等候時間；密切關注營業(yè)場所動態(tài)，發(fā)現異常情況及時報告，維護銀行和客戶的資金及人身安全。

（十）工作要求。大堂經理必須站立接待客戶（可坐下與客戶談業(yè)務），做到眼勤、口勤、手勤、腿勤，穿梭服務于客戶之間；要記載好工作日志（履行基本職責情況）和客戶資源信息簿（重點客戶情況）；因故請假，信用社應安排稱職人員頂替，不能隨意空崗。

（十一）定期報告。定期歸納分析市場信息、客戶信息、客戶需求及客戶對本網點產品營銷、優(yōu)質服務等方面的意見，提出改進的建議，以書面形式每月向會計主管和網點負責人報告一次（遇重大問題隨時報告）。對大堂經理反映的問題，信用社領導和網點負責人應及時研究，并采取有針對性的措施加以解決。

總之，隨著人們對金融服務需求的不斷提升，銀行大堂經理越來越為人們所熟悉，并且成為各專業(yè)銀行業(yè)改善金融服務、提高服務質量的一個重要環(huán)節(jié)。農信社配備知識全面、有個性、有農村特色、有責任心、服務意識強的專業(yè)大堂經理，必將為信用社帶來更多的生機。

東陽聯社湖溪信用社 周英紅 張曉萍

第二篇：淺談農村信用社與大堂經理

淺談農村信用社與大堂經理

上班時經常會聽到老百姓們抱怨“郵局、農行都有大堂經理，而你們信用社卻沒有?！泵看温牭嚼习傩盏谋г篃o不引發(fā)人們思考，在大堂經理走進個金融機構的今天，農村信用社是否應該普及大堂經理制。

其實也不只聽到的是百姓這樣的抱怨，很多前臺柜員也希望信用社能設一名大堂經理。在村鎮(zhèn)的信用社，你會發(fā)現這樣一種現象，當前臺柜員還在為一位顧客辦理業(yè)務時，突然外面又有一位顧客在喊“給我取500”、“給我一張單子”、“這個地方怎么寫呀”等等。如果你不去為老百姓解釋，老百姓一方面還會去繼續(xù)追問，另一方面還會抱怨你的服務態(tài)度?？墒菍τ诖翱诠駟T來說，你手頭上正在處理著業(yè)務，又要去解決另一問題，不僅工作上容易出錯，而且解釋的又不能很詳盡。這樣也會造成柜員辦事效率低，顧客排隊等待的現象。其實出現這種現象的原因，一方面在于前來的顧客是周邊的農民，文化素質不高，另一方面，信用社在對顧客引導、協調方面還有待加強。

隨著人們對金融服務需求的不斷提升，銀行大堂經理越來越為人們所熟悉，并且成為銀行業(yè)改善金融服務、提高服務質量的一個重要環(huán)節(jié)。在鄉(xiāng)鎮(zhèn)里，就算沒有真正意義上得大堂經理，而僅僅是外面的一位協調員，你就會發(fā)現這里的秩序好了，百姓的抱怨沒了，等待的隊伍短了?？梢姶筇媒浝淼淖饔迷诮裉斓慕鹑跈C構里發(fā)揮的作用有多大，他們起著引導和分流作用，根據客戶要辦理業(yè)務分類進行初次識別分流，服務臺指導大堂，主要負責指導客戶客戶填寫相關業(yè)務申請書、憑條，其間詢問客戶其他業(yè)務需求，再次指導分流柜面接應大堂，主要負責與現金區(qū)內柜員配合，對因現金柜員交流困難，與客戶產生疑義的，柜面接應大堂與客戶進行面對面溝通，耐心解釋，穩(wěn)定客戶不良情緒；自助服務區(qū)大堂，主要負責自助業(yè)務指導，對自助新客戶進行現場演示，指導客戶辦理業(yè)務，縮短客戶等待時間，收效甚佳。據客戶需求，還可以主動客觀地向客戶推介、營銷我社先進、方便、快捷的金融產品和交易方式、方法，為其當好理財參謀。其中也起到調解爭議員的作用，快速妥善地處理客戶提出的批評性意見，避免客戶與柜員發(fā)生直接爭執(zhí)，化解矛盾，減少客戶投訴。對客戶意見和有效投訴的處理結果在規(guī)定時間內及時回復。還可以維持秩序，保持整潔的衛(wèi)生環(huán)境；負責對網點的標識、利率牌、宣傳牌、告示牌、機具、意見簿、宣傳資料、便民設施等整齊擺放和維護；維持正常的營業(yè)秩序，提醒客戶遵守“一米線”，根據柜面客戶排隊現象，及時進行疏導，減少客戶等候時間；密切關注營業(yè)場所動態(tài)，發(fā)現異常情況及時報告，維護銀行和客戶的資金及人身安全。

考慮到農村信用社網點規(guī)模差異和大堂經理目前尚處于摸索起步階段，可以采取分步推進的方式，可以根據網點業(yè)務和人員選撥情況逐步推開，也可先試點后推廣。采取由信用社主任、委派制會計、信貸員等輪流“坐鎮(zhèn)”營業(yè)廳履行大堂經理職責，這樣可以使人力資源充分利用，通過考核競聘等方式將那些銀行業(yè)務知識全面、愛崗敬業(yè)、責任心強、有朝氣的優(yōu)秀員工充實到大堂經理隊伍中來，以扭轉農村信用社大堂經理名不符實的落伍局面，徹底改變大堂經理無工作職責、無責任目標、無管理名份、無薪酬激勵的“四無”現狀。

隨著同業(yè)競爭的加劇和網點服務水平提升的今天，各商業(yè)銀行普遍推行了大堂經理制。大堂經理成為了銀行服務網點的形象大使和品牌代言人，顧客評價一家銀行柜面服務質量優(yōu)劣和員工素質高低的一個最簡單直觀的重要考量指標。在提倡“以客戶為中心”的今天，大堂經理在信用社中會發(fā)揮越來越大的作用，少一點矛盾與紛爭，多一份理解與滿意。

第三篇：大堂經理

大堂經理一日工作流程

一、班前準備

1、提前10分鐘上班，穿好工作服，佩帶大堂經理徽牌，查看前一天工作記錄，掌握需要處理的遺留問題。

2、晨會之前檢查前臺員工的儀表儀容、佩戴工號牌、柜面憑證盒、機具擺放是否整齊劃一；引導和督促員工做到精神飽滿，微笑服務，盡早進入上班狀態(tài)。

3、檢查網銀體驗機、叫號機、客戶點鈔機、復印機和大廳內外電子顯示屏是否正常開啟；

4、檢查大廳內各類業(yè)務憑證、宣傳資料、客戶意見簿、報刊架、便民設施等是否齊備、擺放是否整齊規(guī)范，是否及時更新與調整；

5、與自助設備管理員做好溝通，確保自助設備能夠正常運轉。

二、班中履職

1、環(huán)境管理

營業(yè)中要注意觀察營業(yè)環(huán)境、衛(wèi)生狀況和綠化植物狀況。環(huán)視大廳衛(wèi)生和物品擺放，發(fā)現不整潔、不整齊的地方要及時進行清掃和整理、保證營業(yè)場所整潔、衛(wèi)生、美觀、舒適。

營業(yè)中負責對網點的標識、宣傳牌、告示牌、機具、意見簿、宣傳資料、便民設施等的整齊擺放和維護；

2、引導分流

要點1：一個主動的招呼（1）不論客戶是否看見自己，大堂經理看見客戶，主動問候；

（2）向客戶打招呼，態(tài)度真誠，熱情，聲音適中，對方能聽的到；

（3）不受客戶情緒的傳導：客戶的情緒并不是針對我們而來的；

（4）動作要規(guī)范；

（5）客戶需求的初步判斷； 要點2：接一顧二招呼三

手中接待先來者，嘴上照顧次來者，用目光和微笑招呼后來者，讓大多數客戶都能感覺到自己的關注與熱情，在客戶較多無法顧及時，可以讓保安人員協助指導辦理簡單業(yè)務的客戶。

要點3：向自助設備區(qū)分流

兩萬元以下的卡取款業(yè)務要引導客戶去自助設備辦理，客戶不會使用自助設備的，要按操作步驟指導客戶進行操作。隔1至2小時查看一下自助設備運轉是否正常，如果發(fā)現故障及時與自助設備管理員聯系，確保設備能夠正常使用。

要點4：確?？蛻籼顔握_，縮短柜員辦業(yè)務時間

逐個查看等待客戶填寫的業(yè)務憑證及相關材料。發(fā)現填寫不全及時提醒客戶補充完整或重填。發(fā)現相關證件及復印件未準備好的，需提醒客戶并幫忙復印好，杜絕出現走向柜臺后再退回重新填單的情況發(fā)生。

3、識別推薦

（1）識別客戶的方式：

? 根據客戶辦理的業(yè)務種類識別 ? 從客戶的外表上識別 ? 根據客戶的注意焦點識別 ? 從客戶的存折/卡上識別 ? 從客戶的言談中識別 ? 與柜員的互動中識別（2）確定潛在客戶：

? 辦理大額現金存取款或匯款； ? 開立大額存款證明；

? 在我行辦理公司業(yè)務的財會人員； ? 出示他行的VIP卡、信用卡金卡等； ? 對理財業(yè)務提出咨詢；

? 客戶住址、工作地點為高檔住宅或高級辦公區(qū)域； ? 客戶的其他外觀特征。（3）推薦我行產品： ? 理財產品

? 金鳳卡/金榜題名卡 ? 支付寶 ? 手機銀行 ? 網上銀行 ? 惠利通 ? 定期存款

4、指導使用

確?？蛻魧k理的我行產品充分熟悉、熟練使用?？蛻糸_通手機銀行、支付寶、網上銀行業(yè)務后，大堂經理負責教會客戶使用方法，手機銀行現場安裝并確保能夠正常使用，支付寶、網上銀行在網銀體驗機上現場操作，確保客戶能夠獨立操作，對客戶提出的問題耐心解答，真正提高客戶對我行產品的利用率。

5、咨詢營銷

熱情、誠懇、耐心、準確地解答客戶的業(yè)務咨詢。通過客戶咨詢，了解客戶需求，主動客觀地向客戶推介、營銷我行先進、方便、快捷的金融產品和交易方式、方法，為其當好理財參謀。

6、維持秩序

維持正常的營業(yè)秩序，提醒客戶按取號順序辦理業(yè)務，根據柜面客戶排隊現象，及時進行疏導，減少客戶等候時間；

密切關注營業(yè)場所動態(tài)，發(fā)現異常情況及時報告，維護銀行和客戶的資金及人身安全。

7、收集信息

利用大堂服務陣地，廣泛收集市場信息和客戶信息，充分挖掘重點客戶資源，記錄重點客戶服務信息，建立大客戶和購買理財產品的客戶臺賬，用適當的方式與重點客戶建立長期穩(wěn)定的關系。

8、解決投訴

（1）有效處理客戶投訴的好處 ? 消除客戶不滿 ? 加強客戶滿足 ? 維持銀行形象 ? 發(fā)掘客戶深層需要 ? 促進員工與客戶關系 ? 促進了解內部問題（2）處理客戶投訴八大忌諱 ? 不承認責任 ? 跟客戶爭辯 ? 指客戶犯錯 ? 借故離開逃避 ? 埋怨其他部門 ? 回答技術名詞 ? 給予含糊答案 ? 做出過份承諾

（3）處理客戶投訴八大要訣 ? 顯示關心姿態(tài) ? 接納客戶投訴 ? 安撫客戶情緒 ? 要求說明原委 ? 仔細聆聽記錄 ? 感謝客戶支持 ? 給予明確答案 ? 進行附加推銷

（4）處理客戶投訴的其他注意事項

向客戶解釋時，一定要降低語調，放慢語速，不要過分強調客觀原因，要多說“我能理解”或“對不起”等抱歉之類的話。

當客戶反應的問題我們不能立即解決時一定要真誠回應客戶：“真對不起，因為您的問題比較特殊，恐怕一時難以答復，要不您先留下電話，到時我會跟您聯系，以避免您來回跑，您看好嗎？”“對您的寶貴意見，我們深表感謝，我們盡可能地加以改進?！?/p>

9、信息反饋

（1）信息反饋的內容： ? 柜員服務情況 ? 客戶需求信息 ? 客戶投訴信息 ? 產品信息 ? 網點硬件信息 ? 市場信息 ? ……

（2）信息反饋方式：

通過撰寫報告、通訊或稿件等形式將客戶需求、個人產品需要改進的意見、網點硬件故障以及獲取的市場信息向支行或分行反饋，對發(fā)現的問題及時總結上報，請求分支行給與解決。

通過周一例會、晨會等形式將客戶提出的問題或自己發(fā)現的本網點在服務方面的不足進行討論。

10、監(jiān)督檢查 在大堂服務過程中要密切觀察各個柜員的服務情況，對發(fā)現的問題做好記錄，對服務不到位的柜員及時提醒，不斷督促柜員提高服務質量。

每天檢查柜員服務質量以及物品擺放等其他規(guī)范化標準執(zhí)行情況并做好記錄，每個季度根據檢查情況對柜員服務質量進行評分并通報，評分結果作為支行評選服務明星的重要參考。

三、班后整理

1、關閉營業(yè)大廳設備（叫號機、網銀體驗機、客戶點鈔機、復印機、內外電子屏）。

2、將宣傳牌、告示牌、機具、宣傳資料、便民設施擺放整齊。

3、將大廳內憑證收入憑證櫥，保證填單臺的整潔。

4、將柜臺、填單臺以及大廳附屬物擦拭干凈，將大廳垃圾進行清理，保證大廳的干凈、整潔。

5、查閱客戶意見簿,提出整改措施；填寫工作日志并總結當日服務情況，對重點客戶信息及市場動態(tài)要做好分析整理工作。

第四篇：我如何做營銷-銀行大堂經理如何營銷客戶

滿懷真誠，無為而為

——銀行大堂經理如何營銷客戶

眾所周知，基金是銀行的一個重要的投資產品。但和債券、存款等投資方式相比，基金受股市波動的影響比較明顯，具有一定的不可預測性，風險性相對較大。一些客戶擔心風險，不敢投資，而另一些客戶想投資卻擔心自己不會經營，結果依然是望而卻步。面對這種情況，我嘗試著讓更多的客戶了解基金，并針對不同的情況，為他們出謀劃策，提供跟蹤服務，順利地完成了一次次階段性營銷任務，在工作中獲得了寶貴的營銷經驗。

要想讓更多的客戶購買基金，首先要讓他們明白基金投資究竟是怎么一回事，因為只有了解，才有信任，只有信任，才有行動。為此，我閱讀了相關的書籍，學習了基金投資的基本知識，并隨時關注各個公司的各種基金的經營動向，總結不同基金的特點，還把雜志、報紙、網站上的相關資料匯總收集起來，作為向客戶講解的材料。這樣，推薦介紹不同種類的基金時，才能有的放矢、真實可信、且說服力強。

每次階段性的基金任務固然艱巨，但我并不是為了達到指標而去被動地營銷，而是為了讓客戶了解更多的理財知識，真正從投資中受益。抱著這樣的態(tài)度，就會很自然地設身處地為客戶著想，把客戶的事當成自己的事。針對不同的資金情況和投資意愿，幫助客戶選擇合適的基金種類，推薦適宜的經營方法，讓客戶感到我們是在幫助他們更好地贏利?？蛻粢坏┇@得了收益，其信任感就會不斷增強，今后就很有可能進行更大規(guī)模的投資，成為回頭客。可見，讓客戶切實贏利，就是最有力的宣傳。為此，我也嘗試著購買一些基金，用自己真實的經營經驗來推薦基金。一位客戶聽了我的介紹，說：“您既然都贏利了，那我也這樣買吧！”當他獲得了第一筆基金贏利后，趕到這里，高興地說：“原來經營基金這么簡單，一點兒也不神秘啊！”

以前一直覺得讓客戶購買了基金就算完成任務，就萬事大吉了，但后來才發(fā)現，如果購買之后我們不聞不問，客戶就很有可能經營不善，獲利甚微，甚至造成虧損?？蛻魧ξ覀兊男湃味冉档土?，以后自然不愿意再做投資了。為扭轉這種局面，我努力地做好跟蹤服務工作，幫助客戶關注基金走勢，為客戶提供最新的基金信息。我每天早上制作一份當日的基金凈值變化表，張貼在大廳里，以便客

戶查閱，了解基金最新動向。在我的客戶信息記錄本上，除記錄基本信息外，還記錄其家庭情況、投資意向、適宜的聯系時間和聯系方式等內容，并根據其投資風格進行客戶分類，以便量體裁衣地為客戶的投資出謀劃策。無論是基金凈值的變化、還是新開發(fā)基金的信息，我都爭取在第一時間通知客戶。細致的服務終于取得了成效，每次的基金任務都能夠按時完成，有時還能超額完成。

營銷基金雖然只是銀行業(yè)務的一個方面，但全部業(yè)務其實是一個不可分割的有機整體。客戶從基金產品中對銀行產生了信任感，自然愿意去嘗試其他的金融產品。因此，基金業(yè)務做好了，同時也能推動其他各項業(yè)務的發(fā)展。有一天，一位客戶來交電話費，辦好了手續(xù)，我問道：“您需要買什么基金么？”“這兒都有什么基金呢？”我就詳細地介紹了我們正在銷售的幾種基金，介紹了我們的跟蹤服務方法，讓客戶自己選擇跟蹤方式。他對其中一種基金很感興趣，就毫不猶豫地從其他銀行取了款，購買了基金。他沒想到在很短的時間里就贏利了，高興地說：“你們服務真細致啊，真值得信任，以后有什么新的基金一定要告訴我啊！”這位客戶后來又購買了其他幾種基金，還把定期存款從其他銀行移到我們這里，并成為了VIP客戶，連電話費都愿意到這里來交，順便了解一下有沒有新的金融產品。我們有一批像這樣的固定的重要客戶，經常與他們聯系，推廣業(yè)務產品，對于業(yè)務的整體發(fā)展起到了很大的推動作用。

不為營銷而營銷，要為真心而服務，無為而為反倒是至高的境界。無論是介紹基金、出謀劃策，還是跟蹤服務，歸根結底，就是把客戶當作朋友，當作親人，客戶的利益就是自己的利益。發(fā)自內心的則是真誠的，而真誠，從來不會辜負人。

第五篇：銀行大堂經理職業(yè)調研報告

銀行職業(yè)市場調研報告

我們媒體財務管理專業(yè)以后從事的工作大多在銀行等與財務相關的行業(yè)。而此次調查我就是專門針對銀行的。

銀行業(yè)在中國金融業(yè)中處于主體地位。按照銀行的性質和職能劃分，中國現階段的銀行可以分為三類：中央銀行、商業(yè)銀行、政策性銀行。

近年來，中國銀行業(yè)改革創(chuàng)新取得了顯著的成績，整個銀行業(yè)發(fā)生了歷史性變化，在經濟社會發(fā)展中發(fā)揮了重要的支撐和促進作用，有力的支持中國國民經濟又好又快的發(fā)展。但當前形勢對我國商業(yè)銀行的經營構成了嚴峻挑戰(zhàn)，可是也蘊含著不少前所未有的機遇。這主要體現在以下方面：

1、國家擴大內需政策的強力實施

2、市場主體結構的重新洗牌

3、企業(yè)調整轉型的加快實施

4、居民資產配置的動態(tài)調整

5、同業(yè)競爭格局與策略的悄然變化

而要在巨大的競爭中獲得優(yōu)勢并持續(xù)發(fā)展，銀行工作人員的職業(yè)素養(yǎng)和技能決定著一個行業(yè)的成敗。為了更深入的了解自己以后的職場環(huán)境及需要具備的技能，我抽空來到農業(yè)商業(yè)銀行的一個分行，親自向大堂經理討教了一番。一個銀行的成員主要分為柜員，大堂經理，理財經理，信貸員，客戶經理等。其職能和核心素養(yǎng)如下： 柜員的職能為業(yè)務受理和產品推薦，核心素養(yǎng)為業(yè)務知識、操作技能、關注客戶和耐心細心。大堂經理的職能為分流客戶，提供業(yè)務咨詢，處理客戶投訴，協助營銷宣傳，核心素養(yǎng)為服務意識，業(yè)務知識，積極主動，靈活細心。

理財經理的職能為客戶財富規(guī)劃，客戶開發(fā)，維護，產品銷售，客戶信息管理，其核心素養(yǎng)為職業(yè)道德，專業(yè)知識，業(yè)務知識，數據敏感性強，工作規(guī)律

信貸員的職能為貸后管理，產品宣傳，市場調查，客戶開發(fā)維護，客戶信息管理，其核心素養(yǎng)為風險控制意識，專業(yè)知識，業(yè)務知識，積極主動，目標性強，數據敏感性強，工作規(guī)律，吃苦耐勞

客戶經理的職能為產品宣傳，市場調查，客戶開發(fā)維護，客戶信息管理，其核心素養(yǎng)為業(yè)務知識，積極主動，目標性強，數據敏感性強，工作規(guī)律，吃苦耐勞。

銀行員工應該具備以下職業(yè)道德：

1．愛崗敬業(yè)，忠于職守愛崗敬業(yè)是一個人生存和尋求發(fā)展的基礎，也是企業(yè)長存的基礎。所以，銀行想要在世界金融業(yè)中不斷的發(fā)展并且壯大，需要每一位工作人員都忠于職守，愛自己的崗位，愛自己的部門，愛自己所在的單位。

2．遵守法規(guī)，依法辦事

依法行政是當前和今后一個時期依法治國的重要組成部分，是新時期建設法治社會的中堅力量。作為金融機構，銀行職員在推進依法行政，提高依法辦事能力方面具有重要的作用。銀行的領導干部更需要堅實的思想基礎，增強干部法律意識和政策把握能力。

3．廉潔奉公，不謀私利 廉潔奉公，不謀私利是銀行職業(yè)的重要特征，也是衡量會計人員職業(yè)道德的基本尺度。銀行工作是各方面利益分配的關健，只有在銀行工作中堅持原則，不謀私利，一心為公，才能處理好各方面的利益關系。銀行工作天天要與“錢”、“物”打交道，如果沒有廉潔奉公的品質和良好的職業(yè)道德，就可能經不住“金錢”的誘惑，還可能走上犯罪的道路。

4．認真服務、耐心服務、認真服務、耐心服務是銀行人員職業(yè)道德規(guī)范的時代要求。隨著改革的進一步深化和經濟發(fā)展的不斷加快，銀行工作的服務功能日益受到人們的普遮關注。

5.保守秘密、誠實可信 這是銀行工作人員職業(yè)道德規(guī)范的基本要求。在市場競爭日益殘酷的今天，銀行人員必須對銀行內部信息和商業(yè)秘密嚴格保密，不得外傳，這是銀行職業(yè)道德的基本要求。同時，銀行人員還要盡最大的努力，圍繞單位經濟運行的總體目標，在對外交往和商品交易的過程中切實做到誠實可信.履行承諾。

6.．客觀公正，無私奉獻 實事求是、客觀公正是每個銀行從業(yè)人員應該具備的職業(yè)品質。

我的職業(yè)目標是大堂經理

大堂經理指在營業(yè)廳內以流動形式主動引導，分流客戶，為客戶提供業(yè)務咨詢，處理客戶投訴，協助進行宣傳營銷的工作人員。

崗位設置與職能界定：現場規(guī)范管理，客戶信息收集，客戶識別，維護秩序，客戶服務

具備的品格：靈活細心，積極主動，業(yè)務熟練

角色定位：資源調配者，服務組織者，團隊領導者。大堂經理應在第一時間了解客戶需求，并協調網點資源為客戶提供優(yōu)質服務，對保持良好的秩序，緩解客戶排隊，提升客戶滿意度負主要責任。

角色到位后體現價值：個人團隊意識增強，有成就感，能力體現。銀行營業(yè)環(huán)境井然有序，業(yè)務量增加，網點知名度提高，利潤增長。

通過與大堂經理面對面的交流，讓我更深刻的體會到了該職業(yè)所要具備的品格：笑臉是永遠的門面，溫聲細語的解答是最好的尊重。莊重的儀表和熱情的業(yè)務介紹是基本的職能。高度的工作責任心和事業(yè)進取心是最高的追求。