第一篇：銀行大堂經(jīng)理及柜員五星級(jí)服務(wù)技巧

大堂經(jīng)理及柜員五星級(jí)服務(wù)技巧

客戶千差萬(wàn)別，差在哪里？別在何處？

你必須像了解金融產(chǎn)品一樣了解客戶！

服務(wù)有法，法無(wú)定法，攻心為上。

沃維咨詢鄒老師認(rèn)為銷售是透視人性的藝術(shù)，服務(wù)是人際交往的過(guò)程。當(dāng)前，每一家銀行都面臨著這樣一個(gè)現(xiàn)實(shí)，產(chǎn)品差異性愈來(lái)愈小，促銷手段層出不窮，競(jìng)爭(zhēng)格局越趨激烈，而客戶對(duì)個(gè)性化服務(wù)要求越來(lái)越高，只有知己知彼，才能百戰(zhàn)不殆。但知己容易知彼難，知面容易知心難。

作為銀行大堂經(jīng)理，每天服務(wù)形形色色、各種類型的客戶，你是否理解客戶舉手投足、片語(yǔ)只言背后的“心理畫(huà)外音”？怎樣通過(guò)客戶的外在行為特征（語(yǔ)氣、語(yǔ)速、眼神、表情、肢體語(yǔ)言等）判斷他的性格傾向？性格特征與客戶的人際交往方式、決策風(fēng)格、理財(cái)習(xí)慣、投資理念有何關(guān)系？

培訓(xùn)特點(diǎn)：

1、操作性：提供多種方法、技巧，注重能力培養(yǎng)；

2、針對(duì)性：專業(yè)針對(duì)一線客戶經(jīng)理設(shè)計(jì)，針對(duì)性強(qiáng)；

3、全面性：內(nèi)容涵蓋金融產(chǎn)品銷售流程、客戶心理分析、個(gè)人素養(yǎng)提升等，全面系統(tǒng)；

4、互動(dòng)性：采用小組討論、游戲、個(gè)案分析、角色體驗(yàn)、視頻觀摩等形式，生動(dòng)活潑；

課程價(jià)值：

1、認(rèn)識(shí)現(xiàn)代優(yōu)質(zhì)服務(wù)的衡量標(biāo)準(zhǔn)與基本特征

2、了解客戶類型，熟悉各類客戶的個(gè)性特點(diǎn)

3、掌握與不同類型客戶溝通及產(chǎn)品銷售技巧

4、掌握處理不同類型客戶投訴的原則和技巧

5、學(xué)習(xí)服務(wù)人員行為調(diào)整與心理調(diào)節(jié)的方法

培訓(xùn)對(duì)象：

銀行大堂經(jīng)理、理財(cái)經(jīng)理或柜面人員

培訓(xùn)時(shí)間：兩天（十二小時(shí)）

課程內(nèi)容：

一、優(yōu)秀客戶服務(wù)人員的成功法門

1、金融服務(wù)趨勢(shì)的轉(zhuǎn)變與需求

2、服務(wù)的四種類型

3、優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的基本特征

4、優(yōu)秀客戶服務(wù)人員的關(guān)鍵能力

a、步步為贏

b、因人而宜

c、情景練習(xí)

二、客戶識(shí)別：慧眼識(shí)客戶

1、相由心生、境由心造

2、言如其人、字如其人

3、舉手投足看性格

4、表情是靈魂的鏡子

5、眼睛是心靈的窗戶

三、不同性格類型客戶的行為模式

1、把握人的四種基本性格類型

2、衡量性格特征的兩把“尺子”

3、性格組合的三種方式

四、知面知心的客戶溝通

1、性格傾向與銷售風(fēng)格

2、性格傾向與客戶理財(cái)習(xí)慣、投資理念 a、情景演練：七天團(tuán)隊(duì)旅游計(jì)劃

3、左右逢緣----面向不同類型客戶黃金溝通法則a、態(tài)度表現(xiàn)與技巧應(yīng)用

b、把握溝通重點(diǎn)

c、進(jìn)行自我調(diào)整

五、因人而宜的銷售技巧

1、接近客戶

接近客戶的時(shí)機(jī)與方法

2、探詢需求

a、有效傾聽(tīng)與觀察

b、專業(yè)提問(wèn)的技巧

c、探詢需求的“燈籠”模型

d、如何準(zhǔn)確探詢不同性格客戶理財(cái)需求？

3、方案說(shuō)明與價(jià)值呈現(xiàn)

a、產(chǎn)品利益基本陳述模式

b、如何向不同性格客戶介紹理財(cái)方案？

4、解除異議與成交

a、異議類型及原因

b、異議處理有效程序

c、研討：如何把握成交時(shí)機(jī)？

d、如何推動(dòng)不同性格客戶成交？

六、規(guī)范化投訴處理流程

1、處理投訴的原則及態(tài)度

2、有效處理客戶投訴的技巧

3、投訴處理中的細(xì)節(jié)——策略與技巧

4、處理投訴的六步驟：實(shí)際案例模型

5、重大投訴判定與處理

6、案例分析與練習(xí)

7、投訴客戶的回訪與客戶關(guān)系維護(hù)

8、不同性格類型客戶的投訴應(yīng)如何應(yīng)對(duì)

9、案例分析與情景演煉

七、服務(wù)人員心理減壓與行為調(diào)適

1、壓力狀態(tài)下的行為變化

壓力狀態(tài)檢測(cè)

化解心理壓力的有效方法

2、上善若水----行為調(diào)整與心理調(diào)適 行為調(diào)整與心理調(diào)適的指導(dǎo)原則

行為調(diào)整與心理調(diào)適的策略方法

第二篇：銀行大堂經(jīng)理和柜員職責(zé)

銀行大堂經(jīng)理職責(zé)：

（一）服務(wù)管理。嚴(yán)格按照《中國(guó)工商銀行服務(wù)工作規(guī)則》和《中國(guó)工商銀行齊齊哈爾市分行大服務(wù)工作實(shí)施方案》的規(guī)定，協(xié)助網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人對(duì)本網(wǎng)點(diǎn)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)情況進(jìn)行管理和督導(dǎo)，及時(shí)糾正違反規(guī)范化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的現(xiàn)象。公務(wù)員之家版權(quán)所有

（二）迎送客戶。熱情、文明地對(duì)進(jìn)出網(wǎng)點(diǎn)的客戶迎來(lái)送往，從客戶進(jìn)門時(shí)起，大堂經(jīng)理應(yīng)主動(dòng)迎接客戶，詢問(wèn)客戶需求，對(duì)客戶進(jìn)行相應(yīng)的業(yè)務(wù)引導(dǎo)。

（三）業(yè)務(wù)咨詢。熱情、誠(chéng)懇、耐心、準(zhǔn)確地解答客戶的業(yè)務(wù)咨詢。

（四）差別服務(wù)。識(shí)別高、低端客戶，為優(yōu)質(zhì)客戶提供貴賓服務(wù)，為一般客戶提供基礎(chǔ)服務(wù)。

（五）產(chǎn)品推介。根據(jù)客戶需求，主動(dòng)客觀地向客戶推介、營(yíng)銷我行先進(jìn)、方便、快捷的金融產(chǎn)品和交易方式、方法，為其當(dāng)好理財(cái)參謀。

（六）低柜服務(wù)。有條件的營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)依據(jù)個(gè)人客戶提供的有關(guān)證明資料，辦理個(gè)人客戶的凍結(jié)、解凍和掛失、解掛等非現(xiàn)金業(yè)務(wù)。

（七）收集信息。利用大堂服務(wù)陣地，廣泛收集市場(chǎng)信息和客戶信息，充分挖掘重點(diǎn)客戶資源，記錄重點(diǎn)客戶服務(wù)信息，用適當(dāng)?shù)姆绞脚c重點(diǎn)客戶建立長(zhǎng)期穩(wěn)定的關(guān)系。

（八）調(diào)解爭(zhēng)議。快速妥善地處理客戶提出的批評(píng)性意見(jiàn)，避免客戶與柜員發(fā)生直接爭(zhēng)執(zhí)，化解矛盾，減少客戶投訴。對(duì)客戶意見(jiàn)和有效投訴的處理結(jié)果在規(guī)定時(shí)間內(nèi)及時(shí)回復(fù)。

（九）維持秩序。保持整潔的衛(wèi)生環(huán)境；負(fù)責(zé)對(duì)網(wǎng)點(diǎn)的標(biāo)識(shí)、利率牌、宣傳牌、告示牌、機(jī)具、意見(jiàn)簿、宣傳資料、便民設(shè)施等整齊擺放和維護(hù)；維持正常的營(yíng)業(yè)秩序，提醒客戶遵守“一米線”，根據(jù)柜面客戶排隊(duì)現(xiàn)象，及時(shí)進(jìn)行疏導(dǎo)，減少客戶等候時(shí)間；密切關(guān)注營(yíng)業(yè)場(chǎng)所動(dòng)態(tài)，發(fā)現(xiàn)異常情況及時(shí)報(bào)告，維護(hù)銀行和客戶的資金及人身安全。

（十）工作要求。大堂經(jīng)理必須站立接待客戶（可坐下與客戶談業(yè)務(wù)），做到眼勤、口勤、手勤、腿勤，穿梭服務(wù)于客戶之間；要記載好工作日志（履行基

本職責(zé)情況）和客戶資源信息簿（重點(diǎn)客戶情況）；因故請(qǐng)假，各行應(yīng)安排稱職人員頂替，不得空崗。

（十一）定期報(bào)告。定期歸納分析市場(chǎng)信息、客戶信息、客戶需求及客戶對(duì)本網(wǎng)點(diǎn)產(chǎn)品營(yíng)銷、優(yōu)質(zhì)服務(wù)等方面的意見(jiàn)，提出改進(jìn)的建議，以書(shū)面形式每月向主管行長(zhǎng)和網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人報(bào)告一次（遇重大問(wèn)題隨時(shí)報(bào)告）。對(duì)大堂經(jīng)理反映的問(wèn)題，行領(lǐng)導(dǎo)和網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人應(yīng)及時(shí)研究，并采取有針對(duì)性的措施加以解決?！?、柜員職責(zé)：

前臺(tái)柜員負(fù)責(zé)直接面向客戶的柜面業(yè)務(wù)操作、查詢、咨詢等；后臺(tái)柜員負(fù)責(zé)無(wú)需面向客戶的聯(lián)行、票據(jù)交換、內(nèi)部賬務(wù)等業(yè)務(wù)處理及對(duì)前臺(tái)業(yè)務(wù)的復(fù)核、確認(rèn)、授權(quán)等后續(xù)處理。獨(dú)立為客戶提供服務(wù)并獨(dú)立承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任的前臺(tái)柜員必須自我復(fù)核、自我約束、自我控制、自擔(dān)風(fēng)險(xiǎn)；按規(guī)定必須經(jīng)由專職復(fù)核人員進(jìn)行滯后復(fù)核的，前臺(tái)柜員與復(fù)核人員必須明確各自的相應(yīng)職責(zé)，相互制約、共擔(dān)風(fēng)險(xiǎn)。

銀行營(yíng)業(yè)廳柜臺(tái)工作人員主要包括以下幾種類別：

1、現(xiàn)金柜員：日常的工作主要是從事各類現(xiàn)金業(yè)務(wù)的復(fù)核、零鈔清點(diǎn)、大額現(xiàn)金清點(diǎn)等工作。通常是由剛參加銀行工作的人員擔(dān)任，是繼續(xù)從事其他柜臺(tái)工作的基礎(chǔ)。

2、普通柜員：從事各類柜臺(tái)業(yè)務(wù)，包括各類對(duì)公、對(duì)私業(yè)務(wù)的經(jīng)辦。當(dāng)日帳務(wù)的核對(duì)、結(jié)帳等。是銀行中最多的一類柜臺(tái)人員。

3、對(duì)、監(jiān)督、審查。特殊性柜面業(yè)務(wù)經(jīng)辦流程的解釋、銀行規(guī)章制度執(zhí)行情況的檢查監(jiān)督等。有時(shí)候也會(huì)辦理具體的業(yè)務(wù)。

4、低柜柜員（或開(kāi)放式柜臺(tái)人員):是某些較大的業(yè)務(wù)全面的營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)設(shè)的。主要經(jīng)辦包括個(gè)人消費(fèi)貸款、個(gè)人住房貸款、個(gè)人理財(cái)（基金業(yè)務(wù)、銀行代理保險(xiǎn)業(yè)務(wù)）等非現(xiàn)金業(yè)務(wù)的柜臺(tái)人員。此類柜員要求比較高，必須具備一定的個(gè)人

貸款類的基本知識(shí)和技能以及個(gè)人金融理財(cái)知識(shí)。

5、大堂經(jīng)理：通常負(fù)責(zé)對(duì)銀行業(yè)務(wù)進(jìn)行宣傳、對(duì)網(wǎng)點(diǎn)客戶進(jìn)行分類引導(dǎo)、對(duì)于客戶的各類業(yè)務(wù)咨詢負(fù)責(zé)解答，對(duì)銀行工作人員與客戶之間的糾紛和矛盾進(jìn)行調(diào)解和疏導(dǎo)等工作。通常由具有較長(zhǎng)時(shí)間工作經(jīng)驗(yàn)的銀行員工擔(dān)任，有時(shí)候由銀行網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人兼任。

第三篇：銀行大堂經(jīng)理服務(wù)力提升技巧

孫嵐

企業(yè)服務(wù)力提升導(dǎo)師

贏在大堂——

銀行網(wǎng)點(diǎn)廳堂銷售與服務(wù)技巧

主講：孫嵐

【課程背景】

銀行各網(wǎng)點(diǎn)廳堂服務(wù)與銷售面臨新的挑戰(zhàn)，工作人員如何更好的履行崗位職責(zé)，如何更高效的把握機(jī)會(huì)主動(dòng)向客戶推銷銀行的產(chǎn)品？只有具備了良好的心態(tài)、溝通銷售能力、專業(yè)操作技能和現(xiàn)場(chǎng)的投訴解決與突發(fā)應(yīng)變處理能力的大堂經(jīng)理及一線柜臺(tái)服務(wù)人員，才能更好地完成工作，為客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)和銷售產(chǎn)品。針對(duì)這些問(wèn)題，『網(wǎng)點(diǎn)廳堂銷售與服務(wù)技巧』課程應(yīng)運(yùn)而生?！九嘤?xùn)對(duì)象】

各銀行網(wǎng)點(diǎn)大堂經(jīng)理、一線柜員等

【培訓(xùn)課時(shí)】12小時(shí)（2天）【培訓(xùn)目標(biāo)】

? 幫助大堂經(jīng)理和一線業(yè)務(wù)員掌握所應(yīng)具備的卓越服務(wù)意識(shí)，建立良好服務(wù)形象。? 梳理主動(dòng)服務(wù)的步驟規(guī)范，學(xué)習(xí)現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)技巧。

? 學(xué)習(xí)有效溝通和主動(dòng)營(yíng)銷的技巧，掌握投訴分析解決方法，提升對(duì)客的優(yōu)質(zhì)服務(wù)?！菊n程內(nèi)容】

第一章、網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)營(yíng)銷策略分析

? 網(wǎng)點(diǎn)陣地戰(zhàn)場(chǎng)與游擊戰(zhàn)場(chǎng) ? 網(wǎng)點(diǎn)閑時(shí)與忙時(shí)營(yíng)銷策略 ? 產(chǎn)品相對(duì)應(yīng)客戶群分析

第二章、優(yōu)質(zhì)客戶識(shí)別技巧（一看、二問(wèn)、三驗(yàn)證）學(xué)會(huì)看相

? 看的藝術(shù)

? 通過(guò)客戶年齡進(jìn)行識(shí)別；

? 通過(guò)客戶的穿著打扮進(jìn)行識(shí)別；

? 通過(guò)一些巧妙的提問(wèn)來(lái)進(jìn)一步驗(yàn)證是否屬于目標(biāo)客戶。? 問(wèn)的技巧

? 驗(yàn)證的重要意義

第三章、網(wǎng)點(diǎn)人員主動(dòng)營(yíng)銷意識(shí)及完美的MOTIVE六步營(yíng)銷法

? Motivation Principle——?jiǎng)訖C(jī)原理，冰山的啟示

? 現(xiàn)實(shí)需求、潛在需求和休眠需求 ? 關(guān)注需求動(dòng)機(jī) ? 主動(dòng)營(yíng)銷的概念

? 識(shí)別動(dòng)機(jī)，才有更多的商機(jī) ? 動(dòng)機(jī)原理的口訣

? Orientating Skill——定向技巧 孫嵐

企業(yè)服務(wù)力提升導(dǎo)師

? 定向的含義

? 先梳理心情，后處理事情 ? 出語(yǔ)不凡開(kāi)場(chǎng)白

? 良好的精神面貌是塊很好的敲門磚 ? 吸引人心的電話開(kāi)場(chǎng)白：提問(wèn)法、請(qǐng)教法、利益優(yōu)先法、贊美法、感謝法、建議法、熟人法等

? 銷售的“學(xué)問(wèn)”——學(xué)會(huì)發(fā)問(wèn) ? 同理心 ? 贊美的威力 ? 定向技巧的總結(jié)

? Tracing Relations & Inspiring Requirement——追蹤關(guān)聯(lián)和啟發(fā)需求

? 追蹤關(guān)聯(lián) ? 啟發(fā)需求 ? 建立完美匹配

? Value Show——價(jià)值展示

? FABE法則

? Feature 產(chǎn)品特色 ? Advantage 產(chǎn)品優(yōu)點(diǎn)

? Benefit 產(chǎn)品優(yōu)點(diǎn)能給客戶帶來(lái)的好處 ? Evidence 相關(guān)佐證信息 ? FABE法則范例分析及討論 ? FABE法則模擬訓(xùn)練 ? 太極推銷法

? Enable Trading——使交易成為可能

? 發(fā)現(xiàn)購(gòu)買信號(hào) ? 提出購(gòu)買請(qǐng)求

? 如果不能提供客戶想要的?? ? 情景營(yíng)銷模擬訓(xùn)練

? 業(yè)務(wù)咨詢 ? 業(yè)務(wù)投訴 ? 業(yè)務(wù)申請(qǐng) ? 業(yè)務(wù)取消

? 其它情況下的主動(dòng)營(yíng)銷

第四章、廳堂服務(wù)制勝

? 認(rèn)知大堂服務(wù) ? 銀行服務(wù)的定義 ? 卓越服務(wù)的范疇

? 服務(wù)的特點(diǎn)

案例1：大堂經(jīng)理把不同的業(yè)務(wù)推薦給不同的客戶，提供差異化的服務(wù) 案例2：理財(cái)經(jīng)理在賣基金的同時(shí)也銷售出去服務(wù)，服務(wù)具有同步性。? 什么是優(yōu)質(zhì)服務(wù)

案例1：與政府部門等打交道類似于冷淡型服務(wù)； 案例2：房地產(chǎn)公司更類似于友好型服務(wù)； 案例3：各大銀行在去年更類似于生產(chǎn)型服務(wù)； 孫嵐

企業(yè)服務(wù)力提升導(dǎo)師

案例4：深圳宜家家居的優(yōu)質(zhì)型服務(wù)。? 認(rèn)識(shí)客戶

案例：幾年前銀行的儲(chǔ)戶與現(xiàn)在的客戶的差別 ? 客戶需求認(rèn)知

案例1：馬斯洛的需求理論，案例2：中行的VIP客戶。? 服務(wù)的終極目標(biāo)----客戶忠誠(chéng) ? 銀行網(wǎng)點(diǎn)大堂服務(wù)的關(guān)鍵時(shí)刻

? 主動(dòng)接待客戶

案例1：一位男柜員在接待客戶的表現(xiàn)，案例2：當(dāng)我們成為客戶走進(jìn)一家網(wǎng)點(diǎn)的時(shí)候。? 了解、分析與挖掘客戶

案例1：在公園的一對(duì)情侶

案例2：是醫(yī)生還是藥房的促銷員。? 積極響應(yīng)客戶需求

案例：去餐館吃飯受到不同的待遇 ? 引導(dǎo)與分流客戶

案例：深圳交通銀行的大堂保安的姿態(tài)。

? 業(yè)務(wù)、產(chǎn)品的推薦（案例：FABE說(shuō)業(yè)務(wù)的方法）? 客戶送別

案例：一位銀行員工想溫馨提示客戶

? 投訴抱怨處理技巧

? 投訴抱怨處理之道篇（分析客戶投訴原因）

? 正確看待客戶投訴

案例1：一位被拒之門外的媽媽； 案例2：一位被罵“神經(jīng)病”客戶。

? 客戶投訴原因剖析（產(chǎn)品角度，服務(wù)角度，其他原因）? 客戶不滿的等級(jí)

案例：一個(gè)5歲的孩子跟媽媽去超市買牛奶 ? 客戶希望得到什么

案例1：一位80歲老太太被騙經(jīng)歷。案例2：某支行遇到了一位難纏的客戶。? 我們能做什么

案例：銀行員工傾聽(tīng)客戶的重要性

? 投訴抱怨處理之術(shù)篇（投訴處理方法、技巧）

? 投訴抱怨處理步驟

案例1：傾聽(tīng)的五個(gè)層次； 案例2：一位換零鈔客戶。? 投訴抱怨處理常見(jiàn)問(wèn)題 ? 投訴抱怨處理經(jīng)典戰(zhàn)術(shù)

第四篇：銀行大堂經(jīng)理服務(wù)明星推薦材料

銀行大堂經(jīng)理服務(wù)明星推薦材料

面對(duì)金融市場(chǎng)“山雨欲來(lái)風(fēng)滿樓”的局勢(shì)，總行在迫在眉睫之時(shí)推出“五心”服務(wù)工程，希望以服務(wù)為切入口打出一個(gè)差異化，從而增強(qiáng)我行在同業(yè)中的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，這對(duì)于全面拓展我行業(yè)務(wù)具有深遠(yuǎn)的現(xiàn)實(shí)意義和戰(zhàn)略意義。而“五心”服務(wù)工程的重點(diǎn)是人，是人的服務(wù)?！拔逍摹狈?wù)活動(dòng)推出已經(jīng)有近3個(gè)月了，我支行柜臺(tái)人員的服務(wù)意識(shí)和服務(wù)水平都得到了

普遍的提高，在柜員服務(wù)工作中都有優(yōu)秀的表現(xiàn)，其中同志的表現(xiàn)尤為突出，根據(jù)她各方面的綜合表現(xiàn)，同志被我支行評(píng)為支行“五心”服務(wù)明星，并推薦她參加分行的“五心”服務(wù)明星評(píng)比。

同志本人就象她名字一樣，讓人感覺(jué)柔和溫馨。今年夏天，剛從大學(xué)畢業(yè)的她進(jìn)入了銀行，成為了我支行的一員。她所從事的是大堂經(jīng)理的工作，在短短4個(gè)月的時(shí)間里，她以陽(yáng)光般燦爛的微笑，熱心周到的服務(wù)，給大家留下了深刻的印象。用客戶對(duì)她的一句評(píng)論：“樣子美美的，笑容甜甜的，處事穩(wěn)穩(wěn)的?！边@個(gè)笑在陽(yáng)光下的姑娘簡(jiǎn)單而快樂(lè)，那美麗動(dòng)人的樣子，成為了支行一道獨(dú)特而靚麗的風(fēng)景線。大堂經(jīng)理的一言一行通常會(huì)第一時(shí)間受到客戶的關(guān)注，因此要求其綜合素質(zhì)必須相當(dāng)?shù)母?。首先要?duì)銀行的金融產(chǎn)品、業(yè)務(wù)知識(shí)有比較熟悉和專業(yè)的了解，然后在服務(wù)禮儀上要做到熱情大方、主動(dòng)規(guī)范，而且還要處事機(jī)智，能夠隨機(jī)應(yīng)變。這對(duì)于一個(gè)剛踏出校門又缺乏工作經(jīng)驗(yàn)的大學(xué)生來(lái)講，具有很大的挑戰(zhàn)性。

同志是一個(gè)對(duì)工作認(rèn)真投入，兢兢業(yè)業(yè)的女孩。在業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)中有不解之處她會(huì)虛心向其他同事請(qǐng)教，并且認(rèn)真的

做好筆記。每天早晨她會(huì)提前十分鐘到達(dá)支行，檢查宣傳資料是否擺放整齊，大廳的桌椅是否擺放有序，看到有不妥之處，她會(huì)細(xì)心的整理，等一切安排就緒之后，一天的工作就正式開(kāi)始了。當(dāng)客戶進(jìn)入營(yíng)業(yè)大廳之后，她會(huì)主動(dòng)迎上前，首先對(duì)客戶以親切的微笑，那是一種真誠(chéng)的，發(fā)自內(nèi)心的微笑，象穿過(guò)烏云的太陽(yáng)，帶給人們溫暖。然后熱情的詢問(wèn)他：“你好，歡迎光臨，請(qǐng)問(wèn)需要什么幫忙嗎？”明白客戶的來(lái)意之后，將客戶引領(lǐng)到柜臺(tái)前或客戶理財(cái)中心辦業(yè)務(wù)；當(dāng)柜臺(tái)前的客戶較多需要排隊(duì)等候時(shí)，她會(huì)對(duì)正在等候的第二位客戶說(shuō)：“對(duì)不起，請(qǐng)你在一米線外等候，好嗎？謝謝你的合作?！睂?duì)于那些在大廳里坐著等候的客戶，她會(huì)給他們倒杯水或者遞份報(bào)紙，然后對(duì)他說(shuō)：“你好，讓你久等了，真是不好意思，先喝杯水吧?！钡瓤蛻艮k完業(yè)務(wù)后，她會(huì)真誠(chéng)的道一聲：“歡迎光臨，請(qǐng)慢走?！蹦怯H切溫暖的問(wèn)候，優(yōu)雅大方的服務(wù)禮儀，陽(yáng)光一樣燦爛的

笑容讓人感到舒心，愜意。

同志的優(yōu)雅姿態(tài)仿佛不是后天修煉，而是與生俱來(lái)的，那不僅僅是一種氣質(zhì)，更意味著得體與內(nèi)斂，是一種綜合素質(zhì)的體現(xiàn)。“客戶是我們的衣食父母”，這是五心服務(wù)工程的服務(wù)理念，服務(wù)的目的就是讓客戶滿意，同志非常重視和尊重來(lái)我行辦業(yè)務(wù)的每一位客戶，她能夠很細(xì)心的記住并且準(zhǔn)確的稱呼出常來(lái)我行辦業(yè)務(wù)客戶的名字，這等于給予了客戶一個(gè)巧妙而又有效的贊美。大堂經(jīng)理工作的主要內(nèi)容就是與客戶進(jìn)行交談，當(dāng)遇見(jiàn)很挑剔的，易怒性的客戶，同志總是耐心的講解，從容的將問(wèn)題解決。有一次，有一位打扮時(shí)髦的年輕女孩到我們柜臺(tái)存500元人民幣，但柜員發(fā)現(xiàn)其中有一張幣值100元的人民幣是假幣，就當(dāng)面收繳，并且在人民幣上加蓋了“假幣”的戳記。這時(shí)女孩怒氣沖天，硬是要柜員將假幣拿出柜臺(tái)給她看，但根據(jù)規(guī)定收繳后的假幣是不能再交予持有人的，因此她更加惱火了，在營(yíng)業(yè)大

廳大聲的斥罵：“你們什么銀行啊？你們憑什么說(shuō)是假幣？”面對(duì)這樣一個(gè)尷尬的局面，同志主動(dòng)迎上前，面帶笑容的說(shuō)“這位小姐你好，非常高興你來(lái)我們深發(fā)行存錢，對(duì)于這張假幣，如果你有什么異議，可以憑《假幣收繳憑證》到中國(guó)人民銀行去進(jìn)行鑒定，如果有需要，我可以陪同你一起去，請(qǐng)你理解一下我們的難處，好嗎？謝謝你！”為了不影響營(yíng)業(yè)廳里其他辦業(yè)務(wù)的客戶，同志把這位小姐引領(lǐng)到了大廳的另一旁坐下，并且給她倒了杯水，然后夸她的衣服很好看，人很有氣質(zhì)，這時(shí)女孩的態(tài)度有些軟化了，然后又問(wèn)了問(wèn)她的愛(ài)好，原來(lái)這位小姐是個(gè)音樂(lè)發(fā)燒友，這恰恰也是同志的最大愛(ài)好，就這樣兩人越聊越高興。過(guò)了一會(huì)兒，那位小姐愁云密布的臉上露出了笑意，最后同志和這位女孩還成為了志同道合的朋友。前不久有位老先生專程從遠(yuǎn)郊坐了3小時(shí)的公共汽車來(lái)到我們支行申辦信用卡，同志在了解他的來(lái)意后耐心的指導(dǎo)他填寫(xiě)有關(guān)內(nèi)

容，在交談中，知道這位老先生是一名退休中學(xué)教師，家里的老伴重病住院需要用錢，所以特地到我們銀行申辦信用卡，同志特地把老先生的情況告訴了經(jīng)辦員，請(qǐng)他們特殊照顧一下。當(dāng)一切手續(xù)辦妥之后，老先生高興的踏上了回家的路。但過(guò)了半小時(shí)，同志在整理柜臺(tái)前的資料時(shí)，發(fā)現(xiàn)了老先生落下的身份證，她馬上給老先生打了手機(jī)，這時(shí)老先生已經(jīng)買了回家的車票，還有15分鐘就要開(kāi)車了。情急之下同志一口氣跑到了長(zhǎng)途汽車站將身份證親自交到了大叔老先生的手中。老先生回家后又特別打電話到支行向同志表示感12全文查看

第五篇：銀行服務(wù)明星推薦材料(大堂經(jīng)理)

面對(duì)金融市場(chǎng)“山雨欲來(lái)風(fēng)滿樓”的局勢(shì)，總行在迫在眉睫之時(shí)推出“五心”服務(wù)工程，希望以服務(wù)為切入口打出一個(gè)差異化，從而增強(qiáng)我行在同業(yè)中的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，這對(duì)于全面拓展我行業(yè)務(wù)具有深遠(yuǎn)的現(xiàn)實(shí)意義和戰(zhàn)略意義。而“五心”服務(wù)工程的重點(diǎn)是人，是人的服務(wù)?！拔逍摹狈?wù)活動(dòng)推出已經(jīng)有近3個(gè)月了，我支行柜臺(tái)人員的服務(wù)意識(shí)和服務(wù)水平都得到了普遍的提高，在柜員服務(wù)工作中都有優(yōu)秀的表現(xiàn)，其中＊＊同志的表現(xiàn)尤為突出，根據(jù)她各方面的綜合表現(xiàn)，＊＊同志被我支行評(píng)為支行“五心”服務(wù)明星，并推薦她參加分行的“五心”服務(wù)明星評(píng)比。＊＊同志本人就象她名字一樣，讓人感覺(jué)柔和溫馨。今年夏天，剛從大學(xué)畢業(yè)的她進(jìn)入了××銀行，成為了我支行的一員。她所從事的是大堂經(jīng)理的工作，在短短4個(gè)月的時(shí)間里，她以陽(yáng)光般燦爛的微笑，熱心周到的服務(wù)，給大家留下了深刻的印象。用客戶對(duì)她的一句評(píng)論：“樣子美美的，笑容甜甜的，處事穩(wěn)穩(wěn)的?！边@個(gè)笑在陽(yáng)光下的姑娘簡(jiǎn)單而快樂(lè)，那美麗動(dòng)人的樣子，成為了支行一道獨(dú)特而靚麗的風(fēng)景線。大堂經(jīng)理的一言一行通常會(huì)第一時(shí)間受到客戶的關(guān)注，因此要求其綜合素質(zhì)必須相當(dāng)?shù)母?。首先要?duì)銀行的金融產(chǎn)品、業(yè)務(wù)知識(shí)有比較熟悉和專業(yè)的了解，然后在服務(wù)禮儀上要做到熱情大方、主動(dòng)規(guī)范，而且還要處事機(jī)智，能夠隨機(jī)應(yīng)變。這對(duì)于一個(gè)剛踏出校門又缺乏工作經(jīng)驗(yàn)的大學(xué)生來(lái)講，具有很大的挑戰(zhàn)性。＊＊同志是一個(gè)對(duì)工作認(rèn)真投入，兢兢業(yè)業(yè)的女孩。在業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)中有不解之處她會(huì)虛心向其他同事請(qǐng)教，并且認(rèn)真的做好筆記。每天早晨她會(huì)提前十分鐘到達(dá)支行，檢查宣傳資料是否擺放整齊，大廳的桌椅是否擺放有序，看到有不妥之處，她會(huì)細(xì)心的整理，等一切安排就緒之后，一天的工作就正式開(kāi)始了。當(dāng)客戶進(jìn)入營(yíng)業(yè)大廳之后，她會(huì)主動(dòng)迎上前，首先對(duì)客戶以親切的微笑，那是一種真誠(chéng)的，發(fā)自內(nèi)心的微笑，象穿過(guò)烏云的太陽(yáng)，帶給人們溫暖。然后熱情的詢問(wèn)他：“你好，歡迎光臨，請(qǐng)問(wèn)需要什么幫忙嗎？”明白客戶的來(lái)意之后，將客戶引領(lǐng)到柜臺(tái)前或客戶理財(cái)中心辦業(yè)務(wù)；當(dāng)柜臺(tái)前的客戶較多需要排隊(duì)等候時(shí)，她會(huì)對(duì)正在等候的第二位客戶說(shuō)：“對(duì)不起，請(qǐng)你在一米線外等候，好嗎？謝謝你的合作?！睂?duì)于那些在大廳里坐著等候的客戶，她會(huì)給他們倒杯水或者遞份報(bào)紙，然后對(duì)他說(shuō)：“你好，讓你久等了，真是不好意思，先喝杯水吧。”等客戶辦完業(yè)務(wù)后，她會(huì)真誠(chéng)的道一聲：“歡迎光臨，請(qǐng)慢走?！蹦怯H切溫暖的問(wèn)候，優(yōu)雅大方的服務(wù)禮儀，陽(yáng)光一樣燦爛的笑容讓人感到舒心，愜意。＊＊同志的優(yōu)雅姿態(tài)仿佛不是后天修煉，而是與生俱來(lái)的，那不僅僅是一種氣質(zhì)，更意味著得體與內(nèi)斂，是一種綜合素質(zhì)的體現(xiàn)?！翱蛻羰俏覀兊囊率掣改浮?，這是五心服務(wù)工程的服務(wù)理念，服務(wù)的目的就是讓客戶滿意，＊＊同志非常重視和尊重來(lái)我行辦業(yè)務(wù)的每一位客戶，她能夠很細(xì)心的記住并且準(zhǔn)確的稱呼出常來(lái)我行辦業(yè)務(wù)客戶的名字，這等于給予了客戶一個(gè)巧妙而又有效的贊美。大堂經(jīng)理工作的主要內(nèi)容就是與客戶進(jìn)行交談，當(dāng)遇見(jiàn)很挑剔的，易怒性的客戶，＊＊同志總是耐心的講解，從容的將問(wèn)題解決。有一次，有一位打扮時(shí)髦的年輕女孩到我們柜臺(tái)存500元人民幣，但柜員發(fā)現(xiàn)其中有一張幣值100元的人民幣是假幣，就當(dāng)面收繳，并且在人民幣上加蓋了“假幣”的戳記。這時(shí)女孩怒氣沖天，硬是要柜員將假幣拿出柜臺(tái)給她看，但根據(jù)規(guī)定收繳后的假幣是不能再交予持有人的，因此她更加惱火了，在營(yíng)業(yè)大廳大聲的斥罵：“你們什么銀行啊？你們憑什么說(shuō)是假幣？”面對(duì)這樣一個(gè)尷尬的局面，＊＊同志主動(dòng)迎上前，面帶笑容的說(shuō)“這位小姐你好，非常高興你來(lái)我們深發(fā)行存錢，對(duì)于這張假幣，如果你有什么異議，可以憑《假幣收繳憑證》到中國(guó)人民銀行去進(jìn)行鑒定，如果有需要，我可以陪同你一起去，請(qǐng)你理解一下我們的難處，好嗎？謝謝你！”為了不影響營(yíng)業(yè)廳里其他辦業(yè)務(wù)的客戶，＊＊同志把這位小姐引領(lǐng)到了大廳的另一旁坐下，并且給她倒了杯水，然后夸她的衣服很好看，人很有氣質(zhì)，這時(shí)女孩的態(tài)度有些軟化了，然后又問(wèn)了問(wèn)她的愛(ài)好，原來(lái)這位小姐是個(gè)音樂(lè)發(fā)燒友，這恰恰也是＊＊同志的最大愛(ài)好，就這樣兩人越聊越高興。過(guò)了一會(huì)兒，那位小姐愁云密布的臉上露出了笑意，最后＊＊同志和這位女孩還成為了志同道合的朋友。前不久有位老先生專程從遠(yuǎn)郊坐了3小時(shí)的公共汽車來(lái)到我們支行申辦信用卡，＊＊同志在了解他的來(lái)意后耐心的指導(dǎo)他填寫(xiě)有關(guān)內(nèi)容，在交談中，知道這位老先生是一名退休中學(xué)教師，家里的老伴重病住院需要用錢，所以特地到我們銀行申辦信用卡，＊＊同志特地把老先生的情況告訴了經(jīng)辦員，請(qǐng)他們特殊照顧一下。當(dāng)一切手續(xù)辦妥之后，老先生高興的踏上了回家的路。但過(guò)了半小時(shí)，＊＊同志在整理柜臺(tái)前的資料時(shí)，發(fā)現(xiàn)了老先生落下的身份證，她馬上給老先生打了手機(jī)，這時(shí)老先生已經(jīng)買了回家的車票，還有15分鐘就要開(kāi)車了。情急之下＊＊同志一口氣跑到了長(zhǎng)途汽車站將身份證親自交到了大叔老先生的手中。