第一篇：公司客戶回訪制度（模版）

公司客戶回訪制度

第一條：為提高客戶滿意度，滿足和了解客戶需求，提高客戶對公司服務的滿意度，以“你是我的客戶，我是你的朋友”這一服務理念為指導，打造亞泰伊通鼎鹿水泥品牌形象。特制定本制度。

第二條：建立規(guī)范、完整的客戶檔案（與銷售檔案同步）信息系統(tǒng)，并對客戶進行分級分類，根據(jù)銷售及客戶變化情況實行動態(tài)管理，及時更新。

第三條：售后人員應定期進行客戶回訪。在銷售旺季至少一周電話回訪一次，半個月走訪一次，銷售淡季半個月電話回訪一次，一個月走訪一次。

第四條：以水泥大客戶、新老客戶、重點客戶、對產(chǎn)品質(zhì)量及經(jīng)營服務進行過投訴的客戶為重點回訪對象，重點收集有關水泥性能的信息。

第五條：客戶回訪的目地是對客戶進行水泥產(chǎn)品質(zhì)量、經(jīng)營服務質(zhì)量、客戶投訴處理及水泥需求信息等收集。售后人員及相關職能部門應定期對相關客戶進行回訪。訪時，虛心聽取意見，誠懇接受批評，采納合理化建議，做好回訪記錄?；卦L中，對客戶的詢問、意見，不能當即答復的，應告知預約時間答復?；卦L后遇到的重大問題，應與上級領導商議，找出解決方案，做到件件有落實，事事有回音。

第六條：客戶回訪人員要衣著整潔，態(tài)度謙和，樹立公司良好形象。隨行的技術人員要具備一定的專業(yè)知識及售后服務經(jīng)驗。

第七條：企業(yè)須建立和完善客戶投訴處理機制，按“首問負責制”原則及時處理客戶投訴，對客戶損失按相關規(guī)定予以補償，保障客戶的正當權益。

第八條：公司須設立客戶管理人員，構建客戶管理體系，按照“同一業(yè)務、同一客戶兩人或兩人以上掌握”的原則進行管理，確保客戶成為企業(yè)的資源。

第九條：加強客戶咨詢的管理，加強技術服務的預先指導和過程指導，針對大用戶發(fā)放用戶手冊、針對中小用戶發(fā)放通俗易懂的使用說明書。

第十條：對收集的信息要及時處理，產(chǎn)品質(zhì)量類信息歸技術質(zhì)檢部，服務類信息歸生產(chǎn)部、銷售部。關于產(chǎn)品質(zhì)量有價值的信息，技術質(zhì)部要認真分析，并作為質(zhì)量改進的重要依據(jù)。

第十一條：本制度經(jīng)公司總經(jīng)理辦公會批準，于二零一二年三月一日起施行。

第十二條 本制度由公司市場部負責解釋。

第二篇：地產(chǎn)公司客戶回訪制度

地產(chǎn)公司客戶回訪制度

一、目的為了讓客戶反映的問題進行跟蹤處理，提高客戶居住的滿意度，進一步提升xx地產(chǎn)的品牌，同時體現(xiàn)公司對客戶的重視與關注。

二、形式

2.1上門回訪（采訪）

2.2電話回訪

2.3信函回訪（公開信）

三、類型

3.1對業(yè)主意見征詢的回訪，在征詢過程中的意見進行收集。

3.2在日常工作中遇到業(yè)主的投訴、上級單位轉(zhuǎn)呈投訴的回訪等。

3.3在工作中對業(yè)主的建議或意見進行收集，整理，歸檔。

3.4在管理處登記的客戶回訪記錄表收集回訪（需要管理處提供每半月提供登記表）對物業(yè)維修、服務、質(zhì)量回訪，客戶的滿意度回訪。

四、內(nèi)容

4.1上門回訪必須有客戶的簽名，電話回訪不作此項要求，需在回訪表中注明是工作人員。

4.2在回訪過程中，如果客戶重復提出的意見、建議或投訴，事情不能馬上解決或暫時無法作出明確的答復，應告知具體時間給予回復（重視客戶）。

4.3對同一問題遇到多次投訴（指投訴者向不同部門反映相同的事件），客戶服務部應作記錄重點處理。

4.4對客戶反映的問題做到“事事有回音”回訪率達90%---100%。

五、表格（附件）

客戶服務部回訪記錄表（略）

第三篇：客戶回訪制度

客戶回訪制度

為加強與客戶溝通，不斷改進工作作風，進一步提高服務質(zhì)量贏得客戶滿意，特制定此制度。

1、回訪客戶是售后部門與客戶溝通的一種形式，每個月都要對維修的及幾個月沒有來的客戶進行回訪。對特殊客戶還應單獨走訪。

2、認真做好回訪客戶前的準備工作?；卦L前要精心策劃，確定參加回訪的部門和人員、確定回訪主題，回訪宣傳內(nèi)容、進行一些問候。

3、認真做好回訪記錄?；卦L過程中，認真做好客戶反映情況的筆錄工作。對客戶反映的問題記錄要真實、詳細。當時記錄不清楚的，要及時詢問清楚，一面錯誤理解客戶反映的問題，造成不良后果。

4、做好宣傳工作。在回訪過程中除收集客戶的意見建議外，及時宣傳我們公司最近的一些優(yōu)惠政策，以及一些免費的檢測活動，還有一些比較有意義的活動等。

5、及時解決問題。對電話回訪過程中，客戶提出的問題和要求，當時能解決的應立即解決，以滿足客戶要求。對一些相關部門的問題，當時不能回答的，要做好解釋工作。同時要降問題整理后，送交主管領導批示，最后將處理結果反饋給客戶。

第四篇：客戶回訪制度

客戶回訪制度

一、總則

目的

1、提高客戶對公司服務的滿意度。

2、全面了解客戶的服務需求和消費特點。

3、提高公司信譽，傳播公司客戶服務理念。

4、完成公司的信息推送（新品信息、特價活動、特殊節(jié)日、等）適用范圍

本制度程序適用于業(yè)務員對客戶進行的例行回訪和信息推送，尤其是針對大客戶的特定回訪。

二、客戶回訪的準備

1.業(yè)務員根據(jù)公司客戶資料庫和客戶回訪的相關規(guī)定對所保存的客戶信息進行分析。

2.業(yè)務員根據(jù)客戶資料確定要回訪的客戶名單（必須有具體的客戶名單）。

3.業(yè)務員回訪客戶必須清晰的知道需要傳遞什么信息給客人 4.業(yè)務員要充分考慮客戶的時間安排，不打擾客戶。

三、客戶回訪的方式

1、唯一方式：電話

QQ和微信配合發(fā)送文件和資料、四、客戶回訪的制度流程

1、建立一份完整的客戶名單，經(jīng)由馬總審核

2、按照每10天一個電話的回訪要求操作，3、按照表格內(nèi)容填寫清楚回訪的細節(jié)

4、填寫后以電子文件發(fā)送給馬總（10天發(fā)送一次電子文件，每月10號、20號、30號）

5、根據(jù)回訪表格，解決客戶的問題，不能解決的上報給上司或是馬總，必須是文件或文字的，否則無效

6、特殊時期回訪內(nèi)容由馬總決定（比如這次的冬季產(chǎn)品更新，就屬于特殊回訪）

五、客戶回訪的監(jiān)督管理

1、公司會建立一個監(jiān)督崗，主要是檢查客戶回訪的制度流程六大項的完成，監(jiān)督崗人員不予業(yè)務員發(fā)生正面交流，只對馬總負責，2、監(jiān)督崗的工作方式：1：檢查電子文件的真實性

2：電話咨詢客人業(yè)務員是否電話回訪，3：每名業(yè)務的客戶名單，監(jiān)督崗必須打三個電話抽查

以上制度請大家自覺遵守！謝謝

第五篇：客戶回訪制度

馬上游科技股份有限公司

客戶回訪制度

一、總則

1.目的

1)提高客戶對公司服務的滿意度。（客戶包含創(chuàng)客以及游客）2)全面了解客戶的服務需求和消費特點、行為偏好等。3)提高公司信譽，傳播公司客戶服務理念。

2.適用范圍

本制度適用于客戶服務專員（包含游客服務專員和創(chuàng)客開發(fā)專員）對游客進行的例行回訪和針對創(chuàng)客的特定回訪。

二、調(diào)取客戶資料

1.客戶服務專員根據(jù)馬上游后臺資料庫和客戶回訪的相關規(guī)定對所保存的客戶信息進行分析。

2.客戶服務專員根據(jù)客戶資料確定要拜訪的創(chuàng)客名單。3.客戶服務專員對每一個回訪后的客戶需求進行登記。

三、客戶拜訪準備

1.制訂回訪計劃

客戶服務專員根據(jù)客戶資料制訂《客戶回訪計劃》（包含《游客回訪記錄表》和《創(chuàng)客需求反饋表》），包括客戶回訪的大概時間、回訪內(nèi)容、回訪目的等。客戶服務專員要根據(jù)公司業(yè)務情況結合客戶特點選擇適合的回訪方式以及回訪時間。

2.預約回防時間和地點

(1)客戶服務專員及時同客戶聯(lián)系，與客戶預約回訪的時間和地點。(2)時間和地點的預約要充分考慮客戶的時間安排，不打擾客戶，上午09:00-11:00，下午15:00—17:00為宜。

3.準備回訪資料

客戶服務專員根據(jù)《客戶回訪計劃》準備客戶回訪的相關資料，包括客戶基本情況(姓名、職務、年齡等)、客戶服務的相關記錄和客戶消費特點等。

四、實施回訪

馬上游科技股份有限公司

1.客戶服務專員要定期回訪游客，盡可能為其提供一切需求。

2.創(chuàng)客維護人員定期回訪創(chuàng)客，每月上門回訪不得低于一次，電話微、信溝通不低于2次。3.客戶服務專員要熱情、全面了解客戶的需求和對服務的意見，并認真填寫《游客回訪記錄表》。

4.回訪結束后，客戶服務專員要整理資料，并將結果反饋給相關領導。

五、整理回訪記錄

1.客戶服務專員在結束回訪后根據(jù)回訪過程和結果，根據(jù)《游客回訪記錄表》，對游客的回訪過程和回訪結果進行匯總和評價。

2.創(chuàng)客維護人員在結束回訪后，總結創(chuàng)客需求及解決辦法及時向上級反饋。

六、資料保存和使用

1.客戶服務部相關人員對《游客回訪記錄表》進行匯總，并經(jīng)過分類后由專人負責保存。2.相關市場、運營部參考客戶回訪的相關資料制訂《創(chuàng)客需求解決辦法》和《游客銷售策略》。

3.運營部參考客戶回訪的相關資料制定整理出《游客行為偏好分析表》和《游客個人大數(shù)據(jù)庫》，對游客的行為偏好、個人身體情況、個人信息等進行登記整理，以便于后期回訪和根據(jù)游客個人情況及行為偏好推薦旅游產(chǎn)品。

七、回訪時間及人員安排

1.游客回訪： XXX 時間：a、游客購買產(chǎn)品使用前的溫馨提示；

b、游客購買產(chǎn)品使用后三天內(nèi)的體驗滿意度回訪；

c、游客購買產(chǎn)品使用1個月后的再次需求回訪；

2.創(chuàng)客回訪： XXX

a、開發(fā)人員維護自己開發(fā)的創(chuàng)客，定期回訪創(chuàng)客，每月上門回訪不得低于一次，電話微、信溝通不低于2次。