第一篇：游客投訴客戶(hù)回訪(fǎng)制度

客戶(hù)回訪(fǎng)制度

一、總則 1.目的

1)提高客戶(hù)對(duì)公司服務(wù)的滿(mǎn)意度。2)全面了解客戶(hù)的服務(wù)需求和消費(fèi)特點(diǎn)。3)提高公司信譽(yù)，傳播公司客戶(hù)服務(wù)理念。2.適用范圍

本控制程序適用于客戶(hù)服務(wù)專(zhuān)員對(duì)客戶(hù)進(jìn)行的例行回訪(fǎng)和針對(duì)大客戶(hù)的特定回訪(fǎng)。

二、調(diào)取客戶(hù)資料

1.客戶(hù)服務(wù)專(zhuān)員根據(jù)公司客戶(hù)資料庫(kù)和客戶(hù)回訪(fǎng)的相關(guān)規(guī)定對(duì)所保存的客戶(hù)信息進(jìn)行分析。

2.客戶(hù)服務(wù)專(zhuān)員根據(jù)客戶(hù)資料確定要拜訪(fǎng)的客戶(hù)名單。3.客戶(hù)服務(wù)專(zhuān)員根據(jù)客戶(hù)資料確定每個(gè)客戶(hù)拜訪(fǎng)的具體目的。

三、客戶(hù)拜訪(fǎng)準(zhǔn)備 1.制訂回訪(fǎng)計(jì)劃

客戶(hù)服務(wù)專(zhuān)員根據(jù)客戶(hù)資料制訂《客戶(hù)回訪(fǎng)計(jì)劃》，包括客戶(hù)回訪(fǎng)的大概時(shí)間、回訪(fǎng)內(nèi)容、回訪(fǎng)目的等?？蛻?hù)服務(wù)專(zhuān)員要根據(jù)公司業(yè)務(wù)情況結(jié)合客戶(hù)特點(diǎn)選擇適合的回訪(fǎng)方式。2.預(yù)防回防時(shí)間和地點(diǎn)

(1)客戶(hù)服務(wù)專(zhuān)員及時(shí)同客戶(hù)聯(lián)系，與客戶(hù)預(yù)約回訪(fǎng)的時(shí)間和地點(diǎn)。

(2)時(shí)間和地點(diǎn)的預(yù)約要充分考慮客戶(hù)的時(shí)間安排，不打擾客戶(hù)。

3.準(zhǔn)備回訪(fǎng)資料

客戶(hù)服務(wù)專(zhuān)員根據(jù)《客戶(hù)回訪(fǎng)計(jì)劃》準(zhǔn)備客戶(hù)回訪(fǎng)的相關(guān)資料，包括客戶(hù)基本情況(姓名、職務(wù)、年齡等)、客戶(hù)服務(wù)的相關(guān)記錄和客戶(hù)消費(fèi)特點(diǎn)等。

四、實(shí)施回訪(fǎng)

1.客戶(hù)服務(wù)專(zhuān)員要準(zhǔn)時(shí)到達(dá)回訪(fǎng)地點(diǎn)。

2.客戶(hù)服務(wù)專(zhuān)員要熱情、全面了解客戶(hù)的需求和對(duì)服務(wù)的意見(jiàn)，并認(rèn)真填寫(xiě)《客戶(hù)回訪(fǎng)記錄表》。

3.回訪(fǎng)結(jié)束后，客戶(hù)服務(wù)專(zhuān)員要及時(shí)將回訪(fǎng)的相關(guān)資料歸還給公司，如果由于客觀(guān)原因確實(shí)無(wú)法歸還，應(yīng)報(bào)客戶(hù)服務(wù)主管批準(zhǔn)。

五、整理回訪(fǎng)記錄

1.客戶(hù)服務(wù)專(zhuān)員在結(jié)束回訪(fǎng)的第二天應(yīng)根據(jù)回訪(fǎng)過(guò)程和結(jié)果，根據(jù)《客戶(hù)回訪(fǎng)記錄表》，填寫(xiě)《客戶(hù)回訪(fǎng)報(bào)告表》，主要對(duì)客戶(hù)的回訪(fǎng)過(guò)程和回訪(fǎng)結(jié)果進(jìn)行匯總和評(píng)價(jià)。2.主管領(lǐng)導(dǎo)審閱

客戶(hù)服務(wù)主管對(duì)客戶(hù)服務(wù)專(zhuān)員的《客戶(hù)回訪(fǎng)記錄》、《客戶(hù)回訪(fǎng)報(bào)告表》進(jìn)行審查，并提出指導(dǎo)意見(jiàn)。

六、資料保存和使用 1.客戶(hù)服務(wù)部相關(guān)人員對(duì)《客戶(hù)回訪(fǎng)記錄表》進(jìn)行匯總，并經(jīng)過(guò)分類(lèi)后由專(zhuān)人負(fù)責(zé)保存。

2.相關(guān)市場(chǎng)開(kāi)拓部參考客戶(hù)回訪(fǎng)的相關(guān)資料制訂《客戶(hù)開(kāi)發(fā)計(jì)劃》和客戶(hù)銷(xiāo)售策略。

七、回訪(fǎng)費(fèi)用報(bào)銷(xiāo)

1.客戶(hù)服務(wù)專(zhuān)員將在客戶(hù)回訪(fǎng)過(guò)程中形成的報(bào)銷(xiāo)憑證和單據(jù)進(jìn)行匯總，經(jīng)部門(mén)客戶(hù)服務(wù)主管審核并簽字后，到財(cái)務(wù)部報(bào)銷(xiāo)。

2.回訪(fǎng)費(fèi)用的報(bào)銷(xiāo)額度應(yīng)控制在公司限定的范圍內(nèi)，超額部分自行負(fù)擔(dān)?？蛻?hù)回訪(fǎng)工作流程

工作目標(biāo) 知識(shí)準(zhǔn)備 關(guān)鍵點(diǎn)控制 細(xì)化執(zhí)行 流程圖 1．及時(shí)掌握客戶(hù)需求信息 2．提高客戶(hù)滿(mǎn)意度 3．提高客戶(hù)回訪(fǎng)管理的規(guī)范化水平1．了解《客 戶(hù)回訪(fǎng)計(jì) 劃》的制訂 方法和內(nèi) 容構(gòu)成 2．掌握客 戶(hù)交談的 技巧和策 略 1．查詢(xún)“客戶(hù)資料庫(kù)” 客戶(hù)服務(wù)專(zhuān)員查詢(xún)客戶(hù)資料庫(kù)，詳細(xì)分析客戶(hù)資料內(nèi)容和客戶(hù)服務(wù)需求 《客戶(hù)資料庫(kù)》 2．明確回訪(fǎng)對(duì)象 客戶(hù)服務(wù)專(zhuān)員根據(jù)客戶(hù) 資料確定客戶(hù)回訪(fǎng)名單 《客戶(hù)回 訪(fǎng)控制程序》 3．制訂《客戶(hù)回訪(fǎng)計(jì)劃》 客戶(hù)服務(wù)專(zhuān)員根據(jù)客戶(hù) 資料制訂《客戶(hù)回訪(fǎng)計(jì)劃》，包括客戶(hù)回訪(fǎng)的大概時(shí)間、回 訪(fǎng)內(nèi)容、回訪(fǎng)目的等 《客戶(hù)回 訪(fǎng)計(jì)劃》 4．預(yù)約回訪(fǎng)時(shí)間和地點(diǎn) 客戶(hù)服務(wù)專(zhuān)員同客戶(hù)聯(lián) 系，確定具體的回訪(fǎng)時(shí)間和回 訪(fǎng)地點(diǎn) 《客戶(hù)回 訪(fǎng)控制程 序》 1．查詢(xún)《客戶(hù)資料庫(kù)》 2．明確回訪(fǎng)對(duì)象 3．制訂《客戶(hù)回訪(fǎng)計(jì)劃》 4．預(yù)約回訪(fǎng)時(shí)間和地點(diǎn) 5．準(zhǔn)備回訪(fǎng)資料 6．實(shí)施回訪(fǎng) 7．整理回訪(fǎng)記錄 8．主管領(lǐng)導(dǎo)審閱 9．保存資料

5．準(zhǔn)備回訪(fǎng)資料 客戶(hù)服務(wù)專(zhuān)員根據(jù)《客戶(hù) 回訪(fǎng)計(jì)劃》準(zhǔn)備客戶(hù)回訪(fǎng)的相 關(guān)資料，包括客戶(hù)基本情況、客戶(hù)服務(wù)的相關(guān)記錄和客戶(hù)消費(fèi)特點(diǎn)等 《客戶(hù)回 訪(fǎng)控制程 序》 6．實(shí)施回訪(fǎng) 1．《客戶(hù)回訪(fǎng)記錄表》 2．《電話(huà)回訪(fǎng)記錄表》 6．1 客戶(hù)服務(wù)專(zhuān)員準(zhǔn)時(shí)到達(dá) 回訪(fǎng)地點(diǎn)，開(kāi)展回訪(fǎng) 6．2 客戶(hù)服務(wù)專(zhuān)員要熱情、全面地了解客戶(hù)的需求和對(duì) 售后服務(wù)的意見(jiàn)，并認(rèn)真填寫(xiě)《客戶(hù)回訪(fǎng)記錄表》 7．整理回訪(fǎng)記錄 客戶(hù)服務(wù)專(zhuān)員在客戶(hù)回 訪(fǎng)結(jié)束后，及時(shí)整理《客戶(hù)回 訪(fǎng)記錄表》，從中提煉主要結(jié)論 《客戶(hù)回 訪(fǎng)報(bào)告表》 8．主管領(lǐng)導(dǎo)審閱 客戶(hù)服務(wù)主管對(duì)客戶(hù)服務(wù)專(zhuān)員的《客戶(hù)回訪(fǎng)記錄》以及《客戶(hù)回訪(fǎng)報(bào)告表》進(jìn)行審查，并提出指導(dǎo)意見(jiàn) 《客戶(hù)回訪(fǎng)控制程序》 9．保存資料 客戶(hù)服務(wù)部相關(guān)人員對(duì)《客戶(hù)回訪(fǎng)記錄表》進(jìn)行匯總，并經(jīng)過(guò)分類(lèi)后予以保存，以備參考。《客戶(hù)回訪(fǎng)控制程序》

第二篇：客戶(hù)投訴回訪(fǎng)制度

客戶(hù)投訴回訪(fǎng)制度

下面是某物業(yè)管理服務(wù)企業(yè)客戶(hù)投訴回訪(fǎng)制度，供讀者參考。

客戶(hù)投訴回訪(fǎng)制度

1．目的

規(guī)范客戶(hù)訪(fǎng)問(wèn)工作，及時(shí)驗(yàn)證服務(wù)工作的質(zhì)量和效果，確保物業(yè)管理服務(wù)工作質(zhì)量。2．范圍

適用于驗(yàn)證各項(xiàng)管理服務(wù)工作效果的訪(fǎng)問(wèn)工作。3．制度

（1）客戶(hù)服務(wù)中心負(fù)責(zé)對(duì)客戶(hù)的回訪(fǎng)工作，回訪(fǎng)工作分為：客戶(hù)投訴回訪(fǎng)、維修回訪(fǎng)和客戶(hù)調(diào)查表的回訪(fǎng)工作；回訪(fǎng)可采取電話(huà)回訪(fǎng)、上門(mén)回訪(fǎng)及書(shū)信回訪(fǎng)等形式。

（2）回訪(fǎng)工作可采取同客戶(hù)交談、現(xiàn)場(chǎng)查看、檢查等方式綜合進(jìn)行。

（3）客戶(hù)服務(wù)中心接到客戶(hù)投訴時(shí)應(yīng)及時(shí)處理并填寫(xiě)《回訪(fǎng)客戶(hù)記錄》。通過(guò)回訪(fǎng)將處理結(jié)果反饋給客戶(hù)。

（4）客戶(hù)投訴的回訪(fǎng)率為100%。

（5）維修回訪(fǎng)的主要內(nèi)容包括：維修工作的服務(wù)態(tài)度、工作效率、維修效果。（6）客戶(hù)服務(wù)中心接到工程部反饋的已完成《派工單》后，應(yīng)及時(shí)與客戶(hù)取得聯(lián)系，進(jìn)行回訪(fǎng)并填寫(xiě)《工程維修回訪(fǎng)意見(jiàn)表》。

（7）維修回訪(fǎng)率為100%。

（8）客戶(hù)調(diào)查表回訪(fǎng)工作的主要內(nèi)容包括：對(duì)《客戶(hù)意見(jiàn)調(diào)查表》中的不滿(mǎn)意項(xiàng)進(jìn)行回訪(fǎng)。

（9）客戶(hù)服務(wù)中心每季度進(jìn)行一次客戶(hù)調(diào)查后,應(yīng)及時(shí)對(duì)客戶(hù)提出的不滿(mǎn)意項(xiàng)

進(jìn)行整改, 隨后對(duì)客戶(hù)進(jìn)行回訪(fǎng)并填寫(xiě)《回訪(fǎng)客戶(hù)記錄》。

（10）客戶(hù)調(diào)查回訪(fǎng)率為100%。

第三篇：游客投訴處理制度范文

資料7.5.2.1

游 客 投 訴 處 理 制 度

為了提高青島枯桃花藝生態(tài)園景區(qū)服務(wù)質(zhì)量，使景區(qū)與游客之間建立一種溝通的良性關(guān)系，特制定游客投訴處理制度：

一、成立以副總經(jīng)理為組長(zhǎng)的投訴處理領(lǐng)導(dǎo)小組，接待處理景區(qū)

旅游、客房、餐廳等設(shè)及游客投訴的問(wèn)題。

二、對(duì)客人投訴要及時(shí)處理或逐級(jí)上報(bào)。不論是電話(huà)、書(shū)面或口

頭投訴十分鐘內(nèi)應(yīng)開(kāi)始處理。遇重大投訴問(wèn)題及時(shí)逐級(jí)上報(bào)，不得拖延或隱瞞不報(bào)。

三、對(duì)待客人投訴應(yīng)認(rèn)真聽(tīng)取及時(shí)記錄、分析、處理、匯報(bào)。并

將處理結(jié)果及時(shí)反饋給客人。

四、處理投訴 事件要保持理解、謙遜、冷靜、沉著、誠(chéng)懇的態(tài)度，控制情緒，以客人至上為處理原則。

五、快速采取行動(dòng)，及補(bǔ)償客人損失。

六、落實(shí)、監(jiān)督、檢查、補(bǔ)償客人投訴，并力爭(zhēng)達(dá)到客人滿(mǎn)意。

七、處理完畢，根據(jù)處理程序分別由各層管理人員向客人致謝。

八、認(rèn)真做好投訴統(tǒng)計(jì)匯總工作，分析原因總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，改正缺點(diǎn)。

九、熟練掌握投訴處理的基本原則和處理程序。

1、承認(rèn)客人投訴事實(shí)

2、表示同情和歉意

3、同意客人的要求并決定采取措施

4、感謝客人的批評(píng)指教

5、采取迅速行動(dòng)，補(bǔ)償客人投訴損失

6、總結(jié)投訴處理經(jīng)驗(yàn)，防微杜漸，避免不必要投訴和損失

7、根據(jù)投訴情況，每月進(jìn)行總結(jié)分析，及時(shí)處理、處罰因服務(wù)

態(tài)度引起投訴的員工。并通告景區(qū)全體員工，杜絕類(lèi)似投訴發(fā)生。

青島枯桃將軍山花藝生態(tài)園有限公司

2014年

月

日

第四篇：客戶(hù)回訪(fǎng)制度

客戶(hù)回訪(fǎng)制度

為加強(qiáng)與客戶(hù)溝通，不斷改進(jìn)工作作風(fēng)，進(jìn)一步提高服務(wù)質(zhì)量贏得客戶(hù)滿(mǎn)意，特制定此制度。

1、回訪(fǎng)客戶(hù)是售后部門(mén)與客戶(hù)溝通的一種形式，每個(gè)月都要對(duì)維修的及幾個(gè)月沒(méi)有來(lái)的客戶(hù)進(jìn)行回訪(fǎng)。對(duì)特殊客戶(hù)還應(yīng)單獨(dú)走訪(fǎng)。

2、認(rèn)真做好回訪(fǎng)客戶(hù)前的準(zhǔn)備工作?；卦L(fǎng)前要精心策劃，確定參加回訪(fǎng)的部門(mén)和人員、確定回訪(fǎng)主題，回訪(fǎng)宣傳內(nèi)容、進(jìn)行一些問(wèn)候。

3、認(rèn)真做好回訪(fǎng)記錄?；卦L(fǎng)過(guò)程中，認(rèn)真做好客戶(hù)反映情況的筆錄工作。對(duì)客戶(hù)反映的問(wèn)題記錄要真實(shí)、詳細(xì)。當(dāng)時(shí)記錄不清楚的，要及時(shí)詢(xún)問(wèn)清楚，一面錯(cuò)誤理解客戶(hù)反映的問(wèn)題，造成不良后果。

4、做好宣傳工作。在回訪(fǎng)過(guò)程中除收集客戶(hù)的意見(jiàn)建議外，及時(shí)宣傳我們公司最近的一些優(yōu)惠政策，以及一些免費(fèi)的檢測(cè)活動(dòng)，還有一些比較有意義的活動(dòng)等。

5、及時(shí)解決問(wèn)題。對(duì)電話(huà)回訪(fǎng)過(guò)程中，客戶(hù)提出的問(wèn)題和要求，當(dāng)時(shí)能解決的應(yīng)立即解決，以滿(mǎn)足客戶(hù)要求。對(duì)一些相關(guān)部門(mén)的問(wèn)題，當(dāng)時(shí)不能回答的，要做好解釋工作。同時(shí)要降問(wèn)題整理后，送交主管領(lǐng)導(dǎo)批示，最后將處理結(jié)果反饋給客戶(hù)。

第五篇：客戶(hù)回訪(fǎng)制度

客戶(hù)回訪(fǎng)制度

一、總則

目的

1、提高客戶(hù)對(duì)公司服務(wù)的滿(mǎn)意度。

2、全面了解客戶(hù)的服務(wù)需求和消費(fèi)特點(diǎn)。

3、提高公司信譽(yù)，傳播公司客戶(hù)服務(wù)理念。

4、完成公司的信息推送（新品信息、特價(jià)活動(dòng)、特殊節(jié)日、等）適用范圍

本制度程序適用于業(yè)務(wù)員對(duì)客戶(hù)進(jìn)行的例行回訪(fǎng)和信息推送，尤其是針對(duì)大客戶(hù)的特定回訪(fǎng)。

二、客戶(hù)回訪(fǎng)的準(zhǔn)備

1.業(yè)務(wù)員根據(jù)公司客戶(hù)資料庫(kù)和客戶(hù)回訪(fǎng)的相關(guān)規(guī)定對(duì)所保存的客戶(hù)信息進(jìn)行分析。

2.業(yè)務(wù)員根據(jù)客戶(hù)資料確定要回訪(fǎng)的客戶(hù)名單（必須有具體的客戶(hù)名單）。

3.業(yè)務(wù)員回訪(fǎng)客戶(hù)必須清晰的知道需要傳遞什么信息給客人 4.業(yè)務(wù)員要充分考慮客戶(hù)的時(shí)間安排，不打擾客戶(hù)。

三、客戶(hù)回訪(fǎng)的方式

1、唯一方式：電話(huà)

QQ和微信配合發(fā)送文件和資料、四、客戶(hù)回訪(fǎng)的制度流程

1、建立一份完整的客戶(hù)名單，經(jīng)由馬總審核

2、按照每10天一個(gè)電話(huà)的回訪(fǎng)要求操作，3、按照表格內(nèi)容填寫(xiě)清楚回訪(fǎng)的細(xì)節(jié)

4、填寫(xiě)后以電子文件發(fā)送給馬總（10天發(fā)送一次電子文件，每月10號(hào)、20號(hào)、30號(hào)）

5、根據(jù)回訪(fǎng)表格，解決客戶(hù)的問(wèn)題，不能解決的上報(bào)給上司或是馬總，必須是文件或文字的，否則無(wú)效

6、特殊時(shí)期回訪(fǎng)內(nèi)容由馬總決定（比如這次的冬季產(chǎn)品更新，就屬于特殊回訪(fǎng)）

五、客戶(hù)回訪(fǎng)的監(jiān)督管理

1、公司會(huì)建立一個(gè)監(jiān)督崗，主要是檢查客戶(hù)回訪(fǎng)的制度流程六大項(xiàng)的完成，監(jiān)督崗人員不予業(yè)務(wù)員發(fā)生正面交流，只對(duì)馬總負(fù)責(zé)，2、監(jiān)督崗的工作方式：1：檢查電子文件的真實(shí)性

2：電話(huà)咨詢(xún)客人業(yè)務(wù)員是否電話(huà)回訪(fǎng)，3：每名業(yè)務(wù)的客戶(hù)名單，監(jiān)督崗必須打三個(gè)電話(huà)抽查

以上制度請(qǐng)大家自覺(jué)遵守！謝謝