第一篇：客戶關(guān)系管理復(fù)習(xí)簡要

客戶關(guān)系管理期末復(fù)習(xí)

客戶關(guān)系管理期末復(fù)習(xí)

第一章緒論

重點(diǎn)：客戶關(guān)系管理的含義，目標(biāo)

客戶關(guān)系管理的產(chǎn)生：（1）需求的拉動（在客戶價(jià)值實(shí)現(xiàn)過程中）

（2）信息技術(shù)的推動

（3）管理理念的更新（對客戶資源價(jià)值的重視）

銷售營銷

內(nèi)——外外——內(nèi)

產(chǎn)品無處不在微觀宏觀（戰(zhàn)略性，長遠(yuǎn)）

客戶關(guān)系管理的含義：

客戶或顧客：同你進(jìn)行交易的個(gè)人或企業(yè)組織，包括現(xiàn)有和潛在客戶

關(guān)系：兩個(gè)人或兩組人之間相互的行為以及相互的感覺

管理：對“客戶關(guān)系”的“經(jīng)營”和“維護(hù)”，對客戶關(guān)系的生命周期積極的介入和控制

cartner group：客戶關(guān)系管理是代表增進(jìn)盈利、收入和客戶滿意度而設(shè)計(jì)的企業(yè)范圍的商業(yè)戰(zhàn)略

含義的不同說法：

策略說：CRM是企業(yè)的一項(xiàng)商業(yè)策略，它按照客戶細(xì)分情況有效的組織企業(yè)資源，培養(yǎng)以客戶為中心的經(jīng)營行為，實(shí)施以客戶為中心的業(yè)務(wù)流程，并以此為手段來提高企業(yè)的獲利能力、收入以及客戶滿意度。

行動說：CRM指的是企業(yè)通過富有意義的交流溝通，理解并影響客戶行為，最終實(shí)現(xiàn)提高客戶獲得、客戶保留、客戶忠誠和客戶創(chuàng)利的目的。

技術(shù)說：CRM是企業(yè)在營銷、銷售和服務(wù)業(yè)范圍內(nèi)對實(shí)現(xiàn)的和潛在的客戶關(guān)系以及業(yè)務(wù)伙伴關(guān)系進(jìn)行多渠道管理的一系列過程和技術(shù)。

目的說：CRM是讓企業(yè)能夠更好的了解客戶的生命周期以及客戶利潤回報(bào)能力。

工具說：CRM也是一套軟件和技術(shù)，CRM應(yīng)用軟件簡化和協(xié)調(diào)了銷售、市場營銷、服務(wù)和支持等各類業(yè)務(wù)功能的過程，并將注意力集中于滿足客戶的需求上，同時(shí)還將多種與客戶交流的渠道，如何面對、電話接洽以及Web訪問等集合為一體，以方便企業(yè)按客戶的喜好使用適當(dāng)?shù)那琅c之進(jìn)行交流。

制度說：CRM是一套原則制度，在整個(gè)客戶生命周期中都以客戶為中心，其目標(biāo)是縮減銷售周期和銷售成本、增加收入、尋找擴(kuò)展業(yè)務(wù)所需的新的市場和渠道以及提高客戶的價(jià)值、滿意度、盈利性和忠誠度。

IBM：CRM包括企業(yè)識別、挑選、獲取、保持、發(fā)展客戶的整個(gè)商業(yè)過程。

分為三大類：關(guān)系管理，流程管理，接入管理

客戶關(guān)系管理的含義：是企業(yè)利用IT技術(shù)和互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)實(shí)現(xiàn)對客戶的整合營銷，是以客戶為核心的企業(yè)營銷的技術(shù)實(shí)現(xiàn)和管理實(shí)現(xiàn)。

客戶關(guān)系管理的作用：

（1）提高市場營銷效果

（2）為生產(chǎn)研發(fā)提供決策支持

（3）提供技術(shù)支持的重要手段

（4）為財(cái)務(wù)金融提供決策支持

（5）為適時(shí)調(diào)整內(nèi)部管理提供依據(jù)

（6）使企業(yè)的資源得到合理利用

（7）優(yōu)化企業(yè)業(yè)務(wù)流程

（8）提高企業(yè)的快速響應(yīng)和應(yīng)變能力

（9）改善企業(yè)服務(wù)、提高客戶滿意度

（10）提高企業(yè)銷售收入

（11）推動了企業(yè)文化的變革

客戶關(guān)系管理發(fā)展歷史：20世紀(jì)50年代：“內(nèi)視型”管理模式

20世紀(jì)80年代中期：“外視型” ERP的應(yīng)用，CRM系統(tǒng)應(yīng)運(yùn)而生

20世紀(jì)90年代：CRM管理模式得到企業(yè)廣泛認(rèn)可

20世紀(jì)90年代中期至今：CRM快速發(fā)展

90年代中后期：互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的迅速發(fā)展加速了CRM的應(yīng)用和發(fā)展

銷售服務(wù)

第二章 客戶關(guān)系簡介

客戶關(guān)系的類型：

基本型：銷售人員把產(chǎn)品銷售出去后就不再與客戶接觸

被動型：銷售人員把產(chǎn)品銷售出去，同意或鼓勵客戶在遇到問題或有意見

負(fù)責(zé)型：產(chǎn)品銷售完成后，企業(yè)及時(shí)聯(lián)系客戶，詢問產(chǎn)品是否符合客戶的要求，有何缺陷或者不足，有何意見或建議，以幫助企業(yè)不斷改進(jìn)產(chǎn)品，使之更加符合客戶需求。

能動型：銷售完成后，企業(yè)不斷聯(lián)系客戶，提供有關(guān)改進(jìn)產(chǎn)品的建議和新產(chǎn)品的信息 伙伴型：企業(yè)不斷的協(xié)同客戶努力，幫助客戶解決問題，支持客戶成功，實(shí)現(xiàn)共同發(fā)展 重點(diǎn)客戶滿意與客戶忠誠的概念、區(qū)別和聯(lián)系 客戶滿意的概念

1、CS的定義（customer satisfaction）

2、菲利普科特勒

一種人的感覺狀態(tài)的水平，來源于一個(gè)人對一個(gè)產(chǎn)品或服務(wù)的可感知效果（perceived performance）與他的期望值（expectation）相比較后所形成的感覺狀態(tài)。顧客滿意度指數(shù)（CSI）

顧客滿意度（C）=顧客的感知值/顧客的期望值= perceived performance / expectationC>1 超過C=1可以接受C<1 不滿意

客戶滿意度指數(shù)（CSI）：

（1）預(yù)期質(zhì)量：即消費(fèi)者在購買該產(chǎn)品或服務(wù)前對其質(zhì)量的預(yù)期（2）感知質(zhì)量：即消費(fèi)者購買和使用該產(chǎn)品或服務(wù)后對其質(zhì)量的評價(jià)（3）感知價(jià)格：消費(fèi)者通過購買和使用該產(chǎn)品或服務(wù)對其提供價(jià)值的感受（4）客戶滿意度：消費(fèi)者對該產(chǎn)品或服務(wù)的總體滿意度（5）客戶抱怨：消費(fèi)者對該產(chǎn)品或服務(wù)不滿的正式表示（6）客戶忠誠度：消費(fèi)者繼續(xù)選購該產(chǎn)品或服務(wù)的可能性 客戶忠誠

客戶忠誠的概念（CL）：顧客堅(jiān)持重復(fù)購買或惠顧自己喜歡的同一品牌的產(chǎn)品和服務(wù)，不管環(huán)境的影響和市場的作用

客戶忠誠是客戶對企業(yè)員工、產(chǎn)品或服務(wù)的滿意或依戀情感。體現(xiàn)：（1）客戶關(guān)系的持久性，表現(xiàn)在時(shí)間和聯(lián)系的持續(xù)性

（2）客戶花在企業(yè)的消費(fèi)金額提高，表現(xiàn)在增加錢包份額，增加交叉銷售

（3）客戶對企業(yè)有很深的感情，非常愿意購買企業(yè)的產(chǎn)品，自覺的為企業(yè)做正面宣傳，不會總是等到打折時(shí)

才購買，對企業(yè)的滿意度很高

忠誠客戶所帶來的收獲是長期且具有累積效果：

銷售上升、加強(qiáng)競爭地位、減少營銷費(fèi)用、不必進(jìn)行價(jià)格戰(zhàn)、有利于新品推廣 如何判斷客戶忠誠：客戶重復(fù)購買率——對價(jià)格和質(zhì)量的態(tài)度

錢包份額——對競爭者的態(tài)度

購買時(shí)間——挑選產(chǎn)品或服務(wù)的時(shí)間 推薦潛在客戶——情感

忠誠的客戶不一定來源于滿意的客戶，滿意的客戶不一定忠誠

顧客忠誠的經(jīng)濟(jì)學(xué)意義：

企業(yè)的利潤來源主要得益于增加購買，經(jīng)營成本的減少，推薦購買，較高的價(jià)格 客戶忠誠的分類及特點(diǎn)：

1、壟斷忠誠 ：指客戶別無選擇，常指企業(yè)是壟斷經(jīng)營。特點(diǎn)是低依戀、高重復(fù)購買

2、惰性忠誠：由于惰性而不愿意去尋找其他的供應(yīng)商。特點(diǎn)是低依戀、高重復(fù)購買

3、價(jià)格忠誠 ：客戶忠誠于提供最低價(jià)格的零售商。特點(diǎn)是對價(jià)格敏感、低依戀、低重復(fù)購買

4、激勵忠誠 ：當(dāng)企業(yè)有獎勵活動的時(shí)候會來購買；當(dāng)活動結(jié)束，就會轉(zhuǎn)向其他獎勵或有更多獎勵的公司。特點(diǎn)是低依戀，搞重復(fù)購買。

5、超值忠誠：指對企業(yè)高依戀高重復(fù)購買的客戶。此類客戶對企業(yè)最有價(jià)值。

客戶滿意于客戶忠誠的區(qū)別與聯(lián)系：滿意和忠誠是兩個(gè)完全不同的概念，滿意不一定忠誠，忠誠一定來源于客戶滿意

客戶滿意水平與客戶保持率及向其他客戶推薦所接受過放入產(chǎn)品和服務(wù)并不總持強(qiáng)正相關(guān)反應(yīng) 忠誠度不高的原因：顧客越來越聰明，期望值越來越高；購買的便利性導(dǎo)致了客戶的不忠誠；全球化帶來了更多的競爭對手；行業(yè)壟斷的終結(jié)，使顧客的選擇更多 提高客戶忠誠度的關(guān)鍵：以客戶為中心

提高客戶忠誠度的方法：

1、確定客戶價(jià)值取向

2、提高客戶的轉(zhuǎn)換成本

3、樹立“以客戶為中心”的服務(wù)意識

第三章 客戶終生價(jià)值

CRM核心管理思想：客戶滿意度和忠誠度，80-20法則，客戶生命周期、客戶終生價(jià)值 重點(diǎn)：客戶生命周期價(jià)值與客戶終生價(jià)值的概念，運(yùn)用CLC和CLV分析客戶 了解客戶價(jià)值的定義：

從企業(yè)和客戶兩個(gè)角度來把握，從企業(yè)的角度來說，客戶價(jià)值是指客戶給企業(yè)所帶來的收益，它包含時(shí)間和價(jià)格兩方面因素；從客戶的角度來看，是指企業(yè)能夠?yàn)榭蛻魩韮r(jià)值總和。

掌握客戶終生價(jià)值的概念：是指客戶在其整個(gè)生命周期過程中為企業(yè)所帶來的收益總和。了解客戶終生價(jià)值的關(guān)鍵驅(qū)動因素與成功因素（P27-P29）

了解客戶終生價(jià)值的組成：P29 客戶終生價(jià)值的計(jì)算：

1、確定客戶生命周期

2、計(jì)算客戶生命周期內(nèi)每年給企業(yè)帶來的利潤凈額

3、計(jì)算客戶生命周期內(nèi)每年的利潤凈額進(jìn)行貼現(xiàn)

4、求和

（公式見書本：p32-37）

第四章 客戶生命周期

客戶生命周期的概念：從一個(gè)客戶開始對企業(yè)進(jìn)行了解或企業(yè)欲對客戶進(jìn)行開發(fā)開始，直至客戶與企業(yè)業(yè)務(wù)關(guān)系完全終止且與之相關(guān)的事宜完全處理完畢的這段時(shí)間 客戶關(guān)系發(fā)展階段及其特點(diǎn)：

客戶生命周期的劃分和特點(diǎn)書P39

客戶生命周期價(jià)值的意義：應(yīng)用生命周期價(jià)值評估營銷策略；

應(yīng)用生命周期價(jià)值優(yōu)化客戶獲取策略； 應(yīng)用生命周期價(jià)值優(yōu)化客戶維系策略。

客戶維系策略的組成：

1、提高客戶保持率

2、分析客戶的轉(zhuǎn)換成本

3、實(shí)施特殊贊賞活動

4、加強(qiáng)與客戶的情感聯(lián)系

5、組織團(tuán)體活動

6、建立學(xué)習(xí)關(guān)系

重點(diǎn)掌握客戶維系策略的3各層次

1、增加客戶關(guān)系的財(cái)務(wù)利益

2、優(yōu)先增加社會利益

3、附加深層次的結(jié)構(gòu)性聯(lián)系

第五、六章 客戶關(guān)系管理系統(tǒng)

重點(diǎn)：客戶關(guān)系管理軟件系統(tǒng)功能、客戶關(guān)系管理軟件系統(tǒng)的分類 客戶關(guān)系管理軟件系統(tǒng)功能：

1、客戶互動渠道管理

2、營銷自動化管理

3、銷售自動化管理SFA

4、客戶服務(wù)自動化

客戶關(guān)系管理軟件系統(tǒng)的分類：運(yùn)營型CRM、分析型CRM

運(yùn)營型CRMP

54定義：建立在這樣一種概念上的，客戶管理在企業(yè)成功方面起著很重要的作用，它要求所有業(yè)務(wù)流程的流線化和自動化，包括經(jīng)由多渠道的客戶“接觸點(diǎn)”的整合，前臺和后臺運(yùn)營之間的平滑的相互鏈接和整合 現(xiàn)狀：目前市場上關(guān)注的焦點(diǎn)是運(yùn)營型CRM，占據(jù)了市場大部分的份額

功能：主要涉及自動化管理、銷售、營銷以及客戶服務(wù)支持等于客戶關(guān)系有關(guān)的業(yè)務(wù)流程的處理 運(yùn)營型CRM在5個(gè)方面的應(yīng)用（P54）：

1、CRM銷售套件

2、CRM營銷套件

3、CRM服務(wù)套件

4、CRM電子商務(wù)套件

5、CRM商務(wù)平臺套件

分析型CRM

定義：主要是分析運(yùn)營型CRM獲得的各種數(shù)據(jù)，進(jìn)而為企業(yè)的經(jīng)營決策提供可靠的量化的依據(jù) 六大支柱性功能功能：

1、客戶分析??

2、客戶建模??

3、客戶溝通??

4、個(gè)性化??

5、優(yōu)化??

6、接觸管理??

運(yùn)營型CRM與分析型CRM關(guān)系：

運(yùn)營型CRM管理接觸點(diǎn)，適用于通過WEB的客戶聯(lián)系，而數(shù)據(jù)庫倉庫不管理接觸點(diǎn)，用于分析和支持決策。一個(gè)強(qiáng)大的CRM系統(tǒng)解決方案應(yīng)該把運(yùn)營型CRM的接觸點(diǎn)同分析型CRM的數(shù)據(jù)倉庫的結(jié)合，也就是產(chǎn)生協(xié)作型的CRM

第七章 呼叫中心

1、呼叫中心的定義

從管理的方面，呼叫中心是一個(gè)促進(jìn)企業(yè)營銷、市場開拓并為客戶提供友好的交互式服務(wù)的管理與服務(wù)系統(tǒng)。它作為企業(yè)面向客戶的前臺，面對的是客戶，強(qiáng)調(diào)的是服務(wù)，注重的是管理。充當(dāng)企業(yè)理順與客戶之間的關(guān)系并加強(qiáng)客戶資源管理和企業(yè)經(jīng)營管理的渠道。它可以提高客戶滿意度、完善客戶服務(wù)，為企業(yè)廣州更多的利潤。

從技術(shù)的方面，呼叫中心是圍繞客戶采用CTI計(jì)算機(jī)電話集成技術(shù)建立起來的客戶關(guān)照中心；對外提供話音、數(shù)據(jù)、傳真、視頻因特網(wǎng)、移動等多種接入手段，對內(nèi)通過計(jì)算機(jī)和電話網(wǎng)絡(luò)聯(lián)系客戶數(shù)據(jù)庫和各部門的資源。

2、呼叫中心與CRM的關(guān)系如何？你是如何理解的？ 3．簡述呼叫中心的發(fā)展歷程以及各代產(chǎn)品的特點(diǎn)。4．呼叫中心的結(jié)構(gòu)是什么？常有哪些關(guān)鍵技術(shù)？

第八、九章 CRM系統(tǒng)實(shí)施

1、開發(fā)CRM系統(tǒng)常有哪些方法？每種方法有什么特點(diǎn)？適用于什么場合？

2、什么是管理控制？什么是項(xiàng)目？有什么特性？項(xiàng)目計(jì)劃的3個(gè)組成部分第十章CRM中的數(shù)據(jù)倉庫

1、什么是數(shù)據(jù)倉庫？數(shù)據(jù)倉庫的特點(diǎn)是什么？

數(shù)據(jù)倉庫是在企業(yè)管理和決策中面向主題的、集成的與時(shí)間相關(guān)的、不可修改的數(shù)據(jù)集合。特點(diǎn)：（1）面向主題（2）集成的數(shù)據(jù)（3）數(shù)據(jù)不可更新（4）數(shù)據(jù)隨時(shí)間不斷變化（5）使用數(shù)據(jù)倉庫

2、數(shù)據(jù)倉庫的體系結(jié)構(gòu)

第二篇：客戶關(guān)系管理-復(fù)習(xí)大綱

《客戶關(guān)系管理》復(fù)習(xí)：

考試題型：

填空題（20分）、名詞解釋（25分）、判斷題（10分）、簡答題（30分）、論述題（15分）?？己朔绞剑杭扔杏洃浀恼J(rèn)知題，也有需要展開的理解和綜合記憶題目，所以需要大家理解CRM的理念和相關(guān)理論。

復(fù)習(xí)大綱：

1.客戶關(guān)系管理的含義，包括客戶的范疇、對客戶關(guān)系的理解、對客戶關(guān)系管理的理解應(yīng)

包含的內(nèi)容、何謂CRM、CRM概念三角形、CRM系統(tǒng)的分類。

2.支撐客戶關(guān)系管理的三個(gè)主要理論是：客戶生命周期理論、關(guān)系營銷理論、客戶價(jià)值判

別理論。關(guān)系營銷的理論，包括概念、客戶范圍、家庭式關(guān)系、客戶關(guān)系管理的五種基本類型、關(guān)系營銷的本質(zhì)特征、客戶忠誠概念、客戶忠誠類型、客戶忠誠與滿意的關(guān)系、關(guān)系營銷的三個(gè)層次、客戶的生命周期階段、客戶智能、客戶理論對CRM開發(fā)的啟發(fā)。

3.CRM應(yīng)用設(shè)計(jì)理念中需采集的三種類型數(shù)據(jù)（描述性、促銷性、交易性）、數(shù)據(jù)的有效

消費(fèi)類型、數(shù)據(jù)采集的兩種特征、私人關(guān)系相關(guān)度、銷售力自動化。CRM軟件發(fā)展的三個(gè)階段：幼兒/少年/成年。CRM軟件系統(tǒng)的功能，并能詳述。

4.數(shù)據(jù)倉庫概念。

5.數(shù)據(jù)挖掘定義、數(shù)據(jù)挖掘的典型方法有關(guān)聯(lián)分析、序列模式分析、分類分析、聚類分析

等、重點(diǎn)掌握數(shù)據(jù)挖掘功能、技術(shù)，并能具體應(yīng)用、數(shù)據(jù)挖掘的流程和數(shù)據(jù)挖掘所需的人員構(gòu)成。

6.CRM經(jīng)營理念（企業(yè)根據(jù)客戶長期價(jià)值的大小，合理調(diào)配可用資源以有效建立、維護(hù)和發(fā)展

同客戶的長期互利合作關(guān)系）。CRM的戰(zhàn)略是一個(gè)漫長的歷程，在該過程中，公司圍繞客戶行為，改變企業(yè)戰(zhàn)略、機(jī)構(gòu)和技術(shù)更好地管理自己的企業(yè)，更好地為客戶服務(wù)。

第三篇：客戶關(guān)系管理復(fù)習(xí)重點(diǎn)

第一章 客戶關(guān)系管理概述

第一節(jié)客戶關(guān)系管理相關(guān)概念（客戶的概念及類型，客戶與消費(fèi)者之間的區(qū)別、隨著客戶數(shù)量和邊際利潤的變化，客戶關(guān)系的類型不同）

第二節(jié)客戶關(guān)系管理的起源與發(fā)展動力

第三節(jié)客戶關(guān)系管理的內(nèi)容與作用

第四節(jié)客戶關(guān)系管理的目標(biāo)及其實(shí)現(xiàn)

第五節(jié)客戶關(guān)系管理在中國的應(yīng)用與發(fā)展

第二章 客戶價(jià)值管理

第一節(jié)客戶價(jià)值理論分析（雙向性理解、客戶讓渡價(jià)值與關(guān)系價(jià)值之間的區(qū)別與聯(lián)系？）

第二節(jié)客戶終生價(jià)值與客戶生命周期（概念及影響客戶終身價(jià)值的因素）（客戶生命周期的階段劃分及各主要階段的特點(diǎn)）

第三節(jié)客戶資產(chǎn)管理（概念）

第四節(jié)客戶金字塔管理（客戶劃分層次、客戶金字塔模型的適用范圍）

第三章 客戶消費(fèi)價(jià)值管理

第一節(jié)消費(fèi)價(jià)值的概念（概念、全面理解消費(fèi)價(jià)值的內(nèi)涵與特征需要從哪三方面因素來進(jìn)行分析？）

第二節(jié)消費(fèi)價(jià)值的劃分（類型（消費(fèi)價(jià)值的多元性：基于客戶選擇行為和基于客戶體驗(yàn)過程的劃分））

第三節(jié)客戶消費(fèi)價(jià)值管理

第四章 客戶滿意感管理

第一節(jié)客戶滿意基礎(chǔ)知識(概念、滿意度的三個(gè)組成成分)

第二節(jié)客戶滿意度測評

第三節(jié)為客戶提供滿意的消費(fèi)體驗(yàn)

第五章 客戶關(guān)系質(zhì)量管理

第一節(jié)客戶信任感的基礎(chǔ)理論（信任感概念、客戶信任感的影響因素、信任感與滿意感之間的關(guān)系辨析、信任感形成的過程（五個(gè)））

第二節(jié)客戶歸屬感的基礎(chǔ)理論（概念）

第三節(jié)客戶關(guān)系質(zhì)量管理（理解滿意感與信任感、滿意感與歸屬感、信任感與歸屬感之間的關(guān)系，商業(yè)友誼概念及特點(diǎn)、商業(yè)友誼與滿意感、信任感、歸屬感之間的關(guān)系，消費(fèi)情感、特點(diǎn)）

第六章 客戶忠誠管理

第一節(jié)客戶忠誠管理（概念、類型（六種），客戶滿意和客戶忠誠之間的關(guān)系（圖）、客戶忠誠的類型，客戶對產(chǎn)品和服務(wù)的忠誠感的區(qū)別，客戶忠誠的重要作用）

第二節(jié)客戶保持管理（概念，客戶保持策略的三個(gè)層次）

第三節(jié)客戶流失管理（概念，客戶流失的因素分析）

第四節(jié)客戶忠誠感獎勵計(jì)劃

第四篇：客戶關(guān)系管理復(fù)習(xí)題庫

客戶關(guān)系管理復(fù)習(xí)題庫

一．簡答題

1、用實(shí)例說明客戶關(guān)系管理是如何產(chǎn)生的？

答題要點(diǎn)：客戶關(guān)系管理的產(chǎn)生有三個(gè)方面的原因：一是企業(yè)對客戶資源價(jià)值的重視，使企業(yè)管理理念與客戶管理理念產(chǎn)生新的變化；二是業(yè)務(wù)需求的拉動，要求企業(yè)各職能部門人員從整體上來服務(wù)客戶；三是技術(shù)的推動使客戶關(guān)系管理成為可能。（舉例說明）

2、什么是客戶滿意陷阱？保險(xiǎn)企業(yè)有哪些客戶滿意陷阱？如何防范？

答題要點(diǎn)：客戶滿意陷阱是指客戶對企業(yè)或產(chǎn)品存在的高滿意度而低忠誠度的現(xiàn)象。許多投保人在購買保險(xiǎn)時(shí)覺得如保險(xiǎn)公司所提供的產(chǎn)品與服務(wù)均能滿足自己的要求，因而無所謂購買哪一家公司的保險(xiǎn)，或是續(xù)保時(shí)更換保險(xiǎn)公司，這就是保險(xiǎn)客戶滿意陷阱的體現(xiàn)。防范：增加保險(xiǎn)產(chǎn)品的針對性，多與客戶溝通，了解其需求，并用情感打動并留住客戶，與客戶建立長遠(yuǎn)關(guān)系。

3、舉例說明保險(xiǎn)企業(yè)客戶關(guān)系管理的價(jià)值所在。答題要點(diǎn)：

保險(xiǎn)企業(yè)的核心競爭力主要體現(xiàn)在如何以獨(dú)特的形式服務(wù)于客戶。通過客戶關(guān)系管理可以整體企業(yè)的資源；增加客戶的滿意度與忠誠度從而促進(jìn)市場增值；增強(qiáng)客戶資源的獨(dú)特性；通過一對一的大客戶營銷保持企業(yè)利潤可持續(xù)增長。這些都是保險(xiǎn)企業(yè)客戶關(guān)系管理的價(jià)值所在。（舉例說明）

4、舉例說明客戶流失的主要原因及其危害？

答題要點(diǎn)：

原因：朋友影響，競爭，品質(zhì)問題，被忽視，未受到尊重等。

危害：減少企業(yè)的利潤，給企業(yè)造成負(fù)面的口碑效應(yīng)，增加企業(yè)吸引新客戶的成本，改變企業(yè)自身與競爭對手的狀況。（舉例說明）

5、聯(lián)系實(shí)際談?wù)勱P(guān)系營銷與傳統(tǒng)營銷有什么不同之處？

答題要點(diǎn)：關(guān)系營銷的核心是建立和發(fā)展與營銷公眾的良好關(guān)系。比較如下：（聯(lián)系實(shí)際說明）

6、聯(lián)系實(shí)際談?wù)勅绾胃鶕?jù)客戶生命周期來采取相應(yīng)的客戶管理對策？

答題要點(diǎn)：客戶生命周期是指當(dāng)一個(gè)客戶開始對企業(yè)進(jìn)行了解或企業(yè)欲對某一客戶進(jìn)行開發(fā)開始，直到客戶與企業(yè)的業(yè)務(wù)關(guān)系完全終止且與之相關(guān)的事宜完全處理完畢的這段時(shí)間。各階段對策如下表：（聯(lián)系實(shí)際說明）

7、舉例說明保險(xiǎn)企業(yè)客戶關(guān)系管理的價(jià)值所在。

答題要點(diǎn)：保險(xiǎn)企業(yè)的核心競爭力主要體現(xiàn)在如何以獨(dú)特的形式服務(wù)于客戶。通過客戶關(guān)系管理可以整體企業(yè)的資源；增加客戶的滿意度與忠誠度從而促進(jìn)市場增值；增強(qiáng)客戶資源的獨(dú)特性；通過一對一的大客戶營銷保持企業(yè)利潤可持續(xù)增長。這些都是保險(xiǎn)企業(yè)客戶關(guān)系管理的價(jià)值所在。

8、保險(xiǎn)企業(yè)如何與重點(diǎn)客戶形成良好的合作關(guān)系？

答題要點(diǎn)：從以下幾方面入手：一是提供顧客滿意的產(chǎn)品和服務(wù)；二是提供附加利益；三是建立有效暢通的聯(lián)系紐帶；四是激發(fā)顧客建立關(guān)系的愿望；五是要誠信對待客戶、尊重客戶。

二、論述題

1、客戶分級與重點(diǎn)客戶關(guān)系管理理論對保險(xiǎn)營銷有什么啟示？

答題要點(diǎn)：如果企業(yè)管理者迫使其員工瘋狂地追逐上門的每一筆小生意，那么他很快就會讓自己和員工筋疲力盡。因此我們應(yīng)當(dāng)更多地把注意力放在讓那些最有價(jià)值的客戶滿意上面。如果我們打算保持客戶關(guān)系，那么我們就應(yīng)該從保護(hù)那些潛在價(jià)值最大的關(guān)系做起。在保險(xiǎn)營銷中，一方面我們要為大客戶提供個(gè)性化服務(wù)，另一方面我們要把客戶服務(wù)成本中的大部分都用在大客戶上。

2、有人說，我國保險(xiǎn)業(yè)現(xiàn)在正處于飛速發(fā)展的良好時(shí)期，保險(xiǎn)公司最重要的事是占領(lǐng)市場，而客戶關(guān)系管理并不重要。你認(rèn)同這種觀點(diǎn)嗎？為什么？

答題要點(diǎn)：這種說法不對。保險(xiǎn)公司在占領(lǐng)市場之后必須使市場得以鞏固，否則就會陷入一邊開發(fā)新市場一邊失去原有市場的困境。因此必須注重客戶關(guān)系管理的工作。（舉例說明并詳細(xì)展開）

3、舉例說明客戶忠誠有哪些類型，并闡述如何才能贏得客戶忠誠？

答題要點(diǎn)：類型：一是壟斷忠誠，二是惰性忠誠，三是潛在忠誠，四是方便忠誠，五是價(jià)格忠誠，六是激勵忠誠，七是超值忠誠。贏得客戶忠誠的大致程序：讓客戶感興趣，增加與客戶的接觸次數(shù)，注重傾聽客戶，平息客戶的不滿。（舉例說明并詳細(xì)闡述）

4、有人說，我國保險(xiǎn)業(yè)現(xiàn)在正處于飛速發(fā)展的良好時(shí)期，保險(xiǎn)公司最重要的事是占領(lǐng)市場，而客戶關(guān)系管理并不重要。你認(rèn)同這種觀點(diǎn)嗎？為什么？

答題要點(diǎn)：這種說法不對。保險(xiǎn)公司在占領(lǐng)市場之后必須使市場得以鞏固，否則就會陷入一邊開發(fā)新市場一邊失去原有市場的困境。因此必須注重客戶關(guān)系管理的工作。（舉例說明并詳細(xì)展開）

選擇題

1、在客戶關(guān)系管理里，對于客戶價(jià)值的分析與評價(jià)，常用所謂的“二八原理”（80/20 Pare To Principle），這個(gè)原理指的是(B)。

A.VIP客戶與普通客戶通常呈20：80的比例分布

B.企業(yè)的利潤的80％或更高是來自于20％的客戶，80％的客戶給企業(yè)帶來收益不到20％ C.企業(yè)的內(nèi)部客戶與外部客戶的分布比例為20：80 D.企業(yè)的利潤的80％是來自于80％的客戶，20％的客戶給企業(yè)帶來20％的收益

2、在客戶關(guān)系管理里，可以根據(jù)不同的維度去細(xì)分客戶群，可以根據(jù)客戶的價(jià)值進(jìn)行劃分，可以根據(jù)客戶與企業(yè)的關(guān)系劃分，可以根據(jù)客戶的狀態(tài)劃分，以下四個(gè)選項(xiàng)中哪個(gè)跟另外三個(gè)是不同類的？（D）。

A.企業(yè)客戶 B.內(nèi)部客戶 C.渠道分銷商和代理商 D.VIP客戶

3、在客戶關(guān)系管理里，客戶的滿意度是由以下哪兩個(gè)因素決定的？(A)。

A.客戶的期望和感知 B.客戶的抱怨和忠誠 C.產(chǎn)品的質(zhì)量和價(jià)格 D.產(chǎn)品的性能和價(jià)格

4、在客戶關(guān)系管理里，以下哪種情況不是客戶的忠誠的表現(xiàn)（C）。A.對企業(yè)的品牌產(chǎn)生情感和依賴 B.重復(fù)購買 C.即便遇到對企業(yè)產(chǎn)品的不滿意，也不會向企業(yè)投訴 D.有向身邊的朋友推薦企業(yè)的產(chǎn)品的意愿

5、在客戶關(guān)系管理里，可以根據(jù)不同的維度去細(xì)分客戶群，可以根據(jù)客戶的價(jià)值進(jìn)行劃分，可以根據(jù)客戶與企業(yè)的關(guān)系劃分，可以根據(jù)客戶的狀態(tài)劃分，以下哪種客戶類型不屬于根據(jù)客戶的狀態(tài)進(jìn)行的分類？（D）。

A.新客戶 B.忠誠客戶 C.流失客戶 D.中小商戶

6、以下那種客戶服務(wù)工具不屬于電子商務(wù)環(huán)境下的客戶關(guān)系管理在前端實(shí)施的服務(wù)功能？（D）。

A.個(gè)性化網(wǎng)頁服務(wù)功能 B.在線客服 C.訂單自助跟蹤服務(wù) D.客戶狀態(tài)分析

7、在客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略里，“流失預(yù)警”是對以下哪個(gè)關(guān)鍵的因素進(jìn)行的管理？（C）。A.客戶滿意度 B.客戶忠誠度 C.客戶狀態(tài) D.客戶成本

8、客戶對供電公司所提供的電力服務(wù)的使用是基于以下哪種類型的忠誠？（A）。A.壟斷忠誠 B.親友忠誠 C.惰性忠誠 D.信賴忠誠

9、CRM研究的是哪種類型的忠誠？（D）。

A.壟斷忠誠 B.親友忠誠 C.惰性忠誠 D.信賴忠誠

10、滿意度和忠誠度之間的關(guān)系，在以下哪個(gè)關(guān)系中表現(xiàn)得最為緊密？（A）。A.行業(yè)競爭激烈的企業(yè)客戶關(guān)系 B.實(shí)施客戶積分計(jì)劃的企業(yè)客戶關(guān)系 C.退出成本/門檻高的企業(yè)客戶關(guān)系 D.專利技術(shù)產(chǎn)品企業(yè)客戶關(guān)系

11、在客戶關(guān)系管理理念里，客戶的價(jià)值的預(yù)測通常是采用哪個(gè)方式進(jìn)行？（A）。A.客戶的長期價(jià)值或者是終身價(jià)值 B.客戶消費(fèi)量最高的時(shí)期所產(chǎn)生的價(jià)值

C.客戶從新客戶到流失客戶期間所產(chǎn)生的價(jià)值

D.客戶從潛在客戶到真正的企業(yè)客戶期間所產(chǎn)生的價(jià)值

12、在客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的功能當(dāng)中，以下那項(xiàng)管理功能不在客戶關(guān)系管理的范疇之內(nèi)？（B）。

A.銷售管理 B.采購管理 C.呼叫中心 D.數(shù)據(jù)挖掘

13、企業(yè)實(shí)施客戶關(guān)系管理的最終目的是(B)。

A.把握客戶的消費(fèi)動態(tài) B.針對客戶的個(gè)性化特征提供個(gè)性化服務(wù)，極大化客戶的價(jià)值C.做好客戶服務(wù)工作 D.盡可能多的收集客戶信息

14、以下對CRM的描述哪一項(xiàng)是不正確的？（D）。A.CRM是一套智能化的信息處理系統(tǒng)

B.CRM將企業(yè)的經(jīng)驗(yàn)、管理導(dǎo)向“以客戶為中心”的一套管理和決策方法

C.CRM把收集起來的數(shù)據(jù)和信息進(jìn)行存儲、加工、分析和整理（數(shù)據(jù)挖掘），獲得對企業(yè)決策和支持有用的結(jié)果

D.CRM系統(tǒng)通過了解客戶的需求整合企業(yè)內(nèi)部生產(chǎn)制造能力，提高企業(yè)生產(chǎn)效率 從技術(shù)角度上看，指幫助企業(yè)有組織性的管理客戶關(guān)系的方法、軟件系統(tǒng)以至互聯(lián)網(wǎng)設(shè)施等。

15、數(shù)據(jù)挖掘的技術(shù)基礎(chǔ)是（C）。

A.客戶忠誠 B.數(shù)據(jù)庫 C.人工智能 D.知識管理

簡答題

1、簡述客戶滿意度的概念。答：從管理的角度上看，指管理企業(yè)與客戶之間的所有互動關(guān)系，重點(diǎn)在于管理及盡量延長整體客戶的生命周期。優(yōu)良的客戶關(guān)系管理的目標(biāo)和優(yōu)點(diǎn)，在于透過獲取新客戶和更有效地滿足現(xiàn)有客戶的需要來擴(kuò)大客戶基礎(chǔ)；從技術(shù)角度上看，指幫助企業(yè)有組織性的管理客戶關(guān)系的方法、軟件系統(tǒng)以至互聯(lián)網(wǎng)設(shè)施等。

2、簡述客戶忠誠度的概念。

答：態(tài)度取向。態(tài)度取向代表了顧客對企業(yè)產(chǎn)品積極取向的程度，也反應(yīng)了顧客將產(chǎn)品推薦給他身邊的人的意愿?？蛻糁艺\是指企業(yè)的營銷行為或品牌個(gè)性與消費(fèi)者的生話方式或價(jià)值觀念相吻合，消費(fèi)者對企業(yè)或者品牌產(chǎn)生情感，甚至引以為豪，并將它作為自己的精神寄托，進(jìn)而表現(xiàn)出持續(xù)購買的欲望。

行為重復(fù)。行為重復(fù)是指消費(fèi)者在實(shí)際購買行為上能持續(xù)購買某一企業(yè)產(chǎn)品的可能性，以顧客購買產(chǎn)品的比例、購買的順序、購買的可能性等指標(biāo)來衡量。這種持續(xù)購買行為可能出自對企業(yè)產(chǎn)品的好感，也可能出自于購買沖動或者企業(yè)促銷活動或者顧客的購買習(xí)慣或者轉(zhuǎn)移成本過高或者企業(yè)的市場壟斷地位過高鼓勵買不到其它產(chǎn)品或者不方便購買其它產(chǎn)品等與感情無關(guān)的因素。

3、客戶忠誠有幾種類型以及它們的特征？

答：壟斷忠誠：企業(yè)或者產(chǎn)品在行業(yè)中處于壟斷地位，消費(fèi)者無論滿意與否，只能長期使用這些企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)。典型的例子就是城市居民用的自來水，以及電力服務(wù)等。

親緣忠誠：企業(yè)的員工甚至員工的親屬對企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)的使用，在這種情況下，員工是基于企業(yè)文化的熏陶，因?yàn)橹艺\于企業(yè)所以忠誠于企業(yè)的產(chǎn)品。即便他對產(chǎn)品不滿意，但是他還是愿意使用，并且會向自己的企業(yè)提出產(chǎn)品和服務(wù)的意見

利益忠誠：這種忠誠源自于企業(yè)給予的額外的利益，比如，價(jià)格刺激、促銷活動等。這種情況下，一般是價(jià)格敏感性的客戶會對同質(zhì)產(chǎn)品中價(jià)格相對低的企業(yè)所提供的產(chǎn)品服務(wù)表現(xiàn)出忠誠。

惰性忠誠：有些客戶出于方便或者因?yàn)槎栊詴L期保持一種忠誠，如，很多人會固定地光顧臨近的超級市場購物。

信賴忠誠：客戶對產(chǎn)品或者服務(wù)滿意，并逐步建立一種信賴關(guān)系，隨著時(shí)間的推移這種信賴就成為了一種忠誠。這種忠誠相對可靠度、持久性高。這種忠誠是企業(yè)實(shí)施CRM所追求、研究的忠誠。

4、如何提高客戶的滿意度？

答：（1）傾聽客戶的聲音。不僅是在調(diào)查或者受到投訴的時(shí)候，而應(yīng)是每時(shí)每刻——所有與客戶間的日常接觸。

（2）對客戶反映的事實(shí)負(fù)責(zé)并且采取行動。當(dāng)客戶對賬單存有疑問時(shí)，要將它作為一次客戶關(guān)系惡化的情況來處理——因?yàn)槟闳狈εc客戶間的良好溝通。

（3）集中關(guān)注并把資源放在那些對客戶有影響的項(xiàng)目上，從而達(dá)到提供更簡單，快捷和有價(jià)值的服務(wù)。要找出深層次的原因，而不是表面現(xiàn)象。

（4）用一套共同的指標(biāo)來量度不同的項(xiàng)目成效。這些指標(biāo)必須從客戶立場出發(fā)。假如一段時(shí)間內(nèi)客戶對賬單的質(zhì)詢大量減少，說明你們之間的溝通改善了（客戶滿意度也同樣如此）。

（5）調(diào)和部門之間的商業(yè)協(xié)助能幫助有關(guān)員工處理客戶關(guān)系，要系統(tǒng)化的做出即時(shí)性的協(xié)作，而不是交換。論述題

1、應(yīng)用所學(xué)的客戶關(guān)系管理的理念，從客戶關(guān)系管理的四個(gè)戰(zhàn)略關(guān)鍵要素（細(xì)分客戶、客戶滿意度、客戶忠誠度、客戶狀態(tài)），選擇你所熟悉的某個(gè)行業(yè)或者企業(yè)談?wù)勲娮由虅?wù)企業(yè)應(yīng)該如何留住客戶？ 答：（1）細(xì)分客戶，識別核心客戶；

（2）關(guān)注客戶的狀態(tài)，建立流失預(yù)警機(jī)制，即時(shí)滿足客戶的需求；（3）鼓勵客戶購后提高使用頻率，提高客戶忠誠度

（4）提高客戶的滿意度----重視客戶的需求；理解客戶的期望；給客戶予關(guān)懷；售后服務(wù)及時(shí)、有效的響應(yīng)。

2、運(yùn)營型CRM有哪些功能？

答：運(yùn)營型CRM使企業(yè)在網(wǎng)絡(luò)環(huán)境中能夠以電子化方式完成從市場、銷售到服務(wù)的全部商務(wù)過程，主要包括以下五個(gè)方面的功能：

（1）銷售套件。銷售套件為企業(yè)管理銷售業(yè)務(wù)的全過程提供了豐富強(qiáng)大的功能，包括銷售信息管理、銷售過程定制、銷售過程監(jiān)控、銷售預(yù)測、銷售信息分析等。運(yùn)營型CRM銷售套件對企業(yè)的典型作用在于幫助企業(yè)管理跟蹤從銷售機(jī)會產(chǎn)生到結(jié)束各階段的全程信息和動作。

(2)營銷套件。營銷套件為企業(yè)由始至終掌握市場營銷活動的運(yùn)作提供便利。提供從市場營銷活動信息管理、計(jì)劃預(yù)算、項(xiàng)目追蹤、成本明細(xì)等功能，幫助企業(yè)管理者清楚了解所有市場營銷活動的成效與投資回報(bào)。

(3)服務(wù)套件。服務(wù)套件幫助企業(yè)以最低的成本為客戶提供周到、及時(shí)、準(zhǔn)確的服務(wù)。提供包括服務(wù)請求及投訴的創(chuàng)建、分配、解決、跟蹤、反饋、回訪等相關(guān)服務(wù)環(huán)節(jié)的處理模式，從而幫助企業(yè)留住老客戶、發(fā)展新客戶。

(4)電子商務(wù)套件。運(yùn)營型CRM電子商務(wù)套件是讓企業(yè)商務(wù)過程“E”化的前臺，它可以幫助企業(yè)將門戶站點(diǎn)、各種商務(wù)渠道集成在一起，開拓新的銷售渠道及商務(wù)處理方式。

（5）平臺。運(yùn)營型CRM平臺是產(chǎn)品的基礎(chǔ)核心平臺，能實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品的基礎(chǔ)數(shù)據(jù)維護(hù)、安全控制、動態(tài)配置與工作定制等功能。

填空復(fù)習(xí)題：

書本第1,2,3,7,8章為主；

1.開發(fā)潛在客戶的方法主要有利用緣故法，借助專業(yè)人士幫助，利用其他客戶關(guān)系，查找電話號碼簿的黃頁，還有，參加公益活動等。

2.拜訪客戶前準(zhǔn)備工作包括：1）； 2）； 3）； 4）； 5）。

3.社會關(guān)系式影響經(jīng)銷商經(jīng)營狀況的主要因素之一。社會關(guān)系主要指兩個(gè)方面：一方面是 ；另一方面是。

4.對客戶進(jìn)行評價(jià)，一是可以

，二是可以在客戶管理工作建立。在不斷淘汰差的客戶的同時(shí)，不斷培養(yǎng)出更多的適合企業(yè)需要的好的客戶。

5.大客戶選擇的標(biāo)準(zhǔn)主要有以下幾個(gè)：

1、；

2、；

3、；

4、；

5、。

第五篇：《會展客戶關(guān)系管理》復(fù)習(xí)題庫

《會展客戶關(guān)系管理》復(fù)習(xí)題庫

一、單項(xiàng)選擇題

1.客戶價(jià)值中，受客戶自身的影響力的客戶價(jià)值是（）。A.客戶購買價(jià)值 B.客戶口碑價(jià)值 C.客戶知識價(jià)值 D.客戶交易價(jià)值 正確答案：B 答案解析：客戶口碑價(jià)值的大小與客戶自身的影響力有關(guān)?？蛻粲绊懥υ酱螅谛畔鬟f過程中的“可信度”越強(qiáng)，信息接收者學(xué)習(xí)與采取行動的傾向性越強(qiáng)。參見教材P7。

2.會展企業(yè)在進(jìn)行客戶關(guān)系選擇時(shí)首先要考慮的因素是（）。A.客戶忠誠度 B.客戶知名度 C.客戶信用度 D.客戶信任度 正確答案：A 答案解析：客戶忠誠度是企業(yè)進(jìn)行客戶關(guān)系選型時(shí)應(yīng)當(dāng)首先考慮的因素。參見教材P20。

3.客戶關(guān)系管理CRM的核心是（）。A.客戶忠誠管理 B.客戶心理管理 C.客戶價(jià)值管理 D.客戶服務(wù)管理 正確答案：C 答案解析：CRM的核心是客戶價(jià)值管理，它將客戶價(jià)值分為既成價(jià)值、潛在價(jià)值和模型價(jià)值，通過一對一營銷原則，滿足不同價(jià)值客戶的個(gè)性化需求，提高客戶忠誠度和保有率，實(shí)現(xiàn)客戶價(jià)值持續(xù)貢獻(xiàn)，從而全面提升企業(yè)盈利能力。參見教材P29。

4.在客戶忠誠的發(fā)展過程中，忠誠度最高的客戶是（）。A.懷疑者 B.合伙人 C.跟隨者 D.擁護(hù)者 正確答案：B 答案解析：合伙人：最強(qiáng)的“客戶——供應(yīng)商”關(guān)系模式，這種模式是互利雙贏的，而且能夠長期進(jìn)行下去。參見教材P49。

5.在會展價(jià)值鏈中處于核心地位的是（）。A.組展商 B.參展商 C.服務(wù)商 D.專業(yè)觀眾 正確答案：B 答案解析：客戶（參展商）處于會展價(jià)值鏈中的核心地位。參見教材P86-87。

6.人們常說的“人云亦云”“隨波逐流”現(xiàn)象，屬于會展客戶心理中常見的哪種心理？（）。A.價(jià)格心理 B.逆反心理 C.怕上當(dāng)心理 D.從眾心理 正確答案：D 答案解析：“從眾”是一種比較普遍的社會心理和行為現(xiàn)象。也就是人們常說的“人云亦云”“隨波逐流”。參見教材P73。

7.在會展服務(wù)中，會展活動的組織機(jī)構(gòu)對會展活動進(jìn)行服務(wù)的集中體現(xiàn)表現(xiàn)在哪個(gè)階段？（）。A.前期階段 B.中期階段 C.策劃階段 D.后期階段 正確答案：A 答案解析：會展中期服務(wù)又稱會展現(xiàn)場服務(wù)，是指會展活動開幕期間在會展現(xiàn)場提供的服務(wù)….會展現(xiàn)場服務(wù)是會展活動的組織機(jī)構(gòu)對會展活動進(jìn)行服務(wù)的集中體現(xiàn)，是會展前期服務(wù)準(zhǔn)備成果的集中體現(xiàn)…參見教材P100。

8.會展客戶關(guān)系生命周期的不同發(fā)展階段中，哪個(gè)階段展會客戶工作的重點(diǎn)在展會的宣傳推廣等營銷方面？（）。A.關(guān)系培訓(xùn)階段 B.關(guān)系確認(rèn)階段 C.關(guān)系信任階段 D.關(guān)系弱化階段 正確答案：A 答案解析：在客戶關(guān)系的不同發(fā)展階段，展會客戶工作的重點(diǎn)應(yīng)有所不同：在關(guān)系培育階段，展會客戶工作的重點(diǎn)應(yīng)放在展會的宣傳推廣等營銷方面，這樣才能更好地讓客戶認(rèn)知展會。參見教材P119。

9.在會展客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的構(gòu)建中，被稱為“系統(tǒng)的動力層次”是（）。A.參展廠商 B.展覽組織者 C.展會的媒體 D.展覽市場 正確答案：A 答案解析：參展廠商——系統(tǒng)的動力層次。參見教材P128。

10.優(yōu)品會展信息管理系統(tǒng)解決方案的核心模塊（）。A.ERP模塊 B.財(cái)務(wù)模塊 C.CRM模塊 D.輔助模塊 正確答案：C 答案解析：CRM模塊是優(yōu)品會展信息管理系統(tǒng)解決方案的核心模塊。參見教材P148。

11.在會展客戶關(guān)系管理中，受客戶消費(fèi)能力、客戶錢包份額、單位邊際利潤影響的客戶價(jià)值是（）。A.客戶購買價(jià)值 B.客戶口碑價(jià)值 C.客戶信息價(jià)值 D.客戶知識價(jià)值 正確答案：A 答案解析：客戶購買價(jià)值受客戶消費(fèi)能力、客戶錢包份額、單位邊際利潤影響?？蛻糍徺I價(jià)值直接體現(xiàn)為客戶的當(dāng)前價(jià)值。參見教材P7。

12.根據(jù)客戶價(jià)值評價(jià)指標(biāo)體系進(jìn)行經(jīng)濟(jì)型客戶細(xì)分，則當(dāng)前價(jià)值較高，潛在價(jià)值較小的客戶是（）。

A.低價(jià)值客戶 B.潛價(jià)值客戶 C.次價(jià)值客戶 D.價(jià)值客戶 正確答案：C 答案解析：次價(jià)值客戶是指該類客戶當(dāng)前的價(jià)值較高，但潛在價(jià)值較低，后期的發(fā)展能力有限，有較大的價(jià)值下降可能或風(fēng)險(xiǎn)。參見教材P17。

13.客戶只是購買企業(yè)按其自身標(biāo)準(zhǔn)所生產(chǎn)的產(chǎn)品，維護(hù)關(guān)系的成本與關(guān)系創(chuàng)造的價(jià)值均極低。無論是企業(yè)損失客戶還是客戶喪失這一供貨渠道，對雙方業(yè)務(wù)并無太大影響。體現(xiàn)的是客戶關(guān)系中的（）。

A.買賣關(guān)系 B.優(yōu)先選擇關(guān)系 C.合作伙伴關(guān)系 D.戰(zhàn)略聯(lián)盟關(guān)系 正確答案：A 答案解析：買賣關(guān)系

一些企業(yè)與其客戶之間的關(guān)系維持在買賣關(guān)系水平，客戶將企業(yè)作為一個(gè)普通的賣主，銷售被認(rèn)為僅僅是一次公平交易，交易目的簡單。企業(yè)與客戶之間只有低層次的人員接觸，企業(yè)在客戶企業(yè)中知名度低，雙方較少進(jìn)行交易以外的溝通，客戶信息極為有限。

客戶只是購買企業(yè)按其自身標(biāo)準(zhǔn)所生產(chǎn)的產(chǎn)品，維護(hù)關(guān)系的成本與關(guān)系創(chuàng)造的價(jià)值均極低。無論是企業(yè)損失客戶還是客戶喪失這一供貨渠道，對雙方業(yè)務(wù)并無太大影響。參見教材P21。

14.最早發(fā)展客戶關(guān)系管理的國家是（）。

A.英國 B.美國 C.法國 D.德國 正確答案：B 答案解析：最早發(fā)展客戶關(guān)系管理的國家是美國。參見教材P42。

15.服務(wù)補(bǔ)救與顧客抱怨管理具有明顯區(qū)別。下列屬于顧客抱怨管理的是（）。

A.實(shí)時(shí)性 B.主動性 C.現(xiàn)場性 D.被動性 正確答案：D 答案解析：顧客抱怨管理一般必須要等到一個(gè)服務(wù)過程結(jié)束之后，而服務(wù)補(bǔ)救則必須是在服務(wù)失誤出現(xiàn)的現(xiàn)場。參見教材P39。

16.企業(yè)經(jīng)常花高價(jià)請明星來代言產(chǎn)品、做廣告，以引起客戶的注意和購買。這種行為主要是利用了客戶的哪種心理？（）。

A.價(jià)格心理 B.逆反心理 C.怕上當(dāng)心理 D.從眾心理 正確答案：D 答案解析：實(shí)際上，客戶在消費(fèi)過程中的從眾心理有很多的表現(xiàn)形式，而威望效應(yīng)就是其中一種。例如，現(xiàn)在很多公司、商家的產(chǎn)品都會花高價(jià)請明星來代言產(chǎn)品、做廣告，以引起客戶的注意和購買。參見教材P73。

17.消費(fèi)者在習(xí)慣價(jià)格以內(nèi)的價(jià)格,就認(rèn)為是合理的、正常的,價(jià)格超過上限則認(rèn)為太貴,價(jià)格低于下限會對質(zhì)量產(chǎn)生懷疑。體現(xiàn)了消費(fèi)者價(jià)格心理特征的（）。

A.習(xí)慣性特征 B.敏感性特征 C.感受性特征 D.傾向性特征 正確答案：A 答案解析：反復(fù)的購買活動會使消費(fèi)者對某種商品的價(jià)格形成大致的概念，這種價(jià)格也叫習(xí)慣價(jià)格。消費(fèi)者判斷頻繁購買的商品價(jià)格高低時(shí),往往以習(xí)慣價(jià)格為標(biāo)準(zhǔn)。在習(xí)慣價(jià)格以內(nèi)的價(jià)格,就認(rèn)為是合理的、正常的,價(jià)格超過上限則認(rèn)為太貴,價(jià)格低于下限會對質(zhì)量產(chǎn)生懷疑。參見教材P97。

18.在會展客戶服務(wù)中，貫穿會展活動前期、中期和后期的一種重要的服務(wù)工作是（）。

A.信息服務(wù) B.現(xiàn)場服務(wù) C.策劃服務(wù) D.醫(yī)療服務(wù) 正確答案：A 答案解析：信息服務(wù)是貫穿會展活動前期、當(dāng)期和后期的一種重要的服務(wù)工作。參見教材P107。

19.會展客戶關(guān)系生命周期的不同發(fā)展階段中，哪個(gè)階段展會客戶工作的重點(diǎn)在提高展會的效果，滿足客戶的參展需求，增加客戶的價(jià)值？（）。

A.關(guān)系培訓(xùn)階段 B.關(guān)系確認(rèn)階段 C.關(guān)系信任階段 D.關(guān)系弱化階段 正確答案：B 答案解析：在關(guān)系確認(rèn)階段，主要是增加客戶的價(jià)值，提高會展效果；在關(guān)系信任階段，主要是追蹤客戶的需求變化并不斷滿足其需求。參見教材P119。

20.在會展客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的構(gòu)建中，被稱為“系統(tǒng)的神經(jīng)”是（）。

A.參展廠商 B.展覽組織者 C.展會的媒體 D.展覽市場 正確答案：C 答案解析：展會的媒體（展示場所）——系統(tǒng)的神經(jīng)。參見教材P128。

21.在會展客戶關(guān)系管理中，“影響力×影響范圍×影響人群的平均購買價(jià)值”體現(xiàn)的客戶價(jià)值是（）。A.客戶購買價(jià)值 B.客戶口碑價(jià)值 C.客戶信息價(jià)值 D.客戶知識價(jià)值 正確答案：B 答案解析：客戶口碑價(jià)值=影響力×影響范圍×影響人群的平均購買價(jià)值。參見教材P7。

22.根據(jù)客戶生命周期理論，最為理想的階段是（）。A.考察期 B.形成期 C.穩(wěn)定期 D.退化期 正確答案：C 答案解析：根據(jù)客戶生命周期理論，客戶關(guān)系水平隨著時(shí)間的推移，從考察期到形成期和穩(wěn)定期直至退化期依次增高，穩(wěn)定期是理想階段。參見教材P11。

23.根據(jù)客戶價(jià)值評價(jià)指標(biāo)體系進(jìn)行經(jīng)濟(jì)型客戶細(xì)分，則當(dāng)前價(jià)值較低，潛在價(jià)值較高的客戶是（）。A.低價(jià)值客戶 B.潛價(jià)值客戶 C.次價(jià)值客戶 D.價(jià)值客戶 正確答案：B 答案解析：潛價(jià)值客戶是指該類客戶當(dāng)前價(jià)值較低，但潛在價(jià)值較高，有發(fā)展成價(jià)值客戶的良好趨勢；參見教材P17。

24.在客戶關(guān)系中，企業(yè)銷售團(tuán)隊(duì)與客戶企業(yè)中的許多關(guān)鍵人物都有良好的關(guān)系，企業(yè)可以獲得許多優(yōu)先的甚至獨(dú)占的機(jī)會，與客戶之間信息的共享得到擴(kuò)大，在同等條件下乃至競爭對手有一定優(yōu)勢的情況下，客戶對企業(yè)仍有偏愛。這種狀況下體現(xiàn)的是客戶關(guān)系中的（）。A.買賣關(guān)系 B.優(yōu)先選擇關(guān)系 C.合作伙伴關(guān)系 D.戰(zhàn)略聯(lián)盟關(guān)系 正確答案：B 答案解析：企業(yè)與客戶的關(guān)系可以發(fā)展成為優(yōu)先選擇關(guān)系。處于此種關(guān)系水平的企業(yè)，銷售團(tuán)隊(duì)與客戶企業(yè)中的許多關(guān)鍵人物都有良好的關(guān)系，企業(yè)可以獲得許多優(yōu)先的甚至獨(dú)占的機(jī)會，與客戶之間信息的共享得到擴(kuò)大，在同等條件下乃至競爭對手有一定優(yōu)勢的情況下，客戶對企業(yè)仍有偏愛。參見教材P21。

25.在客戶忠誠的發(fā)展過程中，對企業(yè)的產(chǎn)品/服務(wù)沒有任何興趣的個(gè)人或公司，且企業(yè)不可能從這個(gè)群體中賺到一分錢。這類客戶被稱為（）。A.懷疑者 B.跟隨者 C.擁護(hù)者 D.合伙人 正確答案：A 答案解析：懷疑者：對企業(yè)的產(chǎn)品/服務(wù)沒有任何興趣的個(gè)人或公司。企業(yè)不可能從這個(gè)群體中賺到一分錢，所以要慎重考慮對這些客戶的營銷成本。參見教材P48。

26.推銷人群中流傳著這樣一句話：客戶要的不是便宜，而是要感到占了便宜。反映了客戶的哪種心理？（）。A.價(jià)格心理 B.從眾心理 C.占便宜心理 D.逆反心理 正確答案：C 答案解析：客戶都有占便宜的心理

推銷人群中流傳著這樣一句話：客戶要的不是便宜，而是要感到占了便宜?？蛻粲辛苏急阋说母杏X，就容易接受你推銷的產(chǎn)品。參見教材P75。

27.消費(fèi)者對需要經(jīng)常購買的日用品價(jià)格變動很敏感，對購買次數(shù)少的高檔消費(fèi)品價(jià)格變動則比較遲鈍。體現(xiàn)了消費(fèi)者價(jià)格心理特征的（）。A.習(xí)慣性特征 B.敏感性特征 C.感受性特征 D.傾向性特征 正確答案：B 答案解析：敏感性。消費(fèi)者對商品價(jià)格的心理反應(yīng)程度的強(qiáng)弱與該商品價(jià)格變動幅度的大小通常按同方向變化。但違反這種心理變化的情況也經(jīng)常發(fā)生。有些商品即使價(jià)格調(diào)整幅度很大，消費(fèi)者也不會產(chǎn)生強(qiáng)烈的心理反應(yīng)。造成這種差異的原因是消費(fèi)者對各種商品價(jià)格變動的敏感性不同。一般來說，消費(fèi)者對需要經(jīng)常購買的日用品價(jià)格變動很敏感，對購買次數(shù)少的高檔消費(fèi)品價(jià)格變動則比較遲鈍。參見教材P80。

28.會展服務(wù)有多種分類，下列不屬于按會展服務(wù)的性質(zhì)劃分是（）。A.會展組織服務(wù) B.會展場地服務(wù) C.會展中期服務(wù) D.會展配套服務(wù) 正確答案：C 答案解析：按會展服務(wù)的性質(zhì)，分為會展組織服務(wù)、會展場地服務(wù)、展覽展示工程服務(wù)、會展配套服務(wù)等。參見教材P90。

29.會展客戶關(guān)系生命周期的不同發(fā)展階段中，哪個(gè)階段展會客戶工作的重點(diǎn)是找出客戶對展會產(chǎn)生不滿意的原因，并采取措施消除這些使客戶產(chǎn)生不滿的因素，重新贏得客戶的信任？

A.關(guān)系培訓(xùn)階段 B.關(guān)系確認(rèn)階段 C.關(guān)系信任階段 D.關(guān)系弱化階段 正確答案：D 答案解析：在關(guān)系的弱化階段，展會客戶工作的重點(diǎn)應(yīng)是找出客戶對展會產(chǎn)生不滿意的原因，并采取措施消除這些使客戶產(chǎn)生不滿的因素，重新贏得客戶的信任;在關(guān)系的消失階段，展會客戶工作的重點(diǎn)應(yīng)是盡量消除客戶流失給展會帶來的不利影響，并通過創(chuàng)新繼續(xù)保持展會的吸引力和競爭力。參見教材P119。

30.在會展客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的構(gòu)建中，被稱為“系統(tǒng)的主體”是（）。A.參展廠商 B.展覽組織者 C.展會的媒體 D.展覽市場 正確答案：B 答案解析：展覽組織者——系統(tǒng)的主體。參見教材P128。

31.通過聯(lián)合銷售、提供市場準(zhǔn)入、專賣等方式與其他市場合作獲得的直接或間接收益，所體現(xiàn)的客戶價(jià)值是（）。A.客戶購買價(jià)值 B.客戶口碑價(jià)值 C.客戶交易價(jià)值 D.客戶知識價(jià)值 正確答案：C 答案解析：客戶交易價(jià)值是企業(yè)在獲取客戶品牌信賴與忠誠的基礎(chǔ)上，通過聯(lián)合銷售、提供市場準(zhǔn)入、專賣等方式與其他市場合作獲得的直接或間接收益。參見教材P7。

32.根據(jù)客戶價(jià)值評價(jià)指標(biāo)體系進(jìn)行經(jīng)濟(jì)型客戶細(xì)分，則當(dāng)前價(jià)值和潛在價(jià)值都較高的客戶是（）。A.低價(jià)值客戶 B.潛價(jià)值客戶 C.次價(jià)值客戶 D.價(jià)值客戶 正確答案：D 答案解析：價(jià)值客戶是指當(dāng)前價(jià)值和潛在價(jià)值都較高的客戶，他們不僅目前價(jià)值好，而且在未來仍有較大的可能繼續(xù)保持。參見教材P17。

33.當(dāng)雙方的關(guān)系存在于企業(yè)的最高管理者之間，企業(yè)與客戶交易長期化，雙方就產(chǎn)品與服務(wù)達(dá)成認(rèn)知上的高度一致時(shí)，雙方進(jìn)入合作伙伴階段。這種狀況下體現(xiàn)了客戶關(guān)系中的（）。A.買賣關(guān)系 B.優(yōu)先選擇關(guān)系 C.合作伙伴關(guān)系 D.戰(zhàn)略聯(lián)盟關(guān)系 正確答案：C 答案解析：合作伙伴關(guān)系

當(dāng)雙方的關(guān)系存在于企業(yè)的最高管理者之間，企業(yè)與客戶交易長期化，雙方就產(chǎn)品與服務(wù)達(dá)成認(rèn)知上的高度一致時(shí)，雙方進(jìn)入合作伙伴階段。參見教材P21。

34.在客戶關(guān)系管理中，構(gòu)成客戶滿意的基礎(chǔ)因素是（）。A.產(chǎn)品滿意 B.企業(yè)滿意 C.服務(wù)滿意 D.社會滿意 正確答案：A 答案解析：核心產(chǎn)品：優(yōu)秀的核心產(chǎn)品是贏得客戶滿意的基礎(chǔ)。參見教材P42。

35.在客戶忠誠的發(fā)展過程中，對企業(yè)有肯定的歸屬感的重復(fù)購買者，但他們除了購買以外，對企業(yè)的支持不夠主動。這類客戶被稱為（）。A.懷疑者 B.跟隨者 C.擁護(hù)者 D.合伙人 正確答案：B 答案解析：跟隨者：對企業(yè)有肯定的歸屬感的重復(fù)購買者，但他們除了購買以外，對企業(yè)的支持不夠主動。參見教材P49。

36.在銷售的過程中存在著這么一個(gè)問題，即客戶對銷售人員大多存有一種不信任的心理，他們認(rèn)為從銷售人員那里所獲得的有關(guān)商品的各種信息，往往不同程度地包含著一些虛假的成分，甚至還會存在有一些欺詐的行為。這體現(xiàn)了客戶心理中的（）。A.怕上當(dāng)受騙心理 B.從眾心理 C.占便宜心理 D.逆反心理 正確答案：A 答案解析：客戶都有怕上當(dāng)受騙的心理

在銷售的過程中存在著這么一個(gè)問題，即客戶對銷售人員大多存有一種不信任的心理，他們認(rèn)為從銷售人員那里所獲得的有關(guān)商品的各種信息，往往不同程度地包含著一些虛假的成分，甚至還會存在有一些欺詐的行為。參見教材P74。

37.在現(xiàn)實(shí)生活中，有的商品絕對價(jià)格相對高一些，消費(fèi)者會覺得便宜；有的商品絕對價(jià)格相對低一些，消費(fèi)者會覺得很貴。這種狀況體現(xiàn)了消費(fèi)者價(jià)格心理特征的（）。A.習(xí)慣性特征 B.敏感性特征 C.感受性特征 D.傾向性特征 正確答案：C 答案解析：感受性。消費(fèi)者對商品價(jià)格高低的判斷不完全以絕對價(jià)格為標(biāo)準(zhǔn)，還受其他因素的影響，主要有商品輕重、大小、商標(biāo)、包裝、色彩；商品的使用價(jià)值和社會價(jià)值；貨位擺布、服務(wù)方式、售貨場所的氣氛等。由于刺激因素造成的錯(cuò)覺，有的商品絕對價(jià)格相對高一些，消費(fèi)者會覺得便宜；有的商品絕對價(jià)格相對低一些，消費(fèi)者會覺得很貴。參見教材P80。

38.會展服務(wù)有多種分類，下列不屬于按會展服務(wù)的時(shí)間劃分是（）。A.會展前期服務(wù) B.會展后期服務(wù) C.會展中期服務(wù) D.后勤保障服務(wù) 正確答案：D 答案解析：按提供服務(wù)的時(shí)間，分為會展前期服務(wù)、會展中期服務(wù)、會展后期服務(wù)。參見教材P90。

39.會展客戶關(guān)系生命周期的不同發(fā)展階段中，哪個(gè)階段展會客戶工作的重點(diǎn)在跟蹤客戶的需求變化，采取措施滿足客戶變化的需求，保持客戶對展會的信任？（）A.關(guān)系培訓(xùn)階段 B.關(guān)系確認(rèn)階 C.關(guān)系信任階段 D.關(guān)系弱化階段 正確答案：C 答案解析：在關(guān)系的信任階段，展會客戶工作的重點(diǎn)應(yīng)是跟蹤客戶的需求變化，采取措施滿足客戶變化的需求，這樣才能繼續(xù)保持客戶對展會的信任。參見教材P119。

40.在會展客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的構(gòu)建中，被稱為“系統(tǒng)結(jié)構(gòu)的紐帶”是（）。A.參展廠商 B.展覽組織者 C.展會的媒體 D.展覽市場 正確答案：D 答案解析：展覽市場——系統(tǒng)結(jié)構(gòu)的紐帶。參見教材P128。

41.根據(jù)客戶價(jià)值評價(jià)指標(biāo)體系進(jìn)行經(jīng)濟(jì)型客戶細(xì)分，則當(dāng)前價(jià)值和潛在價(jià)值都較低的客戶是（）。A.低價(jià)值客戶 B.潛價(jià)值客戶 C.次價(jià)值客戶 D.價(jià)值客戶 正確答案：A 答案解析：低價(jià)值客戶是指該類客戶的當(dāng)前價(jià)值和潛在價(jià)值都較低。參見教材P17。

42.雙方有著正式或非正式的聯(lián)盟關(guān)系，雙方的近期目標(biāo)和愿景高度一致，雙方可能有相互的股權(quán)關(guān)系或成立合資企業(yè)。這種狀況下體現(xiàn)了客戶關(guān)系中的（）。A.買賣關(guān)系 B.優(yōu)先選擇關(guān)系 C.合作伙伴關(guān)系 D.戰(zhàn)略聯(lián)盟關(guān)系 正確答案：D 答案解析：戰(zhàn)略聯(lián)盟是指雙方有著正式或非正式的聯(lián)盟關(guān)系，雙方的近期目標(biāo)和愿景高度一致，雙方可能有相互的股權(quán)關(guān)系或成立合資企業(yè)。參見教材P21。

43.在客戶忠誠的發(fā)展過程中，那些通過把企業(yè)推薦給別人來主動支持企業(yè)的客戶。這類客戶被稱為（）。A.懷疑者 B.跟隨者 C.擁護(hù)者 D.合伙人 正確答案：C 答案解析：擁護(hù)者：那些通過把企業(yè)推薦給別人來主動支持企業(yè)的客戶。參見教材P49。

44.在消費(fèi)行為過程中存在著這么一個(gè)問題，銷售人員越是苦口婆心地把某商品推薦給客戶，客戶就越會拒絕。這體現(xiàn)了客戶心理中的（）。A.怕上當(dāng)受騙心理 B.逆反心理 C.占便宜心理 D.從眾心理 正確答案：B 答案解析：客戶的逆反心理

在消費(fèi)行為過程中，我們也經(jīng)常能夠發(fā)現(xiàn)這樣的情形，銷售人員越是苦口婆心地把某商品推薦給客戶，客戶就越會拒絕。根本原因是客戶一般都會對銷售人員抱有警戒心理，本能地對其不信任。參見教材P78。

45.消費(fèi)者對商品價(jià)格的選擇傾向或?yàn)楦邇r(jià)，或?yàn)榈蛢r(jià)。前者多為經(jīng)濟(jì)狀況較好，懷有求名、顯貴動機(jī)及炫耀心理的消費(fèi)者；后者多屬經(jīng)濟(jì)狀況一般，懷有求實(shí)惠動機(jī)的消費(fèi)者。體現(xiàn)了消費(fèi)者價(jià)格心理特征的（）。A.習(xí)慣性特征 B.敏感性特征 C.感受性特征 D.傾向性特征 正確答案：D 答案解析：傾向性。消費(fèi)者對商品價(jià)格的選擇傾向或?yàn)楦邇r(jià)，或?yàn)榈蛢r(jià)。前者多為經(jīng)濟(jì)狀況較好，懷有求名、顯貴動機(jī)及炫耀心理的消費(fèi)者；后者多屬經(jīng)濟(jì)狀況一般，懷有求實(shí)惠動機(jī)的消費(fèi)者。參見教材P80。

46.會展服務(wù)有多種分類，下列不屬于按會展服務(wù)的對象劃分是（）。A.對參展商的服務(wù) B.對參展商的服務(wù) C.對其他方面的服務(wù) D.后勤保障服務(wù) 正確答案：D 答案解析：按會展服務(wù)的對象，分為對參展商的服務(wù)、對觀眾的服務(wù)、對其他方面的服務(wù)。參見教材P90。

47.所有商業(yè)性展會在考慮客戶關(guān)系時(shí)首先考慮的客戶帶來的價(jià)值是（）。A.經(jīng)濟(jì)價(jià)值 B.示范價(jià)值 C.推薦價(jià)值 D.能力價(jià)值 正確答案：A 答案解析：經(jīng)濟(jì)價(jià)值即客戶能直接帶給展會的經(jīng)濟(jì)效益，主要表現(xiàn)為其經(jīng)濟(jì)盈利性。經(jīng)濟(jì)盈利性是所有商業(yè)性展會在考慮客戶關(guān)系時(shí)首先考慮的因素。參見教材P118。

48.會展客戶關(guān)系生命周期的不同發(fā)展階段中，哪個(gè)階段展會客戶工作的重點(diǎn)是盡量消除客戶流失給展會帶來的不利影響，并通過創(chuàng)新繼續(xù)保持展會的吸引力和競爭力？（）A.關(guān)系培訓(xùn)階段 B.關(guān)系確認(rèn)階段 C.關(guān)系弱化階段 D.關(guān)系消失階段 正確答案：D 答案解析：在關(guān)系的消失階段，展會客戶工作的重點(diǎn)應(yīng)是盡量消除客戶流失給展會帶來的不利影響，并通過創(chuàng)新繼續(xù)保持展會的吸引力和競爭力。參見教材P119。

49.在會展客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的構(gòu)建中，被稱為“系統(tǒng)結(jié)構(gòu)的起點(diǎn)和終止”是（）。A.參展廠商 B.參觀展覽的觀眾 C.展會的媒體 D.展覽組織者 正確答案：B 答案解析：參觀展覽的觀眾（消費(fèi)者）——系統(tǒng)結(jié)構(gòu)的起點(diǎn)和終止。參見教材P129。

50.在優(yōu)品會展管理軟件中，下列不屬于優(yōu)品會展CRM模塊的是（）。A.展商管理 B.專業(yè)觀眾管理 C.現(xiàn)場管理 D.供應(yīng)商管理 正確答案：C 答案解析：會展CRM模塊

展商管理、供應(yīng)商管理、合作伙伴管理、內(nèi)部員工管理。參見教材P138。

二、多項(xiàng)選擇題

1.客戶價(jià)值評價(jià)指標(biāo)體系中，表現(xiàn)客戶當(dāng)前價(jià)值的指標(biāo)有（）。A.利潤 B.購買量 C.服務(wù)成本 D.忠誠度 正確答案：ABC 答案解析：客戶口碑價(jià)值的大小與客戶自身的影響力有關(guān)?？蛻粲绊懥υ酱?，在信息傳遞過程中的“可信度”越強(qiáng)，信息接收者學(xué)習(xí)與采取行動的傾向性越強(qiáng)。參見教材P14。

2.會展客戶關(guān)系管理常見的客戶關(guān)系有（）。A.買賣關(guān)系 B.合作伙伴關(guān)系 C.戰(zhàn)略聯(lián)盟關(guān)系 D.優(yōu)先選擇關(guān)系 正確答案：ABCD 答案解析：客戶關(guān)系中的重點(diǎn)關(guān)系

1、買賣關(guān)系

2、優(yōu)先供應(yīng)關(guān)系

3、合作伙伴關(guān)系

4、戰(zhàn)略聯(lián)盟關(guān)系。參見教材P21。

3.客戶滿意的層次有（）。A.產(chǎn)品滿意 B.企業(yè)滿意 C.服務(wù)滿意 D.社會滿意 正確答案：ACD 答案解析：顧客滿意包括產(chǎn)品滿意、服務(wù)滿意和社會滿意三個(gè)層次。參見教材P41。

4.會展客戶關(guān)系管理在基于客戶價(jià)值的客戶分類方法有（）。A.重要因素分析法 B.智能化分類方法 C.客戶成本貢獻(xiàn)率分類法 D.ABC分類法 正確答案：ABCD 答案解析：1.定性分類方法（1）ABC 分類法（2）重要因素分類法 2.定量分類方法（1）客戶成本貢獻(xiàn)率分類法（2）智能化分類方法。參見教材P5、6。

5.客戶購買的心理階段可以劃分為（）。A.排斥期 B.接受期 C.反復(fù)期 D.成交期 正確答案：ABCD 答案解析：當(dāng)我們從主動（而非客戶主動詢問或購買）向一位客戶推銷某樣商品，到客戶做出購買決定，其間客戶通常會經(jīng)歷四個(gè)心理階段：排斥期、接受期、反復(fù)期與認(rèn)同期。參見教材P80。

6.客戶生命周期劃分階段有（）。

A.考察期 B.形成期 C.穩(wěn)定期 D.退化期 正確答案：ABCD 答案解析：客戶生命周期可分為考察期、形成期、穩(wěn)定期和退化期等四個(gè)階段。參見教材P10。

7.客戶價(jià)值評價(jià)指標(biāo)體系中，判斷客戶潛在價(jià)值的標(biāo)準(zhǔn)有（）。

A.客戶忠誠度 B.客戶知名度 C.客戶信用度 D.客戶信任度 正確答案：ACD 答案解析：客戶潛在價(jià)值為客戶在剩余生命周期中所產(chǎn)生的凈現(xiàn)金流的大小。從間接的角度考慮，客戶關(guān)系的一些特征描述變量，如滿意度、忠誠度、信任度等。參見教材P15。

8.客戶互動管理的要素有（）。

A.數(shù)據(jù)庫支持 B.統(tǒng)一的溝通平臺 C.多種溝通渠道 D.及時(shí)準(zhǔn)確的服務(wù) 正確答案：ABCD 答案解析：客戶互動管理有以下四大要素。（1）數(shù)據(jù)庫支持：（2）統(tǒng)一的溝通平臺：（3）多種溝通渠道：

（4）及時(shí)準(zhǔn)確的服務(wù)：參見教材P35。

9.客戶的逆反心理在具體消費(fèi)過程中有哪些表現(xiàn)形式？（）A.反駁 B.不發(fā)表意見 C.高人一等的作風(fēng) D.截然拒絕 正確答案：ABCD 答案解析：客戶的逆反心理在具體消費(fèi)過程中會有以下幾種表現(xiàn)形式：（1）反駁。（2）不發(fā)表意見。（3）高人一等的作風(fēng)。

（4）斷然拒絕。參見教材P78。

10.會展企業(yè)吸引老客戶的方法有（）。

A.數(shù)據(jù)庫營銷 B.一對一營銷 C.促銷激勵 D.關(guān)系營銷 正確答案：ABD 答案解析：企業(yè)吸引老客戶的方法主要有以下幾種。1．?dāng)?shù)據(jù)庫營銷 2．一對一營銷

3．關(guān)系營銷。參見教材P124。

11.獲取客戶終生價(jià)值關(guān)鍵成功因素的步驟有（）。A.獲取客戶信息 B.利用 C.保留 D.共享 正確答案：ABD 答案解析：使用客戶信息上的競爭優(yōu)勢，意味著必須通過以下步驟來達(dá)到超越競爭對手： 1.獲得客戶信息 2.利用。

3.共享。參見教材P9。

12.衡量客戶忠誠度的關(guān)鍵指標(biāo)是（）。A.重復(fù)購買次數(shù) B.交叉購買數(shù)量 C.對待競爭產(chǎn)品的態(tài)度

D.向其他消費(fèi)者推薦企業(yè)品牌的傾向 正確答案：ABCD 答案解析：衡量客戶忠誠度的關(guān)鍵指標(biāo)是：重復(fù)購買傾向、交叉購買傾向、轉(zhuǎn)向競爭對手的傾向和將企業(yè)品牌向其他消費(fèi)者推薦的傾向。參見教材P50。

13.服務(wù)具有多層次性，即服務(wù)可以劃分為哪些層次？（）。A.基本的服務(wù) B.滿意的服務(wù) C.超值的服務(wù) D.難忘的服務(wù) 正確答案：ABCD 答案解析：服務(wù)可以分為四個(gè)層次：基本的服務(wù)、滿意的服務(wù)、超值的服務(wù)和難忘的服務(wù)。參見教材P87。

14.在會展客戶關(guān)系管理中，會展企業(yè)收集客戶信息、發(fā)現(xiàn)市場機(jī)遇主要通過（）。A.客戶識別 B.客戶細(xì)分 C.搶奪客戶 D.客戶預(yù)測 正確答案：ABD 答案解析：對于會展企業(yè)來說，收集客戶信息，發(fā)現(xiàn)市場機(jī)遇可以通過客戶識別、客戶細(xì)分和客戶預(yù)測來完成。參見教材P120。

15.優(yōu)品會展系統(tǒng)解決方案實(shí)施三步走，全面保障系統(tǒng)方案成功實(shí)施。主要包含（）。A.系統(tǒng)部署方案 B.系統(tǒng)推廣方案 C.系統(tǒng)維護(hù)方案 D.系統(tǒng)反饋方案 正確答案：ABC 答案解析：系統(tǒng)部署方案、系統(tǒng)推廣方案、系統(tǒng)維護(hù)方案為三步。參見教材P146-147。

16.客戶終生價(jià)值的構(gòu)成（）。A.歷史價(jià)值 B.當(dāng)前價(jià)值 C.保留價(jià)值 D.潛在價(jià)值 正確答案：ABD 答案解析：每個(gè)客戶的價(jià)值都由三部分構(gòu)成：歷史價(jià)值（到目前為止已經(jīng)實(shí)現(xiàn)了的顧客價(jià)值）、當(dāng)前價(jià)值（如果顧客當(dāng)前行為模式不發(fā)生改變的話，將來會給公司帶來的顧客價(jià)值）和潛在價(jià)值（如果公司通過有效的交叉銷售可以調(diào)動顧客購買積極性，或促使顧客向別人推薦產(chǎn)品和服務(wù)等，從而可能增加的顧客價(jià)值）。參見教材P8。

17.識別客戶流失的常見指標(biāo)（）。A.顧客指標(biāo) B.市場指標(biāo) C.收入利潤指標(biāo) D.競爭力指標(biāo) 正確答案：ABCD 答案解析：對于企業(yè)而言，如何識別顧客流失呢？一般可借助下列指標(biāo)：

顧客指標(biāo)、市場指標(biāo)、收入利潤指標(biāo)、競爭力指標(biāo)。參見教材P25。

18.消費(fèi)者價(jià)格心理特征有（）。A.習(xí)慣性 B.敏感性 C.感受性 D.傾向性 正確答案：ABCD 答案解析：消費(fèi)者價(jià)格心理特征

①習(xí)慣性。②敏感性③感受性。④傾向性。參見教材P79。

19.在展覽場地服務(wù)中，制定展覽設(shè)計(jì)和展館布置的基本規(guī)則有（）。A.創(chuàng)新 B.奢侈 C.和諧 D.藝術(shù) 正確答案：ACD 答案解析：制定展覽設(shè)計(jì)和展館布置的基本規(guī)則創(chuàng)新、奢侈、和諧、藝術(shù)。參見教材P97。

20.會展客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的理論模塊主要有（）。A.理念模塊 B.戰(zhàn)略模塊 C.經(jīng)驗(yàn)?zāi)K D.協(xié)調(diào)模塊 正確答案：ABCD 答案解析：會展客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的理論模塊主要有理念模塊、戰(zhàn)略模塊、經(jīng)驗(yàn)?zāi)K、協(xié)調(diào)模塊。參見教材P131。

21.在會展客戶關(guān)系管理中，提高客戶滿意度的途徑有（）。A.服務(wù)承諾 B.服務(wù)補(bǔ)救 C.客戶服務(wù) D.改變期望 正確答案：ABC 答案解析：服務(wù)質(zhì)量的特性導(dǎo)致必須考慮采用與制造業(yè)不同的方式來控制和提高質(zhì)量?？梢钥紤]的一些方法是建立和實(shí)施面向顧客的服務(wù)質(zhì)量承諾、顧客服務(wù)和服務(wù)補(bǔ)救。參見教材P43。

22.客戶的心理感受影響客戶購買行為，會展作為服務(wù)型企業(yè)要爭取客戶應(yīng)采取的策略（）。A.改變產(chǎn)品 B.改變價(jià)格 C.改變期望 D.改變心理 正確答案：ACD 答案解析：對于服務(wù)型的企業(yè)我們需要在三方面來策略性的爭取客戶

1.改變產(chǎn)品： 2.改變期望：

3.改變心理。參見教材P69。

23.會展服務(wù)有多種分類，按照服務(wù)內(nèi)容可以分為（）。A.秘書禮儀服務(wù) B.設(shè)計(jì)安裝服務(wù) C.免費(fèi)性服務(wù) D.后勤保障服務(wù) 正確答案：ABD 答案解析：會展服務(wù)有多種分類，按服務(wù)內(nèi)容，分為秘書禮儀服務(wù)、設(shè)計(jì)安裝服務(wù)、物品租賃服務(wù)、運(yùn)輸倉儲服務(wù)、廣告宣傳服務(wù)、后勤保障服夯、觀光考察服務(wù)、體育娛樂服務(wù)等。參見教材P90。

24.不同的客戶給展會帶來的價(jià)值是不同的。歸納起來，客戶給展會帶來的價(jià)值有（）。A.示范價(jià)值 B.經(jīng)濟(jì)價(jià)值 C.推薦價(jià)值 D.能力價(jià)值 正確答案：ABCD 答案解析：歸納起來，客戶給展會帶來的價(jià)值一般有以下四種： 第一種：經(jīng)濟(jì)價(jià)值 第二種：示范價(jià)值 第三種：推薦價(jià)值 第四種：能力價(jià)值 參見教材P118。

25.重要的客戶關(guān)系管理CRM評測標(biāo)準(zhǔn)有（）。A.客戶調(diào)查

B.呼叫中心性能指示器 C.交易評測 D.交易指示器分析 正確答案：ABCD 答案解析：重要的CRM評測標(biāo)準(zhǔn)客戶調(diào)查（1）客戶調(diào)查（2）呼叫中心性能指示器（3）交易指示器分析（4）交易評測。參見教材P133。