第一篇：前廳服務(wù)員崗位職責

前廳服務(wù)員崗位職責

1.整理好儀容儀表，化淡妝，準時點到，不遲到、早退，絕對服從領(lǐng)班的領(lǐng)導和指揮，認真、快速的完成工作任務(wù)。

2.上班前了解就餐人數(shù)及時間，了解宴請來賓有無其他特殊要求，做好針對性和個性化服務(wù)工作。

3.正式開餐前，按照領(lǐng)班安排認真做好桌椅、餐廳衛(wèi)生，餐廳鋪臺，準備好各種用品，確保正常營業(yè)使用。

4.按規(guī)定時間站位，面部表情自然微笑，以飽滿的精神面貌迎接客人。

5.客到及時安排客人入坐，根據(jù)人數(shù)進行加或撤位，主動拉椅（接掛衣物放第一位）主動介紹本店特色及經(jīng)營性質(zhì)。

6.服務(wù)開餐間，請字開頭謝不離口，隨時要使用禮貌用語和微笑，及時為客人問茶、斟茶、派巾，介紹點菜方式，征詢客人酒水并報名稱及價格。

7.當餐服務(wù)時，多與客人溝通，有問必答，不知者委婉回答客人，有必要時要問清再做回答，不許怠慢客人或戒驕戒躁戒急戒煩的行為。

8.餐中隨時留意客人及餐廳的一切狀況，以便達到更好的協(xié)作服務(wù)，以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)使客人滿意。

9.操作時一定要使用托盤，避免茶水菜汁灑落，餐中服務(wù)要有聲先到，以免與客人碰撞，工作中出現(xiàn)錯誤應(yīng)馬上向客人道歉。

10.如工作中出現(xiàn)疑問及時處理，自己解決不了及時匯報上級。

11.如客人直接用手拿吃的食品要提前上一次性手套或洗手盅（水溫保證在20度到30度左右），骨碟垃圾不得超過三分之一，煙缸不得超過3個煙頭。

12.客人就餐時要及時為客人斟酒、茶，及時清理臺面，確保臺面衛(wèi)生整潔。

13.客人的菜品長時間不上要主動到廚房為客人催菜，如菜已上齊要詢問客人是否添加菜品或主食，要主動推銷，主動介紹，最后?？腿擞貌陀淇臁?/p>

14.餐后要和餐中享受一樣完善的服務(wù)，及時贈送果盤及餐巾，隨時保持微笑服務(wù)。

15.餐位不用的湯碗或其他物品空盤要及時撤掉，以保臺面的整潔。

16.如客人有走的動向，主動及時為客人拉椅，并提醒帶清隨身物品。

17.送客意識加強落實，必須微笑送客，并說“請慢走，歡迎下次光臨”，客人離店后迅速返回工作崗位收臺，收臺時要輕拿輕放。

18.收臺時應(yīng)按收臺程序進行收臺，要及時整理自己區(qū)域衛(wèi)生或擺臺以便迎接下一批客人。

19.下班前檢查工作區(qū)域是否關(guān)燈、關(guān)窗，電源是否切斷，確

保安全后方可下班。

20.出現(xiàn)爆滿翻臺時不得出現(xiàn)空崗無人盯臺，站臺現(xiàn)象，避免客人外叫或自己斟倒現(xiàn)象。無論閑忙時要按標準服務(wù)質(zhì)量以及正常心態(tài)，接待好每一批客人。

21.員工之間建立好良好的同事關(guān)系，不計較個人付出，得失，應(yīng)互相幫助，遵守本店一切規(guī)章制度。

22.積極參加培訓，不斷提高服務(wù)技能，業(yè)務(wù)素質(zhì)能力，形成學、幫、趕、超的良好風氣，熟悉服務(wù)知識，提升服務(wù)技能與技巧，爭取做一名優(yōu)秀服務(wù)員工。

第二篇：前廳服務(wù)員崗位職責

前廳服務(wù)員崗位職責

1.全面負責本崗工作，確保公司的文化、制度、規(guī)范有效執(zhí)行,用企業(yè)文化作為工作的指導思想，創(chuàng)造良好的組織氛圍。

2.高效執(zhí)行各項指令，保證工作結(jié)果、嚴格按公司規(guī)范開展工作、確保自身行為、服務(wù)質(zhì)量標準規(guī)范。

3.精神面貌、儀容儀表、禮貌禮儀達標；語言標準；（熱情、快樂、激情）。4.按服務(wù)流程規(guī)范操作；收集顧客的就餐意見及建議，并及時向主管反饋信息。5.為客人提供高效率、高質(zhì)量的用餐服務(wù)；關(guān)注病殘和幼小的客人，提供特殊細致服務(wù)。

6.盡量幫助客人解決就餐過程中的各類問題，必要時將客人的問題和投訴及時匯報給領(lǐng)班，尋求解決辦法。

7.上菜服務(wù)，準確記錄每道菜上菜時間；檢查菜品形狀和餐具衛(wèi)生是否干凈。8.環(huán)境衛(wèi)生，負責清理本區(qū)域衛(wèi)生清潔工作，負責每周一次大掃除。9.同事認可度，與本部門及其他部門人員配合，建立良好的工作氛圍。10.節(jié)能、降耗，對門店的設(shè)備設(shè)施正確使用，嚴格按照操作標準進行操作，異常情況及時上報物品如有損壞，按程序上報維修。

11.特殊客戶關(guān)系特別維護及時上報，客人永遠是對的，微笑禮貌接待。12.對職能部門檢查時，先禮貌接待然后及時上報店長或領(lǐng)導（工商、稅務(wù)、城管、派出所、食藥局、消防等部門）

13.突發(fā)事件及時上報店長，完成上級指派的其他工作。14.當餐服務(wù)結(jié)束后，做好收尾衛(wèi)生清理工作，4D歸位。

第三篇：前廳服務(wù)員崗位職責

前廳服務(wù)員崗位職責

直屬上級：值班經(jīng)理

崗位職責：為客人提供接待、預訂、問訊、結(jié)帳等服務(wù)。在當班期間，提供主動、熱情、耐心、細致、準確、高效的服務(wù)，竭誠服務(wù)，殷勤待客，嚴格執(zhí)行酒店各項服務(wù)標準，努力樹立桔子酒店良好的品牌形象。工作內(nèi)容：

為上門散客和預訂客人辦理入住登記手續(xù)。

隨時掌握和了解客房狀態(tài)、價格等信息，積極有效地推銷客房及服務(wù)項目。負責辦理客人續(xù)房、換房和離店結(jié)帳手續(xù)。

為客人提供商務(wù)活動：收發(fā)傳真、復印等工作。

熟知當班期間客房預訂情況，負責散客預訂服務(wù)（包括電話、上門、網(wǎng)絡(luò)、協(xié)議的預訂）

配合值班經(jīng)理做好預訂的確認工作、催帳工作。

按規(guī)定程序為客人提供留言服務(wù)、物品租借服務(wù)、保險箱使用服務(wù)、叫醒服務(wù)、行李物品寄存服務(wù)、為客開門服務(wù)以及小商品的銷售服務(wù)。

負責保管好客人的各項資料，及時準確將客人有關(guān)資料輸入電腦。

正確有效處理客人的各項問訊服務(wù)：熱情、耐心地回答客人電話問訊、柜臺問訊，提供有關(guān)酒店設(shè)施、服務(wù)、市內(nèi)交通、旅游景點、娛樂、美食、購物等各類信息。

有接受客人投訴、安撫客人，并及時向上級反映客人意見和建議的義務(wù)。負責磁卡鑰匙的保管，按規(guī)定程序交接。并為客人提供補辦磁卡鑰匙的服務(wù)。負責為客人辦理訪客登記手續(xù)，有義務(wù)為住店客人提供安全保密工作。負責對客人損壞并帶走酒店物品的賠償處理。

按規(guī)定程序核對房態(tài)和房帳，發(fā)現(xiàn)差異及時糾正。

負責制作酒店的營業(yè)日報。

負責為住店客人將各項費用輸入房帳，同時為餐廳外來消費客人提供結(jié)帳服務(wù)。

負責前臺各項資料的規(guī)范放置，確保前臺的清潔質(zhì)量。

嚴格執(zhí)行交接班制度，時時注意個人儀容儀表和儀態(tài)，積極參加組織的各項

培訓，好學上進，不斷提高個人服務(wù)技能。

努力完成上級指派的其他任務(wù)。

第四篇：前廳服務(wù)員的崗位職責

前廳服務(wù)的崗位職責與違規(guī)懲罰

一崗位職責上班必須按規(guī)定著工作服，工作鞋，佩戴工號牌，統(tǒng)一發(fā)型，只準許穿肉色襪子，（黑色襪子男員工）女服務(wù)員：上班要化淡妝，不準濃妝艷抹，長發(fā)要盤起，短發(fā)不過肩，留海不超過眼睛，不準梳過于夸張的發(fā)型。男服務(wù)員：頭發(fā)不準顏色，不留胡須，勤修面。不準留長指甲，不準涂有色指甲油，不準用刺激性很強的香水。5 上班時間不準戴手鐲，耳環(huán)，項鏈等飾物。

6工作服要整潔，無油漬，無皺痕。

7上班前不準吃大蒜，大蔥，檳榔等刺激性，帶異味的食品，不能喝酒精含量過高的的食物，飲料。不能當著客人的面做不雅觀的動作，如抓癢，摳鼻子，挖耳朵，梳頭發(fā)，剔牙，打哈欠等，打噴涕應(yīng)適當遮掩。檢查儀容，儀表應(yīng)到衛(wèi)生間或客人看不到的偏僻處。凡違反以上規(guī)定一次扣款5元，再次扣半天休，三次扣一天休。

二衛(wèi)生責任制

A個人衛(wèi)生勤洗澡，勤換衣，勤洗頭發(fā)，不能有頭屑，身體不能有異味。2 工作服要勤洗，勤換，不得有油漬，皺痕和異味。大小便之后廁所要洗凈擦干。

B區(qū)域衛(wèi)生地面無雜物，桌椅按要求擺放整齊美觀。桌面無油漬，無塵灰，餐具無破損，無油漬，無灰塵，無水滴，無茶漬，無手印，餐具必須消毒。工作臺要干凈，整齊，物品按要求擺放一致，托盤，水壺要干凈，無污漬。4 不準亂扔果皮紙屑，不能隨地吐痰。要隨手拾撿地面雜物，講究公衛(wèi)生。5 門窗，墻壁要保持光亮，無灰塵，無油漬，無蜘蛛網(wǎng)。衛(wèi)生間要保持干凈，整潔，無異味，衛(wèi)生工具擺放整潔。各班組衛(wèi)生分片包干到人，每天派人輪流值班，保持衛(wèi)生清潔，每周搞一次大掃除。違反以上規(guī)定者，視情節(jié)輕重罰5---20元。

三勞動紀律提前十分鐘到崗，換好工作服，檢查好儀容儀表。上班時間站立規(guī)范，不得倚墻，倚門，靠椅，不準聚一起閑談，上班按規(guī)定時間在自己區(qū)域站立規(guī)范，面帶微笑迎接客人的到來，嚴禁以工作場地作為休息場所。違者一次罰款10---20元。遇到客人和上司，要主動問好和點頭致意，不能視而不見，違者一次罰款5---20元?？腿藖砹艘f歡迎光臨，拉椅讓座，在服務(wù)過程中請使用禮貌用語，客人買單要致謝，客人離開時要送客，請客人慢走，提示客人帶好自己的物品，并誠心歡迎客人下次光臨，使用說禮貌用語（送客至門口），違者一次罰款5---20元、5 不準與客人爭吵，要記住客人永遠是對的，不準向客人索取物品和小費，若因態(tài)度問題客人不買單，給酒店造成的損失由本人承擔，視情節(jié)輕重罰款20---200元。（不包含餐費）拾到客人物品必須上交吧臺或上一級領(lǐng)導保管，并盡快與客人聯(lián)系，不準私自留藏，占為己有，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，罰款20---200元并后果自負。如遇客人較多時，不得私自離崗，離崗要上報領(lǐng)班，（包括上洗手間），領(lǐng)班安排人員頂崗后，才能離開，否則所造成的后果由本人承擔，并罰款20元/每次。8 不準在餐廳內(nèi)奔跑，不準在餐廳，包廂，公共場所大吼大叫，大聲說話，違者視情節(jié)輕重罰款5---10元。不得罷工，或三五聚集鬧事，嚴禁向外界人員透漏酒店的商業(yè)機密或詆毀酒店形象，違者開除處理。員工必須參加班前會及平常的業(yè)務(wù)培訓，違者一次罰款5元。在工作中隨時服從，工作完后再提出見解，不得當眾與領(lǐng)導爭辯，否則視情節(jié)輕重，罰款50---100元，并在班會上作書面檢討上班時間不準吃東西，更不準私自吃，用酒店或客人食物，違者罰款50—200元，情節(jié)嚴重者開出。不準帶包進入工作場所，違者罰款5—10元下班后不準在酒店逗留，違者罰款5元熟悉業(yè)務(wù)知識，了解每天供應(yīng)的菜式及酒水，熟記菜單酒水單，如因業(yè)務(wù)不熟，造成客人不滿情緒的，視情節(jié)輕重，初次罰款5---50元，下崗培訓3天（不計工資），所造成的損失由本人承擔上班時間必須用普通話，違者一次罰款1—5元不許利用職務(wù)之便少計客人所用食品，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)罰款50---100元不準向客人只推薦有開瓶費的酒以此誤導客人，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)視情節(jié)輕重罰款10---50元

四物品管理制度酒店所有設(shè)備設(shè)施，不能私拿，私用，若有私拿酒店物品者，每次罰款50---100元不準，用客用餐具喝水，吃飯，發(fā)現(xiàn)一次罰款5元

3服務(wù)員不能隨意開放空調(diào)私自使用，客人走后應(yīng)立即關(guān)閉空調(diào)，電燈，電視，違者罰款5---20元每天必須檢查空調(diào)，消毒柜，燈光，衛(wèi)生間下水道，電視機，煤氣灶具開關(guān)等工作是否正常，如有立即上報領(lǐng)班或主管安排人來維修。如已知某物品不能使用，不可強行使用，否則造成的后果由本人承擔。下班前必須檢查一切電氣設(shè)備的開關(guān)是否關(guān)掉，門窗是否關(guān)好，領(lǐng)班檢查到某區(qū)域沒關(guān)電器設(shè)備開關(guān)，該區(qū)域服務(wù)員罰款20元一次，所造成的損失由本人承擔。酒店配發(fā)給服務(wù)員的一切物品，服務(wù)員應(yīng)妥善保管，合理使用，如有損失丟失，照價賠償或使其恢復原樣。若有發(fā)現(xiàn)故意損壞酒店設(shè)備，設(shè)施者，作重罰開除處理。（照價賠償）若客人損壞了酒店物品也要求賠償，但語氣要委婉，不得對客人無禮。每月盤點一次工作用具，家私及各種設(shè)備設(shè)施，損耗與賠償方案按具體情況實施，(另行通知)

五 傳菜員的崗位職責與獎金制度按規(guī)定著裝，做好每日的開餐前的準備工作，檢查好開餐前所需物品是否齊全，如不齊全，應(yīng)馬上做好補充工作，如因此對在開餐過程中造成后果及損失由負責人承擔。熟記各類菜的佐料單：熟記單號，包廂位置；熟記下單，上菜時間，上菜順序，如有跟錯菜料，記錯餐桌位置，上錯菜，延誤下單，上菜時間，顛倒上菜順序，所造成的損失及后果，有責任人承擔，并罰款5---20元。及時參加班前會，熟記班會內(nèi)容，積極主動配合好服務(wù)員的工作。完成好上級領(lǐng)導安排的一切任務(wù)。堅決把好食品衛(wèi)生關(guān)，做到變味，變質(zhì)食品不上餐桌，違者罰款50---100元。

六迎賓員崗位職責遵守上下班制度，提前十分鐘到崗，做到不遲到不早退。按規(guī)定著裝，化淡妝，為客人服務(wù)時應(yīng)彬彬有禮，熱情大方，態(tài)度程度和藹可親，面帶微笑，使用禮貌用語，并行鞠躬禮。主動熱情為進出的每一位賓客，路人拉門。違者視情節(jié)輕重罰款5---10元及時參加班前會及平時的業(yè)務(wù)培訓，服從領(lǐng)導指揮。了解每一位客人的就餐情況，并做記錄，熟悉各包廂，臺號，位置，熱情正確的引導客人就位，如有發(fā)生帶客帶錯包廂或態(tài)度問題被客人投訴，每次罰款5---20元，兩次加倍。熟記?？托彰皢挝唬獰崆?，準確的稱呼客人。違者罰款20元每次。

餐廳禮儀

服務(wù)是為了給顧客提供一種滿意的活動領(lǐng)域，良好的服務(wù)是自我們形象的樹立，顧客的不滿意等于我們的失敗，所以我們一定要盡力。餐廳常用服務(wù)禮貌用語：

1接送語：“您好！歡迎光臨！”“謝謝光臨”常用語：您好！早上好！下午

好！晚上好！先生們好！女士們好！“再見，歡迎再次光臨！”“謝謝光臨！

希望您滿意！非常感謝！別客氣！”

2引客入座（領(lǐng)位）

請跟我來，這邊請，請坐請進請坐向客人提問時

您好！請問您一共幾位？我該怎么稱呼您呢？請問您是##先生##小

姐嗎？點餐時；請問可以點餐了嗎？復單時；對不起打擾一下，請問您點的是·······對嗎？詢問時；對不起，我沒聽清楚，請您再說一遍好嗎？對不起，能否請您

說慢一點兒？點單結(jié)束時；非常感謝，請稍等。當客人招呼時；打擾一下，請問有什么需要？打擾一下，我能為您做點什么？需要客人合作時；對不起，您能幫我把菜單和一下嗎？謝謝！服務(wù)過程中，需打擾客人時（非常重要）對不起打擾一下。上餐時；打擾一下，這是您點的·······當受到客人贊美時或受到客人致謝時，非常高興為您服務(wù)，別客氣！13 向客人致歉時；對不起，讓您久等了，請原諒！當客人的要求你無法滿足時；對不起，這個問題我去問一下在回復您，請稍等片刻！請稍等，我跟##（廚房，吧臺）商量一下，盡量滿足您的要求。您提的這個問題我將馬上想我的領(lǐng)導匯報，請稍等。當客人想發(fā)問卻猶豫不決時，應(yīng)主動上前；您有什么需要、吩咐了嗎？我能為您做點什么？我能為您幫上什么忙嗎？買單；（1）當客人提出買單時，用先問客人是否要退酒水（寄存），有無優(yōu)惠卷、貴賓卡，后“請稍等”到柜臺打出賬單。

（2）到桌旁站定位，詢問“請問先生、小姐哪位買單？”后報上

金額，“先生、小姐，您供消費了##元。、（3）應(yīng)雙手接錢，確認（真?zhèn)危o誤后將單頭收正，“先生、小姐，收您##元”如需找零“請稍等，為您找零”

（4）找零時，雙手遞送，并致詞，“先生、小姐，找您##元，請拿

好，謝謝您的惠顧”

（5）送客；感謝您的惠顧，歡迎再次光臨！

宗旨；委事道請偏勞道謝失禮道歉相見道安

菜根香酒店辦公室

2013年7月23日

第五篇：前廳服務(wù)員崗位職責

前廳服務(wù)員崗位職責

工作職責：

1核查客房預定情況，為預抵客人預留房間。按照規(guī)定的工作程序和標準，使用規(guī)范的語言接聽電話。7 根據(jù)客人資料為客人辦理入住登記手續(xù)。正確計算客人計費金額，為客人提供叫醒服務(wù)。為客人辦理換房，延期住宿手續(xù)，處理保管好客人物品并替客人轉(zhuǎn)交留言及傳真等有關(guān)資料。做好VIP客人，團隊客人的接待準備工作。為客人提供禮貌、快速、周到、及時、準確的接待，問詢服務(wù)及代客聯(lián)絡(luò)、代客留言、聯(lián)系旅游等其它服務(wù)。

保持好工作，休息區(qū)域的衛(wèi)生，并根據(jù)排班表隨時進行衛(wèi)生清掃（臺面，地面，垃圾等），要做到整齊，整潔，干凈。

閱讀并填寫交接日志，認真做好交接班工作。

協(xié)助營銷部做好客人檔案的歸整工作。

征詢客人意見，交收集的信息及時進行處理并反饋給有關(guān)部門。42 完成上級交辦的其它工作

工作經(jīng)驗及要求熟悉本崗位工作職責等程序標準。具有良好的溝通技巧，善于交際，善于觀察。熟悉酒店各部門位置及內(nèi)線電話，熟悉相當數(shù)量的外界電話號碼。4 能夠始終以微笑的面孔和親切熱情的態(tài)度迎送客人。熟悉知道國內(nèi)航班時間及火車班次抵離時間，提供預定服務(wù)。6 了解酒店各項服務(wù)內(nèi)容，時間，地點及各種銷售活動。7 熟悉國內(nèi)，外長途電話收費標準及結(jié)算方式熟悉我市交通，旅游等方面的知識。做到眼勤，手勤，腿勤，服務(wù)周到，動作敏捷。悉常客和長住客，能及時滿足他們的需求。解客人心理，能正確地處理客人投訴。對于自己處理不了的事情應(yīng)及時向上級匯報。

####酒店

2010年3月28日