第一篇：初級前廳服務(wù)員

初級前廳服務(wù)員

知識要求：

1．具備一定的電腦操作知識。

2．了解服務(wù)心理學(xué)的一般知識，具有名貴物品和現(xiàn)金保管知識。

3．熟知本單位住宿的有關(guān)法規(guī)及賓客人住程序。

4．掌握本單位的客房種類和特點。

5．基本掌握本單位相關(guān)設(shè)施、服務(wù)項目的名稱、地點、特點、營業(yè)時間，并隨時掌握服務(wù)項目的變更。

6．掌握安全消防知識和本部門的消防設(shè)施情況。

7．了解本單位的組織機構(gòu)及基本職能。

8．了解現(xiàn)金、信用卡、支票、住房憑證等支付手段與結(jié)賬方式。

9．基本掌握主要客源國的禁忌。

10．了解本地主要歷史名勝、商業(yè)網(wǎng)點及涉外旅游知識。

11．了解賓客接待的禮儀知識。

12．有一定外語基礎(chǔ)和前廳接待服務(wù)外語知識。

技能要求：

1．能正確查驗賓客的證件。

2．基本掌握賓客預(yù)訂房資料，并按要求安排入住。

3．能按程序操作前廳本崗位的各種設(shè)備。

4．能正確解答客人的問訊。

5．能用外語對外賓進行接待服務(wù)。

6．能根據(jù)賓客要求向其介紹推薦本單位服務(wù)項目。

7．能識別信用卡、支票等支付憑證。

8．能正確填寫本崗位的報表。

9．具有一定安全防范能力。

中級前廳服務(wù)員

知識要求：

1．具有一定的電腦知識。

2．熟悉本單位住宿的有關(guān)條例和規(guī)定。

3．較熟練地掌握預(yù)訂客人、散客、團體客人的入住程序。

4．熟知本單位房態(tài)變動情況及房價政策。

5．具有一定的公關(guān)與市場營銷知識。

6．熟悉本單位主要客源國的風(fēng)俗習(xí)慣。

7．具有較好的外語基礎(chǔ)，掌握前廳接待的專業(yè)用語知識。

8．具有培訓(xùn)、輔導(dǎo)初級前廳服務(wù)員的知識。

技能要求：

1．能根據(jù)協(xié)議要求和客戶的特點辦理預(yù)訂，并有同相關(guān)部門進行協(xié)調(diào)的能力。

2．能熟練辦理賓客的入住登記手續(xù)。

3．能根據(jù)客人身份、要求，為賓客提供適宜的服務(wù)。

4．能較熟練地操作前廳各種設(shè)備，并能對其進行維護保養(yǎng)。

5．能按照飯店規(guī)定、賓客類別，確定賓客支付與結(jié)算形式。

6．能正確填寫前廳各項工作報表。7．具有一定的公關(guān)推銷技巧。8．能熟練地用外語對外賓進行接待服務(wù)。9．能輔導(dǎo)初級前廳服務(wù)員工作。

高級前廳服務(wù)員

知識要求： 1．熟悉本單位經(jīng)營方針政策及住宿的常用法律、法規(guī)。2．具有一定的本單位經(jīng)營管理知識。3．全面掌握前廳工作的日常管理知識。4．熟悉前廳各個崗位職責(zé)、規(guī)程。5．掌握一定的金融知識。6．基本掌握公關(guān)與市場營銷知識。7．掌握一門外語，并具有第二外語的初步知識。技能要求：1．具有一定的前廳工作管理能力。2．精通前廳各種設(shè)備的使用及維護保養(yǎng)，并能排除一般性故障。3．能妥善處理賓客投訴，具有應(yīng)變和處理各種事件的能力。4．能準(zhǔn)確制作前廳各種報表。5．具有較強的經(jīng)營及相關(guān)的協(xié)調(diào)工作能力。6．能根據(jù)賓客的情況，有效地開展公關(guān)推銷工作。7．具有一門外語的良好表達能力，并能用第二外語進行簡單會話。8．能編寫專業(yè)技術(shù)培訓(xùn)資料。9．能培訓(xùn)、督導(dǎo)中級前廳服務(wù)員工作。

第二篇：前廳服務(wù)員規(guī)章制度

餐飲部規(guī)章制度

一、儀容儀表

1、上班必須按規(guī)定著工作服，工作鞋，佩戴工號牌，統(tǒng)一發(fā)型，只準(zhǔn)穿肉色。（黑色襪男員工）

2、女服務(wù)員：上班要化淡妝，不準(zhǔn)濃妝艷抹，長發(fā)要盤起，短發(fā)不過肩，留海不超過眼睛，頭發(fā)不準(zhǔn)染色，不準(zhǔn)梳過于夸張的發(fā)型。

3、男服務(wù)員：頭發(fā)不準(zhǔn)染發(fā)，不留胡須，勤修面。

4、不準(zhǔn)留長指甲，不得涂有色指甲油。不準(zhǔn)用刺激性很強的香水。

5、上班時間不準(zhǔn)戴夸張手鐲、耳環(huán)、項鏈等飾物。

6、工作服要整潔，無油漬、無皺痕。

7、上班前不準(zhǔn)吃大蒜、大蔥、檳榔等刺激性、帶異味的食品，不能吃酒精含量過高的事物，飲料。

8、不能當(dāng)著客人的面做不雅觀的動作，如抓癢，摳鼻子，挖耳朵，梳頭發(fā)，剔牙，大呵欠等，打噴涕應(yīng)適當(dāng)遮掩。

9、檢查儀容，儀表應(yīng)到衛(wèi)生間或客人看不到的偏僻處。

二、衛(wèi)生工作制度 a、個人衛(wèi)生

1、勤洗澡、勤換衣、勤洗頭發(fā)、不能有頭屑、身體不能有異味。

2、工作服要勤洗、勤換、不得有油漬、皺痕和異味。

3、大、小便后要洗凈、擦干。b、區(qū)域衛(wèi)生

1、地面無雜物、桌椅按要求擺放整齊美觀。

2、桌面無油漬、無塵灰，餐具無破損、無油漬、無灰塵、無水滴、無茶漬，餐具必須消毒。

3、工作臺要干凈、整齊、物品按要求擺放一致，托盤、水壺要干凈、無污漬。

4、不準(zhǔn)亂扔果皮紙屑，不能隨地吐痰。要隨手撿拾地面雜物，講究公共衛(wèi)生。

5、門窗、墻壁要保持光亮，無灰塵、無油漬、無蜘蛛網(wǎng)。

6、衛(wèi)生間要保持干凈、整潔、無異味，衛(wèi)生工具擺放整齊。

7、各班組衛(wèi)生分片包干到人，每天派人輪流值班，保持衛(wèi)生清潔。

三、工作紀(jì)律

1、提前十分鐘到崗，換好工作服，檢查好儀容、儀表。

2、上班時間站立規(guī)范，不得倚墻、靠椅，不準(zhǔn)聚一起閑談，上班按規(guī)定時間在自己區(qū)域站立規(guī)范，面帶微笑迎接客人的到來。嚴(yán)禁以工作場地作為休息場所。

3、遇到客人和上司，要主動問好點頭致意，不能視而不見。

4、客人來了要說歡迎光臨，拉椅讓座。在服務(wù)過程中請使用禮貌用語，客人買單要致謝，客人離時要送客，請客人慢走，并誠心歡迎客人下次光臨，使用禮貌用語（送客至門口）。

5、不準(zhǔn)與客人爭吵，要記住客人永遠是對的，不準(zhǔn)向客人索取物品與小費。若因態(tài)度問題導(dǎo)致客人不買單，給酒店造成的損失由本人承擔(dān)。

6、拾到客人物品必須上交吧臺或上一級領(lǐng)導(dǎo)保管，并盡快與客人取得聯(lián)系，不準(zhǔn)私自留藏，占為已有。

7、如遇客人較多時，不得私自離崗。離崗要上報領(lǐng)班（包括上洗手間），領(lǐng)班安排人員頂崗后，才能離開。

8、不準(zhǔn)在餐廳內(nèi)奔跑，不準(zhǔn)在餐廳、包廂、公共場所大吼大叫、大聲說話。

9、不服從上級領(lǐng)導(dǎo)工作安排、罷工、三五聚集鬧事，或向外界人員透露酒店的商業(yè)機密或

抵毀酒店形象，予以開除處理。

10、員工必須參加班前會及平常的業(yè)務(wù)培訓(xùn)。

11、在工作中隨時服從，工作完后再提出見解，不得當(dāng)眾與領(lǐng)導(dǎo)爭辯。

12、上班時間不準(zhǔn)吃東西，更不準(zhǔn)私自吃、用酒店或客人的食物。

13、熟悉業(yè)務(wù)知識，了解每天供應(yīng)的菜式及酒水、熟記菜單酒水單，如因業(yè)務(wù)不熟，造成客人不滿情緒的，視情節(jié)輕重，所造成的損失由本人承擔(dān)。

14、上班時間必須使用普通話，不許利用職務(wù)之便少記客人所用食品。

15、禁止向客人只推薦有開瓶費的酒以此誤導(dǎo)客人。

16、做好每日開餐前的準(zhǔn)備工作，檢查好開餐所需物品是否齊全。如不齊全，應(yīng)馬上做好補充工作，如因此對在開餐過程中所造成的后果及損失由責(zé)任人承擔(dān)。

17、熟記各類菜的佐料單；熟記單號、包廂位置；熟記下單、上菜時間、上菜順序。如有跟錯菜料、記錯餐桌位置、上錯菜、延誤下單、上菜時間，顛倒上菜順序，所造成的損失及后果，由責(zé)任人承擔(dān)。

18、及時參加班前會，熟記班會內(nèi)容，積極主動配合好服務(wù)員的工作。

19、完成好上級領(lǐng)導(dǎo)安排的一切任務(wù)。

20、堅決把好食品衛(wèi)生關(guān)，做到變味、變質(zhì)食品不上餐桌。

四、物品管理制度

1、酒店所有設(shè)備設(shè)施，不能私拿、私用。

2、服務(wù)員不能隨意開放空調(diào)私自使用，客人走后應(yīng)立即關(guān)閉空調(diào)、電燈、電視。

3、每天必須檢查空調(diào)、消毒柜、燈光、衛(wèi)生間下水道、電視機、煤氣灶具開關(guān)等工作是否正常，如有異常立即上報領(lǐng)班或主管安排人來維修。

4、如已知某物不能使用，不可強行使用，否則造成的后果由本人承擔(dān)。

5、下班前必須檢查一切電器設(shè)備的開關(guān)是否關(guān)掉、門窗是否關(guān)好，領(lǐng)導(dǎo)檢查到某區(qū)域沒關(guān)電器設(shè)備開關(guān)，所造成的損失由本人承擔(dān)。

6、酒店配發(fā)給服務(wù)員的一切物品，服務(wù)員應(yīng)妥善保管、合理使用，如有損壞丟失，照價賠償或使其恢復(fù)原樣。

7、若有發(fā)現(xiàn)故意損壞酒店設(shè)備、設(shè)施者，作重罰開除處理。

8、若客人損壞了酒店物品也應(yīng)要求賠償。但語氣要委婉，不得對客人無禮。

9、每月盤點一次工作用具、家私及酒店各種設(shè)備設(shè)施。損耗與賠償方案按具體情況實施。

茶樓規(guī)章制度

一、茶座衛(wèi)生制度

1、茶桌椅整潔，地面清潔，玻璃光亮，包間保持干凈、整潔、無污漬。

2、要每天清掃兩次，每周大掃除一次，達到無蠅、無蜘蛛。

3、不銷售變質(zhì)、生蟲茶品。

4、茶具用后洗凈、消毒、保潔。

5、服務(wù)員穿戴清潔工作服，工前、便后洗手消毒。

6、泡茶的水必須煮沸。

7、服務(wù)人員工作時禁止戴夸張戒指，手鏈，涂指甲。

二、茶品保管制度

1、茶品實行專用，并設(shè)有防鼠、防蠅、防潮、防霉、通風(fēng)、冷藏、消毒的設(shè)施及措施，并運轉(zhuǎn)正常；

2、茶品應(yīng)分類，分架，各類茶品有明顯標(biāo)志，要及時冷藏、冷凍保存；

3、建立倉庫進出庫專人驗收登記制度，做到勤進勤出，先進先出，定期清倉檢查，防止茶品過期、變質(zhì)、霉變、生蟲，及時清理不符合衛(wèi)生要求的茶品；

4、茶品不得與藥品、雜品等物品混放；

三、工作制度

1、樹立嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ髯黠L(fēng)，保持良好的工作狀態(tài)

2、不準(zhǔn)遲到、不早退，有事請假。

3、不準(zhǔn)聊天、看書報、電視、靠墻、吃零食、接打私人電話，不準(zhǔn)私自外出會客，不做一切與工作無關(guān)的事情。

4、客人給的小費，拾到遺物品，要及時上交吧臺登記。不準(zhǔn)擅自進入吧臺。

5、服從主管的工作安排。

6、不得對茶樓重大安排借故推辭或請假。

7、工作中如發(fā)生問題或矛盾，要通過正當(dāng)途經(jīng)向店長提出或講明，不可私下議論或?qū)⒉粷M情緒帶到工作中去。

8、計價收款要迅速準(zhǔn)確，款物清楚，帳面清潔，唱收唱付，收款員和服務(wù)員同時簽字。

9、客人入座點茶后，每隔１５分鐘全場巡查一遍，客人提出需要，應(yīng)立即解決，并報吧臺。

10、嚴(yán)禁工作期間飲酒。

11、收款收到假幣由當(dāng)事人全額賠償。

12、不服從上級領(lǐng)導(dǎo)工作安排、罷工、三五聚集鬧事，或向外界人員透露酒店的商業(yè)機密或 抵毀酒店形象，予以開除處理。

13、未經(jīng)許可任何人不準(zhǔn)挪用銷售款和底金，違者重罰。

2015年6月12日星期五

第三篇：前廳服務(wù)員崗位職責(zé)

前廳服務(wù)員崗位職責(zé)

1.全面負責(zé)本崗工作，確保公司的文化、制度、規(guī)范有效執(zhí)行,用企業(yè)文化作為工作的指導(dǎo)思想，創(chuàng)造良好的組織氛圍。

2.高效執(zhí)行各項指令，保證工作結(jié)果、嚴(yán)格按公司規(guī)范開展工作、確保自身行為、服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范。

3.精神面貌、儀容儀表、禮貌禮儀達標(biāo)；語言標(biāo)準(zhǔn)；（熱情、快樂、激情）。4.按服務(wù)流程規(guī)范操作；收集顧客的就餐意見及建議，并及時向主管反饋信息。5.為客人提供高效率、高質(zhì)量的用餐服務(wù)；關(guān)注病殘和幼小的客人，提供特殊細致服務(wù)。

6.盡量幫助客人解決就餐過程中的各類問題，必要時將客人的問題和投訴及時匯報給領(lǐng)班，尋求解決辦法。

7.上菜服務(wù)，準(zhǔn)確記錄每道菜上菜時間；檢查菜品形狀和餐具衛(wèi)生是否干凈。8.環(huán)境衛(wèi)生，負責(zé)清理本區(qū)域衛(wèi)生清潔工作，負責(zé)每周一次大掃除。9.同事認可度，與本部門及其他部門人員配合，建立良好的工作氛圍。10.節(jié)能、降耗，對門店的設(shè)備設(shè)施正確使用，嚴(yán)格按照操作標(biāo)準(zhǔn)進行操作，異常情況及時上報物品如有損壞，按程序上報維修。

11.特殊客戶關(guān)系特別維護及時上報，客人永遠是對的，微笑禮貌接待。12.對職能部門檢查時，先禮貌接待然后及時上報店長或領(lǐng)導(dǎo)（工商、稅務(wù)、城管、派出所、食藥局、消防等部門）

13.突發(fā)事件及時上報店長，完成上級指派的其他工作。14.當(dāng)餐服務(wù)結(jié)束后，做好收尾衛(wèi)生清理工作，4D歸位。

第四篇：服務(wù)員前廳規(guī)章制度

一、福利待遇

服務(wù)員前廳規(guī)章制度

1． 員工面試合格后試崗期七天，如果雙方相互認可后，享受崗位基本工資，具體示各崗位的基本情況而定；否則按每天10元算基本工資結(jié)算。新員工進店試用期為一個月，如果有經(jīng)驗服務(wù)員10天后有提成，沒有經(jīng)驗的員工20天后有提成。

2． 在規(guī)定的各項促銷中的提成獎勵，譬如：酒水和規(guī)定達到的營業(yè)額度均可享受；

3． 在工作滿一年后可享受基本工資加100元的獎勵，4． 每月享受一天的公休假50元的全勤獎勵，5． 對年滿半年的員工春節(jié)給予7天的有薪假；

6． 提供員工食宿，根據(jù)需要本地員工可示情況而定不提供住宿；

7． 每月開展一次全面的服務(wù)考核包括服務(wù)技能、禮貌禮儀、微笑服務(wù)、服務(wù)推銷等，對于考核表現(xiàn)優(yōu)異的員工給予不少于50元餐費獎勵；

8． 每半年評選一次優(yōu)秀員工，由全員進行評選得出，并進行不少于100元的獎勵；

二、前廳工作制度 1.班前制度

1.1 員工上班前需著裝整齊的接受班前培訓(xùn)

1.2.員工需按時上下班，上班期間不允許干與工作無關(guān)的事情

1.3.員工必須遵守上下班準(zhǔn)時準(zhǔn)點的規(guī)范要求，并接受上級的監(jiān)督檢查。1.4.攜帶包裹離開餐廳時應(yīng)主動出示，自覺接受同事和上級的檢查。1.5.除授權(quán)攜帶物品，如個人必需品外，其他任何物品禁止帶出餐廳。2．工作時間

2.1.員工應(yīng)遵守餐廳制度，在餐廳規(guī)定的上班時間前到達崗位作好準(zhǔn)備工作。

2.2.員工必須依照部門安排的班次上班，需要變更班次，須先征得部門負責(zé)人允許。2.3.工作時間不得擅離職守或遲到、早退。

2.4.下一班員工沒有按時接班，當(dāng)班員工應(yīng)及時報告主管，但不得擅自離崗。2.5.員工下班后無公事，應(yīng)在30分鐘內(nèi)離開餐廳。2.6.服務(wù)過程中做到輕、快、穩(wěn)自然熟練，與客人同行不能搶行，更不能從客人中間穿行，在通道的左側(cè)行走，讓客人先行。2.7．上班期間不得大聲喧嘩，不講粗話，同事之間相互尊敬。2.8．對賓客要一視同仁，不得因為穿著、相貌習(xí)慣歧視客人。

2.9．禁止在客人面前做出剔牙、掏鼻孔、抓癢、打哈欠、伸懶腰、飲酒、吸煙、吃口香糖等不文雅動作。

3.0．使用電話親切溫和、主動問好、上班不打接私人電話。

3.1．工作期間精力集中、不準(zhǔn)串崗、脫崗，如果上班時間員工私自外出發(fā)生意外，餐廳慨不負責(zé)。

三、前廳獎懲制度

3.獎勵

獎勵包括加薪和行政嘉獎兩種。1.員工在工作期間能主動發(fā)揚服務(wù)帶頭作用，受到當(dāng)值 負責(zé)人肯定的給于不少于10元的獎勵。

2.員工工作認真、負責(zé)受到領(lǐng)導(dǎo)表揚的給于20元的獎勵。

3.員工在服務(wù)期間受到不同客人表揚超過三次的給于50元的獎勵。4.員工在服務(wù)過程中有拾金不昧主動上交的給于不少于50元的獎勵。5.員工在工作中提出對餐廳有建設(shè)性意見或有發(fā)展性建議的經(jīng)實踐證明可行的給于60元的獎勵。

6.對本職工作敬業(yè)職守并得到同事認可的員工一年后給于進修或進升的機會。

4.懲戒的形式和細則

1.員工在點名前無故未到的，按遲到10分鐘以內(nèi)罰款5元，10分鐘以上30分鐘以內(nèi)處罰款10元，30分鐘以上按照礦工處理，并處罰金20元。每月遲到、早退、晚來總和不能超過四次，否則記曠工一天；每月超過六次直接開除并處罰金300元。

2.不允許留長指甲、戴耳環(huán)和戒指，涂指甲油，男員工頭發(fā)兩側(cè)不能遮耳，前不能超過眉毛，后不能超過襯衣的衣領(lǐng)，違者罰款5元。

3.上班時間不允許交頭接耳，站姿倚墻、抓耳等不文雅的小動作，違者第一次給于警告，不改過者罰款10元。

4.上班時間不允許打接私人電話、抽煙、唱歌、喝酒、睡覺、玩撲克等有損服務(wù)形象的行為，違者第一次給于警告，第二次給于20元的罰款。5.上班時間不允許串崗，打鬧、嘻嘻哈哈等給客人造成不良映像的行為，違者警告一次，還不改者給于15元的罰款。

6.員工上班時間在公區(qū)內(nèi)吵架或在客人面前吵架給于100元的罰款，并給于開除的處理。

7.員工在上班時間拒不服從部長或主管的調(diào)動分配的將給于罰款50元的處理。8.員工服務(wù)期間遭到客人有針對性的服務(wù)投訴，給于當(dāng)值雅間服務(wù)員罰款100元。

9.員工在服務(wù)期間由于不滿和客人吵架的罰款100元，第二次給于開除處理。10.傳菜員傳錯菜，服務(wù)員上到自己桌上，傳菜員罰款30元，服務(wù)員罰款20元。11.無論何種原因造成客人跑單的，由所負責(zé)雅間的服務(wù)員按照原價賠償。12.未到下班時間或未經(jīng)經(jīng)理批準(zhǔn)下班離崗的罰款20元。

13.故意拿走客人遺漏物品不上交者一經(jīng)發(fā)現(xiàn)給于200元的處罰。14.客人走后發(fā)現(xiàn)服務(wù)員在包廂偷吃客人剩下的菜品的口頭警告一次，不改者罰款50元，在菜品沒有上到客人桌面時服務(wù)人員偷吃的給于100元罰款。15.任何員工不允許私自動用酒店電話或其它公共財產(chǎn)，違者罰款10元。16.任何員工無意損壞餐廳財產(chǎn)的按進價賠償，有意損壞者給于出售價的十倍賠償。

17.不接受管理，頂撞上司的罰款100元。

18.在團隊內(nèi)部散布謠言，調(diào)拔離戒，影響團結(jié)的給于口頭嚴(yán)厲警告一次，如不改過者罰款100元并給于開除處理。

19.聚眾打架斗毆者、事端發(fā)起者、主動動手者、找第三方協(xié)助者開除處理并扣發(fā)全部工資、獎金、押金，情節(jié)嚴(yán)重者送交公安機關(guān)處理。

20.對工作不負責(zé)人，偷奸?；⑾麡O怠工者給于留崗觀察一個月并處罰金50元，如若未改者直接開除。

21.道德敗壞、搬弄是非、煽動員工、亂搞男女關(guān)系直接開除并扣發(fā)全部工資、獎金、押金、情節(jié)嚴(yán)重交公安機關(guān)處理。

四、前廳衛(wèi)生管理制度

1.雅間室內(nèi)物品按規(guī)定擺放整齊，臺面必須干凈整齊。2.雅間內(nèi)所有硬件設(shè)施，必須保持干凈完好無損。

3.雅間內(nèi)不能有異味，雜物和私人物品（只允許放一小手包），夏季不能有蒼蠅和其它的飛蟲。

4.服務(wù)員個人衛(wèi)生間同室內(nèi)衛(wèi)生一樣的標(biāo)準(zhǔn)。5.公共場所必須保持干凈，個人物品要妥善保管。

6.保潔物品擺放整齊、墻壁地面、便池、手盆保持干凈無水漬。7.服務(wù)員要做到三勤，勤洗、勤換、勤檢查。

五、前廳服務(wù)準(zhǔn)則

1.二十字方針：儀表、微笑、問候、讓路、起立、優(yōu)雅、關(guān)注、保潔、致歉、盡責(zé)； 2.準(zhǔn)則釋義 3.儀表：衣著整潔、發(fā)型規(guī)范、胸牌端正。

4.微笑：始終向與你目光相遇的客人微笑。

5.問候：迎面相逢或目光相遇時應(yīng)馬上熱情問候。

6.讓路：與客人相遇時要止步側(cè)身禮讓并致微笑和問候。7.起立：客人來訪要主動起立，微笑、問候并熱忱服務(wù)。

8.優(yōu)雅：動作輕緩、言語低調(diào)、舉止得體。

9.關(guān)注：提供服務(wù)做到保持觀察、預(yù)先發(fā)現(xiàn)、提前滿足。保潔：主動拾撿煙頭紙屑等廢棄物，自覺恢復(fù)擺放不當(dāng)物品。

11.致歉：為自己或同事的失誤向客人真誠道歉、及時補救，盡最大可能讓客人滿意和得到安撫。

12.盡責(zé)：服務(wù)行為有始有終，實行首問負責(zé)制，要求遇事互不推委，堅決做到客人滿意或完全實現(xiàn)客人需求。

六、宿舍管理制度

1.員工宿舍管理條例

1.本員工宿舍樓一切設(shè)施屬酒店所有，員工不得損壞，損壞者按原價賠償。2.員工必須由正門進入，未經(jīng)宿舍管理員許可任何人不得把東西搬離宿舍樓。3.室內(nèi)設(shè)施不準(zhǔn)隨便移動拆卸，一切日常用具要干凈整齊有序，保持室內(nèi)整潔美觀。

4.室內(nèi)不得張貼畫片、圖像，不得播放淫穢音像制品。

5.不準(zhǔn)隨地吐談、不準(zhǔn)往窗外丟雜物，衛(wèi)生間要經(jīng)常洗刷，垃圾簍須擱置在指定方位。

6.房間所住的員工必須負責(zé)打掃衛(wèi)生，輪流值日，輪流清洗室內(nèi)廁所、沖涼房、洗手盆、陽臺。

7.員工所分配鎖匙只準(zhǔn)本人使用，不得私配或轉(zhuǎn)借他人，放假員工要把自己的東西交托他人看管，以免丟失。

8.不準(zhǔn)私自調(diào)換房間、床位，自己財物自己保管，任何人未經(jīng)主人同意不得擅自動用他人物品。

9.注意節(jié)約用水、用電，人人都當(dāng)監(jiān)督員，做到水龍頭有開有關(guān)，人離房間要關(guān)燈、關(guān)電。

10.禁止使用電爐、電飯鍋，不準(zhǔn)私自接電線，第一次給于警告，經(jīng)教育再次違犯者罰款500元如引起其他事故的由其當(dāng)事人負全部責(zé)任。預(yù)防火災(zāi)事故，保證公私財產(chǎn)不受損失。

11.下水道因不注意衛(wèi)生而造成的堵塞由責(zé)任人承擔(dān)其維修費用，如無法明確責(zé)任則由所住 房間員工平均分?jǐn)偂?/p>

12.宿舍的水龍頭、電燈出現(xiàn)故障，應(yīng)及時報告宿舍管理辦公室，如不報告出現(xiàn)事故由該房員工負責(zé)；員工宿舍的水電故障不得擅自維修，造成的后果由其當(dāng)事人承擔(dān)。

13.嚴(yán)格遵守作息時間，宿舍嚴(yán)禁放高聲喇叭，不準(zhǔn)打麻將、打撲克、酗酒及大聲喧嘩，上下夜班的員工要保持安靜。

14.23點后禁止在異性宿舍內(nèi)逗留聊天，違反者給于嚴(yán)重處罰，并紀(jì)錄員工檔案。

15.員工應(yīng)團結(jié)一致，互諒互讓，不得吵架、打架、斗毆。

16.員工交通工具要按指定地點停放，不準(zhǔn)停放在走廊和防火通道內(nèi)。17.加強宿舍衛(wèi)生、水電安全管理，每星期六宿舍檢查衛(wèi)生水電，每月兩次對宿舍進行全面檢查、發(fā)現(xiàn)違章線路立即拆除并追究其當(dāng)事人的責(zé)任。18.嚴(yán)禁在宿舍區(qū)燃放煙花、爆竹，違者按安全管理條例處理。

19．非本店員工禁止在宿舍逗留、留宿。如有特殊情況需經(jīng)理批準(zhǔn)后宿舍管理員方可讓其進入，否則一切后果有宿管員和該當(dāng)事人負責(zé)。

20.宿舍實行室長管理制度，室長應(yīng)協(xié)助宿舍管理員切實做好宿舍綜合管理工作，室長由各宿舍選舉產(chǎn)生，室長將是公司日后提拔管理人員優(yōu)先考慮的對象。

21．宿舍管理員必須加強廁所、水、電、管理區(qū)衛(wèi)生、財產(chǎn)安全管理。辦公室將不定期對其進行抽查，發(fā)現(xiàn)問題將按情節(jié)嚴(yán)重進行處罰。檢查時間：上午9：25 下午16：25 晚上24：00七、五講四美守則

---員工五講四美守則

1.講文明

謙虛謹(jǐn)慎、講究秩序、愛護公物、嚴(yán)于律己

2.講禮貌

主動熱情、得體大方、服務(wù)周到、細致耐心

3.講團結(jié)

和睦相處、互相幫助、友好待人、共同進步

4.講誠信

遵章守紀(jì)、忠于職業(yè)、表里如

一、格守信用

5.講奉獻

愛崗敬業(yè)、積極進取、以店為家、店興我榮

6.心靈美

誠實善良、注重道德、勤于學(xué)習(xí)、正直廉潔

7.語言美

言詞規(guī)范、口語標(biāo)準(zhǔn)、聲音適中、自然親切

8.行為美 舉止得體、動作優(yōu)雅、有禮有節(jié)、遵章守法

9.形象美

著裝整潔、儀容干凈、精神飽滿、端莊大方

第五篇：前廳服務(wù)員工作總結(jié)

前廳服務(wù)員工作總結(jié)范文

這篇關(guān)于《前廳服務(wù)員工作總結(jié)范文》的文章，是特地為大家整理的，希望對大家有所幫助！

2019年的十一月和十二月是不平凡的兩個月，這兩個月里我在財智邦從事前廳服務(wù)工作。這兩個月來，本人在領(lǐng)導(dǎo)及同事的幫助指導(dǎo)下，通過自身努力用心，掌握了工作業(yè)務(wù)，了解和熟記了員工守則，會員章程，會館服務(wù)項目，會館菜單等。

這兩個月里，我的工作總結(jié)如下：

一、業(yè)務(wù)水平的提高

前廳的服務(wù)工作是一個很需要用心的工作，通過領(lǐng)導(dǎo)和同事循環(huán)漸進的培訓(xùn)和指點，自己的業(yè)務(wù)水平得到了很好的提高。前廳是客人對會館印象好不好的發(fā)生地，所以保持前廳環(huán)境整潔有序是我的工作之一。同時，一直保持咖啡區(qū)，多功能區(qū)，茶藝區(qū)等營業(yè)區(qū)整潔，整齊，舒適也是重中之重。此外，客人點完餐，快速下單給吧臺。對會館里的商品感興趣的客人，給他詳細介紹，客人如果想買，配合前臺，讓客人及時結(jié)賬。了解茶文化，能給客人泡出好茶，讓客人品出茶的精華，讓客人品茶舒心放心。

二、努力提高服務(wù)質(zhì)量

服務(wù)質(zhì)量和會館發(fā)展成正比的關(guān)系。會館的服務(wù)工作和前廳的服務(wù)工作有極大關(guān)系，為了提高會館的服務(wù)質(zhì)量，會館領(lǐng)導(dǎo)們對會館的服務(wù)質(zhì)量進行全面監(jiān)督檢查，并結(jié)合自身實際制定了

衛(wèi)生檢查標(biāo)準(zhǔn)，給員工引進新的服務(wù)理念，制定了服務(wù)用語標(biāo)準(zhǔn)。我的服務(wù)意識很快的得到提高，服務(wù)水平也逐漸加強和鞏固。前廳服務(wù)工作根據(jù)這些標(biāo)準(zhǔn)及時發(fā)現(xiàn)問題，及時服務(wù)好客人，給客人一種賓至如歸的感覺。會館的會員及客人也給予會館的服務(wù)工作給了極好的評價。

提高服務(wù)質(zhì)量也是在提高會館影響力和知名度。會館的全體同事和我努力學(xué)習(xí)、鉆研業(yè)務(wù)、規(guī)范服務(wù)，提高會館服務(wù)質(zhì)量，充分滿足會員及客人的一切消費要求。

三、明年的工作展望

2019年是新的一年，我將以積極進取的心態(tài)與會館的同仁，一起努力提高會館商品的銷售業(yè)績。

樹立強烈的服務(wù)意識，全心全意地做好服務(wù)工作;加強與客人的溝通，從溝通中了解客人的需求和滿意度。一名優(yōu)秀的服務(wù)員不僅要掌握基本的服務(wù)常識，更要善于察言觀色，了解客人及會員的需求及消費心理?？傊?，只作為一名優(yōu)秀的服務(wù)員還是遠遠不夠的。我們前廳服務(wù)員的目標(biāo)是成為優(yōu)秀的營銷員。