第一篇：KTV服務(wù)員培訓(xùn)

KTV服務(wù)員培訓(xùn)資料

什么是“服務(wù)”？

服務(wù)不是簡(jiǎn)單的“端茶倒水”。點(diǎn)歌倒酒，服務(wù)是過(guò)你個(gè)人的語(yǔ)言、動(dòng)作、姿態(tài)、表情、儀容儀表、行為舉止所體現(xiàn)對(duì)客的尊重、歡迎、關(guān)注、友好的工作。你的個(gè)人行為將代表公司的行為。

員 工 的 工 作 態(tài) 度

1.員工對(duì)賓客和同事最基本的態(tài)度是熟練使用禮貌用語(yǔ)，面帶微笑，做到“請(qǐng)”字當(dāng)頭，“謝”不離口，微笑服務(wù)，始終給賓客和同事以親切、愉快的感覺(jué)。

2.遇見(jiàn)客人要先說(shuō)“您好，……”，語(yǔ)氣熱情悅耳。

3.微笑服務(wù)是服務(wù)行業(yè)對(duì)員工的基本要求。微笑要自然、得體、發(fā)自內(nèi)心，使客人感到賓至如歸、溫欣和諧，輕松愉快。

4.做任何事情都要講求效率，說(shuō)到做到，對(duì)工作不推委、拖拉，接待客人要善始善終，交接工作要清楚。

5.各項(xiàng)工作要責(zé)任心，要有對(duì)客人、對(duì)公司高度負(fù)責(zé)的精神。服務(wù)人員所有的精神都必須集中在客人身上，員工要善于揣摩賓客的心理，把所有的服務(wù)工作都做在賓客開(kāi)口之前。

6.誠(chéng)實(shí)、可靠、正直、不徇私情、不行賄受賄、不貪圖別人的錢(qián)財(cái)和物品、不向客人索要小費(fèi)。

7.工作仔細(xì)、認(rèn)真、耐心、細(xì)致、嚴(yán)守崗位、兢兢業(yè)業(yè)、一絲不茍。好的服務(wù)人員本身也應(yīng)該是名出色的推銷(xiāo)人員，公司員工必須學(xué)習(xí)推銷(xiāo)技巧，提高推銷(xiāo)能力。

8.員工應(yīng)具備優(yōu)良的道德品質(zhì)，有事必報(bào)，有錯(cuò)就改，不得提供假情況，不得搬弄是非、推委責(zé)任、陽(yáng)奉陰違、搬弄是非、誣陷他人。

9.維護(hù)公司的一切工作器具、設(shè)施，定期維護(hù)保養(yǎng)，注意節(jié)約用水、電和易耗品，不得損壞公物。

10.講究衛(wèi)生，嚴(yán)禁隨地吐痰，亂丟 紙屑、果皮、煙頭和雜物，不得亂涂亂畫(huà)，如

在公共場(chǎng)所發(fā)現(xiàn)紙屑、雜物等應(yīng)隨手撿起，以保持公司的清潔環(huán)境。

KTV服務(wù)員要掌握的基本服務(wù)要領(lǐng)

1、急客人之所需

把客人的要求當(dāng)作自己最重要的事來(lái)辦理，切實(shí)解決客人疑難問(wèn)題，使客人感到服務(wù)是真誠(chéng)的；

2、服務(wù)員對(duì)待工作認(rèn)真負(fù)責(zé)，細(xì)致熱心，給客人以受重視感，員工對(duì)待客人和藹熱情耐心周到、謙恭有禮、服務(wù)態(tài)度良好；

3、讓“顧客總是對(duì)的”

即使錯(cuò)在客人，我們也要得理讓人，給客人面子與臺(tái)階，而非令客人處于難堪境地，當(dāng)然，如客人違反國(guó)家法律或有嚴(yán)重“越軌”行為，則另當(dāng)別論；

4、使用專(zhuān)稱，準(zhǔn)確地以姓氏稱呼客人，熱情問(wèn)候迎送，“請(qǐng)”字當(dāng)頭，“謝”字不離口。當(dāng)使用禮貌用語(yǔ)，言談得體，舉止大方適當(dāng)，符合禮節(jié)，禮貌規(guī)范，服務(wù)言行好。

5、牢記客人的姓名和面孔，這會(huì)使客人培感尊重和具有親切感；

6、員工著裝整潔、儀表端莊、站立服務(wù)、儀態(tài)大方、微笑服務(wù)、和顏悅色、服務(wù)儀表；

7、受理客人投訴，高度重視，簡(jiǎn)明記錄，查明原因，妥善處理，力所不及不能處理或處理后都應(yīng)及時(shí)向上級(jí)匯報(bào)，并從投訴中吸取教訓(xùn)，不斷改進(jìn)；

8、了解和掌握客人心理，尊重客人習(xí)慣，以客人喜歡的方式對(duì)待客人，使客人感到尊重，KTV服務(wù)員要經(jīng)常站在客人的角度觀察與思考問(wèn)題，培養(yǎng)良好的觀察能力，及時(shí)準(zhǔn)確、恰到好處地為客人服務(wù)；

9、服務(wù)技巧高超，巧妙化解服務(wù)供給與顧人需要的矛盾，既不違背公司原則，又要讓客人得其所需，滿足其合理要求

KTV服務(wù)員應(yīng)該具備的基本態(tài)度

1、細(xì)致周到

善于分析觀察，客人的心理特點(diǎn)，懂得從客人的神情舉止發(fā)現(xiàn)客人的需要，正確把

握服務(wù)的時(shí)機(jī)，服務(wù)于客人開(kāi)口之前，效果超乎客人的期望之上，力求服務(wù)工作完善妥當(dāng)，體貼入微，面面俱到；

2、服務(wù)態(tài)度的標(biāo)準(zhǔn)

熱情、主動(dòng)、耐心、周到、謙恭，其核心就是對(duì)賓客的尊重與友好；

3、認(rèn)真負(fù)責(zé)

就是要急客人之所需，想客人之所求，認(rèn)認(rèn)真真地為客人辦好每件事，無(wú)論事情大小，均要給客人一個(gè)圓滿的結(jié)果或答復(fù)，即使客人提出的服務(wù)要求不屬于自己的崗位服務(wù)，也主動(dòng)與有關(guān)人員聯(lián)系，切實(shí)解決客人疑難問(wèn)題，把解決客人之需當(dāng)作工作中最重要的事，按客人要求認(rèn)真辦好；

4、熱情耐心

就是要待客如親人，初見(jiàn)如故，面帶笑容，態(tài)度和藹，語(yǔ)言親切，熱情誠(chéng)懇，在川流不息的客人面前，不管服務(wù)工作多繁忙，壓力多大，都保持不急躁、不厭煩、鎮(zhèn)靜自如地對(duì)待客人，客人有意見(jiàn)，虛心聽(tīng)取，客人有情結(jié)盡是解釋?zhuān)瑳Q不與客人爭(zhēng)吵，發(fā)生矛盾要嚴(yán)于律于己，恭敬謙讓?zhuān)?/p>

5、拒絕的藝術(shù)

在服務(wù)工作中杜絕推托、應(yīng)付、敷衍、搪塞、厭煩、冷漠、輕蔑、傲慢、無(wú)所謂的態(tài)度；

6、主動(dòng)積極

就是要掌握服務(wù)工作的規(guī)律，自覺(jué)把服務(wù)工作做在客人提出要求之前，要有主動(dòng)“自找麻煩”，為求客人完全滿意的思想，做到處處主動(dòng)，事事想未雨綢繆，助人為樂(lè)，事事處處為客人提供方便；

7、文明禮貌

就是要有較高的文化修養(yǎng)，語(yǔ)言健康，談吐文雅，衣冠整潔，舉止端莊，待人接物不卑不亢，尊重不同國(guó)家、不同民族的風(fēng)俗習(xí)慣，宗教信仰和忌諱，事事處處注意表現(xiàn)出良好的精神風(fēng)貌。

KTV服務(wù)的準(zhǔn)則

1、準(zhǔn)備好

其含義是每一位服務(wù)員都應(yīng)該隨時(shí)準(zhǔn)備好為客人服務(wù)；

2、眼光

其含義是每一位服務(wù)員都始終應(yīng)該以熱情友好的眼光關(guān)注客人，適應(yīng)客人心理，預(yù)測(cè)客人心理，預(yù)測(cè)客人要求及時(shí)提供有效的服務(wù)，使客人時(shí)刻感受到服務(wù)員在關(guān)心自己；

3、微笑

其含義是服務(wù)員應(yīng)該對(duì)每一位客人提供的友善微笑服務(wù)；

4、邀請(qǐng)

其含義是服務(wù)員在每次接待服務(wù)結(jié)束時(shí)都應(yīng)該顯示出誠(chéng)意和敬意，主動(dòng)邀請(qǐng)、主動(dòng)歡迎客人的到來(lái)或再次光臨；

5、出色

其含義是服務(wù)員將每一項(xiàng)服務(wù)程序，每一項(xiàng)微小服務(wù)工作都做得很出色；

6、創(chuàng)造

其含義是每一位服務(wù)員都始終應(yīng)該想方設(shè)法精心創(chuàng)造出使客人能享受其熱情服務(wù)的氛圍；

7、看待

其含義是服務(wù)員應(yīng)該將每一位客人看作是需要提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的客人。

員工的儀容儀表

服務(wù)人員的儀容儀表會(huì)影響公司的聲譽(yù)及格調(diào)，全體員工必須充分認(rèn)識(shí)到這一問(wèn)題的重要性。

1.穿著本部門(mén)規(guī)定的制服，要保持清潔衛(wèi)生整齊，襯衣定期清洗，在指定位臵佩帶工號(hào)牌，穿統(tǒng)一鞋襪，男員工黑色鞋襪，女員工肉色絲襪。

2.頭必須經(jīng)常洗，梳理整齊，不得留怪異發(fā)型，不得有頭皮屑。男員工頭發(fā)側(cè)不過(guò)

鼻，后不過(guò)領(lǐng)，胡須應(yīng)每天刮干凈，女員工不得披頭散發(fā)，發(fā)長(zhǎng)不過(guò)肩。

3.常剪指甲，保持清潔，不能留長(zhǎng)指甲，女員工不能涂艷色指甲油。指甲內(nèi)不得有黑色物狀。

4.要經(jīng)常漱口、刷牙，保持牙齒清潔和口腔內(nèi)清晰。

5.女員工工作期間應(yīng)化淡妝，不得濃裝艷抹，避免使用味濃的化妝品，除定婚戒指外不得佩帶飾品。

6.站立位臵適當(dāng)，站姿和走姿標(biāo)準(zhǔn)：

7.挺胸、收腹，沉肩。站姿：在立正的基礎(chǔ)上，雙手交叉于腹部，右手平伸壓左手。迎送客姿勢(shì)：在站姿的基礎(chǔ)上，雙手交叉于腹部，右手平伸壓左手。蹲姿：當(dāng)聽(tīng)到蹲下的口令后，右腳向后迅速撤出一小步。身體順勢(shì)下蹲，臀部落于右腳跟上，在身體下蹲的過(guò)程中，上體保持立正姿勢(shì)，兩臂緊貼身體順勢(shì)下滑于膝蓋上，五指并攏，右臂打直，左大臂與小臂成90度角肘部緊貼身體。頭要正、頸要直。兩眼平視前方。

8.腳跟要并攏、靠齊，兩腳尖分開(kāi)成60度或雙腳分開(kāi)成15公分。

9.；女雙手交叉于小腹前。

10.頭部端正目視前方，面部表情自然。略帶微笑。不得前仰后殼，或依靠他物，不得插兜、叉腰、抱肩，不得單腿點(diǎn)地，不得搖頭晃腦，東張西望，兩人不得并立聊天。

11.走時(shí)在保持站姿的基礎(chǔ)上，水平向前，步伐輕盈，平穩(wěn)適中，無(wú)緊急情況，不得在服務(wù)區(qū)內(nèi)奔跑，兩手自然擺動(dòng)，前后不超過(guò)30度，面布表情自然，不得多人并列行走，遇見(jiàn)客人主動(dòng)停下側(cè)身讓路問(wèn)好。

12.態(tài)度和藹，要面帶微笑。

13.在客人面前，不得修指甲、剔牙、掏鼻、打嗝、伸懶腰、唱歌、哼小調(diào)、化妝。

14.擺放、取送物品都要注意輕拿輕放，走路聲、講話聲、開(kāi)關(guān)門(mén)聲都要輕，任何的服務(wù)活動(dòng)都必須從賓客的角度出發(fā)，不得有影響賓客休息的舉動(dòng)。

第二篇：KTV服務(wù)員培訓(xùn)內(nèi)容

服務(wù)員培訓(xùn)內(nèi)容

儀容、儀表、儀態(tài)

1、儀表、儀容

儀表：是包括人的容貌、服裝和姿態(tài)，是一個(gè)精神面貌的外觀體現(xiàn) 儀容：是人的容貌

儀表、儀容的意義

1）它是員工的一項(xiàng)基本守則

2）它是反應(yīng)了企業(yè)的管理水平和服務(wù)水平

3）它是滿足賓客的需要

4）一也是反應(yīng)了員工的自尊、自覺(jué)

2.對(duì)于個(gè)人儀容、儀表的要求

5）服裝：一律穿統(tǒng)一制服，必須把鞋擦干凈。

6）修飾：每天化妝等

7）個(gè)人衛(wèi)生方面

五勤：洗澡、理發(fā)、刮胡須、、刷牙、剪指甲

三要：工作前后洗手、大小便洗手、早晚要漱口

五不：不能在客人面前掏耳朵、不剔牙、不抓頭皮、不打哈欠、不掏鼻孔 二注意：不吃有異味的食品、不打噴嚏、不咳嗽

3、態(tài)度：是人在行為中的姿勢(shì)和風(fēng)度

4、儀態(tài)的內(nèi)容

1）正確的站立姿勢(shì)

2）正確的坐勢(shì)

3）準(zhǔn)確的步伐

4）優(yōu)美的動(dòng)作

5）適當(dāng)?shù)氖謩?shì)

6）豐富的表情、一流的服務(wù)態(tài)度

服務(wù)：讓對(duì)方享受自己為他們完成某一項(xiàng)任務(wù)的行為

態(tài)度：人的舉止神態(tài)、表現(xiàn)、對(duì)事情的看法和采取的行動(dòng)令對(duì)方在感覺(jué)上感受到的。

1）助人為樂(lè)，豐富的業(yè)務(wù)知識(shí)、技巧、技能

2）要善于表達(dá)自己的能力

3）要襯托出客人的光亮，同事間要互相彌補(bǔ)

6、對(duì)待客人的原則

1）客人是我們行列最主要的確定

2）他不是靠我們，而是我們靠他們

3）客人是不會(huì)麻煩我們的，我們的工作是為了讓他們得到滿意

4）客人是召喚我們，對(duì)我們完善工作有利，我們是服務(wù)于客人,不是恩賜于客人。

5）客人是我們行業(yè)中的一部分，他不是外人

6）客人同我們一樣，是有血有肉有感情的7）客人是帶著愿望來(lái)的，我們所做的一切就是為了讓這些愿望實(shí)現(xiàn)

8)客人是我們事業(yè)的基礎(chǔ)，只有客人才能對(duì)我們辛勞之苦作出最重的評(píng)價(jià)

表情：提升員工個(gè)人素質(zhì)

一、微笑是員工最起碼應(yīng)有的表情

二、面對(duì)客人應(yīng)表現(xiàn)出熱情親切、真實(shí)友好，必要時(shí)還要有同情的表情，作到精神振奮，情緒飽滿，不卑不亢

三、和客人交談時(shí)應(yīng)眼望對(duì)方、頻頻點(diǎn)頭稱是

四、雙手不得叉腰，交叉胸前，插入衣褲或隨意亂放，不抓頭，不抓癢，挖

耳，摳鼻孔，不得敲東西和玩弄其他物品

五、行走要迅速，但不得跑步，不得人并肩而行，搭膊挽手，與客人相遇應(yīng)

靠邊走，不得橫沖直撞，粗怒無(wú)禮

六、不得哼歌曲，吹口哨，跺腳

七、不得隨地吐痰，亂丟雜物

八、不得當(dāng)客人面整理個(gè)人衣物

九、不得將任何物件夾于腋下

十、在客人面前不得經(jīng)?？词直?/p>

十一、咳嗽、打噴嚏時(shí)應(yīng)轉(zhuǎn)身向后，并說(shuō)“對(duì)不起”

十二、不得談笑，大聲說(shuō)話，喊叫，亂丟亂碰物品，發(fā)出不必要的響聲

十三、嚴(yán)禁抽煙及酒后上班，上班時(shí)不得吃東西

十四、為客人指明方向要用手臂，不得用手指或筆桿只客人或來(lái)客人指示方向

十五、要注意自我控制、隨時(shí)注意自己的言行舉動(dòng)

十六、客人和你講話的時(shí)應(yīng)全神貫注，用心傾聽(tīng)，不得東張西望，心不在焉

十七、在為客人服務(wù)時(shí)不得流露出厭煩、冷淡、憤怒、僵硬、緊張和恐懼的表情，不得扭捏作態(tài)，做鬼臉、吐舌、眨眼

十八、員工在服務(wù)工作，打電話，與客人交談時(shí)，如有客人走進(jìn)，應(yīng)立即

表示，以表示已注意到他的來(lái)臨，不得無(wú)所表示，等客人先開(kāi)口

禮儀、禮貌

目的：維護(hù)公司形象，提高員工個(gè)人修養(yǎng)

一、禮儀、禮貌常識(shí)

1、禮節(jié)：

是人們?nèi)粘Ｉ钪?，特別是在交際場(chǎng)合中，相互之間問(wèn)候、致意、祝愿、慰問(wèn)以至于給予必要的協(xié)助與照料的慣用形式，禮節(jié)是禮貌的具體表現(xiàn)。

2、禮貌：

是人與人之間接觸交往中相互表示尊重和友好的行為，它體現(xiàn)了時(shí)代的風(fēng)尚和人么的道德品質(zhì)，體現(xiàn)了人們的文化城市和文明程度。

二、人際交往中的禮貌修養(yǎng)

1、修養(yǎng)：

一個(gè)人在道德學(xué)問(wèn)、紀(jì)律等方面，通過(guò)自己的刻苦學(xué)習(xí)，艱苦的磨練，以及陶冶，逐漸使自己具備某一方面的素質(zhì)和能力。

2、禮貌修養(yǎng)：

專(zhuān)指一個(gè)人在待人接待方面的素質(zhì)和能力。

3、培養(yǎng)禮貌修養(yǎng)的途徑

A 有德才能有禮貌修養(yǎng)

B 自覺(jué)學(xué)習(xí)禮節(jié)、禮貌方面的知識(shí)

C 廣泛學(xué)習(xí)科學(xué)文化知識(shí)，使自己的文化知識(shí)豐富起來(lái)。

D 積極參加社交活動(dòng)，在實(shí)踐中養(yǎng)成禮貌待人的習(xí)慣。

三、基本禮節(jié)：主要體現(xiàn)在語(yǔ)言和行動(dòng)兩方面

1、現(xiàn)在語(yǔ)言上的禮節(jié)

A 稱呼禮節(jié)：指服務(wù)接待人員在日常工作中與賓客交談時(shí)或溝通信息時(shí)，恰當(dāng)使用的稱呼。

B 問(wèn)候禮節(jié)：指服務(wù)接待人員在日常工作中，根據(jù)時(shí)間、場(chǎng)合和對(duì)象用不

同的禮貌語(yǔ)言向賓客表示親切的問(wèn)候和關(guān)心。

C 應(yīng)答禮節(jié)：服務(wù)接待人員在回答客人問(wèn)話時(shí)的禮節(jié)：

1）回答問(wèn)話時(shí)要起立

2）在談話時(shí)停下手里的一切工作，認(rèn)真聽(tīng)他講話。

3）如果說(shuō)得太快，應(yīng)說(shuō)“對(duì)不起”請(qǐng)?jiān)僬f(shuō)一便。

2、行動(dòng)上的禮節(jié)

A 迎送禮節(jié)：指服務(wù)人員迎送賓客時(shí)的禮節(jié)：

1)確定迎送的規(guī)格

2)準(zhǔn)確掌握客人到或離開(kāi)的時(shí)間

3)介紹“自己”的情況

B 操作禮節(jié)：服務(wù)人員的工作禮節(jié)：

四、禮貌服務(wù)用語(yǔ)

1、服務(wù)員應(yīng)自覺(jué)地使用禮貌服務(wù)用語(yǔ)，使用“五聲”不用“四語(yǔ)”

五聲：送聲、迎聲、致謝聲、問(wèn)候聲、歉聲

四語(yǔ)：蔑視語(yǔ)、斗氣語(yǔ)、煩躁語(yǔ)、否定語(yǔ)

2、禮貌服務(wù)用語(yǔ)的基本特點(diǎn)

1）言辭禮貌性（主要表現(xiàn)在敬語(yǔ)上）

2）措辭的修飾性

不要使用“好象”“大概”等語(yǔ)言，使用婉轉(zhuǎn)的語(yǔ)言回答，不直截了當(dāng)?shù)拇饛?fù)

3）語(yǔ)言的生動(dòng)性

4）表達(dá)的隨意性

注：禮貌用語(yǔ)的使用方法

1）注意說(shuō)話時(shí)的儀態(tài)

2）注意選擇詞語(yǔ)

3）注意語(yǔ)言簡(jiǎn)練，中心要突出

4）注意語(yǔ)言、語(yǔ)調(diào)、語(yǔ)速

語(yǔ)言規(guī)范

目的：加強(qiáng)規(guī)范員工語(yǔ)言表達(dá)能力

（1）聲調(diào)要自然清晰、柔和、親切，不要裝腔作勢(shì)，聲量不要過(guò)高，也不要過(guò)低，以至客人聽(tīng)不太清楚

（2）不準(zhǔn)亂講粗話，使用藐視和侮辱性的語(yǔ)言

（3）三人以對(duì)話，要用相互都懂的語(yǔ)言

（4）不得模仿他人的語(yǔ)言，語(yǔ)調(diào)和談話

（5）不開(kāi)過(guò)分的玩笑

（6）說(shuō)話要注意藝術(shù)，多用敬語(yǔ)，注意“請(qǐng)、謝”字不離口

（7）不得以任何借口頂撞、諷刺、挖苦客人

（8）要注意稱呼客人姓氏，未知姓氏或特殊身份的人要稱呼“先生、老板”或“女士、小姐”

（9）指第三者時(shí)不能講他，應(yīng)稱“那位先生”或“那位小姐”

（10）無(wú)論從客人手上接過(guò)任何物品，都要講“謝謝”

（11）客人證明“謝謝”時(shí)應(yīng)要答“不用謝”，不得毫無(wú)反應(yīng)

（12）客人來(lái)時(shí)要問(wèn)好，注意講“歡迎光臨”；客人走時(shí)，注意講“祝您愉快”或“歡迎下次光臨”等

（13）任何時(shí)候不準(zhǔn)講“喂”或說(shuō)“不知道”

（14）離開(kāi)面對(duì)的客人，一律講“請(qǐng)稍候”等，如果離開(kāi)的時(shí)間較長(zhǎng)，回來(lái)

后要講“對(duì)不起，讓您久等”，不得一語(yǔ)不發(fā)就開(kāi)始服務(wù)

統(tǒng)一禮貌用語(yǔ)：

晚上好！歡迎光臨。

請(qǐng)問(wèn)先生、老板/小姐？

對(duì)不起。

請(qǐng)稍等，請(qǐng)慢用。

祝您玩得開(kāi)心。

歡迎下次光臨。

穿著打扮

1、穿著制服

（1）制服保持筆挺，不可有皺折

（2）不可挽起袖子或卷起褲管

（3）襯衣扣子應(yīng)扣緊，下擺塞入褲內(nèi)

（4）內(nèi)衣、緊身衣不可露出制服外

（5）營(yíng)業(yè)場(chǎng)所穿西裝須扣好扣子

（6）制服應(yīng)穿著整潔，不可亂穿少穿

（7）非工作需要，不可把制服穿出酒店

2、穿著鞋襪

（1）鞋子要保持干凈、光亮，經(jīng)常刷擦

（2）鞋帶要系好，不可拖拉于地上

（3）統(tǒng)一穿黑色皮鞋

（4）女員工穿肉色長(zhǎng)絲襪，避免露出襪口，男員工穿深色襪子

（5）鞋襪無(wú)破損，每天更換使之清潔無(wú)異味

3、化妝及佩飾

? 女員工要化淡妝，不濃妝艷抹，不戴艷麗、夸張發(fā)飾

? 保持干凈，清爽，非油膩外貌

? 上班時(shí)不可戴戒指、耳環(huán)、手鐲、項(xiàng)鏈，應(yīng)放入制服內(nèi)，不可外露 ? 不能使用味濃，有刺激性化妝品，使用淡香水

工作衛(wèi)生規(guī)定

目的：了解工作衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)

1、是從事直接為顧客服務(wù)的人員，必須持有“健康合格證”方能從事本職工作。

2、注意保持環(huán)境清潔，各工作區(qū)域和設(shè)備、設(shè)施、地面、用具等。都必須有計(jì)劃地進(jìn)行清潔工作。

3、突發(fā)的衛(wèi)生情況應(yīng)及時(shí)處理，不得拖延。

4、清潔工作應(yīng)劃分為“日常清潔工作”和“計(jì)劃清潔工作”。

5、在傳遞或擺放杯具、餐具時(shí)嚴(yán)禁拿著客人的入口部位進(jìn)行操作。

6、所有酒水、食物、食品的存放都必須按衛(wèi)生防疫要求的標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行操作。

7、制定好的出品衛(wèi)生操作標(biāo)準(zhǔn)；出品部必須嚴(yán)格執(zhí)行。

各部門(mén)、各工作區(qū)域的衛(wèi)生責(zé)任要落實(shí)到位，做到誰(shuí)主管誰(shuí)負(fù)責(zé)。

一、外表要整潔、干凈、典雅和職業(yè)化

二、發(fā)型端正，頭發(fā)清潔，發(fā)質(zhì)光澤，無(wú)怪異發(fā)型

三、男員工頭發(fā)長(zhǎng)度不能過(guò)眉、過(guò)耳、過(guò)后衣領(lǐng)

四、女員工頭發(fā)的長(zhǎng)度不可過(guò)長(zhǎng)擋住視線

五、男員工應(yīng)每天刮修臉面

六、不可留長(zhǎng)指甲，女員工不可涂有色指甲油

七、保持口腔清新，不可吃有異味的食物

個(gè)人衛(wèi)生方面:

五勤：洗澡、理發(fā)、刮胡須、、刷牙、剪指甲

三要：工作前后洗手、大小便洗手、早晚要漱口

五不：不能在客人面前掏耳朵、不剔牙、不抓頭皮、不打哈欠、不掏鼻孔 二注意：不吃有異味的食品、不打噴嚏、不咳嗽

第三篇：ktv服務(wù)員培訓(xùn)

ktv服務(wù)員培訓(xùn)

一、什么是“服務(wù)”？

需要必須讓KTV服務(wù)員了解什么是服務(wù)，服務(wù)不是簡(jiǎn)單的“端茶倒水”。服務(wù)是過(guò)語(yǔ)言、動(dòng)作、姿態(tài)、表情、儀容儀表、行為舉止所體現(xiàn)對(duì)客的尊重、歡迎、關(guān)注、友好的工作。

二、KTV服務(wù)的準(zhǔn)則有哪些？

1、準(zhǔn)備好

其含義是每一位服務(wù)員都應(yīng)該隨時(shí)準(zhǔn)備好為客人服務(wù)；

2、眼光

其含義是每一位服務(wù)員都始終應(yīng)該以熱情支好的眼光關(guān)注客人，適應(yīng)客人心理，預(yù)測(cè)客人心理，預(yù)測(cè)客人要求及時(shí)提供有效的服務(wù)，使客人時(shí)刻感受到服務(wù)員在關(guān)心自己；

3、微笑

其含義是服務(wù)員應(yīng)該對(duì)每一位客人提供的友善微笑服務(wù)；

4、邀請(qǐng)

其含義是服務(wù)員在每次接待服務(wù)結(jié)束時(shí)都應(yīng)該顯示出誠(chéng)意和敬意，主動(dòng)邀請(qǐng)客人再次光臨；

5、出色

其含義是服務(wù)員將每一項(xiàng)服務(wù)程序，每一項(xiàng)微小服務(wù)工作都做得很出色；

6、創(chuàng)造

其含義是每一位服務(wù)員都始終應(yīng)該想方設(shè)法精心創(chuàng)造出使客人能享受其熱情服務(wù)的氛圍；

7、看待

其含義是服務(wù)員應(yīng)該將每一位客人看作是需要提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的客人。

三、KTV服務(wù)員應(yīng)該具備的基本態(tài)度有哪些？

1、細(xì)致周到

就是善于分析觀察，客人的心理特點(diǎn)，懂得從客人的神情舉止發(fā)現(xiàn)客人的需要，正確把握服務(wù)的時(shí)機(jī)，服務(wù)于客人開(kāi)口之前，效果超乎客人的期望之上，力求服務(wù)工作完善妥當(dāng)，體貼入微，面面俱到；

2、服務(wù)態(tài)度的標(biāo)準(zhǔn)

熱情、主動(dòng)、耐心、周到、謙恭，其核心就是對(duì)賓客的尊重與友好；

3、認(rèn)真負(fù)責(zé)

就是要急客人之所需，想客人之所求，認(rèn)認(rèn)真真地為客人辦好每件事，無(wú)論事情大小，均要給客人一個(gè)圓滿的結(jié)果或答復(fù)，即使客人提出的服務(wù)要求不屬于自己的崗位服務(wù)，也主動(dòng)與有關(guān)人員聯(lián)系，切實(shí)解決

客人疑難問(wèn)題，把解決客人之需當(dāng)作工作中最重要的事，按客人要求認(rèn)真辦好；

4、熱情耐心

就是要待客如親人，初見(jiàn)如故，面帶笑容，態(tài)度和藹，語(yǔ)言親切，熱情誠(chéng)懇，在川流不息的客人面前，不管服務(wù)工作多繁忙，壓力多大，都保持不急躁、不厭煩、鎮(zhèn)靜自如地對(duì)待客人，客人有意見(jiàn)，虛心聽(tīng)取，客人有情結(jié)盡是解釋?zhuān)瑳Q不與客人爭(zhēng)吵，發(fā)生矛盾要嚴(yán)于律于己，恭敬謙讓?zhuān)?/p>

5、拒絕的藝術(shù)

在服務(wù)工作中杜絕推托、應(yīng)付、敷衍、搪塞、厭煩、冷漠、輕蔑、傲慢、無(wú)所謂的態(tài)度；

6、主動(dòng)積極

就是要掌握服務(wù)工作的規(guī)律，自覺(jué)把服務(wù)工作做在客人提出要求之前，要有主動(dòng)“自找麻煩”，為求客人完全滿意的思想，做到處處主動(dòng)，事事想未雨綢繆，助人為樂(lè)，事事處處為客人提供方便；

7、文明禮貌

就是要有較高的文化修養(yǎng)，語(yǔ)言健康，談吐文雅，衣冠整潔，舉止端莊，待人接物不卑不亢，尊重不同國(guó)家、不同民族的風(fēng)俗習(xí)慣，宗教信仰和忌諱，事事處處注意表現(xiàn)出良好的精神風(fēng)貌。

四、KTV服務(wù)員要掌握的基本服務(wù)要領(lǐng)

1、急客人之所需

把客人的要求當(dāng)作自己最重要的事來(lái)辦理，切實(shí)解決客人疑難問(wèn)題，使客人感到服務(wù)是真誠(chéng)的；

2、服務(wù)員對(duì)待工作認(rèn)真負(fù)責(zé)，細(xì)致熱心，給客人以受重視感，員工對(duì)待客人和藹熱情耐心周到、謙恭有禮、服務(wù)態(tài)度良好；

3、讓“顧客總是對(duì)的”

即使錯(cuò)在客人，我們也要得理讓人，給客人面子與臺(tái)階，而非令客人處于難堪境地，當(dāng)然，如客人違反國(guó)家法律或有嚴(yán)重“越軌”行為，則另當(dāng)別論；

4、使用專(zhuān)稱，準(zhǔn)確地以姓氏稱呼客人，熱情問(wèn)候迎送，“請(qǐng)”字當(dāng)頭，“謝”字不離口。當(dāng)使用禮貌用語(yǔ)，言談得體，舉止大方適當(dāng)，符合禮節(jié)，禮貌規(guī)范，服務(wù)言行好。

5、牢記客人的姓名和面孔，這會(huì)使客人培感尊重和具有親切感；

6、員工著裝整潔、儀表端莊、站立服務(wù)、儀態(tài)大方、微笑服務(wù)、和顏悅色、服務(wù)儀表；

7、受理客人投訴，高度重視，簡(jiǎn)明記錄，查明原因，妥善處理，力所不及不能處理或處理后都應(yīng)及時(shí)向上級(jí)匯報(bào)，并從投訴中吸取教訓(xùn)，不斷改進(jìn)；

8、了解和掌握客人心理，尊重客人習(xí)慣，以客人喜歡的方式對(duì)待客人，使客人感到尊重，KTV服務(wù)員要經(jīng)常站在客人的角度觀察與思考問(wèn)題，培養(yǎng)良好的觀察能力，及時(shí)準(zhǔn)確、恰到好處地為客人服務(wù)；

9、服務(wù)技巧高超，巧妙化解服務(wù)供給與顧人需要的矛盾，既不違背公司原則，又要讓客人得其所需，滿足其合理要求。

第四篇：KTV服務(wù)員培訓(xùn)計(jì)劃

培訓(xùn)應(yīng)注意的幾點(diǎn)

1．提前五分鐘到培訓(xùn)地點(diǎn)。

2．手機(jī)調(diào)到靜音。

3．培訓(xùn)期間，會(huì)場(chǎng)必須保持安靜，不可交頭接耳或大聲喧嘩。

4．如員工有事要發(fā)表，必須舉手，得到領(lǐng)導(dǎo)的批準(zhǔn)，才可執(zhí)行。

5．接聽(tīng)電話或有事要離開(kāi)等，必須得到領(lǐng)導(dǎo)的批準(zhǔn)，才可執(zhí)行。

6．任何人員不可帶小吃或其它食品到會(huì)場(chǎng)吃。（除水）保持會(huì)場(chǎng)干凈。

7．培訓(xùn)人員要做到有問(wèn)必答，細(xì)心聆聽(tīng)，領(lǐng)導(dǎo)培訓(xùn)內(nèi)容做好。

8．培訓(xùn)人員要注意坐姿，不可坐東側(cè)西歪，或抱枕頭，或不雅觀的動(dòng)作。

如何快樂(lè)工作和生活

快樂(lè)秘訣之一：

◆有專(zhuān)業(yè)技能，有理想，更要有目標(biāo)和追求；

◆有良好心態(tài)，經(jīng)常保持微笑，用深呼吸緩解壓力；

快樂(lè)秘訣之二：

◆保持良好人際關(guān)系，和別人一起分享喜悅；

◆樂(lè)于助人，幫助并指導(dǎo)同事工作方法；

快樂(lè)秘訣之三：

◆工作中保持穩(wěn)重，生活中保持童心，善于發(fā)現(xiàn)樂(lè)趣；

◆運(yùn)用人際溝通技巧，與各種人愉快地相處；

快樂(lè)秘訣之四：

◆會(huì)生活，保持一定的幽默感，適時(shí)給自己獎(jiǎng)勵(lì)

◆站在別人的立場(chǎng)思考問(wèn)題，學(xué)會(huì)寬恕他人，諒解他人；

快樂(lè)秘訣之五：

◆尊重別人，團(tuán)結(jié)同事，有幾個(gè)知心朋友；

◆常和別人保持合作，并從中獲得樂(lè)趣；

快樂(lè)秘訣之六：

◆關(guān)愛(ài)家庭，享受你的天倫之樂(lè)；

◆注重儀容儀表，保持高度的自信心；

快樂(lè)秘訣之七：

◆尊重弱者，學(xué)習(xí)強(qiáng)者；

◆知足常樂(lè)，不要財(cái)迷；

快樂(lè)工作的決定性因素

你不能決定生命的長(zhǎng)度，但是我可以控制他的寬度。

我不能左右天氣，但是我可以改變心情。

我不能改變?nèi)菝玻俏铱梢哉宫F(xiàn)笑容。

我不能控制他人，但是我可以掌握自己。

態(tài)度決定一切！！

★你對(duì)生命的態(tài)度決定了生命對(duì)你的態(tài)度！

★保持一顆寧?kù)o的心態(tài)，調(diào)整好自己的心態(tài)！

★假如我是一顆流星，讓他留下光芒！

★假如我是一棵小草，讓他留下芳香！

崗位職責(zé)

1.按時(shí)上班，頭發(fā)整齊，化淡妝，穿著整齊，保持良好的精神面貌。

2.準(zhǔn)時(shí)開(kāi)例會(huì)，按領(lǐng)導(dǎo)的安排工作。

3.做好營(yíng)業(yè)前的衛(wèi)生及一切準(zhǔn)備工作。

4.與各部門(mén)密切配合，按照工作程序?yàn)榭腿颂峁﹥?yōu)質(zhì)的服務(wù)。

5.積極參加培訓(xùn)，不斷增強(qiáng)自身素質(zhì)和業(yè)務(wù)技能。

6.平等待人，以禮待人，滿足客人的合理要求。

7.各項(xiàng)服務(wù)工作做到迅速，準(zhǔn)確，細(xì)致。

8.服從領(lǐng)導(dǎo)的工作分工，做到先服從后上訴。

9.嚴(yán)格遵守員工守則及各項(xiàng)規(guī)章制度。

營(yíng)業(yè)中

1.2.3.4.5.6.7.站崗不能東張西望，不能說(shuō)話。每次上出品的時(shí)候都應(yīng)說(shuō)‘請(qǐng)慢用‘。每次征詢客人意見(jiàn)時(shí)都應(yīng)說(shuō)對(duì)不起，打擾一下，請(qǐng)問(wèn)需要…… 點(diǎn)單時(shí)應(yīng)積極給客人反饋如從。切記在服務(wù)中打噴嚏、咳嗽時(shí)要捂住嘴側(cè)身并道歉。要細(xì)心服務(wù)，懂得跟杯?？腿说谋肋h(yuǎn)是不能空的，臺(tái)面不能有空杯、碟、水跡，煙盅不能超過(guò)三個(gè)煙頭。

8.學(xué)會(huì)分析客人是什么類(lèi)型，為此點(diǎn)相應(yīng)的歌或電視。

9.切記與人說(shuō)話時(shí)，應(yīng)保持相應(yīng)的距離和良好姿態(tài)。

10.臺(tái)面不能放太多的酒，3-6瓶為限。

11.時(shí)刻保持包廂衛(wèi)生干凈。

12.在服務(wù)過(guò)程中有客或領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)廂時(shí)，應(yīng)第一時(shí)間去拿酒杯，斟酒并介紹領(lǐng)導(dǎo)。

13.點(diǎn)單時(shí)后付應(yīng)讓客人簽字，現(xiàn)收的應(yīng)唱錢(qián)、鑒錢(qián)。

14.在包廂內(nèi)還剩1-2位客人時(shí)，就應(yīng)注意客人跑單。

15.客人點(diǎn)洋酒或紅酒時(shí)，一定要詢問(wèn)客人要純飲還是混飲，當(dāng)酒上來(lái)時(shí)，一定要給客人驗(yàn)酒。

16.當(dāng)客人要求轉(zhuǎn)廂時(shí)，第一時(shí)間要通知上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)或咨客。

17.當(dāng)客人離廂時(shí)，應(yīng)及時(shí)搞好衛(wèi)生。

18.關(guān)于毒品的問(wèn)題我們應(yīng)怎樣處理（答：我們只提供酒水牌上的服務(wù)）。

服務(wù)三輕

①走路輕②操作輕③說(shuō)話輕

服務(wù)四勤

① 口勤②腳勤③眼勤④手勤

服務(wù)五聲

①迎客聲②送客聲③道歉聲④應(yīng)答聲⑤謝謝聲

十個(gè)一點(diǎn)

嘴巴甜一點(diǎn)，腦筋活一點(diǎn)。

行動(dòng)快一點(diǎn)，效率高一點(diǎn)。

做事多一點(diǎn)，借口少一點(diǎn)。

膽量大一點(diǎn)，脾氣少一點(diǎn)。

說(shuō)話輕一點(diǎn)，微笑多一點(diǎn)。

托盤(pán)的應(yīng)用技能

運(yùn)用托盤(pán)必須用左手，距離腰間一拳，左手形成90°掌心是空的，五指張開(kāi)防御托盤(pán)底中心點(diǎn)，無(wú)論任何時(shí)候托盤(pán)都不準(zhǔn)上臺(tái)，無(wú)論是為客人上出品，還是清理臺(tái)面，必須使用托盤(pán)，放的出品里重外輕，里高外低，上出品時(shí)應(yīng)單膝下蹲，以便服務(wù)，從托盤(pán)拿出品時(shí)，應(yīng)向客人側(cè)面身，左手要隨同，外側(cè)移動(dòng)，以保持托盤(pán)平衡，和身體平衡，上出品時(shí)要注意場(chǎng)合，如客人唱歌，不應(yīng)該擋住客人的視線。

第五篇：KTV服務(wù)員培訓(xùn)服務(wù)流程

KTV服務(wù)員培訓(xùn)服務(wù)流程

（一）儀容、儀表、禮貌用語(yǔ)培訓(xùn)，分為四點(diǎn)培訓(xùn)。

（1）員工須保持個(gè)人清潔，勤洗理，勤修指甲，保持口腔清潔，不留異味，上班不準(zhǔn)喝酒或吃產(chǎn)生異味的東西。

（2）頭發(fā)不過(guò)衣領(lǐng)，發(fā)角不過(guò)耳，不準(zhǔn)留胡子，不準(zhǔn)染發(fā)。

（3）酒店配發(fā)員工、工號(hào)牌，在工作時(shí)間內(nèi)須按規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)佩戴。

（4）微笑與問(wèn)候，在酒店內(nèi)與客人和同事相遇時(shí)應(yīng)主動(dòng)點(diǎn)頭、微笑、問(wèn)好、行禮表示致意。

(二)服務(wù)培訓(xùn)分為三點(diǎn)

（1）迎接客人，面帶微笑，歡迎光臨（早上好、中午好、下午好、晚上好）帶客人需要走在客人的前一米處，帶客人到適合的位置，為客人拉開(kāi)座位，送客人走在客人的后一米處，要服務(wù)過(guò)程中，要做到（請(qǐng))子當(dāng)頭，（謝)不離口。

（2）酒水、小食供應(yīng)，酒水牌雙手拿給客人，請(qǐng)問(wèn)，先生或小姐需要點(diǎn)什么酒水或小食，客人點(diǎn)好酒水或小食的時(shí)候，問(wèn)清楚規(guī)格，數(shù)量、品牌、及其他要求，并重復(fù)客人點(diǎn)東西，正確后，在附上一句，請(qǐng)稍等，馬上為您送到。

（3）送水果盤(pán)和小食，要為客人準(zhǔn)備好紙巾，水果叉、小果碟，客人需要時(shí)，可以分水果用，送飲料是要注意先女士后男士，送玻璃杯需要放杯墊，酒水送到時(shí)先給客人驗(yàn)證一下，然后在問(wèn)客人，打擾一下先生或女士，您好，酒水現(xiàn)在可以打開(kāi)嗎，經(jīng)過(guò)客人同意后才可以打開(kāi)，煙缸里香煙頭不準(zhǔn)超過(guò)3個(gè)，要勤換煙缸，備注（進(jìn)入包房的東西都需要用托盤(pán)）。

（三）酒水培訓(xùn)分為3點(diǎn)

（1）各類(lèi)酒水的產(chǎn)地，酒精度、調(diào)配比例，飲用方法，例如、（白酒）500克一瓶酒精度35%的調(diào)配需要3瓶/500克礦泉水調(diào)配，（2）紅酒700克一瓶酒精度10%以上需要七喜或雪碧（2聽(tīng)）

（3）洋酒調(diào)配，簡(jiǎn)介，威士忌700克和750克一瓶的，一般比例是4瓶/500克綠茶來(lái)調(diào)配，有的客人喜歡加冰塊，有的客人喜歡純飲，根據(jù)客人的要求操作。

（四）每日工作流程培訓(xùn)

（1）準(zhǔn)時(shí)上班，換好工作服為準(zhǔn)，（備好自己所需物品、筆、打火機(jī)、開(kāi)瓶器）認(rèn)真負(fù)責(zé)自己區(qū)域的工作衛(wèi)生，檢查房間音響其他設(shè)備是否正常有隱患，出現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)報(bào)告上級(jí)，按標(biāo)準(zhǔn)程序打開(kāi)包房電腦系統(tǒng)，打開(kāi)時(shí)所有的設(shè)備歸零操作，（2）營(yíng)業(yè)后做好區(qū)域的衛(wèi)生工作，檢查電腦、電視、空調(diào)等開(kāi)關(guān)。發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)通知當(dāng)天值班經(jīng)理，下班前5分鐘，集體開(kāi)會(huì)討論當(dāng)天出現(xiàn)的工作問(wèn)題，并聽(tīng)取主管對(duì)當(dāng)日工作總結(jié)。

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