第一篇：客戶關(guān)系管理作業(yè)第二題

客戶關(guān)系管理作業(yè)

第二題：

案例引入：

北京創(chuàng)四方電子有限公司

客戶背景：

北京創(chuàng)四方電子有限公司是北京市新技術(shù)產(chǎn)業(yè)開發(fā)試驗(yàn)區(qū)內(nèi)的高新技術(shù)企業(yè)。致力于各類小型精密電磁元器件的研制與生產(chǎn)，已建立起完善的自主開發(fā)、自主生產(chǎn)、自主銷售的運(yùn)營體系。隨著公司業(yè)務(wù)擴(kuò)展，對客戶的管理難度和管理要求不斷提高，如何為客戶提供更好、更具個(gè)性化的服務(wù)；進(jìn)一步強(qiáng)化業(yè)務(wù)管理；加強(qiáng)部門之間的工作協(xié)同，成為創(chuàng)四方電子公司亟需解決的問題。經(jīng)過嚴(yán)格的篩選，CRM最終以先進(jìn)的產(chǎn)品、完善的咨詢服務(wù)、成功的行業(yè)實(shí)施經(jīng)驗(yàn)以及企業(yè)的綜合實(shí)力，贏得了創(chuàng)四方電子公司的信賴和認(rèn)可。

實(shí)施方案：

創(chuàng)四方電子公司與CRM信息科技有限公司的CRM咨詢顧問共同制定了明確的實(shí)施目標(biāo)：

1.在公司內(nèi)部建立統(tǒng)一的客戶信息管理平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)客戶信息的資源共享；

2.實(shí)現(xiàn)市場活動(dòng)的集中管理，通過市場活動(dòng)收集到的潛在客戶資料建立有效跟蹤流程；

3.建立競爭對手的市場銷售策略、產(chǎn)品發(fā)展的動(dòng)態(tài)管理；

4.實(shí)現(xiàn)銷售和服務(wù)業(yè)務(wù)的流程化管理，提高服務(wù)的及時(shí)性、個(gè)性化和有效性；

5.根據(jù)業(yè)務(wù)需要，將客戶分類，并可根據(jù)分類對客戶的購買行為進(jìn)行分析；

6.根據(jù)現(xiàn)有客戶及銷售記錄進(jìn)行銷售機(jī)會(huì)挖掘和市場占有率的分析；

7.建立訂單管理，實(shí)現(xiàn)訂單自動(dòng)催收款，進(jìn)行訂單應(yīng)收款統(tǒng)計(jì)，使訂單回款率顯著提高；

8.對產(chǎn)品進(jìn)行有效分類管理，基于系統(tǒng)提供相應(yīng)的分析報(bào)表；

9.按客戶、行業(yè)、業(yè)務(wù)領(lǐng)域、時(shí)間、部門、員工等進(jìn)行銷售統(tǒng)計(jì)和分析。

應(yīng)用效果：北京創(chuàng)四方電子有限公司項(xiàng)目負(fù)責(zé)人認(rèn)為：CRM系統(tǒng)是一個(gè)很科學(xué)和實(shí)用的管理軟件，能解決很多問題，許多我們沒有想到的問題，系統(tǒng)都提供了新的管理思想和管理方法。客戶銷售過程和銷售訂單包括歷史銷售訂單的數(shù)據(jù)，都已在CRM系統(tǒng)中得到了切實(shí)地應(yīng)用，并能及時(shí)、準(zhǔn)確地看到實(shí)時(shí)的統(tǒng)計(jì)分析結(jié)果。

CRM的基本內(nèi)容：CRM(Customer Relationship Management)，即客戶關(guān)系管理。CRM是一個(gè)獲取、保持和增加可獲利客戶的過程。CRM是首先是一套先進(jìn)的管理思想及技術(shù)手段，它通過將人力資源、業(yè)務(wù)流程與專業(yè)技術(shù)進(jìn)行有效的整合，最終為企業(yè)涉及到客戶或消費(fèi)者的各個(gè)領(lǐng)域提供了完美的集成，使得企業(yè)可以更低成本、更高效率地滿足客戶的需求，并與客戶建立起基于學(xué)習(xí)型關(guān)系基礎(chǔ)上的一對一營銷模式，從而讓企業(yè)可以最大程度的提高客戶滿意度及忠誠度，挽回失去的客戶，保留現(xiàn)有的客戶，不斷發(fā)展新的客戶，發(fā)掘并牢牢地把握住能給企業(yè)帶來最大價(jià)值的客戶群。CRM的核心內(nèi)容主要是通過不斷的改善與管理企業(yè)銷售、營銷、客戶服務(wù)和支持等與客戶關(guān)系有關(guān)的業(yè)務(wù)流程并提高各個(gè)環(huán)節(jié)的自動(dòng)化程度，從而縮短銷售周期、降低銷售成本、擴(kuò)大銷售量、增加收入與盈利、搶占更多市場份額、尋求新的市場機(jī)會(huì)和銷售渠道，最終從根本上提升企業(yè)的核心競爭力，使得企業(yè)在當(dāng)前激烈的競爭環(huán)境中立于不敗之地。CRM將先進(jìn)的思想與最佳的實(shí)踐具體化，通過使用當(dāng)前多種先進(jìn)的技術(shù)手段最終幫助企業(yè)來實(shí)現(xiàn)以上目標(biāo)。CRM在整個(gè)客戶生命周期中都以客戶為中心，這意味著CRM將客戶當(dāng)作企業(yè)運(yùn)作的核心。

CRM的作用和功能：簡化了各類與客戶相關(guān)聯(lián)的業(yè)務(wù)流程（如銷售、營銷、服務(wù)和支持等）并將其注意力集中于滿足客戶的需求上。CRM還將多種與客戶交流的渠道，如面對面、電話接洽以及Web訪問等方式融合為一體，這樣，企業(yè)就可以按照客戶的喜好使用適當(dāng)?shù)那兰皽贤ǚ绞脚c之進(jìn)行交流，并能從根本上提高員工與客戶或潛在客戶進(jìn)行交流的有效性。CRM可改善員工對客戶的反應(yīng)能力并對客戶的整個(gè)生命周期有一個(gè)更為全面的了解。與企業(yè)ERP系統(tǒng)直接集成在一起的CRM解決方案使得企業(yè)可通過一個(gè)閉環(huán)式的定義明確的步驟和流程來滿足客戶的需求，因而可以更好地把握住潛在客戶和現(xiàn)有客戶。

CRM的發(fā)展情況：作為一款具有自動(dòng)化軟件，CRM（客戶關(guān)系管理系統(tǒng)）自上世紀(jì)90年代中期誕生之日起就受到業(yè)界的高度關(guān)注和追捧，甚至被認(rèn)為是繼續(xù)財(cái)務(wù)軟件和ERP之后管理軟件行業(yè)冉冉升起的一顆“希望之星”。1999年，在Oracle的推動(dòng)下，國人對CRM的概念有了初步認(rèn)識(shí)。兩年后，CRM作為軟件正式在國內(nèi)推廣。當(dāng)時(shí)除了定位于高端的SibelCRM和OraleCRM外，在國內(nèi)市場影響力較大的當(dāng)屬定位于中小企業(yè)應(yīng)用TurboCRM、MyCRM和管家婆CRM等。

然而，經(jīng)過8年的發(fā)展，當(dāng)初被人們寄予厚望的CRM并沒有象預(yù)期那樣成為國內(nèi)管理軟件市場的寵兒。與ERP概念逐漸被國內(nèi)企業(yè)接受相比，CRM的應(yīng)用及價(jià)值開始受到一些企業(yè)經(jīng)營者的懷疑。與此同時(shí)，國內(nèi)CRM供應(yīng)商也感受到了市

場成長的艱難。2年前，傳出了MyCRM團(tuán)隊(duì)的拆分的消息；不久前，國內(nèi)CRM廠商 TurboCRM以5000萬元的價(jià)格被用友軟件整體收購；而其他一些CRM廠商實(shí)力都普遍較小。

在歐美被企業(yè)界廣泛接受的CRM似乎在中國有點(diǎn)水土不服。但這并不是說基于先進(jìn)管理思想的CRM本身有什么問題，而是中國企業(yè)所處的市場發(fā)展階段及管理現(xiàn)狀與歐美企業(yè)有很大的區(qū)別。國內(nèi)中小企業(yè)近十幾年來隨著蓬勃發(fā)展，成為社會(huì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展中的一支新生力量，但國內(nèi)中小企業(yè)大多屬于機(jī)會(huì)發(fā)展型企業(yè)，在市場形勢好的時(shí)候，往往憑借創(chuàng)業(yè)者的膽識(shí)與能力迅速闖出一片天地，其先天不足也很明顯，融資難、企業(yè)運(yùn)營成本高和管理基礎(chǔ)相對薄弱。一旦遇到市場形勢惡化，其管理粗放、持續(xù)贏利能力差和抵御風(fēng)險(xiǎn)的能力弱等特點(diǎn)也立即突顯。進(jìn)入2008年下半年，在全球金融風(fēng)暴襲擊下，往往會(huì)率先感受到寒冬的到來。一項(xiàng)權(quán)威調(diào)研發(fā)現(xiàn)，十幾年來，國內(nèi)中小企業(yè)的平均壽命只有2.9年。而據(jù)國家發(fā)改委的統(tǒng)計(jì)，僅2008年上半年，全國有6.7萬家中小企業(yè)倒閉。這當(dāng)中除了國際市場需求放緩、產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)和宏觀調(diào)控等市場環(huán)境因素外，對市場變化反應(yīng)遲緩、資金鏈緊繃和市場競爭力弱等構(gòu)成的企業(yè)管理軟實(shí)力不濟(jì)也是眾多中小企業(yè)倒閉的重要原因。

而市場上大部分CRM軟件著眼點(diǎn)在于客戶管理、銷售管理等部門級的管理應(yīng)用，對于企業(yè)的內(nèi)部運(yùn)營管理顯然無能為力。因?yàn)槠髽I(yè)的客戶管理、銷售管理完全是建立在“人”基礎(chǔ)上的，企業(yè)的流程、溝通、目標(biāo)、計(jì)劃、檢視等管理問題無法得到有效解決。在沒有相匹配的企業(yè)文化、規(guī)范的業(yè)務(wù)流程和完善的應(yīng)用培訓(xùn)做引導(dǎo)的情況下，要求中小企業(yè)直接導(dǎo)入CRM管理體系，這只能成為中小企業(yè)的不可承受之重。

反思8年多來國內(nèi)CRM市場的發(fā)展經(jīng)歷，CRM資深專家、管家婆CRM首席架構(gòu)師楊波認(rèn)為，當(dāng)前，國內(nèi)CRM要想真正發(fā)展壯大，CRM廠商就必須認(rèn)清現(xiàn)實(shí)，痛定思痛，拋棄以前固有的CRM觀念，結(jié)合國內(nèi)企業(yè)的管理現(xiàn)狀，重新梳理思路，探索出一條適合中國國情CRM理念與產(chǎn)品。在楊波看來，所謂企業(yè)管理，大體可分為“管帳”和“非管賬”兩個(gè)大類：管帳類以ERP、進(jìn)銷存和財(cái)務(wù)為代表，非管賬的以O(shè)A、CRM和HR為代表。還原管理的本質(zhì)，管理就是“管人”和“理事”?！肮苋恕笔紫仁枪苋说乃枷耄苋斯苁伦黠L(fēng)?！袄硎隆?，理得是目標(biāo)-結(jié)果。目前市面上大多數(shù)CRM軟件，要么是部門級的管理，要么是一大堆功能的堆砌，很少有“管理思想”。這個(gè)思想，就是管理軟件的“魂”——結(jié)合中小企業(yè)管理現(xiàn)狀，從企業(yè)管理全局著眼從業(yè)務(wù)、管理和文化三個(gè)層面來構(gòu)造企業(yè)管理軟實(shí)力，做到“業(yè)務(wù)好”、“管理好”和“文化好”。新一代的CRM核心設(shè)計(jì)理念必須是幫助中小企業(yè)打造“統(tǒng)一思想、統(tǒng)一方法、統(tǒng)一行動(dòng)”的“鐵三角”。

具體來講，首先套路化地幫助企業(yè)打造自己的企業(yè)文化，形成和夯實(shí)企業(yè)的價(jià)值觀（提倡什么、反對什么），先統(tǒng)一員工的思想，讓企業(yè)按照模板建立一個(gè)讓員工和企業(yè)愿意為之努力和拼搏的愿景和目標(biāo)，找出企業(yè)共同遵循的價(jià)值準(zhǔn)則，在CRM里進(jìn)行培訓(xùn)、傳播，如責(zé)任、付出和激情等。其次，結(jié)合企業(yè)的業(yè)務(wù)特點(diǎn)，套路化地打造企業(yè)運(yùn)營管理的“統(tǒng)一管理模式”，建立起一套企業(yè)協(xié)同的工作流程和管理制度，統(tǒng)一企業(yè)各部門的工作模式和業(yè)務(wù)方法，讓大家遵循成功的知識(shí)和方法做事而少走彎路。最后，按照“目標(biāo)—計(jì)劃—行動(dòng)—檢視—提升”的套路，讓企業(yè)和每一個(gè)員工制訂清晰的目標(biāo)、清晰行動(dòng)計(jì)劃、可量化的檢視標(biāo)準(zhǔn)，把行動(dòng)過程清晰而透明地記錄在CRM里，使企業(yè)管理者可以根據(jù)需要，透明化地掌握企業(yè)的每一個(gè)、每一件事的進(jìn)展情況。從而不斷總結(jié)和提升。

主要廠商產(chǎn)品定位以及熱點(diǎn)：國內(nèi)CRM知名品牌服務(wù)商有八百客、百會(huì)CRM、xtools等，大多都在北京。CRM，性價(jià)比很高的一款CRM，百會(huì)是全球領(lǐng)先的云計(jì)算服務(wù)提供商，百會(huì)CRM是一款基于云計(jì)算SAAS模式的在線CRM，幫助企業(yè)有效節(jié)約經(jīng)營成本，國內(nèi)很多中小企業(yè)都在使用。即日起，云計(jì)算CRM的全球領(lǐng)跑者百會(huì)CRM宣布向小微企業(yè)免費(fèi)。百會(huì)CRM圍繞客戶的全生命周期，可以幫助小微企業(yè)立體、有效、全面、安全的管理客戶。具有銷售自動(dòng)化、營銷自動(dòng)化等優(yōu)勢功能，能夠更好的服務(wù)客戶并向客戶進(jìn)行營銷。百會(huì)CRM突出的移動(dòng)應(yīng)用功能，還可以幫助小微企業(yè)的用戶，隨時(shí)隨地，管理銷售工作，精準(zhǔn)服務(wù)客戶。

第二篇：客戶關(guān)系管理作業(yè)

《客戶關(guān)系管理》課題論文考核形式：論文考核目的：

2.1 通過撰寫論文的形式，使學(xué)生能夠?qū)⑺鶎W(xué)理論和知識(shí)融會(huì)貫通，理論聯(lián)系實(shí)際，掌握發(fā)現(xiàn)問題、分析問題、解決問題的初步能力。

2.2 通過對《客戶關(guān)系管理》的初步研究，理解客戶關(guān)系管理對于現(xiàn)代企業(yè)管理的重要性；領(lǐng)悟客戶關(guān)系管理既是一種管理手段，更是一種管理思想的深刻內(nèi)涵；掌握實(shí)施客戶關(guān)系管理的基本方法和步驟?？己艘螅?/p>

3.1 2011年11月20日前，每生提交一篇三千字左右的論文。

3.2 論文題目自擬，但必須以柳州當(dāng)?shù)氐钠髽I(yè)作為背景，與客戶關(guān)系管理相關(guān)。

3.3 論文必須包括標(biāo)題、摘要、關(guān)鍵字、正文、參考文獻(xiàn)幾個(gè)部分。

3.4 正文部分要求結(jié)構(gòu)合理，條理清楚，邏輯性強(qiáng)，論點(diǎn)突出，論據(jù)充分，盡量使用圖表數(shù)據(jù)。

3.5 文字表達(dá)要求通暢，杜絕錯(cuò)別字，盡量避免口語化。

3.6 文章嚴(yán)禁抄襲，凡屬于引用的內(nèi)容，必須標(biāo)明出處。

3.7 參考文獻(xiàn)不得少于6篇。

3.8 文章完成后，必須按照畢業(yè)論文排版，并提交打印稿一份。

成績評定：論文成績和平時(shí)表現(xiàn)共同作為平時(shí)成績的計(jì)入期末成績。

第三篇：客戶關(guān)系管理作業(yè)

《客戶關(guān)系管理》作業(yè)

1、CRM實(shí)施案例分析；

2、CRM軟件發(fā)展趨勢分析；

客戶關(guān)系管理，也叫做CRM(Customer Relationship Management)，這個(gè)概念最初由Gartner Group提出來，而在最近開始在企業(yè)電子商務(wù)中流行，CRM是選擇和管理有價(jià)值客戶及其關(guān)系的一種商業(yè)策略，CRM要求以客戶為中心的商業(yè)哲學(xué)和企業(yè)文化來支持有效的市場營銷、銷售與服務(wù)流程。如果企業(yè)擁有正確的領(lǐng)導(dǎo)策略和企業(yè)文化，CRM將能為企業(yè)實(shí)現(xiàn)有效的客戶關(guān)系管理。中小企業(yè)CRM的發(fā)展趨勢

在CRM應(yīng)用方面，中小企業(yè)與大型企業(yè)相比有很大的區(qū)別。大型企業(yè)在業(yè)務(wù)方面有明確的分工，各業(yè)務(wù)系統(tǒng)有自己跨地區(qū)的垂直機(jī)構(gòu)大型企業(yè)在業(yè)務(wù)運(yùn)作上很強(qiáng)調(diào)嚴(yán)格的流程管理，而中小企業(yè)在組織機(jī)構(gòu)方面要輕型簡潔很多，業(yè)務(wù)分工不一定十分明確，具體業(yè)務(wù)運(yùn)作上則更具有彈性。

基于中小企業(yè)對CRM應(yīng)用需求的特點(diǎn)。其CRM發(fā)展趨勢呈現(xiàn)以下幾個(gè)特點(diǎn)：

(1)中小企業(yè)CRM必須簡單、易用、排除神秘化。只有簡單易用的操作才能讓企業(yè)員工在實(shí)際運(yùn)用中容易接受、喜歡，并且容易操作這個(gè)新生的管理方法。

(2)中小企業(yè)CRM必須實(shí)施周期短，維護(hù)方便。中小企業(yè)靈活而具有彈性的業(yè)務(wù)運(yùn)作更需要快捷的實(shí)施過程。

(3)基于Web的體系架構(gòu)。大多數(shù)軟件提供商已經(jīng)重新改寫其應(yīng)用軟件的中問層，實(shí)現(xiàn)了基于Web的通用數(shù)據(jù)存取。隨著中小企業(yè)的發(fā)展和分支機(jī)構(gòu)的建立，同樣要求管好分布在各地的分支機(jī)構(gòu)。

(4)合適的性價(jià)比。中小企業(yè)實(shí)施CRM的問題和相關(guān)對策

3.1 中小企業(yè)實(shí)施CRM的主要問題

中小企業(yè)在實(shí)施CRM存在一些典型問題，主要表現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：

(1)CRM軟件選型難和基礎(chǔ)信息缺乏。

國外典型的CRM系統(tǒng)不適合中國的中小企業(yè)。國內(nèi)提供適合中小企業(yè)的CRM產(chǎn)品較少，軟件思想的先進(jìn)程度和功能的廣度、深度、成熟度都有待提高。CRM產(chǎn)品市場的發(fā)育不健全使中小企業(yè)CRM選型困難。

同時(shí)，許多中小企業(yè)在實(shí)施CRM時(shí)，企業(yè)內(nèi)部沒有就企業(yè)CRM戰(zhàn)略達(dá)成共識(shí)，曲解業(yè)務(wù)需求，低估CRM的復(fù)雜性。不少中小企業(yè)僅僅注重某一方面或部門的需求，不能從整個(gè)企業(yè)需求角度來部署全面的規(guī)劃，導(dǎo)致企業(yè)CRM應(yīng)用難以選好適合自己企業(yè)的CRM產(chǎn)品。

(2)忽視業(yè)務(wù)流程重組，將CRM引入有缺陷的業(yè)務(wù)流程。

業(yè)務(wù)流程重組BPR(Business Process Reengineering)是CRM應(yīng)用成功的前提。在應(yīng)用CRM過程中，BPR必須要對企業(yè)原有的營銷體系進(jìn)行一場徹底的重新設(shè)計(jì)。因此，CRM的應(yīng)用能否取得成效在很大程度上取決于BPR工作。這是CRM應(yīng)用成功難點(diǎn)所在。一些中小企業(yè)在建立新的CRM流程時(shí)。經(jīng)常不能獲得必需的內(nèi)部支持。在這種形勢下，全體員工固守在各自原有業(yè)務(wù)流程的模式中。

(3)CRM理念未能融入企業(yè)文化。

許多中小企業(yè)長期以來形成了以企業(yè)自身利益最大化為唯一目標(biāo)的企業(yè)文化，使許多企業(yè)為獲利而自覺或不自覺地?fù)p害客戶利益。導(dǎo)致客戶對供應(yīng)商或品牌的忠誠度普遍降低。

(4)對客戶信息認(rèn)識(shí)性不夠。

CRM核心技術(shù)就是基于不同時(shí)問、地點(diǎn)和需求，對企業(yè)的客戶、產(chǎn)品、庫存及交易數(shù)據(jù)進(jìn)行及時(shí)準(zhǔn)確地處理。不少中小企業(yè)對CRM系統(tǒng)核心的數(shù)據(jù)重要性認(rèn)識(shí)不夠，對如何獲取所需的數(shù)據(jù)、如何對數(shù)據(jù)進(jìn)行處理與優(yōu)化等問題缺乏正確的認(rèn)識(shí)與把握，使企業(yè)的CRM系統(tǒng)難以獲得成功。

“以客戶為中心”，提高客戶滿意度，培養(yǎng)、維持客戶忠誠度，在今天這個(gè)電子商務(wù)時(shí)代顯得日益重要。客戶關(guān)系管理正是改善企業(yè)與客戶之間關(guān)系的新型管理機(jī)制，越來越多的企業(yè)運(yùn)用客戶關(guān)系管理軟件來增加收入、優(yōu)化贏利性、提高客戶滿意度。

3、CRM行業(yè)解決方案綜述與分析。

1999年是CRM應(yīng)用真正形成產(chǎn)業(yè)并進(jìn)入繁榮期的一年。據(jù)IDC（Interner Data Center）估計(jì)，世界軟件和維護(hù)銷售收入驚人地增長了70%，從1998年的19億美元增加到1999年的3億美元，世界應(yīng)用市場的整體規(guī)模在1999年達(dá)到了709億美元，比1998年增長了11.3%

所以當(dāng)時(shí)IDC預(yù)測,CRM市場的整體規(guī)模到2004年將達(dá)到121億美元，年增長率為29.9%，增長率在初期將達(dá)到30%~40%。

而在2003年的時(shí)候IDC報(bào)告顯示：CRM產(chǎn)業(yè)增速有限僅為11.3%。

2004年二月份IDC的一份研究報(bào)告【CRM的財(cái)務(wù)影響】訪查歐、美企業(yè)，以了解使用CRM應(yīng)用軟件對他們的生意有何影響。根據(jù)受訪企業(yè)的反應(yīng)，CRM投資報(bào)酬率從16%到1000%以上不等。而且，CRM的效用不止反映在財(cái)務(wù)報(bào)表上，這份研究報(bào)告另顯示，因?yàn)椴捎肅RM技術(shù)，員工生產(chǎn)力也隨之提升。

2004年八月份根據(jù)英國顧問公司Butler Group的一份報(bào)告顯示，使用CRM(客戶關(guān)系管理)的失敗率高達(dá)70%；Granter的調(diào)查研究表明，在所有CRM項(xiàng)目中大約55%沒有道德軟件用戶的預(yù)期目標(biāo)；去年Bain&Company就25個(gè)流行工具的客戶滿意程度對451個(gè)高級主管進(jìn)行了調(diào)查，結(jié)果顯示，CRM列于倒數(shù)第三位。他們還發(fā)現(xiàn)，有35%的CRM實(shí)施是真正失敗的。

CRM項(xiàng)目35%~70%的失敗率使我們不得不對是否實(shí)施CRM要慎重考慮，所以也因此，研究一些成功的案例是非常有必要的！

CRM行業(yè)部分成功案例

北京本源動(dòng)力有限公司

上海通用汽車公司

惠氏-百宮制藥有限公司

北京本源動(dòng)力有限公司（選用crm軟件產(chǎn)品：MRCRM3.0系統(tǒng)）

用戶背景：北京本源動(dòng)力有限公司隸屬北京本源文化傳播有限公司，是一家以“學(xué)習(xí)”為主題的民營俱樂部組織（知識(shí)企業(yè)集團(tuán)）。主要產(chǎn)品：圖書、音像、課程。

實(shí)施方案

實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)人員行動(dòng)和績效的統(tǒng)一規(guī)范管理。

本源動(dòng)力公司利用MR CRM建立統(tǒng)一銷售管理平臺(tái)，各層次人員在自己的權(quán)限范圍內(nèi)，在集團(tuán)統(tǒng)一的業(yè)務(wù)規(guī)范下開展銷售工作，建立與維護(hù)銷售線索、客戶、機(jī)會(huì)、訂單等信息，通過建立任務(wù)、日程（行動(dòng)）與待辦事宜不斷推進(jìn)銷售進(jìn)程，通過量化的匯總數(shù)據(jù)對人員績效考核提供準(zhǔn)確、客觀依據(jù)。

防止丟失客戶信息及客戶盲區(qū)。

MRCRM通過對業(yè)務(wù)人員提供客戶管理與計(jì)劃安排等方面的幫助，使其在自己的業(yè)務(wù)平臺(tái)上不斷歸集客戶的相關(guān)信息。系統(tǒng)通過已完成的機(jī)會(huì)歷史和訂單記錄，掌握客戶的使用狀況，準(zhǔn)確判斷再購買的時(shí)機(jī)，以采取積極主動(dòng)的策略挖掘客戶價(jià)值。

銷售過程控制。

MRCRM把整個(gè)銷售過程劃分成若干階段。在每個(gè)銷售階段中可建立基于目標(biāo)的任務(wù)安排，通過具體有效的行動(dòng)，推動(dòng)階段的不斷升遷，使銷售進(jìn)程的推動(dòng)成為主動(dòng)與可控的過程，從而增加銷售成功率。

部門級的客戶集中管理與分配。

系統(tǒng)通過角色層次的權(quán)限設(shè)置，實(shí)現(xiàn)公司對客戶資源的有效管理。

客戶關(guān)系維護(hù)。

系統(tǒng)通過對客戶所有靜態(tài)/動(dòng)態(tài)信息的全方位管理，包括客戶聯(lián)系人的重要信息、曾經(jīng)接觸的記錄、客戶聯(lián)系人的偏好等，采取有效的關(guān)系維護(hù)計(jì)劃。

應(yīng)用效果：系統(tǒng)對客戶資源實(shí)現(xiàn)了集中管理，杜絕了客戶資源私有化的問題。

2.上海通用汽車公司（選用crm軟件產(chǎn)品：Siebel）

實(shí)施前狀況：在實(shí)施CRM項(xiàng)目之前上海通用公司原來已經(jīng)有一個(gè)呼叫中心和多個(gè)客戶信息系統(tǒng)。原有系統(tǒng)運(yùn)行了一年多以后，已漸漸的變?yōu)榱送ㄓ霉緦?shí)施新戰(zhàn)略、推進(jìn)新業(yè)務(wù)的瓶頸。主要表現(xiàn)在如下方面：1.隨著汽車銷售業(yè)務(wù)的突飛猛進(jìn)，原有系統(tǒng)的數(shù)據(jù)容量、數(shù)據(jù)結(jié)構(gòu)、相應(yīng)速度等性能已經(jīng)越來越不能夠適應(yīng)業(yè)務(wù)的發(fā)展。2.原有的分散的系統(tǒng)也不能滿足客戶的需求。例如，客戶打800電話，得到的回答是咨詢需要打一個(gè)號碼，如果買車又需要打另一個(gè)號碼找銷售代表，如果是修車的話，還必須再打維修服務(wù)中心的號碼?？蛻舾械椒浅２环奖?。3.由于客戶信息放置在不同的地方，這些地方又互不相聯(lián)，實(shí)際上形成了幾個(gè)相互隔離的客戶信息孤島。信息不能夠共享，嚴(yán)重的浪費(fèi)了客戶資源。4.現(xiàn)在市場運(yùn)作模式是公司統(tǒng)一定價(jià)，通過銷售商來銷售。渠道的進(jìn)一步扁平化，加強(qiáng)對銷售商的管理也迫在眉睫。

5.由于銷售的工作都有銷售商來完成，公司自身從整體上凸顯通用的品牌優(yōu)勢，樹立公司整體形象勢在必行。

6.通用公司CRM的全球化戰(zhàn)略也要求在中國積極推進(jìn)。

實(shí)施方案：

通用公司選擇了全球CRM方面市場占有率最大的廠商Siebel的產(chǎn)品。同時(shí)也選擇了Siebel的全球合作伙伴IBM公司來實(shí)施這個(gè)項(xiàng)目。IBM在實(shí)施過程中是分四部來完成：

集中客戶信息。雖然過去通用公司也有很多客戶數(shù)據(jù)，但是這些數(shù)據(jù)是殘缺的，例如，有客戶購買汽車的數(shù)據(jù)，但是這輛車在客戶購買后修過沒有，在哪里修的，修了什么地方，沒有這些動(dòng)態(tài)的數(shù)據(jù)。由于汽車是高價(jià)值的產(chǎn)品，同時(shí)它的使用壽命又很長，它處于動(dòng)態(tài)過程中的信息比購買信息更為重要，原有系統(tǒng)的局限性無法處理這方面的數(shù)據(jù)。就是提高協(xié)同工作的效率。主要是針對客戶服務(wù)中心，大客戶銷售代表以及零售商、市場活動(dòng)和售后服務(wù)占著四個(gè)部分，使他們能夠既協(xié)同工作，又能提高效率。

開拓新的渠道。為客戶提供新的個(gè)性化的接觸渠道。

客戶細(xì)分。通過使用各種系統(tǒng)工具對客戶進(jìn)行細(xì)分，分析客戶的滿意度、忠誠度和利潤貢獻(xiàn)度。有的放矢地為客戶提供個(gè)性化的服務(wù)。通過過去六個(gè)月的工作。IBM已經(jīng)將前兩個(gè)步驟的大部分工作完成。

應(yīng)用效果：

1、由于咨詢和投訴都是由客戶服務(wù)中心來處理。可以捕捉到更多的銷售機(jī)會(huì)！

作為前臺(tái)的CRM系統(tǒng)與后臺(tái)有了很好的連接。

CRM系統(tǒng)與物料供應(yīng)系統(tǒng)也實(shí)現(xiàn)了很好的連接。

備注：選擇1個(gè)課題，不少于600字。

第四篇：客戶關(guān)系管理作業(yè)

班級：市銷11102班姓名：楊金慧序號：30學(xué)號：201104939

以管理學(xué)院為例來說明大學(xué)該怎樣來根據(jù)學(xué)生的需求來區(qū)別對待

目前很多老師會(huì)說：“現(xiàn)在的學(xué)生真不好管啊”，這是很多教師的共同心聲。作為學(xué)生的我們，我們真的那么難控制嗎？面面對大學(xué)這么多的學(xué)生，當(dāng)然是老師少學(xué)生多，一個(gè)老師的教學(xué)方法不可能滿足們大多數(shù)的學(xué)生的需求，針對這樣的情況，大學(xué)老師應(yīng)該根據(jù)學(xué)生的不同需求來對學(xué)生進(jìn)行區(qū)別化對待是有一定的必要性的?！?/p>

管理學(xué)院作為整個(gè)大學(xué)最大的院系，原喜忠包含不同專業(yè)的學(xué)生，如會(huì)計(jì)、物流、信管、人力、公關(guān)等，而各個(gè)班級又包含不同性格的學(xué)生，他們分別來自全國各地，有著不同的文化理念、人生觀、價(jià)值觀高。面對這樣大的差異性，老師有必要了接學(xué)生的需求為學(xué)生更好地傳授知識(shí)。

首先需要了解當(dāng)代大學(xué)生需求的特點(diǎn)。

一、市場營銷專業(yè)學(xué)生追求自身思想獨(dú)立，但過于以自我為中心

二、物流、人力、信管專業(yè)學(xué)生思相主流積極向上，但價(jià)值觀更加務(wù)實(shí)

三、會(huì)計(jì)專業(yè)學(xué)生易于接受新事物，但缺乏信仰，內(nèi)心空虛。

四、大多數(shù)專業(yè)學(xué)生競爭意識(shí)較強(qiáng)，但耐挫能力較弱

其次針對大學(xué)生自身的特點(diǎn)需要做到以下幾點(diǎn)：

（一）堅(jiān)持“以學(xué)生為本”的教育理念

1.樹立主體意識(shí)，實(shí)現(xiàn)自我教育

2.樹立服務(wù)意識(shí)。解決實(shí)際問題做到“堅(jiān)持解決思想問題與解決實(shí)際問題相結(jié)合”

3.樹立全員意識(shí)。形成教育合力高校教師要在向?qū)W生傳授文化知識(shí)的同時(shí)，教會(huì)他們?nèi)绾巫鋈耍还芾砉ぷ饕w現(xiàn)育人導(dǎo)向，引導(dǎo)大學(xué)生形成良好的行為習(xí)慣。

（二）加強(qiáng)思想政治教育工作隊(duì)伍建設(shè)

1.優(yōu)化隊(duì)伍的結(jié)構(gòu)。加強(qiáng)大學(xué)生思想政治教育工作隊(duì)伍建設(shè)，除了要增加工作人員的數(shù)量外，高校還必須優(yōu)化思想政治教育工作隊(duì)伍的結(jié)構(gòu)

2.增強(qiáng)隊(duì)伍的穩(wěn)定性。為了保證思想政治教育工作隊(duì)伍的穩(wěn)定性，高校必須針對輔導(dǎo)員、班主任流動(dòng)性較大的現(xiàn)象制定相應(yīng)的激勵(lì)和保障措施，提高他們的待遇和地位，使他們能夠全身心地投入到工作中去，把工作當(dāng)成事業(yè)，以增強(qiáng)隊(duì)伍的穩(wěn)定性。

3.加強(qiáng)專業(yè)化培訓(xùn)。努力建立學(xué)習(xí)型工作隊(duì)伍，有助于高校思想政治教育工作者工作水平、創(chuàng)新能力和可持續(xù)發(fā)展能力的全面提高，以保證思想政治教育工作取得良好效果。

（三）發(fā)揮思想政治教育載體的功。

1.發(fā)揮“思想政治理論課”的主渠道作用。在教學(xué)內(nèi)容上，必須聯(lián)系大學(xué)生思想實(shí)際 和 認(rèn)知興趣，大膽剖析大學(xué)生所關(guān)注的熱點(diǎn)和難點(diǎn)問題，激發(fā)大學(xué)生學(xué)習(xí)和實(shí)踐理論的自覺性。

2.大力開展校園文化活動(dòng)。校園文化活動(dòng)的開展要以社團(tuán)活動(dòng)為陣地，結(jié)合大學(xué)生的興趣愛好和思想行為特點(diǎn)，把思想、知識(shí)及趣味融合在一起，既激發(fā)學(xué)生的主體意識(shí)，又提高他們的綜合素質(zhì)。

3.發(fā)揮校園網(wǎng)絡(luò)的媒介功能。高校應(yīng)充分通過網(wǎng)絡(luò)及時(shí)迅速地發(fā)布各類信息，如反映學(xué)生工作動(dòng)態(tài)及情況分析，為學(xué)生提供各類的服務(wù)信息，真實(shí)反映學(xué)生思想狀況并及時(shí)給予評價(jià)及政策引導(dǎo)的教育信息等等，4.深入開展心理健康教育。大學(xué)生思想認(rèn)識(shí)上反映出來的問題，往往與他們的心理因素交織在一起，是大學(xué)生自我成長的迫切需求。因此，必須建立健全工作機(jī)制，做到心理問題及早發(fā)現(xiàn)、及時(shí)干預(yù)、有效控制；還要加強(qiáng)師資隊(duì)伍建設(shè)。

第五篇：客戶關(guān)系管理 實(shí)驗(yàn)作業(yè)

客戶關(guān)系管理

實(shí)驗(yàn)1

在網(wǎng)站上瀏覽網(wǎng)上商店，注意網(wǎng)上商店銷售商品的分類，重點(diǎn)是總結(jié)網(wǎng)上銷售商品的特點(diǎn) 哪些特點(diǎn)使這些商品適合在網(wǎng)上銷售

比較線下銷售與線上銷售商品的不同特點(diǎn)，特別要總結(jié)為什么有利于這些商品的特征

實(shí)體店商品又有些什么特征,哪些商品不適合在網(wǎng)上銷售，有哪些商品以前不適合在網(wǎng)上銷售，可能現(xiàn)在適合在網(wǎng)上銷售了（比如汽車，有在網(wǎng)上銷售的，但不多，怎樣克服這種商品在網(wǎng)上銷售的不利之處，改變現(xiàn)狀使之適合在網(wǎng)上銷售滿足顧客的需求）

為什么對于有些商品，如家電，消費(fèi)者還是會(huì)認(rèn)為網(wǎng)上賣的沒有實(shí)體店中賣的好，網(wǎng)上賣的和實(shí)體店里賣的有什么區(qū)別

比較不同網(wǎng)站的區(qū)別

比如唯品會(huì)，為什么能夠通過打折能夠吸引顧客

實(shí)驗(yàn)2

客戶價(jià)值、客戶關(guān)系管理、系統(tǒng)

比如酒店如何提升客戶價(jià)值，客戶關(guān)系管理系統(tǒng)是如何提升客戶價(jià)值的，以銀行、酒店或企業(yè)為例，如降低產(chǎn)品價(jià)格，降低客戶成本

注：把實(shí)驗(yàn)結(jié)果寫成文檔打印出來交紙質(zhì)檔