第一篇：客戶關(guān)系管理平時(shí)作業(yè)二(含答案)

客戶關(guān)系管理平時(shí)作業(yè)二（含答案）

一、填空：

1、客戶滿意度的概念可以分為 和 度兩個(gè)方面。

2、理和Web集成管理。

3、客戶滿意縱向?qū)用姘ǖ娜齻€(gè)層次有：； 和滿意層。

4、為了讓服務(wù)得到最大的價(jià)值，在有效地管理客戶關(guān)系時(shí)，必須留住最有價(jià)值客戶、培育最具增長(zhǎng)性客戶；改造低貢獻(xiàn)客戶、淘汰負(fù)值客戶

5、從廣義的角度考慮，客戶對(duì)價(jià)值的感知體現(xiàn)在四個(gè)方面：客戶對(duì)總成本的感知，客戶對(duì)總價(jià)值的感知，客戶對(duì)質(zhì)量和價(jià)格之比的感知，客戶對(duì)價(jià)格和質(zhì)量之比的感知。

6、客戶的期望受許多因素的影響，主要包括、、環(huán)境因素、競(jìng)爭(zhēng)產(chǎn)品影響、客戶特征。

7、客戶讓渡價(jià)值是指差額。

8、、開(kāi)發(fā)期客戶服務(wù)、成長(zhǎng)期客戶服務(wù)、成熟期客戶服務(wù)、衰退期客戶服務(wù)和

9、客戶是通過(guò)

10、根據(jù)客戶的價(jià)值將客戶進(jìn)行細(xì)分，可分為： ；；

二、單選：

1、在客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的功能當(dāng)中，以下（B）不在客戶關(guān)系管理的范疇之內(nèi)。

A、銷售管理B、采購(gòu)管理C、呼叫中心D、數(shù)據(jù)挖掘

2、客戶滿意的最基礎(chǔ)層次是（B）

A、精神滿意B、物質(zhì)滿意C、社會(huì)滿意D、企業(yè)行為滿意

3、在客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略實(shí)施層次中，處于最高層的是（A）

A、公司遠(yuǎn)景和公司戰(zhàn)略B、企業(yè)價(jià)值C、業(yè)務(wù)流程設(shè)計(jì)D、企業(yè)文化

4、在客戶滿意的縱向?qū)哟沃?，處于最高層次的是（C）

A、物質(zhì)滿意B、精神滿意C、社會(huì)滿意D、視覺(jué)滿意

5、從本質(zhì)上說(shuō)，現(xiàn)代企業(yè)的生產(chǎn)可能邊界是由（A）決定的。

A、企業(yè)核心能力B、企業(yè)規(guī)模C、生產(chǎn)的縱向鏈條D、生產(chǎn)的橫向鏈條

6、企業(yè)與客戶接觸的直接渠道的基本模式為（B）

A、生產(chǎn)者——中間商——消費(fèi)者B、生產(chǎn)者——消費(fèi)者

C、中間商——消費(fèi)者D、生產(chǎn)者——中間商

7、公司核心理念與公司價(jià)值觀的關(guān)系是（C）

A、公司價(jià)值觀是公司核心理念的外化B、公司價(jià)值觀與公司核心理念完全一樣

C、公司核心理念是公司價(jià)值觀的外化D、公司價(jià)值觀和公司核心理念無(wú)關(guān)系

8、關(guān)于渠道和接觸點(diǎn)，下列說(shuō)法正確的是（A）

A、渠道和接觸點(diǎn)可以互相補(bǔ)充B、渠道和接觸點(diǎn)是企業(yè)的兩個(gè)互不相關(guān)的資源

C、渠道包括電話、傳真、郵件等D、接觸點(diǎn)只有直接接觸點(diǎn)和間接接觸點(diǎn)兩種

9、根據(jù)客戶與企業(yè)的關(guān)系將客戶細(xì)分，下列劃分正確的是（A）

A、一般客戶；企業(yè)客戶；渠道、分銷商和代理商；內(nèi)部客戶

B、零售消費(fèi)者；企業(yè)客戶；代理商；內(nèi)部客戶

C、VIP 客戶、主要客戶、普通客戶、小客戶

D、屈從型；關(guān)懷型；適應(yīng)型；冷漠型

10、客戶滿意的影響因素中，客戶對(duì)產(chǎn)品的實(shí)際認(rèn)知不包括（D）

A、產(chǎn)品的品質(zhì)和功效B、客戶對(duì)產(chǎn)品的態(tài)度和情感

C、客戶對(duì)產(chǎn)品的期望D、產(chǎn)品的效用

11、企業(yè)業(yè)務(wù)流程再造時(shí)，組織應(yīng)該以(B)為中心。

A、服務(wù)B、產(chǎn)出C、任務(wù)D、信息

12、企業(yè)業(yè)務(wù)操作流程主要由（A）三部分組成。

A、銷售、營(yíng)銷和客戶服務(wù)B、采購(gòu)、生產(chǎn)和銷售

C、采購(gòu)、營(yíng)銷和客戶服務(wù)D、生產(chǎn)、銷售和客戶服務(wù)

13、CRM管理環(huán)境下客戶合作管理流程的再造的內(nèi)容分為（A）。

A、業(yè)務(wù)信息系統(tǒng)、聯(lián)絡(luò)中心管理和Web集成管理B、呼叫中心、業(yè)務(wù)信息系統(tǒng)

C、業(yè)務(wù)信息系統(tǒng)、聯(lián)絡(luò)中心管理D、聯(lián)絡(luò)中心管理和Web集成管理

14、企業(yè)業(yè)務(wù)流程的起點(diǎn)是（B）

A、客戶服務(wù)B、客戶的需求C、客戶滿意D、以上均對(duì)

三、多選題：

1、客戶滿意的橫向?qū)用姘ǎˋBE）

A、理念滿意B、行為滿意C、精神滿意D、社會(huì)滿意E、視覺(jué)滿意

2、關(guān)于客戶關(guān)系管理的戰(zhàn)略實(shí)施層次，下列說(shuō)法正確的是（AC）

A、處于最高層的是公司遠(yuǎn)景和戰(zhàn)略B、企業(yè)價(jià)值觀和文化建設(shè)是企業(yè)的“指路燈”

C、基礎(chǔ)信息系統(tǒng)是最低層次D、人力資源管理屬于企業(yè)文化建設(shè)

E、以上均對(duì)

3、客戶關(guān)系管理環(huán)境下業(yè)務(wù)操作流程再造包括的內(nèi)容有（BCD）

A、客戶合作管理再造B、市場(chǎng)營(yíng)銷的再造C、銷售流程的再造

D、客戶服務(wù)流程的再造E、數(shù)據(jù)分析管理再造

4、關(guān)于企業(yè)邊界，下列說(shuō)法錯(cuò)誤的是（AC）

A、企業(yè)邊界不能擴(kuò)張B、企業(yè)邊界止于至善C、企業(yè)邊界具有靜態(tài)特征

D、市場(chǎng)邊界可以制約企業(yè)邊界E、社會(huì)認(rèn)知也可以制約企業(yè)邊界

5、企業(yè)必須確立提高客戶價(jià)值模型的戰(zhàn)略目標(biāo)，其目的是（ABCDE）

A、培育VIP客戶B、吸引潛在客戶C、保留現(xiàn)有客戶

D、剔除低貢獻(xiàn)客戶E、以上全對(duì)

6、“接觸點(diǎn)”指客戶與公司和公司的代表接觸、交往時(shí)所通過(guò)的媒介。接觸點(diǎn)包括（ABCD）

A、傳真B、專賣柜臺(tái)C、因特網(wǎng)D、商店Ｅ、中間商

7、公司價(jià)值觀形成包含的要素有（AC）

A、時(shí)代特征B、公司特征C、社會(huì)責(zé)任D、團(tuán)隊(duì)力量E、個(gè)人創(chuàng)新

8、客戶細(xì)分的標(biāo)準(zhǔn)有很多，主要包括（ABC）

A、客戶與企業(yè)的關(guān)系B、客戶的價(jià)值C、企業(yè)產(chǎn)品的服務(wù)

D、企業(yè)對(duì)客戶的反應(yīng)E、企業(yè)的業(yè)務(wù)流程

9、企業(yè)整個(gè)業(yè)務(wù)流程的核心是（BCD），整個(gè)業(yè)務(wù)流程就是圍繞這幾個(gè)目標(biāo)進(jìn)行的。

A、以企業(yè)為中心B、以客戶利益為中心C、以員工為中心

D、以效率和效益為中心E、以市場(chǎng)為中心

10、對(duì)企業(yè)來(lái)說(shuō)，銷售渠道的作用包括（BCDE）

A、產(chǎn)品本身增值B、物流C、資金流D、信息流E、增加產(chǎn)品的附加值

四、簡(jiǎn)答：

1、分析影響客戶滿意的主要因素？

1）客戶期望

①產(chǎn)品、服務(wù)屬性

②促銷因素

③環(huán)境因素

④競(jìng)爭(zhēng)產(chǎn)品的影響

⑤客戶特征

2）客戶對(duì)產(chǎn)品的實(shí)際認(rèn)知

①產(chǎn)品的品質(zhì)和功效

②客戶對(duì)產(chǎn)品的態(tài)度和情感

③客戶對(duì)產(chǎn)品的期望

3）、產(chǎn)品的效用

4）、客戶讓渡價(jià)值

5）、服務(wù)

2、簡(jiǎn)單分析客戶服務(wù)的類型以及各種客戶服務(wù)的目的。

答：客戶服務(wù)的類型分為：潛在期客戶服務(wù)、開(kāi)發(fā)期客戶服務(wù)、成長(zhǎng)期客戶服務(wù)、成熟期客戶服務(wù)、衰退期客戶服務(wù)和終止期客戶服務(wù)。

（１）潛在期客戶服務(wù)：在消費(fèi)者中樹(shù)立良好的形象，吸引消費(fèi)者并引導(dǎo)消費(fèi)需求，從而

為客戶關(guān)系的建立奠定基礎(chǔ)。

（２）開(kāi)發(fā)期客戶服務(wù)：主動(dòng)與客戶進(jìn)行接觸，以便客戶較深入的了解產(chǎn)品、服務(wù)的特征

和優(yōu)劣勢(shì)，以及企業(yè)信譽(yù)等多方面的狀況。

（３）成長(zhǎng)期客戶服務(wù)：明確基于該產(chǎn)品服務(wù)的權(quán)利與義務(wù)。

（４）成熟期客戶服務(wù)：準(zhǔn)備建立長(zhǎng)期穩(wěn)定的客戶關(guān)系。

（５）衰退期客戶服務(wù)：對(duì)既定的產(chǎn)品和服務(wù)提供最基本的支持，保持理性態(tài)度，能夠一

定程度維持的話盡量維持。

（６）終止期客戶服務(wù)：企業(yè)與客戶關(guān)系終止。

3、客戶關(guān)系管理的戰(zhàn)略目標(biāo)如何制定？

答：客戶管理目標(biāo)有３個(gè)層次：

（１）最高層：在優(yōu)化客戶體驗(yàn)、客戶滿意的同時(shí)企業(yè)獲取最大獲利潤(rùn)。

（２）中層：在成本控制的基礎(chǔ)上，提高客戶滿意度、客戶忠誠(chéng)度和客戶保留率，不斷挖

掘具有價(jià)值潛力的新客戶。

（３）最底層：實(shí)現(xiàn)銷售、營(yíng)銷和服務(wù)的自動(dòng)化，并能夠統(tǒng)一管理客戶信息。

4、根據(jù)客戶價(jià)值如何對(duì)客戶進(jìn)行細(xì)分？各類型的管理重點(diǎn)是什么？

答：根據(jù)客戶價(jià)值可對(duì)客戶進(jìn)行細(xì)分為ＶＩＰ客戶、主要客戶、普通客戶和小客戶。

（１）ＶＩＰ客戶：企業(yè)要密切注意這類客戶的經(jīng)營(yíng)狀況，財(cái)務(wù)狀況，人事?tīng)顩r的異常變

動(dòng)。

（２）主要客戶：培育他們的忠誠(chéng)，使其貢獻(xiàn)更多的價(jià)值。

（３）普通客戶：企業(yè)要有效的改造普通客戶，在保留的基礎(chǔ)上，讓一部分客戶上升為二

級(jí)客戶。

（４）小客戶：必須果斷地淘汰負(fù)值客戶。

五、案例分析：

1、舉例分析客戶服務(wù)對(duì)客戶滿意的提升作用。

答：（1）服務(wù)是對(duì)產(chǎn)品功能的延伸（２分）

例子（１分）

（2）服務(wù)是留住顧客的有效辦法（２分）

例子（１分）

（3）服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)是價(jià)格戰(zhàn)后的唯一選擇（２分）

例子（１分）

（4）服務(wù)的完善可以吸引潛在客戶（２分）

例子（1分）

（5）服務(wù)是企業(yè)參與市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的王牌武器（2分）

例子（1分）

2、結(jié)合實(shí)際，分析如何提高企業(yè)的客戶滿意度。

答：為了提高客戶滿意度，下面的幾個(gè)問(wèn)題和原則應(yīng)當(dāng)特別注意：

（1）從客戶的角度出發(fā)（１分）

舉例子說(shuō)明（１分，簡(jiǎn)單分析即可）

（2）客戶的期望值比產(chǎn)品質(zhì)量更重要（１分）

提高客戶滿意度的關(guān)鍵是：企業(yè)須按自己的實(shí)際能力，有效地控制客戶對(duì)自已產(chǎn)品或服務(wù)的期望值。舉出例子（１分，舉出例子即可）

（3）不要承擔(dān)額外的服務(wù)義務(wù)（１分）

結(jié)合生活進(jìn)行適當(dāng)分析（１分）

（4）從點(diǎn)滴小事上關(guān)心客戶（１分）

進(jìn)行適當(dāng)分析（（１分）

（5）預(yù)測(cè)客戶的需求（１分）

進(jìn)行適當(dāng)分析（（１分）

（6）尋求有效的外部刺激（１分）

進(jìn)行適當(dāng)分析（（１分）

總之，從客戶的角度出發(fā)，努力達(dá)到并超出客戶的期望值，謹(jǐn)慎的處理額外的服務(wù)功能，并能夠不斷預(yù)測(cè)客戶的需求，從點(diǎn)滴小事上關(guān)懷客戶，利用外部刺激吸引客戶，企業(yè)的客戶滿意度定能夠不斷提升。（3分）

3、結(jié)合工作，說(shuō)明客戶細(xì)分的必要性。

答：客戶是企業(yè)最寶貴的資源，沒(méi)有客戶資源，企業(yè)就喪失了生存和發(fā)展的基礎(chǔ)。全世界的產(chǎn)品供應(yīng)商、服務(wù)提供上都在千方百計(jì)地取悅自己的客戶，盡他們最大的能力滿足客戶的需求，力圖贏得客戶的欣賞和忠誠(chéng)，進(jìn)而獲取利潤(rùn)。無(wú)數(shù)事實(shí)證明，只有不斷地發(fā)現(xiàn)和利用機(jī)

會(huì)，了解客戶的需求，贏得客戶的信賴，提供給客戶各種個(gè)性化的服務(wù)，企業(yè)才能在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中生存和發(fā)展。（３分）

當(dāng)然，對(duì)客戶進(jìn)行分類的標(biāo)準(zhǔn)和方法還有很多，但這些分類方法的一個(gè)共同的特點(diǎn)是基本上都延續(xù)了傳統(tǒng)的模式，不能很好地適應(yīng)當(dāng)前企業(yè)與客戶建立融洽的面對(duì)面關(guān)系的需要。（1分）企業(yè)生存和發(fā)展的依賴因素，客戶細(xì)分的技術(shù)環(huán)境。但是，一個(gè)企業(yè)的資源畢竟是有限的，如何針對(duì)不同的客戶進(jìn)行有限資源的優(yōu)化應(yīng)用是每個(gè)企業(yè)都必須考慮的。所以在進(jìn)行客戶關(guān)系管理時(shí)，必須對(duì)客戶進(jìn)行細(xì)分。

第二篇：電大本科客戶關(guān)系管理平時(shí)作業(yè)

客戶關(guān)系管理第1次平時(shí)作業(yè)

一、不定項(xiàng)選擇題

1、客戶關(guān)系管理的產(chǎn)生主要?dú)w因于下列哪些因素（ABC）

A、需求的拉動(dòng) B、技術(shù)的推動(dòng) C、管理概念的更新 D、CRM的發(fā)展

2、最早發(fā)展客戶關(guān)系管理的國(guó)家是(A)。A．美國(guó) B．英國(guó) C．加拿大 D．荷蘭

3、企業(yè)管理的中心理論經(jīng)歷了（ABCD）階段。

A、產(chǎn)值中心論 B、銷售額中心論 C、客戶中心論 D、客戶滿意中心論

4、最終消費(fèi)者價(jià)值選擇的變遷經(jīng)歷了（ABD）階段

A、理性消費(fèi)時(shí)代 B、感覺(jué)消費(fèi)時(shí)代 C、奢侈消費(fèi)時(shí)代 D、感情消費(fèi)時(shí)代

5、（B、關(guān)系）是指兩個(gè)人或兩組人之間相互的行為及相互的感覺(jué) A、客戶 B、關(guān)系 C、管理 D、顧客

6、IBM把客戶關(guān)系管理分為三類:關(guān)系管理、流程管理和接入管理

7、CRM的根本作用就是為了(D)A、提高市場(chǎng)營(yíng)銷效果 B、為生產(chǎn)研發(fā)提供決策支持 C、優(yōu)化企業(yè)業(yè)務(wù)流程 D、提高客戶滿意度

8、服務(wù)管理 是CRM的核心業(yè)務(wù)組成部分

9、客戶忠誠(chéng)有常見(jiàn)的（ABCD）類型

A、壟斷忠誠(chéng) B、價(jià)格忠誠(chéng) C、激勵(lì)忠誠(chéng) D、超值忠誠(chéng)

10、影響客戶終生價(jià)值的因素有（A、計(jì)算時(shí)間長(zhǎng)度，B、產(chǎn)品被提及率 C、客戶的收入變化 D、客戶管理的維系成本）

11、測(cè)量客戶終生價(jià)值的方法有（BD）

A、決策樹(shù)法 B、DWTER方法 C、頭腦風(fēng)暴法 D、客戶事件預(yù)測(cè)法

12、客戶投入可以分為（ABD）類型

A、客戶本身的投入 B、客戶所有物的投入 C、客戶關(guān)系的投入 D、客戶信息的投入

13、滿意度指數(shù)測(cè)評(píng)模型由（ABCD）潛在變量及其因素關(guān)系構(gòu)成 A、預(yù)期質(zhì)量 B、感知價(jià)格 C、客戶滿意度 D、客戶抱怨

14、客戶關(guān)系管理的作用可歸納為（BCD）方面

A、提高企業(yè)銷售收入 B、提高效率 C、拓展市場(chǎng) D、保留客戶

15、CRM的核心管理思想包括（ACD）

A、客戶是企業(yè)發(fā)展最重要的資源之一 B、利用IT技術(shù)和互聯(lián)網(wǎng)實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶的整合營(yíng)銷 C、對(duì)企業(yè)與客戶發(fā)生的各種關(guān)系進(jìn)行全面管理 D、進(jìn)一步延伸企業(yè)供應(yīng)鏈管理

二、填空題

1、管理目的的是為了能夠最大限度地使企業(yè)獲利。

２、以____ _客戶____為中心的客戶關(guān)系管理成為_(kāi)___電子商務(wù)____時(shí)代制勝的關(guān)鍵。

3、客戶滿意度____是指客戶對(duì)企業(yè)以及企業(yè)產(chǎn)品/服務(wù)的滿意程度。

4、_____客戶情感___即客戶在消費(fèi)過(guò)程中的情感，是指客戶在產(chǎn)品或服務(wù)的消費(fèi)過(guò)程中所經(jīng)歷的一系列情感。

5、客戶忠誠(chéng)表現(xiàn)為兩種形式，一種是__客戶忠誠(chéng)于企業(yè)的意愿___；另外一種是：客戶忠誠(chéng)于企業(yè)的行為_(kāi)___。

6、客戶滿意程度的高低將會(huì)導(dǎo)致兩種結(jié)果：____客戶抱怨_____和___客戶忠誠(chéng)___。

7、理論上，客戶感知產(chǎn)品/服務(wù)質(zhì)量水平會(huì)導(dǎo)致客戶三種心理狀態(tài)，即__不滿意___、____滿意___和___愉悅____。

8、企業(yè)實(shí)施CRM系統(tǒng)，目的是____增強(qiáng)企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力____。

9、CRM的實(shí)施成果經(jīng)得起__銷售額__、_客戶滿意度_、__客戶忠誠(chéng)度_、_市場(chǎng)份額_等“硬指標(biāo)”的檢驗(yàn)。

10、現(xiàn)在的市場(chǎng)是一個(gè)以__客戶需求__為導(dǎo)向的市場(chǎng)，客戶掌握著購(gòu)買_產(chǎn)品_和_服務(wù)__的權(quán)利。

三、名詞解釋

1、客戶管理：亦即客戶關(guān)系管理（Customer Relationship Management）的簡(jiǎn)稱，也可以稱作CRM。CRM的主要含義就是通過(guò)對(duì)客戶詳細(xì)資料的深入分析，來(lái)提高客戶滿意程度，從而提高企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力的一種手段

2、客戶滿意度：指?jìng)€(gè)人通過(guò)對(duì)一個(gè)產(chǎn)品的可感知與他的期望值相比較后，所形成的愉悅或失望的感覺(jué)狀態(tài)。

3、客戶滿意指數(shù)：測(cè)量一家企業(yè)或一個(gè)行業(yè)在滿足或超過(guò)顧客購(gòu)買產(chǎn)品的期望方面所達(dá)到的程度。

4、客戶終生價(jià)值：(Customer Lifetime Value)指的是每個(gè)購(gòu)買者在未來(lái)可能為企業(yè)帶來(lái)的收益總和。研究表明，如同某種產(chǎn)品一樣，顧客對(duì)于企業(yè)利潤(rùn)的貢獻(xiàn)也可以分為導(dǎo)入期、快速增長(zhǎng)期、成熟期和衰退期。

5、客戶忠誠(chéng)：客戶對(duì)某一特定產(chǎn)品或服務(wù)、品牌、商家、制造商、服務(wù)供應(yīng)商或其他方面有較強(qiáng)的好感，并形成了偏好，進(jìn)而重復(fù)購(gòu)買的一種情感與態(tài)度趨向。

四、問(wèn)答題：

1、淺談對(duì)客戶關(guān)系管理定義的理解及認(rèn)識(shí)

2、客戶關(guān)系有哪些基本類型及其特征？ 答：1基本型，銷售人員把產(chǎn)品銷售出去后就不再與客戶接觸。2被動(dòng)型，銷售人員把產(chǎn)品銷售出去，同意或鼓勵(lì)客戶在遇到問(wèn)題或意見(jiàn)時(shí)聯(lián)系企業(yè)。3負(fù)責(zé)型，產(chǎn)品銷售完成后，企業(yè)及時(shí)聯(lián)系客戶，詢問(wèn)產(chǎn)品是否符合客戶的要求，有何缺陷或不足，有何意見(jiàn)或建議，以幫助企業(yè)不斷改進(jìn)產(chǎn)品，使之更加符合客戶需求。4能動(dòng)型，銷售完成后，企業(yè)不斷聯(lián)系客戶，提供有關(guān)改進(jìn)產(chǎn)品的建議和新產(chǎn)品的信息。5伙伴型，企業(yè)不斷地協(xié)同客戶努力，幫助客戶解決問(wèn)題，支持客戶的成功，實(shí)現(xiàn)共同發(fā)展。

3.客戶滿意度指數(shù)測(cè)評(píng)模型包括哪些潛在變量及其因果關(guān)系構(gòu)成？試舉例說(shuō)明。答：1預(yù)期質(zhì)量，消費(fèi)者在購(gòu)買該產(chǎn)品或服務(wù)前對(duì)其質(zhì)量的預(yù)期。2感知質(zhì)量，消費(fèi)者在購(gòu)買和使用該產(chǎn)品或服務(wù)后對(duì)其質(zhì)量的評(píng)價(jià)。3感知價(jià)格，消費(fèi)者通過(guò)購(gòu)買和使用該產(chǎn)品或服務(wù)前對(duì)其提供價(jià)值的感受。4客戶滿意度，消費(fèi)者對(duì)該產(chǎn)品或服務(wù)的總體滿意度。5客戶抱怨，消費(fèi)者對(duì)該產(chǎn)品或服務(wù)不滿的正式表示。6客戶忠誠(chéng)度，消費(fèi)者繼續(xù)選購(gòu)該產(chǎn)品或服務(wù)的可能性。

4、什么是客戶的終生的價(jià)值？他通常由哪些部分組成？

答：客戶的終生的價(jià)值是某機(jī)構(gòu)的客戶在其一生中為了享受和使用該機(jī)構(gòu)提供的產(chǎn)品和服務(wù)而付出的給該機(jī)構(gòu)的回報(bào)總和。

通常由3部分組成:歷史價(jià)值（到目前為止已經(jīng)實(shí)現(xiàn)了的客戶價(jià)值）當(dāng)前價(jià)值（如果客戶當(dāng)前行為模式不發(fā)生改變，將來(lái)會(huì)給公司帶來(lái)的客戶價(jià)值）潛在價(jià)值（如果通過(guò)有效的交叉銷售可以調(diào)動(dòng)客戶購(gòu)買積極性，或促使客戶向別人推薦產(chǎn)品和服務(wù)等，從而可能增加的客戶價(jià)值）。

3，模型一：CLV＝3000+1000[1-1/(1+8%)10]/8% =9710 模型二：CLV＝3000－500+1000[1-1/(1+8%)10]/8% ＝9210

4，模型一：CLVA=500[1-1/(1+8%)10]/8%=3355 CLVB=550[1-1/(1+8%)10]/8%=3690 模型三：CLVA＝(500－200)[1-1/(1+8%)10]/8%=2013 CLVB=(550-300)[1-1/(1+8%)10]/8%=1677 上述分析可以看出，采用模型一，客戶A的終生價(jià)值小于客戶B的終生價(jià)值；而利用模型三，客戶A的終生價(jià)值大于客戶B的終生價(jià)值，所以合理選取客戶的終生價(jià)值模型對(duì)客戶的終生價(jià)值評(píng)估有很大影響。我們必須確定客戶的終生價(jià)值是來(lái)自客戶的收入、利潤(rùn)還是客戶對(duì)利潤(rùn)的貢獻(xiàn)。此例可看出，模型三比模型一更能體現(xiàn)不同可戶服務(wù)給企業(yè)帶來(lái)的差異，便于企業(yè)對(duì)不同的客戶進(jìn)行不同管理。

5、影響客戶終生價(jià)值通常有哪些因素？

答：影響終生價(jià)值的主要因素是：所有來(lái)自顧客初始購(gòu)買的收益流；所有與顧客購(gòu)買有關(guān)的直接可變成本；顧客購(gòu)買的頻率；顧客購(gòu)買的時(shí)間長(zhǎng)度；顧客購(gòu)買其他產(chǎn)品的喜好及其收益流；顧客推薦給朋友、同事及其他人的可能、適當(dāng)?shù)馁N現(xiàn)率。

五、論述題

客戶關(guān)系管理對(duì)企業(yè)有哪些積極地作用？試舉例說(shuō)明。

答：1提高市場(chǎng)營(yíng)銷效果。2為生產(chǎn)研發(fā)提供決策支持。3提供技術(shù)支持的重要手段。4為財(cái) 務(wù)金融策略提供決策支持。5為適時(shí)調(diào)整內(nèi)部管理提供依據(jù)。6使企業(yè)的資源得到合理利用。7優(yōu)化企業(yè)業(yè)務(wù)流程。8提高企業(yè)的快速響應(yīng)和應(yīng)變能力。9改善企業(yè)服務(wù) 提高客戶滿意度。10提高企業(yè)銷售收入。11推動(dòng)了企業(yè)文化的變革?？蛻絷P(guān)系管理第2次平時(shí)作業(yè)

一、不定期選擇題

1、客戶關(guān)系的發(fā)展階段可以劃分為（ABCD）。A、考察期 B、形成期 C、穩(wěn)定器 D、退化期

2、客戶需求結(jié)構(gòu)包括（ABCD）

A、功能需求 B、形式需求 C、外延需求 D、價(jià)格需求

3、下列屬于形式需求的是（AD）。

A、質(zhì)量層面需求 B、文化需求 C、價(jià)格質(zhì)量比 D、載體層面需求

4、影響新客戶的因素主要有（ABC）。

A、客戶對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量的感知 B、客戶需求的情況 C、企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)者的資費(fèi)信息 D、企業(yè)的服務(wù)情況

5、影響老客戶的因素主要有（BC）。A、客戶對(duì)價(jià)值的感知 B、客戶新的業(yè)務(wù)需求 C、企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)者的信息 D、客戶對(duì)產(chǎn)品服務(wù)質(zhì)量的感知

6、影響新業(yè)務(wù)的新客戶的主要有（ABCD）。

A、老業(yè)務(wù)的運(yùn)行情況 B、新業(yè)務(wù)的發(fā)展情況 C、客戶的滿意程度 D、企業(yè)的發(fā)展?fàn)顩r

7、根據(jù)CRM系統(tǒng)的一般模型，可以將CRM軟件系統(tǒng)劃分為（ABC）。A、接觸活動(dòng) B、業(yè)務(wù)功能 C、數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù) D、數(shù)據(jù)挖掘

8、在客戶交互周期中的客戶接觸參與階段，CRM系統(tǒng)主要包含（ABCD）。A、活動(dòng)管理 B、電話營(yíng)銷 C、電子營(yíng)銷 D、潛在客戶管理

9、下列不屬于CRM系統(tǒng)的業(yè)務(wù)功能是（D）。

A、營(yíng)銷模塊 B、呼叫中心模塊 C、電子商務(wù)模塊 D、客戶管理模塊

10、（A）是CRM項(xiàng)目的靈魂。

A、數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù) B、客戶數(shù)據(jù) C、銷售數(shù)據(jù) D、服務(wù)數(shù)據(jù)

11、分析型CRM的支柱功能有（ABD）。

A、客戶分析 B、客戶溝通 C、一對(duì)一的市場(chǎng) D、個(gè)性化

12、一個(gè)典型的分析型CRM系統(tǒng)包括（BC）。

A、接觸管理 B、事件模型 C、市場(chǎng)區(qū)段 D、客戶溝通

13、一個(gè)典型的呼叫中心由（ABCD）部分組成。A、IN B、ACD C、CTI D、IVR

14、一個(gè)有效的CRM解決方案應(yīng)具備（ABC）因素。

A、暢通有效的客戶交流渠道 B、對(duì)已獲得信息的分析處理能力 C、對(duì)Internet的全面支持 D、CRM不與后臺(tái)的ERP集成

15、對(duì)企事業(yè)而言，呼叫中心作用體現(xiàn)在（ABCD）。A、提高服務(wù)質(zhì)量，讓顧客滿意；

B、降低成本，通過(guò)呼叫中心可增加企業(yè)直銷，降低中間周轉(zhuǎn)； C、宣傳并改善企業(yè)形象，擴(kuò)大企業(yè)影響；

D、可以從客戶服務(wù)中心收集到大量信息和數(shù)據(jù)的分析，為企業(yè)在發(fā)展和決策提供依據(jù)；

二、填空題

1、客戶關(guān)系發(fā)展的階段劃分是____客戶生命周期____研究的基礎(chǔ)。

2、對(duì)__新客戶___的呵護(hù)和培養(yǎng)，是讓_新用戶_繼續(xù)消費(fèi)產(chǎn)品的生命周期的前提。

3、對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量的感知包括對(duì)__產(chǎn)品功能_和對(duì)__產(chǎn)品形式__的感知。

4、_客戶對(duì)價(jià)值的感知__是指客戶在購(gòu)買和消費(fèi)產(chǎn)品或服務(wù)過(guò)程中，對(duì)所支付的_費(fèi)用___和所達(dá)到的__實(shí)際收益__的體驗(yàn)。

5、_ 客戶_是企業(yè)生存和發(fā)展的基礎(chǔ)，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的實(shí)質(zhì)其實(shí)就是爭(zhēng)奪__客戶資源__。

6、在市場(chǎng)營(yíng)銷過(guò)程中，_目標(biāo)消費(fèi)者_(dá)位居于中心地位。

7、數(shù)據(jù)按照市場(chǎng)、銷售和服務(wù)部門的不同用途分為三類：____客戶數(shù)據(jù)___、__客戶數(shù)據(jù)_____和__服務(wù)數(shù)據(jù)__。

8、_客戶建模__功能主要根據(jù)客戶的歷史資料和交易模式等影響未來(lái)購(gòu)買傾向的信息來(lái)構(gòu)造預(yù)測(cè)模型。

9、___數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)___不是為了存儲(chǔ)數(shù)據(jù)，而是為決策支持更好地組織企業(yè)內(nèi)的所有可能收集到的數(shù)據(jù)。

10、呼叫中心是企業(yè)面向客戶的前臺(tái)，它通過(guò)___電話__、___視頻___、___數(shù)據(jù)___、___因特網(wǎng)__、移動(dòng)等各種手段，將客戶接入企業(yè)，通過(guò)CPT應(yīng)用調(diào)取企業(yè)內(nèi)部的客戶數(shù)據(jù)庫(kù)，使客戶完整全面的數(shù)據(jù)呈現(xiàn)在企業(yè)所有部門的面前。

三、名詞解釋

1、客戶關(guān)系管理軟件系統(tǒng)：是一種以“客戶關(guān)系一對(duì)一理論”為基礎(chǔ)，旨在改善企業(yè)與客戶之間關(guān)系的新型管理機(jī)制。它的宗旨是：為了滿足每個(gè)客戶的特殊需求，同每個(gè)客戶建立聯(lián)系，通過(guò)同客戶的聯(lián)系來(lái)了解客戶的不同需求，并在此基礎(chǔ)上進(jìn)行“一對(duì)一”個(gè)性化服務(wù)。

2、運(yùn)營(yíng)型CRM：就是客戶關(guān)系管理。從字面上來(lái)看，是指企業(yè)用CRM來(lái)管理與客戶之間的關(guān)系。CRM是選擇和管理有價(jià)值客戶及其關(guān)系的一種商業(yè)策略，CRM要求以客戶為中心的商業(yè)哲學(xué)和企業(yè)文化來(lái)支持有效的市場(chǎng)營(yíng)銷、銷售與服務(wù)流程。

3、分析型CRM：是將收集起來(lái)的信息進(jìn)行有效的整合，整合后為高層決策者提供信息支持，這個(gè)信息支持最后以命令或指令的形式傳遞下來(lái)，交付給運(yùn)營(yíng)型CRM來(lái)執(zhí)行此命令或指令。

４、數(shù)據(jù)挖掘：一般是指從大量的數(shù)據(jù)中通過(guò)算法搜索隱藏于其中信息的過(guò)程。數(shù)據(jù)挖掘通常與計(jì)算機(jī)科學(xué)有關(guān)，并通過(guò)統(tǒng)計(jì)、在線分析處理、情報(bào)檢索、機(jī)器學(xué)習(xí)、專家系統(tǒng)（依靠過(guò)去的經(jīng)驗(yàn)法則）和模式識(shí)別等諸多方法來(lái)實(shí)現(xiàn)上述目標(biāo)。

5、呼叫中心：一中充分利用通信網(wǎng)和計(jì)算機(jī)網(wǎng)的多功能集成，與企業(yè)各業(yè)務(wù)渠道連為一體的完整的綜合信息服務(wù)系統(tǒng)，能有效、高速地為用戶提供多種服務(wù)

四、簡(jiǎn)答題

1、客戶關(guān)系發(fā)展有哪些類型及其特征？

答：（1）客戶關(guān)系發(fā)展的階段劃分是客戶生命周期研究的基礎(chǔ)。以五階段為基礎(chǔ)，將客戶關(guān)系的發(fā)展劃分為考察期、形成期、穩(wěn)定期、退化期4個(gè)階段，成為四階段模型。

（2）A、考察期是客戶關(guān)系的孕育期：客戶關(guān)系的探索和試驗(yàn)階段

特征：雙方考察和測(cè)試目標(biāo)的相容性、對(duì)方的誠(chéng)意、對(duì)方的績(jī)效，考慮如果建立長(zhǎng)期關(guān)系雙方潛在的職責(zé)、權(quán)利和義務(wù)。雙方相互了解不足、不確定性是考察期的基本特征；

B、形成期是客戶關(guān)系的快速發(fā)展階段

特征：隨著雙方了解和信任的不斷加深，關(guān)系日趨成熟，雙方的風(fēng)險(xiǎn)承受意愿增加，由此雙方交易不斷增加。

C、穩(wěn)定期：客戶關(guān)系發(fā)展的最高階段

特征：雙方對(duì)對(duì)方提供的價(jià)值高度滿意；為能長(zhǎng)期維持穩(wěn)定的關(guān)系，雙方都做了大量有形和無(wú)形的投入；大量交易。

D、退化期：客戶關(guān)系發(fā)展過(guò)程中關(guān)系水平逆轉(zhuǎn)的階段

特征：交易量下降；一方或雙方正在考慮結(jié)束關(guān)系甚至物色候選關(guān)系伙伴；開(kāi)始交流結(jié)束關(guān)系的意圖等。

2、客戶生命周期由哪些階段組成？各階段的特點(diǎn)是什么？

答：通常客戶生命周期由潛在客戶階段、新客戶階段、老客戶階段、新業(yè)務(wù)的新客戶四個(gè)階段組成。他們各自的特點(diǎn)分別如下：(1)潛在客戶階段

特點(diǎn)：A、外界評(píng)價(jià)B、客戶的層次 C、客戶的所屬行業(yè)(2)新客戶階段

特點(diǎn)：A、客戶對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量的感知 B、客戶對(duì)產(chǎn)品服務(wù)質(zhì)量的感知 C、客戶對(duì)價(jià)值的感知D、企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)者的資費(fèi)信息 E、客戶需求的情況（3）老客戶階段

特點(diǎn)：A、企業(yè)的服務(wù)情況 B、客戶新的業(yè)務(wù)需求C、企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)者的信息（4）新業(yè)務(wù)的新客戶階段

特點(diǎn)：A、老業(yè)務(wù)的運(yùn)行情況B、新業(yè)務(wù)的發(fā)展情況C、客戶的滿意程度D、企業(yè)的發(fā)展?fàn)顩r

3、CRM軟件系統(tǒng)通常由哪幾個(gè)部分組成？

答：接觸活動(dòng)（營(yíng)銷分析 活動(dòng)管理 電話銷售 電子營(yíng)銷 潛在客戶管理）業(yè)務(wù)功能（銷售模塊 營(yíng)銷模塊 客戶服務(wù)模塊 呼叫中心模塊 電子商務(wù)模塊）數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)

4、數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)在CRM軟件系統(tǒng)中的作用是什么？

答：數(shù)據(jù)庫(kù)是CRM項(xiàng)目的靈魂。首先，數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)將客戶行為數(shù)據(jù)和其它相關(guān)的客戶數(shù)據(jù)集中起來(lái)，為市場(chǎng)分析提供依據(jù)。其次，數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)將對(duì)客戶行為的分析以O(shè)LAP、報(bào)表等形式傳遞給市場(chǎng)專家。市場(chǎng)專家利用這些分析結(jié)果，制定準(zhǔn)確、有效的市場(chǎng)策略。同時(shí)，利用數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)，發(fā)現(xiàn)交叉銷售、增量銷售、客戶保持和潛在客戶的方法，并將這些分析結(jié)果轉(zhuǎn)化為市場(chǎng)機(jī)會(huì)。通過(guò)數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)的分析，可以產(chǎn)生不同類型的市場(chǎng)機(jī)會(huì)。針對(duì)這些不同類型的市場(chǎng)機(jī)會(huì)，企業(yè)分別確定客戶關(guān)照業(yè)務(wù)流程。依照這些客戶關(guān)照業(yè)務(wù)流程，銷售或服務(wù)部門通過(guò)與客戶的交流，達(dá)到關(guān)照客戶和提高利潤(rùn)的目的。最近，數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)將客戶的市場(chǎng)機(jī)會(huì)的反應(yīng)行為，集中到數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)中，作為評(píng)價(jià)市場(chǎng)策略的依據(jù)。

5、呼叫中心的基本結(jié)構(gòu)是什么？常由哪些組成？ 一般說(shuō)來(lái)，一個(gè)典型的呼叫中心由以下幾個(gè)部分組成：

智能網(wǎng)（IN）、自動(dòng)呼叫分配（ACD）、計(jì)算機(jī)電話接口（CPT）、交互式語(yǔ)音應(yīng)答（IVR）、呼叫管理系統(tǒng)（CMS）、坐席/業(yè)務(wù)代表（Agent）、主機(jī)應(yīng)用（Host Application)、來(lái)話管理（OCM）、工作流程管理（WFM）

五、論述題

論述分析型CRM與運(yùn)營(yíng)型CRM的區(qū)別與聯(lián)系

答：信息將運(yùn)營(yíng)型CRM和分析型CRM有效的聯(lián)系起來(lái)，其中運(yùn)營(yíng)型CRM的主要功能是收集信息，而分析型CRM的主要內(nèi)容是將收集起來(lái)的信息進(jìn)行有效的整合，整合后為高層決策者提供信息支持，這個(gè)信息支持最后以命令或指令的形式傳遞下來(lái)，交付給運(yùn)營(yíng)型CRM來(lái)執(zhí)行此命令或指令?？蛻絷P(guān)系管理第3次平時(shí)作業(yè)

一、不定期選擇題

1、管理控制系統(tǒng)具備（ABCD）主要特征。

A、更重視共享價(jià)值觀 B、強(qiáng)調(diào)全方位的獎(jiǎng)勵(lì) C、更應(yīng)用有效的方法來(lái)衡量績(jī)效 D、要考慮控制系統(tǒng)的道德觀

2、（D）是管理控制系統(tǒng)成功的基礎(chǔ)。

A、更重視共享價(jià)值觀 B、強(qiáng)調(diào)全方位的獎(jiǎng)勵(lì) C、更應(yīng)用有效的方法來(lái)衡量績(jī)效 D、要考慮控制系統(tǒng)的道德觀

3、對(duì)一個(gè)企業(yè)而言，項(xiàng)目與持續(xù)經(jīng)營(yíng)相比較，在管理控制方面有（ABCD）不同特征。A、單一目標(biāo) B、組織結(jié)構(gòu) C、計(jì)劃經(jīng)常改變 D、不同的節(jié)奏

4、在項(xiàng)目的計(jì)劃階段，需要的管理人員有（ABD）。A、設(shè)計(jì)師 B、工程師 C、利潤(rùn)分析師 D、進(jìn)度計(jì)劃師

5、項(xiàng)目的最終計(jì)劃由（BCD）相關(guān)部分組成。A、計(jì)劃 B、范圍 C、時(shí)間表 D、成本

6、在計(jì)劃階段，（C）作為工作的起點(diǎn)對(duì)項(xiàng)目進(jìn)行了粗略的估計(jì)，并以此作為項(xiàng)目決策的基礎(chǔ)。

A、項(xiàng)目分析 B、網(wǎng)絡(luò)分析 C、項(xiàng)目計(jì)劃小隊(duì) D、成本估計(jì)

7、CRM項(xiàng)目評(píng)價(jià)有（AC）方面。

A、實(shí)施項(xiàng)目的業(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià) B、項(xiàng)目計(jì)劃的進(jìn)度評(píng)價(jià) C、項(xiàng)目得出的成果評(píng)價(jià) D、項(xiàng)目得出的利潤(rùn)評(píng)價(jià) ８、項(xiàng)目的業(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià)主要應(yīng)該注重（BD）方面。A、成本分析 B、成本超支 C、事前認(rèn)識(shí) D、事后認(rèn)識(shí)

9、CRM作為一個(gè)系統(tǒng)，它具有（ABCD）方面的特征。A、整體性 B、層次性 C、相關(guān)性 D、目的性

10、六階段實(shí)施方法的目標(biāo)有（ABCD）。

A、提高銷售額 B、增加利潤(rùn)率 C、提高客戶滿意度 D、降低市場(chǎng)銷售成本

11、項(xiàng)目準(zhǔn)備階段主要由（ACD）活動(dòng)構(gòu)成。

A、確立合理可行的項(xiàng)目實(shí)施目標(biāo) B、建立項(xiàng)目組織 C、確定項(xiàng)目范圍 D、中高層經(jīng)理的相關(guān)培訓(xùn)

12、企業(yè)的中高層管理人員對(duì)（B）的支持是CRM實(shí)施成功的首要條件。A、CRM流程測(cè)試 B、CRM實(shí)施 C、CRM系統(tǒng)的選擇 D、項(xiàng)目啟動(dòng)

13、確定項(xiàng)目目標(biāo)的原則有（ABD）。

A、必須產(chǎn)生效益 B、目標(biāo)必須可以衡量 C、目標(biāo)必須細(xì)化 D、目標(biāo)必修可以完成

14、常見(jiàn)的切換方法有（ABC）。

A、一次性切換 B、分階段切換 C、新舊系統(tǒng)并行切換 D、新舊用戶切換

15、良好的規(guī)劃包括（ABD）方面的內(nèi)容。

A、明確的、合理可行的實(shí)施目標(biāo)

B、明確的投資回報(bào)目標(biāo) C、明確的企業(yè)流程操作

D、設(shè)計(jì)與管理實(shí)施決策，有效控制變革管理

二、填空題

1、在企業(yè)里，_相互信任__是控制系統(tǒng)成功很關(guān)鍵的要素。

2、項(xiàng)目通常包括__范圍___、___生產(chǎn)進(jìn)度____和___成本___之間的權(quán)衡。

3、信息系統(tǒng)項(xiàng)目的開(kāi)發(fā)會(huì)受到__經(jīng)濟(jì)環(huán)境__、__信息技術(shù)的新發(fā)展__、__企業(yè)管理層的觀念更新_等方面因素的影響。

4、如果項(xiàng)目小隊(duì)的成員是主辦組織的員工，他們有兩個(gè)領(lǐng)導(dǎo)：項(xiàng)目經(jīng)理和他們長(zhǎng)期所屬的只能部門的經(jīng)理。這種組織關(guān)系被稱為_(kāi)矩陣組織___。

5、合同從總體來(lái)說(shuō)有兩種形式，一種是__固定價(jià)格合同_；另外一種是__成本補(bǔ)償合同_。

6、CRM的好壞成敗主要關(guān)系三個(gè)方面：_使用者_(dá)_、_使用過(guò)程__和__技術(shù)_。

7、根據(jù)數(shù)據(jù)來(lái)源不同，間接數(shù)據(jù)可分為_(kāi)__內(nèi)部數(shù)據(jù)__和___外部數(shù)據(jù)__。

8、_數(shù)據(jù)準(zhǔn)備___是CRM實(shí)施成功的關(guān)鍵。

9、CRM主要包括三個(gè)要素：___人___、__流程_和___技術(shù)_，這三者有機(jī)結(jié)合構(gòu)成一個(gè)強(qiáng)大的系統(tǒng)。

10、__梳理企業(yè)內(nèi)部流程__是企業(yè)實(shí)施CRM的前提。

三、名詞解釋

1、管理控制：指管理者影響組織中其他成員以實(shí)現(xiàn)組織戰(zhàn)略的過(guò)程

2、項(xiàng)目：指一系列獨(dú)特的、復(fù)雜的并相互關(guān)聯(lián)的活動(dòng),這些活動(dòng)有著一個(gè)明確的目標(biāo)或目的,必須在特定的時(shí)間、預(yù)算、資源限定內(nèi),依據(jù)規(guī)范完成

3、成本補(bǔ)償合同：又稱成本加酬金合同。按工程實(shí)際發(fā)生的成本加補(bǔ)償費(fèi)用計(jì)價(jià)的工程承包合同。

4、原始數(shù)據(jù)：是用戶數(shù)據(jù)庫(kù)中的數(shù)據(jù)，是終端用戶所存儲(chǔ)使用的各種數(shù)據(jù)，他構(gòu)成了物理存在的數(shù)據(jù)。

5、外部數(shù)據(jù)：存儲(chǔ)在 Excel（正在處理數(shù)據(jù)文件）之外的數(shù)據(jù)。例如，在 Access、dBASE、SQL Server 或 Web 服務(wù)器上創(chuàng)建的數(shù)據(jù)庫(kù)。

四、問(wèn)答題

1、什么是管理控制？管理控制系統(tǒng)有哪些主要特征？

管理控制是指企業(yè)為了幫助經(jīng)理人員協(xié)調(diào)企業(yè)內(nèi)部各部門，并促進(jìn)這些相關(guān)的部門互相更好地溝通和合作，在持續(xù)的基礎(chǔ)上達(dá)到企業(yè)預(yù)期目標(biāo)，而運(yùn)用控制論中的平衡偏差原理對(duì)企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理及其活動(dòng)過(guò)程進(jìn)行調(diào)節(jié)和控制。

管理控制系統(tǒng)的特征有：（1）更重視貢獻(xiàn)價(jià)值觀

（2）控制中很強(qiáng)調(diào)溝通和集中的做法（3）強(qiáng)調(diào)全方位的獎(jiǎng)勵(lì)

（4）在控制過(guò)程中應(yīng)強(qiáng)調(diào)相對(duì)新的工具和過(guò)程（5）要應(yīng)用有效的方法來(lái)衡量績(jī)效（6）要考慮控制系統(tǒng)的道德觀

2、什么是項(xiàng)目？與持續(xù)經(jīng)營(yíng)相比較而言，項(xiàng)目有哪些不同的特征？

項(xiàng)目是指為完成足夠重要的、特定的最終結(jié)果而需要進(jìn)行管理的一系列活動(dòng)。

對(duì)一個(gè)企業(yè)而言，項(xiàng)目與持續(xù)經(jīng)營(yíng)相比較，在管理控制方面有以下不同的特征：（1）單一目標(biāo)（2）組織結(jié)構(gòu)（3）權(quán)衡的需要（4）缺少可以依賴的標(biāo)準(zhǔn)（5）計(jì)劃經(jīng)常改變（6）不同的節(jié)奏（7）巨大的環(huán)境影響

3、項(xiàng)目的合同形式及它們各自的特點(diǎn)。

1總價(jià)合同：適用于工程量不大、且能精確計(jì)算，工期較短，技術(shù)不太復(fù)雜，風(fēng)險(xiǎn)不大，設(shè)計(jì)圖紙準(zhǔn)確，詳細(xì)，總價(jià)合同又分為固定總價(jià)合同和可調(diào)總價(jià)

合同：固定總價(jià)合同，指承包整個(gè)工程的合同價(jià)款總額已經(jīng)確定，在工程實(shí)施中不再因物價(jià)上漲，工程量的變化而變化，工期一般不超過(guò)一年?？烧{(diào)總價(jià)合同，指合同條款中雙方商定由于通貨膨脹引起工料成本增加或達(dá)到某一限度時(shí)，合同總價(jià)相應(yīng)調(diào)整，在工程全部完成后以竣工圖的工程量最終結(jié)算工程總價(jià)款。項(xiàng)目工期一般較長(zhǎng)，各項(xiàng)單價(jià)在施工實(shí)施期間不因價(jià)格的變化調(diào)整，而在每月（或每階段）工程結(jié)算時(shí)，根據(jù)實(shí)際完成的工程量結(jié)算，在工程全部完成后后以竣工圖的工程量最終結(jié)算工程總價(jià)款。2單價(jià)合同：適用于招標(biāo)文件已列出分部、分項(xiàng)工程量，但合同整體工程量界定由于建設(shè)條件限制尚未最后確定的情況，采取簽訂合同采取估算工程量，估算時(shí)采用實(shí)際工程量結(jié)算的方法，單價(jià)合同又分為固定單價(jià)合同和可調(diào)單價(jià)合同。其中固定單價(jià)合同指單價(jià)不變，工程量調(diào)整時(shí)按單價(jià)追加合同價(jià)款，工程全部完工時(shí)按竣工圖工程量結(jié)算工程款?？烧{(diào)單價(jià)合同，指簽約時(shí)，因某些不確定性因素存在暫定某些分部、分項(xiàng)工程單價(jià)，實(shí)施中根據(jù)合同約定調(diào)整單價(jià)，另根據(jù)約定，如在施工期內(nèi)物價(jià)發(fā)生變化等，單價(jià)可以做調(diào)整，在合同中簽訂的單價(jià)，根據(jù)約定，如在施工期物價(jià)發(fā)生變化等，可作調(diào)整，有的工程在招標(biāo)或簽約時(shí)，因某些不確定因素而在合同中暫定某些分部、分項(xiàng)工程的單價(jià)，在工程結(jié)算時(shí)，再根據(jù)實(shí)際情況和合同約定對(duì)合同單價(jià)進(jìn)行調(diào)整，確定實(shí)際結(jié)算單價(jià)。3成本加酬金合同：適用于雙方約定業(yè)主承擔(dān)全部費(fèi)用和風(fēng)險(xiǎn)，向承包方支付工程項(xiàng)目的實(shí)際成本，支付方式事先約定。

4、用系統(tǒng)方法解決問(wèn)題常有什么步驟？

答：1定義問(wèn)題。2收集描述問(wèn)題的數(shù)據(jù)。3確定備選方案。4評(píng)估備選方案。5選擇最佳方案并實(shí)施。6總結(jié)解決方案的有效性。

5、CRM的成敗原因常有哪些？

答：1 CRM的規(guī)劃，良好的CRM規(guī)劃才能才能把CRM的3個(gè)要素（人、流程、技術(shù)）有機(jī)地結(jié)合在一起。2人的因素，包括高層的、中層的、一線的以及客戶的。3梳理企業(yè)內(nèi)部流程，這是企業(yè)實(shí)施CRM的前提，應(yīng)該高效、有益的滿足客戶的需求。4選擇適合的技術(shù)。5準(zhǔn)確的數(shù)據(jù)，CRM的關(guān)鍵核心在于數(shù)據(jù)，包括客戶、產(chǎn)品、庫(kù)存及交易等內(nèi)容，所以要建立數(shù)據(jù)質(zhì)量策略，以確保數(shù)據(jù)的正確性。

五、論述題

開(kāi)發(fā)CRM系統(tǒng)常見(jiàn)有哪些方法？各自的特點(diǎn)是什么？適用于什么場(chǎng)合？

答：

1、MeteCRM6 功能：客戶資源管理、銷售管理、服務(wù)管理、市場(chǎng)營(yíng)銷管理、分公司/人員管理、庫(kù)存管理、財(cái)務(wù)管理、辦公管理、分析決策、應(yīng)用集成

2、美客寶 功能：客戶管理、銷售管理、商務(wù)管理、競(jìng)爭(zhēng)管理、服務(wù)管理、渠道管理、采購(gòu)管理、庫(kù)存管理、辦公管理、呼叫中心

在功能方面，MeteCRM6的功能比美客寶的功能更加強(qiáng)大。

客戶的積累很重要，需要一個(gè)能有序地積累和管理客戶資料的工具，并能利用這個(gè)工具對(duì)客戶進(jìn)行主動(dòng)營(yíng)銷，如定期發(fā)送郵件、短信，新產(chǎn)品通知等方便與客戶進(jìn)行互動(dòng)；

業(yè)務(wù)員與客戶聯(lián)系用的郵箱、MSN等可能都是他個(gè)人的，與客戶的業(yè)務(wù)進(jìn)度你只能從業(yè)務(wù)員那里獲得，等業(yè)務(wù)員掌握的資源多了業(yè)務(wù)員的想法和態(tài)度不同了，這就對(duì)企業(yè)發(fā)展帶來(lái)了威脅；所以需要通過(guò)一個(gè)工具設(shè)定一個(gè)固定的管理規(guī)則，并把所有業(yè)務(wù)記錄自動(dòng)保留下來(lái)，任憑業(yè)務(wù)如何發(fā)展也不怕人員流動(dòng)； 鵬為軟件的CRM產(chǎn)品功能有： OA協(xié)同辦公； 協(xié)同辦公包括：郵件群發(fā)、內(nèi)部郵件、手機(jī)短信、內(nèi)部短信、來(lái)電登記、公告通知、事務(wù)管理、文檔管理、日程計(jì)劃、申請(qǐng)登記、會(huì)議申請(qǐng)、車輛申請(qǐng)、通訊錄、網(wǎng)絡(luò)硬盤、附加程序?？蛻艄芾恚?/p>

與以往的版本一樣：客戶管理是企業(yè)版的核心模塊。主要包括：客戶信息管理、客戶報(bào)價(jià)、聯(lián)系管理、服務(wù)反饋、客戶事務(wù)、文檔、圖片、客戶分類、多級(jí)權(quán)限管理功能：可以定義每個(gè)用戶、部門的操作權(quán)限，上下級(jí)權(quán)限控制等。合同管理：

系統(tǒng)提供了：結(jié)算計(jì)劃、結(jié)算記錄、變更記錄、交付計(jì)劃、交付記錄，操作簡(jiǎn)易實(shí)用。進(jìn)銷存

系統(tǒng)提供了：進(jìn)貨、銷售、進(jìn)貨退貨、銷售退貨等最基本的銷售模式，操作簡(jiǎn)易實(shí)用?？蛻絷P(guān)系管理（CRM）適用于多種行業(yè)和企業(yè)。該應(yīng)用系統(tǒng)還適用于特定的領(lǐng)域，如：航空航天業(yè)、汽車業(yè)、呼叫中心、房地產(chǎn)業(yè)、電信業(yè)、金融和銀行業(yè)、能源業(yè)、政府機(jī)構(gòu)、法律服務(wù)業(yè)、制造業(yè)、醫(yī)療保健和制藥業(yè)、零售業(yè)、交通業(yè)和旅游業(yè)?？蛻絷P(guān)系管理第４次平時(shí)作業(yè)

一、不定項(xiàng)選擇題

1、下列（C）不是數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)的特點(diǎn)。

A、面向主題 B、集成的數(shù)據(jù) C、數(shù)據(jù)可以更新 D、數(shù)據(jù)隨時(shí)間不斷變化

2、基于業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)的決策分析成為（A）。

A、聯(lián)機(jī)分析處理 B、聯(lián)機(jī)事務(wù)處理 C、數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù) D、聯(lián)機(jī)決策處理

3、數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)的基本體系結(jié)構(gòu)應(yīng)由（ABCD）組成。A、數(shù)據(jù)源 B、監(jiān)視器 C、集成器 D、客戶應(yīng)用

4、（A）指為數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)提供最底層數(shù)據(jù)的運(yùn)作數(shù)據(jù)庫(kù)系統(tǒng)及外部數(shù)據(jù)。A、數(shù)據(jù)源 B、監(jiān)視器 C、集成器 D、客戶應(yīng)用

5、CRM系統(tǒng)可以劃分為（ABD）部分。A、數(shù)據(jù)源 B、集成器 C、數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)系統(tǒng) D、CRM分析系統(tǒng) ６、數(shù)據(jù)的來(lái)源主要有（ABCD）。

A、客戶信息 B、客戶行為 C、生產(chǎn)系統(tǒng) D、其他相關(guān)數(shù)據(jù)

7、企業(yè)數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)的建設(shè)通常按照快速原理予以實(shí)施，主要包括（ABCD）。A、確定目標(biāo) B、環(huán)境評(píng)估 C、環(huán)境分析 D、環(huán)境測(cè)試

8、確定范圍的主要任務(wù)包括（ABC）。

A、了解方向性需求 B、確定信息需求 C、確定數(shù)據(jù)覆蓋范圍 D、數(shù)據(jù)加載

9、數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)不包括（D）。

A、回歸 B、抽樣 C、基于經(jīng)驗(yàn)的設(shè)計(jì) D、概率估計(jì)

10、數(shù)據(jù)準(zhǔn)備的核心有（BCD）。

A、定義商業(yè)問(wèn)題 B、建立營(yíng)銷數(shù)據(jù)庫(kù) C、探索數(shù)據(jù) D、為建模準(zhǔn)備數(shù)據(jù)

11、數(shù)據(jù)挖掘過(guò)程分步實(shí)現(xiàn)，不同的步驟需要不同專長(zhǎng)的人員，可以分為（ABCD）。A、業(yè)務(wù)分析人員 B、數(shù)據(jù)分析人員 C、領(lǐng)域?qū)＜?D、決策制定人員

12、主要的數(shù)據(jù)挖掘算法有（ABC）。

A、分割聚類法 B、ID3算法 C、Apriori算法 D、遺傳算法

13、基于數(shù)據(jù)挖掘的客戶滿意度分析的作用有（ABCD）。

A、分析客戶的興趣點(diǎn) B、客戶流失分析 C、挖掘影響客戶滿意度的重要因素，并重點(diǎn)改善 D、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手分析

14、在對(duì)交叉營(yíng)銷做分析時(shí)，數(shù)據(jù)挖掘過(guò)程包含（ACD）獨(dú)立的步驟。A、建模階段 B、主動(dòng)服務(wù) C、評(píng)分階段 D、優(yōu)化階段

15、數(shù)據(jù)挖掘的方法有（ABCD）。

A、決策樹(shù) B、集合論 C、遺傳算法 D、神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)

二、填空題

1、數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)的概念始于20世紀(jì)80年代中期，首次出現(xiàn)是在號(hào)稱“數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)之父”William H.Inmon的___《建立數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)》___一書(shū)中。

2、數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)的重點(diǎn)與要求就是能夠__快速 _、_準(zhǔn)確___、__安全_、___可靠__地從數(shù)據(jù)庫(kù)中抽取數(shù)據(jù)，經(jīng)過(guò)加工轉(zhuǎn)換成有規(guī)律的信息之后，再供管理人員進(jìn)行分析使用。

3、數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)系統(tǒng)主要有__數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)建設(shè)___和____數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)__兩個(gè)部分。

4、___測(cè)試__是保證系統(tǒng)可靠性的重要手段。

5、數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)包括3個(gè)主要部分：__算法和技術(shù)____、___數(shù)據(jù)__、__建模能力___。

6、數(shù)據(jù)準(zhǔn)備可分為3個(gè)子步驟：__數(shù)據(jù)選取_、__數(shù)據(jù)預(yù)處理__和_數(shù)據(jù)變換_。

7、一般而言，數(shù)據(jù)挖掘的任務(wù)可以分為兩類：_描述__和__預(yù)測(cè)__。

8、__ 數(shù)據(jù)特征化____是目標(biāo)類數(shù)據(jù)的一般特性或特征的匯總。

9、客戶滿意一般被認(rèn)為是_客戶重復(fù)購(gòu)買__、_口碑效應(yīng)__和__客戶忠誠(chéng)_的決定性因素。

10、__轉(zhuǎn)換成本_是客戶重新選擇一家新的產(chǎn)品和服務(wù)時(shí)所付出的代價(jià)。

三、名詞解釋

1、數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)：是為企業(yè)所有級(jí)別的決策制定過(guò)程,提供所有類型數(shù)據(jù)支持的戰(zhàn)略集合。

2、數(shù)據(jù)挖掘：是指從大量的數(shù)據(jù)中自動(dòng)搜索隱藏于其中的有著特殊關(guān)系性（屬于Association rule learning）的信息的過(guò)程。

3、數(shù)據(jù)區(qū)分：

4、替代性吸引力：

5、客戶忠誠(chéng)：是指顧客對(duì)企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)的依戀或愛(ài)慕的感情,它主要通過(guò)顧客的情感忠誠(chéng)、行為忠誠(chéng)和意識(shí)忠誠(chéng)表現(xiàn)出來(lái)。

四、簡(jiǎn)答題

1、數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)的特點(diǎn)是什么？

答：數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)是在企業(yè)管理和決策中面向主題的、集成的、與時(shí)間相關(guān)的、不可修改的數(shù)據(jù)集合。1面向主題，在較高層次上對(duì)分析對(duì)象的數(shù)據(jù)的一個(gè)完整的、統(tǒng)一的、一致的描述，能完整、統(tǒng)一地刻畫(huà)各個(gè)分析對(duì)象所涉及的企業(yè)的各項(xiàng)數(shù)據(jù)以及數(shù)據(jù)之間的聯(lián)系。2集成的數(shù)據(jù)，數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)中存儲(chǔ)的數(shù)據(jù)是從原來(lái)分散的各個(gè)子系統(tǒng)中提取出來(lái)的，但并不是原有數(shù)據(jù)的簡(jiǎn)單復(fù)制，而是經(jīng)過(guò)統(tǒng)一、綜合的。3數(shù)據(jù)不可更新，當(dāng)數(shù)據(jù)被存放到數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)中以后，最終用戶只能通過(guò)分析工具進(jìn)行查詢、分析，而不能修改其中存儲(chǔ)的數(shù)據(jù)。4數(shù)據(jù)隨時(shí)間不斷變化，每隔一段固定的時(shí)間間隔后，運(yùn)作數(shù)據(jù)系統(tǒng)中產(chǎn)生的數(shù)據(jù)被抽取、轉(zhuǎn)換以后集成到數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)中，而數(shù)據(jù)的過(guò)去版本仍被保留在數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)中。5使用數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)，將企業(yè)多年以來(lái)已經(jīng)收集到的數(shù)據(jù)按統(tǒng)一、一致的企業(yè)級(jí)視圖組織、存儲(chǔ)，對(duì)這些數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，從中得出有關(guān)企業(yè)經(jīng)營(yíng)狀況、客戶需求、對(duì)手情況、發(fā)展趨勢(shì)等有用信息，幫助企業(yè)及時(shí)、準(zhǔn)確地把握機(jī)會(huì)，以求在激烈的競(jìng)爭(zhēng)中獲得更大的利益。

2、CRM中的數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)的邏輯結(jié)構(gòu)是什么？

答：數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)是由數(shù)據(jù)源、倉(cāng)庫(kù)管理和分析工具三部分組成：

數(shù)據(jù)源是數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)可充分利用內(nèi)部的各種數(shù)據(jù)；倉(cāng)庫(kù)管理主要是指根據(jù)系統(tǒng)需求進(jìn)行數(shù)據(jù)建模及日常維護(hù)工作；分析工具是用于完成實(shí)際決策所需的各種查詢檢索工具、報(bào)表生成工具、多維數(shù)據(jù)的OLAP分析工具、數(shù)據(jù)挖掘工具等。用以實(shí)現(xiàn)決策系統(tǒng)的各種要求。聯(lián)機(jī)分析處理（OLAP），在數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)中查詢和分析信息等方面提供先進(jìn)的能力它允許以多角度、多方位地考察客戶的信息同時(shí)也是挖掘數(shù)據(jù)信息，展現(xiàn)信息的好工具。

3、簡(jiǎn)要說(shuō)明為建模準(zhǔn)備數(shù)據(jù)的內(nèi)容。答：（1）要為建立模型選擇變量（2）從原始數(shù)據(jù)中構(gòu)建新的預(yù)示值。

（3）需要從數(shù)據(jù)中選取一個(gè)子集或樣本來(lái)建立模型。（4）需要轉(zhuǎn)換變量，使之和選定用來(lái)建立模型的算法一致。

4、決策樹(shù)的特征有哪些？ 答：1．按決策的作用分類（1）戰(zhàn)略決策（2）管理決策（3）業(yè)務(wù)決策 2．按決策的性質(zhì)分類（1）程序化決策（2）非程序化決策 3．按決策的問(wèn)題的條件分類（1）確定性決策（2）風(fēng)險(xiǎn)型決策（3）不確定型決策 5、1.客戶細(xì)分的分析方法有哪些主要步驟及其優(yōu)點(diǎn)？

答：步驟1分類模型的學(xué)習(xí)。2分類規(guī)則的應(yīng)用。3功能分析。

優(yōu)點(diǎn)1提高營(yíng)銷效果。2客戶價(jià)值預(yù)測(cè)與忠誠(chéng)度分析。3指導(dǎo)新產(chǎn)品開(kāi)發(fā)4發(fā)現(xiàn)新的市場(chǎng)機(jī)會(huì)。5確定產(chǎn)品與服務(wù)的目標(biāo)市場(chǎng)。6設(shè)計(jì)最優(yōu)秀的營(yíng)銷策略。7為其他客戶分析方法提供信息支持。

五、論述題

論述CRM中數(shù)據(jù)挖掘的流程和一般步驟。

答： 數(shù)據(jù)抽樣。當(dāng)進(jìn)行數(shù)據(jù)挖掘時(shí)，首先要從企業(yè)大量客戶信息數(shù)據(jù)中抽取出相關(guān)的數(shù)據(jù)子集。通過(guò)對(duì)數(shù)據(jù)樣本的精選，不僅能減少數(shù)據(jù)處理量，節(jié)省系統(tǒng)資源，而且能通過(guò)對(duì)數(shù)據(jù)的篩選，使數(shù)據(jù)更加具有規(guī)律性。

數(shù)據(jù)探索。數(shù)據(jù)探索就是通常所進(jìn)行的對(duì)數(shù)據(jù)深入調(diào)查的過(guò)程，從樣本數(shù)據(jù)集中找出規(guī)律和趨勢(shì)，用聚類分析區(qū)分類別，最終要達(dá)到的目的就是搞清楚多因素相互影響的、十分復(fù)雜的關(guān)系，發(fā)現(xiàn)因素之間的相關(guān)性。

數(shù)據(jù)調(diào)整。通過(guò)上述兩個(gè)步驟的操作，對(duì)數(shù)據(jù)的狀態(tài)和趨勢(shì)有了進(jìn)一步的了解，這時(shí)要盡可能對(duì)問(wèn)題解決的要求能進(jìn)一步明確化、進(jìn)一步量化。

模型化。在問(wèn)題進(jìn)一步明確，數(shù)據(jù)結(jié)構(gòu)和內(nèi)容進(jìn)一步調(diào)整的基礎(chǔ)上，就可以建立模型。這一步是數(shù)據(jù)挖掘的核心環(huán)節(jié)，運(yùn)用神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)、決策樹(shù)、數(shù)理統(tǒng)計(jì)、時(shí)間序列分析等方法來(lái)建立模型。

評(píng)價(jià)。從上述過(guò)程中將會(huì)得出一系列的分析結(jié)果、模式和模型，多數(shù)情況會(huì)得出對(duì)目標(biāo)問(wèn)題多側(cè)面的描述，這時(shí)就要綜合它們的規(guī)律性，提供合理的決策支持信息。CRM中數(shù)據(jù)挖掘的一般步驟有：數(shù)據(jù)采集、數(shù)據(jù)預(yù)處理、數(shù)據(jù)挖掘、解釋評(píng)價(jià)、知識(shí)形成等。

第三篇：客戶關(guān)系管理作業(yè)

《客戶關(guān)系管理》課題論文考核形式：論文考核目的：

2.1 通過(guò)撰寫(xiě)論文的形式，使學(xué)生能夠?qū)⑺鶎W(xué)理論和知識(shí)融會(huì)貫通，理論聯(lián)系實(shí)際，掌握發(fā)現(xiàn)問(wèn)題、分析問(wèn)題、解決問(wèn)題的初步能力。

2.2 通過(guò)對(duì)《客戶關(guān)系管理》的初步研究，理解客戶關(guān)系管理對(duì)于現(xiàn)代企業(yè)管理的重要性；領(lǐng)悟客戶關(guān)系管理既是一種管理手段，更是一種管理思想的深刻內(nèi)涵；掌握實(shí)施客戶關(guān)系管理的基本方法和步驟?？己艘螅?/p>

3.1 2011年11月20日前，每生提交一篇三千字左右的論文。

3.2 論文題目自擬，但必須以柳州當(dāng)?shù)氐钠髽I(yè)作為背景，與客戶關(guān)系管理相關(guān)。

3.3 論文必須包括標(biāo)題、摘要、關(guān)鍵字、正文、參考文獻(xiàn)幾個(gè)部分。

3.4 正文部分要求結(jié)構(gòu)合理，條理清楚，邏輯性強(qiáng)，論點(diǎn)突出，論據(jù)充分，盡量使用圖表數(shù)據(jù)。

3.5 文字表達(dá)要求通暢，杜絕錯(cuò)別字，盡量避免口語(yǔ)化。

3.6 文章嚴(yán)禁抄襲，凡屬于引用的內(nèi)容，必須標(biāo)明出處。

3.7 參考文獻(xiàn)不得少于6篇。

3.8 文章完成后，必須按照畢業(yè)論文排版，并提交打印稿一份。

成績(jī)?cè)u(píng)定：論文成績(jī)和平時(shí)表現(xiàn)共同作為平時(shí)成績(jī)的計(jì)入期末成績(jī)。

第四篇：客戶關(guān)系管理作業(yè)

《客戶關(guān)系管理》作業(yè)

1、CRM實(shí)施案例分析；

2、CRM軟件發(fā)展趨勢(shì)分析；

客戶關(guān)系管理，也叫做CRM(Customer Relationship Management)，這個(gè)概念最初由Gartner Group提出來(lái)，而在最近開(kāi)始在企業(yè)電子商務(wù)中流行，CRM是選擇和管理有價(jià)值客戶及其關(guān)系的一種商業(yè)策略，CRM要求以客戶為中心的商業(yè)哲學(xué)和企業(yè)文化來(lái)支持有效的市場(chǎng)營(yíng)銷、銷售與服務(wù)流程。如果企業(yè)擁有正確的領(lǐng)導(dǎo)策略和企業(yè)文化，CRM將能為企業(yè)實(shí)現(xiàn)有效的客戶關(guān)系管理。中小企業(yè)CRM的發(fā)展趨勢(shì)

在CRM應(yīng)用方面，中小企業(yè)與大型企業(yè)相比有很大的區(qū)別。大型企業(yè)在業(yè)務(wù)方面有明確的分工，各業(yè)務(wù)系統(tǒng)有自己跨地區(qū)的垂直機(jī)構(gòu)大型企業(yè)在業(yè)務(wù)運(yùn)作上很強(qiáng)調(diào)嚴(yán)格的流程管理，而中小企業(yè)在組織機(jī)構(gòu)方面要輕型簡(jiǎn)潔很多，業(yè)務(wù)分工不一定十分明確，具體業(yè)務(wù)運(yùn)作上則更具有彈性。

基于中小企業(yè)對(duì)CRM應(yīng)用需求的特點(diǎn)。其CRM發(fā)展趨勢(shì)呈現(xiàn)以下幾個(gè)特點(diǎn)：

(1)中小企業(yè)CRM必須簡(jiǎn)單、易用、排除神秘化。只有簡(jiǎn)單易用的操作才能讓企業(yè)員工在實(shí)際運(yùn)用中容易接受、喜歡，并且容易操作這個(gè)新生的管理方法。

(2)中小企業(yè)CRM必須實(shí)施周期短，維護(hù)方便。中小企業(yè)靈活而具有彈性的業(yè)務(wù)運(yùn)作更需要快捷的實(shí)施過(guò)程。

(3)基于Web的體系架構(gòu)。大多數(shù)軟件提供商已經(jīng)重新改寫(xiě)其應(yīng)用軟件的中問(wèn)層，實(shí)現(xiàn)了基于Web的通用數(shù)據(jù)存取。隨著中小企業(yè)的發(fā)展和分支機(jī)構(gòu)的建立，同樣要求管好分布在各地的分支機(jī)構(gòu)。

(4)合適的性價(jià)比。中小企業(yè)實(shí)施CRM的問(wèn)題和相關(guān)對(duì)策

3.1 中小企業(yè)實(shí)施CRM的主要問(wèn)題

中小企業(yè)在實(shí)施CRM存在一些典型問(wèn)題，主要表現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：

(1)CRM軟件選型難和基礎(chǔ)信息缺乏。

國(guó)外典型的CRM系統(tǒng)不適合中國(guó)的中小企業(yè)。國(guó)內(nèi)提供適合中小企業(yè)的CRM產(chǎn)品較少，軟件思想的先進(jìn)程度和功能的廣度、深度、成熟度都有待提高。CRM產(chǎn)品市場(chǎng)的發(fā)育不健全使中小企業(yè)CRM選型困難。

同時(shí)，許多中小企業(yè)在實(shí)施CRM時(shí)，企業(yè)內(nèi)部沒(méi)有就企業(yè)CRM戰(zhàn)略達(dá)成共識(shí)，曲解業(yè)務(wù)需求，低估CRM的復(fù)雜性。不少中小企業(yè)僅僅注重某一方面或部門的需求，不能從整個(gè)企業(yè)需求角度來(lái)部署全面的規(guī)劃，導(dǎo)致企業(yè)CRM應(yīng)用難以選好適合自己企業(yè)的CRM產(chǎn)品。

(2)忽視業(yè)務(wù)流程重組，將CRM引入有缺陷的業(yè)務(wù)流程。

業(yè)務(wù)流程重組BPR(Business Process Reengineering)是CRM應(yīng)用成功的前提。在應(yīng)用CRM過(guò)程中，BPR必須要對(duì)企業(yè)原有的營(yíng)銷體系進(jìn)行一場(chǎng)徹底的重新設(shè)計(jì)。因此，CRM的應(yīng)用能否取得成效在很大程度上取決于BPR工作。這是CRM應(yīng)用成功難點(diǎn)所在。一些中小企業(yè)在建立新的CRM流程時(shí)。經(jīng)常不能獲得必需的內(nèi)部支持。在這種形勢(shì)下，全體員工固守在各自原有業(yè)務(wù)流程的模式中。

(3)CRM理念未能融入企業(yè)文化。

許多中小企業(yè)長(zhǎng)期以來(lái)形成了以企業(yè)自身利益最大化為唯一目標(biāo)的企業(yè)文化，使許多企業(yè)為獲利而自覺(jué)或不自覺(jué)地?fù)p害客戶利益。導(dǎo)致客戶對(duì)供應(yīng)商或品牌的忠誠(chéng)度普遍降低。

(4)對(duì)客戶信息認(rèn)識(shí)性不夠。

CRM核心技術(shù)就是基于不同時(shí)問(wèn)、地點(diǎn)和需求，對(duì)企業(yè)的客戶、產(chǎn)品、庫(kù)存及交易數(shù)據(jù)進(jìn)行及時(shí)準(zhǔn)確地處理。不少中小企業(yè)對(duì)CRM系統(tǒng)核心的數(shù)據(jù)重要性認(rèn)識(shí)不夠，對(duì)如何獲取所需的數(shù)據(jù)、如何對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行處理與優(yōu)化等問(wèn)題缺乏正確的認(rèn)識(shí)與把握，使企業(yè)的CRM系統(tǒng)難以獲得成功。

“以客戶為中心”，提高客戶滿意度，培養(yǎng)、維持客戶忠誠(chéng)度，在今天這個(gè)電子商務(wù)時(shí)代顯得日益重要?？蛻絷P(guān)系管理正是改善企業(yè)與客戶之間關(guān)系的新型管理機(jī)制，越來(lái)越多的企業(yè)運(yùn)用客戶關(guān)系管理軟件來(lái)增加收入、優(yōu)化贏利性、提高客戶滿意度。

3、CRM行業(yè)解決方案綜述與分析。

1999年是CRM應(yīng)用真正形成產(chǎn)業(yè)并進(jìn)入繁榮期的一年。據(jù)IDC（Interner Data Center）估計(jì)，世界軟件和維護(hù)銷售收入驚人地增長(zhǎng)了70%，從1998年的19億美元增加到1999年的3億美元，世界應(yīng)用市場(chǎng)的整體規(guī)模在1999年達(dá)到了709億美元，比1998年增長(zhǎng)了11.3%

所以當(dāng)時(shí)IDC預(yù)測(cè),CRM市場(chǎng)的整體規(guī)模到2004年將達(dá)到121億美元，年增長(zhǎng)率為29.9%，增長(zhǎng)率在初期將達(dá)到30%~40%。

而在2003年的時(shí)候IDC報(bào)告顯示：CRM產(chǎn)業(yè)增速有限僅為11.3%。

2004年二月份IDC的一份研究報(bào)告【CRM的財(cái)務(wù)影響】訪查歐、美企業(yè)，以了解使用CRM應(yīng)用軟件對(duì)他們的生意有何影響。根據(jù)受訪企業(yè)的反應(yīng)，CRM投資報(bào)酬率從16%到1000%以上不等。而且，CRM的效用不止反映在財(cái)務(wù)報(bào)表上，這份研究報(bào)告另顯示，因?yàn)椴捎肅RM技術(shù)，員工生產(chǎn)力也隨之提升。

2004年八月份根據(jù)英國(guó)顧問(wèn)公司Butler Group的一份報(bào)告顯示，使用CRM(客戶關(guān)系管理)的失敗率高達(dá)70%；Granter的調(diào)查研究表明，在所有CRM項(xiàng)目中大約55%沒(méi)有道德軟件用戶的預(yù)期目標(biāo)；去年Bain&Company就25個(gè)流行工具的客戶滿意程度對(duì)451個(gè)高級(jí)主管進(jìn)行了調(diào)查，結(jié)果顯示，CRM列于倒數(shù)第三位。他們還發(fā)現(xiàn)，有35%的CRM實(shí)施是真正失敗的。

CRM項(xiàng)目35%~70%的失敗率使我們不得不對(duì)是否實(shí)施CRM要慎重考慮，所以也因此，研究一些成功的案例是非常有必要的！

CRM行業(yè)部分成功案例

北京本源動(dòng)力有限公司

上海通用汽車公司

惠氏-百宮制藥有限公司

北京本源動(dòng)力有限公司（選用crm軟件產(chǎn)品：MRCRM3.0系統(tǒng)）

用戶背景：北京本源動(dòng)力有限公司隸屬北京本源文化傳播有限公司，是一家以“學(xué)習(xí)”為主題的民營(yíng)俱樂(lè)部組織（知識(shí)企業(yè)集團(tuán)）。主要產(chǎn)品：圖書(shū)、音像、課程。

實(shí)施方案

實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)人員行動(dòng)和績(jī)效的統(tǒng)一規(guī)范管理。

本源動(dòng)力公司利用MR CRM建立統(tǒng)一銷售管理平臺(tái)，各層次人員在自己的權(quán)限范圍內(nèi)，在集團(tuán)統(tǒng)一的業(yè)務(wù)規(guī)范下開(kāi)展銷售工作，建立與維護(hù)銷售線索、客戶、機(jī)會(huì)、訂單等信息，通過(guò)建立任務(wù)、日程（行動(dòng)）與待辦事宜不斷推進(jìn)銷售進(jìn)程，通過(guò)量化的匯總數(shù)據(jù)對(duì)人員績(jī)效考核提供準(zhǔn)確、客觀依據(jù)。

防止丟失客戶信息及客戶盲區(qū)。

MRCRM通過(guò)對(duì)業(yè)務(wù)人員提供客戶管理與計(jì)劃安排等方面的幫助，使其在自己的業(yè)務(wù)平臺(tái)上不斷歸集客戶的相關(guān)信息。系統(tǒng)通過(guò)已完成的機(jī)會(huì)歷史和訂單記錄，掌握客戶的使用狀況，準(zhǔn)確判斷再購(gòu)買的時(shí)機(jī)，以采取積極主動(dòng)的策略挖掘客戶價(jià)值。

銷售過(guò)程控制。

MRCRM把整個(gè)銷售過(guò)程劃分成若干階段。在每個(gè)銷售階段中可建立基于目標(biāo)的任務(wù)安排，通過(guò)具體有效的行動(dòng)，推動(dòng)階段的不斷升遷，使銷售進(jìn)程的推動(dòng)成為主動(dòng)與可控的過(guò)程，從而增加銷售成功率。

部門級(jí)的客戶集中管理與分配。

系統(tǒng)通過(guò)角色層次的權(quán)限設(shè)置，實(shí)現(xiàn)公司對(duì)客戶資源的有效管理。

客戶關(guān)系維護(hù)。

系統(tǒng)通過(guò)對(duì)客戶所有靜態(tài)/動(dòng)態(tài)信息的全方位管理，包括客戶聯(lián)系人的重要信息、曾經(jīng)接觸的記錄、客戶聯(lián)系人的偏好等，采取有效的關(guān)系維護(hù)計(jì)劃。

應(yīng)用效果：系統(tǒng)對(duì)客戶資源實(shí)現(xiàn)了集中管理，杜絕了客戶資源私有化的問(wèn)題。

2.上海通用汽車公司（選用crm軟件產(chǎn)品：Siebel）

實(shí)施前狀況：在實(shí)施CRM項(xiàng)目之前上海通用公司原來(lái)已經(jīng)有一個(gè)呼叫中心和多個(gè)客戶信息系統(tǒng)。原有系統(tǒng)運(yùn)行了一年多以后，已漸漸的變?yōu)榱送ㄓ霉緦?shí)施新戰(zhàn)略、推進(jìn)新業(yè)務(wù)的瓶頸。主要表現(xiàn)在如下方面：1.隨著汽車銷售業(yè)務(wù)的突飛猛進(jìn)，原有系統(tǒng)的數(shù)據(jù)容量、數(shù)據(jù)結(jié)構(gòu)、相應(yīng)速度等性能已經(jīng)越來(lái)越不能夠適應(yīng)業(yè)務(wù)的發(fā)展。2.原有的分散的系統(tǒng)也不能滿足客戶的需求。例如，客戶打800電話，得到的回答是咨詢需要打一個(gè)號(hào)碼，如果買車又需要打另一個(gè)號(hào)碼找銷售代表，如果是修車的話，還必須再打維修服務(wù)中心的號(hào)碼?？蛻舾械椒浅２环奖恪?.由于客戶信息放置在不同的地方，這些地方又互不相聯(lián)，實(shí)際上形成了幾個(gè)相互隔離的客戶信息孤島。信息不能夠共享，嚴(yán)重的浪費(fèi)了客戶資源。4.現(xiàn)在市場(chǎng)運(yùn)作模式是公司統(tǒng)一定價(jià)，通過(guò)銷售商來(lái)銷售。渠道的進(jìn)一步扁平化，加強(qiáng)對(duì)銷售商的管理也迫在眉睫。

5.由于銷售的工作都有銷售商來(lái)完成，公司自身從整體上凸顯通用的品牌優(yōu)勢(shì)，樹(shù)立公司整體形象勢(shì)在必行。

6.通用公司CRM的全球化戰(zhàn)略也要求在中國(guó)積極推進(jìn)。

實(shí)施方案：

通用公司選擇了全球CRM方面市場(chǎng)占有率最大的廠商Siebel的產(chǎn)品。同時(shí)也選擇了Siebel的全球合作伙伴IBM公司來(lái)實(shí)施這個(gè)項(xiàng)目。IBM在實(shí)施過(guò)程中是分四部來(lái)完成：

集中客戶信息。雖然過(guò)去通用公司也有很多客戶數(shù)據(jù)，但是這些數(shù)據(jù)是殘缺的，例如，有客戶購(gòu)買汽車的數(shù)據(jù)，但是這輛車在客戶購(gòu)買后修過(guò)沒(méi)有，在哪里修的，修了什么地方，沒(méi)有這些動(dòng)態(tài)的數(shù)據(jù)。由于汽車是高價(jià)值的產(chǎn)品，同時(shí)它的使用壽命又很長(zhǎng)，它處于動(dòng)態(tài)過(guò)程中的信息比購(gòu)買信息更為重要，原有系統(tǒng)的局限性無(wú)法處理這方面的數(shù)據(jù)。就是提高協(xié)同工作的效率。主要是針對(duì)客戶服務(wù)中心，大客戶銷售代表以及零售商、市場(chǎng)活動(dòng)和售后服務(wù)占著四個(gè)部分，使他們能夠既協(xié)同工作，又能提高效率。

開(kāi)拓新的渠道。為客戶提供新的個(gè)性化的接觸渠道。

客戶細(xì)分。通過(guò)使用各種系統(tǒng)工具對(duì)客戶進(jìn)行細(xì)分，分析客戶的滿意度、忠誠(chéng)度和利潤(rùn)貢獻(xiàn)度。有的放矢地為客戶提供個(gè)性化的服務(wù)。通過(guò)過(guò)去六個(gè)月的工作。IBM已經(jīng)將前兩個(gè)步驟的大部分工作完成。

應(yīng)用效果：

1、由于咨詢和投訴都是由客戶服務(wù)中心來(lái)處理?？梢圆蹲降礁嗟匿N售機(jī)會(huì)！

作為前臺(tái)的CRM系統(tǒng)與后臺(tái)有了很好的連接。

CRM系統(tǒng)與物料供應(yīng)系統(tǒng)也實(shí)現(xiàn)了很好的連接。

備注：選擇1個(gè)課題，不少于600字。

第五篇：客戶關(guān)系管理作業(yè)

班級(jí)：市銷11102班姓名：楊金慧序號(hào)：30學(xué)號(hào)：201104939

以管理學(xué)院為例來(lái)說(shuō)明大學(xué)該怎樣來(lái)根據(jù)學(xué)生的需求來(lái)區(qū)別對(duì)待

目前很多老師會(huì)說(shuō)：“現(xiàn)在的學(xué)生真不好管啊”，這是很多教師的共同心聲。作為學(xué)生的我們，我們真的那么難控制嗎？面面對(duì)大學(xué)這么多的學(xué)生，當(dāng)然是老師少學(xué)生多，一個(gè)老師的教學(xué)方法不可能滿足們大多數(shù)的學(xué)生的需求，針對(duì)這樣的情況，大學(xué)老師應(yīng)該根據(jù)學(xué)生的不同需求來(lái)對(duì)學(xué)生進(jìn)行區(qū)別化對(duì)待是有一定的必要性的?！?/p>

管理學(xué)院作為整個(gè)大學(xué)最大的院系，原喜忠包含不同專業(yè)的學(xué)生，如會(huì)計(jì)、物流、信管、人力、公關(guān)等，而各個(gè)班級(jí)又包含不同性格的學(xué)生，他們分別來(lái)自全國(guó)各地，有著不同的文化理念、人生觀、價(jià)值觀高。面對(duì)這樣大的差異性，老師有必要了接學(xué)生的需求為學(xué)生更好地傳授知識(shí)。

首先需要了解當(dāng)代大學(xué)生需求的特點(diǎn)。

一、市場(chǎng)營(yíng)銷專業(yè)學(xué)生追求自身思想獨(dú)立，但過(guò)于以自我為中心

二、物流、人力、信管專業(yè)學(xué)生思相主流積極向上，但價(jià)值觀更加務(wù)實(shí)

三、會(huì)計(jì)專業(yè)學(xué)生易于接受新事物，但缺乏信仰，內(nèi)心空虛。

四、大多數(shù)專業(yè)學(xué)生競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)較強(qiáng)，但耐挫能力較弱

其次針對(duì)大學(xué)生自身的特點(diǎn)需要做到以下幾點(diǎn)：

（一）堅(jiān)持“以學(xué)生為本”的教育理念

1.樹(shù)立主體意識(shí)，實(shí)現(xiàn)自我教育

2.樹(shù)立服務(wù)意識(shí)。解決實(shí)際問(wèn)題做到“堅(jiān)持解決思想問(wèn)題與解決實(shí)際問(wèn)題相結(jié)合”

3.樹(shù)立全員意識(shí)。形成教育合力高校教師要在向?qū)W生傳授文化知識(shí)的同時(shí)，教會(huì)他們?nèi)绾巫鋈?；管理工作要體現(xiàn)育人導(dǎo)向，引導(dǎo)大學(xué)生形成良好的行為習(xí)慣。

（二）加強(qiáng)思想政治教育工作隊(duì)伍建設(shè)

1.優(yōu)化隊(duì)伍的結(jié)構(gòu)。加強(qiáng)大學(xué)生思想政治教育工作隊(duì)伍建設(shè)，除了要增加工作人員的數(shù)量外，高校還必須優(yōu)化思想政治教育工作隊(duì)伍的結(jié)構(gòu)

2.增強(qiáng)隊(duì)伍的穩(wěn)定性。為了保證思想政治教育工作隊(duì)伍的穩(wěn)定性，高校必須針對(duì)輔導(dǎo)員、班主任流動(dòng)性較大的現(xiàn)象制定相應(yīng)的激勵(lì)和保障措施，提高他們的待遇和地位，使他們能夠全身心地投入到工作中去，把工作當(dāng)成事業(yè)，以增強(qiáng)隊(duì)伍的穩(wěn)定性。

3.加強(qiáng)專業(yè)化培訓(xùn)。努力建立學(xué)習(xí)型工作隊(duì)伍，有助于高校思想政治教育工作者工作水平、創(chuàng)新能力和可持續(xù)發(fā)展能力的全面提高，以保證思想政治教育工作取得良好效果。

（三）發(fā)揮思想政治教育載體的功。

1.發(fā)揮“思想政治理論課”的主渠道作用。在教學(xué)內(nèi)容上，必須聯(lián)系大學(xué)生思想實(shí)際 和 認(rèn)知興趣，大膽剖析大學(xué)生所關(guān)注的熱點(diǎn)和難點(diǎn)問(wèn)題，激發(fā)大學(xué)生學(xué)習(xí)和實(shí)踐理論的自覺(jué)性。

2.大力開(kāi)展校園文化活動(dòng)。校園文化活動(dòng)的開(kāi)展要以社團(tuán)活動(dòng)為陣地，結(jié)合大學(xué)生的興趣愛(ài)好和思想行為特點(diǎn)，把思想、知識(shí)及趣味融合在一起，既激發(fā)學(xué)生的主體意識(shí)，又提高他們的綜合素質(zhì)。

3.發(fā)揮校園網(wǎng)絡(luò)的媒介功能。高校應(yīng)充分通過(guò)網(wǎng)絡(luò)及時(shí)迅速地發(fā)布各類信息，如反映學(xué)生工作動(dòng)態(tài)及情況分析，為學(xué)生提供各類的服務(wù)信息，真實(shí)反映學(xué)生思想狀況并及時(shí)給予評(píng)價(jià)及政策引導(dǎo)的教育信息等等，4.深入開(kāi)展心理健康教育。大學(xué)生思想認(rèn)識(shí)上反映出來(lái)的問(wèn)題，往往與他們的心理因素交織在一起，是大學(xué)生自我成長(zhǎng)的迫切需求。因此，必須建立健全工作機(jī)制，做到心理問(wèn)題及早發(fā)現(xiàn)、及時(shí)干預(yù)、有效控制；還要加強(qiáng)師資隊(duì)伍建設(shè)。