第一篇：酒店前廳部外籍大堂經(jīng)理發(fā)言稿

酒店前廳部外籍大堂經(jīng)理發(fā)言稿

酒店前廳部外籍大堂經(jīng)理發(fā)言稿

我的名字叫××，來(lái)自荷蘭。我于2002年大學(xué)(在荷蘭)畢業(yè)后，便去了澳大利亞，經(jīng)過(guò)11個(gè)月的旅程，途徑越南和臺(tái)灣，最后來(lái)到了中國(guó)。我去過(guò)北京、深圳、上海、杭州、寧波，最后我來(lái)到了溫州。

現(xiàn)在我已經(jīng)在溫州最好的酒店之一的××大酒店工作了9個(gè)月，并成為了一名外籍大堂副理，帶領(lǐng)其他3名外籍培訓(xùn)生為中外客人，特別是外賓提供最好的服務(wù)。

我工作的主要目的就是為來(lái)××大酒店的中外客人提供美好的感受和舒適的服務(wù)。

通常，我們都是兩名外籍員工一起工作，這樣我們能夠保證當(dāng)一個(gè)去給客人提供幫助時(shí)，另一位能夠留守在大堂里。

我們主要是為前廳部工作，但實(shí)際上，我們的工作也涉及到銷售部和西餐廳。為了提高目前的對(duì)外服務(wù)水平，酒店管理層為我們安排了兩種工作的途徑–直接面對(duì)面的服務(wù)和間接的服務(wù)。

直接面對(duì)面的服務(wù)：包括了從客人到店，直到客人離店的所有的面客環(huán)節(jié)。我們幫助客人辦理入住手續(xù)，我們向客人介紹自己，以便我們盡力滿足他們的需要。除了這些程序之外，我們還定期在大堂吧和西餐廳與客人攀談聊天。所有我們所做的都是為了能夠盡早發(fā)現(xiàn)服務(wù)工作中存在的不足和問(wèn)題，以便我們能夠及時(shí)糾正和提高。我們相信這種有效的途徑，不會(huì)讓我們等客人的投訴或是客人有任何理由不愿待在我們酒店。

間接的服務(wù)：這是我們?cè)诤笈_(tái)辦公室要完成的任務(wù)和準(zhǔn)備工作。舉例說(shuō)，在圣誕節(jié)時(shí)，我們給銷售部的員工提些像酒店圣誕裝飾的新想法；又比如，我們給西餐廳的員工培訓(xùn)英文，向他們講解西方人的習(xí)慣。因?yàn)槲覀冏⒁獾竭@些都能夠幫助解決過(guò)去很多由于缺乏良好的交流所帶來(lái)客人的不便的問(wèn)題。

提供個(gè)性化的服務(wù)

我們的目標(biāo)之一就是給客人提供個(gè)性化的服務(wù)。我們想給所有的客人以獨(dú)特的個(gè)性化的方式來(lái)滿足他或她的所有需求和愿望。我們酒店的數(shù)據(jù)庫(kù)系統(tǒng)記錄了所有客人的詳盡信息，為每一位客人建立客史檔案。我們也將從與客人接觸中得到的客人個(gè)性化信息記錄進(jìn)酒店數(shù)據(jù)庫(kù)系統(tǒng)。從而我們酒店的數(shù)據(jù)庫(kù)能夠隨著每一個(gè)客人的到來(lái)而不斷得到充實(shí)，進(jìn)而能夠使我們給每一位回頭客提供更好的服務(wù)。

談了太多的工作細(xì)節(jié)，是因?yàn)榫频杲o我們非常優(yōu)越的工作環(huán)境和生活環(huán)境，使我們充滿活力和熱情地投入到工作中去了。

我在××大酒店的工作和生活不僅是充滿挑戰(zhàn)，而且是非常有趣和有意義的。通過(guò)大堂副理的工作，我們更好地了解了中國(guó)和中國(guó)人，也使的我們更加的愛(ài)這個(gè)偉大的國(guó)家和善良的人民。而且，酒店的管理層也非常照顧我們的業(yè)余生活。我們經(jīng)常被邀請(qǐng)參加各種各樣的酒店組織的活動(dòng)。比如說(shuō)學(xué)做中國(guó)菜。酒店為我們安排中餐大廚，實(shí)地（酒店中廚房）教我們學(xué)做中國(guó)地道的美味佳肴。從中我們不僅了解了中國(guó)文化，而且豐富了我們的業(yè)余生活。

我要說(shuō)，能夠來(lái)中國(guó)，能夠來(lái)溫州××大酒店真是太棒了！

beinganaistantmanagerinchina

(wenzhoudynastyhotel)

mynameisevert,andiefromholland.aftermystudyinholland,ilefthollandin2001togotoaustralia,itraveledfor11monthsandthroughvietnamandtaiwaniendedupinchina.myjourneyinchinastartedinbeijingfromthereitraveledthroughhairbin,shanghai,ningboandhangzhoutoendinwenzhouin2002.whenicametowenzhou,istartedtoworkforoneofthebesthotelsinwenzhou–“dynastyhotel”,tillnow,ihaveworkedforsevenmonths,fromamanagementtraineetoanaistantmanagernow,andleadotherthreeforeigntraineestogivethebestservicetoguestsfromallovertheworld,eeciallyforeigners.themainpurposeofmyworkistoprovidetheforeignguestsagoodfeelingandasuitableservice.normally,weworkwithtwoforeignersatthesametimesowecanalwaysbesurethatoneofusisavailabletohelpandoneofusisintheloy.

mainlyotherforeigntraineesandiworkforfrontofficedepartment,butinpracticewearealsoinvolvedwithoursalesandmarketingdepartmentandourwesternrestaurant.inordertoimprovethecurrentstandardwehavechosenfortwoaroaches:directorfacetoface,andindirect.

direct(facetoface)

thismeaeverydirectinvolvementwiththeguestfromarrivaluntildeparture.wehelptocheckintheguest,weintroduceourselvesandafterwardswetrytoservetheirneedsifthereisanyquestionorremark.besidesthispolicy,wealsohaveregularchatswithourguestsintheloybarandthewesternrestaurant.allthiswedotodetecteventuallymistakes/problemsassoonaspoiblesowecanreactonitrightaway.webelievethatthisaroacheffective,wedonotwaitforplaintsorpeoplethatgoawayforanyreason.indirect

thisisalltaskandpreparatiomadeinourbackoffice.forexamplewehelpoursalesandmarketingstafftocreatenewideaslikeourchristmasdecoration.oranotherexample,wegiveenglishleotoourstaffsinthewesternrestaurantandweexplainthemthewesternhabit.wenoticedtheseactiohelptosolvealotofproblemsbecauseinthepastalotofinconvenienceswerecausedbymismunication.ourpersonalizeservice

oneofourgoalsistopersonalizeourservice.wewanttogiveeveryguestapersonalaroachinordertofillallhisorherneedsandwishes.ourtoolinachievingthisisadatabaseinwherewerecordeverythingusefulaboutanindividualguest.wesetupaprofileofeveryguestthatarrivalsinourhotel.inthisprofilewerecordallthepersonalpreferences,wishes,plaintsandproblems,oftheguests.wealsorecordallthepersonalcontactwegotwiththeguestsowecanalwaysfindthisbackinthedatabase.onthiswaythedatabasewillgrowbyeveryvisitoftheguestandallowsustogivetheguestbetterserviceeverytimehereturtoourhotel.somuchdetailsaboutmywork,becauseiworkintheverygoodworkingandlivingconditionwhichthedynastyhotelofferstome,whichmakemesogladandfullofvigortoputmyselfalltotheexcitingwork.myworkandlifeinwenzhoudynastyhotelisnotonlyfullofchallenge,butalsofullofinteresting.throughthework,icangetwellknowchinaandchinese.andifindthatmoreunderstandingchinaandchinese,morelovetothegreatcountry–china.wearemoreandmorelikehere.inaddition,thehotelmanagementalsotakesgoodcareofourlifeinaretime.weareofteninvitedtoallkindsofinterestingactivitiesorganizedbyhotel.suchaslearnchinesecookinginchinesekitchenofdynastyhotel,andhotelmanagementeciallyexcellentchinesecheftoteachusrealchinesecooking.itisgreat.iwouldliketosaythatitissogreatandinterestingthatstayinchina,inwenzhoudynastyhotel.（××大酒店供稿）

第二篇：酒店前廳部外籍大堂經(jīng)理發(fā)言稿

我的名字叫**，來(lái)自荷蘭。我于2002年大學(xué)(在荷蘭)畢業(yè)后，便去了澳大利亞，經(jīng)過(guò)11個(gè)月的旅程，途徑越南和臺(tái)灣，最后來(lái)到了中國(guó)。我去過(guò)北京、深圳、上海、杭州、寧波，最后我來(lái)到了溫州。

現(xiàn)在我已經(jīng)在溫州最好的酒店之一的**大酒店工作了9個(gè)月，并成為了一名外籍大堂副理，帶領(lǐng)其他3名外籍培訓(xùn)生為中外客人，特別是外賓提供最好的服務(wù)。

我工作的主要目的就是為來(lái)**大酒店的中外客人提供美好的感受和舒適的服務(wù)。

通常，我們都是兩名外籍員工一起工作，這樣我們能夠保證當(dāng)一個(gè)去給客人提供幫助時(shí)，另一位能夠留守在大堂里。

我們主要是為前廳部工作，但實(shí)際上，我們的工作也涉及到銷售部和西餐廳。為了提高目前的對(duì)外服務(wù)水平，酒店管理層為我們安排了兩種工作的途徑 – 直接面對(duì)面的服務(wù)和間接的服務(wù)。

直接面對(duì)面的服務(wù)：包括了從客人到店，直到客人離店的所有的面客環(huán)節(jié)。我們幫助客人辦理入住手續(xù)，我們向客人介紹自己，以便我們盡力滿足他們的需要。除了這些程序之外，我們還定期在大堂吧和西餐廳與客人攀談聊天。所有我們所做的都是為了能夠盡早發(fā)現(xiàn)服務(wù)工作中存在的不足和問(wèn)題，以便我們能夠及時(shí)糾正和提高。我們相信這種有效的途徑，不會(huì)讓我們等客人的投訴或是客人有任何理由不愿待在我們酒店。

間接的服務(wù)：這是我們?cè)诤笈_(tái)辦公室要完成的任務(wù)和準(zhǔn)備工作。舉例說(shuō)，在圣誕節(jié)時(shí)，我們給銷售部的員工提些像酒店圣誕裝飾的新想法；又比如，我們給西餐廳的員工培訓(xùn)英文，向他們講解西方人的習(xí)慣。因?yàn)槲覀冏⒁獾竭@些都能夠幫助解決過(guò)去很多由于缺乏良好的交流所帶來(lái)客人的不便的問(wèn)題。

提供個(gè)性化的服務(wù)

我們的目標(biāo)之一就是給客人提供個(gè)性化的服務(wù)。我們想給所有的客人以獨(dú)特的個(gè)性化的方式來(lái)滿足他或她的所有需求和愿望。我們酒店的數(shù)據(jù)庫(kù)系統(tǒng)記錄了所有客人的詳盡信息，為每一位客人建立客史檔案。我們也將從與客人接觸中得到的客人個(gè)性化信息記錄進(jìn)酒店數(shù)據(jù)庫(kù)系統(tǒng)。從而我們酒店的數(shù)據(jù)庫(kù)能夠隨著每一個(gè)客人的到來(lái)而不斷得到充實(shí)，進(jìn)而能夠使我們給每一位回頭客提供更好的服務(wù)。

談了太多的工作細(xì)節(jié)，是因?yàn)榫频杲o我們非常優(yōu)越的工作環(huán)境和生活環(huán)境，使我們充滿活力和熱情地投入到工作中去了。

我在**大酒店的工作和生活不僅是充滿挑戰(zhàn)，而且是非常有趣和有意義的。通過(guò)大堂副理的工作，我們更好地了解了中國(guó)和中國(guó)人，也使的我們更加的愛(ài)這個(gè)偉大的國(guó)家和善良的人民。而且，酒店的管理層也非常照顧我們的業(yè)余生活。我們經(jīng)常被邀請(qǐng)參加各種各樣的酒店組織的活動(dòng)。比如說(shuō)學(xué)做中國(guó)菜。酒店為我們安排中餐大廚，實(shí)地（酒店中廚房）教我們學(xué)做中國(guó)地道的美味佳肴。從中我們不僅了解了中國(guó)文化，而且豐富了我們的業(yè)余生活。

我要說(shuō)，能夠來(lái)中國(guó)，能夠來(lái)溫州**大酒店真是太棒了！

第三篇：大酒店前廳部外籍大堂經(jīng)理發(fā)言稿

文章標(biāo)題：大酒店前廳部外籍大堂經(jīng)理發(fā)言稿

我的名字叫**，來(lái)自荷蘭。我于2002年大學(xué)(在荷蘭)畢業(yè)后，便去了澳大利亞，經(jīng)過(guò)11個(gè)月的旅程，途徑越南和臺(tái)灣，最后來(lái)到了中國(guó)。我去過(guò)北京、深圳、上海、杭州、寧波，最后我來(lái)到了溫州。

現(xiàn)在我已經(jīng)在溫州最好的酒店之一的**大酒店工作了9個(gè)月，并成為了一名外籍大堂副理，帶領(lǐng)其他3名外籍培訓(xùn)生為中外客人，特別是外賓提供最好的服務(wù)。

我工作的主要目的就是為來(lái)**大酒店的中外客人提供美好的感受和舒適的服務(wù)。

通常，我們都是兩名外籍員工一起工作，這樣我們能夠保證當(dāng)一個(gè)去給客人提供幫助時(shí)，另一位能夠留守在大堂里。

我們主要是為前廳部工作，但實(shí)際上，我們的工作也涉及到銷售部和西餐廳。為了提高目前的對(duì)外服務(wù)水平，酒店管理層為我們安排了兩種工作的途徑–直接面對(duì)面的服務(wù)和間接的服務(wù)。

----直接面對(duì)面的服務(wù)：包括了從客人到店，直到客人離店的所有的面客環(huán)節(jié)。我們幫助客人辦理入住手續(xù)，我們向客人介紹自己，以便我們盡力滿足他們的需要。除了這些程序之外，我們還定期在大堂吧和西餐廳與客人攀談聊天。所有我們所做的都是為了能夠盡早發(fā)現(xiàn)服務(wù)工作中存在的不足和問(wèn)題，以便我們能夠及時(shí)糾正和提高。我們相信這種有效的途徑，不會(huì)讓我們等客人的投訴或是客人有任何理由不愿待在我們酒店。

-----間接的服務(wù)：這是我們?cè)诤笈_(tái)辦公室要完成的任務(wù)和準(zhǔn)備工作。舉例說(shuō)，在圣誕節(jié)時(shí)，我們給銷售部的員工提些像酒店圣誕裝飾的新想法；又比如，我們給西餐廳的員工培訓(xùn)英文，向他們講解西方人的習(xí)慣。因?yàn)槲覀冏⒁獾竭@些都能夠幫助解決過(guò)去很多由于缺乏良好的交流所帶來(lái)客人的不便的問(wèn)題。

提供個(gè)性化的服務(wù)

我們的目標(biāo)之一就是給客人提供個(gè)性化的服務(wù)。我們想給所有的客人以獨(dú)特的個(gè)性化的方式來(lái)滿足他或她的所有需求和愿望。我們酒店的數(shù)據(jù)庫(kù)系統(tǒng)記錄了所有客人的詳盡信息，為每一位客人建立客史檔案。我們也將從與客人接觸中得到的客人個(gè)性化信息記錄進(jìn)酒店數(shù)據(jù)庫(kù)系統(tǒng)。從而我們酒店的數(shù)據(jù)庫(kù)能夠隨著每一個(gè)客人的到來(lái)而不斷得到充實(shí)，進(jìn)而能夠使我們給每一位回頭客提供更好的服務(wù)。

談了太多的工作細(xì)節(jié)，是因?yàn)榫频杲o我們非常優(yōu)越的工作環(huán)境和生活環(huán)境，使我們充滿活力和熱情地投入到工作中去了。

我在**大酒店的工作和生活不僅是充滿挑戰(zhàn)，而且是非常有趣和有意義的。通過(guò)大堂副理的工作，我們更好地了解了中國(guó)和中國(guó)人，也使的我們更加的愛(ài)這個(gè)偉大的國(guó)家和善良的人民。而且，酒店的管理層也非常照顧我們的業(yè)余生活。我們經(jīng)常被邀請(qǐng)參加各種各樣的酒店組織的活動(dòng)。比如說(shuō)學(xué)做中國(guó)菜。酒店為我們安排中餐大廚，實(shí)地（酒店中廚房）教我們學(xué)做中國(guó)地道的美味佳肴。從中我們不僅了解了中國(guó)文化，而且豐富了我們的業(yè)余生活。

我要說(shuō)，能夠來(lái)中國(guó)，能夠來(lái)溫州**大酒店真是太棒了！

BeingAnAssistantManagerInChina

(WenzhouDynastyHotel)

MynameisEvert,andIcomefromHolland.AftermystudyinHolland,IleftHollandin2001togotoAustralia,Itraveledfor11monthsandthroughVietnamandTaiwanIendedupinChina.MyjourneyinChinastartedinBeijingfromthereItraveledthroughHairbin,Shanghai,NingboandHangzhoutoendinWenzhouin2002.WhenIcametoWenzhou,IstartedtoworkforoneofthebesthotelsinWenzhou–“Dynastyhotel”,tillnow,Ihaveworkedforsevenmonths,fromamanagementtraineetoanassistantmanagernow,andleadotherthreeforeigntraineestogivethebestservicetoguestsfromallovertheworld,especiallyforeigners.Themainpurposeofmyworkistoprovidetheforeignguestsagoodfeelingandasuitableservice.Normally,weworkwithtwoforeignersatthesametimesowecanalwaysbesurethatoneofusisavailabletohelpandoneofusi

sinthelobby.MainlyotherforeigntraineesandIworkforFrontOfficedepartment,butinpracticewearealsoinvolvedwithourSalesandMarketingdepartmentandourwesternrestaurant.Inordertoimprovethecurrentstandardwehavechosenfortwoapproaches:directorfacetoface,andindirect.----Direct(facetoface)

Thismeanseverydirectinvolvementwiththeguestfromarrivaluntildeparture.Wehelptocheckintheguest,weintroduceourselvesandafterwardswetrytoservetheirneedsifthereisanyquestionorremark.Besidesthispolicy,wealsohaveregularchatswithourguestsinthelobbybarandthewesternrestaurant.Allthiswedotodetecteventuallymistakes/problemsassoonaspossiblesowecanreactonitrightaway.Webelievethatthisapproacheffective,wedonotwaitforcomplaintsorpeoplethatgoawayforanyreason.----Indirect

Thisisalltaskandpreparationsmadeinourbackoffice.ForexamplewehelpourSalesandMarketingstafftocreatenewideaslikeourChristmasdecoration.Oranotherexample,wegiveEnglishlessonstoourstaffsintheWesternrestaurantandweexplainthemthewesternhabit.Wenoticedtheseactionshelptosolvealotofproblemsbecauseinthepastalotofinconvenienceswerecausedbymiscommunication.Ourpersonalizeservice

Oneofourgoalsistopersonalizeourservice.Wewanttogiveeveryguestapersonalapproachinordertofillallhisorherneedsandwishes.Ourtoolinachievingthisisadatabaseinwherewerecordeverythingusefulaboutanindividualguest.Wesetupaprofileofeveryguestthatarrivalsinourhotel.Inthisprofilewerecordallthepersonalpreferences,wishes,complaintsandproblems,oftheguests.Wealsorecordallthepersonalcontactwegotwiththeguestsowecanalwaysfindthisbackinthedatabase.Onthiswaythedatabasewillgrowbyeveryvisitoftheguestandallowsustogivetheguestbetterserviceeverytimehereturnstoourhotel.Somuchdetailsaboutmywork,becauseIworkintheverygoodworkingandlivingconditionwhichtheDynastyhotelofferstome,whichmakemesogladandfullofvigortoputmyselfalltotheexcitingwork.MyworkandlifeinWenzhouDynastyhotelisnotonlyfullofchallenge,butalsofullofinteresting.Throughthework,IcangetwellknowChinaandChinese.AndIfindthatMoreunderstandingChinaandChinese,morelovetothegreatcountry–China.Wearemoreandmorelikehere.Inaddition,thehotelmanagementalsotakesgoodcareofourlifeinsparetime.Weareofteninvitedtoallkindsofinterestingactivitiesorganizedbyhotel.SuchaslearnChinesecookinginChineseKitchenofDynastyhotel,andhotelmanagementspeciallyexcellentChinesecheftoteachusrealChinesecooking.Itisgreat.IwouldliketosaythatitissogreatandinterestingthatstayinChina,inWenzhouDynastyhotel.（**大酒店供稿）

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第四篇：酒店前廳部大堂經(jīng)理固定工作程序

酒店前廳部大堂經(jīng)理固定工作程序

一.交接班：

1.交接飯店和部門新的通知及規(guī)定。（閱讀后簽字）

2.交接已處理并妥善解決的事情。

3.交接未處理的事情，讓下一班繼續(xù)跟蹤處理。

二.處理投訴：

1.站好后面帶微笑與客人打招呼。.2.耐心傾聽(tīng)客人所講事情，保持微笑，不許隨便插嘴。

3.仔細(xì)記錄客人所講述的事情，并向客人復(fù)述。

4.當(dāng)時(shí)給客人回復(fù)：

（1）能處理的事情當(dāng)時(shí)處理。

（2）不能處理的事情及時(shí)上報(bào)領(lǐng)導(dǎo)。

處理投訴時(shí)，在盡量不損害飯店利益的前提下，謀求飯店利潤(rùn)與客人滿意度的最大值。

三.接待VIP客人：

1.在接待前，仔細(xì)審閱客人的特殊要求并逐項(xiàng)檢查，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)處理，例如：用車、用餐、房間布置等

2.見(jiàn)到客人站好后面帶微笑與客人打招呼。

3.為客人辦理入住手續(xù)時(shí)要保持站立姿勢(shì)。

4.禮貌的向客人所要證件并雙手接送客人證件。

5.離開(kāi)客人房間時(shí)，向客人道別并轉(zhuǎn)身將房門輕聲關(guān)上。

四.協(xié)助各分部工作：

1.當(dāng)發(fā)現(xiàn)其它分部工作緊張時(shí)，應(yīng)及時(shí)主動(dòng)前去幫助。

2.當(dāng)涉及自己不清楚的問(wèn)題時(shí)，不可隨意回答或處理，應(yīng)向

3.負(fù)責(zé)此事的同事詢問(wèn)后再作處理。

4.需離開(kāi)時(shí)，一定要將手中工作做完；如有緊急事情，一定要將手中未做完的工作向當(dāng)值員工交代清。

五.帶客人看房：

1.先要詢問(wèn)客人所要看的房間類型，并與前臺(tái)找出房號(hào)。

2.制作鑰匙并通知客房部。

3.向客人介紹飯店設(shè)施及所提供的各種服務(wù)項(xiàng)目。

4.在房間內(nèi)介紹房間設(shè)施及簡(jiǎn)單的使用方法。

5.利用各種銷售技巧向客人推薦價(jià)格高的房間。

6.看房結(jié)束后，將鑰匙退回前臺(tái)并作登記。

六.客人入住后打回訪電話：

1.按照飯店規(guī)定撥打電話。

2.詢問(wèn)客人對(duì)飯店設(shè)施及目前所提供服務(wù)是否滿意。

3.無(wú)論客人對(duì)飯店滿意與否，必須認(rèn)真記錄。

4.對(duì)客人提出不滿意地設(shè)施或服務(wù)，馬上調(diào)查，及時(shí)更正，并再次與客人聯(lián)系，詢問(wèn)改進(jìn)后的效果。

七.督導(dǎo)及檢查各分部工作：

1.對(duì)于各分部提出的工作中的疑問(wèn)，進(jìn)行及時(shí)正確的解答。

2.對(duì)于各分部出現(xiàn)的問(wèn)題進(jìn)行及時(shí)的糾正和處理；處理員工時(shí)必須保證公正。

大堂副理“十忌”

一、忌總是刻板呆坐在大堂工作臺(tái)

大堂副理大多數(shù)時(shí)間應(yīng)在大堂迎來(lái)送往招呼來(lái)來(lái)去去的客人，隨機(jī)地回答客人的一些問(wèn)詢，不放過(guò)能與客人交往的任何機(jī)會(huì)，一方面方便了客人，使飯店的服務(wù)各個(gè)內(nèi)具人情味，增加了大堂副理的親和力。另一方面可以收集到更多賓客對(duì)飯店的意見(jiàn)和建議，以利于我們發(fā)現(xiàn)飯店服務(wù)與管理中存在的問(wèn)題與不足，及時(shí)發(fā)現(xiàn)隱患苗頭，搶在客人投訴之前進(jìn)行事前控制。

二、忌在客人面前稱飯店別部門的員工為“他們”

在客人心目中，飯店是一個(gè)整體，不論是哪個(gè)部門出現(xiàn)問(wèn)題，他都會(huì)認(rèn)為就是飯店的責(zé)任，而大堂副理是代表飯店開(kāi)展工作的，故切忌在客人面前稱別部門員工為“他們”。

三、忌在處理投訴時(shí)不注意時(shí)間、場(chǎng)合、地點(diǎn)

有的大堂副理在處理賓客投訴時(shí)往往只重視了及時(shí)性原則，而忽略了處理問(wèn)題的靈活性和藝術(shù)性。例如客人在午休、進(jìn)餐、發(fā)怒時(shí)，或在發(fā)躺、宴會(huì)廳等公共場(chǎng)所，在這些時(shí)間和場(chǎng)合去處理投訴效果就不佳，還可能引起客人反感，“氣”上加“氣”，火上燒油。

四、忌缺乏自信，在客人面前表現(xiàn)出過(guò)分的謙卑

確實(shí)地說(shuō)，大堂副理是代表飯店總經(jīng)理在處理客人的投訴和進(jìn)行相關(guān)的接待，其一言一行代表著飯店的形象，應(yīng)表現(xiàn)出充分的自信，彬彬有禮，熱情好客，不卑不亢，謙恭而非卑微。過(guò)分的謙卑是缺乏自信的表現(xiàn)，往往會(huì)被客人看不起，對(duì)飯店失去信心。

五、忌唯恐客人投訴

投訴是壞事，也是好事，投訴的顧客就像一位醫(yī)生，在無(wú)償?shù)貫轱埖晏峁┰\斷，以使飯店管理者能夠?qū)ΠY下藥，改進(jìn)服務(wù)和設(shè)施，提高服務(wù)質(zhì)量和管理水平。因此我們不應(yīng)該回避投訴，而應(yīng)正確對(duì)待。

六、忌講話無(wú)分寸，不留余地

為了避免在處理客人投宿時(shí)使自己陷入被動(dòng)，一定要給自己留有余地，不能把話說(shuō)死，但要明確告訴客人多長(zhǎng)時(shí)間內(nèi)解決問(wèn)題。

七、忌不熟悉飯店業(yè)務(wù)和相關(guān)知識(shí)

大堂副理如果不熟悉飯店業(yè)務(wù)知識(shí)和相關(guān)知識(shí)，如客房服務(wù)程序、送餐服務(wù)、收銀程序及相關(guān)規(guī)定、飯店折扣情況、信用卡知識(shí)、洗滌知識(shí)、基本法律法規(guī)、民航票務(wù)知識(shí)等、勢(shì)必會(huì)影響到處理投訴的準(zhǔn)確性和及時(shí)性，同時(shí)也將失去了客人對(duì)我們的信賴。

八、忌寸有與客人暗地比高低、爭(zhēng)輸贏的心態(tài)

一般來(lái)講，客人投訴，說(shuō)明我們的服務(wù)和管理上有問(wèn)題，而且一般情況下客人是不愿來(lái)當(dāng)面投訴的，因此，即使是客人的言行有些出入，我們也應(yīng)把“對(duì)”讓給客人。因?yàn)榧词刮覀儽砻嫔稀摆A”了客人，卻得罪了客人，使客人對(duì)我們和飯店不滿意，實(shí)際上我們還是輸了。

九、忌在處理投訴時(shí)只對(duì)客人就事論事，不能意會(huì)客人的真實(shí)意圖

客人投訴歸納起來(lái)不外乎三種心態(tài)，即：求發(fā)泄、求尊重、求補(bǔ)償。大堂副理要能準(zhǔn)確地把握客人投訴的真實(shí)心態(tài)和用意，要給客人發(fā)泄的機(jī)會(huì)，不要與客人進(jìn)行無(wú)謂的爭(zhēng)辯和解釋。即使正確地領(lǐng)會(huì)投訴的心態(tài)和意圖是處理好投訴的關(guān)鍵和捷徑。

十、忌忽視對(duì)投訴結(jié)果的進(jìn)一步關(guān)注

接待客人投訴的人，往往并不是實(shí)際解決問(wèn)題的人，因此客人的投訴是否最終得到解決

仍然是個(gè)問(wèn)號(hào)，事實(shí)上，很多客人的投訴并未得到根本解決，或是這個(gè)問(wèn)題解決了，卻又發(fā)了另一個(gè)問(wèn)題，故對(duì)投訴的處理過(guò)程進(jìn)行跟蹤，對(duì)處理結(jié)果予以關(guān)注尤其重要；它會(huì)使客人感到酒店對(duì)其投訴非常重要，從而使客人對(duì)飯店留下良好的印象。

酒店投訴培訓(xùn)教材

3.0 HOW TO DEAL WITH GUEST COMPLAINTS? 怎樣處理客人投訴？

Steps for handling guest complaints: 處理客人投訴的步驟

3.1 Listen 傾聽(tīng)

-Do not do two things at one time.不可一心二用

-Make brief notes if necessary.有必要時(shí)做好記錄

-Ask questions to make sure you have all the information.禮貌提問(wèn)，盡可能了解所有資料

-Make sure you fully understand what the customer has said by repeating his request.通過(guò)重復(fù)客人的提問(wèn)，確保完全明白

3.2 Understand the guest needs明白客人的需求

-Recognition 被認(rèn)識(shí)

-Special privileges 特別優(yōu)待

-“Face” issue 照顧客人面子

-Good well for hotel 酒店利益

-Privacy 隱私

-Unconscious 神志不清

3.3 Understand the guest motives by question 了解客人的動(dòng)機(jī)

Complaint types and motives 投訴種類與動(dòng)機(jī)

Motive types 動(dòng)機(jī)（Complaints 投訴）

-Facilities設(shè)施（-Frustration 受挫、灰心喪氣）

-Services 服務(wù)（-Trying to impress someone 給人印象深刻）

-Staff attitude 員工態(tài)度（-Compensation 賠償）

-Unusual 不尋常（-Try to correct hotel problem 更正酒店的問(wèn)題）

3.4 Repeat the guest needs and comfort them 重復(fù)客人的需求并給予安撫

How to talk: 怎樣說(shuō)

-Be friendly 友善和藹

-Be patience and considerate 耐心、關(guān)注

-Be positive 積極

-Use Magic Words 藝術(shù)語(yǔ)言

3.5 Offer alternatives 提供選擇

-Guest is always expecting your solutions to deal with their problem.客人總期望你能提供解決問(wèn)題的方案

-Try to use your experience and power of your influence to give some alternative solutions.根據(jù)您的工作經(jīng)歷及能力，給客人一些選擇的方案

-Don’t tell the guest that you have to wait other people to do it.千萬(wàn)不可告訴客人，他必須等到其他人來(lái)幫助他

3.6 Take actions 采取行動(dòng)

Remember: 記住

-Actions are not only making a call to department concerned, it is more important for you to monitor the whole process of the problem solving.采取行動(dòng)不只是打個(gè)電話到有關(guān)部門，更重要的是你需要追蹤解決客人問(wèn)題的整個(gè)過(guò)程。

-The most effective problem solving process will only depend on your correct action.最有效率地解決客人問(wèn)題的過(guò)程關(guān)鍵在于你所采取的正確行動(dòng)。

-Wrong actions may cost your more effort to correct it latter.采取錯(cuò)誤的行動(dòng)，事后需要你花費(fèi)更多的努力去更正它。

-“You own the problem” and “Take correct action in beginning”.“你負(fù)責(zé)客人的問(wèn)題”且“在事態(tài)發(fā)生之初采取正確的行為”。

3.7 Follow up the guest satisfaction跟辦客人的滿意

Remember: ONLY 100% SATISFIED CUSTOMER WILL RETURN.記?。褐挥?00%滿意的客人才會(huì)再回來(lái)。

-Double check with guest satisfaction after all action has been taken.當(dāng)補(bǔ)救行為完成后，應(yīng)再次確認(rèn)客人是否滿意。

-Make sure guest left hotel with 100% satisfaction.確?？腿耸?00%滿意地離開(kāi)。

-To carry on any further actions in requested.執(zhí)行客人所要求的事后補(bǔ)救措施。

-To pass on the guest feedback to hotel management.將客人意見(jiàn)反饋給酒店管理層。-Use as a guest history.將客人的投訴情況輸入客史檔案。

-Rectify hotel standards.更正酒店服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。

4.0HOW TO ESTABLISH A GOOD GUEST RELATION? 怎樣建立良好的客戶關(guān)系

Check yourself with well prepare of: 檢查自己是否準(zhǔn)備好

-Appearance儀容儀表

-Attitude 態(tài)度

-Facial Expression 面部表情

-Posture 姿態(tài)

-Communication skill 溝通技巧

-Understanding guest needs 明白客人需求

THE IMPORTANCE OF HANDLING A GUEST COMPLAINT處理客人投訴的重要性“TO HAVE 100% SATISFIED CUSTOMER!”擁有100%滿意的客人！

“ONLY 100% SATISFIED CUSTOMER WILL RETURN!” 只有100%滿意的客人才會(huì)回來(lái)！

“THE COST FOR ESTABLISH A NEW CUSTOMER IS 6 TIMES OF MAINTAIN A REPEAT CUSTOMER！!” 建立一個(gè)新的客戶比維持一個(gè)常客需花6倍的努力??！

酒店管理中的投訴處理藝術(shù)

服務(wù)是酒店的主要產(chǎn)品，酒店通過(guò)銷售服務(wù)、設(shè)施而贏利。賓客與酒店的關(guān)系是買和賣的關(guān)系，也是被服務(wù)與服務(wù)的關(guān)系。到店賓客以雙方商定的價(jià)格來(lái)購(gòu)買特定的服務(wù)產(chǎn)品，從而滿足自身在物質(zhì)上和精神上的需要。當(dāng)賓客認(rèn)為所付出的費(fèi)用與得到的服務(wù)產(chǎn)品質(zhì)量不成正比，即認(rèn)為所購(gòu)買的酒店產(chǎn)品非所值時(shí)，就會(huì)產(chǎn)生投訴。

一、正確認(rèn)識(shí)賓客投訴行為

客人投訴不僅僅意味著客人的某些需要未能得到滿足，實(shí)際上，投訴也正是客人對(duì)酒店、對(duì)酒店員工服務(wù)工作質(zhì)量和管理工作質(zhì)量的一種劣等評(píng)價(jià)。任何酒店任何員工都不希望有賓客投訴自己的工作，這是人之常情。然而，即使是世界上最負(fù)盛名的酒店也會(huì)遇到客人投訴。成功的酒店善于把投訴的消極面轉(zhuǎn)化成積極面，通過(guò)處理投訴來(lái)促動(dòng)自己不斷工作,防止投訴的再次發(fā)生。正確認(rèn)識(shí)賓客的投訴行為，就是不僅要看到投訴對(duì)酒店的消極影響，更重要的是把握投訴所隱含的對(duì)酒店的有利因素，變被動(dòng)為主動(dòng)，化消極為積極。

1、投訴是基層管理工作質(zhì)量和效果的晴雨表，是提高基層管理質(zhì)量的推動(dòng)力。

對(duì)第一線服務(wù)而言，基層管理的主要對(duì)象是服務(wù)員在服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)的工作質(zhì)量；對(duì)后勤；部門而言，基層管理的主要對(duì)象為協(xié)同前線部門，確保酒店產(chǎn)品的整體質(zhì)量符合要求，無(wú)論前線或后勤部門，都通過(guò)自己的工作與賓客產(chǎn)生直接或間接的溝通，是客人心目中的“酒店代表”。從前臺(tái)部的行李員、接待員、總機(jī)接線生，到客房部的服務(wù)員、工程部維修人員、保安部保安員；從餐廳咨客、服務(wù)員到廚房各工序員工，到管事部、洗滌部各崗位人員，他們的工作態(tài)度、工作效率、服務(wù)質(zhì)量和效果直接影響到客人投訴行為的產(chǎn)生。

賓客投訴行為實(shí)際上是酒店基層管理質(zhì)量的晴雨表，通過(guò)投訴，酒店可以及時(shí)發(fā)現(xiàn)自己發(fā)現(xiàn)不了的工作漏洞；通過(guò)投訴，酒店可以及時(shí)發(fā)現(xiàn)自己發(fā)現(xiàn)不了的工作漏洞；通過(guò)投訴，可以鞭策酒店及時(shí)堵塞漏洞、對(duì)癥下藥，解決可能是長(zhǎng)期以來(lái)一直存在著的嚴(yán)重影響酒店聲譽(yù)的工作質(zhì)量問(wèn)題。即使是客人的有意挑剔、無(wú)理取鬧，酒店也可以從中吸取教訓(xùn)，為提高經(jīng)營(yíng)管理質(zhì)量積累經(jīng)驗(yàn)，使制度不斷完善，服務(wù)接待工作日臻完美。

２、賓客直接向酒店投訴，給酒店提供了挽回自身聲譽(yù)機(jī)會(huì)。

賓客在酒店消費(fèi)過(guò)程中不滿、抱怨、遺憾、生氣動(dòng)怒時(shí)，可能投訴，也可能不愿去投訴。不愿投訴的客人可能是不習(xí)慣以投訴方式表達(dá)自己的意見(jiàn)，他們寧愿忍受當(dāng)前的境況；另一種可能是認(rèn)為投訴方式并不能幫助他們解除、擺脫當(dāng)前不滿狀況，得到自己應(yīng)該得到的，一句話，投訴沒(méi)有用。還有一種可能是怕麻煩，認(rèn)為投訴將浪費(fèi)自己時(shí)間，使自己損失更大。這些客人盡管沒(méi)有去投訴，但他們會(huì)在酒店通過(guò)其他途徑來(lái)進(jìn)行宣泄：或自我告誡，以后不再到該酒店消費(fèi)；或向新朋好友訴說(shuō)令人不快的消費(fèi)經(jīng)歷。而這一切，意味著酒店將永遠(yuǎn)失去這位客人，酒店就連向客人道歉的機(jī)會(huì)也沒(méi)有了。

在以投訴方式表達(dá)自己意見(jiàn)的客人中，也存在著幾種不同的具體方式：

①直接向酒店投訴

這類客人認(rèn)為，是酒店令自己不滿，是酒店未能滿足自己的要求和愿望，因此，直接向酒店投訴能盡量爭(zhēng)取挽回自身的損失。

②不向酒店而向旅行代理商、介紹商投訴

選擇這種投訴渠道的往往是那些些由旅行代理商等介紹而來(lái)的客人，投訴內(nèi)容往往與酒店服務(wù)態(tài)度、服務(wù)設(shè)施的齊全、配套情況及消費(fèi)環(huán)境有關(guān)。在這些客人看來(lái)，與其向酒店投訴，不如向旅行代理商投訴對(duì)自己有利，前者既費(fèi)力而往往徒勞。

③向消費(fèi)者委員會(huì)一類的社會(huì)團(tuán)體投訴

這類客人希望利用社會(huì)輿論向酒店施加壓力，從而使酒店以積極的態(tài)度去解決當(dāng)前的問(wèn)題。④向工商局、旅游局等有關(guān)政府部門投訴。

⑤運(yùn)用法律訴訟方式起訴酒店

站在維護(hù)酒店聲譽(yù)的角度去看待客人投訴方式，不難發(fā)現(xiàn)，客人直接向酒店投訴是對(duì)酒店聲譽(yù)影響最小的一種方式。酒店接受客人投訴能控制有損酒店聲譽(yù)的信息在社會(huì)上傳播，防止政府主管部門和公眾對(duì)酒店產(chǎn)生不良印象。

從保證酒店長(zhǎng)遠(yuǎn)的角度出發(fā)，酒店接受客人投訴能防止因個(gè)別客人投訴而影響到酒店與重要客戶的業(yè)務(wù)關(guān)系，防止因不良信息傳播而造成的對(duì)酒店潛在客戶、客人的誤導(dǎo)。直接向酒店投訴的客人不管其投訴的原因、動(dòng)機(jī)如何，都給酒店提供了及時(shí)作出補(bǔ)救、保全聲譽(yù)的機(jī)會(huì)

和作周全應(yīng)對(duì)的準(zhǔn)備的余地。正確認(rèn)識(shí)客人投訴對(duì)酒店經(jīng)營(yíng)管理的積極面，為正確處理客人投訴奠定了基礎(chǔ)。對(duì)客人投訴持歡迎態(tài)度，“亡羊補(bǔ)牢”也好，“見(jiàn)賢思齊”也罷，總之，“聞過(guò)則喜”應(yīng)成為酒店接待客人投訴的基本態(tài)度。

第五篇：酒店前廳部大堂經(jīng)理固定工作程序

一.交接班：

1.交接飯店和部門新的通知及規(guī)定。（閱讀后簽字）

2.交接已處理并妥善解決的事情。

3.交接未處理的事情，讓下一班繼續(xù)跟蹤處理。

二.處理投訴：

1.站好后面帶微笑與客人打招呼。.2.耐心傾聽(tīng)客人所講事情，保持微笑，不許隨便插嘴。

3.仔細(xì)記錄客人所講述的事情，并向客人復(fù)述。

4.當(dāng)時(shí)給客人回復(fù)：

（1）能處理的事情當(dāng)時(shí)處理。

（2）不能處理的事情及時(shí)上報(bào)領(lǐng)導(dǎo)。

處理投訴時(shí)，在盡量不損害飯店利益的前提下，謀求飯店利潤(rùn)與客人滿意度的最大值。

三.接待VIP客人：

1.在接待前，仔細(xì)審閱客人的特殊要求并逐項(xiàng)檢查，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)處理，例如：用車、用餐、房間布置等

2.見(jiàn)到客人站好后面帶微笑與客人打招呼。

3.為客人辦理入住手續(xù)時(shí)要保持站立姿勢(shì)。

4.禮貌的向客人所要證件并雙手接送客人證件。

5.離開(kāi)客人房間時(shí)，向客人道別并轉(zhuǎn)身將房門輕聲關(guān)上。

四.協(xié)助各分部工作：

1.當(dāng)發(fā)現(xiàn)其它分部工作緊張時(shí)，應(yīng)及時(shí)主動(dòng)前去幫助。

2.當(dāng)涉及自己不清楚的問(wèn)題時(shí)，不可隨意回答或處理，應(yīng)向

3.負(fù)責(zé)此事的同事詢問(wèn)后再作處理。

4.需離開(kāi)時(shí)，一定要將手中工作做完；如有緊急事情，一定要將手中未做完的工作向當(dāng)值員工交代清。

五.帶客人看房：

1.先要詢問(wèn)客人所要看的房間類型，并與前臺(tái)找出房號(hào)。

2.制作鑰匙并通知客房部。

3.向客人介紹飯店設(shè)施及所提供的各種服務(wù)項(xiàng)目。

4.在房間內(nèi)介紹房間設(shè)施及簡(jiǎn)單的使用方法。

5.利用各種銷售技巧向客人推薦價(jià)格高的房間。

6.看房結(jié)束后，將鑰匙退回前臺(tái)并作登記。

六.客人入住后打回訪電話：

1.按照飯店規(guī)定撥打電話。

2.詢問(wèn)客人對(duì)飯店設(shè)施及目前所提供服務(wù)是否滿意。

3.無(wú)論客人對(duì)飯店滿意與否，必須認(rèn)真記錄。

4.對(duì)客人提出不滿意地設(shè)施或服務(wù)，馬上調(diào)查，及時(shí)更正，并再次與客人聯(lián)系，詢問(wèn)改進(jìn)后的效果。

七.督導(dǎo)及檢查各分部工作：

1.對(duì)于各分部提出的工作中的疑問(wèn)，進(jìn)行及時(shí)正確的解答。

2.對(duì)于各分部出現(xiàn)的問(wèn)題進(jìn)行及時(shí)的糾正和處理；處理員工時(shí)必須保證公正。