第一篇：大堂副理和前廳部經(jīng)理的崗位說明

大堂副理：

崗位職責(zé)：

1、負(fù)責(zé)當(dāng)班期間整個酒店的正常運(yùn)作，收集對客服務(wù)過程中所產(chǎn)生的問題信息；

2、擅于思考分析問題，能夠給出建設(shè)性意見以便決策參考；

3、能夠獨(dú)立妥善處理賓客投訴，解決問題，確?？腿说玫綕M意服務(wù)；

4、負(fù)責(zé)重要賓客的抵店準(zhǔn)備、接待和引領(lǐng)工作；

5、快速處理當(dāng)班期間各類應(yīng)急突發(fā)事件，以及酒店日常設(shè)備和安全巡檢；

6、協(xié)調(diào)、監(jiān)督、配合各部門工作，協(xié)助前廳部經(jīng)理處理部門日常管理工作。

任職資格：

1、良好的對客服務(wù)意識，優(yōu)秀的賓客關(guān)系管理技能；

2、了解酒店整體運(yùn)營，具備優(yōu)秀的溝通、協(xié)調(diào)、組織能力，快速解決應(yīng)急突發(fā)事件的能力；

3、鉆研業(yè)務(wù)，反應(yīng)敏捷，具備一定的管理、領(lǐng)導(dǎo)能力，能夠很好地發(fā)揮管理和監(jiān)督職能；

4、注重細(xì)節(jié)，對工作認(rèn)真負(fù)責(zé)，敢于承擔(dān)責(zé)任，執(zhí)行力強(qiáng)；

5、有上進(jìn)心，具備良好的學(xué)習(xí)能力和抗壓能力；

6、有一定的英語聽說能力。

前廳部經(jīng)理： 崗位職責(zé)：

1、直接對總經(jīng)理負(fù)責(zé)，貫徹執(zhí)行酒店下達(dá)的營業(yè)和管理指標(biāo)；

2、協(xié)調(diào)平衡本部門各工種間出現(xiàn)的工作矛盾，保證各項(xiàng)工作的銜接順暢；

3、聽取匯報，解決工作難題；督導(dǎo)下屬部門主管，委派工作任務(wù)，明確崗位責(zé)任，根據(jù)需要隨時調(diào)整工作部署；

4、全面督管確保員工掌握和預(yù)測房間出租情況，訂房情況，客人抵離店情況，密切關(guān)注房態(tài)，與營銷部積極配合，以取得酒店客房最大出租率和最高均價，實(shí)現(xiàn)收益最大化；

5、保證各部位提供高效、優(yōu)質(zhì)、標(biāo)準(zhǔn)專業(yè)的服務(wù)；

6、保持良好的客際關(guān)系，能夠獨(dú)立有效地處理賓客投訴；

7、協(xié)助相關(guān)部門負(fù)責(zé)人或更高一級領(lǐng)導(dǎo)處理酒店突發(fā)事件；

8、關(guān)心下屬員工的工作、生活，及時解答員工的各類疑問，對員工工作心態(tài)給予及時正向引導(dǎo)；

9、負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)、建立、維護(hù)與酒店各實(shí)際運(yùn)作部門之間的工作關(guān)系，確保酒店運(yùn)作正常，對客服務(wù)暢通；

10、不斷編輯更新工作標(biāo)準(zhǔn)和程序；

11、與人力資源部一起進(jìn)行人力規(guī)劃。

任職資格：

1、熟練使用微軟辦公軟件和前臺系統(tǒng)，全面掌握前臺收銀方面的財務(wù)基礎(chǔ)知識，能處理日常服務(wù)環(huán)節(jié)中所涉及到的財務(wù)方面的問題；

2、具有快速應(yīng)變、判斷推理、解決問題、溝通協(xié)調(diào)、號召、組織和培訓(xùn)能力；

3、具有一定的銷售能力，并在管理隊(duì)伍中具有很強(qiáng)的領(lǐng)導(dǎo)技能；

4、具有決策、人員管理的突出能力以及管理復(fù)雜關(guān)系的能力；

5、具備較強(qiáng)的工作責(zé)任感，敬業(yè)精神，良好的職業(yè)道德操守和對客服務(wù)意識；

6、具備良好的英文表達(dá)能力；

第二篇：前廳部大堂副理競爭大堂經(jīng)理競聘稿

酒店前廳部大堂副理競爭大堂經(jīng)理競聘稿尊敬的各位領(lǐng)導(dǎo)同事們：大家上午（下午）好！首先感謝領(lǐng)導(dǎo)提供了這次競聘大堂經(jīng)理的機(jī)會。我叫XXX，現(xiàn)任前廳部大堂副理一職。以下是我的競聘演說：作為一名大堂經(jīng)理，我首先是要深入地了解了大堂經(jīng)理的崗位職責(zé)，才能真正的做好本職工作。那么看似簡單的工作只有親自勝任了以后，才知道這個崗位的重要性，大堂經(jīng)理是賓館內(nèi)一個集服務(wù)、管理、協(xié)助、協(xié)調(diào)為一體的職位，大堂經(jīng)理的工作態(tài)度、工作能力直接影響著賓館形象甚至效益。具體來講，大堂經(jīng)理在以下幾個方面的工作尤為重要：1.值臺服務(wù)當(dāng)客人在前廳請求幫助、咨詢或提出投訴時，大堂經(jīng)理能夠針對根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行靈活處理，并且態(tài)度熱情主動、耐心周到，把各種問題處理好，從而給客人以滿意感。2.vip接待大堂經(jīng)理每天接崗時要準(zhǔn)確掌握vip名單、到館時間以及接待標(biāo)準(zhǔn)。同時，掌握有無特別要求，以便給出正確的引領(lǐng)。Vip到館前或離館前督促前廳服務(wù)人員按照接待等級開關(guān)大廳燈。3.客人投訴處理。大堂經(jīng)理對有投訴的客人要耐心接待，能夠設(shè)身處地為客人著想，首先認(rèn)真聽取客人的投訴內(nèi)容，做好記錄，然后按照賓館投訴處理程序及時處理，如果涉及到其他部門要及時溝通，迅速解決。爭取將所有的投訴截止在大堂經(jīng)理，使客人的不滿減少到零。4.服務(wù)協(xié)調(diào)配合。

第三篇：前廳部大堂副理崗位職責(zé)

酒店大堂副理的崗位職責(zé)

1、監(jiān)督前廳部各崗位的服務(wù)工作，保持前廳的良好運(yùn)作，處理客人投訴，解決客人提出的問題，與其他部門保持良好的溝通與協(xié)作，負(fù)責(zé)接待酒店貴賓客人。

2、代表總經(jīng)理接受賓客對酒店內(nèi)所有部門和區(qū)域的一切投訴。

3、負(fù)責(zé)前廳部各項(xiàng)制度的督導(dǎo)、檢查工作，并按時向前廳部經(jīng)理書面匯報。

4、妥善處理客人投訴，重大問題要及時向部門領(lǐng)導(dǎo)或值班經(jīng)理請示，必要時向總經(jīng)理匯報。

5、夜間大堂副理負(fù)責(zé)全面管理前廳部工作，并將夜間發(fā)生的情況次日向前廳部經(jīng)理作書面匯報。

6、熱情解答客人詢問，幫助客人解決疑難問題。對客人的各種問題，要細(xì)心聽取，耐心解答，對于客人外出旅行遇到的一些意外事情，要盡量協(xié)助他們解決困難，令他們滿意。

7、例行檢查接待工作，特別是檢查VIP客人房間落實(shí)情況。

8、處理客人簽單超支而無法付款、“逃帳”、私自帶走酒店設(shè)施、物品等問題。

9、負(fù)責(zé)公共區(qū)域的清潔衛(wèi)生、各項(xiàng)設(shè)施、設(shè)備完好的檢查與督導(dǎo)，從而維護(hù)酒店之格調(diào)。

10、處理賓客的傷病亡事故。

11、溝通賓客與酒店的感情，征求主客的意見。

12、協(xié)助前臺財務(wù)解決賓客帳務(wù)方面的難題，負(fù)責(zé)索賠和催帳。

13、協(xié)助總臺做好每日的團(tuán)隊(duì)接待工作。

14、協(xié)助客房經(jīng)理對該部進(jìn)行管理，參與該部的督導(dǎo)工作。

15、完整的記錄工作范圍內(nèi)和當(dāng)值時間內(nèi)的所有工作事項(xiàng)，將特殊的或具有普遍意義的內(nèi)容記錄下來，并附上見解和建議交客房部經(jīng)理。

16、維護(hù)大堂的秩序，對酒店和員工的安全、賓客和酒店的財產(chǎn)安全負(fù)責(zé)。經(jīng)常保持大堂肅靜、優(yōu)雅和文明。

17、完整、詳細(xì)地記錄在值班期間所發(fā)生和處理的任何事項(xiàng)，將一些特殊的、重要的及具有普通性的內(nèi)容整理成文，交前廳部經(jīng)理閱后呈總經(jīng)理批示。

18、了解和掌握酒店客房使用情況，宴請和會議安排，及重要團(tuán)隊(duì)和客人抵離情況。

第四篇：前廳大堂副理工作流程

工作流程：

1、提前十分鐘著裝簽到上崗。閱讀各崗位工作日志。

2、檢查前廳部各崗位員工的儀容儀表、著裝、站姿、精神面貌是否符合標(biāo)準(zhǔn)，發(fā)現(xiàn)問題及時處理。

3、檢查大堂公共設(shè)施，各指示牌放置、內(nèi)容、燈光控制、宣傳品、衛(wèi)生等狀況，發(fā)現(xiàn)問題及時進(jìn)行督導(dǎo)報修。

4、了解當(dāng)日酒店有無重大活動、客房出租情況，有無重要客人預(yù)抵、在店及預(yù)離、有無過生日客人。

5、協(xié)助前臺為員工解決疑難問題，并征詢客人意見。

6、查看是否有VIP房預(yù)訂并檢查房間衛(wèi)生狀況及特殊需要，VIP客人到店時親自引領(lǐng)進(jìn)房后，辦理入住手續(xù)。

7、征詢客人意見（至少三件）。

8、巡視外圍車場衛(wèi)生及車輛秩序。與前臺員工開始串班吃飯，保持崗位正常運(yùn)轉(zhuǎn)服務(wù)不脫節(jié)

9、AM到客房抽查VC房的衛(wèi)生及設(shè)施設(shè)備情況，并做好記錄。

10、與客房部一起處理好DND房。

11、檢查大堂公共區(qū)域衛(wèi)生情況，發(fā)現(xiàn)問題及時督導(dǎo)PA清掃。

12、清理當(dāng)日所有欠費(fèi)房及NB房。

13、檢查“ 當(dāng)日團(tuán)隊(duì)資料單”，核對叫早、用餐時間、及團(tuán)隊(duì)的其它細(xì)節(jié)要求是否落實(shí)。同時要關(guān)注第二天早到的團(tuán)隊(duì)情況，提前督促各崗位做好接待準(zhǔn)備工作。

14、巡視所有燈飾及空調(diào)開啟情況。

15、檢查預(yù)訂單是否有未到房，指導(dǎo)前臺員工及時聯(lián)系確認(rèn)。及時處理預(yù)訂未到房，保證客房出租率。

16、PM點(diǎn)檢查當(dāng)天實(shí)際抵店客人的房租、押金、相關(guān)支付單、抵離店日期、團(tuán)隊(duì)房的房費(fèi)及免費(fèi)房簽批、陪同房租等是否正確完整，RC與電腦是否相符。

17、協(xié)助前臺員工做好接待工作。

第五篇：酒店大堂副理經(jīng)理崗位職責(zé)

酒店大堂副理經(jīng)理崗位職責(zé)

大堂副理是酒店總經(jīng)理的代表，執(zhí)行總經(jīng)理的各項(xiàng)指令。對外負(fù)責(zé)處理日常賓客投訴和意見，平衡協(xié)調(diào)酒店各部門與客人的關(guān)系，對內(nèi)負(fù)責(zé)維護(hù)酒店正常的秩序及安全，對各部門的工作起到督導(dǎo)和協(xié)調(diào)作用，其崗位職責(zé)如下：

1．（HCM的要求）代表總經(jīng)理接受及處理酒店客人的投訴，聽取及收信賓客的意見和建議，并對賓客的投訴、意見提出整改或盡快解決。

2．做好接待VIP的各項(xiàng)工作。

3．解答客人的咨詢，向客人提供必要的幫助和服務(wù)（報失、報警、遺留物品的查尋、認(rèn)領(lǐng)、殘疾人服務(wù)）。

4．維護(hù)大堂及附近公區(qū)的工作秩序及環(huán)境的寧靜整潔。確保賓客的人身和財產(chǎn)安全及酒店員工和酒店財產(chǎn)的安全。

5．負(fù)責(zé)檢查大堂區(qū)域的清潔衛(wèi)生，各項(xiàng)設(shè)施設(shè)備的完好情況從而維護(hù)酒店的高雅格調(diào)。

6．協(xié)同有關(guān)部門處理賓客在店內(nèi)發(fā)生的意外事故（死亡、火警、失竊等）及對賓客進(jìn)行安撫等善后工作。

7．協(xié)助其他部門維系酒店與VIP、?？?、商務(wù)客人的良好關(guān)系。

8．負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)前臺收銀解決賓客在帳務(wù)方面產(chǎn)生的問題。

9．保證宴會活動的正常進(jìn)行。

10．溝通各部門之間的關(guān)系。

11．協(xié)助保安部調(diào)查異常事物和不受歡迎的人。

12．確保大堂清潔衛(wèi)生、秩序良好，無臥睡及衣冠不整、行為不端者。