第一篇：如何把握煙草行業(yè)中的客戶關(guān)系管理

如何把握煙草行業(yè)中的客戶關(guān)系管理

[摘要]本文通過對煙草行業(yè)現(xiàn)狀的分析，運用客戶關(guān)系管理先進的管理理念，以“客戶為本、服務(wù)至上”的思想，實現(xiàn)增值服務(wù)，提高客戶的滿意度、忠誠度，從而抵制外煙的沖擊。

[關(guān)鍵詞]CRM 客戶管理 煙草 發(fā)展

我國煙草行業(yè)是國家和地方的利稅大戶，2001年達1200億元，居各行業(yè)之首，對國民 經(jīng)濟 的發(fā)展做出了重大貢獻。從國內(nèi)外煙草行業(yè)技術(shù)的發(fā)展趨勢來看，發(fā)展 現(xiàn)代 物流，構(gòu)建大型的現(xiàn)代物流配送體系，以相對較低的成本獲得盡可能大的市場空間，形成適應(yīng)未來市場需要并以客戶需求為導向的產(chǎn)、供、銷系統(tǒng)，并在此基礎(chǔ)上建立相對完善的客戶關(guān)系管理（CRM）系統(tǒng)，為客戶提供個性化的增值服務(wù)，已成為煙草 企業(yè) 面向21世紀做出的戰(zhàn)略選擇。本文由中國論文聯(lián)盟收集整理。

一、CRM的概述

CRM是指通過管理客戶信息資源，提供客戶滿意的產(chǎn)品和服務(wù)，與客戶建立起長期、穩(wěn)定、相互信任、互惠互利的密切關(guān)系的動態(tài)過程和經(jīng)營策略。CRM作為一種新的經(jīng)營管理 哲學，可以從不同角度、不同層次來加以理解。但不管怎樣，客戶關(guān)系管理是一種管理理念，其核心思想是將企業(yè)的客戶（包括最終客戶、分銷商和合作伙伴）作為最重要的企業(yè)資源，通過完善的客戶服務(wù)和深入的客戶探討來滿足客戶的需求，保證實現(xiàn)客戶的終生價值?？蛻絷P(guān)系管理是一種旨在改善企業(yè)與客戶之間關(guān)系的新型管理機制。它實施于企業(yè)的市場營銷、銷售、服務(wù)與技術(shù)支持等與客戶相關(guān)的領(lǐng)域，通過向企業(yè)的銷售、市場和客戶服務(wù)的專業(yè)人員提供全面、個性化的客戶資料，并強化跟蹤服務(wù)、信息探討的能力，使他們能夠協(xié)同建立和維護一系列與客戶和生意伙伴之間卓有成效的“一對一關(guān)系”，從而使企業(yè)得以提供更快捷和周到的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，提高客戶滿意度，吸引和保持更多的客戶，從而增加營業(yè)額；另一方面則通過信息共享和優(yōu)化商業(yè)流程來有效地降低企業(yè)經(jīng)營成本。

二、實施CRM的必要性

1.迎接“入世”挑戰(zhàn)，參與國際競爭的需要

我國加入世貿(mào)組織后，全球經(jīng)濟一體化的進程將大大加快，越來越多的跨國公司登陸和搶灘 中國 市場，必然對中國煙草業(yè)產(chǎn)生強烈沖擊。外煙不僅在品牌、技術(shù)、資本、管理上占有優(yōu)勢，而且在經(jīng)營理念、營銷方式上占盡先機。目前全球一些大的煙草公司，最先進最具特色和優(yōu)勢的就是擁有發(fā)達的CRM系統(tǒng)，以其規(guī)模性、專業(yè)性、經(jīng)濟性、效率性俱佳的綜合優(yōu)勢，確立了自身在現(xiàn)代煙草行業(yè)領(lǐng)域中的支配地位。在全球經(jīng)濟一體化的大背景下，外國煙草先進的 網(wǎng)絡(luò) 管理迅速進入中國，國內(nèi)煙草業(yè)要加快與國際市場接軌的步伐，就必須注重發(fā)揮比較優(yōu)勢，大力整合流通資源，完善卷煙物流配送網(wǎng)絡(luò)和配送系統(tǒng)，建立統(tǒng)一的、與客戶互動的CRM系統(tǒng)，以自身完善周到的服務(wù)來抵御外來沖擊。

2.網(wǎng)建升級的深層需要

網(wǎng)建升級不只是簡單的訪送分離、商流物流分開，而是要突出對市場的實際控制力。提高市場控制力的關(guān)鍵在于先進的物流配送和完善的、個性化的客戶服務(wù)。物流配送不升級，網(wǎng)建只能是低水平。因為物流配送是連接生產(chǎn)與消費的最后一環(huán)，是實現(xiàn)產(chǎn)品價值的最終端。即便商流、信息系統(tǒng)再先進，沒有先進的物流做保障也實現(xiàn)不了經(jīng)營的目標。而沒有CRM

系統(tǒng)，就無法對與客戶接觸過程以及企業(yè)面向客戶的協(xié)作過程所產(chǎn)生的大量數(shù)據(jù)進行探討，識別客戶 規(guī)律，從而無法進一步改善與客戶的關(guān)系，發(fā)現(xiàn)和捕捉更多的市場機會。

三、CRM的應(yīng)用

1.樹立客戶觀念，強化服務(wù)意識

國家煙草專賣局在2002年全國城市網(wǎng)建聯(lián)動會上提出“客戶為本、服務(wù)至上”的思想，這一思想的提出標志著全國煙草由“行商”向“服務(wù)商”轉(zhuǎn)變的開始。

2.開展客戶關(guān)系管理，提高個性化服務(wù)

客戶關(guān)系管理作為客戶服務(wù)的基礎(chǔ)性工作，已被提到卷煙服務(wù)的議事日程，盡管各煙草公司的方法手段不同，但對下面幾點尤為重視。本文由中國論文聯(lián)盟004km.cn收集整理。

（１）系統(tǒng)的客戶檔案?？蛻魴n案是實施客戶關(guān)系管理的重要載體，這些信息為 企業(yè) 客戶服務(wù)提供可靠的信息支持。

（２）科學 的客戶分類?？蛻艏毞挚梢詭椭髽I(yè)針對不同的客戶制定并實施差異化服務(wù)策略，對企業(yè)所關(guān)注的重點客戶給予適當?shù)募詈捅匾闹С郑龑麄兿蚱髽I(yè)所期望的方向 發(fā)展。

（３）有效的客戶管理。零售戶的多樣性和差異性，決定了零售客戶的管理必須有重點、有區(qū)別。要秉承“以客戶為中心，以管理促規(guī)范，管理寓于服務(wù)之中”的管理理念，對零售戶進行管理，層層負責，加大控制。

3.開展服務(wù)創(chuàng)新，提升服務(wù)水平

在由“行商”向“服務(wù)商”的轉(zhuǎn)變過程中，各煙草公司不斷創(chuàng)新服務(wù)方法和內(nèi)容，服務(wù)水平得到較快提升。調(diào)整工作思路，把管理和服務(wù)相結(jié)合，實施以服務(wù)為主的“全面訪銷、全面配送、專銷結(jié)合、訪送分離”的城市卷煙銷售 網(wǎng)絡(luò) 模式。

4.開展客戶滿意度管理，實現(xiàn)長期共贏

近年來，許多煙草公司都意識到客戶滿意度、忠誠度在后專賣時期對網(wǎng)絡(luò)功能發(fā)揮的重要運用，著手開展客戶滿意度、忠誠度管理。

（１）保證貨源供應(yīng)上的滿意。客戶滿意首先來自于對其貨源需求的滿足程度，來自于公司對客戶提供適銷對路的能力，從體制入手，理順貨源供應(yīng)渠道，提高生產(chǎn)基地和供應(yīng)品牌的集中度。

（２）緊俏貨源安排上的滿意。各地煙草大力整合品牌，培育名優(yōu)卷煙，品牌在供應(yīng)鏈上的增值能力顯著提高，品牌效應(yīng)初步顯現(xiàn)。公司一般根據(jù)零售戶的不同分類制定統(tǒng)一的政策，由銷售管理軟件分配到戶，避免因人為因素而產(chǎn)生的隨意性，保證分配上的公開、公平和公正。

（3）溝通渠道上的滿意。實行電話訂貨，訪銷員從拿訂單的職能中分離出來，主要從事客戶拜訪，定期、不定期上門與客戶溝通，指導、幫助客戶經(jīng)營，傾聽、收集客戶意見，總結(jié)、探討市場狀況，增加了公司與客戶關(guān)系的專門通道。

四、實施CRM的重要意義

1.快速、準確、可靠地與客戶互動的需要

目前各地煙草公司平均有4000個左右的銷售點，建設(shè)CRM系統(tǒng)，可以使煙草企業(yè)與客戶關(guān)聯(lián)的所有部門，通過各種與客戶接觸的渠道，快速、準確、可靠地處理與客戶相關(guān)的業(yè)務(wù)，包括市場、銷售、服務(wù)支持等，由此達到以客戶為中心。煙草企業(yè)內(nèi)部可以共享客戶信息、產(chǎn)品銷售和服務(wù)線索，完成與客戶從產(chǎn)品接觸、采購、服務(wù)以及技術(shù)支持等全部商務(wù)活動，從而贏得客戶最大的滿意度。

2.展示煙草形象、建設(shè)一流水平的重要標志

如今國內(nèi)較先進的省市，除了有些在品牌上占優(yōu)勢外，主要亮點是在商流上，諸如POS機、手提電腦、電話訪銷等已被部分采用，并取得了良好效果，但在物流配送上尚未有成熟的系統(tǒng)在運行。而在煙草CRM領(lǐng)域目前國內(nèi)才剛剛起步。因此，煙草行業(yè)要建設(shè)一流水平，首先應(yīng)在CRM方面下功夫，大力發(fā)展CRM系統(tǒng)，這不僅是展示煙草形象、建設(shè)一流水平的重要標志，同時也是向國際先進水平邁出的重要一步。

參考 文獻 ：

[1]李佛琳，馬榮敏.煙草商品學.西南財經(jīng)大學出版社.[2]蘇朝暉.客戶關(guān)系的建立與維護.清華大學出版社.[3]楊路明，等.客戶關(guān)系管理.重慶大學出版社.

第二篇：淺析煙草行業(yè)客戶關(guān)系管理

淺析煙草行業(yè)客戶關(guān)系管理(CRM)體系的建設(shè)

（2005-03-10 18:36）（吳利軍）（煙草在線）

導讀--“以客戶為中心”的時代已經(jīng)來臨，如何贏得客戶，維持客戶已成為關(guān)系到企業(yè)生死存亡的大事。

在這個客戶資源彌足珍貴的時代，什么才是企業(yè)的核心競爭力呢？對于所有的企業(yè)而言，至少有一項不可或缺的，那就是客戶關(guān)系管理的能力：把一次性客戶轉(zhuǎn)化為長期客戶，把長期客戶轉(zhuǎn)化為終身忠誠客戶。面對豐富的市場和激烈的競爭，越來越多的企業(yè)在生產(chǎn)經(jīng)營中開始關(guān)注人的因素，去主動靠近客戶，并以客戶的需求和利益為中心，最大限度地滿足客戶的需求欲望和長遠利益。在市場的充分而有效的調(diào)節(jié)下，“以客戶為中心”的經(jīng)營理念，伴隨著客戶關(guān)系管理的先進工具和方法，已經(jīng)逐步成為廣大企業(yè)的行為和思想準繩。市場的反應(yīng)向我們說明了一個道理：“以客戶為中心”的時代已經(jīng)來臨，如何贏得客戶，維持客戶已成為關(guān)系到企業(yè)生死存亡的大事。

近年來，隨著社會主義市場經(jīng)濟建設(shè)和完善，煙草行業(yè)面臨的形勢發(fā)生了深刻的變化：卷煙短缺轉(zhuǎn)為相對過剩，市場由賣方市場變?yōu)橘I方市場，尤其是2004年元旦“特零證”的取消、關(guān)稅的減讓，以及我國政府加入世貿(mào)組織有關(guān)承諾的逐步兌現(xiàn)，國內(nèi)市場已成為中國煙草和國際煙草巨頭直接競爭的焦點，這種競爭不僅是品牌的競爭，更是渠道的競爭，這種競爭，實際上就是如何贏得客戶的競爭。

行業(yè)改革和發(fā)展的新形勢對煙草流通環(huán)節(jié)提出了更新、更高的要求，流通企業(yè)必須切實轉(zhuǎn)變營銷理念，加快從傳統(tǒng)商業(yè)向現(xiàn)代流通的轉(zhuǎn)變，不斷完善市場體系建設(shè)努力達到工業(yè)企業(yè)、零售客戶、消費者的滿意。對于負載著卷煙批發(fā)職能的煙草公司而言，讓零售客戶滿意是日常工作的核心。而大力加強客戶關(guān)系管理體系建設(shè)對于煙草流通企業(yè)提高客戶滿意度、提高市場控制力、提高核心競爭力有著非常積極、重要的意義：客戶關(guān)系管理是運用現(xiàn)代的先進管理理念及技術(shù)手段，通過改善企業(yè)與客戶之間的關(guān)系，在富有意義的溝通中影響客戶的行為，使得企業(yè)以更低的成本、更高的效率滿足客戶的需求，最終實現(xiàn)提高客戶獲得、客戶保留、客戶忠誠和客戶創(chuàng)利的目的。

完善的客戶關(guān)系管理是提高企業(yè)的核心競爭力、與國際最先進經(jīng)營思想接軌的管理方式。它有利于我們煙草行業(yè)增強扎根市場的深度和力度，有利于有效地培育知名卷煙品牌，有利于提高企業(yè)贏利能力、增強企業(yè)發(fā)展后勁，有利于強化打假打私、規(guī)范客戶經(jīng)營行為、增強企業(yè)競爭優(yōu)勢。

完善的客戶關(guān)系管理是網(wǎng)絡(luò)建設(shè)的靈魂。網(wǎng)建的目的是為了服務(wù)市場、服務(wù)客戶，緊緊圍繞“客戶服務(wù)”這個中心，充分發(fā)揮網(wǎng)絡(luò)的優(yōu)勢，從而實現(xiàn)市場占有?？蛻絷P(guān)系管理作為網(wǎng)絡(luò)建設(shè)的靈魂，它利用各種方法、手段主動與客戶溝通，通過建立緊密合作的客戶關(guān)系，真正地把卷煙零售戶作為企業(yè)合作的伙伴和市場的根基，從而使企業(yè)與客戶更多地體現(xiàn)為合作伙伴關(guān)系，使客戶自覺地成為卷煙產(chǎn)品的推銷員、市場的調(diào)查員、信息的反饋員。

完善的客戶關(guān)系管理是提高網(wǎng)絡(luò)運行質(zhì)量的關(guān)鍵。網(wǎng)絡(luò)建設(shè)的運行模式由傳統(tǒng)商業(yè)向現(xiàn)代流通轉(zhuǎn)變的關(guān)鍵在于深化客戶關(guān)系管理，必須以誠信經(jīng)營、共同發(fā)展為理念，以“三滿意”為標準，以夯實終端建設(shè)為基礎(chǔ)，緊緊圍繞“適應(yīng)市場、服務(wù)優(yōu)良、運行規(guī)范、反應(yīng)靈敏、統(tǒng)一高效”的目標，切實在觀念上、體制上、機制上創(chuàng)新，進一步鞏固卷煙批零同盟，取得網(wǎng)絡(luò)建設(shè)的新突破。

就目前而言，我們煙草流通企業(yè)——煙草公司的客戶關(guān)系管理體系建設(shè)主要體現(xiàn)在對零售客戶的關(guān)系管理上：零售客戶是連結(jié)工商企業(yè)與消費者的重要橋梁，是卷煙產(chǎn)品實現(xiàn)價值轉(zhuǎn)化的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，是中國煙草鞏固市場份額的基礎(chǔ)堡壘。正如姜成康局長所強調(diào)指出的“能否維護零售客戶的合理利益，能否真正與零售戶建立長期合作的戰(zhàn)略伙伴關(guān)系，必須作為一個方向性問題很好地加以解決”。零售戶是非常寶貴的資源，能否擁有這一資源并有效利用這一資源，事關(guān)中國煙草的生存和發(fā)展。那么，我們該如何建立與不斷發(fā)展變化的市場相適應(yīng)的客戶關(guān)系管理體系？

一、推行分類管理，實行差異化服務(wù)

服務(wù)作為市場經(jīng)濟的最高法則，已被廣泛運用到各行各業(yè)，而新型的客戶關(guān)系管理體系中，我們要突破思維定式，樹立服務(wù)理念，引進義務(wù)對等概念，凝聚重點客戶。個性化服務(wù)是培育重點客戶的核心內(nèi)容，因此，我們對客戶也有必要進行分類管理。市場管理總是相對的，客戶有權(quán)力的享受，那么也就有義務(wù)的付出。對于這些重點客戶，我們對其做出了三條承諾，即省產(chǎn)煙滿足要求，省外煙優(yōu)先供應(yīng)，緊俏煙分類供應(yīng)?？蛻艚?jīng)理對重點客戶進行每周一次的上門拜訪，凡是重點客戶提出的問題、意見、要求或建議，客戶經(jīng)理保證在24小時之內(nèi)電話回訪?？梢哉f，實行分類管理之后對于這一類重點客戶來說在很大程度上拓寬了他們的經(jīng)營空間，增加了收益，且緊俏煙的盡可能地得以滿足，也使他們穩(wěn)定了消費群，給經(jīng)營卷煙帶來了很大的便利。

二、建立完善的客戶信息系統(tǒng)，利用現(xiàn)代科技手段，設(shè)立呼叫中心，堅持電訪與客戶經(jīng)理拜訪并存。

原先的煙草營銷操作模式是讓訪銷員直接上門訂貨，自各個片區(qū)的市場都配有一名客戶經(jīng)理后，對客戶進行電話訪銷的時機已經(jīng)完全成熟，而且借助高科技手段能夠更好地完善客戶的營銷網(wǎng)絡(luò)，更能體現(xiàn)煙草行業(yè)“快速、高效、優(yōu)質(zhì)”的服務(wù)特色。呼叫中心的設(shè)立，可以說在客戶關(guān)系管理體系建設(shè)上起著舉足輕重的作用。這種“比話務(wù)員更文明禮貌、比直訪員更經(jīng)濟高效”的營銷溝通方式成為了煙草的一個重要形象窗口。而客戶經(jīng)理則按照電話訪銷員的電訪線路走訪客戶，對于重點客戶及普通客戶進行分類管理時就更有針對性，更具主動性，在新品牌投放市場時，客戶經(jīng)理除了在走訪中同步宣傳之外，還要及時地了解新品牌的銷售動態(tài)、市場走向、做好對客戶意見的處理及反饋工作。推行這種雙管齊下的營銷方式，更大程度上滿足了客戶日益增長的服務(wù)需求，使客戶的優(yōu)越感和價值感得到較大程度滿足。

三、提升客戶“四度”，做好兩加強、兩落實。

客戶的“四度”是煙草行業(yè)的新名詞，即客戶的滿意度、忠誠度、貢獻度、依存度?？蛻絷P(guān)系管理，說白了就是雙方如何配合，如何優(yōu)化的過程。在這“四度”里面，滿意度是我們向客戶承諾的環(huán)節(jié)，而忠誠度、貢獻度、依存度是我們在客戶關(guān)系中，力求爭取客戶、完善客戶、提升客戶的一個重要課題。要想達到“四度”的實現(xiàn)，我們要做大量的工作來保證它。“滿意度”是首要條件，假如客戶在這一環(huán)節(jié)中沒有滿意的話，那么接下來的“三度”就沒有了立足之基，更談不上在上面“添磚加瓦”了。那該如何培養(yǎng)這“三度”，且提升“四度”呢？歸根到底，做好“兩加強、兩落實”是至關(guān)的一步。兩加強：就是加強客戶管理者自身的營銷素質(zhì)、營銷水平，加強煙草企業(yè)對客戶的可信度；兩落實：就是承諾過客戶的事情要落實，提供的服務(wù)要堅決落實。俗話說的好，沒有過不去的坎，只有不敢走的人。假如我們煙草行業(yè)真正轉(zhuǎn)變了作風，放棄“官商”思想，杜絕“門難進、臉難看、話難聽、事難辦”現(xiàn)象的話，相信每一名客戶對煙草行業(yè)工作作風的轉(zhuǎn)變都會看在眼里、記在心里，相信每一名客戶都會誠心接納煙草人的熱情和關(guān)心的。

四、正視客戶投訴

客戶投訴，往往蘊藏著價值極高的信息，是溝通企業(yè)與客戶的橋梁，從客戶的投訴中，公司的管理層可以輕松而又及時地得到市場一線的信息，對癥下藥，解決問題，更好地為客戶服務(wù)，可以說，客戶投訴是企業(yè)獲取信息、了解客戶期望最有效也最經(jīng)濟的方式；客戶投訴還可以提高企業(yè)在市場上的“客戶占有率”，形成客戶忠誠，在我們煙草商業(yè)企業(yè)，那些問題得到解決的客戶甚至要比從未碰到過問題的客戶更忠誠；客戶投訴可以使我們明白市場上客戶的需求，從而發(fā)現(xiàn)新的市場機會。因此，處理客戶投訴是企業(yè)留住客戶的關(guān)鍵一步，要在全體員工中真正形成一種“相信抱怨和投訴就是贈禮”的共識，妥善對待和處理客戶投訴：設(shè)立投訴熱線電話，安排有經(jīng)驗的員工專門負責處理，為有效客戶投訴提供適當?shù)酿佡?，并對客戶的投訴和抱怨進行周詳?shù)姆治龊屯桩數(shù)奶幚怼?/p>

五、以真情“網(wǎng)絡(luò)”真心，用行動來實現(xiàn)可能

今年，浙江省遭遇了特大臺風，14號臺風“云娜”給整個沿海地區(qū)帶來了不可估量的損失。仙居縣是一個重點受災(zāi)地區(qū)，全縣損失達11億，受災(zāi)人口達21萬人，我們的零售客戶中有好大一部分就是受災(zāi)戶。這些客戶因經(jīng)營能力的差異，有些并不富裕。而這次又面臨著如此巨大的“天災(zāi)”，對他們來說不能不說是一個沉重的打擊。仙居煙草適時地伸出了援助之手：讓各電訪員在電訪中、各客戶經(jīng)理在走訪中及時地了解受災(zāi)零售戶的具體情況，做好統(tǒng)計，經(jīng)過集體研究、商量，對受災(zāi)嚴重的零售戶進行上門慰問、物資幫助，盡管無法徹底解決問題，但也稱得上雪中送炭，更體現(xiàn)了廣大煙草人對客戶的真誠關(guān)心、愛護。

六、誠信管理，盡顯煙草本色

當前，煙草行業(yè)在大力提倡“誠信”經(jīng)營，可以說，“誠信”已成為各單位、各部門、甚至每個人的行為準則和努力目標?！叭藷o信不立”，這句話包含著太多的意義和內(nèi)容，率先引入“誠信”管理機制的煙草行業(yè)中已經(jīng)先邁出了一大步。講究規(guī)范，鑄就誠信，這是每名客戶管理者所要做的，也是每名客戶所期盼的。我們希望客戶有歸屬感，首先就得讓他們信任我們。對于客戶的誠信管理，不能“三天打漁，兩天曬網(wǎng)”，不能心血來潮、三分鐘熱情，它不是一朝一夕的事，更不可能一蹴而就，而是我們?nèi)粘＝佑|時一點一滴的滲透，一次次的真情投放，長久不息的誠信經(jīng)營?！熬\所至，金石為開”，只有用真實守信的態(tài)度去引導、去付出，才能獲得客戶的密切配合、真誠回報。

客戶關(guān)系管理是一門很深的學問，不是死板的教科書，它是每時每刻都在不斷發(fā)展、變化的“動態(tài)學問”，它需要我們腳踏實地、常抓不懈。每個成功的企業(yè)和管理者都應(yīng)該是這樣一步一個腳印走過來的，只有企業(yè)真正重視這點，把客戶關(guān)系管理提高到企業(yè)戰(zhàn)略的層面上考慮，才可能成為“以客戶為中心”的現(xiàn)實受益者。

第三篇：客戶關(guān)系管理在煙草行業(yè)中的應(yīng)用

摘 要 通過對煙草行業(yè)現(xiàn)狀的分析，運用客戶關(guān)系管理先進的管理理念，以“客戶為本、服務(wù)至上”的思想，實現(xiàn)增值服務(wù)，提高客戶的滿意度、忠誠度，從而抵制外煙的沖擊。

關(guān)鍵詞 CRM 客戶 服務(wù) 煙草

我國煙草行業(yè)是國家和地方的利稅大戶，2001年達1 200億元，居各行業(yè)之首，對國民經(jīng)濟的發(fā)展做出了重大貢獻。從國內(nèi)外煙草行業(yè)技術(shù)的發(fā)展趨勢來看，發(fā)展現(xiàn)代物流，構(gòu)建大型的現(xiàn)代物流配送體系，以相對較低的成本獲得盡可能大的市場空間，形成適應(yīng)未來市場需要并以客戶需求為導向的產(chǎn)、供、銷系統(tǒng)，并在此基礎(chǔ)上建立相對完善的客戶關(guān)系管理（CRM）系統(tǒng)，為客戶提供個性化的增值服務(wù)，已成為煙草企業(yè)面向21世紀作出的戰(zhàn)略選擇。目前，各煙草公司已初步形成較發(fā)達的配送網(wǎng)絡(luò)，積累了相當豐富的物流運作和客戶管理經(jīng)驗，并具備實力較強的管理隊伍和技術(shù)力量，更重要的是企業(yè)高層領(lǐng)導對企業(yè)向深層次發(fā)展有清晰的思路，對信息化將對企業(yè)帶來的變革也有比較深刻的認識，并開始實施具體的信息化項目來實現(xiàn)這種轉(zhuǎn)變。因此，煙草行業(yè)實施現(xiàn)代物流示范工程，建立CRM系統(tǒng)，既是適應(yīng)現(xiàn)代商業(yè)的發(fā)展需要，也是展示煙草網(wǎng)建一流水平的重要標志，同時還可能成為煙草業(yè)效益提升的新的經(jīng)濟增長點。1 CRM的概述

CRM是指通過管理客戶信息資源，提供客戶滿意的產(chǎn)品和服務(wù)，與客戶建立起長期、穩(wěn)定、相互信任、互惠互利的密切關(guān)系的動態(tài)過程和經(jīng)營策略。CRM作為一種新的經(jīng)營管理哲學，可以從不同角度、不同層次來加以理解。但不管怎樣，客戶關(guān)系管理是一種管理理念，其核心思想是將企業(yè)的客戶（包括最終客戶、分銷商和合作伙伴）作為最重要的企業(yè)資源，通過完善的客戶服務(wù)和深入的客戶分析來滿足客戶的需求，保證實現(xiàn)客戶的終生價值。

客戶關(guān)系管理是一種旨在改善企業(yè)與客戶之間關(guān)系的新型管理機制。它實施于企業(yè)的市場營銷、銷售、服務(wù)與技術(shù)支持等與客戶相關(guān)的領(lǐng)域，通過向企業(yè)的銷售、市場和客戶服務(wù)的專業(yè)人員提供全面、個性化的客戶資料，并強化跟蹤服務(wù)、信息分析的能力，使他們能夠協(xié)同建立和維護一系列與客戶和生意伙伴之間卓有成效的“一對一關(guān)系”，從而使企業(yè)得以提供更快捷和周到的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，提高客戶滿意度，吸引和保持更多的客戶，從而增加營業(yè)額；另一方面則通過信息共享和優(yōu)化商業(yè)流程來有效地降低企業(yè)經(jīng)營成本。

客戶關(guān)系管理需要得到技術(shù)，特別是信息技術(shù)的支持。它將最佳的商業(yè)實踐與數(shù)據(jù)挖掘、數(shù)據(jù)倉庫、一對一營銷、銷售自動化以及其他信息技術(shù)緊密結(jié)合在一起，為企業(yè)的銷售、客戶服務(wù)和決策支持等領(lǐng)域提供了一個業(yè)務(wù)自動化的解決方案，使企業(yè)有了一個基于電子商務(wù)的面對客戶的前沿，從而順利實現(xiàn)由傳統(tǒng)企業(yè)模式到以電子商務(wù)為基礎(chǔ)的現(xiàn)代企業(yè)模式的轉(zhuǎn)化。當然，客戶關(guān)系管理并非等同于單純的信息技術(shù)或管理技術(shù)，它更是一種企業(yè)商業(yè)戰(zhàn)略，目的是使企業(yè)根據(jù)客戶分段進行重組，強化使客戶滿意的行為并連接客戶于供應(yīng)商之間的過程，從而優(yōu)化企業(yè)的可營利性，提高利潤并改善客戶的滿意程度。[!--empirenews.page--]2 實施CRM的必要性2.1 迎接“入世”挑戰(zhàn)、參與國際競爭的需要

我國加入世貿(mào)組織后，全球經(jīng)濟一體化的進程將大大加快，越來越多的跨國公司登陸和搶灘中國市場，必然對中國煙草業(yè)產(chǎn)生強烈沖擊。外煙不僅在品牌、技術(shù)、資本、管理上占有優(yōu)勢，而且在經(jīng)營理念、營銷方式上占盡先機。目前全球一些大的煙草公司，最先進最具特色和優(yōu)勢的就是擁有發(fā)達的CRM系統(tǒng)，以其規(guī)模性、專業(yè)性、經(jīng)濟性、效率性俱佳的綜合優(yōu)勢，確立了自身在現(xiàn)代煙草行業(yè)領(lǐng)域中的支配地位。在全球經(jīng)濟一體化的大背景下，外國煙草先進的網(wǎng)絡(luò)管理迅速進入中國，國內(nèi)煙草業(yè)要加快與國際市場接軌的步伐，就必須注重發(fā)揮比較優(yōu)勢，大力整合流通資源，完善卷煙物流配送網(wǎng)絡(luò)和配送系統(tǒng)，建立統(tǒng)一的、與客戶互動的CRM系統(tǒng)，以自身完善周到的服務(wù)來抵御外來沖擊。2.2 網(wǎng)建升級的深層需要

網(wǎng)建升級不只是簡單的訪送分離、商流物流分開，而是要突出對市場的實際控制力。提高市場控制力的關(guān)鍵在于先進的物流配送和完善的、個性化的客戶服務(wù)。物流配送不升級，網(wǎng)建只能是低水平。因為物流配送是連接生產(chǎn)與消費的最后一環(huán)，是實現(xiàn)產(chǎn)品價值的最終端。即便商流、信息系統(tǒng)再先進，沒有先進的物流做保障也實現(xiàn)不了經(jīng)營的目標。而沒有CRM系統(tǒng)，就無法對與客戶接觸過程以及企業(yè)面向客戶的協(xié)作過程所產(chǎn)生的大量數(shù)據(jù)進行分析，識別客戶規(guī)律，從而無法進一步改善與客戶的關(guān)系，發(fā)現(xiàn)和捕捉更多的市場機會。因此，實現(xiàn)網(wǎng)建升級，必須加快卷煙物流配送系統(tǒng)的升級和建設(shè)適合本企業(yè)特點的CRM系統(tǒng)。2.3 規(guī)范經(jīng)營的需要

多年來，卷煙不規(guī)范經(jīng)營成為煙草行業(yè)的一大癥結(jié)?！百u大戶”、“捆套銷售”、“低價甩賣”、“跨區(qū)域經(jīng)營”等等，為什么長期得不到有效解決，關(guān)鍵在于商流物流一體，因物行商。一旦商流物流徹底分開，不僅使分工更趨專業(yè)化，而且使有效監(jiān)督更趨完善。3 CRM的應(yīng)用3.1 樹立客戶觀念，強化服務(wù)意識

國家煙草專賣局在2002年全國城市網(wǎng)建聯(lián)動會上提出“客戶為本、服務(wù)至上”的思想，這一思想的提出標志著全國煙草由“行商”向“服務(wù)商”轉(zhuǎn)變的開始?！翱蛻魹楸尽北取翱蛻艟褪巧系邸备鼫蚀_；“服務(wù)至上”倡導的不僅是一種理念，更是一種評價標準，其實質(zhì)是表明服務(wù)高于一切。網(wǎng)建始終以不斷追求客戶滿意為根本目標，不斷強化服務(wù)，確保“以客戶滿意為中心”經(jīng)營管理理念的有效實現(xiàn)。各省市煙草公司提出以成熟的客戶關(guān)系管理來實現(xiàn)優(yōu)質(zhì)的個性化服務(wù)的理念，要求網(wǎng)絡(luò)一切從客戶出發(fā)，一切為客戶著想，一切對客戶負責，一切讓客戶滿意，從而達到網(wǎng)絡(luò)與客戶關(guān)系上的零距離。3.2 開展客戶關(guān)系管理，提高個性化服務(wù)

客戶關(guān)系管理作為客戶服務(wù)的基礎(chǔ)性工作，已被提到卷煙服務(wù)的議事日程，盡管各煙草公司的方法手段不同，但對下面幾點尤為重視：

（１）系統(tǒng)的客戶檔案。客戶檔案是實施客戶關(guān)系管理的重要載體，它從零售戶的摸底普查開始，對零售戶的經(jīng)營地址、經(jīng)營時間、經(jīng)營類型、周轉(zhuǎn)庫存等各種信息進行詳細地記錄。這些信息為企業(yè)客戶服務(wù)提供可靠的信息支持。[!--empirenews.page--]（２）科學的客戶分類?？蛻艏毞挚梢詭椭髽I(yè)針對不同的客戶制定并實施差異化服務(wù)策略，對企業(yè)所關(guān)注的重點客戶給予適當?shù)募詈捅匾闹С?，引導他們向企業(yè)所期望的方向發(fā)展?？蛻舴诸愐蕾囉谙到y(tǒng)的客戶檔案，分類標準多數(shù)側(cè)重于零售戶業(yè)態(tài)和經(jīng)營行為，業(yè)態(tài)的分類決定著采取什么樣的形式進行訪銷送貨等服務(wù)。

（３）有效的客戶管理。零售戶的多樣性和差異性，決定了零售客戶的管理必須有重點、有區(qū)別。要秉承“以客戶為中心，以管理促規(guī)范，管理寓于服務(wù)之中”的管理理念，對零售戶進行管理，層層負責，加大控制。

（４）增值的客戶服務(wù)?？蛻絷P(guān)系管理體現(xiàn)在對客戶的增值服務(wù)上，這需要企業(yè)根據(jù)客戶的期望去研究和提供最適當?shù)姆?wù)，通過這些服務(wù)幫助客戶解決一直困擾他們的難題，通過合理進貨和庫存管理，降低客戶經(jīng)營成本，保證客戶的贏利能力，為客戶提供各類信息服務(wù)，實現(xiàn)服務(wù)增值。3.3 開展服務(wù)創(chuàng)新，提升服務(wù)水平

在由“行商”向“服務(wù)商”的轉(zhuǎn)變過程中，各煙草公司不斷創(chuàng)新服務(wù)方法和內(nèi)容，服務(wù)水平得到較快提升。在借鑒國外的成功經(jīng)驗同時，堅持國家局“以我為主、歸我管理、由我調(diào)控”的網(wǎng)建原則和“客戶為本、服務(wù)至上”的經(jīng)營指導思想，以提高市場占有率和增強市場控制力為目標，調(diào)整工作思路，把管理和服務(wù)相結(jié)合，實施以服務(wù)為主的“全面訪銷、全面配送、專銷結(jié)合、訪送分離”的城市卷煙銷售網(wǎng)絡(luò)模式。3.4 開展客戶滿意度管理，實現(xiàn)長期共贏

在專賣制度的體制下，卷煙零售戶滿意度的體現(xiàn)靠的多是行政手段，他們的入網(wǎng)是行政作用的結(jié)果，他們依靠渠道供貨是專營作用的結(jié)果。近年來，許多煙草公司都意識到客戶滿意度、忠誠度在后專賣時期對網(wǎng)絡(luò)功能發(fā)揮的重要作用，著手開展客戶滿意度、忠誠度管理。

（１）保證貨源供應(yīng)上的滿意。客戶滿意首先來自于對其貨源需求的滿足程度，來自于公司對客戶提供適銷對路的能力，從體制入手，理順貨源供應(yīng)渠道，提高生產(chǎn)基地和供應(yīng)品牌的集中度。

（２）緊俏貨源安排上的滿意。各地煙草大力整合品牌，培育名優(yōu)卷煙，品牌在供應(yīng)鏈上的增值能力顯著提高，品牌效應(yīng)初步顯現(xiàn)。在一些傳統(tǒng)節(jié)日，部分品牌就成了緊俏貨源，滿足不了零售戶的特定需求。公司一般根據(jù)零售戶的不同分類制定統(tǒng)一的政策，由銷售管理軟件分配到戶，避免因人為因素而產(chǎn)生的隨意性，保證分配上的公開、公平和公正。

（３）訪送方式上的滿意。各地不斷總結(jié)適用于零售戶需求的訪送模式，突出體現(xiàn)個性和特色?，F(xiàn)在實施的全面訪銷、集中配送、電子結(jié)算、現(xiàn)代物流、一戶一碼等方式，既縮減了服務(wù)層次，減少了物流環(huán)節(jié)，合理確定了訪送頻率，同時業(yè)很好的解決了質(zhì)量與成本的關(guān)系問題，受到了零售戶的廣泛好評。

（４）溝通渠道上的滿意。實行電話訂貨，訪銷員從拿訂單的職能中分離出來，主要從事客戶拜訪，定期、不定期上門與客戶溝通，指導、幫助客戶經(jīng)營，傾聽、收集客戶意見，總結(jié)、分析市場狀況，增加了公司與客戶關(guān)系的專門通道。4 實施CRM的重要意義4.1 快速、準確、可靠地與客戶互動的需要[!--empirenews.page--] 目前各地煙草公司平均有4000個左右的銷售點，建設(shè)CRM系統(tǒng)，可以使煙草企業(yè)與客戶關(guān)聯(lián)的所有部門，通過各種與客戶接觸的渠道，快速、準確、可靠地處理與客戶相關(guān)的業(yè)務(wù)，包括市場、銷售、服務(wù)支持等，由此達到以客戶為中心。煙草企業(yè)內(nèi)部可以共享客戶信息、產(chǎn)品銷售和服務(wù)線索，完成與客戶從產(chǎn)品接觸、采購、服務(wù)以及技術(shù)支持等全部商務(wù)活動，從而贏得客戶最大的滿意度。4.2 通過業(yè)務(wù)智能化的分析提升客戶價值的需要

煙草企業(yè)與客戶的互動過程將產(chǎn)生大量有價值的信息，通過一系列的方法和工具，對信息進行加工、處理和分析，產(chǎn)生對企業(yè)有價值的知識，以此為基礎(chǔ)，指導企業(yè)的運做過程和業(yè)務(wù)決策。4.3 展示煙草形象、建設(shè)一流水平的重要標志

目前國內(nèi)比較先進的省市，除了有些在品牌上占優(yōu)勢外，主要亮點是在商流上，諸如POS機、手提電腦、電話訪銷等已被部分采用，并取得了良好效果，但在物流配送上尚未有成熟的系統(tǒng)在運行。而在煙草CRM領(lǐng)域目前國內(nèi)才剛剛起步。因此，煙草行業(yè)要建設(shè)一流水平，首先應(yīng)在CRM方面下功夫，大力發(fā)展CRM系統(tǒng)，這不僅是展示煙草形象、建設(shè)一流水平的重要標志，同時也是向國際先進水平邁出的重要一步。

第四篇：物業(yè)管理中的客戶關(guān)系管理專題

物業(yè)管理中的客戶關(guān)系管理

客戶關(guān)系管理（Customer Relation ship Management,CRM）是一種旨在改善企業(yè)與客戶之間關(guān)系的新型管理機制?？蛻絷P(guān)系管理理念正是基于對客戶的尊重，要求企業(yè)完整的認識整個客戶生命周期，提高員工與客戶接觸的效率和客戶的反饋率。工商業(yè)企業(yè)中得到極為廣泛的應(yīng)用。通過客戶關(guān)系管理，企業(yè)一方而通過提供更快捷和更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)吸引和保持客戶，另一方面通過對業(yè)務(wù)流程的全面管理降低企業(yè)成本。

物業(yè)管理公司屬于服務(wù)性行業(yè)，提供服務(wù)商品，其客戶就是業(yè)主或非業(yè)主使用人。物業(yè)管理公司在其經(jīng)營、管理和服務(wù)的過程中，不可避免與業(yè)主或非業(yè)主使用人產(chǎn)生極其復(fù)雜的關(guān)系。因此，實施客戶關(guān)系管理對物業(yè)管理公司有關(guān)至關(guān)重要的意義。

一、實施客戶關(guān)系管理的必要性

（一）、物業(yè)管理公司提供的服務(wù)，具有很多不同于有形商品的特征。這些特征要求物業(yè)管理公司應(yīng)當實施客戶關(guān)系管理：

1、服務(wù)的無形性。服務(wù)的無形性有兩個層次：

一、服務(wù)的形式及組成元素無形性；

二、使用服務(wù)后的利益的無形性。無形性使得物業(yè)管理公司必須依靠業(yè)主的反饋才能更加全面的認識本公司的服務(wù)。實施客戶關(guān)系管理能夠使物業(yè)管理公司清楚的認識本公司運營狀況，從而為公司的經(jīng)營管理提供客觀的依據(jù)。

2、服務(wù)的相連性。服務(wù)的生產(chǎn)過程和消費過程是同時進行的，也就是說，服務(wù)人員提供服務(wù)的時刻，也正是客戶消費服務(wù)的時刻，二者在時間上不可分離。因此在服務(wù)的過程中消費者和生產(chǎn)者必須直接發(fā)生聯(lián)系。

3、服務(wù)的易變性。易變性是指服務(wù)的構(gòu)成成分及其質(zhì)量水平經(jīng)常變化，很難統(tǒng)一界定。服務(wù)行業(yè)是以“人”為中心的產(chǎn)業(yè)，由于人類個性的存在，使得對于服務(wù)的質(zhì)量檢驗很難采用統(tǒng)一的標準。一方面，由于服務(wù)人員自身的素質(zhì)的影響，即使統(tǒng)一服務(wù)人員提供的服務(wù)水平也可能有不同的水平；另一方面，由于客戶本身的因素也直接的影響到服務(wù)的質(zhì)量和效果。

4、服務(wù)的時間性。由于服務(wù)的無形性及服務(wù)的生產(chǎn)和消費同時進行，使得服務(wù)不可能像有形的消費品一樣儲存起來。當然服務(wù)的各種設(shè)備可能事先準備好，但生產(chǎn)出來的服務(wù)如果不被消費掉，就會造成損失（如酒店客房的空房間、餐廳的座位等），也就是說，物業(yè)管理生產(chǎn)的目的就是為了業(yè)主的消費，故生產(chǎn)必須有針對性，根據(jù)業(yè)主在某一特定時刻的需要生產(chǎn)，取決產(chǎn)品的供求不平衡問題，這樣，避免造成成本的浪費和報失。

（二）、實施客戶關(guān)系管理是提高服務(wù)質(zhì)量的客觀要求。服務(wù)質(zhì)量并不完全由企業(yè)本身來決定，而同客戶的感受有很大的關(guān)系。即使被企業(yè)認為符合高標準的服務(wù)，也可能不為客戶所喜歡和接受。因此，可以認為服務(wù)質(zhì)量是一個主觀范疇，它取決于客戶對服務(wù)的預(yù)期質(zhì)量與其實際感受的服務(wù)水平（體驗質(zhì)量）的對比。即客戶的滿意程度。

有的學者經(jīng)過研究發(fā)現(xiàn)，客戶在評價服務(wù)質(zhì)量時主要從十個標準進行考慮，即可感知性、可靠性、反應(yīng)性、勝任能力、友愛、可信性、安全性、易于接觸、易于溝通能以及對消費者的理解程度。而要了解這些方面，客戶關(guān)系管理應(yīng)該是最有力的管理技術(shù)和實現(xiàn)手段。

總之，業(yè)主需求是物業(yè)管理公司利潤的源泉，物業(yè)管理公司提供服務(wù)的過程就是業(yè)主消費的過程，服務(wù)質(zhì)量的測定也有賴于業(yè)主的評價。因此，物業(yè)管理公司實施客戶關(guān)系管理勢在必行。

物業(yè)管理中的客戶關(guān)系管理【2】

二、實施客戶關(guān)系管理的可行性

（一）、現(xiàn)代物業(yè)管理包括居民小區(qū)物業(yè)、寫字樓物業(yè)、工業(yè)物業(yè)和商業(yè)物業(yè)在內(nèi)的通訊聯(lián)絡(luò)設(shè)施設(shè)置，為實施良好的客戶關(guān)系管理，提供了硬件層面的保證平臺。使得物業(yè)服務(wù)企業(yè)在此平臺上，利用電話、網(wǎng)絡(luò)等手段與業(yè)主或使用人進行有效互動，從而促進客戶管理工作順利實施。

（二）、實施客戶關(guān)系仍需要運轉(zhuǎn)良好的組織系統(tǒng)（業(yè)主委員會）的協(xié)調(diào)及支持。廣大業(yè)主對物業(yè)企業(yè)的服務(wù)管理需求和物業(yè)企業(yè)的管理職責范圍以及各項與業(yè)主密切相關(guān)的活動安排，需要業(yè)主委員會這一組織系統(tǒng)做好傳遞信息，反饋意見，解釋疏導工作。所以設(shè)業(yè)主委員會是實施良好客戶關(guān)系管理的重要組織層面支持保障。

（三）、人們觀念的變化為實施客戶關(guān)系管理提供了精神層面的支持。隨著市場經(jīng)濟體制改革的逐步推進，人們的觀念也發(fā)生了很大的變化。一方面，人們已不再把服務(wù)業(yè)當作一種“伺候人”的行業(yè)，而能把服務(wù)人員當作平等的主體來對待；另一方面，人們的權(quán)利意識的增強，使得人們在物業(yè)管理中的參與意識不斷的加強，從而有利于客戶關(guān)系管理的實施。

現(xiàn)有的條件已經(jīng)為物業(yè)管理公司實施客戶關(guān)系管理提供了硬件層面、組織層面和精神層面的支持，實施客戶關(guān)系管理是完全可行的。

三、客戶關(guān)系管理的基礎(chǔ)設(shè)施與運作

客戶關(guān)系管理是一個復(fù)雜的系統(tǒng)工程，需要一定的條件來維持其實是：包括硬件軟件的支持、員工的支持、客戶（業(yè)主）的參與、管理者的管理等。下面將一一進行說明：

（一）、硬件軟件支持。依靠基礎(chǔ)設(shè)施，通過多種渠道建立與客戶進行溝通。主要體現(xiàn)在以幾方面：

1、管理信息系統(tǒng)的運用。這是客戶關(guān)系管理運行的主要平臺，主要是將現(xiàn)有的網(wǎng)絡(luò)的開發(fā)的管理軟件整合，利用客戶關(guān)系管理系統(tǒng)來完成信息的收集、存儲、事務(wù)安排處理以及鋪助管理決策等。這里面也包括電話、移動通訊等鋪助設(shè)施；

2、傳統(tǒng)方式的運用。服務(wù)產(chǎn)品的特點決定物業(yè)管理公司的客戶關(guān)系管理不能完全的信賴網(wǎng)絡(luò)。傳統(tǒng)的方式有時候更便利更通俗更富有“人情味”。這方面主要包括信息欄、宣傳櫥窗、意見箱、問卷調(diào)查、用戶手冊等，但這方面的應(yīng)用將愈來愈少；

3、面對面的交流渠道。沒有什么比面對面的交流更能增進雙方的關(guān)系，物業(yè)管理公司絕對不應(yīng)忽視這一點。例如設(shè)立投訴咨詢處，收發(fā)部等。

（二）、員工的支持，在物業(yè)管理公司擔任直接服務(wù)性的人員，在業(yè)主或非業(yè)主人看來其實就是服務(wù)產(chǎn)品的一部分。由于物業(yè)管理公司屬于經(jīng)營“高接觸度”服務(wù)業(yè)務(wù)的企業(yè)，公司必須重雇員的挑選、培訓、激勵的控制。在客戶關(guān)系管理中，公司應(yīng)當要求員工做到：

1、員工要具備“服務(wù)至上”的意識；

2、員工要具備強烈的責任感的和良好的職業(yè)道德；

3、員工之間有關(guān)于客戶和公司的信息共享；

4、員工在物業(yè)管理公司與業(yè)主或非業(yè)主使用人之間起橋梁作用，要做到上情下達，下情上達；

5、員工要具備較寬的知識面；

6、員工要具備有從事的專業(yè)崗位的必備知識和相應(yīng)能力。

（三）、業(yè)主的參與。業(yè)主的參與的過程就是消費的過程，也是提高服務(wù)質(zhì)量的過程，更是維護自身權(quán)益的過程。

1、業(yè)主委員會作用的發(fā)揮，業(yè)主委員會應(yīng)當支持和配合管理公司的服務(wù)，加強與物業(yè)管理公司的交流，共同創(chuàng)造良好的生活環(huán)境和工作環(huán)境；

2、業(yè)主平時的參與，業(yè)主和非使用人平時就應(yīng)當多提意見和建議，使自己能夠獲得更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，也使物業(yè)管理公司更好的了解客戶需求。

物業(yè)管理中的客戶關(guān)系管理【3】

四、客戶關(guān)系管理功能

客戶關(guān)系管理的基本功能包括業(yè)主管理、時間管理、服務(wù)跟蹤管理、電話服務(wù)、客戶服務(wù)、潛在客戶管理等：

（一）、業(yè)主管理。主要功能有：業(yè)主的基本信息；與此業(yè)主相關(guān)的基本活動和活動歷史；聯(lián)系人的選擇；建議書和服務(wù)合同的生成。

（二）、時間管理。主要功能有：日歷；備忘錄；任務(wù)表；進行個人事務(wù)安排，如約會、會議、活動、電話、電子郵件、傳真，有沖突時，系統(tǒng)會提示；進行團隊事件安排；查看團隊中其它人的安排，以免發(fā)生沖突；把事件的安排通知相關(guān)的人。

（三）、服務(wù)跟蹤管理。主要功能包括：組織和瀏覽服務(wù)信息，如業(yè)主和非業(yè)主者、業(yè)務(wù)描述、時間、可能結(jié)束時間等；產(chǎn)生各項服務(wù)的階段報告，并給出服務(wù)所處階段、還需的時間、歷史服務(wù)狀況評價等等信息；對服務(wù)給出戰(zhàn)術(shù)、策略上的支持；對地域進行維護；把服務(wù)人員歸入某一地域并授權(quán)；地域的重新設(shè)置；根據(jù)利潤、領(lǐng)域、優(yōu)先級、時間、狀態(tài)等標準，用戶可定制關(guān)于將要進行的活動、業(yè)務(wù)、業(yè)主、聯(lián)系人、約會等方面的報告；提供類似BBS的功能，用戶可把服務(wù)秘訣貼在系統(tǒng)上，還可以進行某一方面服務(wù)技能的查詢；服務(wù)費用管理；服務(wù)傭金管理。

（四）、電話服務(wù)。主要功能包括：電話本；生成電話列表，并把它們與業(yè)主及業(yè)務(wù)建立關(guān)聯(lián)；把電話號碼分配到服務(wù)人員；記錄電話細節(jié)，并安排回電；電話服務(wù)內(nèi)容草稿；電話錄音，同時給出書寫器，用戶可作記錄；電話統(tǒng)計和報告；自動撥號。

（五）、業(yè)主和非業(yè)主使用者服務(wù)。主要功能包括：服務(wù)項目的快速錄入；服務(wù)項目的安排、調(diào)度和重新分配；事件的升級；搜索和跟蹤與某一服務(wù)業(yè)務(wù)相關(guān)的事件；生成事件報告；服務(wù)協(xié)議和合同；問題及其解決方法的數(shù)據(jù)庫。

（六）、潛在客戶管理。主要功能包括：業(yè)務(wù)線索的記錄、服務(wù)機會的分配；潛在客戶的跟蹤。

以上六個部分是客戶關(guān)系管理的有機組成部分，通過系統(tǒng)工程編制成一定的管理軟件，同時還需實踐中不斷調(diào)試、維護和升級。

五、客戶關(guān)系管理的目的

環(huán)境的改變，要求物業(yè)管理公司比以往任何時候都要重視自己與客戶群的維系，這種維系需要物業(yè)管理公司投入一定的客戶維系（保持）成本。但從企業(yè)的長遠發(fā)展戰(zhàn)略考慮，客戶關(guān)系管理可以為企業(yè)創(chuàng)造實實在在的價值。

這種價值主要體現(xiàn)以下幾個方面。

（一）、提高顧客忠誠度。實踐證明，實施客戶關(guān)系管理，能夠顯著提高客戶對企業(yè)的忠誠度，這將直接給物業(yè)管理公司創(chuàng)造價值。相關(guān)研究表明，客戶忠誠是企業(yè)核心能力的重要構(gòu)成因素，是企業(yè)一項珍貴的無形資本。有的研究結(jié)果表明：忠誠度的增加，企業(yè)的利潤也增加；有人甚至認為企業(yè)經(jīng)營利潤的最大來源是部分消費的重復(fù)消費。

（二）、降低客戶開拓成本。物業(yè)管理公司要在競爭中立于不敗之地，就要在維系原有的客戶群體的同時，去開拓新的客戶群體。物業(yè)管理公司的客戶開拓成本，主要包括獲取客戶的服務(wù)費和廣告費支出、市場進入成本、投資、宣傳廣告費用等。實施客戶關(guān)系管理，物業(yè)管理公司可以同業(yè)主和非業(yè)主使用者保持良好、穩(wěn)定的關(guān)系，業(yè)主和非業(yè)主使用者對物業(yè)管理公司的服務(wù)有一個比較全面的了解。這就為物業(yè)管理公司節(jié)省了一筆向這部分老客戶進行產(chǎn)品宣傳的廣告費用。另外，物業(yè)管理公司的老客戶還會為物業(yè)管理公司作有利的口頭宣傳，物業(yè)管理公司也可為此極大地減少宣傳費。所有這些，將導致物業(yè)管理公司總的客戶開拓成本的降低。

（三）、降低物業(yè)管理公司的服務(wù)成本。服務(wù)成本是指服務(wù)企業(yè)在經(jīng)營服務(wù)過程中所花費的全部耗費，包括服務(wù)中發(fā)生的物資損耗和勞動消耗。實施客戶關(guān)系管理，就可以很方便地把握用戶需求，實現(xiàn)服務(wù)過程中的“用戶合作模式”，物業(yè)管理公司和業(yè)主相互理解、相互配合，物業(yè)管理公司不僅可以提供更快捷、更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，而且可以降低自己的服務(wù)成本。

（四）、降低物業(yè)管理公司的交易成本。交易成本是指交易雙方可能用于尋找交易對象、簽約及履約等方面的一種資源支出，包括金錢的、時間的和精力上的支出。其主要包括搜尋成本（搜尋交易雙方信息發(fā)生的成本）、談判成本（簽訂交易合同條款所發(fā)生的成本）及履約成本（監(jiān)督合同的履行所發(fā)生的成本）三個方面。實施客戶關(guān)系管理，物業(yè)管理公司可以對自己的業(yè)主和非業(yè)主使用者有一個全方位的了角，物業(yè)管理公司和客戶之間較容易形成一種合作伙伴關(guān)系，彼此之間可以達成一種信用關(guān)系。因此，企業(yè)可以大大降低搜尋成本、談判成本和履約成本，從而最終促使企業(yè)整體交易成本的降低。

物業(yè)管理公司是一個以“人”為中心的“高接觸度”的行業(yè)，如何管理好與業(yè)主和非業(yè)主使用者的關(guān)系是擺在所有物業(yè)管理公司面前的一個難題。誰先解決了這一難題，誰就在市場競爭中占據(jù)了主動。加入WTO后，物業(yè)管理公司面對的挑戰(zhàn)將更加嚴峻，我們應(yīng)該抓住當前的有利時機，建立客戶關(guān)系管理機制，增強公司的競爭力，塑造自己的品牌。

第五篇：客戶關(guān)系管理

論文摘要

現(xiàn)代企業(yè)以逐步由傳統(tǒng)的以產(chǎn)品和規(guī)模為中心的粗放式經(jīng)營管理模式向以客戶為中心，服務(wù)至上，實現(xiàn)客戶價值和達到企業(yè)利潤最大化的集約化經(jīng)營管理模式轉(zhuǎn)變，良好的客戶關(guān)系是企業(yè)求得生存與發(fā)展的重要資源。企業(yè)如何實現(xiàn)對多渠道銷售與服務(wù)的集成、統(tǒng)一管理，就需要有一套完整的客戶關(guān)系管理的理論與技術(shù)實現(xiàn)手段提高客戶滿意度，改善客戶關(guān)系，從而提高企業(yè)的競爭力。

關(guān)鍵詞：客戶，CRM，管理

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目

錄

引言................................................................1

一、客戶關(guān)系管理概述................................................1

（一）客戶關(guān)系管理的含義及作用......................................1

（二）客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的建立步驟....................................2

（三）推廣客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的注意事項................................4

（四）客戶關(guān)系管理發(fā)展的新趨勢......................................5

二、我國商業(yè)銀行簡介................................................5

（一）商業(yè)銀行的職能................................................5

（二）商業(yè)銀行的特征................................................5

（三）商業(yè)銀行的風險................................................5

三、我國商業(yè)銀行實施客戶關(guān)系管理存在的問題..........................6

（一）客戶經(jīng)理制的概念和內(nèi)涵........................................6

（二）國有商業(yè)銀行實施客戶經(jīng)理制的難點和障礙........................7

（三）國有商業(yè)銀行實施客戶經(jīng)理制的對策研究..........................7

四、結(jié)語............................................................8

五、參考文獻........................................................8

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客戶關(guān)系管理

引言

隨著全球經(jīng)濟一體化進程的加快和競爭的加劇，企業(yè)已逐步由傳統(tǒng)的以產(chǎn)品和規(guī)模為中心的粗放式經(jīng)營管理模式向以客戶為中心、服務(wù)至上、實現(xiàn)客戶價值和達到企業(yè)利潤最大化的集約化經(jīng)營管理模式轉(zhuǎn)變，良好的客戶關(guān)系是企業(yè)求得生存與發(fā)展的重要資源。企業(yè)為獲得滿意的客戶關(guān)系，重要的思路是通過實施客戶關(guān)系管理（Customer Relationship Management，CRM）項目來實現(xiàn)。

我國的企業(yè)也逐步認識到實施客戶關(guān)系管理項目的重要性，但是選擇何種解決方案以及如何實施這個項目卻令眾多企業(yè)一籌莫展，本文從分析產(chǎn)品的市場結(jié)構(gòu)和交易行為特征入手，闡明了企業(yè)實施客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的必要性，然后提出了基于Web的企業(yè)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的流程框架，最后闡述了企業(yè)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的實施要點。

一、客戶關(guān)系管理概述

CRM的發(fā)展取決于市場和企業(yè)應(yīng)用兩方面，對CRM發(fā)展產(chǎn)生影響的主要因素有：市場競爭環(huán)境的變化；WTO對市場的影響；政府改革的推進和政府在信息化方面的政策；企業(yè)內(nèi)部管理信息化的成熟；有競爭力的專業(yè)廠商參與的程度；產(chǎn)品的完善；已有客戶的應(yīng)用產(chǎn)品；社會輿論導向。

（一）客戶關(guān)系管理的含義及作用

1、客戶關(guān)系管理的含義

客戶關(guān)系管理(CRM)，是指通過培養(yǎng)企業(yè)的最終客戶、分銷商和合作伙伴對企業(yè)及其產(chǎn)品更積極的偏愛和喜好，留住他們并以此提升企業(yè)業(yè)績的一種營銷策略。

客戶關(guān)系管理(CRM)，首先是一個管理理念。CRM的核心思想是將企業(yè)的客戶(包括最終客戶、分銷商和合作伙伴)作為最重要的資源，通過完善的客戶服務(wù)和深入的客戶分析來滿足客戶的需要，保證實現(xiàn)客戶的終生價值。

客戶關(guān)系管理(CRM)，也是一種旨在改善企業(yè)和客戶之間關(guān)系的管理機制。CRM實施于企業(yè)的銷售、服務(wù)與技術(shù)支持等與客戶相關(guān)的領(lǐng)域，通過向企業(yè)的市場營銷和相關(guān)技術(shù)人員提供全面、個性化的客戶資料，強化跟蹤服務(wù)與信息服務(wù)的能力，建立和維護企業(yè)與客戶及生意伙伴之間一對一的關(guān)系，從而使企業(yè)提供更快捷和周到的服務(wù)，提高客戶滿意度，吸引和保持更多的客戶，增加銷售額。另外，通過信息共享和優(yōu)化商業(yè)流程來有效地降低企業(yè)的經(jīng)營成本。

客戶關(guān)系管理(CRM)，還是一種管理軟件和技術(shù)。CRM將最佳的商業(yè)實踐與數(shù)據(jù)挖掘、數(shù)據(jù)倉庫、銷售自動化以及其他信息技術(shù)緊密地結(jié)合在一起，為企業(yè)的 1

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銷售、客戶服務(wù)和決策提供一個業(yè)務(wù)自動化的解決方案。使企業(yè)建立面對客戶的服務(wù)系統(tǒng)，從而實現(xiàn)由傳統(tǒng)企業(yè)模式到以電子商務(wù)為基礎(chǔ)的現(xiàn)代企業(yè)模式的轉(zhuǎn)變。

總之，理念是CRM成功的關(guān)鍵，是CRM實施應(yīng)用的基礎(chǔ)；信息系統(tǒng)、技術(shù)是CRM成功實施的手段和方法；管理是決定CRM成功與否、效果如何的直接因素。

客戶關(guān)系管理的目的在于，促使企業(yè)從以一定的成本取得新顧客轉(zhuǎn)變?yōu)橄敕皆O(shè)法留住現(xiàn)有顧客，從取得市場份額轉(zhuǎn)變?yōu)槿〉妙櫩头蓊~，從發(fā)展一種短期的交易轉(zhuǎn)變?yōu)殚_發(fā)顧客的終生價值。

2、客戶關(guān)系管理的作用

1、提高客戶忠誠度。吸收新客戶的成本要遠遠超過保留現(xiàn)有客戶所在的費用。CRM能夠促進企業(yè)和客戶之間的交流，協(xié)調(diào)客戶服務(wù)資源，給客戶做出最及時的反應(yīng)。

2、共享客戶信息。CRM強調(diào)對全公司的數(shù)據(jù)進行集成，使得客戶信息得以共享，從而使所有員工能擁有更多的潛力來更有效地利用與客戶的交流。

3、促進企業(yè)組織變革。信息技術(shù)的突飛猛進在促進企業(yè)信息化的同時，也帶來了企業(yè)內(nèi)部重組，企業(yè)組織日益扁平化以適應(yīng)信息系統(tǒng)的應(yīng)用和發(fā)展。

（二）客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的建立步驟

1、獲得企業(yè)內(nèi)部的全方位支持

首先，CRM將涉及到企業(yè)內(nèi)部的很多層面，所以，最重要的是要獲得 銷售、市場、技術(shù)支持、財務(wù)以及生產(chǎn)分配等部門的通力協(xié)作。1全方位的協(xié)作包括四個方面：一是自上而下的決策層的支持；二是系統(tǒng)用戶自下而上的需求；三是項目團隊團結(jié)協(xié)作；四是CRM方案預(yù)算的合理分配。

另外，企業(yè)內(nèi)部的所有項目相關(guān)人員都應(yīng)當充分認識到，客戶關(guān)系管理將是企業(yè)全面配套CRM系統(tǒng)取得成功的關(guān)鍵所在。通過企業(yè)內(nèi)部各個層面的相關(guān)人員的充分激發(fā)，將項目實施的阻力最小化，通過自動化的流程處理，增加項目成功的機率。

2、建立CRM項目團隊

在企業(yè)的所有部門都達成了CRM項目共識時，CRM項目團隊的建立自然就提上了日程。項目團隊的最佳配置包括各方面的代表，包括管理高層、市場銷售、系統(tǒng)集成/技術(shù)支持，財務(wù)以及終端用戶。項目成員將各司其職，提出對采用的CRM系統(tǒng)后期望達到的具體結(jié)果。

①、管理：管理層應(yīng)當在CRM實施的各個階段提供決策指導、人員激勵以及糾正錯誤等。

②、信息服務(wù)/技術(shù)支持：技術(shù)支持團隊必須積極地參與CRM開發(fā)的所有階段，而且也必須對采用的新系統(tǒng)具有深入的了解。

③、銷售和市場用戶：用戶將在幾方面評估CRM系統(tǒng)，包括：是否方便學習？

1、客戶關(guān)系管理中對客戶的分析.市場周刊.研究版 2005年42期 楊靈芝

2、淺談客戶關(guān)系管理(CRM)[J].現(xiàn)代情報 2005,(04).安樹寶

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是否方便使用？是否將節(jié)省時間降低成本？是否是客戶溝通更加方便快捷？是否加強企業(yè)與客戶之間的交流和溝通？以及是否能夠增加銷售量？

④、財務(wù)方面：財務(wù)團隊人員應(yīng)當提供最詳盡的財務(wù)分析，在CRM技術(shù)方面，包括銷售量的增長評估、運營成本評估、系統(tǒng)拓展升級的預(yù)算成本以及投資回報率的估算等。

⑤外部CRM專家：委托經(jīng)驗豐富的CRM資深專家在CRM實施開始之前以及項目進行當中提供專業(yè)的咨詢建議，這一點同樣至關(guān)重要。他們將分析企業(yè)真正的商業(yè)需要，同時幫助項目團隊適時的進行項目回顧，目標修訂以及功能性規(guī)范指導。

3、商業(yè)需求分析

CRM項目成功的重中點是商業(yè) 求分析。在很多失敗的案例中，CRM項目小組往往過分或者過快的進入到CRM項目的技術(shù)層面，而忽視了預(yù)先對現(xiàn)有流程進行評估以及對具體自動化需求的分析。所以，進行CRM調(diào)查將有助于企業(yè)在實施全2面CRM解決方案時獲取必要的數(shù)據(jù)依據(jù)。

CRM調(diào)查將確定企業(yè)到底需要實現(xiàn)哪些商業(yè)自動化功能，為技術(shù)實現(xiàn)提供決策依據(jù)，最終達成最佳的CRM解決方案。企業(yè)的商業(yè)分析以及CRM調(diào)查結(jié)果將為全面實施CRM解決方案描繪出未來的藍圖。

4、CRM執(zhí)行計劃

企業(yè)在CRM的實施過程中，有必要制定詳細的CRM執(zhí)行計劃，規(guī)定相應(yīng)的工作流程從而使CRM規(guī)劃逐步成為現(xiàn)實。在項目執(zhí)行的不同階段，不但CRM系統(tǒng)規(guī)范需要進一步界定和考核，而且很多決定性因素也必須預(yù)先考慮到，以推動項目的繼續(xù)進行。

CRM解決方案的最佳來源是那些具有豐富經(jīng)驗的行業(yè)專家。在CRM產(chǎn)業(yè)中具有眾多的長期從事CRM研究的咨詢和分析專家。

項目評估過程將成為建立一系列CRM解決方案的關(guān)鍵。在評估過程中，企業(yè)必須嚴格確認CRM全面解決方案的各組成部分。CRM全面解決方案應(yīng)由三部分組成?軟件、技術(shù)以及供應(yīng)商。

5、CRM軟件的選擇

企業(yè)在選擇CRM軟件的時候，目標在于優(yōu)化銷售、市場以及客戶服務(wù)流程。這就意味著，軟件的選擇必須立足于企業(yè)現(xiàn)有的技術(shù)基礎(chǔ)設(shè)施以及全面配套的功能要求。全面的CRM軟件應(yīng)當包括多個動態(tài)組成部分，各部分功能的實現(xiàn)將決定客戶互動以及客戶關(guān)系管理的質(zhì)量。

6、技術(shù)

技術(shù)因素也是CRM項目成功與否的重要因素之一。因為沒有任何兩個企業(yè)是完全相同的，同樣沒有任何一套CRM解決方案適合所有的企業(yè)。每個企業(yè)的本質(zhì)

1、《客戶關(guān)系管理與數(shù)據(jù)挖掘》主編：朱愛群 中國財政經(jīng)濟出版社2001

2、《客戶關(guān)系管理方法論》主編：王廣宇 清華大學出版社2004

3、《客戶關(guān)系管理》（美）邁克爾·坎寧安 華夏出版社2004

宜順論文網(wǎng)004km.cn 的不同點應(yīng)當在技術(shù)方面區(qū)別對待。因此，最重要的是企業(yè)所采取的新技術(shù)如何實現(xiàn)個性化，如何與現(xiàn)有的基礎(chǔ)設(shè)施相集成。

7、選擇供應(yīng)商

與選擇CRM軟件一樣，選擇CRM軟件供應(yīng)商也是同樣重要的。一般來說，具有豐富經(jīng)驗的供應(yīng)商應(yīng)具備的素質(zhì)有：確定具體的商業(yè)自動化需求具有培訓項目3團隊的能力進行系統(tǒng)設(shè)計和設(shè)置提供實施和技術(shù)支持培訓用戶、經(jīng)理人員以及技術(shù)支持團向用戶展示CRM系提供不斷的支持服務(wù)CRM項目各階段，包括咨詢、實施、安裝、調(diào)試和培訓等階段的效率，往往取決于所選擇的供應(yīng)商。選擇最先進的技術(shù)和最好的軟件，但是卻選擇了最無能的供應(yīng)商，無疑是浪費了企業(yè)的時間和金錢。在CRM成功的道路中要堅決摒棄那些沒有堅實專業(yè)基礎(chǔ)和可靠支持服務(wù)的供應(yīng)商。

8、CRM系統(tǒng)的實施和安裝

戰(zhàn)略實施的貫徹是CRM實施成功與否的關(guān)鍵。成功的CRM實施應(yīng)包括如下七個戰(zhàn)略階段：

②、分析和規(guī)范 ③、項目規(guī)劃和管理 ④、系統(tǒng)配置和和集成 ⑤、系統(tǒng)測試和系統(tǒng)重組

⑥、引導系統(tǒng)和質(zhì)量確保測試 ⑦、最終實施和演示 ⑦、持續(xù)支持

9、對CRM系統(tǒng)持續(xù)的管理

CRM系統(tǒng)具備績效評估的功能是非常重要的。CRM系統(tǒng)應(yīng)該可以有效的捕獲相關(guān)的數(shù)據(jù)并且允許相關(guān)的人員訪問這些信息。要保證系統(tǒng)正常運作并達到預(yù)期效果，在正式啟用前，必須對其進行全面的測試。若系統(tǒng)的功能表現(xiàn)不盡如人意，應(yīng)修改必要的設(shè)置直至令人滿意。從用戶角度看，反饋裝置設(shè)置將為管理人員對用戶提供指導和自我管理提供方便。

另外，CRM系統(tǒng)還應(yīng)該具有為項目團隊反饋信息的功能。這種智能化的設(shè)計能夠讓商業(yè)人士對CRM系統(tǒng)有著更全面的了解和評估，可以發(fā)現(xiàn)系統(tǒng)在哪些方面更具有價值，哪些方面并不理想以及發(fā)現(xiàn)潛在的商機等，以提高在技術(shù)上的投資回報率。

（三）推廣客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的注意事項

1、根據(jù)企業(yè)現(xiàn)行業(yè)務(wù)狀況進行需求分析

2、明確企業(yè)要實現(xiàn)的目標

1、客戶關(guān)系管理的基本觀點.機械工業(yè)信息與網(wǎng)絡(luò) 2005年09期 陳明亮

2、如何有效實施客戶關(guān)系管理.河南商業(yè)高等?？茖W校學報 2005,(02)劉靜,王學友

3、客戶關(guān)系管理思想的現(xiàn)代營銷理念分析.商業(yè)研究 2005,(06).蔣麗華,劉軍躍,楊海榮

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3、建立團隊，統(tǒng)一觀念，加強培訓

4、設(shè)計總提方案和制定項目規(guī)劃

5、選擇最適合企業(yè)情況的解決方案

6、高層管理者的支持和企業(yè)全員的參與

7、制定實施計劃、步驟和階段性的衡量標準

8、設(shè)定TCO和ROI指標

9、功能參數(shù)配置、系統(tǒng)調(diào)試和上線準備

10、系統(tǒng)投入運行和優(yōu)化

（四）客戶關(guān)系管理發(fā)展的新趨勢

客戶之間的關(guān)系保持在不近不遠才可既不會因為過勁導致的一些不必要的細節(jié)麻煩，也不會因為過遠導致的客戶丟失，有規(guī)律的，有計劃的針對性管理

二、我國商業(yè)銀行簡介

（一）商業(yè)銀行的職能

商業(yè)銀行的職能是由它的性質(zhì)所決定的，主要有四個基本職

1、信用中介職能

2、支付中介職能

3、信用創(chuàng)造功能

4、金融服務(wù)職能

（二）商業(yè)銀行的特征

說簡單一點商業(yè)銀行做的也是買賣，跟普通生意人沒有本質(zhì)的區(qū)別，只是他買賣的商品比較特殊，是貨幣

（三）商業(yè)銀行的風險

我國商業(yè)銀行主要面臨以下幾種風險：

1、信用風險：即交易對象無力履約的風險；

2、市場風險：是由于市場價格的變動，銀行的表內(nèi)和表外頭寸所面臨遭受損失的風險；

3、利率風險：指銀行的財務(wù)狀況在利率出現(xiàn)不利的波動時所面對的風險；

4、流動性風險：指銀行無力為負債的減少或資產(chǎn)的增加提供融資，即當銀行流動性不足時，它無法以合理的成本迅速增加負債或變現(xiàn)資產(chǎn)獲得足夠的資金，從而影響了其盈利水平的情況；

5、操作風險：主要在于內(nèi)部控制及公司治理機制的失效；

6、法律風險：包括因不完善、不正確的法律意見、文件而造成同預(yù)計情況相比資產(chǎn)價值下降或負債加大的風險；

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7、聲譽風險：該風險產(chǎn)生于操作上的失誤、違反有關(guān)法規(guī)和其他問題

三、我國商業(yè)銀行實施客戶關(guān)系管理存在的問題

（一）客戶經(jīng)理制的概念和內(nèi)涵

客戶經(jīng)理制是商業(yè)銀行通過選聘客戶經(jīng)理，對客戶關(guān)系進行管理和維護，與客戶建立全面、明確、穩(wěn)定的服務(wù)對應(yīng)關(guān)系，推銷金融產(chǎn)品、采購客戶需求，為客戶提供優(yōu)質(zhì)、高效的金融一體化服務(wù)，從而實現(xiàn)客戶資源配置優(yōu)良化、推進金融服務(wù)商品化、增強商業(yè)銀行競爭實力的經(jīng)營管理模式。

客戶經(jīng)理制是商業(yè)銀行服務(wù)理念和業(yè)務(wù)經(jīng)營管理機制的創(chuàng)新，是穩(wěn)定和擴大優(yōu)質(zhì)客戶群體的有效手段?？蛻艚?jīng)理既是商業(yè)銀行金融產(chǎn)品的“推銷員”，又是收集市場信息、反饋客戶需求的“采購員”，同時也是為客戶提供金融產(chǎn)品和金融服務(wù)的“服務(wù)員”。作為商業(yè)銀行業(yè)務(wù)代表，客戶經(jīng)理可以調(diào)動內(nèi)部資源，為客戶提供全方位的金融服務(wù)，在與客戶建立長期、密切的關(guān)系中發(fā)揮組織、協(xié)調(diào)作用，是商業(yè)銀行經(jīng)營體系中一個專業(yè)化的服務(wù)群體。

實施客戶經(jīng)理制的實質(zhì)和根本目的，就是一切從客戶和市場的有效需求出發(fā)，建立以市場為導向、以客戶為中心、以增強營銷能力為動力的全行聯(lián)動的市場營銷服務(wù)機制，通過培植一個龐大、穩(wěn)定的優(yōu)質(zhì)客戶群體，實現(xiàn)商業(yè)銀行效益最大化?？蛻艚?jīng)理制必須包含以下幾種核心理念：4

1、以客戶為中心的理念。這是客戶經(jīng)理制的最核心理念。商業(yè)銀行必須把客戶的需求和利益放在優(yōu)先考慮的地位，調(diào)動所有資源讓客戶感到滿意，以客戶的滿意度作為評價工作質(zhì)量和工作效果的標尺。要通過提供專業(yè)水準的服務(wù)，使客戶資產(chǎn)價值增加，讓客戶享受增值服務(wù)，使其經(jīng)營風險降低，運營效率提高，從而提高客戶對商業(yè)銀行的信賴度、依賴度和忠誠度。

2、營銷一體化理念。目前服務(wù)業(yè)的市場營銷早已超越了產(chǎn)品的生產(chǎn)，范圍擴展到市場調(diào)研、營銷戰(zhàn)略、營銷組織、公共關(guān)系、技術(shù)指導、售后服務(wù)等諸多領(lǐng)域和環(huán)節(jié)。商業(yè)銀行實施客戶經(jīng)理制，也就是要把金融產(chǎn)品的營銷作為一種專門化的事業(yè)，將各種營銷資源進行整合，以滿足各種營銷活動要素，實現(xiàn)營銷的專業(yè)化。

3、核心客戶綜合開發(fā)理念。對為商業(yè)銀行創(chuàng)造80％的業(yè)務(wù)和利潤，且占客戶總量20％的優(yōu)質(zhì)、核心客戶，商業(yè)銀行必須給予高度重視，實行差別化服務(wù)，最大程度地滿足核心客戶的金融需求。只有核心客戶的金融需求得到有效開發(fā)，才能更好的為客戶提供高品位、專業(yè)化的金融服務(wù)，才能謀取更大的經(jīng)濟效益。

1、談客戶關(guān)系管理認識上的誤區(qū)及應(yīng)對措施[J].現(xiàn)代管理科學 2005,(09).蒲忠,劉險峰.2、談客戶關(guān)系管理的實踐及完善[J].北方經(jīng)貿(mào) 2005,(10).章莉

3、《客戶關(guān)系管理：網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟中的企業(yè)管理理論和應(yīng)用解決方案》 主編：王廣宇 經(jīng)濟管理出版社 200

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4、個性化產(chǎn)品和服務(wù)理念。客戶經(jīng)理必須能夠綜合運用各種知識和技能，根據(jù)客戶的需求提供“量體裁衣”式的金融服務(wù)，通過對客戶進行調(diào)查和評價，提供客戶服務(wù)方案，在金融產(chǎn)品和各種可以借助的外部資源中進行組合設(shè)計，最大限度地為客戶提供專業(yè)化服務(wù)。

5、金融服務(wù)創(chuàng)新理念?？蛻艚?jīng)理制本身是制度創(chuàng)新，客戶經(jīng)理本身又是金融產(chǎn)品創(chuàng)新的主體。作為橋梁和紐帶，客戶經(jīng)理應(yīng)對客戶的需求和變化異常敏感，及時進行提煉和總結(jié)，反饋到產(chǎn)品部門，和產(chǎn)品部門聯(lián)手進行產(chǎn)品創(chuàng)新設(shè)計，以最快的速度把最新的金融產(chǎn)品提供給客戶。

（二）國有商業(yè)銀行實施客戶經(jīng)理制的難點和障礙

國有商業(yè)銀行是從計劃經(jīng)濟體制下的專業(yè)銀行改制而來，它無論在經(jīng)營體制、管理機制，還是經(jīng)營管理水平上都與現(xiàn)代商業(yè)銀行的要求存在較大的差距。在國有商業(yè)銀行目前的情況下實施客戶經(jīng)理制必將遇到的難點和障礙：

1、經(jīng)營管理體制改革滯后于客戶經(jīng)理制對體制的要求。

2、對實施客戶經(jīng)理制的必要性和緊迫性缺乏足夠的思想認識。

3、員工隊伍建設(shè)與客戶經(jīng)理的要求存在一定差距。

4、集中統(tǒng)一、適應(yīng)客戶經(jīng)理制考核要求的考核機制尚未建立。

5、集約營銷與部門服務(wù)分割的矛盾制約著客戶經(jīng)理的“對外作業(yè)”。

6、服務(wù)手段落后，金融創(chuàng)新不足。

（三）國有商業(yè)銀行實施客戶經(jīng)理制的對策研究

實施客戶經(jīng)理制必須突破國有商業(yè)銀行管理體制落后、人員素質(zhì)相對較低、服務(wù)手段落后創(chuàng)新經(jīng)驗不足等多方面障礙，遵循“統(tǒng)一領(lǐng)導、分級管理、循序漸進、逐步實施”的原則，以全新的經(jīng)營理念和服務(wù)手段，逐步建立起適應(yīng)市場競爭需要的高效率、全方位市場營銷和以客戶經(jīng)理制為中心的服務(wù)體系以及相配套的人事激勵約束機制、支持保障機制，培養(yǎng)高素質(zhì)的客戶經(jīng)理隊伍，提高綜合競爭能力，實現(xiàn)效益最大化。

1、統(tǒng)一思想，提高認識，在員工中樹立全新的市場意識和營銷觀念。引入新的客戶經(jīng)營理念，優(yōu)化客戶結(jié)構(gòu)，增植優(yōu)良客戶是商業(yè)銀行發(fā)展戰(zhàn)略的重要內(nèi)容。

2、改造業(yè)務(wù)流程，完善客戶經(jīng)理制的組織架構(gòu)。以業(yè)務(wù)流程整合為重點，建立以客戶為中心的市場營銷機制，構(gòu)建以客戶經(jīng)理制為主要標志的商業(yè)銀行組織架構(gòu)。

3、對客戶經(jīng)理實行對等配置、競聘上崗的動態(tài)管理。

4、完善客戶經(jīng)理考核體系，建立績效掛鉤的薪酬分配機制。

5、強化培訓，全面提高客戶經(jīng)理整體素質(zhì)。

客戶經(jīng)理培訓可實行積分制，由客戶經(jīng)理管理部門負責為客戶經(jīng)理建立培訓檔案，培訓積分作為客戶經(jīng)理能否續(xù)聘的重要依據(jù)。培訓以實用為主，兼顧人力資源潛能開發(fā)和商業(yè)銀行業(yè)務(wù)發(fā)展需求。培訓力求形式多樣，滿足客戶經(jīng)理素質(zhì) 7

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差異和工作性質(zhì)要求，因地制宜、因材施教，可采取集中培訓、專題調(diào)研、網(wǎng)上培訓等靈活多樣的方式。要突出開拓創(chuàng)新素質(zhì)培訓和職業(yè)道德教育，培養(yǎng)客戶經(jīng)理的創(chuàng)新意識、愛崗敬業(yè)精神和優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識。

四、結(jié)語

理念是CRM成功的關(guān)鍵，是CRM實施應(yīng)用的基礎(chǔ)；信息系統(tǒng)、技術(shù)是CRM成功實施的手段和方法；管理是決定CRM成功與否、效果如何的直接因素。如何正確選擇合適的手段去發(fā)現(xiàn)和聯(lián)系客戶、開發(fā)合適的產(chǎn)品或服務(wù)、并且把其感興趣的產(chǎn)品或服務(wù)推銷給客戶，這就必須借助對客戶的深入理解分析、接觸和高度自動化的交互方式，這就是新型客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的主要目標?？蛻絷P(guān)系管理帶來的個性化服務(wù)可以使企業(yè)在一個越來越復(fù)雜的市場中合理分配優(yōu)化資源、找到最佳的服務(wù)和投資方向、獲得最合適的收益-風險比，客戶關(guān)系管理的目的在于，促使企業(yè)從以一定的成本取得新顧客轉(zhuǎn)變?yōu)橄敕皆O(shè)法留住現(xiàn)有顧客，從取得市場份額轉(zhuǎn)變?yōu)槿〉妙櫩头蓊~，從發(fā)展一種短期的交易轉(zhuǎn)變?yōu)殚_發(fā)顧客的終生價值。

實施客戶關(guān)系管理，識別出企業(yè)真正的顧客，必須從CRM的“以客戶為中心”理念出發(fā)，通過多種角度進行分析，識別出企業(yè)的大客戶，樹立以大客戶為中心的營銷理念，把有限的資源投入到大客戶身上，提供各種個性化的產(chǎn)品和服務(wù)，從而使企業(yè)在競爭激烈的市場環(huán)境中獲得持續(xù)穩(wěn)定的發(fā)展。

五、參考文獻

1、客戶關(guān)系管理中對客戶的分析.市場周刊.研究版 2005年42期 楊靈芝

2、客戶關(guān)系管理的基本觀點.機械工業(yè)信息與網(wǎng)絡(luò) 2005年09期 陳明亮

3、如何有效實施客戶關(guān)系管理.河南商業(yè)高等?？茖W校學報 2005,(02)劉靜,王學友

4、客戶關(guān)系管理思想的現(xiàn)代營銷理念分析.商業(yè)研究 2005,(06).蔣麗華,劉軍躍,楊海榮

5、淺談客戶關(guān)系管理(CRM)[J].現(xiàn)代情報 2005,(04).安樹寶.6、談客戶關(guān)系管理認識上的誤區(qū)及應(yīng)對措施[J].現(xiàn)代管理科學 2005,(09).蒲忠,劉險峰.7、談客戶關(guān)系管理的實踐及完善[J].北方經(jīng)貿(mào) 2005,(10).章莉

8、《客戶關(guān)系管理：網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟中的企業(yè)管理理論和應(yīng)用解決方案》 主編：王廣宇 經(jīng)濟管理出版社 2001

9、《客戶關(guān)系管理與數(shù)據(jù)挖掘》主編：朱愛群 中國財政經(jīng)濟出版社2001

10、《客戶關(guān)系管理方法論》主編：王廣宇 清華大學出版社2004

11、《客戶關(guān)系管理》（美）邁克爾·坎寧安 華夏出版社2004 8

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