第一篇：第一節(jié) 客戶服務(wù)團(tuán)隊

第一節(jié) 客戶服務(wù)團(tuán)隊

一、客戶服務(wù)團(tuán)隊結(jié)構(gòu)示意圖

二、客戶服務(wù)團(tuán)隊職責(zé)及各崗位職責(zé)

客戶服務(wù)團(tuán)隊職責(zé)：

1.客戶服務(wù)團(tuán)隊直屬副總經(jīng)理管理，對公司的業(yè)績負(fù)主要責(zé)任，客戶顧問為團(tuán)隊負(fù)責(zé)人。

2.負(fù)責(zé)全面系統(tǒng)地向客戶展示公司良好的形象和實力，執(zhí)行與客戶服務(wù)有關(guān)的管理制度和服務(wù)規(guī)范。

3.充分了解客戶的需求，分析客戶的潛在服務(wù)價值，確定并簽訂客戶有效單源。

4.以客戶為中心，提供從咨詢、設(shè)計到整體解決方案實施過程中的全方位服務(wù)。

5.負(fù)責(zé)客戶投訴、客戶突發(fā)事件及時處理，全程追蹤處理結(jié)果。

6.負(fù)責(zé)工程質(zhì)量控制與工程維修，達(dá)成客戶滿意度。

7.負(fù)責(zé)與公司內(nèi)部相關(guān)部門溝通、協(xié)調(diào)關(guān)系，保證工程質(zhì)量和進(jìn)度按期完成。

8.每天定時召開團(tuán)隊成員溝通會議，及時傳遞和反饋工作信息，保證團(tuán)隊的密切合作和高度統(tǒng)一。

9.收集整理并建立客戶信息資料檔案，及時了解和分析客戶信息，做好客戶售前、售中、售后服務(wù)和持久的客戶關(guān)系維護(hù)，充分挖掘客戶服務(wù)價值。

10.加強(qiáng)團(tuán)隊的自身建設(shè)，積極參加公司的培訓(xùn)。

11.制定本部門工作目標(biāo)，考核本團(tuán)隊人員工作績效。

職務(wù)：客戶顧問，崗位職責(zé)和工作內(nèi)容為：

1.負(fù)責(zé)向客戶介紹公司的經(jīng)營理念和企業(yè)文化、服務(wù)宗旨和追求精神，以及售中、售后服務(wù)規(guī)程；

2.負(fù)責(zé)客戶服務(wù)中心團(tuán)隊人員的召集、組織和協(xié)調(diào)，督導(dǎo)工作流程和服務(wù)行為規(guī)范化；

3.代表公司與客戶簽訂工程合同，對客戶單源丟失的狀況進(jìn)行分析研究，做出總結(jié)報告；

4.負(fù)責(zé)處理售中、售后客戶投訴與客戶有關(guān)的突發(fā)事件，并及時與相關(guān)部門協(xié)調(diào)處理，追蹤處理結(jié)果；

5.負(fù)責(zé)接待后的客戶單源和資料的電腦存檔、嚴(yán)格執(zhí)行客戶信息保密制度，并對管理不善引起的泄密承擔(dān)責(zé)任；

6.定期進(jìn)行客戶跟蹤回訪，了解客戶對公司服務(wù)流程的意見和建議，不斷改善和提高工作質(zhì)量；

7.協(xié)調(diào)和處理客戶服務(wù)中心有關(guān)的其它事宜；

8．負(fù)責(zé)本團(tuán)隊目標(biāo)的制定和管理，對團(tuán)隊的業(yè)績承擔(dān)一定的責(zé)任。

職務(wù)：設(shè)計師，崗位職責(zé)和工作內(nèi)容為：

1.參與客戶服務(wù)團(tuán)隊建設(shè)，負(fù)責(zé)團(tuán)隊內(nèi)的設(shè)計方案和設(shè)計質(zhì)量；

2.在客戶顧問的組織下，負(fù)責(zé)解答客戶對設(shè)計的咨詢事宜，分析客戶對整體設(shè)計方案的要求和期望，滿足客戶的需求；

3.嚴(yán)格遵守團(tuán)隊的管理制度和設(shè)計師的設(shè)計作業(yè)規(guī)范，保證設(shè)計圖紙的規(guī)范性和符合性；

4.配合工程部預(yù)算員，及時準(zhǔn)確提供相關(guān)資料、數(shù)據(jù)，作好設(shè)計預(yù)算工作；

5.具體負(fù)責(zé)整體解決方案的設(shè)計實施、文件編制、確認(rèn)工作，并根據(jù)設(shè)計需要組織公司相關(guān)專業(yè)技術(shù)人員配合；

6.及時跟蹤設(shè)計與施工的過程；保證設(shè)計要求與施工質(zhì)量的和諧、統(tǒng)一；

7.加強(qiáng)與團(tuán)隊成員的溝通和合作，對團(tuán)隊的業(yè)績承擔(dān)責(zé)任；

8.積極參加公司及團(tuán)隊組織的培訓(xùn)活動，不斷自我提高業(yè)務(wù)素質(zhì)。

職務(wù)：項目經(jīng)理，崗位職責(zé)和工作內(nèi)容為：

1.參與客戶服務(wù)團(tuán)隊建設(shè)，落實團(tuán)隊目標(biāo)、計劃，對團(tuán)隊工程質(zhì)量負(fù)主要責(zé)任；

2.參與客戶服務(wù)中心為客戶提供整體解決方案的洽談和論證，及時提出工程方面的意見和建議；

3.制定每個工程項目的施工方案(含安全施工方案、施工進(jìn)度計劃等)，嚴(yán)格按照施工流程組織施工；

4.代表客戶及公司對工程項目進(jìn)行全方位管理、監(jiān)督，深入了解和分析工程項目出現(xiàn)的問題及時解決，保證工程質(zhì)量和進(jìn)度如期達(dá)成；

5.加強(qiáng)施工現(xiàn)場的管理，及時處理客戶售中、售后的工程抱怨或投訴；

6.嚴(yán)格執(zhí)行工程質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，完善工藝規(guī)范和作業(yè)要求，并監(jiān)督落實執(zhí)行；

7.經(jīng)常研究新技術(shù)和新方法，不斷更新和提高工程技術(shù)能力及工作效率；

8.執(zhí)行公司相關(guān)的管理制度和規(guī)定，對施工隊的進(jìn)行施工質(zhì)量考核；

9．其它日常性的工程事務(wù)的管理。

崗位權(quán)限：

1．對施工隊的監(jiān)督和問題處理的建議權(quán)；

2．對施工對人員的考評建議權(quán)。

三、客戶服務(wù)團(tuán)隊服務(wù)程序與標(biāo)準(zhǔn)

1．客戶服務(wù)團(tuán)隊接待

程序標(biāo)準(zhǔn)

1．明確任務(wù)1.客戶初次接觸公司，由客戶顧問負(fù)責(zé)向客戶全方位展示公司服務(wù)理念和服務(wù)程序；

2.在客戶顧問的組織下，由方案設(shè)計師向客戶解答有關(guān)裝飾設(shè)計方面的概

念性問題。

2．打招呼客戶經(jīng)前臺引領(lǐng)到咨詢室落座后，如無在線服務(wù)任務(wù)的客戶服務(wù)團(tuán)隊成員在場，經(jīng)前臺介紹，主動向客戶示好，點頭帶問“您好！”，落座時待客戶坐下后自己再坐下。如客戶服務(wù)團(tuán)隊成員都有在線任務(wù)，其中一團(tuán)隊成員則默契地抽身來到后來者客戶身邊，并自報姓名、職位、部門。

接待客戶，尤其是新客戶時，有禮貌有內(nèi)涵地打招呼能給客戶留下良好的第一印象，也是客戶愿意接受你的服務(wù)乃至達(dá)成簽單成功的第一步。打招呼應(yīng)做到：

1．面帶微笑，舉止文雅，態(tài)度誠懇，語言親切；

2．雙眼目視對方，讓對方感到倍受尊重，但切不可久視不動；

3．主動向?qū)Ψ絾柡颉?/p>

3．交換名片1.給對方遞名片時，應(yīng)做一個簡單的自我介紹，自我介紹時干脆利落，切忌繁瑣；

2.接受對方名片時，應(yīng)伸出雙手禮貌地接過來，看清名片的內(nèi)容后，應(yīng)親切地稱呼對方的姓氏和職務(wù)，并再次向客戶問好。接過的名片不能隨意地放入口袋中，應(yīng)夾在預(yù)先準(zhǔn)備的名片夾中。

4．與客戶初次交往的技巧與客戶進(jìn)行第一次接觸，客戶服務(wù)團(tuán)隊成員應(yīng)善于觀察，并于最短的時間內(nèi)，通過對方的言行、舉止、著裝、年齡、性別等，判斷對方的愛好和性格特點，為客戶提供針對性解決方案尋找對接口。一般情況下，客戶團(tuán)隊成員應(yīng)做到：

1.精神集中；

2.落落大方，情緒良好，面帶笑容，平易近人；

3.語言簡潔明了，說服力強(qiáng)；

4.對客戶所提出的問題對答如流，表現(xiàn)出鮮明的服務(wù)性、專業(yè)性和對本公司及家裝行業(yè)的熟悉；

5.要給客戶留下你是在為他提供服務(wù)和周全地為他解決問題的良好印象；

6.切忌夸夸其談、滔滔不絕，不能給客戶留下你是推銷員而不是具有專業(yè)服務(wù)素質(zhì)的行業(yè)專業(yè)人員；

7.善于運(yùn)用語言技巧，盡量避免使用“不能”、“不可能”、“不可以”、“不講價”等字眼；

8.不要過于表達(dá)你渴望客戶接受服務(wù)的表情和心情；

9.切忌對其他競爭對手評頭評足；

10.時刻記住自己的言行舉止代表著公司形象；

11.對客戶提出的要求和意見作好記錄，以示重視并暗示跟進(jìn)且需回復(fù)。

5．與各種不同性格客戶打交道的技巧1．對自尊心強(qiáng)的客戶，要贊譽(yù)有加。

自尊心強(qiáng)的客戶，一般較有文化或在某一方面較有造詣，公司經(jīng)營狀況良好。對于這一類客戶，客戶服務(wù)團(tuán)隊成員應(yīng)表現(xiàn)出贊賞的姿態(tài)，并在服務(wù)過程中加插一些談單內(nèi)容以外的但客戶感興趣的專業(yè)話題，以增進(jìn)彼此間的友誼和共識。即使談單一時未能做成，也可以為日后的跟進(jìn)建立基礎(chǔ)。

2．價格敏感的客戶，要特別推介產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量。

某些客戶對價格特別敏感，如果客戶團(tuán)隊成員抓住數(shù)字不放，就會陷入討價還價的庸俗談判方式之中。因此，客戶服務(wù)團(tuán)隊成員應(yīng)采取熱情、耐心的態(tài)度，注意介紹產(chǎn)品的高質(zhì)量和服務(wù)的內(nèi)涵，流程服務(wù)及配套服務(wù)的完善和精細(xì)，使客戶感受到客戶關(guān)懷，并感到物有所值。

3．喋喋不休的客戶，要耐心聽取，給予適當(dāng)引導(dǎo)。

客戶服務(wù)團(tuán)隊成員在談單過程中會遇到喋喋不休的客戶，客戶不聽你的介紹，自己好象行家似的說個沒完沒了。此時，客戶服務(wù)團(tuán)隊成員不可無禮貌地把話題打斷，而應(yīng)耐心地附和，這之中尋找適當(dāng)時機(jī)把自己的意圖表達(dá)出來，把話題盡快轉(zhuǎn)入洽談的正規(guī)。

4．反復(fù)無常的客戶，需用合約形式予以規(guī)范。

與客戶初次接觸一陣后或已經(jīng)接觸過的客戶，如果你了解他有反復(fù)無常、愛生枝節(jié)的毛病，在交談過程中，注意對方的情緒，團(tuán)隊成員合作，把握好時機(jī)，一旦條件成熟，引導(dǎo)客戶簽約或交繳一定保證金，這樣便可縛住百變金剛。

5．善于貨比三家的客戶，要分解產(chǎn)品，各個擊破。

對于善于貨比三家的客戶，客戶服務(wù)團(tuán)隊成員也要善于把自己的服務(wù)分解，各個擊破。如客戶提出裝修同樣的住宅，其他家裝公司可以提供一個廉價的價格，本公司為什么不能？這時候就端出“整體解決方案”大餐，就色、香、味、營養(yǎng)構(gòu)成、產(chǎn)地等要素，把公司服務(wù)逐項給客戶予以分析，說明價格不能機(jī)械、孤立地對比的道理，盡量說服客戶接受你提出的價格主張。也可根據(jù)當(dāng)時的情況，對比其他競爭對手的價格，通過洽談了解客戶的意向和需求，盡快提供令雙方滿意的方案。洽談過程中，客戶服務(wù)團(tuán)隊成員必須顯示出對該單的重視、關(guān)注和愿意為客戶解決問題的態(tài)度。

6．對反應(yīng)遲鈍客戶需講究問話技巧。

與此類型人，最重要的一點是一開始就要把對方的意圖高明白。交談時的節(jié)奏要適應(yīng)對方的接受程度，簡明扼要，明了易懂，不讓對方理解吃力。這時客戶服務(wù)團(tuán)隊成員要有耐心和毅力，適應(yīng)客戶并主動幫助和指引客戶。

7．對脾氣暴躁的客戶，要以靜制動，順其自然。

一些脾氣暴躁的客戶，可能說話時會對你不敬，好象平白無故對你有氣似的，這時我們的客

服團(tuán)隊成員不能耐不住性子而與其爭辯或過多地作出解釋，而是目光注視著對方，面帶微笑，靜靜地聆聽，并作出誠懇接受的態(tài)度，必要時作一些保證和承諾，一般來說，這樣就可化解客戶的暴躁。

8．對冷漠的客戶，要“用心”去把他“融化”。

對待冷漠客戶，需多付出一些時間去了解、去關(guān)心、去拜訪，慢慢地拉近彼此間距離。只要這類客戶對你產(chǎn)生了信任，也許就會成為最忠誠的客戶。

9．對抑郁的客戶，要尋找明快的話題。

碰到抑郁型客戶，要盡量尋找對方感興趣的明快的話題，待氣氛活躍后，才可轉(zhuǎn)入設(shè)計呀、定金呀等話題。這類客戶只要受客服團(tuán)隊成員的影響而心情變得比較輕松開朗時，談單成功的機(jī)會就會大增。

10．對固執(zhí)的客戶，要施以小惠，分階段突破心理防線。

固執(zhí)的客戶，對小事也斤斤計較，耿耿于懷，只要他認(rèn)為是對的，就會固執(zhí)己見。對此類客戶，客服團(tuán)隊成員應(yīng)堅持大原則，放棄小原則，先認(rèn)同客戶的觀點，態(tài)度與其保持一致，在取得基本的共識后，才慢慢施展團(tuán)隊的“圍殲”計劃，順應(yīng)客戶需求，提出多套解決方案。重點突出公司的差別化服務(wù)，展現(xiàn)出“整體解決方案”的魅力，讓客戶在享受與客服團(tuán)隊成員達(dá)成共識的快樂中“醉”倒，不在固執(zhí)己見并樂意接受公司所提供的服務(wù)。

6．有接受服務(wù)意向后的跟辦客戶愿意接受公司提供的服務(wù)后，客服團(tuán)隊成員應(yīng)與客戶建立穩(wěn)定而密切的合作關(guān)系。在客戶有接受服務(wù)的意向后，交由客戶填寫或客服團(tuán)隊成員自己填寫《客戶來訪裝修咨詢意向表》，用作下一步“處理客戶咨詢”以及“客戶評估”的依據(jù)。

7．介紹和引領(lǐng)客戶體驗服務(wù)環(huán)境1.業(yè)務(wù)展示須有專門空間，運(yùn)用咨詢室環(huán)境、營銷資料、多媒體、展板等組合手段來爭取客戶傾心；

2.強(qiáng)化展示區(qū)硬環(huán)境。配備MO、投影儀、電子筆記本；設(shè)立展示櫥窗，陳列本公司優(yōu)秀設(shè)計作品，企業(yè)文化建設(shè)成果等；

3.根據(jù)公司營業(yè)面積大小，咨詢室和業(yè)務(wù)展示區(qū)可分開布置，也可合二為一；

4.業(yè)務(wù)展示區(qū)或咨詢室須放置精本公司畫冊和簡本畫冊，以及公司統(tǒng)一的業(yè)務(wù)名片，方便客戶了解與索取。

5.認(rèn)真、耐心傾聽客戶陳述，中間可插話，但須選擇時機(jī)。作記錄；

6.向客戶介紹公司基本情況，轉(zhuǎn)型后的服務(wù)內(nèi)容，運(yùn)作模式等。陪伴客戶左右，但保持空間距離。隨時解答客戶問題，配合業(yè)務(wù)展示隨時進(jìn)行補(bǔ)充解釋。如需專家團(tuán)隊成員支持，相關(guān)人員出場后，與其一起向客戶提供、展示、解說本公司所服務(wù)過的客戶樣板房或其他問題；

7.客戶信息收集。客戶服務(wù)團(tuán)隊成員與客戶邊接洽邊填寫相關(guān)信息表；

8.收關(guān)。通過公司員工著裝、精神面貌、專業(yè)素質(zhì)、工作空間的展現(xiàn)，表現(xiàn)出作為公司員工的自豪感，并由此感染客戶，讓客戶產(chǎn)生選擇我公司的心理暗示；

9.送到大門口、樓梯口或電梯口。

提示：咨詢室一定要有雜志陳列架，上面陳放專業(yè)雜志、企業(yè)文化建設(shè)資料、樣板房作品集等。

禁忌：①不修邊幅；不講個人衛(wèi)生；說多聽少；離題萬里。

②雙手抱頭靠在椅背上；頭或背靠在椅子上，雙腳直伸在客戶面前；手指著對方說話。

2．處理客戶詢問

程序標(biāo)準(zhǔn)

處理客戶詢問1.客戶服務(wù)團(tuán)隊在經(jīng)歷了上一環(huán)節(jié)后，應(yīng)分析整理出當(dāng)前需求者、咨詢者、競業(yè)者等不同類型；

2.建檔，歸檔。對整理出的信息資料原則上不出書面文字材料，客戶服務(wù)團(tuán)隊成員接待或拜訪客戶，可在電腦上查閱，客戶顧問電腦上應(yīng)有客戶資料共享信息。

3.確定咨詢客戶中的重點客戶；

4.對當(dāng)前需求者確定一對一的客戶顧問跟蹤服務(wù)；

5.留意并記錄咨詢客戶類型的轉(zhuǎn)變。如重點客戶變非重點客戶，非重點客戶變重點客戶，當(dāng)前需求變?yōu)楹笃谛枨螅隙ㄐ枨笞優(yōu)槟：枨蟮取?/p>

3．客戶評估

程序標(biāo)準(zhǔn)

根據(jù)資料和接洽情況進(jìn)行客戶評估1.客戶拜訪公司離開的當(dāng)天進(jìn)行客戶評估；

2.參加客戶評估的公司人員是：在“客戶洽談”環(huán)節(jié)參與客戶服務(wù)的客戶服務(wù)團(tuán)隊成員、前臺、工程部相關(guān)人員；

3.客戶評估依當(dāng)前需求者、咨詢者、競業(yè)者分類。咨詢者按“客戶接洽”流程要求和服務(wù)行為規(guī)范行事，并做好記錄及上門拜訪、電話拜訪的后續(xù)跟進(jìn)；競業(yè)者根據(jù)客戶顧問接洽、前臺接洽整理出其物業(yè)所屬社區(qū)、購買時間、面積、裝修情況、對家裝行業(yè)和家裝專業(yè)知識的生熟程度進(jìn)行甄別，判斷其行為動機(jī)。

第二篇：裝飾公司客戶服務(wù)團(tuán)隊管理制度

裝飾公司客戶服務(wù)團(tuán)隊管理制度

一、團(tuán)隊成員必須服從公司的領(lǐng)導(dǎo)和安排。

二、團(tuán)隊成員必須遵守公司管理規(guī)章制度和服務(wù)行為規(guī)范，認(rèn)真履行工作職責(zé)。

三、團(tuán)隊成員不得擅自泄露客戶和公司的一切商業(yè)性秘密，違者按公司或法律有關(guān)規(guī)定處理。

四、客戶服務(wù)團(tuán)隊每天定時召開溝通協(xié)調(diào)會議，及時交流工作體會，傳達(dá)工作信息，保持團(tuán)隊成員的密切合作、思想統(tǒng)一，團(tuán)隊所有成員必須參加。

五、團(tuán)隊成員必須互相配合，互相支持，出現(xiàn)問題應(yīng)及時檢討和分析，不得相互猜疑、指責(zé)，影響團(tuán)隊內(nèi)部團(tuán)結(jié)。

六、對客戶投訴和發(fā)生重大事件應(yīng)及時作出反應(yīng)，積極研究對策作出處理，并總結(jié)如實上報，不得欺上瞞下，給公司造成不必要的影響和損失。

七、經(jīng)常與其他部門進(jìn)行溝通，保持良好的協(xié)作關(guān)系?？蛻舴?wù)團(tuán)隊職責(zé)

一.客戶服務(wù)團(tuán)隊直屬副總經(jīng)理管理，對公司的業(yè)績負(fù)主要責(zé)任，客戶顧問為團(tuán)隊負(fù)責(zé)人。

二.負(fù)責(zé)全面系統(tǒng)地向客戶展示公司良好的形象和實力，執(zhí)行與客戶服務(wù)有關(guān)的管理制度和服務(wù)規(guī)范。

三.充分了解客戶的需求，分析客戶的潛在服務(wù)價值，確定并簽訂客戶有效單源。

四.以客戶為中心，提供從咨詢、設(shè)計到整體解決方案實施過程中的全方位服務(wù)。

五.負(fù)責(zé)客戶投訴、客戶突發(fā)事件及時處理，全程追蹤處理結(jié)果。六.負(fù)責(zé)工程質(zhì)量控制與工程維修，達(dá)成客戶滿意度。

七.負(fù)責(zé)與公司內(nèi)部相關(guān)部門溝通、協(xié)調(diào)關(guān)系，保證工程質(zhì)量和進(jìn)度按期完成。

八.每天定時召開團(tuán)隊成員溝通會議，及時傳遞和反饋工作信息，保證團(tuán)隊的密切合作和高度統(tǒng)一。

九.收集、整理客戶信息資料，交行政部建立檔案，及時了解和分析客戶信息，做好客戶售前、售中、售后服務(wù)和持久的客戶關(guān)系維護(hù)，充分挖掘客戶服務(wù)價值。

十.加強(qiáng)團(tuán)隊的自身建設(shè)，積極參加公司的培訓(xùn)。

十一.每月定時將本部門的有關(guān)管理活動和信息提供給集團(tuán)總部文化傳播管理中心，支持公司企業(yè)文化和網(wǎng)站建設(shè)。十二.制定本部門工作目標(biāo)，考核本團(tuán)隊人員工作績效?？蛻纛檰柭氊?zé)

1.負(fù)責(zé)向客戶介紹公司的經(jīng)營理念和企業(yè)文化、服務(wù)宗旨和追求精神，以及售中、售后服務(wù)規(guī)程；

2.負(fù)責(zé)客戶服務(wù)團(tuán)隊人員的召集、組織和協(xié)調(diào)，督導(dǎo)工作流程和服務(wù)行為規(guī)范化；

3.代表公司與客戶簽訂工程合同，對客戶單源丟失的狀況進(jìn)行分析研究，做出總結(jié)報告；

4.負(fù)責(zé)處理售中、售后客戶投訴與客戶有關(guān)的突發(fā)事件，并及時與 相關(guān)部門協(xié)調(diào)處理，追蹤處理結(jié)果；

5.負(fù)責(zé)接待后的客戶單源和資料的電腦存檔，嚴(yán)格執(zhí)行客戶信息保密制度；

6.定期進(jìn)行客戶跟蹤回訪，了解客戶對公司服務(wù)流程的意見和建議，不斷改善和提高工作質(zhì)量；

7.負(fù)責(zé)本團(tuán)隊目標(biāo)的制定和管理，對團(tuán)隊的業(yè)績承擔(dān)一定的責(zé)任。設(shè)計師職責(zé)

1.參與客戶服務(wù)團(tuán)隊建設(shè)，負(fù)責(zé)團(tuán)隊內(nèi)的設(shè)計方案和設(shè)計質(zhì)量； 2.在客戶顧問的組織下，負(fù)責(zé)解答客戶對設(shè)計的咨詢事宜，分析客戶對整體設(shè)計方案的要求和期望，滿足客戶的需求；

3.嚴(yán)格遵守團(tuán)隊的管理制度和設(shè)計師的設(shè)計作業(yè)規(guī)范，保證設(shè)計圖紙的規(guī)范性和符合性；

4.配合工程部預(yù)算員，及時準(zhǔn)確提供相關(guān)資料，作好設(shè)計預(yù)算工作； 5.具體負(fù)責(zé)整體解決方案的設(shè)計實施、文件編制、確認(rèn)工作，并根據(jù)設(shè)計需要組織公司相關(guān)專業(yè)技術(shù)人員配合；

6.及時跟蹤設(shè)計與施工的過程，保證設(shè)計要求與施工質(zhì)量的和諧、統(tǒng)一；

7.在項目經(jīng)理的配合下，負(fù)責(zé)工程峻工資料的收集與整理，交客戶顧問歸檔；

8.加強(qiáng)與團(tuán)隊成員的溝通和合作，對團(tuán)隊的業(yè)績承擔(dān)責(zé)任； 9.積極參加公司及團(tuán)隊組織的培訓(xùn)活動，不斷自我提高業(yè)務(wù)素質(zhì)。項目經(jīng)理職責(zé)

1.參與客戶服務(wù)團(tuán)隊建設(shè)，落實團(tuán)隊目標(biāo)、計劃，對團(tuán)隊工程質(zhì)量負(fù)主要責(zé)任；

2.參與客戶服務(wù)中心為客戶提供整體解決方案的洽談和論證，及時提出工程方面的意見和建議；

3.制定每個工程項目的施工方案(含安全施工方案、施工進(jìn)度計劃等)，嚴(yán)格按照施工流程和工程質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)組織施工；

4.代表客戶及公司對工程項目進(jìn)行全方位管理、監(jiān)督，深入了解和分析工程項目出現(xiàn)的問題并及時解決，保證工程質(zhì)量和進(jìn)度如期達(dá)成；

5.加強(qiáng)施工現(xiàn)場的管理，及時處理客戶售中、售后的工程抱怨或投訴；

6.經(jīng)常研究新技術(shù)和新方法，不斷更新和提高工程技術(shù)能力及工作效率；

7.執(zhí)行公司相關(guān)的管理制度和規(guī)定，對施工隊的進(jìn)行施工質(zhì)量考核；

助理設(shè)計師職責(zé)

1.為客戶服務(wù)團(tuán)隊提供有關(guān)施工圖設(shè)計的支持；

2.自覺遵守公司各項規(guī)章制度，按照公司規(guī)定的出圖規(guī)范及相關(guān)技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行工作;3.根據(jù)設(shè)計任務(wù)書的要求，在與方案設(shè)計師充分溝通后，進(jìn)行效果圖或施工圖設(shè)計，按客戶或合同要求在規(guī)定的時間內(nèi)出圖； 4.參加方案會審及技術(shù)交底工作，并根據(jù)會審意見或設(shè)計變更需要進(jìn)行施工圖調(diào)整；

5.積極參加公司培訓(xùn)教育，提高工作技能和業(yè)務(wù)素質(zhì);6.認(rèn)真執(zhí)行目標(biāo)卡的管理，執(zhí)行績效考核。前臺文員職責(zé)

1.負(fù)責(zé)前臺服務(wù)熱線的接聽和電話轉(zhuǎn)接，做好來電咨詢工作，重要事項認(rèn)真記錄并傳達(dá)給相關(guān)人員，不遺漏、延誤；

2.負(fù)責(zé)來訪客戶的接待、基本咨詢和引見，嚴(yán)格執(zhí)行公司的接待服務(wù)規(guī)范，保持良好的禮節(jié)禮貌；

3.對客戶的投訴電話，及時填寫登記表，并于第一時間傳達(dá)到客戶服務(wù)團(tuán)隊，定期將客戶投訴記錄匯總給副總經(jīng)理；

4.負(fù)責(zé)公司前臺或咨詢接待室的衛(wèi)生清潔及桌椅擺放，并保持整潔干凈；

5.接受行政經(jīng)理工作安排并協(xié)助人事文員作好行政部其他工作； 認(rèn)真執(zhí)行目標(biāo)卡的管理規(guī)定，完成本部門分配的工作和任務(wù) 前臺文員服務(wù)規(guī)范 程序 標(biāo)準(zhǔn) 前臺 造訪：

1．客戶或來訪者進(jìn)門，前臺馬上起身接待，并致以問候或歡迎辭。如站著則先于客人問話而致以問候或歡迎辭。單個人問候標(biāo)準(zhǔn)語如下： “先生，您好！”或“先生，早上好！” “小姐，您好！”或“小姐，早上好！” “您好！歡迎來到XX公司。” 來者是二人，標(biāo)準(zhǔn)問候語則為： “二位先生好！” “二位小姐好”

“先生、小姐，你們好！” 來者為三人以上，標(biāo)準(zhǔn)問候語則為：

“各位好！”或“各位早上好！”“各位下午好” “大家好！”或“大家早上好！”“大家下午好！” 對已知道客戶或來訪者姓名的，標(biāo)準(zhǔn)問候語如下： “X先生好！” “X小姐好！”

對已是第二次或二次以上來公司的客戶、來訪者，在沿用“單個人問候標(biāo)準(zhǔn)語”并看到客戶點頭或聽到客戶跟說“你好”之后，還可選用如下標(biāo)準(zhǔn)問候語：

“先生，我記得您前不久（以前）來過我們公司，今天光臨，再次表示歡迎！”

a)引導(dǎo)客戶或來訪者到咨詢廳就座，遞上茶水，送上公司營銷宣傳資料；

b)當(dāng)場解答或電話通知相關(guān)業(yè)務(wù)接待人員出現(xiàn)，介紹時先介紹主人，后介紹客人； c)引領(lǐng)客戶或來訪者接觸相關(guān)人員，行走時走在客戶或來訪者側(cè)前位置，并隨時用手示意。途中與同事相遇，點頭行禮，表示致意； d)進(jìn)入房間，要先輕輕敲門，聽到回應(yīng)再進(jìn)。進(jìn)入后，回手關(guān)門； e)介紹雙方，退出。如相關(guān)人員抽不開身回應(yīng)，則安撫客戶或來訪者稍等，退出。

7．當(dāng)值前臺為女性，著職業(yè)套裝，化淡妝。男性，則著西裝，打領(lǐng)帶。

禁忌：頭發(fā)臟且蓬亂；穿拖鞋或穿皮鞋而不穿襪；口腔不衛(wèi)生。電話：

1．聽到鈴響，至少在第三聲鈴響前拿起話筒； 2．聽話時先問候，并自報公司、部門。標(biāo)準(zhǔn)語如下： “您好，XX公司！”或 “您好，這里是XX公司！”

對方講述時留心聽并記下要點，未聽清時，及時告訴對方。隨后根據(jù)對方的初次問話，迅速判斷出他有何需求？作出標(biāo)準(zhǔn)回話。咨詢家裝業(yè)務(wù)：先生（小姐），關(guān)于這方面情況（家裝咨詢），讓我們公司客戶顧問X先生為您服務(wù)吧，他可以全面、專業(yè)地解釋您所想了解的問題，我把電話轉(zhuǎn)過去，請稍等。

聯(lián)系業(yè)務(wù)：與本公司關(guān)聯(lián)的業(yè)務(wù)則轉(zhuǎn)接相關(guān)部門相關(guān)人員；無關(guān)聯(lián)業(yè)務(wù)，則直接回答：先生（小姐），我們公司現(xiàn)在沒有這方面需要，請您聯(lián)系其他公司吧，謝謝！找人：先生（小姐），您找的X先生（小姐）名字叫什么？您跟他（她）預(yù)約了嗎？請您稍等。（然后接通本公司X先生的電話，詢問轉(zhuǎn)接與否。）

不指明的電話，判斷自己不能處理時，可坦白告訴對方，并馬上把電話轉(zhuǎn)給能處理的人，在轉(zhuǎn)交前，應(yīng)先把對方所談內(nèi)容簡明扼要地告訴接話人；

通話簡明扼要，不應(yīng)長時間占線。

結(jié)束時應(yīng)說“謝謝！”，禮貌道別，待對方切斷電話，再放下聽筒；

第三篇：第一節(jié) 清潔服務(wù)實施方案

第一節(jié) 清潔服務(wù)實施方案

衛(wèi)生要求高，專業(yè)性強(qiáng)，這是醫(yī)院物業(yè)管理的一大特點。清潔工作是重中之重，也是管理工作面臨的最大挑戰(zhàn)。醫(yī)院不同與一般住宅、寫字樓，清潔也不再是掃掃擦擦那么簡單，要消毒，要注意交叉感染。對保潔人員的素質(zhì)有較高的要求，并須注重學(xué)習(xí)醫(yī)院消毒隔離制度等知識。

一、服務(wù)原則 1.清潔與養(yǎng)護(hù)相結(jié)合 2.及時性與隱密性相結(jié)合 3.分工協(xié)助與多重保障相結(jié)合 4.計劃性與改良性、應(yīng)急性相結(jié)合

二、服務(wù)目標(biāo)

1.衛(wèi)生清潔率達(dá)到100%； 2.衛(wèi)生保潔率達(dá)到99%；

3.垃圾做到日產(chǎn)日清，處理過程環(huán)?；?；

三、服務(wù)內(nèi)容

1、醫(yī)院內(nèi)公共場所、衛(wèi)生間及欄桿設(shè)施的清潔維護(hù)，保持該部位干凈、明亮，地面無灰塵。

2、電梯門、轎廂、玻璃、門窗等部位的清潔維護(hù)。

3、生活垃圾日產(chǎn)日清，垃圾桶擺放整齊、外觀干凈。

4、醫(yī)院垃圾集中收集處理及垃圾房中轉(zhuǎn)站的管理。

5、通信機(jī)房內(nèi)環(huán)境定期維護(hù)工作。

6、醫(yī)院外墻清洗和綠化地帶的清潔、維護(hù)。

7、醫(yī)院內(nèi)不銹鋼設(shè)施專業(yè)護(hù)理、拋光、上不銹鋼油。鋁合金等采用特用護(hù)理劑，定期擦試，保持光潔。

8、醫(yī)院內(nèi)大理石進(jìn)行拋光、去蠟、上蠟護(hù)理等工作。

9、各接待廳環(huán)境的日常清潔維護(hù)工作。

四、清潔服務(wù)主要管理職責(zé)與要求 1.醫(yī)院項目的清潔服務(wù)工作由環(huán)境管理部負(fù)責(zé)，每周計劃由環(huán)境管理部負(fù)責(zé)制定并報物業(yè)服務(wù)中心批準(zhǔn)后實施；針對醫(yī)院保潔員普遍存在的責(zé)任心不強(qiáng)、服務(wù)意識差、消極怠工、出工不出力等容易出現(xiàn)的問題，為確保每一位清潔員都能按照服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，在規(guī)定時間內(nèi)滿負(fù)荷工作。如我們將對每一張臺、每一張床、每個病房都設(shè)定明確的清潔時間標(biāo)準(zhǔn)，根據(jù)各清潔區(qū)總勞動量確定清潔員名額，合理調(diào)配人員，實行勞動定額管理。

2.轄區(qū)安防員和樓層助理或其它管理人員對所轄區(qū)內(nèi)的清潔服務(wù)工作進(jìn)行監(jiān)管、對作業(yè)規(guī)范性、安全性和作業(yè)質(zhì)量等進(jìn)行檢查，協(xié)助完善安全措施和處理突發(fā)問題。

3.物業(yè)服務(wù)中心負(fù)責(zé)客戶服務(wù)信息的收集、服務(wù)申報，作業(yè)信息的發(fā)布和緊急情況的調(diào)度，物業(yè)服務(wù)中心督察負(fù)責(zé)對每日清潔作業(yè)情況進(jìn)行抽查考評。

4.清潔作業(yè)人員的責(zé)任區(qū)由環(huán)境管理部負(fù)責(zé)劃分，并按照各片區(qū)物業(yè)特點，明確每個清潔作業(yè)人員的服務(wù)目標(biāo)，作業(yè)要求與責(zé)任，編制《清潔責(zé)任區(qū)劃分表》，報分公司經(jīng)理審批后執(zhí)行。

5.清潔作業(yè)人員的作業(yè)時間由環(huán)境管理部負(fù)責(zé)安排，并編制《日常清潔作業(yè)時間表》。清潔作業(yè)時間的安排以不應(yīng)影響醫(yī)院工作人員的正常工作與休息，不違犯醫(yī)院的相關(guān)規(guī)定和勞動法規(guī)，并報分公司經(jīng)理審批。清潔作業(yè)用品計劃由環(huán)境管理部負(fù)責(zé)制定，并填寫每月部門

6.《采購計劃》報醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)審批。物業(yè)服務(wù)中心行政組按照《采購控制程序》實施采購，并定期對保潔用品開展質(zhì)量評審，清潔作業(yè)材料實施定點、專項控制采購，環(huán)境管理部指定專人驗收保潔用品的質(zhì)量。7.清潔服務(wù)工作實施專業(yè)化分工作業(yè)，嚴(yán)格資質(zhì)管理，未獲得相應(yīng)操作資格證或未經(jīng)授權(quán)，不得使用與崗位不相符的工具、藥品，包括操作方式進(jìn)行作業(yè)，嚴(yán)格按照《崗位責(zé)權(quán)與操作程序》以及《清潔規(guī)程》進(jìn)行操作。嚴(yán)格按照《日常清潔作業(yè)時間表》開展工作，未經(jīng)環(huán)境管理部部長或轄區(qū)管理人員的確認(rèn)，不得隨意更換作業(yè)內(nèi)容影響醫(yī)院工作人員的工作。

8.清潔材料、作業(yè)工具和設(shè)備的管理與維護(hù)由環(huán)境管理部負(fù)責(zé)，機(jī)電工程部負(fù)責(zé)對作業(yè)工具和設(shè)備進(jìn)行專業(yè)維護(hù)，嚴(yán)禁使用未經(jīng)批準(zhǔn)的清潔材料，或不按規(guī)定使用清潔材料；異常情況（包括出現(xiàn)的突發(fā)性火災(zāi)、污水、雨水井、管道嚴(yán)重堵塞、暴風(fēng)雨、施工作業(yè)等情況）的處理按照《異常情況處理應(yīng)急措施方案》實施。突發(fā)公共衛(wèi)生事件按照《突發(fā)公共衛(wèi)生事件應(yīng)急措施》實施； 9.高空清潔作業(yè)嚴(yán)格按照《高空作業(yè)規(guī)程》進(jìn)行操作，安全秩序部負(fù)責(zé)

對高空作業(yè)的過程實施全程監(jiān)控，并按照《標(biāo)識樣本》的要求，做好相關(guān)安全隔離與安全標(biāo)識工作，物業(yè)服務(wù)中心負(fù)責(zé)發(fā)布相關(guān)警示通知。

10.通信機(jī)房、變配電房、照明和其它機(jī)電設(shè)施設(shè)備的清潔作業(yè)，由機(jī)電工程部負(fù)責(zé)按排相關(guān)持有效證件的專業(yè)人員作業(yè)，若需安排清潔作業(yè)人員清理，需提前提出申請，報分公司經(jīng)理審批。清潔人員進(jìn)入通信機(jī)房、變配電房作業(yè)，或?qū)嵤φ彰骱推渌鼨C(jī)電設(shè)備的清潔作業(yè)，需由機(jī)電工程部安排的專業(yè)人員進(jìn)行現(xiàn)場監(jiān)督和指導(dǎo)或確認(rèn)無安全隱患方可由清潔作業(yè)人員進(jìn)行操作，通信機(jī)房需由醫(yī)院工作人員部長部門批準(zhǔn)，并派專業(yè)管理人員現(xiàn)場監(jiān)督。

11.清潔服務(wù)實行多重交叉檢查制度，即采取清潔作業(yè)人員自查、部門部長與轄區(qū)安防員、樓層助理或其它管理人員的日檢查和分公司督察的周考核相結(jié)合的三級檢查制度。環(huán)境管理部部長、樓層事務(wù)助理和分公司督察根據(jù)《清潔作業(yè)規(guī)程》，分別對各個責(zé)任區(qū)的清潔工作進(jìn)行檢查和考核，并填寫《清潔工作日檢表》、《清潔工作周考核表》、《清潔作業(yè)人員月考評表》。另外我們將倡導(dǎo)星級服務(wù)，并制訂和實施《清潔員星級服務(wù)規(guī)范細(xì)則》以適應(yīng)醫(yī)院的發(fā)展。

五、日常清潔養(yǎng)護(hù)計劃及其作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)

根據(jù)國家優(yōu)秀示范工業(yè)區(qū)、大廈物業(yè)管理標(biāo)準(zhǔn)，結(jié)合醫(yī)院項目的物業(yè)特點與要求，制定醫(yī)院項目正常期清潔養(yǎng)護(hù)計劃及其作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，其實施效果將通過質(zhì)量評審進(jìn)行確認(rèn)與完善，確保達(dá)到清潔服務(wù)與管理目標(biāo)要求。

1、室外場地達(dá)到“六無”（無沙土、無煙頭、無紙屑、無垃圾、無雜草、無塑料袋。）室內(nèi)場所做到“三保”（地板保潔、天面保光、門窗

保亮）。

2、衛(wèi)生間做到“四無”（無污垢、無臭味、無塵埃、無蛛網(wǎng)）、“五潔”（洗手盆、蓄水池、尿池、廁坑等沖洗清潔）、“二凈”（門板、玻璃擦拭干凈）。

3、溝渠定期清理，做到無淤泥、無堵塞、無垃圾，確保排水通暢。

4、除“四害”（月尾檢查）。確保包干范圍的公共場所的的“四害”（鼠、蟑、蚊、蠅）的次數(shù)及消殺工作達(dá)標(biāo)。具體清潔標(biāo)準(zhǔn)見下表： 附表

（一）：

附表

（二）： 附表

（三）：

附表

（四）：

六、關(guān)于醫(yī)院保潔工作的重點分析：

醫(yī)院是病人密集的場所，醫(yī)院環(huán)境最容易被感染病原微生物污染，從而為疾病的傳播提供外部條件，促進(jìn)醫(yī)院感染的發(fā)生。醫(yī)院、感染無論對社會及個人均帶來嚴(yán)重危害。鑒于此我們必須采取綜合性措施，確保每次消毒、滅菌、隔離到達(dá)預(yù)定的要求，以預(yù)防和控制醫(yī)院感染的發(fā)生。與此同時，有責(zé)任向社會進(jìn)行人人講究衛(wèi)生、時刻保護(hù)環(huán)境的宣傳。

1、做好消毒與滅菌處理。消毒與滅菌是控制醫(yī)院感染的一項有效措施。

2、加強(qiáng)清潔衛(wèi)生工作。清潔衛(wèi)生工作報告包括灰塵、污垢的試擦和清除，也包括對蚊蟲、蒼蠅、蟑螂、鼠類等的防治。

3、進(jìn)行清潔衛(wèi)生工作時，必須注意不要揚(yáng)起灰塵，避免播散污染。醫(yī)院內(nèi)不應(yīng)使用掃帚與撣子，拖布的頭最好能卸下以便消毒。病房的清潔衛(wèi)生工作，宜在污染后立即進(jìn)行。其順序應(yīng)由污染較輕的病房開始，逐步進(jìn)入污染較重的區(qū)域，最后處理病人公共活動 場所。醫(yī)護(hù)人員的工作地點也是清潔的重點。

4、工作人員須穿工作服，戴工作帽，必要時穿隔離衣、膠鞋、戴口罩、手套，保持室內(nèi)清潔衛(wèi)生。每天對空氣、各種物體表面及地面進(jìn)行常規(guī)消毒，避免污染、防止擴(kuò)散，并視污染情況向上級匯報。指定地點收集污物，避免在病房消點，專車、專線運(yùn)輸。運(yùn)送車輛潔污分開。

5、清潔被服專區(qū)存放。工作環(huán)境保持衛(wèi)生，每日清潔消毒，工作人員還應(yīng)做好個人防護(hù)，每日洗澡更衣，接觸污物后洗手。

6、醫(yī)院內(nèi)的污物處理嚴(yán)格按照有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)。廢棄物分類收集處理，感染性廢棄物置黃色塑料袋內(nèi)密閉運(yùn)送，無害化處理。

六、部分特殊區(qū)域清潔與養(yǎng)護(hù)方案

（一）特殊區(qū)域的清潔與養(yǎng)護(hù)規(guī)程（院長辦公室）

清潔工具：不脫毛毛巾、家具清潔劑（美國）、紙巾、鹿皮、吸塵機(jī)、異味消除劑、水桶、地拖。部分清潔程序：

1)清潔作業(yè)在院長上班前完成，如臨時要求，則由樓層助理安排。首先輕敲門三下，院長同意后進(jìn)入，輕推開門后站立在門邊微鞠躬示意。2)用不脫毛毛巾擦抹辦公臺面，如有水跡先用紙巾吸干后再來回擦 抹。將桌上文件夾及文件擺放整齊。

3)清倒煙灰缸、紙簍并定期擦拭，然后拖干凈地面。

4)用鹿皮定期擦抹電腦顯示屏幕，電腦鍵盤、鼠標(biāo)及護(hù)墊，然后抹 干凈桌面。

5)用不脫毛毛巾沾適量的家具清潔劑抹沙發(fā)、文件柜臺。6)用不脫毛毛巾擦抹茶幾、裝飾物 7)用吸塵機(jī)吸沙發(fā)縫隙、文件柜邊角內(nèi)灰塵。

8)用吸塵機(jī)吸地毯灰塵，如有污跡用濕毛巾沾清潔液擦抹。9)用不脫毛毛巾清潔墻面灰塵、污跡。10)對空調(diào)排風(fēng)口、用布擦抹灰塵、污跡。11)清潔完畢后整理好工具離開辦公室，輕輕關(guān)門。清潔頻率：每天全面清潔1-4次；每小時保潔一次。

質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)：辦公桌椅、沙發(fā)、文件柜、電腦設(shè)備、設(shè)施干凈無灰塵，表面光亮，室內(nèi)無異味，無污跡，地毯干凈無灰塵、污跡。

（二）特殊保潔區(qū)域的清潔與養(yǎng)護(hù)（洗手間部分）

洗手間干凈、整潔與否直接關(guān)系到中環(huán)醫(yī)院項目對外服務(wù)的形象，是物業(yè)管理服務(wù)水平的直接體現(xiàn)。清潔工具：廁刷、抹布、水桶、百潔布、清潔牌、潔瓷靈、清潔液、拖把。部分清潔程序：

1)進(jìn)入衛(wèi)生間前將清潔告示牌掛在門前，打開門窗通風(fēng)。

2)再用夾子夾出小便器里的煙頭雜物、然后按沖水器用新水沖洗； 3)用布或擦墊加清潔劑溶液擦抹潔具除污，較頑固的污漬加潔瓷靈 反復(fù)擦抹干凈；

4)用清潔劑和布擦抹潔具表面，包括水箱、水管，注意不留衛(wèi)生死 角；

5)擦洗洗手盤表面，鏡面和水擎用干布擦抹干凈，定期刮洗鏡面； 6)清倒廁所紙簍，并定期洗擦，然后拖抹干凈地面； 7)烘手機(jī)干凈，無水跡、無塵；

8)小便池干凈、馬桶、蹲廁應(yīng)用專用清潔劑； 9)墻面、地面、隔門應(yīng)用專用清潔劑；

10)卷紙、擦手紙用完及時更換； 清潔頻率：

每天全面清洗1-4次；每小時循環(huán)保潔1次、并隨時保潔。質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)：

衛(wèi)生間內(nèi)潔具、設(shè)備干凈無污漬、表面光亮、鏡面明亮、室內(nèi)無異味、地面干爽、無污漬。

（三）特殊區(qū)域清潔與養(yǎng)護(hù)（電梯部分）

1、日常保潔：

1)為了不妨礙醫(yī)院方面的正常運(yùn)行，電梯在進(jìn)行日常保潔時，一般 不停止，并在人少的時候進(jìn)行，拋光、上油、消毒等專業(yè)養(yǎng)護(hù)在晚間完成。2)電梯箱內(nèi)清掃、濕拖、吸塵、地毯的清洗； 3)用不脫毛毛巾沾適量的不銹鋼油清潔不銹鋼表面； 4)擦抹顯示屏；

2、定期清潔 1)停開電梯；

2)在電梯門口設(shè)置“暫停使用”或“工作進(jìn)行中”告示牌； 3)對電梯廂地面進(jìn)行清掃、吸塵或撤換地毯； 4)用吸塵機(jī)吸門縫內(nèi)泥塵、雜物； 5)用手刷沾全能水刷電梯門縫；

6)用干凈濕布擦拭門縫、門邊、再用毛巾將污水吸干；

7)用浸泡過全能水的濕毛巾抹廂內(nèi)天花、排風(fēng)口、燈飾、顯示屏； 8)將適量的中性清潔劑倒在濕毛巾上，均勻地涂在廂面不銹鋼上，再用力來上下反復(fù)擦拭；

9)用干凈的濕毛巾擦拭不銹鋼表面，再用干毛巾擦不銹鋼表面的水 漬； 10)將適量的不銹鋼油倒在毛絨上，均勻地涂在不銹鋼表面； 11)用干凈毛巾進(jìn)行拋光處理。

質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn):電梯門、廂內(nèi)四周不銹鋼明亮、保持金屬光澤、不油膩，門軌無污漬、無沙塵；地毯上無香口膠。

（四）特殊區(qū)域清潔與養(yǎng)護(hù)（不銹鋼部分）

清潔保養(yǎng)范圍：護(hù)欄、電梯轎廂、不銹鋼雕塑、門窗；

1、部分作業(yè)程序：

1)先用兌有中性清潔劑的溶液抹不銹鋼表面； 2)然后用不脫毛毛巾抹凈不銹鋼表面的水珠； 3)置少許不銹鋼油于不脫毛毛巾上，對不銹鋼表面進(jìn)行 拭抹；

4)表面面積大的可用手動噴霧槍對不銹鋼油噴于不銹鋼 表面，然后用不脫毛毛巾拭抹；

清潔保養(yǎng)標(biāo)準(zhǔn)：亞光面不銹鋼表面無污跡、無灰塵，半米內(nèi)可映出人影，鏡面不銹鋼表面光亮，3米內(nèi)能清晰映出人物影像。

（五）異常情況清潔處理方案

1、發(fā)生火災(zāi)后的清潔工作應(yīng)急措施：

1)救災(zāi)結(jié)束后，組織全體清潔員參加清理現(xiàn)場的工作； 2)用垃圾車清運(yùn)火災(zāi)遺留殘物，打掃地面； 3)打掃地面積水，用拖把拖抹；

4)檢查建筑物周邊環(huán)境衛(wèi)生情況，如有殘留一并清運(yùn)、打掃。

2、污雨水井、管道、化糞池堵塞、污水外溢的應(yīng)急處理措施： 1)通知維修工迅速趕到現(xiàn)場，進(jìn)行疏通，防止污水外溢造成不良影 響。

2)責(zé)任區(qū)清潔員將保潔工具拿到故障點，協(xié)助維修工處理。3)將從污雨水井、管、池中撈起的污垢，雜物直接裝上垃圾車，避 免造成第二次污染。

4)疏通后，清潔員迅速打掃地面被染處，并接水管或用桶提水清洗 地面，直到目視無污物。

3、暴風(fēng)雨影響環(huán)境衛(wèi)生的應(yīng)急處理措施：

1)暴風(fēng)雨后，清潔員及時清掃各責(zé)任區(qū)所有垃圾袋、紙屑、泥、石 子及其他雜物。

2)清潔員查看各責(zé)任區(qū)污雨排水是否暢通。如發(fā)生外溢，及時報告 相關(guān)部門。

4、領(lǐng)導(dǎo)蒞臨參觀，視察的應(yīng)急措施：

1)保潔中應(yīng)把垃圾桶洗干凈，桶蓋蓋好，擺放整齊；

2)抽調(diào)室內(nèi)隊員在短時間內(nèi)以最快速度將進(jìn)出崗位、主干道、樓層、各個衛(wèi)生區(qū)域的清潔率達(dá)到100%； 客戶投訴或巡視中發(fā)現(xiàn)問題的應(yīng)急措施：

部長或負(fù)責(zé)人立即趕到現(xiàn)場查證情況是否屬實，如自己能解決的當(dāng)即解決； 如工作量較大，則交責(zé)任區(qū)清潔員處理做到發(fā)現(xiàn)問題及時處理；

在處理完畢后，應(yīng)認(rèn)真做好記錄，并希望顧客提出保存貴意見，提高我們的服務(wù)水平。

5、梅雨天氣應(yīng)急措施：

1)在所有通道、出入口等人員出入頻繁的地方放置指示牌，提醒客 人“小心地滑”；

2)加快工作速度，班長要加強(qiáng)現(xiàn)場檢查指導(dǎo)，合理調(diào)配人員，及時 清干地面，墻面水跡；

3)保潔房內(nèi)配好干拖把，毛巾和指示牌； 4)辦公樓發(fā)生水管爆裂事故的應(yīng)急方案；

5)迅速關(guān)閉水閥并迅速通知保安和維修人員前來相助； 6)迅速用掃把掃走流到電梯附近的水，控制不住時可將電梯開往上 一樓層，通知維修人員關(guān)掉電梯；

7)電工關(guān)掉電源后，搶救房間和樓層內(nèi)的貴重物品；

8)用垃圾斗將水倒進(jìn)桶內(nèi)倒掉，再將余水掃進(jìn)地漏，再用拖把、毛 巾擦干地上的余水。第二節(jié) 綠化服務(wù)方案

1、根據(jù)醫(yī)院的具體情況，安排好醫(yī)院室內(nèi)的綠化，美化工作環(huán)境，并根據(jù)不同季節(jié)和花卉長勢情況及時更換。

2、定期松土，定時施肥，確保花木枝葉茂盛、花紅葉綠。

3、定期進(jìn)行病蟲害防治工作，確?；緹o蟲害。

4、禁止在樹干上打釘栓繩栓鐵絲掛牌或晾曬物品。

5、喬灌樹木、花卉長勢良好，定期修剪。無枯枝死杈、敗葉，無病蟲害。

6、花卉定期修剪養(yǎng)護(hù)，使其整齊美觀，無折損、無斑禿、無黃葉、敗葉無枯枝、無蟲害，葉枝上無明顯積塵，盆內(nèi)無垃圾、煙頭、紙屑等雜物

三、監(jiān)督考核、獎優(yōu)罰劣

（一）考核制度

1、一日一檢查：由組長于每天下午17：00前，對保潔員當(dāng)日工作進(jìn)行檢查，并填寫《保潔工作日檢查表》。

2、一周大檢查：由保潔隊隊長組織人員，在一周內(nèi)不定期檢查一次，檢查結(jié)果分“優(yōu)、良、中、差”四個等級，并填寫《保潔工作檢表》。

3、一月綜合考評：由隊長以周檢記錄為依據(jù)，日檢作參考。在每月25號前對保潔一月來的工作進(jìn)行綜合考評。

（二）考評辦法

1、用紙巾擦拭公共場所、物品、扶手、墻面、門、鏡、小品、信箱、管 道、燈罩、天花、字牌、柱子、滅火器、消防栓等，看是否有明顯的灰塵。

2、目視辦公室、樓道、走廊、電梯間等公共區(qū)域，有無煙頭、紙屑、果皮、雜物、垃圾、污跡、水跡等。

3、在責(zé)任區(qū)內(nèi)投放紙屑、煙頭、沙子等雜物，檢查保潔員是否按要求進(jìn)行清掃。

（三）評比標(biāo)準(zhǔn)

1、優(yōu)：責(zé)任區(qū)內(nèi)干凈、整潔，無垃圾袋、紙屑、蜘蛛網(wǎng)、煙頭、樹葉；垃圾桶、果皮箱干凈；道路無泥沙、無積水、無青苔；無亂張貼，室內(nèi)外地面沒有污漬；用紙巾擦拭公共場所、物品、扶手、墻面、門、鏡、小品、信箱、管道、燈罩、天花、字牌、柱子、滅火器、消防栓無灰塵；未將垃圾掃入排水（井）內(nèi)。

2、良：責(zé)任區(qū)內(nèi)基本干凈、整潔，但仍垃圾袋、紙屑、蜘蛛網(wǎng)、煙頭、污漬；不清潔垃圾桶、果皮箱；道路有泥沙、積水、青苔；亂張貼；用手觸摸扶手、墻面、門、鏡、小品、信箱、管道、燈罩、天花、字牌、柱子、滅火器、消防栓有灰塵；將垃圾掃入排水（井）內(nèi)。檢查中發(fā)現(xiàn)以上問題三處以下（包括三處）為良。

3、中/差：責(zé)任區(qū)內(nèi)基本干凈、整潔，但仍垃圾袋、蜘蛛網(wǎng)、煙頭、污漬；不清潔垃圾桶、果皮箱；道路有泥沙、積水、青苔；亂張貼；用手觸摸扶手、墻面、門、鏡、小品、信箱、管道、燈罩、天花、字牌、柱子、滅火器、消防栓有灰塵；將垃圾掃入排水（井）內(nèi)。檢查中發(fā)現(xiàn)以上問題四至五處為中，五處以上差。

（四）月綜合考評；

（1）周檢查2次為“優(yōu)”，2次在“良”以上，月考評為“優(yōu)”。（2）周檢查3次為“良”，1次在“中”以上，月考評為“良”。（3）周檢查3次為“中”，1次在“差”以上，月考評為“中”。（4）周檢查2次為“差”，月考評為“差”。

第四篇：關(guān)鍵客戶服務(wù)

關(guān)鍵客戶服務(wù)

一、為什么一線人員不原意做服務(wù)

1.服務(wù)人員沒有認(rèn)識到做了一件大事，輕視本職工作

中國“萬般皆上品，唯有服務(wù)低”的國情傳統(tǒng)，喜歡被人伺候，不喜歡伺候人。2.企業(yè)缺乏服務(wù)文化，輕視服務(wù)工作，打擊了服務(wù)人員的自我認(rèn)可。

金字塔式垂直管理模式

VS 倒金字塔式服務(wù)型管理模式 官僚領(lǐng)導(dǎo)

vs 公仆領(lǐng)導(dǎo) 權(quán)力導(dǎo)向 vs 服務(wù)導(dǎo)向

二、如何認(rèn)識服務(wù)的價值

1.客戶終身經(jīng)濟(jì)價值

=單次購物金額*終身購物頻次 2.客戶范圍經(jīng)濟(jì)價值

= 3.客戶的決策支持價值

三、產(chǎn)生抱怨的兩個核心原因

1.顧客預(yù)期的價值和企業(yè)標(biāo)示的價值之差異

? 顧客預(yù)期=朋友口碑+服務(wù)承諾+客戶需求

2.企業(yè)所標(biāo)示的價值和企業(yè)執(zhí)行的價值之差異

四、金子在抱怨之中

1.顧客經(jīng)歷的服務(wù)和顧客預(yù)期的服務(wù)，共同構(gòu)筑了感知的價值----決定顧客的滿意度---產(chǎn)生了兩個結(jié)果顧客抱怨或者顧客忠誠度

五、顧客價值等式？

? 客戶讓渡價值=客戶價值-客戶成本

? 客戶價值=交易利益+關(guān)系利益=產(chǎn)品利益+過程利益 ? 客戶成本=時間成本+體力成本+精神成本+貨幣成本 ? 如何提高滿意度？

減少或保持客戶成本不變 提升客戶服務(wù)價值

六、如何讓渡顧客價值

? 實際服務(wù)=高質(zhì)量的產(chǎn)品+服務(wù)承諾+規(guī)范化的作業(yè) ? 接觸點管理

七、服務(wù)的幾種境界？

? 無怨言---交付合格的服務(wù)

? 滿意度---比競爭對手好，達(dá)到顧客的期望。? 忠誠度---超出顧客的期望---最值錢的是顧客的心 八、三種面對客戶抱怨的態(tài)度

1.回避---把抱怨的顧客當(dāng)成麻煩 2.處理---把抱怨當(dāng)成糾錯的行為

3.歡迎---把抱怨當(dāng)成創(chuàng)造忠誠顧客的機(jī)會

? 永遠(yuǎn)都不和顧客爭論-----記住我們對目的是達(dá)成目標(biāo)創(chuàng)造利潤 ? 顧客永遠(yuǎn)是對的

九、客戶溝通三原則

? 尊重先行

? 積極傾聽

同心理傾聽 ? 巧妙提問

十、Feeling在服務(wù)中的角色

? You never get second chance to build first impression ? Turn on the button ? 滿意是一次性的情緒，忠誠是一種長期的情感 ? 用對方的方式愛對方

己所不欲，勿施于人

周瑜打黃蓋，一個愿打一個愿挨

十一、如何打造服務(wù)文化

1.贏取員工對客戶服務(wù)的理解 2.建立高效的服務(wù)戰(zhàn)略

內(nèi)部顧客

3.創(chuàng)建“服務(wù)導(dǎo)向型文化”

4.標(biāo)桿學(xué)習(xí)----可以改善服務(wù)的技能和效率。5.6.全員學(xué)習(xí)----只有學(xué)習(xí)才能把不斷提升服務(wù)的水準(zhǔn)和意識，并緊跟服務(wù)的新趨勢。7.構(gòu)建健全的服務(wù)哲學(xué)

? 滿意的員工制造優(yōu)秀的服務(wù)，優(yōu)秀的服務(wù)帶來的具有忠誠度的顧客，老顧客的累積會制造卓越的股東利益。

? “心情-態(tài)度--結(jié)果”循環(huán)圈------所以服務(wù)從心開始。

? 認(rèn)真做事只是把事情做對，用心做事才能把事情做好----李素麗 8.構(gòu)建標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)作業(yè)程序

? 中國公司的“微笑是我們的責(zé)任”，模糊不清；而沃爾瑪?shù)娜孜⑿Γ喊祟w牙 ? 為什么中國企業(yè)學(xué)不會麥當(dāng)勞、肯德基，就是沒有量化細(xì)節(jié)，麥當(dāng)勞的工作手冊560頁，牛肉餅20分鐘扔掉，用過的油決不賣給油耗子。Success or failure is determined by detail

十二、1.2.3.4.十三、3.4.如何構(gòu)建服務(wù)優(yōu)勢 了解對手的服務(wù)模式 比對手做的好一點 超出顧客期望一點

預(yù)測顧客需求的變化趨勢

抱怨的兩個核心原因

顧客理解的價值和企業(yè)標(biāo)示的價值之差異

顧客經(jīng)歷的服務(wù)和顧客預(yù)期的服務(wù)，共同構(gòu)筑了感知的價值----決定顧客的滿意度---產(chǎn)生了兩個結(jié)果顧客抱怨或者顧客忠誠度 5.顧客預(yù)期=朋友口碑+服務(wù)承諾+客戶需求 6.客戶讓渡價值=客戶價值-客戶成本+貨幣成本 7.如何提高滿意度？

減少或保持客戶成本不變 提升客戶服務(wù)價值

8.客戶成本=時間成本+體力成本+精神成本+和 9.企業(yè)所表示的價值和企業(yè)執(zhí)行的價值之差異 辛巴克的第三空間

公開課一定要煽動潛在客戶學(xué)習(xí)熱情，那么掏錢就是自然而然的事情。

十四、化解抱怨的三個核心時點

? 化解抱怨一定要提供補(bǔ)償，這是使顧客產(chǎn)生忠誠度的重要之一 ? 建立全面的接觸點管理 ? 用別人的方式按別人

5.十五、服務(wù)模式的演進(jìn)

十六、服務(wù)競爭的階段性

1.比量 2.比質(zhì) 3.比性價比 4.比服務(wù)價值

十七、Every body is worth of your time

十八、Learn to give then receive

經(jīng)濟(jì)學(xué)的核心是資源的稀缺性 商場經(jīng)濟(jì)的核心是價格 要想成為贏家必須成為專家

提問的模式之一：以開放式問題開始，以選擇性問題把控過程，以封閉式問題結(jié)尾 寧要一人來千回，不要千人來一回 海王

最值錢的是顧客腦中的觀念

Massive market Segment market Nicky market 關(guān)系市場

競爭的變化由數(shù)量-質(zhì)量—性價比—服務(wù)價值 人渣-人手-人才-人物

服務(wù)的定義決定了服務(wù)的心情，心情決定了態(tài)度，態(tài)度決定了結(jié)果 服務(wù)從心開始 任何人都是客戶

好問題好答案 壞問題好答案

做事情的原則是合適為佳

享受過程在于看著別人成長，最后自己獲得精神和物質(zhì)的收獲

標(biāo)桿學(xué)習(xí)可以改善安全邊際，提高效率，但是可能導(dǎo)致企業(yè)最后缺失個性和戰(zhàn)略

如何使顧客有罪惡感，善用資源，超出期望、比對手更好點

服務(wù)的最高境界是讓客戶一想到和別人做買賣時就有一種能夠最惡感。Basic 服務(wù)是沒有怨言 增值服務(wù)是滿意度

超出期望則可以建立客戶忠誠度

謊言重復(fù)了1000遍就成了真理

說壞話是不需要負(fù)責(zé)人的，說好話是要負(fù)責(zé)人

營銷顧客第一，經(jīng)營股東第一，管理員工第一，但是歸公到底顧客第一 抱怨是機(jī)會的開始，永遠(yuǎn)都不要和顧客爭吵，顧客永遠(yuǎn)都是老板

顧客第一位的產(chǎn)品經(jīng)理，第一位的享受者，第一位的裁判，第一位的反饋者，第一位品牌推廣這

可樂煲姜 女人心海底針 人—女人—老女人 感情債最難還 關(guān)鍵按鈕

客戶高興的時候，把錢不當(dāng)錢，玫瑰結(jié)婚照 客戶恐懼的時候不把錢當(dāng)錢

IBM 恐怖 客戶賭紅了眼的時候

賭場

富人和窮人之苦

人的行為模式：行為—思考—感覺 杰克結(jié)巴

銷售賣的是感覺 顧客永遠(yuǎn)都不理性

需要和想要之間的區(qū)別

專門服務(wù)---超值服務(wù)—顧問服務(wù)---伙伴服務(wù)

中國移動—通信專家—信息專家

知道服務(wù)的價值，還要能夠轉(zhuǎn)化成具體的服務(wù)

You never have second chance to build first impression 五星級酒店就是接觸點管理，比如味道管理

我曾經(jīng)做過那件事情最讓你感動 愛達(dá)華八世和溫莎公爵夫人 男人要捧，女人要哄

女為悅己者容，男為知己者死

營銷高手是人性高燒

溝通，要尊重先行，積極傾聽，策略性提問

要預(yù)測顧客的需求

只要知道終點，就不怕路遠(yuǎn) 只要能看見，就不怕黑夜

平和的關(guān)鍵是構(gòu)建學(xué)習(xí)者的興趣和心智

李陽的成功之處在于瞬間取得了學(xué)習(xí)者的興趣

第五篇：2019客戶服務(wù)年終工作總結(jié)

2019客戶服務(wù)年終工作總結(jié)

這篇關(guān)于2019客戶服務(wù)年終工作總結(jié)，是特地為大家整理的，希望對大家有所幫助！

時光如箭，歲月如梭，轉(zhuǎn)眼我已經(jīng)做客服快一年了。在這一年里有歡樂也有悲傷，有成功也有失敗。在歡樂與悲傷、成功與失敗的交錯中，我逐漸的成長起來，業(yè)務(wù)技術(shù)水平也不斷提升，理論知識得到充分實踐。

客服的工作相對其他崗位有點瑣碎。看起來很簡單的工作，有時候也會出現(xiàn)錯誤，這就要求我們對工作認(rèn)真負(fù)責(zé)，細(xì)致入微。

在嘀嘀嗒嗒的鬧鈴聲中醒來，洗刷之后，新的一天開始了。打完卡和同事打完招呼后就開啟電腦，然后就到傳真機(jī)那里看看前一天有沒有我的傳真，拿到傳真或其他資料后分輕重緩急分類處理。每天按照備件和壞件的變化做出前一天的《貨品出入庫報表》。

做《貨品出入庫報表》要注意的以下幾點：

首先,要找到相對應(yīng)的《客服本部入庫單》，《神舟發(fā)貨清單》《清點科出庫單》《神舟電腦客戶服務(wù)維修單》《銷售保用單》等單據(jù)。認(rèn)真核實單據(jù)信息和自己清點時記錄的數(shù)據(jù)信息是否一致，如不一致立即認(rèn)真復(fù)檢一次，如發(fā)現(xiàn)問題及時和相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)反映，把問題在解決掉，不留后患。

第二,要注意的是開單上報表的時候要查看下前一天上過 的報表。按照先后順序上報表，保持單號的連續(xù)性，以便將來查找的時候能夠馬上找到。還有是在一些特殊的單號和明細(xì)后面添加備注或用我們公司規(guī)定的統(tǒng)一字符標(biāo)識。

第三,要注意的是在統(tǒng)計金額的時候用求和公式加以驗證，要保證數(shù)據(jù)的 正確性。在上完《貨品出入庫報表》后千萬要注意寫上自己的大名和日期，再去找財務(wù)和經(jīng)理簽字。財務(wù)和經(jīng)理簽完字后，馬上就傳真給經(jīng)管二部和備件科。并通知對方查收。第四,要注意的是在傳完之后要立即拿著《貨品出入庫報表》、《神舟客戶服務(wù)維修單》、《銷售保用單》等單據(jù)上對應(yīng)的賬本。我們公司的備件賬本有5個，他們分別是《好、壞件庫存帳》《備件往來帳》《欠人壞件賬》《人欠壞件賬》《在途賬》。另外,在上賬的時候要特別注意當(dāng)總部發(fā)給你的備件總部沒有開單前或者你還沒有收到總部發(fā)來的備件就先不上賬。但是要夾子保存好。當(dāng)收到總部備件和《神舟發(fā)貨清單》后，就要立即上賬。當(dāng)你接到服務(wù)站送來的貨品時應(yīng)注意：

首先，檢查貨品的外包裝是否有被擠壓破損的痕跡，開箱時要求物流或者貨運(yùn)人員一起開箱查看，如有問題立即聯(lián)系服務(wù)站進(jìn)行核實，協(xié)商解決。

第二，公司要求服務(wù)站的包裝規(guī)范比較嚴(yán)格，要求對單個物品進(jìn)行包裝，并要求有獨(dú)立的包裝箱。不允許用公司彩頁，爛報紙做為包裝時的填充物，公司要求用貨品原包裝或者用物流公司專用的泡棉和泡材打包。對于發(fā)現(xiàn)使用公司彩頁和爛報紙的服

務(wù)站和經(jīng)銷商的，要耐心地對其進(jìn)行說服教育，幫助查找原因、尋求解決方案。

第三，當(dāng)你清點貨品時先找到相應(yīng)的《經(jīng)銷商發(fā)貨清單》和與物品一起的《分公司退換貨申請表》，同時做好《貨品記錄跟蹤表》的記錄工作。

第四，當(dāng)我們發(fā)現(xiàn)有變形、露皮、缺件等現(xiàn)象時，立即聯(lián)系服務(wù)站或經(jīng)銷商說明情況，共同查清原因，妥善處理。

第五，在清點整機(jī)和顯示器的時候，我們不但要做好相應(yīng)的記錄，還要錄入我們的《工廠管理系統(tǒng)》。在錄入信息的時候千萬要細(xì)致認(rèn)真，不能出一點差錯。這個是我們?nèi)粘９ぷ髦薪邮芸蛻糇稍兒蜋C(jī)器查詢的有力保障。一定要保證它的準(zhǔn)確性，及時性，連貫性。

關(guān)于服務(wù)站申請備件發(fā)放及安全的注意事項：

第一，分公司客服必須保持自己庫存的剩余量，及時申請備件，并確保常用備件充足，以防服務(wù)站急需時沒有備件可發(fā)。

第二，分公司客服至少一周內(nèi)清點一下實物，保持一個月和服務(wù)站對賬2次，以保證我們的賬目與實物一一對應(yīng)。

第三，分公司客服切記公司財產(chǎn)安全大于一切，平時就多注意防火節(jié)電。貨物分類、有序擺放，庫房嚴(yán)禁煙火，下班及時關(guān)閉電源，節(jié)約用電。

第四，分公司客服不僅要注意公司的財產(chǎn)安全，還要保持良好的心態(tài)和敏銳的洞察力，保證工作高效有序。

關(guān)于異常處理的注意事項：

異常處理千萬不要拖時間，因為我們的客戶都希望自己的電腦能盡快修復(fù)、使用。這時候救需要我們基本業(yè)務(wù)的熟練，有效的溝通，減少異常處理時間，為用戶提供貼心的服務(wù)。

有很多異常是關(guān)于磨損的。最常見的是外殼劃傷和屏劃傷，這就要求我們服務(wù)站的前臺工作人員在接收客戶的機(jī)器時，仔細(xì)檢查機(jī)器的外觀，與用戶核對清楚，并加強(qiáng)保護(hù)措施，盡量避免此類現(xiàn)象發(fā)生，讓用戶放心。

總之，不管自己在哪，不管在那個崗位，都要認(rèn)認(rèn)真真踏踏實實地工作。敬業(yè)是我們的傳統(tǒng)美德，更是我們的職業(yè)道德。養(yǎng)成良好的習(xí)慣，將會受用終身。態(tài)度決定一切，不管你是否能做好，進(jìn)自己的能力去做。不僅是對自己能力的檢測，還能不斷地增加信心。