第一篇：淘寶售后客服的培訓(xùn)

淘寶售后客服培訓(xùn)

關(guān)于售后這一塊，很大程度上是需要售后團(tuán)隊(duì)一起來分工、解決、處理的。由售后組長帶隊(duì)，圍繞著（讓客戶體驗(yàn)到售后無憂）為中心，抓住以下幾個(gè)基本點(diǎn)：1.降低退款率2.減少客戶，投訴、維權(quán)、舉報(bào)、退款糾紛，發(fā)生后妥善及時(shí)處理。

售前職責(zé)及要求

1、通過旺旺和客戶溝通，解答客戶問題，引導(dǎo)和識(shí)別潛在客戶，提供產(chǎn)品在線咨詢和銷售，引導(dǎo)客戶網(wǎng)上下單，從而更好的促進(jìn) 銷售，促成訂單，2、及時(shí)處理后臺(tái)訂單，并給予跟蹤，3、獨(dú)立處理日常簡單的售后問題。

4、端正服務(wù)態(tài)度，引導(dǎo)客戶收貨好評，提高店鋪評價(jià)。

5、打字速度不得低于80字/分。

6、回復(fù)客戶問題，盡可能根據(jù)實(shí)際使用適當(dāng)?shù)谋砬椋瑺I造和諧融洽的購物氣氛，準(zhǔn)確無誤回復(fù)客戶問題，切忌答非所問，不斷引導(dǎo)客戶購買，快速促成成交。

7、優(yōu)先回復(fù)購買商品買家，對于猶豫且久攻不下的買家，技巧性的提高其購買欲望，發(fā)店內(nèi)促銷或給予小恩小惠以促進(jìn)成交，成交后有時(shí)與買家核對收貨地址，再次引導(dǎo)買家收貨好評，提示買家收藏店鋪，期待下次合作。

8、未及時(shí)回復(fù)或未成交顧客，主動(dòng)與買家交流，爭取再次營銷機(jī)會(huì)，對于不在線買家，技巧性留言促成第2次營銷。

9、合理運(yùn)用旺旺表情，有的時(shí)候一個(gè)表情可以抵拒一句話，了解顧客需求，問出顧客需求點(diǎn)，有針對性的進(jìn)行營銷介紹，投其所好，不要與顧客糾纏一個(gè)問題，不要過多解釋，讓顧客不饒人，學(xué)會(huì)引導(dǎo)，售前過程中不得過多牽扯售后問題。

10、如果遇到發(fā)貨物品被安檢部門沒收的這樣子情況，應(yīng)該首先跟快遞公司協(xié)商，并確認(rèn)責(zé)任人讓快遞公司賠償損失。然后再跟客戶聯(lián)系，協(xié)商事情的處理方法（退款、換貨、贈(zèng)禮品）。耐心回答客戶的問題

售后

物流問題解答

步驟一：當(dāng)客戶對物品遲遲沒有送到并產(chǎn)生指責(zé)時(shí)，客服人員首先要安排客戶，穩(wěn)定其情緒，步驟二：了解一下客戶遇到的情況，并作詳細(xì)記錄。

步驟三：告知客戶不要著急，我們會(huì)跟快遞公司聯(lián)系，會(huì)給您一個(gè)滿意的答復(fù)！但與此同時(shí)要求客戶對工作的積極配合，比較讓客戶要確認(rèn)下他的收貨地址，收貨人電話等信息。步驟四：確認(rèn)客戶的收件地址淘寶后臺(tái)的發(fā)貨地址相同，并和快遞單地址進(jìn)行確認(rèn)。步驟五：聯(lián)系發(fā)貨的快遞公司詢問情況，并作詳細(xì)記錄，并確認(rèn)物品責(zé)任人，讓快遞公司賠償損失，其次跟客戶聯(lián)系，協(xié)商一下事情的處理方法（退款、換貨、贈(zèng)禮品）。保證客戶得到滿意的答復(fù)。

產(chǎn)品使用中的疑問解答

客戶購買產(chǎn)品后，在使用中出現(xiàn)了問題，就會(huì)對客服進(jìn)行抱怨，這時(shí)客服人員首先要做的是先穩(wěn)定客戶情緒，詳細(xì)詢問客戶遇到的狀況并詳細(xì)記錄下來，分析出現(xiàn)問題的原因。如果找不出問題發(fā)生的原因。就要一一排除不可能出現(xiàn)的問題狀況。要為客戶耐心。細(xì)心的解答客戶的疑問。多用笑臉表情，讓客戶真正體會(huì)到你是誠心誠意的為他解決問題。這里要注意一下。在客戶投訴的產(chǎn)品使用問題上很多都是因?yàn)榭蛻舨欢萌绾尾僮髅鏀嗳坏恼J(rèn)為是產(chǎn)品質(zhì)量上出現(xiàn)問題!所以客服人員首先要安排客戶，詳細(xì)詢問狀況。之后要耐心的講解產(chǎn)品的使用步驟和方法！讓客戶認(rèn)識(shí)到不是產(chǎn)品的質(zhì)量問題，而是自己的原因！還要告訴客戶要是以

后遇到任何問題都是可以再來找我。這也是維系老客戶很好的方法！

退換貨情況處理

淘寶是一個(gè)商城，那么退換貨不可避免。而在遇到客戶要求退換貨時(shí)，首先不要追究誰的責(zé)任，以免顧客情緒不滿意。此時(shí)客服說話語氣要溫和，要讓客戶的情緒穩(wěn)定，可以先問問客服使用產(chǎn)品的一些生活感受。其次才是詢問客戶遇到的情況，詳細(xì)記錄下客戶要求退換貨的原因。分析問題出在哪里，責(zé)任方是誰。我們要讓客戶對產(chǎn)品進(jìn)行拍照后發(fā)電子圖片給我們，經(jīng)過協(xié)商后對退貨產(chǎn)品進(jìn)行備案并注明退貨原因非常關(guān)鍵。最后就是判斷退換貨是否屬于我方責(zé)任，假如確實(shí)是我方承擔(dān)那么快遞費(fèi)用我方出。如果不是就讓買家承擔(dān)，在表達(dá)過程中一定要有理有據(jù)，不急不躁，耐**談

第二篇：淘寶售前售后客服培訓(xùn)

售前客服：

售前崗位職責(zé)及要求

1.通過旺旺和客戶溝通，解答客戶問題，引導(dǎo)和識(shí)別潛在客戶，提供產(chǎn)品在線咨詢和銷售，引導(dǎo)客戶網(wǎng)上下單，從而更好的促進(jìn)銷售，促成訂單；

2.及時(shí)處理后臺(tái)訂單，并給予跟蹤；

3.獨(dú)立處理日常簡單的售后問題。

4.端正服務(wù)態(tài)度，引導(dǎo)客戶收貨好評，提高店鋪評分；

5.打字速度不得低于80字/分；

6.回復(fù)客戶問題，盡可能根據(jù)實(shí)際使用適當(dāng)?shù)谋砬?，營造和諧融洽的購物氣氛；準(zhǔn)確無誤

回復(fù)客戶問題，切忌答非所問；不斷引導(dǎo)客戶購買，快速促成成交；

7.優(yōu)先回復(fù)購買商品買家，對于猶豫且久攻不下的買家，技巧性的提高其購買欲望，發(fā)店

內(nèi)促銷或給予小恩小惠以促進(jìn)成交，成交后及時(shí)與買家核對收貨地址，再次引導(dǎo)買家收貨好評，提示買家收藏店鋪，期待下次合作；

8.未及時(shí)回復(fù)或未成交顧客，主動(dòng)與買家交流，爭取再次營銷機(jī)會(huì)，對于不在線買家，技

巧性留言，促成第2次營銷。

9.合理運(yùn)用旺旺表情，有的時(shí)候一個(gè)表情可以抵拒一句話；了解顧客需求，問出顧客需求

點(diǎn)，有針對性的進(jìn)行營銷介紹，投其所好；不要與顧客糾纏一個(gè)問題，不要過多解釋，讓顧客得理不撓人，學(xué)會(huì)引導(dǎo)，售前過程中不得過多牽扯售后問題；

淘寶購物流程

詳情參考：

售前客服日常用語

1.打招呼

您好，歡迎光臨XX店鋪！我是客服XX，很高興為您服務(wù)！

請問有什么可以為您效勞的呢？

請問有什么可以幫您的嗎？

請問您看中哪個(gè)款式了呢？

親，您的眼光真不錯(cuò)，這款鞋子是我們最暢銷的款式/這款鞋子是小店賣得非常爆的款式，而且性價(jià)比非常高，很超值實(shí)惠的，親們（我或者同事）也非常喜歡；

親，這款鞋子有大量現(xiàn)貨，您可以放心訂購哦；

親，您好，我是客服某某某，看到您拍的訂單了，請問有什么可以為您效勞的呢？

歡迎親的再次光臨，我是客服某某某，已經(jīng)恭候您多時(shí)了！您這次是看中哪個(gè)款式了呢？

2.打消顧客疑慮，尺碼、商品屬性、質(zhì)量、價(jià)格、猶豫、物流問題、發(fā)貨及到貨時(shí)間、收

貨提醒、好評、收藏、結(jié)束語

（1）尺碼

-親，這款鞋子是正常尺碼的（標(biāo)準(zhǔn)尺碼的），可以對應(yīng)同類型款式平時(shí)穿的尺碼選擇哦； 如果腳寬腳背高，喜歡穿寬松一點(diǎn)，可以選大1點(diǎn)（如果您平時(shí)2個(gè)尺碼都可以穿，喜歡寬松點(diǎn)選大點(diǎn)尺碼，喜歡緊腳點(diǎn)可以選小點(diǎn)的尺碼）；

具體尺碼請親結(jié)合自身情況參考評價(jià)下決定哦；

-這款鞋子是標(biāo)準(zhǔn)尺碼的呢 ^建議您對應(yīng)平時(shí)類似的鞋子尺碼選擇哦，請親結(jié)合自己的實(shí)際情況參考評論后下單哦o(∩_∩)o~

-冬天穿鞋子，需要保暖一點(diǎn)，建議您可以選大一點(diǎn)的尺碼，大一點(diǎn)可以套厚鞋墊和毛襪，小了套不上就麻煩了；

-網(wǎng)購局限，不能像實(shí)體一樣當(dāng)面試穿，每位親的腳胖瘦不同，難免會(huì)出現(xiàn)少量不合適的情況，這款鞋鞋是正常尺碼的，親們都對應(yīng)同類型款式平時(shí)穿的尺碼選擇的，基本上98%的買家都是合適的，親可以結(jié)合自身情況參考評價(jià)下決定哦；

-親，如果您實(shí)在擔(dān)心出現(xiàn)尺碼不合適的情況，建議您一會(huì)在拍下付款頁面勾選下退貨運(yùn)費(fèi)保險(xiǎn)，這樣就有一個(gè)保障了，萬一不合適，退貨也不需要您來出郵費(fèi)了。（適用于未單獨(dú)購買運(yùn)費(fèi)保險(xiǎn)所有店鋪）

-小店為您買了退貨運(yùn)費(fèi)保險(xiǎn)的，親您完全可以放心訂購哦，如果出現(xiàn)不合適的情況，只要保證鞋子沒穿著洗滌不影響第2次銷售，7天內(nèi)都可以無條件退換貨的，退回郵費(fèi)保險(xiǎn)公司會(huì)在退款成功后3-5個(gè)工作日直接返還到您支付寶的，您可以放心購買。（適用于購買了運(yùn)費(fèi)保險(xiǎn)店鋪）

（2）商品屬性

-鞋子跟高XX cm左右，(但鞋子是粗跟的)，上腳很好走路，很舒適，很平穩(wěn)，不費(fèi)腳的，親們穿后都反映很好。您可以放心訂購哦；

（好多親們之前也是和您一樣擔(dān)心跟高不好走路，但由于太喜歡這款鞋子了（完全實(shí)物拍攝，所見即所得），還是大膽購買了，收到貨后還連番感謝我們推薦的好鞋子呢~）

-親，鞋子跟高XX cm左右，但防水臺(tái)有XX cm左右，實(shí)際并不算高的，上腳走路很平穩(wěn)，不費(fèi)腳的，您可以放心購買；

-親，這款鞋鞋是牛筋鞋底（橡膠底的，復(fù)合底的），耐磨、防滑（防水）、很耐穿的，您

可以放心訂購喲；

-親，鞋子里都有帶毛絨的，這個(gè)季節(jié)穿正合適呢

親，鞋子里有毛絨的，冬天墊厚毛墊、穿厚毛襪很保暖喲；

-親，這款鞋子的筒圍大概XX cm左右，每增減一碼，筒圍也隨之增減0.5cm左右

鞋子皮料略帶一點(diǎn)彈性的，只要親的腳平時(shí)能穿同類正常鞋碼的鞋子，應(yīng)該是可以穿的；

（3）質(zhì)量

-親，這款鞋子的質(zhì)量您可以放心，絕對物超所值的，您可以放心訂購

您的顧慮我完全能理解的，不過您放心，現(xiàn)在工廠已經(jīng)在做工上有所改良了，并且發(fā)貨前都會(huì)經(jīng)過嚴(yán)格的質(zhì)檢程序，您可以放心訂購；

-親，鞋子雖比不上專柜幾百元的鞋子，但同等價(jià)格中算是非常物美價(jià)廉的。您可以放心訂

購??；

（4）價(jià)格

-親，鞋子已經(jīng)是明碼實(shí)價(jià)，促銷特價(jià)的款式了，非常超值的啦

-您在購買鞋鞋，價(jià)錢確實(shí)是您考慮的一方面，但鞋子的質(zhì)量和售后服務(wù)才是考量產(chǎn)品好壞的重要因素！這樣您才能買著放心，用著舒心呀！

小店都是薄利多銷，童叟無欺的，親們在小店消費(fèi)就是為了買個(gè)放心和實(shí)惠，請親別議價(jià)啦，哈哈~我僅僅是客服，沒有權(quán)限的，請您見諒；

-親，現(xiàn)在店鋪有滿百包郵的優(yōu)惠（或者滿就送活動(dòng)—活動(dòng)促銷推薦，轉(zhuǎn)移注意力），您可以看看這幾款鞋子呢，這都是我們今天做活動(dòng)促銷的款式，您看看喜歡么，喜歡的話一起

帶上，非常超值的呢；

-（一樣的圖片商品其他店鋪價(jià)格便宜）親，不同廠家生產(chǎn)的質(zhì)量都是不一樣的，我不能評論別人家的商品怎么怎么樣，但我們的商品絕對是物超所值的，非常不錯(cuò)的；

我們注重貨品品質(zhì)的同時(shí)，同樣也在乎服務(wù)的過程，期待與您的合作；

（一樣的圖片商品怎么低其他店鋪這么多）親，我們是工廠直銷的，在價(jià)格上具備絕對的優(yōu)勢，質(zhì)量完全沒有問題，您可以放心選購；

-親，我也是學(xué)生哦，將心比心，我特能體會(huì)學(xué)生的處境，但小店的價(jià)格確實(shí)也是針對學(xué)生族定的一口價(jià)呢，超實(shí)惠的啦；

-（總共198元，零頭去掉100元好啦）親，您真是太幽默了，這個(gè)更適合四舍五入哦，200元好啦；

汗?賣家被“砍”受傷?裝死中...（好吧，那你免個(gè)郵吧）好呀親，不過您要親自過來拿喲~

* 遇到臉皮厚又幽默的，可以適當(dāng)幽默下.把握度

-呵呵，您真的讓我很為難呀！要不這樣，您先稍等下，我請示下主管，看能不能給您優(yōu)惠一點(diǎn)，不過估計(jì)有點(diǎn)難，請您稍等下；

親，讓您久等了，主管回復(fù)了，確實(shí)沒有辦法，本身就是活動(dòng)做促銷的，只為賺1個(gè)好評、拉一個(gè)回頭客，請親多多見諒下，不過我們可以額外送親一件神秘小禮物（羊毛鞋墊、或者半碼鞋墊），禮物雖小，但卻是我們的一點(diǎn)心意，希望能帶給您一份欣喜，請您別介意；

（5）猶豫

-親，您還有什么不了解或者不明白的地方嗎？（引導(dǎo)顧客繼續(xù)發(fā)問，抓住買家）

-親，這款非常的暢銷，目前還有少量庫存，應(yīng)該明天就會(huì)賣光，后面訂購就又要等了，如果喜歡，建議盡快哦，別錯(cuò)過了哦；

-親，活動(dòng)促銷價(jià)格截止到晚上1點(diǎn)結(jié)束，晚了就恢復(fù)原價(jià)了，喜歡就不要錯(cuò)過哦；

-親，如果真的喜歡建議您趕緊拍下，當(dāng)天訂單第2天到工廠發(fā)貨，發(fā)貨部正在統(tǒng)計(jì)發(fā)貨清單，您趕在0點(diǎn)之前付款，明天還可以安排哦，不然要等后天了；

-親，價(jià)格已經(jīng)給您修改好了，您核對下地址（收貨地址發(fā)給買家），您看下，沒有問題您直接付款就可以了，付款后我們好盡快為您安排發(fā)貨

-親，沒有問題您直接付款就可以了，付款后通知我?guī)湍鷤渥⑺托《Y物等等；

（當(dāng)前未促成成交的，不再回復(fù)或者離線的買家）

-親，這款鞋子確實(shí)是非常超值的款式，買賣不成仁義在，我也希望能和您交個(gè)朋友，或許我們還有合作的機(jī)會(huì)呢

當(dāng)然您也可以考慮下，考慮好了歡迎隨時(shí)與我聯(lián)系，隨時(shí)恭候您的光臨，期待與您的合作；

（6）物流問題

-小店有圓通、申通、匯通，需要哪個(gè)快遞請親拍的時(shí)候一定要在給賣家留言里說明需要的快遞，默認(rèn)發(fā)貨部酌情安排相應(yīng)快遞；如是快遞不到需要發(fā)EMS，請拍的時(shí)候選擇EMS快遞，系統(tǒng)默認(rèn)收取補(bǔ)差郵費(fèi)；

-順豐發(fā)國內(nèi)，全國統(tǒng)一價(jià)格首重1公斤20起，續(xù)重需加12元，到貨時(shí)間一般是業(yè)務(wù)員收件后48小時(shí)內(nèi)到貨。（如果出現(xiàn)爆倉、天氣或者其他不可抗拒因素，可能會(huì)稍有延緩；

澳臺(tái)不包郵喲，包不起的！只能發(fā)順豐，首重35，續(xù)重加18，如果出現(xiàn)拒簽的情況，需扣除來回郵費(fèi)退款，購買之前需要給您提前說明清楚，因?yàn)榈赜蛱厥?，郵費(fèi)很貴，以免后期

大家產(chǎn)生不愉快，請親多多見諒下。（如果協(xié)商發(fā)到付，需強(qiáng)調(diào)一條，如果發(fā)件出現(xiàn)派送范圍超區(qū)的情況，需加超區(qū)費(fèi)15元）（港澳臺(tái)地區(qū)，商品總價(jià)小于150元，只能發(fā)順豐寄付，大于150元，可根據(jù)顧客意愿發(fā)到付或者寄付，特殊情況需請示主管）

（7）發(fā)貨及到貨時(shí)間

-親，收到您的付款后我們會(huì)在1-2個(gè)工作日發(fā)出，當(dāng)天付款的訂單當(dāng)天發(fā)不出的（倉庫辦公分開的）。會(huì)盡量趕在第2天發(fā)走，如果沒有第3天基本都可以發(fā)走的。放心！我們會(huì)盡快的，不會(huì)耽誤的！先付款先安排發(fā)貨的！

（大碼40~43碼要訂做，3天后發(fā)貨，不接受退換，購買之前提前說明，訂做大碼提前填寫發(fā)貨單錄入發(fā)貨單號，網(wǎng)上操作發(fā)貨，交由工廠，一做好立即發(fā)貨!）

-親，我們將在7天內(nèi)完成發(fā)貨，如有不便敬請諒解！特別急的親請慎拍哦！我們是按付款先后順序發(fā)貨，我們將24小時(shí)不間斷發(fā)貨，快遞公司的效率我們不好控制呢，希望您理解，我們會(huì)盡快為您安排發(fā)貨的。（適用于特大活動(dòng)時(shí)期）

-發(fā)貨后一般3-4天左右到的親

我們盡可能保證親的件以最快的時(shí)間發(fā)出去，但是快遞在運(yùn)送過程中的速度是我們無法決定的，這個(gè)請您多多理解下；

（8）收貨提醒

-親，您在收貨簽收前，一定要先驗(yàn)貨再簽收的喲，如商品有不符或擠壓損壞、缺件等現(xiàn)象，親一定要拒收的，收到親拒簽返回貨物后，我們可以重新再給親發(fā)送一次完整貨物，以保證親的收貨權(quán)益，若您的家人、朋友、門衛(wèi)等代您簽收，也是一樣的喲；

（9）好評

-請親保持電話暢通，隨時(shí)關(guān)注物流情況，注意查收鞋子哦，親親，對我們的商品和客服的服務(wù)滿意的話，請記得在評價(jià)里加上XX客服的名字哦，XX客服在這里祝您萬事如意！如果有任何不滿意的情況，請親高抬貴手，先與我們聯(lián)系解決好問題，再評價(jià)哦，有什么需要請隨時(shí)聯(lián)系我們，謝謝您了；

（注：真皮店可以讓買家5星評價(jià)且好評語，截圖給客服，均可立即獲得5元支付寶現(xiàn)金轉(zhuǎn)賬）

（10）收藏

-親，您可以收藏我們的店鋪哦，方便您的下次光臨和隨時(shí)關(guān)注哦！（附帶店鋪收藏鏈接）

（11）結(jié)束語

-謝謝您對我們的支持，期待與您的再次合作，客服XX祝您工作順利，購物愉快；

售前客服自動(dòng)回復(fù)設(shè)置

（1）當(dāng)天第一次收到買家消息時(shí)自動(dòng)回復(fù)

-您好，歡迎光臨XX店鋪！我是客服XX，很高興為您服務(wù)！

（2）當(dāng)我的狀態(tài)為“忙碌”時(shí)自動(dòng)回復(fù)

-咨詢的買家非常多，請親們稍等下，客服XX正在一一回復(fù)（為了節(jié)省您的購物時(shí)間，您也可以一次性把問題列出給我，客服XX看到后便會(huì)直接回復(fù)與您，方便為您盡早解決疑問）

（3）當(dāng)我的狀態(tài)為“離開”（不在電腦旁，接聽電話中，外出就餐）時(shí)自動(dòng)回復(fù)

-親愛的買家您好，現(xiàn)在是用餐時(shí)間，店內(nèi)所有可以拍下的寶貝都是有貨的，您可以直接拍下，收到付款后我們第2天就會(huì)為您盡快安排發(fā)出，如果親有任何疑問，可以先列出來打給我，吃飯回來后便會(huì)第1時(shí)間與您聯(lián)系~

（4）當(dāng)正在聯(lián)系人數(shù)超過XX時(shí)自動(dòng)回復(fù)

-咨詢的買家非常多，請親們稍等下，客服XX正在一一回復(fù)（為了節(jié)省您的購物時(shí)間，您也可以一次性把問題列出給我，客服XX看到后便會(huì)直接回復(fù)與您，方便為您盡早解決疑問）

售前客服注意事項(xiàng)

（1）客服備注問題

-出現(xiàn)退款的訂單，如是買家要求退款不發(fā)的，不再需要任何備注，晚上采集訂單打印單子之前，打單員首先會(huì)清理一次，不會(huì)漏掉的應(yīng)退款訂單.如是買家申請了退款，但買家還要求發(fā)貨，無需退款這種訂單，就需要備注清楚：“正常發(fā)貨，不管退款”

-所有客服在備注里寫清楚自己的代號就可以了，旗幟都別選擇 “紫色” 旗幟。

所有采集完成的訂單，都會(huì)由軟件自動(dòng)改成“紫色”旗幟，如果后面在班時(shí)有買家需要修改訂單數(shù)據(jù)，那么首先第1步先查找訂單，發(fā)現(xiàn)訂單旗幟為紫色，就代表數(shù)據(jù)已經(jīng)采集過，待打印或者已打印狀態(tài)，需要更改任何訂單信息（尺碼，顏色，貨品，收件人信息）都需要通知打單員或者倉庫，確認(rèn)能更改后再回復(fù)買家。

-當(dāng)天拍下付款后，訂單數(shù)據(jù)修改，統(tǒng)一下規(guī)范（未采集的數(shù)據(jù)訂單）

所有需要修改顏色尺碼，收件人信息的訂單，都需要

（a）手動(dòng)在訂單里進(jìn)行修改一次，并且

（b）在備注里備注下：“顏色已改”或“尺碼已改”或“地址已改”

如上兩步必須完成下，因?yàn)楹芏噘I家留言了相應(yīng)信息，怕修改后和留言不同，不利于發(fā)貨打單。容易發(fā)錯(cuò)貨。

-一個(gè)ID，多雙鞋子，需要寫清楚鞋子數(shù)量，以防止買家耍小聰明，談幾雙，拍下后聯(lián)系客服修改郵費(fèi)，而后只付1雙，不給郵費(fèi)。

（2）店鋪支持7天退換貨服務(wù)，只要沒穿著洗滌不影響第2次銷售，都可以退換的注意：買家在未問到郵費(fèi)問題，客服別提及郵費(fèi)問題，避免糾纏；

（3）售前客服遇到買家猶豫快遞不允許驗(yàn)貨后簽收，收貨發(fā)現(xiàn)貨品問題時(shí)，可以這樣回答

如果親親收到貨發(fā)現(xiàn)問題，請簽收后立即馬上提供具體的問題圖片（要求細(xì)節(jié)圖清晰仔細(xì)）給我們確認(rèn)，確認(rèn)屬實(shí)，在保證沒穿沒洗，不影響第2次銷售的前提下，我們可以負(fù)責(zé)退換。

（4）當(dāng)遇到買家提問2款中的哪一款比較好，說明顧客現(xiàn)在已經(jīng)有購買的意向，我們回答時(shí)候

不能說具體的說哪款好哪款不好，原因是我們不知道顧客喜歡哪款，所以我們要說每一款的各自特點(diǎn)，讓客戶自己去發(fā)現(xiàn)自己適合哪一款；

親，其實(shí)我覺得這2款都是不錯(cuò)的，A款鞋子XXXX,B款鞋子XXXXX；

（5）已經(jīng)購買顧客咨詢客服要求服務(wù)的時(shí)候，首先應(yīng)進(jìn)入后臺(tái)找出買家訂單，了解買家相應(yīng)情

況后再予回復(fù)，切勿答非所問；

（6）遇到簡單查件或者退換貨問題，客服需注意買家確認(rèn)收貨時(shí)間，發(fā)現(xiàn)不夠及時(shí)延長，減少

維權(quán)幾率；

（7）C店客服在涉及退貨退款時(shí)，首先必須確認(rèn)買家是否好評或者已經(jīng)溝通一致好評，而后再

進(jìn)行退款或者支付寶轉(zhuǎn)款；交易成功并且已經(jīng)評價(jià)的訂單，需要換貨，也需首先確認(rèn)是否好評；

售前客服需掌握淘寶規(guī)則

（1）7天無理由退換貨規(guī)則

詳情參考http://service.taobao.com/support/knowledge-1130772.htm

（2）違背承諾的認(rèn)定和處罰的規(guī)則

詳情參考http://a.taobao.com/detail/2011/01/18/437672/1.php

（3）即時(shí)到帳付款打款操作教程

詳情參考 http://help.alipay.com/lab/help_detail.htm?help_id=212267

第三篇：淘寶售后客服用語

1）開場：

親 您好！很高興為您服務(wù)，請問有什么能為您效勞的呢？

親 您好！在的哦！有什么需要幫忙的 請說/:^$^ 親 在的，有什么可以幫助到您？

親 您看中了哪款呢？

親 這款是有貨的，您是發(fā)到哪里呢？

親 您好，歡迎光臨，很高興為您服務(wù)

親 歡迎您的再次關(guān)注，有什么需要我的幫助嗎？很樂意為你效勞!親 您好，這件寶貝還有現(xiàn)貨的哦，謝謝關(guān)注！

親 請稍等，我看看連接哦！

親 您好！歡迎光顧本店，我會(huì)竭誠為您服務(wù)/:^_^ 要是回復(fù)慢了是因?yàn)榻哟目蛻粲悬c(diǎn)多哦，請您諒解！/:087 親 您好，產(chǎn)品的質(zhì)量是有保證，我們的承諾是到貨一周內(nèi)無理由包退換；而且，本店所有產(chǎn)品是在自然光下實(shí)物拍攝的，您所見即所得哦！

親 在線咨詢客戶較多，給你回復(fù)稍慢，請您諒解，請將咨詢問題合并發(fā)送，我會(huì)及時(shí)給你回復(fù)的，謝謝合作！

現(xiàn)代鐵藝家具館廠家直銷，專注訂做，歡迎前來光顧 2）對話用語：

親 您說的我的確無法辦到。希望我下次能幫到您。

親 那好吧，如果您相信我個(gè)人的意見，我推薦另外一款您看下，純粹是個(gè)人意見噢，呵呵！

親 您的眼光真不錯(cuò)，我個(gè)人也很喜歡您選的這款的。

親 您好，我們家寶貝的價(jià)格都是這樣的，有的普通的可能會(huì)便宜點(diǎn)，有的看著差不多但價(jià)格上要差很多，主要是材料和做工的不同，貴的成本高但重要的是質(zhì)量過硬。

親 您說的很對，網(wǎng)店比實(shí)體店便宜，相信您也是對網(wǎng)購比較有經(jīng)驗(yàn)的，和實(shí)體店相比，相信您選擇網(wǎng)購不論是在便捷上還是在價(jià)格上都能得到很大的優(yōu)惠，我們現(xiàn)在是廠家直銷，品質(zhì)您絕對可以放心····

親 您好，我最大的折扣權(quán)利是就是原價(jià)基礎(chǔ)上好評之后返現(xiàn)噢，謝謝您的理解。

親 這真的讓我很為難，我需要去請示一下老板，看能不能給您一些優(yōu)惠，不過估計(jì)有點(diǎn)難，請您稍等!親，非常抱歉你說的價(jià)錢很難申請到，要不您看**元可以嗎?我可以再問一下，否則我真的無法辦到，那也就只能希望下次有機(jī)會(huì)為您服務(wù)。

親 感謝您購買我們的產(chǎn)品，合作愉快，歡迎下次光臨！

親 很是抱歉，本店利潤有限定價(jià)都是經(jīng)過再三考慮的哦，而且對其他顧客都是一樣的價(jià)格，這也是我們的誠信，請多多理解呢/:^_^ 親 是的，我懂，如果單純看標(biāo)價(jià)，確實(shí)會(huì)讓人有這種感覺，只是我要跟您說明的是，我們價(jià)格比較高的原因，是因?yàn)槲覀兪菑S家直銷，價(jià)錢更實(shí)惠，質(zhì)量更優(yōu)/:012 親 這款目前賣得很火的，為了更好的答謝像您這樣的顧客，我們特地將這款做了特價(jià)處理的，這款已經(jīng)是最優(yōu)惠的價(jià)格了，實(shí)在是沒有辦法再少了，希望您諒解

親 真的不好意思，要不您可以再考慮下，不買都沒關(guān)系的，非常感謝您的光臨，希望以后有合作機(jī)會(huì)哦

親 沒關(guān)系的，買不買都是朋友，沒事常來轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)，肯定會(huì)挑到您稱心的愛床，/:^_^希望以后有機(jī)會(huì)再合作吧！

親 我非常理解你的心情，當(dāng)然，誰都希望能以最低的價(jià)格購買到更好的產(chǎn)品；只是我要跟您說明的是，不管在哪購物都是一份價(jià)錢,一份貨的哦；而且我們是廠家直銷所以質(zhì)量會(huì)更有保障的, 不僅如此售后服務(wù)更是一流的哦!現(xiàn)在是新店開張，只是為了多賺點(diǎn)人氣，也不求多的少利潤的！價(jià)格已經(jīng)是最低優(yōu)惠價(jià)了，真沒有辦法少了，希望您諒解！

親 我們的定價(jià)并不是圖現(xiàn)在的利潤，我們希望的是帶給客戶長遠(yuǎn)的品質(zhì)利益，加上我們是新店開張圖的也只是人氣；所以價(jià)格已經(jīng)是最低的，再少下去，可能這次讓您滿意的店鋪，下次您就見不到了...親 我非常感激您對我們服務(wù)這么好的評價(jià)，如果能夠?yàn)槟賰?yōu)惠的話，看您這么喜歡，我也一定幫您爭取，只是目前確實(shí)我們已經(jīng)沒辦法再少了···

親 我實(shí)在非常的希望能幫到您，但是畢竟我不能為廠家統(tǒng)一售價(jià)做決定，真的太抱歉還是沒能幫助到您，希望后期有更多的機(jī)會(huì)能夠?yàn)槟?wù)額··· 親 新店開張本來就沒有利潤可言，目前的折扣你相比實(shí)體店來講絕對您是不會(huì)虧的··如果真喜歡，還是不要錯(cuò)過這次機(jī)會(huì)噢···

親 難得您這么喜歡，我當(dāng)然希望能讓您買的更歡心，不過現(xiàn)在價(jià)格確實(shí)已經(jīng)是最低的了，相信您也知道外面實(shí)體店遠(yuǎn)遠(yuǎn)不止這個(gè)價(jià)格了，如果您確實(shí)喜歡，最好別錯(cuò)過這次機(jī)會(huì)了噢··

親 沒什么銷量，您有這樣的疑慮我非常理解，只是我們也是新店剛開不久的，所以在銷量上確實(shí)還沒有優(yōu)勢，但是銷量絕對不是品質(zhì)的決定因素，最重要的還是能買到物超所值的愛床才對噢··

憂然鐵藝家居

廠家直銷專注定制，免費(fèi)咨詢熱線：0757-86556317 3）客服服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 1.客服接單要求：

（1）回答問題的同時(shí)，不斷引導(dǎo)顧客購買，快速成交；

（2）回答時(shí)每句話要有表情，這樣讓顧客感覺更親切；

（3）尊敬顧客，使用尊稱、盡量把一句話說完整再發(fā)送！

（4）準(zhǔn)確回復(fù)顧客問題！

（5）顧客中途下線給予留言，沒有及時(shí)回復(fù)道歉，并將顧客情況交接！2.回復(fù)顧客流程：

（1）優(yōu)先回復(fù)購買商品顧客

（2）提示顧客收貨注意事項(xiàng)

（4）再發(fā)促銷商品信息；

（5）提示顧客收藏店鋪

（6）發(fā)結(jié)束語，沒有及時(shí)回復(fù)下線的顧客發(fā)道歉留言；

（7）加顧客為好友；

（8未成交顧客復(fù)制到交接表上，發(fā)送離線文件至主號，下個(gè)班次的同事可以再聯(lián)系！3.銷售底線：

（1）顧客最終的購物感受是放心，我們給顧客足夠放心，已是成交的一半！

（2）不要與顧客糾纏一個(gè)問題，不要過多解釋，讓顧客得理不撓人，要學(xué)會(huì)引導(dǎo)！

（3）有些時(shí)候不說比說了更好，一個(gè)表情可以抵拒一句話！

（4）要把顧客當(dāng)做你的情人，而不要把顧客當(dāng)傻子；

（5）當(dāng)要幫顧客查詢時(shí)，應(yīng)答下顧客“親，您稍等，我?guī)湍樵兿隆?，后幫顧客查詢?/p>

備注：此話述不是絕對的，需根據(jù)當(dāng)時(shí)的具體情況靈活運(yùn)用，做到活學(xué)活用，對顧客有親和力。

清夢睡衣祝愿各位生意興隆，開心每一天！篇二：淘寶客服巧妙的溝通用語

淘寶網(wǎng)店客服巧妙使用溝通用語 對于淘寶賣家，最明顯能提高效率的標(biāo)準(zhǔn)就是客服的問答標(biāo)準(zhǔn)，下面摘取各賣家實(shí)用的旺旺標(biāo)準(zhǔn)用語供大家參考。

客服用語基本準(zhǔn)則

態(tài)度：要求禮貌，但不能過于親密。/ 方法：在服務(wù)過程中應(yīng)盡量為客戶著想。

稱呼：對客戶稱呼使用“您”。/ 為您提供最全面的開店信息

規(guī)定：無法滿足顧客的要求，第一句話需要回答，“非常抱歉”

嚴(yán)禁用：1，哦，哦，嗯的語氣詞” / 為您提供最全面的開店信息 2，知道，我不大清楚，我找不到人問” 3，自己選吧，我也不懂”

4，及帶有“不”字的任何詞：如不能便宜，不好意思，不行，到不了等。/ 應(yīng)該為：無法再低了，非常抱歉，無法幫到您，無法到達(dá)等。

歡迎語——當(dāng)客戶發(fā)出溝通信號的時(shí)候在10秒內(nèi)必須先有問候語的反饋

*×××您好，我是×××號客服。很高興為您服務(wù)，有什么可以為您效勞的。

*×××您好，我是×××號客服。很高興為您服務(wù)，您剛才說的商品有貨?，F(xiàn)在滿×××元包申通快遞，滿×××元有其他優(yōu)惠活動(dòng)。

*您好，我是×××號客服。很高興為您服務(wù)。請問有什么需要，我能為您效勞。*×××您好，我是×××號客服。很高興為您服務(wù)。我需要為您看下庫存單，麻煩您稍等。

對話用語——在對話過程中的標(biāo)準(zhǔn)對答

*親愛的買家，您說的我的確無法辦到。希望我下次能幫到您。

*×××好吧，如果您相信我個(gè)人的意見，我推薦幾款，純粹是個(gè)人意見啊，呵呵。。

哦~您的眼光真不錯(cuò)，我個(gè)人也很喜歡您選的這款。

*您好，我們家寶貝的價(jià)格是這樣的，有的普通的可能會(huì)便宜一點(diǎn)，有的看著差不多但價(jià)格上要差很多，主要是材料和做工的不同，貴的成本很高但質(zhì)量是很過硬的。同時(shí)高檔商品的包裝也和低檔的包裝有很大感官差別。

議價(jià)的對話——議價(jià)是最普通的對話內(nèi)容，標(biāo)準(zhǔn)的對答降低了很多的溝通成本 *×××您好，我最大的折扣權(quán)利是就是×××元以上打×××折扣，要不

我給您打個(gè)~折扣吧，謝謝您的理解。（此不作為代理折扣條款，仍按協(xié)議代理價(jià)格）*×××呵呵，您真的讓我很為難，我請示下組長，看能不能給您×××折扣，不過估計(jì)有點(diǎn)難，您稍等?? 您說的情況需要請示我們經(jīng)理了，請您稍等下。*×××非常抱歉您說的折扣真的很難申請到，要不您看×××元可以嗎？我可以再問下，否則我真的不好辦。

我服了您了，呵呵，這是我進(jìn)公司以來見到的最低的折扣。感謝您購買我們的商品。

好的，領(lǐng)導(dǎo)哭著點(diǎn)頭同意了。

這里我小小的講解一點(diǎn)關(guān)于議價(jià)的說明：

如何才能有效地解決這個(gè)問題呢？客戶要求降價(jià)，主要有四個(gè)原因：一是他認(rèn)為你的產(chǎn)品價(jià)值與價(jià)格不相符合；二是他以前買得產(chǎn)品比現(xiàn)在的便宜；三是他的經(jīng)濟(jì)承受能力與你的產(chǎn)品價(jià)格有差距。四是他認(rèn)為你的同行產(chǎn)品賣得更便宜；所以客戶要求降價(jià)。

對于一個(gè)產(chǎn)品來說，什么叫貴，什么叫不貴，完全在于客戶的認(rèn)同。有人花1000元買一份巧克力也說不貴，有人花10元買一份巧克力也說貴。因?yàn)楫a(chǎn)品的貴與不貴跟產(chǎn)品本身沒有多少關(guān)系，而跟客戶的自我判斷有關(guān)系。他認(rèn)為值就不貴，不值就貴。所以優(yōu)秀的客服他不會(huì)急于跟客戶討價(jià)還價(jià)。他會(huì)問客戶：“你為什么會(huì)覺得貴呢？”雖然看似簡單的一句話，但是這里面很有學(xué)問。問話的目的是找到客戶的價(jià)值觀。聽聽他是怎么回答的，看看以上四種原因客戶是屬于哪一類？如果他說我以前買得都沒有那么貴，那么就是屬于第二類；如果他說別人的產(chǎn)品都沒有那么貴，那么就是屬于第四類；如果他說這么貴我哪里買得起？也許是屬于第三類；如果客戶說不出具體的原因，那么多屬于第一類。當(dāng)客服知道了客戶的抗拒點(diǎn)以后，自然就知道了他所需要的答案。因?yàn)閱栴}就是答案，只要客服有足夠的理由說明產(chǎn)品的價(jià)格符合客戶所想的價(jià)格，他們自然就容易接受。所以對于價(jià)格浮動(dòng)比較大的產(chǎn)品，客服可以反問他一句：“你覺得多少不貴嗎？”當(dāng)然，問這句話之前先要塑造產(chǎn)品價(jià)值。然后，才能問出客戶所能授受的價(jià)格，找到成交點(diǎn)。

如果產(chǎn)品本身不能降價(jià)怎么辦？客服必須給他一個(gè)合理的解釋。也可以從以下幾個(gè)方面來講：第一是公司規(guī)定不能降價(jià)；第二是單件產(chǎn)品不能降價(jià)；第三是客戶平等不能降價(jià)；第四是物超所值不能降價(jià)。第五是增加附價(jià)值，滿足客戶需求而不讓價(jià)。只要客服話說得好，客戶就能理解你的心情，自然就不會(huì)跟你講價(jià)了。

因此，一個(gè)優(yōu)秀的客服，如果客戶提出讓價(jià)，他會(huì)說：“我非常理解你的心情，當(dāng)然，誰都希望能以最低的價(jià)格購買到最好的產(chǎn)品?！蹦^對放心，像這么好吃的巧克力，我們每天銷售n份，從來沒有降過價(jià)。而且我們有完美的包裝服務(wù),還有消保支持,讓您完全無任何的后顧之憂.如果降價(jià)，一是老板不允許的，降價(jià)銷售我是要從我的工資中帖錢的；二是銷售不公平，我們這個(gè)產(chǎn)品一直都是統(tǒng)一價(jià)格銷售；三是??等等，你要讓客戶有臺(tái)階下，有面子。讓他高興，讓他放心，讓他感覺到物超所值?？蛻糇匀痪筒粫?huì)討價(jià)還價(jià)了。

支付的對話——客服付完款以后的迅速回答，能夠給客戶專業(yè)的信賴感

*×××您好，已經(jīng)為您修改好了價(jià)格，一共是×××元，您方便時(shí)付款就可以了，感謝您購買我們的商品。*×××您好，現(xiàn)在全場買一送一，滿98元包郵，不滿98元，還是需要支付快遞費(fèi)用的，一般申通可到達(dá)的城市是10元，江浙滬只要5元。

*×××親愛的買家，很高興看到您購買我們的商品，郵費(fèi)已為您修改完畢，您可以在方便時(shí)支付，如需取消交易或其他需要，您隨時(shí)招呼我們，我是×××號客服，感謝您的回顧。*×××您好，已經(jīng)看到您支付成功了。我們會(huì)及時(shí)為您發(fā)貨的，感謝您購買我們的商品，有需要請隨時(shí)招呼我，我是~~號客服。

*×××不客氣，期待能再次為您服務(wù)。祝您晚安好心情。

物流的對話——大多數(shù)客戶購買商品的時(shí)候糾結(jié)快遞時(shí)間，統(tǒng)一回答就可以解決客戶的重復(fù)提問

*×××我們公司包郵費(fèi)的范圍是申通一般城市（10元可以到達(dá)），如果是江浙滬的申通快遞費(fèi)用只要5元，感謝您的理解和支持。

*×××您好，正常情況下，申通快遞2-4天內(nèi)到達(dá)，75%是2天左右，江浙滬地區(qū)基本是隔天就到。這個(gè)是快遞公司的效率，我們不好控制的，希望您理解呦。

*您好，ems的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)是全國范圍20元，超重也無需加錢。到達(dá)時(shí)間為2-5天。*您好，物流公司的發(fā)送效率我們是沒有辦法控制的，感謝您的理解。

*您好，申通不可以到達(dá)的地區(qū)，我們一般改發(fā)為ems，但是需要您補(bǔ)一下郵費(fèi)哦。/ 售后的對話*×××您好，是有什么問題讓您不滿意了嗎？如果是我們或者快遞公司的原因給您造成的不便，我們很抱歉給您添麻煩了，我們公司現(xiàn)在實(shí)行無條件退換商品，請您放心，我們一定會(huì)給您一個(gè)滿意的答復(fù)。

*×××請您放心，我們公司會(huì)給您一個(gè)滿意的解決方式，但需要您配合的是： 1:發(fā)送受損商品的電子照片給我們： 您可以用數(shù)碼相機(jī)拍的點(diǎn)子圖片，發(fā)送郵件到：×××，如果您的手機(jī)拍攝像素能夠看到下次或受損情況可以將手機(jī)拍攝的圖片發(fā)送彩信到：××× 2，我們會(huì)征求您的意見，一般有三種解決辦法：

①，您認(rèn)為下次影響不大可以接受，您同意按原價(jià)五折的價(jià)格留下本商品，我們把剩余款直接匯款到您的支付寶賬戶。（但需要您為這個(gè)商品做好評）

②，是您認(rèn)為下次不可以接受，我們會(huì)重新為您發(fā)貨，根據(jù)照片情況我們通知您是否將不滿意商品退回。

③，是您認(rèn)為下次不可以接受，需要我們退款，根據(jù)照片情況我們通知您是否將不滿意商品退回。這個(gè)事情給您添麻煩了，請接受我們的歉意?? 評價(jià)對話

親愛的買家，我是×××號客服代表。感謝您購買我們的商品，我已為您辦理發(fā)貨并為這次愉快地的合作做了好評。如您收到商品后不喜歡或不滿意，我們會(huì)無條件為您退換商品。如有其他售后服務(wù)問題，請您在您評價(jià)前與我們聯(lián)系，您可以通過淘寶旺旺，或撥打免費(fèi)電話××××××，我會(huì)立刻為您解決。再次感謝您的惠顧，期待能成為您的朋友，祝您萬事如意。

客服每天與買家的對話是有規(guī)律可循，甚至大部分都是重復(fù)的。所以，盡可能的將自己的店鋪常用客服用語標(biāo)準(zhǔn)化。并且，將這些用語制作成快捷按鈕，讓客服背熟，那么本來要輸入十幾秒的長句，只要花不到一秒鐘的時(shí)間輸入快捷符就能完成，極大的提高了客服效率。

一個(gè)成熟客服通常應(yīng)能完成同時(shí)在線30人以上的對話，甚至更多。以往很多賣家不小心上了一個(gè)活動(dòng)，結(jié)果導(dǎo)致客服措手不及而旺旺被擠爆，這樣超過40%的交易都會(huì)因無人答復(fù)而流失。而有了標(biāo)準(zhǔn)的客服對答體系，面對忽然加劇增加的咨詢?nèi)藬?shù)，客服都能夠轉(zhuǎn)化成購買，那么活動(dòng)的銷量會(huì)有極大的提升，這就是標(biāo)準(zhǔn)化不可思議的力量。篇三：專業(yè)淘寶客服用語大全_淘寶開店必備

作為一名合格的客服必須做到，做事認(rèn)真負(fù)責(zé) 態(tài)度溫和 有耐心，對于當(dāng)一名客服，術(shù)語是必不可少的，如下

一：關(guān)于問候語

1：您好，歡迎光臨〖某某店鋪〗，很高興為您服務(wù)/:-f 2：親，歡迎您的再次關(guān)注，有什么需要我的幫助嗎？很樂意為你效勞!3：您好，這件寶貝還有現(xiàn)貨的哦，謝謝關(guān)注！4：請稍等，我看看連接哦！

5：您好，產(chǎn)品的質(zhì)量是有保證，我們的承諾是到貨一周內(nèi)無理由包退換，而且，本店所有產(chǎn)品是在自然光下實(shí)物拍攝的，您所見即所得哦！

6：您好，網(wǎng)店所有的寶貝都是精選實(shí)體店銷量好的上架，一定要我選擇那件更好，我也滿為難呢，您看您第一眼喜歡上那件，肯定就不會(huì)錯(cuò)哦！要是您都喜歡的話，那就一起買了，讓您的衣櫥多幾分色彩哦！

7：親，方便告訴我一下，您的身高，體重嗎？

8：我們出售的正品一般是不容易起球的，當(dāng)然了，再好的名牌也會(huì)多少有點(diǎn)起球的現(xiàn)象哦！

9：親，在線咨詢客戶較多，給你回復(fù)稍慢，請您諒解，請將咨詢問題合并發(fā)送，我會(huì)及時(shí)給你回復(fù)的，謝謝合作！

10，支付寶很方便，如果您習(xí)慣網(wǎng)絡(luò)購物我還是建議您使用支付寶，不僅可以減少跑銀行的時(shí)間，省去了匯款手續(xù)費(fèi)，更重要的是保障您網(wǎng)購的安全性。

二：關(guān)于價(jià)格

問：多買幾件價(jià)格有優(yōu)惠嗎？ 答：本店產(chǎn)品標(biāo)注特價(jià)的價(jià)格不能再低了，正品價(jià)格一次購買兩件我會(huì)盡量幫你申請最低價(jià)。（大多數(shù)銷量好的寶貝我都標(biāo)注特價(jià)了，避免砍價(jià)）

還不行的話，就冷處理，問一句答一句。

三：關(guān)于運(yùn)輸

問：你們快遞到 xx 地區(qū)多少錢？

答：親，您在xx市內(nèi)，對嗎？快遞10元就到哦!問：平郵多少錢？

答：您好平郵x元每間，但是我還是建議您選擇快遞，平郵太慢了，當(dāng)然如果您那里沒有快遞的話，您可以選擇ems的，問：我在那里xx，希望3天內(nèi)一定收到包裹。

答：我只能保證您的寶貝今天一定發(fā)出，但快遞公司的效率或者其他的特殊因素我們無法掌握，按照正常派送時(shí)間，兩到三天您就應(yīng)該能收到包裹，但如果萬一天氣惡劣，航班延誤等其他非人為原因造成的包裹延誤，如果后天也到不了，那我就無法給您保證了，您能諒解的，對嗎？

四：關(guān)于合并運(yùn)費(fèi)及修改價(jià)格。

問：拍好了，改價(jià)格吧。

第四篇：淘寶客服售后標(biāo)準(zhǔn)

售后考核題

以下是買家收到寶貝遇到的問題，現(xiàn)在作為一個(gè)本店售后客服（小花）的身份對其進(jìn)行解答處理

1、【買家】：衣服色差大，不太滿意，給我退貨。

【小花】：親，您好，關(guān)于色差問題呢，因?yàn)榫W(wǎng)購提供方便的同時(shí)，也存在色差

問題，不同的顯示器顯示出來的顏色也是不一樣的，這個(gè)希望您可以理解。您要

是不喜歡這件衣服呢，可以再看看我們家其他的款式，都挺不錯(cuò)的哦！+旺旺表情

2、【買家】：衣服我收到了，我拍的是兩件，但是只有一件哎。

【小花】：親，不好意思哦，我這邊核實(shí)一下，稍后給您回復(fù)哈。還有就是我想問下，您收到的包裹有沒有破損，或者從新包裝過的痕跡呢。

3、【買家】：衣服收到了，但是有點(diǎn)問題，破了個(gè)洞怎么辦??？

【小花】：親，不好意思哦，可能因?yàn)閭}庫那邊檢查的不到位，麻煩您把有問題的地方拍照然后旺旺上發(fā)給我，核實(shí)后我們會(huì)承擔(dān)運(yùn)費(fèi)給您做調(diào)換哈！+旺旺表情

4、【買家】：我收到衣服尺寸不合適，小了。（已經(jīng)是最大碼了）

【小花】：親，這個(gè)尺寸已經(jīng)是最大碼了哦。要是小的話，可以讓我們售前給您

建議一些寬松的款式衣衣，看看有沒有喜歡的哈，給您做個(gè)調(diào)換！+旺旺表情

5、【買家】：你們怎么搞的，發(fā)過來的衣服根本就不是我拍下的那件，趕快給我處理?。?/p>

【小花】：親，首先小花代表工作人員向您表示最真摯的歉意，還麻煩親把您收

到的衣服拍照給我核實(shí)下，核實(shí)后會(huì)盡快給您處理的哈！+旺旺表情

6、【買家】：我收到衣服還可以，就是線頭有點(diǎn)多哎。

【小花】親，衣服大小穿的還好吧。因?yàn)楝F(xiàn)在發(fā)貨量較大，可能有部分衣服線頭

處理的不是很到位，還希望親大人大量，多多擔(dān)待，小花這里給您賠不是了！+旺旺表情

7、【買家】：你們售前**態(tài)度不是很好哦

【小花】：親，首先小花代表之前為您服務(wù)的工作人員向您表示最真摯的歉意，因?yàn)樽罱ぷ髁枯^大，部分客服服務(wù)方面可能有些急促、生硬、不禮貌等情況。我們也都開會(huì)進(jìn)行了疏導(dǎo)工作，也希望親大人大量，多多擔(dān)待哦，真的很抱歉！

8、【買家】：我看別人收到衣服都有小禮物的，為什么我沒有啊。

【小花】：親，因?yàn)閭}庫那邊發(fā)貨量較大，所以小禮物這一塊都是隨機(jī)派送的，禮物是作為一份我們的心意，親既然沒有收到禮物，這里小花代表全體員工向您表示最真誠的歉意和最真摯的祝福，祝您龍年行大運(yùn)，快樂常相隨！

（如果買家繼續(xù)糾纏）可說下次有禮物的情況下補(bǔ)償雙份（如果有說給中差評的）

可以適當(dāng)?shù)倪M(jìn)行5元、10元補(bǔ)償，具體視購買衣服價(jià)格而定！

9、【買家】：是你們衣服質(zhì)量不好，為什么要我承擔(dān)運(yùn)費(fèi)啊。

【小花】：親，每個(gè)人看待衣服的角度都是不同的，有很多買家都很喜歡我們家的衣衣啊，再說我們衣服都是有專門質(zhì)檢的，根據(jù)個(gè)人的感覺來評判我們的衣服的好壞，這個(gè)不是我們的質(zhì)量問題哦，我們只承擔(dān)質(zhì)量問題的郵費(fèi)哈，還希望親

多多理解。真不喜歡這件衣服的話，我們還有很多的其他款式可供挑選，親可以看下有沒有喜歡的！

10、【買家】：我付款是190元，為什么申請退款190不同意，讓我減去10元。

【小花】：親，您好！是這樣的，您付款的190元呢，其中10元是發(fā)包裹需

要的快遞費(fèi)，這個(gè)快遞是已經(jīng)發(fā)出了，10元也是花掉的，所以您申請退款只能

退衣服的錢哦，就是190-10元，退您180哈，還麻煩您修改一下退款的金額哈！

11、【買家】：我根據(jù)你們要求的洗滌方式，衣服也褪色的，怎么辦啊。

【小花】：關(guān)于褪色問題的話 ：可以說：其實(shí)每一種面料的質(zhì)地和整理方式

都不太一樣，有些款式的服裝為了凸顯特色，所以采用某種面料（采用某種特殊的染色技術(shù)），因此有些掉色是正常的，這樣會(huì)讓色彩看起來更自然，所以您放

心這是正常狀況，如果真是質(zhì)量問題，我們一定會(huì)服務(wù)您到位的！親 請您放心?。ㄟ@里送您一個(gè)關(guān)于新買來衣服的小貼士：剛買過來的衣服，第一次就涼水加洗潔

精浸泡洗滌，可保衣服的光鮮，不易褪色哦?。〡@@

12、【買家】：你們這個(gè)衣服我一穿就破了，質(zhì)量太差勁了，我要退貨。

【小花】：親，您好！麻煩您把質(zhì)量問題的地方拍照發(fā)我哦。核實(shí)過屬于質(zhì)量問

題，我們會(huì)承擔(dān)運(yùn)費(fèi)給您調(diào)換的哈。+旺旺表情（如果買家的衣服穿久了造成的損壞是不給退換的，這點(diǎn)需要咨詢清楚）

13、【買家】：怎么發(fā)貨了幾天不見有物流信息啊？《提示：倉庫暫時(shí)沒有貨，但

是沒有及時(shí)通知買家》

【小花】：親 關(guān)于物流的問題。真的非常抱歉。發(fā)到快遞公司的快件要么查

不到記錄，要么記錄就停在某一天不動(dòng)，我們打了無數(shù)電話催單了，但快遞公司的件實(shí)在太多，沒法滿足我們按時(shí)送達(dá)的要求了，親們只有配合一下耐心等待哦！

快遞那邊我們會(huì)催的哦現(xiàn)在您的訂單是在退款中。親 我會(huì)先拒絕您的退款。

等您收到貨后 如果沒有任何的問題 親可以直接確認(rèn)收貨。如果對商品有任何不

滿意。親 可以第一時(shí)間聯(lián)系我們幫您處理。謝謝您的支持

14、【買家】：之前購買的時(shí)候你們售前說衣服不起球的，但是我穿了2天就起球

了，給我退了吧！

【小花】：親，非常感謝您把這種狀況告訴我！真是抱歉造成您的困擾，我會(huì)立

即向廠家報(bào)告盡快做出改善，但是由于您的衣服穿著過，已經(jīng)影響了2次銷售，無法給您退換處理哦。+旺旺表情（如果買家提到給中差評可以適當(dāng)?shù)慕o部分補(bǔ)

償，補(bǔ)償不超過衣服的10%）

15、【買家】：都過了這么多天，我還沒有收到貨，我已經(jīng)申請退款了！

【小花】：親，您好！首先很感謝您對我們的支持，您的訂單我們已經(jīng)幫您催過

快遞公司。對方回復(fù)會(huì)盡快給您送達(dá)。親 對于快遞這我們些賣家是無法預(yù)知的意外因素。我們只能做好自己，左右不了他地的快遞公司哦?？傊惺裁床挥淇煺埪?lián)系我們，我們會(huì)積極跟快遞公司溝通解決的。但是由于您的快件已經(jīng)發(fā)出，您的退款我們會(huì)先拒絕。您放心，收到貨后如有任何問題可及時(shí)和我們聯(lián)系 會(huì)馬上幫您處理，謝謝您的配合！+旺旺表情

姓名：小丁性別： 女年齡： 21聯(lián)系方式：

審核人：

日期：20年月日

第五篇：淘寶售后客服工作職責(zé)

售后客服工作職責(zé)

一 售后客服的需求：

脾氣溫和，態(tài)度好

善于溝通(包括電話溝通)對產(chǎn)品的屬性，賣點(diǎn)優(yōu)缺點(diǎn)熟悉的掌握

二售后客服的職能

售后客戶的職能，只要寶貝寄出，所有的問題就歸售后來處理，售后包括退換貨，物流問題，客戶的反映和投訴，中差評等處理，要做到，所有的售后問題全部不是問題，讓客戶感覺到，我們優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù)，提高客戶忠實(shí)度。

三 售后客服每日工作流程 看阿里旺旺客戶的留言，并及時(shí)的跟進(jìn)，如果是物流問題及時(shí)將信息發(fā)給客戶，對已經(jīng)收到的寶貝，有疑問的，及時(shí)作出解釋。

進(jìn)后臺(tái)看評價(jià)管理，如果有評價(jià)內(nèi)容需要解釋的，及時(shí)處理，C店的中差評要在一周之內(nèi)處理完成。注意 修改評價(jià)時(shí)間節(jié)點(diǎn)是一個(gè)月

四 是售后客服工作注意事項(xiàng)，工作細(xì)分 每天需要最已經(jīng)成交的訂單進(jìn)行物流跟蹤，要做到搶在客戶前面，發(fā)現(xiàn)問題，疑難件發(fā)現(xiàn)以后，要做記錄。并且定期跟蹤。作好記錄 客戶來催單，要在第一時(shí)間打電話給相關(guān)快遞公司的客服，把物流信息反饋給客戶，并且做到安撫客戶的情緒。做好記錄，及時(shí)跟蹤 客戶關(guān)懷，將客戶檔案庫的分類客戶進(jìn)行分類關(guān)懷，例如節(jié)假日，天氣驟變，生日關(guān)懷，讓客戶感受到我們的溫暖。