第一篇：淘寶客服培訓(xùn)心得大全

培訓(xùn)心得

在這短暫的三天中，我主要是跟隨博朗旗艦店客服組學(xué)習(xí)客服相關(guān)技能，這使我對客服工作不但提高了自身業(yè)務(wù)能力，也在學(xué)習(xí)中找到了自身工作的不足。

幾天中，我聽到最多的詞就是“繼續(xù)跟進(jìn)”，上午有前來咨詢的顧客，直到下午還沒有下單的；快遞派送過程中出現(xiàn)問題了，需要幫客戶投訴的；確認(rèn)收款后，客戶評價有異議的；各個部門之間相關(guān)工作進(jìn)度；以及根據(jù)不同客戶類型，所設(shè)置的不同語氣的快捷回復(fù)；雖然情況不同，但是處理事情的態(tài)度是一致的，迅速、專業(yè)。

以前工作中會遇到溝通的很愉快的客戶，但是往往等客戶評價的時候，并不是自己所期望的那種好評，有時會很受打擊；還有在遇到客戶投訴的時候，總會很慌張；這個兩個問題一直沒有得到解決，經(jīng)過這段時間的學(xué)習(xí)后，我發(fā)現(xiàn)在工作中保持一顆平常心是十分重要的，寵辱不驚、淡定這才是真諦。

一直希望客戶能夠有一個很愉快的購物體驗，但是有時候太順應(yīng)客戶的想法，客戶們并不領(lǐng)情，在這幾天旁觀客服工作的過程中，我發(fā)現(xiàn)對于一些原則性的問題并不需要太多的解釋，解釋了客戶會認(rèn)為你在找理由拒絕他，而且還耽誤時間，如果直接委婉地回絕了，雖然客戶會有短暫的小失落，但是也會默認(rèn)規(guī)則，并不會再有太多的疑問，不但工作效率高，而且客戶評價也不會低。

通過這幾天的旁觀，我發(fā)現(xiàn)他們店的客單價都不低，雖然商品本身價格相對較高，但是也和每一個進(jìn)店的客戶幾乎都不會只購買一種產(chǎn)品有很大關(guān)系，他們的客服會根據(jù)不同的產(chǎn)品、活動、客戶、節(jié)日進(jìn)行產(chǎn)品的連帶銷售，我感覺這點是我目前工作中所欠缺的。

最后，非常感謝領(lǐng)導(dǎo)為我提供了這次學(xué)習(xí)機會，通過這次學(xué)習(xí)培訓(xùn)我受益良多，這對于我在今后的工作中更好的盡職盡責(zé)、做好本職工作必將起到積極作用。

2013年5月5日

第二篇：淘寶客服培訓(xùn)

細(xì)致入微的標(biāo)準(zhǔn)手冊 2 嚴(yán)格的執(zhí)行 3 有效監(jiān)督和鼓勵

這個和淘寶客服有什么聯(lián)系呢 如何運用到淘寶的銷售上？ 這里有一個數(shù)據(jù)

插圖客服那是相當(dāng)重要的 服務(wù)等同于商品一部分價值 客服的工作分為幾個方面：

一、客戶溝通與銷售技巧

二、包裝商品及發(fā)貨

三、快遞處理

四、處理售后

五、統(tǒng)計銷售

六、其它工作

重點：客服溝通與銷售技巧 1:態(tài)度決定一半

熱情周到的服務(wù)往往可以使不滿意的買家平息，細(xì)致體貼的問候可以使買家感

到貼心，多用笑臉表明和善友好的態(tài)度（設(shè)置快捷回復(fù)帶有表情）。

2:表達(dá)統(tǒng)一周全

表達(dá)準(zhǔn)確、耐心周到、預(yù)先告知。3:語氣專業(yè)輕松

專業(yè)而不冰冷、熱情而不做作、輕松而不扭捏（因各家銷售特點而異）。

4:技巧靈活嚴(yán)密

保證企業(yè)利益前提下滿意客戶，價格退讓的技巧+拒絕的技巧+學(xué)會判斷客戶。5:售后周全誠懇

快速處理、滿意處理把售后成本降低到最?。▌e忘記人員成本哦）---記住 1：7 希望你的客服能面面俱到嗎？

四、客服工作如何規(guī)范 第一步：找出問題及如何做

第二步： 打造標(biāo)準(zhǔn)手冊（不斷優(yōu)化）第三步：監(jiān)督執(zhí)行獎罰分明 第一步：找出問題及如何做、三、分析淘寶銷售特點 購買其實只是一個心理過程(1)、找出工作中的共同點及規(guī)律

客戶的第一句話是什么？

(2)、總結(jié)客服工作中的所有問題

怎么查？

(3)、規(guī)范99.9%問題的最優(yōu)解決辦法

怎么優(yōu)化？

(4)、落實到紙上成為制度，并讓客服牢記

如何落實？

(5)、堅持不斷監(jiān)督執(zhí)行 每周點評聊天記錄及神秘客戶

(6)、堅持根據(jù)外部環(huán)境變化進(jìn)行優(yōu)化制度

根據(jù)淘寶規(guī)則、銷售變化、客服能力而不斷優(yōu)化 第二步：打造標(biāo)準(zhǔn)手冊

1、《客服標(biāo)準(zhǔn)用語》 明確客服如何與客戶交流。

按順序分為：歡迎語、對話語、議價語、支付用語、物流 用語、售后語、歡送語、好評用語，表情的使用等。************************************* 重點 ***********************************

1、多用表情；

2、第一句話的笑臉；

3、成交后的祝福歡送語；

4、議價的階梯用語（盡量少用“不”字）;

5、建議報客服工號，以便今后查詢

2、《售后及中差評應(yīng)急方案》 明確售后問題如何解決及找誰解決?？焖偬幚聿襟E：

1、安撫買家；

2、查明原因；

3、表明立場（轉(zhuǎn)移責(zé)任）；

4、全力解決；

5、真誠道歉；

6、感謝理解 重點 ***********************************

1、無論買家對錯首先安撫買家情緒；

2、最短時間處理售后或中差評；

3、客服無權(quán)處理中差評應(yīng)由專人負(fù)責(zé)；

4、縮短處理時間節(jié)約人工成本；

5、放眼長遠(yuǎn)不計小利,售后一比七原則。

3、《發(fā)貨及包裝規(guī)則》

發(fā)貨和包裝一定要有明確的規(guī)范而且要執(zhí)行——細(xì)節(jié)表明態(tài)度

4、《日常工作流程》

明確客服每天的工作內(nèi)容，先后順序（以輕重為序）。

5、《電腦使用制度》 明確如何使用和維護電腦。

明確禁止的操作、殺毒維護時間、電腦的設(shè)置、軟件的設(shè)置、軟件的版本、安裝軟件的先后順序等有關(guān)操作。

****友情提示 *********************************

1、安裝原始版windows系統(tǒng)；

2、建議安裝卡巴斯基；

3、建議安裝safe360;

4、建議安裝優(yōu)化大師；

5、不安裝來路不明的軟件；

6、建議每周至少殺毒一次

7、建議安裝THE WORLD瀏覽器

6、《密碼使用制度》

組合密碼 = 代碼 + 密鑰（6位數(shù)字，可隨時變化）淘寶密碼 = tb + 123456 = tb123456 支付寶密碼 = zf + 123456 = zf123456 QQ密碼 = qq + 123456 = qq123456 工行密碼 = gs + 123456 = gs123456 ************************************* 重點 ***********************************

1、員工離職后立即修改密鑰；

2、建議每季度變化一次；

3、只能口頭通知

7、其它制度：

根據(jù)自身業(yè)務(wù)特點選擇性制定：

如《物流處理流程》、《中差評記錄表》、《退換貨記錄表》、《常用信息

表》、《客服崗位說明書》、《淘寶銷售、評價、支付的規(guī)則摘要》、《商

品特性及特點介紹》、《清潔手冊》等制度。

1、每周點評在線聊天記錄（建議每月也做點評）。

2、神秘客戶制度。

3、進(jìn)行口頭或小獎品的獎勵，錯誤要說明是改進(jìn)點，鼓勵進(jìn)步。

五、如何提高客服工作效率 第一步：強化客服基本功（根基）

好客服 = 熟悉商品 + 淘寶操作 +淘寶規(guī)則 + 物流特點 + 客戶溝通 + 妥善處理售后+ 服從 如何做 = 考核 + 強化操作 + 背誦考核 + 培訓(xùn) + 培訓(xùn)點評 + 明確方法原則+ 嚴(yán)管管理 第二步：設(shè)置好電腦及操作習(xí)慣（工具）

1、清潔電腦

關(guān)閉所有不需要的電腦程序，安裝好殺毒軟件和優(yōu)化工具，并定期清潔電腦，讓電腦始終處于就優(yōu)化的狀態(tài)。

2、設(shè)置好電腦

電腦的基礎(chǔ)設(shè)置（關(guān)閉自動更新）、鼠標(biāo)設(shè)置（指針默認(rèn)確定）、THE WORLD瀏覽器設(shè)置（鼠標(biāo)手勢）、聊天工具設(shè)置（旺旺快捷用語巧設(shè)置）。*特別提示：軟件版本很重要*

3、規(guī)范使用習(xí)慣

客服在平時保持良好的使用習(xí)慣，工作至少提高15%效率。

瀏覽器使用鼠標(biāo)手勢、關(guān)閉多余程序或窗口、控制面板內(nèi)優(yōu)化鼠標(biāo)選項、優(yōu)化電腦啟動項等 插圖 客服標(biāo)準(zhǔn)用語

五、如何提高客服工作效率

第三步：明確客服的工作細(xì)節(jié)（明確）

1、明確負(fù)責(zé)到底的制度。

2、如何和同事無縫交接。

例如給下一班同事因事留言。例如：某某買家，淘寶（或QQ）買家，因為什么，要求什么，請同事做什么，怎么做，謝謝。

3、明確工作范圍。

按照規(guī)范做到哪一步，如何做。

5、如何電話與買家溝通。（見下頁）

4、明確團隊精神：無私奉獻(xiàn)，互幫互助，心存感激。

模擬場景： 買家已經(jīng)付款，發(fā)貨時發(fā)現(xiàn)斷貨或有瑕疵無法為買家發(fā)貨，如何溝通？ 準(zhǔn)備工作：

1、查看這個買家的在線聊天記錄或詢問接待此買家的客服，判斷是否好溝通

2、查看這個買家付款的商品，是否有相似或等價的商品可以調(diào)換

3、詢問客服組長或負(fù)責(zé)人能不能送小禮品或其它補償

4、事先準(zhǔn)備三種方案：

1、買家換貨（推薦？）；

2、買家退款；

3、買家等貨

5、清清嗓子喝口水，真誠地微笑下，拿起電話聽筒

如果買家是在夜間23點購買，請在11點左右聯(lián)系買家，如果他沒睡醒會比較反感你的任何友好的表示。插圖 模擬對話

1第四步：不斷優(yōu)化工作流程

1、參加賣家聚會及學(xué)習(xí)

2、參考網(wǎng)絡(luò)上相關(guān)文章

3、關(guān)注新的變化和方法 第五步：外部環(huán)境的優(yōu)化

1、硬件優(yōu)化——好的鼠標(biāo)、鍵盤、舒適的座椅和工作位

2、心情環(huán)境——允許適度放松、適度輕松愜意環(huán)境、適度快樂時間

3、工作時間——適度的工作時間，一般不建議滿負(fù)荷工作10小時以上（但也不能太輕松哦）

六、如何利用薪資穩(wěn)定和鼓勵客服團隊

1、公平為原則

2、把所有工資分配“師出有名”

3、薪資獎懲要分明 第二步：培訓(xùn)后備客服人員

建議有兼職或后備的客服候選，不要依靠一個或兩個主力客服，避免“挾天子 以令諸侯”局面。第三步：工資發(fā)放

1、發(fā)放準(zhǔn)時

2、制度執(zhí)行準(zhǔn)確，落在紙上的制度即使吃虧也要執(zhí)行

3、年底獎金發(fā)放的技巧

A、春節(jié)前全額發(fā)放

B、春節(jié)前半數(shù)發(fā)放，春節(jié)后半數(shù)發(fā)放

C、春節(jié)前部分發(fā)放，春節(jié)后工資分批發(fā)放

七、有關(guān)客服的其它問題

1、為什么離職這么快？

客服流動的原因及改善

2、選擇什么樣的人做客服比較合適？

性格、協(xié)調(diào)性、奉獻(xiàn)精神、工作經(jīng)歷、工作態(tài)度

3、客服如何排班及上班時間優(yōu)化？

把握公司利益不受損害

4、客服抱怨工資少怎么辦？

后備客服的重要性（積極的企業(yè)文化）

5、與其它部門的分工合作？

彼此都重要、彼此是整體、彼此需尊重和感激

八、金牌客服助你成功

1、選擇一個可以信任的具有奉獻(xiàn)精神的人做客服組長

2、不斷給予客服團隊改善的建議

3、不斷鼓勵客服團隊，給錢不如給他希望，給他一個良好的工作前途更重 要。

一、找出問題并總結(jié)最優(yōu)化的解決方法

二、編寫實際能操作《標(biāo)準(zhǔn)手冊》

三、監(jiān)督執(zhí)行并不斷鼓勵（周點評、月考核、神秘客戶）

四、獎懲嚴(yán)明

五、外部改造：電腦優(yōu)化、工具優(yōu)化、操作習(xí)慣優(yōu)化、工作環(huán)境優(yōu)化、員工心

情優(yōu)化、管理者心態(tài)的優(yōu)化。

六、薪資的優(yōu)化（發(fā)工資時的一句感謝）。

七、人才積累

八、管理者不斷地學(xué)習(xí)，自我提高。

客服那是相當(dāng)重要 客服的服務(wù)等同于商品一部分價值 簡單的說下客服的工作分為以下幾個方面

一、客戶溝通與銷售技巧

二、包裝商品及發(fā)貨

三、快遞處理

四、處理售后

重點：客服溝通與銷售技巧 一個好的商品 可以通過圖片 和寶貝描述給展示

可以 自己內(nèi)部統(tǒng)統(tǒng)計 1:態(tài)度決定一半

熱情周到的服務(wù)往往可以使不滿意的買家平息，細(xì)致體貼的問候可以使買家感

到貼心，多用笑臉表明和善友好的態(tài)度（設(shè)置快捷回復(fù)帶有表情）。

2:表達(dá)統(tǒng)一周全

表達(dá)準(zhǔn)確、耐心周到、預(yù)先告知。3:語氣專業(yè)輕松

專業(yè)而不冰冷、熱情而不做作、輕松而不扭捏（因各家銷售特點而異）不要客服問什么你就簡單的回答 通過問題而發(fā)現(xiàn)問題 比如客人說 什么時候發(fā)貨 能盡快嗎

一般會回答 2-3天內(nèi)發(fā)貨 能盡快嗎 ？抱歉 我們不能 可實際 可能是客人很急需這個衣服 出席某種場合

所以才會問 那你是不是會站在客戶的角度幫他加急這個訂單 這些大賣家可能不在乎 可正因為是品牌 所以更加要注重顧客的需求。你站在顧客的角度替他想 他也會替你想。4:技巧靈活嚴(yán)密

保證企業(yè)利益前提下滿意客戶，價格退讓的技巧+拒絕的技巧+學(xué)會判斷客戶。

比如客人說 什么時候發(fā)貨 能盡快嗎 貴店是怎么回答的呢？

我們一般是2-3天內(nèi)發(fā)貨 您很急這個快遞嗎？需要的話 我們會幫您加急訂單的

有同學(xué)在說 我只能保證您的寶貝明天一定發(fā)出，但快遞公司的工作效率或者其他的特殊因素我們無法掌握，按照正常派送時間，三到四天您就應(yīng)該能收到包裹，但如果萬一天氣惡劣、航班延誤等其它非人為原因造成包裹延誤，那我就無法給您承諾了，您能諒解的，對嗎！

我知道一家，會問，請問您是不是很著急，然后說很著急，就直接給你順豐包郵 都可以的

最重要的是考慮顧客的感受。

4:技巧靈活嚴(yán)密

保證企業(yè)利益前提下滿意客戶，價格退讓的技巧+拒絕的技巧+學(xué)會判斷客戶。

第4點上 主要是一些顧客議價 我們可以通過送禮品 和優(yōu)惠券的方式 來給賣家一些心理的平衡

你可以通過轉(zhuǎn)移話題的方式 告訴客人你產(chǎn)品的賣點 呵呵 這些肯定會有的 您不要禮券 不要優(yōu)惠 那您心里的價位是多少了 就給他推薦同類的款式價格偏低的 5:售后周全誠懇

快速處理、滿意處理把售后成本降低到最?。▌e忘記人員成本哦）---記住 1：7

第三篇：淘寶客服崗位心得

客服報告

客服的意義：

1.塑造店鋪的形象，顧客第一接觸的人是客服，客服的一言一行都代表著公司的門面，客服是客戶拿來評判這個網(wǎng)店的第一要素

2.提高成交率，讓公司的推廣得到轉(zhuǎn)化,現(xiàn)在淘寶競爭大，類似的產(chǎn)品不出一分鐘可以通過搜索幾百款出現(xiàn)在顧客的眼前，客服的服務(wù)態(tài)度是關(guān)鍵一部，公司辛苦推廣，得到了同樣10人咨詢，客服A賣出了3件產(chǎn)品，客服B賣出8件，客服C賣出11件，這就是一個客服給公司帶來的直接利弊

3.培養(yǎng)忠實老顧客

在淘寶，挖掘一個新客戶遠(yuǎn)遠(yuǎn)不如留住一個老客戶來的容易，當(dāng)買家完成了一次良好的交易，對賣家的商品和服務(wù)態(tài)度有好印象時，下次再購買同類商品或者身邊同事朋友要購買時候會更愿意回頭購買（1.客人購買后盡量說服客人加入我們的jamont店鋪會員。2.無論客人買與不買盡量讓客人收藏我們的店鋪和單品。3.任何咨詢和購買的客人一定要加好友自己在旺旺里面分類定期發(fā)送問候語和活動通知，必要時候在節(jié)假日向顧客放松節(jié)日短信或者致電等）

客服應(yīng)該具備：

1.良好的心態(tài).時時要熱情

尊重自己的專業(yè)素養(yǎng)，不要把自己的情緒帶到工作中來，遇到無理的顧客要包容，永遠(yuǎn)不要與顧客發(fā)生沖突，要把客戶當(dāng)朋友一樣對待，而不是工作對象。

2.耐心

每天有無數(shù)個人問你相同的問題，要有耐心回答，遇到顧客不懂的，問題較多的更需要耐心去服務(wù)，往往會來咨詢你的顧客是很有傾向來購買產(chǎn)品的。一定要做的比客戶更專業(yè)，更有耐心。

3.細(xì)心

交談時候一定要細(xì)心，不要弄錯產(chǎn)品或價格，讓顧客覺得出爾反爾，更離譜是介紹錯產(chǎn)品讓顧客出郵費買到手以后覺得有被騙的感覺。

4.同理心

將心比心，為顧客著想，特別遇到售后或者快遞問題的時候一定及時處理

5.熟練產(chǎn)品與產(chǎn)品周邊的知識

當(dāng)顧客問你時，熟悉自己的產(chǎn)品，缺點與優(yōu)點，試用于哪些情況，以及同類產(chǎn)品或者關(guān)于一

客服報告

些產(chǎn)品使用范圍的了解，比如什么帽子搭配什么服飾鞋子啦，又比如什么帽子適合在什么時候戴等等。

5.熟悉天貓規(guī)則

客服每說的一句話，都是代表商城，一定要熟悉淘寶交易規(guī)則，如果有說出有反淘寶規(guī)則的話，商城店鋪將會受到處罰，最嚴(yán)重會導(dǎo)致關(guān)店，所以熟悉淘寶規(guī)則很重要。客服溝通技巧

1.注意多說禮貌用語

顧客都要稱呼其為親或者您，多說謝謝，抱歉等禮貌用語

2.注意文字溝通與語言溝通的區(qū)別

文字是是冷冰冰的東西，客戶看不到你的表情，所以當(dāng)你簡單的說了2個字“好的”的時候，電腦那邊的顧客是不知道你是帶著笑臉還是冰冷著臉，如果你說“好的哦”再加個笑臉表情，效果會好得多。多用語氣助詞，多發(fā)表情

3.客戶找上門，無論任合問題，不要超過5分鐘回復(fù)

快速回復(fù)能更好的抓住顧客，你不回答，客戶會認(rèn)為你不尊重他，現(xiàn)在淘寶競爭大，同類產(chǎn)品多，所以好的客服打字回復(fù)速度一定快。4.抓住客戶心理，進(jìn)行銷售，如在質(zhì)量或者價錢方面，這方面有很多需要摸索，有的客戶注重商品品質(zhì)，有的客戶注重性價比，我們可以找到不同的切入點，抓住客戶心理，銷售產(chǎn)品。

5.處理售后時候一定要即是與客戶溝通，讓他知道你在真心為他服務(wù)

售后問題分兩類，一種是用戶對我們產(chǎn)品滿意，另一種是用戶對我們產(chǎn)品不滿意。產(chǎn)品不滿意我們做客服一定要站在用戶的角度考慮問題，因為通常用戶不滿意我們帽子的時候，心情都比較焦急。而不滿意產(chǎn)品又分好多種，有質(zhì)量原因有主觀原因等等，細(xì)心解釋，引導(dǎo)客戶看購買須知，填寫產(chǎn)品回執(zhí)。盡量讓客戶確認(rèn)收獲，好評。

交流技巧

在接待顧客，解答疑問的時候，也要學(xué)會一些技巧，很多時候需要學(xué)會換位思考，了解顧客的心理，站在顧客的角

客服報告

度上，真誠的為顧客著想（當(dāng)然，前提是不能損害公司的利益）下面我就舉一些實例來說明下。

（1）與顧客交流的時候，態(tài)度要好，言辭要委婉，不要太強硬，免得失去顧客，多用一些像“親”“您好”“請問”之類的禮貌用語和表情符號

（2）假定準(zhǔn)顧客已經(jīng)同意購買 當(dāng)準(zhǔn)顧客一再出現(xiàn)購買信號，卻又猶豫不決拿不定主意時，可采用“二選其一”的技巧。譬如，可以對準(zhǔn)顧客說:“請問是您現(xiàn)在拍下還是明天呢？”此種“二選其一”的問話技巧，只要準(zhǔn)顧客選中一個，其實就是你幫他拿主意，下決心購買了。

（3）幫助準(zhǔn)顧客挑選寶貝，許多準(zhǔn)顧客有意購買，卻不喜歡迅速下訂單，他總要東挑西揀，在產(chǎn)品顏色、規(guī)格、款式、交貨日期上不停地打轉(zhuǎn)。這時，就要改變策略，暫時不談訂單的問題，轉(zhuǎn)而熱情地幫對方挑選顏色、款式、風(fēng)格、交貨日期等，一旦上述問題解決，訂單也就落實了。

（4）利用“怕買不到”的心理 人們常對越是得不到、買不到的東西，越想得到它、買到它?？衫眠@種“怕買不到”的心理，來促成訂單。譬如，可對準(zhǔn)顧客說:“這款帽子只剩最后一件了，短期內(nèi)不再進(jìn)貨，你不

客服報告

買就沒有了?！被蛘f:“今天是活動打折的截止日，請把握良機，明天你就買不到這種折扣價了?！?/p>

（5）反問式的回答 所謂反問式的回答，就是當(dāng)準(zhǔn)顧客問到某種產(chǎn)品，不巧正好沒有時，就得運用反問來促成訂單。舉例來說，準(zhǔn)顧客問:“你們有粉色的鴨舌嗎？”這時，不可回答沒有，而應(yīng)該反問道:“抱歉！我們廠家沒有生產(chǎn)，不過我們有白色、軍綠色、黑色的，在這幾種顏色里，您比較喜歡哪一種呢？”

（6）拜師學(xué)藝，態(tài)度謙虛 在費盡口舌，使出渾身解數(shù)都無效，眼看這筆生意做不成時，不妨試試這個方法。譬如說:“客戶，雖然我知道我們帽子絕對適合您，可我的能力太差了，無法說服您，我認(rèn)輸了。不過，在告辭之前，請您指出我的不足，讓我有一個改進(jìn)的機會好嗎？”像這種謙恭的話語，不但很容易滿足對方的虛榮心，而且會消除彼此之間的對抗情緒。他會一邊指點你，一邊鼓勵你，為了給你打氣，有時會給你一張意料之外的訂單。

（7）學(xué)會一些營銷技巧，比如說捆綁式，抓住顧客的一些貪小便宜的心理，推薦客戶購買兩種或者多種寶貝捆綁在一起，以另外一種優(yōu)惠價格推銷給顧客；

（8）學(xué)會應(yīng)對顧客的討價還價。⒈要向顧客證明自己的價格是合理的，物有所值的；⒉在銷售的過程要告訴客戶，我們是

客服報告

是做天貓的，質(zhì)量售后都是有保證的，要客戶心理有一種在大商場購物的感覺。⒊通過對比銷售，比如我們追夢的一款帽子，我們告訴他在外面的銷售價格，突出商城價格和品質(zhì)優(yōu)勢。

追夢旗艦店5號客服:

第四篇：淘寶客服實習(xí)心得

工學(xué)結(jié)合頂崗實習(xí)心得《二》

題目：溝通技巧

說話也需要技巧的，尤其是淘寶客服說話技巧更加重要，打動買家下單的關(guān)鍵就是客服在交談過程中能不能打動顧客，與客戶溝通時，要把握言語的分寸，要知道什么話應(yīng)該說，什么話不應(yīng)該講。如果不小心踩到了溝通的地雷，即使客戶購買的意愿再強烈，也會拂袖而去，奔向其他賣家的懷抱。因此，在和顧客溝通的時候，必須注意一下幾點。

首先，不要與客戶爭辯。銷售中，我們經(jīng)常會遇到一些對我們銷售的產(chǎn)品挑三揀四的客戶，此時我們難免想與他爭辯。但是，我們的目的是為了達(dá)成交易，而不是贏得辯論會的勝利。與客戶爭辯解決不了任何問題，只會招致客戶的反感。即使我們在線下很不生氣，但是我們也不可以把情緒帶到線上。線上的我們應(yīng)該耐心傾聽客戶的意見，讓客戶感受到我們很重視他的看法并且我們在努力滿足他的要求。

其次，不要用淡漠的語氣和顧客溝通。在跟客戶交談的時候即使面對的是電腦我們也要保持微笑，因為客戶是可以從我們的字里行間里感覺出來。微笑是一種自信的表示，也是建立良好氛圍的基礎(chǔ)，客戶遇見微笑的我們，即使不需要我們的產(chǎn)品，也可能成為我們的朋友，下一次有需要就很容易想起我們的店鋪，從而成為下一次交易的鋪墊。

第三，不要直接質(zhì)問客戶。與客戶溝通時，要理解并尊重客戶的觀點，不可采取質(zhì)問的方式與客戶談話。比如：您為什么不買我們的產(chǎn)品？您為什么不信任我們？您憑什么認(rèn)為我們的產(chǎn)品不是正品？諸如此類等等，用質(zhì)問或者審訊的口氣與客戶談話，是不懂禮貌的表現(xiàn)，是不尊重人的反映，是最傷害客戶的感情和自尊心的。

最后，推銷要有互動性，避免單方面推銷。什么樣的銷售才是最成功的？我認(rèn)為實現(xiàn)雙贏的銷售才是最成功的。實現(xiàn)雙贏，就是客戶購買了我們的產(chǎn)品我們解決了他實際的問題，而我們也獲得了利潤。因此，我們銷售時首先應(yīng)該傾聽客戶的心聲，了解他的需求，然后我們再向客戶推薦相應(yīng)的產(chǎn)品幫助他解決實際的問題。如果我們只是一味地向客戶推銷某個產(chǎn)品，忽略了客戶的真正需求，即使再好的產(chǎn)品也難達(dá)成交易。

在和顧客聊天的過程中，如果做到了以上四點，那么我相信，店里的生意不會差到哪里。金牌客服不是一天煉成的，只有每天進(jìn)步一點，不斷的加強自己的說話技巧，才能一步一步成為一名優(yōu)秀的客服。

第五篇：淘寶客服培訓(xùn)計劃

淘寶客服培訓(xùn)計劃

篇一：淘寶客服工作計劃

淘寶客服工作計劃

這是一篇淘寶客服工作計劃，文章從接待、通知付款建議、回訪、登記好友信息等七方面進(jìn)行闡述，向大家展示了淘寶客戶本的工作內(nèi)容。下面讓我們一起來看看吧！

做了一年的淘寶客服，之前是負(fù)責(zé)市場銷售的工作，后來轉(zhuǎn)回從事淘寶這行業(yè)，就從此清晰了自己的人生目標(biāo)，像我學(xué)歷和資歷不高的人來說，選擇這行業(yè)是很明確的。同樣作為一位客服，時不時也會和其他人都有一種枯燥和繁瑣的感覺，身同感受，但每次能獲得顧客們的服務(wù)質(zhì)量認(rèn)可和夸張時，前期有的那種枯燥和繁瑣已經(jīng)被轉(zhuǎn)化為價值了。要做好一個合格或成功的客服要耐心、細(xì)心和團結(jié)，做到精學(xué)到精，相信會提升自身的價值?，F(xiàn)在轉(zhuǎn)學(xué)推廣，同時也在負(fù)責(zé)這方面的工作，希望能與有經(jīng)驗者共同交流一下。

1、接待

真誠的面對每一位前來咨詢的客戶，用和善友好的態(tài)度及笑臉表情讓顧客感受你的真誠。

對客戶提出的問題要快速，準(zhǔn)確地進(jìn)行解答，盡量不讓客戶等太久，對自己不明白的問題，別妄下結(jié)論，要詢問內(nèi)部確定后再回答客戶!也不可自大夸大產(chǎn)品功能等信，以免讓顧客收到貨后心里有落差。

2、通知付款建議

A編寫信息通知：“親在我們已下了訂單^^，系統(tǒng)會為親把訂單保留3天的時間，建議親方便時付下款呵，如有什么有問題可以隨時聯(lián)系我們在線的客服?！?/p>

B電話通知:禮貌用語一定要到位，以免給誤導(dǎo)成騷擾電話，先了解未付款的原因，然后再知道付款?？梢赃m當(dāng)?shù)赝平槲覀兊?，一來鞏固付款、二來加深對品牌印象。如“難得能光臨我們家，很感謝您的支持，現(xiàn)在購買的價格是我們試營/特價價格，但我們質(zhì)量也一樣有保障的?”

3、回訪/留言

交易成功后的訂單我是建議以旺旺編寫針對性的一些留言，比如這次我們清倉：“親，現(xiàn)在我們店鋪清倉大活動中，3折起的優(yōu)惠，除開特價以為，其他商品都是滿100即減20的活動，歡迎親來選購呵!”實在沒有動靜再采取其他措施：如老顧客電話回訪!售后問題建議電話回訪了解。還有每售出一件特價清倉的商品我會給一些溫馨提示“先和親說清楚呵，我們這些特價都清倉貨品來的，在換的范圍會盡量給親換的，但不宜退貨的哦”盡減少售后些工作。

4、登記好友的信息

為更快捷完成訂單和更貼心服務(wù)，凡是加為好友的客戶們，我都會在好友的備注處或后臺的訂單登記顧客的信息：身高、體重和購買信息?！耙鸭佑H為好友了，親的身高/體重和穿著信息都登記好了，下次咨詢時記得聯(lián)系小青呵，會很貼心地為親提供服務(wù)的”另外，可以在咨詢中可以隨便了解顧客平時穿哪家的品牌，分析的消費檔次，以便推薦!

5、登記每天的日記

A遇到暫時缺貨和新款上架需要通知的客戶，建一個文檔登記：ID、需要通知的款號、碼數(shù)等相關(guān)的信息，等來貨后第一時間電話通知客戶們選購，新款可以編寫簡潔語統(tǒng)一通知顧客們選購。

B平時有需要跟蹤的訂單，如物流信息不明，或缺貨沒發(fā)而又聯(lián)系不上已留言的。

6、檢查

每天會計劃在后天刷新一下，了解一下銷售情況。及檢查哪些需要轉(zhuǎn)發(fā)其他快遞，給顧客聯(lián)系顧客或留言。

7、空閑時我會盡量去獲取其他店鋪的信息，尤其是些知名度的品牌。鞏固一下自己對外以及對內(nèi)的知識

以上就是我們?yōu)榇蠹姨峁┑囊黄詫毧头ぷ饔媱?，更多精彩盡在，敬請隨時關(guān)注哦！

篇二：淘寶客服的日常工作流程及其技巧

淘寶客服的日常工作流程及其技巧

關(guān)于淘寶客服的日常工作流程及其技巧

------整理篇

前言：本人經(jīng)過篩選，從別人處弄來的一篇文章，感覺還不錯！經(jīng)整理了一下，和大家一起分享?？梢缘捻斊饋?。讓別人也可以得以分享哦~~

首先要想有生意必須要懂得克制自己，保持好自己的良好態(tài)度，就如同工作上班一樣。同時具備有一個團隊需要有好的作風(fēng)。

1.一個客服人員應(yīng)該具備的基本素質(zhì)：

①

熱愛本行業(yè)，對電子商務(wù)有一定的理解，大體了解電子商務(wù)的發(fā)展方向和前景。

②

技能素質(zhì)：有一定的營銷技巧，熟悉電腦基本操作，打字速度較快，一分鐘50字以上。

熟悉網(wǎng)上交易操作過程，包括淘寶的交易規(guī)則，支付寶的流程規(guī)則。

熟悉自家上架的每個商品。包括商品的專業(yè)知識，能找到自身競爭優(yōu)勢。

③

敬業(yè)素質(zhì)：固定的上線時間，按規(guī)定時間上下班，保持旺旺在規(guī)定時間必須有人在線。

不要讓客戶的詢問和留言老得不到回音。

不要不懂裝懂，誤導(dǎo)客戶推薦最適合她們的產(chǎn)品，不要一問三不知。

努力解決顧客的質(zhì)疑點。做到熱情的有問必答，回答必詳。

④

心理素質(zhì)：不急功近利，樂觀有修養(yǎng)，了解客戶的的購物心態(tài)，學(xué)會傾聽客戶的需求和意見。性格溫和，脾氣好，有耐心，不和客戶爭執(zhí)，有強烈的責(zé)任心和團隊精神

2.客服所需要的內(nèi)涵，品格要求：

①誠信

實事求是。作為商家在強調(diào)誠信的同時，作為客服，我們也應(yīng)該秉持誠信的工作態(tài)度，誠信待客，誠實工作，誠實對待失誤和不足。

②耐心

有禮貌。在網(wǎng)上在線服務(wù)客戶，需要客服有足夠的耐心應(yīng)對。有些客戶喜歡問比較多、比較具體的問題，也是因為客戶有疑慮或者比較細(xì)心，這個時候，需要我們耐心的解釋和解答，打消客戶的疑慮，滿足客戶的需要。

③細(xì)心面對店鋪中少則百種多則千種的商品，每天面對不同的客戶，處理數(shù)十訂單，需要我們非常細(xì)心地去對待。一點點的錯漏和貽誤，都會耗費更多時間和精力來處理。

④親和力

⑤同理心

換位思考。同理心就是把自己當(dāng)作客戶，設(shè)身處地來體會客戶的處境和需要，給客戶提供更合適的商品和服務(wù)。

⑥自控力

自控力就是控制好自己的情緒，客服作為一個服務(wù)工作，首先自己要有一個好的心態(tài)來面對工作和客戶，客服的心情好了也會帶動客戶。畢竟網(wǎng)上形形色色的人都有，有好說話的，就也有不好說話的，遇到不好說話的，就要控制號自己的情緒，耐心的解答，有技巧的應(yīng)對

⑦學(xué)會溝通技巧

3.客服具體的工作職責(zé)和內(nèi)容如下：

①

9：00按時倒崗，按時上線。

②

做好客戶詢價疑問工作，引導(dǎo)客戶購買我們的產(chǎn)品

熟悉產(chǎn)品信息。主動向客戶講解產(chǎn)品的尺碼顏色款式質(zhì)量注意事項是否有貨價格等

主動與陌生人交流，大膽熱情，不要怕被別人拒絕

③

推銷我們的店鋪和產(chǎn)品，讓更多顧客知道我們，擴大影響力。

包括各大門戶，淘寶的淘江湖等回帖發(fā)表帖子

在了解淘寶的流程和特點的基礎(chǔ)上，能根據(jù)實際情況提出適當(dāng)?shù)臓I銷，提供瀏覽量和

成交率，提高網(wǎng)店和品牌知名度。

④

網(wǎng)上交易流程要熟悉，操作速度快。比如安排產(chǎn)品的上架、編輯產(chǎn)品描述及商品的說明、處理訂單、修改價格、安排發(fā)貨、打印發(fā)貨單及快遞單等等。

⑤

買家付款后，務(wù)必跟買確認(rèn)一下地址及聯(lián)絡(luò)方式。而且可以問問買家快遞是否能夠到達(dá)的。確認(rèn)清楚后，明確告知買家，我們配好貨后發(fā)件會是什么時間。并請買家放心，會提供單號及遞送公司給他們的。

⑥

與售后部和發(fā)貨部做好銜接配合工作

交代清楚訂單的注意事項及備注

接到售后的詢問，立即讓客戶轉(zhuǎn)移到售后部門處理。

⑦

有時候客戶拍下商品，但是并不一定是著急要的，這個時候在線客服可以及時跟進(jìn)，通過向買家詢問匯款方式等督促買家及時付款

4.溝通的技巧

溝通是一門技巧，日常生活中，我們是通過語言文字手勢眼神等來溝通，作為網(wǎng)絡(luò)銷售，文字就是我們溝通的工具。鬼谷子說相由心生

口乃心之門戶。銷售商品的前提是銷售我們自己

文字就是我們的口，我們對客戶說出的話會給客人一個客觀的相，那就是我們自己，當(dāng)你的客人認(rèn)同你的時候，也就是認(rèn)同你的產(chǎn)品的時候。

在與客人溝通的過程中盡量記得客人的稱謂與喜好，請多用禮貌用語，比如：您好

謝謝

打擾了對不起

來遲了等等。

不要說臟話或是侮辱別人，適當(dāng)?shù)臅r候可以給客人適當(dāng)?shù)男睦戆凳緛泶龠M(jìn)交易。

方法-----

情感暗示：專業(yè)而貼心的服務(wù)多一些贊美您的客戶

比如您眼光真好，當(dāng)客戶報出身高體重的時候可以說

您身材真好真勻稱。

讓客戶覺得您把她當(dāng)做是一個朋友對待而不僅僅是買家與賣家的關(guān)系。

時間暗示：用快遞已快到來或者是活動即將結(jié)束或者是產(chǎn)品庫存有限等信息給客戶時間上的心理暗示。幫客人下決策，我保證您肯定會喜歡的等等~

①溝通的及時性

就是讓買家在發(fā)現(xiàn)你家店的商品時

第一時間回復(fù)

哪怕是在很忙的時候

只是回復(fù)一句：您好！都會讓客人有種溝通有戲的感覺。

只要旺旺滴答滴答在響，會覺得賣家很熱情，很被重視的感覺

學(xué)會尊重，要從內(nèi)心深處尊重客戶。多用“您”，多寫短句，多按回車鍵，別讓客戶久等。

不管客戶以哪種姿態(tài)和你交流，傲慢也好，懷疑也罷，要象郭靖一樣，以真誠對待所有的人，不管你善意敵意。

不以顧客出手闊氣而諂媚，真心尊重顧客，因為不了解你，現(xiàn)在她可能是小氣的.，但是將來她可能就是大氣的。

②

溝通過程的關(guān)切度

也許會因為您的不夠熱情而打消了買家的購物念頭

不僅僅要做到有問必答回答必詳

不厭其煩的向客戶介紹產(chǎn)品的質(zhì)地做工價格，因為有些新手買家并沒有看產(chǎn)品說明的_慣

③

溝通的技巧性最終沒有達(dá)成交易往往就是價格/質(zhì)量/服務(wù)

如果覺得價格貴的客人，這時你一定要更耐心的說明一下自己的材質(zhì)各方面，質(zhì)量及服務(wù)方面是你的側(cè)重點。

當(dāng)然,能給客人適當(dāng)便宜的話就更好了.必竟買家收到東西時覺得超值.下次定會再光顧你.如果實在不行，請用比較法，用產(chǎn)品來說話。質(zhì)量和服務(wù)方面同理。

比如客戶也非常喜歡這款衣服，就是覺得貴了，與你進(jìn)行一翻論價后，說算了。你可以對他說

謝謝您對我們的關(guān)注，我們隨時歡迎您的光顧。

④溝通的專業(yè)性

這也是非常重要的一點。首先，請拿出賣家的專業(yè)精神及良好的職業(yè)道

德出來。新客人盡量多用敬語。

這樣能很好的體現(xiàn)您做為專業(yè)人士的良好品德，買家也相對放心些。

其次：就是要對自已產(chǎn)品的具備一定的了解程度及相關(guān)的專業(yè)知識，這可以幫助買家更清楚的認(rèn)識產(chǎn)品，及認(rèn)識店家你本身。

⑤溝通完畢，成交后的確認(rèn)工作。

買家付款后，務(wù)必跟買確認(rèn)一下地址及聯(lián)絡(luò)方式。而且可以問問買家快遞是否能夠到達(dá)的。

確認(rèn)清楚后，明確告知買家，我們配好貨后發(fā)件會是什么時間。并請買家放心，會提供單號及遞送公司給他們的。

微笑是對顧客最好的歡迎

微笑是生命的一種呈現(xiàn)，也是工作成功的象征。所以當(dāng)迎接顧客時，哪怕只是一聲輕輕的問候也要送上一個真誠的微笑的表情，雖然說網(wǎng)上與客戶交流是看不見對方的，但言語之間是可以感受的到你的誠意與服務(wù)的。多用些旺旺表情。

無論旺旺的哪一種表情都會將自己的情感訊號傳達(dá)給對方。即并說：“歡迎光臨！”、“感謝您的惠顧”都要輕輕的送上一個微笑。

加與不加給人的感受完全是不同的。不要讓冰冷的字體語言遮住你的微笑.禮貌對客、多說“謝謝”

禮貌對客，讓顧客真正感受到“上帝”的尊重。顧客進(jìn)門先來一句：“歡迎光臨，請多多關(guān)照?！被蛘撸骸皻g迎光臨，請問有什么可以幫忙嗎”誠心致意，會讓人有一種親切感。

并且可以先培養(yǎng)一下感情，這樣顧客心里抵抗力就會減弱或都消失。有時顧客只是隨便到店里看看，我們也要誠心的感謝人家說聲：“感謝光臨本店”。

對于彬彬有禮，禮貌非凡的店主，誰都不會把他拒之門外的。誠心致謝是一種心理投資，不需要很大代價，可以收到非常好的效果。

堅守誠信

網(wǎng)絡(luò)購物雖然方便快捷,但唯一的缺陷就是看不到摸不著。顧客面對網(wǎng)上商品難免會有疑慮和戒心，所以我們對顧客必需要要用一顆誠摯的心相對待朋友一樣對待。

包括誠實的解答顧客的疑問，誠實的告訴顧客商品的優(yōu)缺點，誠實的向顧客推薦適合他的商品。

堅守誠信還表現(xiàn)在一旦答應(yīng)顧客的要求，就應(yīng)該切實的履行自己的承諾。哪怕自己吃點虧，也不能出爾反爾。

凡事留有余地

在與顧客交流中，不要用：“肯定，保證，絕對”等等字樣，這不等于你售出的產(chǎn)品是次品，也不表示你對買家不負(fù)責(zé)任的行為，而是不讓顧客有失望的感覺。因為我們每個人在購買商品的時候都會有一種期望，如果你保證不了顧客的期望最后就會變成顧客的失望。

比如賣化妝品的，本身每個人的皮質(zhì)就不同，你敢百分百保證你售出的產(chǎn)品在幾天或一個月一定能達(dá)到顧客想像嗎？還有出售去的貨品在路程中，我們能保證快遞公司不誤期嗎？不會被丟失嗎？不會被損壞嗎？為了不要顧客失望最好不要輕意說保證。如果用：盡量、努力、爭取等等，效果會更好。

多給顧客一點真誠，也給自己留有一點余地。

多虛心請教、多聽聽顧客聲音

當(dāng)顧客上門的時候我們并不能馬上判斷顧客來意與所需求什么物品。所以需要先問清楚顧客的意圖，需要具體什么樣的商品，是送人還是自用，是送給什么樣的人等。了解清楚顧客的情況，才能仔細(xì)對顧客定位，了解客戶屬于哪一類消費者。比如：學(xué)生、白領(lǐng)等等。

盡量了解顧客的需求與期待，努力做到只介紹對的不介紹貴的商品給顧客。做到以客為尊，滿足顧客需求才能走向成功。

當(dāng)顧客表現(xiàn)出猶豫不決或者不明白的時候，我們也應(yīng)該先問清楚顧客困惑的內(nèi)容是什么，是哪個問題不清楚，如果顧客表述也不清楚，我們可以把自己的理解告訴顧客，問問是不是理解對了，然后針對顧客的疑惑給與解答。

要有足夠的耐心與熱情

我們常常會遇到一些顧客，喜歡打破沙鍋問到底的。這時候我們就需要耐心熱情的細(xì)心回復(fù)。會給顧客信任感。

要知道愛挑剔的買家才是好買家。有些顧客當(dāng)所有問題問完了也不一定會立刻購買，但我們不能表現(xiàn)出不耐煩。

就算不買也要說聲“歡迎下次光臨”。如果你服務(wù)好這次不成下次有可能她還會回頭找你購買的?？硟r的客戶也是常遇到，砍價是買家的天性，可以理解。在彼此能夠接受的范圍可以適當(dāng)?shù)淖屢稽c，如果確實不行也應(yīng)該婉轉(zhuǎn)的回絕。

比如說“真的很報歉，沒能讓您滿意，我會爭取努力改進(jìn)”或者引導(dǎo)買家換個角度來看這件商品讓他感覺貨有所值，就不會太在意價格了。也可以建議顧客先貨比三家?？傊岊櫩透杏X你是熱情真誠的。千萬不可以說我這里不還價，沒有等傷害顧客自尊的話語。

做個專業(yè)賣家，給顧客準(zhǔn)確的推介

不是所有的顧客對你的產(chǎn)品都是了解和熟悉的。當(dāng)有的顧客對你的產(chǎn)品不了解的時候，在咨詢過程中，我們就要了解自己產(chǎn)品專業(yè)知識。

這樣才可以更好的為顧客解答。幫助顧客找到適合她們們產(chǎn)品。不能顧客一問三不知。這樣會讓顧客感覺沒有信任感，誰也不會在這樣的店里買東西的。

坦誠介紹商品優(yōu)點與缺點

我們在介紹商品的時候，必須要針對產(chǎn)品本身的特點。雖然商品缺點本來是應(yīng)該盡量避免觸及，但如果因此而造成事后客戶抱怨，反而會失去信用，得到差評也就在所難免了。在淘寶里也有看過其它賣家因為商品質(zhì)量問題得到差評，有些是特價商品造成的。所以，在賣這類商品時首先要坦誠的讓顧客了解到商品的缺點，努力讓顧客知道商品的其它優(yōu)點，先說缺點再說優(yōu)點，這樣會更容易被客戶接受。在介紹商品時切莫夸大其詞的來介紹自己的商品，介紹與事實不符，最后失去信用也失去顧客。其實介紹自己產(chǎn)品時，就像個媒婆一樣把產(chǎn)品嫁出去。如果你介紹：“這個女孩脾氣不錯，就是臉蛋差了些”和“這個女孩雖然臉蛋差了些，但是脾氣好，善良溫柔”雖然表達(dá)的意思是一樣，但聽起來感受可就大不同嘍。所以，介紹自己產(chǎn)品時，可以強調(diào)一下：“東西雖然是次了些，但是東西功能居全，或者說，這件商品擁有其它產(chǎn)品沒有的特色”等等。這樣介紹收到的效果是完全不相同。

篇三：關(guān)于淘寶天貓客服服務(wù)的培訓(xùn)大綱

關(guān)于客服服務(wù)能力培訓(xùn)

1，針對不同顧客的聊天技巧：

A,客服少說，顧客多說。

B,停頓一秒鐘原則。

C,疑問句結(jié)尾，引導(dǎo)顧客思路。

D,訴諸第三方權(quán)威，不要讓顧客覺得你可以做決定。

E,禮品要一點點送，顧客是想占便宜，不是想要禮品。

F，特別重要的點：讓顧客感受到你的快樂！（語言，表情）

2，客服處理售后的心態(tài)：

A,原則：公平，公正，不讓顧客吃虧，盡全力減少公司損失。

B,售后處理要漂亮，讓顧客覺得占到了便宜，下次還來！

C,時刻記?。悍?wù)是我們客服的最大價值！

3，一對一解決客服工作問題:

A,聊天過程順序和聊天方式

B,處理問題方式

C,工作流程問題督促。

關(guān)于服務(wù)能力培訓(xùn)課后問卷

1，這次講師分享會你學(xué)到了哪些技巧和知識點？

A,關(guān)于聊天技巧：

B,關(guān)于處理售后心態(tài)：

2，你對講師分享內(nèi)容和過程打多少分？（滿分10分）

內(nèi)容：非常滿意10分

比較滿意8分基本滿意5分

一般3分太差1分

講述方式：

非常滿意10分

比較滿意8分基本滿意5分

一般3分太差1分

3，你對這次分享人和分享內(nèi)容有什么建議？

對分享人的建議：

對分享內(nèi)容的建議：

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