第一篇：酒店精細(xì)化管理與個(gè)性化服務(wù)

酒店精細(xì)化管理與個(gè)性化服務(wù)，實(shí)踐中主要是通過非常規(guī)性或客人沒有預(yù)料到的驚喜而實(shí)現(xiàn)的極致化的管理和服務(wù)，有時(shí)也體現(xiàn)在很小的一件事上。正如酒店管理者常說的一句話：“酒店服務(wù)無小事”。在管理中的每個(gè)環(huán)節(jié)，服務(wù)中的每個(gè)細(xì)節(jié)，看似不起眼的一件事，但能給客人創(chuàng)造出滿意和驚喜，也能起到以小見大、出奇制勝的效果。

酒店精細(xì)化管理與個(gè)性化服務(wù)主要體現(xiàn)四個(gè)基本特點(diǎn)：“快速、準(zhǔn)確、細(xì)致、到位”。本文酒店工作實(shí)踐，在諸多的案例中采取8個(gè)，并簡要點(diǎn)評

例一：

客人在酒店的總服務(wù)臺辦完入住登記后，就到前廳禮賓臺,反映自己的行李箱出了問題，要求到房間幫助修理一下。這位客人剛進(jìn)房間，酒店工程部修理人員就敲門了，并在很短的時(shí)間就將客人的行李箱修好。

簡要點(diǎn)評：此例，體現(xiàn)了酒店精細(xì)化管理與服務(wù)中的快速反應(yīng)，實(shí)現(xiàn)了賓客在前廳禮賓臺，得到滿意和驚喜地終端服務(wù)。

例二：酒店的一位客人，在酒店茶餐廳吃早餐，筷子不小心掉在地上，客人剛把它撿起來，還沒有開口要新筷子，餐廳服務(wù)員已經(jīng)將一雙新筷子遞到了客人的面前。

簡要點(diǎn)評：此例，體現(xiàn)了餐廳服務(wù)員訓(xùn)練有素的快速和機(jī)敏，做到了在服務(wù)中要求的“眼觀六路、耳聽八方”，補(bǔ)救了客人覺得“不文明用餐”的尷尬窘境。

例三：

酒店的幾位客人，晚飯后，在酒店的夜總會包廂唱歌，當(dāng)晚客人忘記開發(fā)票。第二天早餐后，客人到夜總會補(bǔ)開發(fā)票，可夜總會還沒有開始營業(yè)無法給客人開發(fā)票，客人要趕飛機(jī)，焦急萬分。大堂副理了解情況后，讓客人留下具體地址，三天后客人在異地城市收到了裝有發(fā)票的快件。這幾位客人和單位的同事、朋友，從此成為酒店的忠誠客戶。

簡要點(diǎn)評：酒店大堂副理主動為客人排憂解難，不僅體現(xiàn)了酒店的信譽(yù)，還留住了客人的心，使客人很受感動，向身邊的同事、朋友廣而告之，起到了很好的口碑效應(yīng)。應(yīng)證了怎么一句話：“口碑大于廣告”。

例四：

酒店一位客房服務(wù)員在打掃房間時(shí)，發(fā)現(xiàn)垃圾桶里有一根斷了的鞋帶。他跑到商場買了一副新的，為客人的鞋子穿好，還把鞋子擦亮，放回原處?？腿嘶貋?，看到光亮如新的鞋子和新鞋帶，感動不已。

簡要點(diǎn)評：客房服務(wù)員給客人擦亮皮鞋是本職工作，是服務(wù)的基本要求，但為客人花錢買鞋帶，超出了客房服務(wù)員的服務(wù)范圍，這種無微不至的服務(wù)，卻給客人帶來了很大的驚喜。

例五：

一位客人在酒店總服務(wù)臺辦理入住登記，接待員在與客人的溝通中了解到他是第二次到本酒店入住，客史檔案中記載了這位客人的生活習(xí)慣和喜歡住的房型及使用的物品等等。接待員按照客人喜好的行政客房和一厚一薄的枕頭等物品需求，很快辦理妥當(dāng)。當(dāng)客人進(jìn)入房間后，滿意地對行李生說：“你們的服務(wù)太細(xì)致了”。

簡要點(diǎn)評：記住客人，滿足客人的合理需求是酒店對客人的重視和尊重，把客人的生活習(xí)慣、喜好和使用的物品等等，通過建立客史檔案記錄下來，為客人提供更細(xì)致的服務(wù)和驚喜。這是酒店精細(xì)化管理中必不可少的重要環(huán)節(jié)。

例六：

酒店一名客房服務(wù)員由于疏忽，將客人放進(jìn)玻璃杯里的眼鏡液和隱形眼鏡倒掉了，客人回來后大發(fā)雷霆。服務(wù)員承認(rèn)了錯(cuò)誤，并馬上給客人配了一副，客人表示滿意。事情到此可以說圓滿解決了，可是酒店并沒有就此滿足。晚上開夜床時(shí)，酒店為客人做了一個(gè)眼鏡型的小蛋糕，作為禮物?？腿丝戳碎_懷大笑，之后成為酒店的忠誠回頭客。

簡要點(diǎn)評：由于客房服務(wù)員的工作疏忽，給客人帶來不必要的麻煩。此時(shí)，靠一兩句道歉的話是難于平息客人的震怒，酒店作出快速反應(yīng)、準(zhǔn)確采取補(bǔ)救措施，不僅彌補(bǔ)了客人的損失，而且抓住時(shí)機(jī)創(chuàng)造驚喜。這是一個(gè)由疏忽到補(bǔ)救，由震怒到滿意，由創(chuàng)造驚喜到忠誠客戶的典例。

例七：

住在酒店的幾位客人，一天下午出去購物，離店前咨詢過禮賓員，因突然的大雨久久不停，造成幾位購物客人無法回店。夜越來越深，雨越下越大，禮賓員突然想起了此事，想與客人聯(lián)系，了解客人是否需要幫助，于是通過房間登記記錄與客人聯(lián)系上后，禮賓員打車冒著傾盆大雨將他們接回了酒店。幾位客人經(jīng)常在外出差，第一次享受到這種禮遇很受感動，臨別時(shí)，客人向酒店遞了感謝信，并要求酒店表揚(yáng)禮賓員對他們無微不至的關(guān)懷。

簡要點(diǎn)評：通?？腿嗽诘晖獾氖聞?wù)及活動，未經(jīng)客人的要求或同意，酒店原則上是不能過問的，因突降大雨，氣候惡劣，對外出購物，且又不是很熟悉這個(gè)城市的客人，此時(shí)，客人是非常需要幫助的。禮賓員在處理此事時(shí)，想盡辦法，在客人最需要幫助的時(shí)候，為他們解決了困難。禮賓員把對客服務(wù)向店外延伸，在幫助住店外出客人的時(shí)間和條件尺度上把握得非常及時(shí)和到位。

例八：

客人在酒店總臺辦理入住登記時(shí)，總服務(wù)臺接待員發(fā)現(xiàn)今天是客人的生日，就立刻報(bào)告了大堂副理。在客人辦理登記的過程中，酒店馬上安排了在客人入住的房間擺上了果盤和一張生日賀卡，客人進(jìn)房間后十分驚喜，立即打電話向總服務(wù)臺接待員表示感謝。

簡要點(diǎn)評：酒店對賓客實(shí)施個(gè)性化服務(wù)，已經(jīng)形成了制度化的做法。如，為生病的客人送姜湯，發(fā)短信向客人祝賀生日，重大節(jié)日發(fā)短信、寄賀卡問候等等。但在服務(wù)的具體工作中，責(zé)任、細(xì)致、認(rèn)真是制度落實(shí)的基本保證，否則就會出現(xiàn)疏忽或遺漏。

第二篇：酒店精細(xì)化管理與個(gè)性化服務(wù)

酒店精細(xì)化管理與個(gè)性化服務(wù)，實(shí)踐中主要是通過非常規(guī)性或客人沒有預(yù)料到的驚喜而實(shí)現(xiàn)的極致化的管理和服務(wù)，有時(shí)也體現(xiàn)在很小的一件事上。正如酒店管理者常說的一句話：“酒店服務(wù)無小事”。在管理中的每個(gè)環(huán)節(jié)，服務(wù)中的每個(gè)細(xì)節(jié)，看似不起眼的一件事，但能給客人創(chuàng)造出滿意和驚喜，也能起到以小見大、出奇制勝的效果。

酒店精細(xì)化管理與個(gè)性化服務(wù)主要體現(xiàn)四個(gè)基本特點(diǎn)：“快速、準(zhǔn)確、細(xì)致、到位”。本文根據(jù)作者的酒店工作實(shí)踐，在諸多的案例中采擷10個(gè)典例，并簡要點(diǎn)評，供讀者斟酌和品味。

典例一：

客人在某酒店總服務(wù)臺辦完入住登記后，就到前廳禮賓臺找到“金鑰匙”，反映自己的行李箱出了問題，要求到房間幫助修理一下。這位客人剛進(jìn)房間，酒店工程部修理人員就敲門了，并在很短的時(shí)間就將客人的行李箱修好。

簡要點(diǎn)評：此典例，體現(xiàn)了酒店精細(xì)化管理與服務(wù)中的快速反應(yīng)，實(shí)現(xiàn)了賓客在前廳禮賓臺，得到“金鑰匙”滿意和驚喜地終端服務(wù)。

典例二：

某酒店的一位客人，在酒店中餐廳吃早餐，筷子不小心掉在地上，客人剛把它撿起來，還沒有開口要新筷子，餐廳服務(wù)員已經(jīng)將一雙新筷子遞到了客人的面前。

簡要點(diǎn)評：此典例，體現(xiàn)了餐廳服務(wù)員訓(xùn)練有素的快速和機(jī)敏，做到了在服務(wù)中要求的“眼觀六路、耳聽八方”，補(bǔ)救了客人覺得“不文明用餐”的尷尬窘境。

典例三：

住某酒店的幾位客人，晚飯后，在酒店的夜總會包廂唱歌，當(dāng)晚客人忘記開發(fā)票。第二天早餐后，客人到夜總會補(bǔ)開發(fā)票，可夜總會還沒有開始營業(yè)無法給客人開發(fā)票，客人要趕飛機(jī)，焦急萬分。大堂副理了解情況后，讓客人留下具體地址，三天后客人在異地城市收到了裝有發(fā)票的快件。這幾位客人和單位的同事、朋友，從此成為杭州某酒店的忠誠客戶。

簡要點(diǎn)評：酒店大堂副理主動為客人排憂解難，不僅體現(xiàn)了酒店的信譽(yù)，還留住了客人的心，使客人很受感動，向身邊的同事、朋友廣而告之，起到了很好的口碑效應(yīng)。應(yīng)證了怎么一句話：“口碑大于廣告”。

典例四：

某酒店一位客房服務(wù)員在打掃房間時(shí)，發(fā)現(xiàn)垃圾桶里有一根斷了的鞋帶。他跑到商場買了一副新的，為客人的鞋子穿好，還把鞋子擦亮，放回原處?？腿嘶貋恚吹焦饬寥缧碌男雍托滦瑤?，感動不已。簡要點(diǎn)評：客房服務(wù)員給客人擦亮皮鞋是本職工作，是服務(wù)的基本要求，但為客人花錢買鞋帶，超出了客房服務(wù)員的服務(wù)范圍，這種無微不至的服務(wù)，給客人帶來了驚喜。

典例五：

一位滿口流利華語的英國客人在某酒店總服務(wù)臺辦理入住登記，接待員剛?cè)肼毑痪茫谂c客人的溝通中了解到他是第二次到本酒店入住，客史檔案中記載了這位英國客人的生活習(xí)慣和喜歡住的房型及使用的物品等等。接待員按照客人喜好的中式客房和一厚一薄的枕頭等物品需求，很快辦理妥當(dāng)。當(dāng)客人進(jìn)入房間后，滿意地對行李生說：“你們的服務(wù)太細(xì)致了”。

簡要點(diǎn)評：記住客人，滿足客人的合理需求是酒店對客人的重視和尊重，把客人的生活習(xí)慣、喜好和使用的物品等等，通過建立客史檔案記錄下來，為客人提供更細(xì)致的服務(wù)和驚喜。這是酒店精細(xì)化管理中必不可少的重要環(huán)節(jié)。

典例六：

某酒店一名客房服務(wù)員由于疏忽，將客人放進(jìn)玻璃杯里的眼鏡液和隱形眼鏡倒掉了，客人回來后大發(fā)雷霆。服務(wù)員承認(rèn)了錯(cuò)誤，并馬上給客人配了一副，客人表示滿意。事情到此可以說圓滿解決了，可是酒店并沒有就此滿足。晚上開夜床時(shí)，酒店為客人做了一個(gè)眼鏡型的小蛋糕，作為禮物?？腿丝戳碎_懷大笑，之后成為酒店的忠誠回頭客。

簡要點(diǎn)評：由于客房服務(wù)員的工作疏忽，給客人帶來不必要的麻煩。此時(shí)，靠一兩句道歉的話是難于平息客人的震怒，酒店作出快速反應(yīng)、準(zhǔn)確采取補(bǔ)救措施，不僅彌補(bǔ)了客人的損失，而且抓住時(shí)機(jī)創(chuàng)

造驚喜。這是一個(gè)由疏忽到補(bǔ)救，由震怒到滿意，由創(chuàng)造驚喜到忠誠客戶的典例。

典例七：

住在某酒店的幾位客人，一天下午出去購物，離店前咨詢過大堂副理，因突然的大雨久久不停，造成幾位購物客人無法回店。夜越來越深，雨越下越大，大堂副理突然想起了此事，想與客人聯(lián)系，了解客人是否需要幫助，但又沒有他們的電話號碼，心里非常著急，因客人曾開通過房間的電話，留有對方的電話號碼記錄，大堂副理急中生智，通過與對方聯(lián)系，尋找到住店客人的手機(jī)號碼，與客人聯(lián)系上后，大堂副理派車冒著傾盆大雨將他們接回了酒店。幾位客人經(jīng)常在外出差，第一次享受到這種禮遇很受感動，臨別時(shí)，客人向酒店遞了感謝信，并要求酒店表揚(yáng)大堂副理對他們無微不至的關(guān)懷。

簡要點(diǎn)評：通?？腿嗽诘晖獾氖聞?wù)及活動，未經(jīng)客人的要求或同意，酒店原則上是不能過問的，因突降大雨，氣候惡劣，對外出購物，且又不是很熟悉這個(gè)城市的客人，此時(shí)，客人是非常需要幫助的。大堂副理在處理此事時(shí)，急中生智，想盡辦法，在客人最需要幫助的時(shí)候，為他們解決了困難。大堂副理把對客服務(wù)向店外延伸，在幫助住店外出客人的時(shí)間和條件尺度上把握得非常及時(shí)和到位。典例八：

客人在某酒店總臺辦理入住登記時(shí)，總服務(wù)臺接待員發(fā)現(xiàn)今天是客人的生日，就立刻報(bào)告了大堂副理。在客人辦理登記的過程中，酒店馬上安排了在客人入住的房間擺上了鮮花和一張生日賀卡，客人進(jìn)房間后十分驚喜，立即打電話向總服務(wù)臺接待員表示感謝。

簡要點(diǎn)評：某酒店對賓客實(shí)施個(gè)性化服務(wù)，已經(jīng)形成了制度化的做法。如，為生病住院的客人送鮮花，發(fā)短信向客人祝賀生日，重大節(jié)日發(fā)短信、寄賀卡問候等等。但在服務(wù)的具體工作中，責(zé)任、細(xì)致、認(rèn)真是制度落實(shí)的基本保證，否則就會出現(xiàn)疏忽或遺漏。

典例九：

某酒店有一位常住客人喜歡熬夜不吃早餐，可每次住店，上午不到10點(diǎn)客人就到中餐廳嚷嚷著要吃午餐，此時(shí)，中餐廳早餐已結(jié)束，中餐還沒有開始，雙方都很尷尬。中餐廳管理人員掌握了客人的習(xí)慣后，只要這位客人入住酒店，中餐廳服務(wù)員就在早餐收餐前幫他準(zhǔn)備好份放入保溫箱，等他就餐。

簡要點(diǎn)評：酒店如同一個(gè)小社會、大家庭，客人的性格脾氣、習(xí)俗習(xí)慣都有不同的差異。個(gè)性化服務(wù)就是要適應(yīng)不同特點(diǎn)的客人，給予差異化的服務(wù)。盡管客人的要求不一定合理，但只要是合法的，酒店就要想盡一切辦法為客人做好滿意服務(wù)。

典例十：

某酒店重視節(jié)能管理。如，客房走廊、公共區(qū)域有多路筒燈、燈帶、各式不同型號的裝飾燈、局部區(qū)域射燈，五花八門的燈光照明是酒店的節(jié)能重點(diǎn)。酒店根據(jù)每日營業(yè)時(shí)間段所需的光亮度，設(shè)臵定時(shí)開、關(guān)照明電源，實(shí)行“部門節(jié)能獎懲考核責(zé)任制”，每日有專人管控、專人記錄，每月分析各時(shí)節(jié)、各時(shí)段的節(jié)能情況，并結(jié)合經(jīng)營效益，分析每日、月度、季度、半年、的節(jié)能效率。

點(diǎn)評：酒店實(shí)施節(jié)能管理應(yīng)有前瞻性，要從設(shè)計(jì)裝修時(shí)就開始重視。此典例，酒店挖空心思在經(jīng)營時(shí)間段的電源控制上做文章，不僅建立了嚴(yán)格的考核制度，實(shí)行節(jié)能管控責(zé)任到人，還與經(jīng)營效益掛鉤，從每日到全年的各個(gè)時(shí)節(jié)、時(shí)段分析節(jié)能效果。酒店在節(jié)能工作上的精細(xì)化管控，真可謂用心良苦。要使顧客高興而來，滿意而歸，光憑標(biāo)準(zhǔn)的、嚴(yán)格的、規(guī)范化服務(wù)是不夠的，只有在規(guī)范化的基礎(chǔ)上，逐漸開發(fā)和提供個(gè)性化服務(wù)，才能給客人以驚喜，才能讓客人感覺到“賓至如歸”，才能使客人“留連忘返”。下面列舉幾個(gè)客人可采納的個(gè)性化服務(wù)項(xiàng)目，供大家參考。

1、酒店客房個(gè)性化服務(wù)絕大多數(shù)客人晚上休息時(shí)，喜歡將客房的遮光窗簾拉合好，才會睡得香甜，因而客房服務(wù)程序中規(guī)定對住客房間開夜床。然而有的客人卻因一天的工作勞累，常常一覺到天明，為了不影響第二天的繁忙工作，希望將遮光窗簾中間留出一條縫，這就需要細(xì)心的服務(wù)員發(fā)現(xiàn)、分析、判斷，在夜床服務(wù)時(shí)提供客人滿意的服務(wù)。

2、酒店客房個(gè)性化服務(wù)服務(wù)員早上清掃房間進(jìn)發(fā)現(xiàn)，客人將開夜床時(shí)已折疊好的床罩蓋在床上的毛毯上，再看空調(diào)是23℃。這時(shí)服務(wù)員立即主動加一張毛毯給客人，并交待中班服務(wù)，夜床服務(wù)時(shí)將溫度調(diào)到26℃左右。

3、服務(wù)員為客人清掃房間時(shí)，發(fā)現(xiàn)客人的電動刮須刀放在衛(wèi)生間的方石臺面上，吱吱轉(zhuǎn)個(gè)不停，客人不在房間。分析客人可能因事情緊急外出，忘記關(guān)掉運(yùn)轉(zhuǎn)的刮須刀，酒店客房個(gè)性化服務(wù)這時(shí)，服務(wù)員要主動為客人關(guān)閉刮須刀開關(guān)。

4、服務(wù)清掃房間時(shí)，發(fā)現(xiàn)一張靠背椅靠在床邊，服務(wù)員不斷地觀察，才發(fā)現(xiàn)床上墊著一塊小塑料布，衛(wèi)生間還晾著小孩衣褲，服務(wù)員這才明白，母親怕嬰兒睡覺時(shí)掉到地上，服務(wù)員隨即為客人準(zhǔn)備好嬰兒床放入房間。

5、服務(wù)員清掃房間時(shí)，酒店客房個(gè)性化服務(wù)發(fā)現(xiàn)床單、毛毯、床墊等各處都有不同程度的穢污。服務(wù)員馬上意識到，是客人外出游因飲食不慎引起腸胃失調(diào)，應(yīng)將所有臟的物品更換一新，還應(yīng)通過樓層主管及時(shí)與導(dǎo)游聯(lián)系，并通知醫(yī)生及時(shí)治療，讓客人得以康復(fù)。

6、一次服務(wù)員清掃住房時(shí)，發(fā)現(xiàn)暖水瓶蓋開著，不知是客人倒完開水，忘記蓋好瓶塞，還是客人喜歡喝涼開水，故意打開瓶塞的？疑慮不解，難以斷定。為滿足客人的需要，服務(wù)員為客人送去了涼水瓶裝滿的涼開水；酒店客房個(gè)性化服務(wù)同時(shí)，暖水瓶照例又更換好了新的開水。

7、服務(wù)員發(fā)現(xiàn)客房中放有西瓜，想必是旅客想品嘗一下三亞的西瓜，絕對不會千里迢迢帶個(gè)西瓜回家留個(gè)紀(jì)念。所以服務(wù)員主動為客人準(zhǔn)備好了一個(gè)托盤、水果刀和牙簽。

酒店客房個(gè)性化服務(wù)事例雖小，但常常使客人驚喜萬分。一封封的表揚(yáng)信，給客房服務(wù)員以肯定與鼓勵(lì)；一張張的笑臉，拉近了雙方的距離。至此，我想客人的一句話：“客人也是人，是有血有肉的人?！币虼?，要想為客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，做好個(gè)性化服務(wù)，請走近客人，酒店客房個(gè)性化服務(wù)細(xì)心觀察，只有站在客人角度，去看待、分析、處理問題，才能收到實(shí)效。

第三篇：精細(xì)化管理與酒店個(gè)性化服務(wù)案例1

精細(xì)化管理與酒店個(gè)性化服務(wù)案例

酒店精細(xì)化管理與個(gè)性化服務(wù)，實(shí)踐中主要是通過非常規(guī)性或客人沒有預(yù)料到的驚喜而實(shí)現(xiàn)的極致化的管理和服務(wù)，有時(shí)也體現(xiàn)在很小的一件事上。正如酒店管理者常說的一句話：“酒店服務(wù)無小事”。在管理中的每個(gè)環(huán)節(jié)，服務(wù)中的每個(gè)細(xì)節(jié)，看似不起眼的一件事，但能給客人創(chuàng)造出滿意和驚喜，也能起到以小見大、出奇制勝的效果。

酒店精細(xì)化管理與個(gè)性化服務(wù)主要體現(xiàn)四個(gè)基本特點(diǎn)：“快速、準(zhǔn)確、細(xì)致、到位”。本文根據(jù)作者的酒店工作實(shí)踐，在諸多的案例中采擷10個(gè)典例，并簡要點(diǎn)評，供讀者斟酌和品味。

典例一：

客人在某酒店的總服務(wù)臺辦完入住登記后，就到前廳禮賓臺找到“金鑰匙”，反映自己的行李箱出了問題，要求到房間幫助修理一下。這位客人剛進(jìn)房間，酒店工程部修理人員就敲門了，并在很短的時(shí)間就將客人的行李箱修好。

簡要點(diǎn)評：此典例，體現(xiàn)了酒店精細(xì)化管理與服務(wù)中的快速反應(yīng)，實(shí)現(xiàn)了賓客在前廳禮賓臺，得到“金鑰匙”滿意和驚喜地終端服務(wù)。

典例二：

某酒店的一位客人，在酒店中餐廳吃早餐，筷子不小心掉在地上，客人剛把它撿起來，還沒有開口要新筷子，餐廳服務(wù)員已經(jīng)將一雙新筷子遞到了客人的面前。

簡要點(diǎn)評：此典例，體現(xiàn)了餐廳服務(wù)員訓(xùn)練有素的快速和機(jī)敏，做到了在服務(wù)中要求的“眼觀六路、耳聽八方”，補(bǔ)救了客人覺得“不文明用餐”的尷尬窘境。

典例三：

住某酒店的幾位客人，晚飯后，在酒店的夜總會包廂唱歌，當(dāng)晚客人忘記開發(fā)票。第二天早餐后，客人到夜總會補(bǔ)開發(fā)票，可夜總會還沒有開始營業(yè)無法給客人開發(fā)票，客人要趕飛機(jī)，焦急萬分。大堂副理了解情況后，讓客人留下具體地址，三天后客人在異地城市收到了裝有發(fā)票的快件。這幾位客人和單位的同事、朋友，從此成為杭州某酒店的忠誠客戶。

簡要點(diǎn)評：酒店大堂副理主動為客人排憂解難，不僅體現(xiàn)了酒店的信譽(yù)，還留住了客人的心，使客人很受感動，向身邊的同事、朋友廣而告之，起到了很好的口碑效應(yīng)。應(yīng)證了怎么一句話：“口碑大于廣告”。

典例四：

某酒店一位客房服務(wù)員在打掃房間時(shí)，發(fā)現(xiàn)垃圾桶里有一根斷了的鞋帶。他跑到商場買了一副新的，為客人的鞋子穿好，還把鞋子擦亮，放回原處。客人回來，看到光亮如新的鞋子和新鞋帶，感動不已。

簡要點(diǎn)評：客房服務(wù)員給客人擦亮皮鞋是本職工作，是服務(wù)的基本要求，但為客人花錢買鞋帶，超出了客房服務(wù)員的服務(wù)范圍，這種無微不至的服務(wù)，給客人帶來了驚喜。

典例五：

一位滿口流利華語的英國客人在某酒店總服務(wù)臺辦理入住登記，接待員剛?cè)肼毑痪?，在與客人的溝通中了解到他是第二次到本酒店入住，客史檔案中記載了這位英國客人的生活習(xí)慣和喜歡住的房型及使用的物品等等。接待員按照客人喜好的中式客房和一厚一薄的枕頭等物品需求，很快辦理妥當(dāng)。當(dāng)客人進(jìn)入房間后，滿意地對行李生說：“你們的服務(wù)太細(xì)致了”。簡要點(diǎn)評：記住客人，滿足客人的合理需求是酒店對客人的重視和尊重，把客人的生活習(xí)慣、喜好和使用的物品等等，通過建立客史檔案記錄下來，為客人提供更細(xì)致的服務(wù)和驚喜。這是酒店精細(xì)化管理中必不可少的重要環(huán)節(jié)。

典例六：

某酒店一名客房服務(wù)員由于疏忽，將客人放進(jìn)玻璃杯里的眼鏡液和隱形眼鏡倒掉了，客人回來后大發(fā)雷霆。服務(wù)員承認(rèn)了錯(cuò)誤，并馬上給客人配了一副，客人表示滿意。事情到此可以說圓滿解決了，可是酒店并沒有就此滿足。晚上開夜床時(shí)，酒店為客人做了一個(gè)眼鏡型的小蛋糕，作為禮物?？腿丝戳碎_懷大笑，之后成為酒店的忠誠回頭客。

簡要點(diǎn)評：由于客房服務(wù)員的工作疏忽，給客人帶來不必要的麻煩。此時(shí)，靠一兩句道歉的話是難于平息客人的震怒，酒店作出快速反應(yīng)、準(zhǔn)確采取補(bǔ)救措施，不僅彌補(bǔ)了客人的損失，而且抓住時(shí)機(jī)創(chuàng)造驚喜。這是一個(gè)由疏忽到補(bǔ)救，由震怒到滿意，由創(chuàng)造驚喜到忠誠客戶的典例。

典例七：

住在某酒店的幾位客人，一天下午出去購物，離店前咨詢過大堂副理，因突然的大雨久久不停，造成幾位購物客人無法回店。夜越來越深，雨越下越大，大堂副理突然想起了此事，想與客人聯(lián)系，了解客人是否需要幫助，但又沒有他們的電話號碼，心里非常著急，因客人曾

開通過房間的電話，留有對方的電話號碼記錄，大堂副理急中生智，通過與對方聯(lián)系，尋找到住店客人的手機(jī)號碼，與客人聯(lián)系上后，大堂副理派車冒著傾盆大雨將他們接回了酒店。幾位客人經(jīng)常在外出差，第一次享受到這種禮遇很受感動，臨別時(shí)，客人向酒店遞了感謝信，并要求酒店表揚(yáng)大堂副理對他們無微不至的關(guān)懷。

簡要點(diǎn)評：通?？腿嗽诘晖獾氖聞?wù)及活動，未經(jīng)客人的要求或同意，酒店原則上是不能過問的，因突降大雨，氣候惡劣，對外出購物，且又不是很熟悉這個(gè)城市的客人，此時(shí)，客人是非常需要幫助的。大堂副理在處理此事時(shí)，急中生智，想盡辦法，在客人最需要幫助的時(shí)候，為他們解決了困難。大堂副理把對客服務(wù)向店外延伸，在幫助住店外出客人的時(shí)間和條件尺度上把握得非常及時(shí)和到位。

典例八：

客人在某酒店總臺辦理入住登記時(shí)，總服務(wù)臺接待員發(fā)現(xiàn)今天是客人的生日，就立刻報(bào)告了大堂副理。在客人辦理登記的過程中，酒店馬上安排了在客人入住的房間擺上了鮮花和一張生日賀卡，客人進(jìn)房間后十分驚喜，立即打電話向總服務(wù)臺接待員表示感謝。

簡要點(diǎn)評：某酒店對賓客實(shí)施個(gè)性化服務(wù)，已經(jīng)形成了制度化的做法。如，為生病住院的客人送鮮花，發(fā)短信向客人祝賀生日，重大節(jié)日發(fā)短信、寄賀卡問候等等。但在服務(wù)的具體工作中，責(zé)任、細(xì)致、認(rèn)真是制度落實(shí)的基本保證，否則就會出現(xiàn)疏忽或遺漏。

典例九：

某酒店有一位常住客人喜歡熬夜不吃早餐，可每次住店，上午不到10點(diǎn)客人就到中餐廳嚷嚷著要吃午餐，此時(shí)，中餐廳早餐已結(jié)束，中餐還沒有開始，雙方都很尷尬。中餐廳管理人員掌握了客人的習(xí)慣后，只要這位客人入住酒店，中餐廳服務(wù)員就在早餐收餐前幫他準(zhǔn)備好一份放入保溫箱，等他就餐。

簡要點(diǎn)評：酒店如同一個(gè)小社會、大家庭，客人的性格脾氣、習(xí)俗習(xí)慣都有不同的差異。個(gè)性化服務(wù)就是要適應(yīng)不同特點(diǎn)的客人，給予差異化的服務(wù)。盡管客人的要求不一定合理，但只要是合法的，酒店就要想盡一切辦法為客人做好滿意服務(wù)。

典例十：

某酒店重視節(jié)能管理。如，客房走廊、公共區(qū)域有多路筒燈、燈帶、各式不同型號的裝飾燈、局部區(qū)域射燈，五花八門的燈光照明是酒店的節(jié)能重點(diǎn)。酒店根據(jù)每日營業(yè)時(shí)間段所需的光

亮度，設(shè)置定時(shí)開、關(guān)照明電源，實(shí)行“部門節(jié)能獎懲考核責(zé)任制”，每日有專人管控、專人記錄，每月分析各時(shí)節(jié)、各時(shí)段的節(jié)能情況，并結(jié)合經(jīng)營效益，分析每日、月度、季度、半年、的節(jié)能效率。

簡要點(diǎn)評：酒店實(shí)施節(jié)能管理應(yīng)有前瞻性，要從設(shè)計(jì)裝修時(shí)就開始重視。此典例，酒店挖空心思在經(jīng)營時(shí)間段的電源控制上做文章，不僅建立了嚴(yán)格的考核制度，實(shí)行節(jié)能管控責(zé)任到人，還與經(jīng)營效益掛鉤，從每日到全年的各個(gè)時(shí)節(jié)、時(shí)段分析節(jié)能效果。酒店在節(jié)能工作上的精細(xì)化管控，真可謂用心良苦。

第四篇：酒店精細(xì)化管理與服務(wù)規(guī)范

酒店精細(xì)化管理與服務(wù)規(guī)范

1.酒店?duì)I銷部精細(xì)化管理與服務(wù)規(guī)范

2.酒店前廳部精細(xì)化管理與服務(wù)規(guī)范

3.酒店財(cái)務(wù)部精細(xì)化管理與服務(wù)規(guī)范

4.酒店客房部精細(xì)化管理與服務(wù)規(guī)范

5.酒店餐飲部精細(xì)化管理與服務(wù)規(guī)范

6.酒店采購部精細(xì)化管理與服務(wù)規(guī)范

2013-4-22

第五篇：酒店個(gè)性化服務(wù)管理

酒店個(gè)性化服務(wù)管理

以顧客為中心的個(gè)性化服務(wù)在日趨激烈的市場競爭中發(fā)揮著差異化經(jīng)營所帶來的的競爭優(yōu)勢。個(gè)性化服務(wù)要真正體現(xiàn)在酒店日常的管理和服務(wù)之中，而不是只表現(xiàn)在某一個(gè)具體的項(xiàng)目、一個(gè)規(guī)章制度或者一個(gè)口號上。個(gè)性化服務(wù)對于硬件和軟件都沒有準(zhǔn)確的定義和原則，所以酒店個(gè)性化服務(wù)的操作規(guī)范不明確，品牌個(gè)性不強(qiáng)，服務(wù)人員的技術(shù)創(chuàng)新受限等，直接約束著個(gè)性化服務(wù)的制度化，品牌化的創(chuàng)立和實(shí)踐。本文從酒店管理運(yùn)營機(jī)制框架和員工的職業(yè)技能素養(yǎng)的培訓(xùn)兩個(gè)方面闡述了酒店個(gè)性化服務(wù)的改革和創(chuàng)新的實(shí)踐與建設(shè)。這樣才能形成酒店特色常規(guī)高質(zhì)量的服務(wù)與經(jīng)營，才能贏得更多的顧客，占領(lǐng)更大的市場，創(chuàng)造不斷的贏利。

ABSTRACT

Regard customer as the centre of the individualized service in the increasingly fierce market competition to play the differentiation of management of competitive advantage.Personalized services to embody in hotel daily management and service, not only in a specific project, a regulations or a slogan.Personalized services to both hardware and software is not an exact definition and principles.So the hotel operation of personalized service, brand personality is not strong, service personnel of technology innovation such as the limited, direct constrains the institutionalization of personalized service, brand establishment and practice.Personalized management mode and personal services is the innovation.From the hotel management and operation mechanism of architecture framework and professional skills of employees from two aspects of the quality training to the hotel of personalized service this reform and innovation of practice and construction.This hotel can form characteristics of conventional high quality service and management, can win more customers, occupied larger market, constantly creates profit.目 錄

摘 要 ABSTRACT

一、酒店個(gè)性化服務(wù)的內(nèi)涵及其重要性

（一）滿足顧客的個(gè)性需求,創(chuàng)造自己特有的服務(wù)品牌

（二）尋找新的機(jī)會,搶占新的市場

（三）樹立良好的企業(yè)形象,在競爭取勝

（四）在行業(yè)中取得競爭優(yōu)勢

二、酒店個(gè)性化存在的問題

三、酒店個(gè)體化服務(wù)的原則和規(guī)范

（一）一個(gè)目標(biāo)

（二）兩項(xiàng)保障

（三）“三特”機(jī)會

（四）四個(gè)誤解

四、酒店個(gè)性化服務(wù)的創(chuàng)造實(shí)踐與建設(shè)

（一）從酒店的角度出發(fā)

（二）從服務(wù)員的角度出發(fā) 結(jié) 論

一、酒店個(gè)性化服務(wù)的內(nèi)涵及其重要性

酒店個(gè)性化服務(wù)就是以客人需求為中心，在滿足客人原來的需求基礎(chǔ)上，針對客人個(gè)性特點(diǎn)和特殊需求，主動積極地為客人提供特殊的服務(wù)，是對客人采取“量體裁衣”定制式的適合他的服務(wù)。

（一）滿足顧客的個(gè)性需求,創(chuàng)造自己特有的服務(wù)品牌

顧客的需求是酒店經(jīng)營活動的出發(fā)點(diǎn)和歸宿。顧客的需求多種多樣，顧客的喜好與要求往往會與酒店的規(guī)定有所不同。在這種情況下，就要求服務(wù)人員適當(dāng)偏離標(biāo)準(zhǔn)操作程序，根據(jù)顧客的具體要求，靈活地提供特殊服務(wù)。

（二）尋找新的機(jī)會,搶占新的市場

哪里有需求，哪里就有機(jī)會。顧客的需求是酒店財(cái)富的源泉。顧客的需求不斷發(fā)展變化，酒店經(jīng)營者應(yīng)不斷研究顧客的需求按顧客的需求改進(jìn)和調(diào)整酒店產(chǎn)品和服務(wù)項(xiàng)目，創(chuàng)造新的贏利機(jī)會,也能在激烈的市場中搶占更多的市場份額.（三）樹立良好的企業(yè)形象,在競爭取勝

急客人之所急，及時(shí)、準(zhǔn)確地提供特殊服務(wù)，往往成為樹立酒店良好形象的契機(jī)。恰到好處的個(gè)性化服務(wù)能使顧客真切感受到酒店的關(guān)懷，體會到酒店以顧客利益為重，從而將友好、周到的酒店形象讓顧客記憶深刻。

（四）在行業(yè)中取得競爭優(yōu)勢

酒店為顧客提供競爭對手不易模仿的、顧客認(rèn)為是重要的個(gè)性化服務(wù),通過優(yōu)質(zhì)個(gè)性化服務(wù)與顧客建立特殊關(guān)系，形成顧客對酒店的忠誠感，并利用良好口碑不斷為酒店招徠新客人，以便取得競爭優(yōu)勢。

二、酒店個(gè)性化存在的問題

第一，酒店的規(guī)范性不明確，會讓個(gè)性化服務(wù)變得錯(cuò)亂，導(dǎo)致失誤。比如員工操作上的不一致將導(dǎo)致顧客滿意度的下降和應(yīng)對突發(fā)的事件不能有一個(gè)迅速的妥善的處理等。

第二，酒店缺乏個(gè)性化服務(wù)所需要的賓客資料收集整理與有效流通?？头糠?wù)員假如在工作中無意發(fā)現(xiàn)的客人的個(gè)性特點(diǎn)，能否讓酒店相關(guān)部門知道，并且記錄到檔案？這些都是需要制度來規(guī)范和指明的問題，否則就容易信息不對稱，導(dǎo)致服務(wù)對象的針對性變?nèi)酢?/p>

第三，在服務(wù)培訓(xùn)和管理中還存在著“五輕五重”現(xiàn)象，導(dǎo)致個(gè)性化服務(wù)水準(zhǔn)不易提高。即：重應(yīng)知、重死記硬背、重標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范程序、重短線應(yīng)時(shí)節(jié)走過場、重表彰上榜獎勵(lì)；輕應(yīng)會、輕實(shí)際操作、輕個(gè)性特點(diǎn)發(fā)揮、輕長線練內(nèi)功打基礎(chǔ)、輕分析總結(jié)推廣。

第四，酒店從業(yè)人員缺乏對個(gè)性化服務(wù)的機(jī)理、內(nèi)容、形式、特點(diǎn)以及與標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化服務(wù)的相互關(guān)系區(qū)別的理解，服務(wù)指導(dǎo)上規(guī)范和限制較多，個(gè)性特點(diǎn)發(fā)揮少。

第五，服務(wù)管理中，往往對服務(wù)員要求高，對管理人員要求低，認(rèn)為服務(wù)純粹是服務(wù)員的事，不了解管理是一種更高層次的服務(wù)。只有優(yōu)化管理才有優(yōu)質(zhì)服務(wù)。不善于深入服務(wù)實(shí)際去發(fā)現(xiàn)好的作法，以總結(jié)推廣形成經(jīng)驗(yàn)和品牌。

第六，不少服務(wù)員在服務(wù)實(shí)踐中有創(chuàng)新、有個(gè)性特色表現(xiàn)，并取得較好效果，但不善于注意積累、總結(jié)提高并上升為經(jīng)驗(yàn)，以形成個(gè)人服務(wù)風(fēng)格品牌。

三、酒店個(gè)體化服務(wù)的原則和規(guī)范

（一）一個(gè)目標(biāo)

明確一個(gè)目標(biāo)是指飯店必須讓全體員工真正明白為什么要提供個(gè)性化服務(wù)？假日集團(tuán)創(chuàng)始人Wilson有句名言：沒有快樂的員工就沒有快樂的客人。進(jìn)入21世紀(jì)后，這句話可以變更為：沒有快樂的員工就沒有快樂的客人，沒有快樂的客人就沒有快樂的員工。個(gè)性化服務(wù)更能讓客人驚喜快樂，個(gè)性化服務(wù)對于飯店、尤其是高星級飯店提高客人回頭率，增強(qiáng)飯店競爭力等有重要意義。酒店個(gè)性化服務(wù)已經(jīng)成為酒店業(yè)向縱深發(fā)展的航標(biāo)，成為高星級酒店強(qiáng)化自身品牌形象的強(qiáng)大動力。

（二）兩項(xiàng)保障

兩項(xiàng)保障包括客戶信息保障和員工能力保障。首先飯店要提供個(gè)性化服務(wù)就必須讓全體員工充分了解客戶信息，做到心中有數(shù)，定制服務(wù)。為此飯店應(yīng)發(fā)動全體員工利用各種機(jī)會通過各種渠道收集客戶各類信息，并運(yùn)用先進(jìn)的信息管理系統(tǒng)例如采用PSM系統(tǒng)建立客史檔案，同時(shí)通過早會等方式讓員工先了解那些即將來店的客人檔案尤其是VIP客人檔案，預(yù)先布置，做到心中有數(shù)。其次飯店員工必須具備提供個(gè)性化服務(wù)的意識和能力。一方面飯店應(yīng)建立相對柔性化的組織機(jī)構(gòu)和各種有效的激勵(lì)機(jī)制，讓員工自覺主動并有時(shí)間去為客人提供個(gè)性化服務(wù)。另一方面飯店應(yīng)加強(qiáng)員工個(gè)性化服務(wù)能力培養(yǎng)。

（三）“三特”機(jī)會

三特是“特殊的要求”、“特殊的情況”和“特殊的人”。第一，“特殊的，在“不違背原則”和“條件允許”的前提下努力去滿足客人的要求，那么你的服務(wù)就多了一種能夠要求”，這是指客人主動提出來的超出正常服務(wù)范圍外的特別要求。舉例說明：如果有位客人想點(diǎn)一道菜單上沒有的菜或者是讓你幫他聯(lián)系當(dāng)?shù)啬持髽I(yè)家，其實(shí)這就是一個(gè)“特殊的要求”，這時(shí)，飯店要意識到這正是提供個(gè)性化服務(wù)的好機(jī)會，應(yīng)不怕麻煩贏得客人滿意的“魅力因素”。第二，“特殊的情況”，這是員工的細(xì)心而發(fā)現(xiàn)的客人的一種隱形需求。例如今天正是某位客人所在國的國慶節(jié)、今天正好是某位客人的生日、一位就餐的客人不斷流鼻涕（感冒了）??這些正是對客人提供個(gè)性服務(wù)的好機(jī)會。第三，“特殊的人”，這是服務(wù)對象的特殊性。例如飯店VIP、兒童、生病和殘疾客人等。其實(shí)只要能仔細(xì)地觀察，每一個(gè)人都是特殊的。問題只在于你圖什么———是圖省事，還是圖客人的驚喜。以上這“三特”機(jī)會都是飯店提供個(gè)性化服務(wù)的好時(shí)機(jī)，飯店應(yīng)該創(chuàng)造條件、形成制度、鼓勵(lì)員工抓住這些機(jī)會提供恰到好處的個(gè)性化服務(wù)。

（四）四個(gè)誤解

誤解一：提供個(gè)性化服務(wù)就會增加經(jīng)營成本。有些飯店高層管理人員認(rèn)為提供個(gè)性化服務(wù)就需要雇用更多的員工，增加更多的開支，而且往往有些得不償失。不能否認(rèn)提供個(gè)性化服務(wù)可能會增加一些費(fèi)用，但是這些費(fèi)用更多地表現(xiàn)為情感投資，而這些情感投資會給酒店帶來意想不到的回報(bào)。

誤解二：提供個(gè)性化服務(wù)就是要設(shè)立專門崗位或提供專門服務(wù)項(xiàng)目。隨著飯店金鑰匙的不斷發(fā)展，有些人認(rèn)為提供個(gè)性化服務(wù)就是設(shè)立諸如飯店金鑰匙、私人管家等崗位，或是增加更多可以供客人選擇的服務(wù)項(xiàng)目，甚至建立專門的機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)，組建一批專門隊(duì)伍為個(gè)人提供個(gè)性化服務(wù)。設(shè)立私人管家、飯店金鑰匙的確屬于提供化服務(wù)一種方式，尤其是金鑰匙服務(wù)成為國際上高檔飯店個(gè)性化服務(wù)的象征。不過提供個(gè)性化服務(wù)遠(yuǎn)遠(yuǎn)不只是這些，設(shè)立專門崗位或提供專門服務(wù)項(xiàng)目只是眾多途徑中的一種，飯店不能僅局限于這些方面。飯店個(gè)性化服務(wù)是貫穿于飯店經(jīng)營管理方方面面、貫穿于飯店管理與服務(wù)全過程、是在每一位員工身上都應(yīng)該體現(xiàn)的。

誤解三：提供個(gè)性化服務(wù)只是高星級飯店所需要的。其實(shí)，無論是什么檔次飯店，都面臨一個(gè)共同問題即不斷提高服務(wù)質(zhì)量。提供個(gè)性化服務(wù)是飯店服務(wù)質(zhì)量提高到一定程度后的必然要求。低星級飯店雖然受到設(shè)施設(shè)備、服務(wù)項(xiàng)目等方面限制，但服務(wù)質(zhì)量不能因此打折扣。

誤解四：個(gè)性化服務(wù)只是針對某些客人而提供的。有這種誤解的人認(rèn)為個(gè)性化服務(wù)是專門為某些特殊客人提供的特別服務(wù)，例如有身份、有地位、有名氣、給飯店帶來很大貢獻(xiàn)的客人。這樣做只會導(dǎo)致員工不能一視同仁的為客人提供應(yīng)該有的服務(wù)，這種厚此薄彼的做法會使那些受到不公正待遇的客人心靈受到傷害，大大損害飯店形象。酒店為客人服務(wù)是指為所有到酒店來的客人服務(wù)，而不能考慮其背景、地位、經(jīng)濟(jì)狀況等方面的差異。因此提供個(gè)性化服務(wù)不能只是針對某些客人提供，而是要為每位到飯店來的客人提供。

四、酒店個(gè)性化服務(wù)的創(chuàng)造實(shí)踐與建設(shè)

關(guān)于酒店的個(gè)性化建設(shè)，需要提及的，這就是個(gè)性化服務(wù)必須建立在標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化服務(wù)的基礎(chǔ)之上、其實(shí)質(zhì)就是提升的程序化服務(wù)。現(xiàn)在酒店的消費(fèi)方式已經(jīng)到了顧客挑剔的時(shí)代，前來酒店消費(fèi)的顧客希望在消費(fèi)過程中得到享受，以及在住房、用餐、娛樂等方面得到全方位的服務(wù)。提倡對顧客的人文尊重。要與前來入住的客人加強(qiáng)溝通，于細(xì)小處見個(gè)性化建設(shè)；提倡服務(wù)到個(gè)人，服務(wù)到細(xì)微之處；要倡導(dǎo)適時(shí)的服務(wù)，讓客人們感受到尊重和關(guān)注。開展個(gè)性化服務(wù)，必須硬件先行，軟件跟上，體現(xiàn)特色，控制成本，并引進(jìn)、采用先進(jìn)管理方法，不斷提高服務(wù)的內(nèi)涵，提高服務(wù)的檔次，絕不能始終停留在一個(gè)水平上、局限在一個(gè)模式中，這樣才能與時(shí)俱進(jìn)，達(dá)到預(yù)期的目標(biāo)。同時(shí),酒店個(gè)性化服務(wù)是一種藝術(shù),藝術(shù)的東西則更多來自于實(shí)踐,只有在實(shí)踐中才能體味,才能得到培養(yǎng)和檢驗(yàn)。

（一）從酒店的角度出發(fā) 1.建立準(zhǔn)確、完整的客人檔案 酒店使用計(jì)算機(jī)建立顧客數(shù)據(jù)庫，存儲每位顧客，尤其是重要賓客和?？偷目褪窓n案。根據(jù)其預(yù)訂與進(jìn)店辦理手續(xù)時(shí)提供的信息和服務(wù)人員在客人住店時(shí)的觀察，把客人的愛好、習(xí)慣、消費(fèi)活動、旅游目的等信息儲存起來，進(jìn)行處理、分析，以利于服務(wù)人員有針對性地提供特殊服務(wù)，投其所好令其滿意；并據(jù)此進(jìn)行關(guān)系營銷、聯(lián)絡(luò)感情，提高客人回訪率。

2.加強(qiáng)員工培訓(xùn)工作

服務(wù)質(zhì)量的決定性因素是人。管理人員通過持之以恒的員工培訓(xùn)工作，向員工灌輸服務(wù)觀念，豐富員工的服務(wù)知識與技能，培養(yǎng)員工的服務(wù)營銷意識，鼓勵(lì)員工發(fā)揮創(chuàng)造力和主觀能動性。使全體員工以優(yōu)質(zhì)服務(wù)作為自己的行為準(zhǔn)則，努力提高服務(wù)能力和自信力，在服務(wù)工作中，熱情、主動地為顧客解決實(shí)際問題，提供體貼、周到、富有人情味的服務(wù)。

3.適當(dāng)授權(quán)，同時(shí)表示對員工的絕對信任

由于服務(wù)的對象，即顧客及其需求是多種多樣的，要使顧客正當(dāng)需求及時(shí)得到滿足，服務(wù)人員必須具備迅速作出各種與服務(wù)工作有關(guān)的決策的權(quán)力。同時(shí)管理者的管理對象，即服務(wù)人員的工作技能和素質(zhì)也是各異的。管理人員應(yīng)支持并鼓勵(lì)服務(wù)人員根據(jù)顧客的具體要求，靈活地提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，授予服務(wù)人員偏離標(biāo)準(zhǔn)操作程序的權(quán)力，以便服務(wù)人員采取必要措施滿足顧客具體的獨(dú)特的要求。適當(dāng)授權(quán)，向員工轉(zhuǎn)達(dá)了這樣的信息：酒店認(rèn)為他們是有才華的員工，是組織的一部分。這樣不僅提高顧客滿意程度，同時(shí)，也提高了員工工作滿意感，調(diào)動了其積極性。

4.加強(qiáng)企業(yè)內(nèi)部個(gè)部門的溝通與協(xié)作

以顧客利益為重，為顧客創(chuàng)造更高消費(fèi)價(jià)值，是酒店全體成員的共同職責(zé)。個(gè)性化服務(wù)的提供，有時(shí)涉及幾個(gè)部門，譬如餐飲，娛樂，住宿等。只有溝通渠道暢通，各部門鼎立合作，才能保證服務(wù)的及時(shí)、有效提供。管理人員應(yīng)建立明確的溝通和協(xié)作制度，增強(qiáng)部門間理解、上下級溝通，獎勵(lì)內(nèi)部服務(wù)激勵(lì)協(xié)作精神，使協(xié)調(diào)工作成為各部門各成員的共同行為準(zhǔn)則。這樣才能及時(shí)準(zhǔn)確地把顧客的需求和意見反饋并處理。5.建立獎勵(lì)機(jī)制

酒店還要建立行之有效的考核和獎勵(lì)制度，綜合內(nèi)部和外部效率考核服務(wù)實(shí)績，獎勵(lì)優(yōu)質(zhì)核心服務(wù)基礎(chǔ)上的特殊服務(wù)。管理人員可通過顧客意見調(diào)查、工作日志抽查、班組工作評議等途徑收集優(yōu)質(zhì)服務(wù)信息，及時(shí)、合理地運(yùn)用多種方式獎勵(lì)、表彰創(chuàng)造性提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的員工，比如評選服務(wù)星級，顧客打分，或月度工作之星等，使優(yōu)質(zhì)服務(wù)成為全體員工的共同價(jià)值觀念，在全員中形成關(guān)心顧客、助客為樂的服務(wù)風(fēng)尚。

6.企業(yè)的設(shè)備設(shè)施要完善

比如針對殘疾旅客的特點(diǎn)，酒店應(yīng)為其提供更為細(xì)致周到的服務(wù)，消除其享用酒店產(chǎn)品和服務(wù)的障礙。北京亞運(yùn)村內(nèi)某酒店為迎接參加殘運(yùn)會的運(yùn)動員，將電梯門、客房門加寬以便于輪椅出入，還對部分客房設(shè)施進(jìn)行改造，方便了旅客享用酒店設(shè)施與服務(wù)。

7.營造良好的企業(yè)工作環(huán)境

樹立“以人為本”的服務(wù)型企業(yè)理念,注重感情的投資,和人際關(guān)系的協(xié)調(diào)，關(guān)注員工的切身利益，以使員工和企業(yè)形成一個(gè)“情感共同體”。營造一種“人盡其職,才盡其用”的企業(yè)氛圍。

8.建立一個(gè)創(chuàng)新性的組織

創(chuàng)新對于服務(wù)戰(zhàn)略的成功來說是關(guān)鍵要素,對于服務(wù)企業(yè)戰(zhàn)略未來的競爭市場來說同樣也是關(guān)鍵的要素.作為一個(gè)創(chuàng)新性組織,在參與競爭時(shí)對未來要有一個(gè)很清楚的認(rèn)識,很清楚地知道自己在未來競爭中將要達(dá)到的目標(biāo)、在同行業(yè)中處于怎樣的水平、自己的優(yōu)勢和劣勢、通過怎樣的方法和策略達(dá)到自己的目標(biāo)。

（二）從服務(wù)員的角度出發(fā)

1.助人為樂的精神

服務(wù)人員具有較高的職業(yè)道德素質(zhì)，以助人為樂為己任，才能真心實(shí)意為顧客考慮，急顧客之所急,想顧客之所想，才有為顧客排憂解難的積極性和主動性。建立服務(wù)員工手冊，定期培訓(xùn)，提高人員的職業(yè)素養(yǎng)。

2．嫻熟的專業(yè)服務(wù)技能

服務(wù)人員要掌握一定的業(yè)務(wù)知識和服務(wù)技能，在嫻熟操作的基礎(chǔ)上，才有信心和能力針對顧客的具體情況，確定恰當(dāng)?shù)姆?wù)方法，機(jī)動靈活地提供特殊服務(wù)，滿足顧客需要和愿望?？梢赃M(jìn)行職業(yè)技能競賽，選拔并獎勵(lì)其優(yōu)秀者，形成激勵(lì)機(jī)制。

3．善于了解顧客的真實(shí)需求

學(xué)會善于和顧客溝通。每個(gè)人的品味都有所不同，不能以自己的喜好去對待顧客。服務(wù)人員要尊重、了解、熟悉、熱愛顧客，真心誠意傾聽顧客要求，靠“心靈”去感知顧客的需求，給顧客以最大滿足。

4.個(gè)體的自我超越

引導(dǎo)個(gè)體自我察覺,重在理解客人,服務(wù)客人。員工要善于打破常規(guī)，不要限制了自己的創(chuàng)造力。培養(yǎng)自己在服務(wù)時(shí)的潛意識。因地制宜和隨機(jī)應(yīng)變的能力也是在職業(yè)培訓(xùn)中鍛煉出來的，不抑制員工在規(guī)范內(nèi)的個(gè)性化服務(wù)的發(fā)揮。

5.注重細(xì)節(jié)

酒店的服務(wù)特色可以從許多細(xì)節(jié)上體現(xiàn)出來，打動人的地方往往在細(xì)微之處。細(xì)節(jié)會給顧客帶來一種意外的驚喜,能為顧客和酒店創(chuàng)造價(jià)值.在曼谷東方酒店，有位隔了30年后再訪曼谷的英國客人，無意中談到他愿重溫昔日睡在蚊帳中的樂趣。酒店當(dāng)真派人買來一頂大蚊帳，設(shè)在客人帶空調(diào)的房間里。在漢堡四季賓館的客房里，清晨有人把電話機(jī)從床頭柜移到寫字臺，入夜又把電話機(jī)悄悄地放回床頭柜；為保證客人不受街上嘈雜聲音的干擾，向街面的窗戶都有兩層玻璃；為讓客人感到安全保險(xiǎn)，凡向走廊開的門都有兩道。酒店對客人可謂關(guān)懷備至。這些事例，都是知微見著的體現(xiàn)出細(xì)中求真，追求極致卓越的服務(wù)態(tài)度。

6.具有人情味，進(jìn)行感情投資

員工的服務(wù)既要滿足顧客的物質(zhì)需求，又要滿足顧客的精神需求。要形成一種以情待客的服務(wù)傳統(tǒng).讓顧客感到酒店員工的人文關(guān)懷，形成一種“賓至如歸”的氛圍，這樣很容易鎖定一個(gè)固定的客戶群體。這種客戶群體資源會帶來更多的客戶前來。如果一個(gè)被雨淋濕的過路客人人住你們酒店,你還用微笑服務(wù)而不是一種人性關(guān)懷的服務(wù)時(shí),他就會感覺你們酒店缺少一種人情味,也不會對你們酒店產(chǎn)生好感。所以服務(wù)的質(zhì)量，是環(huán)境細(xì)節(jié)和人文關(guān)懷的綜合體現(xiàn)。

結(jié) 論

酒店賣的就是服務(wù)，服務(wù)質(zhì)量上去了，才能拉動經(jīng)濟(jì)拉動效益。在很多酒店都有規(guī)范服務(wù)的同時(shí)，想要與眾不同，想要出類拔萃，想要有很好的口碑，個(gè)性化服務(wù)不能缺，所以每個(gè)酒店都能嘗試適合自己酒店文化，適合每個(gè)顧客的個(gè)性化服務(wù)。個(gè)性化服務(wù)僅靠服務(wù)人員的主觀能動性是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，要把可能出現(xiàn)的個(gè)性化服務(wù)過程通過制度確定，使之成為每個(gè)服務(wù)人員必須的工作程序，并且在這個(gè)程序中不斷推陳出新，制度上補(bǔ)充的創(chuàng)新，人員追求卓越細(xì)致的經(jīng)營理念的培養(yǎng)，這樣才能形成酒店整體常規(guī)性的特色經(jīng)營;這樣，酒店服務(wù)才能真正上一個(gè)臺階，才能真正贏得固定的顧客消費(fèi)群體，帶動更多的消費(fèi)者。