第一篇：1論酒店個(gè)性化服務(wù)的管理
論酒店個(gè)性化服務(wù)的管理
——以北京飯店為例
×××
【摘要】在當(dāng)今經(jīng)濟(jì)繁榮的時(shí)代，價(jià)格、品質(zhì)等方面相似的酒店有很多，顧客有很多的選擇空間，酒店要脫穎而出，就必須要有與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手不同的地方。個(gè)性化服務(wù)是酒店的一大特色，能夠把自己與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手區(qū)別開來(lái)，給顧客留下較深的印象，使顧客高興而來(lái)，滿意而歸，這樣才能在未來(lái)和現(xiàn)在的酒店競(jìng)爭(zhēng)大潮中長(zhǎng)盛不衰。本文從酒店個(gè)性化服務(wù)的涵義及重要性入手，結(jié)合北京飯店服務(wù)現(xiàn)狀及個(gè)性化服務(wù)管理中存在的問題，提出改善個(gè)性化服務(wù)的對(duì)策和措施。
【關(guān)鍵詞】個(gè)性化服務(wù)；現(xiàn)狀；管理焦點(diǎn)；對(duì)策
在當(dāng)今酒店業(yè)中，“服務(wù)”一直是永恒的主題。它是酒店盈利的重要因素，也是酒店形成自己文化的獨(dú)特見證。如何為每一位顧客提供適合他們的服務(wù)，使顧客感受到我們的服務(wù)是為他量身定做的，其中的個(gè)性化服務(wù)便是酒店長(zhǎng)盛不衰的重要因素，也是顧客對(duì)酒店保持絕對(duì)忠誠(chéng)的首要原因。
一、個(gè)性化服務(wù)的涵義和重要性
（一）個(gè)性化服務(wù)的涵義
目前，酒店業(yè)競(jìng)爭(zhēng)異常激烈，酒店要想在競(jìng)爭(zhēng)中處于不敗之地，僅僅提供規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的?？腿说膫€(gè)性化需求歸根結(jié)底是一種希望被尊重、受重視的感覺，而不僅僅是對(duì)物質(zhì)條件的滿足，所以酒店只有在規(guī)范化的基礎(chǔ)上，逐漸開發(fā)和提供個(gè)性化服務(wù)，才能給顧客以驚喜，才能讓顧客感覺到“賓至如歸”，才能使顧客“留連忘返”。
酒店個(gè)性化服務(wù)的基本含義是指以顧客需求為中心，在滿足顧客共性需求的基礎(chǔ)上，針對(duì)顧客的個(gè)性特點(diǎn)和特殊需求，主動(dòng)積極地為顧客提供差異性的服務(wù)，以便讓接受服務(wù)的顧客有一種自豪感、滿足感，從而留下深刻的印象，贏得他們的忠誠(chéng)而成為回頭客。
個(gè)性化服務(wù)的內(nèi)涵實(shí)質(zhì)至少包含以下三層含意:一是服務(wù)人員針對(duì)顧客的不同需求來(lái)提供相應(yīng)的有具體針對(duì)性的服務(wù)，既要滿足客人臨時(shí)的、特殊的要求，還應(yīng)對(duì)客人的各種個(gè)別的需要進(jìn)行分析，整理然后歸類。從而得出相應(yīng)框架，滿足顧客的不同需要，二是個(gè)性化服務(wù)通過(guò)心領(lǐng)神會(huì)地、深入細(xì)致地、恰到好處地、和諧自然地針對(duì)客人個(gè)性需要提供“特別關(guān)照”和“區(qū)別對(duì)待”的服務(wù)，是物質(zhì)服務(wù)與心理服務(wù)相互結(jié)合的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。三是個(gè)性化服務(wù)既滿足客人的個(gè)性化，又需要發(fā)揮企業(yè)和服務(wù)人員的個(gè)性服務(wù)特色。滿足客人個(gè)性化需要有賴于服務(wù)人員的個(gè)性化表現(xiàn)，提供大于100 %標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)的特別滿意
服務(wù)。服務(wù)人員的個(gè)性化服務(wù)與酒店的個(gè)性化和服務(wù)項(xiàng)目的多樣化密不可分。豐富多彩、新穎別致的服務(wù)項(xiàng)目，各具特色、富有個(gè)性的旅游酒店，豐富和拓展個(gè)性化服務(wù)的內(nèi)涵，使其呈現(xiàn)出多姿多彩，并能持續(xù)發(fā)展。
（二）個(gè)性化服務(wù)的重要性
隨著近幾年我國(guó)酒店業(yè)的飛速發(fā)展，酒店業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)也日益加劇，光靠標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化的服務(wù)已遠(yuǎn)遠(yuǎn)不足以吸引和滿足顧客的需求。于是“個(gè)性化服務(wù)”這五個(gè)字在酒店業(yè)成了一種口號(hào)，或者說(shuō)是成了一個(gè)時(shí)髦的宣傳語(yǔ)。這說(shuō)明個(gè)性化服務(wù)的重要性已經(jīng)開始逐步為服務(wù)業(yè)所認(rèn)同。
(1)有利于增強(qiáng)酒店競(jìng)爭(zhēng)力。當(dāng)今社會(huì)，酒店之間特別是大的酒店集團(tuán)之間競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈，為了爭(zhēng)奪市場(chǎng)在酒店各個(gè)方面都加大了投入，市場(chǎng)上同質(zhì)產(chǎn)品越來(lái)越多，顧客的選擇空間也越來(lái)越大。很多中小酒店如果不及時(shí)調(diào)整管理策略，盲目跟進(jìn)，勢(shì)必造成不必要競(jìng)爭(zhēng)和浪費(fèi)。應(yīng)該把競(jìng)爭(zhēng)的核心定位在與眾不同與差異化，以及鮮明的特色和個(gè)性。要在競(jìng)爭(zhēng)激烈的眾多酒店中脫穎而出，就必須要有與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手不同的競(jìng)爭(zhēng)策略，體現(xiàn)在服務(wù)特色方面就是個(gè)性化服務(wù)。
(2)有利于提高經(jīng)濟(jì)效益。酒店可以通過(guò)消費(fèi)者的消費(fèi)了解到市場(chǎng)的需求變化，制定出有利于擴(kuò)大市場(chǎng)銷售的方法、策略，從而提高經(jīng)濟(jì)效益，創(chuàng)收更大利潤(rùn)。如果酒店的個(gè)性化服務(wù)滿足了消費(fèi)者的不同的個(gè)性化需求，必定能夠提高顧客的滿意度和忠誠(chéng)度，最終也將增強(qiáng)酒店的知名度，這樣就會(huì)吸引更多的忠誠(chéng)顧客，保證他們能夠長(zhǎng)期消費(fèi)，從而使酒店贏得更多的利潤(rùn)，占有更大的市場(chǎng)。
(3)有利于培養(yǎng)顧客忠誠(chéng)度，取得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。當(dāng)一位顧客的個(gè)性化需要得到很好的滿足時(shí)，無(wú)疑能成為酒店的回頭客或忠實(shí)顧客。因?yàn)閭€(gè)性化服務(wù)是建立在充分了解顧客個(gè)性的基礎(chǔ)上的，通過(guò)個(gè)性化服務(wù)，使顧客找到了“知己”，而人們通常都愿意與知己相處。酒店應(yīng)為顧客提供競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手不易模仿的、顧客認(rèn)為是重要的，在財(cái)務(wù)和經(jīng)營(yíng)中是可行的個(gè)性化服務(wù)。通過(guò)優(yōu)質(zhì)個(gè)性化服務(wù)與顧客建立特殊關(guān)系，形成顧客對(duì)酒店的忠誠(chéng)感，并利用良好口碑不斷為酒店招徠新客人，以便取得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。
(4)有利于尋找新機(jī)會(huì)。哪里有需求，哪里就有機(jī)會(huì)。顧客的需求是酒店財(cái)富的源泉。顧客的需求不斷發(fā)展變化，酒店經(jīng)營(yíng)者應(yīng)不斷
研究顧客的需求按顧客的需求改進(jìn)和調(diào)整酒店產(chǎn)品和服務(wù)項(xiàng)目，創(chuàng)造新的贏利機(jī)會(huì)。
(5)有利于樹立良好形象。急客人之所急，念客人之所需，及時(shí)、準(zhǔn)確地提供個(gè)性化服務(wù)，往往成為樹立酒店良好形象的契機(jī)。恰到好處的個(gè)性化服務(wù)能使顧客真切感受到酒店的關(guān)懷，體會(huì)到酒店以顧客利益為重，從而將友好、周到的酒店形象深植于顧客的心里，為顧客在日后的選擇中增加了砝碼。
二、北京飯店實(shí)施個(gè)性化服務(wù)管理現(xiàn)狀
（一）北京飯店簡(jiǎn)介
北京飯店始建于1900年，位于北京市中心，步行五分鐘即可到達(dá)天安門，毗鄰皇宮紫禁城，與繁華的王府井商業(yè)街僅咫尺之遙，地理位置得天獨(dú)厚。
北京飯店作為久負(fù)盛名的品牌企業(yè)，作為有著106年發(fā)展史的飯店，無(wú)論是它的經(jīng)營(yíng)理念還是它的發(fā)展規(guī)模都非昔日可比。
北京飯店堅(jiān)持“走國(guó)際化路、創(chuàng)民族品牌”，進(jìn)一步加大品牌建設(shè)力度，致力于打造世界級(jí)的民族品牌。在首旅集團(tuán)的直接領(lǐng)導(dǎo)下，一是推出了北京飯店歷史上前所未有的、力度最大的改革舉措——引進(jìn)了新加坡萊佛士國(guó)際有限公司經(jīng)營(yíng)管理B座和E座，通過(guò)其品牌進(jìn)一步擴(kuò)大北京飯店在國(guó)際上的影響；二是成立了北京譚家菜餐飲有限責(zé)任公司，開展特許、連鎖經(jīng)營(yíng)，把“譚家菜”品牌逐步做大、做強(qiáng)；三是抓緊做好北京飯店二期改造擴(kuò)建工程奠基后的各項(xiàng)工作。北京飯店二期項(xiàng)目，是北京飯店功能的補(bǔ)充和完善，它的竣工和投入使用，將使北京飯店的發(fā)展進(jìn)入一個(gè)全新的境界。
面對(duì)2008年北京奧運(yùn)會(huì)帶來(lái)的機(jī)遇和挑戰(zhàn)，在未來(lái)幾年的改革發(fā)展中，北京飯店將以榮膺奧運(yùn)總部飯店為契機(jī)，銳意進(jìn)取，與時(shí)俱進(jìn)，開拓創(chuàng)新，進(jìn)一步加大品牌建設(shè)力度，在競(jìng)爭(zhēng)中不斷將自己做大做強(qiáng)，努力把北京飯店建設(shè)成為國(guó)際一流的高檔商務(wù)酒店，創(chuàng)出具有“東方氣派、世界品質(zhì)”的民族酒店品牌。
（二）個(gè)性化服務(wù)的管理在北京飯店的應(yīng)用
北京飯店作為一個(gè)號(hào)有“百年老店”之稱的酒店，其悠久的歷史和深厚的文化底蘊(yùn)是吸引顧客的一大要素，同時(shí)酒店也非常注重對(duì)個(gè)性化服務(wù)的管理。
北京飯店的每一位員工在入職培訓(xùn)的第一天，就被灌輸“個(gè)性化服務(wù)”的理念。他們要求員工在提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的同時(shí)，加強(qiáng)對(duì)服務(wù)細(xì)
節(jié)的重視。例如：在北京飯店的陽(yáng)光咖啡廳里，每天前來(lái)用餐的大多是西方客人，西方客人是非常注重細(xì)節(jié)的，那么我們的服務(wù)就要特別注意這點(diǎn)。比如，在用餐的同時(shí)，客人還需服務(wù)人員為其點(diǎn)餐，在向客人打招呼問好之后，我們應(yīng)退后兩步為客人點(diǎn)餐，以免唾沫飛濺到客人的食物里。
酒店的個(gè)性化服務(wù)不僅體現(xiàn)在對(duì)客的服務(wù)上，還體現(xiàn)在對(duì)酒店長(zhǎng)住客菜單定制上的重視。我在北京飯店實(shí)習(xí)的一年里，正好趕上“全國(guó)第十七次人民代表大會(huì)”。參加此次會(huì)議的人大代表來(lái)自不同的省市、自治區(qū)、直轄市，甚至還有港澳同胞，人數(shù)多達(dá)百余人，他們?cè)诰频耆胱〉臅r(shí)間也長(zhǎng)達(dá)半月之久，可謂聲勢(shì)浩大?！笆叽蟆惫ぷ鞑偷奶攸c(diǎn)是用餐時(shí)間集中、人流量大，這無(wú)論是對(duì)廚房的出菜速度和上菜數(shù)量，還是對(duì)服務(wù)人員的服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)效率都是一次巨大的考驗(yàn)，酒店對(duì)此的重視度也是可想而知的。酒店餐飲部為此特別制定“十七大”工作餐的菜單，以滿足來(lái)自不同地方、有著不同口味及需求的人大代表們，為他們創(chuàng)造一個(gè)“家外之家”。同時(shí)，酒店還對(duì)每天三餐的菜式進(jìn)行變化，以免代表們?cè)谶@半個(gè)月里對(duì)重復(fù)的菜肴感到厭煩。
半個(gè)月的時(shí)間里，每天重復(fù)著同樣的工作，每天面對(duì)著同一批客人，我們的員工難免會(huì)產(chǎn)生心理上和生理上的疲勞。為激勵(lì)員工的工作熱情，酒店制定了一套有效的獎(jiǎng)勵(lì)制度——凡在“十七大”期間，受到客人表?yè)P(yáng)或者收到客人的感謝信，均能受到酒店的獎(jiǎng)勵(lì)。獎(jiǎng)勵(lì)制度的有效實(shí)施，對(duì)酒店的每一位員工都是一種精神上的鼓勵(lì)，從而在整個(gè)酒店內(nèi)形成了一種積極的工作氛圍?？梢哉f(shuō)，在這半個(gè)月的相處中，我們的服務(wù)人員已經(jīng)熟知了每位入住北店的人大代表的用餐習(xí)慣、愛好等，并為其提供符合他們的個(gè)性化服務(wù)，而我們與代表們也不只是客人和服務(wù)員的關(guān)系，而是成了朋友甚至親人。
三、個(gè)性化服務(wù)管理中的焦點(diǎn)及對(duì)策
（一）個(gè)性化服務(wù)管理中的關(guān)鍵點(diǎn)
酒店實(shí)施個(gè)性化服務(wù)管理的關(guān)鍵在于對(duì)一線服務(wù)人員的培養(yǎng)和管理上，因?yàn)橹挥幸痪€的服務(wù)人員才有大量機(jī)會(huì)了解、掌握客人的喜好、習(xí)慣等信息，因此酒店想要做好個(gè)性化服務(wù)就要注重對(duì)員工的培養(yǎng)，制定長(zhǎng)期有效的培訓(xùn)方案，提高員工自身的素質(zhì)。
酒店的個(gè)性化服務(wù)是非傳統(tǒng)規(guī)范的服務(wù)，沒有固定的模式可循，客人的需求才是我們的動(dòng)力和準(zhǔn)則，因此酒店個(gè)性化服務(wù)的實(shí)施就要
求服務(wù)人員要有大膽的創(chuàng)新精神，敢為人先，想別人想不到的。而現(xiàn)在有很多酒店的管理者喜歡扼殺員工的創(chuàng)造性和主動(dòng)性，喜歡說(shuō)“這不行、那不行”，而不去鼓勵(lì)員工大膽去做，并給予充分的信任與支持，以至于很多事情到了領(lǐng)導(dǎo)那兒就沒下文了。
隨著個(gè)性化服務(wù)在酒店業(yè)的普及，盲目的跟從和效仿已遠(yuǎn)遠(yuǎn)不能夠吸引消費(fèi)者。酒店要在實(shí)施個(gè)性化服務(wù)的同時(shí)添加自己的個(gè)性和特色，注重細(xì)節(jié)上的把握，用細(xì)節(jié)去打動(dòng)客人，讓個(gè)性化服務(wù)成為酒店的一種文化。
（二）改善個(gè)性化服務(wù)的對(duì)策
1、注重員工自身的個(gè)性發(fā)展
21世紀(jì)，個(gè)性化的商品越來(lái)越受到消費(fèi)者的喜愛。在這個(gè)個(gè)性張揚(yáng)的時(shí)代，每個(gè)人都積極地向別人展示著自己的個(gè)性，并要求這種個(gè)性被尊重。酒店也一樣，酒店之間的競(jìng)爭(zhēng)力，很大程度體現(xiàn)在如何認(rèn)識(shí)、尊重和迎合客人的個(gè)性。個(gè)性化服務(wù)強(qiáng)調(diào)的是雙向溝通，積極求變，多方位服務(wù)，迎合客人的個(gè)性，為客人提供區(qū)別式的服務(wù)。
來(lái)酒店消費(fèi)的每一位客人的個(gè)性都不一樣，因此對(duì)服務(wù)的要求也各不相同。服務(wù)人員不僅要有基本的服務(wù)常識(shí)，更要善于察言觀色，了解客人的需求和消費(fèi)心理，同時(shí)，還有賴于服務(wù)人員個(gè)人的個(gè)性特征。
酒店是一個(gè)與時(shí)具進(jìn)的行業(yè)，酒店提供的服務(wù)也應(yīng)該具有創(chuàng)新性和個(gè)性性，而這就有賴于我們的員工自身的個(gè)性凸現(xiàn)。例如，服務(wù)員可以根據(jù)客人不同的消費(fèi)層次，建議性地幫客人點(diǎn)出不同價(jià)位的菜肴，對(duì)酒店的特色菜還要向客人介紹吃法及與之有關(guān)的趣聞。有時(shí)候，客人不是因?yàn)榫频甓仡^，而是因?yàn)榫频昀锏哪澄挥袀€(gè)性的員工而再次光臨，這就有利于為酒店培養(yǎng)忠實(shí)的顧客，更有利于酒店的文化建設(shè)和長(zhǎng)期發(fā)展。
因此，酒店應(yīng)注重和培養(yǎng)員工自身的個(gè)性發(fā)展，提供給客人非同一般的，并使其能夠牢牢記住的服務(wù)。
2、提高員工自身素質(zhì)，積極實(shí)施個(gè)性化服務(wù)
酒店個(gè)性化服務(wù)的實(shí)施有賴于員工自身的素質(zhì)。當(dāng)今，酒店之間的競(jìng)爭(zhēng)同樣也是人才的競(jìng)爭(zhēng)，酒店需要大量的人才，而人才需要組織的不斷培養(yǎng)和自身的不斷學(xué)習(xí)、實(shí)踐。但現(xiàn)在有很多酒店因?yàn)槿藛T緊缺或者工作量大，不重視或不支持員工繼續(xù)學(xué)習(xí)深造。員工的學(xué)習(xí)是為了更好地工作，也是為了更好地服務(wù)客人，酒店除重視和鼓勵(lì)員工
外，更應(yīng)開展一系列的培訓(xùn)工作，向員工灌輸個(gè)性化服務(wù)的理念，豐富員工的服務(wù)知識(shí)與技能，培養(yǎng)員工的服務(wù)營(yíng)銷意識(shí)，鼓勵(lì)員工發(fā)揮創(chuàng)造力和主觀能動(dòng)性，從而在整個(gè)酒店內(nèi)形成一種文化氛圍，增加酒店的凝聚力。
酒店的個(gè)性化服務(wù)除了依賴于員工自身的素質(zhì)外，還有賴于員工的超前性和創(chuàng)造性?，F(xiàn)在，有很多酒店把自己的規(guī)章制度強(qiáng)加到員工身上，讓員工天天按部就班地工作，這樣既約束了員工的創(chuàng)造力，又導(dǎo)致員工在工作中沒有激情，使整個(gè)酒店缺乏活力和生機(jī)。酒店要想搞好個(gè)性化服務(wù)，應(yīng)灌輸給員工個(gè)性化服務(wù)的經(jīng)營(yíng)理念，強(qiáng)化員工的個(gè)性化服務(wù)意識(shí)，充分調(diào)動(dòng)員工的積極性和創(chuàng)造力，使我們的服務(wù)更加完美、極具特色。
四、結(jié)束語(yǔ)
在酒店經(jīng)營(yíng)中，服務(wù)并不等于一切，但卻是最為緊要的，而個(gè)性化服務(wù)在有別于普通服務(wù)的高層次服務(wù)與管理中體現(xiàn)了其獨(dú)特的優(yōu)勢(shì)。
個(gè)性化服務(wù)對(duì)于酒店、尤其是高星級(jí)飯店提高客人回頭率，增強(qiáng)飯店競(jìng)爭(zhēng)力等有重要意義。酒店個(gè)性化服務(wù)已經(jīng)成為酒店業(yè)向縱深發(fā)展的航標(biāo)，成為高星級(jí)酒店強(qiáng)化自身品牌形象的強(qiáng)大動(dòng)力。所以，酒店的管理者要重點(diǎn)抓好個(gè)性化服務(wù)的每個(gè)環(huán)節(jié)，推動(dòng)企業(yè)和員工的共同發(fā)展。
參考文獻(xiàn)
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第二篇：論文論酒店個(gè)性化服務(wù)
河南工程學(xué)院畢業(yè)論文
河南工程學(xué)院畢業(yè)論文
淺析餐飲個(gè)性化服務(wù)
——以維多利亞大酒店為例
學(xué)生姓名
魏彩玲
系（部）
經(jīng)濟(jì)貿(mào)易系
專
業(yè)
酒店管理
指導(dǎo)教師
王莉
2011年12月28日
-III-
重要性????
問題河南工程學(xué)院畢業(yè)論文
Abstract With the rapid development of catering market and consumer to food service demand is constantly changing, the individualized service demand already dash forward show up, and largely reflects a hotel service quality.Due to the diversity of the customer, make people for food and beverage service quality judgment not unified standards, can provide instant, flexible and considerate service, the standardization service than ever more competitive, more advanced consciousness, so as the hotel directly facing the customers of a line of business department, food do personalized service becomes even more important.In this paper, the food of individualized service of analysis of the current situation, and according to the Victoria hotel eight months internship experience, try to reflect now catering personalized service problems, and how to undertake personalized service and puts forward some Suggestions.Key works:
Catering personalized service
Victoria hotel
importance
question
河南工程學(xué)院畢業(yè)論文
目
錄
前言 ???????????????????????????????????1
一、餐飲個(gè)性化服務(wù)????????????????????????????1
（一）個(gè)性化服務(wù)的意義??????????????????????????1
（二）個(gè)性化服務(wù)在餐飲服務(wù)中的應(yīng)用????????????????????2
二、維多利亞大酒店缺乏個(gè)性化服務(wù)的原因分析?????????????3
（一）硬件方面的問題???????????????????????????3
（二）軟件方面的問題???????????????????????????3 1.管理人員素質(zhì)不高??????????????????????????4 2.缺乏客戶特殊需求資料????????????????????????4 3.工作服務(wù)中缺乏個(gè)性?????????????????????????4 4.部門之間缺少合作??????????????????????????5 5.機(jī)械管理，缺乏彈性?????????????????????????5 6.包廂裝修風(fēng)格陳舊，與社會(huì)需求脫節(jié)???????????????????5
三、提高維多利亞大酒店個(gè)性化服務(wù)措施?????????????????6
（一）人性化管理?????????????????????????????6
（二）完善酒店信息管理系統(tǒng)????????????????????????7
（三）個(gè)性化服務(wù)制度化??????????????????????????7
（四）加強(qiáng)酒店各部門之間的溝通與合作???????????????????8
（五）穩(wěn)定員工隊(duì)伍，加強(qiáng)對(duì)賓客投訴的重視?????????????????8
（六）強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)，加強(qiáng)服務(wù)培訓(xùn)?????????????????????8
（七）用心裝飾酒店????????????????????????????8
結(jié)語(yǔ) ???????????????????????????????????11 參考文獻(xiàn)?????????????????????????????????12
河南工程學(xué)院畢業(yè)論文
前言
根據(jù)學(xué)校酒店管理專業(yè)的教學(xué)計(jì)劃，2011年1月至8月我被分配到維多利亞大酒店餐飲部實(shí)習(xí)。通過(guò)8個(gè)月的實(shí)習(xí), 我鞏固了所學(xué)的專業(yè)知識(shí)，尤其對(duì)餐飲服務(wù)有了更加深切的感受和了解，掌握了酒店管理服務(wù)工作的一些基本技能，在實(shí)踐中找到了理論知識(shí)與實(shí)際操作的結(jié)合點(diǎn)。
維多利亞大酒店是一個(gè)具有13年?duì)I業(yè)經(jīng)驗(yàn)的四星級(jí)酒店。在13年的發(fā)展歷程中像其他酒店一樣有許多特色值得借鑒和發(fā)揚(yáng)，也有一些地方有待進(jìn)一步的改進(jìn)。近年來(lái)，維多利亞大酒店在“個(gè)性化服務(wù)”這五個(gè)字在上，有著她自身的特點(diǎn)。個(gè)性化服務(wù)的重要性已經(jīng)開始逐步為服務(wù)行業(yè)所認(rèn)同。維多利亞大酒店已經(jīng)意識(shí)到個(gè)性化服務(wù)理念是服務(wù)業(yè)日益加劇的競(jìng)爭(zhēng)帶來(lái)的結(jié)果。自身如何在日益激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地？縱觀當(dāng)今優(yōu)秀酒店的發(fā)展經(jīng)驗(yàn)，個(gè)性化服務(wù)是一個(gè)重要的因素。
維多利亞大酒店以個(gè)性化服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)為基礎(chǔ)，以客人需要為中心提供各種有針對(duì)性的差異化服務(wù)及超常規(guī)的特殊服務(wù)，以便讓接受服務(wù)的客人有一種自豪感和滿足感，并贏得他們的忠誠(chéng)。以便于提供有自己個(gè)性和特色的服務(wù)項(xiàng)目。維多利亞大酒店的領(lǐng)導(dǎo)們已經(jīng)清楚看到個(gè)性化服務(wù)理念形成的必然性，同時(shí)在實(shí)行個(gè)性化服務(wù)的過(guò)程中也很注意員工素質(zhì)、信息管理等問題。
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一、餐飲個(gè)性化服務(wù)
（一）餐飲個(gè)性化服務(wù)的意義
個(gè)性化服務(wù)就是以客人需求為中心，在滿足客人原來(lái)的需求基礎(chǔ)上，針對(duì)客人個(gè)性特點(diǎn)和特殊需求，主動(dòng)積極地為客人提供特殊的服務(wù)，是對(duì)客人采取“量體裁衣”定制式的適合他的服務(wù)。個(gè)性化服務(wù)便是飯店的一個(gè)特色。它能夠把自己與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手區(qū)別開來(lái)，給顧客留下比較深刻的印象。與此同時(shí)，個(gè)性化服務(wù)對(duì)酒店也有很大的意義：
個(gè)性化服務(wù)是飯店因人而異向賓客提供的周密、細(xì)致的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。優(yōu)秀飯店與一般飯店的區(qū)別正是體現(xiàn)在個(gè)性化服務(wù)上。個(gè)性化服務(wù)特別之處就在于，為賓客服務(wù)的時(shí)候不僅要想賓客之所想，而且想賓客之未想。不僅讓賓客滿意，而且讓賓客驚喜。這也正是個(gè)性化服務(wù)追求的境界。
同時(shí)個(gè)性化服務(wù)也能提高酒店?duì)幦】蛻艉土糇】蛻舻膶?shí)力和競(jìng)爭(zhēng)力，為酒店創(chuàng)造良好的經(jīng)濟(jì)效益；豐富酒店服務(wù)的內(nèi)容，擴(kuò)展標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)的內(nèi)涵，推動(dòng)服務(wù)質(zhì)量的整體提升；有利于創(chuàng)造新的需求機(jī)會(huì)，發(fā)現(xiàn)顧客的新需要，并促使酒店餐飲因時(shí)因地因人及時(shí)地對(duì)服務(wù)方式做出調(diào)整，爭(zhēng)取市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的主動(dòng)，同時(shí)新需求也就意味著新的機(jī)會(huì)和效益；有利于樹立酒店的良好形象。有針對(duì)性的個(gè)性化服務(wù)體現(xiàn)了對(duì)客人的尊重和關(guān)心，這種友好、周到的酒店形象就會(huì)根植于顧客心中，增加了顧客日后選擇的籌碼，因?yàn)榱己玫男蜗笫蔷频瓴惋嫲l(fā)展的名片和保證。
（二）個(gè)性化服務(wù)在酒店餐飲服務(wù)中的應(yīng)用
隨著酒店業(yè)的迅速發(fā)展，個(gè)性化服務(wù)的針對(duì)性和靈活性已經(jīng)成為一種趨勢(shì)。個(gè)性化服務(wù)，就是滿足不同客人合理的個(gè)別需求，如商務(wù)客對(duì)互聯(lián)網(wǎng)的需求，旅行者希望品嘗當(dāng)?shù)氐拿朗车取＞频甑目腿藖?lái)自五湖四海，每個(gè)人都有各自的生活習(xí)慣和喜好，能提供即時(shí)、靈活、體貼入微的服務(wù)，比起酒店以往的標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)更具有競(jìng)爭(zhēng)力。具有超前意識(shí)的個(gè)性化服務(wù)越來(lái)越受到賓客們的青睞。
顧客在接受服務(wù)的同時(shí)，也希望感受到他被人接受并被尊重。所以服務(wù)并不能為服務(wù)而服務(wù)，而要一切為滿足和超越顧客期望，充分體現(xiàn)人性化和人情味，使顧客的精神回報(bào)最大化。服務(wù)的真諦在于用心，服務(wù)的品質(zhì)在于細(xì)節(jié)，酒店始終不變的信仰就是要用
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細(xì)節(jié)的服務(wù)打動(dòng)客人，讓酒店充滿濃濃的親情與關(guān)愛，只有關(guān)注服務(wù)細(xì)節(jié)、突出服務(wù)個(gè)性，時(shí)時(shí)處處站在顧客的角度去做事，一切以滿足并超越顧客期望做好服務(wù)工作，酒店才能立于不敗之地。
只有超前了解賓客的生活習(xí)慣、愛好和特點(diǎn)，飯店服務(wù)才能提供更有針對(duì)性，更為主動(dòng)、靈活、具體、細(xì)致和超出常規(guī)的服務(wù)。規(guī)范服務(wù)在于滿足和實(shí)現(xiàn)賓客普通的、共性的需要，而賓客個(gè)別的、偶然的、特殊的需要只有通過(guò)個(gè)性化服務(wù)才能夠得到滿足。
二、維多利亞大酒店個(gè)性化服務(wù)存在的問題
當(dāng)然，在酒店餐飲個(gè)性化服務(wù)過(guò)程中，也會(huì)遇到很多的問題，既有行業(yè)的通病，也有個(gè)別的因素。對(duì)此餐飲企業(yè)應(yīng)當(dāng)充分準(zhǔn)確地認(rèn)識(shí)，并在服務(wù)過(guò)程中揚(yáng)長(zhǎng)避短，有針對(duì)性地進(jìn)行操作，以提高服務(wù)的顧客滿意度。
（一）硬件設(shè)施難以體現(xiàn)個(gè)性化
酒店餐飲的硬件設(shè)施難以體現(xiàn)個(gè)性化，設(shè)計(jì)上過(guò)于單一，追趕時(shí)尚的同時(shí)卻忽略了塑造文化的氛圍；另外，許多餐飲設(shè)施過(guò)于固定，難以加工和改變，設(shè)施往往只能滿足某一年齡段、某一層次顧客的需求，不利于為廣大顧客提供個(gè)性化服務(wù)；硬件設(shè)施的裝飾與餐飲產(chǎn)品和服務(wù)出現(xiàn)不協(xié)調(diào)的現(xiàn)象，例如整體的環(huán)境裝飾為古典，但酒店服務(wù)員的服裝卻追求現(xiàn)代時(shí)尚，這就剝離了環(huán)境上的協(xié)調(diào)性，不利于酒店形象在顧客心中的塑造。
（二）軟件方面的問題
酒店的個(gè)性化服務(wù)尚未建立有效的工作機(jī)制，基礎(chǔ)性工作還處于原始起步階段。很多客史檔案的記錄和服務(wù)項(xiàng)目的總結(jié)過(guò)于簡(jiǎn)單，甚至有的仍舊單純依靠服務(wù)人員的記憶，對(duì)記錄在計(jì)算機(jī)系統(tǒng)的顧客信息又缺乏專業(yè)人員的維護(hù)；服務(wù)人員對(duì)個(gè)性化服務(wù)的操作規(guī)范缺乏深刻認(rèn)識(shí)，實(shí)施個(gè)性化服務(wù)難以形成習(xí)慣。
在服務(wù)培訓(xùn)和管理中存在著“五重五輕”現(xiàn)象，導(dǎo)致個(gè)性化服務(wù)水平難以提高。即：重應(yīng)知、輕應(yīng)會(huì)；重死記硬背，輕實(shí)際操作；重標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范程序，輕個(gè)性特點(diǎn)發(fā)揮；重短線應(yīng)時(shí)節(jié)走過(guò)場(chǎng)，輕長(zhǎng)線練內(nèi)功打基礎(chǔ)；重表彰上榜獎(jiǎng)勵(lì)，輕分析總結(jié)推廣。這是目前酒店餐飲個(gè)性化服務(wù)培訓(xùn)和管理過(guò)程中存在的最普遍最明顯的問題，也是最急需解決的問題，否則所有的培訓(xùn)不但達(dá)不理想的效果，反而成為受訓(xùn)人員的一種負(fù)擔(dān)。
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1.管理人員素質(zhì)不高
服務(wù)管理中，對(duì)一線服務(wù)人員要求高，對(duì)管理人員要求低，認(rèn)為服務(wù)純粹是服務(wù)人員的事，對(duì)“管理是一種更高層次的服務(wù)”的理念認(rèn)識(shí)不夠。維多利亞大酒店的服務(wù)管理中仍存在對(duì)服務(wù)人員和管理人員要求不對(duì)等現(xiàn)象，認(rèn)為服務(wù)純粹是服務(wù)員的事，不懂得管理是一種更高層次的服務(wù)的道理。只有優(yōu)秀的管理才有優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，不善于深入服務(wù)實(shí)踐發(fā)現(xiàn)好的做法，就難以總結(jié)推廣形成經(jīng)驗(yàn)和服務(wù)品牌。在酒店里，經(jīng)?？梢月牭筋I(lǐng)導(dǎo)臭罵下屬的聲音，我認(rèn)為這是缺乏素養(yǎng)的表現(xiàn)，因?yàn)檎w上管理層人員的素質(zhì)不高，有很多員工都是因?yàn)槭懿涣松霞?jí)對(duì)自己嚴(yán)厲的呵斥而選擇了辭職。一些管理人員不顧下屬的感受，只是站在自己的立場(chǎng)上考慮問題，從而傷害了員工的自尊。
2.缺少客戶的特殊需求資料
酒店缺乏個(gè)性化服務(wù)所需要的賓客資料收集整理與有效流通。例如服務(wù)員在工作中無(wú)意間發(fā)現(xiàn)了客人的個(gè)性特點(diǎn)，并沒有報(bào)告酒店相關(guān)部門的管理層，以至于酒店不能及時(shí)并順利地將客人的相關(guān)檔案輸入電腦，從而影響了后續(xù)的個(gè)性化服務(wù)質(zhì)量。
3.服務(wù)缺乏個(gè)性
酒店服務(wù)人員一直在被灌輸“顧客至上”、“客人永遠(yuǎn)都是對(duì)的”這些單方強(qiáng)調(diào)顧客重要性的理論，而其自身的地位長(zhǎng)期得不到重視和提高，于是在心理上形成了自卑感，在對(duì)客服務(wù)過(guò)程中缺乏自信、熱情和創(chuàng)造性。
服務(wù)人員因自身心情和身體健康狀況的變化對(duì)客人的態(tài)度容易產(chǎn)生較大幅度的變化，導(dǎo)致服務(wù)質(zhì)量時(shí)好時(shí)壞。在服務(wù)人員身心愉悅的情況下，其對(duì)服務(wù)的操作就規(guī)范而完整；但在其身心狀況欠佳的情況下就會(huì)自動(dòng)修改服務(wù)的操作規(guī)范，使之方便于自己，甚至有的服務(wù)人員暗自將自己的不適通過(guò)服務(wù)行為轉(zhuǎn)嫁到客人身上，使客人成為服務(wù)人員的出氣筒。
服務(wù)人員人數(shù)不足，酒店在考慮成本控制的過(guò)程中會(huì)盡可能地控制服務(wù)人員的數(shù)量。在客滿的情況下現(xiàn)有人員就無(wú)法做到充分及時(shí)地為客人服務(wù)，很難想象一個(gè)服務(wù)員單獨(dú)服務(wù)一個(gè)近二十人的包廂或是同時(shí)服務(wù)十人以內(nèi)的兩三個(gè)包廂時(shí)，還能夠做到細(xì)心觀察、揣摩客人的需求心理，進(jìn)而有針對(duì)性地開展個(gè)性化服務(wù)，一方面服務(wù)的規(guī)范操作做不到位，一方面客人的需求也難以得到及時(shí)回應(yīng)。
服務(wù)人員在服務(wù)實(shí)踐過(guò)程中的創(chuàng)新和個(gè)性特色表現(xiàn)，取得了較好效果，但不善于注意積累、總結(jié)提高并上升為經(jīng)驗(yàn)，以形成個(gè)性服務(wù)風(fēng)格品牌，導(dǎo)致好的作法經(jīng)驗(yàn)常常流失，河南工程學(xué)院畢業(yè)論文
更得不到推廣。4.部門之間缺少合作
酒店餐飲內(nèi)部部門間的協(xié)作容易出現(xiàn)不連貫的現(xiàn)象，導(dǎo)致出現(xiàn)一個(gè)點(diǎn)的失誤便影響了整體的努力效果；酒店內(nèi)部各部門之間的信息溝通不暢，配合不力，容易將客人在一個(gè)部門的不滿意感受延伸到另一部門。
在服務(wù)出現(xiàn)失誤時(shí)，管理人員對(duì)賓客的投訴也比較輕視和逃避，使問題不斷擴(kuò)大，在顧客心中留下持久的不良印象。
對(duì)服務(wù)的發(fā)展認(rèn)識(shí)不夠，單方認(rèn)為個(gè)性化就是服務(wù)發(fā)展的最高形態(tài)，從而在服務(wù)的繼續(xù)發(fā)展問題上往往墨守成規(guī)，停滯不前，不利于服務(wù)的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展。5.機(jī)械式管理，缺乏彈性
俗話說(shuō)“沒有規(guī)矩，不成方圓”。酒店建立各項(xiàng)管理制度是必要的，但是，在許多酒店的各種規(guī)章制度中，多數(shù)是帶有處罰性的內(nèi)容，獎(jiǎng)勵(lì)性很少表述出來(lái)。為了執(zhí)行酒店制定的規(guī)章制度，有的酒店成立了向總經(jīng)理負(fù)責(zé)的質(zhì)檢部。至于為什么要進(jìn)行質(zhì)量檢查，不少人認(rèn)為查是為了罰，罰了才能引起重視，重視了才能提高。按這種邏輯，有的酒店提出了“向質(zhì)量檢查要效益”的口號(hào)。有這樣一個(gè)例子，某酒店的質(zhì)檢部為了使工作能夠有效地進(jìn)行，制定了200多頁(yè)的處罰條例。按此條例罰一圈下來(lái)，金額竟達(dá)2萬(wàn)有余。這種做法很容易使員工產(chǎn)生一種無(wú)形的消極面上的壓力和恐懼心理，他們擔(dān)心在工作中會(huì)出現(xiàn)錯(cuò)誤而受到經(jīng)濟(jì)處罰，工作積極性和主動(dòng)性受到壓抑。實(shí)際上，這種做法無(wú)益于員工建立安全感，享受工作的樂趣，對(duì)此，員工豈能不怨聲載道，人心思走？
這種管理模式缺乏人性化，給員工的感覺是：沒有人情味，又奴役感。機(jī)械的管理模式會(huì)造成極大的負(fù)面影響，不利于酒店的管理。比如，酒店接待一次重大活動(dòng)時(shí)，由于接待規(guī)格過(guò)高，接待人數(shù)多，需要投入更多的勞動(dòng)力而需要員工加班，這時(shí)，酒店除了按照《勞動(dòng)法》的有關(guān)規(guī)定給予員工一定的補(bǔ)貼外，管理人員還應(yīng)比平時(shí)更多的到現(xiàn)場(chǎng)問候、關(guān)心和指導(dǎo)，以削弱“機(jī)械”味增強(qiáng)人情味。如果僅僅把加班看作是一項(xiàng)工作制度，長(zhǎng)此以往，員工終會(huì)“迷失樂園”而萌生去意。
6.包廂裝修風(fēng)格陳舊，與社會(huì)需求脫節(jié)
酒店在設(shè)計(jì)上，外觀很漂亮，但內(nèi)部功能規(guī)劃、裝飾的可行性一塌糊涂，設(shè)計(jì)很不專業(yè)，實(shí)用性很差，更缺少藝術(shù)性。致使酒店開始營(yíng)運(yùn)后需要進(jìn)行二次改造，而且酒店對(duì)于目前的審美觀點(diǎn)沒有先完成市場(chǎng)調(diào)研、酒店選址、酒店定位、酒店規(guī)模檔次
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確定、項(xiàng)目可行性分析等工作。
以至于酒店包廂依舊保留13年前的裝修風(fēng)格，而且每個(gè)包廂都是大紅大綠顏色地毯，與強(qiáng)面裝飾畫不能形成一直，也就不能夠達(dá)到良好的效果。設(shè)備設(shè)施和裝飾裝潢上，高星級(jí)酒店更需要有個(gè)性化的外觀感受和過(guò)目不忘的企業(yè)特色。從客源絕對(duì)數(shù)量上看維多利亞大酒店這樣的星級(jí)酒店是占有優(yōu)勢(shì)的，如何在激烈競(jìng)爭(zhēng)中凸現(xiàn)自己，個(gè)性化裝修風(fēng)格無(wú)疑是很好的途徑。
三、提高維多利亞大酒店個(gè)性化服務(wù)的措施
隨著酒店業(yè)的迅速發(fā)展，個(gè)性化服務(wù)的針對(duì)性和靈活性已經(jīng)成為一種趨勢(shì)。個(gè)性化服務(wù)，就是滿足不同客人合理的個(gè)別需求，如商務(wù)客對(duì)互聯(lián)網(wǎng)的需求，旅行者希望品嘗當(dāng)?shù)氐拿朗车?。酒店的客人?lái)自五湖四海，每個(gè)人都有各自的生活習(xí)慣和喜好，能提供即時(shí)、靈活、體貼入微的服務(wù)，比起酒店以往的標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)更具有競(jìng)爭(zhēng)力。具有超前意識(shí)的個(gè)性化服務(wù)越來(lái)越受到賓客們的青睞。
由于生活環(huán)境和行為方式的差異，顧客對(duì)酒店產(chǎn)品和服務(wù)的要求也不盡相同，越來(lái)越多的顧客日益尋求個(gè)人關(guān)注，他們總在尋找“差異”，希望享受到與眾不同的、能滿足自己特殊需求和愛好的服務(wù)。因此，只有發(fā)現(xiàn)個(gè)性化服務(wù)中存在的問題，并有針對(duì)性地加以解決，才能彌補(bǔ)服務(wù)的漏洞；只有優(yōu)化管理才能創(chuàng)造優(yōu)質(zhì)服務(wù)，只有善于深入服務(wù)實(shí)際去發(fā)現(xiàn)好的作法，才能總結(jié)形成經(jīng)驗(yàn)和優(yōu)化成為品牌，推廣成為酒店餐飲的競(jìng)爭(zhēng)力。
（一）人性化管理
重視服務(wù)人員的管理，是重視和尊重員工的有效體現(xiàn)，這里需要的是一種人性化的管理。所謂人性化管理，就是人本管理，它是一種把“人”作為管理活動(dòng)的核心和企業(yè)最重要的資源，把組織全體員工作為管理的主題，圍繞著怎樣充分利用和開發(fā)組織的人力資源，服務(wù)于組織內(nèi)外的利益相關(guān)者，從而實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)和組織成員個(gè)人目標(biāo)的管理理論和管理實(shí)踐活動(dòng)的總稱。人性化管理是酒店餐飲文明經(jīng)營(yíng)的體現(xiàn)，也是酒店餐飲可持續(xù)發(fā)展的需要。沒有對(duì)服務(wù)人員的人性化管理，就不可能讓員工在服務(wù)過(guò)程中設(shè)身處地地為客人著想，真心實(shí)意地為客人服務(wù)。如果維多利亞大酒店能夠在對(duì)員工管理的過(guò)程中彰顯人性化，關(guān)
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心員工的生活需要，盡可能地滿足員工的物質(zhì)需求、精神需求和心理需求，就能夠讓員工感激酒店的一切，并心懷感恩地對(duì)客服務(wù)，通過(guò)滿意的對(duì)客服務(wù)來(lái)回報(bào)酒店給予的一切，用客人的驚喜笑容來(lái)回報(bào)酒店所給予的信任和期望。
維多利亞大酒店要想為客人提供個(gè)性化服務(wù)就必須對(duì)員工開展人性化管理。讓員工真切感到管理者對(duì)其人格的尊重和愛護(hù)，在員工中構(gòu)筑共同的價(jià)值觀，從而使其煥發(fā)最大的工作熱忱，推動(dòng)飯店各項(xiàng)管理職能的實(shí)現(xiàn)和集體效力的發(fā)揮。
（二）完善酒店信息管理系統(tǒng)
酒店應(yīng)該使用計(jì)算機(jī)建立顧客數(shù)據(jù)庫(kù)，存儲(chǔ)每位顧客，尤其是重要賓客和常客的客史檔案。根據(jù)其預(yù)訂與進(jìn)店辦理手續(xù)時(shí)提供的信息和服務(wù)人員在客人住店時(shí)的觀察，把客人的愛好、習(xí)慣、消費(fèi)活動(dòng)、旅游目的等信息儲(chǔ)存起來(lái)，進(jìn)行處理、分析，以利于服務(wù)人員有針對(duì)性地提供特殊服務(wù)，投其所好令其滿意；并據(jù)此進(jìn)行關(guān)系營(yíng)銷、聯(lián)絡(luò)感情，提高客人回訪率。
酒店的信息管理非常重要。完善暢通的信息管理系統(tǒng)不僅能提高飯店工作效率，也能給飯店帶來(lái)更多潛在的收益。完整的客史檔案的建立，既便于服務(wù)人員及時(shí)提供有效的個(gè)性化服務(wù)，又能穩(wěn)定并擴(kuò)大飯店的顧客群體。
（三）個(gè)性化服務(wù)制度化
個(gè)性化服務(wù)離不開服務(wù)細(xì)節(jié)，追求服務(wù)的細(xì)節(jié)能使個(gè)性化服務(wù)更為具體。把一些經(jīng)過(guò)實(shí)踐推敲成熟的個(gè)性化服務(wù)細(xì)節(jié)通過(guò)制度確定下來(lái)，使之成為每個(gè)服務(wù)人員必須的工作程序，服務(wù)工作的細(xì)節(jié)才能真正落到實(shí)處。將服務(wù)員單體的個(gè)性化服務(wù)提升為整個(gè)酒店的特色經(jīng)營(yíng)，將偶爾的個(gè)性化服務(wù)轉(zhuǎn)變?yōu)槌Ｒ?guī)性的特色經(jīng)營(yíng)，將只有個(gè)別客人能享受的個(gè)性化服務(wù)變成所有客人都能享受到的特色服務(wù)。這樣才能贏得更多的客人，服務(wù)也能真正上一個(gè)臺(tái)階。而且還要建立良好的激勵(lì)機(jī)制，鼓勵(lì)員工不斷創(chuàng)新，使好的經(jīng)驗(yàn)有效推廣和不斷提高，形成一種良性循環(huán)。
從經(jīng)營(yíng)理念上講，一切經(jīng)營(yíng)必須建立在對(duì)消費(fèi)者尊重的基礎(chǔ)上，即“消費(fèi)者第一”。將客人當(dāng)作朋友、親人，個(gè)性化服務(wù)便是將“人情”融入到服務(wù)的理念中。酒店經(jīng)營(yíng)者在完善標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)的基礎(chǔ)上必須以奇制勝，不斷挖掘設(shè)計(jì)，編導(dǎo)出一系列具有主題文化的個(gè)性化產(chǎn)品。
個(gè)性化服務(wù)離不開服務(wù)細(xì)節(jié)，而酒店的為客人購(gòu)物特色可以從許多細(xì)節(jié)上體現(xiàn)出來(lái)，打動(dòng)人的地方往往在細(xì)微之處。細(xì)節(jié)會(huì)給顧客帶來(lái)一種意外的驚喜, 能為顧客和酒店創(chuàng)造
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價(jià)值.在曼谷東方酒店，有位隔了30年后再訪曼谷的英國(guó)客人，無(wú)意中談到他愿重溫昔日睡在蚊帳中的樂趣。酒店當(dāng)真派人買來(lái)一頂大蚊帳，設(shè)在客人帶空調(diào)的房間里。在漢堡四季賓館的客房里，清晨有人把電話機(jī)從床頭柜移到寫字臺(tái)，入夜又把電話機(jī)悄悄地放回床頭柜；為保證客人不受街上嘈雜聲音的干擾，向街面的窗戶都有兩層玻璃；為讓客人感到安全保險(xiǎn)，凡向走廊開的門都有兩道。酒店對(duì)客人可謂關(guān)懷備至。
（四）加強(qiáng)酒店各部門的溝通與協(xié)作
每個(gè)酒店在做個(gè)性化服務(wù)中，往往要滿足客人的特殊要求，這些需求可能涉及不同的部門，服務(wù)人員所提供的服務(wù)往往會(huì)超出飯店職能部門的界限。因此，這就需要管理層通過(guò)與各部門協(xié)調(diào)來(lái)為客人提供服務(wù)，所以服務(wù)人員就必須熟悉和了解飯店各部門的操作規(guī)程，熟悉各部門的職能，必要時(shí)可以打破部門的局限，為客人提供及時(shí)的服務(wù)。比如客人預(yù)訂房間的時(shí)候，銷售人員要及時(shí)將客人到店時(shí)間及有關(guān)資料交代給當(dāng)班的服務(wù)員，使服務(wù)員能夠準(zhǔn)確地識(shí)別客人并叫出他的名字；客人到店時(shí)，服務(wù)員要主動(dòng)熱情地與客人交流，以便掌握更為詳細(xì)的資料，如客人的喜好等等，并將這些信息及時(shí)傳達(dá)到各個(gè)部門；銷售部門與供貨商密切合作，以保證每個(gè)客人喜歡的東西都能及時(shí)地送到他們的手中，這樣才能贏得更多的客人，服務(wù)也能真正上一個(gè)臺(tái)階。
（五）穩(wěn)定員工隊(duì)伍,加強(qiáng)對(duì)賓客投訴的重視
維多利亞大酒店人員的大量流動(dòng)，特別是餐飲部，這樣的狀況不僅使酒店培訓(xùn)成本增加，而且也使服務(wù)質(zhì)量不穩(wěn)定。這里有各方面的原因，但如果酒店能夠營(yíng)造一種讓員工在各自崗位上體現(xiàn)到自身價(jià)值的企業(yè)文化，重視對(duì)員工進(jìn)行長(zhǎng)期和漸進(jìn)的培訓(xùn)，那么自然能對(duì)穩(wěn)定員工隊(duì)伍起到積極作用。當(dāng)然，在個(gè)性化服務(wù)過(guò)程中，并不能保證所有的付出都得到正向的回報(bào)，更不能避免失誤和錯(cuò)誤的發(fā)生。這個(gè)時(shí)候，就需要我們及時(shí)作出服務(wù)的補(bǔ)救，只要認(rèn)真及時(shí)解決問題，一般都可以得到客人的諒解，挽回因服務(wù)過(guò)失而造成的損失。那么，當(dāng)賓客對(duì)我們酒店餐飲的產(chǎn)品和服務(wù)出現(xiàn)不信任而提出投訴時(shí)，酒店餐飲應(yīng)當(dāng)重視賓客的投訴，并做出及時(shí)合理的解決。酒店可以通過(guò)客人的投訴原因和內(nèi)容發(fā)現(xiàn)經(jīng)營(yíng)管理和服務(wù)中的問題，及時(shí)整改，改善經(jīng)營(yíng)，提高管理水平和總體的服務(wù)質(zhì)量。
(六)強(qiáng)化服務(wù)意識(shí), 加強(qiáng)服務(wù)培訓(xùn)
維多利亞大酒店的酒店管理者在抓好出品特色和質(zhì)量的同時(shí)，更要加強(qiáng)服務(wù)多元化服務(wù)。建立和諧溫馨的飯店文化，讓每一位員工產(chǎn)生強(qiáng)烈的責(zé)任感、榮譽(yù)感和歸屬感，才能樹立強(qiáng)烈的服務(wù)意識(shí)，做好服務(wù)工作。
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同時(shí)個(gè)性化服務(wù)的實(shí)現(xiàn)有賴與高素質(zhì)的員工，有賴于員工強(qiáng)烈的敬業(yè)精神、豐富的專業(yè)知識(shí)、嫻熟的服務(wù)技能、靈活的應(yīng)變能力以及深厚的文化底蘊(yùn)。只有不斷對(duì)員工進(jìn)行思想道德、服務(wù)意識(shí)和業(yè)務(wù)知識(shí)的培訓(xùn)，才能更好地為賓客提供個(gè)性化服務(wù)。所以，維多利亞大酒店必須要求個(gè)性化服務(wù)的從業(yè)人員具有更高的職業(yè)素養(yǎng)。
（1）熟悉掌握飯店的規(guī)范化服務(wù)程序，具備不斷學(xué)習(xí)的能力
規(guī)范化服務(wù)是個(gè)性化服務(wù)的基礎(chǔ)，個(gè)性化服務(wù)是規(guī)范化服務(wù)的延伸和提高。為滿足客人的一些特殊要求，只有熟知規(guī)范，才能打破飯店各部門局限，通過(guò)統(tǒng)一協(xié)調(diào)來(lái)為客人提供及時(shí)周到的服務(wù)。如客人有特殊的飲酒要求，餐飲服務(wù)人員若對(duì)飯店酒水的服務(wù)細(xì)則熟悉，就很容易及時(shí)幫助客人解決問題。飯店業(yè)是知識(shí)更新迅速的行業(yè)，能快速更新和掌握相關(guān)的業(yè)務(wù)知識(shí)就成為服務(wù)優(yōu)勢(shì)。例如，了解當(dāng)?shù)貧夂颍耧L(fēng)民俗，旅游動(dòng)態(tài)等，自然能在服務(wù)過(guò)程中做到有的放矢。
（2）靈活性的服務(wù)
“想客人所想，急客人所急”是提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的一個(gè)基本點(diǎn)?？腿硕嘧兊男枨笸耆赡茉谝?guī)范服務(wù)的范疇外，所以“靈活”往往帶來(lái)更好的效果。如客人急需加一套干凈的餐具，按餐飲服務(wù)規(guī)范應(yīng)到洗碗間去取干凈的睡袍，但如果洗碗間距包廂較遠(yuǎn)，服務(wù)員完全可以從相鄰的未用餐的包廂中取一套干凈的為其替換，再及時(shí)補(bǔ)充一套到未用餐的包廂里即可。
（3）在最短時(shí)間內(nèi)減少與客人的陌生感
從客人的言談舉止了解客人，盡快熟悉住客的個(gè)人資料和生活習(xí)慣。這樣，在提供服務(wù)時(shí)才能很快拉近彼此距離，為他們?cè)谛睦砩蠣I(yíng)造一種親切氛圍。如：客人在餐廳就餐時(shí)，若能意外的給他加一個(gè)地道的家鄉(xiāng)菜，其效果可想而知。
（4）自然流露的服務(wù)意識(shí)
個(gè)性化服務(wù)的需求事實(shí)上是一種被尊重的需要，人們更看重服務(wù)的細(xì)節(jié)和待客的真
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誠(chéng)。樹立積極主動(dòng)的服務(wù)意識(shí)，預(yù)知顧客的個(gè)性化需求及潛在需求，并及時(shí)滿足顧客的這些需求，以真誠(chéng)的服務(wù)態(tài)度感動(dòng)客人，使個(gè)性化服務(wù)成為日常工作中自然的流露。如帶領(lǐng)小孩子的客人進(jìn)酒店用餐，服務(wù)人員就應(yīng)把兒童椅提前加到客人用餐包廂，而不要等客人提出要求。
（5）講求持續(xù)性
同一位客人，對(duì)他提供的個(gè)性化服務(wù)應(yīng)該是持續(xù)性的，即后續(xù)服務(wù)始終要比之前的服務(wù)更好。小到偏愛哪一種茶，大到包廂的擺設(shè)、位置都應(yīng)該以之前最滿意的服務(wù)為基準(zhǔn)，不僅讓客人感到被重視和尊重，同時(shí)也很容易使其進(jìn)入飯店固定的客戶群。這就要求服務(wù)員有敏銳的洞察力和應(yīng)變能力，統(tǒng)一的服務(wù)意識(shí)和相互協(xié)調(diào)的服務(wù)理念，制定詳細(xì)的客史檔案。這也是實(shí)施個(gè)性化服務(wù)的重要環(huán)節(jié)。
（七）用心裝飾酒店
任何一個(gè)消費(fèi)層次的客人都懂得按照自己的生活方式來(lái)選擇酒店，體現(xiàn)自己的需求品位。酒店裝飾要融入自身酒店的特點(diǎn)，緊跟現(xiàn)代人的審美觀點(diǎn)針對(duì)目標(biāo)市場(chǎng)，適應(yīng)不斷變化的市場(chǎng)需求，盡量避免千篇一律，大膽創(chuàng)新，突出人性化才能獲得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。比如餐桌的布局，地板的顏色與墻面的顏色打扮都要和諧一致。
針對(duì)溫州人愛面子的個(gè)性特點(diǎn)，維多利亞大酒店又位于溫州市的市中心。所以，維多利亞大酒店可以必須能夠給人豪華大氣的整體印象，有因?yàn)闇刂菔形挥谥袊?guó)的南部靠東地區(qū)，所以淡雅的大色調(diào)也不能缺失。總而言之，溫州維多利亞大酒店餐飲部的裝修設(shè)計(jì)必須要用心。素顏又不失高貴，體小又不失其大氣。無(wú)論一何種裝修風(fēng)格，都必須要與維多利亞大酒店的整體風(fēng)格相一致，大主題相一致，具體氣質(zhì)相一致。
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結(jié)
語(yǔ)
通過(guò)對(duì)酒店餐飲個(gè)性化服務(wù)的認(rèn)識(shí)，更加明確了在酒店餐飲推廣個(gè)性化服務(wù)的必要性和重要性。酒店餐飲要想在激烈的餐飲市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中獲得良好的發(fā)展空間，除了繼續(xù)保持和發(fā)揮自身硬件方面的優(yōu)勢(shì)外，還應(yīng)當(dāng)充分分析市場(chǎng)需求，最重要是改善和提高自身的服務(wù)質(zhì)量，積極推廣個(gè)性化服務(wù)。而要做到這一點(diǎn)，并保證酒店餐飲的長(zhǎng)期發(fā)展，首要的是堅(jiān)持“以人為本”的思想，重視顧客，重視員工，給予員工“人性化”的管理，使員工得到全面提高和發(fā)展，并通過(guò)體貼入微的員工為顧客提供高質(zhì)量的服務(wù)，使客人有滿意加驚喜的良好感受，對(duì)于取得的成果應(yīng)當(dāng)積極鞏固，并在酒店內(nèi)部進(jìn)行推廣和實(shí)施，為酒店餐飲的更好更快發(fā)展提供強(qiáng)大支持和保證。
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參 考 文 獻(xiàn)
[1]陳志學(xué).飯店服務(wù)質(zhì)量管理與案例解析.北京:中國(guó)旅游出版社,2006.4 [2]張浩清.酒店經(jīng)營(yíng)過(guò)程中的個(gè)性化服務(wù)淺析[J].商場(chǎng)現(xiàn)代化,2006(6).[3]曹小萍.淺析交流藝術(shù)在酒店個(gè)性化服務(wù)中的運(yùn)用[J].湖州師范學(xué)院學(xué)報(bào),2007(12).[4]劉藝華.酒店人性化管理六要求[J].酒店經(jīng)理人,2005,4:45-47頁(yè).[5]趙濤主編.餐飲店經(jīng)營(yíng)管理.北京工業(yè)大學(xué)出版社,2002 [6] 易鐘.贏在個(gè)性—餐飲酒店如何做好個(gè)性化服務(wù),北京大學(xué)出版社，2011（7）[7] 張延．酒店個(gè)性化服務(wù)與管理，北京，旅游教育出版社，2008（3）8-18頁(yè) [8] 張雅靜．淺談我國(guó)員工培訓(xùn)問題及對(duì)策[J]，經(jīng)濟(jì)師，2007（8）； [9] 鄭向敏．現(xiàn)代飯店管理[M]，北京機(jī)械工業(yè)出版社，2007年版； [10] 魏新生，飯店管理，北京：科學(xué)出版社，2009,97頁(yè)，121-127頁(yè)；
第三篇：論酒店餐飲的個(gè)性化服務(wù)
河 南 農(nóng) 業(yè) 職 業(yè) 學(xué) 院
課 程 論 文
題 目: 論酒店餐飲的個(gè)性化服務(wù)
系
部： _______________________ 專業(yè)班級(jí)： _______________________ 學(xué)生姓名： _______________________ 學(xué)
號(hào)：
_____________________
河 南 農(nóng) 業(yè) 職 業(yè) 學(xué) 院
目錄
摘 要.................................................................................................................................................2 前 言.................................................................................................................................................3 關(guān) 鍵 詞.............................................................................................................................................3
一、酒店餐飲服務(wù)概述.........................................................................................................................3
（一）酒店餐飲服務(wù).....................................................................................................................3
（二）酒店餐飲服務(wù)特點(diǎn)..............................................................................................................3
1.直接性.................................................................................................................................3 2.一次性.................................................................................................................................4 3.多樣性和差異性..................................................................................................................4
（三）酒店餐飲服務(wù)質(zhì)量..............................................................................................................4
（四）提高酒店餐飲服務(wù)質(zhì)量的意義..........................................................................................4
二、酒店餐飲服務(wù)趨勢(shì)——個(gè)性化服務(wù)..............................................................................................4
（一）個(gè)性化服務(wù).........................................................................................................................4
（二）個(gè)性化服務(wù)在酒店餐飲服務(wù)中的應(yīng)用..............................................................................5
1.準(zhǔn)備有特色的餐廳及餐位..................................................................................................5 2.提供個(gè)性化的菜單..............................................................................................................5
三、酒店個(gè)性化服務(wù)中存在的問題......................................................................................................6
（一）硬件方面的問題..................................................................................................................6
（二）軟件方面的問題..................................................................................................................6
1.管理人員素質(zhì)不高..............................................................................................................6 2.缺少客戶的特殊需求資料..................................................................................................6 3.部門之間缺少合作..............................................................................................................6
四、提高酒店個(gè)性化服務(wù)的措施..........................................................................................................7
（一）人性化管理.........................................................................................................................7
（二）完善酒店信息管理系統(tǒng)......................................................................................................7
（三）加強(qiáng)酒店各部門的溝通與協(xié)作..........................................................................................7 結(jié) 語(yǔ).................................................................................................................................................7 參 考 文 獻(xiàn)...........................................................................................................................................8
摘 要
經(jīng)過(guò)了八個(gè)月的實(shí)習(xí)，除了鞏固所學(xué)的專業(yè)知識(shí)外，尤其對(duì)餐飲部有了更加貼身和深切的感受，同時(shí)也對(duì)酒店管理的基本職責(zé)和各崗位的工作流程有了了解，掌握了酒店管理服務(wù)工作的一些基本技能，在實(shí)踐中找到了理論知識(shí)與實(shí)際操作的結(jié)合點(diǎn)。隨著餐飲市場(chǎng)的快速發(fā)展，消費(fèi)者對(duì)餐廳服務(wù)的需求也不斷的發(fā)生變化，對(duì)個(gè)性化服務(wù)的需求已突出的體現(xiàn)出來(lái)，并在很大程度上反映了一個(gè)酒店的餐飲服務(wù)質(zhì)量。
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為了提高服務(wù)質(zhì)量，個(gè)性化服務(wù)成了酒店服務(wù)的必然。首先，個(gè)性化服務(wù)是競(jìng)爭(zhēng)的需要，一些大型餐飲企業(yè)已把個(gè)性化服務(wù)作為提高服務(wù)質(zhì)量的重要手段。賓客對(duì)服務(wù)工作的要求同樣追求新、特、奇，在服務(wù)工作中必須根據(jù)客人性格的差異各有側(cè)重。如果抓不住客人的需求，客人就不會(huì)再光顧。其次，個(gè)性化服務(wù)是社會(huì)發(fā)展，消費(fèi)需求提高的需要。買方市場(chǎng)的出現(xiàn)，使以往機(jī)械的服務(wù)方式不再能滿足客人的需求，再就是現(xiàn)代精神文明和繼承我國(guó)傳統(tǒng)飲食文化的需要。
前 言
根據(jù)我院酒店管理專業(yè)的教學(xué)計(jì)劃2011年1月10號(hào)至2011年8月10號(hào)我被分配到維多利亞大酒店實(shí)習(xí)酒店管理專業(yè)課程,實(shí)習(xí)的崗位主要在餐飲部.通過(guò)8個(gè)月的實(shí)習(xí), 鞏固了所學(xué)的專業(yè)知識(shí)，尤其對(duì)餐飲部有了更加貼身和深切的感受，同時(shí)也對(duì)酒店管理的基本職責(zé)和各崗位的工作流程有了了解，掌握了酒店管理服務(wù)工作的一些基本技能，在實(shí)踐中找到了理論知識(shí)與實(shí)際操作的結(jié)合點(diǎn)。在實(shí)習(xí)過(guò)程中，找到了自己的缺點(diǎn)與不足，查漏補(bǔ)缺，總結(jié)了一些經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)，為了日后能更好的提高自身的價(jià)值，因此我就寫了下面這篇文章，來(lái)彌補(bǔ)自己工作中的不足。
在酒店實(shí)習(xí)的過(guò)程中，酒店一直都在強(qiáng)調(diào)“服務(wù)”兩字。酒店提供的產(chǎn)品主要是服務(wù)，服務(wù)是無(wú)形的，有形產(chǎn)品是無(wú)形服務(wù)中不可缺少的，酒店產(chǎn)品中的有形要素能夠給客人創(chuàng)造一種很強(qiáng)的價(jià)值感覺, 快速?gòu)?qiáng)化酒店的市場(chǎng)地位，加深客人對(duì)酒店的認(rèn)可。特別是當(dāng)銷售人員向一位不了解您酒店的客戶推銷時(shí)，或者酒店接待初次入住的客人時(shí)，有形要素是決定酒店能否被客人選擇的一個(gè)首要因素酒店提供的產(chǎn)品主要是服務(wù)。近年來(lái)，“個(gè)性化服務(wù)”這五個(gè)字在服務(wù)行業(yè)，尤其是酒店業(yè)幾乎成了一個(gè)口頭禪，或者說(shuō)已經(jīng)成了一個(gè)時(shí)髦的宣傳用語(yǔ)。這說(shuō)明個(gè)性化服務(wù)的重要性已經(jīng)開始逐步為服務(wù)行業(yè)所認(rèn)同。個(gè)性化服務(wù)理念的形成是服務(wù)業(yè)日益加劇的競(jìng)爭(zhēng)帶來(lái)的結(jié)果。
關(guān) 鍵 詞
酒店服務(wù)質(zhì)量 個(gè)性化服務(wù) 重要性 人性化管理
一、酒店餐飲服務(wù)概述
（一）酒店餐飲服務(wù)
酒店餐飲服務(wù)是指客人在餐廳就餐過(guò)程中，餐廳工作人員利用餐廳的設(shè)施向客人提供菜肴、飲料的同時(shí)提供方便就餐的一切幫助，通過(guò)這種服務(wù)讓客人感受到舒適和受人尊重。
（二）酒店餐飲服務(wù)特點(diǎn)
1.直接性
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酒店餐飲服務(wù)直接面向客人生產(chǎn)和銷售，要求酒店服務(wù)人員熟練掌握服務(wù)推銷技能。2.一次性
酒店餐飲服務(wù)當(dāng)場(chǎng)生產(chǎn)，當(dāng)場(chǎng)消費(fèi)，不能儲(chǔ)存和保管，需要各部門做好客人需求額的預(yù)測(cè)和服務(wù)質(zhì)量管理工作。
3.多樣性和差異性
酒店餐飲服務(wù)對(duì)象多樣，口味各異，在服務(wù)操作中也存在服務(wù)人員的工作態(tài)度、技能與工作效率等諸多方面的差異，需要酒店餐飲部門做好員工培養(yǎng)和質(zhì)量控制，推行標(biāo)準(zhǔn)化管理，積極觀察和了解客人的需求，投客人所好。
（三）酒店餐飲服務(wù)質(zhì)量
酒店餐飲服務(wù)質(zhì)量是指酒店餐飲部以其所擁有的設(shè)備設(shè)施為依托為客人所提供的服務(wù)適合和滿足客人生理和心理需求的程度。適合和滿足客人需求的程度越高，服務(wù)質(zhì)量越好；反之，服務(wù)質(zhì)量就越差。
（四）提高酒店餐飲服務(wù)質(zhì)量的意義
首先，提高餐飲服務(wù)質(zhì)量是酒店餐飲業(yè)賴以生存和發(fā)展的生命線，服務(wù)質(zhì)量關(guān)系到國(guó)家和企業(yè)的聲譽(yù)，關(guān)系到客源，關(guān)系到企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益和經(jīng)營(yíng)的成功。其次是酒店餐飲業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的需要，酒店餐飲部門除了為住店賓客提供服務(wù)外，非住店賓客往往也是其服務(wù)對(duì)象。這些賓客雖然消費(fèi)層次不同，但卻是酒店餐飲業(yè)的最大市場(chǎng)，他們?yōu)榫频陰?lái)了相當(dāng)可觀的收入。同時(shí)，餐飲服務(wù)質(zhì)量是判斷酒店餐飲管理水平的重要標(biāo)志?？梢哉f(shuō)，服務(wù)質(zhì)量水平是飯店管理水平的綜合反映，從服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)劣表現(xiàn)，可以判斷出餐飲經(jīng)營(yíng)者管理水平的高低。
二、酒店餐飲服務(wù)趨勢(shì)——個(gè)性化服務(wù)
個(gè)性化服務(wù)是上世紀(jì)七八十年代歐美服務(wù)革命的產(chǎn)物，激烈的競(jìng)爭(zhēng)讓企業(yè)管理者們開始關(guān)注如何使產(chǎn)品更好地滿足不同顧客的需求。隨著飯店業(yè)的發(fā)展進(jìn)步，個(gè)性化服務(wù)逐步以鮮明的針對(duì)性和靈活性成為一種趨勢(shì)，且由此產(chǎn)生的客人與飯店間的親和力也成為飯店增強(qiáng)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力的有效辦法。
（一）個(gè)性化服務(wù)
個(gè)性化服務(wù)就是以客人需求為中心，在滿足客人原來(lái)需求的基礎(chǔ)上，針對(duì)客人個(gè)性特點(diǎn)和特殊需求，積極主動(dòng)地為客人提供“量體裁衣”定制式的合適服務(wù)。個(gè)性化服務(wù)是飯店的一個(gè)特色，它能夠把自己與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手區(qū)別開來(lái)，給顧客留下深刻的印象。與此同時(shí)，個(gè)性化服務(wù)對(duì)酒店也有很大的意義：可以滿足不同類型客人不同時(shí)空產(chǎn)生的不同需求，讓顧客獲得驚喜感受，進(jìn)而在腦海中留下深刻印象，成為
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酒店餐飲的忠誠(chéng)客戶，進(jìn)而提高酒店?duì)幦】蛻艉土糇】蛻舻膶?shí)力和競(jìng)爭(zhēng)力，為酒店創(chuàng)造良好的經(jīng)濟(jì)效益；有利于樹立酒店的良好形象，有針對(duì)性的個(gè)性化服務(wù)體現(xiàn)了對(duì)客人的尊重和關(guān)心，這種友好、周到的酒店形象會(huì)根植于顧客心中，增加了顧客日后選擇的籌碼，因?yàn)榱己玫男蜗笫蔷频瓴惋嫲l(fā)展的名片和保證。
（二）個(gè)性化服務(wù)在酒店餐飲服務(wù)中的應(yīng)用
顧客在接受服務(wù)的同時(shí)，也希望感受到被人接受和被人尊重的感覺。所以服務(wù)并不能為服務(wù)而服務(wù)，而要一切為滿足和超越顧客期望，充分體現(xiàn)人性化和人情味，使顧客的精神回報(bào)最大化。所以，酒店始終不變的信仰就是要用細(xì)節(jié)的服務(wù)打動(dòng)顧客，讓酒店充滿濃濃的親情與關(guān)愛。酒店只有用關(guān)注服務(wù)細(xì)節(jié)、突出服務(wù)個(gè)性，以滿足并超越顧客期望的態(tài)度去做好服務(wù)工作，才能長(zhǎng)久立于不敗之地。1.準(zhǔn)備有特色的餐廳及餐位
到酒店餐廳、宴會(huì)廳用餐的客人有多種類型，其中最普遍的一類是為了填飽肚子，其它的則包括家庭聚會(huì)、生日聚會(huì)、商務(wù)宴請(qǐng)、朋友情人間的聚餐等等。因此，酒店的餐飲管理者應(yīng)主動(dòng)根據(jù)這些客人的構(gòu)成和特點(diǎn)準(zhǔn)備各具特色的包房、觀景座位、包廂座位、聚會(huì)臺(tái)位等。
接下來(lái)需要做的就是讓它們?cè)诰频甑娜粘＝?jīng)營(yíng)中發(fā)揮作用。比如說(shuō)：有一位客人在電話預(yù)定中提到他將約定一位生意場(chǎng)上的朋友共進(jìn)午餐，并商談一些業(yè)務(wù)上的事情，但是沒有提出具體要求。那么，我們的服務(wù)人員可以在預(yù)定記錄本上標(biāo)注類似“2人午餐談生意”的字樣。等到了這一天，當(dāng)客人由迎賓小姐帶到一個(gè)專門為他們預(yù)留的較為僻靜的角落座位時(shí)，這位客人一定會(huì)為餐廳超前的、周到的個(gè)性化安排所嘆服。
對(duì)于一些?？停频甑墓芾碚吆头?wù)人員可以通過(guò)客史記錄了解他們的喜好，并在他們來(lái)用餐時(shí)主動(dòng)提供相關(guān)的服務(wù)。例如，有的客人喜歡坐在靠窗戶邊的座位，有的客人用餐時(shí)喜歡坐在背對(duì)窗戶的座位，有的客人喜歡一個(gè)人坐包廂等。只要條件允許，這些客人每次來(lái)酒店用餐時(shí)，都盡可能滿足他們的這些個(gè)人喜好。2.提供個(gè)性化的菜單
可能有人會(huì)問，菜單有什么個(gè)性可言，不就是在精美的紙張上印上菜名和價(jià)格嗎？其實(shí)不然。菜單是客人在酒店用餐時(shí)的主要參考資料，起著向客人傳遞信息的作用?？腿藦牟藛紊喜粌H可以知道酒店所提供的菜品、酒水及其價(jià)格；還可以從菜單的設(shè)計(jì)、印制上感受到酒店餐飲服務(wù)的氣息和文化品位。因此，菜單的印刷精美固然重要，但是匠心獨(dú)運(yùn)的菜單設(shè)計(jì)更能體現(xiàn)出酒店優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。
那么，我們可以進(jìn)行以下嘗試：經(jīng)常更換酒店餐廳的菜單內(nèi)頁(yè)，可以只換取一小部分，同時(shí)我們可以在菜單第一頁(yè)的頂部印上一些醒目的問候語(yǔ)。這樣不僅能讓客人感覺到酒店在時(shí)常推出新的東西，還可以讓客人一打開菜單就能產(chǎn)生一種親切感。而不是像某些餐廳那樣一份菜單用一年，里面的內(nèi)容也從來(lái)不更換，甚至連不再推出的菜品也仍然留在菜單上。
其次，我們可以堅(jiān)持按照預(yù)定記錄本上的相關(guān)信息給那些VIP客人提供特別的河 南 農(nóng) 業(yè) 職 業(yè) 學(xué) 院
菜單。也就是說(shuō)，只要餐廳有VIP客人或有主辦特別的聚餐活動(dòng)的客人，餐廳都可以在客人到達(dá)前做好有下列文字內(nèi)容的個(gè)性化菜單：
“××餐廳××先生一行”
“本餐廳專為××女士及其同仁準(zhǔn)備” “?！痢撂?0歲生日快樂”等等
準(zhǔn)備這樣的菜單，雖然表面上有點(diǎn)浪費(fèi)紙張，但是其潛在的作用是不可估量的。
三、酒店個(gè)性化服務(wù)中存在的問題
當(dāng)然，在酒店餐飲個(gè)性化服務(wù)過(guò)程中，也會(huì)遇到很多問題，既有行業(yè)的通病，也有個(gè)別的因素，酒店對(duì)此應(yīng)當(dāng)充分準(zhǔn)確地認(rèn)識(shí)，并在服務(wù)過(guò)程中揚(yáng)長(zhǎng)避短，有針對(duì)性的操作，以提高顧客的滿意度。
（一）硬件方面的問題
很多酒店餐飲的硬件設(shè)施難以體現(xiàn)酒店的個(gè)性化。設(shè)計(jì)上過(guò)于單一，追趕時(shí)尚的同時(shí)卻忽略了塑造文化內(nèi)涵；酒店餐飲的許多設(shè)施過(guò)于固定，難以加工和改變，設(shè)施往往只能滿足某一年齡段、某一層次顧客的需求，不利于服務(wù)廣大顧客和為廣大顧客提供個(gè)性化服務(wù)；硬件設(shè)施的裝飾與酒店餐飲產(chǎn)品和服務(wù)出現(xiàn)不協(xié)調(diào)的現(xiàn)象，例如整體的環(huán)境裝飾為古典，但酒店服務(wù)員的服裝卻追求現(xiàn)代時(shí)尚，這就剝離了環(huán)境上的協(xié)調(diào)性，不利于酒店形象在顧客心中的塑造。
（二）軟件方面的問題
1.管理人員素質(zhì)不高
在某些酒店的服務(wù)管理中仍存在對(duì)服務(wù)人員和管理人員要求不對(duì)等的現(xiàn)象，認(rèn)為服務(wù)純粹是服務(wù)員的事，不懂得管理是一種更高層次的服務(wù)的道理。只有優(yōu)秀的管理才有優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，不善于深入服務(wù)實(shí)踐發(fā)現(xiàn)好的做法，就難以總結(jié)推廣形成經(jīng)驗(yàn)和服務(wù)品牌。在酒店里，經(jīng)?？梢月牭筋I(lǐng)導(dǎo)臭罵下屬的聲音，我覺得這是缺乏素養(yǎng)的表現(xiàn)，因?yàn)檎w上管理層人員的素質(zhì)不高，有很多員工都是因?yàn)槭懿涣松霞?jí)對(duì)自己嚴(yán)厲的呵斥，而選擇了辭工。他們不顧下屬的感受，只是站在自己的立場(chǎng)上考慮問題，從而傷害了員工的自尊。2.缺少客戶的特殊需求資料
部分酒店缺乏個(gè)性化服務(wù)所需賓客資料的收集整理和有效流通。例如：服務(wù)員在工作中無(wú)意間發(fā)現(xiàn)了客人的個(gè)性特點(diǎn)，并沒有報(bào)告酒店相關(guān)部門的管理層，以至于酒店不能及時(shí)并順利的將客人的相關(guān)檔案輸入電腦，從而影響了后續(xù)的個(gè)性化服務(wù)質(zhì)量。
3.部門之間缺少合作
有些酒店餐飲內(nèi)部部門間的協(xié)作容易出現(xiàn)不連貫的現(xiàn)象，導(dǎo)致出現(xiàn)一個(gè)點(diǎn)的失
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誤便影響了整體的努力效果。酒店內(nèi)部各部門之間的信息溝通不暢，配合不力，容易將客人在一個(gè)部門的不滿意感受延伸到另一部門。
四、提高酒店個(gè)性化服務(wù)的措施
（一）人性化管理
重視服務(wù)人員的管理，是重視和尊重員工的有效體現(xiàn)，也就是所謂的人性化管理。人性化管理不僅是酒店餐飲文明經(jīng)營(yíng)的體現(xiàn)，也是酒店餐飲可持續(xù)發(fā)展的需要。沒有對(duì)服務(wù)人員的人性化管理，就不可能讓員工在服務(wù)過(guò)程中設(shè)身處地的為客人著想，真心實(shí)意的為客人服務(wù)。如果酒店能夠在對(duì)員工管理的過(guò)程中彰顯人性化，關(guān)心員工的生活需要，盡可能地滿足員工的物質(zhì)需求、精神需求和心理需求，就能夠讓員工感激酒店的一切，并心懷感恩的對(duì)顧客服務(wù)，用客人的笑容來(lái)回報(bào)酒店所給予的信任和期望。
（二）完善酒店信息管理系統(tǒng)
酒店應(yīng)該使用計(jì)算機(jī)建立顧客數(shù)據(jù)庫(kù)，存儲(chǔ)每位顧客，尤其是重要賓客和常客的客史檔案。根據(jù)其預(yù)訂與進(jìn)店辦理手續(xù)時(shí)提供的信息和服務(wù)人員在客人住店時(shí)的觀察，把客人的愛好、習(xí)慣、消費(fèi)活動(dòng)、旅游目的等信息儲(chǔ)存起來(lái)，進(jìn)行處理、分析，以便于服務(wù)人員有針對(duì)性地提供特殊服務(wù)，以此提高客人的回訪率。
（三）加強(qiáng)酒店各部門的溝通與協(xié)作
酒店在做個(gè)性化服務(wù)中，往往要滿足客人的特殊要求，這些需求可能涉及不同的部門，這些需求可能涉及不同的部門，服務(wù)人員所提供的服務(wù)往往會(huì)超出飯店職能部門的界限；因此，需要管理層通過(guò)與各部門協(xié)調(diào)來(lái)為客人提供服務(wù)。同時(shí)服務(wù)員也必須熟悉和了解飯店各部門的操作規(guī)程，熟悉各部門的職能，必要時(shí)可以打破部門的局限，為客人提供及時(shí)的服務(wù)。
結(jié) 語(yǔ)
通過(guò)對(duì)酒店餐飲個(gè)性化服務(wù)的認(rèn)識(shí)，更加明確了在酒店餐飲推廣個(gè)性化服務(wù)的必要性和重要性。酒店餐飲要想在激烈的餐飲市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中獲得良好的發(fā)展空間，除了繼續(xù)保持和發(fā)揮自身硬件方面的優(yōu)勢(shì)外，還應(yīng)當(dāng)充分分析市場(chǎng)需求，最重要是改善和提高自身的服務(wù)質(zhì)量，積極推廣個(gè)性化服務(wù)。而要做到這一點(diǎn)，并保證酒店餐 飲的長(zhǎng)期發(fā)展，首要的是堅(jiān)持“以人為本”的思想，重視顧客，重視員工，給予員工“人性化”的管理，使員工得到全面提高和發(fā)展，并通過(guò)體貼入微的員工為顧客提供高質(zhì)量的服務(wù)，使客人有滿意加驚喜的良好感受，對(duì)于取得的成果應(yīng)當(dāng)積極鞏固，并在酒店內(nèi)部進(jìn)行推廣和實(shí)施，為酒店餐飲的更好更快發(fā)展提供強(qiáng)大支持和保證。
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參 考 文 獻(xiàn)
[1]陳志學(xué).飯店服務(wù)質(zhì)量管理與案例解析.北京:中國(guó)旅游出版社,2006.4.[2]張浩清.酒店經(jīng)營(yíng)過(guò)程中的個(gè)性化服務(wù)淺析[J].商場(chǎng)現(xiàn)代化,2006.6.[3]曹小萍.淺析交流藝術(shù)在酒店個(gè)性化服務(wù)中的運(yùn)用[J]湖州師范報(bào),2007.12.[4]劉藝華.酒店人性化管理六要求[J].酒店經(jīng)理人,2005.4:45-47頁(yè).[5]趙濤主編.餐飲店經(jīng)營(yíng)管理.北京工業(yè)大學(xué)出版社,2002.[6]易鐘.贏在個(gè)性—餐飲酒店如何做好個(gè)性化服務(wù),北京大學(xué)出版社，2011.7.[7] 張延．酒店個(gè)性化服務(wù)與管理.北京，旅游教育出版社，2008.3:8-18頁(yè).[8] 張雅靜.淺談我國(guó)員工培訓(xùn)問題及對(duì)策[J]，經(jīng)濟(jì)師,2007.8.[9] 鄭向敏.現(xiàn)代飯店管理[M]，北京機(jī)械工業(yè)出版社,2007年版.[10] 魏新生.飯店管理.北京：科學(xué)出版社,2009:121-127頁(yè).
第四篇：酒店個(gè)性化服務(wù)管理
酒店個(gè)性化服務(wù)管理
以顧客為中心的個(gè)性化服務(wù)在日趨激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中發(fā)揮著差異化經(jīng)營(yíng)所帶來(lái)的的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。個(gè)性化服務(wù)要真正體現(xiàn)在酒店日常的管理和服務(wù)之中，而不是只表現(xiàn)在某一個(gè)具體的項(xiàng)目、一個(gè)規(guī)章制度或者一個(gè)口號(hào)上。個(gè)性化服務(wù)對(duì)于硬件和軟件都沒有準(zhǔn)確的定義和原則，所以酒店個(gè)性化服務(wù)的操作規(guī)范不明確，品牌個(gè)性不強(qiáng)，服務(wù)人員的技術(shù)創(chuàng)新受限等，直接約束著個(gè)性化服務(wù)的制度化，品牌化的創(chuàng)立和實(shí)踐。本文從酒店管理運(yùn)營(yíng)機(jī)制框架和員工的職業(yè)技能素養(yǎng)的培訓(xùn)兩個(gè)方面闡述了酒店個(gè)性化服務(wù)的改革和創(chuàng)新的實(shí)踐與建設(shè)。這樣才能形成酒店特色常規(guī)高質(zhì)量的服務(wù)與經(jīng)營(yíng)，才能贏得更多的顧客，占領(lǐng)更大的市場(chǎng)，創(chuàng)造不斷的贏利。
ABSTRACT
Regard customer as the centre of the individualized service in the increasingly fierce market competition to play the differentiation of management of competitive advantage.Personalized services to embody in hotel daily management and service, not only in a specific project, a regulations or a slogan.Personalized services to both hardware and software is not an exact definition and principles.So the hotel operation of personalized service, brand personality is not strong, service personnel of technology innovation such as the limited, direct constrains the institutionalization of personalized service, brand establishment and practice.Personalized management mode and personal services is the innovation.From the hotel management and operation mechanism of architecture framework and professional skills of employees from two aspects of the quality training to the hotel of personalized service this reform and innovation of practice and construction.This hotel can form characteristics of conventional high quality service and management, can win more customers, occupied larger market, constantly creates profit.目 錄
摘 要 ABSTRACT
一、酒店個(gè)性化服務(wù)的內(nèi)涵及其重要性
（一）滿足顧客的個(gè)性需求,創(chuàng)造自己特有的服務(wù)品牌
（二）尋找新的機(jī)會(huì),搶占新的市場(chǎng)
（三）樹立良好的企業(yè)形象,在競(jìng)爭(zhēng)取勝
（四）在行業(yè)中取得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)
二、酒店個(gè)性化存在的問題
三、酒店個(gè)體化服務(wù)的原則和規(guī)范
（一）一個(gè)目標(biāo)
（二）兩項(xiàng)保障
（三）“三特”機(jī)會(huì)
（四）四個(gè)誤解
四、酒店個(gè)性化服務(wù)的創(chuàng)造實(shí)踐與建設(shè)
（一）從酒店的角度出發(fā)
（二）從服務(wù)員的角度出發(fā) 結(jié) 論
一、酒店個(gè)性化服務(wù)的內(nèi)涵及其重要性
酒店個(gè)性化服務(wù)就是以客人需求為中心，在滿足客人原來(lái)的需求基礎(chǔ)上，針對(duì)客人個(gè)性特點(diǎn)和特殊需求，主動(dòng)積極地為客人提供特殊的服務(wù)，是對(duì)客人采取“量體裁衣”定制式的適合他的服務(wù)。
（一）滿足顧客的個(gè)性需求,創(chuàng)造自己特有的服務(wù)品牌
顧客的需求是酒店經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的出發(fā)點(diǎn)和歸宿。顧客的需求多種多樣，顧客的喜好與要求往往會(huì)與酒店的規(guī)定有所不同。在這種情況下，就要求服務(wù)人員適當(dāng)偏離標(biāo)準(zhǔn)操作程序，根據(jù)顧客的具體要求，靈活地提供特殊服務(wù)。
（二）尋找新的機(jī)會(huì),搶占新的市場(chǎng)
哪里有需求，哪里就有機(jī)會(huì)。顧客的需求是酒店財(cái)富的源泉。顧客的需求不斷發(fā)展變化，酒店經(jīng)營(yíng)者應(yīng)不斷研究顧客的需求按顧客的需求改進(jìn)和調(diào)整酒店產(chǎn)品和服務(wù)項(xiàng)目，創(chuàng)造新的贏利機(jī)會(huì),也能在激烈的市場(chǎng)中搶占更多的市場(chǎng)份額.（三）樹立良好的企業(yè)形象,在競(jìng)爭(zhēng)取勝
急客人之所急，及時(shí)、準(zhǔn)確地提供特殊服務(wù)，往往成為樹立酒店良好形象的契機(jī)。恰到好處的個(gè)性化服務(wù)能使顧客真切感受到酒店的關(guān)懷，體會(huì)到酒店以顧客利益為重，從而將友好、周到的酒店形象讓顧客記憶深刻。
（四）在行業(yè)中取得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)
酒店為顧客提供競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手不易模仿的、顧客認(rèn)為是重要的個(gè)性化服務(wù),通過(guò)優(yōu)質(zhì)個(gè)性化服務(wù)與顧客建立特殊關(guān)系，形成顧客對(duì)酒店的忠誠(chéng)感，并利用良好口碑不斷為酒店招徠新客人，以便取得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。
二、酒店個(gè)性化存在的問題
第一，酒店的規(guī)范性不明確，會(huì)讓個(gè)性化服務(wù)變得錯(cuò)亂，導(dǎo)致失誤。比如員工操作上的不一致將導(dǎo)致顧客滿意度的下降和應(yīng)對(duì)突發(fā)的事件不能有一個(gè)迅速的妥善的處理等。
第二，酒店缺乏個(gè)性化服務(wù)所需要的賓客資料收集整理與有效流通?？头糠?wù)員假如在工作中無(wú)意發(fā)現(xiàn)的客人的個(gè)性特點(diǎn)，能否讓酒店相關(guān)部門知道，并且記錄到檔案？這些都是需要制度來(lái)規(guī)范和指明的問題，否則就容易信息不對(duì)稱，導(dǎo)致服務(wù)對(duì)象的針對(duì)性變?nèi)酢?/p>
第三，在服務(wù)培訓(xùn)和管理中還存在著“五輕五重”現(xiàn)象，導(dǎo)致個(gè)性化服務(wù)水準(zhǔn)不易提高。即：重應(yīng)知、重死記硬背、重標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范程序、重短線應(yīng)時(shí)節(jié)走過(guò)場(chǎng)、重表彰上榜獎(jiǎng)勵(lì)；輕應(yīng)會(huì)、輕實(shí)際操作、輕個(gè)性特點(diǎn)發(fā)揮、輕長(zhǎng)線練內(nèi)功打基礎(chǔ)、輕分析總結(jié)推廣。
第四，酒店從業(yè)人員缺乏對(duì)個(gè)性化服務(wù)的機(jī)理、內(nèi)容、形式、特點(diǎn)以及與標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化服務(wù)的相互關(guān)系區(qū)別的理解，服務(wù)指導(dǎo)上規(guī)范和限制較多，個(gè)性特點(diǎn)發(fā)揮少。
第五，服務(wù)管理中，往往對(duì)服務(wù)員要求高，對(duì)管理人員要求低，認(rèn)為服務(wù)純粹是服務(wù)員的事，不了解管理是一種更高層次的服務(wù)。只有優(yōu)化管理才有優(yōu)質(zhì)服務(wù)。不善于深入服務(wù)實(shí)際去發(fā)現(xiàn)好的作法，以總結(jié)推廣形成經(jīng)驗(yàn)和品牌。
第六，不少服務(wù)員在服務(wù)實(shí)踐中有創(chuàng)新、有個(gè)性特色表現(xiàn)，并取得較好效果，但不善于注意積累、總結(jié)提高并上升為經(jīng)驗(yàn)，以形成個(gè)人服務(wù)風(fēng)格品牌。
三、酒店個(gè)體化服務(wù)的原則和規(guī)范
（一）一個(gè)目標(biāo)
明確一個(gè)目標(biāo)是指飯店必須讓全體員工真正明白為什么要提供個(gè)性化服務(wù)？假日集團(tuán)創(chuàng)始人Wilson有句名言：沒有快樂的員工就沒有快樂的客人。進(jìn)入21世紀(jì)后，這句話可以變更為：沒有快樂的員工就沒有快樂的客人，沒有快樂的客人就沒有快樂的員工。個(gè)性化服務(wù)更能讓客人驚喜快樂，個(gè)性化服務(wù)對(duì)于飯店、尤其是高星級(jí)飯店提高客人回頭率，增強(qiáng)飯店競(jìng)爭(zhēng)力等有重要意義。酒店個(gè)性化服務(wù)已經(jīng)成為酒店業(yè)向縱深發(fā)展的航標(biāo)，成為高星級(jí)酒店強(qiáng)化自身品牌形象的強(qiáng)大動(dòng)力。
（二）兩項(xiàng)保障
兩項(xiàng)保障包括客戶信息保障和員工能力保障。首先飯店要提供個(gè)性化服務(wù)就必須讓全體員工充分了解客戶信息，做到心中有數(shù)，定制服務(wù)。為此飯店應(yīng)發(fā)動(dòng)全體員工利用各種機(jī)會(huì)通過(guò)各種渠道收集客戶各類信息，并運(yùn)用先進(jìn)的信息管理系統(tǒng)例如采用PSM系統(tǒng)建立客史檔案，同時(shí)通過(guò)早會(huì)等方式讓員工先了解那些即將來(lái)店的客人檔案尤其是VIP客人檔案，預(yù)先布置，做到心中有數(shù)。其次飯店員工必須具備提供個(gè)性化服務(wù)的意識(shí)和能力。一方面飯店應(yīng)建立相對(duì)柔性化的組織機(jī)構(gòu)和各種有效的激勵(lì)機(jī)制，讓員工自覺主動(dòng)并有時(shí)間去為客人提供個(gè)性化服務(wù)。另一方面飯店應(yīng)加強(qiáng)員工個(gè)性化服務(wù)能力培養(yǎng)。
（三）“三特”機(jī)會(huì)
三特是“特殊的要求”、“特殊的情況”和“特殊的人”。第一，“特殊的，在“不違背原則”和“條件允許”的前提下努力去滿足客人的要求，那么你的服務(wù)就多了一種能夠要求”，這是指客人主動(dòng)提出來(lái)的超出正常服務(wù)范圍外的特別要求。舉例說(shuō)明：如果有位客人想點(diǎn)一道菜單上沒有的菜或者是讓你幫他聯(lián)系當(dāng)?shù)啬持髽I(yè)家，其實(shí)這就是一個(gè)“特殊的要求”，這時(shí)，飯店要意識(shí)到這正是提供個(gè)性化服務(wù)的好機(jī)會(huì)，應(yīng)不怕麻煩贏得客人滿意的“魅力因素”。第二，“特殊的情況”，這是員工的細(xì)心而發(fā)現(xiàn)的客人的一種隱形需求。例如今天正是某位客人所在國(guó)的國(guó)慶節(jié)、今天正好是某位客人的生日、一位就餐的客人不斷流鼻涕（感冒了）??這些正是對(duì)客人提供個(gè)性服務(wù)的好機(jī)會(huì)。第三，“特殊的人”，這是服務(wù)對(duì)象的特殊性。例如飯店VIP、兒童、生病和殘疾客人等。其實(shí)只要能仔細(xì)地觀察，每一個(gè)人都是特殊的。問題只在于你圖什么———是圖省事，還是圖客人的驚喜。以上這“三特”機(jī)會(huì)都是飯店提供個(gè)性化服務(wù)的好時(shí)機(jī)，飯店應(yīng)該創(chuàng)造條件、形成制度、鼓勵(lì)員工抓住這些機(jī)會(huì)提供恰到好處的個(gè)性化服務(wù)。
（四）四個(gè)誤解
誤解一：提供個(gè)性化服務(wù)就會(huì)增加經(jīng)營(yíng)成本。有些飯店高層管理人員認(rèn)為提供個(gè)性化服務(wù)就需要雇用更多的員工，增加更多的開支，而且往往有些得不償失。不能否認(rèn)提供個(gè)性化服務(wù)可能會(huì)增加一些費(fèi)用，但是這些費(fèi)用更多地表現(xiàn)為情感投資，而這些情感投資會(huì)給酒店帶來(lái)意想不到的回報(bào)。
誤解二：提供個(gè)性化服務(wù)就是要設(shè)立專門崗位或提供專門服務(wù)項(xiàng)目。隨著飯店金鑰匙的不斷發(fā)展，有些人認(rèn)為提供個(gè)性化服務(wù)就是設(shè)立諸如飯店金鑰匙、私人管家等崗位，或是增加更多可以供客人選擇的服務(wù)項(xiàng)目，甚至建立專門的機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)，組建一批專門隊(duì)伍為個(gè)人提供個(gè)性化服務(wù)。設(shè)立私人管家、飯店金鑰匙的確屬于提供化服務(wù)一種方式，尤其是金鑰匙服務(wù)成為國(guó)際上高檔飯店個(gè)性化服務(wù)的象征。不過(guò)提供個(gè)性化服務(wù)遠(yuǎn)遠(yuǎn)不只是這些，設(shè)立專門崗位或提供專門服務(wù)項(xiàng)目只是眾多途徑中的一種，飯店不能僅局限于這些方面。飯店個(gè)性化服務(wù)是貫穿于飯店經(jīng)營(yíng)管理方方面面、貫穿于飯店管理與服務(wù)全過(guò)程、是在每一位員工身上都應(yīng)該體現(xiàn)的。
誤解三：提供個(gè)性化服務(wù)只是高星級(jí)飯店所需要的。其實(shí)，無(wú)論是什么檔次飯店，都面臨一個(gè)共同問題即不斷提高服務(wù)質(zhì)量。提供個(gè)性化服務(wù)是飯店服務(wù)質(zhì)量提高到一定程度后的必然要求。低星級(jí)飯店雖然受到設(shè)施設(shè)備、服務(wù)項(xiàng)目等方面限制，但服務(wù)質(zhì)量不能因此打折扣。
誤解四：個(gè)性化服務(wù)只是針對(duì)某些客人而提供的。有這種誤解的人認(rèn)為個(gè)性化服務(wù)是專門為某些特殊客人提供的特別服務(wù)，例如有身份、有地位、有名氣、給飯店帶來(lái)很大貢獻(xiàn)的客人。這樣做只會(huì)導(dǎo)致員工不能一視同仁的為客人提供應(yīng)該有的服務(wù)，這種厚此薄彼的做法會(huì)使那些受到不公正待遇的客人心靈受到傷害，大大損害飯店形象。酒店為客人服務(wù)是指為所有到酒店來(lái)的客人服務(wù)，而不能考慮其背景、地位、經(jīng)濟(jì)狀況等方面的差異。因此提供個(gè)性化服務(wù)不能只是針對(duì)某些客人提供，而是要為每位到飯店來(lái)的客人提供。
四、酒店個(gè)性化服務(wù)的創(chuàng)造實(shí)踐與建設(shè)
關(guān)于酒店的個(gè)性化建設(shè)，需要提及的，這就是個(gè)性化服務(wù)必須建立在標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化服務(wù)的基礎(chǔ)之上、其實(shí)質(zhì)就是提升的程序化服務(wù)?，F(xiàn)在酒店的消費(fèi)方式已經(jīng)到了顧客挑剔的時(shí)代，前來(lái)酒店消費(fèi)的顧客希望在消費(fèi)過(guò)程中得到享受，以及在住房、用餐、娛樂等方面得到全方位的服務(wù)。提倡對(duì)顧客的人文尊重。要與前來(lái)入住的客人加強(qiáng)溝通，于細(xì)小處見個(gè)性化建設(shè)；提倡服務(wù)到個(gè)人，服務(wù)到細(xì)微之處；要倡導(dǎo)適時(shí)的服務(wù)，讓客人們感受到尊重和關(guān)注。開展個(gè)性化服務(wù)，必須硬件先行，軟件跟上，體現(xiàn)特色，控制成本，并引進(jìn)、采用先進(jìn)管理方法，不斷提高服務(wù)的內(nèi)涵，提高服務(wù)的檔次，絕不能始終停留在一個(gè)水平上、局限在一個(gè)模式中，這樣才能與時(shí)俱進(jìn)，達(dá)到預(yù)期的目標(biāo)。同時(shí),酒店個(gè)性化服務(wù)是一種藝術(shù),藝術(shù)的東西則更多來(lái)自于實(shí)踐,只有在實(shí)踐中才能體味,才能得到培養(yǎng)和檢驗(yàn)。
（一）從酒店的角度出發(fā) 1.建立準(zhǔn)確、完整的客人檔案 酒店使用計(jì)算機(jī)建立顧客數(shù)據(jù)庫(kù)，存儲(chǔ)每位顧客，尤其是重要賓客和?？偷目褪窓n案。根據(jù)其預(yù)訂與進(jìn)店辦理手續(xù)時(shí)提供的信息和服務(wù)人員在客人住店時(shí)的觀察，把客人的愛好、習(xí)慣、消費(fèi)活動(dòng)、旅游目的等信息儲(chǔ)存起來(lái)，進(jìn)行處理、分析，以利于服務(wù)人員有針對(duì)性地提供特殊服務(wù)，投其所好令其滿意；并據(jù)此進(jìn)行關(guān)系營(yíng)銷、聯(lián)絡(luò)感情，提高客人回訪率。
2.加強(qiáng)員工培訓(xùn)工作
服務(wù)質(zhì)量的決定性因素是人。管理人員通過(guò)持之以恒的員工培訓(xùn)工作，向員工灌輸服務(wù)觀念，豐富員工的服務(wù)知識(shí)與技能，培養(yǎng)員工的服務(wù)營(yíng)銷意識(shí)，鼓勵(lì)員工發(fā)揮創(chuàng)造力和主觀能動(dòng)性。使全體員工以優(yōu)質(zhì)服務(wù)作為自己的行為準(zhǔn)則，努力提高服務(wù)能力和自信力，在服務(wù)工作中，熱情、主動(dòng)地為顧客解決實(shí)際問題，提供體貼、周到、富有人情味的服務(wù)。
3.適當(dāng)授權(quán)，同時(shí)表示對(duì)員工的絕對(duì)信任
由于服務(wù)的對(duì)象，即顧客及其需求是多種多樣的，要使顧客正當(dāng)需求及時(shí)得到滿足，服務(wù)人員必須具備迅速作出各種與服務(wù)工作有關(guān)的決策的權(quán)力。同時(shí)管理者的管理對(duì)象，即服務(wù)人員的工作技能和素質(zhì)也是各異的。管理人員應(yīng)支持并鼓勵(lì)服務(wù)人員根據(jù)顧客的具體要求，靈活地提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，授予服務(wù)人員偏離標(biāo)準(zhǔn)操作程序的權(quán)力，以便服務(wù)人員采取必要措施滿足顧客具體的獨(dú)特的要求。適當(dāng)授權(quán)，向員工轉(zhuǎn)達(dá)了這樣的信息：酒店認(rèn)為他們是有才華的員工，是組織的一部分。這樣不僅提高顧客滿意程度，同時(shí)，也提高了員工工作滿意感，調(diào)動(dòng)了其積極性。
4.加強(qiáng)企業(yè)內(nèi)部個(gè)部門的溝通與協(xié)作
以顧客利益為重，為顧客創(chuàng)造更高消費(fèi)價(jià)值，是酒店全體成員的共同職責(zé)。個(gè)性化服務(wù)的提供，有時(shí)涉及幾個(gè)部門，譬如餐飲，娛樂，住宿等。只有溝通渠道暢通，各部門鼎立合作，才能保證服務(wù)的及時(shí)、有效提供。管理人員應(yīng)建立明確的溝通和協(xié)作制度，增強(qiáng)部門間理解、上下級(jí)溝通，獎(jiǎng)勵(lì)內(nèi)部服務(wù)激勵(lì)協(xié)作精神，使協(xié)調(diào)工作成為各部門各成員的共同行為準(zhǔn)則。這樣才能及時(shí)準(zhǔn)確地把顧客的需求和意見反饋并處理。5.建立獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制
酒店還要建立行之有效的考核和獎(jiǎng)勵(lì)制度，綜合內(nèi)部和外部效率考核服務(wù)實(shí)績(jī)，獎(jiǎng)勵(lì)優(yōu)質(zhì)核心服務(wù)基礎(chǔ)上的特殊服務(wù)。管理人員可通過(guò)顧客意見調(diào)查、工作日志抽查、班組工作評(píng)議等途徑收集優(yōu)質(zhì)服務(wù)信息，及時(shí)、合理地運(yùn)用多種方式獎(jiǎng)勵(lì)、表彰創(chuàng)造性提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的員工，比如評(píng)選服務(wù)星級(jí)，顧客打分，或月度工作之星等，使優(yōu)質(zhì)服務(wù)成為全體員工的共同價(jià)值觀念，在全員中形成關(guān)心顧客、助客為樂的服務(wù)風(fēng)尚。
6.企業(yè)的設(shè)備設(shè)施要完善
比如針對(duì)殘疾旅客的特點(diǎn)，酒店應(yīng)為其提供更為細(xì)致周到的服務(wù)，消除其享用酒店產(chǎn)品和服務(wù)的障礙。北京亞運(yùn)村內(nèi)某酒店為迎接參加殘運(yùn)會(huì)的運(yùn)動(dòng)員，將電梯門、客房門加寬以便于輪椅出入，還對(duì)部分客房設(shè)施進(jìn)行改造，方便了旅客享用酒店設(shè)施與服務(wù)。
7.營(yíng)造良好的企業(yè)工作環(huán)境
樹立“以人為本”的服務(wù)型企業(yè)理念,注重感情的投資,和人際關(guān)系的協(xié)調(diào)，關(guān)注員工的切身利益，以使員工和企業(yè)形成一個(gè)“情感共同體”。營(yíng)造一種“人盡其職,才盡其用”的企業(yè)氛圍。
8.建立一個(gè)創(chuàng)新性的組織
創(chuàng)新對(duì)于服務(wù)戰(zhàn)略的成功來(lái)說(shuō)是關(guān)鍵要素,對(duì)于服務(wù)企業(yè)戰(zhàn)略未來(lái)的競(jìng)爭(zhēng)市場(chǎng)來(lái)說(shuō)同樣也是關(guān)鍵的要素.作為一個(gè)創(chuàng)新性組織,在參與競(jìng)爭(zhēng)時(shí)對(duì)未來(lái)要有一個(gè)很清楚的認(rèn)識(shí),很清楚地知道自己在未來(lái)競(jìng)爭(zhēng)中將要達(dá)到的目標(biāo)、在同行業(yè)中處于怎樣的水平、自己的優(yōu)勢(shì)和劣勢(shì)、通過(guò)怎樣的方法和策略達(dá)到自己的目標(biāo)。
（二）從服務(wù)員的角度出發(fā)
1.助人為樂的精神
服務(wù)人員具有較高的職業(yè)道德素質(zhì)，以助人為樂為己任，才能真心實(shí)意為顧客考慮，急顧客之所急,想顧客之所想，才有為顧客排憂解難的積極性和主動(dòng)性。建立服務(wù)員工手冊(cè)，定期培訓(xùn)，提高人員的職業(yè)素養(yǎng)。
2．嫻熟的專業(yè)服務(wù)技能
服務(wù)人員要掌握一定的業(yè)務(wù)知識(shí)和服務(wù)技能，在嫻熟操作的基礎(chǔ)上，才有信心和能力針對(duì)顧客的具體情況，確定恰當(dāng)?shù)姆?wù)方法，機(jī)動(dòng)靈活地提供特殊服務(wù)，滿足顧客需要和愿望?？梢赃M(jìn)行職業(yè)技能競(jìng)賽，選拔并獎(jiǎng)勵(lì)其優(yōu)秀者，形成激勵(lì)機(jī)制。
3．善于了解顧客的真實(shí)需求
學(xué)會(huì)善于和顧客溝通。每個(gè)人的品味都有所不同，不能以自己的喜好去對(duì)待顧客。服務(wù)人員要尊重、了解、熟悉、熱愛顧客，真心誠(chéng)意傾聽顧客要求，靠“心靈”去感知顧客的需求，給顧客以最大滿足。
4.個(gè)體的自我超越
引導(dǎo)個(gè)體自我察覺,重在理解客人,服務(wù)客人。員工要善于打破常規(guī)，不要限制了自己的創(chuàng)造力。培養(yǎng)自己在服務(wù)時(shí)的潛意識(shí)。因地制宜和隨機(jī)應(yīng)變的能力也是在職業(yè)培訓(xùn)中鍛煉出來(lái)的，不抑制員工在規(guī)范內(nèi)的個(gè)性化服務(wù)的發(fā)揮。
5.注重細(xì)節(jié)
酒店的服務(wù)特色可以從許多細(xì)節(jié)上體現(xiàn)出來(lái)，打動(dòng)人的地方往往在細(xì)微之處。細(xì)節(jié)會(huì)給顧客帶來(lái)一種意外的驚喜,能為顧客和酒店創(chuàng)造價(jià)值.在曼谷東方酒店，有位隔了30年后再訪曼谷的英國(guó)客人，無(wú)意中談到他愿重溫昔日睡在蚊帳中的樂趣。酒店當(dāng)真派人買來(lái)一頂大蚊帳，設(shè)在客人帶空調(diào)的房間里。在漢堡四季賓館的客房里，清晨有人把電話機(jī)從床頭柜移到寫字臺(tái)，入夜又把電話機(jī)悄悄地放回床頭柜；為保證客人不受街上嘈雜聲音的干擾，向街面的窗戶都有兩層玻璃；為讓客人感到安全保險(xiǎn)，凡向走廊開的門都有兩道。酒店對(duì)客人可謂關(guān)懷備至。這些事例，都是知微見著的體現(xiàn)出細(xì)中求真，追求極致卓越的服務(wù)態(tài)度。
6.具有人情味，進(jìn)行感情投資
員工的服務(wù)既要滿足顧客的物質(zhì)需求，又要滿足顧客的精神需求。要形成一種以情待客的服務(wù)傳統(tǒng).讓顧客感到酒店員工的人文關(guān)懷，形成一種“賓至如歸”的氛圍，這樣很容易鎖定一個(gè)固定的客戶群體。這種客戶群體資源會(huì)帶來(lái)更多的客戶前來(lái)。如果一個(gè)被雨淋濕的過(guò)路客人人住你們酒店,你還用微笑服務(wù)而不是一種人性關(guān)懷的服務(wù)時(shí),他就會(huì)感覺你們酒店缺少一種人情味,也不會(huì)對(duì)你們酒店產(chǎn)生好感。所以服務(wù)的質(zhì)量，是環(huán)境細(xì)節(jié)和人文關(guān)懷的綜合體現(xiàn)。
結(jié) 論
酒店賣的就是服務(wù)，服務(wù)質(zhì)量上去了，才能拉動(dòng)經(jīng)濟(jì)拉動(dòng)效益。在很多酒店都有規(guī)范服務(wù)的同時(shí)，想要與眾不同，想要出類拔萃，想要有很好的口碑，個(gè)性化服務(wù)不能缺，所以每個(gè)酒店都能嘗試適合自己酒店文化，適合每個(gè)顧客的個(gè)性化服務(wù)。個(gè)性化服務(wù)僅靠服務(wù)人員的主觀能動(dòng)性是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，要把可能出現(xiàn)的個(gè)性化服務(wù)過(guò)程通過(guò)制度確定，使之成為每個(gè)服務(wù)人員必須的工作程序，并且在這個(gè)程序中不斷推陳出新，制度上補(bǔ)充的創(chuàng)新，人員追求卓越細(xì)致的經(jīng)營(yíng)理念的培養(yǎng)，這樣才能形成酒店整體常規(guī)性的特色經(jīng)營(yíng);這樣，酒店服務(wù)才能真正上一個(gè)臺(tái)階，才能真正贏得固定的顧客消費(fèi)群體，帶動(dòng)更多的消費(fèi)者。
第五篇：酒店個(gè)性化服務(wù)
酒店服務(wù)之個(gè)性化服務(wù)
“一個(gè)人可以一無(wú)所有，但是不能沒有夢(mèng)想。”這句話，我一直記得。是的，正是因?yàn)橛袎?mèng)想，我們才經(jīng)歷坎坷依然前行，正是因?yàn)橛袎?mèng)想，我們才歷經(jīng)滄桑信心不改。正是因?yàn)橛袎?mèng)想，我們才在兩江假日酒店相聚，為了我們這份難得可貴的緣分，讓我們左手敲打一下右手，謝謝！
大家好，我是劉嘉麗，今天我給大家分享的主題是酒店服務(wù)之個(gè)性化服務(wù)，那么下面誰(shuí)能告訴我，你們所理解的酒店服務(wù)是什么呢？
首先，在入職培訓(xùn)的時(shí)候可愛的bobo姐給我們講了酒店的六大意識(shí)，分別是賓客意識(shí)、服務(wù)意識(shí)、團(tuán)隊(duì)意識(shí)、銷售意識(shí)、成本意識(shí)、安全意識(shí)。其中，就著重講了第二點(diǎn)服務(wù)意識(shí)，所謂服務(wù)是酒店無(wú)形和無(wú)價(jià)商品，隨時(shí)隨地的向客人出售。服務(wù)也可以說(shuō)為滿足他人的需要而付出的智能和必要的勞動(dòng)。服務(wù)的英文是service，每個(gè)字母的詮釋著服務(wù)，其中，S---smile 微笑
E----excellent 出色、優(yōu)秀（細(xì)微服務(wù)：快而準(zhǔn)、快而好）R----ready 準(zhǔn)備好ready to service 準(zhǔn)備好隨時(shí)為客人服務(wù)
V---viewing 看待 visible and valuable 可見的設(shè)施和有價(jià)值的服務(wù) I---inviting 邀請(qǐng)，服務(wù)結(jié)束后，邀請(qǐng)客人再次光臨 C---creating 創(chuàng)造，創(chuàng)造服務(wù)客人氣氛 E---eye 眼光。
作為酒店服務(wù)人員，我們是想為客人提供最好的服務(wù)，也就是優(yōu)質(zhì)服務(wù)，所謂優(yōu)質(zhì)服務(wù)就是在規(guī)范化服務(wù)基礎(chǔ)上更加周到、熱情、細(xì)微的服務(wù)，那么優(yōu)質(zhì)服務(wù)具體體現(xiàn)在以下幾點(diǎn)：
良好的禮貌禮儀、優(yōu)良的服務(wù)態(tài)度、豐富的服務(wù)知識(shí)、快捷的服務(wù)技能、嫻熟的服務(wù)技巧
建立良好的顧客關(guān)系，優(yōu)質(zhì)服務(wù)就是等于規(guī)范服務(wù)加超常服務(wù)，其中，規(guī)范化服務(wù)是滿足客人基本的、共同的、必須重復(fù)需要的服務(wù)，構(gòu)成規(guī)范化服務(wù)有六大要素：硬件、行為舉止、效率技能、技能技巧、清美環(huán)境、安全。那么所謂的超常服務(wù)就是今天的重點(diǎn)---個(gè)性化服務(wù)。
現(xiàn)實(shí)生活中有很多事情的發(fā)生已經(jīng)預(yù)示著我們進(jìn)入了一個(gè)個(gè)性化時(shí)代，比如手機(jī)，現(xiàn)在幾乎每個(gè)成年人的手上都有一部手機(jī)。隨著手機(jī)的發(fā)展和變化，手機(jī)服務(wù)也隨之越來(lái)越個(gè)性化，個(gè)性彩鈴、個(gè)性圖片、個(gè)性視頻、個(gè)性化網(wǎng)絡(luò)精靈等服務(wù)擾亂了人們的視線，也讓人們體驗(yàn)到手機(jī)發(fā)展帶來(lái)的各種好處。我們時(shí)時(shí)都能感受到手機(jī)的科技化給我們的生活帶來(lái)的巨大改變，同時(shí)人們的生活理念也在發(fā)生著巨大的變化，幾年前認(rèn)為的出格裝扮現(xiàn)在出現(xiàn)在大街上已經(jīng)見怪不怪了?，F(xiàn)在的人們更多的是張揚(yáng)個(gè)性，表現(xiàn)自我，追求時(shí)尚，這就是時(shí)代的個(gè)性，社會(huì)的變化。整個(gè)社會(huì)都在經(jīng)歷著個(gè)性的變遷，具體到餐飲、酒店行業(yè)也同樣步入了個(gè)性化服務(wù)的時(shí)代。何為個(gè)性化服務(wù)？如何理解個(gè)性化服務(wù)呢？如何做到個(gè)性化
服務(wù)呢？那么接下來(lái)我們共同來(lái)解決這一系列的問題。
何為個(gè)性化服務(wù)？酒店的個(gè)性化服務(wù)是一種超越酒店常規(guī)服務(wù)規(guī)范的服務(wù)，是滿足消費(fèi)者特殊的、少數(shù)的、偶然的個(gè)別需求的服務(wù)。個(gè)性化服務(wù)就是滿意加驚喜的服務(wù)，只有能注重顧客的感覺，注重客人的個(gè)性化，才能創(chuàng)造驚喜。比如初次來(lái)到北京的客人可能需要一張地圖，服務(wù)員就應(yīng)該主動(dòng)給客人提供服務(wù)，關(guān)心地詢問一下客人在北京逗留的計(jì)劃，客人肯定想知道外出怎么走最方便，這些生活知識(shí)都是服務(wù)員應(yīng)該熟悉了解的，可以把最方便的路線和周圍的一些生活場(chǎng)所告訴客人。當(dāng)客人覺得入住這家酒店能這么方便地獲得想要的信息之后，這時(shí)候給客人帶來(lái)的感覺就是驚喜了。其體現(xiàn)在六個(gè)方面：癖好服務(wù)、靈活服務(wù)、心理服務(wù)、自選服務(wù)、意外服務(wù)以及委托服務(wù)。當(dāng)然做好個(gè)性化服務(wù)要有良好的規(guī)范服務(wù)作為前提和基礎(chǔ)。
還有一句話可以貼切地形容個(gè)性化的服務(wù)，叫“特別的愛給特別的你?！毕嘈胚@句話很容易理解。規(guī)范化服務(wù)是個(gè)性化服務(wù)的基礎(chǔ)和提升，先做好規(guī)范化，達(dá)到讓客人感到滿意的要求之后再考慮怎樣針對(duì)客人提供有針對(duì)性的服務(wù)。提供個(gè)性化服務(wù)的要以提供客人的需求為宗旨和必須主動(dòng)提供服務(wù)為原則，其中包括：（1）有更為主動(dòng)的服務(wù)。
（2）有更為靈活的服務(wù)。
（3）有超常服務(wù)（即有人超出常規(guī)的方式滿足賓客偶然的個(gè)別的特殊需要）。（4）有更具體、更細(xì)微的服務(wù)：賓客到達(dá)飯店消費(fèi)，要求的不僅是各種物質(zhì)產(chǎn)品，更重要的是希望享受到輕松的氛圍，美好的回憶，體貼的服務(wù)。
（5）具有更好的情感投入，員工們只有把自己的感情投入到一招一式，一人一事的服務(wù)中去才能使自己的服務(wù)達(dá)到更高的水準(zhǔn)。
那么，如何理解個(gè)性化服務(wù)呢？通常大家所理解的個(gè)性化服務(wù)都是所謂的軟件個(gè)性化，而現(xiàn)在所講述的個(gè)性化服務(wù)不僅僅包括軟件個(gè)性化服務(wù)，還包括硬件個(gè)性化服務(wù)。
所謂硬件個(gè)性化服務(wù)就是通過(guò)硬件帶給賓客個(gè)性化的、獨(dú)特而又方便的服務(wù)。硬件指的是酒店中設(shè)施配置的個(gè)性，比如現(xiàn)在流行的主題餐廳、主題飯店等。
（1）不同特色的主題餐廳和酒店
特色的主題餐廳各式各樣，一眼就能被人看出它與其他餐廳不同的地方。
【案例】
音樂飯店
巴厘島有一家主題酒店叫做硬石搖滾飯店，這家飯店以搖滾音樂作為背景主題，門前有一個(gè)二十多米高的大吉他，給人展現(xiàn)的是音樂的個(gè)性，是一種藝術(shù)，一種文化，一種特色，一種主題。走進(jìn)去之后客人發(fā)現(xiàn)里面的裝飾都是用音樂名稱雕筑的，能夠濃濃地感受到音樂的氣息?？头坷锩嬗刑貏e古老的歌譜，甚至還有一些音樂家的作品介紹。
除此之外，還有黑暗餐廳、醫(yī)院餐廳、海景餐廳、水下餐廳、胖人餐廳（莫斯科有一家胖人餐廳，號(hào)稱是世界上唯一的一家以胖人作為主題的餐廳。很多肥胖的人經(jīng)常光顧這里，餐廳里面全部是圍繞著胖的概念來(lái)設(shè)計(jì)和打造。所以很多肥胖的客人在這里吃著很開心，感覺終于找到自己的家。）以及馬桶餐廳。上面這些主題餐廳都有場(chǎng)景化，有特色、有主題、有個(gè)性，通過(guò)服務(wù)、環(huán)境場(chǎng)景化和個(gè)性化滿足客人的個(gè)性需求，突出了主題，體現(xiàn)了差異文化。還有比如音樂主題、文學(xué)主題、舞蹈主題、美術(shù)主題、影視主題、體育主題、廣告主題、集郵主題、戲劇主題、攝影主題、雕刻主題、時(shí)裝主題、節(jié)日文化主題、慶賀類主題等。舉例來(lái)說(shuō)體育類的足球餐廳，客人在里面可以踢足球，看世界杯，菜單全部以足球相關(guān)的名詞來(lái)命名。
（2）設(shè)備設(shè)施配置個(gè)性
設(shè)備設(shè)施配置個(gè)性就是在飯店裝飾及配置上表現(xiàn)服務(wù)個(gè)性，飯店內(nèi)部裝飾點(diǎn)綴表現(xiàn)奇特的創(chuàng)意和個(gè)性。
【案例】
一家麥當(dāng)勞餐廳有一個(gè)有特色的配置，餐廳里的熱水杯又稱為變色杯，剛開始沒倒水的時(shí)候沒有色彩，隨著溫度的升高杯子的顏色慢慢變成紅色，而且上面逐漸顯現(xiàn)出一句話“歡迎品嘗”。
【案例】
還有北京的一家餐廳，剛一進(jìn)門就發(fā)現(xiàn)腳下面有四個(gè)字：步步高升，頓時(shí)會(huì)讓客人感覺心情特別舒暢。
酒店的設(shè)施設(shè)備的個(gè)性化可以體現(xiàn)在許多方面，下面我列舉的幾個(gè)方面和大家分享：
椅子
有的酒店在客人坐的椅子上面做文章，搞創(chuàng)意，比如針對(duì)不同的客人打造不同的椅子，男人喜歡坐的椅子和女人喜歡的是不同的，還有專門的兒童椅、老人椅等?；蛘呤侵髻e和主人坐的椅子顏色不一樣，主賓的椅子是深灰色的，主人的椅子顏色淡一些，用這種辦法彰顯主賓的價(jià)值和重要性。
燈飾
酒店可以在設(shè)計(jì)燈的時(shí)候體現(xiàn)個(gè)性。比如凈雅大酒店里面的餐廳以海洋作為背景，燈飾的形狀類似海洋動(dòng)物，給客人以親近海洋大自然的感覺。
菜單
還有很多餐廳創(chuàng)造了個(gè)性化的菜單，菜單封面可以做成古代圣旨的形狀，上面的分類可以用曲藝類、民族類等各種文化藝術(shù)形式來(lái)代替直白的涼菜類、酒水類、熱菜類等
洗手間
酒店的洗手間也是突出個(gè)性化的好地方，有一家酒店的客房洗手間的宣傳畫上面寫著：“同志們，沖?。 弊尶腿擞X得有一點(diǎn)小幽默，心情也會(huì)很輕松。還有就是抽水馬桶怎么打開才能給客人帶來(lái)驚喜呢？有一家酒店就設(shè)置成當(dāng)馬桶蓋打開的時(shí)候出現(xiàn)三片粉紅色的玫瑰花瓣，讓客人突然感覺到浪漫氣息，產(chǎn)生美好的想象。
窗簾
在酒店客房的裝飾和配置上同樣能實(shí)現(xiàn)個(gè)性化，比如窗簾上設(shè)計(jì)了兩只小蝴蝶，看上去栩栩如生，拍一下才發(fā)現(xiàn)是假的。
拖鞋
飯店的拖鞋有紅、藍(lán)兩種顏色供客人挑選，讓客人找到家的感覺，而不像一般飯店提供的白色拖鞋，毫無(wú)感情色彩。拖鞋可以有不同的顏色，洗漱用品也一樣，飯店的牙膏也是一樣的。
毛巾
很多酒店的毛巾都折疊成規(guī)矩的形狀，但是有些個(gè)性的折疊方式更能吸引客人。比如折成花的形狀，或者是各種小動(dòng)物的形狀，這些都會(huì)讓客人記憶深刻。
床
酒店的房間布置對(duì)于客人來(lái)說(shuō)尤其重要，最重要的是床，其次是洗手間?？头康拇材芊窠o客人提供舒服的睡眠，洗手間的設(shè)計(jì)是否讓客人感覺到溫馨，這些都是十分重要的。比如酒店里的家庭房間床上的裝飾就讓客人過(guò)目難忘，床上放著特別可愛的三只小豬，仿佛像爸爸媽媽帶著自己的小寶寶一樣，溫馨的感覺表露無(wú)遺。還有為新婚愛人準(zhǔn)備的房間，床上用999朵玫瑰鋪墊成“Iloveyou”，浪漫氣息馬上充滿整個(gè)房間。
服務(wù)簿
很多酒店的服務(wù)簿里面都是老三套，打開一看就是酒店的介紹、酒店的特色服務(wù)和設(shè)備設(shè)施。再往下看就是賠款一欄，里面詳細(xì)列舉了破壞客房設(shè)施的賠款額度，這讓很多第一次來(lái)酒店的客人感覺不舒服。比如北京有家飯店的服務(wù)簿設(shè)計(jì)讓客人感覺飯店是站在顧客角度思考的問題，比如上面設(shè)計(jì)了飯店周邊的地理位置圖，飯店可以把周圍的超市、特色小吃或者旅游景區(qū)列在上面，給客人提供了很多方便，讓客人一打開就能感受到酒店的人文關(guān)懷的文化。
那么接下來(lái)介紹一下軟件個(gè)性化服務(wù)，軟件個(gè)性化服務(wù)是酒店個(gè)性化服務(wù)的重點(diǎn)，也是酒店能否做到個(gè)性化服務(wù)的關(guān)鍵之處，也是與在坐的各位息息相關(guān)。具體來(lái)講有下列幾種方式：
（1）提供超前意識(shí)服務(wù)，指服務(wù)人員在服務(wù)的過(guò)程中具有超前意識(shí)，凡事都想在客人前面。這就是人們經(jīng)常說(shuō)的“想客人之所想，急客人之所急?！?/p>
【案例】
酒店超前意識(shí)服務(wù)情景
A、服務(wù)情景：夏天/寒冬客人進(jìn)入包間 客人需要：擦去汗水和暖身 服務(wù)行動(dòng)：主動(dòng)遞上冷毛巾/熱毛巾 B、服務(wù)情景：下雨或強(qiáng)烈的陽(yáng)光天氣 客人需要：雨傘或遮陽(yáng)
服務(wù)行動(dòng)：主動(dòng)上前為客人撐傘 C、服務(wù)情景：客人為同伴斟倒茶水 客人需要：可能需要添加茶水
服務(wù)行動(dòng)：主動(dòng)上前查看是否需要添加 D、服務(wù)情景：客人提前預(yù)定包間
客人需要：舒適的環(huán)境和優(yōu)質(zhì)的服務(wù)
服務(wù)行動(dòng)：事先搜集客戶資料信息提供針對(duì)性服務(wù)
（2）提供超值服務(wù)，超值服務(wù)主要表現(xiàn)在超值上，是指本應(yīng)由客人自己做的事由服務(wù)員代勞或不在服務(wù)人員工作范圍以內(nèi)的不收服務(wù)費(fèi)的附加服務(wù)。
【案例】
筷子菜單
每個(gè)人都應(yīng)該有雙筷子，筷子要適合自己。有的餐廳專門只做了一份筷子菜單，里面包括兒童筷子、老年人筷子、情侶筷子、商務(wù)客人筷子、VIP筷子等。如果客人喜歡還可以在達(dá)到一定的積分之后免費(fèi)得到這雙筷子。這同樣也是一種增值服務(wù)。
【案例】
有一家三星級(jí)酒店推出了“睡眠道平安”的服務(wù)，其實(shí)就是給客人提供一份枕頭菜單，由客人自行選擇喜歡的枕頭。除了枕頭給客人帶來(lái)驚喜以外，床單也可以?，F(xiàn)在就有些酒店開始設(shè)計(jì)不同的床單被套讓客人選擇，盡量提供個(gè)性化的服務(wù)。
比如還有小孩兒哭鬧影響大人就餐時(shí)，服務(wù)人員則要主動(dòng)為客人帶小孩兒；下雨天服務(wù)員拿著塑料袋站在門口，幫著顧客把雨傘裝進(jìn)塑料袋里，方便顧客，也保護(hù)環(huán)境；為客人提供免費(fèi)身體保健咨詢服務(wù)/常用藥品；對(duì)?？团渌兔赓M(fèi)果盤；用餐10次以上的客人準(zhǔn)備專用餐具。
給客人提供超值服務(wù)能夠讓客人有一種意外的驚喜，也是做好個(gè)性化服務(wù)的一種方法。
（3）提供超質(zhì)服務(wù)，超質(zhì)服務(wù)是在一定的服務(wù)需要的基礎(chǔ)上增進(jìn)了一種或多種附加質(zhì)。如客人在餐廳宴請(qǐng)，除了提供美味佳肴和周到細(xì)微的服務(wù)外，還借機(jī)給客人講一講菜式搭配的營(yíng)養(yǎng)價(jià)值，或食文化、酒文化等。
（4）服務(wù)人員主動(dòng)發(fā)現(xiàn)客人的不同需求。員工關(guān)注客人、提供相應(yīng)的個(gè)性化服務(wù)的衡量標(biāo)準(zhǔn)就是是否都能夠?qū)?lái)店的客人有一種特別的優(yōu)待和照顧。從某種角度來(lái)講能不能幫助客人自于員工的服務(wù)意愿和積極性?！景咐?華天大酒店留言卡 尊敬的某先生：
您好！歡迎您來(lái)到美麗的星城長(zhǎng)沙，桌上的菊花茶是我們特意為您準(zhǔn)備的，希望能緩解您一天的疲勞。出門在外客人家人時(shí)刻惦記，別忘了打個(gè)電話報(bào)個(gè)平安，華天是您的“家外之家”，如果有什么服務(wù)需求請(qǐng)致電話“22”，祝您住店愉快！您的服務(wù)員某某
這張卡片體現(xiàn)出來(lái)的是關(guān)注客人，能夠想客人之所想，所以酒店的這位客人看了很感動(dòng)，也回了一張留言卡說(shuō)：服務(wù)員某某，感謝你們周到的服務(wù)，蕭申也祝你們工作順利，身體健康。
而有一次一家酒店，服務(wù)員留下的卡片上寫著：尊敬的某老師，您辛苦了！奉上當(dāng)當(dāng)?shù)氐耐撂禺a(chǎn)供您品嘗。明天的氣溫是零下20℃到10℃，請(qǐng)注意天氣變化，注重身體。祝您早日康復(fù)！晚安！服務(wù)員某某某
正好那天那位有一點(diǎn)感冒，服務(wù)員對(duì)客人的觀察是非常細(xì)心和了解的，這樣的卡片就讓客人十分感動(dòng)，里面飽含了服務(wù)員的真誠(chéng)服務(wù)的熱情。
這些其實(shí)很簡(jiǎn)單：
做好這些服務(wù)只需要：飯店內(nèi)一張服務(wù)員淳樸的問候卡；一封熱情洋溢的歡迎信；一件獨(dú)特的紀(jì)念品等；
只要是讓客人覺得酒店站在他的角度在提供服務(wù)，就會(huì)帶來(lái)服務(wù)的效果。
那么，在平時(shí)工作重可以從哪些方面來(lái)提升個(gè)性化服務(wù)呢？
第一，我們可以填寫個(gè)性化服務(wù)信息表。員工每日填寫個(gè)性化服務(wù)信息表，而且要采用可量化的數(shù)字。比如要求每個(gè)員工每天最少提供5個(gè)客人以上的個(gè)性化服務(wù)的信息。這張信息表中最關(guān)鍵的不是客人的姓名和電話，而是客人的個(gè)性、愛好和興趣。只要服務(wù)員用心去做，每天接觸的客人何止5個(gè)，記下十幾個(gè)人的信息都是可以做到的。
第二，每月或周開展服務(wù)總結(jié)會(huì)或者故事會(huì)，從各部門挑選幾位員工說(shuō)說(shuō)發(fā)生在自己身上的服務(wù)案例，供員工學(xué)習(xí)和參考。
第三，提倡“三全”管理。即全員參與；全過(guò)程控制；全方位關(guān)注。全員參與就是要讓酒店的所有人員參與到為客人服務(wù)中去，要能讓前廳服務(wù)員甚至到保潔服務(wù)員、保安服務(wù)員等各個(gè)流程的服務(wù)人員為客人提供個(gè)性化服務(wù)，讓這些人也記住客人的名字和特征。
第四，這種辦法就是關(guān)注“三特”客人：特殊的要求；特殊的情況；特殊的人。很多客人都有特殊的要求，比如外地來(lái)重慶出差的人，都喜歡吃重慶火鍋，想帶點(diǎn)火鍋底料回家，這時(shí)候如果提出要求，可以為客人準(zhǔn)備好火鍋底料，關(guān)鍵是滿足客人的要求。特殊的情況。每個(gè)客人都可能出現(xiàn)一些特殊的情況，比如客人突然感冒了或者酒喝多了。曾經(jīng)就有一位客人在酒店喝多了，一位男服務(wù)生就馬上扶著這位客人進(jìn)了房間，然后又說(shuō)了一句話：“先生，您先躺一下，我先幫你倒一杯蜂蜜水?！贝蠹叶贾婪涿劭梢孕丫?，這位服務(wù)員很用心地考慮到客人的感受，及時(shí)提供了個(gè)性化的服務(wù)。特殊的人。所謂特殊的人是他的身份或者身體特殊，比如老年人、殘疾。很多高級(jí)酒店針對(duì)特殊的人都會(huì)提供金鑰匙服務(wù)或者貼身管家服務(wù)。
第五，將個(gè)性化服務(wù)制度化，比如建立、完善顧客的顧客檔案，把信息匯總起來(lái)，變成酒店培訓(xùn)員工的一個(gè)教材或者案例庫(kù)，對(duì)每天用心觀察顧客、用心為顧客提供個(gè)性化服務(wù)的員工進(jìn)行個(gè)性化的獎(jiǎng)勵(lì)，采用各種手段激勵(lì)員工，比如可以推出個(gè)性化服務(wù)明星、服務(wù)天使等。建立好個(gè)性化服務(wù)的培訓(xùn)制度。
最后，給大家分享以下塑造員工良好的個(gè)性化服務(wù)習(xí)慣
酒店的服務(wù)理念關(guān)鍵是要讓員工能夠裝在心中，體現(xiàn)在行動(dòng)當(dāng)中。要培養(yǎng)員工以下的良好習(xí)慣：
習(xí)慣一：?jiǎn)T工必須知道酒店的目標(biāo)、價(jià)值觀、信條和自己的工作范圍習(xí)慣二：要求使用客人的名字稱呼客人，預(yù)見并滿足客人的需求；習(xí)慣三：把顧客看做工作中最重要的部分，一切為了顧客；習(xí)慣四：養(yǎng)成寫工作日記的習(xí)慣；
習(xí)慣五：主動(dòng)認(rèn)識(shí)顧客，隨時(shí)記錄客人的愛好和習(xí)慣；習(xí)慣六：?jiǎn)T工都有權(quán)利和責(zé)任幫助客人解決問題；習(xí)慣七：服務(wù)中習(xí)慣問出客人的需求；
習(xí)慣八：?jiǎn)T工善于發(fā)現(xiàn)服務(wù)問題，并提出改進(jìn)建議，使酒店的服務(wù)和質(zhì)量更加完美。
員工和企業(yè)是一個(gè)整體，與企業(yè)共同發(fā)展、共同成長(zhǎng)，這叫共贏。如果這八個(gè)習(xí)慣都能在酒店的員工身上體現(xiàn)出來(lái)，員工就形成了一種個(gè)性化服務(wù)的習(xí)慣，就能夠?yàn)轭櫩吞峁﹤€(gè)性化服務(wù)。
蠟燭，很普通，光不強(qiáng)，但能給我們帶來(lái)光明；小草，很渺小，不高大，但能點(diǎn)綴春天。我們很平凡，但要學(xué)蠟燭，燃燒自己照亮他人，要學(xué)小草，在平凡的土地上譜寫偉大的詩(shī)篇。同樣，我們?cè)谄椒驳膷徫簧弦材芊棚w夢(mèng)想創(chuàng)造奇跡。心有多大，舞臺(tái)就有多大！
我的演講完畢，謝謝大家的耐心聆聽，希望大家多提寶貴意見，謝謝。
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