第一篇：酒店前廳部培訓(xùn)心得

前廳部培訓(xùn)心得

在天緣酒店管家部、餐飲部培訓(xùn)結(jié)束后，按計(jì)劃4月5日我到前廳部報(bào)到接受一個(gè)月的培訓(xùn)。

一、前臺(tái)：

1、了解前臺(tái)工作職責(zé)，前臺(tái)接待員工作職責(zé)。

2、熟記房間價(jià)格及各類折扣、優(yōu)惠以及折扣權(quán)限。

3、了解前臺(tái)各類通知、報(bào)告、表格及記錄本。

4、熟記各種業(yè)務(wù)用語(yǔ)、系統(tǒng)代碼、付款方式。

5、了解前臺(tái)所配用的設(shè)施設(shè)備及使用須知及方法

6、培訓(xùn)前臺(tái)日常操作流程，禮貌服務(wù)規(guī)范，交接班程序。

7、培訓(xùn)訂房，訂房之更改，取消程序，特殊折扣訂房的處理方法。

8、培訓(xùn)前臺(tái)賣房技巧。

9、培訓(xùn)VIP接待程序。

10、上機(jī)進(jìn)行電腦操作，包括入住、退房、預(yù)定等。

11、入住登記程序培訓(xùn)。

12、結(jié)帳退房程序培訓(xùn)。

13、團(tuán)體入住及結(jié)帳程序培訓(xùn)。

14、培訓(xùn)轉(zhuǎn)換房間的程序。

二、禮賓部：

1、了解禮賓員的工作內(nèi)容及工作程序

幫助客人運(yùn)送進(jìn)出酒店的行李，代客保管行李；引領(lǐng)入住客人進(jìn)房；為客人介紹酒店及客房的設(shè)施設(shè)備及使用方法；為客人遞送傳真、留言、客房鑰匙、包裹、信件、電報(bào)、電傳及文件、表單等；回答客人詢問(wèn)，為客人提供服務(wù)；幫機(jī)組訂車；完成客人委托代辦服務(wù)等。

2、了解接機(jī)代表的工作內(nèi)容

三、總機(jī)

1、熟記常用電話號(hào)碼及酒店內(nèi)線號(hào)碼

2、掌握話務(wù)室各機(jī)械功能、操作及注意事項(xiàng)

3、為客人提供叫醒服務(wù)、免打擾及留言服務(wù)

四、大堂副理

了解大堂副理的工作職責(zé)及工作內(nèi)容

五、收獲及總結(jié)

1、突發(fā)事件應(yīng)變能力提高

在前臺(tái)接工作，每天都必須做好作戰(zhàn)的準(zhǔn)備。因?yàn)樽鳛橐幻芭_(tái)員工，每天都要接待不同的客人，面對(duì)不同的事件。入住的客人中不免會(huì)有些不大禮貌的客人，甚至?xí)?duì)接待員口出惡言。面對(duì)這樣的情況，我們要安撫客人的情緒，同時(shí)也要保護(hù)酒店的利益與自身的安全。

2、溝通能力提高

作為酒店的一線員工，與客人的接觸是面對(duì)面的，是最直接的。一句話可以影響客人對(duì)酒店的整體印象，甚至影響客人整天的心情狀態(tài)。如何讓自己說(shuō)出的語(yǔ)言讓客人聽得舒服，聽得開心，是作為一名酒店員工所必須要學(xué)習(xí)的課程。

最后我們要相信“客人是酒店的上帝,客人永遠(yuǎn)是對(duì)的”。

第二篇：酒店前廳部(總機(jī))工作心得

酒店前廳部（總機(jī)）工作心得

2012年春節(jié)過(guò)后，我來(lái)到前廳部-總機(jī)工作，經(jīng)過(guò)緊張的培訓(xùn)之后，我成了這里的一員，就這樣我的新生活開始了。

作為新員工的我，首先接受上崗前的培訓(xùn)。在工作中主管、同事對(duì)我要求特別嚴(yán)格，同時(shí)也很關(guān)心我，我們?cè)谝黄鸾佑|的時(shí)間都很快樂(lè)，跟他們?cè)谝黄鹞覍W(xué)會(huì)了很多東西，酒店總機(jī)相關(guān)知識(shí)、客房如何預(yù)訂等等。

我珍惜在這里工作的每一天，并細(xì)心地去做每一件事情。在酒店工作后，我學(xué)會(huì)了將“顧客至上”的理念融入到工作與生活中，在這里同事之間相處很融洽，相互之間懂得謙讓、包容、互相幫助，這使我每天過(guò)的很快樂(lè)?？腿酥码姷酱?，為客人一一解答，滿足客人一切所需，通過(guò)無(wú)線電波讓客人感受到自己愉悅的心情，把自己最好的一面展示給客人，這是我們每一個(gè)人的目的。

這里的主要工作是為客人解答處理問(wèn)題、轉(zhuǎn)接電話、預(yù)定房間、叫醒、開通電話權(quán)限等等一些小的事情，但大家工作的依然很開心、快樂(lè)！雖然有時(shí)候一天都在重復(fù)回答不同客人的同一個(gè)問(wèn)題，但大家還是微笑、耐心的為客人解答每一個(gè)問(wèn)題，為客人提供方便快捷的最佳方法。當(dāng)然，工作中也會(huì)犯錯(cuò)誤。但不用擔(dān)心，大家會(huì)齊心協(xié)力的去解決，不會(huì)讓你有孤獨(dú)感。

快樂(lè)美好的生活與工作總是讓時(shí)間過(guò)得很快，回頭一想不知不覺半年多過(guò)去了，在這里工作的不僅充實(shí)快樂(lè)，而且還感受到家的溫暖。家是溫馨的港灣，家能給人以快樂(lè)、舒適的感覺，讓人在疲憊或歡喜的時(shí)候第一個(gè)想到它。我不僅有一個(gè)生我養(yǎng)我的小家，而且還有一個(gè)團(tuán)結(jié)進(jìn)取的大家---那就是“虹溪谷溫泉假日酒店”。我們都是來(lái)自五湖四海，相信大家有聽過(guò)“有緣千里來(lái)相會(huì)”這句話，因?yàn)橛芯?，讓我們相識(shí)、相聚在一起組成了一個(gè)和諧、美好、團(tuán)結(jié)的大家庭。每天在到酒店上班的路上，我總有說(shuō)不出的歡喜，因?yàn)榭鞓?lè)的音符一直在心中跳動(dòng)。隨著天氣的變化，我想家，想起父母噓寒問(wèn)暖的小家。我想家，想這個(gè)每天都在奔波忙碌、奮斗、上進(jìn)的大家。正所謂“在家靠父母，出門靠朋友”，在這里有許多的兄弟姐妹，長(zhǎng)輩領(lǐng)導(dǎo)朋友。他們用春天般的溫暖，夏天般的熱情來(lái)關(guān)愛、幫助我們。從他們身上我學(xué)到生活的樂(lè)趣，也懂了工作的樂(lè)趣。我在這里學(xué)習(xí)、工作，抓住每一個(gè)機(jī)會(huì)鍛煉自己，不斷的發(fā)展完善自己，我要經(jīng)常向往

明天：一個(gè)嶄新的自我，成熟的自我，能夠出現(xiàn)在大家的面前。

酒店是一個(gè)大家庭，工作中有歡笑，生活中有爭(zhēng)吵更有友誼，我們始終是一個(gè)團(tuán)結(jié)的團(tuán)隊(duì)，敬業(yè)、樂(lè)業(yè)、高效團(tuán)結(jié)、精誠(chéng)協(xié)作。虹溪谷溫泉假日酒店為我們做了很多，如開展職業(yè)培訓(xùn)、舉行各項(xiàng)活動(dòng)等等，在潛移默化中慢慢的提高了我們的整體素質(zhì)。

我們應(yīng)懷感恩的心來(lái)回報(bào)酒店，樹立“酒店是我家，一草一木都愛它”的主人翁思想，發(fā)揮主人翁的精神，把個(gè)人的追求融入到酒店的發(fā)展中去，成為酒店的主人。一個(gè)新的酒店在發(fā)展的過(guò)程當(dāng)中，必然會(huì)遇到許多異想不到的困難，他如同襁褓中的嬰兒，需要大家共同關(guān)愛、呵護(hù)，才能茁壯成長(zhǎng)。生命告訴我們要堅(jiān)持執(zhí)著，堅(jiān)持對(duì)美好事物的追求，堅(jiān)持對(duì)未來(lái)生活的憧憬。前途是光明的、道路是曲折的，深信我們的未來(lái)不是夢(mèng)。

讓我們“同身心，共進(jìn)退”，為酒店創(chuàng)造財(cái)富，體現(xiàn)自身價(jià)值，為虹溪谷溫泉假日酒店的美好明天而不懈努力，同時(shí)也希望這個(gè)大家庭能越來(lái)越強(qiáng)大，越來(lái)越美好。

第三篇：酒店前廳部培訓(xùn)計(jì)劃

酒店前廳部培訓(xùn)計(jì)劃

一、酒店的業(yè)務(wù)知識(shí)

1、酒店的客房結(jié)構(gòu)、房型、介紹房間內(nèi)的設(shè)施設(shè)備及產(chǎn)品知識(shí)

2、熟記房?jī)r(jià)及各類折扣

二、前廳服務(wù)員的素質(zhì)要求和崗位職責(zé)

1、崗位必備儀容儀表、禮貌禮節(jié)

內(nèi)容：儀表儀態(tài)、酒店規(guī)定、行為舉止、服務(wù)用語(yǔ)等

2、前臺(tái)工作職責(zé)

內(nèi)容：明確崗位的工作內(nèi)容

三、前臺(tái)的業(yè)務(wù)知識(shí)

1、熟悉金天鵝系統(tǒng)操作

2、熟悉公安系統(tǒng)掃描操作

3、了解學(xué)習(xí)酒店的開票管理制度

4、熟悉酒店的掛賬制度

5、前臺(tái)日常操作流程的培訓(xùn)

6、了解各種付款方式

7、前臺(tái)售房、售卡技巧

8、接待和電話接聽技巧

9、前臺(tái)常見問(wèn)題案例分析

第四篇：酒店前廳部培訓(xùn)試題3[定稿]

前廳部培訓(xùn)試題

（二）業(yè)務(wù)知識(shí)（2）姓名：

一、填空題（每空1分，共30分）

1、信用卡分為和兩大類，國(guó)外信用卡有、、、和

2、通常情況下，酒店的退房時(shí)間是，晚于這個(gè)時(shí)間的退房叫做。在沒(méi)有特殊批示的情況下，客人在到之間退房，我們將收取半天的房租，到之間退房，我們收取全天的房租。

3、在接受客人預(yù)訂時(shí)，我們應(yīng)確保與客人確認(rèn)了、、、、、和。

4、Complimentary Room 的批準(zhǔn)人是和。

5、在房態(tài)代碼中VC代表、VD代表、OD代表、OOO代表、SO代表、LB代表、WB代表。

二、名詞解釋。（每題2分，共20分）

1、walk-in2、no-show3、offline4、early arrive5、voucher6、turn away7、rate code8、miscellaneous9、shortage & overage10、fully booking

三、簡(jiǎn)答題。（每題6分，共18分）

1、請(qǐng)簡(jiǎn)述換房的基本程序。

2、客人在前臺(tái)登記保險(xiǎn)箱后中途要求開箱取走部分物品時(shí)，我們應(yīng)該怎么做？

3、請(qǐng)簡(jiǎn)述處理Due-out Rooms 的基本程序。

四、實(shí)際案例處理。（每題8分，共32分）

1、10月5日早上，1106房的陳先生找到你抱怨說(shuō)房間空氣不太好，想換一間朝向比較好的房間，但是今天陳先生住的這種豪華單人房早就訂滿了，房間要到10月7日才會(huì)空出來(lái)，陳先生表示愿意等到10月7號(hào)再換房間，在這種情況下作為前臺(tái)的員工你應(yīng)該做些什么？

2、何小姐在入住時(shí)交了6000元押金作為擔(dān)保，退房時(shí)何小姐表示公司會(huì)幫其支付所有的房費(fèi)，但是目前你沒(méi)有接到任何的通知可以證明此事，但何小姐很堅(jiān)持并且急著到機(jī)場(chǎng)趕飛機(jī)，你應(yīng)該怎么處理這樣的情況？

3、早上11點(diǎn)，王先生到前臺(tái)辦理入住，王先生事先已經(jīng)訂好了房間，但是排給王先生的房間衛(wèi)生還未清

理好，此時(shí)我們可以選擇那些方式處理此事，具體是怎么做的？

4、吳小姐入住1426，預(yù)計(jì)住7天，每晚的房費(fèi)是950元，吳小姐只有普通銀行卡，不能用作預(yù)授權(quán)擔(dān)保，只能以現(xiàn)金支付押金，可是她又沒(méi)有帶足夠的現(xiàn)金，這時(shí)可以建議客人怎樣支付押金。

第五篇：酒店前廳部管理制度

酒店前廳部管理制度

1、牢記酒店的服務(wù)宗旨，以及服務(wù)準(zhǔn)則，虛心學(xué)習(xí)，開拓進(jìn)取。

2、嚴(yán)禁泄露酒店商業(yè)機(jī)密和遵守酒店安全管理制度。

3、儀容儀表和禮節(jié)禮貌必須符合酒店規(guī)定，著裝按照酒店規(guī)定著裝，工牌、頭花、工鞋（黑色）穿戴整齊上崗，保持旺盛精力工作。

4、應(yīng)用普通話服務(wù)，遵守公司。

5、嚴(yán)格執(zhí) 行 公 司《 考勤制度》提 前10分 鐘上崗，不 得 代 簽、不 簽 或 提 前 簽 到。

6、嚴(yán)格按排班表上班，不允許私自調(diào)班，如有特殊事情調(diào)班，須書面請(qǐng)示領(lǐng)班后交由主管同意后，方可換班。

7、每 個(gè)班次 認(rèn) 真 填 寫《交 接 班 記 錄 薄 》，認(rèn) 真 履 行 交 接 手續(xù)，按 時(shí)交 接班，嚴(yán)禁口 頭 交班，電話交班。

8、上班須保持良的工作狀態(tài)，必須使用普通話服務(wù)，在前臺(tái)不得吃食品，不允許聚眾聊天，不允許在工作場(chǎng)所接打私人電話，始終保持電話處于震動(dòng)狀態(tài)，以便更好的提高服務(wù)。

總臺(tái)規(guī)章制度

1、接聽電話要規(guī)范，電話鈴響三聲內(nèi)接聽，語(yǔ)言清晰，富有親和力（接待員： “您

好，總臺(tái)、接 待 處、‘”、“您好、**酒店”，收 銀 員：“ 您 好，收銀 處” 請(qǐng) 問(wèn) 我 有 什 么可 以 幫 到 您 的，）聽 完 電 話 必須等對(duì)方掛斷后再掛斷。

2、確 需 打私人電話，必須 在 后 場(chǎng) 減 短 通 話（3分鐘內(nèi)結(jié)束電話），嚴(yán)禁面客使用 手機(jī)。

3、尊重賓客隱私，在業(yè)務(wù)處理過(guò)程中，對(duì)涉及國(guó)家黨政機(jī)關(guān)有關(guān)政治、經(jīng)濟(jì)、科技信息、未經(jīng)發(fā)表的新聞等方面的內(nèi)容，必須嚴(yán)守機(jī)密，嚴(yán)禁向他人泄露。

4、嚴(yán)格執(zhí)行《交接班制度》，當(dāng)班發(fā)生的重要事務(wù)，必須在《交接班記錄本》上清楚記錄交接，并履行好交接簽字手續(xù)。若由于交接不清造成的工作失誤，由兩班人員共同承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任。

5、各類訂單必須仔細(xì)檢查核實(shí)，對(duì)不符合酒店要求的，不得盲目執(zhí)行或擔(dān)保，否則造成損失和后果將由擔(dān)保人承擔(dān)相應(yīng)賠償責(zé)任。

6、及時(shí)完善各類賓客消費(fèi)單、酒店賬單的簽字手續(xù)。屬協(xié)議單位的賬單、公關(guān)或營(yíng)銷部安排的特殊房?jī)r(jià)登記單、酒店接待用房登記單等，必須在次日送交有權(quán)簽人完成補(bǔ)簽。按時(shí)按規(guī)定完成各項(xiàng)經(jīng)營(yíng)報(bào)表。

7、加強(qiáng)客房key(鑰匙)卡管理，每班必須嚴(yán)格交接key卡的數(shù)量，屬賓客遺失的，必須按照相關(guān)規(guī)定給予賠償，屬于經(jīng)理?yè)?dān)?；蚬P(guān)部以及掛賬公司的均由當(dāng)班人員負(fù)責(zé)跟進(jìn)，如有遺失或損壞需報(bào)當(dāng)班收銀登記作賠償。總卡（鑰匙）必須交由總臺(tái)保管，領(lǐng)取總卡使用時(shí)必須由領(lǐng)取人簽字登記。

8、遵照公安局有關(guān)規(guī)定，旅客住店時(shí)必須按時(shí)傳送旅客相關(guān)證件資料。

9、妥善保管總臺(tái)經(jīng)營(yíng)資料，如因資料丟失給酒店造成經(jīng)濟(jì)和名譽(yù)損失，將追究 責(zé)任。

10、加強(qiáng)節(jié)能意識(shí)，愛護(hù)酒店設(shè)施、設(shè)備，正確操作，發(fā)現(xiàn)設(shè)備故障及時(shí)按程序填單報(bào)修，如因操作不當(dāng)或故意損壞，將嚴(yán)格按照酒店規(guī)定追究賠償責(zé)任。

11、保持工作區(qū)域的環(huán)境整潔衛(wèi)生。