第一篇：淺析構建煙草客戶響應中心(張葉英星)

淺析構建煙草客戶響應中心

——張葉英星

隨著網(wǎng)絡建設的深入，控制終端的能力和服務質(zhì)量直接關系到網(wǎng)建的發(fā)展。針對這個問題，經(jīng)過深入的思考，我們提出構建煙草客戶響應中心的設想。本文著重探討構建煙草客戶響應中心的可行性，發(fā)掘構建煙草客戶響應中心的意義所在，并簡要闡述其組織架構和流程。

一、探討構建煙草客戶響應中心的可行性。

（一）客戶響應的相關概念。

客戶響應指企業(yè)對客戶變化及時響應，并通過快速有效的行動來滿足客戶需求的能力。它包含客戶響應專長和客戶響應速度，客戶響應專長指企業(yè)能夠有效地對感知到的客戶需求進行滿足的程度，客戶響應速度則是指企業(yè)對客戶需求作出響應的快捷程度。

客戶響應中心是以電話為主要服務方式，結合計算機信息系統(tǒng)的資料數(shù)據(jù)，為客戶提供全方位的服務，它將企業(yè)內(nèi)分屬各職能部門為客戶提供的服務，集中在一個統(tǒng)一的對外聯(lián)系的“窗口”，最終實現(xiàn)一個電話解決客戶所有問題的目標。

它的主要特點是配以先進的信息系統(tǒng)，對各種分類的客戶進行科學管理，將企業(yè)面向客戶的界面大大擴充，使服務的提供不再受制于業(yè)務的地理分布和營業(yè)時間。它作為公司一個流程優(yōu)化、資源調(diào)配部門，起著從客戶端的需求和投訴，發(fā)現(xiàn)公司在業(yè)務流程和管理流程等方面存在的不足，總結出影響企業(yè)業(yè)務發(fā)展的普遍性問題和根本性問題，并督促專業(yè)部門不斷完善運營管理流程，降低擁有客戶成本的作用。

（二）構建煙草客戶響應中心的可行性分析。

隨著網(wǎng)絡建設的深入，傳統(tǒng)的電訪中心、客戶服務中心已不能滿足客戶需求和業(yè)務發(fā)展的要求，人們需要功能更多、結構更完善的系統(tǒng)。需求催生了技術的提升，采用通訊和計算機綜合技術提高反應速度和服務質(zhì)量，以客戶服務為中心開展經(jīng)營和管理已是必然趨勢。

職能部門和公用事業(yè)建立客戶響應中心，向社會提供一個統(tǒng)一優(yōu)質(zhì)的“無形窗口”，用戶撥打統(tǒng)一的電話即可得到多種服務。這種方式已在某些領域得到了一定的應用，而且取得了良好的社會效益，如電信客戶響應中心1000號、電力客戶服務中心95588、移動客戶服務號碼10086、110、119、122等。

目前煙草行業(yè)前臺市場營銷與后臺服務支撐銜接斷層，往往使企業(yè)喪失客戶服務的有利先機。為解決這個市場營銷前后脫節(jié)的“瓶頸”問題，落實后端對前端業(yè)務和障礙處理的一站式受理，煙草客戶響應中心的建設迫在眉睫。

（1）煙草客戶響應中心在服務終端方面的可行性：煙草行業(yè)對外的服務電話分散在電訪中心（8006599999）、客戶服務中心（如：西雙版納州煙草公司客戶服務中心0691－XXXXXXX）、專賣舉報（12315）、送貨部門（如：西雙版納州物流中心0691－XXXXXXX）、全省統(tǒng)一投訴熱線（0871-XXXXXXX）?？蛻粲龅絾栴}的時候，常常會分不清楚要找哪個部門處理，客戶撥打了多個電話也無法得到滿意的而且及時的答復。前端客戶服務和后端服務支撐銜接出現(xiàn)斷層，這樣勢必降低服務的有效率，降低客戶滿意度。因此非常需要一個專門的部門整合資源，及時有效地綜合處理客戶的需求和投訴。

（2）煙草客戶響應中心在延伸終端方面的可行性：客戶需求、市場動態(tài)是難于動態(tài)掌握的，煙草公司可通過客戶響應中心掌握更豐富的客戶資料，更具動態(tài)性、更深度的客戶需求，更真實的市場動態(tài)，從而為客戶提供超值、個性化的服務，為公司經(jīng)營決策提供依據(jù)。

（3）煙草客戶響應中心在管理終端方面的可行性：傳統(tǒng)的投訴方式均采用人工進行電話受理，人工筆錄登記，再由人工核查、處理。關鍵事件無據(jù)可查，不能分清責任，信息傳遞沒有流程保證，在無序中進行，給管理工作帶來極大的壓力。另外各部門的協(xié)作程度不高，因此非常需要一個專業(yè)部門來優(yōu)化流程，提高工作協(xié)同程度，并進行過程監(jiān)督。

二、建立煙草客戶響應中心的重要意義——全面提升煙草企業(yè)的核心競爭力。

（一）建立煙草客戶響應中心是提升服務終端水平的需要。首先是營銷服務調(diào)度指揮的需要。煙草客戶響應中心不是電話總機，而是客戶服務控制中樞。監(jiān)督和控制整個營銷服務的運行，以客戶需求為出發(fā)，通過客響中心的調(diào)度，使相

關部門、環(huán)節(jié)聯(lián)動運作，高效優(yōu)質(zhì)滿足客戶需求。其次是提高客戶滿意度的需要?？蛻繇憫行目梢约皶r、有效滿足客戶需求，讓客戶享受增值、個性化的服務，都是從客戶的角度考慮，盡量為客戶提供方便，從而提高客戶滿意度和忠誠度。

（二）建立煙草客戶響應中心是有效延伸終端，把握和控制客戶需求、市場動態(tài)。通過客響中心可以獲得大量、豐富的客戶資料，為市場推廣策略、產(chǎn)品定位和服務提供了科學的依據(jù)，通過客戶的投訴或建議，能及時發(fā)現(xiàn)問題，改進服務，使公司增強現(xiàn)有的市場渠道，并挖掘新的市場資源。

（三）建立煙草客戶響應中心是強化管理終端的需要。通過客響中心強化公司的內(nèi)部管理流程，可以監(jiān)控服務質(zhì)量，確保系統(tǒng)運行最為經(jīng)濟、合理，降低服務成本，使資源得到充分合理運用。

三、煙草客戶響應中心的組織架構和流程

（一）建立目標：建立一個統(tǒng)一面向客戶的市級煙草客響中心，通過全市統(tǒng)一的客服號呼入，實現(xiàn)統(tǒng)一的用戶服務平臺，統(tǒng)一的熱線功能和統(tǒng)一的服務標準，集中受理客戶對煙草業(yè)務的需求，為客戶提供綜合性服務的無形窗口。

（二）組織架構：客戶響應中心包括前臺服務系統(tǒng)、后臺管理系統(tǒng)、全程監(jiān)控系統(tǒng)三大系統(tǒng)；四個平臺：自動受理平臺、人工受理平臺、主動服務平臺和監(jiān)控平臺。

1.三大系統(tǒng)：

前臺服務系統(tǒng)完成服務的受理。前臺服務系統(tǒng)的設計目的：及時、高效解決客戶的需求。服務手段上包括自動受理和人工受理，呼叫類型包括呼入受理和主動呼出。接入方式為電信接入。

后臺管理系統(tǒng)完成前臺服務子系統(tǒng)生成的客戶需求和投訴的分析、流轉、處理；主動服務的策劃、分析；客戶響應中心的統(tǒng)計分析和決策支持等。后臺管理系統(tǒng)設計目的：協(xié)調(diào)各部門的工作，提供決策支持，提高響應客戶能力和速度。后臺管理系統(tǒng)通過生成的電子業(yè)務單流轉于相關的響應部門之間，在規(guī)定的時間內(nèi)很好地協(xié)調(diào)各部門解決客戶的需求和投訴，從而提高客戶滿意度。同時后臺管理系統(tǒng)還通過對所有客戶需求和投訴的分析，更好地掌握客戶的需求和市場，起到管理控制終端的作用。

實時監(jiān)控系統(tǒng)完成客戶響應中心運作的監(jiān)控，客響中心人員的管理和監(jiān)控等。實施監(jiān)控系統(tǒng)設計目的：強化公司的內(nèi)部管理流程，監(jiān)控服務質(zhì)量，確保系統(tǒng)運行最為經(jīng)濟、合理，降低服務成本，使資源得到充分合理運用。

2.四個平臺：

自動受理平臺。自動受理平臺受理固定幾個業(yè)務的查詢，例如客戶基本信息、客戶經(jīng)營信息、公司策略、新品推介、公司通知、便民欄目等。由公司的客戶數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)支持。

人工受理平臺：人工受理平臺受理自動受理平臺不能解決的所有客戶需求，包括業(yè)務咨詢、專賣投訴、投訴、建議和其他服務需求。由客戶數(shù)據(jù)庫和知識庫系統(tǒng)支持。

主動服務平臺：對外呼出提供未訂貨提醒，庫存、需求、價格采集，市場調(diào)查等主動服務，同時反饋客戶需求和投訴處理情況。

實時監(jiān)控平臺即為實時監(jiān)控系統(tǒng)

3.流程設計：

構建煙草客戶響應中心是行業(yè)進一步落實科學發(fā)展觀的一次創(chuàng)新舉措，具有廣泛而現(xiàn)實的意義。只有不斷地提高服務水平，進一步滿足客戶的日益增長的需求，才能使煙草企業(yè)保持持久的競爭力和生命力。

參考文獻：

[1]菲利普·科特勒，趙平等譯：《市場營銷原理》（第九版），清華大學出版社，2005 年版

[2]威廉姆 G.齊克芒德 桑蕾譯：《有效的市場營銷》，機械工業(yè)出版社2003年版

[3]《市場營銷導刊》2009年第1期

[4]強化縣級營銷部市場營銷能力--《湖南煙草》2007年01期

第二篇：客戶響應中心2014上半年工作總結

2014上半年工作總結

時光飛逝，轉眼之間2014年已經(jīng)過去了一半。在上半年的工作中，我們經(jīng)歷了從網(wǎng)絡部下屬的一個中心成立為一個三級正機構的一個部門。這不僅僅是職責上的轉變，同時也是我們工作路上一個新的開始，我們的身上又肩負了更多的責任。

從2014年1月開始，我開始正式負責集團專線與小區(qū)寬帶的光纜線路側的驗收、維護、故障處理。同時也要對管線資源平臺進行小區(qū)寬帶以及集團專線的管線光纜資源審核錄入的工作，光路調(diào)度、綜合資管的數(shù)據(jù)維護、集團專線業(yè)務開通流程的工單流轉以及把控、日常工作中的綜合管理等。部分工作對于我來說都是全新的從未接觸過的，在接手學習的過程當中，遇到了很多困難，但這些困難都被我一一克服了?，F(xiàn)在我想說幾個在上半年工作中遇到的一些問題以及想法：

1、目前最大的問題就是現(xiàn)實當中專線業(yè)務開通的進度與綜合資管集客業(yè)務開通流程脫節(jié)。一般都是流程走完了，但實際專線還未開通。等開通以后去驗收，現(xiàn)場的資源數(shù)據(jù)與綜合資管內(nèi)的資源對應不上，導致數(shù)據(jù)不符無法進行驗收。

2、還有就是專線驗收完了，綜合資源業(yè)務開通流程也走完了，但是集團客戶部沒有收到費，導致系統(tǒng)中的工單三個月未歸檔自動刪除。這樣一來，集團客戶部為了完成信息化收入就必須重新發(fā)起工單，但該專線的工單已經(jīng)在之前流轉完成了，系統(tǒng)中已經(jīng)有該專線的數(shù)據(jù)資源，如果要重新發(fā)起就必須聯(lián)系區(qū)公司把之前的專線資源進行刪除。等所有資源釋放刪除完畢在進行新的工單流轉，這大大浪費了很多走單子工作人員的時間與精力，也導致了該工作變得繁瑣與混亂。這樣頻繁的重復派單，不僅僅是增加了流轉工單人員的工作量，同時也對綜合資管集客專業(yè)數(shù)據(jù)維護的工作帶來了極大的困難。

3、集團專線與小區(qū)寬帶管線資源的采集，負責專線與小區(qū)的管線光纜資源錄入已經(jīng)有將近2個多月了，在這期間遇到了較多的問題，工建負責人提供過來的資源表經(jīng)常與現(xiàn)實不符，有較多原因，提供資源的并不是工建負責人本人，而是其他人代做的資源，因為工程本身的原因，導致提供的資源前后不符。因工程施工我并不在現(xiàn)場也不了解該條光纜到底是如何走的路由，所以只能按照工建部門提供的資源來錄入。往往都是錄入完成后，發(fā)現(xiàn)實際與之不符，然后返工重新錄入。

以上是我上半年工作中遇到較難解決的幾個問題，本人心中對此有幾點建議：既然客戶響應中心已經(jīng)成立為正式的部門，我們可以借鑒別的盟市公司的經(jīng)驗。把工程施工的職責拿回來，使得售前售中售后都可以由我們自己來把控，這樣不會存在兩個部門之間工作脫節(jié)的情況。專線以及小區(qū)的光纜布放、設備調(diào)試、綜合布線等都由我們自己來負責，這樣我們手里面有施工隊，可以讓施工隊伍按照我們的要求來做，一次做到我們不要求的，不必返工整改，省時省力。這樣的話，不僅光纜的管線資源不會出現(xiàn)采集錯誤，并且在走業(yè)務開通流程的時候，也不會出現(xiàn)數(shù)據(jù)錄入錯誤的情況。解決多個問題。

下半年工作計劃： 保證綜合資管集客專業(yè)的數(shù)據(jù)考核不出現(xiàn)較大問題；保證業(yè)務開通流程中所流轉的資源信息準確無誤；繼續(xù)加強學習管線資源的錄入以及光路調(diào)度的按時完成。及時處理小區(qū)和集團專線的光纜故障。完成領導交辦的臨時工作。

第三篇：集團客戶響應中心輪崗工作總結

根據(jù)《關于組織實施xx分公司2020年校招新員工融職培養(yǎng)計劃的通知》要求，我于2020年4月29日-2020年6月30日在xx分公司營業(yè)廳、銷售中心、集團客戶中心、客戶響應中心、網(wǎng)絡建維中心進行為期2個月的輪崗學習。這次公司組織的輪崗實習給予了我充分的時間，可以讓我從一個懵懂的大學生過渡到一個社會工作人的轉變，同時可以在各個班組學習到很多工作經(jīng)驗以及技能。

第四站是在客戶響應中心學習。大學時學的是通信工程，基于所學課程基本是研究型教材，所以到網(wǎng)絡部這邊后發(fā)現(xiàn)大部分的東西都是要從頭學起的，希望通過不斷的學習讓自己成為一名合格的網(wǎng)絡技術人員?？晚戇@邊包括家寬的組網(wǎng)、裝維、運維服務等很多層面的工作，這些都是需要很細致的耐心去完成的，尤其是組網(wǎng)方面，可能稍不注意就會出現(xiàn)問題?？晚懭藛T是政企專線、家庭寬帶的建設者和維護者，面向全業(yè)務實施分纖點以下全業(yè)務接入的建設和維護工作（對于農(nóng)村無限寬帶則是負責基站內(nèi)傳輸設備以下全業(yè)務接入的設備和傳輸資源的建設和維護）。其中家庭寬帶的運維服務主要涉及四個流程，分別是開通、裝機、故障申告以及維護流程。

在家寬裝機完成后最重要的便是故障運維服務了，在家寬發(fā)生故障后，客戶首選報障方式為：撥打網(wǎng)格調(diào)度電話（為讓客戶方便記憶故障報修電話，裝機時安維人員已把網(wǎng)管調(diào)度電話作為故障報修電話粘貼在光貓上），網(wǎng)格調(diào)度以最短流程進行故障處理，電話指導客戶解決，不能解決的故障，網(wǎng)格調(diào)度錄入工單，派單安維人員上門解決或轉派到州、市全業(yè)務中心協(xié)調(diào)解決?？蛻敉ㄟ^10086-5自助報障、10086官方微信自助報障、10086-0客戶服務中心人工坐席三種方式報修的故障，生成故障工單直派“州、市全業(yè)務中心”集中處理。州、市全業(yè)務運營中心借助網(wǎng)管系統(tǒng)、家庭寬帶投訴預處理系統(tǒng)判斷、定位、解決故障，不能解決的故障工單派網(wǎng)格安維人員上門處理，需省公司、州、市網(wǎng)絡部協(xié)助處理的工單、派州市網(wǎng)絡部、省公司網(wǎng)管中心、信息技術中心、客戶響應中心等部門協(xié)助處理。其中故障報修工單統(tǒng)一使用一體化電子工單系統(tǒng)流轉。

第四篇：煙草公司中心客戶副主任競聘演講稿

如果領導們信任我，讓我走上電訪中心客戶副主任的工作崗位，我將不負重托,不辱使命，勤奮工作，開拓創(chuàng)新。在這短短的幾分鐘之內(nèi)，我實在無法向各位領導匯報各項具體工作怎樣組織。我想如果競聘成功，我將配合主任做到以下幾點：

第一、真誠講團結。多年的工作經(jīng)驗告訴我，同事時間，搞好團結比什么都重要。為此，我將擺正自己的位置，在領導面前，凡事多請示、多匯報、多交心通氣，團結協(xié)作，認真履行崗位職責。在同事面前，凡事多交流，增進友誼，搞好團結，使大家相互理解、相互信任、相互支持、上下齊心，把電訪中心的各項工作搞好。

第二、提高中心員工業(yè)務素養(yǎng)和服務水平。我覺得，目前員工的業(yè)務素養(yǎng)和服務水平已經(jīng)成為制約電訪工作發(fā)展的一種瓶頸。我上任后，將堅決實施“以素質(zhì)帶效率”的工作方針，通過提高中心員工的自身素質(zhì)，來提高電訪工作的效率。而員工素質(zhì)的提高將依賴于各種形式的業(yè)務幫扶、業(yè)務培訓等活動。通過以上措施，我有信心將電訪中心工作帶到一個新的臺階，為公司的發(fā)展做出更大的貢獻！

第三、緊緊抓住“開拓市場”這個總體方向，多渠道開辟營銷路徑。我將進一步整和各種社會資源，對##、？？、**三縣市場進行重新考察，確定目前面臨的市場狀況。在充分掌握區(qū)域市場狀況的基礎上，對公司現(xiàn)有的營銷方式進行深入研究，對于有效的工作方式繼續(xù)倡導，對于落后的方式進行淘汰，進而開辟新的網(wǎng)絡營銷途徑，從而提高我公司經(jīng)營效率，擴大領先優(yōu)勢，確保公司市場領導者地位。

第四、我將努力提高自身素質(zhì)建設。打鐵先要自身硬。如果我能夠競聘成功，我將努力加強自身修養(yǎng)，勤奮學習，不斷提高業(yè)務能力于電話行銷技巧，增強自身綜合素質(zhì)。在煙草公司的奮斗中樹立正確的世界觀、人生觀和價值觀，自覺經(jīng)受考驗，在紛繁復雜的社會里把握好人生之舵，校正好人生航向。把一顆赤誠的心奉獻給我國煙草事業(yè)。

歲月有情時光荏苒，山長水遠時不我待。我年輕，有激情，有膽識，有思想，有韌勁，更有一顆上進心。如果競聘成功，我知道，那里凝結的不僅僅是我個人的汗水，更凝結了各位領導、各位評委和各位同仁的無限信任和期待，我將不負重托，不辱使命，會以百倍的信心和百倍的努力，為我們**煙草公司的發(fā)展而貢獻自己的力量！

謝謝大家！

第五篇：當前煙草商企業(yè)客戶服務體系構建思考

在全球經(jīng)濟一體化的形勢下，中國煙草面對經(jīng)營理念和管理模式先進、競爭實力強大的國際煙草巨頭，如何揚長避短，抓好經(jīng)營理念、運行模式、管理流程的革命和提升，有很多問題需要研究和探討。本文作者從零售終端的角度進行了研究，并提出，通過構建優(yōu)質(zhì)高效的零售客戶服務體系，以卷煙銷售為載體，為客戶提供高附加值的服務，煙草商業(yè)企業(yè)才能牢牢抓住零

售客戶，贏得更為長久的發(fā)展。觀點鮮明，字字珠璣，值得借鑒。

一、正確認識客戶服務體系

(一)客戶對于服務的需求

美國某權威機構研究發(fā)現(xiàn)一個可以有效衡量客戶服務質(zhì)量的指數(shù)。這個指數(shù)包含了五個指標，分別是reliability(信賴度)，assurance(專業(yè)度)，tangibles(有形度)，empathy(同理度)，responsiveness(反應度)。而客戶對于企業(yè)的滿意程度直接取決于這個指數(shù)的高低。

信賴度：是指一個企業(yè)是否能夠始終如一地履行自己對客戶所做出的承諾。

專業(yè)度：是指企業(yè)的服務人員所具備的專業(yè)知識、技能和職業(yè)素質(zhì)。

有形度：是指有形的服務設施、環(huán)境、服務人員的儀表以及服務人員對客戶的幫助和關懷的有形表現(xiàn)。

同理度：是指服務人員能夠隨時設身處地地為客戶著想，真正地同情理解客戶的處境，了解客戶的需求。

反應度：是指服務人員對于客戶的需求給予及時反應并能迅速提供服務的愿望。

研究發(fā)現(xiàn)，客戶認為這五個服務要素中信賴度和反應度是最重要的。這說明客戶更希望企業(yè)或服務人員能夠完全履行自己的承諾并及時地為其解決問題。而企業(yè)則認為這五個服務要素中有形度是最重要的。我們可以看出客戶服務的滿意度與客戶對服務的期望值是緊密相聯(lián)的。企業(yè)需要站在客戶的角度不斷地通過服務質(zhì)量的五大要素來衡量自己所提供的服務，只有企業(yè)所提供的服務超出客戶的期望值時，企業(yè)才能獲得持久的競爭優(yōu)勢。

(二)國際煙草巨頭爭奪零售終端的啟示

1、奧馳亞集團

世界第一大煙草公司奧馳亞集團與零售商的關系，可以從多個角度來看，奧馳亞利用各種手段，從“零售商領袖”計劃到建立零售網(wǎng)站，加強與零售商的溝通，獲得零售商的支持。而在禁止向未成年人銷售卷煙的問題上，奧馳亞則敦促零售商執(zhí)行這些規(guī)定。對于非法銷售奧馳亞產(chǎn)品的零售商，奧馳亞則毫不猶豫地提起訴訟，以避免自己公司和產(chǎn)品的形象蒙受損害。

2、英美煙草

英美煙草業(yè)務遍及全球180個國家，最終產(chǎn)品是通過1500萬個零售終端向全球銷售的，因此英美煙草非常重視終端的建設，在與零售商的關系上合作是主基調(diào)。除了做好服務外，英美煙草還在澳大利亞建立現(xiàn)代化的分銷體系，便捷地聯(lián)系零售商。英美煙草還攜手零售終端來打擊走私和假冒產(chǎn)品。此外，還借助零售終端幫助英美煙草樹立負責任公司的形象。

3、日本煙草

日本煙草公司與零售商的關系是世界大煙草公司中關系最為親密的。在提高服務水平的同時，日本煙草公司還十分重視降低成本，提高效率。在服務方式的選擇上一切從消費者和零售店的需求出發(fā)，同時也適應社會發(fā)展和技術進步，建立eos、rt、fax等新的服務系統(tǒng)。

從國際煙草巨頭在零售終端的爭奪不難看出，真正有競爭力的客戶服務，必然是與零售客戶切身利益緊密聯(lián)系在一起的。在未來的卷煙市場競爭中誰能夠為零售戶帶來最大的利益，誰必將成為零售戶緊緊依賴的對象。作為煙草商業(yè)企業(yè)，我們要時刻問自己“客戶需要什么?”“如何滿足客戶的需求?”“客戶是否真正從我提供的服務中獲利?”

二、商業(yè)企業(yè)客戶服務發(fā)展現(xiàn)狀和不足

(一)發(fā)展現(xiàn)狀

隨著網(wǎng)絡建設的深入，根據(jù)國家局頒布的《地市級煙草公司卷煙銷售網(wǎng)絡業(yè)務規(guī)范》及《全面提升卷煙銷售網(wǎng)絡建設與運行水平的指導意見》的要求，商業(yè)企業(yè)以取消區(qū)縣公司法人資格為契機，以“五個統(tǒng)一”為依托，整合資源，優(yōu)化流程，零售客戶服務體系總體框架初步形成。

組織架構上，商業(yè)企業(yè)調(diào)整優(yōu)化組織結構和崗位設置，設置卷煙營銷中心、配送中心、督察考評中心、信息中心四個獨立部門，構筑扁平化組織架構，形成集中統(tǒng)一、職能明確、專業(yè)化分工、垂直化管理的新格局。

業(yè)務流程上，初步建立了以客戶需求為導向，以系統(tǒng)、簡捷、完整、順暢為標準的服務流程，使商流、物流、資金流與信息流相互融合，實現(xiàn)“三流暢通、四流匯通”。企業(yè)內(nèi)外的業(yè)務銜接環(huán)環(huán)相扣，節(jié)節(jié)互聯(lián)。

功能模式上，不斷加快市、縣兩級營銷部門的職能轉變。卷煙營銷中心成為全市系統(tǒng)卷煙銷售商流管理的專業(yè)化部門，負責營銷組織管理、市場調(diào)研、需求預測、卷煙采購、品牌培

育、訂單采集、零售客戶服務等業(yè)務工作；各區(qū)縣營銷部把工作重點放在控制市場、服務客戶、培育品牌、帶好隊伍上。配送中心作為負責物流的專業(yè)部門，依托現(xiàn)代電子信息技術和科學的流程管理，實現(xiàn)物流環(huán)節(jié)的降本增效。督察考評中心通過投訴受理、檢查督導、績效考評、情況通報，對網(wǎng)絡運行和服務質(zhì)量實施全面監(jiān)控。

服務標準上，商業(yè)企業(yè)不斷

細化和統(tǒng)一工作規(guī)范、工作流程和質(zhì)量要求，強化過程控制，實行痕跡化管理，不斷提高客戶滿意度。

信息平臺上，以數(shù)據(jù)倉庫技術為基礎，加快信息資源的統(tǒng)一與整合，建立了統(tǒng)一的數(shù)據(jù)中心，使采集的業(yè)務信息、客戶信息、市場信息，通過統(tǒng)一的信息傳遞、交互流程，實現(xiàn)跨部門跨崗位的信息共享，進一步發(fā)揮信息化建設對網(wǎng)絡的服務與支撐功能，(二)現(xiàn)階段客戶服務工作的不足

1、客戶服務的專業(yè)化和有效性有待進一步提升

現(xiàn)階段煙草商業(yè)企業(yè)初步形成了以客戶經(jīng)理、電話訂貨員、送貨員、專賣稽查員“四員”為前臺的營銷服務、訂單服務、送貨服務、法規(guī)服務四大服務體系。但在服務的實施的過程中，服務質(zhì)量距離現(xiàn)代營銷的要求還有不小的差距。

一方面是服務專業(yè)化程度的差距。在壟斷體制的保護下，煙草商業(yè)企業(yè)在客戶服務工作屹還存在著客戶需求滿足的滯后性；對服務標準的執(zhí)行還存在偏差和不到位；作為服務營銷工作主要實施者的客戶經(jīng)理在服務的專業(yè)化上還比較欠缺。一是部分服務工作流于形式，不能夠讓客戶深刻感知到服務的內(nèi)容；二是服務工作專業(yè)化水平欠缺，客戶經(jīng)理大部分工作還停留在基礎層面，服務工作還需要向更高的層面提升。

另一方面是服務有效性的差距。一是零售客戶作為卷煙的經(jīng)銷者最主要的需求是獲得贏利。由于煙草特有的計劃經(jīng)濟體制，產(chǎn)銷尚不能完全做到有效銜接，在客戶貨源供應上，在一定時間和范圍內(nèi)存在相對滯后性，特別是部分緊俏貨源尚不能實現(xiàn)客戶自由選擇。二是沒有真正將服務工作轉化為客戶附加價值，客戶經(jīng)理的服務與零售戶的期望還有一定的差距。

2、后臺對前臺的支持仍需加強

當前工作中，商業(yè)企業(yè)往往只重視外部服務的加強，輕視了內(nèi)部服務的改善，后臺對前臺不能夠形成有力支撐，導致服務不到位。一是在具體工作中，仍然存在只從執(zhí)行上找不足，不從管理上找原因的現(xiàn)象；二是在前臺服務的任務分配、流程要求上缺乏科學的指導，主觀上高估了一線服務人員的領悟力和執(zhí)行力；三是在信息、硬件設備、培訓等方面支持相對不足，導致前臺人員客戶服務中往往感覺力不從心；四是對服務人員的績效考核體系尚需進一步完善，需要建立與客戶滿意度更加緊密的關聯(lián)性考核指標；五是由于人事雙軌制的存在，一線聘用人員在工作中產(chǎn)生了失衡心理，拿多少錢出多少力的思想在一定范圍內(nèi)依然存在，管理上對于一線服務人員積極性的調(diào)動手段相對單一。

3、隊伍整體素質(zhì)與客戶服務要求存在差距

伴隨著國際煙草競爭的逐漸加劇和市場需求的不斷變化，零售客戶對服務期望越來越高，這對前臺人員服務工作的規(guī)范化、專業(yè)化提出了更高的要求。從目前客戶服務隊伍的整體情況看，學歷程度在逐年提高，整體素質(zhì)也有了較大的提升。但從行業(yè)發(fā)展要求看，還存在一定的差距。特別是基層管理人才相對欠缺，市場化服務理念尚未完全轉變，市場服務、團隊管理能力和水平與先進單位相比較存在較大差距，直接影響了政策指令的執(zhí)行效果和市場信息的反饋效率。

三、五大舉措構建客戶服務體系

客戶服務是一項系統(tǒng)性工作，構建煙草商業(yè)服務體系必須從組織架構、期望認知、服務規(guī)范、后臺支撐、績效考核五個方面人手，建立緊密的內(nèi)部協(xié)作和外部反應體系，才能真正開展好零售客戶服務工作。

(一)優(yōu)化客戶服務組織結構

一是減少組織層次。煙草商業(yè)企業(yè)要根據(jù)自身實際情況，設定合理的管理層次，盡可能減少環(huán)節(jié)和分支，使組織的職能部門設置高效精干。

二是垂直化管理。明確每一層次和各個職能部門的職責范圍，并賦予它完成職責所必須的管理權限，對于煙草企業(yè)，更要加快推進由身份管理向崗位管理的轉變，做到權責一致。

三是對資源進行優(yōu)化配置。通過加強管理、控制成本、提高效率充分調(diào)動人的主動性、創(chuàng)造性，使企業(yè)的人、財、物發(fā)揮最大的功效。煙草商業(yè)企業(yè)應在現(xiàn)有基礎上實現(xiàn)客戶服務資源的進一步優(yōu)化，科學設置客戶經(jīng)理的服務區(qū)域和服務職能，優(yōu)化服務流程。

四是進行專業(yè)化分工。一方面要在現(xiàn)有分工基礎上，提高服務崗位人員的專業(yè)化水平和素質(zhì)；另一方面要積極探索新形勢下客戶經(jīng)理的職能定位問題。

(二)深入研究和認知客戶期望

準確認知客戶期望是商業(yè)企業(yè)開展好客戶服務工作前提。

一是建立客戶感知模型。通過認真分析客戶需求的服務內(nèi)容、服務標準等問題，進行客戶期望的研究，對客戶在不同服務下的滿意程度進行定性分析，建立客戶感知模型(如上圖)。以此確立應該如何為客戶提供滿意服務。

二是建立和完善客戶檔案?？蛻魴n案的建立可以幫助企業(yè)識別重要客戶，掌握客戶的特征和需求特點，從而使服務變得更有效率。

三是進行科學的客戶細分。以《國家局零售業(yè)態(tài)劃分標準》為依據(jù)，對客戶特征進行定性分析，劃分出相應的客戶類別。在科學分類的基礎上，著重對不同類別的零售客戶進行分析，找出共性需求，提高服務的針對性。

(三)完善規(guī)范化服務標準

真正良好的客戶服務來自對細節(jié)的注重，世界零售巨頭沃爾瑪將簡單的收銀工作細化為九步曲，張貼在收銀pos機前，加入了產(chǎn)品促銷等步驟，提高了服務的附加價值，菲莫公司為客戶經(jīng)理的客戶拜訪制定了嚴格的八個步驟，每個步驟的要求都進行了細化，以此規(guī)范服務行為，提高服務的執(zhí)行力。煙草商業(yè)企業(yè)的服務工作也正在以《四員手冊》為標志，實施規(guī)范化服務。在實際操作中，我們還需注意兩個方而：

一是要了解客戶而非企業(yè)定義的服務標準。實際客戶服務中，部分商業(yè)企業(yè)出于內(nèi)部效益、效率或服務成本的考慮定義客戶服務標準，背離了客戶的期望。例如，部分商業(yè)企業(yè)受配送條件限制采取的電子結算，隔日送貨，無形中降低了零售戶的資金周轉時間。因此，在服務標準的定義上必須與客戶的服務期望緊密結合。

二是服務標準要盡可能明確具體。服務標準的準確性是提高客戶服務人員執(zhí)行力的前提?，F(xiàn)實服務中，部分商業(yè)企業(yè)在服務標準的制定上不具體，不明確，增加了服務人員執(zhí)行的難度，也不利于服務質(zhì)量的考核。

(四)建立強有力的后臺支撐體系

一是企業(yè)內(nèi)部所有部門和員工都必須牢固樹立整體意識、大局意識。服務他人，就是服務客戶，實現(xiàn)服務工作的無縫銜接。

二是加強信息化建設。大力發(fā)展呼叫中心、數(shù)據(jù)庫、crm等客戶關系管理關鍵技術，為服務工作提供強有力技術支撐。

三是授權。零售客戶的問題和要求首先是面對一線人員，一線人員不能迅速解決客戶就會出現(xiàn)不滿。管理層必須最大限度的對一線員工進行授權，一方面可以提高服務效率，增強服務效果。另一方面可以通過授權調(diào)動一線服務人員的工作積極性，提高服務質(zhì)量。

四是加強培訓。商業(yè)企業(yè)應結合自身情況，形成具有流通企業(yè)特色的學習培訓體系，增強培訓的專業(yè)性和系統(tǒng)性?；鶎庸芾砣藛T是服務工作的關鍵，發(fā)揮著政策傳導，信息反饋，服務管理、團隊建設的關鍵使命。重點對服務管理層展開培訓，提高整體素質(zhì)，以點帶面，推動一線服務人員能力的提升。

五是完善投訴反饋體系。開展積極的投訴管理，在耐心處理客戶投訴的基礎上，加強對客戶投訴的分析、歸類，從而改善服務工作，提升服務質(zhì)量。

(五)完善服務質(zhì)量考核激勵機制

商業(yè)、企業(yè)應圍繞自身發(fā)展目標，建立以客戶滿意為導向的考核激勵體制。第一是科學設置考核內(nèi)容，包括員工的品德、能力、工作態(tài)度及工作業(yè)績等?？己酥笜俗龅矫鞔_具體。第二是完善考核辦法，通過上級考評、客戶考評、同級考評、下級考評等多個緯度，全面考核服務人員的執(zhí)行、服務、協(xié)作、溝通能力和水平。第三是加大對一線聘用員工的激勵。當前，行業(yè)聘用員工比例已經(jīng)達到企業(yè)職工總數(shù)的1／2強，他們的工作狀態(tài)直接關系到服務質(zhì)量的高低。由于體制原因，聘用員工的收入待遇與正式員工相比還存在差距。如何調(diào)動和激勵聘用員工的工作熱情是我們應該必須面對的問題：商業(yè)企業(yè)應從增強員工的歸宿感、成就感、認同感、滿意度、忠誠度入手探索聘用員工的管理激勵的新途徑。一是要持以人為本，做到人格上尊重、政治上平等；二是積極探索更加科學有效的人力資源管理渠道和方式；三是加大企業(yè)人事制度改革力度，打通人才流動渠道，為聘用員工營造良好的發(fā)展環(huán)境；四是加大思想政治工作力度，加快推進企業(yè)文化建設；五是穩(wěn)步提高聘用員工的收入，完善福利保障體系。

客戶服務體現(xiàn)了“良好的客服形象、良好的技術、良好的客戶關系、良好的品牌”的核心服務理念，它要求以專業(yè)性的服務，及時和全方位地關注客戶的每一個服務需求，并通過提供廣泛、全面和快捷的服務，使客戶體驗到無處不在的滿意和可信賴的貼心感受。近年來，煙草商業(yè)企業(yè)的服務實現(xiàn)了跨越式的發(fā)展，規(guī)范化程度不斷提高，服務品牌逐漸樹立，然而我們不應安于現(xiàn)狀，要著眼于未來競爭去思考當前客戶服務體系的建立，切實提升服務水平、提高服務效率、增強服務效果，緊緊抓住零售終端，打造有競爭力的客戶服務商業(yè)品牌。