第一篇：某酒店前廳部管理制度

某酒店前廳部管理制度

（一）前廳營銷部綜合管理制度

1、牢記酒店的服務(wù)宗旨，以及服務(wù)準則，虛心學習，開拓進取。

2、嚴禁泄露酒店商業(yè)機密。

3、勤儉節(jié)約。

4、嚴格遵守酒店安全管理制度。

5、儀容儀表必須符合酒店規(guī)定，保持旺盛精力工作。

6、應(yīng)用普通話服務(wù)。

7、嚴格執(zhí)行部門《考勤制度》，提前10分鐘上崗，不得代簽、不簽或提前簽到。

8、嚴格按排班表上班，不允許私自調(diào)班，如有特殊事情調(diào)班，須書面請示主管 同意后，方可換班。

9、每班認真填寫《交接班記錄薄》，認真履行交接手續(xù)，按時交接班，嚴禁口頭交班，電話交班。

10、上班須保持良好的工作狀態(tài)，必須使用普通話服務(wù)，不得吃食品，不允許聚眾聊天，不允許在工作場所接聽私人電話，始終保持電話處于震動狀態(tài)。

總臺規(guī)章制度

1、接聽電話要規(guī)范，電話鈴響三聲內(nèi)接聽，語言清晰，富有親和力（接待員：

“您好，總臺”、“您好，**大酒店”，收銀員：“您好，收銀”，）聽完電話必須等對方掛斷后再掛斷。

2、確需打私人電話，必須在后場減短通話（3分鐘內(nèi)結(jié)束電話），嚴禁面客使用

手機。

3、尊重賓客隱私，在業(yè)務(wù)處理過程中，對涉及國家黨政機關(guān)有關(guān)政治、經(jīng)濟、科技信息、未經(jīng)發(fā)表的新聞等方面的內(nèi)容，必須嚴守機密，嚴禁向他人泄露。

4、嚴格執(zhí)行《交接班制度》，當班發(fā)生的重要事務(wù)，必須在《交接班記錄本》上

清楚記錄交接，并履行好交接簽字手續(xù)。若由于交接不清造成的工作失誤，由兩班人員共同承擔相應(yīng)責任。

5、各類訂單必須仔細檢查核實，對不符合酒店要求的，不得盲目執(zhí)行，否則造

成損失將承擔相應(yīng)賠償責任。

6、及時完善各類賓客消費單、酒店公關(guān)單的簽字手續(xù)。屬協(xié)議單位的賬單、公

關(guān)營銷部安排的特殊房價登記單、酒店公關(guān)用房登記單等，必須在次日送交有權(quán)簽人完成補簽。按時按規(guī)定完成各項經(jīng)營報表。

7、加強客房IC卡管理，每班必須嚴格清點IC卡的數(shù)量，屬賓客遺失的，必須在《磁卡登記本》注明遺失原因、房號和客人姓名，如賓客歸還后必須及時給予注銷。屬員工工作失職遺失的，由當班員工負責賠償。

8、遵照公安局有關(guān)規(guī)定，每日按時傳送相關(guān)住客資料。

9、妥善保管總臺經(jīng)營資料，如因資料丟失給酒店造成經(jīng)濟和名譽損失，將追究責任。

10、加強節(jié)能意識，愛護酒店設(shè)施、設(shè)備，正確操作，發(fā)現(xiàn)設(shè)備故障及時按程序

填單報修，如因操作不當或故意損壞，將嚴格按照酒店規(guī)定追究賠償責任。

11、保持工作環(huán)境整潔衛(wèi)生。

商務(wù)中心規(guī)章制度

1、每班自覺做好商務(wù)中心計劃衛(wèi)生，物品按規(guī)定擺放整齊，發(fā)現(xiàn)問題一律由當班人員負責。

2、上班時間不允許上網(wǎng)，除賓客要求查詢資料，發(fā)現(xiàn)一次嚴肅處理。

3、按規(guī)定正確使用商務(wù)中心設(shè)備，如因人為造成的損壞由當班人員承擔全部的維修費用。

4、保持良好的工作狀態(tài)，上班時間不允許睡覺、吃東西、干私活。

5、每班下班之前將一天的營業(yè)額統(tǒng)計好，認真填寫各項報表，將做好的帳目交總臺收銀員入賬。

6、每班下班前打掃衛(wèi)生，將物品擺放整齊，做好交班準備。

禮賓部規(guī)章制度

1、上班時間必須保證有人在崗，無特殊情況崗上不允許離人，站雙崗時，不允

許兩人同站一側(cè)。

2、站姿規(guī)范，精神飽滿，面帶微笑，雙手交叉于背后，昂首挺胸，表情自然。

3、在崗期間，不得與司機、保衛(wèi)人員聊天。

4、認真做好行李寄存、雨傘租借等服務(wù)工作。

5、保持大廳衛(wèi)生整潔。

6、配合保衛(wèi)人員維持好門廳前的交通秩序。

7、及時、準確解答賓客的問詢。

銷售員規(guī)章制度

1、與其他部門正常的工作聯(lián)系，必須及時、準確。

2、銷售人員必須每月1日前向部門提交下月工作計劃，以便經(jīng)理抽查。

3、銷售人員每月必須上報業(yè)務(wù)過程中的案例分析，由經(jīng)理在部門會議上予以講解，避免同類錯誤，部門不能解決的，上報總經(jīng)理處理。

4、銷售人員下班前必須把第二天銷售計劃交部門負責人，并填寫工作日志。

5、內(nèi)勤負責部門周會、銷售討論會的記錄，并整理成會議紀要兩份，一份交部門經(jīng)理，一份留存部門檔案。

6、銷售人員對客人反映的信息，必須用書面形式匯報給部門經(jīng)理。

7、凡有會議預(yù)定，必須提前在酒店系統(tǒng)作好記錄，送交會議通知單并落實各項具體事宜到相關(guān)各部門。

8、凡有預(yù)定，必須提前一天將預(yù)定通知單及會議通知單送到相關(guān)各部門，不得拖延或漏送。若發(fā)現(xiàn)未交會議通知單，一切后果自負，部門將扣分處罰。

9、銷售代表必須嚴格履行客戶跟蹤服務(wù)制度。銷售代表跟會、跟餐如未到現(xiàn)場，若此行為累計達三次，作自動離職處理。

10、酒店領(lǐng)導(dǎo)或部門經(jīng)理分配給員工的任務(wù)，必須在指定時間內(nèi)完成，完成任務(wù)后及時將情況反饋給酒店領(lǐng)導(dǎo)或部門經(jīng)理。如玩忽職守，不認真執(zhí)行任務(wù)者，經(jīng)

查實部門將扣分處罰，情節(jié)嚴重者開除處理。

（二）交接班制度

1、嚴格按照酒店交接班制度執(zhí)行。

2、遵守勞動紀律，提前5—10分鐘到崗，檢查設(shè)備、設(shè)施狀況是否完好，認真填寫、仔細閱讀《交接班記錄薄》，清楚交接班內(nèi)容，并完善交接簽字手續(xù)。

3、交班時，不允許口頭交接，電話交班，必須以文字形式記錄，認真填寫《交接班記錄薄》，明確交代下一班將繼續(xù)完成的工作事項，需記錄清楚其內(nèi)容，以便于下一班完成。

4、當班發(fā)生的重要事務(wù)，必須在《交接班記錄薄》上清楚記錄。

5、對酒店、部門新政策、晨會內(nèi)容記錄在《交接班記錄薄》上要以“△”注明。

6、下一班完成其上一班交辦事項后，須以“▲”注明，已表明完成。

7、交接班不清，而造成工作失誤，兩班人員共同承擔責任。

8、下一班未及時辦理交辦事項，而造成工作失誤。

（三）貴重物品保管制度：

1、應(yīng)在前廳部設(shè)有雙鎖的客用貴重物品的保險箱。

2、保險箱的位置應(yīng)該安全、隱蔽、方便，能夠保護客人的隱私。

3、必須書面提示及口頭提示客人使用貴重物品保險箱。

4、每次只能為一位各人提供貴重物品保存。

5、客人初次使用保險箱必須填寫保險箱寄存登記卡，每次開啟客人及當班人員必須填寫使用記錄并核對客人簽名。

6、客人寄存好物品以后即可當客人面取下鑰匙，一把交給客人，另一把由收銀員負責存放并提醒客人務(wù)必保管好保險箱鑰匙，如有遺失應(yīng)承擔賠償責任。

7、終止使用請客人當面點清，并且在保險箱登記卡上簽字。

8、在客人寄存物品時要客人自己存放，不要為客人收取，不要觀望及談?wù)摽腿说奈锲罚坏秒x開現(xiàn)場，讓客人目睹全過程。

9、領(lǐng)取物品時客人手續(xù)必須齊全。

10、如果客人寄存物品價值過高，酒店可以不接受，但是可建議客人寄存附近銀行保險箱。

11、相關(guān)寄存保險箱客人需知：（1）取走物品后發(fā)現(xiàn)問題概不負責。（2）保險箱鑰匙掉失未及時向總臺報失，造成的后果客人自負。

（四）投訴處理制度

1、第一時間趕到現(xiàn)場。

2、表示誠意，表示信任，表示關(guān)心和同情。

3、控制好客人的情緒和現(xiàn)場，把客人帶離現(xiàn)場，避免投訴人和被投訴人的接觸。

4、禮貌地咨詢客人，仔細聆聽，記錄投訴事件發(fā)生的時間、地點、經(jīng)過，表示出謙虛，處理事情時要實事求是。

5、安頓好客人，聽取被投訴人意見。

6、判斷是非，做出處理，遇到重大投訴請示上級處理。

7、積極將事情反饋有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)，然后用婉轉(zhuǎn)的方式告訴客人處理的意見。

8、整理投訴，送總經(jīng)理或相關(guān)部門，避免此類事件再次發(fā)生。

（五）票據(jù)管理制度

1、所有票據(jù)應(yīng)設(shè)專人保管，領(lǐng)取必須履行簽字手續(xù)。

2、重要票據(jù)（臨時住宿登記表、商務(wù)服務(wù)收費單、總臺押金單、保險箱使用登記表）必須連號使用，不得有跳號、缺號等現(xiàn)象發(fā)生，如需作廢必須幾聯(lián)齊全不得遺失。

3、所有票據(jù)使用不得有涂改現(xiàn)象發(fā)生。

4、交接班必須履行票據(jù)交接手續(xù)。

5、如有跳號、缺號、遺失、涂改現(xiàn)象發(fā)生除扣分外，、還要追究當事人責任。

（六）客史檔案工作制度

1、酒店應(yīng)為住店客人建立一套檔案以便日后查詢及各人再住時獲得更好的服務(wù)。

2、客人辦理入住后從計算機中查詢有無客人的歷史記錄，若有，則不需要重新錄入，若無，則選擇錄入客人的資料，以便建檔。

3、如客人有其他特殊要求輸入備注一欄。

4、每一天必須匯集前一天客人的個人資料。

5、檢查計算機儲存的資料是否同客人手寫資料相符，并確認無誤。

6、酒店各種合同，協(xié)議，客戶資料均必重要保密資料，不準泄露，要嚴守酒店秘密。

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第二篇：酒店前廳部管理制度

酒店前廳部管理制度

1、牢記酒店的服務(wù)宗旨，以及服務(wù)準則，虛心學習，開拓進取。

2、嚴禁泄露酒店商業(yè)機密和遵守酒店安全管理制度。

3、儀容儀表和禮節(jié)禮貌必須符合酒店規(guī)定，著裝按照酒店規(guī)定著裝，工牌、頭花、工鞋（黑色）穿戴整齊上崗，保持旺盛精力工作。

4、應(yīng)用普通話服務(wù)，遵守公司。

5、嚴格執(zhí) 行 公 司《 考勤制度》提 前10分 鐘上崗，不 得 代 簽、不 簽 或 提 前 簽 到。

6、嚴格按排班表上班，不允許私自調(diào)班，如有特殊事情調(diào)班，須書面請示領(lǐng)班后交由主管同意后，方可換班。

7、每 個班次 認 真 填 寫《交 接 班 記 錄 薄 》，認 真 履 行 交 接 手續(xù)，按 時交 接班，嚴禁口 頭 交班，電話交班。

8、上班須保持良的工作狀態(tài)，必須使用普通話服務(wù)，在前臺不得吃食品，不允許聚眾聊天，不允許在工作場所接打私人電話，始終保持電話處于震動狀態(tài)，以便更好的提高服務(wù)。

總臺規(guī)章制度

1、接聽電話要規(guī)范，電話鈴響三聲內(nèi)接聽，語言清晰，富有親和力（接待員： “您

好，總臺、接 待 處、‘”、“您好、**酒店”，收 銀 員：“ 您 好，收銀 處” 請 問 我 有 什 么可 以 幫 到 您 的，）聽 完 電 話 必須等對方掛斷后再掛斷。

2、確 需 打私人電話，必須 在 后 場 減 短 通 話（3分鐘內(nèi)結(jié)束電話），嚴禁面客使用 手機。

3、尊重賓客隱私，在業(yè)務(wù)處理過程中，對涉及國家黨政機關(guān)有關(guān)政治、經(jīng)濟、科技信息、未經(jīng)發(fā)表的新聞等方面的內(nèi)容，必須嚴守機密，嚴禁向他人泄露。

4、嚴格執(zhí)行《交接班制度》，當班發(fā)生的重要事務(wù)，必須在《交接班記錄本》上清楚記錄交接，并履行好交接簽字手續(xù)。若由于交接不清造成的工作失誤，由兩班人員共同承擔相應(yīng)責任。

5、各類訂單必須仔細檢查核實，對不符合酒店要求的，不得盲目執(zhí)行或擔保，否則造成損失和后果將由擔保人承擔相應(yīng)賠償責任。

6、及時完善各類賓客消費單、酒店賬單的簽字手續(xù)。屬協(xié)議單位的賬單、公關(guān)或營銷部安排的特殊房價登記單、酒店接待用房登記單等，必須在次日送交有權(quán)簽人完成補簽。按時按規(guī)定完成各項經(jīng)營報表。

7、加強客房key(鑰匙)卡管理，每班必須嚴格交接key卡的數(shù)量，屬賓客遺失的，必須按照相關(guān)規(guī)定給予賠償，屬于經(jīng)理擔?；蚬P(guān)部以及掛賬公司的均由當班人員負責跟進，如有遺失或損壞需報當班收銀登記作賠償?？偪ǎㄨ€匙）必須交由總臺保管，領(lǐng)取總卡使用時必須由領(lǐng)取人簽字登記。

8、遵照公安局有關(guān)規(guī)定，旅客住店時必須按時傳送旅客相關(guān)證件資料。

9、妥善保管總臺經(jīng)營資料，如因資料丟失給酒店造成經(jīng)濟和名譽損失，將追究 責任。

10、加強節(jié)能意識，愛護酒店設(shè)施、設(shè)備，正確操作，發(fā)現(xiàn)設(shè)備故障及時按程序填單報修，如因操作不當或故意損壞，將嚴格按照酒店規(guī)定追究賠償責任。

11、保持工作區(qū)域的環(huán)境整潔衛(wèi)生。

第三篇：酒店前廳部管理制度

酒店前廳部管理制度

（一）前廳部綜合管理制度

1、牢記酒店的服務(wù)宗旨，以及服務(wù)準則，虛心學習，開拓進取。

2、嚴禁泄露酒店商業(yè)機密。

3、勤儉節(jié)約。

4、嚴格遵守酒店安全管理制度。

5、儀容儀表必須符合酒店規(guī)定，保持旺盛精力工作。

6、應(yīng)用普通話服務(wù)。

7、嚴格執(zhí)行部門《考勤制度》，提前10分鐘上崗，不得代簽、不簽或提前簽到。

8、嚴格按排班表上班，不允許私自調(diào)班，如有特殊事情調(diào)班，須書面請示主管 同意后，方可換班。

9、每班認真填寫《交接班記錄薄》，認真履行交接手續(xù)，按時交接班，嚴禁口頭交班，電話交班。

10、上班須保持良好的工作狀態(tài)，必須使用普通話服務(wù)，不得吃食品，不允許聚眾聊天，不允許在工作場所接聽私人電話，始終保持電話處于震動狀態(tài)。總臺規(guī)章制度

1、接聽電話要規(guī)范，電話鈴響三聲內(nèi)接聽，語言清晰，富有親和力（接待員：

“您好，總臺”、“您好，**大酒店”，收銀員：“您好，收銀”，）聽完電話必須等對方掛斷后再掛斷。

2、確需打私人電話，必須在后場減短通話（3分鐘內(nèi)結(jié)束電話），嚴禁面客使用

手機。

3、尊重賓客隱私，在業(yè)務(wù)處理過程中，對涉及國家黨政機關(guān)有關(guān)政治、經(jīng)濟、科技信息、未經(jīng)發(fā)表的新聞等方面的內(nèi)容，必須嚴守機密，嚴禁向他人泄露。

4、嚴格執(zhí)行《交接班制度》，當班發(fā)生的重要事務(wù)，必須在《交接班記錄本》上

清楚記錄交接，并履行好交接簽字手續(xù)。若由于交接不清造成的工作失誤，由兩班人員共同承擔相應(yīng)責任。

5、各類訂單必須仔細檢查核實，對不符合酒店要求的，不得盲目執(zhí)行，否則造

成損失將承擔相應(yīng)賠償責任。

6、及時完善各類賓客消費單、酒店公關(guān)單的簽字手續(xù)。屬協(xié)議單位的賬單、公

關(guān)營銷部安排的特殊房價登記單、酒店公關(guān)用房登記單等，必須在次日送交有權(quán)簽人完成補簽。按時按規(guī)定完成各項經(jīng)營報表。

7、加強客房房卡管理，每班必須嚴格清點房卡的數(shù)量，屬賓客遺失的，必須在《磁卡登記本》注明遺失原因、房號和客人姓名，如賓客歸還后必須及時給予注銷。屬員工工作失職遺失的，由當班員工負責賠償。

8、遵照公安局有關(guān)規(guī)定，每日按時傳送相關(guān)住客資料。

9、妥善保管總臺經(jīng)營資料，如因資料丟失給酒店造成經(jīng)濟和名譽損失，將追究

責任。

10、加強節(jié)能意識，愛護酒店設(shè)施、設(shè)備，正確操作，發(fā)現(xiàn)設(shè)備故障及時按程序

填單報修，如因操作不當或故意損壞，將嚴格按照酒店規(guī)定追究賠償責任。

11、保持工作環(huán)境整潔衛(wèi)生。

（二）交接班制度

1、嚴格按照酒店交接班制度執(zhí)行。

2、遵守勞動紀律，提前5—10分鐘到崗，檢查設(shè)備、設(shè)施狀況是否完好，認真填寫、仔細閱讀《交接班記錄薄》，清楚交接班內(nèi)容，并完善交接簽字手續(xù)。

3、交班時，不允許口頭交接，電話交班，必須以文字形式記錄，認真填寫《交接班記錄薄》，明確交代下一班將繼續(xù)完成的工作事項，需記錄清楚其內(nèi)容，以便于下一班完成。

4、當班發(fā)生的重要事務(wù)，必須在《交接班記錄薄》上清楚記錄。

5、對酒店、部門新政策、晨會內(nèi)容記錄在《交接班記錄薄》上要以“△”注明。

6、下一班完成其上一班交辦事項后，須以“▲”注明，已表明完成。

7、交接班不清，而造成工作失誤，兩班人員共同承擔責任。

8、下一班未及時辦理交辦事項，而造成工作失誤。

（三）貴重物品保管制度：

1、應(yīng)在前廳部設(shè)有雙鎖的客用貴重物品的保險箱。

2、保險箱的位置應(yīng)該安全、隱蔽、方便，能夠保護客人的隱私。

3、必須書面提示及口頭提示客人使用貴重物品保險箱。

4、每次只能為一位各人提供貴重物品保存。

5、客人初次使用保險箱必須填寫保險箱寄存登記卡，每次開啟客人及當班人員必須填寫使用記錄并核對客人簽名。

6、客人寄存好物品以后即可當客人面取下鑰匙，一把交給客人，另一把由收銀員負責存放并提醒客人務(wù)必保管好保險箱鑰匙，如有遺失應(yīng)承擔賠償責任。

7、終止使用請客人當面點清，并且在保險箱登記卡上簽字。

8、在客人寄存物品時要客人自己存放，不要為客人收取，不要觀望及談?wù)摽腿说奈锲罚坏秒x開現(xiàn)場，讓客人目睹全過程。

9、領(lǐng)取物品時客人手續(xù)必須齊全。

10、如果客人寄存物品價值過高，酒店可以不接受，但是可建議客人寄存附近銀行保險箱。

11、相關(guān)寄存保險箱客人需知：（1）取走物品后發(fā)現(xiàn)問題概不負責。（2）保險箱鑰匙掉失未及時向總臺報失，造成的后果客人自負。

（四）投訴處理制度

1、第一時間趕到現(xiàn)場。

2、表示誠意，表示信任，表示關(guān)心和同情。

3、控制好客人的情緒和現(xiàn)場，把客人帶離現(xiàn)場，避免投訴人和被投訴人的接觸。

4、禮貌地咨詢客人，仔細聆聽，記錄投訴事件發(fā)生的時間、地點、經(jīng)過，表示出謙虛，處理事情時要實事求是。

5、安頓好客人，聽取被投訴人意見。

6、判斷是非，做出處理，遇到重大投訴請示上級處理。

7、積極將事情反饋有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)，然后用婉轉(zhuǎn)的方式告訴客人處理的意見。

8、整理投訴，送總經(jīng)理或相關(guān)部門，避免此類事件再次發(fā)生。

（五）票據(jù)管理制度

1、所有票據(jù)應(yīng)設(shè)專人保管，領(lǐng)取必須履行簽字手續(xù)。

2、重要票據(jù)（臨時住宿登記表、商務(wù)服務(wù)收費單、總臺押金單、保險箱使用登記表）必須連號使用，不得有跳號、缺號等現(xiàn)象發(fā)生，如需作廢必須幾聯(lián)齊全不

得遺失。

3、所有票據(jù)使用不得有涂改現(xiàn)象發(fā)生。

4、交接班必須履行票據(jù)交接手續(xù)。

5、如有跳號、缺號、遺失、涂改現(xiàn)象發(fā)生除扣分外，、還要追究當事人責任。

（六）客史檔案工作制度

1、酒店應(yīng)為住店客人建立一套檔案以便日后查詢及各人再住時獲得更好的服務(wù)。

2、客人辦理入住后從計算機中查詢有無客人的歷史記錄，若有，則不需要重新錄入，若無，則選擇錄入客人的資料，以便建檔。

3、如客人有其他特殊要求輸入備注一欄。

4、每一天必須匯集前一天客人的個人資料。

5、檢查計算機儲存的資料是否同客人手寫資料相符，并確認無誤。

6、酒店各種合同，協(xié)議，客戶資料均必重要保密資料，不準泄露，要嚴守酒店秘密。

第四篇：酒店前廳部管理制度

酒店前廳管理制度

四、工作方面：

早、夜班工作內(nèi)容1、07:50準時酒店后門集合召開酒店各部門每日晨會

2、進行交接班，包括備用金，房卡，會員卡，各種鑰匙，寄存行李及需跟進的各項事宜

3、按照標準進行退房，及時做到房卡收回記錄，對客找零等各項事宜

4、及時核對房態(tài)，并對預(yù)訂客人的到店時間進行核實，與客房溝通好打掃房間的順序

5、如遇團預(yù)訂，要與負責人核實訂房類型、數(shù)量、酒水、代銷品及電話線的各個細節(jié)，提前與客房部進行確認6、1.嚴禁私自開房。

3.當班期間要認真仔細，各種營業(yè)表格嚴禁出現(xiàn)錯誤。

4.不得與客人發(fā)生爭執(zhí)，出現(xiàn)問題及時報告部門領(lǐng)班與當班經(jīng)理，由其處理。

5.服從領(lǐng)導(dǎo)的工作安排，保質(zhì)保量完成各項工作。

6.服務(wù)接待工作中堅持站立、微笑、敬語、文明服務(wù)，使賓客感覺親切、安全。

7.積極參加部位班組例會及各項培訓工作，努力提高自身素質(zhì)和業(yè)務(wù)水平，對每周例會無故缺席者按礦工處理。

8.工作中嚴格按照各項服務(wù)規(guī)程、標準進行服務(wù)。

9.認真做好各項工作記錄、填寫各項工作表格。

10.自覺愛護保養(yǎng)各項設(shè)備設(shè)施。

11.工作中要注意相互配合、理解、溝通，嚴禁出現(xiàn)推委

現(xiàn)象。

12.嚴禁出現(xiàn)打架、吵架等影響酒店整體團結(jié)的違紀行為，遇到問題要及時上報上級領(lǐng)導(dǎo)部門。

13.嚴禁出現(xiàn)因人為因素，由于自己的工作失職造成的投訴及其他工作問題。

14.工作中要有良好的工作態(tài)度。

以上行為準則，如有違規(guī)視情節(jié)嚴重程度將處以20元以上罰款

前廳部管理人員的管理方法和技巧

形成自己的管理風格的第一步是看一看自己的酒店管理團隊中的位臵。作為前廳部經(jīng)理，你被賦予一定的管理職責，同時，也被授予相應(yīng)的管理權(quán)限。這些就是你參與管理、個人發(fā)展和在管理隊伍中受到限制的領(lǐng)域。盡管這是對管理隊伍一

個簡單化的總的看法，但它確實會幫助你理清思路。此時，你還需要反思一下你在該酒店中的職業(yè)發(fā)展目標。

作為一名新的管理人員，第一個需要強調(diào)的概念就是員工激勵。發(fā)現(xiàn)如何激勵你的每一個部下，是你作為管理者的面臨的一個挑戰(zhàn)。它能夠讓你使員工處于最理想的狀態(tài)去做好一項工作。理解每位員工的需求和目標是管理者的一項艱巨的任務(wù)，但卻是值得去完成的。

前廳部管理人員要努力達到的另一個目標是實現(xiàn)團隊中員工個性的和諧性。給予員工足夠的培訓也會使前廳部管理人員的工作容易得多，如果能夠做好培訓的計劃、執(zhí)行和跟蹤，員工在工作中出錯的機會就會被減少到最低程序。

員工總會有一些特殊的有關(guān)排班方面的要求以及其他一些與工作相關(guān)的請求，你 應(yīng)當盡量地予以滿足。

酒店前廳部如何處理客人投訴

1、接受投訴：

（1）應(yīng)保持冷靜，如有必要和可能，將投訴的客人請到妥善地點，以免影響其他客人；

（2）用真誠、友好、謙和的態(tài)度耐心傾聽客人的問題；

（3）傾聽中不得表現(xiàn)出厭煩或憤怒情緒；

（4）不允許打斷客人的陳述；

（5）絕不允許與客人爭辯或批評客人，而是讓客人情緒盡快平息；

（6）禁止使用“不過”、“但是”、“可是”等轉(zhuǎn)折性詞匯與客人交談，以免激怒客人或者讓客人感到酒店缺乏誠意；

（7）用和藹的語氣告訴客人，他的投訴是完全正確的，以使客人感到受尊重；

（8）要承認和理解客人的感情，盡量表現(xiàn)出對客人的同情；

（9）待客人講完后，首先向客人道歉，說明會立即處理。

2、處理投訴：

（1）向有關(guān)人員了解事情經(jīng)過及原因，不能偏聽一面之詞；

（2）如屬酒店方面工作失誤，要誠懇地向客人道歉并承認錯誤，表示一定會改進，給客人一定的優(yōu)惠予以彌補過失；

（3）盡是使處理結(jié)果令客人滿意，甚至是出乎意料，給客人一個驚喜；

（4）對于本人權(quán)限內(nèi)不能解決的客人投訴，先向客人道歉，感謝客人的投訴，并立即逐級匯報；

（5）將處理結(jié)果通知客人；

（6）征求客人對投訴處理的意見；

（7）再次向客人道歉。

3、記錄投訴：

（1）將投訴客人的姓名、房號、消費地點、單位名稱、聯(lián)系方式、投訴時間、投訴事由和處理結(jié)果記錄在一式兩份《客人投訴記錄表》上；

（2）將客人的投訴分類進行整理；

（3）每日下班前轉(zhuǎn)交前廳部經(jīng)理審批；

（4）審批后部門留存一份，呈報總經(jīng)理辦公室一份；

（5）代表酒店致函給客人，表示道歉，并歡迎客人再次光臨酒店

第五篇：酒店前廳部管理制度

寶石國際前廳部管理制度

前臺規(guī)章制度

1、牢記酒店的服務(wù)宗旨，以及服務(wù)準則，虛心學習，開拓進取。

2、嚴禁泄露酒店商業(yè)機密。

3、儀容儀表必須符合酒店規(guī)定，保持旺盛精力工作。

4、嚴格執(zhí)行部門《考勤制度》，不得代簽、不簽或提前簽到。

5、嚴格按排班表上班，不允許私自調(diào)班，如有特殊事情調(diào)班，須得到經(jīng)理或主管同意后，方可換班。

6、每班認真填寫《交接班記錄薄》，認真履行交接手續(xù)，按時交接班，嚴禁口頭交班，電話交班。

7、上班須保持良好的工作狀態(tài)，臺內(nèi)不得吃零食，不允許聚眾聊天、嬉戲打鬧，不允許在工作場所接聽私人電話，如有特殊情況，需請示主管，方可到后臺接聽電話，通話時間不得超過五分鐘，不許面客使用手機，以及發(fā)送短信。

8、接聽電話要規(guī)范，電話鈴響三聲內(nèi)接聽，語言清晰，聲音溫柔親切，必須等對方掛斷后再掛斷。

9、尊重賓客隱私，嚴禁泄露在住賓客信息。

10、嚴格執(zhí)行《交接班制度》，當班發(fā)生的重要事務(wù)，必須在《交接班記錄本》上清楚記錄交接，并履行好交接簽字手續(xù)。若由于交接不清造成的工作失誤，由兩班人員共同承擔相應(yīng)責任。

11、交班時，不允許口頭交接，電話交班，必須以文字形式記錄，認真填寫《交接班記錄薄》，明確交代下一班將繼續(xù)完成的工作事項，需記錄清楚其內(nèi)容，以便于下一班完成。當班發(fā)生的重要事務(wù)，必須在《交接班記錄薄》上清楚記錄。

12、各類訂單必須仔細檢查核實，對不符合酒店要求的，不得盲目執(zhí)行，否則造成損失將承擔相應(yīng)賠償責任。當班發(fā)生的重要事務(wù)，必須在《交接班記錄薄》上清楚記錄。

13、加強房卡管理，每班必須嚴格清點房卡的數(shù)量，屬賓客遺失的，必須在交接本上注明遺失原因、房號和客人姓名，如賓客歸還后必須及時給予注銷。屬員工工作失職遺失的，由當班員工負責賠償。

14、遵照公安局有關(guān)規(guī)定，每日按時傳送相關(guān)住客資料。

15、妥善保管總臺經(jīng)營資料，如因資料丟失給酒店造成經(jīng)濟和名譽損失，將追究責任。

16、加強節(jié)能意識，愛護酒店設(shè)施、設(shè)備，正確操作，發(fā)現(xiàn)設(shè)備故障及時按程序填單報修，如因操作不當或故意損壞，將嚴格按照酒店規(guī)定追究賠償責任。

17、收銀員必須嚴格核對賬單（已結(jié)算、未結(jié)算）、所有票據(jù)、押金單，所有交接過程必須詳細記錄，包括所有發(fā)票、帶有手工單號的單據(jù)以及保險箱的使用交接，必須嚴格核對并記錄，絕不可出現(xiàn)跳號、缺號等現(xiàn)象，如有作廢賬單，必須裝訂整齊，送交有關(guān)部門。（如因交接不細，發(fā)生以上現(xiàn)象，管理人員將按有關(guān)規(guī)定予以相應(yīng)處罰）。

18、在有客人辦理退房手續(xù)的時候，接班人員不得進入臺內(nèi)進行交接。

禮賓部規(guī)章制度

1、上班時間必須保證有人在崗，站雙崗時，不允許兩人同站一側(cè)。

2、站姿規(guī)范，精神飽滿，面帶微笑。

3、在崗期間，不得聚眾聊天。

4、認真做好行李寄存、雨傘租借等服務(wù)工作。

5、保持大廳衛(wèi)生整潔。

6、配合保衛(wèi)人員維持好門廳前的交通秩序。

7、及時、準確解答賓客的問詢。

8、對貴賓及?？捅仨氉龅揭娙四軌驕蚀_稱呼客人的職務(wù)名稱。*

9、必須按排班時間準時上崗，除因酒店原因造成不能按時上崗?fù)猓宦砂磻吞幹贫忍幚怼?

10、禮賓員在交接班之前，盡量將未處理的事情全部處理完，交班結(jié)束之后，最好不要離崗，如有特殊情況必須交代清楚事由并得到經(jīng)理或主管同意，方可辦理。*

11、必須按照分工，保持好員工休息室衛(wèi)生，如檢查不合格，將予以相應(yīng)處罰。

2011年8月21日

前廳部