第一篇：餐廳服務(wù)忌

餐廳服務(wù)的五大忌

一忌旁聽(tīng)

這是餐廳服務(wù)員的大忌，客人在交談中，不旁聽(tīng)、不窺視，不插嘴是服務(wù)員應(yīng)具備的職業(yè)道德，服務(wù)員如與客人有急事相商，也不能貿(mào)然打斷客人的談話，最好先采取暫待一旁，以目示意的方法，等客人意識(shí)到后，再上前說(shuō)：“對(duì)不起，打擾您們談話了?！比缓笤侔岩f(shuō)的說(shuō)出來(lái)。

二忌盯瞅

在接待一些服飾較奇特客人時(shí)，服務(wù)員最忌目盯久視品頭論足，因?yàn)檫@些舉動(dòng)容易使客人產(chǎn)生不快。

三忌竊笑

客人在聚會(huì)與談話中，服務(wù)員除了提供應(yīng)有的服務(wù)外，應(yīng)注意不隨意竊笑、不交頭接耳、不品評(píng)客人的議論，以免引起不應(yīng)有的磨擦。四忌口語(yǔ)化

有些服務(wù)員缺乏語(yǔ)言技巧方面的學(xué)習(xí)和自身素質(zhì)的培養(yǎng)，在工作中有意無(wú)意地傷害了客人或引起某些不愉快的事情發(fā)生，如：“你要飯嗎？”這類征詢客人點(diǎn)飯菜的語(yǔ)言，使人聽(tīng)起來(lái)很不愉快，不舒服。另外，服務(wù)員在向客人介紹餐位時(shí)，“單間兒”一詞也是忌諱的詞語(yǔ)，因?yàn)椤皢伍g兒”在醫(yī)院指危重病人的房間，在監(jiān)獄為關(guān)押要犯、重犯的房間，所以應(yīng)用“雅座”代替“單間兒”為好。五忌厭煩

如果個(gè)別顧客用“喂”、“哎”等不文明語(yǔ)言招呼服務(wù)員，服務(wù)員不能因顧客不禮貌就對(duì)其表現(xiàn)冷淡或不耐煩，相反，我們更應(yīng)通過(guò)主動(dòng)、熱情的服務(wù)使客人意識(shí)到自己的失禮。如你正忙碌，可以說(shuō)：“請(qǐng)您稍等片刻，我馬上來(lái)?！?/p>

第二篇：餐廳服務(wù)年終工作總結(jié)年終工作總結(jié)

餐廳服務(wù)年終工作總結(jié)年終工作總結(jié)

《餐廳服務(wù)年終工作總結(jié)》是一篇好的，好的應(yīng)該跟大家分享，希望對(duì)網(wǎng)友有用。

餐廳服務(wù)年終工作總結(jié)（一）又到年終，我在餐廳工作也已經(jīng)十年有余，回顧這些年的工作經(jīng)歷，我也感受頗深，有付出，也有收獲，下面對(duì)自己的工作作如下總結(jié)：

第一、懂得微笑，善于微笑。

在當(dāng)今社會(huì)中，微笑已經(jīng)成為從事各行各業(yè)的一種必備的職業(yè)素質(zhì)。尤其是在商業(yè)領(lǐng)域。有這樣一句話，說(shuō)：“不會(huì)微笑，就不要做生意”。.第二、勤快。

勤，就是辛勤，就是努力，比別人付出更多?？?，就是效率。

第三、熱情。

人可以無(wú)****，但必須要有熱情。因?yàn)闊崆榈臍庀⑹呛芫哂懈腥玖Φ?。就像太?yáng)的光和熱，并充滿活力。這是一種反映內(nèi)心的精神面貌與狀態(tài)。

第四、周到。

待客之道，周到是基礎(chǔ)，也是最重要的。既然談周到，那么必然要主動(dòng)去做好，主動(dòng)去提供服務(wù)，而且要善于觀察，還要懂得換位思考，做到客人所想不到，提供超前服務(wù)。誰(shuí)能做到讓來(lái)賓感受到如歸的感覺(jué)，那么他就是真正做到了“周到”。想客人之所想，急客人之所急。

第五、應(yīng)變能力。

在餐廳，每天都會(huì)接觸到來(lái)自社會(huì)各個(gè)層面的人，上到達(dá)官，下至百姓；無(wú)論三教九流。因此，要求服務(wù)人員具備良好的應(yīng)變能力成為一種必然。有人說(shuō)：“餐廳，是培養(yǎng)外交官的搖籃。”是很有道理的。

第六、主人翁意識(shí)。

工作，實(shí)際上是學(xué)習(xí)的另一種形態(tài)。當(dāng)我們懂得并能夠站在主人的角度和位置上去工作時(shí)，本身就是一種自我提高與進(jìn)步。會(huì)站的更高，看得更遠(yuǎn)，做得更好。

以上是我對(duì)自己工作的體會(huì)和總結(jié)，同時(shí)還存在不足，在新的一年里，也要更加努力做好本職。

餐廳服務(wù)年終工作總結(jié)（二）我認(rèn)識(shí)到作為餐廳服務(wù)員，在工作中熱忱固然重要，但還需要具備良好的服務(wù)能力。因?yàn)槠渲猩婕暗健澳芘c不能”的技術(shù)性問(wèn)題。因此

一、語(yǔ)言能力

語(yǔ)言是服務(wù)員與客人建立良好關(guān)系、留下深刻印象的重要工具和途徑。語(yǔ)言是思維的物質(zhì)外殼，它體現(xiàn)服務(wù)員的精神涵養(yǎng)、氣質(zhì)底蘊(yùn)、態(tài)度性格。客人能夠感受到的最重要的兩個(gè)方面就是服務(wù)員的言和行。

服務(wù)員在表達(dá)時(shí)，要注意語(yǔ)氣的自然流暢、和藹可親，在語(yǔ)速上保持勻速，任何時(shí)候都要心平氣和，禮貌有加。那些表示尊重、謙虛的語(yǔ)言詞匯常常可以緩和語(yǔ)氣，如“您、請(qǐng)、抱歉、假如、可以”等等。另外，服務(wù)員還要注意表達(dá)時(shí)機(jī)和表達(dá)對(duì)象，即根據(jù)不同的場(chǎng)合和客人不同身份等具體情況進(jìn)行適當(dāng)?shù)皿w的表達(dá)。，我認(rèn)為作為餐廳服務(wù)員至少要具備以下

幾方面的服務(wù)能力。

人們?cè)谡務(wù)摃r(shí)，常常忽略了語(yǔ)言的另外一個(gè)重要組成部分———身體語(yǔ)言。根據(jù)相關(guān)學(xué)者的研究，身體語(yǔ)言在內(nèi)容的表達(dá)中起著非常重要的作用。服務(wù)員在運(yùn)用語(yǔ)言表達(dá)時(shí)，應(yīng)當(dāng)恰當(dāng)?shù)厥褂蒙眢w語(yǔ)言，熱門思想?yún)R報(bào)如運(yùn)用恰當(dāng)?shù)氖謩?shì)、動(dòng)作，與口頭表達(dá)語(yǔ)言聯(lián)袂，共同構(gòu)造出讓客人易于接受和滿意的表達(dá)氛圍。

二、交際能力

餐廳是一個(gè)人際交往大量集中發(fā)生的場(chǎng)所，每一個(gè)服務(wù)員每天都會(huì)與同事、上級(jí)、下屬特別是大量的客人進(jìn)行廣泛的接觸，并且會(huì)基于服務(wù)而與客人產(chǎn)生多樣的互動(dòng)關(guān)系，妥善地處理好這些關(guān)系，將會(huì)使客人感到被尊重、被看重、被優(yōu)待?？腿诉@一感受的獲得將會(huì)為經(jīng)營(yíng)的持續(xù)興旺和企業(yè)品牌的宣傳、傳播起到不可估量的作用。良好的交際能力則是服務(wù)員實(shí)現(xiàn)這些目標(biāo)的重要基礎(chǔ)

三、觀察能力

服務(wù)人員為客人提供的服務(wù)有三種，第一種是客人講得非常明確的服務(wù)需求，只要有嫻熟的服務(wù)技能，做好這一點(diǎn)一般來(lái)說(shuō)是比較容易的。第二種是例行性的服務(wù)，即應(yīng)當(dāng)為客人提供的、不需客人提醒的服務(wù)。例如，客人到餐廳坐下準(zhǔn)備就餐時(shí)，服務(wù)員就應(yīng)當(dāng)迅速給客人倒上茶、放好紙巾或毛巾；在前廳時(shí)，帶著很多行李的客人一進(jìn)門，服務(wù)員就要上前幫忙。第三種則是客人沒(méi)有想到、沒(méi)法想到或正在考慮的潛在服務(wù)需求。

能夠善于把客人的這種潛在需求一眼看透，是服務(wù)員最值得肯定的服務(wù)本領(lǐng)。這就需要服務(wù)員具有敏銳的觀察能力，并把這種潛在的需求變?yōu)榧皶r(shí)的實(shí)在服務(wù)。而這種服務(wù)的提供是所有服務(wù)中最有價(jià)值的部分。第一種服務(wù)是被動(dòng)性的，后兩種服務(wù)則是主動(dòng)性的，而潛在服務(wù)的提供更強(qiáng)調(diào)服務(wù)員的主動(dòng)性。觀察能力的實(shí)質(zhì)就在于善于想客人之所想，在客人開(kāi)口言明之前將服務(wù)及時(shí)、妥帖地送到。

四、寫作記憶能力

在服務(wù)過(guò)程中，客人常常會(huì)向服務(wù)員提出一些如酒店服務(wù)項(xiàng)目、星級(jí)檔次、服務(wù)設(shè)施、特色菜肴、煙酒茶、點(diǎn)心的價(jià)格或城市交通、旅游等方面的問(wèn)題，服務(wù)員此時(shí)就要以自己平時(shí)從經(jīng)驗(yàn)中？

服務(wù)員還會(huì)經(jīng)常性地碰到客人所需要的實(shí)體性的延時(shí)服務(wù)。即客人會(huì)有一些托付服務(wù)員辦理的事宜，或在餐飲時(shí)需要一些酒水茶點(diǎn)，在這些服務(wù)項(xiàng)目的提出到提供之間有一個(gè)或長(zhǎng)或短的時(shí)間差，這時(shí)就需要酒店服務(wù)員能牢牢地記住客人所需的服務(wù)，并在稍后的時(shí)間中準(zhǔn)確地予以提供。如果發(fā)生客人所需的服務(wù)延時(shí)或因?yàn)楸贿z忘而得不到滿足的情況，對(duì)酒店的形象會(huì)產(chǎn)生不好的影響。

服務(wù)中突發(fā)性事件是屢見(jiàn)不鮮的。在處理此類事件時(shí)，服務(wù)員應(yīng)當(dāng)秉承“客人永遠(yuǎn)是對(duì)的”宗旨，善于站在客人的立場(chǎng)上，設(shè)身處地為客人著想，可以作適當(dāng)?shù)淖尣健Ｌ貏e是責(zé)任多在服務(wù)員一方的就更要敢于承認(rèn)錯(cuò)誤，給客人以即時(shí)的道歉和補(bǔ)償。在一般情況下，客人的情緒就是服務(wù)員所提供的服務(wù)狀況的一面鏡子。當(dāng)矛盾發(fā)生時(shí)，服務(wù)員應(yīng)當(dāng)首先考慮到的是錯(cuò)誤是不是在自己一方。

餐廳服務(wù)年終工作總結(jié)（三）俗話說(shuō)：“三百六十行，行行出狀元”?，F(xiàn)實(shí)中的各行各業(yè)，實(shí)際并沒(méi)有高尚和卑賤的分別，個(gè)人簡(jiǎn)歷如果有，那也取決于我們的心態(tài)、思想與行為是高尚還是卑賤的，與職業(yè)無(wú)關(guān)；同時(shí)，也沒(méi)有平凡與非凡的分別，所謂的平凡與非凡取決于我們?cè)趺慈プ觥⑹欠裼眯?，而不是我們所認(rèn)為的在這個(gè)世界上原本就存在平凡與非凡的工作和職業(yè)。我是屯城餐廳的一名工作人員，我要在平凡的崗位上做到非凡。

懂得微笑，善于微笑。現(xiàn)如今，微笑已經(jīng)成為從事各行各業(yè)的一種必備的職業(yè)素質(zhì)，尤其是在服務(wù)領(lǐng)域。微笑是不用翻譯的世界語(yǔ)言，它傳遞著親切、友好、愉快的信息。微笑一下并不費(fèi)勁，但它卻能產(chǎn)生無(wú)窮魅力，受惠者成為富有，施予者并不變窮，它轉(zhuǎn)瞬即逝，卻往往留下永久的回憶。在工作中，我會(huì)讓微笑成為我的名片，讓就餐者如沐春風(fēng)。

勤能補(bǔ)拙是良訓(xùn)，一分辛苦一分才。只有勤快，才能換來(lái)更好的成績(jī)。勤，就是辛勤，就是努力，比別人付出更多。快，就是效率。我國(guó)古代大文學(xué)家韓愈曾說(shuō)：“業(yè)精于勤而荒于嬉，最全面的參考寫作網(wǎng)站行成于思而毀于隨。”我們的祖國(guó)之所以繁榮起來(lái)，和人民群眾的勤奮是分不開(kāi)的。曾幾何時(shí)，人們一貫的唯我獨(dú)尊，使中國(guó)有了上百年的恥辱，如今，勤奮使中國(guó)一步步走向繁榮富強(qiáng)。國(guó)家如此，我們屯城也是如此，作為一名服務(wù)者，我更要付出比常人多百倍的勤奮，去營(yíng)造更舒適的就餐環(huán)境，讓屯城更美好！

待客之道，周到是基礎(chǔ)，也是最重要的。既然談周到，那么必然要主動(dòng)去做好，主動(dòng)去提供服務(wù)，而且要善于觀察，還要懂得換位思考，做到客人所想不到，提供超前服務(wù)。在以后的工作中，我會(huì)一如既往地做到讓就餐者感受到賓至如歸的感覺(jué)，想來(lái)賓之所想，急來(lái)賓之所急。

保持較強(qiáng)的心理素質(zhì)。能夠保持良好的心理和精神狀態(tài)，做到得寵不驕，受辱不卑，從容應(yīng)對(duì)。

做一名餐廳的服務(wù)員，其實(shí)很容易，也很簡(jiǎn)單。在每個(gè)繁華喧鬧的都市中，在餐飲行業(yè)，服務(wù)員的角色太多太多，然而，真正能夠讀懂“服務(wù)”中所包含的意義，并且能夠身體力行去用心，去做好的人卻稀如麟毛。為什么呢？原因很簡(jiǎn)單，幾乎可以說(shuō)是所有的人，在從事服務(wù)員的時(shí)候，都是抱有一種應(yīng)付的心態(tài)，而不是主動(dòng)的去做?？偸窍矚g偷懶，喜歡躲避很多次為別人提供服務(wù)的機(jī)會(huì)。他們總是以為自己的做法是明智的，認(rèn)為自己比那些一根筋只知道干活兒的人要聰明的多！殊不知，這種做法與行為恰恰是最愚蠢的。因?yàn)?，他們錯(cuò)過(guò)了許許多多可以讓自己不斷成長(zhǎng)的機(jī)會(huì)。心得體會(huì)總結(jié)來(lái)說(shuō)就是不懂得“負(fù)重”的真正意義所在。一名真正稱職的服務(wù)員，不僅僅是要具備在表面上看來(lái)與工作相關(guān)的知識(shí)，更多的是要加強(qiáng)自己內(nèi)心與思想上的建設(shè)，還有自身的修養(yǎng)的提高。

現(xiàn)實(shí)中各行各業(yè)都是展現(xiàn)自己的舞臺(tái)，無(wú)論在什么地方，無(wú)關(guān)收入多少。我們每個(gè)人之于屯城就好比一滴水之于一盆水，一滴水可以瞬間蒸發(fā)，依附于一盆水才能長(zhǎng)久存在。因?yàn)橥统俏覀兠總€(gè)人才有生活，那么，我要做的更好，在平凡的崗位上要努力使自己非凡，讓屯城明天因?yàn)橛形叶湴粒?/p>

以上就是這篇的全部?jī)?nèi)容，涉及到服務(wù)、客人、服務(wù)員、提供、餐廳、就是、能力、工作等相關(guān)內(nèi)容，希望網(wǎng)友能有所收獲。

第三篇：餐廳服務(wù)教案

安康育英中等職業(yè)學(xué)校

飯店，農(nóng)家樂(lè)服務(wù)短期培訓(xùn)教材

餐飲服務(wù)基礎(chǔ)知識(shí)和要求

飯店服務(wù)基本技能和標(biāo)準(zhǔn)

安康育英中等職業(yè)學(xué)校編印

2011年5月20日

第一章飯店服務(wù)人員應(yīng)具備的基本素質(zhì)

餐飲是人類生存和發(fā)展的基礎(chǔ)，人類生活中最基本、最重要的活動(dòng)是餐飲。隨著社會(huì)生產(chǎn)的發(fā)展及人們價(jià)值觀的改變，人類對(duì)餐飲及服務(wù)要求越來(lái)越高。餐飲業(yè)的發(fā)展水平不僅反映這一個(gè)縣或地區(qū)的經(jīng)濟(jì)發(fā)展水平及開(kāi)發(fā)、利用自然資源等方面的能力，而且也體現(xiàn)著該飯店的物質(zhì)文明和精神文明的程度。因此，努力提高培訓(xùn)餐飲服務(wù)技術(shù)的水平，不僅是飯店經(jīng)營(yíng)者關(guān)注的重要問(wèn)題，也是關(guān)系到飯店經(jīng)濟(jì)效益的一件大事。

一、飯店服務(wù)人員基本素質(zhì)

在日常生活中，儀表美和愛(ài)美之心都是客觀存在的，也是人的本能。服務(wù)人員的儀表猶如餐廳的一面“鏡子”，它不僅體現(xiàn)員工的個(gè)人素質(zhì)，還能直接反映出一家餐廳的精神面貌，體現(xiàn)餐廳的服務(wù)水準(zhǔn)，是對(duì)客觀服務(wù)質(zhì)量的組成部分之一。

餐廳服務(wù)人員在餐飲業(yè)中的地位是非常重要的，他代表飯店接待每一位賓客，因此，餐飲業(yè)服務(wù)水平的高低、服務(wù)質(zhì)量的好壞會(huì)直接通過(guò)餐廳服務(wù)人員的綜合素質(zhì)表現(xiàn)出來(lái)，他直接影響著企業(yè)的聲譽(yù)和經(jīng)濟(jì)效益。加強(qiáng)對(duì)餐廳服務(wù)人員素質(zhì)方面的培訓(xùn)和培養(yǎng)是做好服務(wù)工作的根本途徑。就飯店服務(wù)人員基本素質(zhì)主要是：

（一）思想素質(zhì)

良好的思想素質(zhì)是做好服務(wù)工作的基礎(chǔ)。餐飲服務(wù)人員應(yīng)具備的思想政治素質(zhì)主要為：

1、遵紀(jì)守法

餐飲服務(wù)人員應(yīng)確立，正確的政治立場(chǎng)，堅(jiān)持黨的基本路線，認(rèn)真學(xué)習(xí)政治理論知識(shí)，提高自己素質(zhì)修養(yǎng)。在服務(wù)工作中，嚴(yán)格遵守飯店紀(jì)律，講原則、講團(tuán)結(jié)、識(shí)大體、顧大局、不做有損飯店的事。

2、愛(ài)崗敬業(yè)

餐飲服務(wù)人員必須樹立牢固的專業(yè)思想，充分認(rèn)識(shí)到餐飲服務(wù)知識(shí)對(duì)提高服務(wù)質(zhì)量的重要作用，熱愛(ài)本職工作，在工作中不斷努力學(xué)習(xí)，奮發(fā)向上，開(kāi)拓創(chuàng)新；自覺(jué)

遵守文明禮貌、助人為樂(lè)、愛(ài)護(hù)公物、保護(hù)環(huán)境、遵紀(jì)守法的社會(huì)公德；倡導(dǎo)愛(ài)崗敬業(yè)、誠(chéng)實(shí)守信、辦事公道、服務(wù)群眾、奉獻(xiàn)社會(huì)的職業(yè)道德，并養(yǎng)成良好的行為習(xí)慣，培養(yǎng)自己的優(yōu)良品德。

（二）服務(wù)素質(zhì)

服務(wù)素質(zhì)是指餐飲服務(wù)人員在對(duì)客服務(wù)過(guò)程中體現(xiàn)出來(lái)的主觀意向和心理狀態(tài)，其好壞直接影響到客人的心理感受。服務(wù)態(tài)度取決員工的主動(dòng)性、創(chuàng)造性、積極性、責(zé)任感和綜合素質(zhì)的高低。其具體要求是：

1、主動(dòng)

餐飲服務(wù)人員應(yīng)牢固樹立“賓客至上，服務(wù)第一”的專業(yè)意識(shí)，在服務(wù)工作中應(yīng)時(shí)時(shí)處處為客人著想，表現(xiàn)出一種主動(dòng)、積極的情緒，凡是客人需要，不分分內(nèi)、分外，發(fā)現(xiàn)后即應(yīng)主動(dòng)、及時(shí)地予以解決，做到眼勤、口勤、手勤、腳勤、心勤，把服務(wù)工作做在客人開(kāi)口之前。

2、熱情

餐飲服務(wù)人員在服務(wù)工作中應(yīng)熱愛(ài)本職工作，熱愛(ài)自己的服務(wù)對(duì)象，像對(duì)待親人一樣為客人服務(wù)，做到面帶微笑、端莊穩(wěn)重、語(yǔ)言親切、精神飽滿、誠(chéng)懇待人、具有助人為樂(lè)的精神，處處熱情待客。

3、耐心

餐飲服務(wù)人員在各種不同類型的客人服務(wù)時(shí)，應(yīng)用耐性，不急躁、不厭煩，態(tài)度和藹。服務(wù)人員應(yīng)善于揣摩客人的消費(fèi)心理，對(duì)于他們提出的所有問(wèn)題，都應(yīng)耐心解答，百問(wèn)不厭；并能虛心聽(tīng)取客人的意見(jiàn)和建議，對(duì)事情不推諉。與客人發(fā)生矛盾時(shí)，應(yīng)尊重客人，并有較強(qiáng)的自律能力，做到心平氣和、耐心說(shuō)服。

周到

餐飲服務(wù)人員應(yīng)將服務(wù)工作做得細(xì)致入微、面面俱到、周密妥帖。在服務(wù)前，服務(wù)人員應(yīng)將做好充分的準(zhǔn)備工作，對(duì)服務(wù)工作作出細(xì)致、周密的計(jì)劃；在服務(wù)時(shí)，應(yīng)仔細(xì)觀察，及時(shí)發(fā)現(xiàn)并滿足客人的要求；在服務(wù)結(jié)束時(shí)，應(yīng)認(rèn)真總結(jié)并主動(dòng)征求客人的意見(jiàn)或建議，并及時(shí)反饋，以便將服務(wù)工作做得更好。

（三）、知識(shí)素質(zhì)

餐飲服務(wù)人員應(yīng)具有較廣的知識(shí)面，具體內(nèi)容有：

1、基礎(chǔ)知識(shí)

主要有員工守則、服務(wù)意識(shí)、禮貌禮節(jié)、職業(yè)道德、外事紀(jì)律、飯店安全與衛(wèi)生、服務(wù)心理學(xué)、外語(yǔ)知識(shí)等。

2、專業(yè)知識(shí)

主要有崗位職責(zé)、工作程序、運(yùn)轉(zhuǎn)表單、管理制度、設(shè)備設(shè)施的使用與保養(yǎng)、飯店的服務(wù)項(xiàng)目及營(yíng)業(yè)時(shí)間、溝通技巧等。

相關(guān)知識(shí)

主要有宗教知識(shí)、哲學(xué)、美學(xué)、文學(xué)、藝術(shù)、法律歷史地理、習(xí)俗和禮儀、民俗與宗教知識(shí)、本地及周邊地區(qū)的旅游景點(diǎn)及交通等。

（四）能力素質(zhì)

餐飲服務(wù)人員在工作中應(yīng)具備的能力素質(zhì)主要有：

1、語(yǔ)言能力

語(yǔ)言是人與人溝通、交流的工具。餐廳的優(yōu)質(zhì)服務(wù)需要用語(yǔ)言來(lái)表達(dá)，因此，餐廳服務(wù)人員應(yīng)具有較好的語(yǔ)言能力。對(duì)飯店服務(wù)人員的語(yǔ)言要求為：“語(yǔ)言要文明、禮貌、簡(jiǎn)明、清晰；提倡普通話；對(duì)客人提出的問(wèn)題無(wú)法解答時(shí)，應(yīng)予以耐心解釋，不推諉和應(yīng)付。”此外，服務(wù)人員還應(yīng)具有一定的外語(yǔ)水平。應(yīng)變能力

由于餐廳服務(wù)工作大都有員工通過(guò)手工勞動(dòng)完成，而且客人的需求多變，所以，在服務(wù)過(guò)程中難免會(huì)出現(xiàn)一些突發(fā)事件，如客人投訴、員工操作不當(dāng)、客人酗酒鬧事、停電等，這就要求餐廳服務(wù)人員必須具有靈活的應(yīng)變能力，遇事冷靜，及時(shí)應(yīng)變、妥善處理，充分體現(xiàn)飯店“賓客至上”的服務(wù)宗旨，盡量滿足客人的要求。

推銷能力

餐飲產(chǎn)品的生產(chǎn)、銷售及客人消費(fèi)幾乎是同步進(jìn)行的，且具有無(wú)形性的特點(diǎn)，所以要求餐廳服務(wù)人員必須根據(jù)客人的愛(ài)好、習(xí)慣及消費(fèi)能力靈活推銷，以盡量提高客人的消費(fèi)水平，從而提高餐飲部的經(jīng)濟(jì)效益。技術(shù)能力

技術(shù)能力是指餐廳服務(wù)人員在提供服務(wù)時(shí)顯現(xiàn)的技巧和能

力，它不僅能提高工作效率，保證餐廳服務(wù)的規(guī)格、標(biāo)準(zhǔn)、更可給客人帶來(lái)賞心悅目的感受。因此，要想做好餐廳服務(wù)工作，就必須掌握嫻熟的服務(wù)技巧和能力，并靈活、自如地加以運(yùn)用。觀察能力

餐廳服務(wù)質(zhì)量的好壞取決與客人在享受服務(wù)后的生理、心理感受，幾顆人需求的滿足程度。這就要求服務(wù)人員在對(duì)客服務(wù)是應(yīng)具備敏銳的觀查能力，隨時(shí)關(guān)注客人的需求并及時(shí)滿足。

記憶能力

餐飲服務(wù)人員通過(guò)觀察了解到有關(guān)客人需求的信息，除了應(yīng)及時(shí)給予滿足之外，還應(yīng)

加以記憶，當(dāng)客人下次光臨時(shí)，服務(wù)人員即可提供有針對(duì)性的個(gè)性化服務(wù)，這無(wú)疑會(huì)提高客人的滿足程度。自律能力

自律能力是指餐廳服務(wù)人員在工作過(guò)程中的自我控制能力。服務(wù)人員應(yīng)遵守飯店的員

工守則等管理制度，明確知道在何時(shí)、何地能夠做什么、不能夠做什么。服從與協(xié)作能力

服從是下屬對(duì)上級(jí)的應(yīng)盡責(zé)任。餐廳服務(wù)人員應(yīng)具有服從上司命令為天職的組織紀(jì)律

觀念，對(duì)直接上司的指令應(yīng)無(wú)條件服從并切實(shí)執(zhí)行。服務(wù)人員還必須服從客人，對(duì)肯人提出的要且應(yīng)給予滿足，但應(yīng)服從有度，既滿足客人符合傳統(tǒng)道德觀念和社會(huì)主義文明的合理需求。餐廳服務(wù)工作需要團(tuán)隊(duì)協(xié)作精神，餐廳服務(wù)質(zhì)量的提高需要全體員工的參與和投入。在餐廳服務(wù)工作中，要求服務(wù)人員在做好本職工作的同時(shí)，應(yīng)與替他員工密切配合，尊重他人，共同努力，盡量滿足客人需求。

（五）身體素質(zhì)要求

良好的身體素質(zhì)是做好飯店服務(wù)工作的基本保證。1．、身體健康

餐廳服務(wù)人員必須身體健康，定期體檢，去得衛(wèi)生防疫部門

核發(fā)的健康證，如患有不適宜從事餐廳服務(wù)工作的疫病，應(yīng)調(diào)離崗位。體格健壯

餐飲服務(wù)工作的勞動(dòng)強(qiáng)度較大，餐飲服務(wù)人員的站立、行走及餐廳服務(wù)等必須具有一

定的腿力、臂力和腰力等。因此，餐飲服務(wù)人員必須要有健壯的體格才能勝任工作。

訓(xùn)老師講解，學(xué)員要做筆記）

二、飯店服務(wù)人員的基本要求（詳細(xì)要求由專業(yè)培

1、身體要求

11、坐姿要求

2、著裝要求

12、手勢(shì)要求

3、儀表要求

13、表情要求

4、服裝要求

14、舉止要求

5、頭發(fā)要求

15、禮節(jié)要求

6、面容要求

16、知識(shí)要求

7、手的要求

17、技能要求

8、鞋襪要求

18語(yǔ)言要求

9、站立要求

19、忌語(yǔ)要求

10、行走要求

20、稱呼要求

三、飯店服務(wù)人員樹立的基本觀念

1、服務(wù)觀念（飯店服務(wù)的十把金鑰匙）

2、“客人第一”的觀念

3、角色的觀念

四、飯店服務(wù)人員應(yīng)具有的職業(yè)道德

1、熱情友好、賓客至

2、真誠(chéng)公道、信譽(yù)第一

3、文明禮貌、優(yōu)質(zhì)服務(wù)

4、團(tuán)結(jié)協(xié)作、顧全大局

5、遵紀(jì)守法、廉潔奉公

6、專研業(yè)務(wù)、提高技能

7、平等待客、一視同仁

第二章

飯店服務(wù)的基本技能培訓(xùn)

（技能培訓(xùn)的重點(diǎn)內(nèi)容,由專業(yè)老師細(xì)講，學(xué)員要做筆記）

1、怎樣引座

2、怎樣點(diǎn)菜

3、怎樣寫單

4、怎樣擺臺(tái)

5、怎樣托盤

6、怎樣斟酒（水）

7、怎樣上菜

8、怎樣分菜

9、怎樣撤（換）盤

10、怎樣折餐花

附；飯店服務(wù)技能培訓(xùn)練習(xí)作業(yè)題

第三章 中、西餐服務(wù)知識(shí)和培訓(xùn)（培訓(xùn)學(xué)員選學(xué)）

1、中、西餐簡(jiǎn)介

2、中西餐服務(wù)的基本環(huán)節(jié)

3、中西餐零餐服務(wù)程序

4、中西餐自助餐服務(wù)

5、中西餐團(tuán)體包餐服務(wù)

6、中西餐生日、宴會(huì)餐服務(wù)

7、中西餐酒水知識(shí)

8、飯店的菜單設(shè)計(jì)

9、餐廳管理基礎(chǔ)知識(shí)

10、飯店服務(wù)禮貌用語(yǔ)

第四章 飯店服務(wù)技巧60個(gè)怎么辦 ？

1、給客人上錯(cuò)了菜怎么辦？

2、發(fā)現(xiàn)客人損壞了酒店物品怎么辦？

3、在服務(wù)中，服務(wù)員不小心弄臟客人衣物怎么辦？

4、對(duì)急于趕車等著及用餐的客人怎么接待？

5、對(duì)較晚來(lái)就餐的客人應(yīng)該怎么接待？

6、客人需要的菜品菜譜上沒(méi)有怎么辦？

7、客人點(diǎn)菜時(shí)菜譜上缺菜怎么辦？

8、客人為了向服務(wù)員表示謝意，要給服務(wù)員敬酒怎么辦？

9、客人正在談話，而又有事要問(wèn)客人怎沒(méi)辦？

10、遇到個(gè)別客人故意刁難服務(wù)員怎沒(méi)辦？

11、客人要求以水代酒怎沒(méi)辦？

12、帶有小孩子的客人進(jìn)入餐廳怎么辦？

13、對(duì)待酗酒的客人怎么辦？

14、客人在飯菜中吃出雜物怎么辦？

15、如何正確對(duì)待客人投訴？

16、如何對(duì)待飲酒嘔吐的客人？

17、客人來(lái)店時(shí)已經(jīng)客滿怎么辦？

18、客人用餐過(guò)程中突然停電怎么辦？

19、客人結(jié)賬后已離開(kāi)臺(tái)面，你發(fā)現(xiàn)客人把不該帶走的物品帶走了，怎么辦？

20、對(duì)上次用餐不滿意，這次來(lái)酒店故意挑毛病的客人辦？

21、對(duì)老年客人來(lái)用餐需注意什么？

22、客人對(duì)你的服務(wù)很滿意，邀請(qǐng)你到他公司或酒店工作，你該怎么辦？

23、因?qū)Σ似凡皇?，給客人點(diǎn)錯(cuò)了菜怎么辦？

24、客人結(jié)賬時(shí)錢不夠怎么辦？

25、客人用餐中，孩子哭鬧怎么辦？

26、客人要贈(zèng)送禮品或小費(fèi)怎么辦 ？

27、如果房間訂重怎么辦？

28、客人點(diǎn)菜后，因等候時(shí)間太長(zhǎng)提出不要怎么辦？

29、開(kāi)餐期間，兩桌客人同時(shí)提出服務(wù)要求怎么辦 ？ 30、客人詢問(wèn)餐廳以外的事怎么辦？

31、上菜時(shí)，桌面不夠擺放怎么辦？

32、與有心情不佳的客人來(lái)用餐怎么辦？

33、上帶皮、骨、殼的菜食怎么辦？

34、上雞、鴨、魚等帶頭的菜時(shí)怎么辦？

35、客人用餐時(shí)突然不舒服或發(fā)生急病怎么辦？

36、客人要求優(yōu)惠餐費(fèi)怎么辦？

37、客人不小心碰翻了酒杯等物品怎么辦？

38、對(duì)消費(fèi)較高的客人應(yīng)注意些什么？

39、客人請(qǐng)你跳舞怎么辦？ 40、席間服務(wù)注意些什么？

41、對(duì)待人數(shù)較少而點(diǎn)菜較多、標(biāo)準(zhǔn)較高的客人怎么辦？

3、服務(wù)員如果不小心碰壞了客人的酒具怎么辦？

44、在服務(wù)中，客人要求你為之買東西是怎么辦？

45、如有客人尋找正在包房就餐的客人時(shí)怎么辦？

46、客人要求見(jiàn)餐廳經(jīng)理或酒店老總怎么辦？

47、客人對(duì)賬單產(chǎn)生疑問(wèn)怎么辦？

48、下班時(shí)間已到，仍有客人就餐時(shí)怎么辦？

49、客人自備食品要求加工怎么辦？

50、客人因?yàn)橥韥?lái)的客人較之自己先吃上了菜，從而表示不滿怎么辦？

51、客人對(duì)同桌和鄰桌要的是同一道菜，而菜量不一樣而產(chǎn)生異議怎么辦？

52、在結(jié)賬時(shí)，包房里所有酒水和吧臺(tái)所記的數(shù)量不符辦？

53、如何為傷殘人士提供服務(wù)？

54、為小孩服務(wù)的注意事項(xiàng)有哪些？

55、客人對(duì)賬單收費(fèi)懷疑不愿付款怎么辦？

56、發(fā)現(xiàn)未付賬的客人已離開(kāi)餐廳怎么辦 ？

57、發(fā)現(xiàn)客人喝洗手盅的茶時(shí)怎么辦？

58、客人之間互相搭臺(tái)用膳，服務(wù)員為客點(diǎn)菜上菜時(shí)怎辦？

59、客人把食物吃完才投訴怎么辦？

60、餐廳服務(wù)中出現(xiàn)斷電或者發(fā)生火災(zāi)時(shí)怎么辦？

注：學(xué)校還編有如下短期培訓(xùn)教材

1、客房服務(wù)培訓(xùn)教材

2、飯店禮儀培訓(xùn)教材

3、前廳服務(wù)培訓(xùn)標(biāo)準(zhǔn)教材

4、餐飲部服務(wù)培訓(xùn)標(biāo)準(zhǔn)

5、公關(guān)部服務(wù)培訓(xùn)教材

6、商場(chǎng)服務(wù)培訓(xùn)教材

7、財(cái)務(wù)部服務(wù)培訓(xùn)教材

2011年5月20日 胡婷編

第四篇：餐廳服務(wù)流程

結(jié)帳在餐飲服務(wù)中屬于收尾工作，意味著整個(gè)餐飲服務(wù)工作即將結(jié)束。

（一）結(jié)帳的方式

餐廳結(jié)帳的方式一般有三種：現(xiàn)金、票證、記帳。

（二）結(jié)帳的要求

熟悉結(jié)帳的程序：首先，當(dāng)客人提出結(jié)帳時(shí)，應(yīng)先斟上茶水，送上香巾，然后再遞送帳單，請(qǐng)客人過(guò)目，呈送帳單時(shí)，應(yīng)使用帳單夾或不托盤送上，帳單要求清潔、干凈，帳單上的帳目要清楚，并經(jīng)過(guò)認(rèn)真核對(duì)，如發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，應(yīng)及時(shí)解決，對(duì)客人的疑問(wèn)要耐心解釋。其次，要禮貌地收取客人的錢款票證，收取錢款后，應(yīng)當(dāng)著付款客人的面清點(diǎn)唱收，并及時(shí)交到帳臺(tái)核對(duì)、辦理。賓客付款時(shí)，要向賓客道謝，應(yīng)當(dāng)面點(diǎn)清款項(xiàng)，然后交收款員，再次，換回余款或信用卡單據(jù)后，要及時(shí)放到盤子里交還客人，并請(qǐng)其清點(diǎn)、核查。如找回的余款數(shù)量較大，應(yīng)站在一側(cè)，待賓客查點(diǎn)并收妥后方可離去。

結(jié)帳時(shí)就注意以下幾方面：

注意結(jié)帳時(shí)間：服務(wù)員一般不要催促客人結(jié)帳，結(jié)帳應(yīng)由賓客主動(dòng)提出，以免造成趕賓客離開(kāi)的印象。注意結(jié)帳對(duì)象：在散客結(jié)帳時(shí)，應(yīng)分清由誰(shuí)付款，如果搞錯(cuò)了收款對(duì)象容易造成客人對(duì)飯店的不滿。

注意服務(wù)態(tài)度：結(jié)帳時(shí)最易出現(xiàn)客人對(duì)帳單有疑問(wèn)的情況，這時(shí)服務(wù)員一定要態(tài)度良好，認(rèn)真核對(duì)，認(rèn)真解釋，不要與客人發(fā)生沖突，要講究策略。結(jié)帳時(shí)容易出現(xiàn)跑帳和跑單的情況，一定要避免出。結(jié)帳后仍應(yīng)滿足客人的要求，并繼續(xù)為其熱情服務(wù)。

六、送客

送客是禮貌服務(wù)的具體體現(xiàn)，表示餐飲部門對(duì)賓客的尊重、關(guān)心、歡迎和愛(ài)護(hù)，它是餐飲服務(wù)的必不可少的重要內(nèi)容，同時(shí)，也意味著餐飲服務(wù)工作的結(jié)束。在送客過(guò)程中，服務(wù)員應(yīng)

做到禮貌、耐心、細(xì)致、周全，使客人滿意。其要點(diǎn)為：賓客不想離開(kāi)時(shí)絕不能催促；客人離開(kāi)前，如愿意將剩余食品打包帶走，應(yīng)積極為之服務(wù)；禮貌送客。

七、清理臺(tái)面

清理臺(tái)面就是在賓客離開(kāi)餐廳后，服務(wù)員收拾餐具，整理上餐桌，并重新擺臺(tái)的過(guò)程。服務(wù)員在熱情送客，道謝告別后，要迅速收拾好臺(tái)面上的餐具，清潔臺(tái)面，按規(guī)格重新擺上餐位，以迎接下批賓客。

翻臺(tái)服務(wù)中應(yīng)注意的要點(diǎn)有：翻臺(tái)應(yīng)注意及時(shí)、有序，應(yīng)按酒具、小件餐具、大件餐具的順序進(jìn)行，賓客用餐結(jié)束，全部走出餐廳后，服務(wù)員收餐具應(yīng)按下列順序進(jìn)行：（1）小毛巾、餐巾；（2）高檔餐具；（3）玻璃器皿；（4）刀、叉、筷等小件餐具；（5）湯碗、餐碟等個(gè)人餐具；（6）公用大餐具。翻臺(tái)時(shí)如發(fā)現(xiàn)賓客遺忘的物品，應(yīng)及時(shí)交給賓客或上交有關(guān)部門。翻臺(tái)時(shí)，應(yīng)注意文明作業(yè)，保持動(dòng)作的穩(wěn)定，不要損壞餐具物品，也不應(yīng)驚擾正在用餐的賓客。

中餐服務(wù)基礎(chǔ)服務(wù)流程(5)_一大把餐飲行業(yè)圈--餐廳服務(wù)服務(wù)流程

餐廳服務(wù)是一個(gè)復(fù)雜的過(guò)程，它是由備餐開(kāi)始到把客人送出餐廳的全過(guò)程。它要經(jīng)過(guò)餐前準(zhǔn)備、領(lǐng)位迎賓、點(diǎn)菜、餐間服務(wù)、結(jié)賬、送客、清理臺(tái)面，在這個(gè)過(guò)程中服務(wù)員要...

第五篇：餐廳服務(wù)手冊(cè)

餐廳服務(wù)手冊(cè)—餐飲英才網(wǎng)

一、意義

本手冊(cè)是各加盟店指導(dǎo)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，規(guī)范服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的工具書，它能幫助加盟者獲得所需要的資料。我們隨時(shí)都可能修定有關(guān)規(guī)定，到時(shí)我們會(huì)把變更通知您，并盡快列入手冊(cè)中。

二、服務(wù)組的崗位設(shè)置

分店經(jīng)理——樓面部長(zhǎng)——領(lǐng)班（大廳領(lǐng)班、前臺(tái)領(lǐng)班、傳菜領(lǐng)班）——小組長(zhǎng)——服務(wù)員、傳菜員、吧員、收銀員、咨賓、保安、清潔保潔員。

在上述環(huán)節(jié)崗位中，前臺(tái)領(lǐng)班的設(shè)置應(yīng)根據(jù)各加盟店的內(nèi)部環(huán)境位置結(jié)構(gòu)而確定設(shè)置與否。

三、服務(wù)組的各崗位職責(zé)

四、服務(wù)組的操作流程

4.1 分店經(jīng)理

4.1.1 例會(huì)前

巡視檢查店內(nèi)各環(huán)節(jié)的情況，及時(shí)發(fā)現(xiàn)晚間收市工作中遺留的問(wèn)題，督促抽查供貨商所供貨的質(zhì)量情況，庫(kù)房驗(yàn)收貨，監(jiān)督庫(kù)管驗(yàn)收員情況及廚師把關(guān)情況。

4.1.2 參加例會(huì)

著裝整潔參加例會(huì)；檢查全體員工管理人員的著裝及精神面貌；認(rèn)真聽(tīng)取樓面部長(zhǎng)主持的例會(huì)情況；及時(shí)完善補(bǔ)充內(nèi)容，作出及時(shí)的要求說(shuō)明。

4.1.3 開(kāi)市前

仔細(xì)審閱前一天日?qǐng)?bào)表、分析營(yíng)業(yè)狀況；了解市場(chǎng)動(dòng)向和掌握原材料行情，有效控制經(jīng)營(yíng)成本、降低營(yíng)業(yè)費(fèi)用，確保營(yíng)業(yè)指標(biāo)和利潤(rùn)指標(biāo)的完成；隨時(shí)抽查督促樓面、廚房、員工準(zhǔn)備工作的操作規(guī)范；隨時(shí)抽查吧臺(tái)各環(huán)節(jié)的工作，收銀臺(tái)的帳目情況。

4.1.4 開(kāi)始中

現(xiàn)場(chǎng)管理：經(jīng)常性的對(duì)樓面、廚房進(jìn)行巡視監(jiān)督，保證各環(huán)節(jié)運(yùn)作正常；負(fù)責(zé)VIP客人的接待、迎送工作；處理客人的重要投訴；積極與客人溝通，收集多方面意見(jiàn)，及時(shí)整理記錄。

4.1.5 收市

召集各環(huán)節(jié)負(fù)責(zé)人碰頭會(huì)；及時(shí)處理廚房與樓面的溝通銜接工作；提出、總結(jié)當(dāng)日工作中出現(xiàn)的問(wèn)題；及時(shí)調(diào)整、完善經(jīng)營(yíng)措施。

4.2 樓面部長(zhǎng)

4.2.1 班前準(zhǔn)備工作

及時(shí)了解、查看當(dāng)天的訂桌情況；作好訂桌接席工作；巡視酒樓樓面情況；檢查當(dāng)日晚間的收尾工作遺留問(wèn)題；及時(shí)與廚政部銜接當(dāng)天的菜品的供應(yīng)情況。

（注：由廚房填寫當(dāng)日沽清單）

4.2.2 組織參加例會(huì)

及時(shí)掌握酒樓樓面部人員的出勤狀況和到位率；傳達(dá)管理人員碰頭會(huì)內(nèi)容，強(qiáng)調(diào)補(bǔ)充規(guī)定；針對(duì)薄弱環(huán)節(jié)（服務(wù)工作中）拿出改進(jìn)措施，講明實(shí)施辦法；

檢查服務(wù)人員的儀表、儀容和著裝情況；通告當(dāng)日的席位預(yù)訂情況及廚政部菜品的供應(yīng)情況；針對(duì)當(dāng)天的訂桌情況布置工作；合理安排調(diào)遣人員，配置酒水，布置花臺(tái)及主賓席桌，突出輕重緩急，有條不紊；端正工作態(tài)度，嚴(yán)肅勞動(dòng)紀(jì)律，宣布違紀(jì)、表彰事例。4.2.3 開(kāi)市前工作

抽查大廳內(nèi)各小組的衛(wèi)生和擺臺(tái)；崗前準(zhǔn)備工作以及相關(guān)的電器設(shè)備，燈具的使用、修復(fù)情況（注：對(duì)已損壞及不正常的電器、燈具責(zé)成環(huán)節(jié)負(fù)責(zé)人保修）；巡視督檢服務(wù)員準(zhǔn)備工作中的規(guī)范操作。

4.2.4 開(kāi)市中

巡視各區(qū)服務(wù)員的站位情況，按程序展開(kāi)接待服務(wù)工作。為客人提供食品、飲料方面的信息，不識(shí)時(shí)機(jī)展開(kāi)促銷活動(dòng)，監(jiān)督服務(wù)質(zhì)量，嚴(yán)肅崗位責(zé)任，促進(jìn)工作協(xié)調(diào)。對(duì)傳菜環(huán)節(jié)和服務(wù)人員工作主動(dòng)性，菜品質(zhì)量把關(guān)，控制業(yè)務(wù)高峰時(shí)出菜速度（結(jié)合客人意見(jiàn)），隨時(shí)觀察客人的進(jìn)餐情況。掌握好大廳的空調(diào)，電器，燈光，音響的適中度，營(yíng)造良好的進(jìn)餐氛圍（注：抽檢保安，迎賓環(huán)節(jié)的站位迎賓順序）協(xié)助、指導(dǎo)、服務(wù)員做好客人進(jìn)餐時(shí)的服務(wù)，咨詢和對(duì)疑難問(wèn)題的解釋工作（注：時(shí)刻注意大廳異常情況動(dòng)態(tài)，做好應(yīng)付突發(fā)事件的準(zhǔn)備，業(yè)務(wù)高峰時(shí)主動(dòng)配合執(zhí)臺(tái)，安客工作）

（注：配合迎賓，服務(wù)員，做好客人的結(jié)帳送客收款工作，大型席桌的結(jié)帳工作親自負(fù)責(zé)操作。）

4.2.5收市

注意收集整理來(lái)自各方面不同意見(jiàn)，填寫營(yíng)業(yè)日誌（客人的抱怨，建議）參加各環(huán)節(jié)負(fù)責(zé)人，樓面部小組長(zhǎng)以上碰頭會(huì)（注：總結(jié)當(dāng)日工作情況）街接。

4.3領(lǐng)班（大廳，包房）

4.3.1例會(huì)前早班當(dāng)值人員，及時(shí)對(duì)所需餐具進(jìn)行到相關(guān)部門領(lǐng)取，做到領(lǐng)發(fā)正確。

4.3.2參加例會(huì)

召集本班組人員參加例會(huì)（注：應(yīng)掌握本班組的出勤情況事先檢查班組員工的儀容、儀表、個(gè)人衛(wèi)生、著裝情況）認(rèn)真記錄，積極貫徹，準(zhǔn)確執(zhí)行樓面部長(zhǎng)傳達(dá)的會(huì)議通知，補(bǔ)充規(guī)定（暫行獎(jiǎng)懲措施）和勞動(dòng)紀(jì)律，及時(shí)掌握所屬區(qū)當(dāng)天的訂座情況，接受部長(zhǎng)的工作安排。

4.3.3開(kāi)市前的工作

協(xié)助本區(qū)域的衛(wèi)生，擺臺(tái)工作。主動(dòng)配合樓面部長(zhǎng)或店經(jīng)理對(duì)所屬區(qū)域的衛(wèi)生，擺臺(tái)監(jiān)督檢查工作。主動(dòng)配合樓面部長(zhǎng)、銷售代表，按客戶需要設(shè)置臺(tái)型，放置灑水。了解訂座情況后，根據(jù)情況預(yù)先作好服務(wù)員執(zhí)臺(tái)安排。讓員工熟悉了解宴席性質(zhì)、標(biāo)準(zhǔn)、要求。4.3.4開(kāi)市中工作

掌握當(dāng)天菜品供應(yīng)情況，主動(dòng)為客人介紹菜品。征詢客人意見(jiàn)，做好開(kāi)單，推銷工作。（注：配合迎賓及服務(wù)員做好安客，沏菜、加桌、鋪臺(tái)，結(jié)帳送客和收臺(tái)等輔助工作。）

監(jiān)督菜品質(zhì)量，控制出菜速度，協(xié)助服務(wù)員做好加菜、退菜工作，做好客人臨時(shí)提出疑難問(wèn)題的解答工作。

（注：隨時(shí)監(jiān)督服務(wù)質(zhì)量，重點(diǎn)注意本區(qū)域及鄰近區(qū)域客人動(dòng)態(tài)，協(xié)助服務(wù)員提供周全服務(wù)。）

做好送客工作

4.3.5收市

及時(shí)記錄客人有益建議，處理客人抱怨，并向部長(zhǎng)或店經(jīng)理匯報(bào)（針對(duì)服務(wù)員值臺(tái)中薄弱環(huán)節(jié)進(jìn)行講評(píng)。）參加收市管理人員碰頭會(huì)

（注：總結(jié)反饋當(dāng)日工作情況，收集信息。）

做好當(dāng)日值班工作

（注：認(rèn)真做好收市后各環(huán)節(jié)的檢查工作。）

4.4.傳菜領(lǐng)班

4.4.1參加例會(huì)

召集本班組人員參加例會(huì)

（注：應(yīng)掌握本班組的出勤情況，首先檢查班組員工的儀容儀表，個(gè)人衛(wèi)生著裝情況。）

認(rèn)真記錄，積極貫徹，準(zhǔn)確執(zhí)行樓面部長(zhǎng)傳達(dá)的會(huì)議通知，補(bǔ)充規(guī)定（暫行獎(jiǎng)懲措施）和勞動(dòng)紀(jì)律。

4.4.2開(kāi)市前的工作

協(xié)助本區(qū)域的衛(wèi)生工作。

查看本環(huán)節(jié)輔助環(huán)節(jié)工作是否完成到位（如發(fā)菜環(huán)節(jié)、調(diào)配料、傳菜用具準(zhǔn)備到位）。

查看廚房門口地面防滑吸水紙墊是否安好、到位。

4.4.3開(kāi)市中的工作

監(jiān)督檢查傳菜部員工站姿、走姿、托盤姿和普通話運(yùn)用情況；監(jiān)督檢查員工及時(shí)傳送菜品和小吃，督促傳菜員工與服務(wù)員的工作配合。

業(yè)務(wù)繁忙時(shí)協(xié)助勾單員及發(fā)菜環(huán)節(jié)工作，關(guān)注菜單及追菜速度。

4.4.4收市

及時(shí)記錄來(lái)自客人和內(nèi)部員工的意見(jiàn)和建議，及時(shí)向樓面部長(zhǎng)或經(jīng)理匯報(bào)。

參加收市管理人員碰頭會(huì)。

4.5小組長(zhǎng)、服務(wù)員

4.5.1參加例會(huì)

著裝整潔、精神飽滿、列隊(duì)參加例會(huì)。

（注：例會(huì)點(diǎn)名時(shí)聲音洪亮，規(guī)范操作。）

認(rèn)真聽(tīng)取例會(huì)中傳達(dá)的內(nèi)容。

4.5.2開(kāi)市前

負(fù)責(zé)桌面的擺臺(tái)；進(jìn)行盤存?zhèn)溆貌途叩臄?shù)量是否正確，并分類堆碼整齊于落臺(tái)內(nèi)。

（注：遇大型席桌應(yīng)將餐具備足充分的量。）

負(fù)責(zé)責(zé)任區(qū)域的清潔。

檢查準(zhǔn)備好服務(wù)工作中所需的服務(wù)工具。

（注：小組長(zhǎng)在區(qū)域清潔工作完成后，進(jìn)行全面檢查，出現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)補(bǔ)救。）

4.5.3開(kāi)市中

按時(shí)定位站崗。

按照服務(wù)程序迎接客人入座，協(xié)助客人點(diǎn)菜，向客人介紹本店的特色菜點(diǎn)，回答客人的問(wèn)題或傳達(dá)客人的要求。

熟悉服務(wù)流程，熟悉服務(wù)技巧及餐飲實(shí)物知識(shí)。

熟悉各式器皿的正確使用方法，確保所用餐具、器皿的清潔、衛(wèi)生、明亮、無(wú)缺口以及桌布、餐巾干凈。

了解本餐廳各種不同的菜肴名稱，了解其原配料、烹調(diào)方法、口味特點(diǎn)，掌握菜肴的服務(wù)方式。

服務(wù)中，對(duì)安全工作重視并經(jīng)常檢查。

做好結(jié)帳、送客工作。

（注：整個(gè)服務(wù)工作中，應(yīng)做到眼勤、手勤、口勤、腿勤。）

客人離座后，做好收臺(tái)工作。

4.5.4收市

完成上級(jí)指派的工作。

4.6傳菜員

4.6.1參加例會(huì)

著裝整潔，精神煥發(fā)，列隊(duì)參加例會(huì)。

認(rèn)真聽(tīng)取例會(huì)中傳達(dá)的內(nèi)容。

（注：例會(huì)點(diǎn)名時(shí)聲音洪亮、規(guī)范操作。）

4.6.2開(kāi)市前

負(fù)責(zé)準(zhǔn)備好調(diào)、配料和傳菜用具，并主動(dòng)配合廚師做好開(kāi)市前的準(zhǔn)備工作。

負(fù)責(zé)開(kāi)市前餐具發(fā)放，滿足大廳有足量的擺臺(tái)及周轉(zhuǎn)餐具。

負(fù)責(zé)責(zé)任區(qū)域的清潔。

4.6.3開(kāi)市中

按時(shí)定位、站崗。

嚴(yán)格按菜點(diǎn)傳送的規(guī)范服務(wù)，將訂菜單上所有菜肴從廚房準(zhǔn)確無(wú)誤、快速穩(wěn)妥地送到點(diǎn)菜賓客餐桌值臺(tái)服務(wù)員手中。

把好菜品質(zhì)量關(guān)，對(duì)不符合質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的菜肴有權(quán)拒絕傳送，及時(shí)將客人對(duì)菜品的意見(jiàn)和建議反饋到廚房或向領(lǐng)班匯報(bào)。

協(xié)助大廳服務(wù)員將臺(tái)面撤下的臟餐具及時(shí)傳回洗碗間清洗。

傳遞菜品時(shí)注意掌握特色菜使用器皿的端盤方法。

4.6.4收市

完成上級(jí)指派的工作。

4.7吧員

4.7.1參加例會(huì)

著裝整潔、，精神煥發(fā)，列隊(duì)參加例會(huì)。

認(rèn)真聽(tīng)取例會(huì)中傳達(dá)的內(nèi)容。

（注：例會(huì)點(diǎn)名時(shí)聲音洪亮、規(guī)范操作。）

4.7.2開(kāi)市前

負(fù)責(zé)保持吧臺(tái)內(nèi)的清潔衛(wèi)生。

準(zhǔn)備好各種飲料，小吃以及各種規(guī)格的玻璃杯和餐具。

檢查冰柜儲(chǔ)藏溫度是否合適。

備好開(kāi)堂前所需的票單便于操作。查核帳目。

4.7.3開(kāi)市中

按時(shí)定位、站崗

對(duì)就餐客人主動(dòng)表示歡迎、致意問(wèn)候。

根據(jù)客人所點(diǎn)酒水照單發(fā)貨。

愛(ài)護(hù)各類玻璃器皿，照單配發(fā)、驗(yàn)收。

密切配合服務(wù)員核對(duì)好菜單上的酒水及商品數(shù)量。

負(fù)責(zé)備好就餐客人所用的水果盤。

4.7.4收市

準(zhǔn)確如實(shí)地做好銷售日?qǐng)?bào)表，帳物相符。

將所有酒水及商品收藏于柜內(nèi)，并鎖好柜門。

做好物品的清理、歸類、收撿工作。

4.8收銀員

4.8.1參加例會(huì)

著裝整潔，精神煥發(fā)，列隊(duì)參加例會(huì)。

認(rèn)真聽(tīng)取例會(huì)上傳達(dá)的內(nèi)容。

（注：例會(huì)點(diǎn)名時(shí)聲音洪亮，規(guī)范操作。）

4.8.2開(kāi)市前

負(fù)責(zé)清潔衛(wèi)生責(zé)任區(qū)的環(huán)境衛(wèi)生。

負(fù)責(zé)準(zhǔn)備好開(kāi)堂前所需的票單、印章、印臺(tái)，便于操作。

負(fù)責(zé)檢查收銀電腦等各類收銀設(shè)備運(yùn)作情況。

在出納處領(lǐng)取備用營(yíng)業(yè)用票據(jù)。

明確在崗人員的分工。

4.8.3開(kāi)市中。

按時(shí)定位、站崗

（注：按收單蓋章、打單、收款操作順序，站立上崗。）

負(fù)責(zé)好每起客人消費(fèi)菜單的收單、算單、結(jié)帳工作。

熟記菜品、小吃、酒水、香煙及其他消費(fèi)品價(jià)格，準(zhǔn)確掌握各環(huán)節(jié)服務(wù)費(fèi)的收取標(biāo)準(zhǔn)及計(jì)算方法。

收款時(shí)做到“點(diǎn)款兩清”即對(duì)客人交款要點(diǎn)清，找回零錢要核清。

使用支票結(jié)帳時(shí)，應(yīng)仔細(xì)查看票面字跡和印鑒，對(duì)外區(qū)域的支票必須驗(yàn)明客人身份證。

使用信用卡結(jié)帳時(shí)，分清銀行，并根據(jù)其要求來(lái)確定POS機(jī)結(jié)帳法。

掛帳時(shí)，應(yīng)及時(shí)向部長(zhǎng)、經(jīng)理請(qǐng)示明確。

收取的營(yíng)業(yè)款應(yīng)妥善保管，不得外借他人或挪用，并在指定時(shí)間內(nèi)上交財(cái)務(wù)部。

對(duì)客人解答結(jié)帳疑問(wèn)如有不清楚或不能令客人滿意時(shí)，及時(shí)向上司報(bào)告，征詢處理意見(jiàn)。

4.8.4收市：清點(diǎn)款額，做好收銀扎帳工作。做好當(dāng)日的營(yíng)業(yè)報(bào)表。4.9咨賓

4.9.1參加例會(huì) 著裝整潔、，精神煥發(fā)，列隊(duì)參加例會(huì)。

認(rèn)真聽(tīng)取例會(huì)中傳達(dá)的內(nèi)容。

（注：例會(huì)點(diǎn)名時(shí)聲音洪亮、規(guī)范操作。）

4.9.2開(kāi)市前

負(fù)責(zé)門口區(qū)域的環(huán)境與宣傳水牌、訂座牌的清潔。

負(fù)責(zé)迎賓臺(tái)及菜單的整齊與清潔。

接待與安排訂位，并記錄在案，負(fù)責(zé)落實(shí)。

及時(shí)了解當(dāng)日餐廳內(nèi)餐桌預(yù)訂情況。

（注：熟悉餐廳各項(xiàng)設(shè)施，熟悉餐廳所提供的菜肴及飲料，以便隨時(shí)回答賓客的咨詢。）

4.9.3開(kāi)市中

按時(shí)到崗站位，保持端莊大方的儀態(tài)。

負(fù)責(zé)到店用餐客人的帶位和迎送接待工作。

負(fù)責(zé)接聽(tīng)來(lái)電電話。

負(fù)責(zé)侯客廳內(nèi)客人的接待服務(wù)工作。

注意收集客人對(duì)本餐廳的意見(jiàn)，并及時(shí)向樓面部長(zhǎng)匯報(bào)。

婉言謝絕非用餐客人進(jìn)入餐廳和衣著不整的客人。

隨時(shí)檢視服裝儀容。

負(fù)責(zé)做好送客工作。（注：接電話操作：您好，重慶XX火鍋××店，請(qǐng)問(wèn)需要訂餐嗎？）

4.9.4收市

整理、收撿菜譜，訂座本等工作。

4.10保安

4.10.1參加例會(huì)

著裝整潔、，精神煥發(fā)，列隊(duì)參加例會(huì)。

認(rèn)真聽(tīng)取例會(huì)中傳達(dá)的內(nèi)容。

（注：例會(huì)點(diǎn)名時(shí)聲音洪亮、規(guī)范操作。）

4.10.2開(kāi)市前

負(fù)責(zé)餐廳各出入門口的檢查保衛(wèi)工作。

負(fù)責(zé)準(zhǔn)備上崗所需的配套用品。

督促好當(dāng)天安全值日的環(huán)節(jié)簽字領(lǐng)牌工作。

4.10.3開(kāi)市中

按時(shí)到崗站位。

負(fù)責(zé)指揮用餐客人的車輛停泊，客人的接待工作。

（注：交接時(shí)注意檢查客人的車輛情況，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)銜接反映。）

隨時(shí)檢視入店人員的情況，注意安全保衛(wèi)工作。

4.10.4收市

負(fù)責(zé)餐廳人員的離店行李檢查工作。

負(fù)責(zé)店內(nèi)各環(huán)節(jié)的收市檢查工作。

督促各環(huán)節(jié)安全值日人員的自檢簽字工作。負(fù)責(zé)餐廳當(dāng)日的值夜保衛(wèi)工作。

4.11樓面清潔工

4.11.1參加例會(huì)

按規(guī)定著裝，列隊(duì)參加例會(huì)。

認(rèn)真聽(tīng)取例會(huì)上傳達(dá)的內(nèi)容。

4.11.2開(kāi)市前

領(lǐng)取所需的清潔物品、衛(wèi)生用品。

負(fù)責(zé)開(kāi)市前樓面門廳、大廳、包房、盥洗間的清潔工作。

清理雜物、垃圾，備好下欄車，檢查餐盒內(nèi)清潔度。

負(fù)責(zé)餐前香巾供應(yīng)準(zhǔn)備工作，明確開(kāi)餐前的責(zé)任工作分配。

4.11.3開(kāi)始中

按時(shí)到崗站位，儀表整潔，舉止端莊，文明禮貌待人。

隨時(shí)保持負(fù)責(zé)區(qū)域的清潔。

（注：保持盥洗間潔凈，門廳、大廳、過(guò)道、地面無(wú)屑無(wú)水積。）

對(duì)客人熱情溫和，彬彬有禮“請(qǐng)”字當(dāng)頭，“謝”字不離口。

保潔香巾，及時(shí)回收、洗滌、消毒、折疊、加熱工作。

嚴(yán)格按照操作規(guī)程使用和保養(yǎng)洗衣機(jī)。

及時(shí)配合樓面服務(wù)員收臺(tái)，將臟餐具送運(yùn)洗碗處。

4.11.4收市

做好收尾的環(huán)節(jié)清潔衛(wèi)生

離崗時(shí)關(guān)閉水、電，將工作用具與物品放回規(guī)定位置。

五、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

5.1例會(huì)標(biāo)準(zhǔn)

例會(huì)時(shí)間：上午10：00

下午17：00 例會(huì)要求：○1著裝發(fā)束整齊、規(guī)范，精神煥發(fā)，分環(huán)節(jié)列隊(duì)。

○2通報(bào)當(dāng)日席位預(yù)訂，菜品的供應(yīng)情況。

○3傳達(dá)公司文件或總結(jié)前一天工作出現(xiàn)的問(wèn)題。

○4樓面部長(zhǎng)指派員工領(lǐng)說(shuō)服務(wù)流程服務(wù)用語(yǔ)。

○5由樓面部長(zhǎng)宣布例會(huì)解散令。

員工齊呼例會(huì)口號(hào)：創(chuàng)一流餐廳，做一流員工，從我做起。三擊掌，嘿！

5.2公司服務(wù)員儀容儀表標(biāo)準(zhǔn)

5.2.1員工的儀表

○1服務(wù)員的精神面貌應(yīng)表情自然，面帶微笑，親切和藹，端莊穩(wěn)重，落落大方，不卑不亢。在賓客面前繃臉噘嘴，忸忸怩怩，縮手縮腳，謹(jǐn)小慎微等都是不恰當(dāng)或不禮貌的。

○2服務(wù)員的著裝規(guī)定

工作服經(jīng)常保持整潔；褲長(zhǎng)要合適，褲子應(yīng)在褲線消失前更換；要檢查洗好的工作服有無(wú)破綻；除工作需要外，衣袋里不要放無(wú)關(guān)物品；工號(hào)牌要端正地別在左胸前。領(lǐng)帶、領(lǐng)結(jié)飄帶隨時(shí)檢查是否系正，臟了要洗，破了要補(bǔ)。皮鞋要經(jīng)常擦拭，布鞋要保持整潔，工作時(shí)間不允許穿露趾、露跟和異色鞋類。

5.2.2員工儀容標(biāo)準(zhǔn)

○1發(fā)型：男員工的發(fā)式為平頭，不準(zhǔn)留大鬢角，頭發(fā)要整齊干凈；女員工的頭發(fā)要整潔干凈，不準(zhǔn)披發(fā)。

○2胡須：男服務(wù)員每日上班前應(yīng)刮臉修面，保持臉部干凈整潔。

○3指甲：要剪短，不允許涂指甲油。

○4化妝：著淡妝上崗。

○5裝飾品：不得戴耳環(huán)、手鐲、項(xiàng)鏈、裝飾品上崗不得佩帶手機(jī)、呼機(jī)、鑰匙扣。

5.3餐前準(zhǔn)備

托盤，服務(wù)員服務(wù)技能，操作標(biāo)準(zhǔn)

為提高服務(wù)質(zhì)量和工作效率，使服務(wù)工作規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化，擺臺(tái)、撤臺(tái)換餐具、運(yùn)送酒水、飲料、酒具、用具等服務(wù)活動(dòng)，都應(yīng)使用托盤式操作。輕托擺臺(tái)、斟酒、上菜、撤換餐具等操作時(shí)，需要注意盤內(nèi)物品的重量、數(shù)量，用手指和掌根控制好托盤的平衡，使之重心始終落在掌心上，并且要求身體左右移動(dòng)，下蹲起立時(shí)平穩(wěn)自如。左手手指要不斷地移動(dòng)，隨時(shí)調(diào)節(jié)托盤重心，保持托盤的平衡。

輕托行走時(shí)，小臂展開(kāi)與身體直線約成150o的角，大臂下端展開(kāi)與身體直線相距一拳頭，端平亮風(fēng)或正確姿勢(shì)。

（注：托盤可在胸前自然擺動(dòng)，但擺動(dòng)幅度不宜過(guò)大，以保證盤內(nèi)的湯汁、酒水不灑，托盤的姿態(tài)要美觀大方，輕松自如。托盤應(yīng)稍向里傾斜，若有特殊情況發(fā)生，即可用身體頂住，滑動(dòng)的盤碗，請(qǐng)其他服務(wù)員幫助調(diào)整一下。）

5.2.2 擺臺(tái)：是餐廳服務(wù)工作一項(xiàng)技術(shù)性較高的技能之一，也是餐飲服務(wù)人員必須掌握的一門基本功。

擺臺(tái)的操作程序

○1擺法

茶碟：拇指、食指配合拿取輕放于骨碟盤內(nèi)，盡量不要發(fā)出碰撞聲。

茶盅：將其反扣在茶碟上。

油碗：置于骨碟盤左上側(cè)，與骨碟盤邊緣相邊外距0.5cm 啤灑杯：將盛有折花的啤灑杯置于口湯碗與骨碟之間,左右間隔0.5cm 筷子：將帶有筷套物盡其用置于骨碟盤右側(cè)相距1cm底端,相距桌1.5cm ②附件物：

煙盅：放于茶碟上，在第一主人、主賓位之間，副主人、副主賓位之間各擺放一個(gè)。

桌號(hào)牌（臺(tái)卡），正放于中央。

（注：擺臺(tái)應(yīng)使用托盤操作，保持餐具無(wú)污跡、水跡、油跡，無(wú)缺口、裂紋，品種花色一致，整體搭配協(xié)調(diào)，標(biāo)徽統(tǒng)一正對(duì)向上，手法衛(wèi)生，間距恰當(dāng)，整齊美觀。）

5.3.3餐巾折花

采用疊、推、卷、翻、拉、穿、捏、掰，技巧將餐巾折疊成栩栩如生的各種花型，并根據(jù)宴席的性質(zhì)、酒店的統(tǒng)一要求、餐具的特點(diǎn)進(jìn)行巧妙的構(gòu)思，起到美化席面的作用。

（注：手法衛(wèi)生，絕對(duì)禁止嘴叼、口咬，插花時(shí)不能在杯身上留下指紋，做好操作準(zhǔn)備；裝花用的玻璃杯或盤子，要無(wú)指紋、無(wú)污痕，潔凈透明，大小合適。選好花型，掌握要領(lǐng)，折花時(shí)手勢(shì)要輕巧靈活，用力得當(dāng)，折裥均勻挺括。）

5.3.4整理落臺(tái)

擺臺(tái)工作完成后，工作落臺(tái)中的餐具應(yīng)按規(guī)定量整理好，落臺(tái)上的各類用具標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一擺放好。

5.2.5餐中服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

熱情招呼，看見(jiàn)客人馬上說(shuō)“您好，歡迎光臨！”

積極主動(dòng)配合迎賓待客人

面帶微笑以示歡迎

引導(dǎo)客人至適當(dāng)座位，引導(dǎo)時(shí)采用請(qǐng)的手勢(shì)，并說(shuō)“這邊請(qǐng)”。

幫助主賓或女賓、長(zhǎng)者拉開(kāi)椅子、存物、罩椅套

主動(dòng)為客人斟茶水，上熱毛巾

（語(yǔ)言：請(qǐng)用茶，請(qǐng)用熱毛巾。）

待客人坐定后，征詢客人意見(jiàn)點(diǎn)茶，靈活掌握推銷方法，積極主動(dòng)為客人介紹菜品、酒水。

（語(yǔ)言：先生、女士，請(qǐng)問(wèn)是否需要點(diǎn)菜，點(diǎn)完菜后應(yīng)向客人唱報(bào)一下所點(diǎn)菜單。）

5.2.6斟倒酒水、飲料

○1取酒、示酒

根據(jù)客人所需到吧臺(tái)開(kāi)取酒水單，領(lǐng)取酒水

在斟酒前，服務(wù)員將客人所點(diǎn)酒水給客人示意一下

○2開(kāi)瓶：征得客人同意后，將所點(diǎn)酒水飲料開(kāi)啟

（注：高檔酒一般在客人的視線能觀察到的工作臺(tái)上開(kāi)瓶，開(kāi)瓶后要用干凈的服侍巾擦凈瓶口，要及時(shí)將瓶蓋、封皮等雜物收拾干凈。）

○3斟酒：從第一主賓開(kāi)始按順時(shí)針?lè)较蛑鹨徽宓?，瓶口不能搭在酒杯口上，之間相距1—2cm為宜，按白酒、紅酒、啤酒（飲料）的順序斟倒，對(duì)聲明不要酒水的客人應(yīng)在啤酒杯內(nèi)斟入茶水。

（注：席桌宴會(huì)提前10分鐘斟倒位，客人要求換酒水、飲料品種時(shí)，應(yīng)另?yè)Q杯具。）

宴會(huì)主賓開(kāi)始講話時(shí)，服務(wù)員應(yīng)盡量停止操作，站在適當(dāng)位置，保持肅靜。斟倒有稠度的飲料時(shí)，應(yīng)先搖動(dòng)均勻，然后再斟入杯中。手持酒瓶時(shí)，盡量不要握住商標(biāo)，以便客人及時(shí)了解飲用酒的品牌，在服務(wù)中操作不慎將酒杯碰翻時(shí)，應(yīng)及時(shí)采取補(bǔ)救措施。托盤斟酒要注意托盤的平穩(wěn)。）

5.2.7上菜

上茶的整個(gè)過(guò)程分為端托、行進(jìn)、上臺(tái)、擺放、介紹、撤盤或合盤六個(gè)步驟

位置：上菜的位置一般選餐桌的下首或?qū)腿烁蓴_最少的地方，或者選在陪同之間，翻譯的右邊或副主人的右側(cè)。

順序：先開(kāi)葷菜—素菜—小吃—水果要因地而異，合理安排時(shí)機(jī)：方法：托盤式上菜，端盤式上菜。

介紹：每上一道菜品必須要唱報(bào)菜名或作菜品介紹。

（注：禮貌操作，尊重賓客，要隨時(shí)撤出桌上空盤，上桌前要檢查菜品有無(wú)色澤、造型。菜品送至餐桌時(shí)，應(yīng)先勾單，后上菜，上菜完畢應(yīng)告知客人。語(yǔ)言：您的菜已上齊，請(qǐng)慢用。）

5.2.8結(jié)帳、送客

客人要求結(jié)帳時(shí)，服務(wù)員應(yīng)及時(shí)應(yīng)答（語(yǔ)言：請(qǐng)稍候）良好的結(jié)帳服務(wù)應(yīng)是顧客在要求結(jié)帳時(shí)準(zhǔn)確，迅速的提供服務(wù)，不能因顧客人數(shù)增多而要求客人快速結(jié)帳，更不能因臨近下班或交接班時(shí)提示客人結(jié)帳。結(jié)帳時(shí)要唱收唱付，自始至終表現(xiàn)出優(yōu)良的服務(wù)態(tài)度和周到的貌。結(jié)帳人員將帳單放入收銀夾內(nèi)，示意性地站在買單客人的右手邊。站立、微笑同顧客打招呼。（語(yǔ)言：您用餐愉快嗎？或您對(duì)今天的菜品服務(wù)滿意嗎？）明確說(shuō)明消費(fèi)金額，并呈帳單給客人查看。收款時(shí)應(yīng)聲明金額，接到客人支付帳款時(shí)要說(shuō)“謝謝”，并立即當(dāng)面清點(diǎn)票面金額進(jìn)行復(fù)述，以免產(chǎn)生誤會(huì)。依一定順序?qū)l(fā)票、零錢奉還客人并加以說(shuō)明。語(yǔ)言：（這是找補(bǔ)您的零錢和餐費(fèi)發(fā)票，請(qǐng)點(diǎn)收。）

送客：

借客人等待找補(bǔ)零錢之際，服務(wù)員應(yīng)主動(dòng)于上前征求客人意見(jiàn)，同時(shí)介紹酒樓的附帶，娛樂(lè)項(xiàng)目。對(duì)有興趣到娛樂(lè)場(chǎng)所的客人送至該處與該環(huán)節(jié)人員辦好交接事宜對(duì)離座要離開(kāi)的客人，服務(wù)員應(yīng)主動(dòng)為客人挪椅，提示拿取物品并將客人送至大廳進(jìn)行處，并面帶微笑說(shuō)：請(qǐng)慢走，歡迎下次光臨等類似的送客語(yǔ)言，與客人熱情道別。

5.3.10收臺(tái)

收臺(tái)時(shí)必須等一桌客人全部離開(kāi)后才能進(jìn)行。

將椅位整理歸位。

收揀玻璃杯等易碎品

清洗杯具，并擦拭干凈，將臟餐具送放指定區(qū)域。

重新鋪擺臺(tái)面。

（注：收臺(tái)時(shí)要用托盤，操作時(shí)要輕拿輕放。）

5.3.11傳菜員操作標(biāo)準(zhǔn)

傳菜員將廚房烹制好的菜品送到賓客桌前或工作臺(tái)上記清臺(tái)號(hào)、菜品名。傳菜時(shí)取得勾菜員的認(rèn)可，避免錯(cuò)上、漏上菜肴。

把好質(zhì)量關(guān)：傳菜前要觀察菜肴的色、形，衛(wèi)生是否符合標(biāo)準(zhǔn)，原料是否新鮮，裝盤是否恰當(dāng)，份量是否合適，如發(fā)現(xiàn)問(wèn)題反映及時(shí)。采取措施糾正。保持菜溫，對(duì)于一些熱吃的菜肴，應(yīng)快端快送。端法衛(wèi)生，避免拇指插入菜肴或湯汁。端平走穩(wěn)：托盤不偏不斜，做到盤穩(wěn)、步穩(wěn)、身穩(wěn)。

（注：在傳遞菜品時(shí)要注意不得破壞菜品的造型，遇客人應(yīng)主動(dòng)招呼客人，點(diǎn)頭微笑致意，避讓客人。空盤回返時(shí)，托盤要規(guī)范操作。）

5.3.12咨賓

迎領(lǐng)時(shí)，保持端莊大方的儀態(tài)，手持菜譜丁字步型站立于門廳入口處，面帶微笑以示歡迎?？匆?jiàn)客人馬上說(shuō)：歡迎光臨招呼客人以其姓氏及頭銜稱呼。征詢客人人數(shù)及是否訂有座位。引導(dǎo)客人至適當(dāng)座位，引導(dǎo)時(shí)采用請(qǐng)的手勢(shì)，并說(shuō)：這邊請(qǐng)。引導(dǎo)時(shí)注意步伐，與客人保持適當(dāng)距離，并隨時(shí)回頭注意客人。到達(dá)后先詢問(wèn)客人對(duì)座位是否滿意。主動(dòng)幫助客人挪椅安座。等客人坐定后將菜單送給客人離桌時(shí)，需告知客人。（語(yǔ)言：對(duì)不起，打擾一下；服務(wù)員正在準(zhǔn)備茶水，請(qǐng)稍候，祝您們用餐愉快。）餐廳客滿時(shí)，禮貌向客人解釋，并請(qǐng)客人到休息區(qū)休息。

只有客人離座時(shí)，面帶微笑，同時(shí)用送客語(yǔ)：請(qǐng)走好，謝謝光臨。

負(fù)責(zé)將客人滿意地送出餐廳，向客人道別，替客人按電梯，并將其送上電梯。

5.3.13吧員

按規(guī)范操作位，站立于吧臺(tái)內(nèi)

看見(jiàn)客人主動(dòng)問(wèn)好致意。（語(yǔ)言：您好，歡迎光臨；請(qǐng)問(wèn)需要幫忙嗎？）

快速準(zhǔn)確地照單發(fā)貨，保存好酒水單存聯(lián)

對(duì)客服務(wù)須取的酒具，作好記錄，并由領(lǐng)取人員簽字認(rèn)可

歸還時(shí)完好、潔凈，按標(biāo)準(zhǔn)驗(yàn)收、保存

根據(jù)上座率情況，完成水果盤的制作，要求擺盤造型美觀

操作時(shí)注意手法衛(wèi)生

完成當(dāng)?shù)匿N售報(bào)表工作及酒水的帳目處理工作

對(duì)盈虧情況及時(shí)上報(bào)上級(jí)，作好處理工作

對(duì)用具、物品進(jìn)行收撿與清理

5.3.14保安（泊車環(huán)節(jié)）

規(guī)定著裝上崗，儀表整潔，精神飽滿

安排落車地點(diǎn)

運(yùn)用手勢(shì)為客人打開(kāi)車門，向用餐客人問(wèn)好。（語(yǔ)言：你好，中午好（晚上好），歡迎光臨。）

檢查車輛有無(wú)劃痕，車燈完好情況及擋風(fēng)玻璃有無(wú)破損

車輛保安過(guò)程中，要保持高度警覺(jué)性，客人用餐完畢：應(yīng)熱情招呼并致問(wèn)候

（語(yǔ)言：您好，您們今天滿意嗎？再見(jiàn)，歡迎下次再來(lái)。）

客人駕車離開(kāi)時(shí)，以告別手勢(shì)表示歡送

門崗保安：督促環(huán)節(jié)值班人領(lǐng)取，返還值日牌的工作

著裝整齊，儀表整潔，精神飽滿，文明禮貌待人

服務(wù)中體現(xiàn)“敬客、溫暖、敏捷、周到”的服務(wù)風(fēng)格

果斷處理本崗位發(fā)生的問(wèn)題，發(fā)現(xiàn)可疑的人和事要禮貌進(jìn)行盤查和監(jiān)控，杜絕無(wú)關(guān)人員進(jìn)入店內(nèi)

進(jìn)行員工上下班的行李檢查，作好物品登記

（注：在崗執(zhí)行期間尊重他人，不得有過(guò)激語(yǔ)言和行為，一旦發(fā)生沖突，必須立即向經(jīng)理匯報(bào)

六、服務(wù)工作中處罰規(guī)定

6.1開(kāi)市前準(zhǔn)備工作

6.1.1簽單類：

○1開(kāi)市前服務(wù)員未按要求備足所屬片區(qū)的落臺(tái)餐具、用具

○2責(zé)任區(qū)內(nèi)清潔質(zhì)量不高，未達(dá)標(biāo)者

○3每周統(tǒng)一進(jìn)行大掃除，在其清潔工作中執(zhí)行不及時(shí)或質(zhì)量不達(dá)標(biāo)者 ○4擺臺(tái)工作中不使托盤，或質(zhì)量明顯不達(dá)標(biāo)者

○5儀容儀表、站姿不合格者

○6在規(guī)定檢查日，未更換干凈工裝者

6.2開(kāi)市中服務(wù)工作

6.2.1簽單類：

○1服務(wù)員上菜違反先勾單后上菜的操作程序

○2有條件但未協(xié)助鄰桌服務(wù)員上菜

○3不與吧員說(shuō)明，自行到酒水儲(chǔ)藏柜取酒水飲料者

○4值臺(tái)服務(wù)中更換香巾、骨碟盤、煙盅的次數(shù)少于規(guī)定次數(shù)者

○5違反制度隨意上客用衛(wèi)生間

○6回答客人提問(wèn)和解釋工作態(tài)度生硬

○7在工作時(shí)間內(nèi)不講普通話者

○8餐后未按要求主動(dòng)送客

6.2.2過(guò)失類：

○1服務(wù)中不慎損壞餐具而嫁禍于客人

○2涂改或有意錯(cuò)記、漏記、假造單據(jù)，帳單證明條造成客人損失，影響公司聲譽(yù)者

○3利用工作之便謀取私利者

○4向他人泄露內(nèi)部機(jī)密者

○5擅離職守，影響工作開(kāi)展和公司聲譽(yù)者

○6對(duì)服務(wù)中故意重復(fù)收費(fèi)，或趁客人不備，拿走其物品，經(jīng)查實(shí)將對(duì)責(zé)任人處以報(bào)重過(guò)失，并承擔(dān)由此帶來(lái)的經(jīng)濟(jì)損失

6.2.3經(jīng)濟(jì)賠償類：

○1餐畢，值臺(tái)服務(wù)員發(fā)現(xiàn)餐具丟失，未能向管理人員講明原因，責(zé)任將按照賠償。

○2在結(jié)帳工作中，服務(wù)員未及時(shí)審出差錯(cuò)，按有關(guān)規(guī)定處理

○3服務(wù)員上錯(cuò)菜，按該食品價(jià)格分別追究傳菜人員60％和服務(wù)員40％的經(jīng)濟(jì)責(zé)任

○4上桌的菜品與點(diǎn)菜單不符時(shí)，按菜品價(jià)格分別追究廚房配菜品菜員60％，傳菜劃單員20％和服務(wù)20％的責(zé)任

○5點(diǎn)菜單字跡不清造成的損失，由廚房配菜人員和開(kāi)單服務(wù)員和負(fù)50％經(jīng)濟(jì)責(zé)任

○6對(duì)零餐客人自帶酒水值臺(tái)服務(wù)員應(yīng)及時(shí)通知管理人員收取開(kāi)瓶費(fèi)，違者所造成的經(jīng)濟(jì)損失由責(zé)任人賠償

○7用餐過(guò)程出現(xiàn)跑單情況責(zé)任人負(fù)責(zé)賠償

6.3收尾工作

6.3.1簽單類：

○1收臺(tái)時(shí)用口布、香巾、桌布、擦桌或未使用洗凈的餐盒盛裝餐具

○2服務(wù)員未按要求將飲料空筒退還到規(guī)定的地方

○3值班人員未按要求關(guān)閉水、電、氣

6.3.2經(jīng)濟(jì)賠償類：

○1收銀員扎帳，因工作失誤，所經(jīng)濟(jì)損失由責(zé)任人全額賠償 ○2添加菜品、飲料未及時(shí)填寫加單造成的經(jīng)濟(jì)損失由責(zé)任人全額賠償

○3酒水柜商品定期盤存時(shí)，發(fā)現(xiàn)有長(zhǎng)數(shù)，則將長(zhǎng)數(shù)沒(méi)收，如有短數(shù)，則按銷售價(jià)合計(jì)由小組負(fù)責(zé)人共同承擔(dān)賠償。

其他：?jiǎn)T工因工作失誤遭受客人投訴，被公司勸退者，環(huán)節(jié)領(lǐng)班要掛相應(yīng)的工作失誤責(zé)任；訂座接席人員未按要求填寫訂座單，影響業(yè)務(wù)工作，記責(zé)任人嚴(yán)重過(guò)失。

附表一：

火鍋酒店經(jīng)理日常工作計(jì)劃表

時(shí)間 計(jì)劃(分散)工作內(nèi)容 參與者 重要程度 開(kāi)始 結(jié)束

等級(jí)(1-5)由高到低 表二：

大堂每日巡堂記錄

項(xiàng)目 臺(tái)位 人數(shù) 顧客姓名 顧客單位 客戶類型 顧客意見(jiàn) 巡臺(tái)人員 日期 湯料 菜品 服務(wù) 衛(wèi)生 其他 附表三： 客戶檔案表 單位名稱: 法定代表人: 聯(lián)系地址: 聯(lián)系電話: 品嘗過(guò)“XX火鍋”嗎? ①?zèng)]有;

②有;

③熟客;

④?？?對(duì)“XX火鍋”的印象” ①差；

②一般；

③好

④良好 XX火鍋特色印象： 是否愿意成為定點(diǎn)消費(fèi)地? 不愿到XX火鍋來(lái)消費(fèi)的原因： 影響目標(biāo)顧客決策之人: 常去消費(fèi)地: 同行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)手段： 區(qū)域市場(chǎng)的變化分析： 使之成為目標(biāo)顧客方法：

填表人：

****年**月**日 附表四：

大堂每日衛(wèi)生檢查記錄

項(xiàng)目 日期 店容店貌 盆景掛飾 桌椅 餐具 用具 地面 樓道過(guò)道 空調(diào) 護(hù)墻 衛(wèi)生間 員工衛(wèi)生 檢查人 附表五： 設(shè)備檢查記錄

日期 空調(diào) 冰箱（柜）換氣扇 照明 音響 消防器材 燃器具 其他 檢查人 值班經(jīng)理 備注 ——餐飲英才網(wǎng)