第一篇：旅游管理旅行社實(shí)習(xí)論文

廣東中婦旅國際旅行社實(shí)習(xí)報(bào)告

一、實(shí)習(xí)時(shí)間：2010-3-3——2010-5-1

二、實(shí)習(xí)單位：廣東中婦旅國際旅行社

三、實(shí)習(xí)情況：

廣東中婦旅國際旅行社有限責(zé)任公司隸屬于中華全國婦女聯(lián)合會(huì)，是中國婦女旅行社的股份公司，國家旅游局批準(zhǔn)的廣州地區(qū)28家特許經(jīng)營出境游組團(tuán)社之一。

總社中國婦女旅行社在北京，是五星級標(biāo)準(zhǔn)的旅行社，在全國擁有三十多家分社，形成了強(qiáng)大的網(wǎng)絡(luò)優(yōu)勢，在重要的旅游大省和直轄市的廣東、香港、上海和大連設(shè)有股份公司，歷年均被國家旅游局評為全國百強(qiáng)旅行社之一。

廣東中婦旅國際旅行社有限責(zé)任公司成立于2001年，自成立之日起，就秉承了中國婦女旅行社的一貫宗旨，以最優(yōu)良的信譽(yù)和最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，為國內(nèi)外、港、澳、臺(tái)地區(qū)的游客及婦女界的交流提供最佳機(jī)會(huì)。成立以來，已成功為近百萬的海內(nèi)外客人的旅行、商務(wù)考察、國際會(huì)展會(huì)議、家庭旅游、家庭領(lǐng)養(yǎng)及出國游學(xué)夏令營提供了專業(yè)服務(wù)。并以“專業(yè)、誠信、高效、周到”的風(fēng)格給客人留下深刻印象。2006年和2007年連續(xù)兩年被評為廣東地區(qū)“誠信旅行社”。

廣東中婦旅國際旅行社憑借婦聯(lián)系統(tǒng)的網(wǎng)絡(luò)優(yōu)勢，現(xiàn)已在廣州及番禺、花都、增城等地設(shè)立了近四十家門市部。擁有專業(yè)的、資深的管理人才和旅游業(yè)務(wù)人才300多人，年組團(tuán)和接待二十萬人次以上。我們的經(jīng)營管理和服務(wù)質(zhì)量有目共睹，在行業(yè)中確立了誠信的地位何良好的口碑，并將以不斷進(jìn)取與拼搏的精神使自身快速、穩(wěn)步發(fā)展，成為實(shí)力強(qiáng)勁、管理先進(jìn)、人才濟(jì)濟(jì)及信譽(yù)良好的品牌社。

廣東中婦旅國際旅行社團(tuán)體旅游部以經(jīng)營團(tuán)體旅游業(yè)務(wù)為主，主要面向機(jī)關(guān)團(tuán)體，企事業(yè)單位等客戶群。業(yè)務(wù)范圍包括商務(wù)會(huì)議，政府及科研機(jī)構(gòu)調(diào)研考察，企業(yè)單位獎(jiǎng)勵(lì)旅游，中小學(xué)生春秋游等大型團(tuán)體業(yè)務(wù)，也包含個(gè)人或小團(tuán)體自駕游代訂酒店、機(jī)票、門票等個(gè)人業(yè)務(wù)。

本人在中婦旅團(tuán)體旅游部實(shí)習(xí)主要負(fù)責(zé)團(tuán)體旅游銷售工作，不斷尋找新的潛在客戶，挖掘他們的潛在旅游需求，進(jìn)而與公司計(jì)調(diào)溝通合作設(shè)計(jì)出客人滿意的旅游線路產(chǎn)品，并向客戶推介促成簽約。之后 1

還要做一些跟蹤服務(wù)，保證服務(wù)質(zhì)量，做到能夠留住客戶，保留下次合作的機(jī)會(huì)。

四、實(shí)習(xí)體會(huì)

實(shí)習(xí)兩個(gè)月，成績?yōu)榱?，?dāng)然有許多方面的原因。不過雖說目前銷售業(yè)務(wù)還沒打開局面，也都多少找到了一些潛在客戶，也有一些可以歸為準(zhǔn)客戶了。

作為剛剛畢業(yè)的學(xué)生，我還是一張白紙，所以的工作都是從零開始。許多人都告訴我不要灰心，做銷售客戶是靠積累的，你剛剛開始，前幾個(gè)月拿不到業(yè)務(wù)很正常。你剛剛從學(xué)校步入社會(huì)，又是一個(gè)外地人，人際關(guān)系面還很窄，不能走靠關(guān)系拿業(yè)務(wù)這條路，剛開始業(yè)務(wù)的確沒那么容易就拿到業(yè)務(wù)。當(dāng)然這些都是實(shí)情，也都可以給自己一些安慰，給自己找些理由。

應(yīng)屆畢業(yè)生的我，在找工作方面，還是不能做到社會(huì)對我們大學(xué)生的告誡“先就業(yè)，后擇業(yè)”。這種觀念應(yīng)該說是在大學(xué)生就業(yè)難問題出現(xiàn)以后才被普遍提及的，對我個(gè)人來說并不太認(rèn)可這種就業(yè)方法，總想一次找到適合自己的工作崗位。今年就業(yè)情況比起金融危機(jī)時(shí)確實(shí)是好了一些，也給我們畢業(yè)生更多希望，更多機(jī)會(huì)。也正是這些讓我對是否接受目前這份銷售工作非常猶豫不決，看到那些成功的銷售員，覺得銷售工作前景不錯(cuò)；再看看自己，你適合做銷售嗎，你能成功嗎，做到現(xiàn)在也沒做成一份單。的確這兩個(gè)月期間也有幾個(gè)機(jī)會(huì)給自己嘗試，但最終失敗了，兩個(gè)月中丟了四份單，現(xiàn)實(shí)的結(jié)果對自己的信心打擊不小。正是對這份工作的猶豫心態(tài)，工作中沒有盡心盡力，這都是目前不成功的又一主要因素。

其他因素也就無非是缺乏經(jīng)驗(yàn)，不能及時(shí)準(zhǔn)確給客人報(bào)價(jià)，不能在短時(shí)間內(nèi)通過電話了解客人需求信息等，雖說這些經(jīng)驗(yàn)的缺乏的確會(huì)讓自己失去一些機(jī)會(huì)，但這些都是很快可以解決的問題，經(jīng)驗(yàn)的積累只是時(shí)間問題。

中婦旅實(shí)習(xí)兩個(gè)月，卻只能接觸到自己所在的團(tuán)體旅游部，感覺所在的部門就像一個(gè)獨(dú)立的經(jīng)營部。本部門獨(dú)立完成銷售、操團(tuán)、帶團(tuán)、收款、維護(hù)客戶等等，可以說雖說是公司總部的一個(gè)部門，卻完成了旅游業(yè)務(wù)中的幾乎所有事務(wù)，幾乎跟公司分部做著同樣的事情。

公司在廣州及周邊地區(qū)下設(shè)近四十個(gè)分部，分別獨(dú)立經(jīng)營，在業(yè)務(wù)上具有嚴(yán)重的同質(zhì)性，包括我所在的總部團(tuán)體旅游部在類各分部之間都是相互競爭的關(guān)系。

其實(shí)這種經(jīng)營方式在我國非常常見，許多大的旅行社，包括青旅、康輝、招商國旅、中信國旅等都采取這種加盟或掛靠的經(jīng)營方式。

這種經(jīng)營方式使得旅游行業(yè)的同質(zhì)化競爭更為嚴(yán)重，對企業(yè)自身品牌的營造維護(hù)也帶來了巨大威脅。

在我工作的過程中，總會(huì)有個(gè)疑問：我們所尋找的客戶會(huì)不會(huì)同時(shí)面對著幾個(gè)中婦旅銷售員，而客戶并不知道他們所代表著不同的經(jīng)營部門。事實(shí)證明這種情況確實(shí)存在。其實(shí)這也在客戶那里就會(huì)有很多疑問，銷售員知識(shí)面等綜合素質(zhì)的不同很可能給客戶留下不好印象。對企業(yè)來說極難在社會(huì)上留下同一的良好品牌形象，而已經(jīng)有一定知名度的企業(yè)也很容易讓社會(huì)公眾覺得你的經(jīng)營質(zhì)量已經(jīng)開始發(fā)生變化。

旅游企業(yè)采取這種掛靠的經(jīng)營方式，掛靠的部門不需繳納質(zhì)量保證金，總公司對其服務(wù)質(zhì)量也很難控制，掛靠的經(jīng)營部違規(guī)成本低。一旦這些分部降低服務(wù)質(zhì)量引起投訴損害的將是整個(gè)公司的品牌形象。

分部之間的競爭不僅在于客戶的競爭，在采購方面也存在競爭。各分部根據(jù)自己團(tuán)隊(duì)的需要獨(dú)立采購。這種分散采購很難達(dá)到規(guī)模效應(yīng)，在酒店，景區(qū)采購方面一般很難拿到更低價(jià)格，也就沒法降低成本。在工作過程中，經(jīng)常會(huì)有客戶反映我們報(bào)價(jià)偏高，盡管向客人解釋說我們做團(tuán)體旅游是做品質(zhì)旅游，服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)比散客高。但客戶也經(jīng)常會(huì)拿我們的價(jià)格同報(bào)紙廣告上的價(jià)格做比交，工作中經(jīng)常會(huì)遇到這種被動(dòng)局面，也經(jīng)常會(huì)有其他旅行社報(bào)價(jià)比我們低，甚至有時(shí)會(huì)低過我們社的成本價(jià)。也曾遇到過因報(bào)價(jià)比別人高而丟單的案例。不過公司卻告訴我們，目前各旅行社所能拿到的酒店，景區(qū)折扣價(jià)格都是一樣的，公司所加的利潤都不是很高，在價(jià)格上并不存在劣勢?？擅黠@這是不符合經(jīng)濟(jì)學(xué)原理的，也是不符合現(xiàn)實(shí)情況的?；蛟S這些只是她想讓我們新人對公司更有信心罷了。雖說公司在廣州有近四十個(gè)分部，看起來規(guī)模都已經(jīng)算是很大了，可就是不能產(chǎn)生規(guī)模效應(yīng)，并不能靠規(guī)模來降低成本。

第二篇：旅游管理旅行社實(shí)習(xí)報(bào)告

燕山大學(xué)旅游系

實(shí)

習(xí)

報(bào)

告

姓名：

班級：

學(xué)號：

帶班老師：

日期：

引言

作為一名馬上畢業(yè)離開大學(xué)校園的大學(xué)生，即將步入社會(huì)的我?guī)е?dòng)和好奇的心情去迎接每一天的實(shí)習(xí)工作，在這之前我是一點(diǎn)實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)也沒有。不過，既然是來實(shí)習(xí)的，實(shí)習(xí)也就等于學(xué)習(xí)，當(dāng)然就不能退縮，年青人要有不畏的精神，一定要堅(jiān)持下去。為期三個(gè)半月的實(shí)習(xí)結(jié)束了，我在這三個(gè)半月的實(shí)習(xí)中學(xué)到了很多在課堂上根本就學(xué)不到的知識(shí)，將理論知識(shí)運(yùn)用到實(shí)際中去。我在實(shí)習(xí)期間主要以計(jì)調(diào)工作和導(dǎo)游工作為主。通過實(shí)習(xí)使我對旅行社的運(yùn)營與管理有了初步的了解，在實(shí)踐中使我認(rèn)識(shí)到旅游業(yè)對地區(qū)乃至國家的重要性，補(bǔ)充了理論知識(shí)的局限性，提高了實(shí)際的業(yè)務(wù)能力。

一、實(shí)習(xí)情況

（一）實(shí)習(xí)時(shí)間：2009年5月25日——2009年9月30日

（二）實(shí)習(xí)地點(diǎn)：秦皇島風(fēng)華旅行社有限公司

（三）實(shí)習(xí)目的：主要是培養(yǎng)我們對旅行社業(yè)務(wù)操作理解能力、思維能力及實(shí)踐

能力以。通過旅行社實(shí)習(xí)讓我們進(jìn)一步的鞏固和理解課堂所學(xué)知識(shí)，培養(yǎng)和提高理論聯(lián)系實(shí)際能力，更好的掌握課本知識(shí)和實(shí)際操作能力。

（四）實(shí)習(xí)單位概況：秦皇島風(fēng)華旅行社有限公司創(chuàng)建于2002年, 是經(jīng)省旅游局

批準(zhǔn)，在工商局注冊的具有獨(dú)立法人資格，足額交納質(zhì)量保證金和旅行社責(zé)任險(xiǎn)的企業(yè)。公司擁有一支經(jīng)驗(yàn)豐富的管理人員和訓(xùn)練有素的導(dǎo)游隊(duì)伍，實(shí)行現(xiàn)代化電腦網(wǎng)絡(luò)管理與運(yùn)營，并與賓館、鐵路、車隊(duì)、景區(qū)等有著良好的合作關(guān)系，為游客提供全方位旅游信息和高質(zhì)量的旅游接待。遵循誠實(shí)做人、誠信做事、平等互利的宗旨，與各界朋友攜手合作、共同發(fā)展。

二、實(shí)習(xí)主要目的及內(nèi)容收獲

（一）實(shí)習(xí)目的培養(yǎng)我們的自學(xué)和動(dòng)手能力、理解能力以及思維能力。通過旅行社實(shí)習(xí)讓我們進(jìn)一步的鞏固和理解課堂所學(xué)知識(shí),培養(yǎng)和提高學(xué)生的能力理論聯(lián)系實(shí)際。更好的掌握課本的知識(shí)和世界的操作能力。

（二）實(shí)習(xí)內(nèi)容及收獲

我實(shí)習(xí)的部門是風(fēng)華旅行社計(jì)調(diào)部。四個(gè)月的實(shí)習(xí)生活我接觸的是計(jì)調(diào)實(shí)習(xí)計(jì)調(diào)實(shí)習(xí)主要內(nèi)容是由當(dāng)?shù)鼐频?、車?duì)、餐廳商場等協(xié)作部門緊密聯(lián)系，安排導(dǎo)游等，落實(shí)地接團(tuán)隊(duì)的吃住行，游購?qiáng)矢黜?xiàng)內(nèi)容，保證團(tuán)隊(duì)順利有序的進(jìn)行各項(xiàng)活動(dòng)。

當(dāng)時(shí)我是實(shí)習(xí)計(jì)調(diào)期，主要跟的是計(jì)調(diào)部的蔣經(jīng)理。其實(shí)旅行社就是一個(gè)采購商。旅行社采購酒店,旅行車,導(dǎo)游,景點(diǎn),餐廳,把這些東西組合并增加我們的服務(wù)之后提供給客戶,旅行社賣給客戶的不單單是服務(wù)。而作為一個(gè)采購商,我們還要為我們所采購的東西負(fù)責(zé),這就決定了我們要掌握更多更好的資源作為給客戶提供良好服務(wù)的基礎(chǔ)。因此為了八月份的一個(gè)上海的豪華團(tuán)。7月13號蔣經(jīng)理帶我出去，踩點(diǎn)考察酒店住宿。那天我們帶好照相機(jī)等用具在公司的車隊(duì)支持下在海濱實(shí)際考察。我作為秘書這個(gè)角色，在旁邊靜靜的學(xué)習(xí)著蔣經(jīng)理對酒店銷售部門怎樣打交道。以及收集好酒店的資料，拍好照片?；氐絾挝缓?，我再對這些收集來的資料做出整理并且放到公司的共享資源里面?？墒呛苓z憾這次考察并沒有達(dá)到預(yù)期的目標(biāo)。因?yàn)樽詈髨F(tuán)隊(duì)的要用的餐廳并沒有定下來。原計(jì)劃的那些餐廳因?yàn)樾l(wèi)生，裝修，豪華標(biāo)準(zhǔn)問題而被蔣經(jīng)理否定了。但是不知道為什么我們沒有繼續(xù)下去尋找理想的餐廳，而是查看了很多家有機(jī)會(huì)合作的酒店。因此最后才發(fā)現(xiàn)要完成的任務(wù)沒有完成。而且公司也付出了很大的成本。很大的程度我也有一

定的責(zé)任：1在開始一項(xiàng)任務(wù)前沒有很明確自己的目標(biāo)和要求而是一味的的跟著別人的腳步。2做為一名下屬應(yīng)該在上司做出錯(cuò)誤的決策時(shí)應(yīng)該把自己的觀點(diǎn)委婉的提出，何況上司還是個(gè)比較民主的人。旅行社計(jì)調(diào)實(shí)習(xí),對我來說受益匪淺,對旅行社的具體營運(yùn)與操作.管理等方面有了了解,這次實(shí)習(xí)也讓我發(fā)現(xiàn)書本上的知識(shí)與實(shí)際問題的差距,對旅行社這一行業(yè)有了更深的體會(huì)。

三、旅行社計(jì)調(diào)工作之我見

自參加工作以來才發(fā)現(xiàn)書本上的知識(shí)與實(shí)際問題的差距很大，對旅行社這一行業(yè)也漸漸有了較進(jìn)一步的了解。

旅游接待工作首先代表了旅行社的形象.它具有以下性質(zhì)和特點(diǎn)：

（一）綜合性

由于旅游產(chǎn)品具有很強(qiáng)的綜合性，包含了住宿、餐飲、交通、娛樂、游覽、購物等服務(wù)項(xiàng)目，接待的過程就是上述服務(wù)實(shí)現(xiàn)的過程。所以，接待工作是一項(xiàng)綜合性很強(qiáng)的工作。

（二）規(guī)范性

由于旅游產(chǎn)品是先購買，后消費(fèi)，為了保證旅行社的產(chǎn)品質(zhì)量，使客人滿意消費(fèi)者滿意，旅行社全部的服務(wù)過程要按照規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn)來實(shí)現(xiàn)，只有這樣才能使接待工作能順利進(jìn)行。所以,接待工作具有很強(qiáng)的規(guī)范性。

（三）文化性

旅游活動(dòng)包含著對文化的了解，對知識(shí)的渴求，這在客觀上要求接待工作具有較高的文化性。接待工作的主要部分是導(dǎo)游接待服務(wù)，導(dǎo)游接待服務(wù)不僅要幫助，照顧客人的旅行生活，更重要的是要在講解的過程中傳播文化。所以，接待工作具有較強(qiáng)的文化性。

（四）原則性.

由于接待工作是獨(dú)立進(jìn)行的，接待人員和客人是雙向交流的。所以，接待工作要遵守兩個(gè)原則：一是必須堅(jiān)持四項(xiàng)基本原則，嚴(yán)格按照黨的方針政策辦事；二是要切實(shí)遵守外事紀(jì)律和旅游工作的各項(xiàng)規(guī)章制度及有關(guān)工作細(xì)則。

在旅行社中，計(jì)調(diào)首當(dāng)其沖成為其一個(gè)形象代表。它是旅行社完成地接，落實(shí)發(fā)團(tuán)計(jì)劃的總調(diào)度、總指揮、總設(shè)計(jì)?！笆聼o巨細(xì)，大權(quán)在握”。具有較強(qiáng)的專業(yè)性、自主性、靈活性。如果說“外聯(lián)”是辛勤的采購員，那么計(jì)調(diào)就是“烹飪大師”，經(jīng)他們的巧手要把“酸、甜、苦、麻、辣、咸”的不同滋味調(diào)制出來以滿足不同團(tuán)隊(duì)的“口味”，確實(shí)需要一定的技巧。計(jì)調(diào)人員提高工作效率，避免差錯(cuò)應(yīng)注意以下幾個(gè)方面的問題：

1、人性化

計(jì)調(diào)人員在講話和接電話時(shí)應(yīng)客氣、禮貌、謙虛、簡潔、利索、大方、善解人意、體貼對方，養(yǎng)成使用“多關(guān)照”、“馬上辦”、“請放心”、“多合作”等謙詞的習(xí)慣，給人親密無間,，春風(fēng)拂面之感。每個(gè)電話、每個(gè)確認(rèn)、每個(gè)報(bào)價(jià)、每個(gè)說明都要充滿感情，以體現(xiàn)你合作的誠意，表達(dá)你作業(yè)的信心，顯示你準(zhǔn)備的實(shí)力。書寫信函，公文要規(guī)范化，字面要干凈利落、清楚漂亮、簡明扼要、準(zhǔn)確鮮明，以贏得對方的好感，以換取對方的信任與合作。一個(gè)優(yōu)秀的計(jì)調(diào)人員，一定是這個(gè)旅行社多彩“窗口”的展示，它像“花蕊”一樣吸引四處的“蜜蜂”紛至沓來。

2、條理化

計(jì)調(diào)人員一定要細(xì)致地閱讀對方發(fā)來的接待計(jì)劃，重點(diǎn)是具體時(shí)間、人數(shù)、用房數(shù)、是否單雙間、小孩是否占床、用早、政府稅如何繳納、抵達(dá)大交通的準(zhǔn)確時(shí)間和抵達(dá)口岸、核查中發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)通知對方，迅速進(jìn)行更改。此外，還要看看人員中有否少數(shù)民族、或宗教信徒，飲食上有無特殊要求，以便提前通知餐廳。如果發(fā)現(xiàn)有在本地過生日的游客，記得要送他一個(gè)生日蛋糕以表慶賀。如人數(shù)有增減，要及時(shí)進(jìn)行車輛調(diào)換，.條理化是規(guī)范化的核心，是標(biāo)準(zhǔn)化的前奏曲，是程序化的基礎(chǔ)。

3、周到化

“5定”（定房、定票、定車、定導(dǎo)游員、定餐）是計(jì)調(diào)人員的主要任務(wù)。盡管事物繁雜繚亂,但計(jì)調(diào)人員頭腦必須時(shí)刻清醒，逐項(xiàng)落實(shí)。這很像火車貨運(yùn)段編組站，編不好，就要“穿幫”、“撞車”甚至“脫節(jié)”。俗話說：“好記性不如爛筆頭”。要做到耐心周到，還要特別注意兩個(gè)字，第一個(gè)字是“快”，答復(fù)對方問題不可超過24小時(shí)，能解決的馬上解決，解決問題的速度往往代表旅行社的作業(yè)水平，一定要爭分奪秒，快速行動(dòng)：第二個(gè)字是“準(zhǔn)”。即準(zhǔn)確無誤。一板一眼，說到做到，“不放空炮”，不變化無常?；卮饘Ψ降脑儐?，要用肯定詞語，行還是不行，“行”怎么辦“不行”怎么辦，不能模棱兩可，是似而非。

4、多樣化

組一個(gè)團(tuán)不容易，往往價(jià)格要低質(zhì)量要好，計(jì)調(diào)人員在其中往往發(fā)揮很大作用，因此，計(jì)調(diào)人員要對地接線路多備幾套不同的價(jià)格方案，以適應(yīng)不同游客的需求，同時(shí)留下取得合理利潤的空間。同客戶“討價(jià)還價(jià)”是計(jì)調(diào)人員的家常便飯。有多套方案，多種手段。計(jì)調(diào)就能在“變數(shù)”中求得成功，不能固守“一個(gè)打法”，方案要多、要細(xì)、要全，你才可“兵來將擋，水來土掩”，縱然千變?nèi)f化，我有一定之規(guī)。

5、知識(shí)化

計(jì)調(diào)人員即要具有正常作業(yè)的常規(guī)手段，還要善于學(xué)習(xí)，肯于鉆研，及時(shí)掌握不斷變化的新動(dòng)態(tài)，新信息，以提高作業(yè)水平?？舷鹿し?qū)W習(xí)新的工作方法，不斷進(jìn)行“自我充電”。以求更高、更快、更準(zhǔn)、更強(qiáng)。如要掌握賓館飯店上下浮動(dòng)的價(jià)位；海陸空價(jià)格的調(diào)整、航班的變化；本地新景點(diǎn)、新線路的情況，不能靠“聽人家說”，也不能靠電話問，應(yīng)注重實(shí)地考察，只有掌握詳細(xì)、準(zhǔn)確的一手材料，才能沉著應(yīng)戰(zhàn)，對答如流，保證作業(yè)迅速流暢。

計(jì)調(diào)人員不僅要“埋頭拉車”，也要“抬頭看路”，要先學(xué)一步，快學(xué)一步，早學(xué)一步，以豐富的知識(shí)武裝自己，以最快的速度從各種渠道獲得最新的資訊，并付諸研究運(yùn)用，才可以“春江水暖鴨先知”.虛心苦學(xué),知識(shí)化運(yùn)作其實(shí)是最大的竅門。

當(dāng)然，計(jì)調(diào)人員的全面提升并不代表著做為一個(gè)計(jì)調(diào)就一定能做到任何事情都能安排得完美無缺。很多時(shí)候還是會(huì)在客觀因素的作用下而使得很多旅游計(jì)劃不得不停滯或取消，因?yàn)檫@些改變而帶來的損失也是不得已的。我們所能做的就是盡量做到更及時(shí)更全面地掌握外界的變化，并及時(shí)地根據(jù)自己的實(shí)際情況做出相應(yīng)的改變以適應(yīng)整個(gè)工作環(huán)境整個(gè)旅游業(yè)甚至整個(gè)社會(huì)的變化。

（1）加強(qiáng)旅游知識(shí)產(chǎn)權(quán)的改革

我發(fā)現(xiàn)旅行社雖各異，但各旅行社所列出的旅游路線都幾乎相同，在行程、用餐、住宿、交通等各方面大同小異，因?yàn)槁糜萎a(chǎn)品的單一相同，導(dǎo)致各旅行社

大打價(jià)格戰(zhàn)，各旅行社都盡量壓低一條線路的價(jià)格，這必然會(huì)導(dǎo)致服務(wù)質(zhì)量的下降。而旅行社又不愿去開發(fā)新的旅游路線、旅游產(chǎn)品，因?yàn)橐粭l新的旅游路線的開發(fā)需要大量的人力物力財(cái)力，花費(fèi)成本很大，而且，新的線路開發(fā)出去以后很快會(huì)被其他旅行社抄襲使用，這樣會(huì)使旅行社的競爭力減弱。所以加強(qiáng)旅游產(chǎn)權(quán)勢在必行，這還不光是保護(hù)旅行社的權(quán)利，更是為了廣大消費(fèi)者能體現(xiàn)新的驚喜。

（2）做到酒店與旅行社的雙贏

酒店與旅行社是合作的關(guān)系，彼此互惠互利。旅行社負(fù)責(zé)給酒店招徠客人，而酒店則是給予客人在住店期間享受安逸和諧舒適的居住及飲食方面的服務(wù)。每一個(gè)酒店都有自己的價(jià)格策略，它要根據(jù)整個(gè)酒店的消費(fèi)情況，如耗電、維修、采購、裝修、招聘、服務(wù)項(xiàng)目等多種因素來制定適合自己酒店的客房銷售策略，以維持整個(gè)酒店的運(yùn)營操作。一般地，旅行社在對外預(yù)訂客房沒有利潤的情況下，往往就會(huì)尋求酒店的幫助，以申請優(yōu)惠價(jià)的方式獲取保本的利潤?；蛘咴谂c客人交往中發(fā)生利益沖突時(shí)，也會(huì)與酒店協(xié)商，贈(zèng)送果籃、鮮花等以表示謝意或歉意。

而酒店也會(huì)根據(jù)自己的實(shí)際情況，盡力滿足旅行社的要求。也就是說在共同的服務(wù)對象服務(wù)目標(biāo)服務(wù)宗旨下，使得雙方的合作更加愉快更加緊密也更加團(tuán)結(jié)。

（3）與交通運(yùn)輸部門保持密切的關(guān)系

作為一個(gè)旅行社，最好的招徠客人的方式并不是宣傳自己的實(shí)力有多棒，而是要有一個(gè)固定有競爭力的交通運(yùn)輸票務(wù)部門為后盾。現(xiàn)在很多游客并不是沒有消費(fèi)能力，他們訂房無法確定的很大一個(gè)因素便是往返交通無法落實(shí)。除了個(gè)別地方機(jī)票、車票等難訂外，還有就是隨之越漲越高的燃油費(fèi)訂票費(fèi)等因素。大部分的游客心理都希望能從交通消費(fèi)上減少一部分資金來用于更多的娛樂項(xiàng)目上。因?yàn)榻煌ㄖ皇且环N通往目的地的手段，而不是享受的過程。所以游客更傾向于訂所謂的優(yōu)惠票、打折票、特價(jià)票，而考慮到時(shí)間的比較少。這樣的選擇同時(shí)也給旅行社出了難題，如果想接到客首先就要先為其訂到票，而且是較便宜的票，為此各旅行社都爭相在各大交通運(yùn)輸部門詢票。因?yàn)橹灰邕^了這個(gè)門檻，那么后面的便不是個(gè)難題，而且客人也會(huì)樂意與你合作。所以說，為了更好地爭取到更多的客源，最好的擴(kuò)展方式便是與交通運(yùn)輸部門進(jìn)行強(qiáng)強(qiáng)聯(lián)合。

總而言之，旅行社是一個(gè)綜合性服務(wù)行業(yè)，它涉及的領(lǐng)域非常多，工作量大且煩瑣，知識(shí)要求范圍也特別廣。要想成為一個(gè)優(yōu)秀的計(jì)調(diào)，不但要眼觀四面，耳聽八方，還要膽大心細(xì)，誠信謙虛，真正做到與時(shí)俱進(jìn)，充分調(diào)動(dòng)起自己的積極性與激情才能永久性地做好這份工作。

四、關(guān)于旅行社發(fā)展的幾點(diǎn)思考

全國旅游及旅行行業(yè)最具領(lǐng)導(dǎo)地位的論壇組織-----世界旅游及旅行理事會(huì)積中國未來10年旅游及旅行行業(yè)前景十分樂觀，預(yù)計(jì)到2013年旅游及旅行業(yè)年增長率為10.9%旅游業(yè)在促進(jìn)中國經(jīng)濟(jì)和社會(huì)發(fā)展方面有著巨大的經(jīng)濟(jì)潛力。2013年中國旅游業(yè)對GDP的貢獻(xiàn)為8400余億元人民幣.據(jù)中國旅游局預(yù)測，2020年全國旅游業(yè)總收入33000億元人民幣,相當(dāng)于國內(nèi)總產(chǎn)值的8%,真正成為國民經(jīng)濟(jì)的支柱產(chǎn)業(yè),雖然中國旅行社有著美好的前景,但是中國旅行社的現(xiàn)狀并不客觀。這主要表現(xiàn)在我國旅行社的業(yè)務(wù)范圍目窄，多為經(jīng)營團(tuán)隊(duì)旅游，觀光旅游來充分挖掘市場潛力，國際旅行社的自主能力差,其國際業(yè)務(wù)多為接待外國旅行社發(fā)來的團(tuán)隊(duì)，而且雖然旅行社的數(shù)量很多，但是卻表現(xiàn)出散而弱的現(xiàn)象。以下是我在看的一些材料后結(jié)合實(shí)習(xí),對于中國旅行社的一些想法,首先是完成旅行社在市

場中的定位,從而更實(shí)際的認(rèn)清現(xiàn)狀與前景然后根據(jù)定位確定旅行社發(fā)展的主要客源,根據(jù)客源的特點(diǎn)創(chuàng)立具有代表性的品牌。鞏固旅行社的核心產(chǎn)品的位置,當(dāng)品牌開始生效后,逐步有規(guī)劃的拓展旅行社的業(yè)務(wù)范圍,在這一過程中決定成敗有如下幾個(gè)方面的影響因素:網(wǎng)絡(luò)化的科學(xué)技術(shù)和現(xiàn)代化的科學(xué)的管理方法。

（一）市場定位

對市場進(jìn)行分析調(diào)查,認(rèn)清旅行社在旅游市場中的位置,中國旅游業(yè)從80年代興起,隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展,旅行社也在不斷的向?qū)I(yè)化的方向發(fā)展,雖然我們完成了開拓階段,但是如何能夠使中國的旅行社在世界崛起,仍然處于一個(gè)發(fā)展探索階段,尤其是加入了世界貿(mào)易之后中國旅行社更是面臨了空前的機(jī)遇和挑戰(zhàn)。

（二）抓住機(jī)遇與接受挑戰(zhàn)并存—后奧運(yùn)旅游

中國北京舉辦2008年奧運(yùn)會(huì)，給中國旅游業(yè)的發(fā)展帶來了歷史性的機(jī)遇。北京奧運(yùn)的舉行是中國名氣大漲，秦皇島作為奧運(yùn)協(xié)辦城市也同樣吸引的大批游客的進(jìn)入，我們要充分利用奧運(yùn)這一機(jī)遇宣傳秦皇島的旅游資源，展示山海關(guān)古城的古老文化。包括在吃、住、行、游、購、娛等各個(gè)方面給游客一個(gè)良好、完美的印象。

五、結(jié)論

我體會(huì)到旅游這個(gè)行業(yè)中旅行社社與社之間的競爭、人與人競爭的激烈程度。在旅行社業(yè)這樣的服務(wù)性行業(yè)所需要的人才不僅是要有一定的專業(yè)知識(shí)，還需要你懂得如何為人處事和接人帶物，以及對旅行社顧客的耐心以及責(zé)任心。著實(shí)更為重要的在實(shí)際的過程中我才真正發(fā)現(xiàn)自己學(xué)識(shí)的淺薄，經(jīng)驗(yàn)的缺乏真是學(xué)到用時(shí)方恨少，我感覺在學(xué)校學(xué)到的理論知識(shí)和自己在工作中實(shí)踐其實(shí)并不是一個(gè)概念，我想這也是學(xué)校之所以暑假讓我們學(xué)習(xí)的原因，讓我們進(jìn)一步的鞏固和理解課堂所學(xué)知識(shí)，培養(yǎng)和提高我們的能力，理論聯(lián)系實(shí)際，我認(rèn)為旅游管理專業(yè)中實(shí)踐環(huán)節(jié)重要的是理論聯(lián)系實(shí)際，提高了我們調(diào)查研究,觀察問題，分析問題和解決問題的能力和方法，培養(yǎng)在校大學(xué)生在社會(huì)中的生存及能力，在實(shí)習(xí)期間所學(xué)習(xí)到的社會(huì)經(jīng)驗(yàn)團(tuán)隊(duì)精神將會(huì)使我終身受益。

六、致謝

感謝我的指導(dǎo)老師郭偉老師在實(shí)習(xí)期間對門的各項(xiàng)幫助和知道呢，是我順利的完成實(shí)習(xí)任務(wù)。

也感謝秦皇島風(fēng)華旅行社給予我這次的實(shí)習(xí)機(jī)會(huì)。感謝蔣金敬禮的關(guān)心和幫助，師文軍總裁的教導(dǎo)建議和幫助。

第三篇：旅游管理實(shí)習(xí)論文

交通國際旅行社有限公司實(shí)習(xí)報(bào)告

一、關(guān)于中國山水旅行社

中國山水旅行社隸屬國土資源部，是經(jīng)國家旅游局、工商總局批準(zhǔn)設(shè)立的中央一類出境社，許可證號為XXXXXXX,經(jīng)營項(xiàng)目包括：組織中國公民處境旅游、接待世界各地的旅游者來中國觀光旅游、可代辦各國簽證。我社長期從事策劃、組織和舉辦各種規(guī)模和級別的國際國內(nèi)會(huì)以及國際政治、經(jīng)濟(jì)、科技和文化交流活動(dòng)，為國際組織、政府部門、非政府組織、外國駐華機(jī)構(gòu)、跨國公司等企事業(yè)單位提供國際會(huì)議和活動(dòng)服務(wù)。包括各類論壇、研討會(huì)、洽談會(huì)、說明會(huì)、座談會(huì)、招商會(huì)、演示會(huì)、新聞發(fā)布會(huì)、培訓(xùn)、聯(lián)誼會(huì)、交流會(huì)、招待會(huì)、宴會(huì)、酒會(huì)、車會(huì)、境外商務(wù)會(huì)議以及慶典禮儀和展覽活動(dòng)等。擁有豐富辦會(huì)經(jīng)驗(yàn)的高素質(zhì)的專職客戶服務(wù)隊(duì)伍以及一大批訓(xùn)練有素的志愿人員是我們保障客戶大型會(huì)議和活動(dòng)順利進(jìn)行的基石。在會(huì)議活動(dòng)組織和接待服務(wù)方面的專業(yè)經(jīng)驗(yàn)，以及對國際事務(wù)的深入了解、對科技和文化的敏銳洞察力和一貫的敬業(yè)精神是我們生存和發(fā)展的根本所在。嚴(yán)謹(jǐn)?shù)牟邉澖M織、優(yōu)質(zhì)、細(xì)致、靈活及快捷的會(huì)議接待服務(wù)；高水準(zhǔn)的會(huì)場設(shè)計(jì)布置、富于創(chuàng)意的各類會(huì)務(wù)用品制作；強(qiáng)有力的會(huì)展技術(shù)背景和經(jīng)驗(yàn)、豐富的各類音視頻和辦公通訊設(shè)備，同行業(yè)最優(yōu)惠的價(jià)格，作為旅行社的獨(dú)特資源，我們可以為您提供優(yōu)質(zhì)的各項(xiàng)旅游線路，會(huì)后旅游、公司獎(jiǎng)勵(lì)旅游，拓展訓(xùn)練等一系列的活動(dòng)。

作為北京及各省市1500家酒店的簽約伙伴，無論是在北京還是在全國其他省份，我們都會(huì)以同行業(yè)最優(yōu)惠的價(jià)格，為客戶提供從會(huì)議準(zhǔn)備到會(huì)議結(jié)束的全面支持與服務(wù)。

作為專業(yè)的會(huì)議服務(wù)組織機(jī)構(gòu)，我們本著“專業(yè)、高效、細(xì)致、盡責(zé)”的服務(wù)理念，可以同您一起分享我們在全國各地成功操作幾百場大型會(huì)議和活動(dòng)的組織和執(zhí)行經(jīng)驗(yàn)，讓您籌劃的每一次活動(dòng)和會(huì)議更順利、更有效、更節(jié)儉、更成功。

主營項(xiàng)目：承辦展會(huì)、國際國內(nèi)會(huì)議、國際交流、國際合作服務(wù)。

業(yè)務(wù)范圍：展會(huì)承辦，展臺(tái)展具，各種車輛接送，翻譯服務(wù)，賓館飯店住宿，各種旅游、考察項(xiàng)目，代售國際國內(nèi)機(jī)、船、車票、保險(xiǎn)，新聞媒體。

二、實(shí)習(xí)的工作崗位及工作內(nèi)容

在實(shí)習(xí)期間主要以計(jì)調(diào)工作為主，計(jì)調(diào)部在旅行社中處中樞位置，因?yàn)橛?jì)調(diào)業(yè)務(wù)連接內(nèi)外，牽一發(fā)而動(dòng)全身，是為神經(jīng)。因此非常的重要。計(jì)調(diào)人員的任務(wù)，按照公司要求，負(fù)責(zé)團(tuán)隊(duì)、散客的食、住、行、游、購、娛的活動(dòng)安排，并全部都落實(shí)到實(shí)處。以保證旅游者能夠順利、安全地完成旅游活動(dòng)。

在工作中要掌握一些常識(shí)性的知識(shí)，要知道一些各地的菜肴，以及各地的特色風(fēng)味小吃，北京的土特產(chǎn)等。要了解各地的住宿標(biāo)準(zhǔn)，北京常住飯店標(biāo)準(zhǔn)及地理位置。了解交通工具車輛承載的人數(shù)。要知道各地的名勝古跡，山水風(fēng)光，各地建設(shè)成就和風(fēng)土人情。而且還要求打字速度要快，會(huì)發(fā)郵件，要有工作專門用的QQ號，現(xiàn)在最多的工作都是通過網(wǎng)絡(luò)來完成的。還好這些都是最基本的，我都會(huì)。

簡短的六要素“吃、住、行、游、購、娛”看上去非常簡單，但對于一個(gè)新計(jì)調(diào)來說，完成一個(gè)團(tuán)隊(duì)過程相當(dāng)復(fù)雜。接來了一個(gè)團(tuán)隊(duì)，首先要考慮旅游線路，選擇什么樣的線路能夠讓旅游者滿意并且能讓公司的成本降到最低是必須要考慮的問題，而熟悉這條線路的計(jì)調(diào)將會(huì)很快的給予答案，而對于一個(gè)新計(jì)調(diào)來說要經(jīng)過對交通工具，相關(guān)路線的咨詢才能給予合適的答案。其次，定好路線后就要考慮沿線的食宿問題，很多情況下都要臨時(shí)定酒店，需要預(yù)定的，對于經(jīng)驗(yàn)豐富的計(jì)調(diào)來說很容易就能找到合適的價(jià)格，但對于新計(jì)調(diào)來說就有點(diǎn)難度了，首先不知道這個(gè)團(tuán)隊(duì)經(jīng)過的路線有多少酒店，另外即使能找到酒店也要看有沒有房間能容納你的游客。最重要的就是關(guān)于經(jīng)費(fèi)的提成問題，基調(diào)人員往往會(huì)因?yàn)榻?jīng)費(fèi)問題而錯(cuò)過了合適的酒店。因此，在這個(gè)環(huán)節(jié)里，經(jīng)驗(yàn)老的計(jì)調(diào)人員就能夠大大的降低成本而提高工作的效率。為團(tuán)隊(duì)安排車輛跟訂房差不多，再安排個(gè)導(dǎo)游，在旅游過程中沒有問題的情況下以后的工作就由導(dǎo)游人員負(fù)責(zé)了，最后幫助團(tuán)隊(duì)預(yù)訂回程的票，將團(tuán)款收齊，這個(gè)團(tuán)就算結(jié)束了。

三、實(shí)習(xí)收獲和體會(huì)

兩個(gè)月的實(shí)習(xí)終于結(jié)束了，在實(shí)際的工作中所學(xué)到的知識(shí)要比書本上的多得多，書本上寫的看上去很簡單，但實(shí)際做起來非常復(fù)雜，接一個(gè)團(tuán)隊(duì)要考慮的非常周到，否則將會(huì)失去客源，還要討價(jià)還價(jià)，通過自己的語言是旅行社獲取更大的利潤。真是費(fèi)勁腦筋才能得到一個(gè)來京旅游的團(tuán)隊(duì)，接到團(tuán)后還要催團(tuán)款，如

果因?yàn)閳F(tuán)款給旅行社造成損失將由自己承擔(dān)。身為一個(gè)基調(diào)責(zé)任重大。在散客來咨詢時(shí)，要耐心的為客人介紹本產(chǎn)品，介紹中不得與實(shí)際不符，遇到刁蠻的客人，心中只有一句話就行：“忍，顧客就是上帝?！狈?wù)行業(yè)就是這樣。什么樣的顧客都有，所以作為一名計(jì)調(diào)，要具備較高的個(gè)人素質(zhì)和行業(yè)素質(zhì)。

在這么多天的觀察中，和經(jīng)歷了這么多的游客之后，我認(rèn)識(shí)到旅游企業(yè)對地區(qū)乃至國家的重要性，隨著社會(huì)的發(fā)展，旅游業(yè)已成為全球經(jīng)濟(jì)中發(fā)展勢頭最強(qiáng)勁和規(guī)模最大的產(chǎn)業(yè)之一。旅游業(yè)在城市經(jīng)濟(jì)發(fā)展中的產(chǎn)業(yè)地位、經(jīng)濟(jì)作用逐步增強(qiáng)，隨著我國國民經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，國家政策的開發(fā)與完善，旅游景點(diǎn)的不斷開發(fā)，人們生活水平的不斷提高，我國的旅行社的數(shù)量快速增長，并且服務(wù)質(zhì)量也不斷提升。在生活中人們需要利用這種方式使自己在緊張的工作中得到放松，現(xiàn)在的旅游者多數(shù)喜歡生態(tài)旅游，喜歡到有山有水的地方去，像密云水庫一代，如：京都第一瀑、千尺珍珠瀑、桃源仙谷、清涼谷等，都是旅游者喜歡的旅游景點(diǎn)。

身處其中兩個(gè)月的我等到了很寶貴的工作經(jīng)驗(yàn)，這對于即將走向社會(huì)的我來說可以提前進(jìn)入工作中的角色。也為以后的工作意向提供了很好的參考。

這兩個(gè)月的實(shí)習(xí)讓我知道身為一名計(jì)調(diào)人員，要具備較強(qiáng)的綜合能力：

1、交際能力：

善于與他人交往是旅行社專業(yè)服務(wù)人員應(yīng)具備的首要能力，專業(yè)的服務(wù)人員必須懂得怎樣與顧客接觸，建立和維持關(guān)系，學(xué)會(huì)傾聽別人的意見，表達(dá)自己的想法，注重交往藝術(shù)，能夠區(qū)別不同性格、不同場合、不同年齡、不同文化背景的人應(yīng)采取的交往方式，有正確的服務(wù)意識(shí)和服務(wù)態(tài)度，才能為顧客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

2、合作能力：

旅行社服務(wù)工作不像某些物質(zhì)生產(chǎn)那樣工序分明，無論是前臺(tái)還是后臺(tái)的服務(wù)人員，都必須與上司、下屬、同事、顧客、供應(yīng)商等進(jìn)行合作。專業(yè)服務(wù)人員應(yīng)有全局的觀念，較強(qiáng)的協(xié)調(diào)、溝通意識(shí)，學(xué)會(huì)與供應(yīng)商協(xié)商，與同事合作，充分發(fā)揮不同角色的作用，利用現(xiàn)有各種因素，為顧客提供滿意的服務(wù)，真正發(fā)揮旅行社的紐帶、中介的作用。

3、學(xué)習(xí)能力：

旅行社專業(yè)服務(wù)人員為顧客提供服務(wù)的過程，也是一個(gè)學(xué)習(xí)的過程。服務(wù)人

員必須根據(jù)顧客的具體需求確立服務(wù)方式。服務(wù)人員越了解顧客的期望，就越能為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。市場需求的不斷變化，要求旅游服務(wù)人員應(yīng)有不斷學(xué)習(xí)新知識(shí)、新技能的能力，有較強(qiáng)的適應(yīng)性。

4、企業(yè)環(huán)境、顧客知識(shí)：

在服務(wù)過程中，對企業(yè)內(nèi)部環(huán)境、對市場情況、對顧客的特點(diǎn)掌握的越全面，就越能為顧客提供滿意的服務(wù)。

5、文化修養(yǎng)：

旅游不僅是一項(xiàng)物質(zhì)享受，更是一項(xiàng)趕上的精神文化享受，旅行社專業(yè)服務(wù)人員無疑應(yīng)具備一定的文化修養(yǎng)，才能夠與顧客更融洽、更有效的溝通。旅行社專業(yè)人員若能“上至天文，下知地理”，具備廣博的知識(shí)和良好的精神面貌，將有利于與顧客的感情交流。

6、技術(shù)性能力：

技術(shù)性能力是完成某一具體服務(wù)活動(dòng)所需要的本領(lǐng)。旅行社往往可以通過培訓(xùn)，使服務(wù)人員掌握一定的操作程序，適應(yīng)崗位的需求。對于某些新招聘的人員來說，具備某方面的技術(shù)性能力往往是進(jìn)入某一行業(yè)的最起碼的要求。隨著高新科技飛速發(fā)展，旅行社不斷的推出新的服務(wù)項(xiàng)目，服務(wù)技術(shù)越來越復(fù)雜，如果服務(wù)人員缺乏技術(shù)知識(shí)和技能，就無法為顧客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，技術(shù)性能力是旅游服務(wù)人員為顧客提供服務(wù)的基礎(chǔ)。

7、管理能力：

旅行社專業(yè)服務(wù)人員在服務(wù)過程中，需要與別人建立關(guān)系，管理自己、激勵(lì)別人、處理沖突、控制情緒等等，這一切都與管理才能有關(guān)。對于大部分旅行社來說，許多人認(rèn)為這一能力的要求往往是針對決策層、管理層而言，但是在市場導(dǎo)向的管理體制中，企業(yè)組織從“金字塔型”組織結(jié)構(gòu)轉(zhuǎn)變?yōu)椤暗菇鹱炙汀苯M織結(jié)構(gòu)，服務(wù)工作決策權(quán)從管理部門和職能部門轉(zhuǎn)移到服務(wù)工作第一線，每位服務(wù)員都成為服務(wù)工作“管理”人員，因此，管理能力不再是高層管理人員的“專利”。

這些能力是要在工作中慢慢積累的，具備以上這些能力將會(huì)成為一名優(yōu)秀的計(jì)調(diào)人員，這是我的目標(biāo)，這兩個(gè)月為我實(shí)現(xiàn)目標(biāo)打下了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)，等我真正走向社會(huì)，我會(huì)努力工作，使自己早日成為一名優(yōu)秀的計(jì)調(diào)人員。

第四篇：旅行社實(shí)習(xí)論文

（一）旅行社專業(yè)服務(wù)人員應(yīng)具備能力

旅行社在一個(gè)動(dòng)態(tài)的市場環(huán)境中生存和發(fā)展，旅行社服務(wù)的無形性、不可見性、差異性、不可貯存性等特點(diǎn)，對服務(wù)人員的主動(dòng)性、積極性、創(chuàng)造性和適應(yīng)性提出了更高的要求。我們認(rèn)為，旅行社專業(yè)服務(wù)人員應(yīng)該一專多能，他們應(yīng)具備以下幾方面的能力：

一．交際能力。

善于與他人交往是旅行社服務(wù)人員應(yīng)具備的首要能力，專業(yè)服務(wù)人員必須懂得怎樣與顧客接觸，建立和維持關(guān)系，學(xué)會(huì)傾聽別人的意見，表達(dá)自己的想法，注重交往藝術(shù)，能夠區(qū)別不同性格、不同場合、不同年齡、不同文化背景的人應(yīng)采取的交往方式，有正確的服務(wù)意識(shí)和服務(wù)態(tài)度，才能為顧客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

二．合作能力。

旅行征服務(wù)工作不像某些物質(zhì)生產(chǎn)那樣工序分明，無論是前臺(tái)還是后臺(tái)的服務(wù)人員，都必須與上司、下屬、同事、顧客、供應(yīng)商等進(jìn)行合作。專業(yè)服務(wù)人員應(yīng)有全局的觀念，較強(qiáng)的協(xié)調(diào)、溝通意識(shí)，學(xué)會(huì)與客戶協(xié)商，與同事合作，充分發(fā)揮不同角色的作用，為顧客提供滿意的服務(wù)，真正發(fā)揮旅行社的紐帶、中介作用。

三．學(xué)習(xí)能力。

旅行社專業(yè)服務(wù)人員為顧客提供服務(wù)的過程，也是一個(gè)學(xué)習(xí)的過程。市場需求的不斷變化，要求旅游服務(wù)人員應(yīng)有不斷學(xué)習(xí)新知識(shí)、新技能的能力，有較強(qiáng)的適應(yīng)性。

四．教育、說服能力。

在旅游服務(wù)過程中，顧客往往必須參與服務(wù)過程，配合服務(wù)人員的工作，因此，顧客在消費(fèi)過程中，學(xué)習(xí)必要的知識(shí)和技能。不少顧客，特別是第一次接受旅游服務(wù)的顧客，缺乏消費(fèi)經(jīng)驗(yàn)和足夠知識(shí)，這就要求專業(yè)服務(wù)人員做好這類顧客的指導(dǎo)和培訓(xùn)工作。旅行社專業(yè)服務(wù)人員應(yīng)懂得如何清晰、簡潔、明了地表達(dá)自己的思想，為顧客提供準(zhǔn)確、易懂的信息，服務(wù)的過程也是一個(gè)信息溝通的過程，個(gè)人溝通能力直接影響到溝通的結(jié)果。

五．文化修養(yǎng)。

旅游不僅是一項(xiàng)物質(zhì)享受，更是一項(xiàng)高尚的精神文化享受，旅行社服務(wù)人員無疑應(yīng)具備一定的文化修養(yǎng)，才能夠與顧客更融洽、更有效地溝通。

六．技術(shù)性能力。

技術(shù)性能力是完成某一具體服務(wù)活動(dòng)所需要的本領(lǐng)。隨著高新科技飛速發(fā)展，旅行社不斷地推出新的服務(wù)項(xiàng)目，服務(wù)技術(shù)越來越復(fù)雜，如果服務(wù)人員缺乏技術(shù)知識(shí)和技能，就無法為顧客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，技術(shù)性能力是旅游服務(wù)人員為顧客提供服務(wù)的基礎(chǔ)。

七．管理、領(lǐng)導(dǎo)能力。

旅行社專業(yè)服務(wù)人員在服務(wù)過程中，需要與別人建立聯(lián)系，管理自己、激勵(lì)別人、處理沖突、控制情緒等等，這一切都與管理才能有關(guān)。

八．網(wǎng)絡(luò)營銷能力。

積極進(jìn)行旅行社營銷創(chuàng)新。普通的旅行社銷售渠道普遍呈現(xiàn)“旅行社—門市部—顧客”的單一化特征。旅行社的營銷創(chuàng)新不但包含觀念、理論、策略等核心內(nèi)容，還體現(xiàn)在產(chǎn)品、技術(shù)、方法、組織、人才等多方面。

（二）中國旅游業(yè)發(fā)展的必要條件及措施

我國的旅游業(yè)是在黨的十一屆三中全會(huì)實(shí)行改革開放政策以后才起步的新興產(chǎn)業(yè)。通過十多年來的發(fā)展壯大，改革開放政策的不斷深入，經(jīng)過努力追趕，有了令人矚目的發(fā)展，但由于種種條件的限制，與發(fā)達(dá)國家相比，仍有很大差距，遠(yuǎn)遠(yuǎn)不能適應(yīng)國際競爭和國內(nèi)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的要求。所以我們必須：

一．抓好旅游產(chǎn)品創(chuàng)新設(shè)計(jì)和市場開發(fā)工作，強(qiáng)化旅行社的整體宣傳和市場營銷，以人才和品牌優(yōu)勢確保經(jīng)營業(yè)務(wù)的不斷發(fā)展。

積極拓展旅游市場，不斷開發(fā)新的旅游產(chǎn)品，繼續(xù)擴(kuò)大企業(yè)經(jīng)營規(guī)模。旅游產(chǎn)品的銷售與一般商品的銷售不同，旅游產(chǎn)品的銷售就是如何把消費(fèi)者吸引到產(chǎn)品目的地，如何才能吸引游客消費(fèi)旅游產(chǎn)品，這也是旅游業(yè)內(nèi)一直在不斷探索和棘手的問題。隨著旅游業(yè)的不斷發(fā)展，旅游業(yè)的競爭也日益加劇，要想在激烈的市場角逐中站穩(wěn)腳跟，就必須不斷吸收優(yōu)秀的業(yè)務(wù)人才和骨干，優(yōu)化產(chǎn)品結(jié)構(gòu)，挖掘新產(chǎn)品和開辟新線路，確保品牌的優(yōu)勢和輝煌。

1.精心策劃旅游產(chǎn)品宣傳促銷，在鞏固壯大傳統(tǒng)入境市場的同時(shí)，積極開拓其他海外市場。大力發(fā)展入境旅游是國家對旅游行業(yè)的一項(xiàng)基本要求，也是中旅作為重點(diǎn)國際社經(jīng)營的。

2.優(yōu)化產(chǎn)品結(jié)構(gòu)，廣泛吸納專業(yè)骨干，增強(qiáng)企業(yè)競爭能力。

（1）針對國內(nèi)旅游市場龐大，四川旅游資源豐富的特點(diǎn)，因地制宜，在國內(nèi)旅游市場開發(fā)和產(chǎn)品設(shè)計(jì)上，內(nèi)外旅行社兼容，相得益彰。

（2）規(guī)范出境游經(jīng)營，出境旅游業(yè)務(wù)穩(wěn)步發(fā)展。

二、狠抓規(guī)范經(jīng)營與安全生產(chǎn)，加強(qiáng)員工教育培訓(xùn)，努力提高優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平，提升企業(yè)整體形象。

1.狠抓質(zhì)量管理與規(guī)范經(jīng)營。行業(yè)內(nèi)盲目追求利潤而忽視服務(wù)質(zhì)量的負(fù)面影響和日益加劇的市場競爭，提醒我們必須不斷加大管理力度，讓所有人都清楚意識(shí)服務(wù)質(zhì)量是生存之本

2.沒有安全就沒有旅游，安全生產(chǎn)必須常抓不懈?！鞍踩谝?，預(yù)防為主”，規(guī)范入手，從抓

預(yù)防、抓規(guī)范入手，建立完善各項(xiàng)安全生產(chǎn)制度。

三、加強(qiáng)企業(yè)的教育培訓(xùn)。

增強(qiáng)艱苦創(chuàng)業(yè)勇于奉獻(xiàn)的精神，樹立誠信經(jīng)營的理念和價(jià)值觀，堅(jiān)持抵制違規(guī)經(jīng)營、削價(jià)競爭，降低服務(wù)質(zhì)量等不規(guī)范的市場行為。

四、轉(zhuǎn)變觀念，嚴(yán)格管理，服務(wù)基層。

既要按規(guī)章制度管理企業(yè)的業(yè)務(wù)經(jīng)營，又要為基層部門提供優(yōu)質(zhì)和人性化的服務(wù)，共同營造良好和諧的經(jīng)營環(huán)境。認(rèn)真研究和開拓不斷變化的旅游市場，加大宣傳促銷力度，發(fā)現(xiàn)和挖掘旅游業(yè)務(wù)骨干、吸納行業(yè)優(yōu)秀人才，以人才戰(zhàn)略優(yōu)化產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)，設(shè)計(jì)新的旅游產(chǎn)品，開辟新的旅游線路，不斷增強(qiáng)企業(yè)的產(chǎn)業(yè)競爭力，推進(jìn)企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營向前發(fā)展。

五、加強(qiáng)旅游線路價(jià)格控制。

若收集報(bào)紙雜志上旅行社打出的廣告.不難發(fā)現(xiàn)各旅行社所列出的旅游路線都大相徑庭,因?yàn)槁糜萎a(chǎn)品的單一相同,導(dǎo)致各旅行社大打價(jià)格戰(zhàn)，各旅行社都盡量壓低一條線路的價(jià)格,這必然會(huì)導(dǎo)致服務(wù)質(zhì)量的下降.而旅行社又不愿去開發(fā)新的旅游路線,旅游產(chǎn)品,因?yàn)橐粭l新的旅游路線的開發(fā)需要大量的人力物力財(cái)力,花費(fèi)成本很大.而且,新的線路開發(fā)出去以后很快會(huì)被其他旅行社抄襲使用,這樣會(huì)使旅行社的競爭力減弱.所以加強(qiáng)旅游產(chǎn)權(quán)勢在必行,這還不光是保護(hù)旅行社的權(quán)利,更是為了廣大消費(fèi)者能體現(xiàn)新的驚喜。

六、高度重視旅游安全。

隨著我國改革開放逐步深入,旅游地區(qū)的不斷擴(kuò)大和國際游客的迅速增長，對游客的人身和財(cái)物安全，必須引起高度重視，避免一切事故的發(fā)生。鄧小平同志曾說過：“要保護(hù)風(fēng)景區(qū)。桂林那樣好的山水，被一個(gè)工廠在那里嚴(yán)重污染，要把它關(guān)掉?！眱艋h(huán)境，也是對安全的一種保障。

第五篇：旅游管理專業(yè)大學(xué)生旅行社實(shí)習(xí)小結(jié)

實(shí)習(xí)小結(jié)

今年3月到7月，我有幸能夠在南京康輝國際旅行社高淳辦事處進(jìn)行實(shí)習(xí)。雖然實(shí)習(xí)時(shí)間有限，每個(gè)星期我都在學(xué)校和旅行社之前來回跑，但在從中我學(xué)到的東西是我在學(xué)校課堂和書本中難以得到的。

在正式去康輝旅行社之前，我就查找了不少關(guān)于其基本概況、發(fā)展情況的介紹，了解到中國康輝南京國際旅行社有限責(zé)任公司成立于1992年7月，現(xiàn)為中國康輝旅行社集團(tuán)控股公司。經(jīng)過多年的經(jīng)營發(fā)展，南京康輝國際旅行社已經(jīng)成為一個(gè)具有較大規(guī)模，充滿活力的專業(yè)化旅游文化企業(yè)，所以能夠進(jìn)入這樣一個(gè)大的企業(yè)我感到十分榮幸。

一、實(shí)習(xí)內(nèi)容

實(shí)習(xí)初期，社里給我安排的都是一些基礎(chǔ)性的工作，類似于辦公室文秘的工作，比如收發(fā)文件、打印、端菜送水等等，雖然這些內(nèi)容并沒有多少技術(shù)含量，但那段時(shí)間讓我對旅行社的各部門分工和人員有了大致了解。因?yàn)槲抑坝羞^在酒店客房部前臺(tái)的實(shí)習(xí)經(jīng)歷，我對前臺(tái)工作也比較感興趣，所以我申請到了前臺(tái)接待和咨詢的崗位。當(dāng)然，我深知做好這一工作需要比較多的工作經(jīng)驗(yàn)，好在社里的同事都特別熱心的幫助我，加上我對這項(xiàng)工作內(nèi)容的興趣，所以進(jìn)步還算是比較快。具體來說，前臺(tái)接待包括這樣一些內(nèi)容：

1.接待客人，為客人提供專業(yè)意見。前臺(tái)是旅行社的形象和門面，所以首先我要保持個(gè)人儀表的整潔大方，精神飽滿，熱情的服務(wù)會(huì)給客人留下良好的印象。我熟記了我社提供的各條線路，充分了解客人的旅游動(dòng)機(jī)和目的地意向，并結(jié)合我的專業(yè)知識(shí)為客人推薦合適的旅游線路和方式?？腿说淖稍兎秶浅V泛，包括三餐安排、住宿條件、自費(fèi)項(xiàng)目、機(jī)場來回接送、景點(diǎn)特色等等各方面，在這個(gè)過程中，常常會(huì)出現(xiàn)客人的問題我無法回答的情況，我只能求助于師傅。慢慢的在熟悉旅游線路、線路的排期、線路的基本情況后，我漸漸能夠獨(dú)自接待客人，回答他們的問詢。

2.票務(wù)服務(wù)。包括各景點(diǎn)門票、火車票、機(jī)票，雖然在電腦上可以快速查詢，但自己對于各種票價(jià)也要有大致了解，對同行價(jià)格也要熟記心中，才能迅速準(zhǔn)確的根據(jù)其需求為客人訂票訂車。

3.接聽電話。和在酒店前臺(tái)比起來，在旅行社接聽電話要難得多，因?yàn)樯婕暗膬?nèi)容很廣，特別是投訴電話，對于沒有多少經(jīng)驗(yàn)的我來說實(shí)在是難以招架。所以在實(shí)習(xí)期內(nèi)每每同事們接到投訴電話時(shí)我就在旁邊認(rèn)真聽，學(xué)習(xí)他們的說話技巧和處理方式。之前在《旅行社管理概論》的課中學(xué)到過如何處理旅游者的投訴，但真正在實(shí)際操作中還是應(yīng)該視情況而定，但是總的來說還是要主動(dòng)了解投訴者的情況，核實(shí)問題，不能刻意回避置之不理，對待投訴時(shí)要通過多種渠道挽回不良影響。但我作為一個(gè)實(shí)習(xí)生還是無法擅自主張為旅游者提供物質(zhì)補(bǔ)償，要記得向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)情況再做出決定。

4.簽訂旅游合同。這是實(shí)習(xí)了一段時(shí)間后我才開始做的工作，這項(xiàng)工作這是一個(gè)較為漫長的過程。首先要為客人講解線路安排以及所涉及的款項(xiàng)，與計(jì)調(diào)部門聯(lián)系確定該條線路是否有效和有機(jī)位，再跟游客簽訂合同。擬定好合同后讓客人瀏覽合同中的細(xì)節(jié)，客人確定無誤后再簽名并收取旅游費(fèi)用。當(dāng)面點(diǎn)清款項(xiàng)無誤后給客人開收據(jù)、發(fā)票，詢問客人是否自愿購買意外旅游保險(xiǎn)，留下客人的聯(lián)系方式后，最后把一份旅游合同、收據(jù)、發(fā)票、旅游線路表一同遞給客人，留一份合同備案。之后要通知計(jì)調(diào)部門幫客人定機(jī)位，報(bào)名參團(tuán)，聯(lián)系地接，安排司機(jī)導(dǎo)游，購買旅游意外險(xiǎn)。當(dāng)客人臨近旅游時(shí)間時(shí)，要電話或短信再次通知集合上車的時(shí)間、地點(diǎn)，并提示帶上必備物品?？腿嘶爻毯筮€要向他們詢問寶貴意見，并記錄下來。所以簽訂旅游合同是一項(xiàng)非常需要耐心和細(xì)心的工作，不能遺漏其中任意一個(gè)環(huán)節(jié)，才能保證旅游者旅游活動(dòng)的正常開展。

除了前臺(tái)接待，社里還安排過我兼職導(dǎo)游的一些工作。如簡單的接機(jī)和送機(jī)，由于我之前對祿口機(jī)場也比較熟悉，所以這項(xiàng)工作并不太難。但是在這個(gè)過程中，還是要運(yùn)用一些交往技巧，比如在接機(jī)過程中與客人的談話應(yīng)該和不應(yīng)該涉及的問題，返回旅行社需要和不需要報(bào)告的事項(xiàng)等等，都有一定的講究。我還跟著老導(dǎo)游出團(tuán)，主要是距離較近的華東線，在實(shí)際操作中我發(fā)現(xiàn)，很多時(shí)候地陪、全陪的界限是很模糊的，要不就是一人身兼兩職，而導(dǎo)游往往是肩負(fù)著很大的責(zé)任。由于我實(shí)習(xí)時(shí)間有限，社里給我安排的基本是一日游的線路。記得第一次帶團(tuán)去方特歡樂世界，雖然在書中學(xué)過帶團(tuán)的流程，但畢竟是第一次帶團(tuán)還是有一點(diǎn)緊張。游客的成員大多是父母帶著孩子，在車上簡單介紹自己和游覽行程后，我發(fā)現(xiàn)大多數(shù)孩子依舊表現(xiàn)的很興奮，由于路程也比較長，我就在車上開展了一些小游戲，還表演了一個(gè)小魔術(shù)，這些是我平時(shí)自己積累所學(xué)的，現(xiàn)在居然也都派上了用場。抵達(dá)目的地后，我與游客講清了集合的時(shí)間和地點(diǎn)，并囑咐家長照顧好自己的孩子。游覽完后，游客們都很守時(shí)，我在點(diǎn)清人數(shù)后集合登車返回旅行社，算是圓滿完成了這次任務(wù)。

二、實(shí)習(xí)收獲

熟記過《旅行社管理概論》中的理論，終究比不上自己真正進(jìn)入旅行社，了解它的整個(gè)運(yùn)作過程和經(jīng)營管理，才真正理解書中字句的內(nèi)涵。實(shí)習(xí)期間我體會(huì)到如今旅行社行業(yè)以及人與人之間競爭的激烈性，身處于旅行社這樣的服務(wù)行業(yè)，僅憑專業(yè)知識(shí)是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，為人處事和待人接物都需要懂得，對于客人也要有很好的耐心和責(zé)任心。特別是在前臺(tái)接待時(shí)，向客人介紹線路時(shí)要舉止得體、言語恰當(dāng)，還要保持微笑服務(wù)，讓客人感到親切。同時(shí)還要學(xué)會(huì)揣摩客人心理，時(shí)刻以客人的立場出發(fā)，推薦合適的線路。在帶團(tuán)過程中，除了要熟練掌握景點(diǎn)介紹外，更要學(xué)會(huì)與游客友好相處，增加回頭客的機(jī)會(huì)。畢竟我們從事的是服務(wù)性的行業(yè)，各項(xiàng)安排都應(yīng)該從旅游者的利益出發(fā)，為客人著想，才能不斷提升和進(jìn)步。

總的來說，我十分感謝學(xué)校能為我們安排這次實(shí)習(xí)，也十分感激南京康輝國際旅行社能接收我為實(shí)習(xí)生。在短短幾個(gè)月中，我學(xué)到了為人處事的方法，增長了社會(huì)經(jīng)驗(yàn)，同時(shí)也意識(shí)到了自己還存在一些不足，比如做事不夠變通等等，也看到了就業(yè)市場激烈的競爭。在之后的學(xué)習(xí)中，我將總結(jié)實(shí)習(xí)經(jīng)驗(yàn)，不斷從各方面提升自己，為將來的就業(yè)打好堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。