第一篇：各種酒店實(shí)習(xí)報(bào)告,論文等

遼寧林業(yè)職業(yè)技術(shù)學(xué)院畢業(yè)設(shè)計(jì)（論文）

摘 要

通過(guò)在金海豪生大酒店為期半年的實(shí)習(xí)，使我在不同崗位的實(shí)習(xí)期間，學(xué)到了不同的知識(shí)，也發(fā)現(xiàn)了自己在工作上和生活上的不足，總結(jié)了經(jīng)驗(yàn)，為以后的工作和發(fā)展打下了很好的基礎(chǔ)。在工作中學(xué)會(huì)了要怎樣做既能使客人滿意同時(shí)還能提高酒店的經(jīng)濟(jì)效益及酒店的知名度。在生活中學(xué)會(huì)了堅(jiān)強(qiáng)、細(xì)心，總之在這半年的時(shí)間里我用我的付出換回了無(wú)限的收益。

關(guān)鍵詞：金海豪生大酒店、實(shí)習(xí)、收益

目錄

摘要................1

關(guān)鍵詞.............1

目錄...............2

前言.................3

一、實(shí)習(xí)單位介紹............3

（一）實(shí)習(xí)單位..............3

（二）實(shí)習(xí)部門(mén)..............3

（三）實(shí)習(xí)職位..............3

二、實(shí)習(xí)內(nèi)容................4

（一）了解咨客..............4

（二）學(xué)會(huì)語(yǔ)言技巧..........4

（三）熟悉包房情況..........4

（四）熟悉每個(gè)月的推廣.............4

（五）熟悉酒水知識(shí)..........4

（六）接電話的服務(wù)細(xì)節(jié).............4

三、實(shí)習(xí)的收獲..............5

四、酒店管理實(shí)習(xí)的體會(huì).............5

五、案例分析................6

六、致謝.............7

前 言

很榮幸我被金海豪生大酒店錄用了，我于2008年8月-2009年2月，在那里進(jìn)行了為期6個(gè)月的專業(yè)實(shí)習(xí)，實(shí)習(xí)的崗位主要在餐飲部的中餐廳。在實(shí)習(xí)的期間我嘗試了很多以前從沒(méi)有嘗試過(guò)的東西，有傳菜員、服務(wù)員、咨客，這些不同的小部門(mén)工作性質(zhì)也是不同的，所以我學(xué)會(huì)了很多，使自己變得更堅(jiān)強(qiáng)、更細(xì)心，也掌握了很多的基本技能。在實(shí)習(xí)的過(guò)程中也發(fā)現(xiàn)了自己很多缺點(diǎn)與不足，總結(jié)了經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，在以后的學(xué)習(xí)生活中我將明確自己努力的方向，不斷進(jìn)行自我增值和完善，為自己的職業(yè)生涯打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。

一、實(shí)習(xí)單位的介紹

（一）實(shí)習(xí)單位：金海豪生大酒店

寧海金海豪生大酒店（Howard Johnson）由美國(guó)豪生國(guó)際酒店集團(tuán)管理，占地面占地面積5,000㎡，總建筑面積48,000㎡，同時(shí)也是首家進(jìn)駐寧海的國(guó)際五星級(jí)酒店。酒店南臨金水路，處于寧海城市規(guī)劃的中心區(qū)域，與柔石公園僅幾步之遙。還有游圣徐霞客的開(kāi)游之地——寧海，毗鄰柔石公園和5.19廣場(chǎng)，距離“全國(guó)三大優(yōu)質(zhì)溫泉”之一的寧海森林溫泉和大峽谷約30分鐘車(chē)程。我們的使命是：通過(guò)讓周邊的人成功從而使我們更成功我們要求的員工人品：正直、積極、踏實(shí)、充滿活力、關(guān)注細(xì)節(jié)、言而有信我們的企業(yè)文化：如同家人般照顧您。

（二）實(shí)習(xí)的部門(mén)：中餐廳

酒店擁有總面積達(dá)2150平方米的會(huì)議及宴會(huì)場(chǎng)所，包括一個(gè)865平方米的大宴會(huì)廳，455平方米的多功能廳和6個(gè)大小不同的會(huì)議室。此外還有9個(gè)豪華氣派的至尊包房及19個(gè)格調(diào)雅致的獨(dú)立包房。

（三）實(shí)習(xí)的職位：咨客

咨客在中餐廳的主要工作就是接電話及引領(lǐng)客人，同時(shí)也要做好在接到電話后的一些后續(xù)工作。

二、實(shí)習(xí)的內(nèi)容

（一）了解咨客

注重禮儀、禮貌，不僅是酒店服務(wù)工作的基本要求，同時(shí)也是咨客要有的文化修養(yǎng)和素質(zhì)。在工作中要衣冠整潔、講究?jī)x容儀表、注意服飾發(fā)型，要給客人一種清爽利落、精神煥發(fā)的感覺(jué)。要有一個(gè)良好的服務(wù)態(tài)度，使客人感到親切、熱情、樸實(shí)、真誠(chéng)。做到急客人之所需，想客人之所求，即使客人提出的服務(wù)要求不屬于自己的崗位，也要盡力為客人解決，按照客人的要求辦好。

（二）學(xué)會(huì)語(yǔ)言技巧

語(yǔ)言是人們溝通的最主要的工具，尤其是咨客，我們是直接與客人交流的，因此在與客人溝通的時(shí)候要讓他覺(jué)得你是一個(gè)有文化、有品位的人。說(shuō)話的時(shí)候要真誠(chéng)、坦蕩，只有我們真誠(chéng)待客，才會(huì)贏得客人的喜歡。說(shuō)話時(shí)還要彬彬有禮，即使客人怎么無(wú)禮，作為服務(wù)人員都要保持良好的禮貌修養(yǎng)。

（三）熟悉包房情況

由于工作的性質(zhì)，首先要了解中餐廳每個(gè)包房的位置以及可容納的人數(shù)和最多可容納多少人；其次要了解至尊包房與獨(dú)立包房的差別；然后要了解它所在的位置，以便準(zhǔn)確的引領(lǐng)客人，最后要了解它的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。

（四）熟悉每個(gè)月的推廣

咨客要向客人準(zhǔn)確的介紹本月推廣菜肴的功能及其價(jià)錢(qián)，供客人在點(diǎn)菜的時(shí)候有個(gè)更好的選擇。

（五）熟悉酒水知識(shí)

在向客人介紹完本月推廣之后在向客人簡(jiǎn)單的介紹一下本道菜肴配什么樣的酒會(huì)更好。

在見(jiàn)到客人的時(shí)候要禮貌的問(wèn)好；問(wèn)其姓名，并以*女士或*先生稱之；向客人介紹本月的推廣；幫助客人拿包；進(jìn)包房前先敲門(mén)，請(qǐng)客人先進(jìn)，將燈全部打開(kāi)；為客人倒一杯熱茶；?？腿擞貌陀淇?，退出包房。

（六）接電話的服務(wù)細(xì)節(jié)

電話在鈴響三聲之內(nèi)接起，先說(shuō)敬語(yǔ)并報(bào)上酒店的名稱；問(wèn)其單位名稱及客人姓名、用餐人數(shù)、時(shí)間；問(wèn)清后要仔細(xì)的記錄下來(lái)，并重復(fù)一下以便客人確認(rèn)；如確認(rèn)無(wú)誤，說(shuō)上敬語(yǔ)等客人先掛電話，然后在掛掉電話。

三、實(shí)習(xí)的收獲

通過(guò)這次的實(shí)習(xí)我真的收獲了很多，因?yàn)樵诰频曛心芸吹叫涡紊娜司拖褚粋€(gè)社會(huì)的縮影，這次的實(shí)習(xí)無(wú)疑是為不久的將來(lái)踏入社會(huì)的我提供一次重要的機(jī)會(huì)。

1、溝通能力提高

作為一名中餐廳的接待員，與客人的接觸是面對(duì)面的也是最直接的。即使不是面對(duì)面只是通過(guò)電話，我們所說(shuō)的一句話就會(huì)影響客人對(duì)酒店的整體印象。如何使自己說(shuō)出的話讓客人聽(tīng)得舒服，聽(tīng)得開(kāi)心是我們接待員必須要掌握的。當(dāng)然溝通不僅限于與客人之間，還存在于同事和上級(jí)之間。如果在工作與生活中出現(xiàn)了情緒上的波動(dòng)，這種情況往往會(huì)影響他人的心情。所以酒店對(duì)“五步十步”的要求特別嚴(yán)格，在任何的時(shí)候我們都要用微笑面對(duì)每個(gè)人。在實(shí)習(xí)中，我不但在溝通能力上得到了提高，還學(xué)會(huì)了如何調(diào)整心態(tài)。

2、突發(fā)事件應(yīng)變能力提高

在工作的時(shí)候每天都要接待不同的客人，面對(duì)不同的事件。在喝醉酒的客人中難免會(huì)有一些不太禮貌的客人，甚至?xí)幸恍┎缓侠淼囊?。面?duì)這樣的情況要安撫客人的情緒，同時(shí)也要保護(hù)酒店的利益與自身的安全，對(duì)于我來(lái)說(shuō)又是一種考驗(yàn)。

3、工作獨(dú)立處理能力提高

通過(guò)這次的實(shí)習(xí)，我了解到自己有能力做的事情必須自己做的道理，因?yàn)椴煌男〔块T(mén)的工作性質(zhì)都是不同的，每個(gè)崗位的人員都是有規(guī)定的，只有培養(yǎng)自身的獨(dú)立能力，才能在工作上得到進(jìn)步，才知道要如何帶領(lǐng)下面的人。在工作時(shí)遇到不懂得地方也不要不懂裝懂，要做一個(gè)誠(chéng)實(shí)的人，不斷的學(xué)習(xí)和積累經(jīng)驗(yàn)，最后得到的才是最適合自己的東西。

4、服務(wù)意識(shí)的提高

作為一名接接待員，就像我們總監(jiān)說(shuō)的一樣，我只要穿上了制服就不是代表我個(gè)人而是代表著我們中餐廳。無(wú)論是在做什么都要有為客人提供最好服務(wù)的意識(shí)，使客人感到溫馨、滿足是我們的宗旨。

四、酒店管理實(shí)習(xí)的體會(huì)

1、自身的不足與缺點(diǎn)

通過(guò)這次的實(shí)習(xí)，我重新看到了自身的不足及缺點(diǎn)。首先在語(yǔ)言能力上依然是無(wú)法十分流利的與客人進(jìn)行溝通。在工作中總能夠接待一些外國(guó)人，但是我的英語(yǔ)口語(yǔ)并不是很好，所以造成了與客人溝通上的障礙。并且由于自身的工作經(jīng)驗(yàn)不足，導(dǎo)致工作上出現(xiàn)了不應(yīng)該出現(xiàn)的錯(cuò)誤，為同事帶來(lái)了許多不便。另一方面，在工作上我的缺點(diǎn)更是

表露無(wú)疑。比如工作不夠細(xì)心、有的時(shí)候還控制不住脾氣等等。但通過(guò)這半年的鍛煉，我已經(jīng)在不斷的改正中。

2、成為社會(huì)人

這次實(shí)習(xí)與平時(shí)在假期的工作是不同的，在工作過(guò)程中，我們不是單純的出賣(mài)自己的勞動(dòng)力去換取報(bào)酬，而是當(dāng)自己是酒店的一員，和各部門(mén)同事一起維護(hù)酒店形象和利益。實(shí)習(xí)的過(guò)程中，酒店的高層不會(huì)因?yàn)槲覀兪菍W(xué)生而給我們特別的禮遇，即使我們做錯(cuò)了事，也不會(huì)有人偏袒。在工作中能接觸到形形色色的人，同時(shí)還結(jié)實(shí)了很多很好的同事和朋友，他們讓我了解了社會(huì)，開(kāi)闊了我的視野，也教會(huì)了我要怎樣適應(yīng)社會(huì)融入社會(huì)。

五、案例分析

1、案例

仇總是我們酒店的常客，每次來(lái)都會(huì)帶10多個(gè)朋友。他和他的朋友對(duì)我們酒店餐廳的環(huán)境、氣氛、服務(wù)等都很滿意。在一次用餐的過(guò)程中，可能是因?yàn)榱牡锰_(kāi)心的緣故酒喝的多了一些，不知什么時(shí)候一位客人打破了一個(gè)價(jià)值60多元的高腳杯，但是服務(wù)員沒(méi)有及時(shí)的發(fā)現(xiàn)，等他發(fā)現(xiàn)的時(shí)候客人已經(jīng)走了。經(jīng)理本來(lái)是讓那個(gè)服務(wù)員賠償?shù)?，但是第二天仇總他們又?lái)了，服務(wù)員和收銀說(shuō)了仇總他們打破杯子的事，她讓收銀在今天的賬單上打上昨天的高腳杯錢(qián)，收銀也照做了。仇總在用完餐準(zhǔn)備簽單的時(shí)候很詫異的說(shuō)：“服務(wù)員，你賬單打錯(cuò)了吧，這怎么還有一個(gè)破損呀，我們也沒(méi)弄壞什么東西呀?！狈?wù)員就跟仇總解釋說(shuō)：“那破損是昨天打壞的高腳杯”，仇總聽(tīng)后就十分的生氣“昨天打破的為什么不是昨天要我陪，而是今天才找我陪，那真的是我們弄的嗎，讓你們經(jīng)理過(guò)來(lái)。”經(jīng)理在知道這件事的時(shí)候也向他道歉、解釋了，當(dāng)天的消費(fèi)還打了折扣，但是仇總還是很不高興的離開(kāi)了。

2、分析

在這個(gè)案例中，酒店受到了很大的損失，它不只是金錢(qián)上的損失，同時(shí)客人可能會(huì)失去對(duì)酒店的好感，他以后就不會(huì)再像以前一樣的信任和喜歡這個(gè)酒店。酒店為這10幾個(gè)人所做的努力都大打折扣。

盡量使每一位到酒店消費(fèi)的客人滿意而歸，一直是酒店和員工共同追求的目標(biāo)。并不是說(shuō)我們不應(yīng)該向客人索要賠償，但仔細(xì)的想一下本案例就會(huì)發(fā)現(xiàn)酒店工作中存在可以改進(jìn)的地方。第一，收銀員不能因?yàn)榉?wù)員一說(shuō)，他就把賬單改了；第二，服務(wù)員沒(méi)有做好最后的檢查工作，才導(dǎo)致了事情的發(fā)生，本來(lái)就該是他要承擔(dān)的事情，但是經(jīng)過(guò)

他這樣的做法，不僅他受到了批評(píng)，同時(shí)對(duì)酒店也造成了負(fù)面影響。如果這件事是由他來(lái)承擔(dān)，客人就不會(huì)知道這件事，他還是會(huì)一如既往的光顧酒店。

六、致謝

感謝我們旅游管理系的所有老師，感謝老師的教學(xué)為我們的專業(yè)學(xué)習(xí)打下良好的基礎(chǔ)。感謝金海豪生大酒店給了我這次實(shí)習(xí)的機(jī)會(huì)，提高自己能力和實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)的機(jī)會(huì)。感謝金海豪生餐廳經(jīng)理的培養(yǎng)和教導(dǎo)，和同事給我的幫助，感謝在酒店照顧和幫助過(guò)我的所有人，感謝他們讓我實(shí)踐的同時(shí)還獲得良好的人緣，讓我學(xué)會(huì)做人做事。感謝和我一起在金海豪生酒店實(shí)習(xí)的其他幾位同學(xué)，我們?cè)谀抢锞拖窦胰艘粯?，讓我覺(jué)得特別溫暖。還要感謝在背后默默支持和關(guān)心我的親人，有了他們的支持，讓我有了更大的動(dòng)力去奮斗，今后我一定會(huì)更加努力，一定會(huì)在自己的工作崗位上做出成績(jī)，讓他們?yōu)槲叶湴痢?/p>

第二篇：社會(huì)實(shí)踐報(bào)告論文(酒店實(shí)習(xí))（定稿）

社會(huì)實(shí)踐報(bào)告

——酒店前臺(tái)賓客接待

在今年的七月十五日，我很幸運(yùn)的進(jìn)入到了廣東三茂鐵路生活服務(wù)事業(yè)部肇鐵酒店開(kāi)始了我的暑假社會(huì)實(shí)踐。畢竟現(xiàn)在的就業(yè)形勢(shì)如此之嚴(yán)峻，越來(lái)越多的大學(xué)生找工作難。所以，我覺(jué)得不能坐以待斃，要為將來(lái)能更好的找到工作而做好準(zhǔn)備。因?yàn)槊块g工作單位都希望自己的員工是具備工作經(jīng)驗(yàn)的，而對(duì)于沒(méi)有任何工作經(jīng)驗(yàn)的大學(xué)生只能是擺擺手。因此社會(huì)實(shí)踐成了每個(gè)大學(xué)生不可或缺的必修課。

社會(huì)實(shí)踐的一方面可以把自己學(xué)的理論知識(shí)運(yùn)用到實(shí)踐中去，以提高自身的工作能力，同時(shí)擴(kuò)大了社會(huì)的接觸層面；另一方面又可以為自己以后畢業(yè)找工作做好鋪墊。在了解了社會(huì)實(shí)踐對(duì)大學(xué)生今后就業(yè)的重要性后，我在今年暑假于廣東三茂鐵路生活服務(wù)事業(yè)部肇鐵酒店開(kāi)始了我的社會(huì)實(shí)踐。

剛到廣東三茂鐵路生活服務(wù)事業(yè)部肇鐵酒店的時(shí)候，心情挺激動(dòng)也很興奮的。畢竟這是自己第一次真正踏入社會(huì)工作，對(duì)什么都覺(jué)得新鮮和好奇，可當(dāng)正式上崗的時(shí)候，才發(fā)現(xiàn)，這份工作很辛苦，但是也讓人獲益頗多。

初到酒店時(shí)，我就像一個(gè)無(wú)知的孩童。面對(duì)陌生的環(huán)境，陌生的人，我很茫然，不知所措。因?yàn)槲也恢谰频甑慕?jīng)理會(huì)不會(huì)很?chē)?yán)厲，同事會(huì)不會(huì)因?yàn)槲沂莻€(gè)實(shí)習(xí)生而打心眼里瞧不起我，種種的未知疑問(wèn)纏繞著我，令我非?；炭植话?。不過(guò)事實(shí)并不是像我想象的那樣那么糟糕，相反的是，酒店的同事都很熱情，主動(dòng)跟我打招呼，并且跟我介紹酒店的一些情況，還讓我有什么不懂的問(wèn)題可以隨時(shí)請(qǐng)教他們，讓我覺(jué)得很溫暖、舒心。而酒店給我安排工作的時(shí)候也很照顧我，對(duì)于我不懂的那些地方都一一細(xì)心地教我。很快，我剛來(lái)時(shí)的那種緊張，焦慮的心情就煙消云散了。也沒(méi)過(guò)多久，我所負(fù)責(zé)的工作也已經(jīng)能自己?jiǎn)为?dú)操作得很順利了，酒店的同事也都夸我做得很棒讓我覺(jué)得很欣慰，也有了更大的信心做好這份工作。

在每天的跟班學(xué)習(xí)中都可以了解不少的前臺(tái)工作技能，回過(guò)頭看看當(dāng)初的生疏和膽怯現(xiàn)在都消減了不少，如何和陌生的客人溝通、如何站在客人的角度為他們訂房、如何報(bào)房?jī)r(jià)、如何打餐飲菜單、如何接聽(tīng)客人的電話。在一方面上說(shuō)我們學(xué)的是在前臺(tái)的技能，可縱觀全局前臺(tái)也練就了我們與客人的溝通的能力。磨刀不誤砍財(cái)工，之前的鍛煉也就是為迎接上崗所準(zhǔn)備。初嘗當(dāng)班是提著心吊著膽的，可是當(dāng)你站在總臺(tái)看見(jiàn)客人對(duì)你謙和的微笑的時(shí)候那就是一種滿足、一種很莫名的成就感。

回想實(shí)習(xí)中最累的一天，一大早起床上班要整理前臺(tái)，搬前廳的果汁桶以及擺放杯子、有客人來(lái)時(shí)站在門(mén)口當(dāng)禮儀小姐、上午去客房學(xué)做房間、下午做前臺(tái)的培訓(xùn)學(xué)習(xí)、晚上去餐飲部幫忙跑菜。想想自己真是偉大，這種日子是怎么撐過(guò)來(lái)的。一個(gè)成功的男人背后一定有一個(gè)默默貢獻(xiàn)力量的女人，那一個(gè)出色團(tuán)隊(duì)的背后也一定有一個(gè)出色的領(lǐng)導(dǎo)者，我想我能撐過(guò)來(lái)也是看見(jiàn)了一個(gè)整天和我們一樣忙上忙下的酒店經(jīng)理才沒(méi)有怨言一句。酒店經(jīng)理都這樣了，我們不就應(yīng)該更加努力。

酒店的前臺(tái)作為酒店的門(mén)面，是最先給客人留下印象并對(duì)客人做出服務(wù)的部門(mén)。一家酒店的效率以及利潤(rùn)的創(chuàng)造，基本上都是從酒店前臺(tái)開(kāi)始的。因而，一般來(lái)說(shuō)，酒店對(duì)前臺(tái)的要求都會(huì)高一點(diǎn)，通常都會(huì)要求英語(yǔ)要過(guò)三級(jí)。慶幸的是我的英語(yǔ)三級(jí)在去年年底已經(jīng)通過(guò)了，所以這一關(guān)對(duì)于我來(lái)說(shuō)并不是什么難題。

酒店前臺(tái)的工作主要分成接待、客房銷售、入住登記、退房及費(fèi)用結(jié)算這五部分，當(dāng)然，這當(dāng)中也包括了為客人答疑，幫客人處理服務(wù)要求，電話轉(zhuǎn)接，計(jì)程車(chē)外叫服務(wù)及飛機(jī)票訂票業(yè)務(wù)等工作。另外，前臺(tái)作為客人直接接觸的部門(mén)，所以客人的很多要求并不會(huì)直接向樓層服務(wù)員提出，而是選擇他們最先接觸的部門(mén)――前臺(tái)，因此前臺(tái)還要作為整個(gè)酒店的協(xié)調(diào)中心進(jìn)行工作?？腿说囊蠡径疾畈欢?，少個(gè)吹風(fēng)機(jī)、缺條毛巾、要個(gè)衣架什么的，通常都是瑣碎的小事，但也有些客人會(huì)無(wú)理取鬧，比如說(shuō)訂飛機(jī)票，客人自己說(shuō)要訂三張去北京的機(jī)票，并且客人自己簽名確認(rèn)的，但當(dāng)我們前臺(tái)人員幫忙訂好機(jī)票給客人的時(shí)候，這位客人卻不承認(rèn)自己訂了三張，要求我們退還多訂的機(jī)票費(fèi)用。雖然這件事錯(cuò)不在我們，因?yàn)橛兴约旱暮灻_認(rèn)單，但是，大廳經(jīng)理還是讓我們認(rèn)錯(cuò)，并退還機(jī)票錢(qián)。當(dāng)時(shí)很氣憤，但是，常言道：“顧客就是上帝”，“客人永遠(yuǎn)是對(duì)的”這是酒店行業(yè)周知的經(jīng)營(yíng)格言，而我在經(jīng)歷了這件事情之后已經(jīng)深深的體會(huì)到了。

酒店的前臺(tái)，工作班次分為早班、中班和夜班三個(gè)班，輪換工作，并一周一休。除通宵班為兩人外，早班和中班都各有三人擔(dān)當(dāng)。其中一人為專職收銀，另外兩人按照實(shí)際工作量情況分配剩余工作。這樣的安排比較寬松，既可以在工作量大的情況下分配為一人收銀，一人登記賣(mài)房，另一人負(fù)責(zé)其他服務(wù)和聯(lián)系工作。而且還可以緩解收銀的壓力，讓負(fù)責(zé)收銀的前臺(tái)接待員可以做到頭腦清晰，不出差錯(cuò)。最重要的是，這樣的工作方式，可以很快地讓新人獲得經(jīng)驗(yàn)，在工作量小的時(shí)候由帶班同事指導(dǎo)，工作量大的時(shí)候又可以更多的吸收經(jīng)驗(yàn)，迅速成長(zhǎng)。

實(shí)習(xí)是一個(gè)很好的平臺(tái)，讓我們對(duì)社會(huì)上的工作有了新的領(lǐng)悟和認(rèn)識(shí)，因?yàn)橹挥性诂F(xiàn)實(shí)中經(jīng)歷過(guò)，才會(huì)明白這個(gè)社會(huì)是如此的復(fù)雜，遠(yuǎn)沒(méi)有我們想象的美好。在酒店實(shí)習(xí)期間，曾有一段時(shí)間，我發(fā)現(xiàn)自己的想法和觀點(diǎn)是如此的幼稚，不過(guò)后來(lái)我就慢慢放開(kāi)了。在大學(xué)里，我們只是一張白紙，只有通過(guò)實(shí)習(xí)才能體味社會(huì)和人生，在酒店前臺(tái)這個(gè)不起眼的崗位，我能夠感受到社會(huì)上的人情事理，我在一點(diǎn)點(diǎn)的積累社會(huì)經(jīng)驗(yàn)和學(xué)習(xí)處世之道，了解人際關(guān)系的復(fù)雜，這是整個(gè)實(shí)習(xí)過(guò)程中最寶貴的一部分。在整個(gè)實(shí)習(xí)歷程中，我不僅看到自己好的一面，也將我在各方面的缺點(diǎn)與不足毫無(wú)保留的放大出來(lái)，從而讓我關(guān)注到自己從不曾注意的東西。

顯而易見(jiàn)，前臺(tái)的工作量是很大的，而且，酒店在接待重要的客人時(shí)，通常情況下經(jīng)理會(huì)千叮嚀萬(wàn)囑咐甚至親自處理，絲毫不允許員工有絲毫疏忽。不得不說(shuō)，耐心和細(xì)心是酒店每個(gè)員工都必須具備的品質(zhì)。雖然說(shuō)酒店里的工作內(nèi)容每天都是千篇一律、周而復(fù)始的，但是，由于接待的客人大多都是從全國(guó)各地前來(lái)觀光旅游的，因此，可

以感受到不同的地域有著不同的文化氣息，當(dāng)然，前來(lái)入住的大部分是國(guó)內(nèi)游客，所以異國(guó)氣息甚少。

也許，在外人看來(lái)，前臺(tái)的工作是很簡(jiǎn)單的，可事實(shí)上，這工作的操作程序復(fù)雜繁多，在這說(shuō)長(zhǎng)不長(zhǎng)說(shuō)短不短的一個(gè)半月里，我發(fā)現(xiàn)要做好每一項(xiàng)工作，心態(tài)必須要調(diào)整好，無(wú)論工作是繁重還是清閑，要用積極的態(tài)度去完成我們手頭上的每一份工作，而不是去抱怨；當(dāng)你犯錯(cuò)的時(shí)候，要想盡一切辦法去彌補(bǔ)你的過(guò)失，而不是逃避。要說(shuō)的是，現(xiàn)在酒店的前臺(tái)的薪水一般都是底薪加提成的，也就是說(shuō)，入住的客人多，自己的工資也會(huì)隨之增高，這也算是鼓勵(lì)大家埋頭苦干，加班加點(diǎn)也愿意堅(jiān)持的動(dòng)力所在。

作為一個(gè)初出茅廬的新人，我在工作中難免會(huì)有粗心馬虎而犯錯(cuò)的時(shí)候，所幸的是酒店經(jīng)理和同事們也沒(méi)有很責(zé)怪，反而給予我安慰和鼓勵(lì)，這讓我非常感動(dòng)，遇到這樣開(kāi)明的酒店經(jīng)理和同事們，這可是不容易的啊。曾經(jīng)有一位年長(zhǎng)的同事告訴我，不管在哪種環(huán)境，都一定要記住三點(diǎn)：

一、勤快，二、忍，三、不恥下問(wèn)，這是前輩對(duì)我的忠告，我會(huì)一直牢記在心的，把這三點(diǎn)作為我做事的準(zhǔn)則。

實(shí)習(xí)到現(xiàn)在已經(jīng)結(jié)束了，這是一段令人難忘的日子，有欣喜、有汗水、有苦澀，很難用一言兩語(yǔ)說(shuō)清楚。這一個(gè)半月的實(shí)習(xí)時(shí)間是短暫和枯燥的，但過(guò)程卻是漫長(zhǎng)和值得回憶的，我要好好地對(duì)這一個(gè)半月發(fā)生的事情進(jìn)行總結(jié)歸納一下，將自己的不足之處進(jìn)行加強(qiáng)，重新整理自己的信心，迎接新的開(kāi)端。通過(guò)這次實(shí)習(xí)，我真的學(xué)到了很多實(shí)際的東西，而這些恰恰是在課堂上所學(xué)不到的。

接下來(lái)的兩年，我還將繼續(xù)在學(xué)校中學(xué)習(xí)，因?yàn)橄乱浑A段的學(xué)習(xí)也跟以后自己將要從事的工作相關(guān)，所以，也為我日后的學(xué)習(xí)奠定了一定的基礎(chǔ)。最后，感謝酒店的所有的同事和經(jīng)理，謝謝你們對(duì)我這一個(gè)半月的實(shí)習(xí)期間的關(guān)心和照顧，從你們身上，我學(xué)到了很多，也希望酒店能夠越來(lái)越好！

第三篇：酒店實(shí)習(xí)論文

飯 店 綜 合 實(shí)習(xí)報(bào) 告（正文）

Doris西餐廳的管理及對(duì)餐廳的建議和個(gè)人的收獲

一、前言

1.實(shí)習(xí)單位和時(shí)間

（1）實(shí)習(xí)單位：上海臨港豪生國(guó)際酒店

（2）實(shí)習(xí)時(shí)間：2010年7月20日

2.實(shí)習(xí)單位介紹及周?chē)h(huán)境

（1）實(shí)習(xí)單位介紹：上海臨港豪生國(guó)際酒店坐落在臨港新城的產(chǎn)業(yè)中心地帶，是一家四星級(jí)酒店，該酒店是有德國(guó)著名設(shè)計(jì)事務(wù)所GMP公司按照國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)設(shè)計(jì)、建造的豪華商務(wù)酒店，是美國(guó)豪生國(guó)際酒店管理集團(tuán)旗下一員，是一家國(guó)企酒店。酒店的外觀設(shè)計(jì)是歐式的，內(nèi)部有著彰顯著皇家風(fēng)范的西餐廳和大堂吧，氣派的中餐廳和宴會(huì)廳，多功能大小會(huì)議室等，以及健身房、商務(wù)中心、商務(wù)會(huì)館等設(shè)施，來(lái)滿足賓客商務(wù)辦公、會(huì)務(wù)宴請(qǐng)和旅游休閑的全方位服務(wù)需求。

(2)實(shí)習(xí)單位的周?chē)h(huán)境：該酒店的地址是上海市浦東新區(qū)新元南路555號(hào)，浦東新區(qū)是一個(gè)正在開(kāi)發(fā)中的產(chǎn)業(yè)新區(qū)，酒店周?chē)际且恍┩馄蟮墓I(yè)，像是：西門(mén)子風(fēng)電，上海電汽，沃爾沃等等，所以酒店的長(zhǎng)住客大部分都是外賓。有一個(gè)重點(diǎn)就是在新元南路這塊，只有臨港豪生這一家酒店，但是該酒店的位置比較偏僻，交通不便利，周?chē)矝](méi)有商場(chǎng)和娛樂(lè)場(chǎng)所。

二、正文

（一）Doris西餐廳的概況：它位于臨港豪生酒店的一樓，有113個(gè)餐位，分為吸煙區(qū)和非吸煙區(qū)，環(huán)境比較安靜，營(yíng)業(yè)期間一直放著輕音樂(lè)。提供自助早餐，88元每位，中午和晚上都是以零點(diǎn)為主。西廚房分為糕點(diǎn)房、冷房和熱房，餐廳里還有個(gè)開(kāi)放式廚房，是早餐時(shí)為客人煎蛋、煮面的地方。

（二）Doris西餐廳的管理

1.制定了比較完善的餐廳服務(wù)規(guī)程：餐廳服務(wù)規(guī)程是餐廳標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化管理的依據(jù)和前提，也是控制餐飲服務(wù)質(zhì)量的基礎(chǔ)。

西餐廳規(guī)程主要有：

（1）點(diǎn)菜服務(wù)規(guī)程；

（2）自助餐服務(wù)規(guī)程；

（3）酒吧服務(wù)規(guī)程；

（4）餐酒用具的清洗消毒規(guī)程

2.做好了開(kāi)餐前的準(zhǔn)備工作：領(lǐng)班組織安排并督促餐廳服務(wù)員做好各項(xiàng)餐前準(zhǔn)備工作。

（1）自助早餐餐前的準(zhǔn)備工作：1）服務(wù)員擺好自助早餐臺(tái)； 2）廚房準(zhǔn)備好早餐的菜；3）與前臺(tái)確認(rèn)早餐用餐人數(shù)；4）領(lǐng)位在開(kāi)餐前一分鐘做好開(kāi)門(mén)的準(zhǔn)備

（2）午餐和晚餐餐前準(zhǔn)備工作：1)搞好餐廳清潔工作，檢查是否有臟的臺(tái)布和口布，及時(shí)換掉；2）準(zhǔn)備開(kāi)餐所需的各種餐酒用具并按規(guī)格擺設(shè)；3）檢查準(zhǔn)備工作質(zhì)量，員工儀容儀表，發(fā)現(xiàn)不符合要求者，及時(shí)糾正。

3.很好的加強(qiáng)了開(kāi)餐時(shí)的管理

1）領(lǐng)班時(shí)刻監(jiān)督餐廳服務(wù)規(guī)程的實(shí)施，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)糾正，保證客人享受規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化、程序化的服務(wù)；

2）把握上菜順序和時(shí)間，協(xié)調(diào)餐廳與廚房之間的關(guān)系，并且根據(jù)工作 量、合理安排服務(wù)人員，做好接待工作；

4、及時(shí)處理顧客對(duì)菜點(diǎn)，酒水及服務(wù)等方面的投訴；

4．對(duì)低值易耗品的管理

布件、餐酒具及牙簽、餐巾紙等家用小件物品。在滿足客人需要的基礎(chǔ)上，做好低值易耗品的控制。

（三）Doris西餐廳對(duì)人力資源的管理

合理的人力資源管理有利于餐飲服務(wù)質(zhì)量的穩(wěn)定和提高，也有利于提高工作效率，提高勞動(dòng)者的積極性，降低勞力成本。

1.適時(shí)的進(jìn)行員工培訓(xùn)

通過(guò)這半年的實(shí)習(xí)觀察，我們餐廳每周都會(huì)有領(lǐng)班或經(jīng)理根據(jù)他們平時(shí)發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題，進(jìn)行考核培訓(xùn)，不斷提高我們員工的素質(zhì)，提高服務(wù)質(zhì)量。培訓(xùn)工作既有針對(duì)個(gè)人的現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)，也有針對(duì)全體的業(yè)務(wù)培訓(xùn)，從而不斷提高工作效率。

2.領(lǐng)班的合理定員和排班

Doris西餐廳共有8個(gè)班次，分別是：A班（早班：06:00——15:00），A1班（早班：07：00——15:30）B班（中班：14:30——23:00），C班（夜班：22:30——7:00），D班（大兩頭：07：00——11:00，17:00——21:00），E班（小兩頭：11:00——14：00,17:00——22:00），F(xiàn)班（大堂吧：10:00——22：00），G班（商務(wù)會(huì)館：17:00——01：00）現(xiàn)在餐廳的班次和人員的分配發(fā)生了一些變化，像是大兩頭和小兩頭的取消等。我剛到西餐廳報(bào)到時(shí)，班次就是上面那八個(gè)班次，因?yàn)槟菚r(shí)早上和中午客人比較多，所以早班安排四個(gè)人，大兩頭和小兩頭各一個(gè)人，中班一個(gè)人，夜班一個(gè)人，大堂吧和商務(wù)會(huì)館各一個(gè)人，這樣還有兩個(gè)人休息。在后來(lái)，伴隨著世博會(huì)的結(jié)束，不但餐廳的客人變少了，連餐廳員工也變少了，加上早上和中午反而沒(méi)有晚上忙了，所以餐廳的班次和人員的安排就發(fā)生了變化，早班只安排三個(gè)人，兩頭班取消了，中班也安排了三個(gè)人。

因?yàn)槲鞑蛷d不同于共它餐飲形式，他的勞動(dòng)強(qiáng)度不大，但營(yíng)業(yè)的時(shí)間較長(zhǎng)，同時(shí)，服務(wù)員的技能水平又不均衡，所以，西餐廳的人員安排要本著既高效，又要降低勞力成本，同時(shí)，還要能保證餐廳的正常運(yùn)轉(zhuǎn)的原則。所以領(lǐng)班要根據(jù)不同的情況適時(shí)的調(diào)整班次。

3.很好的提高了員工的積極性

一個(gè)好的團(tuán)隊(duì)需要不但需要一群好的隊(duì)員，更需要一個(gè)優(yōu)秀的領(lǐng)導(dǎo)，來(lái)提高員工的積極性，激發(fā)員工的工作積極性，使他們進(jìn)行創(chuàng)造性的勞動(dòng)，在工作過(guò)程中實(shí)現(xiàn)自身價(jià)值。

（四）我對(duì)Doris西餐廳的建議

1．餐廳菜單樣式老化，客人抱怨天天無(wú)新菜。

雖然酒店管理者也采取了一些改善措施，像是一個(gè)月?lián)Q一下套餐菜單，但是吃套餐的老外并不多，而且來(lái)我們餐廳用餐的人大部分都是外國(guó)人，所以會(huì)經(jīng)常聽(tīng)到他們的怨言。

我建議應(yīng)該讓廚師長(zhǎng)多出一些新菜，設(shè)計(jì)一下菜單，菜單作為客人在餐廳用餐的主要

參考資料，起著向客人傳遞信息的作用，客人從菜單上不僅可以知道餐廳提供的菜品、酒水及其價(jià)格，還可以從菜單的設(shè)計(jì)、印刷上感受到餐廳服務(wù)的愿望和文化品位。好的菜單可以滿足客人的要求，讓客人有下次再來(lái)的沖動(dòng)。

2.有一點(diǎn)我覺(jué)得需要改善一下，就是新員工的培訓(xùn)問(wèn)題。

雖然酒店會(huì)安排三或四天的培訓(xùn)時(shí)間，但是那幾天只是給各部門(mén)的新員工講解一下酒店的建設(shè)史和制度啥的，與新員工所在崗位的培訓(xùn)并沒(méi)有多大關(guān)系，這就需要各部門(mén)的老員工去帶新員工。我們西餐廳也是這樣，但是我發(fā)現(xiàn)這里面存在一些問(wèn)題，就拿我來(lái)說(shuō)吧，我剛進(jìn)餐廳時(shí)，領(lǐng)班安排了一位老員工帶我，但是其他老員工的話我也要聽(tīng)著，他們交給我的一些東西有的都不一樣，導(dǎo)致我都不知道該信誰(shuí)的了，有些混亂。

我建議餐廳應(yīng)該加強(qiáng)對(duì)員工專業(yè)能力的培養(yǎng)，餐廳每周的員工培訓(xùn)應(yīng)該更細(xì)，更有針對(duì)性，讓老員工成為不僅是工作時(shí)間長(zhǎng)，而且能力也很強(qiáng)的老員工，這樣他們就可以更好的帶新員工了。

3.餐廳應(yīng)該利用先進(jìn)的技術(shù)，高質(zhì)量的完成服務(wù)

一旦用餐客人多，給客人點(diǎn)菜，傳菜，上菜的速度就特別的慢。我們餐廳點(diǎn)完菜必須手工開(kāi)單送到廚房，讓廚師看完單子并確認(rèn)無(wú)誤再做，大大降低了點(diǎn)菜和出菜速度。增加了客人等菜的時(shí)間。

所以，我建議給每位服務(wù)員配個(gè)點(diǎn)菜機(jī)，客人點(diǎn)了什么菜可以直接通過(guò)點(diǎn)菜機(jī)傳達(dá)給廚房，這樣不但可以通過(guò)點(diǎn)菜機(jī)減少客人的等餐時(shí)間，還大大降低了服務(wù)員和廚房的工作量。很好的提高了作效率。4.升華服務(wù)意識(shí)，一視同仁

Doris西餐廳的服務(wù)意思存在一定的誤區(qū)，服務(wù)員普遍對(duì)待外賓比較熱情，對(duì)待本國(guó)人卻比較冷淡。他們覺(jué)得很多外國(guó)人都非常有禮貌，而本國(guó)人卻不是這樣，比如說(shuō)，同樣是接受服務(wù)員的上菜服務(wù)，外國(guó)人就會(huì)說(shuō)聲謝謝，而本國(guó)人大部分就不會(huì)說(shuō)，這確實(shí)是事實(shí)。但是我們不應(yīng)該因?yàn)檫@個(gè)就對(duì)本國(guó)客人有偏見(jiàn)，我們應(yīng)該一視同仁，讓他們感受到我們熱情的服務(wù)，用我們熱情友好的態(tài)度去改變他們。

5.加強(qiáng)對(duì)餐廳衛(wèi)生的管理和監(jiān)督。

有很多的人對(duì)酒店的餐飲衛(wèi)生不放心，在餐廳實(shí)習(xí)的半年時(shí)間里，通過(guò)自己的切身體會(huì)，也確實(shí)感受到了其中的問(wèn)題。據(jù)我觀察，餐飲部門(mén)并沒(méi)有一個(gè)明確的對(duì)與員工個(gè)人衛(wèi)生要求的條例，而且員工的衛(wèi)生意識(shí)也并不是很強(qiáng)，大家都說(shuō)著“不干不凈，吃了沒(méi)病”。這種想法應(yīng)該盡快糾正。

6.多從內(nèi)部提升員工，讓內(nèi)部員工上升到管理層。

據(jù)我了解，很多老員工工作的時(shí)間已經(jīng)很長(zhǎng)了，個(gè)人服務(wù)意識(shí)和技能也達(dá)到了非常高的水平，但是由于酒店的相關(guān)機(jī)制的限制，他們并沒(méi)有獲得什么激勵(lì)和晉升，酒店更是經(jīng)常從外面招聘主管或是經(jīng)理，而不是從內(nèi)部提升，這樣導(dǎo)致餐廳的人員流動(dòng)很大，有的只做幾個(gè)月就不做了。

（五）實(shí)習(xí)期間的個(gè)人收獲

在西餐廳實(shí)習(xí)的這半年，在工作崗位上勤勤懇懇付出的不光有汗水，還有智慧，更多的是自我超越。因此，自己多了份成熟，少了份脆弱，多了份堅(jiān)強(qiáng)，少了份依賴。在這里，沒(méi)有了父母的關(guān)懷，沒(méi)有了老師的指點(diǎn)，自己的一切事情都得要自己親自去解決，增強(qiáng)了自己的自信心，提高了辦事能力。

雖然這半年并沒(méi)有得到什么榮譽(yù)，錯(cuò)過(guò)了一次獲得優(yōu)秀員工的機(jī)會(huì)，但是收獲還是不少的。

1.這半年鍛煉了我吃苦耐勞的耐力，面帶微笑的為客人服務(wù)。

2.讓我學(xué)會(huì)了如何與那些難相處的客人相處，讓我學(xué)會(huì)了忍耐。

3.無(wú)論做什么事一定要有耐心，讓我學(xué)會(huì)了察言觀色，看到客人的要求，立馬就有服務(wù)的意識(shí)和精神。

4.讓我學(xué)了不高傲、不氣盛，要虛心，要心平氣和的接受別人建議，這樣才能時(shí)刻保持清醒，這樣才能在不斷的競(jìng)爭(zhēng)中取得自己的成功和收獲。

5.讓我感受到英語(yǔ)真的很重要，要學(xué)好英語(yǔ)，英語(yǔ)在商務(wù)型酒店里真的是太重要了，需要英語(yǔ)來(lái)跟客人交流、解釋。

6.在臨港豪生的這半年，我不但收獲了美好的回憶，獲得了生命中的一段難忘的經(jīng)歷，最重要的是，讓我掌握了一個(gè)生存的技能。

謝辭：

在這里，我要感謝我們旅游管理學(xué)院的所有老師，感謝他們給我這樣一個(gè)難忘的實(shí)習(xí)經(jīng)歷，感謝臨港豪生國(guó)際酒店為我提供了我學(xué)習(xí)之余提高自己能力和實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)的機(jī)會(huì)。感謝感謝西餐廳所有領(lǐng)導(dǎo)和同事給我的幫助，感謝客人對(duì)我的諒解。謝謝大家！參考文獻(xiàn)：

（1）蔡萬(wàn)坤，餐飲管理，第三版，高等教育出版社，2009年，29頁(yè)

（2）蔣丁新，飯店管理，第三版，高等教育出版社，2009年339頁(yè)

（3）

第四篇：酒店實(shí)習(xí)論文

人才流失

——論碧桂園酒店的尷尬現(xiàn)狀 通過(guò)在武漢碧桂園鳳凰酒店五個(gè)月的實(shí)習(xí)，我發(fā)現(xiàn)武漢碧桂園鳳凰酒店有一個(gè)很?chē)?yán)重的問(wèn)題急需要解決，那就是人才流失?！?1世紀(jì)最重要的是什么？人才！”相信很多人都對(duì)這句話耳熟能詳，但是在武漢碧桂園鳳凰酒店,這個(gè)問(wèn)題似乎很?chē)?yán)重。

我們看武漢碧桂園鳳凰酒店的人才結(jié)構(gòu)，根據(jù)人事部經(jīng)理的統(tǒng)計(jì)，酒店內(nèi)部的實(shí)習(xí)生有四十幾名，而且以大專學(xué)歷為主。在武漢碧桂園酒店，經(jīng)常性就可以聽(tīng)到各個(gè)崗位的員工抱怨說(shuō)想要辭職，這一切到底是什么原因?qū)е碌模档萌松钏?。很多崗位上的員工并沒(méi)有什么學(xué)歷，都是直接在漢南區(qū)招來(lái)的，比如說(shuō)中餐廳、PA部的阿姨們，她們本身沒(méi)有什么服務(wù)意識(shí)，只是來(lái)干干活拿工資，這對(duì)于一個(gè)酒店的發(fā)展前景來(lái)說(shuō)并不是一個(gè)好的選擇。

我作為實(shí)習(xí)生中的一員，從我的視角來(lái)分析這個(gè)問(wèn)題的原因并不全面，但是也可以作為一個(gè)參考。

首先，武漢碧桂園鳳凰酒店的員工待遇不好。工資低或許是酒店行業(yè)的一個(gè)普遍行情，但是武漢碧桂園酒店的工資卻著實(shí)有點(diǎn)兒太低了，我們看一線員工的月薪不足2000元，而主管級(jí)別的工資也只有3000多元。在酒店的構(gòu)架上來(lái)看，主管是屬于酒店的中層管理人員了，月薪卻只相當(dāng)于別的行業(yè)的普通一線員工的工資水平。工資低也只是一個(gè)方面而已，酒店是提供食宿的，且不論宿舍條件如何，只這“食”這一點(diǎn)就足以讓人受不了。今年2月份的時(shí)候我們剛?cè)ゾ频?，那時(shí)候的食堂飯菜還不錯(cuò)，有菜有肉有湯，可是隨著時(shí)間的推移，酒店提供的飯菜水平就越來(lái)越差了，每天的湯也換成了白開(kāi)水。對(duì)于工作辛苦的人們來(lái)說(shuō)不是一個(gè)好的選擇，而且就餐的環(huán)境也很差，經(jīng)常性有碧桂園物業(yè)的農(nóng)民工來(lái)吃飯，人多嘈雜。

其次，酒店的獎(jiǎng)懲機(jī)制并不完善。如果說(shuō)薪水低可以接受，那么獎(jiǎng)懲機(jī)制的不完善就多少有點(diǎn)打擊人了。酒店內(nèi)部的獎(jiǎng)懲機(jī)制并不好，各個(gè)部門(mén)經(jīng)理特別嚴(yán)

格地抓違規(guī)行為，并且開(kāi)出罰單，這并沒(méi)什么，對(duì)于員工的要求高也很正常，但是對(duì)于獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制卻并沒(méi)有什么特別的要求。除了明確表示拾金不昧者會(huì)有獎(jiǎng)勵(lì)之外，并沒(méi)有對(duì)于服務(wù)質(zhì)量的提高方面給出令人滿意的獎(jiǎng)勵(lì)方案，這就無(wú)法給那些服務(wù)質(zhì)量高的員工以及時(shí)的獎(jiǎng)勵(lì)，對(duì)員工的積極性有所打擊。

再次，現(xiàn)代年輕人的消費(fèi)觀。酒店的服務(wù)人員更新?lián)Q代快，現(xiàn)在主力的員工大多數(shù)是九零后，年輕人的消費(fèi)觀和上一代有著明顯的不同，他們愛(ài)消費(fèi)，但是當(dāng)薪水太低的時(shí)候，他們可能會(huì)考慮給自己換一份工作，來(lái)讓自己生活地更加舒適。

最后，武漢碧桂園鳳凰酒店偏僻的地理位置?；蛟S這個(gè)不能說(shuō)是碧桂園酒店的錯(cuò)，因?yàn)楸坦饒@集團(tuán)主要的產(chǎn)業(yè)就是房地產(chǎn)，為了讓大多數(shù)人買(mǎi)得起房，碧桂園的項(xiàng)目地大多數(shù)選擇在偏遠(yuǎn)郊區(qū)，但這對(duì)酒店的影響是顯而易見(jiàn)的。交通不便，出入不便，客人很少選擇的同時(shí)，很多年輕人在找工作的時(shí)候也不愿意跑太遠(yuǎn)到這地方來(lái)，他們更喜歡留在市區(qū)，因?yàn)槟抢锷罡奖?。或許武漢碧桂園還沒(méi)有完全建設(shè)好，隨著未來(lái)武漢碧桂園設(shè)施的完善，在這個(gè)社區(qū)內(nèi)的各種機(jī)構(gòu)相應(yīng)建設(shè)齊全后我們也相信會(huì)有更多人選擇來(lái)武漢碧桂園工作。

武漢碧桂園鳳凰酒店的人才流失比較嚴(yán)重，很多時(shí)候都需要一批一批的實(shí)習(xí)生來(lái)頂著崗位的運(yùn)行，但是這畢竟不是長(zhǎng)久之計(jì)。加快進(jìn)一步的建設(shè)，對(duì)于武漢碧桂園酒店的發(fā)展有一個(gè)清晰而完整的定位才是關(guān)鍵。

在武漢碧桂園鳳凰酒店實(shí)習(xí)的五個(gè)月期間，不斷地看著老同事一個(gè)個(gè)離開(kāi)，新同事一個(gè)個(gè)來(lái)，對(duì)于酒店的更新?lián)Q代來(lái)說(shuō)是個(gè)好辦法，但是也應(yīng)該采取措施來(lái)防止人才的過(guò)多流失。多引進(jìn)一些高素質(zhì)的服務(wù)人員，帶動(dòng)酒店的發(fā)展。

第五篇：酒店實(shí)習(xí)論文

一、前言

（一）實(shí)習(xí)目的2012年2月14日——2012年8月14日，響應(yīng)旅游系領(lǐng)導(dǎo)的安排，我在寧波華僑豪生大酒店西餐部大堂吧經(jīng)歷了為期半年的實(shí)習(xí)。主要通過(guò)這次專業(yè)實(shí)習(xí)鞏固所學(xué)的專業(yè)知識(shí)，在實(shí)踐中尋找理論知識(shí)與實(shí)際操作的契合點(diǎn)。能夠把專業(yè)課程知識(shí)運(yùn)用到工作中，從工作中體會(huì)到實(shí)踐與理論的諸多不同。在實(shí)習(xí)過(guò)程中，找到自己在經(jīng)驗(yàn)上的不足和酒店經(jīng)營(yíng)管理上的一些漏洞。希望自己在日后的學(xué)習(xí)和工作中加以改進(jìn)。

（二）實(shí)習(xí)單位介紹

1、實(shí)習(xí)單位：寧波華僑豪生大酒店

寧波華僑豪生大酒店，前身是寧波華僑飯店。酒店坐落于國(guó)家歷史文化名城，東方大港寧波市海曙區(qū)柳汀街和長(zhǎng)春路交匯處，背靠素有“南國(guó)書(shū)城”美譽(yù)的天下第一藏書(shū)閣——天一閣，距離風(fēng)景如畫(huà)的月湖步行五分鐘。距離火車(chē)站2公里，距離機(jī)場(chǎng)30公里，距離會(huì)展中心20公里，距離長(zhǎng)途汽車(chē)站2公里。酒店由浙江寧波銀億集團(tuán)投資建設(shè)，按照白星五星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行設(shè)計(jì)，委托豪生國(guó)際酒店管理集團(tuán)管理的寧波華僑大酒店，是一家以寧波本地客人、商務(wù)客人和商務(wù)團(tuán)隊(duì)為主要客源的商務(wù)型酒店，總建筑面積95000余平方米，占地面積20000多平方米，共有客房450間。寧波華僑豪生大酒店，以其優(yōu)質(zhì)的服務(wù)在寧波飯店業(yè)創(chuàng)下了驕人的業(yè)績(jī)。酒店2006年9月28日開(kāi)業(yè)，由最初開(kāi)業(yè)的月?tīng)I(yíng)業(yè)收入500萬(wàn)元，一路高歌猛進(jìn)。2007年全年?duì)I業(yè)收入1.63億元，占寧波五星級(jí)市場(chǎng)份額37，大大震驚了整個(gè)長(zhǎng)三角地區(qū)酒店業(yè)。2008年1月，酒店更是以月?tīng)I(yíng)業(yè)收入1700余萬(wàn)元（排名中國(guó)酒店業(yè)營(yíng)業(yè)收入14位）引起了整個(gè)中國(guó)業(yè)內(nèi)人士的廣泛關(guān)注。2008年雖然萬(wàn)豪、索菲特兩大國(guó)際品牌酒店開(kāi)業(yè)參與市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，但華僑豪生仍然以年收入1.82億，占市場(chǎng)份額29繼續(xù)領(lǐng)跑寧波五星級(jí)酒店。

2、實(shí)習(xí)部門(mén)：西餐部大堂吧

西餐部包括：西餐廳、大堂吧、美食屋、精品屋、西餐配送、西廚房、餅房共七個(gè)分部門(mén)，酒店實(shí)行部門(mén)經(jīng)理負(fù)責(zé)制，西餐部由西餐部總監(jiān)統(tǒng)籌安排，各分部門(mén)經(jīng)理管理本部門(mén)事務(wù)，與其他部門(mén)密切配合，合作完成工作。大堂吧作為酒店客人談生意最受歡迎的場(chǎng)所，分為廳面與吧臺(tái)兩個(gè)部分，由大堂吧經(jīng)理總體負(fù)責(zé)，下設(shè)主管（1人）和領(lǐng)班（3人），廳面服務(wù)員（6人），收銀員（3人）以及吧員（3人）。

（三）實(shí)習(xí)職位介紹

進(jìn)入部門(mén)以后，我做了近半個(gè)月的廳面服務(wù)員，然后因?yàn)樾枰D(zhuǎn)為收銀員，之后一直作為收銀員，但是學(xué)習(xí)到了收銀、服務(wù)員及吧員應(yīng)掌握的技能。

二、實(shí)習(xí)內(nèi)容

進(jìn)入酒店以后，實(shí)習(xí)生統(tǒng)一參加酒店的入職培訓(xùn)，了解酒店的發(fā)展史、業(yè)主和經(jīng)營(yíng)者、酒店的規(guī)模類型和等級(jí)、組織機(jī)構(gòu)和管理制度等。了解所實(shí)習(xí)部門(mén)的組織結(jié)構(gòu)、崗位設(shè)置、相互間的分工與合作關(guān)系及其日常運(yùn)作情況，了解酒店和所在部門(mén)的經(jīng)營(yíng)管理現(xiàn)狀和酒店服務(wù)質(zhì)量管理現(xiàn)狀，了解酒店人力資源管理現(xiàn)狀。

對(duì)酒店的每一位員工來(lái)說(shuō)，印象最深的當(dāng)屬酒店一項(xiàng)制度：五步十步搭把手——十步之內(nèi)目光接觸，五步之內(nèi)微笑并打招呼，看到客人雙手都有行李物品或客人單手所提行李物品低于膝蓋以下的，必須主動(dòng)上前詢問(wèn)客人并幫客人提拿行李物品，并將其帶到客人在酒店中的目的地。在華僑豪生，每一位員工都必須執(zhí)行，否則要受到相應(yīng)的懲罰。

在大堂吧我學(xué)到了許多知識(shí)與技能，掌握了服務(wù)員的操作，收銀的知識(shí)與操作，以及吧員的出品知識(shí)。日常的工作如下:

（一）服務(wù)員的日常工作

1、準(zhǔn)備工作

1)管理人員提前20分鐘進(jìn)行餐前工作檢查，下班前對(duì)所有工作區(qū)域檢查每天至少1次；

2)每天至少1次餐前會(huì)，并檢查員工的儀容儀表；

3)20分鐘內(nèi)做好衛(wèi)生，并按標(biāo)準(zhǔn)擺好位；

4)10分鐘內(nèi)擺好調(diào)料和酒水；

5)10分鐘內(nèi)檢查好天花、柱子、地毯和植物的衛(wèi)生；

6)20分鐘內(nèi)做好可以接待賓客的一切準(zhǔn)備；

7)VIP服務(wù)必須提前1小時(shí)準(zhǔn)備好所有工作。

2、引領(lǐng)賓客

1)在客人右前方1.5米處引領(lǐng)客人進(jìn)入酒吧；

2)引領(lǐng)過(guò)程中至少1次稱呼客人姓名。

3、賓客就座

1)1分鐘內(nèi)安排好座位；

2)客人入座后30秒內(nèi)呈遞上酒水單、小吃單；

3)介紹并推薦產(chǎn)品2分鐘完成；

4)點(diǎn)酒水在2分鐘以內(nèi)完成（3—4人）；

5)重復(fù)點(diǎn)單30秒內(nèi)完成；

6)輸單1分鐘完成。

4、酒水服務(wù)

1)出酒水的時(shí)間在3分鐘以內(nèi)完成；

2)葡萄酒的服務(wù)程序在5分鐘內(nèi)完成；

3)冰水服務(wù)在30秒內(nèi)完成。

5、用餐服務(wù)

1)點(diǎn)單后3分鐘內(nèi)必須給客人擺上免費(fèi)小吃；

2)為客人拿調(diào)料在30秒內(nèi)完成；

3)上任何菜肴前必須核對(duì)餐具，上菜時(shí)必須清楚報(bào)菜名，使用用餐祝語(yǔ)；

4)沙拉和湯之間等候的時(shí)間不得超過(guò)10分鐘，主食等候的時(shí)間不得超過(guò)20分鐘；

5)糕點(diǎn)類的服務(wù)在5分鐘內(nèi)完成；

6)及時(shí)添加酒水，客人酒水用完后必須有第2次推銷；

7)收完主餐碟必須2分鐘內(nèi)掃面包碎并推薦甜品、水果；

8)煙灰缸3個(gè)煙頭以上必須更換；

9)點(diǎn)甜點(diǎn)在2分鐘以內(nèi)完成，必須要有咖啡、茶的推薦；

10)出咖啡必須在3分鐘以內(nèi)完成；

11)服務(wù)過(guò)程中，在5分鐘內(nèi)與客人有交流；

12)撤臺(tái)在2分鐘內(nèi)完成，擺臺(tái)在2分鐘內(nèi)完成；

13)客人臨時(shí)要求在5分鐘內(nèi)完成；

14)客人投訴在15分鐘內(nèi)給予回復(fù)。

6、買(mǎi)單服務(wù)

1)買(mǎi)單必須在3分鐘內(nèi)檢查好帳單、送上帳單，將客人的找零、發(fā)票裝入零錢(qián)袋；

2)刷卡服務(wù)在3分鐘內(nèi)完成（包括刷卡、簽名）。

7、送客服務(wù)

1)30秒內(nèi)幫客人拉椅并提醒客人是否有遺留物品；

2)至少1次用姓氏稱呼客人；

3)客人離開(kāi)餐廳必須禮貌送別，送至酒吧5步外（提醒客人注意臺(tái)階）。

（二）收銀員的日常工作

1、電話服務(wù)

1)接受客人的每個(gè)電話預(yù)定在1分鐘內(nèi)完成；

2)電話鈴響2聲內(nèi)接起并語(yǔ)帶微笑地回答客人需求；

3)電話找人服務(wù)在2分鐘內(nèi)完成。

2、早班工作流程

1)簽到、看交接班本、記住急需處理的事情、將micros機(jī)旁邊的收銀用品擺好；

2)做衛(wèi)生:紅酒柜、雪茄柜、（玻璃門(mén)的雙面）哈根達(dá)斯柜以及裝飾物，書(shū)柜的衛(wèi)生以及書(shū)的擺放；

3)做好電腦桌及電腦的衛(wèi)生,掃地、拖地

4)盤(pán)點(diǎn):盤(pán)點(diǎn)哈根達(dá)斯并將其擺放整齊，盤(pán)點(diǎn)布草,將其登記并打包好，讓吧員吃飯時(shí)帶去洗衣房；

5)補(bǔ)齊每日收銀需用的易耗品（筆、點(diǎn)菜單、雙層打印卷紙、零錢(qián)袋)；

6)折好每天要用的紙巾、小方巾

7)打印每天需要用的報(bào)表（香煙報(bào)表、雪茄報(bào)表、餐飲部轉(zhuǎn)房賬報(bào)表、吧員酒水報(bào)表、績(jī)效表格、Check List）；

8)煮餃子、切水果，并幫吧員做好下午茶的準(zhǔn)備工作；

9)等晚班同事來(lái)的時(shí)候去財(cái)務(wù)部換取備用零錢(qián)；

10)整理布草柜；

11)下午五點(diǎn)的候開(kāi)始登賬，并和晚班同事交接，看有沒(méi)有特殊的單子、特殊的臺(tái)號(hào)，以及當(dāng)天有沒(méi)有賣(mài)卡、賣(mài)券等等；

12)賬單核對(duì)完以后，退出系統(tǒng)；

3、晚班工作流程

1)簽到、看交接班本并且簽字，整理布草柜；

2)收齊報(bào)表并填寫(xiě)期初數(shù)、詢問(wèn)今天是否有售出或使用相應(yīng)物品并進(jìn)行盤(pán)點(diǎn)（包括香煙、哈根達(dá)斯、雪茄、發(fā)票）

3)下午五點(diǎn)的時(shí)候和早班同事交接，查看賬單、點(diǎn)現(xiàn)金、交接清楚每一筆特殊單子；

4)查看micros桌面的賬單是否與手工單對(duì)上（是否存在已結(jié)賬未訂上去的賬單、轉(zhuǎn)臺(tái)但未備注的情況等，并一起告知晚班服務(wù)員未結(jié)賬臺(tái)號(hào)）；

5)準(zhǔn)備好小燭臺(tái)、蠟燭及打火機(jī)，整理吧臺(tái)；

6)核對(duì)早班的賬單，再次確保準(zhǔn)確無(wú)誤，整理工作柜、布草柜、倉(cāng)庫(kù)（主要是放收銀用易耗品的地方）并盤(pán)點(diǎn)需要領(lǐng)貨的物品；

7)晚上10: 50的時(shí)候開(kāi)始登記香煙雪茄報(bào)表，統(tǒng)計(jì)售出的哈根達(dá)斯數(shù)量，然后將書(shū)籍都收回書(shū)柜，并鎖好柜子；

8)晚上11點(diǎn)的時(shí)候開(kāi)始催單（催單的時(shí)候不要急，對(duì)好賬單，以免少入單或重復(fù)入單）；

9)所有客人都結(jié)完賬后，在電腦上登記賬單，打印當(dāng)天營(yíng)業(yè)收入報(bào)表，登記log book，結(jié)算pos機(jī)，打包報(bào)表及賬單，點(diǎn)現(xiàn)金并將現(xiàn)金收入裝入存款信封；

10)當(dāng)所有東西收拾好以后，撥打保安部電話通知投款。

三、實(shí)習(xí)總結(jié)

（一）實(shí)習(xí)收獲

1、服務(wù)意識(shí)的提高

酒店等服務(wù)行業(yè)來(lái)講服務(wù)質(zhì)量無(wú)疑是企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力之一是企業(yè)的生命線。高水平的服務(wù)質(zhì)量不僅能夠?yàn)轭櫩土粝律羁痰挠∠鬄槠湓俅喂馀R打下基礎(chǔ)。而且能夠使顧客倍感尊榮為企業(yè)樹(shù)立良好的品牌和形象。通過(guò)酒店組織的培訓(xùn)和平時(shí)部門(mén)的強(qiáng)化練習(xí)，鍛煉了我的服務(wù)意識(shí)，養(yǎng)成了面對(duì)客人泛出微笑的好習(xí)慣；學(xué)會(huì)了用標(biāo)準(zhǔn)的禮儀禮貌待客；明白了學(xué)好外語(yǔ)的重要性。

2、服務(wù)水平的提高

經(jīng)過(guò)了六個(gè)月的酒店實(shí)習(xí)，使我對(duì)酒店的基本業(yè)務(wù)和操作有了一定的了解，禮貌是一個(gè)人綜合素質(zhì)的集中反映，酒店更加如此，要敢于開(kāi)口向人問(wèn)好，在向人問(wèn)好的過(guò)程中還要做到目光接觸與微笑。對(duì)于客人的要求，要盡全力去滿足，盡管有些不是我們職責(zé)范圍的事情，也要盡力幫其轉(zhuǎn)達(dá)；盡管有些要求不合理的不能辦到，都要用委婉的語(yǔ)氣拒絕，幫客人尋求其他解決方法。

3、英語(yǔ)水平的提高

在五星級(jí)的涉外飯店中，英語(yǔ)的實(shí)際應(yīng)用能力包括聽(tīng)、說(shuō)、寫(xiě)是特別重要的。在接觸來(lái)自世界各國(guó)的客人的過(guò)程中，英語(yǔ)作為國(guó)際通用語(yǔ)言發(fā)揮了它的重要作用，沒(méi)有它，我和客人就沒(méi)法溝通，更提不上為他們服務(wù)。客人們從世界各地住過(guò)來(lái)，對(duì)酒店都不熟悉，就要我們用英語(yǔ)為他們介紹，接受他們對(duì)會(huì)館、天氣、地理、購(gòu)物等信息的咨詢，及時(shí)向客人推銷寧波和宣傳酒店的形象。這讓我多了用英語(yǔ)交流的機(jī)會(huì)，是對(duì)自己的一個(gè)提升。

（二）實(shí)習(xí)體會(huì)

1、實(shí)習(xí)不是體驗(yàn)生活

實(shí)習(xí)占用了我大學(xué)三年級(jí)下學(xué)期的時(shí)間，和以往的假期打工不同，在工作過(guò)程中，我不是單純地出賣(mài)自己的勞動(dòng)力去換取報(bào)酬，而是當(dāng)自己是酒店的一員，和各部門(mén)同事密切合作維護(hù)酒店形象和創(chuàng)造最大的利益。

2、實(shí)習(xí)是一個(gè)接觸社會(huì)的過(guò)程

在實(shí)習(xí)過(guò)程中，我比較全面地了解了酒店的組織架構(gòu)和經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)，接觸了形形色色的客人，同時(shí)還結(jié)識(shí)了很多很好的同事和朋友，他們讓我更深刻地了解了社會(huì)，他們拓寬了我的視野，也教會(huì)了我如何去適應(yīng)社會(huì)融入社會(huì)。

實(shí)習(xí)過(guò)程中，我們不會(huì)因?yàn)槭潜究圃谧x生而受到特別的禮遇，和其他員工一樣，從酒店知識(shí)和本職工作開(kāi)始了解。

3、實(shí)習(xí)期與酒店的關(guān)系

作為酒店的一員，穿上了制服，就要處處維護(hù)寧波華僑豪生大酒店的權(quán)益，要把自己和酒店緊密聯(lián)系起來(lái)，要熟悉酒店的信息，要明白自己的一言一行都要代表酒店的利益，時(shí)刻為酒店做宣傳，提高酒店和自己的形象。

4、實(shí)習(xí)與就業(yè)

實(shí)習(xí)過(guò)程中，讓我提前接觸了社會(huì)，認(rèn)識(shí)到了當(dāng)今的就業(yè)形勢(shì)，并為自己不久后的就業(yè)計(jì)劃做了一次提前策劃。通過(guò)這次實(shí)習(xí)，我發(fā)現(xiàn)了自己與酒店的契合點(diǎn)，也發(fā)現(xiàn)了酒店不被員工滿意而導(dǎo)致人員流動(dòng)性頗大的各個(gè)方面，這都為我的就業(yè)方向做了一個(gè)指引。

四、實(shí)習(xí)想法與建議

（一）實(shí)習(xí)想法

1、關(guān)于酒店員工基本狀況

初步接觸了酒店業(yè)和寧波華僑豪生大酒店，發(fā)現(xiàn)人員流動(dòng)量大不僅是該酒店的問(wèn)題甚至是整個(gè)行業(yè)的問(wèn)題。酒店業(yè)的從業(yè)者素質(zhì)參差不齊，從中學(xué)文化到研究生甚至更高文化的都有；同時(shí)，員工的年齡跨度很大，年紀(jì)小的不到18歲，但是有的部門(mén)普通員工已經(jīng)年過(guò)半百了。年齡和文化程度的差異，決定了酒店在效率上的差異，如：一些學(xué)歷不高服務(wù)員的英語(yǔ)水平普遍偏低，在外國(guó)客人需要某些服務(wù)時(shí)，他們往往聽(tīng)不懂其要求而要其他同事的幫助，或者轉(zhuǎn)電話去詢問(wèn)，這樣耽誤了時(shí)間，還會(huì)造成客人的不滿。

2、員工培訓(xùn)

酒店的培訓(xùn)不完全，為后來(lái)的服務(wù)埋下了一定的隱患，由于酒店沒(méi)有針對(duì)每個(gè)部門(mén)進(jìn)行培訓(xùn)造成很多人的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)都達(dá)不到五星級(jí)酒店，這樣影響了酒店的形象。當(dāng)然，自己在這次實(shí)習(xí)中也有不足，在工作過(guò)程中對(duì)部門(mén)業(yè)務(wù)不夠熟悉，不能隨時(shí)變通并快速為客人提供準(zhǔn)確的信息。自己的英語(yǔ)水平仍需要提高，方便和客人溝通交流，另一方面，適當(dāng)了解其他外語(yǔ)和外國(guó)文化也是非常必要的。

（二）個(gè)人建議

寧波華僑豪生大酒店人力資源部可以統(tǒng)一收集各部門(mén)的營(yíng)業(yè)資料制作完整的培訓(xùn)資料和酒店信息，在員工培訓(xùn)時(shí)派發(fā)并及時(shí)更新。酒店各部門(mén)多交流，在酒店信息和資料上盡量統(tǒng)一并及時(shí)送達(dá)，以免造成信息不通或信息遲到的情況出現(xiàn)，這是提高酒店服務(wù)質(zhì)量，改善工作效率、化解部門(mén)糾紛和營(yíng)造酒店形象的必要措施。在培訓(xùn)方面，針對(duì)員工流動(dòng)性大的問(wèn)題，人力資源部可以根據(jù)每月新入職的員工情況和當(dāng)月酒店的營(yíng)業(yè)狀況安排培訓(xùn)時(shí)間，專人進(jìn)行培訓(xùn)工作并在員工工作后實(shí)時(shí)跟蹤新員工的工作生活情況，強(qiáng)化新員工的業(yè)務(wù)素質(zhì)。制定具有吸引力的激勵(lì)制度和工資制度，留住優(yōu)秀員工與酒店一起成長(zhǎng)。