第一篇：電話客服崗位說明書

電話客服崗位說明書

一、電話客服工作職責(zé)

1、通過電話與客戶溝通，完成客戶信息咨詢；

2、負(fù)責(zé)電話接聽客戶咨詢、解答售后問題；

3、利用公司提供的客戶資源，通過電話、網(wǎng)絡(luò)等向客戶推廣產(chǎn)品；

4、負(fù)責(zé)將客戶的反饋反映給銷售、技術(shù)等相關(guān)部門處理；

5、定期完成電話外呼、客戶回訪任務(wù)等；

6、匯總、分析目標(biāo)客戶群，進(jìn)行跟進(jìn)服務(wù)，建立和維護(hù)良好的客戶關(guān)系；

7、管理客戶信息，及時更新客戶數(shù)據(jù)庫。

二、電話客服接聽要求

1、認(rèn)真傾聽用戶反饋；

2、任何情況下都需要對用戶使用敬稱；

3、不可與客戶閑談，不要把自己的姓名、QQ、電話等私人信息告訴客戶；

4、對客戶始終要保持溫和的態(tài)度，不可與客戶爭吵，辱罵客戶；

5、不可嘲笑、諷刺客戶；

6、接聽電話時音量不要過大；

7、接聽電話時語言一定要專業(yè)化，不要太過于口語話；（以客服基本話術(shù)為準(zhǔn)）

8、主動引導(dǎo)用戶，不要被用戶牽著走；

9、在用戶未同意的情況下，不可隨便掛斷用戶的電話。

三、任職要求

1、一年以上客服工作經(jīng)驗(yàn)，了解客戶需求；

2、個人修養(yǎng)較好，有較高的知識水平，專科以上學(xué)歷，對產(chǎn)品知識熟悉 ；

3、個人交際能力好，口頭表達(dá)能力好，對人有禮貌，知道何時何地面對何種情況適合用何種語言表達(dá)，懂得一定的關(guān)系處理，或處理經(jīng)驗(yàn)豐富，具有一定的人格威力，第一印象好能給客戶信任；

4、頭腦靈活，現(xiàn)場應(yīng)變能力好，能夠利用現(xiàn)場條件立即解決問題；

5、工作態(tài)度良好，熱情，積極主動，能及時為客戶服務(wù)，不計較個人得失，有奉獻(xiàn)精神。

第二篇：電話說明書

電話機(jī)故障分析 電話機(jī)常見故障維修方法大全 電源指示燈不亮

1、保險管熔斷，電壓無輸出，更換保險即可。

2、指示燈故障，機(jī)器能正通工作。

3、機(jī)器不能正常工作，電源部分故障 單分機(jī)話機(jī)提機(jī)無音

1、分機(jī)用戶板指示燈不亮，分機(jī)引出線斷路。

2、分機(jī)用戶板指示燈長亮，分機(jī)引出線短路

3、電話機(jī)故障

4、用戶板分機(jī)電路損壞。分機(jī)話機(jī)提機(jī)噪音

1、全部話機(jī)噪單時，檢查電源電壓及交換機(jī)接地情況。

2、單部許可查噪音時，檢查分機(jī)話機(jī)及分機(jī)線是否有接地或串線。

3、交換機(jī)用戶板分機(jī)電路故障 分機(jī)不振鈴，可以呼出及通話

1、單部話機(jī)不振鈴：a話機(jī)故障。b分機(jī)電路振鈴繼電器觸點(diǎn)吸合，不能正常跳起，用手指敲擊用戶板繼電器即可恢復(fù)。

2、所有分機(jī)不振鈴：a電源箱內(nèi)部鈴流電路故障，需專人修理。b鈴流電源輸出線與母板對插接觸不良，關(guān)電后重新播入即可恢復(fù)。

分機(jī)話機(jī)呼出呼入單向通話

1、話機(jī)故障。

2、分機(jī)電路輸入輸出變壓器斷路。

3、用戶板未插緊。分機(jī)占用外線無音

1、外線斷路或短路。

2、用內(nèi)線分機(jī)代替中斷線，用分機(jī)號呼出試驗(yàn)，如為一樣，則為交換機(jī)中繼板故障。

交換機(jī)所有分機(jī)提機(jī)無音

1、交換機(jī)因電路故障。

2、交換機(jī)電源電壓元

3、交換機(jī)主時鐘晶振停振無時鐘輸出。多為環(huán)境溫度驟降等因素引起，關(guān)電后用手輕觸主機(jī)板時鐘晶體，然后開機(jī)即可恢復(fù)。

交換機(jī)與電腦不能正常連接

1、電腦串口故障。更換電腦串口或電腦。

2、交換機(jī)串口與電腦連接短路或斷路，用萬用表測量判斷或更換交換機(jī)和電腦連接線。

3、交換機(jī)串口保護(hù)性閉鎖，復(fù)位交換機(jī)即可恢復(fù)。

4、交換機(jī)串口故障，需專業(yè)人員維修或更換主機(jī)板。分機(jī)不能呼出

1、分機(jī)線路短路或斷路。

2、分機(jī)話機(jī)不能正常發(fā)號。

3、分機(jī)號級別為6級，只能呼入，不能呼出。

4、分機(jī)用戶使用了密碼鎖。分機(jī)不能呼入

1、分機(jī)A級別為7級。只能呼出，不能呼入。

2、分機(jī)線路短路或斷路。

3、分機(jī)話機(jī)不會振鈴。

4、分機(jī)號碼重復(fù)，每次呼叫分機(jī)時，序號在前的分機(jī)振鈴。外線直撥分機(jī)時什幺情況會轉(zhuǎn)總機(jī)

1、外線用戶撥通交換機(jī)中繼號碼后，超過一定時間（外線直撥間隔時間）不撥號。

2、外線用戶脈沖撥分機(jī)號，脈沖發(fā)號不均勻，脈沖速度小于8次/秒，或者大于13次/秒。

3、外線用戶線路故障。

4、外線用戶呼叫分機(jī)正忙。

5、外線用戶所呼分機(jī)設(shè)有免打擾功能。

6、外線用戶話機(jī)音頻發(fā)號頻偏大于3%，超出交換機(jī)正常接收范圍。環(huán)路中繼呼入交換機(jī)不接收

1、環(huán)路中繼振鈴流頻率非國際25HZ，可調(diào)節(jié)本機(jī)收鈴頻率參數(shù)。

2、環(huán)路中繼振鈴斷許續(xù)比非國際1：4，可調(diào)節(jié)本機(jī)收鈴響鈴時長參數(shù)；

3、中繼線未良好接至交換機(jī)。

4、交換機(jī)中繼開關(guān)打開。內(nèi)線串線，串單 外線串線，串音

1、內(nèi)部布線是否合理，查找有無別的干擾源影響線路，接地是否正確等。

2、母板芯片（模擬機(jī)3494）首先將外線脫離本機(jī)，檢查是否外線故障引起，可以用別的中繼線替換來檢查。

3、中繼板或母板故障。通話正常，但不能撥號

通話正常，可說明撥號芯片的啟動電路工作正常，主要原因有：（1）撥號芯片得不到正常的工作電流。正常情況下?lián)芴栃酒粏雍?。脈沖腳輸出的電壓使電子門飽和尋通，這時撥號芯片工作的主電流疳從電子門管經(jīng)過穩(wěn)壓濾波電路。如果穩(wěn)壓濾波電路的限流電阻或隔離二極管開路或虛焊，撥號芯片就得到正常的工作電流。

（2）時鐘振蕩電路不工作。將撥號芯片的伍一縱輸入線與伍一橫線短接后，測定元件的晶振輸出端對地電壓，正常時約為1。5V。若不正常，應(yīng)先檢查定時元件是否良好，引腳是否脫 焊，如正常，則說明芯片損壞。

（3）撥號鍵盤電路不正常。不能脈沖撥號，不能雙頻撥號。

檢查T/P轉(zhuǎn)換開頭是否接良好。雙音頻放大管的b極若無電壓，可判定放大器元件虛焊或印刷電路斷裂。

（4）手柄不能送話。檢查手柄有無斷線，送話器的直流偏置電阻阻值是否變大或虛焊。

（5）手柄送話音小，若檢查受話器的偏壓在2V左右，多為受話器的引線反接或受潮所致。同時，檢查送話器的偏置電阻，有無變質(zhì)，電容有無不良等。

（6）手柄不能受話。用鑷子觸碰前置放大管的b極，c極，若聽筒中有無“喀喀”聲，應(yīng)查彈簧手柄是否斷線，前置放大管，功率放大管是否良好。功率放大器輸出藕合電容有無不良。若聽筒中有“喀喀”聲，應(yīng)查消側(cè)音電路元件不良。

第三篇：汽車客服專員崗位說明書

篇一

1、負(fù)責(zé)回訪各類客戶關(guān)懷的電話;

2、負(fù)責(zé)保險推修和續(xù)保工作的開展;

3、對自己所做的工作會寫總結(jié);

4、能夠熟練操作PPT及各類辦公軟件;

5、能夠服從部門經(jīng)理安排的其他工作。

篇二

1、負(fù)責(zé)應(yīng)對客戶咨詢、受理投訴

2、收集、整理和分析客戶投訴，并按公司要求分別歸類，存檔

3、按公司要求及時聯(lián)系、通知客戶個案處理情況

4、及時有效地將各類客戶投訴以公司要求形式報告給相關(guān)部門

5、及時跟進(jìn)和通報個案處理狀態(tài)，對數(shù)據(jù)庫加以更新，處理后要及時進(jìn)行客戶回訪，并建立投訴歸檔資料;

6、進(jìn)行客戶滿意度調(diào)查和售后滿意度調(diào)查;

7、客戶管理和客戶活動的管理;

8、協(xié)調(diào)與市場、銷售等其他部門的工作，提供客服工作的支持。

篇三

1、接受客戶的咨詢，記錄客戶咨詢、投訴的內(nèi)容，按照流程給予客戶反饋。

2、整理客戶資料，客服專員每日認(rèn)真提取客戶信息檔案，以便關(guān)注這些客戶的動態(tài)。

3、記錄匯總咨詢的內(nèi)容，及時分析并反饋給客戶主管。

4、對客戶進(jìn)行不定期的回訪，通過回訪不但了解不同客戶的需求、市場咨詢，還可以發(fā)現(xiàn)自身工作中的不足，及時補(bǔ)救和調(diào)整，滿足客戶需求，提高客戶滿意度。

5、接到投訴的時候，要即時處理。處理后要及時回訪，使得客戶投訴得到高效和圓滿的解決，建立投訴歸檔資料。

6、與其他部門密切溝通，參與營銷活動，協(xié)助市場銷售。

第四篇：家裝公司客服崗位說明書

客服專員崗位職責(zé)是很多想應(yīng)聘這類工作的朋友們都在關(guān)注的問題，或許你的猜測和招聘公司的崗位職責(zé)要求并不一樣，為了能夠打有準(zhǔn)備的仗，今天大家不妨來了解一下各個行業(yè)的客服專員的崗位職責(zé)。

（一）某金融行業(yè)公司的客服專員崗位職責(zé)：

1、接受客戶咨詢，記錄客戶咨詢、投訴內(nèi)容，按照相應(yīng)流程給予客戶反饋;

2、能及時發(fā)現(xiàn)來電客戶的需求及意見，并記錄整理及匯報。

3、為客戶提供完整準(zhǔn)確的方案及信息，解決客戶問題，提供高質(zhì)量服務(wù);

4、良好的工作執(zhí)行力，嚴(yán)格按規(guī)范及流程進(jìn)行工作或相關(guān)操作;

5、與同事或主管共享信息，進(jìn)行知識積累，提供流程改善依據(jù);

6、一站式解決客戶需求，為客戶提供全套咨詢和購卡服務(wù)。

（二）某網(wǎng)絡(luò)公司的客服專員崗位職責(zé)：

1、通過Internet聊天工具與客戶進(jìn)行溝通并推進(jìn)銷售;

2、回復(fù)電話咨詢和網(wǎng)絡(luò)咨詢;

3、接受電話訂單和網(wǎng)絡(luò)訂單，處理訂單;

4、回訪和維護(hù)客戶，服務(wù)訂單。

5、記錄匯總咨詢事件，及時分析并反饋給上級主管職責(zé)。

（三）某電子商務(wù)公司的客服專員崗位職責(zé)：

1、負(fù)責(zé)公司與銀行客戶間的溝通，處理銀行客戶所提出的需求

2、負(fù)責(zé)銀行訂單管理;

3、負(fù)責(zé)與公司產(chǎn)品部的溝通;

4、配合部門經(jīng)理完成相應(yīng)的工作。

（四）某導(dǎo)航公司的客服專員崗位職責(zé)：

1、負(fù)責(zé)監(jiān)控管理平臺日常監(jiān)控管理。

2、車載設(shè)備ID等相關(guān)信息資料錄入，SIM卡等管理。

3、負(fù)責(zé)公司軟件監(jiān)控系統(tǒng)、硬件設(shè)備培訓(xùn)支持工作。

4、負(fù)責(zé)公司軟件監(jiān)控平臺日常運(yùn)營管理技術(shù)支持、在線答疑、培訓(xùn)。

5、負(fù)責(zé)公司新客戶GPS車載設(shè)備、監(jiān)控系統(tǒng)平臺日常測試技術(shù)跟蹤支持。

6、負(fù)責(zé)公司客戶服務(wù)電話接聽處理、技術(shù)答疑。

7、負(fù)責(zé)公司系統(tǒng)平臺系統(tǒng)定期管理(數(shù)據(jù)庫備份、服務(wù)期日常升級維護(hù))

8、負(fù)責(zé)調(diào)度工程安裝人員、項(xiàng)目施工管理、協(xié)調(diào)

（五）某網(wǎng)店的客服專員崗位職責(zé)：

1、公司在線網(wǎng)絡(luò)交易平臺的在線客服;

2、售前支持：產(chǎn)品介紹，引導(dǎo)說服客戶達(dá)成交易;

3、售中跟蹤：客戶訂單生產(chǎn)、發(fā)貨、物流狀態(tài)跟進(jìn);

4、售后服務(wù)：客戶反饋問題處理，退換貨、投訴處理等;

第五篇：渴望電話說明書

渴望電話說明書

感謝您購買渴望HCDl39(21)P／TSDL B037 型來電顯示電話機(jī)。在您安裝使用前敬請認(rèn)真閱讀說明書，以了解本機(jī)特 點(diǎn)，使用時才能充分發(fā)揮其特有的功能．

本產(chǎn)品各項(xiàng)指標(biāo)均符合國家標(biāo)準(zhǔn)，執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)編號：GB／T15279-2002，YDN069-1997．

—、使用注意事項(xiàng)

1、電話機(jī)應(yīng)安裝在干燥、通風(fēng)、無腐蝕氣體的地方．

2、來電顯示功能必須要本地電信局開通并向電信局申請才能顯示對方號碼．沒有開通來電顯示的地方不影響話機(jī)普通 功能使用．

二、主要功能 1、8 種普通鈴聲 + 1 組貴賓鈴聲，普通鈴聲可選。

2、DTMF／FSK 多制式兼容，來電自動識別。

3、來電30 組(16 位顯示)，去電5 組(16 位顯示)，貴賓35 組，回?fù)芄δ埽?/p>

4、鍵盤設(shè)置防盜功能．

5，全自動IP(32 位)快速、保密撥號．

6、機(jī)械鎖―0 ‖．

7、預(yù)撥號及消號、回?fù)芄δ埽?/p>

8、2 位出局碼，適應(yīng)虛擬網(wǎng)．

9、本地區(qū)號過濾功能．

三、操作說明

1、鈴聲設(shè)置 掛機(jī)狀態(tài)下連續(xù)按―鈴聲選擇‖犍，當(dāng)LCD 屏幕顯示―TING 1 至8 ‖，表示有八種鈴聲可選．

2、功能設(shè)置 掛機(jī)狀態(tài)按―設(shè)置‖鍵進(jìn)入設(shè)置菜單，LCD 顯示―SET 1 DRTE ‖，此時用上、下查健可改變設(shè)置項(xiàng)，再按設(shè)置鍵進(jìn)入該 項(xiàng)設(shè)置。在設(shè)置完成該項(xiàng)后，按設(shè)置鍵進(jìn)入下一項(xiàng)設(shè)置。所有設(shè)置均用上、下查鍵修改該具體設(shè)置項(xiàng)．用―刪除‖鍵退出 設(shè)置狀態(tài)．

具體設(shè)置如下：

(1)日期／時間設(shè)置：按―設(shè)置‖鍵LCD 顯示―SET 1 DRTE ‖，此時按設(shè)置鍵確認(rèn)。進(jìn)入設(shè)置后，年的顯示閃爍，可按上、下查鍵修改，完成后再按設(shè)置健進(jìn)入月的設(shè)置，修改方法與年的設(shè)置相同，再按設(shè)置鍵可依次修改日、小時和分鐘。小時和分鐘的設(shè)置可分十位和個位分別設(shè)置．

(2)設(shè)置區(qū)域碼(即本地區(qū)號)：LCD 會提示―SET 2 CODE ‖，此時按設(shè)置鍵確認(rèn)，LCD 會顯示―CODE--‖，第一個―-‖閃爍(若已設(shè)置了出 局碼，則顯示已設(shè)置的號碼，號碼的第一位閃爍)。按 上、下查鍵可設(shè)置或

修改為0-9，完成第一位設(shè)置后，按設(shè)置鍵 進(jìn)入第二位設(shè)置。

(4)設(shè)置自動IP ： LCD 提示―Set 4 RutO IP ‖，按設(shè)置鍵確認(rèn)，LCD 會顯示―RutO IP OFF ‖，并且―OFF‖閃動。此 時按上查、下查鍵可設(shè)置自動IP 開或關(guān)。選擇到―RutO IP ON ‖，技設(shè)置鍵確認(rèn)，則LCD 會顯示―InPUt CODE ‖，此時請根據(jù)不同電信公司IP 服務(wù)的不同方 式輸入特服號碼、卡號、密碼，輸入過程中可用刪除鍵進(jìn)行修改，輸入完成后按設(shè)置鍵進(jìn)入下—項(xiàng)設(shè)置． 在設(shè)置了自動IP 號碼以后，在無鎖狀態(tài)，掛機(jī)預(yù)撥號時，如撥號首位號碼為― 0 ‖，則話機(jī)會自動在預(yù)撥號前加撥所設(shè) 置的IP 號碼，或者在回?fù)芤渊D0‖開始的來電或去電號碼時，都會自動在所回?fù)艿奶柎a前加撥設(shè)置的IP 號碼。當(dāng)話機(jī)鎖―0‖時，禁止設(shè)置自動IP。注： 可設(shè)置IP 號碼為17909 或其它IP 卡。如： 中國電信IP 卡17900，帳號353427188486，密碼1819。操作： 掛機(jī)按設(shè)置鍵，用上、下查鍵翻查到LCD 顯示―Set 4 RutO IP ‖，按設(shè)置鍵LCD 顯示―RutO IP OFF‖． 用上下查鍵切 換為ON，再按設(shè)置鍵，LCD 顯示―INPUt CODE‖，鍵入17900 P 1 P 353427188486#P1819#P，再按設(shè)置鍵，完成 IP 設(shè)置。(P 表示―暫?！I)

(5)設(shè)置撥號方式：LCD 會提示―Set 5 P – 7 ‖，此時按設(shè)置鍵確認(rèn)。進(jìn)入設(shè)置后，顯示：―TOnE‖，表示初始化時的撥號 方式T(音頻撥號)。按上、卜查鍵切換為―PULSE‖(脈沖撥號)，完成以后按設(shè)置鍵進(jìn)入下—項(xiàng)設(shè)置。注：此項(xiàng)一般不 用設(shè)置。

(6)設(shè)置防盜：LCD 會提示―Set 6 RLRr ‖，此時按設(shè)置鍵確認(rèn)，進(jìn)入設(shè)置后，顯示―RLRr OFF‖，表示防盜關(guān)閉。按上、下查鍵可選擇―ON‖或―OFF‖，對應(yīng)防盜開關(guān)開或關(guān)。注： 同線有分機(jī)時請不要打開防盜，以免影響分機(jī)使用。

(7)廠家備用項(xiàng)：LCD 會提示―ISE 7 RtlE‖。(此項(xiàng)不用設(shè)置)

3、來電接收 收到來電后，話機(jī)自動顯示來電號碼，同時顯示來電的日期、時間，并記錄這是第幾個來電，LCD 同時顯示來電序號。若是新號碼，會有―新來電‖標(biāo)志同時出現(xiàn)。若是己有號碼，則會有―重復(fù)‖標(biāo)志出現(xiàn)。若來電保密，則顯示―--‖，若 是來電出范圍，則顯示―--‖，若是來電信號不正確，則顯示：―--‖。

4、話機(jī)功能操作

(1)―上查‖健 從第一組到最后一組循環(huán)查詢來電號碼，摘機(jī)和掛機(jī)均可操作。當(dāng)查詢到最后—組或無來電信息，LCD 顯示―---‖。

(2)―下查‖鍵 從最后一組到第一組循環(huán)查詢來電號碼，摘機(jī)和掛機(jī)均可操作。當(dāng)查詢到第—組或無來電信息，LCD 顯示―---‖。

(3)―去電查詢‖鍵 摘機(jī)和掛機(jī)狀態(tài)下，按此鍵可查看打出的號碼和通話時間，從最后一組到第一組循環(huán)查詢，當(dāng)查詢到第—組或無來電 信息，LCD 顯示―---‖。在去電翻查狀態(tài)，按―上查‖鍵可以往前查詢?nèi)ル?，查詢的號碼按回?fù)苕I后可撥出。

(4)―刪除‖鍵

a．在查詢來電／去電內(nèi)容時，按一次―刪除‖鍵，則當(dāng)前一組內(nèi)容被刪除，按住此鍵持續(xù)4 秒．則刪除全部來電或去電 內(nèi)容．

b．預(yù)撥號時，按此健可逐位刪除。

c．設(shè)置IP 卡號和密碼時，用此鍵來刪除錯誤輸入的號碼．

(5)―重?fù)埽負(fù)堋I

a．摘機(jī)狀態(tài)下按―重?fù)埽負(fù)堋I，重?fù)芮按嗡鶕芴柎a(32 位)。

b．掛機(jī)狀態(tài)預(yù)撥號后，按―重?fù)埽負(fù)堋I，則自動摘機(jī)撥出預(yù)撥號碼．

c．掛機(jī)或摘機(jī)查詢(來電、去電)狀態(tài)，按―重?fù)埽負(fù)堋I一次，則自動摘機(jī)撥出查詢到的號碼．

(6)―收線‖鍵 摘機(jī)狀態(tài)按此鍵，話機(jī)將自動收線1 秒，然后可按―重?fù)堋I或重新?lián)艽螂娫挘?/p>

(7)―貴賓‖鍵

a．在掛機(jī)翻查來電或去電號碼時，按―暫停／貴賓‖鍵，可添加或取消相應(yīng)號碼的貴賓屬性。貴賓號碼以鎖標(biāo)記標(biāo)識。

b．設(shè)置為貴賓的去電或來電，在翻查時不能被刪除．但是，用戶若長按―刪除‖想全部刪除來電或去電時，貴賓號碼也 可刪除。

c．若來(去)電存滿又有新來(去)電時，則話機(jī)會選擇刪除最前的非貴賓號碼，此時如存滿的號碼全部都是貴賓，最前 的貴賓號碼仍然會被刪除．

d．當(dāng)收到新來電號碼已被用戶置為貴賓來電，則話機(jī)會響特殊鈴音，區(qū)別于普通的8 種振鈴．(8)―亮度調(diào)節(jié)‖鍵 使用亮度調(diào)節(jié)

鍵可選擇適合的LCD 亮度，共分5 級，在掛機(jī)或摘機(jī)狀態(tài)下均可進(jìn)行。

(9)長途鎖功能 當(dāng)鑰匙對準(zhǔn)紅點(diǎn)時，可撥打所有號碼；對準(zhǔn)綠點(diǎn)時，―0‖字頭的號碼不能撥。