第一篇：客服人員上門拜訪指引

客服人員上門拜訪指引

目的：跟未見面的客戶建立好關(guān)系，便于進(jìn)一步開展工作，讓客戶充分地接受我們創(chuàng)思。

一、上門前準(zhǔn)備

1、需要提前一周左右跟客戶進(jìn)行溝通，在與客戶熟悉了的前提下，與客戶提出上門拜訪，并說明來意。詢問客戶是否有時間。

2、約定好時間后，在上門前一天再次與客戶確認(rèn)上門拜訪事宜，并確認(rèn)好客戶地址，客戶聯(lián)系電話，并查詢好車次以及大概的路程。

二、上門日準(zhǔn)備

1、在出發(fā)前，需要與客戶再次確認(rèn)地址，并告知客戶我們拜訪的人員數(shù)量、身份、以及大概什么時候到客戶那邊。

2、檢查好自己需要帶的東西，如：工牌、名片、企業(yè)郵箱的相關(guān)資料及小禮品一份等。

三、上門拜訪客戶及話術(shù)

1、到達(dá)客戶公司門口，需要先給客戶電話，說明已經(jīng)按時到達(dá)客戶公司，客戶會告訴你怎么進(jìn)來（需要登記或者有人領(lǐng)入指定地點(diǎn)。）

話術(shù)：“***先生您好，我是創(chuàng)思客服中心的***，我們現(xiàn)在已經(jīng)到了貴公司門口，我想問下您的辦公室在哪一邊？”

然后客戶會安排你接見事宜。

2、見到客戶先跟客戶問好，然后遞名片，再介紹我們的其他拜訪人員。

話術(shù)：“***先生，您好！我是創(chuàng)思的***，這是我的名片，這位是我們***部的***，很高興認(rèn)識您，謝謝您能抽出時間讓我們見到您。”

3、到達(dá)與客戶交談地點(diǎn)，雙方入座后，可閑聊兩句，可根據(jù)客戶的類型、公司環(huán)境，稱

贊一下客戶，例如：見到年輕者可稱贊：“哇！沒想到您這么年輕，真是年輕有為?！?一般客戶時間寶貴，可直接切入主題，需注意語氣隨和，重點(diǎn)如下：

a、詢問客戶業(yè)務(wù)使用情況；

話術(shù)：最近郵箱使用情況怎么樣呀？有沒有遇到什么問題？

b、解答客戶對產(chǎn)品的相關(guān)疑問；

根據(jù)客戶的提問，隨機(jī)應(yīng)變。

c、我司業(yè)務(wù)的范疇及新優(yōu)惠；

在與客戶溝通中了解客戶的需求，大致說明一下我司業(yè)務(wù)范疇，并有針對

性的跟客戶介紹客戶感興趣的產(chǎn)品。

d、對我司客服工作的建議；

直接詢問客戶對我司客服工作有沒有什么意見或建議呢？客戶認(rèn)為我們還有哪

些方面做得不足的地方？

需注意：客戶提寶貴意見或建議，需一邊迎合客戶，一邊迅速記錄下來。

話術(shù)1：我們公司是比較注重售后技術(shù)服務(wù)的一家公司，其實我們這次來主要還

是想聽聽您對我司客服工作有沒有什么意見或我們還有哪些地方做得不足的？

話術(shù)2：我這邊已經(jīng)將您的寶貴建議記錄下來，稍后提交公司領(lǐng)導(dǎo)那邊，我們一定會加強(qiáng)改進(jìn)，非常感謝?。ǜ鶕?jù)實際情況承諾什么時候可以回復(fù)客戶。）

4、在拜訪完畢離開客戶公司時，需要禮貌地跟客戶握手道別，并示意交談非常愉快，再

次感謝客戶。

四、上門拜訪客戶注意事項

1、儀容儀表：所有上門拜訪人員必須穿正裝，佩帶工牌，攜帶名片。

2、言談舉止：言談舉止必須有禮貌，在客戶引進(jìn)公司的時候，注意需要走到客戶后面。在客戶說話的時候不要插嘴，不能打斷客戶的話題。

3、遵守時間：需要遵守時間，需要在約定的時間到達(dá)客戶公司，如果遲到，需要提前跟客戶溝通，并跟客戶表示道歉。

第二篇：上門拜訪基本禮儀

一、基本禮儀

1、準(zhǔn)時：學(xué)會預(yù)留“儲備時間”

2、敲門：無論門是否開著都應(yīng)敲，每次三下，敲門聲要清亮而有節(jié)奏（不可長時間

按門鈴）。

3、站姿：敲門（按門鈴）后，后退二步以等待客戶開門。并面帶笑容，以恭敬的姿

勢站立。

4、稱謂：最后以客房遙姓名稱呼：“XX先生，您好，我是池州網(wǎng)通公司客戶經(jīng)理XX，今天我上門來是想了解您對我們網(wǎng)通公司服務(wù)有什么建議和意見，我們將根據(jù)您的建議和意見進(jìn)行改進(jìn)，以便將來更好地為您服務(wù)。請問我方便進(jìn)去嗎？”

5、入室：得到允許入室時，應(yīng)該視具體情況是否穿上自帶的鞋套或脫鞋。

6、業(yè)務(wù)處理過程中，要盡量減少客戶配合協(xié)助的動作，必須要求客房戶協(xié)助時，應(yīng)

提出：“對不起，先生，能否。。。?！保ɡ喊嵋苿游锛龋?/p>

二、上門時應(yīng)注意的問題

1、與客戶交談時應(yīng)以傾聽客戶對網(wǎng)通業(yè)務(wù)的需求為主，這樣可拉近彼此距離。儀態(tài)

莊重大方，與客戶對話心平氣和，雙目要正視對方一舉一動，才能體現(xiàn)網(wǎng)通營銷

經(jīng)理的修養(yǎng)和素質(zhì)。做到“請”字當(dāng)頭，“好”字收尾。用委婉的語氣表達(dá)否定的意思：如“對不起”。

2、上門服務(wù)態(tài)度平和自然、精神飽滿、彬彬有禮、尊重客戶風(fēng)俗。有問必答、語氣

誠懇、解釋耐心、對客戶不教訓(xùn)、不責(zé)備。當(dāng)客戶經(jīng)理與客戶發(fā)生誤解時，不要

指責(zé)客戶，應(yīng)克制忍耐。

3、遇事不急躁，鎮(zhèn)靜自如地對待客戶、處理問題。對客戶提出的比較敏感問題，在不清楚客戶真實意圖時，不能輕易做出任何承諾。

4、介紹網(wǎng)通業(yè)務(wù)時，如遇客戶對網(wǎng)通業(yè)務(wù)提出疑問、產(chǎn)生爭議時，客房戶經(jīng)理必須

耐心聽取客戶意見和建議，不能與客戶發(fā)生沖突，對于客戶提出的問題當(dāng)場無法

解決的，應(yīng)先行記錄，不得以任何借口推諉、拒絕、搪塞客戶并請客戶留下聯(lián)系

方式。

5、如遇客戶未使用其他運(yùn)營商業(yè)務(wù)時或?qū)ζ渌W(wǎng)通運(yùn)營推出的業(yè)務(wù)并不了解，客戶

經(jīng)理宣傳上要注意別誤導(dǎo)客戶了解其開辦的網(wǎng)通業(yè)務(wù)，注意保持宣傳口徑一致。

同時與客戶交談時要盡可能避開直接說其他運(yùn)行商網(wǎng)通產(chǎn)品好與不好的字句。

6、了解客戶背景材料時要以聊天的形式去問，不要刻意去問，對客戶表示對其他運(yùn)

營商業(yè)務(wù)感興趣時，不要過于急躁地表示此業(yè)務(wù)的不足之處，應(yīng)先說出我們業(yè)務(wù)

優(yōu)勢，再說其他運(yùn)營業(yè)務(wù)的弊端，不要讓客戶產(chǎn)生抵觸心理。

7、與客房交談結(jié)束時，可帶一些客戶比較感受興趣的網(wǎng)通業(yè)務(wù)宣傳折頁給客戶，同

時送一些具有網(wǎng)通業(yè)務(wù)宣傳的小禮品，以此表示對客戶合作的感謝。

8、離開客戶家時，應(yīng)使用禮貌用語并對客戶的合作表示感謝，如：以后如您對我們

網(wǎng)通業(yè)務(wù)有什么需求與我聯(lián)系，我也會隨時將網(wǎng)通推出的一些新業(yè)務(wù)及時告知您，謝謝您對我工作的支持，我的聯(lián)系方式在我名片上，再見。這樣才能與客戶保持

親合力，長期鎖定客戶。

細(xì)節(jié)：與用戶交談時要保持在80公分左右，與用戶交談時，一直保持愉悅的心情，不可有急噪的表現(xiàn)。

第三篇：上門拜訪話術(shù)1

老客戶上門拜訪話術(shù)

服務(wù)人員：Xx經(jīng)理你好！我是xx公司的服務(wù)工程師xxx，上午和你約好來的。

我先幫你們檢測一下系統(tǒng)吧。

客戶：好的，謝謝了。

（服務(wù)人員進(jìn)行系統(tǒng)的檢測）

服務(wù)人員：Xx經(jīng)理，這里還有一份調(diào)查問卷，請你幫忙填一下?？蛻簦菏裁凑{(diào)查問卷？

服務(wù)人員：這是我們?yōu)槔峡蛻裘赓M(fèi)提供企業(yè)競爭力測評服務(wù)的調(diào)查問卷。通過測

評，可以了解咱們企業(yè)在行業(yè)中所處的競爭地位，和同行業(yè)的企業(yè)對比，目前在經(jīng)營管理中哪些方面需要改善，以及改善的建議方法。比如如何降低成本、提高周轉(zhuǎn)和增加銷售收入來給企業(yè)帶來更多的效益。

（這里，服務(wù)人員主要是解釋測評的好處，引導(dǎo)客戶了解系統(tǒng)給企業(yè)帶來的價值和效益）

客戶：那好吧，我來看看這張表。

（服務(wù)人員與客戶一起完成調(diào)查問卷的填寫，收集數(shù)據(jù)）

服務(wù)人員：Xx經(jīng)理，非常感謝你對我們的支持，我們會在三天之內(nèi)為你們提交一份報告，到時候和你一起給領(lǐng)導(dǎo)做個匯報，來為咱們企業(yè)提升管理提些建議。客戶：好的。

服務(wù)人員：那好，今天先到這里。xx經(jīng)理，再見！

第四篇：會議營銷上門拜訪技巧1[范文模版]

員工上門拜訪技巧 員工上門拜訪技巧

1.成功拜訪形象 上門拜訪顧客尤其是第一次上門拜訪顧客，難免相互存在一點(diǎn)戒心，不易放松心情，因此營銷人 員要特別重視我們留給別人的第一印象。成功的拜訪形象可以在成功路上助你一臂之力！趕快行動吧！◆外部形象：服裝、儀容、言談舉止乃至表情動作上都力求自然，就可以保持良好印象。◆控制情緒：不良的情緒是影響成功的大敵，我們要學(xué)會控制自己的情緒。◆投緣關(guān)系：清除顧客心理障礙，建立投緣關(guān)系就建立了一座可以和顧客溝通的橋梁?！粽\懇態(tài)度：“知知為知知，不知為不知”，這是古語告訴我們做人的基本道理。◆自信心理：信心來自于心理，只有做到“相信公司、相信產(chǎn)品、相信自己”才可以樹立起強(qiáng)大 的自信心理。

2、拜訪前的準(zhǔn)備（1）、計劃準(zhǔn)備 ◆計劃目的： 由于我們的銷售模式是具有連續(xù)性的，所以上門拜訪的目的是推銷自己而不是產(chǎn)品。◆計劃任務(wù)：營銷人員的首要任務(wù)就是短時間內(nèi)把自己“不速之客”的立場轉(zhuǎn)化成“友好立 場”。◆計劃路線：按優(yōu)秀的計劃路線來進(jìn)行拜訪，可顯著提高工作效率，制訂訪問計劃吧。◆計劃開場白：如何進(jìn)門是我們遇到的最大難題，好的開始是成功的一半，同時可以掌握 75%的 先機(jī)。（2）、外部準(zhǔn)備 ◆儀表準(zhǔn)備：“人不可貌相”是用來告誡人的話，而“第一印象的好壞 90%取決于儀表”。上門 拜訪要成功，就要選擇與個性相適應(yīng)的服裝，以體現(xiàn)專業(yè)形象?！糍Y料準(zhǔn)備：“知己知彼百戰(zhàn)不殆！”要努力收集顧客資料（教育背景、生活水準(zhǔn)、興趣愛好、社交范圍、習(xí)慣嗜好等）還要努力掌握活動資料、公司資料、同行業(yè)資料。◆工具準(zhǔn)備：“工欲善其事，必先利其器”。一位優(yōu)秀的營銷人員除了具備鍥而不舍的精神外，一套完整的銷售工具是絕對不可缺少的戰(zhàn)斗武器?！魰r間準(zhǔn)備：如提前與顧客預(yù)約好時間應(yīng)準(zhǔn)時到達(dá)，到得過早會給顧客增加一定的壓力；到的過 晚會給顧客傳達(dá)“我不尊重你”的信息，同時也會讓顧客產(chǎn)生不信任感，最好是提前 5~7 分鐘到達(dá)做 好進(jìn)門前準(zhǔn)備。（3）、內(nèi)部準(zhǔn)備 ◆信心準(zhǔn)備：營銷人員的心理素質(zhì)是決定成功與否的重要原因，突出自己最優(yōu)越個性，讓自己人
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見人愛；還要保持積極樂觀的心態(tài)?！糁R準(zhǔn)備：上門拜訪是銷售活動前的熱身活動，這個階段最重要就是要制造機(jī)會，制造機(jī)會的 方法就是提出對方關(guān)心的話題。◆拒絕準(zhǔn)備：大部分顧客是友善的，換個角度去想，通常在接觸陌生人的初期，每個人都會產(chǎn)生 本能的抗拒和保護(hù)自己的方法，找一個借口來推卻你罷了，

并不是真正討厭你?！粑⑿?zhǔn)備：管理方面講究人性化管理，如果你希望別人怎樣對待你，你首先就要怎樣對待別人。3.拜訪方法與步驟（1）、家訪的十分鐘法則）、家訪的十分鐘法則 ◆開始十分鐘：我們與從未見過面的顧客之間是沒有溝通過的，但“見面三分情”！因此開始的 十分鐘很關(guān)鍵。◆重點(diǎn)十分鐘：熟悉了解顧客需求后自然過渡到談話重點(diǎn)，為了避免顧客戒心千萬不要畫蛇添足 超過十分鐘?！綦x開十分鐘：為了避免因顧客反感而導(dǎo)致家訪失敗，我們最好在重點(diǎn)交談后十分鐘內(nèi)離開顧客 家。（2）、第一次家訪的七個步驟）、第一次家訪的七個步驟 第一步 —— 確定進(jìn)門 ◆敲門：進(jìn)門之前應(yīng)先按門鈴或敲門，然后站立門口等候。敲門以三下為宜，聲音有節(jié)奏但不要 過重。◆話術(shù)：“XX 叔叔（阿姨）在家嗎？”“我是 XX 公司的小 X！”主動、熱情、親切的話語是順 利打開顧客家門的金鑰匙?！魬B(tài)度：進(jìn)門之前一定要顯示自己的態(tài)度--誠實大方！同時避免傲慢、慌亂、卑屈、冷漠、隨便 等不良態(tài)度?！糇⒁猓簢?yán)謹(jǐn)?shù)纳钭黠L(fēng)能代表公司與個人的整體水準(zhǔn)，千萬別讓換鞋、雨傘等小細(xì)節(jié)影響大事 情。第二步 —— 贊美觀察 ◆贊美：人人都喜歡聽好話被奉承，這就叫“標(biāo)簽效應(yīng)”。善用贊美是最好的銷售武器，現(xiàn)在開 始練習(xí)說標(biāo)簽語吧！◆話術(shù)：“您家真干凈”，“您今天氣色真好”。房間干凈 —— 房間布局 —— 房間布置 —— 氣色 —— 氣質(zhì) —— 穿著?！魧哟危嘿澝婪譃橹苯淤澝?、間接贊美、深層贊美三個層次，贊美的主旨是真誠，贊美的大敵是 虛假?！粲^察：你站在一戶人家門前的時候就會對這戶人家有種自己的感覺，這種感覺被稱為“家庭的
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味道”，這種味道不是用嘴來品嘗的，而是用眼睛來觀察的?！粲^察六要素：門前的清掃程度，進(jìn)門處鞋子排放情況，家具擺放及裝修狀況，家庭成員及氣氛 明朗程度，寵物、花、鳥、書畫等愛好狀，、屋中雜物擺放狀況。第三步 —— 有效提問 ◆提問注意 —— 確實掌握談話目的，熟悉自己談話內(nèi)容，交涉時才有信心?！A(yù)測與對方的面談狀況，準(zhǔn)備談話的主題及內(nèi)容。——努力給對方留下良好的第一印象，即努力準(zhǔn)備見面最初 15 ~ 45 秒的開場白提問?！魧ふ以掝}的七種技巧： ——儀表、服裝：“這件衣服料子真好，您是在哪買的？” ——鄉(xiāng)土、老家：“聽您口音是山東人吧！我……” ——?dú)夂?、季?jié)：“這幾天熱得出奇，去年……” ——家庭、子女：“我聽說您家女兒是……” ——住宅、擺放、鄰居：“我覺得這里布置得特別有品味，您是搞這嗎？

？” ——興趣、愛好：“您的歌唱得這樣好，真想和您學(xué)一學(xué)?！?——線索、偵察：從蛛絲馬跡中就可以了解到顧客喜歡的一些話題。◆ 家訪提問必勝絕招 ——先讓自己喜歡對方再提問，向?qū)Ψ奖硎居H密，尊敬對方。——盡可能以對方立場來提問，談話時注意對方的眼睛?！_放性問題所回答的面較廣，不容易被顧客拒絕。——特定性問題可以展現(xiàn)你專業(yè)身份，由小及大，由易及難，多問一些引導(dǎo)性問題?！獑柖x一的問題，幫助猶豫的顧客做決定?！忍釂枌Ψ揭阎膯栴}，提高職業(yè)價值，再引導(dǎo)性提問對方未知的問題。——“事不關(guān)己高高掛起”，我們?nèi)绻胱龀晒Φ臓I銷者就要學(xué)會問顧客關(guān)心的問題。第四步 —— 傾聽推介 上天賦予我們一張嘴巴、兩只眼睛和兩只耳朵，就是告訴我們要想成功就要少說話、多看、多聽。先來看一個腦筋急轉(zhuǎn)彎吧：一輛公交大巴車第一站上了 20 個人，下一站上來 8 人下去 5 人，下 一站上來 4 人下去 3 人，下一站上來 2 人沒有人下去，下一站上來 4 人下去 6 人，問：一共走了多少 站？ ★由問題想答案：傾聽要集中精力，傾聽要思考靈活，傾聽要抓住內(nèi)容的精髓。再來看一個腦筋 急轉(zhuǎn)彎：一列火車由北向南開，時速 90km，當(dāng)時吹的是東北風(fēng)風(fēng)速每小時 100km，問：火車的煙吹向 哪個方向？
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★由答案想問題：想像具有無窮的神奇，如果有人問你什么東西速度最快，正確答案是思維。總結(jié)：這就是由答案到問題或問題到答案不同的思維方式造成的不同結(jié)果，同時我們也不難看出 傾聽的重要性。第五步 —— 克服異議 每個人的一生中都會遇到拒絕和異議，因而會產(chǎn)生“挫折感”。由于“挫折感”的產(chǎn)生會使人悲 觀、失望、喪失信心、最終導(dǎo)致失敗?！艨朔睦砩系漠愖h：現(xiàn)代人必須學(xué)會如何面對心理上的異議，使心里有所準(zhǔn)備，了解心理上異 議的根源所在。◆化異議為動力：頂尖銷售人員明白顧客的拒絕是應(yīng)該的反應(yīng)，并不是不接受產(chǎn)品和服務(wù)，而是 有短暫的猶豫?！纛櫩彤愖h是機(jī)會：“嫌貨才是買貨人”，顧客的異議是營銷人員絕好的訓(xùn)練機(jī)會，借異議來磨 練自己?！舨灰岊櫩驼f出異議：善于利用顧客的感情，控制交談氣氛，顧客就會隨著你的所想，不要讓 拒絕說出口?！艮D(zhuǎn)換話題：遇到異議時，避免一味窮追不舍，以至于讓顧客產(chǎn)生厭煩，可用轉(zhuǎn)換話題的方式暫 時避開緊張空間?！暨\(yùn)用適當(dāng)肢體語言：不經(jīng)意碰觸顧客會吸引顧客的注意，同時也會起到說服的作用，可以很好 克服地異議?！糁鹨粨羝疲侯櫩蜑閮扇艘陨蠄F(tuán)隊時,你可以用各個擊破的方法來克服異議。

◆同一立場：和顧客站在同一立場上，千萬不可以與顧客辯駁，否則你無論輸贏，都會使交易失 敗?！魳淞＜倚蜗螅簩W(xué)生對老師很少有質(zhì)疑；病人對醫(yī)生很少有質(zhì)疑，顧客是不會拒絕專家的。第六步 —— 確定達(dá)成 ◆抓住成交時機(jī)：有時通過舉止、言談可以表露出顧客的成交信號，抓住這些信號就抓住了成交 的契機(jī)?！舫山贿_(dá)成方法： A.邀請式成交：“您為什么不試試呢？” B.選擇式成交：“您決定一個人去還是老兩口一起去？” C.二級式成交：“您感覺這種活動是不是很有意思？”“那您就和老伴一起來吧！” D.預(yù)測式成交：“阿姨（叔叔）肯定和您的感覺一樣！” E.授權(quán)式成交：“好！我現(xiàn)在就給您填上兩個名字！” F.緊逼式成交：“您的冠心病都這樣嚴(yán)重了還不去會場咨詢！”
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第七步 —— 致謝告辭 你會感謝顧客嗎？對于我們營銷人員來說：“我們每個人都要懷有感恩的心” ◆時間：初次家訪時間不宜過長，一般控制在 20 ~ 30 分鐘之內(nèi)?！粲^察：根據(jù)當(dāng)時情況細(xì)心觀察，如發(fā)現(xiàn)顧客有頻繁看表、經(jīng)常喝水等動作時應(yīng)及時致謝告辭 ◆簡明：古語有畫蛇添足之說，就是提醒我們在說清楚事情以后，不要再進(jìn)行過多修飾。◆真誠：虛假的東西不會長久。做個真誠的人，用真誠的贊美讓顧客永遠(yuǎn)記住你?。?）、第二次拜訪的 3 種類型）、第二次拜訪的 A、再次邀約拜訪 ◆再訪七條理由 資料：第一次拜訪不成功，留下的任何資料會被扔進(jìn)垃圾桶，所以精明的營銷人員會故意不留下 任何宣傳資料。信息：當(dāng)一位資料收集員，發(fā)現(xiàn)報刊書籍上有各類顧客感興趣的信息就立即收集起來，給顧客送 過去。設(shè)計：視情況將資料留下給顧客參考，并約定下次取回的時間，切記下次見面時間間隔不要過長。借口：借口路過此地，說是來拜訪顧客、來送貨等借口都可以，千萬別說是順道過來的，也不要 刻意找借口！尊重：了解顧客的專長，找一個顧客力所能及的問題來請教顧客，但千萬不要找太難的問題！禮物：非常有希望的顧客應(yīng)該送上一份小禮物，也可送上公司新的促銷工具和書籍、資料、刊物?；顒樱禾峁┬碌幕顒踊虍a(chǎn)品優(yōu)惠信息，信息要具有吸引力，讓顧客產(chǎn)生強(qiáng)烈的參與或購買欲望。B.上門收款拜訪 貨款回收與銷售同等重要，而回收所必經(jīng)的過程，又往往比銷售來得坎坷?！羰湛钋白⒁馐马棧?① 固定收款日期，及時收款，收款日不可失約，對顧客的不滿、抱怨應(yīng)在收款前完全解決。② 銷售時調(diào)查清楚顧客家庭成員情況，預(yù)計收款阻礙情況，事先有計劃想好對策。③ 寫清楚預(yù)定小票及押金條，收款時帶齊所有

票據(jù)，自備零錢。④收款前打電話事先預(yù)約，并問清是否需要帶發(fā)票等物品，也可進(jìn)行禮貌問候或服用指南。根據(jù)顧客情況，收款時可以考慮是否有其他人陪同收款，如經(jīng)理、老員工、醫(yī)生等 ◆ 收款時注意事項 ①準(zhǔn)時到達(dá)，收款時間不要在午休、吃飯、周末、晚上的時間。②到顧客家落落大方，不卑不亢，先進(jìn)行溝通再過渡到收款，遇到事情不急不躁，錢款當(dāng)面點(diǎn)清。C.售后服務(wù)拜訪 售后服務(wù)的主要目的在于維護(hù)產(chǎn)品的信譽(yù)，產(chǎn)品信譽(yù)的價格不僅包括產(chǎn)品本身，還包含顧客
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使用產(chǎn)品后的滿足感。同時親切而勤快的售后服務(wù)會很自然地和顧客建立融洽的信任關(guān)系?！?處理異議家訪階段 ① 傾聽怨言——收集問題。無論顧客抱怨是否正確，都必須洗耳恭聽因為顧客永遠(yuǎn)是正確的。②分析原因——掌握問題。分析事情發(fā)生的原因及重點(diǎn)，迅速想出解決方案。② 向其致歉——淡化問題。沒有一個人會為難一個對他真誠致歉的人。③ 解決方案——解決問題。向顧客巧妙提出解決的方法，并試探顧客是否滿意，并應(yīng)立即付諸 行動。⑤檢討結(jié)果——確認(rèn)問題。營銷人員應(yīng)將顧客的問題的處理結(jié)果及時總結(jié)反饋，詳加檢討?！?處理異議注意事項 ① 態(tài)度誠實、懇切，解答疑問要迅速、及時，以簡明的話語說明問題的解決方案，而不要說出 自己的評價。② 秉承公司方針原則，解決問題在自己職權(quán)范圍內(nèi)，必要時請別人幫忙，但自己要負(fù)責(zé)到底?！?售后服務(wù)家訪階段 ① 唯一：無論剛剛跟另一位顧客發(fā)生什么事情，都應(yīng)保持積極樂觀的態(tài)度，對待每位顧客都像 今天第一位顧客。② 相同：對待每一位顧客都要一樣好，不論顧客性別、年齡、性格、經(jīng)濟(jì)狀況、購買程度的差 異。③ 耐心：我們的目標(biāo)顧客，尤其是中老年人，一般都行動上稍有遲緩或不能很快理解你的講話 內(nèi)容，所以我們要有耐心。④ 思念：要經(jīng)常想著你的顧客，不要讓顧客反過來找你，要對顧客產(chǎn)生強(qiáng)烈思念感。⑤ 禮物：售后服務(wù)家訪時最好帶些小的禮物，以增進(jìn)雙方感情，但禮物不要過大，也不要等有 事時才帶禮物上門。⑥ 特殊：“特別的愛給特別的你！”找出適合自己的家訪方式，給顧客留下不一樣的感覺，顧 客喜歡意外的驚喜。⑦計劃：“老顧客是最大財富！”跟蹤顧客進(jìn)行家訪要分批分期有計劃進(jìn)行。⑧分析：對顧客進(jìn)行性格分析，充分了解顧客需求，進(jìn)行合理的家訪跟蹤服務(wù)，要投其所好。

滇虹藥業(yè) 華北區(qū)營銷企劃中心 2009-04-17
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第五篇：上門拜訪客戶談話技巧

上門拜訪客戶談話技巧

導(dǎo)讀：我根據(jù)大家的需要整理了一份關(guān)于《上門拜訪客戶談話技巧》的內(nèi)容，具體內(nèi)容：一、談話結(jié)果要言行一致不能輕易向客戶許諾，但許下的諾言必須付諸行動?！熬釉G于言而敏于行”，許下諾言就一定要守信履行。一次違約毀信，就有可能將你個人乃至整...一、談話結(jié)果要言行一致

不能輕易向客戶許諾，但許下的諾言必須付諸行動?！熬釉G于言而敏于行”，許下諾言就一定要守信履行。一次違約毀信，就有可能將你個人乃至整個企業(yè)的信譽(yù)給毀掉。

二、談話內(nèi)容要充實周到

這是談話的先決條件。這就要求客戶經(jīng)理在推銷商品的時候，不能單純地談?wù)摦a(chǎn)品的品種、數(shù)量和價格，還要了解所推銷商品的各項內(nèi)在指標(biāo)，要清楚商品的優(yōu)缺點(diǎn)以便于更全面、更詳盡地向客戶介紹產(chǎn)品。

三、談話內(nèi)容要真實具體

這是取信于人，樹立自身形象的關(guān)鍵。首先，談話不要吞吞吐吐，說一些似是而非的話，要一是一、二是二，把要表達(dá)的意思說清楚，盡量讓客戶明白你的意圖，客戶才有可能按你的意愿做事。其次，不能弄虛作假，要講求真實。無論做人還是做事，付出真誠才能換取真誠。

四、談話對象要因人而異

對不同身份、不同性格的人采取不同的談話方式和策略，是實現(xiàn)談話目的的關(guān)鍵。服務(wù)對象可以說是三教九流、無所不包，這就要求掌握他們的性格特點(diǎn)、了解他們的志趣愛好，投其所好，“對癥下藥”，從他們感興趣的話題入手，以此作為一個重要的切入點(diǎn)來實現(xiàn)談話目的。

五、談話方式要簡潔干脆

幽默干脆的談話可以吸引客戶，引出更多的話題。詼諧幽默的談話可以使談話的氣氛更加活躍輕松，即使偶有爭執(zhí)，一句幽默的話也勝過十句蒼白的辯解。當(dāng)然，幽默是出于自然的，多一分便成為油滑，少一分便成為做作，這就要求客戶經(jīng)理平時要注重自身學(xué)習(xí)，多方涉獵，提高自身談話的含金量。

六、端正心態(tài)，永不言敗

客戶的拜訪工作是一場幾率戰(zhàn)，很少能一次成功，也不可能一蹴而就、一勞永逸。銷售代表們既要發(fā)揚(yáng)“四千精神”：走千山萬水、吃千辛萬苦、說千言萬語、想千方百計為拜訪成功而努力付出;還要培養(yǎng)“都是我的錯”最高心態(tài)境界：“客戶拒絕，是我的錯，因為我缺乏推銷技巧;因為我預(yù)見性不強(qiáng);因為我無法為客戶提供良好的服務(wù)......”，為拜訪失敗而總結(jié)教訓(xùn)。只要能鍛煉出對客戶的拒絕“不害怕、不回避、不抱怨、不氣餒”的“四不心態(tài)”，我們將離客戶拜訪的成功又近了一大步。