第一篇：商業(yè)銀行客戶關(guān)系管理分析

商業(yè)銀行客戶關(guān)系管理分析

劉梅商務(wù)0921班1號

【摘 要】 客戶關(guān)系管理是商業(yè)銀行近年來實施的一項重要管理戰(zhàn)略,有效地促進了商業(yè)銀行的市場銷售能力。客戶關(guān)系管理的主要功能是在大量的客戶數(shù)據(jù)的基礎(chǔ)上進行客戶分析,從而提高商業(yè)銀行的客戶服務(wù)能力?？蛻絷P(guān)系管理已成為商業(yè)銀行實施市場競爭的重要手段,對于促進商業(yè)銀行的長遠發(fā)展具有重要的現(xiàn)實意義。

【關(guān)鍵詞】商業(yè)銀行;客戶關(guān)系管理;作用；電子商務(wù)；意義

一、客戶關(guān)系管理的產(chǎn)生

客戶關(guān)系管理是現(xiàn)代管理科學(xué)與先進信息技術(shù)相結(jié)合的產(chǎn)物,它既是一種新型的管理模式,也是一種先進的經(jīng)營理念。在本質(zhì)上,客戶關(guān)系管理是指企業(yè)通過富有意義的交流和溝通,理解并影響客戶行為,最終實現(xiàn)提高客戶獲取、客戶保留、客戶忠誠和客戶創(chuàng)利的目標?？蛻絷P(guān)系管理一般包括三個層面的內(nèi)容:C——服務(wù)渠道管理,即進行市場營銷的綜合性和互動性管理;R——關(guān)系營造,即建立在優(yōu)質(zhì)、高效、便捷服務(wù)基礎(chǔ)上的真正的客戶關(guān)系;M——對企業(yè)的一體化管理,即前臺操作與后臺操作的一體化。

客戶關(guān)系管理(Customer Relationship Management,簡稱CRM)起源于1980年提出的“接觸管理”(Contact Management),即專門收集、整理客戶與企業(yè)聯(lián)系的所有信息。1990年,接觸管理演變成為包括電話服務(wù)中心與支援資料分析的客戶服務(wù)(Customer Care)。在業(yè)務(wù)需求拉動和信息技術(shù)推動下,經(jīng)過二十多年的理論完善,接觸管理演變?yōu)榭蛻絷P(guān)系管理,并日趨形成一套完整的管理理論體系。

CRM的核心思想是把客戶群體看作企業(yè)寶貴的外部資源,通過先進的IT技術(shù)和優(yōu)化的管理方法對客戶進行系統(tǒng)化的研究。CRM并不是一種簡單的計算機軟件,其本質(zhì)是營銷管理,是一種旨在改善企業(yè)與客戶之間關(guān)系的新型管理機制,它實施于企業(yè)的市場營銷、銷售、服務(wù)與技術(shù)支持等與客戶相關(guān)的各個領(lǐng)域。

客戶關(guān)系管理包括如下三層內(nèi)涵:1.客戶關(guān)系管理作為一種企業(yè)戰(zhàn)略,以客戶為中心指導(dǎo)企業(yè)實施全方位的管理,提高客戶滿意度和忠誠度,培育企業(yè)更強的客戶吸引和維持能力,最大化客戶的收益率。2.客戶關(guān)系管理作為一種新型的管理機制,實施于企業(yè)的營銷、銷售、客戶服務(wù)與支持等領(lǐng)域,優(yōu)化資源配置,倡導(dǎo)企業(yè)與客戶建立學(xué)習(xí)型關(guān)系。3.客戶關(guān)系管理作為軟件技術(shù)和應(yīng)用系統(tǒng),側(cè)重實現(xiàn)對營銷、銷售、客戶服務(wù)與支持以及信息管理的自動化,提高企業(yè)效率。

從信息技術(shù)的角度來分析,客戶關(guān)系管理系統(tǒng)是一套基于大型數(shù)據(jù)倉庫的客戶資料分析系統(tǒng),是一種旨在改善企業(yè)與客戶之間關(guān)系的新型管理機制。它利用計算機軟件、硬件及網(wǎng)絡(luò)技術(shù)為企業(yè)建立一個信息收集、管理、分析、利用的信息系統(tǒng),實施于企業(yè)的市場開發(fā)、營銷、服務(wù)、技術(shù)支持等與客戶相關(guān)的領(lǐng)域。CRM通過先進的數(shù)據(jù)倉庫技術(shù)與數(shù)據(jù)挖掘技術(shù),分析現(xiàn)有客戶與潛在客戶的相關(guān)需求、機會、風(fēng)險和成本,可以最大限度地提高企業(yè)整體的經(jīng)濟效益。

二、商業(yè)銀行客戶管理的內(nèi)涵

銀行客戶關(guān)系管理就是指客戶關(guān)系管理在銀行經(jīng)營中的運用。銀行客戶關(guān)系管理的核心思想是:客戶是維持銀行生存和發(fā)展的重要資源,對銀行和客戶間發(fā)生的關(guān)系要進行全面的管理;客戶關(guān)系管理的核心體現(xiàn)是客戶關(guān)懷,它貫穿于與客戶接觸的所有環(huán)節(jié),包含客戶從購買前、購買中、購買后的客戶體驗的全部過程;作為客戶關(guān)系管理理論重要組成部分的客戶生命周期理論認為,客戶的保持周期越長久,企業(yè)的相對投資回報就越高,從而給企業(yè)帶來的利潤就越大;客戶關(guān)系管理主張從客戶的角度來對銀行流程進行重新設(shè)計和優(yōu)化,主張以客戶服務(wù)中心代替?zhèn)鹘y(tǒng)意義上的營銷部門,并以工作流經(jīng)理代替?zhèn)鹘y(tǒng)的銷售經(jīng)理,以團隊協(xié)作

代替原有的職能分割。

銀行客戶關(guān)系管理系統(tǒng)一般由業(yè)務(wù)處理、客戶聯(lián)系和客戶關(guān)系分析中心三個部分組成。業(yè)務(wù)處理部分是銀行的綜合業(yè)務(wù)處理系統(tǒng),包括柜面業(yè)務(wù)系統(tǒng)、信用卡系統(tǒng)、POS機系統(tǒng)和ATM機系統(tǒng)等;客戶聯(lián)系部分由呼叫中心和網(wǎng)上銀行組成;客戶關(guān)系分析中心以CRM中心數(shù)據(jù)庫為核心,通過數(shù)據(jù)集成系統(tǒng)與業(yè)務(wù)處理部分聯(lián)系,收集客戶信息,同時為管理層和業(yè)務(wù)人員提供客戶分析。

銀行客戶關(guān)系管理系統(tǒng)主要提供客戶基本信息的管理和分析、信用分析及風(fēng)險監(jiān)控、商機分析及個性化服務(wù)等功能,同時有連接呼叫中心業(yè)務(wù)處理流程控制、網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)處理流程控制、綜合業(yè)務(wù)處理流程控制、銀行卡業(yè)務(wù)處理流程控制、國際業(yè)務(wù)處理流程控制、中間業(yè)務(wù)處理流程控制,以及會計、統(tǒng)計報表等系統(tǒng)的接口。從數(shù)據(jù)流向看,業(yè)務(wù)處理部分的數(shù)據(jù)由客戶關(guān)系分析中心的數(shù)據(jù)集成系統(tǒng)抽取到客戶管理數(shù)據(jù)倉庫中?？蛻袈?lián)系部分與客戶關(guān)系分析中心的數(shù)據(jù)流向都是雙向的,呼叫中心在為客戶服務(wù)時將充分利用客戶關(guān)系管理數(shù)據(jù)倉庫的信息;同時,呼叫中心為客戶服務(wù)的過程又被數(shù)據(jù)倉庫所記錄。客戶聯(lián)系部分與業(yè)務(wù)處理部分的數(shù)據(jù)流向也是雙向的,客戶呼叫中心需要實施查詢業(yè)務(wù)系統(tǒng)的當前數(shù)據(jù),呼叫中心也可能需要為客戶實施業(yè)務(wù)流程。

因此,商業(yè)銀行實施客戶關(guān)系管理的條件:一是要有暢通的客戶交流渠道,能夠通過電話、傳真、網(wǎng)絡(luò)、移動通訊工具、電子郵件等多種渠道與客戶保持溝通,使客戶經(jīng)理全面了解客戶需求情況。二是要能夠?qū)崿F(xiàn)信息共享,通過對各種銷售活動進行跟蹤,不斷更新客戶信息,并以內(nèi)部信息平臺為媒介實現(xiàn)信息共享。三是能夠?qū)λ@信息進行有效分析。商業(yè)銀行對于從各種渠道獲得的大量客戶信息,要能夠進行統(tǒng)計、篩選和科學(xué)利用,以甄別出有價值的信息。四是能夠?qū)κ袌鲞M行整體規(guī)劃和評估。五是要能與ERP很好地集成,將銷售、市場與服務(wù)的信息及時傳達到后臺的決策、財務(wù)、設(shè)計等部門,實現(xiàn)資源整合。

總之,商業(yè)銀行客戶關(guān)系管理的實現(xiàn)有賴于管理的改進和IT的運用,相應(yīng)地,客戶關(guān)系管理成功實現(xiàn)的關(guān)鍵要素可以從兩個層面進行考慮:從管理層面看,企業(yè)需要運用客戶關(guān)系管理所體現(xiàn)的思想推行管理機制、管理模式和業(yè)務(wù)流程的變革;從技術(shù)層面看,企業(yè)通過部署客戶關(guān)系管理應(yīng)用系統(tǒng)實現(xiàn)新的管理模式和管理方法。這兩個層面相輔相成、互為作用。管理的變革是客戶關(guān)系管理系統(tǒng)發(fā)揮作用的基礎(chǔ),而客戶關(guān)系管理系統(tǒng)則是支撐管理模式和管理方法變革的保障。

三、商業(yè)銀行客戶管理的作用

國有商業(yè)銀行客戶管理的實施有效地促進了銀行運營功能的提高,增強了國有商業(yè)銀行的整體運營能力,主要體現(xiàn)在如下各個方面:

第一,客戶關(guān)系管理能夠使銀行更好地了解客戶的真正需求,把握住客戶需求的動態(tài)性變化,從而合理地調(diào)整自己的產(chǎn)品設(shè)計方案和市場營銷方案。隨著我國金融市場供求格局的變化,買方市場的特征已經(jīng)初步形成,了解客戶是為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的前提。國有商業(yè)銀行運用數(shù)據(jù)倉庫技術(shù),通過對客戶貢獻度的計算,能夠?qū)蛻糇鞒鋈?、科學(xué)的評判和準確、多樣的細分,實現(xiàn)“在適當?shù)臅r候,以適當?shù)那?把適當?shù)漠a(chǎn)品提供給適當?shù)目蛻簟?讓產(chǎn)品銷售部門準確地了解到每一目標客戶消費的行為規(guī)律,預(yù)測客戶需求的變化,進行有效的產(chǎn)品設(shè)計、價格調(diào)整、渠道整合和促銷管理,最大限度地設(shè)計出符合客戶需要的產(chǎn)品和服務(wù),最終提高國有商業(yè)銀行的市場拓展能力。

第二,客戶關(guān)系管理能夠使銀行對優(yōu)質(zhì)客戶提供個性化服務(wù),從而能夠提高優(yōu)質(zhì)客戶的保留率。未來銀行業(yè)的競爭,不能僅以增加客戶數(shù)量為目的,而應(yīng)該通過客戶價值細分,針對不同客戶群體進行市場定位,實施一對一式的營銷服務(wù)。一般而言,銀行可以按照客戶的貢獻度將銀行分為優(yōu)質(zhì)客戶、主要客戶、普通客戶、限制客戶和潛在客戶。優(yōu)質(zhì)客戶是指那些經(jīng)營穩(wěn)定、業(yè)績好、與銀行關(guān)系密切,能夠為銀行帶來超過平均水平的利潤。優(yōu)質(zhì)客戶的比重

雖然不大,但能夠為銀行帶來豐厚的利潤。主要客戶是指那些能夠為銀行提供較高收益,但是金融貢獻度低于優(yōu)質(zhì)客戶的客戶。普通客戶是指雖然不會使銀行受損,但也不會為銀行帶來太大收益的客戶,普通客戶在銀行客戶群體中占有最大的比例。限制客戶是指經(jīng)營業(yè)績下滑、與銀行關(guān)系日漸惡化,顯示出使銀行遭受損失的跡象或使銀行正在遭受損失的客戶。潛在客戶是指那些經(jīng)營業(yè)績較好、同時對銀行的產(chǎn)品和服務(wù)表現(xiàn)出高度興趣的客戶。

第三,客戶關(guān)系管理能夠大幅度地提高國有商業(yè)銀行的客戶滿意度。國有商業(yè)銀行基于所掌握的大量的、翔實的客戶數(shù)據(jù)和客戶信息,運用數(shù)據(jù)挖掘和數(shù)據(jù)分析手段,為每一客戶建立一套科學(xué)的個性化服務(wù)檔案,并根據(jù)客戶的各種需求提供個性化的優(yōu)質(zhì)服務(wù),從而提高客戶的整體滿意度。

第四,客戶關(guān)系管理可以增強國有商業(yè)銀行的信貸風(fēng)險防范能力。國有商業(yè)銀行巨額不良貸款的形成,既有體制方面的影響因素,也有業(yè)務(wù)運作方面的原因。信貸市場是一個高度信息不對稱的市場,而相比于客戶而言,國有商業(yè)銀行在信貸市場上處于信息弱勢地位?？蛻絷P(guān)系管理的實施可以使銀行及時了解客戶信息的動態(tài)變化過程,從而提高信貸決策的質(zhì)量。

第五,客戶關(guān)系管理能夠提高國有商業(yè)銀行的產(chǎn)品開發(fā)能力。中間業(yè)務(wù)是國有商業(yè)銀行未來業(yè)務(wù)發(fā)展的一個重要方向,然而,由于起步較晚,傳統(tǒng)的國有商業(yè)銀行中間業(yè)務(wù)僅限于結(jié)算和代理等勞動密集型產(chǎn)品,而技術(shù)含量較高的資信調(diào)查、資產(chǎn)評估、個人理財、期貨期權(quán)以及衍生工具類業(yè)務(wù)才剛起步,與外資銀行豐富的業(yè)務(wù)品種相比還存在較大的差距?？蛻絷P(guān)系管理系統(tǒng)的實施可以使銀行準確地了解客戶的當前需求和潛在需求,為產(chǎn)品開發(fā)和產(chǎn)品創(chuàng)新提供有效的數(shù)據(jù)支持。

第六,客戶關(guān)系管理能夠大幅度降低國有商業(yè)銀行的服務(wù)成本?？蛻絷P(guān)系管理拓寬了銀行與客戶的聯(lián)系渠道,呼叫中心和互聯(lián)網(wǎng)已經(jīng)成為最廣泛的客戶關(guān)系管理聯(lián)系方式,銀行可以通過電話和互聯(lián)網(wǎng)直接向客戶提供服務(wù),從而有效地減少國有商業(yè)銀行傳統(tǒng)客戶服務(wù)過程中的人工環(huán)節(jié)。

第七,客戶關(guān)系管理能夠使國有商業(yè)銀行充分挖掘客戶的潛在價值。國有商業(yè)銀行可以利用數(shù)據(jù)倉庫的分層功能,對銀行的個人客戶、法人客戶做到按照存款貢獻度、貸款貢獻度、綜合貢獻度進行細分。在對客戶分層以后,對于需要固化和升級的高端客戶就可以度身定制金融產(chǎn)品,“一對一”主動進行產(chǎn)品營銷。利用對客戶余額和客戶貢獻度兩個方面的綜合信息,國有商業(yè)銀行可以將個人金融高端客戶定位為貴賓型客戶和富裕型客戶。對貴賓型客戶可以提供以資產(chǎn)管理為主的高度個性化、貴賓式私人銀行業(yè)務(wù),以期將這批強勢客戶集聚起來;對富裕型客戶可在負債業(yè)務(wù)基礎(chǔ)上,提供個人信用貸款、組合貸款和投資服務(wù),使這類客戶創(chuàng)造的價值不斷擴大。

四、商業(yè)銀行客戶關(guān)系管理的意義

客戶關(guān)系管理是在電子商務(wù)的基礎(chǔ)上發(fā)展起來的一種新的管理思想、方法和技術(shù)。作為一種管理思想,客戶關(guān)系管理反映了以客戶為中心的管理理念,要求企業(yè)通過與客戶的密切聯(lián)系與溝通,了解客戶的需求,為客戶提供個性化的服務(wù),以實現(xiàn)客戶的價值來達到企業(yè)發(fā)展的目的。作為一種管理方法,客戶關(guān)系管理是指由客戶獲取到客戶開發(fā)再到客戶保留的一系列管理活動的過程,以求提高顧客的滿意度。作為一種技術(shù),客戶關(guān)系管理又是一套專門的電子商務(wù)系統(tǒng)和軟件。由于企業(yè)和客戶之間存在著多種溝通渠道,每個接觸點上都存在著大量的數(shù)據(jù)交換,如果不借助于計算機技術(shù),就無法將這些數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)化為有用的信息和知識,客戶關(guān)系管理也就無從談起。

商業(yè)銀行內(nèi)部存在著顯著的“二八”原則,即商業(yè)銀行80%的利潤來源于20%客戶的創(chuàng)造。麥肯錫公司的相關(guān)調(diào)查顯示,在中國商業(yè)銀行這個“二八”原則的分布可能更加極端,只有4%的客戶為銀行帶來80%的收益。在公司銀行業(yè)務(wù)方面,我國商業(yè)銀行的高端客戶主要包括跨國公司、外商獨資企業(yè)、中外合資企業(yè)、外向型企業(yè)、大型企業(yè)集團、高新技術(shù)企業(yè);在個人業(yè)務(wù)方面,我國商業(yè)銀行的高端客戶主要指那些有比較穩(wěn)定的工作和收入、受過高等教育、個人理財愿望比較強的客戶。

因此,客戶關(guān)系管理在商業(yè)銀行的銷售管理中具有重要的現(xiàn)實意義,存在著巨大的價值拓展空間?？蛻絷P(guān)系管理的成敗在很大程度上決定著市場營銷的成敗,從而決定著商業(yè)銀行競爭能力的培育力度,最終決定著商業(yè)銀行的長遠發(fā)展業(yè)績。

【參考文獻】

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第二篇：商業(yè)銀行客戶關(guān)系管理試題

測試成績：80.0分。恭喜您順利通過考試！

單選題

1.客戶關(guān)系管理是識別、吸引、差異化和（）的過程?！?A 保持客戶

B 提高客戶忠誠度

C 增加客戶對銀行價值

D 收集、管理以及使用信息

正確答案： A 2.下列選項中，不屬于客戶成熟度的是： √ A 知道你的客戶是誰，買了什么，為什么要買

B 客戶流程穩(wěn)定并廣泛應(yīng)用

C 如何讓客戶購買更多

D 可在不同的系統(tǒng)間擁有獨特的客戶識別工具

正確答案： B 3.“在提供產(chǎn)品和服務(wù)方面你要為客戶做些什么”屬于客戶組合管理當中的：A 商業(yè)案例

B 高價值建議

C 變革計劃

D 客戶策略

正確答案： D 4.客戶關(guān)系管理成敗的關(guān)鍵是： √ A 與客戶“互動” B 確定客戶策略

C 制定客戶決策

√ D 進行客戶營銷

正確答案： A 5.提高客戶忠誠度的關(guān)鍵是： √ A 讓客戶參與體驗

B 滿足客戶需求

C 提高客戶滿意度

D 增加新產(chǎn)品

正確答案： C 6.下列選項中，不屬于客戶忠誠度的是： √ A 交易忠誠

B 情感忠誠

C 客戶主觀因素

D 滿意度水平

正確答案： C 7.下列選項中，不屬于CRM營銷的是： × A 一輩子盯著客戶

B 客戶忠誠度管理

C 交叉銷售

D 基礎(chǔ)技術(shù)的營銷

正確答案： D 8.假如一個客戶在情感上對銀行很忠誠，他的外在表現(xiàn)是：A 就近購買

B 只選擇這一個銀行

C 向別人推薦該銀行，并將之視為標準

√ D 對該銀行的服務(wù)滿意

正確答案： C 9.假如發(fā)現(xiàn)現(xiàn)有客戶有多種需求，服務(wù)人員可以對他進行： √ A 交叉銷售

B 單一銷售

C 組合銷售

D 促銷

正確答案： A 10.下列選項中，不屬于運用CRM營銷的作用的是： √ A 為企業(yè)提供風(fēng)險管理，降低客戶的風(fēng)險

B 大幅度提高企業(yè)的整體形象

C 最大限度地挖掘客戶的潛力

D 隨時監(jiān)控和及時挽留客戶

正確答案： B 判斷題

11.與客戶的人員互動包括文化、能力和溝通?！?正確

錯誤

正確答案： 正確

12.使客戶關(guān)系管理投資獲得回報的關(guān)鍵是決策技術(shù)?！?正確

錯誤

正確答案： 錯誤

13.一般來說，客戶擁有該銀行的賬戶越多，銀行留住顧客的概率越大。√ 正確

錯誤

正確答案： 正確

14.追繳分析是可以進行的風(fēng)險管理?！?正確

錯誤

正確答案： 正確

15.因為客戶太復(fù)雜，銀行很難了解客戶可能要采取什么樣的行動。正確

錯誤

正確答案： 錯誤

×

第三篇：客戶關(guān)系管理 分析

以江寧大學(xué)城肯德基餐飲店為目標市場

（1）描述當前客戶：年齡段18—24歲。性別：男。收入：1000—1200元/月（父母提供）。文化水平：本科。職業(yè)：在校學(xué)生。民族：漢。社會階層：學(xué)生。生活方式：周一至周五上課，時間比較零碎，周末有假期，可以休閑娛樂。

（2）客戶來自何處：國內(nèi)。

（3）客戶買什么：首先是產(chǎn)品，即具體的食物。其次是提供的服務(wù)，肯德基餐廳是一休閑娛樂的場所。

（4）客戶每隔多長時間購買一次：受資金的限制，是否購買應(yīng)該是臨時決定的。頻率是隨時的。

（5）客戶買多少：按數(shù)量決定。需要多少數(shù)量，就購買多少內(nèi)容。

（6）客戶怎么買：現(xiàn)金支付。錢貨兩清的方式解決。

（7）客戶怎么了解“我”的企業(yè)：了解方式的多樣的。主要的途徑有廣告、電視、網(wǎng)絡(luò)和口頭等方式。

（8）客戶對“我”公司、產(chǎn)品、服務(wù)怎么看？

對肯德基公司，總體印象還可以。盡管“蘇丹紅”、過期食品再“利用”等事件的影響，但是處理及時，態(tài)度誠懇也算博得了大眾認可。在產(chǎn)品上看，漢堡，薯條，可樂還是其主力銷售食物，也是其最核心的產(chǎn)品。此外，在中國區(qū)，還推出了符合中國消費習(xí)慣的食品，比如午餐的“飯”系列，還有早餐的“粥”系列。都是以中國傳統(tǒng)食品為雛形的，融入了中國特色?？系禄姆?wù)相對于其他同等級的餐飲行業(yè)還是相對杰出的。那里干凈、衛(wèi)生、整潔，服務(wù)人員會第一時間清掃干凈。

（9）客戶想要“我”提供什么：肯德基在當前提供食品為主營業(yè)務(wù)，這符合美國文化中的“快餐文化”。但在中國這片土壤中，古典的儒家文化還是深入人心的。因此，如果能將文化融入餐飲中，將會提升肯德基的文化品位。比如，在就餐的店中提供圖書，雜志等等。

（10）“我”的市場有多大？

在江寧大學(xué)城這塊地區(qū)，大學(xué)生群體有25萬左右，所以市場十分龐大。大學(xué)城周圍的住宅區(qū)已陸續(xù)興起，今后會有很多居民入住，居民的小孩將是這一地區(qū)的潛在客戶，數(shù)量也會非常龐大。

（11）在各個市場上，“我”的市場份額是多少？

在江寧大學(xué)城附近的肯德基餐廳，文鼎廣場有一個，義烏小商品市場有一個。雖然市區(qū)也有一定的分布，可是這2個餐廳是主要的肯德基消費地區(qū)。當然，其也有可替代品，比如麥當勞餐廳，在這附近，也有1-2個麥當勞餐廳。因此，肯德基的市場份額估計能占到總市場的30%—40%。

（12）“我”想讓市場對“我”的公司產(chǎn)生怎樣的感受？

肯德基當初的定位是食品餐飲業(yè)，但如今按這一功能定位的公司戰(zhàn)略已到了一個瓶頸。因為公司留給我們形象就是一個餐飲店。但在實際運營中，來肯德基的人中有一部分人并非是在消費，而是打磨時間或者等人，借用了這一場所。而仔細推敲后，正式由于肯德基的名聲已深入人心，并且由于肯德基選址比較靠近鬧市區(qū)，方面學(xué)生見面，因此在這一方面，比較具有優(yōu)勢。

江寧大學(xué)城的肯德基餐飲主要是針對大學(xué)生群體的，在滿足他們食品消費的同時，兼具了休閑場所功能的效果。因此市場定位因更加貼近大學(xué)生的生活品味才能更融洽的接受，面對競爭對手（麥當勞），肯德基要有差別服務(wù)。提出更多針對大學(xué)生的產(chǎn)品服務(wù)。

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第四篇：客戶關(guān)系管理案例分析

客

戶

關(guān)

系

管

理

案

件

分

析

案例一

在美國航空業(yè)流傳著這樣一個故事：西南航空公司遇到了一位誤了班機的乘客，而該乘客要去參加本最重要的商務(wù)會議。于是，他們專門調(diào)撥了一

架輕型飛機，將該乘客送往目的地。正是這樣竭盡全力“討好”乘客的法寶，使這家原本不起眼的小航空公司躋身于美國前四大航空公司之列。

航空業(yè)是一個資本密集型的行業(yè)，用在飛機上的費用數(shù)量是十分巨大的。另外，航空公司還必須提供超級的服務(wù)。航班延遲、行李丟失、超額訂票、航班取消以及不能為乘客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的員工等情況都會使乘客迅速疏遠某個航空公司。對有些企業(yè)來講，“以顧客為中心”只不過是一句口號而已。然而在西南航空公司，這卻是一個每天都在追求的目標。比如，西南航空公司的員工對顧客的投訴所做出的反應(yīng)是非常迅速的：有五名每周需要通過飛機通勤到外州醫(yī)學(xué)院上學(xué)的學(xué)生告訴西南航空公司說，對他們來說最方便的是那個航班卻總是使他們每次要遲到15分鐘。于是，為了適應(yīng)這些學(xué)生的需要，西南航空公司就把航班的起飛時間提前了整整一刻鐘。

案例二

2000年8月，海爾在全球開展的“我的冰箱我設(shè)計” 海爾冰箱B2C產(chǎn)品個性化定制活動。哈爾濱用戶宋明偉先生因房間擺放需要,想要一臺左開門冰箱,他首先想到了海爾,到海爾網(wǎng)站一看,果然有用戶定制服務(wù)，用戶可以選擇冰箱開門方式等10幾個特殊需求，他按需求下訂單后，海爾冰箱公司立即組織技術(shù)人員進行技術(shù)攻關(guān)。為了滿足用戶的個性化需求，海爾冰箱事業(yè)部經(jīng)過緊張的現(xiàn)場研制和技術(shù)改造，克服了一系列技術(shù)方面的難題，4天后終于生產(chǎn)出了完全符合質(zhì)量標準的左開門海爾冰箱。

目前海爾的國外客戶只要根據(jù)當?shù)貧夂?、電壓條件及風(fēng)俗習(xí)慣訂購特需冰箱，海爾均能在一周內(nèi)拿出樣機，一月內(nèi)組織批量生產(chǎn)。海爾電子商務(wù)的推出，解決了家電產(chǎn)品在新經(jīng)濟時代如何滿足消費者個性化需求這一難題，真正實現(xiàn)了生產(chǎn)廠商與消費者之間的零距離?！凹偃缒阆胍慌_三角形的冰箱，你只需打開互聯(lián)網(wǎng)上的海爾網(wǎng)站，根據(jù)網(wǎng)上提供的模塊，設(shè)計你所需要的產(chǎn)品，那么7天之后這臺冰箱就可以送到您的家中?！焙柺紫瘓?zhí)行官張瑞敏在許多場合都要舉這個例子來說明海爾以定單生產(chǎn)為中心的管理革命。能洗地瓜的洗衣機、能打酥油的洗衣機、三角形的冰箱等個性化產(chǎn)品，成為海爾發(fā)展的活力源。

案例三

泰國東方酒店的成功秘密，從一個經(jīng)典的故事說起。

企業(yè)家張先生到泰國出差，下榻于東方酒店，這是他第二次入住該酒店。次日早上，張先生走出房門準備去餐廳，樓層服務(wù)生恭敬地問道：“張先生，您是要用早餐嗎？”張先生很奇怪，反問：“你怎么知道我姓張？”服務(wù)生回答：“我們酒店規(guī)定，晚上要背熟所有客人的姓名?！边@令張先生大吃一驚，盡管他頻繁往返于世界各地，也入住過無數(shù)高級酒店，但這種情況還是第一次碰到。張先生愉快地乘電梯下至餐廳所在的樓層，剛出電梯，餐廳服務(wù)生忙迎上前：“張先生，里面請”。張先生十分疑惑，又問道“你怎么知道我姓張？”服務(wù)生微笑答道：“我剛剛接到樓層服務(wù)電話，說您已經(jīng)下樓了?！?張先生回到臺灣后，收到東方酒店在他生日時寄來的一張賀卡，上面寫道：“張先生，你有三年沒有到我們東方酒店下榻了，我們?nèi)w員工都在想念您?！苯Y(jié)果，張先生感動萬分，發(fā)誓以后到泰國一定要住到東方酒店。

正是因為這些服務(wù)，東方酒店成為世界十大酒店之一，要訂房起碼在三個月

之前才能定到。

案例四

通用塑料集團是通用電器中最早也是最成功的引入CRM的部門，這項計劃單單在2001年就為公司節(jié)省了17億美元。彼得·福斯，通用塑料集團的老總，每天早晨7點來到他的辦公室時，在他辦公桌的電腦上是最新的關(guān)于公司的報告、工程樹脂等產(chǎn)品的銷售、訂單的增加和取消等等。福斯可以查看所有的銷售數(shù)據(jù)，或者挑選某些地區(qū)和項目?！霸谶^去，這些工作需要一組人工作3—4個小時才能完成?，F(xiàn)在，這些信息都是實時更新的，這意味著我可以扼住我手下的脖子逼迫他們努力工作。”福斯開玩笑說。

塑料集團的網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)是在1997年引進的，旨在對產(chǎn)品和定價進行客戶研究。1999年1月，福斯在其中增加了電子商務(wù)的內(nèi)容。公司最初的銷售額僅僅是1萬美元一個星期，但是現(xiàn)在，有60%的訂單是通過網(wǎng)絡(luò)得到的，每個星期創(chuàng)造5000萬到6000萬美元的銷售額。通過網(wǎng)上銷售而節(jié)約的成本同樣引人注目。通用塑料的客戶服務(wù)中心每年減少20萬到30萬的客戶來電，僅僅這一項就為公司減少了35%的日常開支。

這既是高科技運用的結(jié)果，更是成功的企業(yè)文化的體現(xiàn)。通用塑料的流程再造是個組織管理嚴密的系統(tǒng)，通用電氣的CEO杰克？韋爾奇希望將通用電氣的6個西格瑪?shù)馁|(zhì)量管理方法應(yīng)用到服務(wù)性行業(yè)上去。因此，他鼓勵福斯引入以流程為導(dǎo)向的管理人員來激發(fā)公司內(nèi)的變革。討論導(dǎo)致了一個結(jié)果：福斯創(chuàng)建了一個9人團隊在全國宣傳網(wǎng)上定購的好處，對于GE的其他姊妹部門來說，這是一個非常有效的策略。

通用塑料成功后，各個公司紛紛效仿，希望復(fù)制它的模式。但是，最近美林證券對公司的首席信息執(zhí)行官(CIO)的一項調(diào)查顯示，45%的公司不滿意他們引入CRM的效果。著名調(diào)查機構(gòu)Gartner的研究表明，75%失敗的CRM計劃是由于糟糕的管理模式導(dǎo)致的。“我們不能說GE在技術(shù)實施上是一流的，但是他們的組織結(jié)構(gòu)可以迅速地接收變化。”AMR的分析師鮑勃?帕克說道。

案例五

施樂公司是全球第四大數(shù)字與信息技術(shù)產(chǎn)品生產(chǎn)商。為扭轉(zhuǎn)施樂公司逐日下滑的市場份額，公司制定了名為“以質(zhì)取勝”的大型營銷計劃。作為其中的一部分，公司決定將客戶滿意列為首要任務(wù)，努力關(guān)注客戶滿意度和忠誠度的測量。按照規(guī)定，得到高滿意分值（滿分為5分）的部門會受到企業(yè)的特別獎勵。然而，當施樂管理層的一位年輕成員決定比較一下調(diào)查中給出4分與給出5分的客戶再購買意愿的區(qū)別時，結(jié)果他的發(fā)現(xiàn)令人瞠目結(jié)舌，給出5分的客戶再購買施樂產(chǎn)品的可能性比給出4分的客戶多6倍！由此，施樂公司意識到客戶滿意度與忠誠度之間的關(guān)系并非直線，而是帶有明顯的轉(zhuǎn)折特征的曲線?？梢钥闯?，4分對于公司的目標可以說毫無意義。從那以后，只有得到客戶滿意值為5分的部門才被認可。公司總體目標也轉(zhuǎn)變?yōu)榈玫?00％的5分上來了。在施樂公司努力達到全面客戶滿意的行為實施幾年之后，學(xué)術(shù)界提出了關(guān)于客戶滿意、客戶忠誠與利潤之間關(guān)系的問題。這一關(guān)系問題產(chǎn)生出了大量數(shù)據(jù)，這些數(shù)據(jù)更加清楚地說明了施樂管理層決定達到全面客戶滿意的關(guān)鍵性，使得人們開始理解客戶滿意、客戶忠誠與利潤之間關(guān)系的真正本質(zhì)。

案例六

前些年，海爾集團推出一款“小小神童”洗衣機，推出時，它的設(shè)計存在著一些問題，當時這款洗衣機的返修率是相當高的。海爾調(diào)集了大量的員工，承諾客戶“接到投訴電話以后，24小時之內(nèi)上門維修”，很多客戶的洗衣機都是經(jīng)過海爾連續(xù)三四次甚至5次的上門維修才解決問題的，如此高的返修率，客戶是否會非常不滿呢？很多客戶反映說：“任何新的產(chǎn)品都會存在這樣或那樣的問題，但對海爾的服務(wù)，我們是滿意的?！币驗樗麄兛吹搅艘患移髽I(yè)對客戶的尊重和重視。

海爾正是重視客戶的投訴，才使得消費者繼續(xù)保持了對海爾品牌的信任，這也是海爾在今天能成為一家國際性大企業(yè)的重要原因。

案例七

最近，張冬升職了。半個月之內(nèi)，他先后被任命為公司信息中心主任和CRM項目主管。但是，張冬卻一點也高興不起來。自從原CRM項目組主管引咎辭職之后，張冬心里一直念叨：“公司可千萬別讓我補缺”，可是最后，“救場”的任務(wù)還是落在了他頭上。

張冬要救的自然是CRM項目的場。自從CRM風(fēng)風(fēng)火火地上了線之后，公司領(lǐng)導(dǎo)對實施一直不太滿意，這套CRM系統(tǒng)的硬傷顯而易見。首先，在需求方面。最初的需求是市場部門提出要更快地了解全國各地的市場信息、銷售信息，更方便快速地統(tǒng)計。IT部門接到需求后，從長遠考慮出發(fā)，推薦了CRM系統(tǒng)，希望第一期實現(xiàn)市場部信息需求，接著是客戶管理??而不想簡單地上一個數(shù)據(jù)收集系統(tǒng)，造成太多的信息孤島，不利于公司信息化整體建設(shè)。想法本身很好，但是項目實施完之后，結(jié)果卻是：CRM系統(tǒng)并不擅長實現(xiàn)市場信息的收集和處理，需要大量的二次開發(fā)。勉強實現(xiàn)的功能擴展性不好，不能適應(yīng)公司不斷增長中的需求變化。

更讓張冬憤怒的是系統(tǒng)的開發(fā)，客觀地說，公司選擇的CRM平臺很好，據(jù)說在國際上排名前列，但負責(zé)開發(fā)的人員實在有些令人失望，技術(shù)和態(tài)度都差，一點也不從操作者的角度考慮。他們設(shè)計的數(shù)據(jù)錄入介面十分繁瑣，舉個例子，輸入銷量時，要從每個零售店的界面中選擇彈出一個窗口，再一個機型一個機型地錄入，假設(shè)一個分公司管理二百個零售店、十個機型，意味著要進入二千次界面。再如，報表輸出部分，每種查詢只能按固定的格式輸出，如果公司要按機型、網(wǎng)型、分公司、零售店、促銷員等多個角度來查詢，開發(fā)人員說要開發(fā)數(shù)千個表，最后，原CRM項目組主管找到一個解決方法：找一個編程高手另外編一個報表形成程序，這樣，CRM系統(tǒng)分成了兩部分，一部分是由原供應(yīng)商提供的數(shù)據(jù)錄入、原始數(shù)據(jù)管理系統(tǒng)。另一部分是高手開發(fā)的報表查詢系統(tǒng)。面對這些問題，張冬覺得很頭疼。

在系統(tǒng)實施上，也存在著令人煩惱的問題，一個就是供應(yīng)商不配合，簽單時什么都可以，開發(fā)時就這樣不行，那樣不行，還總在人天的計算上斤斤計較。再者就是公司處于一個快速發(fā)展的階段，需求變化快、新需求層出不窮(這也成了供應(yīng)商的一個借口)。

本來關(guān)系融洽的IT部和市場部也因為這個系統(tǒng)產(chǎn)生了一些沖突，IT部門責(zé)怪市場部門需求變得太快、各地操作人員太笨，每天都要應(yīng)付來自全國的大量的很簡單的操作問題。市場部門責(zé)怪IT部門不了解需求，不能耐心地提

供服務(wù)，對新需求的開發(fā)進度太慢??一位參與實施的員工在多次申請，終于“脫離苦?！焙髵佅乱痪湓挘骸耙院笤僖膊桓鶬T人員打交道了！” 這一切讓張冬陷入了深深的焦慮。

第五篇：淘寶網(wǎng)客戶關(guān)系管理分析

淘寶網(wǎng)客戶關(guān)系管理分析

一、客戶關(guān)系管理的概念

客戶關(guān)系管理(CustomerRelationshipManagement，CRM)的概念是由GartnerGroup于20世紀90年代首先提出來的，GartnerGrouD認為，CRM是一種商業(yè)策略，它按照客戶的分類情況有效地組織企業(yè)資源，培養(yǎng)以客戶為中心的經(jīng)營行為以及實施以客戶為中心的業(yè)務(wù)流程，并以此為手段來提高企業(yè)盈利能力、利潤以及顧客滿意度。

伴隨電子商務(wù)的大潮CRM得到了迅速發(fā)展，不同的學(xué)者和商業(yè)機構(gòu)對CRM的概念都有了不同的看法，歸納眾多觀點可以認為：CRM要達到的目標是一方面通過提供更快速和周到的優(yōu)質(zhì)服務(wù)吸引和保持更多的客戶；另一方面通過對有瑕疵務(wù)流程的全面管理降低企業(yè)的成本。CRM作為一種新的管理思想，不僅繼承了關(guān)系營銷的核心思想即“以客戶為中心”，同時更強調(diào)對現(xiàn)有客戶的保持和提升。從而達到長期的客戶滿意。

因此，在以全球化和信息化為特征的新經(jīng)濟環(huán)境下，依托發(fā)達的現(xiàn)代信息技術(shù)，CRM作為一種新型的營銷管理思想應(yīng)運而生。由此可見其產(chǎn)生的主要原因是對客戶資源價值的重視、客戶價值實現(xiàn)過程需求的拉動和技術(shù)的推動

二、淘寶網(wǎng)簡介

2003年5月，阿里巴巴投資1億人民幣推出個人網(wǎng)上交易平臺淘寶網(wǎng)，在2年時間內(nèi)淘寶網(wǎng)迅速成為國內(nèi)網(wǎng)絡(luò)購物市場第一平臺。占據(jù)中國網(wǎng)絡(luò)購物70％左右的市場份額，創(chuàng)造了互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)發(fā)展的奇跡。淘寶網(wǎng)用準確的市場定位，本土化的市場營銷，以及更加到位的客戶服務(wù)迅速攻占并控制了網(wǎng)絡(luò)購物的市場，成為國內(nèi)用戶最多、亞洲規(guī)模最大的購物網(wǎng)站。截止2010年12月31日，淘寶網(wǎng)注冊會員超3.7億人，覆蓋了中國絕大部分網(wǎng)購人群；2011年交易額為6100.8億元，占中國網(wǎng)購市場80%的份額。目前已經(jīng)成為越來越多的網(wǎng)民網(wǎng)上創(chuàng)業(yè)的最先選擇。馬云在總結(jié)淘寶網(wǎng)成功的原因時說：“我們做的不是IT公司，而是服務(wù)公司?！笨梢?，作為國內(nèi)首屈一指的c2c交易平臺，淘寶網(wǎng)已經(jīng)有了自己的客戶關(guān)系管理思想，但在某些方面還存在一些不足。

三、淘寶網(wǎng)客戶關(guān)系管理現(xiàn)狀

淘寶網(wǎng)作為c2c的交易平臺，其客戶對象既包括在其平臺上銷售商品的賣家，也包括進行購物的消費者。目前淘寶網(wǎng)在保障消費者利益方面做了較大努力：首先建立了基于每筆交易而產(chǎn)生的買賣雙方互相評價的信用評價體系。在信用評價體系中設(shè)置了多種對交易評價的角度。其次，允許買賣雙方在做出評價后的一段時間內(nèi)對之前做出的評價進行修改。第三，淘寶網(wǎng)還先后推出了：“如實描述”、“先行賠付”、“7天無理由退換貨”、“假一賠三”、“30天維修”、“閃電發(fā)貨”、“正品保障”等消費者保障服務(wù)。但淘寶網(wǎng)雖然對客戶關(guān)系管理的售前服務(wù)作了“保障”，卻并不能完全消除消費者在購物中及購物后可能出現(xiàn)的其他問題。此外，作為淘寶網(wǎng)上白勺“賣家”客戶也可能面臨來自買家的惡意評價問題。因此，為了解決交易的其他問題淘寶網(wǎng)還專門通過多種渠道設(shè)置了“舉報及交易糾紛”欄目，同時接受來自買賣雙方的各種客戶問題。

四、淘寶網(wǎng)客戶關(guān)系管理存在的問題

1．對CRM理念缺乏系統(tǒng)的認識

淘寶本身不參與交易，其交易行為都是在具體的賣家與買家之間達成的，賣家以淘寶網(wǎng)為載體，在淘寶網(wǎng)}二發(fā)布、上架、出售商品。與買家的交易不僅僅代表店鋪自身，也代表了淘寶網(wǎng)的形象。是網(wǎng)站形象的濃縮。一般在出現(xiàn)問題的情況下，賣家在交易前后的態(tài)度是截然不同的，逐漸地失去交易達成前的熱忱，把對客戶的服務(wù)和承諾拋到九霄云外，對顧客的要求表示出煩躁，不情愿，愛理不理言語冷談。這樣來，網(wǎng)站的形象就被敗壞無疑。被逼無奈之下打淘寶客服甚至偶爾還會出現(xiàn)占線情況，消費者面對處理糾紛程序的復(fù)雜性通常會

選擇放棄維權(quán)。之后再也不到網(wǎng)站去購物，現(xiàn)有客戶的流失情況因此發(fā)生。

2．現(xiàn)有客戶資源利用率低，客戶信息分散

目前，淘寶的客戶信息還沒有被作為企業(yè)重要的戰(zhàn)略資源進行保護，網(wǎng)站與賣家的關(guān)系不是很密切，一般情況下，只有在發(fā)生交易糾紛時淘寶才會介入解決問題。只是對賣家的交易行為進行適當?shù)募s束以求保障消費者的利益，也就是說除了約束之外基本上是彼此獨立的關(guān)系，你做你的網(wǎng)站我賣我的商品，沒有實現(xiàn)客戶信息的共享。大量客戶信息散落在各個店鋪和“掌柜”的手里，一旦這些店鋪倒閉關(guān)門，就意味著那些客戶信息的流失。更嚴重的足，如果那些店鋪的關(guān)門是因為“掌柜”投奔向其他的電子商務(wù)平臺開店去了，那就意味著客戶的流失而不僅僅是信息的流失了。

3．缺乏為消費者專門建立的網(wǎng)絡(luò)社區(qū)，溝通不到位

思想份額優(yōu)于市場份額，只有先抓住顧客的思想才能進而引導(dǎo)其購買行為的發(fā)生。打開Taobao。corn就會發(fā)現(xiàn)一個很明顯的問題。頁面上顯示出來的幾乎全都是促銷的信息，打折、優(yōu)惠、新品上市等等，時間長了接觸的次數(shù)多了就會給人感覺那是刻板的拉式推銷，容易產(chǎn)生厭煩情緒甚至是抵觸心理。另外，淘寶設(shè)有淘寶大學(xué)以及賣家的個人空問，但那僅僅是提供給賣家交流學(xué)習(xí)經(jīng)驗使用，與消費者卻沒有多大關(guān)系。唯一與消費者有關(guān)系的就是淘寶提供的“秀所買到的寶貝”平臺，但這對于顧客與顧客的溝通、顧客與淘寶的溝通顯然是遠遠不夠的。沒有良好的溝通。何來優(yōu)質(zhì)的客戶關(guān)系。

4．商品配送環(huán)節(jié)薄弱導(dǎo)致客戶滿意度低

一般而言，買賣雙方在地域上非常分散，除虛擬商品(如手機充值號卡、游戲點卡)可通過網(wǎng)絡(luò)數(shù)據(jù)傳輸送達消費者外，其他實物商品的交送基本依靠第三方的物流公司或郵局來完成，很難控制物流質(zhì)量無法監(jiān)管售后服務(wù)流程，給網(wǎng)絡(luò)詐騙提供了可乘之機，曾經(jīng)就有一個 淘友在淘寶上購買的筆記本電腦在配送過程中被調(diào)包換成石頭的例子。商品配送服務(wù)無法提升直接打擊了消費者在淘寶上購物的積極性，暗藏喪失潛在客戶和現(xiàn)有客戶的危機。

四、淘寶網(wǎng)客戶關(guān)系管理解決措施

1．制定科學(xué)、合理的商品品質(zhì)標準

在淘寶網(wǎng)交易糾紛起因研究中發(fā)現(xiàn)大多數(shù)問題的根源都在于交易雙方對商品品質(zhì)的理解不一上，而進一步引發(fā)退款糾紛。事實上淘寶網(wǎng)作為提供個人交易的平臺，有責(zé)任在買賣雙方出現(xiàn)無法調(diào)和的交易糾紛時做出合理的“仲裁”。淘寶可以通過制定科學(xué)、合理的商品品質(zhì)標準的方式有針對性地解決由對商品品質(zhì)理解不同所產(chǎn)生的不必要的糾紛，同時也能明確買賣雙方各自的權(quán)益。在制定科學(xué)、合理的商品品質(zhì)標準時，可以將淘宅網(wǎng)中的商品進行分類，針對不同類別的商品組織專家對其品質(zhì)進行詳細的等級評估并將評定所依據(jù)的各項參數(shù)和結(jié)果公開，允許賣家在商品陳列展示的過程中參考不同評估等級對所銷售的商品進行更為準確的定位，這樣也可以大大增加買家在選購商品時能參考的信息量，從而減少交易雙方在品質(zhì)理解上無章可循、模棱兩可的情況，起到縮短糾紛處理時間，提高客戶服務(wù)水平的作用。

2．實施客戶關(guān)系管理系統(tǒng)

虛擬交易的最大優(yōu)勢在于節(jié)省時間，而交易糾紛處理流程復(fù)雜、時間長無疑是一個電子商務(wù)企業(yè)最致命的缺陷。根據(jù)前文的分析，不難看出，淘寶網(wǎng)在糾紛處理過程中由于客服部門組織結(jié)構(gòu)混亂、業(yè)務(wù)流程設(shè)置不合理致使信息流通不暢，進而進一步影響問題處理的時間。淘寶網(wǎng)可以通過實施客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的契機，調(diào)整其組織架構(gòu)同時對企業(yè)業(yè)務(wù)流程進行重組。一方面解決企業(yè)客戶數(shù)據(jù)實現(xiàn)共享，另一方面也可以加強企業(yè)內(nèi)部協(xié)作，更好地為客戶提供服務(wù)。

3．建立更為完善的交易監(jiān)控機制

淘寶網(wǎng)有自己完善的信用評價體系，消費者在淘寶網(wǎng)上購物，賣家信用狀況是他們考慮的首要因素，然而由此導(dǎo)致淘寶上的部分商家采取各種手段進行惡意信用炒作。買家也存

在同樣的“惡意評價”問題，對這些行為淘寶網(wǎng)雖然采取了一定的監(jiān)控措施，但仍然無法根除這種情況的發(fā)生。因此，建議淘寶網(wǎng)建立專門的監(jiān)控中心，制訂相應(yīng)的處罰措施并在網(wǎng)站公開。針對曾經(jīng)被投訴并成立的交易者，不僅要在信用評定上記錄、顯示過去的全部信用情況還應(yīng)適當公開其惡意行為，而不僅僅是做出退款或暫停營業(yè)的懲罰。