第一篇：CRM客戶關(guān)系管理分析新趨勢

CRM客戶關(guān)系管理分析新趨勢

根據(jù)80/20法則，企業(yè)80%的主要營收來自于20%的有效客戶，如何運用有效的量化分析工具，切確了解顧客需求，掌握顧客消費行為并增進業(yè)績，己然是商業(yè)智慧分析下的重要顯學。企業(yè)在導入CRM系統(tǒng)時，需進行資料探勘、市場行銷溝通、客互戶動、了解需求后再修正等步驟。臺灣析數(shù)資訊 總經(jīng)理周湘雯表示“在面對資訊過剩與競爭激烈的產(chǎn)業(yè)環(huán)境，企業(yè)可適時的應用資訊分析工具，對己儲存的大量資料，如顧客資料庫或客戶服務紀錄，進行外部顧客與內(nèi)部員工的相關(guān)因素分析，幫助企業(yè)競爭力提升與改善內(nèi)部員工滿意度”。CRM客戶關(guān)系管理是個不錯的選擇。

因應企業(yè)于CRM客戶關(guān)系管理所面臨的各種挑戰(zhàn)，如何判斷顧客忠誠度、市場區(qū)隔，內(nèi)部員工客戶服務系統(tǒng)與外部顧客滿意度的連結(jié)與關(guān)系，臺灣析數(shù)資訊與臺灣IBM訂于10月19月(周五)于臺北維多利亞酒店舉辦“由內(nèi)而外的全面性顧客關(guān)系管理分析研討會”，運用業(yè)界廣泛使用的IBM SPSS分析軟體，邀集具豐富實務經(jīng)驗的專家與學術(shù)權(quán)威，會中IBM軟體事業(yè)處Business Analytics品牌協(xié)理謝明君于現(xiàn)場分享CRM顧客關(guān)系管理分析的各種因素與解決方案。

緊接著由輔仁大學梁教授主講“分析性CRM在顧客區(qū)隔與顧客價值之有效運用”，介紹全面性的顧客關(guān)系管理分析概念及架構(gòu)，透過量化分析的管理技巧，可掌握外部顧客之個別消費行為并增進業(yè)績，內(nèi)部顧客(員工)的績效分析及提升。在外部顧客之經(jīng)營上，導入DATA MINING的技巧及概念，活用企業(yè)顧客資料庫。將分享如何有效的應用RFM(Recency, Frequency, Monetary)，來剖析顧客的重要度及忠誠度。以對應分析針對不同區(qū)隔下的顧客，了解其所重視之產(chǎn)品功能。以敘述統(tǒng)計、集群、ANOVA等分析方法，了解運用顧客現(xiàn)有資訊，計算顧客的歷史及現(xiàn)有價值，并透過必要的次級及市場調(diào)查資料整合，預測顧客之未來價值。并進一步探討如何依顧客價值進行顧客區(qū)隔。以關(guān)聯(lián)分析了解如何針對不同區(qū)隔的顧客，分析產(chǎn)品購買偏好組合，并給予最適切的行銷溝通建議。

特邀長榮大學陳順宇教授，探討影響員工績效之因素。男女員工平均績效是否有顯著差異，員工愈樂觀、工作滿意度愈高是否績效愈高。性別是否對滿意度有顯著影響，男、女員工是否有差異;樂觀員工是否比悲觀員工的效果大;主管領導是否影響員工的工作態(tài)度，其工作態(tài)度與員工績效的相互因素等議題。透過本研討會，由內(nèi)而外的全面性顧客關(guān)系管理分析，使企業(yè)主在進行決策分析與商業(yè)判斷時，能具備概觀的資訊分析方案，有助于減少市場行銷成本，提高績效與利潤。

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第二篇：客戶關(guān)系管理(crm)

客戶關(guān)系管理(crm)--使全員營銷成為可能

客戶關(guān)系管理(crm)--使全員營銷成為可能

銷售團隊是由致力于共同的銷售宗旨和績效目標、承擔一定職責，好范文，全國公務員公同的天地004km.cn并實現(xiàn)技能互補的異質(zhì)銷售人員所組成的群體。群體中的銷售人員是具有多種技能的“多面手”，并

享有高度的決策柔性。在這種多功能型的工作團隊中，人性假設和人的基本需求發(fā)生了根本性變化，這就需要對組織中人的因素進行再思考。crm十分重視銷售團隊的作用，crm中的某些功能和經(jīng)營理念可以加強對銷售團隊的管理和控制。

crm實現(xiàn)客戶與企業(yè)“雙贏”

為了創(chuàng)造更多的客戶價值，近來有些企業(yè)提倡全員營銷。這種營銷有它的優(yōu)越性和局限性。但這種營銷思路的出現(xiàn)具有歷史必然性。因為整個營銷管理過程絕不僅僅是營銷部門的任務，當一個機構(gòu)與任何市場發(fā)生聯(lián)系時，這個機構(gòu)便產(chǎn)生了市場營銷管理的問題。這就要求我們樹立全員營銷的概念。全員營銷包括營銷手段的整體性和營銷主體的整體性，營銷手段的整體性是指企業(yè)對產(chǎn)品、價格、渠道、促銷等可控因素進行相互配合，實現(xiàn)最佳組合，以滿足客戶的各項需求。

這種營銷模式更加重視了市場、重視了客戶，但要想真正實現(xiàn)這種營銷模式確實很難。然后，通過先進的信息技術(shù)和領先的管理軟件，為這種模式的實現(xiàn)起著支撐作用。crm的建立，可以建立統(tǒng)一的客戶信息庫，并基于一定的平臺讓全體員工來共享客戶信息，這樣就可以讓企業(yè)跨部門、跨地區(qū)的員工都能及時了解和把握客戶的需求，并盡量讓自己所負責的工作“以客戶需求為中心”，從而使得全員營銷成為可能。當然，并不是所有的企業(yè)都需要采用全員營銷模式，我們需要視具體情況而定。

銷售趨向多樣化、自動化和知識化

未來的銷售渠道將呈現(xiàn)一種多樣化的局面，渠道包括電話銷售、經(jīng)銷商銷售、電視直銷、網(wǎng)上銷售等。因為不同的渠道具有不同的客戶接觸點，因此我們需要根據(jù)不同的渠道采取不同的客戶管理策略。其次，未來的銷售將趨于自動化。這種自動化有別于工程中的自動化，在這里主要是指借助于一些通訊設備(例如pda、掌上電腦、手機)、網(wǎng)絡(internet、intranet等)和管理軟件(例如sfa等)，來實現(xiàn)銷售的統(tǒng)一協(xié)調(diào)管理。

crm正在鑄就著銷售業(yè)績提升之路。crm作為企業(yè)新的營銷和銷售手段，已是全球趨勢；但不同業(yè)務形態(tài)的企業(yè)、不同行業(yè)的企業(yè)的crm應用模式和應用層次存在很大的差異。被北京市認定的“新技術(shù)企業(yè)”的聯(lián)成互動公司最近隆重推出了mycrm4.0——企業(yè)級營銷管理平臺，它針對不同業(yè)務形態(tài)的企業(yè)，開發(fā)了針對性的解決方案，同時提供關(guān)鍵功能的獨立應用以保障企業(yè)的應用效果

第三篇：客戶關(guān)系管理(CRM)

客戶關(guān)系管理(CRM)

客戶關(guān)系管理是一種基于In決rMt的應用系統(tǒng)，它通過對企業(yè)業(yè)務流程的重組來整合用戶信息資源，以更有效的方法來管理客戶關(guān)系，在企業(yè)內(nèi)部實現(xiàn)信息和資源的共享，從而降低企業(yè)運營成本(尤其是銷售成本)，CRM 為客戶提供更經(jīng)濟、快捷、周到的產(chǎn)品和服務，保持和吸引更多的客戶，以求最終達到企業(yè)利潤最大化的目的。

20世紀從80年代中期開始，為了降低成本，提高效率，增強企業(yè)競爭力，許多公司進行了業(yè)務流程的重新設計，這下方面提高了企業(yè)內(nèi)部業(yè)務流程(如財務、制造、庫存、人力資源等諸多環(huán)節(jié))的自動化程度，使員工從日常事務中得到了解放，另一方面也優(yōu)化了原有的謊程。由此，企業(yè)完成了提高內(nèi)部運作效率和質(zhì)量的任務，可以有更多的精力關(guān)注企業(yè)鄰L部相關(guān)利益者艙互動，抓住商業(yè)機會。在企業(yè)的諸多相關(guān)利益者中，作為上帝的客戶的重要性日益突顯。企業(yè)舶客戶(包括個人和團體)也要求企業(yè)更多地尊重他們，在服務的及時性、質(zhì)量等方面都提出了更高要求。敝M及奠基本思想自從1999年被提出以后，因其卓有成效地提高市場競爭力的效用而受到普遍關(guān)注。相對于肥系統(tǒng)，刪更注重于銷售、營銷、客戶服務和支持等方面的管理。cRM所起的作用是實現(xiàn)前端互動營銷與客戶服務、客戶支持、客戶追蹤、客戶挖掘和客戶自助，在吸引并留住客戶的同時與商業(yè)伙伴和供應商保持良好關(guān)系，以期在電子商務生態(tài)系統(tǒng)中最大限度地挖掘和協(xié)調(diào)利用企業(yè)資源，包括信息資源、客戶資源、生產(chǎn)資源和人力資源，拓展企業(yè)的生存空間，提升企業(yè)的核心競爭力。

第四篇：CRM客戶關(guān)系管理

CRM客戶關(guān)系管理

隨著社會經(jīng)濟的發(fā)展，產(chǎn)品日益豐富，市場格局發(fā)生了變化，由賣方市場過渡到買方市場，市場競爭逐步升級，這就推動了營銷觀念和營銷方式的變革。企業(yè)必須對市場變化迅速做出反應，而市場的變化源于客戶行為的變化，所以企業(yè)把注意力集中于客戶的需求，客戶被作為一種寶貴的資源納入到企業(yè)的經(jīng)營發(fā)展中。

面對諸如哪些菜肴或服務最受歡迎、原因是什么、目前有多少回頭客、都是哪些類型的客戶、客戶購買餐飲產(chǎn)品時最關(guān)心什么、菜肴的售后服務有哪些問題、廣告播出后的反響如何等問題，很多企業(yè)還只能憑經(jīng)驗推測，沒有確切的數(shù)據(jù)來證實，這就使企業(yè)的市場營銷活動缺乏針對性和準確性。企業(yè)的經(jīng)營應該逐步從“以菜肴為中心”的模式向“以客戶為中心”的模式轉(zhuǎn)移。一切從消費者的利益出發(fā)，目的就是為了維持顧客的忠誠。因為只有長期忠誠的顧客才是企業(yè)創(chuàng)造利潤的源泉，所以企業(yè)關(guān)注的焦點應從內(nèi)部運作轉(zhuǎn)移到客戶關(guān)系上來?？蛻絷P(guān)系管理（Customer Relationship Management,簡稱CRM）是一種旨在改善企業(yè)與客戶之間關(guān)系的新型管理理念和方法。CRM是一種通過圍繞著客戶細分來組織企業(yè)、鼓勵滿足客戶需要的行為并實現(xiàn)客戶與企業(yè)之間聯(lián)系等手段，來提高盈利、收入和客戶滿意度的、遍及整個企業(yè)的經(jīng)營策略。

本人通過營運的統(tǒng)計，初步總結(jié)出客戶發(fā)展階段：潛在客戶新客戶滿意的客戶留住的客戶老客戶。

CRM伴隨著建立在“客戶準則”之上營銷理念應運而生的，不僅為企業(yè)提供了一個收集、分析、利用客戶信息的系統(tǒng)，更為現(xiàn)代企業(yè)提供了一種全新的經(jīng)營管理戰(zhàn)略，它可以幫助企業(yè)充分利用其客戶關(guān)系資源擴展新的市場和業(yè)務渠道，提高客戶的滿意度和企業(yè)的贏利能力，幫助企業(yè)在空前激烈的競爭中立足和發(fā)展。在營運中，我們將CRM作了些小結(jié)，CRM的作用可以歸納為以下四點：

1.改善服務：CRM向客戶提供主動的客戶關(guān)懷，根據(jù)銷售和服務歷史提供個性化的服務。

2.提高效率：由于CRM建立了客戶與企業(yè)打交道的統(tǒng)一平臺，客戶與企業(yè)有一點接觸就可以完成多項業(yè)務，因此辦事效率大大提高。

3.降低成本：CRM的運用使得市場營銷的效率和準確率大大提高，服務質(zhì)量的提高也使得服務時間和工作量大大降低，這些都無形中降低了企業(yè)的運作成本。

4.擴大銷售：銷售成功率增加和客戶滿意度提高，使銷售的擴大成為必然。

在CRM具體的實施過程中，各模塊的功能和業(yè)務環(huán)節(jié)是相輔相成的，共同組成完整的CRM系統(tǒng)。CRM系統(tǒng)為企業(yè)在改進客戶滿意度和企業(yè)自身盈利、擴展新的市場和銷售渠道、縮減銷售周期和銷售成本方面均提供了全方位和強有力的支持。

第五篇：CRM 客戶關(guān)系管理

CRM 客戶關(guān)系管理：數(shù)碼星辰CRM（客戶關(guān)系管理）系統(tǒng)

你沒有見過的超強自適應能力、比桌面系統(tǒng)還要快的響應速度、豐富的功能、智能化的用戶界面 概述

數(shù)碼星辰的宇宙盾CRM系統(tǒng)，也稱移動CRM（Mobile Customer Relationsip Management）數(shù)碼星辰的CRM系統(tǒng)是集信息處理技術(shù)、移動通信技術(shù)、地理信息處理，信息采集技術(shù)于一身的可以在移動環(huán)境下使用的客戶關(guān)系管理軟件。數(shù)碼星辰的移動客戶關(guān)系管理系統(tǒng)支持智能手機、PDA、筆記本以及桌面電腦的客戶關(guān)系管理業(yè)務處理，即可以用在企業(yè)內(nèi)網(wǎng)也可以用在移動環(huán)境下通過移動運營商的網(wǎng)絡實現(xiàn)3A商務辦公”，即辦公人員可在任何時間（Anytime）、任何地點（Anywhere）處理與業(yè)務相關(guān)的任何事情（Anything）。

信息技術(shù)和移動通訊技術(shù)的進步和發(fā)展，給移動CRM帶來巨大的變化和發(fā)展，近十年內(nèi)移動CRM技術(shù)已經(jīng)經(jīng)歷了三代的變化。以短訊為基礎的第一代移動CRM技術(shù)存在著許多嚴重的缺陷，其中最嚴重的問題是實時性較差，查詢請求不會立即得到回答。此外，由于短訊信息長度的限制也使得一些查詢無法得到一個完整的答案。這些令用戶無法忍受的嚴重問題也導致了一些早期使用基于短訊的移動CRM系統(tǒng)的部門紛紛要求升級和改造現(xiàn)有的系統(tǒng)。

第二代移動CRM系統(tǒng)采用基于WAP技術(shù)的方式，手機主要通過瀏覽器的方式來訪問WAP網(wǎng)頁，以實現(xiàn)信息的查詢，部分地解決了第一代移動訪問技術(shù)的問題。第二代的移動訪問技術(shù)的缺陷主要表現(xiàn)在WAP網(wǎng)頁訪問的交互能力極差，因此極大地限制了移動CRM系統(tǒng)的靈活性和方便性。此外，由于WAP使用的加密認證的WTLS協(xié)議建立的安全通道必須在WAP網(wǎng)關(guān)上終止，形成安全隱患，所以WAP網(wǎng)頁訪問的安全問題對于安全性要求極為嚴格的CRM系統(tǒng)來說也是一個嚴重的問題。這些問題也使得第二代技術(shù)難以滿足用戶的要求。

新一代的移動CRM系統(tǒng)，也就是第三代移動CRM系統(tǒng)融合了3G移動技術(shù)、智能移動終端、VPN、數(shù)據(jù)庫同步、身份認證、地理信息系統(tǒng)、Webservice以及商業(yè)智能等多種移動通訊、信息處理和計算機網(wǎng)絡的最新的前沿技術(shù)，以專網(wǎng)和無線通訊技術(shù)為依托，使得系統(tǒng)的安全性和交互能力有了極大的提高，為電子CRM人員提供了一種安全、快速的現(xiàn)代化移動執(zhí)法機制。數(shù)碼星辰的移動CRM軟件是新一代移動CRM系統(tǒng)的典型的代表。它采用了先進的的自適應結(jié)構(gòu)可以靈活地適應用戶的數(shù)據(jù)環(huán)境，具有現(xiàn)場零編程、高安全、部署快、使用方便、響應速度快的優(yōu)點。該系統(tǒng)支持GPRS、CDMA、Edge以及所有制式的3G網(wǎng)絡。

數(shù)碼星辰的DS-MPIS宇宙盾移動客戶關(guān)系管理平臺不僅具有國內(nèi)最豐富應用功能,而且具有高度智能化、部署快、高可靠性、高安全性和極大靈活性。其獨創(chuàng)的環(huán)境自適應能力,具有世界領先水平的小于2.5秒的響應速度和支持超過5千個并發(fā)訪問的卓越品質(zhì)引領了移動應用軟件的新的潮流，也顯示了數(shù)碼星辰強大的技術(shù)優(yōu)勢！

數(shù)碼星辰的移動CRM系統(tǒng)既可以應用于使用桌面電腦和筆記本的政府和企業(yè)的內(nèi)部網(wǎng)，也可以用于使用智能手機和PDA的無線網(wǎng)絡。可以為用戶提供有線、無線以及離線的多種解決方案。數(shù)碼星辰的移動方案可以應用于包括GPRS、CDMA、EDGE，Wifi、3G等所有無線數(shù)字網(wǎng)絡。

宇宙盾移動CRM系統(tǒng)也支持包括IPhone，Windows Mobile，Google Android，黑莓，諾基亞等幾乎所有類型的智能手機終端

Iphone

3GSGoogle AndroidWindowsMobile黑莓

北京數(shù)碼星辰具有完全自主知識產(chǎn)權(quán)的DS-MPIS無線客戶關(guān)系管理系統(tǒng)部署快，并具有極高的可靠性、安全性和靈活性。其小于2秒的響應速度和支持超過1千個并發(fā)訪問的卓越品質(zhì)更顯示了北京數(shù)碼星辰無與倫比的技術(shù)優(yōu)勢,為客戶關(guān)系管理業(yè)務提供一個靈活方便的移動工作平臺。

移動CRM系統(tǒng)支持客戶信息查詢和錄入、聯(lián)系人管理、意向客戶管理、市場活動管理、銷售機會管理、銷售報價管理、簽約管理、合同管理、回款管理、服務管理、投訴管理、人員定位、待辦事宜、待閱事宜、電子郵件、移動審批、移動信息錄入、信息及法律法規(guī)查詢、組織機構(gòu)管理、日程管理、考勤管理、績效考核管理、統(tǒng)計分析、聯(lián)系人管理、公文瀏覽、公文流轉(zhuǎn)等豐富的移動辦公功能等常用的移動辦公功能。用戶可以根據(jù)自己的需要方便的選擇任何功能模塊組合。數(shù)碼星辰的移動CRM系統(tǒng)還可以集成手機定位技術(shù)，實現(xiàn)對人員考勤，貨物及車輛定位等功能，詳情見《數(shù)碼星辰移動手機定位跟蹤系統(tǒng)》

數(shù)碼星辰既可以根據(jù)您的需要為您定制全新無線CRM系統(tǒng)，也可以與您現(xiàn)有的數(shù)據(jù)資源或者軟件系統(tǒng)無縫地連接，為現(xiàn)有的環(huán)境提供一個高安全、高可靠、高效率的移動工作平臺。

在網(wǎng)絡安全威脅以日益嚴重的今天，移動CRM系統(tǒng)的安全更是一個不容忽視的重要問題。數(shù)碼星辰移動客戶關(guān)系管理系統(tǒng)采用最先進的信息處理和信息安全技術(shù)，為客戶關(guān)系管理業(yè)務的處理提供了強大的網(wǎng)絡安全解決方案。：

網(wǎng)絡的長期使用和維護的方便性是客戶非常關(guān)心的問題。如果提供一個全新的方案替代現(xiàn)有的一切，客戶將面對一個完全不熟悉的系統(tǒng)，將回給客戶的使用和維護帶來極大的不便。北京數(shù)碼星辰的移動客戶關(guān)系管理解決方案具有極大的透明性。也就是他可以無縫地與現(xiàn)有的移動通訊平臺連接，不會改變或影響原有平臺運作和維護。因此客戶使用了北京數(shù)碼星辰的移動CRM業(yè)務處理解決方案后，原來客戶使用的環(huán)境以及維護方式均不會受到影響。而不會涉及到兼容性問題。

北京數(shù)碼星辰的CRM產(chǎn)品具有極為方便的，“傻瓜”式的用戶界面，易學易用，極大地方便了用戶的維護和使用。

極為靈活的可擴展性：由于業(yè)務的不斷變化和擴展，運營商希望有一個靈活的通訊數(shù)據(jù)平臺，以便適應不斷變化的客戶關(guān)系管理業(yè)務處理多變的需求以及新環(huán)境、新問題的變化，北京數(shù)碼星辰憑借著這多年的豐富經(jīng)驗，深刻理解客戶的這一需求，無論產(chǎn)品設計還是方案的設計均周到地考慮到這一問題的重要性。由于數(shù)碼星辰DS-MPIS移動客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的透明設計理念確保用戶可以很方便地對數(shù)據(jù)庫以及移動通訊平臺進行改造和升級。使用數(shù)碼星辰的移動客戶關(guān)系管理系統(tǒng)通方案對于以后系統(tǒng)升級改造，具有極高的靈活性和可擴展性。

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