第一篇：化憂為喜---如何將客戶的抱怨轉(zhuǎn)變成營業(yè)額

你是一個銷售員，或者一個客戶經(jīng)理，不是一個暴君，所以你不能讓客戶閉上抱怨你的嘴巴。一個客戶對你的產(chǎn)品或服務(wù)不滿意，直接向你抱怨是好事情了，可怕的是他向周圍的人的抱怨。街面上有5個人吵嚷著武大郎的燒餅不好吃，武大的營業(yè)額就會大打折扣，回家就要向金蓮跪搓板。

那么如何將客戶抱怨變成你的更多的營業(yè)額呢？如何將客戶抱怨聲影響到的人也變成你的客戶呢？往燒餅里加麻醉藥嗎？肯定不是。下面有7個方法，很簡單，你不妨一試。為抱怨而計劃

你不能消除客戶的抱怨，不論你的工作多么仔細(xì)，錯誤總難以避免。你需要做的是對客戶的抱怨有所預(yù)估，并針對其做出應(yīng)對計劃，這是你的商務(wù)運(yùn)作的一部分。采取積極的態(tài)度對待抱怨。保持與那些有抱怨客戶的良好關(guān)系，而不要急于從他們身上漁利。讓他們現(xiàn)在很高興，將來他們會帶給你更多的營業(yè)額。2 優(yōu)先解決抱怨聲

用你快速的響應(yīng)讓那些有抱怨的客戶驚訝，使他們感到正受到很高的關(guān)注和尊重。如果你不能馬上解決問題，也要讓他們知道你在優(yōu)先考慮這個問題。不要試圖欺騙那些有抱怨的客戶，這樣結(jié)果往往比想象的要糟糕許多。如果你的燒餅烙糊了，不要再編造“糊能消食”的借口。

以最快的時間解決客戶的問題非常關(guān)鍵，客戶對他遇到問題的擔(dān)心時間越長，對你提供的解決方案的滿意度越差，你留住這個客戶的可能性就越小。秉承專業(yè)形象

當(dāng)然，即使沒有客戶抱怨也要如此?？蛻魯硨δ?，是因為他們期待你能解決他們的問題，客戶不是專家，他們需要專家。而你一定要扮演專家的角色。你越專業(yè)化地解決問題，越能得到客戶的信賴。客戶服務(wù)必須專業(yè)化，標(biāo)準(zhǔn)化。承擔(dān)責(zé)任

即使問題不是因你的過錯出現(xiàn)的，也要在解決客戶抱怨上承擔(dān)責(zé)任。武大賣的燒餅可能是OEM孫二娘的，出現(xiàn)問題，你不能讓客戶找孫二娘?？蛻羰褂媚愕漠a(chǎn)品出現(xiàn)問題，你首先要對給他們造成的不便道歉，簡潔明了地解釋問題出現(xiàn)原因，明確告訴你的客戶如何、何時解決問題。

推委是很多中國企業(yè)對待客戶抱怨的通病，這大大降低了中國商業(yè)環(huán)境的信用度。一個企業(yè)不能承擔(dān)責(zé)任，其行為與欺詐、海盜無異。補(bǔ)償你給客戶帶來的不便

有抱怨的客戶往往只希望能滿意地獲得問題的解決方案，其他的要求并不多。這可能是用戶被商家欺負(fù)慣了的緣故。

但你要讓他們驚喜，除去解決他們的問題，還要額外做出適當(dāng)補(bǔ)償。這可以幫助客戶遺忘所出現(xiàn)的問題，他們更容易記起你給他們的小恩小惠。是的，燒餅不好吃，再送上好吃的外，最好再加上一盒“金蓮牌”果凍，這不是維系舊業(yè)務(wù)/品牌、開拓新業(yè)務(wù)/品牌的上佳手法嗎？確認(rèn)客戶的滿意度

一旦你解決了有抱怨客戶的問題，還需要確認(rèn)他們的滿意程度，這可以保持和他們的關(guān)系。給那些遇到問題的客戶一些額外的優(yōu)惠，特別是他們需要再次購買你的產(chǎn)品和服務(wù)時，多給他們一些折扣吧。

在客戶面前忘記你解決他們問題所花費(fèi)的成本，那本來就應(yīng)該是你負(fù)擔(dān)的。在激烈的市場競爭中，千萬要考慮這部分成本，不要為了競價而忽視服務(wù)成本。防止類似抱怨的重復(fù)發(fā)生

解決了一個客戶的抱怨后，需要搞明白這個抱怨到底是怎么發(fā)生的。一聲抱怨往往暴露出你的商務(wù)運(yùn)作中的弱點，以此為鑒，要防止類似抱怨的出現(xiàn)。

重復(fù)的類似抱怨是非常危險的征兆，出現(xiàn)這個問題，離你的公司關(guān)門之日不遠(yuǎn)了。幾年前一家臺灣筆記本商在中國贏得了產(chǎn)品質(zhì)量的官司，但卻輸?shù)袅苏麄€市場，因為類似的抱怨如潮，靠官司只能起到反作用，—除非你準(zhǔn)備打完官司就申請破產(chǎn)。

以上建議適合廣泛意義上的“客戶”。如果你認(rèn)為你的老板是你的“客戶”，不妨采取類似手段，效果應(yīng)該不錯的。

第二篇：《轉(zhuǎn)怒為喜---客戶抱怨投訴處理技巧》課程大綱

《轉(zhuǎn)怒為喜---客戶抱怨投訴處理技巧》課程大綱

【課程對象】： 客戶部、營業(yè)廳人員

【課程大綱】：

(領(lǐng)導(dǎo)開訓(xùn):強(qiáng)調(diào)訓(xùn)練的意義和目的、紀(jì)律)

導(dǎo)言、關(guān)于學(xué)習(xí)的效率及學(xué)習(xí)方法分析

頭腦風(fēng)暴：您碰到哪些關(guān)于呼入電話溝通、客戶抱怨投訴處理等難題？ 每人提出自己工作中的難題，老師將這些難題作為案例在整個課程中巧妙地穿插、分析、示范指導(dǎo)。

1、案例：無理的客戶與無奈的客服

2、案例：她為何為難通信營業(yè)人員

3、導(dǎo)入處理客戶抱怨投訴的重要性

第一章、卓越的營銷服務(wù)人員素質(zhì)訓(xùn)練（案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)、模擬演練）

一、贏者心態(tài)訓(xùn)練 凡事正面積極、凡事巔峰狀態(tài)、凡事主動出擊、凡事全力以赴

短片觀看：別對自己說不可能 模擬演練：贏者心態(tài)訓(xùn)練

二、溝通技巧訓(xùn)練

（一）、影響溝通效果的因素

（二）、營造溝通氛圍：溝通地點、溝通時間、雙方情緒、燦爛笑容、贊美肯定、情緒調(diào)整

（三）、溝通六件寶：微笑、贊美、聆聽、提問、關(guān)心、“三明治”

（四）、深入對方情境

1、深入對方情境三步曲

2、對方最關(guān)心的是什么

3、進(jìn)入對方心理舒適區(qū)

（五）、高效引導(dǎo)技巧

1、開放式提問、封閉式提問

2、經(jīng)典高效引導(dǎo)技巧

（六）、三明治法則

第1層-積極情感層面(好)：理解、肯定、鼓勵、贊美、關(guān)心 第2層-核心問題層面(壞)：詢問、建議、忠告、要求、引導(dǎo) 第3層-積極情感層面(好)：鼓勵、肯定、贊美、希望、關(guān)懷

（七）、高效溝通四要訣

1、信息傳遞多向性

2、信息傳遞標(biāo)準(zhǔn)化

3、信息傳遞多樣性

4、信息傳遞短平快

（八）、高效溝通六步曲

1、營造氛圍

2、理解共贏

3、分析策劃

4、提出方案

5、認(rèn)同執(zhí)行

6、實施檢查

短片觀看及案例分析：小豬貝貝經(jīng)典談判成功成功案例分析

移動：營業(yè)廳消戶案例

電信：客戶投訴天翼信號案例

移動：客戶投訴10086案例 示范指導(dǎo)與模擬演練

就學(xué)員提出的難題進(jìn)行分析、討論、模擬演練、點評

三、緩解壓力與情緒調(diào)整技巧

（一）、壓力與情緒管理策略

1、贏者心態(tài)

2、贏者思維

3、共贏溝通

4、自我激勵

5、團(tuán)隊激勵

（二）、自我激勵八大技巧

1、獎勵法

2、微笑法

3、運(yùn)動法

4、學(xué)習(xí)法

5、轉(zhuǎn)移法

6、發(fā)泄法

7、忽視法

8、交友法

（三）、團(tuán)隊激勵六大技巧

1、團(tuán)隊激勵法

2、團(tuán)隊體育運(yùn)動或知識競賽等活動

3、個別人員談心

4、團(tuán)隊表彰法

5、團(tuán)隊培訓(xùn)法

6、團(tuán)隊表揚(yáng)會

短片觀看及案例分析：情緒調(diào)整的重要性 模擬演練：情緒調(diào)整

就學(xué)員提出的難題進(jìn)行分析、討論、模擬演練、點評

第二章、客戶抱怨投訴心理分析（案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)、模擬演練）（重點）

一、客戶三種需求(一)、業(yè)務(wù)咨詢辦理(二)、傾訴發(fā)泄(三)、尊重認(rèn)同

二、產(chǎn)生不滿、抱怨、投訴的三大原因

（一）、主體：客戶自己的原因

（二）、客體：客戶對服務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度及技巧不滿

（三）、媒介：對產(chǎn)品和服務(wù)項目本身的不滿

三、客戶抱怨產(chǎn)生的過程

1、由量的積累到質(zhì)的飛躍；

2、潛在不滿?即將轉(zhuǎn)化為抱怨?顯在化抱怨?潛在投訴?投訴

四、客戶抱怨投訴的三種心理分析

（一）、求發(fā)泄的心理

（二）、求尊重的心理

（三）、求補(bǔ)償?shù)男睦?/p>

五、客戶抱怨投訴目的與動機(jī)

（一）、精神滿足

（二）、物質(zhì)滿足

六、客戶四種性格與抱怨投訴的心理分析及處理技巧

（一）、四種性格的特點描述（力量型、活潑型、完美型、和平型）

（二）、四種性格的短片斷觀看及分析討論

（三）、針對四種客戶性格的溝通技巧

（四）、針對四種客戶性格的抱怨投訴處理技巧

七、客戶聲音及內(nèi)容分析與處理技巧

（一）、音量分析

（二）、語速分析

（三）、語氣、語調(diào)

（四）、情緒分析

（五）、表達(dá)邏輯分析

（六）、核心問題分析

八、超越客戶滿意的三大策略

（一）、提高服務(wù)品質(zhì)

（二）、巧妙地降低客戶期望值

（三）、精神情感層面滿足

案例分析或短片觀看：經(jīng)典通信公司投訴案例分析 示范指導(dǎo)、模擬演練

就學(xué)員提出的難點進(jìn)行示范講解、模擬演練、分析點評

第三章、客戶抱怨投訴的處理技巧（案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)、模擬演練）（重點）

一、處理客戶投訴宗旨：客戶滿意最大 VS 公司損失最小

二、處理客戶投訴的要訣：先處理感情，再處理事情；

三、10種錯誤處理客戶抱怨投訴的方式：

1、只有道歉沒有進(jìn)一步行動

2、把錯誤歸咎到客戶身上

3、做出承諾卻沒有實現(xiàn)

4、完全沒反應(yīng)

5、粗魯無禮

6、逃避個人責(zé)任

7、非語言排斥

8、質(zhì)問客戶

9、語言地雷

10、忽視客戶的情感需求

四、影響處理客戶不滿抱怨投訴效果的三大因素：

1、處理時的溝通語言

2、處理的方式及技巧

3、處理時態(tài)度、情緒、信心

五、客戶抱怨投訴處理的六步驟：

1、耐心傾聽

2、表示同情理解或真情致歉

3、分析原因

4、提出公平化解方案

5、獲得認(rèn)同立即執(zhí)行

6、跟進(jìn)實施

六、客戶抱怨投訴處理的三明治技巧

七、客戶抱怨投訴處理細(xì)節(jié)

（一）、語言細(xì)節(jié)

（二）、行為細(xì)節(jié)

（三）、三換原則

八、巧妙降低客戶期望值技巧

（一）、巧妙訴苦法

（二）、表示理解法

（三）、巧妙請教法

（四）、同一戰(zhàn)線法

九、當(dāng)我們無法滿足客戶的時候??

（一）、替代方案

（二）、巧妙示弱

（三）、巧妙轉(zhuǎn)移!

十、快速處理客戶抱怨投訴策略

（一）、快速掌握對方核心需求技巧

（二）、快速呈現(xiàn)解決方案

（三）、快速解決問題技巧

短片觀看或案例分析（善意抱怨投訴案例）

1、通信行業(yè)營業(yè)廳投訴處理案例分析；

2、關(guān)于欠費(fèi)停機(jī)問題的咨詢投訴處理案例分析；

3、關(guān)于網(wǎng)上營業(yè)廳充值不成功的投訴處理案例分析；

4、關(guān)于計費(fèi)問題投訴處理案例分析； 5、2G無線上網(wǎng)信號問題的粗暴無理型客戶投訴處理案例； 6、3G無線上網(wǎng)計費(fèi)問題理智型客戶投訴處理案例；

7、關(guān)于品牌互轉(zhuǎn)的咨詢投訴處理案例；

8、關(guān)于3G產(chǎn)品使用效果不如心意的咨詢投訴處理案例；

十一、客戶抱怨及投訴處理的十對策

（一）、息事寧人策略

（二）、巧妙借力策略

（三）、黑白臉配合策略

（四）、上級權(quán)利策略

（五）、丟車保帥策略

（六）、威逼利誘策略

（七）、農(nóng)村包圍城市策略

（八）、攻心為上策略

（九）、巧妙訴苦策略

（十）、同一戰(zhàn)線策略

十二、資源整合技巧

（一）、資源整合的涵義

（二）、資源利用五個層次

（三）、資源整合的內(nèi)容與方式

（四）、資源整合六步曲

十三、抱怨投訴處理方案策劃與呈現(xiàn)

（一）、抱怨投訴處理方案策劃

1、抱怨投訴處理方案的核心目標(biāo)

2、抱怨投訴處理的投入產(chǎn)出分析、可行性分析

（二）、抱怨投訴處理方案呈現(xiàn)

1、以結(jié)果為導(dǎo)向；重點突出，主次分明；量化管理；

2、做好做1-3個方案；各方案請做SWOT、投入產(chǎn)出比分析；

3、共贏溝通:三明治的溝通技巧；營造輕松愉快的溝通氛圍。

短片觀看及案例分析（善意的抱怨投訴案例）

1、啰嗦型客戶咨詢投訴處理案例分析；

2、脾氣火爆型客戶咨詢投訴案例分析；

3、精明型客戶咨詢投訴案例分析；

4、反復(fù)型客戶咨詢投訴案例分析；

十四、抱怨投訴處理的商務(wù)談判

（一）、商務(wù)談判的目的

（二）、高效商務(wù)談判六步驟

（三）、商務(wù)談判實用策略

（四）、商務(wù)談判促成技巧

十五、特殊客戶抱怨投訴處理策略整合

（一）、公司原因造成的抱怨投訴

（二）、騷擾客戶抱怨投訴

（三）、惡意投訴

短片觀看及案例分析（難纏、惡意抱怨投訴案例、特殊抱怨投訴案例）

1、關(guān)于公司系統(tǒng)問題造成的投訴處理案例；

2、營業(yè)廳投訴專業(yè)戶的投訴處理案例；

3、騷擾客戶抱怨投訴處理案例；

4、補(bǔ)償型客戶抱怨投訴案例；

5、特殊身份客戶抱怨投訴案例；

6、客戶訴訟的庭外和解案例；

就學(xué)員提出的五個投訴難題進(jìn)行示范講解、模擬演練、分析點評

課程結(jié)束：

一、重點知識回顧

二、互動：問與答

三、學(xué)員：學(xué)習(xí)總結(jié)與行動計劃

四、企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)：頒獎

五、企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)：總結(jié)發(fā)言

六、合影：集體合影

【主講老師---韋駿宇老師資歷】： ?

國家企業(yè)培訓(xùn)師 ?

體驗營銷專家

?

中國咨詢行業(yè)賞識培訓(xùn)模式顧問

?

浙江大學(xué)、寧波大學(xué)、桂林空學(xué)院、國防工大、廣西大學(xué)等數(shù)十所大學(xué)客座講師

?

中國總裁培訓(xùn)、中國商務(wù)培訓(xùn)、中國管理咨詢、中國商戰(zhàn)名家、眾行集團(tuán)、慧宇咨詢等數(shù)十家咨詢公司特約講師 ?

10年的體驗營銷、經(jīng)營管理經(jīng)驗

?

針對通信、銀行、電力、煙草、石油、醫(yī)藥、家電、等行業(yè)六年的培訓(xùn)經(jīng)驗

【體驗營銷專家------韋駿宇老師主要培訓(xùn)課程】：

1、《體驗營銷---倍增營銷業(yè)績的策略與方法》（2-4天）

2、《體驗廳營銷技巧》（2-4天）

3、《大客戶關(guān)系管理與深度體驗營銷策略》（2-4天）

4、《3G產(chǎn)品推廣與體驗營銷策略》（2-4天）

5、《80后員工賞識管理的策略與技巧》（2-4天）

6、《呼入式電話營銷技巧》（2-4天）

7、《高效溝通策略與技巧》（2-4天）

8、《客戶抱怨投訴處理技巧》（2-4天）謝謝您的關(guān)注！

歡迎提出需求，定制課程！歡迎百度、谷歌搜索“韋駿宇”

【課程特色】：

1、激情洋溢

2、互動性強(qiáng)

3、案例豐富

4、貼近實際

5、深入淺出

6、邏輯性強(qiáng)

7、解決難題

8、賞識培訓(xùn)

【授課形式】：

1、課堂講述

2、案例分析

3、腦力激蕩

4、情景演練

5、短片播放

6、圖片展示

第三篇：處理客戶抱怨 變失誤為機(jī)會

處理客戶抱怨 變失誤為機(jī)會

來源:煙草在線專稿 作者:浙江金華市公司東陽分公司

更新日期:2008-6-3

煙草在線專稿

由于服務(wù)及服務(wù)過程的復(fù)雜多變性和客戶對服務(wù)感知的不確定性，在我們的一線人員為客戶提供服務(wù)的過程中要做到萬無一失，即要達(dá)到“零缺陷”的目標(biāo)是很困難的。正如美國哈佛大學(xué)教授HART和SASSER在《哈佛商業(yè)評論》發(fā)表的一篇文章中所認(rèn)為的：“失誤是服務(wù)的關(guān)鍵部分，無論多么努力，最出色的廚師也不能避免偶然有烤焦的牛排。在服務(wù)業(yè)，失誤是難免的?！狈?wù)的失誤客觀存在，必定會導(dǎo)致客戶抱怨，甚至客戶投訴，為了盡可能減輕客戶抱怨給企業(yè)帶來的負(fù)面影響，如何把失誤變成機(jī)會就成為我們要關(guān)注的問題。

客戶抱怨的特點

客戶抱怨往往具有以下六個特點，但并不是說每一個投訴都同時具備這六個特點，而是具有其中某一個特點或是某幾個特點的組合。

1、客觀性。沒有完美的服務(wù)體系，只要有服務(wù)，必定不可避免有失誤，客戶抱怨也就客觀存在，不以服務(wù)的提供者和客戶本人的意志為轉(zhuǎn)移。

2、主觀性?？蛻粼诮邮芪覀兊姆?wù)時，滿意不滿意是一種心理狀態(tài)，主觀隨意性很大。客戶的投訴行為是極不滿意的心理狀態(tài)形成的一種行為，很多情況下是主觀意志的產(chǎn)物。例如客戶心情不好時很難接受客戶經(jīng)理的服務(wù)工作，對客戶經(jīng)理所付出的服務(wù)大打折扣，再比如，電訪員一名普通語氣的話，由于客戶心情不好，在客戶看來會變成一句態(tài)度惡劣的話語。

3、普遍性。客戶抱怨存在于所有的服務(wù)行業(yè)和所有的服務(wù)行為。只要是面對客戶的任何一個崗位，不管是協(xié)管員、送貨員、電訪員還是客戶經(jīng)理，只要與客戶發(fā)生關(guān)系的崗位，都有存在產(chǎn)生客戶不滿意的行為，都會引發(fā)客戶抱怨。

4、變化性。同樣的服務(wù)內(nèi)容、同樣的客戶經(jīng)理、同樣的送貨員、同樣的客戶，第一次不出現(xiàn)服務(wù)失誤，第二次可能就會出現(xiàn)，所以客戶抱怨的出現(xiàn)有其變化特性。

5、比較性?？蛻舯г故强蛻粢蚍?wù)期望與服務(wù)感知的差異而引起的不滿意狀態(tài)，幫其具有比較性的特點。例如A客戶感到客戶經(jīng)理來自己店里的次數(shù)比到B客戶的次數(shù)少，A客戶就會感到客戶經(jīng)理是否對他不夠重視。再例如一周內(nèi)供貨限量更改，與供貨量多的客戶相比，供貨量少的客戶就會產(chǎn)生不滿意情緒。

6、模糊性。由于客戶抱怨是由客戶不滿意的心理狀態(tài)形成的一種行為，是一種心理感受，所以無法測量服務(wù)提供者失誤的程度。

客戶抱怨的根源

客戶抱怨的根源主要有三個，見下圖。

一、服務(wù)體系自身的根源

服務(wù)體系自身的根源主要表現(xiàn)在以下三個方面：一是正常服務(wù)不可獲得，我們的優(yōu)質(zhì)服務(wù)體系規(guī)定客戶經(jīng)理每周拜訪一次A類客戶，如果哪周客戶經(jīng)理因事不能按計劃走訪，就會被客戶視為沒有獲得正常的服務(wù)；二是服務(wù)延遲，電訪時間相對固定，如果哪天延遲了幾個小時，有的客戶就會來電抱怨怎么還不電訪，害他有事也不敢離開，直守著電話機(jī)；三是不可接受服務(wù)，我們向客戶承諾貨源供應(yīng)要公平公正，如果因貨源關(guān)系一周內(nèi)中途變更供應(yīng)量，就會被客戶視為不可接受的現(xiàn)象。

二、員工言行不當(dāng)

服務(wù)的不可分離性，使得我們所有一線人員的行為完全暴露在客戶的面前，因此，一線人員的不當(dāng)言行常常直接導(dǎo)致客戶抱怨的發(fā)生。一線人員的不當(dāng)言行可以分為兩類：一是對客戶的需求反應(yīng)不當(dāng)，對零售客戶來說，最大的需求就是滿足其進(jìn)貨需求，提高其贏利。這兩個月貨源供應(yīng)相對緊張，如果客戶經(jīng)理不做好解釋工作，必定會影響二季度客戶滿意度調(diào)查的結(jié)果；二是員工自身言行不當(dāng)，電訪員在電訪過程中態(tài)度不夠好是季度客戶滿意度調(diào)查對電訪員的意見中常見的一項。

三、客戶言行的控制不力

“顧客永遠(yuǎn)是上帝”，但上帝并不總是對的。一是殃及其他客戶的行為，客戶低價銷售卷煙這屬于擾亂市場價格，損害其他客戶利益的行為；二是殃及自己的行為，客戶抱怨訂錯卷煙，可經(jīng)錄音監(jiān)聽后發(fā)現(xiàn)是客戶自己口誤報錯卷煙，導(dǎo)致購進(jìn)了自己很難銷售的卷煙。

應(yīng)對客戶抱怨

認(rèn)識了客戶抱怨的特點和根源后，就是如何應(yīng)對客戶抱怨了，我們要把服務(wù)工作當(dāng)中的失誤當(dāng)成重塑客情關(guān)系的機(jī)會，最終實現(xiàn)“二度滿意”。有研究數(shù)據(jù)顯示，95%的客戶抱怨不會引發(fā)客戶投訴，也就是說只有少數(shù)的不滿意客戶被我們納入到處理系統(tǒng)中來，而大部分的不滿意并沒有獲取相關(guān)的應(yīng)對，我們對客戶投訴已有一個應(yīng)對流程，但是客戶抱怨處理系統(tǒng)是缺乏效率的，這就需要我們的一線人員在日常工作當(dāng)中，善于發(fā)現(xiàn)客戶的抱怨，解決客戶的問題。

一、識別客戶的抱怨

1、向客戶明確我們的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

我們向客戶承諾我們的送貨滿意度要達(dá)到99%，但是我們沒有向他們明確我們送貨的標(biāo)準(zhǔn)是什么。也就是說我們雖然進(jìn)行了季度滿意度調(diào)查，但是客戶不知道如何來衡量，滿意不滿意只有一個模糊的概念。通過向客戶明確了我們的標(biāo)準(zhǔn)之后，可以消除客戶的“模糊期望”，使我們的服務(wù)工作更具可衡量性。相應(yīng)的，我們的一線人員也可以參照各類服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)在客戶投訴和抱怨之前采取一些補(bǔ)救措施，使客戶滿意。

2、強(qiáng)調(diào)服務(wù)補(bǔ)救的重要性

在日常工作中，我們的一線人員要學(xué)會傾聽，要更體諒客戶的憂慮，當(dāng)客戶有抱怨時要盡力采取補(bǔ)救措施，緩和客戶的不滿情緒，以降低客戶的投訴率。

3、加強(qiáng)投訴熱線的宣傳

以前，為了降低投訴率，不刻意去宣傳全省統(tǒng)一的投訴熱線，反而去宣傳縣市公司自己的投訴電話，其實這樣不利于統(tǒng)一營銷后整個服務(wù)體系運(yùn)行的跟蹤調(diào)查。這樣，由于不滿意客戶中只有一小部分人會進(jìn)行投訴，所以我們要明確地告訴客戶怎樣進(jìn)行投訴、向誰投訴以及我們處理投訴他能有一個什么樣的期望結(jié)果，我們要讓客戶了解我們將如何處理他們提出的問題。

4、主動識別客戶抱怨

我們所有在一線的工作人員都有主動識別客戶抱怨的渠道，建立有效的信息反饋系統(tǒng)有助于我們及時地識別客戶抱怨，我們應(yīng)當(dāng)設(shè)計一個行之有效的信息反饋系統(tǒng)，并加以管理和維護(hù)，對信息反饋者給予一定的獎勵并及時跟蹤、利用反饋的信息。

二、解決客戶的抱怨

圓滿地解決客戶的問題，使客戶從不滿意變?yōu)闈M意，是本文所要強(qiáng)調(diào)的重點所在，客戶希望我們采取行動以解決問題，更為重要的是，客戶希望得到公平的對待和令人滿意的結(jié)果，為了更好地解決客戶的抱怨，我們要做好以下幾項工作。

1、制定處理客戶抱怨的流程

目前標(biāo)準(zhǔn)化管理即將到用標(biāo)的階段，客戶投訴處理流程已建立，但如何處理客戶抱怨仍只停留在一線工作人員的日常工作當(dāng)中，缺乏統(tǒng)一的應(yīng)對制度。如何處理客戶抱怨的標(biāo)準(zhǔn)要盡可能量化，例如我們規(guī)定，客戶經(jīng)理的客戶來電在10秒鐘之內(nèi)必須接聽，如當(dāng)時因事沒有及時接聽，回電時要說“對不起”。在制定應(yīng)對標(biāo)準(zhǔn)時要盡可能從客戶的角度考慮問題，確保客戶在接受我們的服務(wù)補(bǔ)救時感到自己受尊重，從而使客戶能感到“二度滿意”。

2、授權(quán)一線員工

授權(quán)一線員工是指給予與客戶直接接觸的一線員工做決定并采取行動的權(quán)力。在客戶產(chǎn)生抱怨時，一線員工能更快、更直接地回應(yīng)不滿客戶，客戶也能感到我們的一線人員能如此快地幫他解決問題，從而改善原先不滿的情緒。我們的一線人員不能只當(dāng)個“記錄員”，把什么問題都帶回公司，等公司有了答復(fù)之后再回復(fù)客戶。而是要當(dāng)場為客戶解決問題，這就需要授權(quán)一線人員。為了更好地授權(quán)一線員工，我們當(dāng)然要做必要的培訓(xùn)，在允許的范圍內(nèi)，恰當(dāng)?shù)亍⒅?jǐn)慎地給予員工權(quán)力范圍，明確什么可行，什么不可行，可行的就要快速答應(yīng)客戶，從而能快捷地解決客戶抱怨。例如當(dāng)前客戶抱怨最多的就是貨源問題，但是由于現(xiàn)行的狀態(tài)下，客戶經(jīng)理無法及時了解貨源最新信息，因此無法給予明確答復(fù)，客戶就感覺客戶經(jīng)理沒用，來了也不知道到底什么時候會有貨，抱怨更深。

3、我們對內(nèi)部員工的服務(wù)

與客戶直接接觸的是我們的一線人員，他們直接面對那些充滿怨氣的客戶，這種環(huán)境對客戶經(jīng)理來說長期以后，會讓他們感到麻木，聽?wèi)T了客戶的抱怨也就不覺得是抱怨了，讓客戶經(jīng)理感到客戶的一些要求他們根本無法滿足，例如每次去走訪，客戶總是向他們抱怨三元檔煙不夠賣，他們只能向公司反應(yīng)，而無法解決，形成一定的心理疲勞。我們的一線員工也是我們的內(nèi)部客戶，只有讓我們的內(nèi)部客戶有一個滿意的工作環(huán)境，才能使我們的外部客戶帶來滿意。

4、公平地對待客戶

我們在處理客戶抱怨時一定要保證公平地對待客戶，客戶往往是在與他人比較之后感到自己受了較差的待遇，而后有了抱怨，直至引發(fā)投訴，所以我們的處理結(jié)果一定要謹(jǐn)記公平的原則。

三、客戶跟蹤

我們必須檢查處理客戶抱怨的結(jié)果及客戶不滿情緒的緩解程度，這可以列入月度考核之中。在市場考核時，我們不僅關(guān)注一線人員的表面的工作實績及銷量等量化目標(biāo)的考核，而且要關(guān)注服務(wù)工作的實效。而關(guān)注服務(wù)工作的實效并不只是看標(biāo)簽是否完整、《服務(wù)手冊》的使用程度等，這些都是表面就可以看到的，我們更要關(guān)注在日常走訪過程中，當(dāng)客戶向我們的一線人員提出抱怨時，我們的一線人員能否給予較好的解決和答復(fù)，讓客戶滿意，這應(yīng)是我們考核的重點。

四、讓失誤成為機(jī)會

處理客戶的每一個抱怨都是我們學(xué)習(xí)的機(jī)會，學(xué)習(xí)能力是我們保持競爭力的源泉。處理客戶抱怨的過程解決的不僅是客戶的問題，也是解決我們的一線人員和企業(yè)自身的問題。我們挽回的不僅是客戶的滿意度，也是改善我們自身的服務(wù)水平的學(xué)習(xí)機(jī)會。通過處理客戶抱怨全過程的跟蹤、分析，我們可以從中發(fā)現(xiàn)服務(wù)體系的有待完善的環(huán)節(jié)，從而改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量。

處理客戶抱怨結(jié)果的質(zhì)量管理

處理客戶抱怨結(jié)果的決定要素分為四類：一線員工的態(tài)度與行為；員工的職業(yè)化技能；“二度滿意”的可獲得性；客戶感知的公平性，并將這四個標(biāo)準(zhǔn)分別展開為三項指標(biāo)，包括道歉、承擔(dān)責(zé)任、換位、解釋、溝通、反饋、主動補(bǔ)救、補(bǔ)救速度、授權(quán)員工、補(bǔ)償、參與程度、成本，如下圖所示。

道歉。向客戶道歉是處理客戶抱怨的開始，也是客戶體驗服務(wù)補(bǔ)救的開端。道歉本身行為雖然是微不足道的，但道歉是客戶的隱性期望，事情雖小，但意義重大。道歉讓客戶深切地體會到他們對我們的價值，為重新贏得客戶對我們的好感鋪平了道路。

承擔(dān)責(zé)任。直接與客戶接觸的一線員工必須承擔(dān)工作失誤的責(zé)任。不管是我們的員工還是客戶自己造成的問題，客戶通常都會把失誤歸咎于我們的員工。當(dāng)然，碰到“難纏客戶”時，不能過分遷就。

換位。我們的一線員工在處理客戶抱怨時，要用換位思考的方法，盡量站在客戶的角度上考慮問題，要對客戶的憤怒、不滿表示理解，并安撫客戶的情緒。

解釋?？蛻舢a(chǎn)生抱怨時，最急于了解的是造成這一狀況的真正原因，因此，面對不滿意客戶時，我們的員工首先應(yīng)該解釋說明問題形成的原因。如果連我們工作失誤的原因都說不清楚，客戶很難對我們的后續(xù)工作感到滿意。

溝通。許多客戶產(chǎn)生抱怨，只是由于對我們工作的不理解，存在信息的不對稱，假如雙方能作一個很好的溝通，大多數(shù)客戶都是通情達(dá)理的。這就需要一線員工與客戶之間進(jìn)行溝通，從溝通當(dāng)中我們要去判斷這個客戶的潛在的期望是什么，據(jù)此我們可以作出最好的補(bǔ)救措施。

反饋。當(dāng)我們在處理客戶抱怨時，最好能當(dāng)場給予客戶答復(fù)和補(bǔ)救，現(xiàn)場的反饋可以讓客戶看到我們的誠意，重新讓客戶對我們產(chǎn)生信心。如果當(dāng)場不能答復(fù)需要向上級公司匯報之后決定對策的，要坦誠告訴客戶，并承諾何時會給予答復(fù)，讓客戶時刻了解進(jìn)展情況，與客戶互動。

主動補(bǔ)救。在客戶投訴之前發(fā)現(xiàn)并解決客戶抱怨是我們的責(zé)任。我們要主動解決工作失誤所帶來的問題，而不是到客戶抱怨到極點才去被動地解決。主動補(bǔ)救可以讓客戶看到我們的誠意，會給客戶帶來驚喜。

補(bǔ)救速度?，F(xiàn)場解決問題是處理客戶抱怨的最好的補(bǔ)救方式。也就是說，處理速度越快，挽回不良影響的效果越好。客戶本來就心存不滿，如果再讓他們焦急地等待，結(jié)果很可能導(dǎo)致客戶的憤怒一觸即發(fā)。對客戶抱怨快速做出反應(yīng)，會給我們帶來好的口碑。

授權(quán)員工。授權(quán)是給予一線員工對工作失誤做出決策并采取行動的權(quán)力。我們要與一線員工共享信息和知識，發(fā)揮他們的主動性和判斷力去提高對客戶做出反應(yīng)的能力。如果一線員工不能解決問題，只是當(dāng)個客戶與企業(yè)的傳話筒，那么不管他們的態(tài)度多么友好和熱情，都是毫無意義的。

補(bǔ)償。當(dāng)客戶抱怨時，為了平衡他原本失衡的心理，我們要對他進(jìn)行適當(dāng)?shù)难a(bǔ)償，哪怕是一支筆，一把打火機(jī)，雖然是一份小禮品，但這不僅是物質(zhì)層面的補(bǔ)償，還包括情感層面的。

參與程度。我們在處理客戶抱怨時，要讓客戶了解我們處理的過程，在整個處理過程中，客戶的參與程度對于客戶感知我們的服務(wù)質(zhì)量產(chǎn)生影響。

成本。對于客戶來說，由于我們服務(wù)上的失誤，或多或少地給客戶增加了成本。例如折皺煙的調(diào)換，客戶普遍感到周期太長，影響他的卷煙銷售，而客戶對成本是很敏感的，所以我們將這些成本控制得越低，客戶就越能體驗到良好的服務(wù)質(zhì)量。

客戶抱怨處理結(jié)果與客戶期望的關(guān)系

客戶能否“二度滿意”取決于我們在處理客戶抱怨時是否與客戶原本的期望達(dá)成一致，達(dá)到或高于客戶期望值我們的處理才算成功?！翱蛻糁啊焙芎玫卦忈屃丝蛻舯г固幚斫Y(jié)果與客戶期望之間的關(guān)系?！翱蛻糁啊比缦聢D：

“客戶之窗”從我們對客戶抱怨處理的提供與客戶期望兩個維度，闡述了客戶權(quán)衡的結(jié)果。第一象限：如果我們處理客戶抱怨的結(jié)果與客戶期望的一致，那么我們的服務(wù)是可以接受的，但客戶通常認(rèn)為這是理所當(dāng)然的，并不會因此產(chǎn)生積極的口碑宣傳。第二象限：如果我們的處理結(jié)果未能滿足客戶的期望，就會使客戶感到更為不滿，必定影響我們公司的形象。第三象限：如果我們未發(fā)現(xiàn)客戶抱怨，而客戶本身也沒有期望的，那么客戶不會察覺。第四象限：如果我們在處理客戶抱怨時，提供了超越客戶期望的服務(wù)時，就會提高客戶對滿意度的感知，使客戶表現(xiàn)出驚喜，這就是我們所倡導(dǎo)的增值服務(wù)，它能在客戶群中形成積極的口碑宣傳。

我們現(xiàn)行的優(yōu)質(zhì)服務(wù)體系處處顯示出我們的營銷模式是一種服務(wù)經(jīng)濟(jì)的產(chǎn)品形式，從服務(wù)工作的本質(zhì)看服務(wù)的失誤不可避免，但我們可以避免不滿意的客戶。一旦有客戶抱怨產(chǎn)生，我們就應(yīng)該進(jìn)行補(bǔ)救，把不滿意客戶重新轉(zhuǎn)變?yōu)闈M意客戶，把我們的失誤當(dāng)成機(jī)會，從而成為我們創(chuàng)造競爭優(yōu)勢的利器。

第四篇：真整改 化憂為進(jìn) 經(jīng)濟(jì)更穩(wěn)

真整改：化“憂”為“進(jìn)”，經(jīng)濟(jì)更穩(wěn)

——來自國務(wù)院回訪督促調(diào)研組的報道之一

本報記者 李麗輝

《 人民日報 》（2014年11月03日 04 版）

今年6月，國務(wù)院對穩(wěn)增長、促改革、調(diào)結(jié)構(gòu)、惠民生政策措施落實情況開展全面督查，引發(fā)社會廣泛關(guān)注。4個月后，國務(wù)院再出重拳，派出4路人馬分別對部分地區(qū)和部門整改進(jìn)展情況進(jìn)行回訪督促調(diào)研。10月28日以來，記者跟隨國務(wù)院第一回訪督促調(diào)研組踏上行程，赴江蘇、浙江等省份實地探訪。

浙江：33個具體問題逐一整改，經(jīng)濟(jì)運(yùn)行逐季向好

“今年以來，浙江省經(jīng)濟(jì)增速逐季回升，一季好于一季，其他主要指標(biāo)也持續(xù)向好。”在向國務(wù)院回訪組介紹情況的會上，浙江省政府秘書長李衛(wèi)寧說。

“7月初，國務(wù)院第五督查組來督查時，對浙江工作提出了6方面33個具體問題，涵蓋投資、金融服務(wù)、外貿(mào)出口等，對我們觸動很大?！崩钚l(wèi)寧介紹，對于所提問題省委省政府高度重視，督查組前腳剛走，7月6日，省委就趕在星期日召開了常委擴(kuò)大會議，傳達(dá)國務(wù)院督查組督查情況和整改意見，并對33個問題逐一進(jìn)行研究，制訂了具體整改方案。

中小企業(yè)融資難、融資貴在“草根經(jīng)濟(jì)”發(fā)達(dá)的浙江問題突出。根據(jù)督查組反映的情況，國務(wù)院出臺指導(dǎo)意見，銀監(jiān)會也下發(fā)通知，要求完善和創(chuàng)新貸款服務(wù)，降低小微企業(yè)融資成本。如今，這“最先一公里”的政策落地情況怎樣？

奉化市誠興道電子科技公司，是一家有著50多位員工的小微企業(yè)，主要生產(chǎn)小家電上使用的電路板?！敖衲晡覀兤髽I(yè)的貸款到期時，沒有四處籌措資金還舊貸，寧波銀行推出的?轉(zhuǎn)貸融?可以為企業(yè)自動續(xù)貸?！惫究偨?jīng)理王劍誠說，他們向?qū)幉ㄣy行貸款200多萬元，其中有100多萬元貸款是自動續(xù)貸，還有90多萬元貸款相當(dāng)于“按揭貸”，只須按月分期償還即可，節(jié)約了融資成本，還大大減輕了企業(yè)的還款壓力。

“像這樣的自動續(xù)貸服務(wù)，今年以來寧波銀行已新增186筆，貸款金額達(dá)6.35億元。”寧波銀行行長羅孟波表示。

中國工商銀行寧波市分行副行長鄭東林介紹，國務(wù)院和有關(guān)部門相關(guān)政策出臺后，工商銀行總行對系統(tǒng)流程進(jìn)行修改調(diào)整，解決了“無縫續(xù)貸”的技術(shù)性障礙。從9月份開始，只要企業(yè)通過年審，貸款到期無須申請就能自動轉(zhuǎn)貸到下一年。

針對督查組提出的“局部地區(qū)和領(lǐng)域金融風(fēng)險上升”問題，浙江省大力防控和化解金融風(fēng)險，嚴(yán)守不發(fā)生系統(tǒng)性、區(qū)域性風(fēng)險的底線。加大不良貸款處置力度，9月末，全省不良貸款率1.97%，比5月末回落0.16個百分點。曾經(jīng) “出險”的溫州等地，險情正在逐步消除，金融形勢基本上穩(wěn)住了。

針對貿(mào)易便利化存在的一些問題，整改也取得了明顯進(jìn)展：9月22日，杭州、寧波與上海、南京、合肥海關(guān)，共同啟動長三角區(qū)域通關(guān)一體化模式。9月26日，杭州、寧波海關(guān)順利實現(xiàn)跨關(guān)區(qū)國際轉(zhuǎn)運(yùn)業(yè)務(wù)操作。

“整改推動了全省經(jīng)濟(jì)運(yùn)行持續(xù)向好，經(jīng)濟(jì)增速從一季度的7%增加到三季度的7.6%?！闭憬〕?wù)副省長袁家軍說，從發(fā)展態(tài)勢看，四季度主要經(jīng)濟(jì)指標(biāo)有望繼續(xù)保持穩(wěn)中有升態(tài)勢。目前，全省正在“沖刺四季度”，進(jìn)一步落實整改措施，盡最大努力爭取最好結(jié)果。

江蘇：自我加壓調(diào)結(jié)構(gòu)，在提質(zhì)增效上下功夫

上次國務(wù)院督查組來江蘇督查時，指出江蘇經(jīng)濟(jì)發(fā)展穩(wěn)中有憂的幾個“憂”：全省固定資產(chǎn)投資增速同比回落，特別是蘇南一些發(fā)達(dá)地區(qū)，投資增速回落明顯；傳統(tǒng)制造業(yè)產(chǎn)能過剩矛盾突出，結(jié)構(gòu)調(diào)整任務(wù)艱巨；房地產(chǎn)業(yè)不確定性加大等。

“一方面，全省以重大項目為抓手，著力穩(wěn)定合理投資；同時大力發(fā)展現(xiàn)代服務(wù)業(yè)等新興產(chǎn)業(yè)，切實增加有效投資?！笔≌貢L張敬華介紹，7月份，省政府召開了全省重大項目調(diào)研推進(jìn)會，集中力量推進(jìn)省級200個重大項目。今年以來，新開工和在建項目171個，寧啟鐵路復(fù)線電氣化改造等一批重大設(shè)施項目穩(wěn)步推進(jìn)。

在南京徐莊創(chuàng)業(yè)軟件園內(nèi)，總投資17億元的百家匯創(chuàng)新藥物孵化平臺正在建設(shè)中。公司負(fù)責(zé)人介紹，百家匯是一個開放式平臺，未來3年將投資30億元，對近百個新藥項目提供資金支持和科研服務(wù)?！扒叭径龋暇┦蟹?wù)業(yè)投資增長20.2%，高于全市增幅15.1個百分點，占全市投資總量約六成，成為支撐全市投資增長的主力軍。”南京市常務(wù)副市長劉以安表示。

市場需求發(fā)生變化，對淘汰落后產(chǎn)能形成“倒逼機(jī)制”，江蘇產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)調(diào)整的步伐在加快。截至目前，已淘汰落后產(chǎn)能項目96個，占全部項目的96%，化解過剩產(chǎn)能項目15個，占全部項目的71.4%。

“我們企業(yè)的兩條水泥生產(chǎn)線，不屬于國家淘汰目錄之內(nèi)，但最終還是決定自我加壓關(guān)掉生產(chǎn)線，主動轉(zhuǎn)型升級?！眳墙腥{水泥公司總經(jīng)理曹志國說，關(guān)掉水泥生產(chǎn)線后，公司騰出50多畝土地，目前投資3000多萬元上了一個商品混凝土生產(chǎn)線作為過渡，接下來準(zhǔn)備朝電機(jī)產(chǎn)品方向發(fā)展投資。

“總的看，江蘇經(jīng)濟(jì)總體呈現(xiàn)出穩(wěn)中有進(jìn)的態(tài)勢，而且，這個?進(jìn)?還是比較突出的，主要是經(jīng)濟(jì)運(yùn)行的質(zhì)量和效益提升了?！苯K省常務(wù)副省長李云峰說，前三季度，全省經(jīng)濟(jì)增長8.8%，固定資產(chǎn)投資增長16%，全社會消費(fèi)品零售總額增長12.5%，各項主要指標(biāo)保持在合理區(qū)間。

推進(jìn)改革，用簡政放權(quán)減法換經(jīng)濟(jì)活力加法

“8月份，我們在市發(fā)改委辦事窗口進(jìn)行試點，以法制辦核定的權(quán)力運(yùn)行流程圖為依據(jù)，所有審批環(huán)節(jié)、審批意見一律對外公開?！苯K省蘇州市行政服務(wù)中心主任張惠楠說，審批信息公開透明，就是根據(jù)督查組提出的意見而進(jìn)行的一項整改。

簡政放權(quán)，是社會各界最關(guān)心的，也是百姓最期盼的。今年8月份，江蘇省將78項前置許可改為后置的審批事項，并向社會公布。同時，選擇一些市縣作為試點，探索實行工商營業(yè)執(zhí)照、組織機(jī)構(gòu)代碼證和稅務(wù)登記證“三證合一”制度，為百姓投資興業(yè)提供更多便利。

“上半年，浙江簡政放權(quán)還是三張清單一張網(wǎng)，現(xiàn)在又增加了責(zé)任清單?！崩钚l(wèi)寧介紹，浙江已制定政府及工作部門權(quán)力清單、企業(yè)投資負(fù)面清單、省級部門專項資金管理清單，并向社會公布。行政權(quán)力下放或取消后，更要強(qiáng)調(diào)“放權(quán)不卸責(zé)”，把該管的管住管好。從8月份開始，又啟動政府部門責(zé)任清單的編制。目前，省政府部門責(zé)任清單已在浙江政務(wù)服務(wù)網(wǎng)上公布，市縣計劃12月底前向社會公布?！拔覀儗⒂谜畽?quán)力的減法換取市場活力的加法，力爭成為審批事項和審批環(huán)節(jié)最少、速度最快的省份?！?/p>

第五篇：以客戶抱怨為突破的管理創(chuàng)新

以抱怨為突破的管理創(chuàng)新

西蒙電氣（中國）有限公司是南通市重點企業(yè)，國內(nèi)低壓電器附件行業(yè)內(nèi)位列前矛的外商獨(dú)資企業(yè)。近年來，西蒙電氣（中國）有限公司堅持走創(chuàng)新發(fā)展之路，不斷優(yōu)化產(chǎn)品結(jié)構(gòu)，深化企業(yè)管理，發(fā)展節(jié)能減排，企業(yè)發(fā)展取得了新的成績。2012年，西蒙電氣完成銷售額5.4億元,實際利稅6000萬元。公司先后獲得了“江蘇省外商投資先進(jìn)技術(shù)企業(yè)”、“江蘇省知識產(chǎn)權(quán)先進(jìn)企業(yè)”、“江蘇省勞動和諧先進(jìn)企業(yè)”等稱號，公司生產(chǎn)的“10A/250V家用固定式開關(guān)、家用單相插座”被中國電器工業(yè)協(xié)會推介為“質(zhì)量可信產(chǎn)品”。公司連續(xù)十年以無不符合項順利通過了德國漢德公司ISO9001和ISO14001質(zhì)量環(huán)境體系認(rèn)證。

公司目前主要生產(chǎn)和銷售低壓電氣設(shè)備及相關(guān)產(chǎn)品，包括斷路器、建筑電器、燈具、智能布線系統(tǒng)、住宅智能控制系統(tǒng)等。2000年，公司在上海成立中國營銷總部，統(tǒng)一負(fù)責(zé)國內(nèi)業(yè)務(wù)的發(fā)展，至今在全國已設(shè)立了39個辦事處、60個代表處、2000余家經(jīng)分銷商。

公司在國內(nèi)銷售的產(chǎn)品有開關(guān)插座、智能布線、燈具、斷路器等，這些產(chǎn)品體現(xiàn)SIMON電氣獨(dú)特的個性化設(shè)計、精湛的工藝和卓越的品質(zhì)，向中國不同地域、不同文化背景、不同消費(fèi)層面的人們展示了低壓電氣的廣闊前景。所有系列的產(chǎn)品，無不顯示出“精益求精，滿足個性化需求”的設(shè)計理念，體現(xiàn)高品位生活的追求。

近年來，公司先后成為北京奧運(yùn)會國家體育場（鳥巢），國家游泳中心（水立方）、中央電視臺（新建）、釣魚臺國賓館、首都國際機(jī)場第三航站樓、成都雙流國際機(jī)場、深圳寶安國際機(jī)場、廣州亞運(yùn)會的開關(guān)、插座指定供應(yīng)商，設(shè)計精巧、工藝精湛、充滿靈動之美的SIMON電氣產(chǎn)品與“鳥巢”、“水立方”等經(jīng)典建筑相得益彰，共同綻放絢麗的光彩。

一、以抱怨為突破的管理創(chuàng)新背景

2012年，為了控制房地產(chǎn)的不斷升溫，國家不斷發(fā)布對于房地產(chǎn)業(yè)的控制政策，導(dǎo)致相關(guān)的關(guān)聯(lián)行業(yè)均受到一定的影響。而電器附件行業(yè)同樣如此，由前幾年的高速增長階段轉(zhuǎn)變?yōu)槠椒€(wěn)發(fā)展、創(chuàng)新求變的階段。

對于目前中國電工市場來說，這是一個風(fēng)云際會、變化多端的年代，2000余家電工企業(yè)仍在分食逐漸因受大背景影響收縮的市場蛋糕，盡管如此，房地產(chǎn)市場還在繼續(xù)啟動，電工產(chǎn)品單價還在不斷提升，房地產(chǎn)商關(guān)注的重點由原來的毛胚房重點轉(zhuǎn)移至精裝房，從而導(dǎo)至電工市場的工程的容量將不斷擴(kuò)大。

為有效提升西蒙電氣公司核心競爭力，適應(yīng)企業(yè)發(fā)展需要，促進(jìn)企業(yè)管理創(chuàng)新，根據(jù)集團(tuán)公司“三年發(fā)展戰(zhàn)略”框架，公司從2011年開始正式啟動“以客戶抱怨為突破的管理創(chuàng)新”的管理方法。

在市場競爭日趨激烈的今天，企業(yè)的競爭已經(jīng)由產(chǎn)品及價格轉(zhuǎn)移到對客戶的競爭，客戶是企業(yè)的利潤之源，是企業(yè)的發(fā)展動力，大多數(shù)企業(yè)管理者已經(jīng)認(rèn)識到客戶為中心的管理是未來成功的關(guān)鍵，客戶對企業(yè)抱怨的高低將直接影響到企業(yè)的生存和發(fā)展，更是企業(yè)能否通過客戶抱怨提升管理創(chuàng)新走向輝煌的分水嶺。

二、以抱怨為突破的管理創(chuàng)新構(gòu)建與實施之內(nèi)涵

西蒙電氣以實施客戶報怨為基礎(chǔ)的管理創(chuàng)新構(gòu)建與實施之內(nèi)涵，是以提高客戶滿意度為核心指導(dǎo)思想，通過建立完善的制度、增加新的部門人員、強(qiáng)化管理創(chuàng)新軟硬件條件，做好管理創(chuàng)新的持續(xù)跟蹤、考證、實用性和優(yōu)化，加大管理創(chuàng)新獎勵力度，促使員工主動參與管理創(chuàng)新，促進(jìn)全方位、多方式、多層次員工參與管理創(chuàng)新的有效開展，是為企業(yè)探索創(chuàng)建有效的管理創(chuàng)新體系作出的嘗試和努力。

以客戶抱怨為突破的管理創(chuàng)新體系構(gòu)建與實施有著科學(xué)的理論依據(jù)。

1、顧客價值理論。顧客價值已經(jīng)成為當(dāng)前企業(yè)增強(qiáng)競爭力的焦點，它的最大創(chuàng)新之處就是從顧客的視角來研究價值，其核心是顧客對企業(yè)提供的產(chǎn)品或服務(wù)滿足其需求能力的預(yù)期，以及對需求滿足過程、需求滿足之后所得結(jié)果的感知。市場是企業(yè)生存的土壤，而市場的載體是顧客，顧客對企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)的感知將直接影響其競爭力。因此，企業(yè)的競爭力不僅來自于其所擁有的核心技術(shù)、營銷網(wǎng)絡(luò)、企業(yè)文化等比競爭對手做的出色，還在于它能夠為顧客提供多少價值。

2、經(jīng)營資源理論。經(jīng)營資源可以理解為能夠給企業(yè)帶來競爭優(yōu)勢或劣勢的任何要素，它既包括那些看得見、摸得著的有形資源，如企業(yè)雇員、廠房、設(shè)備、資金等，也包括那些看不見、摸不著的無形資源，如專利權(quán)、品牌、企業(yè)文化等。企業(yè)作為一個整體較難以分辯競爭優(yōu)勢，如果引入客戶抱怨作為基本的分析工具，將企業(yè)分解為戰(zhàn)略性相關(guān)的許多活動，即設(shè)計、生產(chǎn)、營銷、供貨以及對產(chǎn)品起輔助作用的各種活動的集合，西蒙電氣實施客戶抱怨進(jìn)行管理創(chuàng)新的目的正是通過比競爭對手更廉價或更出色地開展這些重要的戰(zhàn)略活動來贏得競爭優(yōu)勢。

3、愿景理論。愿景是企業(yè)永遠(yuǎn)為之奮斗希望達(dá)到的圖景，它是一種意愿的表達(dá)，概括了企業(yè)的未來目標(biāo)，使命及核心價值。愿景可以團(tuán)結(jié)人、鼓勵人；愿景是企業(yè)困難時期或不斷變化時代的方向舵；愿景是在競爭中取勝的有力武器；愿景能夠把企業(yè)凝聚成一個共同體，愿景說明企業(yè)存在的目的和理由，因此必須具有高度的獨(dú)特性，超前的前瞻性，要求最準(zhǔn)確地反映企業(yè)的核心價值。

西蒙電氣公司通過引導(dǎo)全體員工價值觀的統(tǒng)一，樹立西蒙電氣共同愿景，參考眾多國內(nèi)外大型公司企業(yè)管理理念，在日常工作中的通過理念整合手段為西蒙電氣生產(chǎn)經(jīng)營發(fā)展提供持續(xù)競爭的保障，為提高西蒙電氣競爭力提供人力資本的基礎(chǔ)，為創(chuàng)建和諧西蒙電氣公司打造一個強(qiáng)有力的平臺。

三、以抱怨為基礎(chǔ)的管理創(chuàng)新構(gòu)建與實施之主要做法

西蒙電氣的產(chǎn)品共分五個大類，上萬個品種。因此當(dāng)一件產(chǎn)品從工廠，到經(jīng)銷商，最終到走向終端消費(fèi)者，往往要經(jīng)歷一個復(fù)雜而繁瑣的過程。因此當(dāng)西蒙電氣的消費(fèi)者在購買產(chǎn)品或者服務(wù)的時候，經(jīng)常會因為這樣或那樣的原因產(chǎn)生抱怨，也是十分普遍的一種現(xiàn)象。這類抱怨行為，主要表現(xiàn)在三個方面：

1、個人抱怨慣性，有些顧客天生就喜歡提意見，形成習(xí)慣，而當(dāng)其意見未受到重視時，產(chǎn)生的抱怨；

2、發(fā)泄型抱怨，這類顧客抱怨一般是沒有根據(jù)的，也許最近情緒不好，遇事不順，或是心情不暢，而此時某種產(chǎn)品或是服務(wù)正好成為了導(dǎo)火索，成為顧客發(fā)泄負(fù)面情緒的途徑；

3、錯誤使用產(chǎn)品或是錯誤理解服務(wù)而導(dǎo)致的抱怨，如顧客未能認(rèn)真詳讀使用說明書，錯誤使用，而導(dǎo)致產(chǎn)品損壞或是未實現(xiàn)產(chǎn)品設(shè)計功能等。

西蒙電氣在市場抽查及客戶滿意度調(diào)查研究中發(fā)現(xiàn),直接向企業(yè)提出抱怨的消費(fèi)者中有70%的人會選擇重復(fù)購買。很多企業(yè)更多時候是在時論如何處理抱怨，如何把抱怨抹平，很少有人談到怎么樣把抱怨變成有利因素加以利用，把抱怨變成企業(yè)的創(chuàng)新機(jī)會。實質(zhì)上，別人的抱怨就是企業(yè)最好的創(chuàng)新源泉。那么，我們從哪些抱怨中找到創(chuàng)新的途徑和方法？

1、在消費(fèi)者的抱怨中找到創(chuàng)新

消費(fèi)者的抱怨一般都是直接對產(chǎn)品、服務(wù)、速度以及物流配送等的不滿意。但是，他們一般都不會直接把不滿意說出來，除非他們對這些內(nèi)容很關(guān)注，對這些品牌情有獨(dú)鐘，又或者是面對的是壟斷企業(yè)，消費(fèi)者沒有其他選擇，他們才會把對企業(yè)的不滿意真實地表達(dá)出來。根據(jù)數(shù)據(jù)顯示，消費(fèi)者不滿意購買的產(chǎn)品的情況時，直接向企業(yè)提出抱怨的消費(fèi)者中有70% 的入會重復(fù)購買。如果抱怨處理情況讓他們感到滿意，這個比例還會上升到90% 以上，然而，消費(fèi)者感到不滿意的時侯，并不一定會直接向企業(yè)進(jìn)行反映。有些消費(fèi)者可能不采取任何行動：有個別極端的行為則是投訴到消協(xié)或者法院。不滿意購買產(chǎn)品發(fā)生以后，消費(fèi)者能夠直接向企業(yè)提出抱怨，說明其對企業(yè)或者品牌還是有信心的，還愿意繼續(xù)購買該品牌。這時候，消費(fèi)者的直接抱怨為企業(yè)提供了發(fā)現(xiàn)并改正的機(jī)會，為企業(yè)的創(chuàng)新提供了途徑和改良的方法。所以，當(dāng)發(fā)現(xiàn)消費(fèi)者對產(chǎn)品和服務(wù)不滿意的時候，我們應(yīng)該努力把這種不滿意變成企業(yè)創(chuàng)新的突破口，把問題點拿出來分解和分析，至少也要把這種問題的根源找到，然后，提出改善產(chǎn)品質(zhì)量.服務(wù)質(zhì)量，改進(jìn)流程.改進(jìn)標(biāo)準(zhǔn)。

西蒙電氣公司非常重視客戶滿意度工作，從2011年開始，公司專門在總經(jīng)理辦公室設(shè)立了800電話客服熱線，由專人負(fù)責(zé)接聽并處理客戶的各種投訴及建議事項，并將其中的內(nèi)容直接反饋至總經(jīng)理處，大大提高了各種客戶投訴的處理速度。通過此項管理工作創(chuàng)新，有效的提升了客戶滿意度，對于正面宣傳公司的形象起到了積極的作用。

2、從渠道商的抱怨中找到創(chuàng)新

渠道商是最接近終端用戶的，他們的意見基本上能代表消費(fèi)者的意見，他們對企業(yè)提出的建議往往是最實質(zhì)性的。渠道商的抱怨其實是很好的創(chuàng)新機(jī)緣。公司防偽防竄貨系統(tǒng)的創(chuàng)新就是一個很好的例子。渠道商在季度溝通會上提出了近期公司防偽查詢速度慢等要求，根據(jù)渠道商的這一反饋，公司信息中心經(jīng)過研究，在防偽防竄貨系統(tǒng)創(chuàng)新使用了“分區(qū)表”技術(shù)進(jìn)行條碼數(shù)據(jù)的分段存儲，采用偽進(jìn)制技術(shù)，突破每層包裝大于100的限制。通過此項創(chuàng)新，在原有的資源條件下，很好的處理條碼信息的存儲，同時性能又得到了幾何性的提升，減少了數(shù)據(jù)庫服務(wù)器及相應(yīng)管理軟件的采購成本。首先是這種新的改進(jìn)大受市場歡迎，其次是為西蒙電氣帶出了一種創(chuàng)新才能發(fā)展的理念.使這種理念在公司中生根發(fā)芽。

3、利用供應(yīng)商的抱怨創(chuàng)新

企業(yè)要學(xué)會尊重每一位合作伙伴，尊重每一家供應(yīng)商，對供應(yīng)商不能當(dāng)做孫子來看待。這樣供應(yīng)商才會真誠地向你提出建議，他們才會敢干把抱怨的話說出來。供應(yīng)商的抱怨一般都是針對企業(yè)的誠信、流程、人員態(tài)度和合同執(zhí)行情況而發(fā)生的，這些抱怨對改善企業(yè)的速度和面貌都有一定的作用，我們不能忽視和輕慢。我公司合作的供應(yīng)商中就有這樣一家這樣的企業(yè).老板是一位開拓力很強(qiáng)的人.老板娘比較保守，主管財務(wù)，而且外界稱她是一個守財奴，見錢眼開，經(jīng)常有拖欠貨款的習(xí)慣。因為拖欠供應(yīng)商的貨款，所以導(dǎo)致企業(yè)包裝材料、原材料經(jīng)常有缺貨、斷貨現(xiàn)象，更導(dǎo)致生產(chǎn)開工不足。所有的供應(yīng)商都只是無奈兼抱怨，但是，一位勇敢的供應(yīng)商反映到董事長那里，這位董事長知道情況后，問計干我們公司高層。我公司高層告之，只要行政部在財務(wù)室里貼出這樣的一張告示：“尊敬的供應(yīng)商伙伴.本公司如有拖欠貨款一天，請致電本公司董事長，一旦查實，以一賠十，本公司行政部臺啟，問題便可解決。告示中還把董事長的電話清清楚楚地大寫出來，這一創(chuàng)新性的改進(jìn)，令本來面臨著斷炊斷糧的企業(yè)又重新樹立起一個誠信的形象，又重新挽回了企業(yè)昔日的輝煌！

4、在疏導(dǎo)員工的抱怨中創(chuàng)新

在很多企業(yè)里，都設(shè)立了總經(jīng)理信箱，可是信箱永遠(yuǎn)都是鎖著的，鎖頭也早已銹跡斑斑，箱子也是灰塵蒙面.企業(yè)有網(wǎng)站，網(wǎng)站有歡迎提意見的郵箱，但事實上，基本也是跟某些網(wǎng)站一樣，一年四季都是把過濾后的意見才可以留在網(wǎng)站上，以保持企業(yè)的高大形象。員工的抱怨不是靠網(wǎng)站和信箱就可以解決的，而是要靠領(lǐng)導(dǎo)親自用心當(dāng)成日常工作來抓才能得到有效解決的。從2008年開始，西蒙電氣就實行了員工溝通會制度，每季度由公司最高管理者直接與一線員工面對面交流，員工代表們會圍繞安全生產(chǎn)、工作環(huán)境、生活幫助等各方面進(jìn)行了坦誠的溝通、交流，并由相應(yīng)的公司高層一一進(jìn)行了解答。例如生產(chǎn)裝配線的員工在員工溝通會上提出公司50系列產(chǎn)品使用的包裝袋材料為PE-LD，材質(zhì)較軟;后經(jīng)過生產(chǎn)工藝部門研究創(chuàng)新將其改為PE-HD，質(zhì)地相對較硬，方便生產(chǎn)裝配，有效提高了生產(chǎn)速度，在簡單工序上創(chuàng)新給公司員工帶來了很大的啟示。

誠然大部分老板都不喜歡員工對企業(yè)有抱怨，但都?xì)g迎員工提建議。其實，抱怨也是建議，只不過抱怨帶有明顯的無奈和消極。作為領(lǐng)導(dǎo)，首先要將抱怨當(dāng)成建議來看待，其次是學(xué)會分解和分析抱怨的內(nèi)容和根源，看是流程問題還是制度問題，是薪酬待遇不公還是組織架構(gòu)、分工不合理，最后就是將抱怨的事實改進(jìn)。員工的抱怨有時候可能只是一種愿望而已，但愿望也能反映出員工的一種需求，對愿望能否實現(xiàn)員工不會強(qiáng)求，但公司必須認(rèn)真正確面對，只有這樣，才能帶來合理的改進(jìn)和創(chuàng)新。

四、以抱怨為突破的管理創(chuàng)新構(gòu)建與實施之效果

在消費(fèi)多元化的今天，基本是每個人都經(jīng)歷過對商品或者服務(wù)不滿而產(chǎn)生抱怨。而這種經(jīng)歷會留在人的潛意識中，從而在一定程度上左右消費(fèi)者的行為。實施抱怨創(chuàng)新管理給西蒙電氣帶來了巨大的績效改進(jìn)機(jī)會，形成了思維觀念、全員參與、上下聯(lián)動三大平臺。

（一）思維觀念平臺。

抱怨管理是人思維的管理，是人隨著環(huán)境的變化不斷轉(zhuǎn)變觀念的過程。公司自從實施抱怨創(chuàng)新理念以后，公司全體員工的思維觀念和工作方式為適應(yīng)新的變化而不斷創(chuàng)新。

許多企業(yè)的員工至今還帶有“官本位”的觀念，凡事以領(lǐng)導(dǎo)或上司滿意為準(zhǔn)，部門之間存在著相互推諉和扯皮的現(xiàn)象。西蒙電氣自從實施抱怨創(chuàng)新管理后，始終強(qiáng)調(diào)將顧客滿意放在第一位，同時建立能以最快的速度響應(yīng)和不斷滿足顧客個性化和差異化需求的業(yè)務(wù)流程、組織結(jié)構(gòu)和運(yùn)營機(jī)制。各部門都圍繞著以顧客為中心開展工作，行動一致，領(lǐng)導(dǎo)或上司只是按照業(yè)務(wù)流程對工作的指導(dǎo)和監(jiān)督者，而不是企業(yè)的服務(wù)對象，這樣就大大減少了原有部門之間的接口問題，降低運(yùn)營費(fèi)用和管理成本，提高了工作效率，提高了對顧客的反應(yīng)速度，增強(qiáng)企業(yè)的競爭力。

（二）全員參與平臺

西蒙電氣抱怨管理是每個員工在日常工作中均會接觸到的事情，公司通過日常的早會、公司內(nèi)外部的書刊、員工溝通會、管理創(chuàng)新公示等多種途徑向員工展示將抱怨轉(zhuǎn)化為管理創(chuàng)新。通過員工思想的創(chuàng)新轉(zhuǎn)變，以前發(fā)生抱怨時都是被動的等待相關(guān)部門處理，現(xiàn)在更多會去主動的為提高工作效率，提升公司滿意度而去努力完成此項工作。僅2012年，公司全員管理創(chuàng)新就提出了700多項內(nèi)容，有效的為公司節(jié)約了五百多萬元。

（三）上下聯(lián)動平臺 西蒙電氣的抱怨創(chuàng)新管理牽動著每個上下游企業(yè)的切身利益，直接影響著上下游企業(yè)的行為。西蒙電氣通過實行以價值鏈管理，形成以顧客滿意為標(biāo)準(zhǔn)的管理方式。這是一種按結(jié)果分配的方式，這種結(jié)果就是市場認(rèn)可，用戶滿意。每一個上下游企業(yè)收入的市場化，牽引著上下游企業(yè)盡心盡力滿足西蒙電氣顧客的要求，使所有企業(yè)凝聚在如何更好更快地滿足顧客的要求上。無論直接面對市場的核心業(yè)務(wù)流程，還是面對內(nèi)部的支持流程，都要建立起互相銜接的、互相咬合的創(chuàng)新管理體系。

西蒙電氣2007年的生產(chǎn)能力僅為100萬元/10小時，全年銷售額僅1.3億元,利稅1000多萬元。自從2010年實施抱怨創(chuàng)新管理以來，經(jīng)過3年的發(fā)展，公司由原先的僅2000多個產(chǎn)品的開關(guān)插座領(lǐng)域擴(kuò)張到現(xiàn)有的開關(guān)插座、小型斷路器、網(wǎng)絡(luò)布線、室內(nèi)外照明燈具等4個大項共20000多種產(chǎn)品。2012年，公司實現(xiàn)銷售額5.1億元,利額6000多萬元。公司全年共取得各項專利200余項，生產(chǎn)應(yīng)用創(chuàng)新200多項，管理流程改造創(chuàng)新20多項，有效的為公司創(chuàng)造經(jīng)濟(jì)效益達(dá)600余萬元。

總而言之，撫平抱怨是一種手段，利用抱怨來進(jìn)行創(chuàng)新才是個生存和發(fā)展的最好方法，也是企業(yè)的-種重要策略！