第一篇：酒店餐飲實(shí)習(xí)案例分析

酒店餐飲案例分析

一、突發(fā)事件的處理

<案例一>客人對(duì)服務(wù)質(zhì)量不滿發(fā)火

2013年12月20日，客人數(shù)量突破200，餐廳24個(gè)桌位顯得十分緊張，許多客人進(jìn)行了拼桌以盡快用餐，由于溫泉部廚房只有有10名廚師，餐廳加上領(lǐng)班只有8名服務(wù)員，出菜有些供不應(yīng)求，上菜也有些慢。10號(hào)桌的男客人點(diǎn)了一份餃子和一盤香辣肉蟹，之后有一對(duì)情侶和他拼桌點(diǎn)了一份宮保鱈魚粒，一份烤鱸魚。二十分鐘后，情侶的菜上齊了，男客人的菜一個(gè)都沒(méi)上，客人已經(jīng)對(duì)3位服務(wù)員催菜，得到的答復(fù)均是馬上就上，再稍等一會(huì)兒。然而，30分鐘后，服務(wù)員卻請(qǐng)客人換個(gè)菜，因?yàn)槿庑窙](méi)有了。客人立馬火了，提高聲音質(zhì)問(wèn)服務(wù)員：“為什么沒(méi)有了點(diǎn)餐的時(shí)候不說(shuō)，問(wèn)了幾次也不說(shuō)，和我一桌的人家都快吃完了，你才告訴我沒(méi)菜了，換一道。我還是你家的老會(huì)員！兩三年了也沒(méi)見(jiàn)過(guò)這樣的你們這是什么服務(wù)態(tài)度！......”服務(wù)員越解釋，客人越生氣，就在餐廳中大聲喧嘩起來(lái)，經(jīng)理見(jiàn)狀便前去安撫客人。然而客人情緒激動(dòng)，完全無(wú)視經(jīng)理的解釋。其他客人也紛紛起哄，向服務(wù)員催菜。導(dǎo)致局面有些失控。最終客人拂袖而去。

分析：有時(shí)因?yàn)榭腿诉^(guò)多，而服務(wù)員接受的請(qǐng)求太多而遺忘部分，導(dǎo)致客人投訴。這就需要在客人再次提醒時(shí)態(tài)度誠(chéng)懇的道歉，并盡快滿足客人需求。如果不能滿足也一定要提前和客人解釋原因，以免客人不知理由而覺(jué)得自己被怠慢。在本案例中溫泉部廚房有10名廚師，服務(wù)員加領(lǐng)班8人，餐廳只有24個(gè)桌子，由于團(tuán)購(gòu)人數(shù)過(guò)多加上同時(shí)接待團(tuán)隊(duì)，出用餐接待200多人的情況，超出了溫泉部的接待能力，客人泡溫泉需要兩個(gè)人用一個(gè)衣柜，搓澡也好排十幾個(gè)人的隊(duì)，來(lái)餐廳用餐也需要等很久才有座位，點(diǎn)了菜也要半個(gè)小時(shí)才能上全，自助餐的秩序服務(wù)員都無(wú)法控制，在開(kāi)餐前客人就聚在自助餐臺(tái)用筷子取餐等等。雖然接待人數(shù)很多，但服務(wù)質(zhì)量卻嚴(yán)重下降。每天人爆滿影響了高端會(huì)員的心情，覺(jué)得辦

自己沒(méi)有受到重視。而團(tuán)購(gòu)客人也感到干什么都排隊(duì)很不滿，引發(fā)了許多客訴。本案例中的男客人就是會(huì)員，由于各種原因?qū)е驴腿藢?duì)服務(wù)的不滿，很可能對(duì)酒店產(chǎn)生排斥情緒，并影響其他客人對(duì)酒店的評(píng)價(jià)。因此就本案例來(lái)說(shuō)，服務(wù)員應(yīng)在客人催菜時(shí)就了解廚房的做菜進(jìn)程，對(duì)于無(wú)法上菜的原因及時(shí)進(jìn)行了解，盡快向客人解釋原因，而不是等客人發(fā)火之后再去解釋。這樣會(huì)讓客人覺(jué)得那些理由都是借口，更加的生氣。而且在客人發(fā)火時(shí)應(yīng)盡量將該客人與其他客人隔離開(kāi)，請(qǐng)他到單獨(dú)的房間進(jìn)行安撫，以免客人情緒激動(dòng)，影響其他人的情緒。在長(zhǎng)遠(yuǎn)看，溫泉部應(yīng)該提高團(tuán)購(gòu)價(jià)格，限制客流，從而保證正常營(yíng)業(yè)秩序以及服務(wù)質(zhì)量。<案例二>廚房排風(fēng)故障導(dǎo)致客人的點(diǎn)餐無(wú)法制作

2013年11月15日，酒店溫泉餐飲部于下午6點(diǎn)準(zhǔn)時(shí)開(kāi)餐，在客人陸續(xù)就坐點(diǎn)餐后，客人去自己選取自助菜品。然而，正當(dāng)一切有條不紊的進(jìn)行時(shí)，廚房排風(fēng)系統(tǒng)忽然出現(xiàn)故障，油煙無(wú)法排出，導(dǎo)致廚房停止運(yùn)行，請(qǐng)工程部人員來(lái)修。然而，客人的點(diǎn)單無(wú)法及時(shí)出菜，自助菜品的熱菜也無(wú)法進(jìn)行補(bǔ)充。在前20分鐘，酒店經(jīng)理請(qǐng)服務(wù)員給每桌客人解釋由于廚房正在修理，菜品無(wú)法及時(shí)上桌，向客人解釋了原因，避免客人因不知原因而職責(zé)上菜慢的問(wèn)題。在確認(rèn)故障無(wú)法在今天排除后，經(jīng)理及時(shí)向客人解釋原因，并讓廚師去中廚房借用一個(gè)灶位出自助的熱菜，并向每桌贈(zèng)送水餃，以確?？腿嗽跓o(wú)法點(diǎn)餐的情況下也能吃飽。并且對(duì)于個(gè)別不領(lǐng)情的客人贈(zèng)送了果盤。同時(shí)還讓其他部門做好對(duì)客人的解釋工作，更熱情的服務(wù)以避免客訴。

分析：在本案例中，廚房排風(fēng)故障導(dǎo)致客人點(diǎn)餐無(wú)法制作時(shí)，經(jīng)理首先讓服務(wù)員給客人解釋存在問(wèn)題，在確認(rèn)今天無(wú)法點(diǎn)餐后，給客人免費(fèi)贈(zèng)送果盤，螃蟹等安撫客人情緒，由廚房人員去酒店其他廚房做自助，保證自助餐供應(yīng)充足，同時(shí)每桌贈(zèng)送餃子，讓客人先吃飽。既讓客人看到 了我們的歉意和誠(chéng)意，也避免了客人的投訴，對(duì)突發(fā)事件的處理相對(duì)成熟。

二、細(xì)致服務(wù)贏人心

<案例一>為客人提供個(gè)性化服務(wù)

2013年8月17日，溫泉?？屠钅硜?lái)店消費(fèi)。由于實(shí)習(xí)生剛?cè)肼毑痪茫瑢?duì)該客人不熟悉，導(dǎo)致客人一直在包間內(nèi)呼叫服務(wù)員，來(lái)兩條浴巾，來(lái)2壺?zé)崴賮?lái)4個(gè)高杯子，去讓銷售給我們送果盤等等，讓新來(lái)的實(shí)習(xí)生手忙腳亂。而且客人總是大聲叫服務(wù)員給其他客人的影響也不好，有些怠慢客人的嫌疑。但是，我們并沒(méi)有認(rèn)為客人事兒多，反而用心記下了該客人的各種喜好。于是在2天后客人再次預(yù)定包間時(shí)，我們?cè)诳腿说诌_(dá)酒店之前就按照他的喜好為他布置好了包間，無(wú)論是浴巾還是開(kāi)水或者屋內(nèi)桌椅的布局都和上次要求的一模一樣。這樣，不僅使服務(wù)員不用在客人到達(dá)之后再東奔西走的去滿足客人的各種需求，節(jié)約了時(shí)間，而且使客人格外滿意，在朋友面前也有面子，使他獲得被重視的感覺(jué)，因此格外開(kāi)心，在我們之后的服務(wù)中稍有不足也不會(huì)計(jì)較。

分析：所謂個(gè)性化服務(wù)在英文里叫做Personal Service，它的基本含義是指為顧客提供具有個(gè)人特點(diǎn)的差異性服務(wù)，以便讓接受服務(wù)的客人有一種自豪感、一種滿足感，從而留下深刻的印象，并贏得他們的忠誠(chéng)而成為回頭客。個(gè)性化服務(wù)也可以指服務(wù)人員在提供服務(wù)的過(guò)程中，對(duì)賓客經(jīng)過(guò)細(xì)心的觀察、揣度客人的心理，然后認(rèn)真地分析、研究和判斷，做出決定，積極主動(dòng)地、設(shè)身處地為客人提供完美的服務(wù)。本案例中服務(wù)員記住客人的喜好并在下次服務(wù)中體現(xiàn)出來(lái)便是為客人提供了個(gè)性化服務(wù)，使客人留下深刻印象，成為回頭客。<案例二>眼觀六路耳聽(tīng)八方，留意客人的需求

2013年8月28日，溫泉客人很多，餐廳午餐開(kāi)餐前客人就已經(jīng)都把座位占滿，開(kāi)餐后所有的服務(wù)員都很繁忙。但是，服務(wù)員仍然注意著各位客人的要求，有的老年客人點(diǎn)了螃蟹，我們便及時(shí)送上蟹鉗；有的客人帶著小孩，我們便馬上給她搬過(guò)來(lái)寶寶椅和兒童餐具；有位客人隨口說(shuō)句清蒸鱸魚怎么這么淡，我們就為客人送上蒸魚豉油；有的客人不小心撒了飲料，我們及時(shí)為客人清理......餐廳

雖然忙碌，卻僅僅有條，在干活之余也不忘關(guān)注客人的需求：有位帶小孩的客人用完餐要離開(kāi)，但是由于需要下樓，客人帶著一個(gè)1歲左右的孩子，下樓時(shí)領(lǐng)著包抱著孩子頗為不便，而且客人看上去腿部有些不適，下樓一跛一跛的。服務(wù)員看到后，連忙過(guò)去幫助客人抱孩子拎包，讓客人下樓方便，并一直送客人回女賓幫小孩換衣服，再送到前臺(tái)直至客人離店，受到客人的表?yè)P(yáng)。

分析： 為了給客人愉悅的用餐體驗(yàn)，服務(wù)員在提供席間服務(wù)時(shí)要態(tài)度親切，動(dòng)作干凈利落，主動(dòng)并有禮貌的幫助客人整理桌面，保持客人桌面整潔及美觀。了解客人的用餐感受并作積極回應(yīng)。同時(shí)要有超前意識(shí)，在客人提出要求前就留意到客人的需求并予以滿足會(huì)讓客人獲得更高的滿足感，對(duì)酒店的服務(wù)質(zhì)量也有了更高的評(píng)價(jià)。

三、做事要認(rèn)真負(fù)責(zé)

<案例一>交接班要仔細(xì)清楚

2013年9月14日，中班上班接酒水時(shí)發(fā)現(xiàn)青島純生啤酒少了一瓶，而早班人員卻不知道為什么少了一瓶，說(shuō)自己早晨接班是沒(méi)有仔細(xì)查，不知道是否是自己丟的。但是，按照規(guī)定哪班少的酒水哪班補(bǔ)，便由早班負(fù)責(zé)交接酒水的人賠償了一瓶。同樣，在之后的日子里還出現(xiàn)過(guò)丟失煙的事情，由于找不到原因，只能由交接酒水的人負(fù)責(zé)賠償。然而，酒水柜并沒(méi)有專人負(fù)責(zé)，讓交接的人負(fù)責(zé)賠償也讓人有些不服氣。

分析：在本案例中，酒店的損失都是由于交接班不清楚造成的，說(shuō)明酒店交接班制度不夠完善，為了避免因交接班不當(dāng)造成的損失，應(yīng)加強(qiáng)交接班管理工作，完善交接班管理制度。接班人員必須提前五分鐘到崗，認(rèn)真查看交接本，有不清楚的必須問(wèn)清情況，以防誤差和遺留。同時(shí)各部交接人員對(duì)需交接的事宜，要有文字記錄，并口頭詳細(xì)交代清楚。在各部接班人員認(rèn)真核對(duì)交接班記錄后，要確認(rèn)簽字，并立即著手處理有關(guān)事宜。交接時(shí)應(yīng)對(duì)下列事項(xiàng)特別注意：客人的預(yù)訂；重要客人的情況；餐廳未辦完的準(zhǔn)備工作；餐廳工作上的變化情況等。這樣才能更快的投入工作中，并減少因交接班不清楚而出現(xiàn)的各種問(wèn)題。

<案例二>別人交代的事情要記清

新入職的實(shí)習(xí)生開(kāi)始獨(dú)立工作，酒水交接以及早中班工作交接成為常出錯(cuò)的事情。2013年7月19日，由于交接班時(shí)早班需要點(diǎn)退，未等工作交接完，早班便離開(kāi)崗位去開(kāi)會(huì)了。包間預(yù)定本上，有一個(gè)常在包二用餐的陳先生的訂房預(yù)定寫的是包一，中班接班人有些遲疑，便打電話詢問(wèn)早班是否確定是包一，早班回答她接受預(yù)定時(shí)聽(tīng)到的好像就是包一，于是中班便將包二預(yù)定給了其他客人。包二客人已經(jīng)在用餐時(shí)，陳先生帶著客人來(lái)到了包間，卻發(fā)現(xiàn)包二已經(jīng)被人用了，他很生氣的說(shuō)，他專門找銷售預(yù)定的包二，怎么就變成包一了？！于是銷售只能賠禮道歉，并指責(zé)服務(wù)部辦事不力，定個(gè)包間都能定錯(cuò)?？腿擞貌鸵采晕@得不太愉快。

分析：在服務(wù)過(guò)程中，我們會(huì)遇到客人各種各樣的要求，無(wú)論是客人直接交代你去做的事情還是其他同事轉(zhuǎn)交給你去做的事情，都必須保證認(rèn)真負(fù)責(zé)的完成。在本案例中，早班人員在接受預(yù)定時(shí)沒(méi)有聽(tīng)清楚客人的預(yù)定，應(yīng)立即詢問(wèn)清楚，多問(wèn)一句總比出錯(cuò)后再去解決方便的多。而接班人就認(rèn)真負(fù)責(zé)的多，在不清楚預(yù)定本是否正確的前提下去詢問(wèn)了早班，雖然最后還是出錯(cuò)，但中班至少做好了交接工作。

2011級(jí)旅游管理班

王麗云

2011010849

第二篇：酒店餐飲常見(jiàn)服務(wù)案例分析

酒店餐飲常見(jiàn)服務(wù)案例分析

(一)、寫錯(cuò)菜單或送錯(cuò)菜怎么辦？

答：

1、首先向客人表示歉意，弄清原因并告訴客人，征求客人意見(jiàn)是否還需要。

２、如若需要，應(yīng)與廚房聯(lián)系，以最快的速度將菜烹制出來(lái)，并由領(lǐng)班或餐廳經(jīng)理再次致歉。

３、如客人不需要，應(yīng)給客人退掉，或贈(zèng)送果盤或優(yōu)惠九折以示歉意。

(二)、客人按菜譜點(diǎn)菜，廚房沒(méi)有，應(yīng)如何解決？

答：１、表示歉意，征求客人意見(jiàn)，詢問(wèn)是否可以更換與這道菜價(jià)格，味型相似的菜品，如客人表示同意，以最快的速度將菜送上。

２、如客人堅(jiān)持要原來(lái)的菜品，應(yīng)請(qǐng)客人耐心等侯，馬上與廚房聯(lián)系，或從其他部門調(diào)撥或迅速外出采購(gòu)，立即烹制。

３、餐廳領(lǐng)班或經(jīng)理再次向客人表示歉意。

(三)、客人在菜里吃出蒼蠅，玻璃等其它異物的怎么辦？

答：１、首先向客人表示歉意，并經(jīng)客人允許后將此菜撤回。

２、由餐廳領(lǐng)班出面，征詢客人意見(jiàn)，或重新為客人做一份，或更換一道有特色的菜，或贈(zèng)送果盤，為客人打九折，向客人做出深刻檢討，確保今后不再發(fā)生類似情況。

３、事后組織有關(guān)人員調(diào)查此事，并對(duì)責(zé)任人做出罰款處理。

(四)、服務(wù)員不小心將菜水、菜湯、飲料弄臟了客人衣物怎么辦？

答：１、首先給客人遞上毛巾或餐巾紙，真誠(chéng)地給客人道歉，服務(wù)員應(yīng)協(xié)助客人擦拭，如是女賓，要讓客人自己擦拭。

２、服務(wù)員應(yīng)當(dāng)馬上整理臺(tái)面，如臟得厲害，則請(qǐng)客人換下為客人洗干凈并請(qǐng) 客人留下地址和電話，待衣服洗凈后親自上門送還。

３、如客人不愿在酒店換衣服，可讓服務(wù)員在客人用餐完畢后將衣服取回，洗凈后再送換客人，以示歉意。

(五)、客人對(duì)菜品不滿意時(shí)怎么辦？

答：１、客人對(duì)菜品不滿意有多種原因，可能菜肴過(guò)咸或過(guò)淡；可能是菜肴原料的質(zhì)量問(wèn)題，也可能是菜肴的烹調(diào)方法客人不夠了解，也可能是客人自身的心情不好，影響就餐情緒。

２、如果因菜肴過(guò)咸或過(guò)淡，應(yīng)向客人道歉，將菜肴撤回廚房重新加工制，再端上請(qǐng)客人品嘗。

３、如果因菜肴原料的質(zhì)量問(wèn)題，服務(wù)員應(yīng)立即撤下菜肴，并向客人道歉，并根據(jù)客人意見(jiàn)重新做一份或做一份與些菜相近口味的菜肴，請(qǐng)客人再此品嘗，結(jié)帳時(shí)應(yīng)考慮減收此菜的費(fèi)用。

４、如果因客人對(duì)烹調(diào)方法的不了解，應(yīng)詳細(xì)而耐心解釋菜品的制作方法和特色口味，求得客人的理解，服務(wù)員應(yīng)向客人表示歉意。

５、如果是客人心不好而投拆菜品，這時(shí)應(yīng)婉轉(zhuǎn)地勸慰客人，冷靜地給客人解 釋，通過(guò)良好的語(yǔ)言交流，來(lái)說(shuō)服客人。

(六)、客人對(duì)飯菜，酒水不滿意而拒付款怎么辦？

答：１、客人對(duì)飯菜不滿意，首先表示歉意，耐心問(wèn)明情況，如客人所提要求是正當(dāng)?shù)模巢穗扔袉?wèn)題或不夠?qū)嵒?，或上菜不及時(shí)影響其進(jìn)餐，則可以免收此菜的費(fèi)用或適當(dāng)打折以示歉意。

２、對(duì)酒水不滿意，如客人認(rèn)為酒水是偽劣產(chǎn)品，應(yīng)告訴客人我店酒水是從正規(guī)酒水公司進(jìn)的，經(jīng)技術(shù)監(jiān)督局認(rèn)可的；如客人認(rèn)為酒水價(jià)格太高，則應(yīng)告訴客人我店酒水是經(jīng)物價(jià)局核定的許可價(jià)格，要耐心而禮貌。

３、如客人對(duì)服務(wù)不滿意，服務(wù)員應(yīng)誠(chéng)懇道歉，然后由領(lǐng)班更換一名服務(wù)員。

４、在處理以上問(wèn)題時(shí)，餐廳經(jīng)理或領(lǐng)班都應(yīng)及時(shí)趕到現(xiàn)場(chǎng)，對(duì)客人表示歉意,當(dāng)客人對(duì)服務(wù)和飯菜不滿意拒付款時(shí)，應(yīng)視情節(jié)輕重，盡量滿足客人的合理要求，當(dāng)客人結(jié)完帳后再次表示感謝，事后召集有關(guān)人員認(rèn)真總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，并對(duì)引發(fā)事故者作出相應(yīng)的罰款或紀(jì)律處分。

(七)、客人因服務(wù)不及時(shí)，上菜不及時(shí)而發(fā)牢騷應(yīng)怎么辦？

答：１、因服務(wù)不及時(shí)，由經(jīng)理或領(lǐng)班向客人道歉，再視情況做出補(bǔ)救措施。

２、因上菜不及時(shí)，首先向客人表示歉意，“請(qǐng)稍等，我馬上與廚房聯(lián)系”“請(qǐng)?jiān)俚仁昼?，菜馬上就來(lái)”以穩(wěn)定客人情緒，隨即通知廚房以最快整度將菜端上來(lái)。

３、由領(lǐng)班或經(jīng)理再次向客人表示歉意，最后可贈(zèng)送果盤。

(八)、客人不小心摔傷，燙傷怎么辦？

答：１、如客人不小心摔傷或燙傷，首先應(yīng)對(duì)客人進(jìn)行急救處理，送藥并進(jìn)行安慰, 絕不能取笑客人，如情況特別嚴(yán)重，應(yīng)立即送醫(yī)院。

２、客人用餐完畢，可以給客人適當(dāng)優(yōu)惠，并記下客人姓名、地址和電話，事后通過(guò)電話問(wèn)侯客人，必要時(shí)也可登門拜訪，以示酒店誠(chéng)意。

(九)、客人因醉酒而行為不檢點(diǎn)，出現(xiàn)破壞酒店設(shè)施的情況后怎么辦？

答：１、首先應(yīng)通知經(jīng)理，經(jīng)理迅速趕到現(xiàn)場(chǎng)解決問(wèn)題。

２、如果客人行為不檢點(diǎn)，應(yīng)將女服員換為男服務(wù)員或同時(shí)讓幾名服務(wù)員前去服務(wù)。

３、停止對(duì)客人上帶酒精的酒水，改上濃茶或醒酒湯。

４、盡可能讓醉酒者離開(kāi)現(xiàn)場(chǎng)。

５、清點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)損壞的杯子和設(shè)施，并請(qǐng)席中清醒客人到吧臺(tái)把帳結(jié)清，視情況輕重可加倍賠償。６、根據(jù)情況，必要時(shí)通知保安做好準(zhǔn)備。

(十)、客人認(rèn)為酒店所提供的香煙、飲料、酒水是假冒偽劣產(chǎn)品時(shí)怎么辦？

答：１、耐心地給客人解釋，酒店的商品是經(jīng)質(zhì)量監(jiān)督局和物價(jià)局審核過(guò)的，絕無(wú)偽劣產(chǎn)品。

２、如客人不相信，可留下有效證件及地址、電話我們找有關(guān)部門檢驗(yàn)，如確有質(zhì)量問(wèn)題，客人的消費(fèi)酒店承擔(dān)，如無(wú)質(zhì)量問(wèn)題，應(yīng)要求客人對(duì)酒店的名譽(yù)做出賠償。

３、如客人反映屬實(shí)，要征得客人同意后更換物品，結(jié)帳時(shí)免收此物品的費(fèi)用。

(十一)、客人不小心摔壞了酒店的用具怎么辦？

答：１、應(yīng)先看客人是否有損傷，并盡快采取補(bǔ)求措施。服務(wù)員應(yīng)迅速清理現(xiàn)場(chǎng),整理臺(tái)面，換上新的餐具，注意不要不耐煩，不要讓客人難堪。

２、婉言告訴客人應(yīng)對(duì)損壞的餐具予以賠償。

(十二)、如何為帶小孩的客人服務(wù)？

答：１、首先把帶小孩的客人按排到餐廳的一側(cè)，避免影響他人，并注意不要把孩子安排到過(guò)道上。根據(jù)需要，為孩子加高座位。

２、在點(diǎn)菜時(shí)，首先要關(guān)心孩子，詢問(wèn)其父母是否為孩子點(diǎn)一些喜歡的菜品,如小吃、甜食等。

３、孩子點(diǎn)的菜要是提前上，并盡量減少所用餐具，最好只提供一個(gè)勺子（以不銹鋼的為好）和餐碟。４、上菜時(shí)不得從孩子的關(guān)頂上。

５、當(dāng)孩子吃完后，服務(wù)員可將孩子領(lǐng)到一邊照看，使大人能放心就餐，同時(shí)切記不得給孩子亂吃東西。(十三)、客人想進(jìn)包房消費(fèi)而標(biāo)準(zhǔn)不夠怎么辦？

答：１、首先向客人推薦高標(biāo)準(zhǔn)，或是調(diào)整到其他標(biāo)準(zhǔn)的房間。

２、根據(jù)情況，如生意不忙可適當(dāng)減低標(biāo)準(zhǔn)，但要積極地向客人解釋這是我店給予他本人的特別優(yōu)惠。(十四)、客人消費(fèi)時(shí)間已經(jīng)超過(guò)下班時(shí)間，甚至影響下一餐的準(zhǔn)備工作時(shí)應(yīng)怎么辦？

答：１、詢問(wèn)客人是否需要加菜或飲料，如不用，請(qǐng)客人先把帳結(jié)一下，我們吧臺(tái)和財(cái)務(wù)要下班并告知客人酒店要收超時(shí)費(fèi)。

２、根據(jù)情況可為客人重新安排座位，以便做清潔。

３、無(wú)論那種情況，服務(wù)員都應(yīng)請(qǐng)客人慢用，而不得將客人趕走。

(十五)、客人不小心將個(gè)人物品丟失卻又找不到怎么辦？

答：１、首先向客人和值臺(tái)服務(wù)員了解情況，弄清事情的經(jīng)過(guò)，如丟失的是一般物品?？勺尶腿肆粝碌刂泛碗娫?，以便找到后及時(shí)送還，如找不到，也應(yīng)電話與客人聯(lián)系，以示關(guān)心，如丟失的是重要的物品，則應(yīng)請(qǐng)公安機(jī)關(guān)出面解決。

(十六)、客人消費(fèi)額本來(lái)很少又要求優(yōu)惠打折，應(yīng)怎么辦？

答：１、婉言解釋由于用餐數(shù)額少，利潤(rùn)很低無(wú)法打折。可許諾客人下次來(lái)消費(fèi)時(shí)優(yōu)惠。

２、如客人去包間或雅座消費(fèi)，應(yīng)讓客人明白消費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)下降就等于是優(yōu)惠打折。

３、此類情況原則上不予打折。

(十七)、客人消費(fèi)完畢后要求酒店贈(zèng)送禮品，而酒店又沒(méi)有時(shí)該怎么辦？

答：１、首先盡可能地滿足客人的合理需要，要及時(shí)與倉(cāng)庫(kù)或其他部門聯(lián)系調(diào)撥。

２、如確實(shí)沒(méi)有，應(yīng)立即向客人道歉，必要時(shí)給客人適當(dāng)打折，以示歉意，也可請(qǐng)客人留下地址或電話以后有機(jī)會(huì)登門致歉。

(十八)、客人點(diǎn)的菜長(zhǎng)時(shí)間沒(méi)有上，要求減帳如何處理？

答：１、首先向客人表示歉意，如因服務(wù)員漏記此菜，則客人的要求應(yīng)完全予以滿足。

２、如客人點(diǎn)的菜需要制作的時(shí)間比較長(zhǎng)，則應(yīng)請(qǐng)客人諒解，并視情況，或立即催上或取消由客人決定。３、即使為客人減帳退菜，也應(yīng)由經(jīng)理或領(lǐng)班出面，再次向客人道歉。

(十九)、客人用餐完畢后才發(fā)覺(jué)未帶足現(xiàn)金和支票時(shí)，怎么辦？

答：１、首先讓同客人用餐的其他人想辦法，盡量結(jié)帳。

２、如實(shí)在沒(méi)有，可請(qǐng)客人留下有效證件、地址、電話并寫明欠款額，定好結(jié)帳時(shí)間，隨后服務(wù)員應(yīng)立即打電話證實(shí)一下。

３、如沒(méi)有有效證件，則請(qǐng)示經(jīng)理后，由一名或兩名服務(wù)員一起隨客人回去取錢。

(二十)、客人核對(duì)帳單時(shí)發(fā)現(xiàn)有多收的錯(cuò)誤時(shí)，怎么辦？

答：１、首先向客人道歉，并分析原因。

２、如果是客人弄錯(cuò)了菜的價(jià)格，或客人計(jì)算錯(cuò)誤，服務(wù)員應(yīng)需心解釋，如果 客人堅(jiān)持，則應(yīng)減少部分金額，雙方都作些讓步，由經(jīng)理向客人解釋。

３、如要由于工作原因該上的菜沒(méi)有上，結(jié)帳時(shí)卻多收，服務(wù)員則應(yīng)再次向客人致歉并減去沒(méi)上的菜價(jià)。４、如收銀員無(wú)意中結(jié)錯(cuò)帳或服務(wù)員沒(méi)有認(rèn)真核對(duì)帳單，服務(wù)員應(yīng)馬上改正菜單，向客人道歉，說(shuō)明原因，求得客人的諒解，適當(dāng)優(yōu)惠后再結(jié)帳。

５、由于服務(wù)員或收銀員思想錯(cuò)誤導(dǎo)致故意多收現(xiàn)象，則對(duì)客人要道歉，減去多收款，對(duì)服務(wù)員或收銀員要認(rèn)真處理，重者調(diào)離崗位。

淺談餐飲服務(wù)中的細(xì)節(jié)2008-08-13 09:03來(lái)源： 美食導(dǎo)報(bào)發(fā)表評(píng)論(0)

“為顧客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)”這句話在各類服務(wù)性行業(yè)中已不是什么新鮮話題，只要是服務(wù)行業(yè)，就必然會(huì)出現(xiàn)“服務(wù)與被服務(wù)”的情況，而作為消費(fèi)者，他們對(duì)服務(wù)的要求也各有不同，哪里的服務(wù)有特色？哪里的服務(wù)令他們更“貼心”？哪里的服務(wù)令他們很有“面子”等等，都會(huì)直接影響他們的消費(fèi)取向。

在競(jìng)爭(zhēng)激烈的餐飲服務(wù)行業(yè)中，如何能為顧客提供更具特色及更具競(jìng)爭(zhēng)力的個(gè)性化服務(wù)便成為餐飲企業(yè)管理者的一門課題。有許多專家、學(xué)者也針對(duì)這種社會(huì)需求編制了許多條條框框式的《服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范》類書籍，以固定“標(biāo)準(zhǔn)”去定格實(shí)際操作中不斷靈活多變的服務(wù)，那樣在現(xiàn)實(shí)經(jīng)營(yíng)服務(wù)中就會(huì)出現(xiàn)許多笑話，因?yàn)榉?wù)是動(dòng)態(tài)的、顧客的要求也是千變?nèi)f化的，餐飲服務(wù)過(guò)程中，服務(wù)員絕不能“墨守成規(guī)”地一味遵照書籍中或培訓(xùn)時(shí)的所謂“標(biāo)準(zhǔn)”去操作。筆者認(rèn)為，在餐飲服務(wù)行業(yè)中，我們應(yīng)多一份靈活，就如廣州話所講的“執(zhí)生啦”，除此之外，還應(yīng)留意服務(wù)過(guò)程中的細(xì)節(jié)，也就是說(shuō)：細(xì)節(jié)服務(wù)！

案例一：有一桌來(lái)自北京的客人，點(diǎn)了一道“白切雞”，在用餐過(guò)程中一位女士突然大叫：“怎么這雞是生的？還帶血！”，聽(tīng)到喊聲，服務(wù)員馬上過(guò)去處理，并解釋道：“因?yàn)檫@是粵式白切雞，為使其口感更好、雞的熟度會(huì)控制得恰到好處，但不代表生，請(qǐng)您放心食用吧！”客人聽(tīng)完解釋，依然不接受，堅(jiān)持是生雞血，一定要退，甚至提出要去醫(yī)院做身體檢查。

雖然這只是個(gè)很普通的例子，在許多餐飲行業(yè)日常經(jīng)營(yíng)當(dāng)中都會(huì)遇到的常事，我們姑且不去討論這件事該怎么解決，我們先將問(wèn)題放在事情發(fā)生之前，在我們的服務(wù)過(guò)程中有沒(méi)有出現(xiàn)什么漏洞？有沒(méi)有注意到服務(wù)過(guò)程中的一些細(xì)節(jié)問(wèn)題，如果我們?cè)诜?wù)當(dāng)中多一份細(xì)心，其實(shí)很多不必要的投訴是可以避免的。

正如上面的例子，服務(wù)員在為客人寫菜時(shí)應(yīng)該注意到客人的語(yǔ)言，如果感覺(jué)到客人是來(lái)自外地或?qū)V東菜式不是太了解時(shí)，在推薦菜式時(shí)就要多留神。當(dāng)客人點(diǎn)的菜是地方菜式時(shí)，服務(wù)員在下單前就應(yīng)向客人預(yù)先講解該菜的主要特點(diǎn)，如偏咸、帶辣、或生上等等，在清楚介紹完該菜的特點(diǎn)后，客人覺(jué)得可以接受，那服務(wù)員才下單。菜上臺(tái)后，客人一般都不會(huì)有太激烈的投訴，從而避免了在經(jīng)營(yíng)當(dāng)中出現(xiàn)不必要的“誤會(huì)”，對(duì)顧客、對(duì)經(jīng)營(yíng)者都是“雙贏”的，因此問(wèn)題的關(guān)鍵就是在于細(xì)節(jié)服務(wù)！

又如：現(xiàn)在有許多食客都喜歡在包房宴請(qǐng)貴客，因?yàn)樵诜块g里洽談事務(wù)時(shí)比在大廳較安靜，不會(huì)受其他客人的影響，也顯出被宴請(qǐng)者的尊貴。在用餐期間，服務(wù)員不可避免地會(huì)進(jìn)進(jìn)出出為客人服務(wù)，一時(shí)上菜、一時(shí)添水。在這個(gè)過(guò)程中，許多酒樓的服務(wù)員都忽略了一個(gè)服務(wù)細(xì)節(jié)，就是出入要隨手關(guān)門！他們通常為了方便自己工作，打開(kāi)房門，進(jìn)進(jìn)出出，大廳的喧鬧聲隨之而來(lái)，嚴(yán)重影響房?jī)?nèi)的客人進(jìn)行談話，有時(shí)甚至要客人多次提醒服務(wù)員“關(guān)門啦”，這樣一來(lái)，既影響客人的用餐心情,也嚴(yán)重影響客人的談話，完全沒(méi)有了在房間用餐的尊貴感覺(jué)，跟在大廳吃飯沒(méi)什么區(qū)別,最終酒樓也會(huì)流失了這些客人，從而影響到酒樓的經(jīng)營(yíng)。

這個(gè)例子，問(wèn)題還是在“細(xì)節(jié)服務(wù)”上，如果我們?cè)诮o員工培訓(xùn)時(shí)多從細(xì)節(jié)上加強(qiáng)員工的意識(shí)，那么就會(huì)避免客人的反感，減少客源的流失。

簡(jiǎn)單的兩個(gè)例子，也是餐飲業(yè)中常出現(xiàn)的老問(wèn)題！經(jīng)營(yíng)者在不斷高喊“強(qiáng)化管理”、“提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)”的時(shí)候，往往都會(huì)依書直說(shuō)，以“標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范”去要求員工，但卻忽略了日常工作當(dāng)中最基本的細(xì)節(jié)服務(wù)，令服務(wù)員在實(shí)際操作中不懂得“靈活執(zhí)生”，因此，筆者建議廣大餐飲企業(yè)管理者注意：我們的顧客更需要細(xì)節(jié)服務(wù)！陳戰(zhàn)力2008年7月19日

第三篇：餐飲案例分析

餐飲案例分析

1． 服務(wù)員品嘗菜肴

案例經(jīng)過(guò)：豪華的中餐廳里，燈火輝煌，大大小小的餐桌擺臺(tái)就緒。迎賓小姐佇立在餐廳口，恭候客人。[鏡頭一]兩位客人在一只小方桌前坐下。服務(wù)員遞上菜譜，客人開(kāi)始點(diǎn)菜：“先來(lái)冷盆。這?家鄉(xiāng)咸雞?是什么雞做的？是農(nóng)民喂養(yǎng)的草雞，還是飼養(yǎng)場(chǎng)買來(lái)的肉用雞？”

“不知道，我沒(méi)吃過(guò)。”服務(wù)員老老實(shí)實(shí)地回答?！?/p>

[鏡頭二]“?佛跳墻?是什么菜？怎么那么貴？”客人指著菜譜問(wèn)道。

“好的東西都放在瓦罐里煲，很鮮的?！狈?wù)員總算比較含糊地回答了問(wèn)題?！澳呛ｕr?佛跳墻?與?迷你佛跳墻?有什么區(qū)別？”客人要有所選擇。服務(wù)員囁嚅了。

客人不悅地對(duì)服務(wù)員說(shuō)：“算了，算了，你講不清楚，我們也怕白花冤枉錢，那就點(diǎn)別的菜吧?！?[鏡頭三]“再來(lái)兩碗小刀切面，不要湯水，有什么調(diào)料可以攔？” 服務(wù)員借機(jī)推銷：“我店新推出的X.O.醬，味道很好?！?“X.O.不是酒嗎？怎么變成了醬？”客人感到新奇。

“這是新產(chǎn)品，您試試，開(kāi)開(kāi)眼界?！狈?wù)員對(duì)客人循循善誘?？腿诉€是打破沙鍋問(wèn)到底：“X.O醬是什么玩意兒？” “當(dāng)然是用X.O酒配制成的喏!”服務(wù)員胡謅一氣。

待醬端上來(lái)，客人一看，有紅油有辣子，不吃了。他訓(xùn)斥服務(wù)員：“根本沒(méi)X.O酒，我不吃辣的，退掉。” 服務(wù)員態(tài)度還算好，頗有幾分冤屈：“我從來(lái)也沒(méi)吃過(guò)，自然知道是什么味?！?/p>

[鏡頭四]最后客人還要上些水果，菜牌上有新奇士橙和新會(huì)橙兩種，但價(jià)格差別很大?？腿擞痔岢鲆蓡?wèn)。服務(wù)員答道：“?新奇士?是進(jìn)口的，新會(huì)橙是國(guó)產(chǎn)的。”

“進(jìn)口的？哪國(guó)進(jìn)口的？進(jìn)口也不該那么貴!”顯然，服務(wù)員簡(jiǎn)單的回答并沒(méi)有說(shuō)服客人?！澳倪€是吃西瓜吧。西瓜總不會(huì)進(jìn)口的。免得被斬?！庇捎诓环判?，客人改變了主意。

案例分析：從上可見(jiàn)，餐廳服務(wù)員對(duì)菜肴的知識(shí)十分貧乏，幾乎是一問(wèn)三不知，或是錯(cuò)誤百出。問(wèn)題出在培訓(xùn)上。許多酒店上崗培訓(xùn)結(jié)束后，沒(méi)有再搞與工作實(shí)踐緊密結(jié)合的業(yè)務(wù)培訓(xùn)。沒(méi)有業(yè)務(wù)知識(shí)，就沒(méi)有服務(wù)質(zhì)量，客人不會(huì)滿意，酒店好的產(chǎn)品賣不出云，也就得不到好的效益。有的酒店請(qǐng)餐飲部經(jīng)理、廚師長(zhǎng)和優(yōu)秀服務(wù)員經(jīng)常給服務(wù)員上課時(shí)，必要時(shí)，讓他們聚在一起，讓他們品嘗。在品嘗的同時(shí)，又給他們講授知識(shí)，這種現(xiàn)場(chǎng)品嘗式的培訓(xùn)效果特別好。下面我們模擬以上情景，進(jìn)行品嘗培訓(xùn)。服務(wù)員們圍坐一桌，廚師長(zhǎng)老薛、餐館部經(jīng)理大李和特級(jí)服務(wù)師徐梅先后講解。

“這種?家鄉(xiāng)咸雞?用的雞，都是從農(nóng)民家中收購(gòu)來(lái)的三斤左右的公雞，味道鮮。腌制的配方是丁師傅自己研究出來(lái)的，吃口咸中透出清香?，F(xiàn)在做咸雞的酒店、餐廳很少，我們不自賣自夸，你們有機(jī)會(huì)可到別處去比較品嘗一下。”……

“?佛跳墻?由許多珍貴的原料烹燉而成。因?yàn)槠湎阄墩T人，以致和尚也忍不住跳過(guò)墻去偷吃。近年來(lái)，海鮮盛行，我們?cè)谠瓉?lái)魚翅、海參、干貝、香菇等主料的基礎(chǔ)上，又增加了新鮮的魚、蝦、貝、蚌等，內(nèi)容更豐富，共有18種原料組成。價(jià)錢當(dāng)然也就貴喏，要賣到138元一盅。有時(shí)候，客人消費(fèi)水平不太高，或是有些大型會(huì)議要人人嘗一口，于是我們推出了較為大眾化的?迷你佛跳墻?，原料在品種和數(shù)量上有所減少，但用的湯還是原汁燉出來(lái)的。賣價(jià)只有78元一蠱。這樣點(diǎn)?佛跳墻?的客人就我了，容易推銷了?！薄?/p>

“這是X.O醬。小心辣。辣度是根據(jù)客人要求高速的。今天故意做得辣一點(diǎn)，給大家印象深一點(diǎn)?！睆N師長(zhǎng)幽默地介紹著。“X.O醬與X.O酒毫無(wú)關(guān)系。它是用日本瑤柱、金華火腿、高湯和香辣醬放在一起妙制而成，其香無(wú)比，拌煎食品，胃口大開(kāi)?！薄?/p>

“?新奇士?是英文Sunkist的譯名，它是世界上最有名的橙子，產(chǎn)于美國(guó)加利福尼亞州。由于加州四季陽(yáng)光明媚，日照充裕，土壤肥沃，尤其是具有適于柑桔生產(chǎn)的養(yǎng)份，因此得天獨(dú)厚，那兒的橙桔果大味濃，質(zhì)量最好。你們看，每個(gè)橙個(gè)頭一樣大小，上面蓋有Sunkist的印章。這種?世界第一?橙子當(dāng)然賣得貴喏。新會(huì)橙是廣東省新會(huì)市的產(chǎn)品，在國(guó)內(nèi)是?名牌產(chǎn)品?，并有出口。其味甜、濃、醇，是我國(guó)橙桔類上品。如求實(shí)惠，倒是選新會(huì)橙好。若是講究派頭，講究名牌，那就選?新奇士?。這就要求服務(wù)員察顏觀色，恰如其分地推銷了。

大李言畢，指著餐桌中央的橙子說(shuō)：“好，飯后每人一個(gè)'新奇士'，一個(gè)新會(huì)橙，嘗好滋味后談感想?！?全體服務(wù)員歡聲笑語(yǔ)，熱烈鼓掌。

2．微笑服務(wù)案例

案例經(jīng)過(guò)：某日華燈初上，一家飯店的餐廳里客人滿堂，服務(wù)員來(lái)回穿梭于餐桌和廚房之間，一派忙碌氣氛。這時(shí)一位服務(wù)員跑去向餐廳經(jīng)理匯報(bào)，說(shuō)客人投訴有盤海鮮菜中的哈蜊不新鮮，吃起來(lái)有異味。這位餐廳經(jīng)理自信頗有處理問(wèn)題的本領(lǐng)和經(jīng)驗(yàn)。于是不慌不忙地向投訴的客人那個(gè)餐桌走去。一看，喲，那不是熟主顧老食客張經(jīng)理嗎!他不禁心中有了底，于是迎上前去一陣寒暄：“張經(jīng)理，今天是什么風(fēng)把您吹來(lái)了，聽(tīng)服務(wù)員說(shuō)您老對(duì)哈蜊不大對(duì)胃口……”這位經(jīng)理打斷他說(shuō)：“并非對(duì)不對(duì)胃口，而是我請(qǐng)來(lái)的香港客人嘗了哈蜊以后馬上講這道菜大家千萬(wàn)不能吃，有異味變了質(zhì)的海鮮，吃了非出毛病不可!我是東道主，自然要向你們提意見(jiàn)”餐廳經(jīng)理接著面帶微笑，向張經(jīng)理進(jìn)行解釋，蛤蜊不是活鮮貨，雖然味道有些不純正，但吃了不會(huì)要緊的，希望他和其余的客人諒解包涵。

不料此時(shí)，在座的那位香港客人突然站起來(lái)，用手指指著餐廳經(jīng)理的鼻子大罵起來(lái)，意思是，你還笑得出，我們拉肚子怎么辦？你應(yīng)該負(fù)責(zé)任，不光是為我們配藥、支付治療費(fèi)而已。這突如其來(lái)的興師問(wèn)罪，使餐廳經(jīng)理一下子怔住了!他臉上的微笑變成了哭笑不得。到了這步田地，他揣想如何下臺(tái)階呢？他在想，總不能讓客人誤會(huì)剛才我面帶微笑的用意吧，又何況微笑服務(wù)是飯店員工首先應(yīng)該做到的。于是他仍舊微笑著準(zhǔn)備再作一些解釋，不料，這次的微笑更加惹起那位香港客人惱火，甚至于流露出想動(dòng)手架勢(shì)，幸虧張經(jīng)理及時(shí)拉拉餐廳經(jīng)理的衣角，示意他趕快離開(kāi)現(xiàn)場(chǎng)，否則簡(jiǎn)直難以收?qǐng)隽恕?/p>

案例分析：事后，這一微笑終于使餐廳經(jīng)理悟出一些道理來(lái)。那就是不應(yīng)該由于認(rèn)識(shí)客人而想采取大事化小、小事化無(wú)的態(tài)度，相反應(yīng)該一視同仁，誠(chéng)懇虛心接受任何一位客人的意見(jiàn)。如果能站在客人張經(jīng)理的角度，考慮其處境或考慮到客人吃不到新鮮的蛤蜊以后，可能會(huì)產(chǎn)生的種種后果，那么那種僵局可能不會(huì)出現(xiàn)。事實(shí)上由于餐廳經(jīng)理考慮不周，結(jié)果微笑服務(wù)反而走向反面，引發(fā)出不愉快的結(jié)局!要懂得，微笑服務(wù)固然應(yīng)該經(jīng)常加以倡導(dǎo)，但也并非是到處可以套用的化解問(wèn)題的最好方式。在不同的場(chǎng)合，微笑也要有分寸。

3．忌諱的一句話：“因?yàn)檫@是規(guī)矩”

案例經(jīng)過(guò)：飯店餐廳里來(lái)了一位精通葡萄酒的客人。按照飯店規(guī)矩先上一杯冰水?？腿孙L(fēng)趣地說(shuō)：“我是為飲葡萄酒而來(lái)，并非為喝水而來(lái)。”“這個(gè)么，因?yàn)檫@是我們店的規(guī)矩?！狈?wù)員如是回答?！斑@種回答太可笑了。”客人輕蔑地說(shuō)。

案例分析：為什么要這樣服務(wù)呢？在大倉(cāng)飯店，不管有無(wú)指示，客人坐下后，都要上一杯冰水，這是最普通的做法。為什么會(huì)出現(xiàn)如上述事例中這樣的對(duì)話呢？

如果要當(dāng)一個(gè)一流的服務(wù)員，就不會(huì)回答說(shuō)：“因?yàn)檫@是我們店的規(guī)矩?！?/p>

這主要是因?yàn)閷?duì)自己所做的工作的意義還未弄懂，對(duì)“為什么要做這項(xiàng)服務(wù)”還不明白，因此也就沒(méi)有訓(xùn)練嘴上的功夫。

為什么要給來(lái)喝葡萄酒的客人上冰水呢？

假如，你這樣回答：“日本的水很好喝，在日本，水不僅是一種飲料還被看作是日本飲食文化的源泉。為了展示這一文化，首先給您上了冰水?！薄鞍?，不錯(cuò)，怪不得日本酒特別講究水的質(zhì)量呢！這和葡萄酒有所不同。”品酒行家可能這樣回答，話題也會(huì)隨之展開(kāi)。

客人中，愿意和服務(wù)人員談話的人并不少見(jiàn)。而且，并非談一次而已，有的人還會(huì)就服務(wù)人員的商品知識(shí)、服務(wù)程序等各方面知識(shí)與之攀談。能夠滿足這種客人要求的服務(wù)員，其水平自然要高。

當(dāng)然，對(duì)所上冰水的水質(zhì)等知識(shí)也應(yīng)事前有所了解。比如，自然水是否經(jīng)過(guò)機(jī)械處理，礦泉水是采自什么地方的泉水等等。

4．不與賓客爭(zhēng)辯

案例經(jīng)過(guò)：某三星級(jí)酒店的零點(diǎn)餐廳里席無(wú)虛座，還有一些客人坐在廳外的長(zhǎng)沙發(fā)上閱讀報(bào)刊雜志，等候安排。坐在靠后窗小桌前的是一位從丹麥來(lái)的中年客人，桌上兩個(gè)盆子的菜已去了一大半。不一會(huì)服務(wù)員小林端上一碗濃湯?？腿顺r紅色的湯瞟了一眼，臉上露出不悅的神色，他對(duì)小林說(shuō)這湯沒(méi)有一點(diǎn)熱氣，要求給熱一下，他不喜歡喝不冷不熱的湯。小林想告訴客人，湯是很熱的，剛從灶上取下，只是因?yàn)闇厦嬗幸粚佑?，把熱氣遮住了，所以看上去就如冷的一樣。她剛想開(kāi)口解釋，但很快就改變了主意?！皩?duì)不起?！彼p聲柔氣地向客人道歉，并彎下身子把湯重新放進(jìn)盤子里端走了。

兩分鐘后，小林復(fù)又出現(xiàn)，把湯輕輕地放到客人面前。其實(shí)她只是到廚房去轉(zhuǎn)了一下，回來(lái)時(shí)隨手帶了一把湯勺?？腿藘裳鄱⒅鴦偹蛠?lái)的湯，仍然毫無(wú)熱氣.小林想他一定認(rèn)為湯仍是冷的便一語(yǔ)不發(fā)地用湯勺伸到碗底攪拌了一下，一股熱氣頓時(shí)冒了出來(lái)，她朝客人甜甜地一笑，輕盈地轉(zhuǎn)身走了。

客人付帳時(shí)一再向小林道謝，顯然，他已明白了一切。在接下來(lái)的兩天里，這位丹麥客人每晚都挑選這個(gè)座位，看來(lái)他十分欣賞小林的藝術(shù)。

案例分析：小林極其巧妙地把“對(duì)”讓給了客人，盡管本例中客人實(shí)際上是錯(cuò)的。在多數(shù)酒店里，即使經(jīng)驗(yàn)豐富的服務(wù)員，遇上這樣的情況也不過(guò)是用婉轉(zhuǎn)的口吻向客人解釋一番絕不肯把—碗熱湯“毫無(wú)道理”地端來(lái)端去，而小林卻選擇了后者顯現(xiàn)她的超群藝術(shù)?？梢栽O(shè)想一下，如果小林只是簡(jiǎn)單地解釋為什么滾燙的濃湯看不到一點(diǎn)熱氣冒出，那就等于告訴客人他錯(cuò)了，而這是酒店服務(wù)的大忌，無(wú)論什么時(shí)候都應(yīng)認(rèn)為客人是正確的。如果小林在廚房里多呆一會(huì)，那么當(dāng)客人發(fā)現(xiàn)這次液湯滾熱時(shí)，便必須認(rèn)為第一次端上來(lái)的不是熱湯?；蛘呷绻诙未味松蟻?lái)的故意去掉一些浮油，這樣固然可以讓容人一目了然地看到陣陣熱氣，卻仍然無(wú)法證明原先的湯本來(lái)就是滾燙的，而且由于少了一些油使?jié)鉁|(zhì)量降低了。這不是一件小事，它直接關(guān)系到酒店產(chǎn)品的質(zhì)量和聲譽(yù)，稱職的服務(wù)員無(wú)論何時(shí)都不會(huì)做出有損酒店形象的事情。如果小林不是巧妙地用湯勺伸到碗底去攪上一攪，那么就有兩種結(jié)果可能發(fā)生：要么是容人再次要求把湯熱一下，要么就是客人勉強(qiáng)吃飯。前者會(huì)使客人更加不高興。認(rèn)為服務(wù)員在戲弄他，因此很可能會(huì)向酒店投訴；后者會(huì)使客人上當(dāng)，燙痛嘴舌、小林輕輕把湯一撮，事情便變得一清二楚，酒店聲譽(yù)保住了，客人滿意了。今后，這位客人必然會(huì)成為酒店的忠實(shí)客，真正起到了“此時(shí)無(wú)聲勝有聲”的功效唯一“吃虧”的是小林多跑了一趟。本例妙就妙在這看上去似乎是多余的一往一返以及無(wú)聲地?cái)嚋@一動(dòng)作。

5.“指鹿為馬”與“認(rèn)鹿為馬”

案例經(jīng)過(guò)：深秋，南京一家大酒店的粵港餐館，顧客盈門，生意紅火。一家大公司的經(jīng)理牛先生正在宴請(qǐng)客戶、朋友，一桌人落座后，酒菜點(diǎn)過(guò)，服務(wù)員小孔開(kāi)始為客人上加過(guò)溫的花雕酒，她先為第一位客人牛經(jīng)理酒杯中放上一顆話梅，正要倒酒，不料牛經(jīng)理牛手擋住酒杯說(shuō)：“小姐，您的操作方法不對(duì)，喝話梅泡的黃酒，應(yīng)該先倒酒后放話梅。”小孔一愣，心想：“先放話梅再倒酒，這是餐館的一貫做法，從未有人提出異議，現(xiàn)在既然這位先生提出異議，先倒酒后放話梅也未嘗不可，就依客人的要求辦吧。”于是她說(shuō)一聲：“對(duì)不起，先生?！北阌脢A子取出話梅，倒上酒，再把話梅放進(jìn)去；并照同樣的方法給其他客人服務(wù)。牛經(jīng)理這才表示滿意。

上菜時(shí)，上來(lái)一道滑炒蝦仁，牛經(jīng)理隨即邀同桌趁熱動(dòng)筷，自己帶頭品嘗，剛嘗一口，不覺(jué)眉頭一皺，脫口說(shuō)道：“這蝦仁味道太淡了?！毙】茁?tīng)說(shuō)隨口問(wèn)了一聲：“是嗎？”未等對(duì)方回答，她便接著說(shuō)：“哦，這樣吧，我馬上拿到廚房去請(qǐng)廚師加工一下?！闭f(shuō)完便把蝦仁端進(jìn)廚房，交給掌勺的廚師——廚師長(zhǎng)，又立即把經(jīng)理蔣先生請(qǐng)來(lái)，向他們匯報(bào)此事，還順便說(shuō)了剛才弄話梅黃酒時(shí)發(fā)生的事，蔣經(jīng)理和廚師長(zhǎng)仔細(xì)品嘗了炒仁，都認(rèn)為咸淡適中，是嚴(yán)格按照標(biāo)準(zhǔn)烹制的。蔣經(jīng)理分析，可能是那位先生的口味偏淡，而聯(lián)系剛才他對(duì)話梅泡酒的挑剔，還有一種可能性更大，即這位客人要面子，好炫耀，特別愛(ài)在大庭廣眾面前自我表現(xiàn)一番，他認(rèn)為應(yīng)該因勢(shì)利導(dǎo)，盡量滿足他的自尊心，妥善處理好此事。于是他讓廚師長(zhǎng)稍稍放了點(diǎn)鹽回炒一下，請(qǐng)小孔端出去，并囑咐她加強(qiáng)注意，小心伺侯。小孔把滑炒蝦仁端上餐桌，對(duì)牛經(jīng)理說(shuō)道：“先生，對(duì)不起，剛才確實(shí)淡一點(diǎn)，現(xiàn)在加咸了，請(qǐng)品嘗。”牛經(jīng)理當(dāng)即先嘗了一口，含笑點(diǎn)頭道：“這還差不多?！毙】最D時(shí)松了口氣。過(guò)了一會(huì)兒，酒宴最高檔的一道菜肴——魚翅上來(lái)了，牛經(jīng)理照例邀大家趁熱品嘗，他剛嘗了一口，果真又“發(fā)難” 了，對(duì)小孔說(shuō)：“這魚翅質(zhì)量有問(wèn)題。”小孔聽(tīng)了大吃一驚，他知道，餐館烹制這類名貴海鮮質(zhì)量把關(guān)嚴(yán)上加嚴(yán)，通常是不會(huì)有問(wèn)題的，正想作適當(dāng)?shù)慕忉專缇?在遠(yuǎn)處留心觀察的蔣經(jīng)理及時(shí)趕上前來(lái)，和氣地對(duì)牛經(jīng)理說(shuō)：“我是餐館經(jīng)理，歡迎您對(duì)這道魚翅多提寶貴意見(jiàn)?！迸＝?jīng)理一口咬定魚翅質(zhì)量有問(wèn)題。只見(jiàn)蔣經(jīng)歷毫不猶豫地說(shuō)道：“那就取消。”“取消”就是白送一個(gè)名貴菜，意味著餐館承擔(dān)重大經(jīng)濟(jì)損失！這時(shí)在座的客人都有點(diǎn)看不過(guò)去了，紛紛對(duì)牛經(jīng)理說(shuō)：“這魚翅質(zhì)量不錯(cuò)，不要難為經(jīng)理了?！迸＝?jīng)理也沒(méi)想到店方會(huì)主動(dòng)提出取消，聽(tīng)了眾人的勸告，更覺(jué)得過(guò)意不去，便對(duì)蔣經(jīng)理說(shuō)：“取消就不必了?！笔Y經(jīng)理見(jiàn)形勢(shì)緩和下來(lái)，就退一步說(shuō)：“那就打八折?！边@時(shí)，牛經(jīng)理既有點(diǎn)不好意思，又顯得洋洋得意。蔣經(jīng)理見(jiàn)了他的神態(tài)旁若無(wú)事，微笑著招手告退。從此后，牛經(jīng)理和他的公司屬員便成了這家粵港餐館的常客。

案例分析：“客人就是皇帝”，“客人總是對(duì)的”，這類服務(wù)的座右銘在酒店業(yè)中已是司空見(jiàn)慣，可要做到象本案例中粵港餐館服務(wù)員和管理者那種份上就不容易了?？腿藢?duì)酒菜的意見(jiàn)，有投訴，哪怕是并無(wú)什么道理，他們總是不辯解任何理由，馬上按客人的要求去做，甚至客人“指鹿為馬”，店方也就“認(rèn)鹿為馬”，徹底把“對(duì)”、“理”讓給客人，給客人面子，讓客人滿意。

特別是蔣經(jīng)理主動(dòng)提出“取消”并無(wú)質(zhì)量問(wèn)題的魚翅，更是表現(xiàn)了對(duì)客人的寬宏大度和企業(yè)家長(zhǎng)遠(yuǎn)的眼光，雖然將蒙受重大損失，但這是取信于客，為餐館的根本利益而考慮。實(shí)際上大多數(shù)客人還是通情達(dá)理的真正蠻不講理的畢竟是極少數(shù)。最后客人還是為店方的誠(chéng)心和嚴(yán)格的所感動(dòng)，不讓“取消”，也就打了個(gè)折扣，由此還吸引客人成為回頭客。這就是徹底把客人奉為“皇帝”所應(yīng)得的豐厚回報(bào)。

6．客人挑剔心理分析

案例經(jīng)過(guò)：一位闊商請(qǐng)幾位男女賓客共進(jìn)晚餐。服務(wù)員端魚翅羹上，每人一份。主人吃了一口，大表不滿：“我吃過(guò)上百次魚翅了，你們的魚翅做得不好，僵硬，不爽。去問(wèn)問(wèn)你們廚師是怎么做的!”客人面露慢色，話說(shuō)得很重。服務(wù)員二話沒(méi)說(shuō)，答應(yīng)去問(wèn)。出去后，悄悄告知經(jīng)理。餐廳經(jīng)理走了過(guò)來(lái)，笑容可掬，故意放大音量說(shuō)：“老板真不愧是吃魚翅的行家。今天的魚翅在泡發(fā)和火工上確實(shí)稍缺一點(diǎn)點(diǎn)時(shí)間，這點(diǎn)小差別，您一口就嘗出來(lái)，不愧為美食行家?！辈惋嫿?jīng)理招手把服務(wù)員叫了過(guò)來(lái)，站到了客商邊上又接著說(shuō)：“魚翅不滿意，老板您看，是換，還是取消？取消的話，損失當(dāng)然我們承擔(dān)，您不用支付分文?！?/p>

案例分析：餐飲經(jīng)理的一席話，句句扣住了闊商的心理。他抓住了兩點(diǎn)。一方面經(jīng)理不作任何調(diào)查研究，先把闊商捧到天上，將責(zé)任全部歸于店方，給闊商以足夠的面子，既突出了對(duì)他主地位的尊重，又烘托了他美食家的身份?？腿诵睦淼玫搅顺谕臐M足。另一方面，使用了“欲擒故縱”的手法，退還是換(“換”也是扔掉)，魚翅這類高檔菜肴的損失價(jià)值是很大的。但既然心理得到了滿足，這類闊商就不令不會(huì)斤斤計(jì)較，反而要借機(jī)顯示自己的大度。情形果然不出所料。

7．客人誤讀菜價(jià)

案例經(jīng)過(guò)：客人們?cè)诮鸨梯x煌的餐廳中，津津有味地品嘗菜肴，服務(wù)員們有條不紊地為客人們上菜斟酒，優(yōu)雅的背景音樂(lè)更增添了幾分情調(diào)和氣氛，一切都在正常運(yùn)轉(zhuǎn)。

[鏡頭一] 三位客人就座在一張小方桌旁，服務(wù)員遞上菜譜，恭候在側(cè)，客人開(kāi)始點(diǎn)菜。

[畫面] 小方桌前的三位客人在竊竊私語(yǔ)，蹙眉納悶，這一切都看在領(lǐng)班小王的眼中，她估計(jì)客人可能對(duì)剛剛遞過(guò)去的菜單有疑問(wèn)?？腿艘幻娣俗V，一面心里在計(jì)算著價(jià)格，差不多300元，客人對(duì)服務(wù)員說(shuō)：“就這些，上菜吧?！狈?wù)員應(yīng)聲將記好的菜單交遞廚房…… [畫面] 服務(wù)員上菜，客人用餐……

[鏡頭二] 用餐完畢，服務(wù)員遞上菜單，道：“請(qǐng)結(jié)帳?！彪S后走開(kāi)招呼別的客人。三位客人看著帳單，愣住了。

[特寫] 帳單上人民幣650元。一位客人說(shuō)道：“我點(diǎn)菜的時(shí)候估算這頓晚餐的價(jià)格約300元，可這兒竟寫著650元，怎么會(huì)出入這么多？”另一位客人說(shuō)：“是啊，這家飯店在社會(huì)上信譽(yù)不錯(cuò)，決不可能揮刀斬客，肯定是什么地方搞錯(cuò)了?！?/p>

[鏡頭三] 小王滿面笑容地朝小方桌走去，輕聲問(wèn)道：“先生，需要我效勞嗎？”見(jiàn)到領(lǐng)班滿面的笑容，聽(tīng)到她那柔和的聲音，客人頓時(shí)感到很親切，便說(shuō)出事情的原由：“小姐，我們這頓晚餐吃得很開(kāi)心，只是帳單上的價(jià)格與我們所點(diǎn)的菜價(jià)格不相符合，相差300多元，不知是怎么回事，請(qǐng)小姐幫忙搞清楚?！毙⊥趼?tīng)罷，對(duì)事情的大概有了個(gè)譜，她一邊送上茶，一邊安慰客人道：“三位先生請(qǐng)用茶，待我去帳臺(tái)查核一下是什么地方搞錯(cuò)了，請(qǐng)稍候。”

[畫面] 小王去帳臺(tái)查核，并向當(dāng)時(shí)負(fù)責(zé)的服務(wù)員了解詳情，很快回到小方桌前。

[鏡頭四] 小王對(duì)客人說(shuō)：“先生，我去查核過(guò)了，你們食用的一道菜?咸菜黃魚湯?，標(biāo)價(jià)是以每50克計(jì)算的，每50克黃魚標(biāo)價(jià)20元，你們所食的這條大黃魚重750克，計(jì)價(jià)300元，價(jià)格出入可以在這兒，你們看對(duì)不對(duì)?！辈俗V上明明白白標(biāo)明該菜以重量計(jì)算價(jià)格，顯然是客人看錯(cuò)了，誤以為一碗湯20元，面對(duì)剩下的小半條魚，三位客人面面相覷，不知所措。這時(shí)，小王主動(dòng)安慰客人，她心里記著飯店服務(wù)最重要的是“要站在客人的立場(chǎng)上為客人著想”這一簡(jiǎn)單的道理，便說(shuō)道：“發(fā)生這樣的事，我們飯店也有責(zé)任，在接受點(diǎn)菜時(shí)，遇到按重量定價(jià)的菜肴，服務(wù)員應(yīng)向客人講明，以免發(fā)生事后的不愉快；其次，按重量計(jì)價(jià)的菜肴，服務(wù)員應(yīng)把工作做到家，主動(dòng)詢問(wèn)客人對(duì)數(shù)量的具體要求，這是我們服務(wù)上的疏忽，還請(qǐng)?jiān)?。”?tīng)到小王主動(dòng)承擔(dān)責(zé)任，客人心里的不滿大為減少，也主動(dòng)說(shuō)：“是我們太粗心，沒(méi)看清楚，不能怪你們?！?案例分析：

事情到此，似乎可以結(jié)束了，但要圓滿地解決這個(gè)事還不夠，為了把服務(wù)工作做到家，維護(hù)飯店良好的信譽(yù)，也為了能爭(zhēng)取回頭客，小王認(rèn)為必須讓每一位客人滿意而歸，且看她怎么做的。案例經(jīng)過(guò)：

[畫 面] 小王在向客人道歉后，走進(jìn)經(jīng)理辦公室，向經(jīng)理請(qǐng)示。

[鏡頭五] 小王回到小方桌前，誠(chéng)懇地對(duì)客人說(shuō)：“先生，這件事我們飯店有一定的責(zé)任，作為經(jīng)營(yíng)者，我們應(yīng)該承擔(dān)一定的經(jīng)濟(jì)責(zé)任，今天三位的晚餐，給予8折處理，以彌補(bǔ)我們服務(wù)上的不足?！笨腿寺?tīng)罷，從不滿到感激，由衷地表示：“你們飯店真是名不虛傳，下次我們一定再來(lái)。”一場(chǎng)潛在的**在愉快的再見(jiàn)聲中結(jié)束。

案例分析：這是容易發(fā)生的事，客人誤讀菜譜價(jià)格，服務(wù)員服務(wù)不周，會(huì)影響飯店的聲譽(yù)，如何隨機(jī)應(yīng)變，老練圓滿地處理好問(wèn)題是每個(gè)稱職的服務(wù)員必須掌握的本領(lǐng)。此外，從事服務(wù)工作，更要學(xué)會(huì)善于察顏觀色，主動(dòng)尋找服務(wù)對(duì)象，而不是消極等候客人提出要求，象小王那樣，正是由于她不時(shí)地用敏銳的目光注視著餐廳的各個(gè)角落，才能及時(shí)地發(fā)現(xiàn)客人的要求，消除影響飯店聲譽(yù)的隱患。

8．增強(qiáng)揣摩客人需求的觀察力

案例經(jīng)過(guò)：咖啡廳里的服務(wù)員，面對(duì)著一位經(jīng)常來(lái)店的客人，為使其高興，畢恭畢敬地向客人介紹當(dāng)天的特別菜單。沒(méi)想到，這個(gè)客人事后卻向負(fù)責(zé)人說(shuō)，這位服務(wù)員“過(guò)于親密了，讓人無(wú)言以對(duì)！”說(shuō)完，離店而去。

案例分析：為什么要采取這種“親近而不莊重”的態(tài)度？對(duì)不同客人能巧妙變換態(tài)度，這對(duì)于有志于服務(wù)行業(yè)的人來(lái)說(shuō)，是一塊可以達(dá)到高級(jí)水平的敲門磚。這個(gè)事例中“親近而不莊重”的抱怨，也有其不得已的一面。因?yàn)槊恳晃豢腿硕加懈髯缘呐d趣和愛(ài)好，想要得到的服務(wù)也是千差萬(wàn)別的。向每位客人分別提供全方位服務(wù)是很難辦到的。但是，為什么要采取“親昵的接待態(tài)度呢？”其原因，我想在這里回顧一下當(dāng)時(shí)的服務(wù)過(guò)程。

首先要看一看是否是標(biāo)準(zhǔn)的站立姿勢(shì)；遣詞造句有沒(méi)有出格的地方；談話中是否觸及了客人不感興趣的內(nèi)容等等。其次要觀察這位客人的風(fēng)度和最初印象。不管哪位客人其實(shí)都一樣，第一印象不好，服務(wù)內(nèi)容就跟不上去，全店對(duì)他的印象也就不會(huì)好。這樣一來(lái)，提供服務(wù)的一方不可能絕對(duì)不出現(xiàn)失誤，因此就產(chǎn)生了服務(wù)與客人的期待相脫離的情況。

在這里有必要進(jìn)一步弄清楚客人在剛進(jìn)店時(shí)，對(duì)哪方面感到討厭？如：是否服裝不整？是否自己有體臭？說(shuō)話是有沒(méi)有口音讓人難于理解的毛病等等？

如果弄不清楚是什么原因，那就有可能與客人的情趣相背。自己如能在嚴(yán)格把握服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的基礎(chǔ)上，并能保證完全提供使客人舒適的服務(wù)，那就沒(méi)有必要庸人自擾。以客人的抱怨來(lái)檢查自己的服務(wù)水平。

在這一事例中，客人離店時(shí)留下意見(jiàn)，因此可以對(duì)照檢查服務(wù)的內(nèi)容。換句話說(shuō)，這位客人可以說(shuō)是一位正確服務(wù)的“收件人”。9?？腿藶楹萎a(chǎn)生不快？ 案例經(jīng)過(guò)：在一個(gè)兼售份飯的餐館里，服務(wù)員正在桌前接待客人。突然，另外一張桌子上的客人舉起手說(shuō)：“對(duì)不起！”服務(wù)員點(diǎn)點(diǎn)頭表示立刻就去，但仍繼續(xù)聽(tīng)前一位客人點(diǎn)菜，客人點(diǎn)完菜后，走向后一位客人的桌前，客人卻說(shuō)：“不用了，我已經(jīng)叫別人點(diǎn)了。”

案例分析：與客人交流時(shí)，選擇不失禮的語(yǔ)言是至關(guān)重要的。上述事例中，服務(wù)員沒(méi)有說(shuō)話，僅僅是點(diǎn)了點(diǎn)頭，這是一個(gè)很大的錯(cuò)誤。如果能說(shuō)一聲：“好，我立刻就去，請(qǐng)您稍等?！笨腿司蜁?huì)清楚，而且能夠理解。通過(guò)這種細(xì)微的對(duì)話，就可免除客人的不快。含有“立刻就去”這種意思的點(diǎn)頭，是服務(wù)人員表達(dá)自己善意的手段。如果不能用清晰的語(yǔ)言明確地答復(fù)，客人就會(huì)為“自己說(shuō)的話對(duì)方懂還是沒(méi)懂”而感到不安。因此，只要是客人有了被怠慢的想法，就會(huì)留下令他生氣的記憶。

服務(wù)員在與客人談話時(shí)，根本的根本，必須完全做到的就是客人說(shuō)了什么，首先反映出來(lái)的就是“是”這一句話。只要清晰地向客人說(shuō)一句“是”，意思的傳達(dá)就會(huì)自然地開(kāi)始?！笆恰笔欠?wù)人員對(duì)客人抱有的善意和誠(chéng)懇，從心底表示的誠(chéng)意在一瞬間從眼神流露出來(lái)，同時(shí)又是具有深刻含義的一句話。

因此，自己所發(fā)出來(lái)的“是”這句話的聲音，可以贏得什么程度的好感，是需要日積月累的。對(duì)此，有僅不可稍加怠慢，而且還要經(jīng)常對(duì)著鏡子琢磨自己是不是帶著笑容說(shuō)“是”的，笑得是不是很自然、很親切。

經(jīng)驗(yàn)不足的服務(wù)人員，在每天所做的服務(wù)工作中，應(yīng)該琢磨自己在被問(wèn)到問(wèn)題時(shí)，是否將“是”這句話說(shuō)得很自然。就是已經(jīng)成為中堅(jiān)骨干和服務(wù)行家的服務(wù)人員，也應(yīng)該經(jīng)常檢查自己是否有在不知不覺(jué)之中敷衍了事的情況。

10。哪種毛病讓客人不快？

案例經(jīng)過(guò)：一位在酒吧里工作的服務(wù)員，聽(tīng)到客人對(duì)他說(shuō)：“你有無(wú)意識(shí)地向上推眼鏡的毛病”，客人接著說(shuō)：“我倒是不在意，但是，或許有人對(duì)你用推了眼鏡的手去拿杯子感到不快?！?/p>

案例分析：人們常說(shuō)“人無(wú)七癖”。確實(shí)，有人往往自己不注意的時(shí)候，顯露出了別人沒(méi)有的毛病。對(duì)于一名服務(wù)人員來(lái)說(shuō)，要想不因此而給客人帶來(lái)不快的話，就應(yīng)該一個(gè)一個(gè)地去糾正。上面事例中，在酒吧工作的服務(wù)員無(wú)意識(shí)地向上推眼鏡的毛病，必須加以糾正。

客人所說(shuō)“我倒是不在意，但是……”這句話，不能當(dāng)做耳邊風(fēng)。如果不在意，就不會(huì)注意改正那些毛病。也就是說(shuō)，這會(huì)讓客人因感到不快而疏遠(yuǎn)。

的確，如果觀察一下戴眼鏡的服務(wù)人員，就可以發(fā)現(xiàn)用手將下滑的眼鏡推上去，再滑下來(lái)再推上去，有這種毛病的人并不少。對(duì)于服務(wù)人員來(lái)說(shuō)，這可能是證明自己不是那種不正經(jīng)的人的動(dòng)作吧。這和工作服、發(fā)型等一樣，是要自己把握的，應(yīng)該用心給客人一個(gè)嚴(yán)肅認(rèn)真、熱情正派的印象。因此，配眼鏡一定要選擇合適的。要咨詢眼鏡店的專業(yè)人員，不斷地積累經(jīng)驗(yàn)。

這里，還不僅僅是個(gè)眼鏡本身的問(wèn)題，還有一個(gè)戴眼鏡的方法問(wèn)題。一定要認(rèn)真仔細(xì)，絕對(duì)不要一只手摘戴眼鏡，必須兩手握住鏡框的兩邊，面向正前方，從外側(cè)摘下來(lái)。這樣摘戴眼 鏡，鏡框才不至于扭曲，也就不會(huì)有松動(dòng)下滑的情況。

也許有人會(huì)覺(jué)得，那不過(guò)就是一個(gè)眼鏡的問(wèn)題而已，不需要花費(fèi)那么多心思嗎？但是，這對(duì)于一個(gè)服務(wù)員來(lái)說(shuō)是一個(gè)緩和緊張情緒的好辦法。服裝也是一樣，一定根據(jù)自己的和身材和體形，穿完全合適的服裝，當(dāng)然，這不必死板，順其自然也就可以了，不要認(rèn)為“沒(méi)有七癖”就行了。

第四篇：酒店案例分析

酒店案例分析二

客房財(cái)物被盜應(yīng)當(dāng)如何處理

1998年5月，林某等4名旅游者向旅游行政管理部門投訴。訴稱1997年7月11日，在北京市某星級(jí)飯店住宿，第二天早晨，發(fā)現(xiàn)其置于房?jī)?nèi)的一個(gè)女用黑色挎包不見(jiàn)了。該挎包內(nèi)裝有現(xiàn)金、信用卡、身份證、首飾等物件，價(jià)值共計(jì)13萬(wàn)元。林某等認(rèn)為，他們花錢住飯店，飯店應(yīng)有義務(wù)保護(hù)他們的財(cái)產(chǎn)安全?，F(xiàn)在其財(cái)物丟失，飯店應(yīng)全額予以賠償。

旅游行政管理部門接此投訴后，即與該飯店了解核實(shí)情況。據(jù)該飯店稱，飯店得知客人財(cái)物丟失后，迅即向公安機(jī)關(guān)報(bào)案，公安機(jī)關(guān)也當(dāng)即派出警員赴飯店客人住宿房間內(nèi)進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)勘察，并察看了飯店樓道、電梯的閉路攝像，發(fā)現(xiàn)該日凌晨?jī)蓵r(shí)許，有兩名男子乘電梯下樓，其中一名男子肩背的跨包正是林某等人丟失的女用黑包。經(jīng)查，該兩名男子系住店客人，由于林某等人晚間未關(guān)房門，致使兩名男子潛入房?jī)?nèi)竊走挎包。該兩名男子已于當(dāng)日上午結(jié)賬離店。公安機(jī)關(guān)由此確認(rèn)這是一起盜竊案件，已經(jīng)立案?jìng)刹椤?/p>

點(diǎn) 評(píng)：

1、林某等客人要求飯店予以全額賠償是不合理的。因?yàn)楦鶕?jù)我國(guó)民法規(guī)定，承擔(dān)侵權(quán)民事責(zé)任必須要具備四個(gè)條件：一是行為的違法性；二是要有損害的事實(shí)；三是行為和損害之間要有因果關(guān)系；四是行為人主觀上要有過(guò)錯(cuò)。從本案的實(shí)際情況看，飯店并不具備這四個(gè)條件，如上述案情可見(jiàn)，已確定客人挎包系兩名男子所盜，即侵害人不是飯店，而是那兩名男子。在這種情況下，要求飯店承擔(dān)賠償損失顯然是不合理的。所以客人林某等人的損失只能由那兩名男子來(lái)承擔(dān)。

2、如上述案情所示，此案已由公安機(jī)關(guān)確認(rèn)為盜竊案，并已立案?jìng)刹?。那么，此案的最終賠償只能待公安機(jī)關(guān)偵破，查清全部事實(shí)后才能確定。作為飯店方，應(yīng)當(dāng)向林某等人說(shuō)明情況，予以安慰。

客房里的“撞車事件”

“總臺(tái)嗎？我是剛剛住進(jìn)來(lái)的608房客人，姓潘。想問(wèn)您一件事?！彪娫捘穷^傳來(lái)渾厚的男中音。小鐘想起來(lái)了，潘先生是剛辦完入住手續(xù)不久的來(lái)自湖北的一位大學(xué)教授。小鐘禮貌地問(wèn)道：“潘教授您好，我是總臺(tái)，請(qǐng)問(wèn)您有什么事需要我?guī)兔?？?“我剛進(jìn)房間不久，有位服務(wù)員來(lái)敲門。我問(wèn)她有什么事，她說(shuō)要整理房間。我說(shuō)房間好好的怎么還整理，她也不回答我，便硬拉上門走了。我想問(wèn)一下，是不是我這個(gè)房間衛(wèi)生還沒(méi)有做？最近非典嚴(yán)重，我這個(gè)房間是不是還沒(méi)有消毒？如果是的話，我要求換一個(gè)干凈的房間，你看可以嗎？”潘教授客氣地說(shuō)。小鐘知道麻煩來(lái)了。雖然房務(wù)中心電腦房態(tài)表上已顯示608房是住客房，但房務(wù)中心肯定還沒(méi)有將這一變化通知樓層服務(wù)員，而樓層服務(wù)員仍然按照這個(gè)房間是“臟空房”去整理。現(xiàn)在讓客人碰到了，客人自然對(duì)這個(gè)房間的衛(wèi)生狀況產(chǎn)生了懷疑。因?yàn)檫@種原因客人要求調(diào)房的事情以前就曾發(fā)生過(guò)。雖然有麻煩但也沒(méi)辦法回避。于是小鐘清了清嗓子耐心地進(jìn)行了解釋。但是潘教授可沒(méi)有太多的耐心聽(tīng)小鐘解釋，有點(diǎn)不高興地說(shuō)：“總臺(tái)小姐，你說(shuō)了半天我還沒(méi)聽(tīng)明白，你 還是幫我換一個(gè)干凈的房間吧?！毙＄姙榱恕跋⑹聦幦恕保缓么饝?yīng)潘教授換房的要求。

點(diǎn)評(píng)：

小鐘是怎么解釋的？我想大概會(huì)說(shuō)：“我們酒店對(duì)昨天整理過(guò)的房間隔一夜沒(méi)人住，今天還是要簡(jiǎn)單清理一下的。您的房間雖然今天還沒(méi)有簡(jiǎn)單清理過(guò)，但也是干凈的，請(qǐng)您放心住吧?！奔热唤裉鞗](méi)有清理過(guò)怎么又是干凈的呢？潘教授不聽(tīng)糊涂才怪呢。我花了錢怎么能接受“偽劣產(chǎn)品”？可想而知，潘教授肯定是不滿意小鐘的解釋，自然極力要求調(diào)房了。問(wèn)題的原因在哪里？是小鐘解釋不到位嗎？當(dāng)然不是，問(wèn)題的根源是在電腦房態(tài)表的設(shè)計(jì)上。事后了解到，該酒店電腦房態(tài)表上沒(méi)有對(duì)“空房”作兩種狀態(tài)顯示，即沒(méi)有區(qū)分是“臟空房”還是“凈空房”?！芭K空房”是指昨天走客房，雖然經(jīng)過(guò)大整理，但過(guò)一夜沒(méi)有客人住，到今天則成為“臟空房”了。原則上說(shuō)這種房間是不能開(kāi)出去的，由于該酒店房態(tài)表只籠統(tǒng)顯示某房是空房，而總臺(tái)無(wú)法認(rèn)定該房是否清理過(guò)，隨時(shí)都有可能將之出售?？偱_(tái)在出售之前(或同時(shí))，房務(wù)中心可能已通知房務(wù)員對(duì)這個(gè)房間進(jìn)行整理，所以就發(fā)生客人與房務(wù)員的“撞車事件”了。假如房態(tài)表有“臟空房(VD———Vacant dirty)和“凈空房”(VC———Vacant

clean，即OK房)的區(qū)分，總臺(tái)只認(rèn)定出售“凈空房”的話，就不致于產(chǎn)生本案例的情況了。因此，信息管理上出現(xiàn)的缺陷，必然對(duì)加強(qiáng)質(zhì)量管理產(chǎn)生不利的影響。所以，質(zhì)量管理要從設(shè)計(jì)開(kāi)始，其中包括信息管理軟件的設(shè)計(jì)。

來(lái)自泰國(guó)東方飯店的經(jīng)典的案例

企業(yè)家A先生到泰國(guó)出差，下榻于東方飯店，這是他第二次入住該飯店。

次日早上，A先生走出房門準(zhǔn)備去餐廳，樓層服務(wù)生恭敬地問(wèn)道：“A先生，您是要用早餐嗎？”A先生很奇怪，反問(wèn)“你怎么知道我姓A？”服務(wù)生回答：“我們飯店規(guī)定，晚上要背熟所有客人的姓名。”這令A(yù)先生大吃一驚，盡管他頻繁往返于世界各地，也入住過(guò)無(wú)數(shù)高級(jí)酒店，但這種情況還是第一次碰到。A先生愉快地乘電梯下至餐廳所在樓層，剛出電梯，餐廳服務(wù)生忙迎上前：“A先生，里面請(qǐng)”。A先生十分疑惑，又問(wèn)道：“你怎知道我姓A？”服務(wù)生微笑答道：“我剛接到樓層服務(wù)電話，說(shuō)您已經(jīng)下樓了?！?A先生走進(jìn)餐廳，服務(wù)小姐殷勤地問(wèn)：“A先生還要老位子嗎？”A先生的驚詫再度升級(jí)，心中暗忖“上一次在這里吃飯已經(jīng)是一年前的事了，難道這里的服務(wù)小姐依然記得？”服務(wù)小姐主動(dòng)解釋：“我剛剛查過(guò)記錄，您去年6月9日在靠近第二個(gè)窗口的位子上用過(guò)早餐”，A先生聽(tīng)后有些激動(dòng)了，忙說(shuō)：“老位子！對(duì)，老位子！”于是服務(wù)小姐接著問(wèn)：“老菜單？一個(gè)三明治，一杯咖啡，一個(gè)雞蛋？”此時(shí)，A先生已經(jīng)極為感動(dòng)了“老菜單，就要老菜單！”給A先生上菜時(shí)，服務(wù)生每次回話都退后兩步，以免自己說(shuō)話時(shí)唾沫不小心飛濺到客人的食物上，這在美國(guó)最好的飯店里A先生都沒(méi)有見(jiàn)過(guò)。一頓早餐，就這樣給A先生留下了終生難忘的印象。此后三年多，A先生因業(yè)務(wù)調(diào)整沒(méi)再去泰國(guó)，可是在A先生生日的時(shí)侯突然收到了一封東方飯店發(fā)來(lái)的生日賀卡：親愛(ài)的A先生，您已經(jīng)三年沒(méi)有來(lái)過(guò)我們這里了，我們?nèi)w人員都非常想念您，希望能再次見(jiàn)到您。今天是您的生日，祝您生日愉快。

A先生當(dāng)時(shí)熱淚盈眶，激動(dòng)難已??雖然泰國(guó)的經(jīng)濟(jì)在亞洲算不上最發(fā)達(dá)，泰國(guó)的東方飯店的卻堪稱亞洲飯店之最，幾乎天天客滿不說(shuō)，入住的機(jī)會(huì)更是需要提前預(yù)定爭(zhēng)取。

是什么令東方飯店對(duì)大都來(lái)自西方發(fā)達(dá)國(guó)家的客人充滿如此魅力？?jī)H僅因?yàn)樘﹪?guó)的旅游 風(fēng)情嗎？抑或是其獨(dú)到的人妖表演？都不是，其征服人心靠的是幾近完美的客戶服務(wù)，靠的是一套完善的客戶管理體系。據(jù)西方營(yíng)銷專家的研究和企業(yè)的經(jīng)驗(yàn)表明：“爭(zhēng)取一個(gè)新顧客的成本是留住一個(gè)老顧客的5倍，一個(gè)老顧客貢獻(xiàn)的利潤(rùn)是新顧客的16倍?！边@就是現(xiàn)在經(jīng)常提及的客戶關(guān)系管理的實(shí)質(zhì)。

免？還是不免？

長(zhǎng)城飯店的長(zhǎng)客張先生帶了兩位外籍同事來(lái)酒店的健身中心打球，打球完后要洗澡，健身中心的接待員告訴客人，外來(lái)人員洗澡每人要收40元費(fèi)用，客人當(dāng)時(shí)沒(méi)說(shuō)什么就進(jìn)去了，洗澡結(jié)束后客人不肯支付這筆費(fèi)用?？腿苏J(rèn)為健身完畢后渾身大汗，肯定洗澡，為什么要額外收費(fèi)？就算要收費(fèi)，為什么要單獨(dú)收費(fèi)？為什么不將洗澡的費(fèi)用包含在健身的費(fèi)用里面？客人與接待員僵持著。大堂副理接到健身中心電話后，前去處理。聽(tīng)完客人的一番理論后，當(dāng)時(shí)大堂副理考慮以下幾個(gè)因素：

1、客人的建議確實(shí)有道理，而且其中的一位外籍客人書面寫出了他的建議，事后大堂副理將建議書交給了總經(jīng)理；

2、客人張先生的公司是一家大公司，無(wú)論是散客還是會(huì)議均給酒店帶來(lái)了很多生意。前臺(tái)每個(gè)月的top

fifty

report中他的公司都是排在第一位的；

3、不看僧面看佛面，張先生酒店住了快2年了，大家經(jīng)常打交道，而且這間長(zhǎng)住房合同還會(huì)續(xù)簽下去；

4、兩人加起來(lái)費(fèi)用一共80元，數(shù)目不大，不會(huì)給酒店造成很大的損失。所以大堂副理將費(fèi)用免去。事后總經(jīng)理在這件事情上做了批示：認(rèn)為大堂副理處理方法不妥。直接上司也對(duì)大堂副理做了批評(píng)。

您能幫我核對(duì)一下嗎？

某日，一位在北京某飯店長(zhǎng)住的客人到該店前廳出納部支付這段時(shí)間里用餐的費(fèi)用。當(dāng)他看到賬單上總金額時(shí)，馬上火冒三丈，他說(shuō)：“你們真是亂收費(fèi)，我不可能有這么高的消費(fèi)！” 出納員面帶微笑地回答說(shuō)：“對(duì)不起，您能讓我核對(duì)一下原始單據(jù)嗎？”客人當(dāng)然不表示異議。出納員一面檢查賬單，一面對(duì)客人說(shuō)：“真是對(duì)不起，您能幫我一起核對(duì)一下嗎？”客人點(diǎn)頭認(rèn)可，于是和出納員一起就賬單上的項(xiàng)目一一核對(duì)。其間，那位出納員小姐順勢(shì)對(duì)幾筆大的金額，如招待訪客、飲用名酒??作了口頭提醒，以喚起客人的回憶。等賬目全部核對(duì)完畢，出納員小姐很有禮貌地說(shuō)“謝謝您幫助我核對(duì)了賬單，耽誤了您的時(shí)間，勞駕了！”此時(shí)，客人知道自己錯(cuò)了，連聲說(shuō)：“小姐，麻煩你了，真不好意思！”

點(diǎn) 評(píng)：

前廳出納部是個(gè)非常“敏感”的部門，最容易引起客人發(fā)火。在通常情況下，長(zhǎng)住客人在酒店內(nèi)用餐后都喜歡用“簽單”的方式來(lái)結(jié)賬，簡(jiǎn)單易行。

但是由于客人在用餐時(shí)容易忽視所點(diǎn)菜肴和酒類的價(jià)格，所以等客人事后到前廳付款時(shí)，看到賬單上匯總的金額，往往會(huì)大吃一驚，覺(jué)得自己并沒(méi)有花費(fèi)那么多，就會(huì)責(zé)怪餐廳所報(bào)的賬目（包括價(jià)格）有差錯(cuò)，結(jié)果便把火氣發(fā)泄到前廳出納員身上。本例中的出納小姐用美好的語(yǔ)言使客人熄了火，一開(kāi)始她就揣摩客人的心理，避免用生硬的語(yǔ)言，像“簽單上面肯定有你的簽字”、“賬單肯定不會(huì)錯(cuò)??”之類的話，使客人不至于因下不來(lái)臺(tái)而惱羞成怒。本來(lái)酒店有規(guī)定，賬單應(yīng)由有異議的客人自己進(jìn)行檢查，而那位出納員小姐在處理矛盾時(shí)，先向客人道歉，然后邀請(qǐng)客人與自己一起核對(duì)賬目，讓客人通過(guò)核對(duì)去回憶每筆賬的消費(fèi)經(jīng)過(guò)，這樣做非常有說(shuō)服力，果然客人心服口服。尊重是語(yǔ)言禮貌的核心。說(shuō)話時(shí)要尊重客人，即使客人發(fā)了火，也不要忘記尊重客人即尊重自己這一道理。

全世界最著名的礦泉水

氣派豪華、燈紅酒綠的中餐廳里，顧客熙熙攘攘，服務(wù)員小姐在餐桌之間穿梭忙碌。一群客人走進(jìn)餐廳，引座員立即迎上前去，把客人引到一張空餐桌前，讓客人各自入座，正好10位坐滿一桌。服務(wù)員小方及時(shí)上前給客人一一上茶?？腿酥幸晃幌袷侵魅说南壬闷鹨环莶藛巫屑?xì)翻閱起來(lái)。小方上完茶后，便站在那位先生的旁邊，一手拿小本子，一手握?qǐng)A珠筆，面含微笑地靜靜等候他的點(diǎn)菜。那位先生先點(diǎn)了幾個(gè)冷盤，接著有點(diǎn)猶豫起來(lái)，似乎不知點(diǎn)哪個(gè)菜好，停頓了一會(huì)兒，便對(duì)小方說(shuō)：“小姐，請(qǐng)問(wèn)你們這兒有些什么好的海鮮菜肴？”“這??”小方一時(shí)答不上來(lái)，“這就難說(shuō)了，本餐廳海鮮菜肴品種倒不少，但不同的海鮮菜檔次不同，價(jià)格也不同，再說(shuō)不同的客人口味也各不相同，所以很難說(shuō)哪個(gè)海鮮特別好。反正菜單上都有，您還是看菜單自己挑吧。”小方一番話說(shuō)得似乎頭頭是道，但那位先生聽(tīng)了不免有點(diǎn)失望，只得應(yīng)了一句：“好吧，我自己來(lái)點(diǎn)。”于是他隨便點(diǎn)了幾個(gè)海鮮和其它一些菜肴。當(dāng)客人點(diǎn)完菜后，小方又問(wèn)道：“請(qǐng)問(wèn)先生要些什么酒和飲料？”客人答道：“一人來(lái)一罐青島啤酒吧?！庇謫?wèn)：“飲料有哪些品種？”小方似乎一下來(lái)了靈感，忙說(shuō)道：“哦，對(duì)了，本餐廳最近進(jìn)了一批法國(guó)高檔礦泉水，有不冒汽泡的和冒汽泡的兩種，你們不能不嘗一下啊！”“礦泉水？”客人感到有點(diǎn)意外，看來(lái)礦泉水不在他的考慮范圍內(nèi)?！跋壬?，這可是全世界最著名的礦泉水呢?！?客人一聽(tīng)這話，覺(jué)得不能在朋友面前丟了面子，便問(wèn)了一句：“那么哪種更好呢？”“那當(dāng)然是冒汽泡的那種好啦！”小方越說(shuō)越來(lái)勁?！澳蔷驮賮?lái)10瓶冒汽泡的法國(guó)礦泉水吧?！笨腿藷o(wú)可選擇地接受了小方的推銷。服務(wù)員把啤酒、礦泉水打開(kāi)，冷盤、菜肴、點(diǎn)心、湯紛紛上來(lái)，客人們?cè)谥魅说氖⑶橹旅啦鸵活D。最后，當(dāng)主人一看帳單，不覺(jué)大吃一驚，原來(lái)1400多元的總賬中，10瓶礦泉水竟占了350元，他不由嘟噥了一句：“這礦泉水這么貴??！”“那是世界上最好的法國(guó)名牌礦泉水，賣35元一瓶是因?yàn)檫M(jìn)價(jià)就要18元呢。”帳臺(tái)服務(wù)員解釋說(shuō)。“哦，原來(lái)如此，不過(guò)，剛才服務(wù)員沒(méi)有告訴我價(jià)格呀?！笨腿孙@然很不滿意，付完帳后怏怏離去。

點(diǎn) 評(píng)

本例中服務(wù)員小方在給客人介紹和推銷菜肴、飲料過(guò)程中，有兩個(gè)過(guò)失。

第一，推銷不力。當(dāng)客人主動(dòng)詢問(wèn)有哪些好的海鮮菜肴時(shí)，小方不應(yīng)該消極推辭，放棄 推銷產(chǎn)品的職責(zé)和機(jī)會(huì)，完全可以趁勢(shì)詳細(xì)介紹本餐廳的各種海鮮，重點(diǎn)推薦其中的特色品種，甚至因勢(shì)利導(dǎo)地推銷名貴海鮮，客人也會(huì)樂(lè)意接受，這樣既滿足了客人的要求，又增加了餐廳的收入，何樂(lè)而不為呢？到手的機(jī)會(huì)拱手相讓，還惹來(lái)了客人的不悅。第二，推銷過(guò)頭。餐飲推銷必須掌握分寸，超過(guò)了一定限度，過(guò)頭了，就會(huì)適得其反。像法國(guó)名牌礦泉水，這是為某些高消費(fèi)客人的特殊需求而備的，不在服務(wù)員的一般推銷之列。

若有客人提出要喝法國(guó)礦泉水，就說(shuō)“有”即可，或者可以婉轉(zhuǎn)暗示客人礦泉水的價(jià)格。像小方那樣過(guò)分推銷，使客人處于尷尬境地，雖能勉強(qiáng)達(dá)到推銷目的，但到頭來(lái)反而會(huì)使客人誤解酒店有故意斬客之嫌，很可能就此失去了這些回頭客，這是很不值得的。

是住一晚還是住兩晚

某住客夜晚11時(shí)回來(lái)，卻怎么也打不開(kāi)門，便到前臺(tái)詢問(wèn)。當(dāng)班的正好是昨天幫他辦理入住手續(xù)的服務(wù)員小王。小王告訴他，因?yàn)樗蛱燹k理入住登記時(shí)說(shuō)的是住一晚，因此，過(guò)了今天中午12時(shí)，匙卡就會(huì)失效，所以打不開(kāi)門。這位客人不滿地說(shuō)昨天自己明明說(shuō)的是住兩晚。小王也不示弱，強(qiáng)調(diào)自己昨天清楚地聽(tīng)到客人說(shuō)住一晚。結(jié)果為“一晚”還是“兩晚”這位服務(wù)員便和客人爭(zhēng)執(zhí)起來(lái)。值班經(jīng)理迅速到場(chǎng)，了解事情原委后，一方面制止小王別再多說(shuō)，另一方面，不斷向這位客人道歉，承認(rèn)是酒店不對(duì)，并主動(dòng)提出房費(fèi)可以予八折優(yōu)惠。在這位值班經(jīng)理的安撫下，這位客人趨于平靜，準(zhǔn)備拿匙卡回房休息。但是，沒(méi)想到不再說(shuō)話的服務(wù)員小王，明顯不高興地將新做好的匙卡從臺(tái)面推向客人。這使得本已消氣的客人又被激怒了，任憑值班經(jīng)理好話說(shuō)盡，也不肯原諒，結(jié)完賬甩袖而去。

點(diǎn)評(píng)：

現(xiàn)實(shí)中，有許多服務(wù)人員，雖然他們也知道“顧客是上帝”、“顧客總是對(duì)的”，而一旦發(fā)生糾紛，自己身臨其境，卻不能把持自己。也許在他們看來(lái)，顧客是人，我也是人，為什么明明是客人不對(duì)，反而讓我說(shuō)對(duì)不起。這說(shuō)明了“顧客總是對(duì)的”只是貼在了墻上，掛在了嘴邊，并沒(méi)有真正入到心里。

對(duì)于“你的工資是誰(shuí)發(fā)給你的”這個(gè)問(wèn)題，我曾在培訓(xùn)中做過(guò)調(diào)查?；卮稹笆穷櫩汀钡闹徽?6.5%。作為服務(wù)人員，不能事事與服務(wù)對(duì)象———為我們發(fā)工資的客人尋找心理平衡，明辨是非曲直。而應(yīng)磨練自己要有一顆寬容的心，把“對(duì)”讓給客人，不要與客人發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)，要讓顧客開(kāi)開(kāi)心心地消費(fèi)，高高興興地離去。在本案例中，服務(wù)員小王如能在發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)之前即刻道個(gè)歉，說(shuō)句“對(duì)不起，也許是我聽(tīng)錯(cuò)了”之類的話，完全可以大事化小，小事化了，客人決不會(huì)再多計(jì)較。我認(rèn)為，在那樣的情況下，即使是有現(xiàn)場(chǎng)錄音可以證明客人說(shuō)的是住一晚，酒店也不應(yīng)該拿出來(lái)，因?yàn)檫@只能使客人更尷尬，而我們的目的是讓顧客更開(kāi)心。

要讓第一線員工樹(shù)立起“顧客總是對(duì)的”這樣的觀念，一方面要通過(guò)不斷地培訓(xùn)考核，改變或剔除那些不適宜從事服務(wù)工作的個(gè)性員工；另一方面，管理人員也要相信員工，千萬(wàn)不要再去責(zé)怪或懲罰已經(jīng)受了委屈的服務(wù)人員。（鐘憲民 點(diǎn)評(píng)）

[1] 誰(shuí)應(yīng)對(duì)『一連串的不滿』負(fù)責(zé)

楊女士欲為將要過(guò)生日的母親預(yù)訂幾桌宴席，于是在某酒店宴會(huì)預(yù)訂處看完菜單后表示很滿意并當(dāng)即預(yù)交了押金。接著便與營(yíng)銷部的小張進(jìn)行了進(jìn)一步的接洽。為了給宴會(huì)增添氣氛，她提出通過(guò)付費(fèi)的方式請(qǐng)酒店協(xié)助對(duì)餐廳裝飾一下。小張答復(fù)客人酒店最多只能幫助提供一條橫幅，收費(fèi)是200元?？腿寺?tīng)后覺(jué)得酒店的收費(fèi)過(guò)高，且能提供的服務(wù)項(xiàng)目太少，對(duì)酒店較為失望。無(wú)奈之下楊女士自己請(qǐng)來(lái)了禮儀公司，花800元將餐廳進(jìn)行了一番裝飾。之后，客人又提出需在餐廳放置卡拉OK設(shè)備，小張說(shuō)提供設(shè)備可以，但提醒客人：酒店的設(shè)備可能不太好。事后，小張對(duì)設(shè)備到底能不能用心里不太塌實(shí)，便打電話到工程部確認(rèn)，誰(shuí)知工程部回答說(shuō)，酒店目前只有一臺(tái)設(shè)備可以使用，但已經(jīng)被另外一批客人預(yù)訂了。因此小張只得又去向客人說(shuō)明情況，請(qǐng)客人自己從家中帶設(shè)備來(lái)。到了這種程度，楊女士也只能又一次向酒店做出讓步，同意了自帶設(shè)備的要求。而與此同時(shí)，宴會(huì)預(yù)訂的小孫又向客人提出自帶的酒水必須在當(dāng)天15：00前送至酒店。客人雖對(duì)此有所不快，但考慮是辦喜事，便再一次同意了酒店的這一要求。最后，楊女士提出宴會(huì)后，準(zhǔn)備以每人50元的標(biāo)準(zhǔn)至歌廳唱歌娛樂(lè)一下，可歌廳的主管小劉卻說(shuō)客人消費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)太低，50元的標(biāo)準(zhǔn)只能喝茶，如需唱歌至少每人需要60元的標(biāo)準(zhǔn)；同時(shí)告訴客人，酒店的碟片不好，需自帶碟片。至此，客人針對(duì)一連串的不滿，終于忍無(wú)可忍，向酒店提出了抗議。

行李牌

午后12點(diǎn)多，一位客人提著行李箱走出電梯，徑直往總臺(tái)旁行李房走去。正在行李房當(dāng)班的服務(wù)員小徐見(jiàn)到了就招呼說(shuō)：“錢經(jīng)理，您好！今天是什么風(fēng)把您給吹來(lái)了？”錢先生回答說(shuō)：“住得挺好的，生意也順利談完了?，F(xiàn)在就到您這兒寄存行李，下午出去辦點(diǎn)事，準(zhǔn)備趕晚上6點(diǎn)多的班機(jī)回去?！薄昂?，您就把行李放在這兒吧。”小徐態(tài)度熱情，從錢先生手里接過(guò)行李箱，對(duì)他說(shuō)：“您快去忙吧。”錢先生問(wèn)：“是不是要辦個(gè)手續(xù)？”“不用了，咱們是老熟人了，下午您回來(lái)直接找我取東西就行了?！毙⌒焖斓乇硎尽！昂冒?，那就謝謝您了！”錢先生說(shuō)完便匆匆離去。下午4點(diǎn)30分，小徐忙忙碌碌地為客人收發(fā)行李，服務(wù)員小童前來(lái)接班，小徐便把手頭的工作交給小童，下班離店。4點(diǎn)50分光景，錢先生匆匆趕到行李房，不見(jiàn)小徐，便對(duì)當(dāng)班的小童說(shuō)：“您好，我的一個(gè)行李箱午后交給小徐了，可他現(xiàn)在不在，請(qǐng)您幫我提出來(lái)?！毙⊥f(shuō)：“請(qǐng)您把行李牌交給我?！卞X先生說(shuō)：“小徐是我的朋友，當(dāng)時(shí)他說(shuō)不用辦手續(xù)了，所以沒(méi)拿行李牌。您看??”。小童忙說(shuō)：“喲，這可麻煩了，小徐已下班了，他下班時(shí)也沒(méi)有向我交代這件事?！卞X先生焦急地問(wèn)：“您能不能給我想想辦法？”“這可不好辦，除非找到小徐，可他正在回家路上??”，“請(qǐng)您無(wú)論如何想個(gè)法子幫我找到他，一會(huì)兒我就要趕6點(diǎn)多的班機(jī)回去?！卞X先生迫不及待地打斷了小童的話說(shuō)道?！八跀D公交車，家又住得遠(yuǎn)，現(xiàn)在無(wú)法跟他聯(lián)系?！毙⊥硎緹o(wú)可奈何。“我的行李提不出來(lái)，我就得誤班機(jī)了！”客人沮喪之極?！皩?duì)不起，先生。”小童表示無(wú)能為力?！鞍Γ氩坏绞烊藥兔?，結(jié)果反而誤了大事?！卞X先生不無(wú)抱怨地自言自語(yǔ)??

點(diǎn) 評(píng)： 規(guī)章制度是在管理服務(wù)的大量實(shí)踐中總結(jié)出來(lái)的“法規(guī)”，是保證酒店正常運(yùn)轉(zhuǎn)，維護(hù)客 人利益必不可少的，酒店服務(wù)人員必須嚴(yán)格執(zhí)行。特別是關(guān)系到客人財(cái)產(chǎn)安全的部門、環(huán)節(jié)，更要一絲不茍，來(lái)不得半點(diǎn)疏忽。本案例中客人因行李不能及時(shí)提出而誤了班機(jī)，其責(zé)任在于行李房服務(wù)員小徐違反了服務(wù)規(guī)程，當(dāng)引以為戒。首先，小徐遇上熟人錢先生存放行李，決不能圖方便隨便免去手續(xù)，應(yīng)照章辦事，發(fā)給行李牌。客人在任何情況下都可以按正常手續(xù)及時(shí)領(lǐng)取行李，不至于發(fā)生提不出行李而延誤班機(jī)的意外事故。其次，小徐在下班前應(yīng)將錢先生寄存行李之事交代給下一班的小童。這樣，開(kāi)始沒(méi)有辦理登記手續(xù)的過(guò)錯(cuò)也能得到彌補(bǔ)。當(dāng)然，行李房服務(wù)員小童堅(jiān)持照章辦理，在沒(méi)有憑據(jù)和得到上一班服務(wù)員交代的情況下決不輕易發(fā)放行李，雖然客觀上給客人帶來(lái)麻煩，但這一做法是正確的，無(wú)可非議。

行李箱上的小轱轆不見(jiàn)了

事情發(fā)生在英國(guó)的辛頓克羅酒店內(nèi)。一位住店客人準(zhǔn)備離店，行李員接到通知，立刻到該客人房間取走3件行李，推送至前廳行李間，隨后扎上行李牌，等待客人前來(lái)點(diǎn)收?？腿撕芸旖Y(jié)好賬。行李員看到客人已轉(zhuǎn)身朝他走來(lái)，便請(qǐng)客人清點(diǎn)行李?？腿顺欣畲蛄繒r(shí)，好像忽然發(fā)現(xiàn)了什么。他頗為不悅地指著一只箱子說(shuō)：“這只箱子上的小轱轆被你碰掉了，我要你們酒店負(fù)責(zé)！”行李員聽(tīng)罷感到很委屈，辯解道：“我到客房取行李時(shí)，您為什么不講清楚？這只箱子原來(lái)就是壞的，我在運(yùn)送時(shí)根本沒(méi)有碰撞過(guò)呀?！?客人一聽(tīng)火冒三丈“明明是你弄壞的，自己不承認(rèn)還反咬我一口，我要向你的上司投訴?！?這時(shí)前廳值班經(jīng)理聽(tīng)到有客人在發(fā)脾氣，馬上走來(lái)向客人打招呼，耐心聽(tīng)取客人的指責(zé)，同時(shí)仔細(xì)觀察了箱子受損的痕跡，向行李員詢問(wèn)了操作的全過(guò)程，然后對(duì)客人說(shuō)：“我代表酒店向您表示歉意，這件事自然應(yīng)該由本店負(fù)責(zé)，請(qǐng)您提出賠償?shù)木唧w要求?！笨腿寺?tīng)了這話，正在思索該講些什么的時(shí)候，前廳值班經(jīng)理接著說(shuō)：“由于您及時(shí)讓我們發(fā)覺(jué)了服務(wù)工作中的差錯(cuò)，我們非常感謝您！”客人此時(shí)感到為了一只小轱轆沒(méi)有必要小題大做，于是不再吭聲。前廳值班經(jīng)理抓住時(shí)機(jī)順?biāo)浦郏托欣顔T一起送客人上車，彼此握別。一樁行李受損的“公案”便這么輕而易舉地解決了。

點(diǎn) 評(píng)：

本例中前廳值班經(jīng)理的做法是十分明智的，他在沒(méi)有搞清楚箱子究竟如何受損的真相之前，就果斷地主動(dòng)向客人表示愿意承擔(dān)責(zé)任的態(tài)度，這是由于：

第一，行李員到客房?jī)?nèi)取行李時(shí)沒(méi)有查看行李是否完好無(wú)損，也沒(méi)有當(dāng)場(chǎng)綁上行李牌請(qǐng)客人核對(duì)行李件數(shù)，而是到了行李間才這么做。

第二，在行李員已經(jīng)和客人爭(zhēng)辯了起來(lái)時(shí)，這樣做有助于緩和氣氛，避免矛盾激化。

第三，前廳值班經(jīng)理懂得，如果把“對(duì)”讓給客人，把“錯(cuò)”留給自己，在一般情況下，客人不會(huì)得寸進(jìn)尺。相反，如果值班經(jīng)理也是頭腦發(fā)熱，硬要和客人爭(zhēng)個(gè)是非曲直的話，那后果是不言而喻的。要明白，上述這種事件既然已經(jīng)發(fā)生，那么誰(shuí)是誰(shuí)非的結(jié)論恐怕難以爭(zhēng)得明白，或許也不存在誰(shuí)是誰(shuí)非的問(wèn)題。相反，客人越是“對(duì)”了，酒店的服務(wù)也就越能使客人滿意。從這個(gè)意義上來(lái)理解，客人和酒店大家都“對(duì)”了。

一盒感冒藥 八月中旬的鄭州梅苑賓館生意很紅火，會(huì)議一個(gè)接一個(gè)，忙得不亦樂(lè)乎。中午貴賓廳正接待一個(gè)重要會(huì)議的VIP賓客就餐，前廳經(jīng)理小柯熱情禮貌地和客人打招呼。經(jīng)過(guò)幾天的接待已和客人處得很熟，每天不斷變化的菜式、熱情周到的服務(wù)，使客人真正體會(huì)到了“賓至如歸”。會(huì)務(wù)組的負(fù)責(zé)人劉主任，今天臉色不太好，是工作不順心？還是身體欠佳？小柯安排了兩個(gè)最優(yōu)秀的服務(wù)員為貴賓廳服務(wù)，并一再叮囑服務(wù)中要細(xì)心、周到。通過(guò)小柯的仔細(xì)觀察，發(fā)現(xiàn)劉主任可能是感冒了，她一會(huì)兒一擦鼻子，說(shuō)話聲音也明顯是病了，小柯又叮囑服務(wù)員為劉主任勤換香巾、紙巾。小柯又急忙安排服務(wù)員到醫(yī)務(wù)室買了盒感冒藥。由于宴會(huì)檔次較高，不方便打擾客人，小柯就安排客房員工將藥放在劉主任房間床頭柜上，并附上張小紙條：劉主任，您好！近段時(shí)間天氣變化很大，請(qǐng)注意身體！餐飲部：小柯。晚上，餐廳接到了劉主任的致謝電話：“太謝謝了，你們像家人一樣關(guān)心我們，到這兒真和在家一樣！??”很樸實(shí)的話語(yǔ)，但，每個(gè)人都能聽(tīng)出，是發(fā)自肺腑的。

點(diǎn)評(píng)：

前廳經(jīng)理小柯，和客人保持較好的關(guān)系，并通過(guò)細(xì)致入微的觀察發(fā)現(xiàn)客人臉色不好，交代服務(wù)員更加熱情周到地服務(wù)。又通過(guò)進(jìn)一步觀察確認(rèn)客人生病了，馬上安排服務(wù)員勤換香巾、紙巾的特殊服務(wù)，突出了管理人員服務(wù)上的“個(gè)性化”，又另外吩咐員工買好感冒藥，由于考慮到宴會(huì)較為重要不方便打擾客人，體現(xiàn)出管理人員考慮事情較為周密，顧全大局。將感冒藥配送到客人房間并附上留言條提醒客人注意身體，對(duì)賓客體貼入微。很好地協(xié)調(diào)部門之間默契的配合，最終接到客人的致謝電話。使賓客對(duì)梅苑賓館有了較為深刻的印象，是個(gè)無(wú)形的宣傳。

意大利大理石有了擦痕

春天的某個(gè)早晨，上海某五星級(jí)大酒店里有幾位客人坐在大堂酒吧溫文爾雅地喝著飲料，輕聲交談。就在此時(shí)，一位美國(guó)老年客人從二樓匆匆走下，他見(jiàn)到一樓大堂里兩位朋友已經(jīng)在酒吧里坐下了，就加快了速度。也許是他剛打完高爾夫球歸來(lái)，腳上還穿著特殊的運(yùn)動(dòng)鞋，底下有幾枚鐵釘，現(xiàn)在看到朋友在等他，一時(shí)心急，走到最后第三階樓梯時(shí)滑了下來(lái)，一直滑到地面上?？腿烁械綔喩硖弁?，又在朋友面前丟了面子，十分惱怒。酒吧服務(wù)員見(jiàn)狀連忙趕到現(xiàn)場(chǎng)，攙客人起來(lái)，扶他到椅子上坐下，問(wèn)他是否有傷，客人生氣地埋怨樓梯太滑，要求酒店派人陪他去醫(yī)院檢查。服務(wù)員看到客人沒(méi)什么嚴(yán)重的問(wèn)題，便去報(bào)告大堂經(jīng)理。然后連忙檢查樓梯是否有積水，再查是否有瓜皮之類的東西，這些都被否定后，大堂經(jīng)理告訴客人一切正常。接著服務(wù)員發(fā)現(xiàn)樓梯口的一塊意大利進(jìn)口大理石被劃出兩道不淺的擦痕。大堂經(jīng)理對(duì)客人和顏悅色地說(shuō)，他十分愿意陪他去醫(yī)院檢查，但由于酒店樓梯沒(méi)發(fā)現(xiàn)任何異物，因此造成這次不幸的根由不在酒店，而在于客人腳下的鞋子，所以醫(yī)療費(fèi)用應(yīng)由客人自己負(fù)擔(dān)。這一說(shuō)，客人自知理虧，火氣消了一半，而且也因?yàn)樽约簺](méi)有嚴(yán)重的傷害，就不再堅(jiān)持去醫(yī)院，打算離去了。大堂經(jīng)理走前一步說(shuō)：“先生一定已經(jīng)理解，此次不幸源于您的鞋子。你年紀(jì)大，走路要慢。另外，這塊大理石現(xiàn)在有了擦痕，也是由于先生您的鞋子所致，按照飯店的慣例，我們希望先生賠償飯店的損失?！贝筇媒?jīng)理用一種既很親切又是擺事實(shí)講道理的口氣慢慢地說(shuō)道?？腿艘宦?tīng)，火氣又大起來(lái)了，賠了夫人還折兵！他斷然拒絕大堂經(jīng)理的要求。大堂 經(jīng)理仍然心平氣和地對(duì)客人解釋，如果他穿的是普通皮鞋而發(fā)生此類事故，酒店不僅不需要客人負(fù)責(zé)大理石傷痕的賠償，還要向客人道歉。穿了那雙帶釘?shù)男釉诰频陜?nèi)走動(dòng)，造成的損失自然要客人負(fù)責(zé)。大堂經(jīng)理的話入情入理，客人無(wú)言以對(duì)，大堂經(jīng)理馬上請(qǐng)來(lái)了工程部經(jīng)理。考慮到折舊因素，并選擇了一種耗費(fèi)最少的修補(bǔ)辦法，提供100美元賠償費(fèi)?？腿穗m然很不高興，但找不出理由反駁，便同意計(jì)入房?jī)r(jià)中。

點(diǎn) 評(píng)：

本例中盡管客人掏錢賠償大理石的損傷，但大堂經(jīng)理始終沒(méi)有忘記“客人總是對(duì)的”這一原則。第一，大堂經(jīng)理有理由在身，但他沒(méi)有擺出以理壓人的氣勢(shì)，當(dāng)客人拒絕他的要求之后仍然彬彬有禮地向他解釋道理。

第二，他還是同意客人提出的去醫(yī)院做檢查的要求，盡管酒店對(duì)這件事故沒(méi)有責(zé)任。第三，他請(qǐng)工程部經(jīng)理來(lái)一起商量，尋找賠償最少的方案，顯示了他是站在客人的立場(chǎng)上來(lái)考慮這個(gè)問(wèn)題的。所以說(shuō)，這是酒店向客人提出合理賠償?shù)囊粋€(gè)很有說(shuō)服力的好例子。

語(yǔ)言的魅力

一天，餐廳里來(lái)了三位衣著講究的客人，服務(wù)員引至餐廳坐定，其中一位客人便開(kāi)了口：“ 我要點(diǎn)××菜，你們一定要將味調(diào)得濃些，樣子擺得漂亮一些?！蓖瑫r(shí)轉(zhuǎn)身對(duì)同伴說(shuō)：“這道菜很好吃，今天你們一定要嘗嘗?！辈它c(diǎn)完后，服務(wù)員拿菜單去了廚房。再次上來(lái)時(shí)，便禮貌對(duì)客人說(shuō)：“先生，對(duì)不起，今天沒(méi)有這道菜，給您換一道菜可以嗎？”客人一聽(tīng)勃然大怒，“你為什么不事先告訴我？讓我們無(wú)故等了這么久，早說(shuō)就去另一家餐廳了?！卑l(fā)了脾氣，客人仍覺(jué)得在朋友面前丟了面子，于是，拂袖而去。

點(diǎn) 評(píng)

這位服務(wù)員犯了兩個(gè)錯(cuò)誤，一是在班前未了解廚房備貨、菜式情況，致使客人點(diǎn)這道菜時(shí)

未即時(shí)指出無(wú)貨；二是在語(yǔ)言上用詞不恰當(dāng)，未朝有利于事物發(fā)展的方向做出解釋。如果知道無(wú)貨，可換個(gè)方式向客人說(shuō)明，像“先生，這道菜是這里的特色菜，今天點(diǎn)這道菜的人特別多，已經(jīng)賣完了，您能不能換道其它菜？××菜也是我們這里的特色菜，您不妨嘗嘗?！边@時(shí)，客人會(huì)想酒店生意真不錯(cuò)，看來(lái)英雄所見(jiàn)略同，自己很有品味，能夠吃到這里的特色菜，這樣在朋友面前也有面子，很自然地接受服務(wù)員推薦的其它菜?；蛘哒f(shuō)“先生，對(duì)不起，您點(diǎn)的菜因原料沒(méi)有及時(shí)進(jìn)貨，原有的有點(diǎn)不新鮮，不能給您做出可口菜肴供您品嘗，十分抱歉?！边@顯然是顧及客人利益之舉，客人會(huì)對(duì)酒店產(chǎn)生極大的信譽(yù)感，很自然地放棄這道菜，而點(diǎn)別的菜去了。

贈(zèng)券回售給酒店

周四早上的8：30，一位客人手里拿著60元錢找到值班經(jīng)理，要投訴服務(wù)員態(tài)度不好。原來(lái)客人一行四人于本周一來(lái)到酒店開(kāi)了兩個(gè)標(biāo)準(zhǔn)間2001、2002，酒店服務(wù)員在給他們房卡后，也給了他們四張?jiān)绮腿?；周二上?0點(diǎn)左右，客人又來(lái)到總臺(tái)要求續(xù)住一天，總臺(tái)服務(wù)員將房卡增刷了一天。周三的早上，這四位當(dāng)中的一位客人來(lái)到總臺(tái)，要求總臺(tái)服務(wù)員提供早餐卡，總臺(tái)服務(wù)員查詢了一下記錄，發(fā)現(xiàn)2001、2002客人沒(méi)有取走當(dāng)日早餐券，要求客人全部拿走，但這位客人推辭道：“今天早上他們?nèi)齻€(gè)都不吃了，只有我一個(gè)人吃?！币虼?，總臺(tái)服務(wù)員就沒(méi)再堅(jiān)持將這三張?jiān)绮腿徒o客人。但當(dāng)客人第四天離店結(jié)賬時(shí)，卻要求總臺(tái)服務(wù)員將那三張沒(méi)有消費(fèi)的早餐券兌換成現(xiàn)金返還給他們。

客人向值班經(jīng)理抱怨道，沒(méi)給早餐卡卻收早餐費(fèi)，這是什么道理。值班經(jīng)理微笑著看著這位客人手里的錢，說(shuō)到：“先生，服務(wù)員將錢給您了嗎？”“是的，她是把錢給我了，但態(tài)度不好！，這是我應(yīng)得的錢，應(yīng)該給我，那還爭(zhēng)什么！”客人忿忿地說(shuō)著。事后值班經(jīng)理了解到，總臺(tái)服務(wù)員認(rèn)為早餐是贈(zèng)送的，沒(méi)有理由折扣現(xiàn)金的，何況給客人了，客人也沒(méi)有全要?？腿藞?jiān)持自己的早餐費(fèi)已經(jīng)被算進(jìn)房費(fèi)里，堅(jiān)持要求退還部分現(xiàn)金，總臺(tái)服務(wù)員看到后面結(jié)賬的人越來(lái)越多，就將這60元錢無(wú)奈地返還給了客人。

第二天周五的晨會(huì)上，針對(duì)這一事件，與會(huì)者發(fā)表了意見(jiàn)，第一種認(rèn)為酒店早餐券是含在房費(fèi)里面的，如果客人不用早餐，就可以適當(dāng)降低房費(fèi)，將余額部分返還給客人；第二種觀點(diǎn)認(rèn)為，酒店的早餐實(shí)際上是酒店為鼓勵(lì)客人入住而提供的“買一贈(zèng)一”促銷方式，顧客取走消費(fèi)即有價(jià)值，沒(méi)有取走消費(fèi)即無(wú)價(jià)值，而顧客將贈(zèng)品的價(jià)值以現(xiàn)金的方式取走，顯然是顧客鉆了酒店的空子，將贈(zèng)送的早餐券回售給了酒店，獲得了額外收入。作為執(zhí)行總經(jīng)理的會(huì)議主持人，他提出了以下幾點(diǎn)看法：一，酒店出售的房間含雙早，這是許多酒店的促銷的手段之一，酒店經(jīng)營(yíng)了這么多年，是第一次碰到這種問(wèn)題嗎？二，總臺(tái)服務(wù)員在告知客人時(shí)，將“雙早”傳達(dá)的是什么概念，是免費(fèi)贈(zèng)送，不兌現(xiàn)金，還是其他概念？因?yàn)榫频陿?biāo)房在房間價(jià)格很低的情況下是不含雙早的，只有房費(fèi)高的客人才享受免雙早的優(yōu)惠；三，四位客人住了三天，而獨(dú)在三張?jiān)绮腿嫌?jì)較，這是不是另有原因，客人是不是對(duì)我們?cè)谄渌矫娴姆?wù)不滿意？四，如果下次有的客人還要將沒(méi)吃的早餐堅(jiān)持兌換成現(xiàn)金，現(xiàn)金的底線是多少；

五、早餐券上的文字說(shuō)明不詳細(xì)，還是服務(wù)員在處理該問(wèn)題上語(yǔ)言不足呢？

六、服務(wù)員是否必須堅(jiān)持送給客人早餐券，或者是直接將客人沒(méi)取走的早餐券送到客人房間？

自助餐上的香蕉

有一位美國(guó)客人入住某飯店，他個(gè)性孤僻，不喜言笑，單身。在飯店住了一周，幾乎從不開(kāi)口，不跟人打招呼，更難得讓人看到一絲微笑。樓層服務(wù)員覺(jué)得這位客人極難伺候，任憑他們?nèi)绾涡δ樝啻?，主?dòng)招呼，所得到的總是一張鐵板的臉，天天如此。每天早上，他愛(ài)去自助餐廳吃早飯。當(dāng)他吃完自己挑選的食品之后，便開(kāi)始在臺(tái)上尋找什么東西，一連三天都是如此。第一天，服務(wù)員小梅曾問(wèn)過(guò)他要什么東西，他沒(méi)吭一聲，掉轉(zhuǎn)頭便走出餐廳。第二天小梅又壯起膽詢問(wèn)他，他還是一張冷峻的臉，小梅窘得雙頰發(fā)紅。當(dāng)這位美國(guó)客人正欲步出餐廳時(shí)，小梅又一次笑容滿面地問(wèn)他是否需要幫助，也許是小梅的誠(chéng)意感動(dòng)了他，他終于吐出“香蕉”一詞，這下小梅明白了。第三天早上，那位沉默寡言的客人同平時(shí)一樣又來(lái)到自助餐廳，左側(cè)一盤黃橙橙的香蕉吸引了他的注意力，繃緊的臉第一次有了一絲微笑，站在一旁的小梅也喜上眉梢。又一次領(lǐng)悟到“精誠(chéng)所至，金石為開(kāi)”的道理。在接下來(lái)的幾天里，飯店每天早餐都特地為他準(zhǔn)備了香蕉。

幾個(gè)月后，這位客人又來(lái)到該飯店。第二天一早他步入自助餐廳，原以為這次突然“襲 擊”，餐廳一定沒(méi)有準(zhǔn)備香蕉。孰料走進(jìn)餐廳，迎面就是引入注目的一大盤香蕉。這位“金口難?quot;的客人看到小梅，第一次主動(dòng)詢問(wèn)是不是特意為他準(zhǔn)備的香蕉。小梅嫣然一笑，告訴他昨晚總臺(tái)服務(wù)員已經(jīng)給餐廳帶來(lái)了他入住本店的信息?！碧兄x你們了“，美國(guó)客人幾個(gè)月第一次向酒店表示了發(fā)自內(nèi)心的感謝。

點(diǎn) 評(píng)：

酒店全心全意為客人服務(wù)，博得客人的好評(píng)，這在酒店業(yè)中極為常見(jiàn)?？墒潜景咐心俏怀聊蜒缘拿绹?guó)客人一個(gè)微笑、一聲道謝，其含”?quot;量就非同一般。上述飯店的小梅等人便是用自己的真情使美國(guó)客人開(kāi)啟了他緊閉的嘴，“熔化”了他鐵鑄的臉。自助早餐準(zhǔn)備一些香蕉，不是一件難事，重要的是去探索客人的心理，了解他們的需求。這位美國(guó)客人對(duì)香蕉情有獨(dú)鐘的信息不僅餐廳知道，連總臺(tái)都掌握，可見(jiàn)該飯店極為重視有關(guān)每個(gè)客人特殊需求的檔案。此外，該飯店的信息傳遞渠道暢通。晚上客人到達(dá)，第二天早上餐廳已經(jīng)有了準(zhǔn)備，酒店的服務(wù)效率由此可見(jiàn)一斑。

第五篇：酒店最新經(jīng)典案例分析

酒店案例分析

客人離開(kāi)酒店幾天后，發(fā)現(xiàn)身份證沒(méi)有了，并堅(jiān)持聲稱總臺(tái)人員沒(méi)有將身份證還給他。而總臺(tái)并沒(méi)有找到他的身份證。如何處理？

[分析]：先要詢問(wèn)當(dāng)日總臺(tái)為客人辦理C/I的員工，是否記得還給客人身份證；其次要看總臺(tái)有無(wú)監(jiān)控錄像，可以證明是否還給客人。通常第二種方法比較可行，至少我們酒店是這樣操作的。如果上述條件都無(wú)法證明，那也沒(méi)有辦法。案例分析2 客人每周六都入住本店，上周六入住時(shí)已付了本周六的定金，門店按常規(guī)幫他保留了一間單人房，可是本周六，客人同行有三人要入住，此時(shí)門店已客滿，無(wú)法給他安排，介紹其到其他酒店，他不接受，于是投訴，如何解決較妥？

[分析]：那要看客人支付的定金，是一間房，還是二間？，如果一間房的定金，酒店只為客人保留一間，情有可原。出于協(xié)調(diào)解決的原則，酒店方面是否可以在一間客房?jī)?nèi)安排加床，（加床費(fèi)照收）這樣至少可以滿足客人的需求；并承諾次日在有房情況下，優(yōu)先考慮他的需求。案例分析3 客人投訴：手機(jī)掉了，后在他遺忘物品中找到，但被其他人領(lǐng)走了。酒店解釋由于領(lǐng)手機(jī)的人報(bào)得出手機(jī)號(hào)碼及型號(hào)，所以就給他領(lǐng)走了。此事如何處理較妥，酒店方面是否有責(zé)任？

[分析]：手機(jī)屬于貴重物品。在領(lǐng)取失物的操作流程中，也應(yīng)該有明確規(guī)定，不是任何人都可以隨意領(lǐng)取。酒店應(yīng)該在核實(shí)失主身份的情況下，才交還手機(jī)。不是簡(jiǎn)單的報(bào)出手機(jī)號(hào)、款式就行。應(yīng)該核對(duì)那里遺失的？等相關(guān)信息。關(guān)鍵領(lǐng)取時(shí)，還應(yīng)該復(fù)印客人證件，寫下收據(jù)證明（存檔）。如果酒店都沒(méi)做這些內(nèi)容，現(xiàn)在只有“賠”啦。案例分析4 客人凌晨一點(diǎn)多入住，進(jìn)房十分鐘后表示房間太小，床太小，不能上網(wǎng)，要求取消入住，并退還所有費(fèi)用。酒店表示，當(dāng)時(shí)客人是同意入住的，并且房?jī)?nèi)所有的設(shè)施已經(jīng)動(dòng)過(guò)，門店已客滿，無(wú)法為他換其它房型，已過(guò)凌晨，電腦已入帳，無(wú)法退錢，客人表示不能接受，于是投訴。如何解決較妥？

[分析]：10分鐘的時(shí)間較短，個(gè)人認(rèn)為，只要房間設(shè)施沒(méi)有動(dòng)過(guò)，或者動(dòng)的不多，可以放客人走（最多象征性的收點(diǎn)手續(xù)費(fèi)一百元以內(nèi)），并告知客人下次入住，酒店是不開(kāi)“鐘點(diǎn)房”的，開(kāi)房必須收費(fèi)。案例分析5 客人晚上入住，發(fā)現(xiàn)床上有一只臭蟲(chóng)，要求1.道歉。2.換房。3.免房費(fèi)。并稱如果不免房費(fèi)就反映到報(bào)社。如何處理？

[分析]：有臭蟲(chóng)在客房，是酒店客房部“殺蟲(chóng)”工作沒(méi)有做好?？腿艘蟮狼甘菓?yīng)該的，換房也是必須的，至于免房費(fèi)，可以讓客人采用免費(fèi)升級(jí)住房、送水果盆、免費(fèi)送機(jī)、下次來(lái)房費(fèi)給予相應(yīng)折扣等變相免費(fèi)方法，來(lái)達(dá)到客人要求。案例分析6 客人反映，在房?jī)?nèi)待了一個(gè)小時(shí)，覺(jué)得設(shè)施差，且有一股煙味，要求退房，酒店收了一天房費(fèi)，客人覺(jué)得不合理而投訴。如何處理較妥？

[分析]：操作與案例5類似，一小時(shí)就收半天吧。不過(guò)可以現(xiàn)采取補(bǔ)救措施，看酒店是否能再為客人準(zhǔn)備一間non-somking房，讓客人看一下（哪怕免費(fèi)升級(jí)）。畢竟讓客人走，是最不理想的方式。案例分析7 客人入住后覺(jué)得油漆味重，小孩頭暈，其中一位是過(guò)敏體質(zhì)，也覺(jué)得不舒服，酒店安排客人到其它酒店去了，客人表示要在我們這里備案，萬(wàn)一身體有問(wèn)題，要我們負(fù)責(zé)。如何處理較妥？

[分析]：酒店難道沒(méi)有“無(wú)油漆味”的房間嗎？當(dāng)初就不應(yīng)該放此類房間讓客人入住。應(yīng)該由酒店派人陪同客人先去就近的醫(yī)院檢查，客人身體有無(wú)大礙，確實(shí)有的話，酒店應(yīng)支付醫(yī)藥費(fèi)，那就不是備案的問(wèn)題嘍。回來(lái)后再協(xié)商解決，不要把事情擴(kuò)大，造成更大的負(fù)面影響。案例分析8 客人在買會(huì)員卡時(shí)誤認(rèn)為所有人通用，之后才發(fā)現(xiàn)是只限會(huì)員本人使用，很惱火，要求給說(shuō)法。如何解決？

[分析]：向客人致歉，提出補(bǔ)救方案，比如：給予這次所有人都可以用，下次按個(gè)人卡的規(guī)定操作；或者給予客人幾次優(yōu)惠，下次帶人來(lái)時(shí)可以享用；或者退卡。案例分析9 客人投訴：他原已訂本店的標(biāo)準(zhǔn)房，因本店客滿，介紹他到別的酒店，致使客人開(kāi)會(huì)遲到，要求給說(shuō)法。[分析]：安排其他酒店，導(dǎo)致開(kāi)會(huì)遲到？難道客人自己不知道開(kāi)會(huì)的時(shí)間？酒店客滿，又不是“保證訂房”，酒店沒(méi)有義務(wù)給客人保留房間（按照酒店慣例，普通訂房只保留到當(dāng)天18：00）。建議客人下次選用“保證訂房”，特別是在高峰期間。

案例分析10 客人預(yù)訂了2間房，酒店誤安排給了之前來(lái)的另一位同姓名的客人了，此時(shí)房間已客滿，酒店安排其到另一家酒店，并付給客人打車費(fèi)?？腿巳圆粷M意，要求給說(shuō)法。如何處理此事？

[分析]：同案例10操作，是“保證訂房”，酒店負(fù)責(zé)支付，客人入住其他酒店的費(fèi)用，外加來(lái)回車費(fèi)，并負(fù)責(zé)轉(zhuǎn)告（如果有客人朋友來(lái)電或來(lái)店查詢）。

酒店經(jīng)典案例分析《摘錄》 酒店經(jīng)典案例分析

【案例01】就差這一句話

2002年10月11日晚上，502房間的客人打電話給某酒店前臺(tái)服務(wù)員，通知說(shuō)“把我房間的電話外線開(kāi)通?！鼻芭_(tái)服務(wù)員查了查付款方式和所交押金，然后很有禮貌的對(duì)客人說(shuō)：“您稍等，馬上給您開(kāi)通。”服務(wù)員以最快的速度開(kāi)通了電話。過(guò)了一會(huì)兒，客人打電話來(lái)問(wèn)“我房間的電話開(kāi)通了嗎？”服務(wù)員回答：“已經(jīng)開(kāi)通了，您在號(hào)碼前加撥‘0’就可以了?！笨腿送ｎD了一會(huì)兒說(shuō)：“我給你們提個(gè)意見(jiàn)，在開(kāi)通房間電話后，要通知客人一聲，以免他們?cè)谀强盏??！狈?wù)員聽(tīng)了之后，回答說(shuō)：“對(duì)不起，先生。我們一定會(huì)采納您的意見(jiàn)，希望您以后多給我們提寶貴意見(jiàn)?！?【點(diǎn)評(píng)】

本案例中，前臺(tái)員工為客人開(kāi)通了外線電話，但是沒(méi)有及時(shí)告訴客人。雖然是“最快的速度開(kāi)通了電話”，但是客人并不知道，他在等著你的告知。服務(wù)員開(kāi)通外線電話的服務(wù)工作實(shí)際尚未完成，還差一句話。為客人服務(wù)就要“一次到位”?！景咐?2】

一天，客房部送來(lái)一份《賓客意見(jiàn)調(diào)查表》，在賓客意見(jiàn)欄中，客人寫道：總經(jīng)理，你好，告訴你一個(gè)故事?？腿藛?wèn)總服務(wù)臺(tái)：“可以明天中午1∶30退房嗎？”服務(wù)員甲回答說(shuō)：“可以，好吧?！狈?wù)員乙補(bǔ)充說(shuō)，“你1∶30退房，但12∶00后，你必須多付半天的房費(fèi)！” 【點(diǎn)評(píng)】

這一案例發(fā)生在服務(wù)員平淡的工作之中，整個(gè)語(yǔ)句也在平淡之中，給人無(wú)可挑剔的地方，細(xì)細(xì)一琢磨，總不是滋味。按照飯店慣例，以中午12時(shí)為退房時(shí)間，超過(guò)12時(shí)退房要加收半天房費(fèi)，但是由于飯店市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)激烈，飯店為鞏固客源，一般對(duì)熟客和協(xié)議客戶，都適當(dāng)給予方便，比如讓客人中午有時(shí)間休息一下，可以延遲至下午2點(diǎn)鐘退房。但問(wèn)題在于服務(wù)員甲、乙回答的答案大相徑庭。服務(wù)員甲回答“可以，好吧”，即意味著飯店承諾允許客人1∶30退房且不加收半天房費(fèi)。而服務(wù)員乙回答“你1∶30退房，但12∶00后，你必須多付半天的房費(fèi)”，服務(wù)員乙回答的答案是按照慣例和飯店的規(guī)定，告訴客人過(guò)了中午12∶00鐘，必須按規(guī)定多付半天房租。所以，兩個(gè)人回答的答案是不一致的，那客人該怎么辦呢？

問(wèn)題的關(guān)鍵是服務(wù)員在沒(méi)有弄清楚客人的真實(shí)要求(客人的要求是希望不加收房費(fèi))的情況下，允許他下午1∶30 退房，而我們的服務(wù)員甲和乙卻給出了兩個(gè)截然不同的答案。錯(cuò)在服務(wù)員在不了解客人真實(shí)需要的背景下，給出兩個(gè)不同的答案。要作出正確的回答，應(yīng)該首先要弄清楚客人的真實(shí)意圖，客人是否是是熟客或協(xié)議客戶，再根據(jù)飯店當(dāng)天的住房情況，決定是否允許客人下午2∶00鐘前退房且不加收半天房費(fèi)。一般的做法，允許客人下午2∶00鐘退房，也不加收半天房費(fèi)。不管怎么說(shuō)，都要盡力滿足客人要求，但答案應(yīng)該是肯定的。

1．要的就是這種感覺(jué)

【關(guān)鍵詞】星級(jí)酒店 感覺(jué)滿意

【案例】

王小姐和她的朋友乘坐的出租車剛剛停在國(guó)際大酒店大堂門口，面帶微笑的門童立刻迎上前去，并躬身拉門問(wèn)候道：“歡迎光臨！”王小姐和她的朋友們談笑風(fēng)生地走下了出租車，當(dāng)門童正準(zhǔn)備關(guān)門時(shí)，忽然發(fā)現(xiàn)前座上遺留了一部漂亮的手機(jī)，于是扭頭對(duì)正準(zhǔn)備進(jìn)酒店的王小姐說(shuō)：“小姐，您是否遺忘了手機(jī)？王小姐一聽(tīng)，停止了說(shuō)笑，忙說(shuō)：“哎喲，是我的手機(jī)，謝謝，謝謝?！遍T童將手機(jī)遞還給客人，同時(shí)又寫一張小條子遞絕對(duì)給了王小姐，這張小條上寫著這輛出租車的號(hào)碼，然后門童迅速引領(lǐng)客人了酒店大堂。

王小姐來(lái)到前廳接待處，接待員禮貌地問(wèn)候道：“你們好，歡迎光臨國(guó)際大酒店，請(qǐng)問(wèn)有沒(méi)有預(yù)訂？”王小姐說(shuō)：“

我們?cè)缭谑烨耙呀?jīng)預(yù)訂了一個(gè)三人間?！苯哟龁T隨即請(qǐng)王小姐出示證件，并熟練地查閱預(yù)訂，立即為客人填寫了入住登記表上的相關(guān)內(nèi)容，并請(qǐng)王小姐預(yù)付押金和簽名，最后說(shuō)：“小姐，你們住在1501房，這是你們的房卡與鑰匙，祝你我入住愉快。”

在王小姐辦理入住登記手續(xù)時(shí)，行李員弩恭立在她們的身后，為客人看護(hù)著行李箱。

行李員帶著客人剛來(lái)到1501房間的門口，客房服務(wù)員便迅速走了過(guò)來(lái)，笑容可掬地躬身說(shuō)，“你們好，歡迎光臨，請(qǐng)出示房卡”，“請(qǐng)這邊走”，服務(wù)員來(lái)到1501房門口敲門并報(bào)：“Housekeeping、ＨousekeepingHousekeeping ”，王小姐詫異地說(shuō)：“不是沒(méi)有人嗎？”“這是我們的服務(wù)規(guī)范?！笨头糠?wù)員打開(kāi)房門后，開(kāi)始介紹客房設(shè)施與服務(wù)，行李員將客人的行李放到了行李架上，同時(shí)發(fā)現(xiàn)客人將西裝脫下隨手扔在了床上，便走過(guò)去將客人西裝掛進(jìn)了壁櫥。客房服務(wù)員和行李員詢問(wèn)道：“王小姐還有何需要幫助？”王小姐高興地說(shuō)：“不用了，謝謝你?！薄白Ｄ銈?cè)诒揪频昃幼∮淇?！”然后兩個(gè)服務(wù)員告辭退出。

王小姐和她的朋友經(jīng)過(guò)了一天的旅行，已經(jīng)非常疲憊了。當(dāng)她們躺在柔軟的床上，聽(tīng)著悠揚(yáng)的音樂(lè)，欣賞著舒適豪華的室內(nèi)裝潢，回憶著進(jìn)入酒店的整個(gè)過(guò)程時(shí)，王小姐滿意地對(duì)朋友們說(shuō)：“這真是星級(jí)酒店的服務(wù)??！我們要的不就是這種感覺(jué)嗎？”

〖分析〗

這是一個(gè)客人剛剛進(jìn)入酒店的基本過(guò)程，王小姐初來(lái)乍到，對(duì)國(guó)際大酒店的第一印象是非常的滿意。

滿意是什么？滿意是一種感覺(jué)。在心理學(xué)中感覺(jué)是人們對(duì)客觀事物認(rèn)識(shí)都是從感覺(jué)開(kāi)始，它是一切復(fù)雜心理活動(dòng)的基礎(chǔ)。事物以某方面的個(gè)別屬性作用于人的感官，通過(guò)看、聽(tīng)、嗅、嘗等，使人產(chǎn)生最初的心理過(guò)程，這便是感覺(jué)。人們只有在感覺(jué)的基礎(chǔ)上，才能對(duì)現(xiàn)實(shí)事物整個(gè)屬性和相互關(guān)系做出更復(fù)雜的反應(yīng)，從而獲得外界信息，使人們對(duì)客觀事物產(chǎn)生某種感情。

顧客對(duì)服務(wù)工作的認(rèn)識(shí)，同樣是從感覺(jué)開(kāi)始的。它激發(fā)著顧客一定的情感與消費(fèi)態(tài)度。因感覺(jué)引起的人的情感變化與消費(fèi)態(tài)度，是顧客最基本的消費(fèi)心理現(xiàn)象。所以，滿意的服務(wù)往往體現(xiàn)于細(xì)微之處。

國(guó)際大酒店通過(guò)從客人進(jìn)入酒店——登記入住——客人進(jìn)入客房，每一個(gè)環(huán)節(jié)都有服務(wù)人員隨時(shí)為客人服務(wù)，從而讓客人找到了一種滿意的感覺(jué)。尤其是對(duì)第一鎰下榻酒店的客人來(lái)說(shuō)，就是這些點(diǎn)點(diǎn)滴滴的細(xì)微服務(wù)，才給客人留下深刻的印象，為客人再次光臨打下基礎(chǔ)，從而產(chǎn)生了一種“星級(jí)酒店服務(wù)”的感覺(jué)，客人要的就是這種感覺(jué)。

當(dāng)然，客人的滿意源自很多方面，酒店各部門的每一位服務(wù)員都必須密切配合，一環(huán)一扣一環(huán)，上下一致，其中有一環(huán)出現(xiàn)偏差，對(duì)于客人來(lái)說(shuō)，這次服務(wù)都可能是失敗的、不滿意的；這是一種連貫性的感覺(jué)，即100—1=0。特別是作為一名服務(wù)員，提供服務(wù)是他們的天職，但服務(wù)同時(shí)又是服務(wù)商品的最好的包裝，服務(wù)本身就有它的相應(yīng)的價(jià)值。因此酒店的服務(wù)員不僅是在推銷商品和服務(wù)，同時(shí)也在創(chuàng)造價(jià)值。不要小看服務(wù)員的職業(yè)，要把它做到最好，人人滿意，還是需要下一番功夫的。

【思考題】

1．其實(shí)很多酒店都能做到案例中規(guī)范的服務(wù)程序，但請(qǐng)您回顧一下這個(gè)給王小姐帶來(lái)強(qiáng)烈滿意的感覺(jué)的服務(wù)過(guò)程基本程序有哪些？

2．你認(rèn)為讓客人有一種“滿意”的感覺(jué)會(huì)很難嗎？如何才能讓每一位顧客都有一種“滿意”的感覺(jué)呢？

3．只有顧客滿意我們才高興，這是每個(gè)酒店服務(wù)員在踏入這一行一開(kāi)始就必須明確的，回憶一件讓您難忘的顧客滿意您更高興的事情與我們來(lái)分享。2．小小的“提示卡”

【關(guān)鍵詞】金鑰匙 方便心理 需求

【案例】

某日上午，一位女住客急匆匆地來(lái)到酒店大堂的禮賓部，手里還拿著兩張發(fā)票，她徑直走到身著燕尾服的“金鑰匙”服務(wù)員小方面前：“ 您是酒店的‘金鑰匙‘嗎？有這樣一件事您幫一幫我，今天早上我是乘從出租車來(lái)到你們酒店的，剛才我收拾物品時(shí)才發(fā)現(xiàn)我把攝影機(jī)的架子忘在出租車的后排座位上了，更可氣的是司機(jī)撕給我的發(fā)票是長(zhǎng)途汽車的發(fā)票，而不是出租車的發(fā)票，這讓我回去怎么報(bào)銷呢？”客人語(yǔ)氣急促地說(shuō)。

小方說(shuō)：“小姐，您別著急，讓我們一起想一想辦法。請(qǐng)問(wèn)您早上大約幾點(diǎn)到達(dá)我們酒店的？”

客人說(shuō)：“具體時(shí)間記不清了?！?/p>

“請(qǐng)祟一下您的住房卡好嗎？”小方接過(guò)客人遞過(guò)來(lái)的住房卡并告訴客人在大堂吧稍候一下，隨即到前臺(tái)接待處，查詢了這位客人辦理入住的具體時(shí)間。又到大門口詢問(wèn)是誰(shuí)幫助這位客人打開(kāi)車門。行李員小盧說(shuō)：“是我接待這位女士的，當(dāng)時(shí)我上前為這位女士拉車門、護(hù)頂，她示意讓我到車后尾箱取行李，打開(kāi)尾箱后一共拿出了兩個(gè)皮箱，當(dāng)時(shí)我還仔細(xì)看了一下沒(méi)有其他行李，這時(shí)后面又有其它的出租車來(lái)了，我就趕緊關(guān)了車門，并迅速在提示卡上記下了這輛出租車車號(hào)交給了她，幫著提著行李來(lái)到了前臺(tái)?！毙》椒治?，一方面，是客人自己遺失了一件行李，她可能怕把攝影架壓壞弄臟，自己坐在前排，攝影架沒(méi)有放在車后尾箱而單獨(dú)產(chǎn)在了車的后排，下車時(shí)忘了提醒行李員：另一方面，行李員也夠粗心的了，一時(shí)疏忽也沒(méi)有檢查一下?，F(xiàn)在惟一的辦法是看能不能找到出租車司機(jī)，那就要通過(guò)行李員留給客人的那張?zhí)崾究?。小方快步?lái)到大堂吧，那位女士充滿期盼地迎了過(guò)來(lái)。

小方說(shuō)：“讓您久等了，我問(wèn)一下早上您下車時(shí)，行李員給您的那張?zhí)崾究ㄟ€在嗎？”

客人：“好像還在，我找一下。”好在手提撒謊里翻找起來(lái)，終于找到了一張團(tuán)成一團(tuán)的小小的提示卡。

“就是這張小小的提示卡，上面有那輛出租車公司的名字和出租車牌號(hào)。給我吧，我馬上去和該公司聯(lián)系一下?！毙》轿⑿χf(shuō)。

小方立即通過(guò)禮賓部聯(lián)系到了出租車調(diào)配中心，找到了這家出租車公司的電話，在電話里向?qū)Ψ秸f(shuō)明了情況，對(duì)方表示將以最快的速度到司機(jī)，態(tài)度誠(chéng)懇地做出了口頭承諾：“我們馬上派人在半小時(shí)內(nèi)把發(fā)票和攝影架送到酒店前廳部，決不耽誤客人的時(shí)間，抱歉了?！?/p>

20分鐘后，一輛出租車停在酒店門口，司機(jī)把發(fā)票和攝影架送到了前廳部。小方迎上前去，對(duì)司機(jī)表示了感謝，司機(jī)也向客人表示了歉意。拿到攝影架和發(fā)票的付小姐高興地笑著說(shuō)：“太謝謝你們了，謝謝你們的細(xì)心和周到，還有這張給我留下美好回憶的提示卡?！笨腿烁屑げ灰眩樕下冻隽藸N爛的微笑。

【分析】

這是一個(gè)幫助客人及時(shí)解決困難的服務(wù)案例。

在酒店服務(wù)程序中，很多酒店在客人上下出租車時(shí)，都要作一個(gè)提示卡的記錄，上面寫有出租車公司的名字和車牌號(hào)。雖然是一個(gè)簡(jiǎn)間的服務(wù)項(xiàng)目，關(guān)鍵時(shí)刻起到很大作用。在本案例中，小方接到客人的求助之后，就是從一張?zhí)崾究ㄖ执蜷_(kāi)了缺口，幫助客人拿到了攝影架和發(fā)票。這充分地說(shuō)明，酒店向客人發(fā)放的提示卡是完善酒店服務(wù)中必不可少的服務(wù)項(xiàng)目，小小提示卡在酒店服務(wù)中起著重要作用。雖然比較繁瑣，還應(yīng)該緊接這樣做?？腿饲笾频晖瓿杀韭氁酝獾墓ぷ鲿r(shí)，有關(guān)人員一定要盡力滿足客人的要求，這是十分重要的。

求方便、及時(shí)、急人之所急，是客人普遍心理需求特征，無(wú)論是哪種服務(wù)消費(fèi)目的的顧客，都希望能夠?yàn)樗麄兲峁┍M量方便的條件和及時(shí)的服務(wù)。

【思考題】

1．“提示卡”——這個(gè)名字叫得多好！就是這樣的一個(gè)小小的提示卡，不知幫助過(guò)多少客人尋回自己丟失過(guò)的物品，甚至幫助公安機(jī)關(guān)偵破刑事案件。通過(guò)這件小事給了什么啟發(fā)？

2．今天的客人還是保留了提示卡，假設(shè)客人真的是將我們給他（她）的提示卡丟失了，那么您將會(huì)怎么處理此事呢？

3．在“金鑰匙”的服務(wù)中，您體會(huì)到了什么？

3.是伍先生還是吳先生

【關(guān)鍵詞】經(jīng)歷型產(chǎn)品 心理服務(wù) 心理定勢(shì)

【案例】

10月25日，一名伍先生打電話給酒店訂房處，聲明“我是你們酒店的一名?？?，我姓伍，我想預(yù)訂10月29日至30日房號(hào)2618兩天?！鳖A(yù)訂員小劉當(dāng)即查閱了29~30日的預(yù)訂情況，表示酒店將給他預(yù)留2618房至10月29日下午18：00。

10月29日下午15：00，伍先生和他的一位朋友來(lái)到前廳，在出示證件要辦手續(xù)時(shí)，接待員小方查閱了預(yù)訂后去說(shuō)：“對(duì)不起，伍先生，您沒(méi)有預(yù)訂?。俊薄霸趺纯赡?，我明明在四天以前就預(yù)訂了?！薄皩?duì)不起，我已經(jīng)查閱了，況且本酒店的2618房間已出租，入住的是一位吳先生，請(qǐng)問(wèn)您是不是搞錯(cuò)了？”“不可能，我預(yù)訂好的房間，你們也答應(yīng)了，為什么這么不講信譽(yù)？”接待員小方一聽(tīng)，趕緊核查預(yù)計(jì)才發(fā)現(xiàn)，原來(lái)預(yù)訂員一時(shí)粗心把“伍”與“吳”輸出錯(cuò)誤，當(dāng)吳先生登記入住時(shí)，小方認(rèn)為這就是預(yù)訂人，隨手就把吳先生安排進(jìn)了2618房間，接待員小方向伍先生抱歉地說(shuō)：“伍先生，實(shí)在抱歉，您看這樣行不行，您和您的朋友就入住2619房間吧，2619房間的規(guī)格標(biāo)準(zhǔn)與2618房間也完全一樣?！蔽橄壬煌?，并且很生氣，認(rèn)為酒店有意欺騙他們，立即向大堂副理投訴??

【分析】

從本案例中我們不難發(fā)現(xiàn)，這是由于預(yù)訂員小劉在接受電話訂房時(shí)疏忽大意而造成的，致使客人抵達(dá)酒店后不能順利入住，客人的心理得不到滿足，從而投訴酒店。作為酒店的服務(wù)窗口和神經(jīng)中樞的接待部門應(yīng)該吸取教訓(xùn)。

在預(yù)訂中容易發(fā)生的問(wèn)題是：協(xié)調(diào)不夠、房態(tài)顯示錯(cuò)誤、記錄資料不全、預(yù)訂員對(duì)房?jī)r(jià)變更缺乏了解等。酒店的顧客，無(wú)論是度假、公務(wù)旅行，還是商務(wù)旅行，都渴望有一種愉快的消費(fèi)經(jīng)歷，這種愉快的經(jīng)歷是培訓(xùn)忠誠(chéng)顧客最好的土壤。相反如果客人這次光顧的酒店令他不愉快，必定會(huì)影響他以后的入住。同時(shí)當(dāng)一位常住顧客熟悉并喜歡了某間酒店的某間客房，在他的內(nèi)心里面就形成了一種固定的模式。這就是顧客消費(fèi)的“心理定勢(shì)”。從事服務(wù)工作，一般只有順應(yīng)客人的這種心理定勢(shì)，服務(wù)工作才能做好。針對(duì)本案例的做法一般要誠(chéng)懇地向其解釋原因并致歉。

作為酒店的服務(wù)員，能夠讓客人有感到輕松、愉快的經(jīng)歷，才是優(yōu)質(zhì)的“經(jīng)歷型產(chǎn)品”，輕松、愉快的經(jīng)歷就是為客人提供優(yōu)質(zhì)的“心理服務(wù)”，經(jīng)歷作為冰品，似乎不像彩電、冰箱、洗衣機(jī)等物質(zhì)產(chǎn)品那樣“實(shí)在”，然而愉快的經(jīng)歷保存在人們的腦海里，它會(huì)變成美好的回憶，所以它是世界上最短暫、最經(jīng)久、最耐用的產(chǎn)品。

【思考題】

1．由于酒店的失誤，令?？臀橄壬A(yù)訂的2618房給了另一位沒(méi)有預(yù)訂的吳先生，伍先生氣惱的心情很能讓人理解。作為酒店，您認(rèn)為對(duì)于這類不該發(fā)生了的問(wèn)題應(yīng)該如何處理才會(huì)讓伍先生滿意？

2．當(dāng)你向管人許諾而又不能兌現(xiàn)時(shí)你的基本處理方法是什么？ 酒店服務(wù)案例心理解析： 4．疲倦的客人就這么走了

【關(guān)鍵詞】生理需求 情緒

【案例】

一天深夜3點(diǎn)10分，兩位面容倦怠的客人來(lái)到前廳接待處。

“先生，您好，歡迎光臨。請(qǐng)問(wèn)需要什么房間？”接待員微笑地詢問(wèn)。

顧客：“我們需要一間普通標(biāo)準(zhǔn)間，快點(diǎn)快點(diǎn)睏死了?！?/p>

接待員：“我們有豪華標(biāo)準(zhǔn)雙人間，498元一套，還有普通三人間588元一間?！?/p>

顧客：“我說(shuō)過(guò)了要音普通標(biāo)準(zhǔn)間?！甭燥@疲憊的客人不耐煩地說(shuō)。

接待員：“真對(duì)不起，標(biāo)準(zhǔn)間剛剛賣完，只有一間剛剛Check _Out，豪華標(biāo)準(zhǔn)雙人間也非常適合你們，十分抱歉，樓層服務(wù)員現(xiàn)在正在清掃，請(qǐng)你們稍等片刻?！?/p>

顧客：“不行，剛才機(jī)場(chǎng)代表告訴我們是有房間的！”客人不禁皺起了眉頭。

接待員：“是有的，但請(qǐng)稍等一會(huì)兒，我們馬上清理出來(lái)，請(qǐng)您在大堂吧略坐片刻，我們會(huì)通知您的。”

客人看了看接待員，不說(shuō)地走向大堂吧。接待員趕緊催促客房中心立即清掃普通標(biāo)準(zhǔn)間。15分鐘后，其中的一位客人來(lái)到接待處。

顧客：“小姐，到底有沒(méi)有房間，我們坐了3個(gè)多小時(shí)的飛機(jī)，真的很累，想休息??”

接待員：“馬上就好，請(qǐng)你們?cè)倌托牡氐纫粫?huì)兒。”接待員連忙安慰客人。

客人又回到座位上，耐著性子等候。接待員立刻又打電話到客房中心詢問(wèn)有沒(méi)有做好那間雙人房，客房服務(wù)員卻說(shuō)：“有一間豪華標(biāo)準(zhǔn)間做好了，其它房間還沒(méi)有?！?/p>

接待員：“你們?cè)诟墒裁茨?，做房間那么慢，你們知道客人等得多焦急?！?/p>

服務(wù)員：“房間總得一間間做吧，哪有那么快?！闭f(shuō)完電話掛斷了。

接待員無(wú)可奈何地放下話筒。

過(guò)了15分鐘，兩位客人再次走向接待處，七嘴八舌地高聲責(zé)問(wèn)接待員：“你們到底有沒(méi)有房間？把我們騙到這兒，根本沒(méi)房，我們不在你們這兒住了?！闭f(shuō)完，便向門外走去。這時(shí)，大堂副理走了過(guò)來(lái)想留住客人，可沒(méi)等他說(shuō)話，客人就劈頭蓋臉地說(shuō)：“你不用多說(shuō)，我們已經(jīng)在這里白等了半個(gè)多小時(shí)了?！闭f(shuō)完便憤然離去。

【分析】

美國(guó)心理學(xué)家馬斯洛把人的需要分為五個(gè)基本層次：生理需要、安全需要、社交需要、尊重需要、自我實(shí)現(xiàn)需要。客人來(lái)到酒店吃住是最基本的生理需求，而當(dāng)這一需求一而再、再而三地得不到滿足時(shí)，不滿的情緒就會(huì)油然而生，同時(shí)會(huì)給酒店帶來(lái)很多負(fù)面的影響；客人這一次不愉快的經(jīng)歷，將影響他們?cè)俅芜M(jìn)入該酒店。案例中出現(xiàn)的問(wèn)題，說(shuō)明該酒店在管理與服務(wù)上有漏洞。首先機(jī)場(chǎng)代表在不了解酒店現(xiàn)實(shí)房態(tài)的情況下向客人許諾。我們常講一句話是：做不到的事情不要說(shuō)，說(shuō)了就一定要做到。無(wú)論從事管理或是服務(wù)，都必須做到這一點(diǎn)。機(jī)場(chǎng)代表在接待前，就應(yīng)了解房態(tài)，答應(yīng)了客人之后，更應(yīng)該及時(shí)聯(lián)系酒店做出安排，使客人抵達(dá)后能夠順利入住。再次，接待員處事不夠靈活；從客人的第一句話“快點(diǎn)“開(kāi)始，接待員就應(yīng)該聽(tīng)得出客人的急切心理，在服務(wù)過(guò)程中，我們應(yīng)急客人所急，為客人所想。當(dāng)酒店一時(shí)滿足不了客人的時(shí)候，要及時(shí)采取變通措施。樓層服務(wù)員的不配合是最根本的原因。從服務(wù)員回答的口氣里我們可以看出其服務(wù)的意識(shí)與合作的態(tài)度是欠佳的。作為一名服務(wù)員，你要明白你的工作是服務(wù)而不是與同事斗氣。

最后，大堂副理也有責(zé)任。大堂副理的職責(zé)是營(yíng)業(yè)部門經(jīng)理下班或不在場(chǎng)的情況下，監(jiān)管各營(yíng)業(yè)部門的運(yùn)作，處理非正常運(yùn)作所引致的賓客投訴，處理酒店發(fā)生的意外事件或緊急事件，最終達(dá)到客人滿意，酒店聲譽(yù)不受損害的目的。案例中的客人已等候多時(shí)以至發(fā)脾氣要離開(kāi)了，大堂副理才姍姍出現(xiàn)，其行為是失職的。

在客人的潛意識(shí)里，他們普遍有一種要享受特權(quán)的愿望，這種特權(quán)表現(xiàn)在“我是客人，我需要你為我提供服務(wù)，我的權(quán)享受服務(wù)，我有權(quán)提出任何的要求”等，如果服務(wù)員用友好、熱情的態(tài)度對(duì)待客人，客人的這種特權(quán)愿望就是得了滿足，如果服務(wù)員沒(méi)有微笑、表現(xiàn)得不耐煩或?qū)腿说囊蟛焕?/p>

一、不睬，那么必須導(dǎo)致客人覺(jué)得沒(méi)有享受到被服務(wù)的權(quán)利，在這種情況下，任何一個(gè)小的服務(wù)過(guò)失，都會(huì)導(dǎo)致客人對(duì)服務(wù)的強(qiáng)烈不滿，甚至有時(shí)讓人感到小題大做，所以酒店的管理者都把服務(wù)質(zhì)量的管理當(dāng)作酒店的生命線。

【思考題】

1．酒店的經(jīng)營(yíng)，就是最大限度地為客人提供吃、住、娛、購(gòu)等方面的消費(fèi)滿足。案例中的現(xiàn)象，在中、低檔的酒店尢為多見(jiàn)。一方面，在我們“苦嘆”生意蕭條的時(shí)候，另一方面我們要去分析一下客人流失的原因到底在哪里呢？

2．作為酒店、必須要清楚地了解在服務(wù)流程中每一個(gè)服務(wù)環(huán)節(jié)的水平如何；哪一個(gè)環(huán)節(jié)最薄弱，癥結(jié)在哪里？應(yīng)該采取什么策略方法？

3．如果你是酒店管理人員，你覺(jué)得應(yīng)該從哪幾個(gè)方面進(jìn)行服務(wù)程序的調(diào)整？

5． 不要讓客人感到尷尬

【關(guān)鍵詞】維護(hù)自尊 尊重

【案例】

一天上午，酒店大堂結(jié)賬處有許多客人正在結(jié)賬，1108房間的劉先生也來(lái)到前廳結(jié)賬，這時(shí)結(jié)賬處接到樓層服務(wù)員報(bào)告：“1108房間少了兩個(gè)高檔衣架?！笔浙y員小陳立即微笑地說(shuō)：“劉先生，您的房間少了兩個(gè)衣架?！闭l(shuí)知客人好像早已有所準(zhǔn)備，立刻否認(rèn)帶走了衣架。收銀員小陳馬上意識(shí)到出了問(wèn)題，便立即通知了大堂副理，大堂副理在前廳處找到了劉先生?！皠⑾壬茫闊┠^(guò)來(lái)一下好嗎？”客人隨著大堂副理來(lái)到了大廳的僻靜處?！皠⑾壬鷽](méi)拿衣架，那么有沒(méi)有可能是您的親朋好友來(lái)拜訪您時(shí)順便帶走了？”大堂副理婉轉(zhuǎn)地向客人表述酒店要索回高檔衣架的態(tài)度。

劉先生說(shuō)：“沒(méi)有，我住店期間根本沒(méi)有親、友來(lái)過(guò)?！?/p>

“請(qǐng)您再回憶一下，您會(huì)不會(huì)把衣架順手放到別的地方了？”大堂副理順勢(shì)提醒劉先生?！耙郧拔覀円苍l(fā)現(xiàn)過(guò)一些客人住過(guò)的房間認(rèn)架、浴巾、浴袍之類的不見(jiàn)了，但他們后來(lái)回憶起來(lái)或是放在床上，或被被子、毯子遮住，或裹在衣服里帶走了，您能否上去再看看，會(huì)不會(huì)也發(fā)生類似情況呢？”大堂副理干脆給了他一個(gè)明確的提示。

劉先生：“一個(gè)破衣架，你們真麻煩，咳，還是我上去打一下吧?！笨腿擞X(jué)得越是拖延下去對(duì)自己越?jīng)]有什么好處，便不耐煩地說(shuō)。

大堂副理：“您可以讓我?guī)湍垂芤幌履南渥訂幔俊?/p>

劉先生：“不用，不用，”劉先生忙搖著頭，邊說(shuō)著便匆匆地提著箱子上了電梯，大堂副理和收銀員會(huì)意地相互看了一眼。

不一會(huì)兒，劉先生下來(lái)了，故作生氣狀地說(shuō)：“你們的服務(wù)員也太不仔細(xì)了，衣架明明就掉在沙發(fā)后面嘛！”大堂副理知道客人已經(jīng)把衣加拿出來(lái)了，就不露聲色很有禮貌地說(shuō)：“實(shí)在對(duì)不起，劉先生，麻煩您了。”為了使客人不感到尷尬，大堂副理還很真誠(chéng)地對(duì)客人說(shuō)：“劉先生，希望您下次來(lái)還住我們酒店！我們隨時(shí)歡迎您的再次光臨，謝謝！”

【分析】

在服務(wù)工作中我們時(shí)常會(huì)遇到愛(ài)貪小便宜的顧客，兩個(gè)衣架本是小事一樁，但作為酒店管理人員或服務(wù)員應(yīng)該如何處理呢？這是一個(gè)很講究處理技巧的問(wèn)題。

我們要善于觀察和了解客人的情況，在處理酒店與顧客的矛盾時(shí)，要從客人的角度和為酒店?duì)幦】驮吹慕嵌热タ紤]問(wèn)題，絕不能夠當(dāng)面指責(zé)他們，不要給客人難堪，巧妙地維護(hù)客人的自尊，這樣，既維護(hù)了客人的面子，又維護(hù)了酒店的形象。這個(gè)問(wèn)題如果處理不好，客人惱怒、爭(zhēng)吵，會(huì)酒店帶來(lái)竟想不到的負(fù)面影響。

本案例中當(dāng)客人感知到自己的行為已被酒店察覺(jué)之后，也曾處于一種短暫的矛盾心理，通過(guò)思想斗爭(zhēng)，客人還是不想“因小失大”，在酒店給予機(jī)會(huì)的情況下，客人最終還是主動(dòng)將認(rèn)架拿了出來(lái)。但我們要知道無(wú)論如何，作為顧客即使做錯(cuò)了事仍然希望得到尊重，當(dāng)服務(wù)人員確定顧客有“不軌”行為后，仍然對(duì)其表示“尊重”，并為他設(shè)計(jì)一個(gè)“體面的臺(tái)階”好體面下臺(tái)，給顧客“尊重”酒店的機(jī)會(huì)。案例中酒店通過(guò)分析顧客心理，在不得罪客人的前提下維護(hù)了酒店的財(cái)產(chǎn)，這是一種較為常見(jiàn)且明智的做法。

另外，面對(duì)客人，服務(wù)員沒(méi)有選擇權(quán)的，往往是客人的素質(zhì)越低，對(duì)服務(wù)人員的素質(zhì)要求也越高。有人說(shuō)：酒店里沒(méi)有“低素質(zhì)的客人，只有低素質(zhì)的員工”，所以，酒店服務(wù)人員除了要努力提高自身的素質(zhì)以外，沒(méi)有別的選擇。事實(shí)上，如果服務(wù)人員自身素質(zhì)高的話，即使遇到了素質(zhì)低的客人，也可以把賓客關(guān)系處理得好。

【思考題】

1．具體問(wèn)題必須作具體分析，每個(gè)酒店每個(gè)所遇到的問(wèn)題及情景都有所不同，處理方法也不一樣，但其原則是相近的。想想你以往的處理經(jīng)驗(yàn)與本案例有何同異之處？

2．本案例中還有其他的處理方法嗎？您認(rèn)為員工遇到此類問(wèn)題時(shí)的一般處理技巧與原則是什么？

3．我們常說(shuō)“顧客是上帝”、“客人永遠(yuǎn)正確”，但我們相信幾乎酒店的每一位服務(wù)員都能夠舉出例子來(lái)證明：“客人并汪是總是對(duì)的”，請(qǐng)你談一談這里的辯證關(guān)系。

酒店服務(wù)案例心理解析：6．真的忘退押金了嗎

6．真的忘退押金了嗎

【關(guān)鍵詞】?jī)e幸心理 觀察判斷 動(dòng)機(jī)

【案例】

8月12日的一天，一位手持一張押金單的人來(lái)到某酒店的前廳收銀處，聲稱他8月8日曾在酒店信宿，當(dāng)時(shí)由于走得匆忙，忘了退押金，說(shuō)是今天特別趕來(lái)要取回押金的。明白客人的來(lái)意之后，收銀員請(qǐng)客人坐在大堂稍等片刻，并要了客人的身份證及押金單，接著開(kāi)始查找電腦里的客史檔案、樓層的住登記，經(jīng)過(guò)核查最后確定，這位押金單上的客人8月8日確實(shí)住過(guò)我們酒店，隨即收銀員打電話給當(dāng)值的兩位接待員，詢問(wèn)她們是否在8月9日有沒(méi)結(jié)的帳單。當(dāng)克認(rèn)沒(méi)有時(shí)，接待員、收銀員都意識(shí)到“有點(diǎn)問(wèn)題”。

為了穩(wěn)住客人，服務(wù)員為客人倒了杯水并告訴他，我們正在查詢，稍等一會(huì)兒答復(fù)。于是接待員打電話給，帳務(wù)處，要求幫忙查一查賬單。其結(jié)果是，賬款已退，顧客已簽名，但由于結(jié)賬員的一時(shí)疏忽，而是忘了收回押金單。客人聽(tīng)后很生氣，吵鬧著說(shuō)：“你閃酒店少耍賴，必須要退回押金單上的500塊錢，否則我去告你們?！?/p>

接待員明知客人在撒野，卻又不好得罪客人，正在為難時(shí)，前廳經(jīng)理來(lái)了，經(jīng)理拿了證件去辦公室再次核實(shí)。大概十分鐘后，經(jīng)理拿出賬單要求客人一起到辦公室去確認(rèn)?？腿丝粗?jīng)理一臉正氣、嚴(yán)肅的樣子，覺(jué)得今天賺不了什么便宜了，遲疑了一下便裝作有事嘟嘟囔嚷地走了。

【分析】

服務(wù)行業(yè)是一個(gè)人員復(fù)雜的行業(yè)。從事服務(wù)工作，什么人都會(huì)接觸到。酒店內(nèi)不乏可疑及不法分子。本案例中要求退押金的這位客人抱著一種僥幸的欺騙心理，利用工作人員一時(shí)的疏忽，希望能夠蒙混過(guò)關(guān)騙取500塊錢的押金。

作為酒店，首先自身就應(yīng)樹(shù)立起良好的企業(yè)形象，尤其是涉外酒店，是一個(gè)國(guó)家、一個(gè)民族、一個(gè)城市的窗口，一個(gè)健康的公共場(chǎng)所，酒店要堅(jiān)決杜絕違法犯罪詐騙事件在酒店內(nèi)發(fā)生。

作為服務(wù)員，要善于察言觀色，善于顧客的表情與舉止行為中發(fā)現(xiàn)顧客的不良情緒及其動(dòng)機(jī)，分析判斷其情緒狀態(tài)和心理特點(diǎn)，針對(duì)不同的顧客，采用不同的接待服務(wù)方法，因人而異地做好接待服務(wù)工作。不管遇到什么情況，我們首先應(yīng)該鎮(zhèn)定，并力求自己能解決的迅速解決，解決不了的及時(shí)請(qǐng)求幫助。

對(duì)待友好的顧客，要熱情誠(chéng)懇、體貼關(guān)懷，設(shè)身處地為顧客著想，這是心理學(xué)中的“感情移入”心理，是尊重、理解顧客的重要心理品質(zhì)。

對(duì)待懷有惡意的顧客，我們要利用感（知）覺(jué)的個(gè)性特點(diǎn)，培養(yǎng)服務(wù)人員良好的觀察力、判斷力，通過(guò)觀察客人的面部表情、語(yǔ)言及其反應(yīng)等，并運(yùn)用端正嚴(yán)肅的態(tài)度對(duì)待這類顧客。像本例中這種利欲熏心之徒生活中還是不乏其人的，應(yīng)該引起我們酒店員工的高度警惕。

本案例中，不管怎樣收銀員都要負(fù)主要的責(zé)任。在正常的服務(wù)工作中，必須嚴(yán)格執(zhí)行服務(wù)規(guī)范，出現(xiàn)將押金退回押金單不收回的做法，是收銀員沒(méi)有責(zé)任心的表現(xiàn)。酒店應(yīng)在制度與工作規(guī)范中嚴(yán)加管理，堵住審單程序上的漏洞。

【思考題】

1．俗話說(shuō)：“一種米養(yǎng)百種人。”從事服務(wù)工作，形形色色的人更是每天都有，當(dāng)你覺(jué)察到客人有此類詐騙行為的時(shí)候，你處理的基本程序是什么？

2．你是如何觀察、判斷行蹤詭秘的顧客的？

3．如果當(dāng)時(shí)酒店大堂客人眾多，客人又不依不饒，憑借押金條非要酒店還他500元押金，您會(huì)如何處理？ 酒店服務(wù)案例心理解析： 4．疲倦的客人就這么走了

【關(guān)鍵詞】生理需求 情緒

【案例】

一天深夜3點(diǎn)10分，兩位面容倦怠的客人來(lái)到前廳接待處。

“先生，您好，歡迎光臨。請(qǐng)問(wèn)需要什么房間？”接待員微笑地詢問(wèn)。

顧客：“我們需要一間普通標(biāo)準(zhǔn)間，快點(diǎn)快點(diǎn)睏死了。“

接待員：“我們有豪華標(biāo)準(zhǔn)雙人間，498元一套，還有普通三人間588元一間。”

顧客：“我說(shuō)過(guò)了要音普通標(biāo)準(zhǔn)間?！甭燥@疲憊的客人不耐煩地說(shuō)。

接待員：“真對(duì)不起，標(biāo)準(zhǔn)間剛剛賣完，只有一間剛剛Check _Out，豪華標(biāo)準(zhǔn)雙人間也非常適合你們，十分抱歉，樓層服務(wù)員現(xiàn)在正在清掃，請(qǐng)你們稍等片刻?！?/p>

顧客：“不行，剛才機(jī)場(chǎng)代表告訴我們是有房間的！”客人不禁皺起了眉頭。

接待員：“是有的，但請(qǐng)稍等一會(huì)兒，我們馬上清理出來(lái)，請(qǐng)您在大堂吧略坐片刻，我們會(huì)通知您的?！?/p>

客人看了看接待員，不說(shuō)地走向大堂吧。接待員趕緊催促客房中心立即清掃普通標(biāo)準(zhǔn)間。15分鐘后，其中的一位客人來(lái)到接待處。

顧客：“小姐，到底有沒(méi)有房間，我們坐了3個(gè)多小時(shí)的飛機(jī)，真的很累，想休息??”

接待員：“馬上就好，請(qǐng)你們?cè)倌托牡氐纫粫?huì)兒?！苯哟龁T連忙安慰客人。

客人又回到座位上，耐著性子等候。接待員立刻又打電話到客房中心詢問(wèn)有沒(méi)有做好那間雙人房，客房服務(wù)員卻說(shuō)：“有一間豪華標(biāo)準(zhǔn)間做好了，其它房間還沒(méi)有?！?/p>

接待員：“你們?cè)诟墒裁茨?，做房間那么慢，你們知道客人等得多焦急。”

服務(wù)員：“房間總得一間間做吧，哪有那么快。”說(shuō)完電話掛斷了。

接待員無(wú)可奈何地放下話筒。

過(guò)了15分鐘，兩位客人再次走向接待處，七嘴八舌地高聲責(zé)問(wèn)接待員：“你們到底有沒(méi)有房間？把我們騙到這兒，根本沒(méi)房，我們不在你們這兒住了?！闭f(shuō)完，便向門外走去。這時(shí)，大堂副理走了過(guò)來(lái)想留住客人，可沒(méi)等他說(shuō)話，客人就劈頭蓋臉地說(shuō)：“你不用多說(shuō)，我們已經(jīng)在這里白等了半個(gè)多小時(shí)了。”說(shuō)完便憤然離去。

【分析】

美國(guó)心理學(xué)家馬斯洛把人的需要分為五個(gè)基本層次：生理需要、安全需要、社交需要、尊重需要、自我實(shí)現(xiàn)需要。客人來(lái)到酒店吃住是最基本的生理需求，而當(dāng)這一需求一而再、再而三地得不到滿足時(shí)，不滿的情緒就會(huì)油然而生，同時(shí)會(huì)給酒店帶來(lái)很多負(fù)面的影響；客人這一次不愉快的經(jīng)歷，將影響他們?cè)俅芜M(jìn)入該酒店。案例中出現(xiàn)的問(wèn)題，說(shuō)明該酒店在管理與服務(wù)上有漏洞。首先機(jī)場(chǎng)代表在不了解酒店現(xiàn)實(shí)房態(tài)的情況下向客人許諾。我們常講一句話是：做不到的事情不要說(shuō)，說(shuō)了就一定要做到。無(wú)論從事管理或是服務(wù)，都必須做到這一點(diǎn)。機(jī)場(chǎng)代表在接待前，就應(yīng)了解房態(tài)，答應(yīng)了客人之后，更應(yīng)該及時(shí)聯(lián)系酒店做出安排，使客人抵達(dá)后能夠順利入住。再次，接待員處事不夠靈活；從客人的第一句話“快點(diǎn)“開(kāi)始，接待員就應(yīng)該聽(tīng)得出客人的急切心理，在服務(wù)過(guò)程中，我們應(yīng)急客人所急，為客人所想。當(dāng)酒店一時(shí)滿足不了客人的時(shí)候，要及時(shí)采取變通措施。樓層服務(wù)員的不配合是最根本的原因。從服務(wù)員回答的口氣里我們可以看出其服務(wù)的意識(shí)與合作的態(tài)度是欠佳的。作為一名服務(wù)員，你要明白你的工作是服務(wù)而不是與同事斗氣。

最后，大堂副理也有責(zé)任。大堂副理的職責(zé)是營(yíng)業(yè)部門經(jīng)理下班或不在場(chǎng)的情況下，監(jiān)管各營(yíng)業(yè)部門的運(yùn)作，處理非正常運(yùn)作所引致的賓客投訴，處理酒店發(fā)生的意外事件或緊急事件，最終達(dá)到客人滿意，酒店聲譽(yù)不受損害的目的。案例中的客人已等候多時(shí)以至發(fā)脾氣要離開(kāi)了，大堂副理才姍姍出現(xiàn)，其行為是失職的。

在客人的潛意識(shí)里，他們普遍有一種要享受特權(quán)的愿望，這種特權(quán)表現(xiàn)在“我是客人，我需要你為我提供服務(wù)，我的權(quán)享受服務(wù)，我有權(quán)提出任何的要求”等，如果服務(wù)員用友好、熱情的態(tài)度對(duì)待客人，客人的這種特權(quán)愿望就是得了滿足，如果服務(wù)員沒(méi)有微笑、表現(xiàn)得不耐煩或?qū)腿说囊蟛焕?/p>

一、不睬，那么必須導(dǎo)致客人覺(jué)得沒(méi)有享受到被服務(wù)的權(quán)利，在這種情況下，任何一個(gè)小的服務(wù)過(guò)失，都會(huì)導(dǎo)致客人對(duì)服務(wù)的強(qiáng)烈不滿，甚至有時(shí)讓人感到小題大做，所以酒店的管理者都把服務(wù)質(zhì)量的管理當(dāng)作酒店的生命線。

【思考題】

1．酒店的經(jīng)營(yíng)，就是最大限度地為客人提供吃、住、娛、購(gòu)等方面的消費(fèi)滿足。案例中的現(xiàn)象，在中、低檔的酒店尢為多見(jiàn)。一方面，在我們“苦嘆”生意蕭條的時(shí)候，另一方面我們要去分析一下客人流失的原因到底在哪里呢？

2．作為酒店、必須要清楚地了解在服務(wù)流程中每一個(gè)服務(wù)環(huán)節(jié)的水平如何；哪一個(gè)環(huán)節(jié)最薄弱，癥結(jié)在哪里？應(yīng)該采取什么策略方法？

3．如果你是酒店管理人員，你覺(jué)得應(yīng)該從哪幾個(gè)方面進(jìn)行服務(wù)程序的調(diào)整？

5． 不要讓客人感到尷尬

【關(guān)鍵詞】維護(hù)自尊 尊重

【案例】

一天上午，酒店大堂結(jié)賬處有許多客人正在結(jié)賬，1108房間的劉先生也來(lái)到前廳結(jié)賬，這時(shí)結(jié)賬處接到樓層服務(wù)員報(bào)告：“1108房間少了兩個(gè)高檔衣架。”收銀員小陳立即微笑地說(shuō)：“劉先生，您的房間少了兩個(gè)衣架。”誰(shuí)知客人好像早已有所準(zhǔn)備，立刻否認(rèn)帶走了衣架。收銀員小陳馬上意識(shí)到出了問(wèn)題，便立即通知了大堂副理，大堂副理在前廳處找到了劉先生?！皠⑾壬?，麻煩您過(guò)來(lái)一下好嗎？”客人隨著大堂副理來(lái)到了大廳的僻靜處?！皠⑾壬?，您沒(méi)拿衣架，那么有沒(méi)有可能是您的親朋好友來(lái)拜訪您時(shí)順便帶走了？”大堂副理婉轉(zhuǎn)地向客人表述酒店要索回高檔衣架的態(tài)度。

劉先生說(shuō)：“沒(méi)有，我住店期間根本沒(méi)有親、友來(lái)過(guò)?！?/p>

“請(qǐng)您再回憶一下，您會(huì)不會(huì)把衣架順手放到別的地方了？”大堂副理順勢(shì)提醒劉先生?！耙郧拔覀円苍l(fā)現(xiàn)過(guò)一些客人住過(guò)的房間認(rèn)架、浴巾、浴袍之類的不見(jiàn)了，但他們后來(lái)回憶起來(lái)或是放在床上，或被被子、毯子遮住，或裹在衣服里帶走了，您能否上去再看看，會(huì)不會(huì)也發(fā)生類似情況呢？”大堂副理干脆給了他一個(gè)明確的提示。

劉先生：“一個(gè)破衣架，你們真麻煩，咳，還是我上去打一下吧?！笨腿擞X(jué)得越是拖延下去對(duì)自己越?jīng)]有什么好處，便不耐煩地說(shuō)。

大堂副理：“您可以讓我?guī)湍垂芤幌履南渥訂幔俊?/p>

劉先生：“不用，不用，”劉先生忙搖著頭，邊說(shuō)著便匆匆地提著箱子上了電梯，大堂副理和收銀員會(huì)意地相互看了一眼。

不一會(huì)兒，劉先生下來(lái)了，故作生氣狀地說(shuō)：“你們的服務(wù)員也太不仔細(xì)了，衣架明明就掉在沙發(fā)后面嘛！”大堂副理知道客人已經(jīng)把衣加拿出來(lái)了，就不露聲色很有禮貌地說(shuō)：“實(shí)在對(duì)不起，劉先生，麻煩您了。”為了使客人不感到尷尬，大堂副理還很真誠(chéng)地對(duì)客人說(shuō)：“劉先生，希望您下次來(lái)還住我們酒店！我們隨時(shí)歡迎您的再次光臨，謝謝！”

【分析】

在服務(wù)工作中我們時(shí)常會(huì)遇到愛(ài)貪小便宜的顧客，兩個(gè)衣架本是小事一樁，但作為酒店管理人員或服務(wù)員應(yīng)該如何處理呢？這是一個(gè)很講究處理技巧的問(wèn)題。

我們要善于觀察和了解客人的情況，在處理酒店與顧客的矛盾時(shí)，要從客人的角度和為酒店?duì)幦】驮吹慕嵌热タ紤]問(wèn)題，絕不能夠當(dāng)面指責(zé)他們，不要給客人難堪，巧妙地維護(hù)客人的自尊，這樣，既維護(hù)了客人的面子，又維護(hù)了酒店的形象。這個(gè)問(wèn)題如果處理不好，客人惱怒、爭(zhēng)吵，會(huì)酒店帶來(lái)竟想不到的負(fù)面影響。

本案例中當(dāng)客人感知到自己的行為已被酒店察覺(jué)之后，也曾處于一種短暫的矛盾心理，通過(guò)思想斗爭(zhēng)，客人還是不想“因小失大”，在酒店給予機(jī)會(huì)的情況下，客人最終還是主動(dòng)將認(rèn)架拿了出來(lái)。但我們要知道無(wú)論如何，作為顧客即使做錯(cuò)了事仍然希望得到尊重，當(dāng)服務(wù)人員確定顧客有“不軌”行為后，仍然對(duì)其表示“尊重”，并為他設(shè)計(jì)一個(gè)“體面的臺(tái)階”好體面下臺(tái)，給顧客“尊重”酒店的機(jī)會(huì)。案例中酒店通過(guò)分析顧客心理，在不得罪客人的前提下維護(hù)了酒店的財(cái)產(chǎn)，這是一種較為常見(jiàn)且明智的做法。

另外，面對(duì)客人，服務(wù)員沒(méi)有選擇權(quán)的，往往是客人的素質(zhì)越低，對(duì)服務(wù)人員的素質(zhì)要求也越高。有人說(shuō)：酒店里沒(méi)有“低素質(zhì)的客人，只有低素質(zhì)的員工”，所以，酒店服務(wù)人員除了要努力提高自身的素質(zhì)以外，沒(méi)有別的選擇。事實(shí)上，如果服務(wù)人員自身素質(zhì)高的話，即使遇到了素質(zhì)低的客人，也可以把賓客關(guān)系處理得好。

【思考題】

1．具體問(wèn)題必須作具體分析，每個(gè)酒店每個(gè)所遇到的問(wèn)題及情景都有所不同，處理方法也不一樣，但其原則是相近的。想想你以往的處理經(jīng)驗(yàn)與本案例有何同異之處？

2．本案例中還有其他的處理方法嗎？您認(rèn)為員工遇到此類問(wèn)題時(shí)的一般處理技巧與原則是什么？

3．我們常說(shuō)“顧客是上帝”、“客人永遠(yuǎn)正確”，但我們相信幾乎酒店的每一位服務(wù)員都能夠舉出例子來(lái)證明：“客人并汪是總是對(duì)的”，請(qǐng)你談一談這里的辯證關(guān)系。

酒店服務(wù)案例心理解析：6．真的忘退押金了嗎

6．真的忘退押金了嗎

【關(guān)鍵詞】?jī)e幸心理 觀察判斷 動(dòng)機(jī)

【案例】

8月12日的一天，一位手持一張押金單的人來(lái)到某酒店的前廳收銀處，聲稱他8月8日曾在酒店信宿，當(dāng)時(shí)由于走得匆忙，忘了退押金，說(shuō)是今天特別趕來(lái)要取回押金的。明白客人的來(lái)意之后，收銀員請(qǐng)客人坐在大堂稍等片刻，并要了客人的身份證及押金單，接著開(kāi)始查找電腦里的客史檔案、樓層的住登記，經(jīng)過(guò)核查最后確定，這位押金單上的客人8月8日確實(shí)住過(guò)我們酒店，隨即收銀員打電話給當(dāng)值的兩位接待員，詢問(wèn)她們是否在8月9日有沒(méi)結(jié)的帳單。當(dāng)克認(rèn)沒(méi)有時(shí)，接待員、收銀員都意識(shí)到“有點(diǎn)問(wèn)題”。

為了穩(wěn)住客人，服務(wù)員為客人倒了杯水并告訴他，我們正在查詢，稍等一會(huì)兒答復(fù)。于是接待員打電話給，帳務(wù)處，要求幫忙查一查賬單。其結(jié)果是，賬款已退，顧客已簽名，但由于結(jié)賬員的一時(shí)疏忽，而是忘了收回押金單。客人聽(tīng)后很生氣，吵鬧著說(shuō)：“你閃酒店少耍賴，必須要退回押金單上的500塊錢，否則我去告你們?！?/p>

接待員明知客人在撒野，卻又不好得罪客人，正在為難時(shí)，前廳經(jīng)理來(lái)了，經(jīng)理拿了證件去辦公室再次核實(shí)。大概十分鐘后，經(jīng)理拿出賬單要求客人一起到辦公室去確認(rèn)。客人看著經(jīng)理一臉正氣、嚴(yán)肅的樣子，覺(jué)得今天賺不了什么便宜了，遲疑了一下便裝作有事嘟嘟囔嚷地走了。

【分析】

服務(wù)行業(yè)是一個(gè)人員復(fù)雜的行業(yè)。從事服務(wù)工作，什么人都會(huì)接觸到。酒店內(nèi)不乏可疑及不法分子。本案例中要求退押金的這位客人抱著一種僥幸的欺騙心理，利用工作人員一時(shí)的疏忽，希望能夠蒙混過(guò)關(guān)騙取500塊錢的押金。

作為酒店，首先自身就應(yīng)樹(shù)立起良好的企業(yè)形象，尤其是涉外酒店，是一個(gè)國(guó)家、一個(gè)民族、一個(gè)城市的窗口，一個(gè)健康的公共場(chǎng)所，酒店要堅(jiān)決杜絕違法犯罪詐騙事件在酒店內(nèi)發(fā)生。

作為服務(wù)員，要善于察言觀色，善于顧客的表情與舉止行為中發(fā)現(xiàn)顧客的不良情緒及其動(dòng)機(jī)，分析判斷其情緒狀態(tài)和心理特點(diǎn)，針對(duì)不同的顧客，采用不同的接待服務(wù)方法，因人而異地做好接待服務(wù)工作。不管遇到什么情況，我們首先應(yīng)該鎮(zhèn)定，并力求自己能解決的迅速解決，解決不了的及時(shí)請(qǐng)求幫助。

對(duì)待友好的顧客，要熱情誠(chéng)懇、體貼關(guān)懷，設(shè)身處地為顧客著想，這是心理學(xué)中的“感情移入”心理，是尊重、理解顧客的重要心理品質(zhì)。

對(duì)待懷有惡意的顧客，我們要利用感（知）覺(jué)的個(gè)性特點(diǎn)，培養(yǎng)服務(wù)人員良好的觀察力、判斷力，通過(guò)觀察客人的面部表情、語(yǔ)言及其反應(yīng)等，并運(yùn)用端正嚴(yán)肅的態(tài)度對(duì)待這類顧客。像本例中這種利欲熏心之徒生活中還是不乏其人的，應(yīng)該引起我們酒店員工的高度警惕。

本案例中，不管怎樣收銀員都要負(fù)主要的責(zé)任。在正常的服務(wù)工作中，必須嚴(yán)格執(zhí)行服務(wù)規(guī)范，出現(xiàn)將押金退回押金單不收回的做法，是收銀員沒(méi)有責(zé)任心的表現(xiàn)。酒店應(yīng)在制度與工作規(guī)范中嚴(yán)加管理，堵住審單程序上的漏洞。

【思考題】

1．俗話說(shuō)：“一種米養(yǎng)百種人?！睆氖路?wù)工作，形形色色的人更是每天都有，當(dāng)你覺(jué)察到客人有此類詐騙行為的時(shí)候，你處理的基本程序是什么？

2．你是如何觀察、判斷行蹤詭秘的顧客的？

3．如果當(dāng)時(shí)酒店大堂客人眾多，客人又不依不饒，憑借押金條非要酒店還他500元押金，您會(huì)如何處理？ 酒店服務(wù)案例大全

2010-04-03 09:56:23 來(lái)源：中國(guó)酒店電腦部聯(lián)盟 瀏覽：8348次 內(nèi)容提要：前廳部分

1、記住客人的姓名

一位常住的外國(guó)客人從飯店外面回來(lái)，當(dāng)他走到服務(wù)臺(tái)時(shí)，還沒(méi)有等他開(kāi)口，問(wèn)訊員就主動(dòng)微笑地把鑰匙遞上，并輕聲稱呼他的名字，這位加減客人大為吃驚，由于飯店對(duì)他留有印象，使他產(chǎn)生一種強(qiáng)烈的親切感，舊地重游如回家一樣。前廳部分 004km.cn 中國(guó)酒店電腦部聯(lián)盟

1、記住客人的姓名

一位常住的外國(guó)客人從飯店外面回來(lái)，當(dāng)他走到服務(wù)臺(tái)時(shí)，還沒(méi)有等他開(kāi)口，問(wèn)訊員就主動(dòng)微笑地把鑰匙遞上，并輕聲稱呼他的名字，這位加減客人大為吃驚，由于飯店對(duì)他留有印象，使他產(chǎn)生一種強(qiáng)烈的親切感，舊地重游如回家一樣。還有一位客人在服務(wù)臺(tái)高峰時(shí)進(jìn)店，服務(wù)員問(wèn)訊小姐突然準(zhǔn)確地叫出：“xx先生,服務(wù)臺(tái)有您一個(gè)電話.”這位客人又驚又喜,感到自己受到了重視，受到了特殊的待遇，不禁添了一份自豪感。

另外一位外國(guó)客人第一次前往住店，前臺(tái)接待員從登記卡上看到客人的名字，迅速稱呼他以表歡迎，客人先是一驚，而后作客他鄉(xiāng)的陌生感頓時(shí)消失，顯出非常高興的樣子。簡(jiǎn)單的詞匯迅速縮短了彼此間的距離。

此外，一位VIP(非常重要的客人—貴賓)隨帶陪同人員來(lái)到前臺(tái)登記，服務(wù)人員通過(guò)接機(jī)人員的暗示，得悉其身份，馬上稱呼客人的名字，并遞上打印好的登記卡請(qǐng)他簽字，使客人感到自己的地位不同，由于受到超凡的尊重而感到格外的開(kāi)心。

學(xué)者馬斯洛的需要層次理論認(rèn)為，人們最高的需求是得到社會(huì)的尊重。當(dāng)自己的名字為他人所知曉就是對(duì)這種需求的一種很好的滿足。在飯店及其他服務(wù)性行業(yè)的工作中，主動(dòng)熱情地稱呼客人的名字是一種服務(wù)的藝術(shù)，也是一種藝術(shù)的服務(wù)。通過(guò)飯店服務(wù)臺(tái)人員盡力記住客人的房號(hào)、姓名和特征，借助敏銳的觀察力和良好的記憶力，作出細(xì)心周到的服務(wù)，使客人留下深刻的印象，客人今后在不同的場(chǎng)合會(huì)提起該飯店如何如何，等于是飯店的義務(wù)宣傳員。

目前國(guó)內(nèi)著名的飯店規(guī)定：在為客人辦理入住登記時(shí)至少要稱呼客人名字三次。前臺(tái)員工要熟記VIP的名字，盡可能多地了解他們的資料，爭(zhēng)取在他們來(lái)店報(bào)家門之前就稱呼他們的名字，當(dāng)再次見(jiàn)到他們時(shí)能直稱其名，作為一個(gè)合格服務(wù)員最基本的條件，同時(shí)，還可以使用計(jì)算機(jī)系統(tǒng)，為所有下榻的客人做出歷史檔案記錄，它對(duì)客人做出超水準(zhǔn)、高檔次的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，把每一位客人都看成是VIP，使客人從心眼里感到飯店永遠(yuǎn)不會(huì)忘記他們。

2、從交談到賀禮

夏日，南京某飯店大堂，兩位外國(guó)客人向大堂副理值班臺(tái)走來(lái)。大堂倪副理立即起身，面帶微笑地以敬語(yǔ)問(wèn)候，讓座后兩位客人憂慮地講述起他們心中的苦悶：“我們從英國(guó)來(lái)，在這兒負(fù)責(zé)一項(xiàng)工程，大約要三個(gè)月，可是離開(kāi)了翻譯我們就成了睜眼瞎，有什么方法能讓我們盡快解除這種陌生感？”小倪微笑地用英語(yǔ)答道：“感謝兩位先生光臨指導(dǎo)我店，使大廳蓬篳生輝，這座歷史悠久的都市同樣歡迎兩位先生的光臨，你們?cè)诮诸^散步的英國(guó)紳士風(fēng)度也一定會(huì)博得市民的贊賞?！笔炀毜挠⒄Z(yǔ)所表達(dá)的親切的情誼，一下子拉近了彼此間的距離，氣氛變得活躍起來(lái)。于是外賓更加廣泛地詢問(wèn)了當(dāng)?shù)氐纳瞽h(huán)境、城市景觀和風(fēng)土人情。從長(zhǎng)江大橋到六朝古跡，從秦淮風(fēng)情到地方風(fēng)味，小倪無(wú)不一一細(xì)說(shuō)。外賓中一位馬斯先生還興致勃勃地談到：“早就聽(tīng)說(shuō)中國(guó)的生肖十分有趣，我是1918年8月4日出生的，參加過(guò)二次大戰(zhàn)，大難不死，一定是命中屬相助佑?！?/p>

說(shuō)者無(wú)心，聽(tīng)者有意，兩天之后就是8月4日，談話結(jié)束之后，倪副理立即在備忘錄上做記錄。8月4日那天一早，小倪就買了鮮花，并代表飯店在早就預(yù)備好的生日卡上填好英語(yǔ)賀詞，請(qǐng)服務(wù)員將鮮花和生日賀卡送到馬斯先生的房間。馬斯先生從珍貴的生日賀禮中獲得了意外的驚喜，激動(dòng)不已民，連聲答道：“謝謝，謝謝貴店對(duì)我的關(guān)心，我深深體會(huì)到這賀卡和鮮花之中隱含著許多難以用語(yǔ)言表達(dá)的情意。我們?cè)谀暇┒毫羝陂g再也不會(huì)感到寂寞了。”

本案例中大堂倪副理對(duì)待兩位客人的做法，是站在客人的立場(chǎng)上，把客人當(dāng)作上帝的出色范例。

第一，設(shè)身處地，仔細(xì)揣摩客人的心理狀態(tài)。兩英國(guó)客人由于在異國(guó)他鄉(xiāng)逗留時(shí)間較長(zhǎng)，語(yǔ)言不通，深感寂寞。小倪深入體察、準(zhǔn)確抓住了外國(guó)客人對(duì)鄉(xiāng)音的心理需求，充分發(fā)揮他的英語(yǔ)專長(zhǎng)，熱情歡迎外國(guó)客人的光臨，還特別稱贊了他們的英國(guó)紳士風(fēng)度，進(jìn)而自然而然向客人介紹了當(dāng)?shù)仫L(fēng)土人情等，使身居異鄉(xiāng)的外國(guó)客人獲得了一份濃濃的鄉(xiāng)情。

第二，富有職業(yè)敏感，善于抓住客人的有關(guān)信息?？腿嗽诮徽勚袩o(wú)意中流露生日時(shí)辰，小倪的可貴之處在于，能及時(shí)敏銳地抓住這條重要信息，從而成功地策劃了一次為外國(guó)客人贈(zèng)送生日賀卡和鮮花的優(yōu)質(zhì)服務(wù)和公關(guān)活動(dòng)，把與外國(guó)客人的感情交流推向了更深的層次。因此，善于捕捉客人有關(guān)信息的職業(yè)敏感，也是飯店管理者和服務(wù)人員應(yīng)該具備的可貴素質(zhì)。

3、離店之際 某酒店總臺(tái)。

一位小姐正在給915房間的客人辦理離店手續(xù)。閑聊中，那位客人旁顧左右，捋下手指上的一枚戒指，偷偷塞到小姐手里低聲道：“我下星期還要來(lái)長(zhǎng)住一個(gè)時(shí)期，請(qǐng)多多關(guān)照?！?/p>

小姐略一愣，旋即，鎮(zhèn)定自若地捏著戒指翻來(lái)覆去地玩賞一會(huì)兒，然后笑著對(duì)客人說(shuō)道：“先生，這枚戒指式樣很新穎，好漂亮啊，謝謝你讓我見(jiàn)識(shí)了這么個(gè)好東西，不過(guò)您可要藏好，丟了很難找到?！?/p>

隨著輕輕的說(shuō)話聲，戒指自然而然地回到了客人手中?？腿孙@得略有尷尬。小姐順勢(shì)轉(zhuǎn)了話題：“歡迎您光顧我店，先生如有什么需要我?guī)兔Γ?qǐng)盡管吩咐地，您下次來(lái)我店，就是我店的長(zhǎng)店，理應(yīng)享受優(yōu)惠，不必客氣。” 客人正好下了臺(tái)階，忙不迭說(shuō)：“謝謝啦，謝謝啦?！?客人轉(zhuǎn)身上電梯回房。

這時(shí)，電話鈴響，小姐拎話筒。

旁白：915房的預(yù)訂客人即將到達(dá)，而915房的客人還未走，其他同類房也已客滿，如何通知在房的客人迅速離店，而又不使客人覺(jué)得我們?cè)诖叽偎瑥亩械讲豢炷亍?/p>

小姐一皺眉，繼而一呶嘴，拔打電話。

“陳先生嗎，我是總臺(tái)的服務(wù)員，您能否告訴我打算什么時(shí)候離店，以便及時(shí)給您安排好行李員和出租車?！?鏡頭一轉(zhuǎn)，915房間，陳先生：“哈哈，我懂你的意思啦，安排一輛的士吧?！?旁白：服務(wù)需要委婉的語(yǔ)言，而委婉的語(yǔ)言是一門藝術(shù)，需要刻意追求與琢磨才能到位。

賓館酒店的軟件提高，需要做方方面面的工作，而最基本的，最直接的就是服務(wù)工作中的語(yǔ)言，有道是：一句話惹人哭，一句話逗人笑。處理得當(dāng)，錦上添花，處理不當(dāng)，則前功盡棄。

4、總臺(tái)“食言”以后?? 一天下午，一位香港客人來(lái)到上海一家飯店總臺(tái)問(wèn)訊處，怒氣沖沖地責(zé)問(wèn)接待員：“你們?yōu)槭裁淳芙^轉(zhuǎn)交我朋友給我的東西？”當(dāng)班的一位大學(xué)旅館系的實(shí)習(xí)生小黃，連忙查閱值班記錄，不見(jiàn)上一班留有有關(guān)此事的記載，便對(duì)客人說(shuō)：“對(duì)不起，先生，請(qǐng)您先把這件事的經(jīng)過(guò)告訴我好嗎？”客人便講述了此事的原委。原來(lái)他幾天前住過(guò)這家飯店，前兩天去蘇州辦事去，離店前預(yù)訂了今天的房間，并告訴總臺(tái)服務(wù)員，在他離店期間可能有朋友會(huì)將他的東西送來(lái)，希望飯店代為保管，服務(wù)員滿口答應(yīng)了。但這位服務(wù)員卻未在值班簿上做記錄。第二天當(dāng)客人的朋友送來(lái)東西時(shí)，另一位當(dāng)班服務(wù)員見(jiàn)沒(méi)有上一班的留言交代，又見(jiàn)客人朋友送來(lái)的是襯衫，便拒絕接收，要求他自己親手去交。當(dāng)客人知道此事后，十分惱火，認(rèn)為飯店言而無(wú)信，是存心跟他過(guò)不去。于是便有了一開(kāi)始責(zé)問(wèn)接待員小黃的場(chǎng)面。

小黃聽(tīng)了香港客人的陳述，對(duì)這件事的是非曲直很快就有了一個(gè)基本判斷，馬上對(duì)客人說(shuō)：“很抱歉，先生，此事的責(zé)任在我們飯店。當(dāng)時(shí)，值臺(tái)服務(wù)員已經(jīng)答應(yīng)了您的要求，但他沒(méi)有把此事在值班簿上記錄留言，造成了與下一班工作的脫節(jié)。另外，下一班服務(wù)員雖然未得到上一班服務(wù)員的交代，但也應(yīng)該根據(jù)實(shí)際情況，收下您朋友帶來(lái)的東西，這是我們工作中的第二次過(guò)失。實(shí)在對(duì)不起，請(qǐng)?jiān)??！闭f(shuō)到這里，小黃又把話題一轉(zhuǎn)，問(wèn)道：“先生，您能否告訴我，您朋友送來(lái)讓寄存的東西是何物？”“唔，是襯衫。”小黃聽(tīng)了馬上以此為題緩解矛盾：“先生，話又得說(shuō)回來(lái)，那位服務(wù)員不肯收下您朋友的襯衫也不是沒(méi)有一點(diǎn)道理的，因?yàn)橐r衫一類物品容易被擠壓而受損傷，為了對(duì)客人負(fù)責(zé)，我們一般是不轉(zhuǎn)交的，而要求親手交送，當(dāng)然您的事既然已經(jīng)答應(yīng)了，就應(yīng)該收下來(lái)，小心保存，再轉(zhuǎn)交給您。不知眼下是否還需要我們轉(zhuǎn)交，我們一定滿足您的要求。”“不必啦，我已經(jīng)收到朋友送來(lái)的襯衫了。”客人見(jiàn)小黃說(shuō)得也有點(diǎn)道理，況且態(tài)度這么好，心情舒暢多了，隨之也就打消了向飯店領(lǐng)導(dǎo)投訴的念頭。

這件事，實(shí)習(xí)生小黃處理得很好，值得肯定，但由此暴露的飯店前臺(tái)工作脫節(jié)造成不良后果的教訓(xùn)更值得記取。飯店總臺(tái)工作要避免此類事件的發(fā)生，員工應(yīng)樹(shù)立整體意識(shí)，各個(gè)崗位之間，上一班與下一班之間要做好協(xié)調(diào)工作(包括認(rèn)真做好值班記錄)，相互銜接，環(huán)環(huán)相扣，從而保證整個(gè)飯店工作象一個(gè)工廠流水線那樣順順當(dāng)當(dāng)?shù)卣＿\(yùn)轉(zhuǎn)。

5、總經(jīng)理的客人 地點(diǎn)：某飯店總臺(tái)。

兩個(gè)客人熟門熟路地進(jìn)賓館走向總臺(tái)。正好銷售經(jīng)理也在前臺(tái)?！皠⑾壬?，歡迎?！变N售經(jīng)理熱情地上前與其中一位握手，顯然，客人和飯店很熟，是個(gè)經(jīng)常來(lái)住的客人。

“這次打七五折了吧？”劉先生拍著銷售經(jīng)理的手臂，很自信地說(shuō)。

“劉先生在講笑話，以劉先生的氣魄，肯定不會(huì)在乎這幾個(gè)錢的，對(duì)不對(duì)？！”銷售經(jīng)理客氣地說(shuō)，有一些插科打諢的意味?！澳悴煌?？我可是你們老總的客人??！”劉先生多少有點(diǎn)暗示、威脅的口吻?！鞍磻T例吧。八五折，好不好?！北M管委婉，但堅(jiān)持自己的意見(jiàn)?！拔艺夷銈兝峡?cè)フf(shuō)?！闭f(shuō)畢揚(yáng)長(zhǎng)而去，徑直去找總經(jīng)理。劉先生的朋友插話道：“劉先生，我先去把那件事辦了，過(guò)半個(gè)小時(shí)再來(lái)找你?！?“好啊?！?“那回頭見(jiàn)。” 在總經(jīng)理室?？偨?jīng)理：“好說(shuō)好說(shuō)，老朋友嘛，又是協(xié)作單位，七五折，我這個(gè)老總就這么定了?！?畫面定格)［旁白］現(xiàn)代管理中的垂直領(lǐng)導(dǎo)，總經(jīng)理雖然有權(quán)，但一般不應(yīng)進(jìn)干涉下屬的決定。另外，為維護(hù)下屬的形象，總經(jīng)理也不該另外滿足客人，這也是一種越權(quán)行為。

畫面移動(dòng)：又回到總臺(tái)。

劉先生先前的那位伙伴走進(jìn)賓館，問(wèn)總臺(tái)劉先生住在幾樓幾號(hào)房。總臺(tái)小姐查遍電話，漲紅著臉說(shuō)：“我們這里沒(méi)有您要找的那個(gè)劉先生，他沒(méi)住進(jìn)來(lái)?！?/p>

劉先生的朋友頓時(shí)傻了眼，“半個(gè)小時(shí)前才住進(jìn)來(lái)的，怎么一會(huì)兒說(shuō)沒(méi)住進(jìn)來(lái)，我剛才還和他通過(guò)電話，住二O多少號(hào)的。” 服務(wù)員又認(rèn)真地查了電腦貯存，抬頭說(shuō)：“對(duì)不起先生，二十樓只住有一位姓劉的太太，肯定不會(huì)錯(cuò)，不信你來(lái)看電腦顯示?！?這時(shí)還好老總走過(guò)：“他們剛接班不知道情況，劉先生住在1904號(hào)房，電腦里沒(méi)登記?！?畫面定格)［旁白］劉先生可能是總經(jīng)理的客人，但即使是內(nèi)部客人，也應(yīng)貯存電腦。一是為來(lái)訪客提供方便，另外，配合公安系統(tǒng)，記錄備查也是一項(xiàng)必須制度。

6、客房重復(fù)預(yù)訂之后

銷售公關(guān)部接到一日本團(tuán)隊(duì)住宿的預(yù)訂，在確定了客房類型和安排在10樓同一樓層后，銷售公關(guān)部開(kāi)具了“來(lái)客委托書”，交給了總臺(tái)石小姐。由于石小姐工作疏忽，錯(cuò)輸了電腦，而且與此同時(shí)，又接到一位臺(tái)灣石姓客人的來(lái)電預(yù)訂。因?yàn)殡p方都姓石，石先生又是酒店的?？团c石小姐相識(shí)，石小姐便把10樓1015客房許諾訂給了這位臺(tái)灣客人。當(dāng)發(fā)現(xiàn)客房被重復(fù)預(yù)訂之后，總臺(tái)的石小姐受到了嚴(yán)厲的處分。不僅因?yàn)楣ぷ鞒霈F(xiàn)了差錯(cuò)，而且違反了客人預(yù)訂只提供客房類型、樓層，不得提供具體的房號(hào)的店規(guī)。這樣一來(lái)，酒店處于潛在的被動(dòng)地位。如何回避可能出現(xiàn)的矛盾呢？酒店總經(jīng)理找來(lái)了銷售公關(guān)部和客房部的兩位經(jīng)理，商量了幾種應(yīng)變方案。臺(tái)灣石先生如期來(lái)到酒店，當(dāng)?shù)弥驗(yàn)橛腥毡究腿藖?lái)才使自己不能如愿時(shí)，表現(xiàn)出了極大的不滿。換間客房是堅(jiān)決不同意的，也無(wú)論總臺(tái)怎么解釋和賠禮，這位臺(tái)灣客人仍指責(zé)酒店背信棄義，崇洋媚外，“東洋人有什么了不起，我先預(yù)訂，我先住店，這間客房非我莫屬?！?銷售公關(guān)部經(jīng)理向石先生再三致歉，并道出了事情經(jīng)過(guò)的原委和對(duì)總臺(tái)失職的石小姐的處罰，還轉(zhuǎn)告了酒店總經(jīng)理的態(tài)度，一定要使石先生這樣的酒店?？妥罱K滿意。

這位臺(tái)灣石先生每次到這座城市，都下榻這家酒店，而且特別偏愛(ài)住10樓。據(jù)他說(shuō)，他的石姓與10樓諧音相同，有一種住在自己的家的心理滿足；更因?yàn)樗麑?duì)10樓的客房的陳設(shè)、布置、色調(diào)、家具都有特別的親切感，會(huì)喚起他對(duì)逝去的歲月中一段美好而溫馨往事的回憶。因此對(duì)10樓他情有獨(dú)鐘。銷售公關(guān)部經(jīng)理想，石先生既然沒(méi)有提出換一家酒店住宿，表明對(duì)我們酒店仍抱有好感，“住10樓比較困難，因?yàn)橐婕傲硪慌腿?，?huì)產(chǎn)生新的矛盾，請(qǐng)石先生諒解?！?/p>

“看在酒店和石小姐的面子上，同意換樓層。但房型和陳設(shè)、布置各方面要與1015客房一樣?！笔壬鞒隽俗尣健！?4樓有一間客房與1015客房完全一樣。”銷售公關(guān)部經(jīng)理說(shuō)，“事先已為先生準(zhǔn)備好了?！?/p>

“14樓，我一向不住14樓的。西方人忌13樓，我不忌，但我忌諱的就是14，什么叫14，不等于是‘石死’嗎？讓我死，多么不吉利?！笔壬樕隙嘣妻D(zhuǎn)陰?！澳敲聪壬?樓該不會(huì)有所禁忌了吧？”銷售公關(guān)部經(jīng)理問(wèn)道。“您剛才不是說(shuō)只有14樓有同樣的客房嗎？”石先生疑惑地問(wèn)。

“8樓有相同的客房，但其中的布置，家具可能不盡如石先生之意。您來(lái)之前我們已經(jīng)了解石先生酷愛(ài)保齡球，現(xiàn)在我陪先生玩上一會(huì)兒，在這段時(shí)間里，酒店會(huì)以最快的速度將您所滿意家具換到8樓客房?！变N售公關(guān)經(jīng)理說(shuō)?！安粍俑屑ぃ彝?。”石先生驚喜。

銷售公關(guān)部經(jīng)理拿出對(duì)講機(jī)，通知有關(guān)部門：“請(qǐng)傳達(dá)總經(jīng)理指令，以最快速度將1402客戶的可移動(dòng)設(shè)施全部搬入806客房?！?酒店的這一舉措，彌補(bǔ)了工作中失誤，贏得了石先生的心。為了換回酒店的信譽(yù)，同時(shí)也為了使“上帝”真正滿意，酒店做出了超值的服務(wù)。此事被傳為佳話，聲名遠(yuǎn)播。

7、開(kāi)房的抉擇

2002年圣誕前夕的下午，南京天京大酒店公關(guān)銷售部施經(jīng)理正在大堂忙忙碌碌地張羅圣誕節(jié)的環(huán)境布置，只見(jiàn)一位身穿西裝的先生帶著一位身穿茄克衫的男子急匆匆地走到他跟前，輕輕地對(duì)他說(shuō)：“施經(jīng)理，有件事跟您商量一下。我是北京XX公司的總經(jīng)理，這幾天和另一位同事住在貴店，開(kāi)了一間房。這位先生是我的南京客戶，剛才和我一起吃完飯，多喝了點(diǎn)酒，我想給他另開(kāi)一間房，讓他休息一下，晚上住一宿，順便談點(diǎn)生意?？煽偱_(tái)服務(wù)員說(shuō)我已經(jīng)開(kāi)了一間房，不能再開(kāi)了。而這位客戶正好沒(méi)帶身份證，也不讓登記。這就麻煩了。施經(jīng)理，您就幫忙再開(kāi)一間房吧。您看，這是我的身份證?！彼呎f(shuō)邊遞上身份證，下面還襯著一張沒(méi)有填寫的住房登記表?！笆┙?jīng)理，您就行個(gè)方便呢?！迸赃吥俏荒凶右策f上名片求情。

此刻，施經(jīng)理感到很為難：這位北京某大公司的總經(jīng)理是本酒店的?？?，他的要求應(yīng)該盡量滿足，如果處理不當(dāng)，就會(huì)失掉一個(gè)很有潛力的?？?，但如果答應(yīng)讓其客戶無(wú)身份證入住，又不合飯店住宿的一般規(guī)程。他試圖找到一個(gè)變通辦法，便詢問(wèn)那男子：“您有沒(méi)有證明你身份的其他證件？”男子搖了搖頭。“那可不行啊?！笔┙?jīng)理顯得無(wú)可奈何。那位先生有點(diǎn)急了，趕緊說(shuō)：“這是特殊情況嘛，請(qǐng)?jiān)试S我用我的身份證來(lái)?yè)?dān)保他入住吧?！薄昂茫瓦@么辦吧?！笔┙?jīng)理略一沉思，下了決心答應(yīng)下來(lái)。兩位客人喜出望外，連聲道謝，表示今后有機(jī)會(huì)一定再住天京大酒店。

施經(jīng)理領(lǐng)兩位客人到總臺(tái)辦完入住登記后，又給樓層服務(wù)臺(tái)掛了個(gè)電話，向值臺(tái)服務(wù)員介紹了那位新入住客人的特殊情況，請(qǐng)她特別多加注意。［評(píng)析］

以上施經(jīng)理對(duì)客人特殊要求的特殊處理，既拉住了一個(gè)重要客源，又確保了酒店安全無(wú)恙。第一，施經(jīng)理照顧的客人是一個(gè)熟悉了解的信得過(guò)的大公司總經(jīng)理，此事的基礎(chǔ)是穩(wěn)妥可靠的。第二、公司總經(jīng)理以自己的身份證擔(dān)?？蛻羧胱〉陌踩⑥k理了有效的登記手續(xù)，就正式承擔(dān)了相應(yīng)的責(zé)任，有據(jù)可憑，有案可查。第三、施經(jīng)理最后又請(qǐng)樓層服務(wù)員對(duì)新入住客人特別多加注意，再增加了一條保險(xiǎn)措施，可以說(shuō)是慎之以慎，萬(wàn)無(wú)一失。本案例實(shí)際上提出了酒店管理者和服務(wù)員如何在維護(hù)酒店利益的前提下靈活處理遵守規(guī)章制度的問(wèn)題，值得引起酒店同行的思考。有關(guān)的例子是不少的，比如，酒店除了對(duì)少數(shù)了解熟悉、有信譽(yù)的客人，原則上是不予賒賬的，但有時(shí)對(duì)有特殊情況且印象不錯(cuò)的客人，可暫允其賒帳；住店客人進(jìn)房時(shí)鑰匙給同房朋友帶走且身邊未帶住房卡，但服務(wù)員認(rèn)得出客人，宜先開(kāi)房讓其進(jìn)去休息，等等。

8、“Itwilldo”與“Itwon’tdo”的錯(cuò)位 一天，內(nèi)地某賓館一位美國(guó)客人到總臺(tái)登記住宿，順便用英語(yǔ)詢問(wèn)接待服務(wù)員小楊：“貴店的房費(fèi)是否包括早餐(指歐式計(jì)價(jià)方式)？”小楊英語(yǔ)才達(dá)到C級(jí)水平，沒(méi)有聽(tīng)明白客人的意思便隨口回答了個(gè)“Itwilldo”，(行得通)。次日早晨，客人去西式餐廳用自助餐，出于細(xì)心，又向服務(wù)員小賈提出了同樣的問(wèn)題。不料小賈的英語(yǔ)亦欠佳，只得窮于應(yīng)付，慌忙中又回答了“Itwilldo”(行得通)幾天以后，美國(guó)客人離店前到帳臺(tái)結(jié)帳。服務(wù)員把帳單遞給客人，客人一看吃一驚，帳單上對(duì)他每頓早餐一筆不漏!客人越想越糊涂：明明總臺(tái)和餐廳服務(wù)員兩次答“Itwilldo”怎么結(jié)果變成了“Itwon’tdo”(行不通)了呢？他百思不得其解。經(jīng)再三追問(wèn)，總臺(tái)才告訴他：“我們?cè)绮蜌v來(lái)不包括在房費(fèi)內(nèi)?！笨腿藢⒊鮼?lái)時(shí)兩次獲得“Itwilldo”答復(fù)的原委告訴總臺(tái)服務(wù)員，希望早餐能得到兌現(xiàn)，但遭到拒絕?？腿擞跓o(wú)奈中只得付了早餐費(fèi)，然后怒氣沖沖地向飯店投訴。

最后，飯店重申了總臺(tái)的意見(jiàn)，加上早餐收款已做了電腦帳戶，不便更改，仍沒(méi)有同意退款。美國(guó)客人心里不服，懷著一肚怒氣離開(kāi)賓館。［評(píng)析］

第一，隨著我國(guó)旅游業(yè)的迅速發(fā)展，我國(guó)涉外旅游飯店的涉外成份日益增加，越來(lái)越多的外國(guó)客人進(jìn)入了我國(guó)涉外旅游飯店。更好地掌握外語(yǔ)(主要是英語(yǔ))這個(gè)中外交往的基本交際工具，已成為我國(guó)涉外旅游飯店服務(wù)員工日益迫切的任務(wù)。本案例反應(yīng)了內(nèi)地某飯店兩位服務(wù)員外語(yǔ)水平過(guò)不了關(guān)，將“Itwon’tdo”答成“Itwilldo”，給客人造成意外的困惑和麻煩，直接影響了飯店的服務(wù)質(zhì)量，實(shí)際上在我國(guó)整個(gè)飯店業(yè)中有一定的代表性和普遍意義，值得深入反思。為了能適應(yīng)我國(guó)涉外旅游業(yè)這一變化形勢(shì)，各地飯店要有一種緊迫感，盡快制訂既有超前意識(shí)而又切實(shí)可行的外語(yǔ)培訓(xùn)計(jì)劃，對(duì)各部門特別是前臺(tái)服務(wù)，管理人員進(jìn)行強(qiáng)化培訓(xùn)，務(wù)使過(guò)關(guān)。否則，語(yǔ)言不通，軟件不硬，將會(huì)極大地拖我國(guó)涉外旅游業(yè)的后腿。

第二，本案例中總臺(tái)和飯店對(duì)客人申訴和投訴的處理也是不妥當(dāng)?shù)?。誠(chéng)然，該飯店確實(shí)“餐費(fèi)歷來(lái)不包括在房費(fèi)內(nèi)”的，但是，既然飯店總臺(tái)、餐廳的服務(wù)員已兩次答復(fù)客人房費(fèi)包括早餐費(fèi)為“Itwilldo”，就是代表飯店對(duì)客人作了承諾。在這以錯(cuò)為對(duì)，滿足客人的要求，這才是彌補(bǔ)服務(wù)員工“Itwilldo”與“Itwon’tdo”錯(cuò)位的正確做法，何況為了這區(qū)區(qū)幾頓早餐費(fèi)，帶來(lái)飯店信譽(yù)的損害和回頭客的流失，也是完全得不償失的。

9、一張機(jī)票

一位客人匆匆從電梯出來(lái)，拐到禮賓部，“哈羅，幫我訂一張后天去北京的機(jī)票?！?接待員應(yīng)聲招呼，立即作了記錄并儲(chǔ)進(jìn)電腦。言談中，客人與接待員有點(diǎn)熟?？腿私淮戤呌撸鲇洲D(zhuǎn)身，似真似假地笑著說(shuō)：“我要東航，東方航空公司的票?！边呎f(shuō)邊用食指向天劃一下。接待員用手勢(shì)做了個(gè)“O”型：“OK”?？腿舜掖易叱鼍频?。

下午，酒店的旋轉(zhuǎn)門閃進(jìn)了早上的那位客人，大步走向禮賓部，滿面春風(fēng)：“嗨，搞定啦!”

客人笑著接過(guò)機(jī)票，低頭一看，傻了眼，一臉不悅的神情。［特定］機(jī)票——西南航空公司

“有沒(méi)有搞錯(cuò)啊，跟你說(shuō)要東航機(jī)票，你還是給我拉郎配?！闭f(shuō)罷，搖頭。接待員：“對(duì)不起，東方航空公司的機(jī)票已訂完。我還以為你是隨便說(shuō)說(shuō)的，并不一定??”

客人打斷接待員的話：“我是隨便說(shuō)說(shuō)還是你隨便訂訂??？” 接待員忙不迭：“對(duì)不起，對(duì)不起，是我們??” “算啦，算啦”客人晃著頭，按著手。這時(shí)，大堂副理聞聲趕來(lái)。

畫面無(wú)聲：大堂副理、接待員、客人在說(shuō)話?？腿吮г?，副理傾聽(tīng)并安慰，接待員委屈兼帶理虧。

［旁白］客人要求理應(yīng)滿足，在滿足不了的情況下，事先要向客人解釋，并征得客人的同意。

［鏡頭］客人已走，大堂副理不停地?fù)艽螂娫?，每放一次電話，臉上都顯出無(wú)奈與焦急。

“什么，還有東航余票，好，謝謝，謝謝，我馬上來(lái)取，好，再見(jiàn)?！?［鏡頭］客人房間，門鈴叮當(dāng)一聲，客人起身開(kāi)門，進(jìn)來(lái)的是大堂副理。大堂副理臉上流著汗，手里拿著機(jī)票?！皬埾壬?，這是您訂的機(jī)票，因?yàn)槲覀兎?wù)不夠周到，忽視了您指定的東航班機(jī)，真是對(duì)不起。現(xiàn)在我們通過(guò)其他途徑搞到了東航機(jī)票，請(qǐng)您核收，最后再一次道歉?！?/p>

客人與大堂副理握手，副理右手握著對(duì)方，左手拍打著對(duì)方的手。

10、辦公室主任的應(yīng)變絕招 一天早晨，某大飯店辦公室主任接到報(bào)告，一部電梯的轎廂擱在10樓與11樓之間，里面有兩位客人受到虛驚。他馬上打通電話給尚未上班的總經(jīng)理?？偨?jīng)理指示說(shuō)：通知工程部經(jīng)理迅速派人檢修，查明原因，并要求大堂值班經(jīng)理立即趕到現(xiàn)場(chǎng)，妥善處理客人事宜。

由于尋找大堂值班經(jīng)理用了一些時(shí)間，在大堂經(jīng)理尚未趕到現(xiàn)場(chǎng)時(shí)，兩位受驚的客人已直接找上門來(lái)了。

“您早，先生!您早，小姐!”辦公室主任面帶笑容，很有禮貌地迎上前打招呼?！澳闶??”男客人的聲音比在總經(jīng)理室門外時(shí)壓低了一些?！罢?qǐng)兩位這邊坐?！鞭k公室主任沒(méi)有直接回答，而是先領(lǐng)客人到隔壁會(huì)客室，請(qǐng)客人在沙發(fā)上坐定。

“你就是總經(jīng)理？”客人望著年輕的辦公室主任，將信將疑地問(wèn)道?！罢?qǐng)用茶!”辦公室主任招呼客人用茶，仍不作正面回答。“如果你是總經(jīng)理的話，我就對(duì)你說(shuō)吧?！笨腿诉€想試探一下對(duì)方的身份。“小姐，請(qǐng)用茶!”辦公室主任“王顧左右而言他”地招呼些在一旁沒(méi)有作聲的小姐。

“你們是怎么搞的，該死的電梯把我們關(guān)在里面這么久!”客人開(kāi)始投訴了，“我花了錢住飯店，不是花錢買倒霉的。我拒付房金。” “電梯出故障，雖說(shuō)是偶然，但當(dāng)然是我們飯店的責(zé)任，我先向您兩位表示歉意?！鞭k公室主任邊說(shuō)，邊為客人斟加了茶。

“道歉有什么用？我還是要拒付房費(fèi)，我們的性命都差點(diǎn)給丟了?！笨腿擞萌照Z(yǔ)對(duì)身邊的小姐嘰咕幾句。

“先生是日本人？中國(guó)話說(shuō)得不錯(cuò)嗎。” “HalfJapan(ese)”客人冒出一句英語(yǔ)。“先生挺風(fēng)趣，‘半個(gè)日本人’?！?/p>

“是呀。我母親是中國(guó)人，我父親是日本人，我小時(shí)在東北外婆長(zhǎng)大的?！?“噢，您是第一次來(lái)上海嗎？”

“當(dāng)然是第一次。到了上海生意還沒(méi)有談，就碰到不順心的事，幾家五星級(jí)飯店都客滿了，只好住你們這家四星級(jí)的，倒霉的事今天又讓我給碰到了?！?“想必您聽(tīng)說(shuō)過(guò)我國(guó)有句古話叫做‘好事多磨’，我可要祝福您交好運(yùn)喏?！鞭k公室主任做著祈禱的手勢(shì)。

“什么意思？”客人有點(diǎn)好奇不解?！拔也幌嘈琶孕牛覅s相信‘好事多磨’的話?？刹皇?，您未住進(jìn)五星級(jí)飯店，卻能住我們飯店，真使我們感到很榮幸。我店的電梯是日本三菱的，使用七年來(lái)，沒(méi)出過(guò)一點(diǎn)故障，今天讓您兩位受驚了。我想，先生您的生意肯定會(huì)談得很成功?！鞭k公室主任說(shuō)得象真的一樣。

“是嗎？”客人的情緒到此時(shí)已完全變得正常了。“當(dāng)然啦，我國(guó)還有一句古語(yǔ)，叫做‘大難不死，必有后?！?，雖然電梯出故障，我們要承擔(dān)責(zé)任，但先生小姐有‘后福’我也該祝賀呀。” “你真會(huì)講話?！笨腿诵α恕！巴心愕摹诓省?，生意如果談成功，一定忘不了你?！?“您兩位有沒(méi)有受到了點(diǎn)小傷什么的？”辦公室主任關(guān)切地詢問(wèn)?！皞箾](méi)傷著，就是??早餐到現(xiàn)在還沒(méi)有用呢?！笨腿怂坪鯖](méi)有什么可說(shuō)的了?！班?，非常對(duì)不起，我耽誤你們用餐了?！鞭k公室主任站了起來(lái)說(shuō)：“很抱歉，我還沒(méi)有自我介紹呢。我是總經(jīng)理辦公室主任，等總經(jīng)理來(lái)了以后再請(qǐng)他拜訪您兩位?！?/p>

“不必了，你的接待使我們很滿意，我也不是不愿意付房金，不過(guò)碰到這種不順心的事，在氣頭上說(shuō)說(shuō)而已。”

辦公室主任送客人到電梯口，打招呼道別。客人用完早餐一進(jìn)客房，看到一盆水果和一份總經(jīng)理簽名的道歉信已放在臺(tái)上。男客人看著信，滿面笑容地對(duì)女秘書小姐說(shuō)了些什么。

11、清規(guī)戒律

“建立服務(wù)規(guī)范，是對(duì)客人進(jìn)行最有效服務(wù)的基礎(chǔ)。服務(wù)工作在不同的時(shí)間、不同的對(duì)象上有高度的重復(fù)性，而規(guī)范就是使這樣的重復(fù)有章可循。”某教師正在給學(xué)員們上課。他給同學(xué)們講述了一家新開(kāi)業(yè)不久的飯店，因沒(méi)有建立良好的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，或者說(shuō)規(guī)范化體系不健全，給接待服務(wù)造成了困難的故事。

［畫面］一對(duì)日本夫婦在某新開(kāi)張的飯店大堂，要求提供雙人客房?？偱_(tái)接待小姐請(qǐng)這對(duì)日本客人出示結(jié)婚證件。日本客人解釋說(shuō)，日本人結(jié)婚沒(méi)有結(jié)婚證，但在所持的護(hù)照上是有注明的，而且從姓氏上也可以得到反映(日本婦女出嫁后一般都隨夫姓)。但接待小姐既不懂日語(yǔ)，又對(duì)眼前這位日本男客的真實(shí)身份有所懷疑。因?yàn)檫@位男客能說(shuō)一口相當(dāng)不錯(cuò)的漢語(yǔ)，又足登一雙“火炬牌”運(yùn)動(dòng)鞋。其實(shí)，這位男性客人正在中國(guó)某名牌大學(xué)攻讀漢語(yǔ)唐詩(shī)碩士學(xué)位，這次在日本的妻子利用丈夫暑假，專程來(lái)華探親并觀光旅游。面對(duì)如此窘?jīng)r，接待小姐們言之鑿鑿，舉證前幾日住店的法國(guó)人都是持有結(jié)婚證書的，想以此來(lái)證明所有外國(guó)人都有結(jié)婚證書。最后僵持到不得不由經(jīng)理出面，才算給日本客人解決了問(wèn)題。接待小姐事后還辯稱，日本男客穿的是國(guó)產(chǎn)旅游鞋，誰(shuí)能保證他不是中國(guó)人呢？第二天一早，這對(duì)日本客人便結(jié)帳離店。

“從上述故事中，我們可以發(fā)現(xiàn)，這家新開(kāi)張的飯店，沒(méi)有建立起包容性很強(qiáng)的住宿登記規(guī)范須知即使外國(guó)人有結(jié)婚證，外出旅游也不是總帶在身上的。那么，這位接待小姐的責(zé)任在哪里呢？這就引出了我想給大家講的第二個(gè)故事。”教師繼續(xù)給學(xué)員們上課。

［畫面］某教授赴某地講學(xué)，下榻一家開(kāi)張不久的飯店。當(dāng)時(shí)陪他進(jìn)店的有當(dāng)?shù)匾环莘止芫频陿I(yè)的領(lǐng)導(dǎo)。在大堂總臺(tái)接待處，很快就辦理好了入店手續(xù)。當(dāng)?shù)仡I(lǐng)導(dǎo)腰間BP機(jī)提示有急事，暫時(shí)離去。

教授來(lái)到所住樓層服務(wù)臺(tái)。服務(wù)員事先得到通知，將有一位飯店管理專家入住，但面對(duì)教授仍然照章辦事，收取了教授客房鑰匙的押金。教授感到有些意外，但依然從命。教授進(jìn)客房正欲坐下休息，服務(wù)員又敲門進(jìn)來(lái)說(shuō)請(qǐng)教授到服務(wù)臺(tái)填寫登記表。教授回答說(shuō)一會(huì)兒下樓時(shí)會(huì)補(bǔ)登記的，服務(wù)小姐們不肯離去。教授不得不再次強(qiáng)調(diào)：“我洗過(guò)臉后，會(huì)去登記的?！?“從第二個(gè)故事中我們可以得出這樣的結(jié)論，即遵守服務(wù)規(guī)范在服務(wù)實(shí)踐中往往是不夠的。這就提出了對(duì)服務(wù)員的素質(zhì)要求。第一個(gè)故事中的那位小姐，循規(guī)蹈矩，主觀臆斷，是因?yàn)樗狈?yīng)有的知識(shí)素質(zhì)。第二個(gè)故事中的服務(wù)員雖然認(rèn)真負(fù)責(zé)，但卻不懂服務(wù)學(xué)中禮遇貴賓的原則，規(guī)范服務(wù)加上超常服務(wù)才算得上優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。一名優(yōu)秀的服務(wù)員，必須努力提高本身素質(zhì)，在服務(wù)實(shí)踐中堅(jiān)持將規(guī)范的原則性與對(duì)突發(fā)事件應(yīng)付自如的靈活性有效結(jié)合。當(dāng)然，這需要服務(wù)員在實(shí)踐中長(zhǎng)期積累，努力摸索，刻意提高。

12、當(dāng)客人突然襲來(lái)之際

某日晚上六時(shí)許，河南省國(guó)際飯店的大堂內(nèi)燈光輝煌，賓客如云?？偡?wù)臺(tái)的接待員小馬正忙著為團(tuán)隊(duì)客人辦理入住手續(xù)。這時(shí)兩位香港客人走到柜臺(tái)前向小馬說(shuō)：“我們要一間雙人客房?！毙●R說(shuō)：“請(qǐng)您稍等一下，我馬上為這個(gè)團(tuán)隊(duì)辦好手續(xù)，就替你們找空房?！逼渲幸晃恍諒埖母劭驼f(shuō)：“今晚七點(diǎn)半我們約好朋友在外面吃飯，希望你先替我們辦一下?！毙●R為了盡可能照顧這兩位客人，于是一邊繼續(xù)為團(tuán)隊(duì)辦手續(xù)，一邊用電腦查找空房。經(jīng)過(guò)核查，所余空房的房金都是每間218元的。他如實(shí)告訴客人。此時(shí)那位姓張的先生突然大發(fā)脾氣：“今天早上我曾打電話給你們飯店，問(wèn)詢房?jī)r(jià)，回答說(shuō)雙人標(biāo)準(zhǔn)間是每間186元，為什么忽然調(diào)成218元了呢？真是漫天要價(jià)!”小馬剛要回話，這位姓張的客人突然揮掌向小馬的面孔打去，小馬沒(méi)有防備，結(jié)果吃了一記耳光!他趔趄了一下，面孔變得煞白，真想回敬對(duì)方一下。但他馬上想到自己的身份，決不能和客人一般見(jiàn)識(shí)，決不能意氣用事，于是盡量克制，使自己鎮(zhèn)定下來(lái)。接著用正常的語(yǔ)氣向客人解釋說(shuō)：“186元的房間已經(jīng)住滿了，218元的還有幾間空著，由于樓層不同，房金也就不一樣，我建議你們住下，盡快把入住手續(xù)辦好，也好及時(shí)外出赴宴?！边@時(shí)另一位香港客人李先生見(jiàn)他的朋友張先生理虧，想找個(gè)臺(tái)階下，于是就勸張先生說(shuō)：“這位接待員還算有耐心，既然如此勸說(shuō)，我們就答應(yīng)住下吧?！睆埾壬?jiàn)勢(shì)也就軟了下來(lái)。

小馬立刻招手要行李員把客人的行李送到房間。然而當(dāng)時(shí)從小馬緊握著的那只微微顫抖的手上，可以看出他正在極力壓抑著內(nèi)心的委屈。在周圍的其他客人都紛紛對(duì)那位先生的粗魯行為表示不滿，那位張先生一聲不響地和李先生辦好手續(xù)便匆匆去客房了。

那位張先生事后深感自己的不是，終于在離店時(shí)到總臺(tái)向小馬表示歉意，對(duì)自己的冒失行為深感遺憾。［評(píng)析］

客人張先生的所作所為肯定是不對(duì)的。而小馬的表現(xiàn)是無(wú)可非議的。他既不還手，也不用惡語(yǔ)回敬。他懂得作為飯店的從業(yè)人員就是得理也應(yīng)該讓人，這樣才會(huì)多留住兩位客人，并讓他們最后擁有一次愉快的住店經(jīng)歷。當(dāng)然小馬在客人突然襲擊之際，自然感到委屈，這就需要克制自己，不與客人一般見(jiàn)識(shí)。小馬的寬容舉止很典型地體現(xiàn)了“客人總是對(duì)的”這句話的真諦。如果飯店員工都能從這個(gè)高度來(lái)要求自己，飯店的服務(wù)質(zhì)量就可以產(chǎn)生質(zhì)的飛躍。

13、轉(zhuǎn)怒為喜的客人 正值秋日旅游旺季，有兩位外籍專家出現(xiàn)在上海某大賓館的總臺(tái)。當(dāng)總臺(tái)服務(wù)員小劉(一位新手)查閱了訂房登記簿之后，簡(jiǎn)單化地向客人說(shuō)：“客房已定了708號(hào)房間，你們只住一天就走吧。”客人們聽(tīng)了以后就很不高興地說(shuō)：“接待我們的工廠有關(guān)人員答應(yīng)為我們聯(lián)系預(yù)訂客房時(shí)，曾問(wèn)過(guò)我們住幾天，我們說(shuō)打算住三天，怎么會(huì)變成一天了呢？”小劉機(jī)械呆板地用沒(méi)有絲毫變通的語(yǔ)氣說(shuō)：“我們沒(méi)有錯(cuò)，你們有意見(jiàn)可以向廠方人員提?！笨腿舜藭r(shí)更加火了：“我們要解決住宿問(wèn)題，我們根本沒(méi)有興趣也沒(méi)有必要去追究預(yù)訂客房的差錯(cuò)問(wèn)題。”正當(dāng)形成僵局之際，前廳值班經(jīng)理聞聲而來(lái)，首先向客人表明他是代表賓館總經(jīng)理來(lái)聽(tīng)取客人意見(jiàn)的，他先讓客人慢慢地把意見(jiàn)說(shuō)完，然后以抱歉的口吻說(shuō)：“您們所提的意見(jiàn)是對(duì)的，眼下追究接待單位的責(zé)任看來(lái)不是主要的。這幾天正當(dāng)旅游旺季，雙人間客房連日客滿，我想為您們安排一處套房，請(qǐng)您們明后天繼續(xù)在我們賓館作客，房金雖然要高一些，但設(shè)備條件還是不錯(cuò)的，我們可以給您們九折優(yōu)惠?！笨腿藗冇X(jué)得值班經(jīng)理的表現(xiàn)還是誠(chéng)懇、符合實(shí)際的，于是應(yīng)允照辦了。過(guò)了沒(méi)幾天，住在該賓館的另一位外籍散客要去南京辦事幾天，然后仍舊要回上海出境歸國(guó)。在離店時(shí)要求保留房間?？偱_(tái)服務(wù)員的另外一位服務(wù)員小吳在回答客人時(shí)也不夠策略，小吳的話是：“客人要求保留房間，過(guò)去沒(méi)有先例可循，這幾天住房緊張，您就是自付幾天房金而不來(lái)住，我們也無(wú)法滿足你的要求!”客人碰壁以后很不高興地準(zhǔn)備離店，此時(shí)值班經(jīng)理聞聲前來(lái)對(duì)客人說(shuō)：“我理解您的心情，我們無(wú)時(shí)無(wú)刻不在希望您重返我賓館作客。我看您把房間退掉，過(guò)幾天您回上海后先打個(gè)電話給我，我一定優(yōu)先照顧您入住我們賓館，否則我也一定答應(yīng)為您設(shè)法改住他處。” 數(shù)日后客人回上海，得知值班經(jīng)理替他安排了一間樓層和方向比原先還要好的客房。當(dāng)他進(jìn)入客房時(shí)，看見(jiàn)特意為他擺放的鮮花，不由得翹起了拇指。［評(píng)析］

第一、飯店是中外賓客之家，使之滿足而歸是店方應(yīng)盡義務(wù)，大型飯店為了及時(shí)處理客人的投訴，設(shè)置大廳值班經(jīng)理是可行的。

第二、當(dāng)客人在心理上產(chǎn)生不快和惱怒時(shí)，店方主管人員要首先穩(wěn)定客人情緒、傾聽(tīng)客人意見(jiàn)，以高姿態(tài)的致歉語(yǔ)氣，婉轉(zhuǎn)地加以解釋，用協(xié)商的方式求得問(wèn)題的解決。

第三、要理解投訴客人希望得到補(bǔ)償?shù)男睦?，不但在身心方面得到慰藉，而且在物質(zhì)利益方面也有所獲取。當(dāng)客人感到滿意又符合情理時(shí)，飯店的服務(wù)算得上出色成功了。

14、巧妙推銷豪華套房 某天，南京金陵飯店前廳部的客房預(yù)訂員小王接到一位美國(guó)客人從上海打來(lái)的長(zhǎng)途電話，想預(yù)訂兩間每天收費(fèi)在120美元左右的標(biāo)準(zhǔn)雙人客房，三天以后開(kāi)始住店。小王馬上翻閱了一下訂房記錄表，回答客人說(shuō)由于三天以后飯店要接待一個(gè)大型國(guó)際會(huì)議的多名代表，標(biāo)準(zhǔn)間客房已經(jīng)全部訂滿了。小王講到這里并未就此把電話掛斷，而是繼續(xù)用關(guān)心的口吻說(shuō)：“您是否可以推遲兩天來(lái)，要不然請(qǐng)您直接打電話與南京XX飯店去聯(lián)系詢問(wèn)如何？” 美國(guó)客人說(shuō)：“我們對(duì)南京來(lái)說(shuō)是人地生疏，你們飯店比較有名氣，還是希望你給想想辦法。”

小王暗自思量以后，感到應(yīng)該盡量勿使客人失望，于是接著用商量的口氣說(shuō)：“感謝您對(duì)我們飯店的信任，我們非常希望能夠接待象您們這些尊敬的客人，請(qǐng)不要著急，我很樂(lè)意為您效勞。我建議您和朋友準(zhǔn)時(shí)前來(lái)南京，先住兩天我們飯店內(nèi)的豪華套房，每套每天也不過(guò)收費(fèi)280美元，在套房?jī)?nèi)可以眺望紫金山的優(yōu)美景色，室內(nèi)有紅木家具和古玩擺飾，提供的服務(wù)也是上乘的，相信您們住了以后會(huì)滿意的?！?/p>

小王講到這里故意停頓一下，以便等等客人的回話，對(duì)方沉默了一些時(shí)間，似乎在猶豫不決，小王于是開(kāi)口說(shuō)：“我料想您并不會(huì)單純計(jì)較房金的高低，而是在考慮這種套房是否物有所值，請(qǐng)問(wèn)您什么時(shí)候乘哪班火車來(lái)南京？我們可以派車到車站來(lái)接，到店以后我一定陪您和您的朋友一行親眼去參觀一下套房，再?zèng)Q定不遲。”

美國(guó)客人聽(tīng)小王這么講，倒有些感到情面難卻了，最后終于答應(yīng)先預(yù)訂兩天豪華套房后掛上了電話。［評(píng)析］：

前廳客房預(yù)訂員在平時(shí)的崗位促銷時(shí)，一方面要通過(guò)熱情的服務(wù)來(lái)體現(xiàn)；另一方面則有賴于主動(dòng)、積極的促銷，這只有掌握銷售心理和語(yǔ)言技巧才能奏效。上面案例中的小王在促銷時(shí)確已掌握所謂的“利益誘導(dǎo)原則”，即使客人的注意力集中于他付錢租了房后能享受哪些服務(wù)，也就是將客人的思路引導(dǎo)到這個(gè)房間是否值得甚至超過(guò)他所付出的。小王之所以能干，在于他不引導(dǎo)客人去考慮盲人，而是用比較婉轉(zhuǎn)的方式報(bào)價(jià)，以減少對(duì)客人的直接沖擊力，避免使客人難于接受而陷于尷尬。小王的一番話使客人感覺(jué)自己受到尊重并且小王的建議是中肯、合乎情理的，在這種情況下，反而很難加以否定回答說(shuō)個(gè)“不”字，終于實(shí)現(xiàn)了飯店積極主動(dòng)促銷的正面效果。

15、微笑的魅力

在內(nèi)地一家飯店，一位住店臺(tái)灣客人外出時(shí)，有一位朋友來(lái)找他，要求進(jìn)他房間去等候，由于客人事先沒(méi)有留下話，總臺(tái)服務(wù)員沒(méi)有答應(yīng)其要求。臺(tái)灣客人回來(lái)后十分不悅，跑到總臺(tái)與服務(wù)員爭(zhēng)執(zhí)起來(lái)。公關(guān)部年輕的王小姐聞?dòng)嵹s來(lái)，剛要開(kāi)口解釋，怒氣正盛的客人就指著她鼻子尖，言詞激烈地指責(zé)起來(lái)。當(dāng)時(shí)王小姐心里很清楚，在這種情況下，勉強(qiáng)作任何解釋都是毫無(wú)意義的，反而會(huì)招致客人情緒更加沖動(dòng)。于是她默默無(wú)言地看著他，讓他盡情地發(fā)泄，臉上則始終保持一種友好的微笑。一直等到客人平靜下來(lái)，王小姐才心平氣和地告訴他飯店的有關(guān)規(guī)定，并表示歉意。客人接受了王小姐的勸說(shuō)。沒(méi)想到后來(lái)這位臺(tái)灣客人離店前還專門找到王小姐辭行，激動(dòng)地說(shuō)：“你的微笑征服了我，希望我有幸再來(lái)飯店時(shí)能再次見(jiàn)到你的微笑?！?/p>

王小姐今年22歲，在飯店工作兩年，先后當(dāng)過(guò)迎賓員，餐廳服務(wù)員和前臺(tái)服務(wù)員，后來(lái)才當(dāng)上飯店的公關(guān)小姐。她從小就愛(ài)笑，遇到開(kāi)心的事就禁不住大笑，有時(shí)自己也不知道為什么會(huì)笑起來(lái)。記得剛來(lái)時(shí)在飯店與一位客人交談，談到高興時(shí)竟放聲大笑起來(lái)，事后她受到領(lǐng)導(dǎo)的批評(píng)教育，使她明白了，在面對(duì)客人的服務(wù)中，笑必須根據(jù)不同的場(chǎng)點(diǎn)，場(chǎng)合掌握分寸，沒(méi)有節(jié)制的亂笑無(wú)疑會(huì)產(chǎn)生不良后果。笑，一旦成為從事某種職業(yè)所必備的素養(yǎng)后，就意味著不但要付出具有實(shí)在意義的勞動(dòng)，還需付出真實(shí)的情感。王小姐深深感到，微笑服務(wù)說(shuō)來(lái)容易做到難。你想，誰(shuí)能保證每天心情都愉快？又有誰(shuí)能保證每天上班8小時(shí)始終狀態(tài)那么好？但說(shuō)不出為什么而笑的女孩子。每當(dāng)她走上工作崗位，總是讓新的一天從微笑開(kāi)始，在微笑服務(wù)中化傾注一份真誠(chéng)的情感，讓微笑感染、溝通每一位客人的心靈。上述感動(dòng)臺(tái)胞的故事便是成功的一例。的確，微笑，已成為一種各國(guó)賓客都理解的世界性歡迎語(yǔ)言。世界各個(gè)著名的飯店管理集團(tuán)如喜來(lái)登、希爾頓、假日等有一條共有的經(jīng)驗(yàn)，即作為一切服務(wù)程序靈魂與指導(dǎo)的十把金鑰匙中最重要的一把就是微笑。美國(guó)著名的麥當(dāng)勞快餐店老板也認(rèn)為：“笑容是最有價(jià)值的商品之一。我們的飯店不僅提供高質(zhì)量的食品飲料和高水準(zhǔn)的優(yōu)質(zhì)，還免費(fèi)提供微笑，才能招攬顧客。當(dāng)然，微笑必須以優(yōu)質(zhì)服務(wù)為基礎(chǔ)。下面舉一個(gè)反面事例：

有一次，一個(gè)西歐旅游團(tuán)深夜到達(dá)某飯店，由于事先聯(lián)系不周，客房已滿，只好委屈他們睡大廳。全團(tuán)人員頓時(shí)嘩然，揚(yáng)言要敲開(kāi)每一個(gè)房間，吵醒所有賓客，看看是否真的無(wú)房。此時(shí)，客房部經(jīng)理卻向他們“微笑”著聳聳肩，表示無(wú)可奈何，愛(ài)莫能助。這使賓客更為不滿，認(rèn)為經(jīng)理的這種微笑是一種幸災(zāi)樂(lè)禍的“譏笑”，是對(duì)他們的污辱，便拍著桌子大聲喝道：“你再這樣笑，我們就要揍你!”使這位經(jīng)理十分尷尬。后來(lái)在翻譯人員的再三解釋下，客人的憤怒才告平息。顯然，這樣的“微笑”離開(kāi)了優(yōu)質(zhì)服務(wù)，與微笑服務(wù)的本意南轅北轍。總之，微笑服務(wù)是飯店接待服務(wù)中永恒的主題，是飯店服務(wù)一刻不可放松的必修課，它包含著豐富的精神內(nèi)涵和微妙的情感藝術(shù)：熱忱、友誼、情義、信任、期望、誠(chéng)摯、體諒、慰藉、祝福?? 16．兌換港幣

一輛的士在江蘇南通大飯店的店門口剛停住，飯店拉門員小陳主動(dòng)迎上前去開(kāi)車門，但坐在車內(nèi)的一位香港客商并不急著下車。他手里拿著一張一百元面額的港幣，等待司機(jī)找零錢。司機(jī)說(shuō)：“請(qǐng)您付人民幣或外幣兌換券好嗎？我們不收港幣?！?拉門員小陳便問(wèn)司機(jī)：“車費(fèi)一共要多少？” 司機(jī)回答說(shuō)：“人民幣56元就夠了?！?/p>

當(dāng)時(shí)小陳身穿制服，口袋里沒(méi)有錢可以付。他本來(lái)心里想自己又不是管換錢的，管我什么事，后來(lái)又想到這事涉及到飯店聲譽(yù)，于是他便請(qǐng)客人坐在車內(nèi)稍等片刻，然后急忙奔到總臺(tái)說(shuō)明原委，由他個(gè)人擔(dān)保向總臺(tái)暫支人民幣60元付清了車款，然后有禮貌地對(duì)客人說(shuō)：“等您辦好入住手續(xù)，兌換人民幣以后再還我不遲?！笨腿烁械綕M意大步走進(jìn)了飯店?？腿藶榱艘督o總臺(tái)客房押金，并準(zhǔn)備一會(huì)兒出去要派用場(chǎng)，于是到外幣兌換處要求換8000元港幣，收銀員手邊正好沒(méi)有足夠的備用金，本來(lái)擬婉言請(qǐng)客人自己到附近銀行去兌換，后來(lái)想到這會(huì)給客人帶來(lái)不便，而且人地生疏也不安全，于是主動(dòng)和總臺(tái)聯(lián)系希望暫不支付押金，經(jīng)同意后接著征求客人意見(jiàn)，問(wèn)他可不可以將港幣交給外幣兌換處，先開(kāi)好單，馬上由飯店派人到附近銀行兌換人民幣，再通知他憑單來(lái)取款。

客人對(duì)此辦法表示同意，于是就進(jìn)客房梳洗休息。[評(píng)析]： 每家飯店員工都應(yīng)該有助客人為樂(lè)，急客人之所急之心。拉門員小陳本身的工作職責(zé)雖然不是管兌換外幣，但他懂得客人是皇帝，當(dāng)客人有困難，應(yīng)當(dāng)主動(dòng)設(shè)法幫助解決，如果用“不”、“我不是??”、“我不會(huì)”、“沒(méi)有”等等這類的否定句是犯忌的。

此外，從外幣兌換處收銀員的所作所為中，可是得到下面的啟示：為客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，遠(yuǎn)不能僅僅停留在微笑的表面，而應(yīng)該體現(xiàn)在更深層次的內(nèi)涵上面。這種內(nèi)涵就是“急客人之所急，想客人之所想”，幫助客人解決實(shí)際困難。在飯店行業(yè)大力提倡超值服務(wù)的今天，決不能輕易地拒絕客人，就是婉言拒絕也不足為取。飯店員工應(yīng)該牢牢樹(shù)立“客人的需要是我們根本的服務(wù)項(xiàng)目”思想，哪怕有困難和麻煩，也應(yīng)該盡全力用誠(chéng)實(shí)、高效的超值服務(wù)去贏得我們的皇帝——住店的客人。

17、處理客人信件的失誤

某日S市的某飯店總服務(wù)臺(tái)收到一封從鄰近省市某工廠企業(yè)寄來(lái)的一封平信，信封上寫明“請(qǐng)速轉(zhuǎn)住店客人李XX收?！痹谛欧庾笙陆怯美ㄌ?hào)加注了一行字：“臺(tái)灣李先生日內(nèi)由香港中轉(zhuǎn)到大陸入住你店?！?總臺(tái)值班服務(wù)員是一封平信，思想上未引起重視，隨手把信放在柜臺(tái)后面的信架上，在與另外的值班服務(wù)員交接班時(shí)忘記交代此事，時(shí)間一長(zhǎng)，這封信這便成了一封“死信”。

外地工廠來(lái)信的原由是這樣：臺(tái)灣李先生擬專程來(lái)大陸與該廠談判合資辦廠問(wèn)題，事先用圖文傳真告知該廠他到大陸S市的日期和所住飯店(包括地址)以及他到達(dá)該廠的大約日期。廠方接到傳真以后，老虎到談判代表恰巧到S市辦公事，于是發(fā)電傳到臺(tái)灣，希望李先生在S市等廠方代表就地談判，誰(shuí)知李先生已離臺(tái)灣去香港了，電傳內(nèi)容無(wú)法知悉，廠方不放心，在李先生尚未到達(dá)S市以前，寄出一封平信，認(rèn)為S市的飯店會(huì)負(fù)責(zé)及時(shí)轉(zhuǎn)交給李先生的。事與愿違。臺(tái)灣李先生在S市逗留了一個(gè)晚上，在入住登記和離店時(shí)當(dāng)然不會(huì)注意信架上會(huì)有給自己的信，而且更不可能主動(dòng)向飯店總臺(tái)詢問(wèn)此事。正是無(wú)巧不成書，就在李先生離S市乘火車的途中，廠方的代表卻坐在行駛方向恰恰相反的火車上，直到最后只好到S市找電話回廠向臺(tái)灣的李先生賠不是，請(qǐng)他折回S市，折騰了一番。[評(píng)析]：

為客人遞送信件是飯店基本的服務(wù)項(xiàng)目。飯店不僅要重視電報(bào)、電傳、掛號(hào)信件，對(duì)于那些普通信件也不可掉以輕心。

臺(tái)灣李先生匆匆往返于S市與鄰近省市工廠之間，平白地浪費(fèi)了時(shí)間和精力，還不算經(jīng)濟(jì)上的花費(fèi)損失，看來(lái)S市的飯店應(yīng)該負(fù)主要責(zé)任!目前國(guó)內(nèi)外的大飯店都專門設(shè)有專職郵電員，工作職責(zé)是處理郵件、電報(bào)、電傳、包裹、信件等。當(dāng)他接到限時(shí)郵件時(shí)不管是電報(bào)也好，還是上述案例中的一封信也一樣，應(yīng)當(dāng)立即用電話通知，或利用廣播或其他方法找到客人為止，如果客人不在飯店內(nèi)，等客人一回來(lái)或一到飯店就立刻把郵件交給客人。上述案例中的S市飯店沒(méi)能設(shè)置專職郵電員，也同樣應(yīng)該做好郵件登記和客人簽收工作。通過(guò)總臺(tái)值班服務(wù)員的交接班應(yīng)該使臺(tái)灣李先生在辦理住店登記手續(xù)時(shí)，親自取到那封平信。

18、您能幫我核對(duì)一下嗎？ 某日，一位在北京麗都假日飯店長(zhǎng)住的客人到該店前臺(tái)收銀支付一段時(shí)間在店內(nèi)用餐的費(fèi)用。當(dāng)他一看到打印好的帳單上面的總金額時(shí)，馬上火冒三丈地講：“你們真是亂收費(fèi)，我不可能有這樣的高消費(fèi)!” 收銀員面帶微笑地回答客人說(shuō)：“對(duì)不起，您能讓我再核對(duì)一下原始單據(jù)嗎？” 客人當(dāng)然不表示異議。

收銀員開(kāi)始檢查帳單，一面對(duì)客人說(shuō)：“真是對(duì)不起，您能幫我一起核對(duì)嗎？” 客人點(diǎn)頭認(rèn)可，于是和收銀員一起對(duì)帳單進(jìn)行核對(duì)。期間，那位收銀員順勢(shì)對(duì)幾筆大的帳目金額(如招待宴請(qǐng)?jiān)L客以及飲用名酒??)作了口頭啟示以喚起客人的回憶。

等帳目全部核對(duì)完畢，收銀員有禮貌地說(shuō)：“謝謝，您幫助我核對(duì)了帳單，耽誤了您的時(shí)間，費(fèi)神了!” 客人聽(tīng)罷連聲說(shuō)：“小姐，麻煩你了，真不好意思!” [評(píng)析]：

前臺(tái)收銀對(duì)客人來(lái)說(shuō)是個(gè)非?！懊舾小钡牡胤剑沧钊菀滓鹂腿税l(fā)火。在通常情況下，長(zhǎng)住客人在飯店內(nèi)用餐后都喜歡用“簽單”的方式結(jié)賬，簡(jiǎn)單易行而且方便。

但是由于客人在用餐時(shí)往往會(huì)忽視所點(diǎn)菜肴和酒水的價(jià)格，所以等客人事后到前臺(tái)付帳時(shí)，當(dāng)看到帳單上匯總的消費(fèi)總金額，往往會(huì)大吃一驚，覺(jué)得自己并沒(méi)有吃喝了那么多，于是就責(zé)怪餐廳所報(bào)的帳目(包括價(jià)格)有差錯(cuò)，結(jié)果便把火氣發(fā)泄到無(wú)辜的前臺(tái)收銀員身上。

上述案例中的收銀員用美好的語(yǔ)言使客人熄了火。一開(kāi)始她就揣摩到客人的心理，避免用簡(jiǎn)單生硬的語(yǔ)言(象“簽單上面肯定有你的簽字，帳單肯定不會(huì)錯(cuò)??”之類的話)，使客人不至于下不了臺(tái)而惱羞成怒。本來(lái)該店有規(guī)定：帳單應(yīng)該由有異議的客人自己進(jìn)行檢查，而那位收銀員懂得“顧客就是上帝”這句話的真諦，因此在處理矛盾時(shí)，先向客人道歉，然后仔細(xì)幫客人再核對(duì)一遍帳目，其間對(duì)語(yǔ)言技巧的合理運(yùn)用也是很重要的，尊重是語(yǔ)言禮貌的核心部分。說(shuō)話時(shí)要尊重客人，即使客人發(fā)了火，也不要忘記尊重客人也就是尊重自己這個(gè)道理。

19、客人不肯付帳離去?? 一天早上，南方某大酒店的一位香港客人下電梯來(lái)到大堂總臺(tái)服務(wù)處結(jié)帳。他操著一口粵語(yǔ)對(duì)服務(wù)員說(shuō)：“小姐，916房結(jié)帳?！薄昂玫?，先生，請(qǐng)把您的鑰匙牌或房卡證給我看一下?！狈?wù)員禮貌地回答?！芭叮覜](méi)有帶來(lái)，可以結(jié)帳嗎？”客人顯得有點(diǎn)不耐煩。“請(qǐng)問(wèn)先生，您的姓名叫??”服務(wù)員接著又問(wèn)?？腿瞬粣偟溃骸敖Y(jié)帳還用問(wèn)姓名？”服務(wù)員耐心地解釋說(shuō)：“因?yàn)槲覀冃枰藢?duì)一下姓名，以防萬(wàn)一搞錯(cuò)會(huì)帶來(lái)麻煩?！笨腿撕懿磺樵傅貓?bào)出了自己的姓名。服務(wù)員迅速地打出帳單，客人掏出皮夾子拿錢。同時(shí)，服務(wù)員又對(duì)客人叮囑了一句：“順便說(shuō)一下，您的916房鑰匙牌用完后請(qǐng)送到收銀臺(tái)。”誰(shuí)知客人一聽(tīng)，勃然大怒，收起錢來(lái)，大聲嚷嚷：“你們酒店這么麻煩，給錢不要，還嘮叨個(gè)沒(méi)完，我不付款了?！弊炖镞€冒出幾句罵人的語(yǔ)，一面收起錢來(lái)，扭頭就往電梯處去。

正在值班的大堂副理聞聲跑來(lái)，立即趕到電梯口，把客人請(qǐng)回來(lái)，對(duì)他說(shuō)：“先生，您息怒，有什么意見(jiàn)盡管提，我們立即解決，但錢還是要付的?！边@位客人卻指著服務(wù)員的鼻子說(shuō)：“她不道歉，我就不付款。”此時(shí)，服務(wù)員已是滿腹委屈，實(shí)在難以啟齒道歉，雙方僵持不下，引起了服務(wù)臺(tái)客人們的注意。怎么辦？大堂副理緊張地思考一下，便跟服務(wù)員輕聲說(shuō)了幾句，服務(wù)員聽(tīng)到了點(diǎn)點(diǎn)頭，強(qiáng)忍著幾乎快要掉下來(lái)的眼淚，對(duì)客人說(shuō)了聲：“對(duì)不起?！笨腿诉@才付了錢，揚(yáng)長(zhǎng)而去。[評(píng)析]：

第一，案例中服務(wù)員出于對(duì)客人的負(fù)責(zé)，按飯店服務(wù)規(guī)程查詢客人的鑰匙牌或住

房卡，核對(duì)客人的姓名，以及交代客人歸還鑰匙牌，都是無(wú)非議的，這件事顯然是客人無(wú)理。飯店服務(wù)員既然遇到了不講情理的客人，還是要奉行“客人永遠(yuǎn)是對(duì)的”的原則，把正確讓給客人，把錯(cuò)誤留給自己。服務(wù)員正是努力這樣去做的。忍受個(gè)人的委屈換取了滿足“上帝”的要求，使一場(chǎng)**得以平息，這種顧大局、識(shí)大體的精神值得發(fā)揚(yáng)。

第二，大堂副理對(duì)一突發(fā)事件的處理比較積極穩(wěn)妥。首先，當(dāng)客人從收款臺(tái)忿然離去不愿付款時(shí)，他及時(shí)趕到，把客人請(qǐng)回去解決問(wèn)題。他首先想到飯店的利益不能受損失，盡管客人情緒過(guò)激，行為過(guò)份，也要在事發(fā)的萌芽狀態(tài)想方設(shè)法讓客人掏出錢來(lái)。其次，大堂是飯店的門戶和窗口，當(dāng)客人不近情理地要求服務(wù)員先道歉再付款而形成僵局時(shí)，大堂副理當(dāng)機(jī)立斷，做工作，請(qǐng)服務(wù)員賠不是，從而打破僵局，恢復(fù)了總臺(tái)工作秩序，維護(hù)了大堂正常運(yùn)轉(zhuǎn)的形象，這一做法無(wú)疑也是正確的。

20、客人拒付房租

某日，兩位客人有說(shuō)有笑地來(lái)到賓館。他們一起登記住宿，一位入住820房，另一位入住816房。

登記完畢，總臺(tái)小姐禮貌地詢問(wèn)：“先生，請(qǐng)問(wèn)你們的帳怎么付？”820房客人回答道：“一起付?！?/p>

于是總臺(tái)小姐填寫了預(yù)付款單，全額3000元人民幣，并在單子上注明“816房客人帳由820房客人付。”然后對(duì)820房客人說(shuō)：“請(qǐng)簽名確認(rèn)。由于你們兩間房統(tǒng)一付款，所預(yù)付款要交3000元，請(qǐng)到結(jié)帳處辦理?！笨腿撕灻诲X。兩天以后，中午12：00，820房的客人來(lái)結(jié)帳，與總臺(tái)發(fā)生了爭(zhēng)執(zhí)：“我沒(méi)有看到預(yù)付單上寫有‘816房的客人帳由820房客人付’字樣，一定是我簽名以后總臺(tái)小姐加上的，我們登記時(shí)說(shuō)過(guò)各付各的帳?！苯又f(shuō)，“我只結(jié)自己的帳?！?816房的客人已于今早離店，并未結(jié)帳。)聽(tīng)到爭(zhēng)吵，客房部經(jīng)理卓女士來(lái)到現(xiàn)場(chǎng)，對(duì)客人說(shuō)：“您好!我是飯店的客房部經(jīng)理，有什么事我會(huì)想辦法為你解決的?！?/p>

[畫面]客人講述，總臺(tái)小姐講述，卓經(jīng)理看了看客人的預(yù)付帳單，對(duì)事情的大概有了一個(gè)了解。

為了安慰客人，卓經(jīng)理轉(zhuǎn)過(guò)身對(duì)客人說(shuō)：“先生您別急，我們一定會(huì)盡快查清，盡量給您滿意的答復(fù)，您看能否先去用午餐，等用完餐再過(guò)來(lái)結(jié)帳?！?13：00，客人用完午餐來(lái)到結(jié)帳處，不客氣地問(wèn)道：“事情怎么樣了，我還要趕飛機(jī)呢？”同時(shí)反問(wèn)道：“你有雷鋒那樣的高尚嗎？別人吃喝玩樂(lè)，你來(lái)幫他付帳？那誰(shuí)來(lái)幫我付帳？“又說(shuō)：”我朋友很有錢，他肯定會(huì)付帳的，不會(huì)要我替他付的?！?/p>

卓經(jīng)理耐心地向客人解釋道：“先生，我相信您的朋友肯定會(huì)付帳的，但他未結(jié)帳就離店，肯定知道你們是一起付款的。按照我們酒店的常規(guī)，一間房客人入住1-2天，一般預(yù)付1000-2000元，您的預(yù)付標(biāo)明3000元，表明總臺(tái)小姐考慮了兩個(gè)房間的預(yù)付款；另外，總臺(tái)規(guī)定，客人若未替其他客人付帳而只是交預(yù)付款，是不需要在預(yù)付款單上簽字，單子上有客人簽名，就說(shuō)明820房客人付816帳，這一點(diǎn)已得到客人認(rèn)可?！?聽(tīng)到這兒，客人不以為然地說(shuō)：“我怎么會(huì)知道你們酒店什么規(guī)定?！?卓經(jīng)理仍然耐心地說(shuō)：“您若不相信我，我可以當(dāng)場(chǎng)給您看其他交預(yù)付款客人的單子，假如您能在上面看到客人簽名，您就不用付這筆帳了?！?至此，820房的客人不吭聲了，卻仍硬撐著，小卓笑著道：“發(fā)生這樣不愉快的事情，確實(shí)有我們做得不夠的地方，既給您添了麻煩，也讓我們感到為難，您看我們能否想個(gè)兩全齊美的辦法來(lái)解決這個(gè)問(wèn)題呢？” 客人馬上問(wèn)道：“怎么解決？” 卓經(jīng)理說(shuō)：“我相信您說(shuō)的，您的朋友肯定會(huì)支付這筆帳，您能否給我留下他的地址、電話號(hào)碼、以便聯(lián)系。同時(shí)請(qǐng)您幫個(gè)忙，先幫他付這筆帳，我們及時(shí)與您的朋友聯(lián)系，由酒店出面追回這筆款項(xiàng)，同時(shí)以酒店信譽(yù)擔(dān)保，款一到馬上退款給您。您以為如何？”

聽(tīng)到這里，客人順?biāo)浦鄣鼗卮穑骸八懔耍阄业姑?，我付了?！?/p>

[旁白]拒付房費(fèi)的客人在客房部經(jīng)理耐心的解釋和主動(dòng)“進(jìn)攻”之后，終于付清了房費(fèi)。明明知道自己的不對(duì)，卻提出各種無(wú)理要求，面對(duì)這樣的客人，酒店更應(yīng)該循循誘導(dǎo)，以情以理服人，這樣才能真正解決問(wèn)題，達(dá)到預(yù)期的效果。

21、簽錯(cuò)的支票

某日夜晚，一位外籍住店客人正在兌換外幣，在填寫旅行支票時(shí)，不慎將名字簽錯(cuò)了地方，面對(duì)簽錯(cuò)的支票，飯店總臺(tái)外幣兌換員對(duì)客人說(shuō)：“這張支票簽名的地方不對(duì)，請(qǐng)換一張。”客人不同意，雙方發(fā)生了爭(zhēng)執(zhí)，兌換員堅(jiān)持不予兌換，客人滿腹怒氣，來(lái)到大堂經(jīng)理處。

經(jīng)理小楊正在值班，看到氣呼呼走過(guò)來(lái)的客人，小楊迎上前去，問(wèn)道：“先生，能為你效勞嗎？”客人說(shuō)了事情的經(jīng)過(guò)，顯得很著急，小楊聽(tīng)罷，心中暗忖，兌換員說(shuō)不行，怕難以變通，但又不能隨隨便便將一個(gè)尋求幫忙的客人拒之門外，小楊安慰客人道：“先生，別著急，事情總可以解決的，你先請(qǐng)喝杯咖啡，我?guī)湍阆朕k法?！闭f(shuō)著，把客人請(qǐng)到酒吧稍作休息。

小楊本身對(duì)兌換外幣業(yè)務(wù)并不熟悉，但他想客人之所想，急客人之所急，不熟悉情況先了解這方面的情況，隨即，他撥通儲(chǔ)蓄所的電話，誠(chéng)懇地向他們請(qǐng)教。電話接通了：“你好，我是XX飯店，我們這兒的一位客人在兌換外幣時(shí)簽錯(cuò)了支票，我想請(qǐng)教一下，是不是有什么可以補(bǔ)救的辦法？”對(duì)方聽(tīng)后請(qǐng)小楊打電話到分行詢問(wèn)，小楊道：“謝謝!”隨后又撥通分行辦公室的電話，回答是要問(wèn)國(guó)際兌換臺(tái)。小楊又一次拿起電話，接通分行國(guó)際兌換臺(tái)，請(qǐng)求幫助。銀行方面說(shuō)辦法簡(jiǎn)單：只要在正確的地方再補(bǔ)簽個(gè)名就可以了。找到辦法后，小楊很快到客人身邊，告訴他解決的辦法，并將客人帶到總臺(tái)外幣兌換處，向兌換員講明情況，使客人順利地兌換了外幣，這時(shí)客人帶著滿意的神情稱贊小楊：“謝謝你這么快解決了問(wèn)題，幫了我的大忙，真不愧為客人的知已。”看著客人翹起大拇指，小楊舒心地笑了：“這是我們應(yīng)盡的義務(wù)，請(qǐng)不必客氣?！笨腿藵M意而去。

原本是一件極可能引起投訴的復(fù)雜事情，可處理起來(lái)就這么簡(jiǎn)單，幾個(gè)電話就把它處理妥帖，而且效果相當(dāng)好。其實(shí)，類似的事在我們平常服務(wù)工作中都會(huì)遇到。該如何處理？上面的事例就是答案：不能簡(jiǎn)單地說(shuō)：“不”，不如換一種方式試試，多動(dòng)動(dòng)嘴，多跑跑腿，在自己力所能及的范圍內(nèi)多為客人做些努力。這樣，即使有些事一時(shí)不能解決，客人也會(huì)諒解的。

22、“0”與“00” 一位東北客人住進(jìn)了上海的某賓館。一天他在客房?jī)?nèi)使用電話與國(guó)內(nèi)的客戶聯(lián)系工作。他翻開(kāi)床頭柜上的賓館服務(wù)指南，“電話使用說(shuō)明”提示：“國(guó)內(nèi)直撥”先撥“80”再拔地區(qū)號(hào)和電話號(hào)碼。該客人照此辦理，果然對(duì)方接電話了，但傳來(lái)的卻是一位小姐一連串的英語(yǔ)。他即掛斷了電話，重?fù)?jù)號(hào)碼，又聽(tīng)到小姐的一串英語(yǔ)?！霸趺锤愕模y道我撥錯(cuò)了？”心想著又重新仔細(xì)地看一遍“電話使用說(shuō)明”，沒(méi)錯(cuò)，他又照此撥號(hào)，還是傳來(lái)這位小姐的聲音，一連五次聽(tīng)到的都是莫明其妙的英語(yǔ)，于是不得不掛上話筒。當(dāng)客人離開(kāi)賓館結(jié)帳時(shí)，服務(wù)員對(duì)他說(shuō)：“先生，這是您五次加拿大國(guó)際電話費(fèi)的帳單。”客人大吃一驚：“什么加拿大電話？我沒(méi)打過(guò)。”服務(wù)員說(shuō)：“電腦是這樣顯示的，沒(méi)錯(cuò)!”客人說(shuō)：“怎么沒(méi)錯(cuò)？我沒(méi)有加拿大朋友，根本不需要打加拿大電話，肯定是你們的電腦出問(wèn)題了?！狈?wù)員說(shuō)：“電腦是不會(huì)出差錯(cuò)的?！笨腿藧阑鹆耍骸半娔X也會(huì)出差錯(cuò)的，這錢我可是不付的”。服務(wù)員也急了：“明明是您打了五次國(guó)際電話，怎么可以賴帳？”客人怒氣沖沖地說(shuō)：“我賴帳？你們簡(jiǎn)直不講道理，我要找你們總經(jīng)理評(píng)理!”雙方爭(zhēng)執(zhí)越演越烈。當(dāng)爭(zhēng)吵聲傳到客房部，盛經(jīng)理馬上意識(shí)到問(wèn)題又出在“0”上?！笆褂谜f(shuō)明”規(guī)定先撥“80”，再撥地區(qū)號(hào)和電話碼，但沒(méi)有說(shuō)地區(qū)號(hào)前的“0”不需再撥，而東北客人恰恰重復(fù)了這個(gè)“0”。顯然賓館方面負(fù)有一定的責(zé)任，應(yīng)承擔(dān)一定經(jīng)濟(jì)損失，但另一部分的費(fèi)用怎樣才能讓這位客人支付呢？這位客房部經(jīng)理曾在東北生活過(guò)十余年，通過(guò)長(zhǎng)期的接觸，深知東北同志具有樸實(shí)豪爽的性格特點(diǎn)，仔細(xì)傾聽(tīng)了客人訴說(shuō)，充分了解客人身份和事情經(jīng)過(guò)后，盛經(jīng)理很誠(chéng)懇地對(duì)客人說(shuō)：“很對(duì)不起，剛才服務(wù)員對(duì)您的指責(zé)是不應(yīng)該的，我向您表示歉意。我曾經(jīng)在東北生活過(guò)十余年，十分了解你們東北人，東北人熱情、豪爽又通情達(dá)理。我知道您并不是打了電話不肯付錢，也不是付不起這些電話費(fèi)，而是您根本沒(méi)有國(guó)際電話的念頭，撥到加拿大完全是您無(wú)意的。我們賓館的電話使用說(shuō)明有問(wèn)題，我們賓館有一定的責(zé)任，我們的電話使用說(shuō)明今后一定修改”。盛經(jīng)理實(shí)事求是的態(tài)度深深感動(dòng)了東北客人，客人說(shuō)：“你說(shuō)得對(duì)，說(shuō)出了我心里話。”盛經(jīng)理又說(shuō)：“盡管您沒(méi)有撥國(guó)際電話的動(dòng)機(jī)，但由于您的動(dòng)作而五次接通了加拿大電話，產(chǎn)生了費(fèi)用問(wèn)題。我們賓館應(yīng)承擔(dān)一部分費(fèi)用，是否請(qǐng)您承擔(dān)另一部分費(fèi)用呢？”客人馬上說(shuō)：“您說(shuō)得有道理，既然您實(shí)事求是，那我也應(yīng)該實(shí)事求是，另一部分費(fèi)用我付?！边@樣便妥善解決了這個(gè)矛盾，事后這位東北客人認(rèn)了客房部經(jīng)理半個(gè)老鄉(xiāng)，以后每次來(lái)上海總住那里。

全國(guó)各大賓館、飯店的“電話使用說(shuō)明”中對(duì)“0”與“00”應(yīng)有所交代，以免產(chǎn)生類似的誤會(huì)。

23、一筆沒(méi)有打過(guò)的電話費(fèi)用

某賓館客房，客人手執(zhí)一張帳單，正在撥號(hào)打電話。

“喂，我的帳單內(nèi)有一筆沒(méi)有發(fā)生過(guò)的長(zhǎng)途電話費(fèi)，我到前臺(tái)去問(wèn)過(guò)，她說(shuō)電腦上有顯示，但我感到很奇怪，我從來(lái)沒(méi)有打過(guò)這個(gè)電話?！?客人的語(yǔ)氣中，透出一股淡淡的傲氣。

(鏡頭一轉(zhuǎn))大堂經(jīng)理小王放下電話，匆匆趕到收款臺(tái)，向收款員了解情況，并再次查閱電腦記錄。

(畫面無(wú)聲)但從小王與小姐的神態(tài)中，答案顯得很肯定。這時(shí)，客人也來(lái)到了收款臺(tái)前?！皩?duì)不起，我們讓您不愉快了?！毙⊥趺ι斐鍪峙c客人握手，同時(shí)抱歉地說(shuō)，然后，互換名片。

“噢，你是ABW公司的，歡迎歡迎，久仰久仰?！?/p>

再次握手，接著，小王向收款員調(diào)出該客人的帳單，并將查實(shí)的情況與客人敘述了一遍。

“您看，我們這里都是電腦儲(chǔ)存信息資料的，一般不會(huì)錯(cuò)?！?客人并不爭(zhēng)辯，冷靜而矜持地說(shuō)：“我這次出差來(lái)上海，所有的費(fèi)用全部由公司承擔(dān)?！?/p>

小王笑著說(shuō)：“我懂您的意思了，您并不在乎這筆帳，更不會(huì)賴帳，但您不想付冤枉帳，是不是？” 客人含笑點(diǎn)頭：“你知道就好?！睉B(tài)度很認(rèn)真，顯然不會(huì)是故意找錯(cuò)。小王把客人請(qǐng)到大堂經(jīng)理值班臺(tái)坐下細(xì)談，提醒客人：“您已在飯店住了一周，并且因?yàn)楣珓?wù)曾打過(guò)多次電話?！鳖D了頓，“請(qǐng)您仔細(xì)回想一下，這一周里會(huì)不會(huì)有客戶在您房間里打過(guò)電話，而您正好不在房間呢？” 小王耐心地和客人核實(shí)每一筆帳，“如果我們?cè)谑湛顣r(shí)語(yǔ)言有失禮貌，請(qǐng)您多包涵。”

顯然，客人被小王的真誠(chéng)和友好打動(dòng)了，他站了起來(lái)，握住小王的手，“不說(shuō)了，不說(shuō)了，盡管我還是記不清到底有沒(méi)有打過(guò)這個(gè)電話，但我相信貴店，相信您們不會(huì)錯(cuò)?！?過(guò)了幾天，該客人帶著大小包裹走出電梯準(zhǔn)備離店前，特地來(lái)到大堂經(jīng)理值班臺(tái)，歉意地對(duì)小王說(shuō)：“真對(duì)不起，那個(gè)電話是我的一個(gè)客戶打的，他忘了給我打招呼?！?/p>

兩人握手，誠(chéng)懇而友好。

[旁白]如果客人最終還是不知道電話是誰(shuí)打的，但只要我們以最大的真誠(chéng)，最仔細(xì)的態(tài)度，也會(huì)將此事順利解決。

24、廁所文明不容忽視

我國(guó)北方某城市一家二星級(jí)飯店，建筑外觀還算不錯(cuò)，設(shè)備也算得上齊全。住在306客房的客人，清早起來(lái)發(fā)現(xiàn)室內(nèi)衛(wèi)生間的地面上被馬桶內(nèi)漏出的水弄濕了，他叫服務(wù)員來(lái)收拾，而自己走下樓去大堂男用公共衛(wèi)生間大便，一進(jìn)去就聞得一股異味，便缸也沖得不清爽，他勉強(qiáng)地使用之后，便找一個(gè)大堂服務(wù)員，對(duì)廁所不衛(wèi)生提出了意見(jiàn)。服務(wù)員卻回答說(shuō)：“衛(wèi)生間總是有臭味的，我們飯店人手少，公共場(chǎng)所怎么照顧得過(guò)來(lái)!”客人聽(tīng)了以后更是火冒三丈，再去找飯店經(jīng)理，誰(shuí)知經(jīng)理也是一樣的態(tài)度，還是那句話：“衛(wèi)生間總是有異味的，怎么能弄清爽!”客人聽(tīng)了更覺(jué)得不是滋味，大聲申訴說(shuō)：“你們這家飯店也算是星級(jí)飯店了，連客房?jī)?nèi)的衛(wèi)生間都弄不好，更不要說(shuō)公共衛(wèi)生間了，真是豈有此理，我要向你的上級(jí)投訴，并且勸說(shuō)熟人出差時(shí)不要住在你們這里!” [評(píng)析]: “衛(wèi)生間總是有臭味的”這句話聽(tīng)起來(lái)似乎不無(wú)道理，特別是飯店內(nèi)大堂公共衛(wèi)生間，進(jìn)出人多，的確容易存在異味，然而正是因?yàn)橛挟愇恫判枰蓪Ｈ巳ゴ驋?，管理者也?yīng)當(dāng)經(jīng)常加以督促檢查。

該飯店大堂服務(wù)員和飯店經(jīng)理用很不得體的話來(lái)回答客人的投訴，完全是很不誠(chéng)懇、很不虛心的態(tài)度?？磥?lái)這家飯店掛著星級(jí)招牌，在管理和服務(wù)方面均不合格。此外飯店員工(包括管理者)平素也不注意賓館語(yǔ)言的使用技巧!對(duì)一家飯店來(lái)說(shuō)，清潔衛(wèi)生的形象是很重要的?？腿藗円话銓?duì)客房?jī)?nèi)的衛(wèi)生設(shè)備和公共衛(wèi)生間狀況，都是很計(jì)較的。

在我國(guó)長(zhǎng)期以來(lái)廁所也好，衛(wèi)生間洗手間也好，都被視為不登大雅之堂的，其實(shí)這是人們的一種歷史偏見(jiàn)。人們不論在家里或者外出，廁所是不可缺少的生活設(shè)施，人們往往把臟臭看成是廁所的代名詞，這是很不公正的。現(xiàn)代生活中的事實(shí)告訴我們，廁所是應(yīng)當(dāng)不臟不臭的，而且也能夠做到不臟不臭的，關(guān)鍵在于管理。只要有具體的制度，落實(shí)到專人勤加打掃就可以取得成效。

廣州市不僅賓館而且許多公廁也已采用微電腦控制沖水，并引進(jìn)一批“綠房子”——移動(dòng)公廁，在糞便器溶了化糞除臭劑并加進(jìn)了天然味香水氣味，自然芳香，異味全消。國(guó)家旅游局早在1982年前后兩次召開(kāi)省市旅游部門負(fù)責(zé)人會(huì)議，專門討論廁所問(wèn)題，并明確宣布：廁所文明不“達(dá)標(biāo)過(guò)關(guān)”，不能稱為文明城市、文明單位。客房部分

25、結(jié)賬退房以后??

一位住客當(dāng)天中午乘火車回鄉(xiāng)，提早在某飯店總服務(wù)臺(tái)辦好結(jié)帳退房手續(xù)，他認(rèn)為雖然結(jié)了帳，但在中午十二時(shí)以前客房的住用權(quán)仍是屬于他的，因此把整理好的箱物行李放在客房?jī)?nèi)，沒(méi)有向樓層服務(wù)員打招呼，就出去買東西逛街了。過(guò)了一個(gè)多小時(shí)，那位客人回到飯店準(zhǔn)備取行李離店，誰(shuí)知進(jìn)入原住客房一看，已經(jīng)有新住客在房間內(nèi)喝茶，而他的行李已不知去向。當(dāng)找到樓層服務(wù)員以后才知道他的行李已送到總臺(tái)去了，樓層服務(wù)員反而責(zé)怪他為什么在結(jié)帳后不和樓層聯(lián)系。

客人聽(tīng)了以后很生氣，“回敬”了幾句便到總服務(wù)臺(tái)提意見(jiàn)，誰(shuí)知總臺(tái)人員不記得他已結(jié)賬，還不肯馬上把行李交還給他。經(jīng)過(guò)與樓層服務(wù)員聯(lián)系的反復(fù)折騰，客人離店時(shí)已經(jīng)快中午了?？腿伺R行時(shí)說(shuō)了句：“如果下次再來(lái)這個(gè)城市，我發(fā)誓不住你們這里!” [評(píng)析]：

客人辦理結(jié)帳退房以后并未最后離館的情況并非罕見(jiàn)。通過(guò)以上案例，可以看出該飯店在客房服務(wù)的程序方面存在漏洞。有些飯店把房間鑰匙交給客人保管使用，比較方便，當(dāng)客人結(jié)帳時(shí)即把鑰匙交回，如果需要寄存行李也應(yīng)交給總臺(tái)，不再回客房了。該飯店是采用由樓層服務(wù)員為客人開(kāi)房門的辦法，由于總服務(wù)臺(tái)和樓層服務(wù)臺(tái)之間配合得不好，無(wú)法掌握客人的行蹤去向，造成服務(wù)混亂無(wú)章。

正確的做法是樓層服務(wù)員心中應(yīng)當(dāng)對(duì)客人退房離店的時(shí)間有個(gè)數(shù)，主動(dòng)和客人聯(lián)系以安排打掃客房接待新來(lái)的客人的有關(guān)事宜。如果客人不通過(guò)樓層服務(wù)員而直接到總臺(tái)結(jié)帳，總臺(tái)人員也應(yīng)該同時(shí)和樓層服務(wù)員聯(lián)系，如果客人不馬上離店，那么房間也不可急于打掃，總臺(tái)也不可把新客人安排入住該房間。假如客人想再進(jìn)房間，而已把行李寄放到總臺(tái)，那就另當(dāng)別論了。

上述案例中飯店的最大失誤之處，在于客人雖已辦理結(jié)帳退房手續(xù)，但行李仍放在房間內(nèi)，本人尚未最后離店。在客房未重新整理打掃好之前，馬上又安排新的客人入住，這顯然是錯(cuò)誤的，因?yàn)檫@間客房還不夠重新出租的條件。

26、客人離店被阻 北方某賓館。一位四十來(lái)歲的客人陳先生提著旅行包從512房間匆匆走出，走到樓層中間拐彎處服務(wù)臺(tái)前，將房間鑰匙放到服務(wù)臺(tái)上，對(duì)值班服務(wù)員說(shuō)：“小姐，這把鑰匙交給您，我這就下樓去總臺(tái)結(jié)帳?！眳s不料服務(wù)員小余不冷不熱地告訴他：“先生，請(qǐng)您稍等，等查完您的房后再走?！币幻婕磽茈娫捳賳就椤＠钕壬D時(shí)很尷尬，心里很不高興，只得無(wú)可奈何地說(shuō)：“那就請(qǐng)便吧。”這時(shí)，另一位服務(wù)員小趙從工作間出來(lái)，走到陳先生跟前，將他上下打量一番，又掃視一下那只旅行包，陳先生覺(jué)得受到了侮辱，氣得臉色都變了，大聲嚷道：“你們太不尊重人了!”

小趙也不答理，拿了鑰匙，徑直往512號(hào)房間走去。她打開(kāi)房門，走進(jìn)去不緊不慢地搜點(diǎn)：從床上用品到立柜內(nèi)的衣架，從衣箱里的食品到盥洗室的毛巾，一一清查，還打開(kāi)電控柜的電視機(jī)開(kāi)關(guān)看看屏幕。然后，他離房回到服務(wù)臺(tái)前，對(duì)陳先生說(shuō)：“先生，您現(xiàn)在可以走了?！标愊壬缇偷鹊貌荒蜔┝?，聽(tīng)到了她放行的“關(guān)照”，更覺(jué)惱火，待要發(fā)作，或投訴，又想到要去趕火車，只得作罷，帶著一肚子怨氣離開(kāi)賓館。[評(píng)析]：

服務(wù)員在客人離店前檢查客房的設(shè)備、用品是否受損或遭竊，以保護(hù)賓館的財(cái)產(chǎn)安全，這本來(lái)是無(wú)可非議的，也是服務(wù)員應(yīng)盡的責(zé)職。然而，本例中服務(wù)員小余、小趙的處理方法是錯(cuò)誤的。在任何情況下都不能對(duì)客人說(shuō)“不”，這是酒店服務(wù)員對(duì)待客人一項(xiàng)基本準(zhǔn)則?？腿艘x房去總臺(tái)結(jié)帳，這完全是正常的行為，服務(wù)員無(wú)權(quán)也沒(méi)有理由限制客人算帳，阻攔客人離去。隨便阻攔客人，對(duì)客人投以不信任的目光，這是對(duì)客人的不禮貌，甚至是一種侮辱。正確的做法應(yīng)該是： 第一，樓層值臺(tái)服務(wù)員應(yīng)收下客人鑰匙，讓他下樓結(jié)帳，并立即打電話通知總服務(wù)臺(tái)，X號(hào)房間客人馬上就要來(lái)結(jié)帳?？偱_(tái)服務(wù)員則應(yīng)心領(lǐng)神會(huì)，與客人結(jié)帳時(shí)有意稍稍拖延時(shí)間，或與客人多聊幾句，如：“先生，這幾天下榻賓館感覺(jué)如何？歡迎您提出批評(píng)?！薄皻g迎您下次光臨!”；或查電腦資料放慢節(jié)奏，如與旁邊同事交談幾句，似乎在打聽(tīng)有關(guān)情況；或有電話主動(dòng)接聽(tīng)，侃侃而談，等等。

第二，客戶服務(wù)員也應(yīng)積極配合，提高工作效率，迅速清點(diǎn)客房設(shè)備、用品，重點(diǎn)檢查易攜帶、供消費(fèi)的用品，如浴巾、冰箱內(nèi)的飲料、食品等，隨即將結(jié)果告訴樓層服務(wù)臺(tái)，值班服務(wù)員則應(yīng)立即打電話轉(zhuǎn)告樓下總臺(tái)。

第三，總臺(tái)服務(wù)員得到樓上服務(wù)臺(tái)“平安無(wú)事”的信息，即可與客人了結(jié)離店手續(xù)。

27、訪客時(shí)間已過(guò)

墻上的掛鐘在嗒嗒地越過(guò)12點(diǎn)，四周一片寂靜，夜已深。服務(wù)員皺著眉，看看掛鐘又看看腕上的手表。[鏡頭]服務(wù)臺(tái)，服務(wù)員盯著電話。

[假想]對(duì)不起，黃先生，我們酒店規(guī)定的訪客時(shí)間已經(jīng)過(guò)了，請(qǐng)您協(xié)助，提醒您的訪客離開(kāi)。黃先生提著話筒：“催什么催，住酒店又不是蹲大獄，盯那么緊干什么，真是花錢買罪受!” [鏡頭]服務(wù)員拎著話筒：“您好，黃先生，我是9樓服務(wù)員，打擾您很抱歉，只是酒店規(guī)定的訪客時(shí)間已過(guò)，您的訪客該離開(kāi)了，我怕您不知道，特地提醒您”，停頓一下，見(jiàn)對(duì)方沉默不語(yǔ)。

“哦，可能您還有事沒(méi)談完，您再談一會(huì)吧，過(guò)一會(huì)我再給您來(lái)電話?！?由于語(yǔ)氣平和，并給了對(duì)方一個(gè)余地，對(duì)方已一時(shí)無(wú)言。

[旁白]訪客不愿離店，一般有兩種情況，一是想留宿，二是確有事情商談。[鏡頭]掛鐘，嗒嗒??時(shí)針跨過(guò)一點(diǎn)半。服務(wù)員撥電話?！澳愫?，黃先生，歡迎您的訪客來(lái)我店，只是現(xiàn)在酒店規(guī)定的訪客時(shí)間已過(guò)了，如果您還要繼續(xù)會(huì)談，歡迎您和您的朋友到我們樓下的咖啡廳，它將24小時(shí)為您提供服務(wù)?！鳖D一頓，““如果您的訪客要留宿，我們很歡迎，請(qǐng)您的朋友到總臺(tái)辦理好登記手續(xù)。”

[鏡頭]掛鐘，嗒嗒??時(shí)針越過(guò)兩點(diǎn)，咖啡廳，僅有兩人在談話，不是黃先生他們。

服務(wù)員撥電話：“您好，黃先生，看來(lái)您的訪客是想留宿了，我們很歡迎，如果您不方便我通知總臺(tái)上門為您的朋友辦理手續(xù)行嗎？” [鏡頭]客人收起東西，出了酒店。

[旁白]服務(wù)員的環(huán)環(huán)緊扣法，最終總能奏效，因?yàn)樵L客往往不想辦理住宿手續(xù)。為了酒店和客人的安全，飯店必須堅(jiān)持夜間清房制度，而這項(xiàng)專門的服務(wù)，需要智謀，需要語(yǔ)言藝術(shù)，這，對(duì)服務(wù)員是一種考驗(yàn)。

28、跟蹤服務(wù)無(wú)處不在(一)某賓館906房間。推門而入的是遠(yuǎn)道而來(lái)的潘教授和當(dāng)?shù)亟哟块T的杜處長(zhǎng)?！袄w塵不染，杜處長(zhǎng)，看來(lái)這里的管理和服務(wù)很不錯(cuò)?！迸私淌诔鲇诼殬I(yè)的習(xí)慣，隨手抹了一把寫字臺(tái)的桌面看了一看說(shuō)道。

兩人剛坐下休息，一位面帶微笑的服務(wù)員敲門進(jìn)來(lái)。她的手上端著盤子，上有兩杯剛沏好的茶，親切地說(shuō)：“先生路上辛苦了，請(qǐng)用茶?！痹捯粑绰洌o隨其后又來(lái)了一位服務(wù)員，送上的是兩塊熱毛巾?！跋壬欢ɡ哿?，請(qǐng)擦一下臉，再好好休息一下，有事情請(qǐng)吩咐?！眱晌恍〗阃顺龊?，潘教授和杜處長(zhǎng)一邊擦臉一邊不約而同地稱道毛巾的香水味。

“潘教授是飯店管理專家，感謝您這次來(lái)對(duì)我們的指導(dǎo)?！倍盘庨L(zhǎng)對(duì)潘教授說(shuō)。潘教授與杜處長(zhǎng)親切交談著。(二)有兩位造訪者來(lái)，他們是潘教授在當(dāng)?shù)氐膬晌焕吓笥?。一陣寒喧未了，“先生用茶”，“先生?qǐng)用熱毛巾”，面含笑意的服務(wù)員漸次而至。潘教授連忙向服務(wù)員致謝，趁機(jī)詢問(wèn)這里的服務(wù)何以如此熱情周到。服務(wù)小姐回答：“欠客房部強(qiáng)調(diào)人到，茶到，毛巾到。不僅我們對(duì)住店的客人如此，對(duì)客人的客人也是如此，對(duì)客人的客人的客人還是如此。來(lái)的都是客，我們一律提供最好的服務(wù)?！迸私淌谫澰S地點(diǎn)頭。(三)客房窗外，天色漸淡。杜處長(zhǎng)提醒大家該是用晚餐的時(shí)候了。大家起座，步出房門。樓層服務(wù)員見(jiàn)狀已經(jīng)搶先為潘教授一行按了電梯。待電梯門開(kāi)后，服務(wù)員又輕聲細(xì)語(yǔ)地關(guān)照：“請(qǐng)慢走，請(qǐng)當(dāng)心?！碑?dāng)他們來(lái)到底樓，一陣歡迎光臨餐廳的聲音迎面而來(lái)。(四)晚餐用畢，潘教授一行離開(kāi)餐廳時(shí)，又聽(tīng)到先前那位小姐客氣的告別詞。

潘教授一行乘電梯回到了9樓，電梯門開(kāi)，服務(wù)員小姐熱情地說(shuō)，這是9樓，對(duì)旁邊手提行李的新客連忙介紹：“這是9樓，歡迎來(lái)到9樓?！睂?duì)潘教授一行說(shuō)：“你們回來(lái)了，請(qǐng)休息?！?/p>

回到客房后，潘教授對(duì)杜處長(zhǎng)等人說(shuō)：“這里的服務(wù)果真名不虛傳。會(huì)不會(huì)因?yàn)橛心盘庨L(zhǎng)在，或者服務(wù)員知道我是他們總經(jīng)理的客人而享受特別優(yōu)待呢？”潘教授決定再察看一番。(五)潘教授獨(dú)自一人乘電梯下了樓，再轉(zhuǎn)身乘上電梯，從8樓起，每層停一下，但見(jiàn)先走出的客人腳才踏上走廊，服務(wù)小姐便一邊致歡迎詞，一邊在前引路，為客人開(kāi)門，而在10米遠(yuǎn)處，另一位服務(wù)員已捧起熱水瓶在沏茶了，一切都是那么自然，那么連貫。層層樓面都一樣規(guī)范。(六)潘教授送走了客人，走到寫字臺(tái)旁坐下，他扭亮臺(tái)燈，鋪開(kāi)文稿紙，若有所思，手中的筆落下。文稿上一行字跡清晰可見(jiàn)：論優(yōu)質(zhì)服務(wù)的精髓——“親” ——兼談接待型管理在轉(zhuǎn)軌中的特色保留(七)清晨，電話鈴響，潘教授打開(kāi)床頭柜上的臺(tái)燈，掀開(kāi)被子接聽(tīng)電話：“先生，早上好，您不是今天一早要?jiǎng)由韱幔课遗履^(guò)頭，所以特意打了電話給您?！彪娫捘穷^是樓層服務(wù)員小姐親切的聲音。(八)潘教授離房告辭，樓層服務(wù)員小姐熱情相送，并再三關(guān)照：“請(qǐng)下次再來(lái)我們賓館，再來(lái)9樓住宿。”

29、春節(jié)的訪客 傍晚?；疖囌?。

王先生攜妻抵達(dá)。驅(qū)車至A酒店入住807房間。

次日，大年初一，8樓服務(wù)臺(tái)。兩位服務(wù)員小姐談笑風(fēng)生，喜氣洋洋。墻壁掛鐘指針正對(duì)著9：30。一位先生衣著樸素來(lái)到服務(wù)臺(tái)。劉先生：我姓劉，我找807房間王先生。

服務(wù)員：(拎起電話)喂，王先生，有位姓劉的先生找您。王先生穿戴不整地推開(kāi)房門，探出半個(gè)身體。

王先生：老劉新年好。沒(méi)想到您這么準(zhǔn)時(shí)駕到。朱萍還在更衣，請(qǐng)先在大廳休息一下。

劉先生走到大廳的沙發(fā)邊坐下，一邊抽著香煙，一邊環(huán)顧華麗的裝飾和山水風(fēng)景畫。劉先生面帶微笑。

兩位服務(wù)員小姐來(lái)到休息大廳中央，把各自懷抱的床單、枕巾、被套之類扔在地上，然后一件件分類。兩人各拉著床單、被套的一邊上下抖動(dòng)著，再對(duì)疊起來(lái)，作送洗衣房的準(zhǔn)備。

明媚的陽(yáng)光，透過(guò)大幅玻璃窗斜射進(jìn)來(lái)。從劉先生的沙發(fā)位置望去，兩位小姐正好逆著陽(yáng)光，愈發(fā)顯出年輕秀美。在他們的周圍，清楚可見(jiàn)棉織物纖維和細(xì)碎粉塵紛紛揚(yáng)揚(yáng)，彌散開(kāi)去。

劉先生：(大口吸煙，自語(yǔ))我坐在這兒他們?cè)趺匆暥灰?jiàn)。太不夠意思了，煞風(fēng)景。

劉先生起座，走到安全通道口中“通風(fēng)”。

看到劉先生離去的背影，兩位小姐相互做了個(gè)怪臉，卻不停止手中的操作。王先生來(lái)到大廳。見(jiàn)狀急停，緊鎖雙眉，避之唯恐不及。兩位小姐住手，面露歉意。

服務(wù)員：今天是春節(jié)，住客特別少，您不會(huì)介意吧？

劉先生聞聲復(fù)出，與王先生寒喧的同時(shí)疾步走向807房間。807房間。朱萍從盥洗室出。王先生準(zhǔn)備給劉先生泡茶。

朱萍：老王，把昨天在杭州馮經(jīng)理送的那盒高級(jí)茶拿出來(lái)打開(kāi)，給老劉嘗嘗。王先生取茶、裝杯、倒水。水溫不熱。遂開(kāi)門喚服務(wù)員小姐，要求換水。服務(wù)員小姐送水。水溫仍不夠熱。王先生搖頭，表情遺憾。劉先生不悅，走出房外。劉先生：小姐，你們?cè)趺锤愕?，難道大年初一燒不出熱水？(提高嗓門)服務(wù)員：知道了，對(duì)不起。如果水溫不夠熱的話我們馬上再送。劉先生轉(zhuǎn)身欲回房間，邊走邊喃喃自語(yǔ)：“什么叫‘如果水溫不夠熱’，這什么話兒?！贝丝蹋砗箫h來(lái)了小姐的抱怨：“訪客怎么這樣不客氣，還反客為主了?！眲⑾壬?tīng)擺搖頭。807房間。

劉先生：真對(duì)不起。這家酒店牌子夠老的了，交通也便利，老虎再三就把你們介紹到這里。沒(méi)有想到服務(wù)質(zhì)量會(huì)這樣。換一家酒店吧？ 朱萍：就聽(tīng)老劉的，換店。

劉先生：換一個(gè)店，我請(qǐng)你們吃早茶，我盡地主之誼。

王先生：哪里哪里，今日為了我卻得罪了您，所以早茶我作東。

人去室空。茶幾上，三杯未泡開(kāi)的茶，茶葉浮在水面上。8樓服務(wù)臺(tái)墻上的鐘指著9：30。

數(shù)日后。A酒店會(huì)議室?？头坎拷?jīng)理正在進(jìn)行每周質(zhì)量講評(píng)。

經(jīng)理：??我想利用大家最后一點(diǎn)時(shí)間，再?gòu)?qiáng)調(diào)一下關(guān)于接待訪客的問(wèn)題。今年我們這座城市的大型民俗活動(dòng)節(jié)日特別多。據(jù)公關(guān)銷售部提供的信息，屆時(shí)將會(huì)有鄰近各省市許多企事業(yè)單位組團(tuán)前來(lái)觀光瀏覽。他們?cè)谧〉甑耐瑫r(shí)，會(huì)探親訪友，也會(huì)有許多訪客來(lái)探望他們。因此，要強(qiáng)化對(duì)訪客的服務(wù)意識(shí)，樹(shù)立起“訪客也是賓客”的經(jīng)營(yíng)思想，站在入住客人的立場(chǎng)上，為訪客提供更加周全、更加細(xì)致的服務(wù)。訪客對(duì)酒店的感覺(jué)會(huì)左右住客的情緒；訪客也是我們酒店潛在的住客。散會(huì)。

服務(wù)員們紛紛走向會(huì)議室大門。最后離場(chǎng)的是8樓服務(wù)臺(tái)的那兩位小姐。她們神情嚴(yán)肅，似有所悟。30、小龔的迷茫

服務(wù)員小龔第一天上班，被分在飯店主樓12層做值臺(tái)，由于她剛經(jīng)過(guò)三個(gè)月的崗位培訓(xùn)，對(duì)做好這項(xiàng)工作充滿信心，自我感覺(jué)良好。一個(gè)上午的接待工作確也頗為順手。

午后，電梯門打開(kāi)，“叮當(dāng)”一聲走出兩位港客，小龔立刻迎上前去，微笑著說(shuō)：“先生，您好!”她看過(guò)客人的住宿證，然后接過(guò)他們的行李，一邊說(shuō)：“歡迎入住本飯店，請(qǐng)跟我來(lái)?！币贿咁I(lǐng)他們走進(jìn)客房，隨手給他們沏了兩杯茶放在茶幾上，說(shuō)道：“先生，請(qǐng)用茶?！苯又钟檬质疽猓灰唤榻B客房設(shè)備設(shè)施：“這是床頭控制柜，這是空調(diào)開(kāi)關(guān)??”這時(shí)，其中一位客人用粵語(yǔ)打斷她的話頭，說(shuō)：“知道了?！钡↓徣匀焕^續(xù)說(shuō)：“這是電冰箱，桌上文件夾內(nèi)有‘入住須知’和‘電話指南’??”未等她說(shuō)完，另一位客人又掏出錢包抽出一張面值10元的外匯券不耐煩地給她。霎時(shí)，小龔愣住了，一片好意被拒絕甚至誤解，使她感到既沮喪又委屈，她漲紅著臉對(duì)客人說(shuō)：“對(duì)不起，先生，我們不收小費(fèi)，謝謝您!如果沒(méi)有別的事，那我就告退了?！闭f(shuō)完便退出房間回到服務(wù)臺(tái)。

此刻，小龔心里亂極了，她實(shí)在想不通：自己按服務(wù)規(guī)程給客人耐心介紹客房設(shè)備設(shè)施，為什么會(huì)不受客人歡迎。［評(píng)析］：

小龔對(duì)客人積極主動(dòng)的服務(wù)熱情首先應(yīng)該充分肯定，她按服務(wù)規(guī)程不厭其煩地給客人介紹客房設(shè)備設(shè)施，一般說(shuō)也并不錯(cuò)(客人給她小費(fèi)，本身也包含了對(duì)她服務(wù)工作的肯定，說(shuō)明她所做的工作并沒(méi)有錯(cuò)。)但是，服務(wù)規(guī)程有個(gè)因人而異靈活運(yùn)用等問(wèn)題，對(duì)服務(wù)分寸的掌握也有個(gè)適度的問(wèn)題。這樣來(lái)看，小龔對(duì)兩位港客太地道的服務(wù)確有欠妥之處。顯然，將客房的常用設(shè)備設(shè)施甚至普通常識(shí)詳細(xì)介紹決非初涉賓館的檔次較高的港客，是大可不必的，特別是當(dāng)人已顯出不耐煩時(shí)，還是繼續(xù)嘮叨，那更是過(guò)頭了，也太死了，會(huì)讓客人感到對(duì)方以為他們未見(jiàn)過(guò)世面而在開(kāi)導(dǎo)他們，使其自尊心受到挫傷，或者誤解服務(wù)員是變相索要小費(fèi)而看不起她，從而引起客人的不滿和反感，好心沒(méi)有辦成好事，這是滿腔熱情的小龔始料未及的，其中蘊(yùn)含的服務(wù)技巧問(wèn)題，值得飯店同行沉思和探討。

31、愚人節(jié)的氣惱

一輛巴士將瀏覽一天的某香港旅行團(tuán)送回了下榻的賓館。在回客房的途中，幾位年輕的游客與一位老先生嬉鬧。老先生姓馬，是該旅行團(tuán)的導(dǎo)游。

馬先生為人隨和，又不乏風(fēng)趣幽默。晚餐之后，與幾位年輕的客人在賓館歌舞廳消遣的馬先生，見(jiàn)天色已晚，便先告辭，說(shuō)回房中還要安排后幾日的游覽事宜。夜闌人靜，馬先生結(jié)束了手頭的工作，準(zhǔn)備就寢，電話蜂鳴聲驟起。打電話的是本層1112客房的兩位晚上與馬先生共舞的女性游客。她們說(shuō)有急事相商，務(wù)必請(qǐng)先生過(guò)去一下?！肮Ь床蝗鐝拿保槐阍偃妻o的馬先生，虛掩上房門，前去1112客房。

在1112客房對(duì)面的一間客房門縫里，出現(xiàn)了兩雙窺視的眼睛，當(dāng)見(jiàn)馬先生進(jìn)入了1112客房后，窺視的眼睛變成了兩位年輕的男士，但見(jiàn)他們手持啤酒罐，迅速閃入馬先生的客房。在馬先生的客房里，兩位不速之客將手中的啤酒倒在了兩張床鋪上。其中一位還不善罷甘休，又從桌上取來(lái)茶杯，將茶水倒在床鋪上。兩位喜不自勝的逃出了馬先生的客房。

馬先生回到了客房，抬腕看了看手表自言自語(yǔ)：“已過(guò)12點(diǎn)，新的一天開(kāi)始了趕快睡覺(jué)”。當(dāng)馬先生鋪被子的時(shí)候，發(fā)現(xiàn)兩張床鋪均已濕透。這樣，睡覺(jué)已是沒(méi)有可能。

事情報(bào)到了值班經(jīng)理那里，值班經(jīng)理趕來(lái)處理。

“今天是愚人節(jié)，這顯然是有人在與您開(kāi)玩笑，諸如此類的事已發(fā)生多次了。”值班經(jīng)理好像已有預(yù)料。

“AllFools’Day”馬先生恍然大悟。

值班經(jīng)理掀開(kāi)了床單，啤酒、茶水的滲透也浸濕了席夢(mèng)思。僅僅換床單是解決不了問(wèn)題的。

值班經(jīng)理提出為馬先生換一間客房。但弄濕的床單和席夢(mèng)思的清洗費(fèi)用要請(qǐng)馬先生支付，并且要增加一天的住宿費(fèi)，因?yàn)榍逑聪瘔?mèng)思，整個(gè)客戶已不能出租。馬先生同意換房，但對(duì)賠償之事頗有微詞，理由是“冤有頭，債有主”請(qǐng)賓館找到肇事者賠償。值班經(jīng)理解釋道：“一旦客人入住進(jìn)賓館之后，客人與賓館之間就形成了一種契約關(guān)系，雙方都享有權(quán)利并各自履行義務(wù)?？腿擞邢蛸e館要求獲得優(yōu)質(zhì)服務(wù)和完善設(shè)施的權(quán)利，同時(shí)也有義務(wù)愛(ài)護(hù)賓館內(nèi)一切設(shè)施和財(cái)物的義務(wù)?，F(xiàn)在賓館的物品受到了損害，又有連帶的后果，客人務(wù)必履行賠償?shù)呢?zé)任。如果因?yàn)槭怯奕斯?jié)，客人都如此效仿，會(huì)給我們的管理和經(jīng)營(yíng)帶來(lái)極大的麻煩，請(qǐng)馬先生鑒諒。至于誰(shuí)是肇事者，賓館有責(zé)任幫助先生進(jìn)行調(diào)查?！?/p>

誰(shuí)是肇事者？聰明的馬先生當(dāng)然心中有數(shù)，只是有口難言。馬先生說(shuō)道：“倒也不必興師動(dòng)眾，我認(rèn)賠嘛，只不過(guò)??”

值班經(jīng)理體諒到馬先生有難言的委屈，又考慮到這家香港旅行團(tuán)也是賓館的?？?，有理有節(jié)，因人而異，靈活掌握，是擴(kuò)大客源的必要手段。值班經(jīng)理趕緊說(shuō)：“我們非常歡迎貴旅游團(tuán)光臨我們的賓館。我們也了解到馬先生已不止一次帶隊(duì)到我們賓館入住。因此，關(guān)于賠償?shù)馁M(fèi)用，我們可以按六折計(jì)算，先生意下如何？” “貴賓館太客氣了，你們也有難處，照這樣處理，我心悅誠(chéng)服?！瘪R先生表示同意接受。

值班經(jīng)理向馬先生道晚安，請(qǐng)馬先生趕快休息。馬先生恢復(fù)了風(fēng)趣，向值班經(jīng)理說(shuō)：“經(jīng)理先生，早上好，再見(jiàn)?！?/p>

32、還是兩把鑰匙好

某中外合資企業(yè)的張工程師與劉技術(shù)員兩位男士出差某市，下榻酒店。在總臺(tái)登記完畢后，接待員給了他們一把鑰匙。上樓，打開(kāi)房門，一定要鑰匙插入節(jié)能電源插口內(nèi)，電源才接通。小劉一一開(kāi)啟電燈，室內(nèi)明亮。這是一間普通的標(biāo)準(zhǔn)住房。過(guò)了一會(huì)兒，張工與小劉兩人商量了各自的工作分工。張工去電子元件廠晚些回來(lái)，而小劉去購(gòu)買機(jī)票則早去早回，鑰匙該誰(shuí)拿，成了問(wèn)題。由張工掌握，小劉早回進(jìn)不了門；由小劉掌握，張工離去前房里就沒(méi)了燈?？紤]再三，鑰匙由張工管。小劉天沒(méi)黑就先回來(lái)，沒(méi)有鑰匙，拿出住房登記卡，叫樓層服務(wù)員開(kāi)了門。進(jìn)門后，他自作小聰明，找個(gè)硬紙先插入節(jié)能孔里，想同樣能接通電源，不行；換其他東西硬塞，也沒(méi)有。他去問(wèn)服務(wù)員，服務(wù)員告訴他，鑰匙柄內(nèi)安裝磁性片，所以能接通電源，其他東西是不行的。機(jī)靈的小劉這下可傻了眼。問(wèn)服務(wù)員，她也沒(méi)有多余的鑰匙牌。小劉就這樣黑燈瞎火地躺在床上，焦急地等張工回來(lái)。

張工心里也不踏實(shí)，辦完事，馬上叫出租車回來(lái)了。進(jìn)門插上鑰匙，小劉才“重見(jiàn)光明”。張工打開(kāi)文件包一檢查，發(fā)現(xiàn)電子元件廠給他準(zhǔn)備的幾份資料忘記拿了，他與小劉打個(gè)招呼，趕快下樓，又去電子元件廠。

張工來(lái)去匆匆，打門鈴叫小劉開(kāi)門，小劉此時(shí)正在洗澡。聽(tīng)到門鈴聲也沒(méi)辦法，光著身子泡在浴缸里，咋開(kāi)門呀！他只能拉開(kāi)衛(wèi)生間的門，大聲嚷嚷：“張工，我在洗澡，請(qǐng)等三分鐘！”張工總算聽(tīng)見(jiàn)了，他想找樓層服務(wù)員開(kāi)門，卻找不到，估計(jì)是吃晚飯去了。就這樣，張工在樓道里來(lái)回踱步，直等小劉擦干身子來(lái)給他開(kāi)門。

晚餐后回房，張工有點(diǎn)累了，他一會(huì)兒翻閱資料，一會(huì)兒看看電視。小劉倒是精神煥發(fā)，獨(dú)自逛夜市去了。10點(diǎn)鐘，張工想睡了，這時(shí)，他才發(fā)現(xiàn)小劉沒(méi)拿鑰匙怎么辦？人雖累了，卻不敢躺下睡，他靠在床沿打盹，等小劉回來(lái)。11點(diǎn)半，小劉的門鈴聲把他驚起，開(kāi)門后才脫衣睡覺(jué)，臨睡前，張工嘟囔了一句：“兩個(gè)人只給一把鑰匙，可把我折騰苦了。” ［評(píng)析］：

現(xiàn)在大多數(shù)飯店，對(duì)同住一間標(biāo)準(zhǔn)客房的客人，只發(fā)給一把鑰匙。從飯店來(lái)說(shuō)，管理上方便了，也減少了鑰匙丟失的可能性，但這樣做，客人很不方便。兩位客人住在一個(gè)房間里，并不說(shuō)明他們的活動(dòng)也是在一起的。當(dāng)分頭活動(dòng)時(shí)，一把鑰匙會(huì)給客人帶來(lái)種種麻煩。以上所展示的只是其中的幾種情況而已。

從服務(wù)質(zhì)量考察，飯店首先應(yīng)滿足賓客的需要，而不能圖自己的方便。下面，我們提出幾種辦法，為賓客解除鑰匙之憂：

1、總臺(tái)應(yīng)配三套鑰匙，兩套分別給兩位客人，一把總臺(tái)備用。

2、總臺(tái)備有三套鑰匙，一般只給客人一個(gè)。若兩人同住，并提出要兩把鑰匙時(shí)，第二把鑰匙可采取付押金的辦法，以免客人遺忘帶走。

3、樓層服務(wù)員（或總臺(tái)）可備有鑰匙柄，只用于接通電源。在兩人共用一把鑰匙的情況下，各人可付押金另租一個(gè)鑰匙柄。房門則可出示房卡由服務(wù)員開(kāi)啟。33.干洗還是濕洗？

江蘇省某市一家酒店住著某臺(tái)灣公司的一批長(zhǎng)住客。那天一位臺(tái)灣客人的一件名貴西裝弄臟了，需要清洗，當(dāng)見(jiàn)服務(wù)員小江進(jìn)房送開(kāi)水時(shí)，便招呼他說(shuō)：“小姐，我要洗這件西裝，請(qǐng)幫我填一張洗衣單?！毙〗肟腿艘苍S是累了，就爽快地答應(yīng)了，隨即按她所領(lǐng)會(huì)的客人的意思幫客人在洗衣單濕洗一欄中填上，然后將西裝和單子送進(jìn)洗衣房。接手的洗衣工恰恰是剛進(jìn)洗衣房工作不久的新員工，她毫不猶豫地按單上的要求對(duì)這件名貴西裝進(jìn)行了濕洗，不料結(jié)果在口袋蓋背面造成了一點(diǎn)破損。

臺(tái)灣客人收到西裝發(fā)現(xiàn)有破損，十分惱火，責(zé)備小江說(shuō)：“這件西裝價(jià)值4萬(wàn)日元，理應(yīng)干洗，為何濕洗？”小江連忙解釋說(shuō)：“先生真對(duì)不起，不過(guò)，我是照您交代填寫濕洗的，沒(méi)想到會(huì)??”客人更加氣憤，打斷她的話說(shuō)：“我明明告訴你要干洗，怎么硬說(shuō)我要濕洗呢？”小江感到很委屈，不由分辯說(shuō)：“先生，實(shí)在抱歉，可我確實(shí)??”客人氣憤之極，搶過(guò)話頭，大聲嚷道：“這真不講理，我要向你上司投訴！”

客房部曹經(jīng)理接到臺(tái)灣客人投訴——要求賠償西裝價(jià)格的一半2萬(wàn)日元。他吃了一驚，立刻找小江了解事情原委，但究竟是交代干洗還是濕洗，雙方各執(zhí)一詞，無(wú)法查證。曹經(jīng)理十分為難，他感到問(wèn)題的嚴(yán)重性，便向主持酒店工作的蔣副總經(jīng)理作了匯報(bào)。蔣副總也感到事情十分棘手，召集酒店領(lǐng)導(dǎo)作了反復(fù)研究?？紤]到這家臺(tái)灣公司在酒店有一批長(zhǎng)住客，盡管客人索取的賠款大大超出了酒店規(guī)定的賠償標(biāo)準(zhǔn)，但為了徹底平息這場(chǎng)**，穩(wěn)住這批長(zhǎng)住客，最后他們還是接受了客人過(guò)份的要求，賠償2萬(wàn)日元，并留下了這套西裝。［評(píng)析］：

本案例中將名貴衣服干洗錯(cuò)作濕洗處理引起的賠償糾紛，雖然起因于客房服務(wù)員代填洗衣單，造成責(zé)任糾纏不清，但主要責(zé)任仍在賓館方面。

第一，客房服務(wù)員不應(yīng)接受替客人代寫的要求，而應(yīng)婉轉(zhuǎn)地加以拒絕。在為客人服務(wù)的過(guò)程中嚴(yán)格執(zhí)行酒店的規(guī)章制度和服務(wù)程序，這是對(duì)客人真正的負(fù)責(zé)。第二，即使代客人填寫了洗衣單，也應(yīng)該請(qǐng)客人過(guò)目后予以確認(rèn)，并親自簽名，以作依據(jù)。

第三，洗衣房的責(zé)任首先是洗衣單上沒(méi)有客人簽名不該貿(mào)然下水；其實(shí)，洗衣工對(duì)名貴西服要濕洗的不正常情況若能敏銳發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，重新向客人了解核實(shí)，則可避免差錯(cuò)，彌補(bǔ)損失，這就要求洗衣工工作作風(fēng)細(xì)致周到，熟悉洗衣業(yè)務(wù)。另外，就本案例的情況而言，酒店一般可按規(guī)定適當(dāng)賠償客人損失，同時(shí)盡可能將客人小損的衣服修補(bǔ)好，由于投訴客人是長(zhǎng)包房客，為了穩(wěn)住這批長(zhǎng)包房客源，這家酒店領(lǐng)導(dǎo)采取了同意客人巨額賠款要求的處理方法，這是完全可以理解的。況且，盡管客人的確也有責(zé)任，但酒店嚴(yán)格要求自己，本著“客人永遠(yuǎn)是對(duì)的”原則，從中吸取教訓(xùn)，加強(qiáng)服務(wù)程序和員工培訓(xùn)，也是很有必要的。

34、一副假牙的命運(yùn)

某賓館客房。一位香港客人坐在沙發(fā)上。服務(wù)小姐在做床和清理衛(wèi)生工作?？腿丝蜌獾卣f(shuō)：“小姐辛苦了，今天我不出去。您就簡(jiǎn)單整理一下就行了?！狈?wù)小姐對(duì)客人抱以微笑，服務(wù)小姐做完客房，便來(lái)到衛(wèi)生間進(jìn)行清理。在衛(wèi)生間，服務(wù)小姐擦浴缸、揩墻面。當(dāng)清理到洗面盆時(shí)，她轉(zhuǎn)身隨手將洗面盆臺(tái)上一個(gè)杯子中的水倒入馬桶。然后清擦地面。最后，抽掉馬桶里的水，再對(duì)馬桶進(jìn)行洗刷。打掃完衛(wèi)生間，小姐退出了客房。大約半小時(shí)后，香港客人發(fā)現(xiàn)衛(wèi)生間洗面盆臺(tái)上茶杯中的一副假牙不見(jiàn)了，便匆忙找到服務(wù)員小姐詢問(wèn)。

“小姐，你剛才整理衛(wèi)生間時(shí)，看沒(méi)看到茶杯中的假牙？” “沒(méi)看見(jiàn)到?！毙〗愦鸬?。

“杯子里面的水你倒在哪里了？”客人問(wèn)?！翱赡艿乖隈R桶里。”小姐想了想說(shuō)。“我的上帝，你把我的假牙倒入了馬桶！”

客人和服務(wù)小姐一起來(lái)到客房衛(wèi)生間察看馬桶，已經(jīng)沒(méi)有假牙的蹤影?？腿藖?lái)回踱步，急汗涔涔。小姐立于一旁，手足無(wú)措?？腿四闷痣娫?，向大堂副理投訴。大堂副理聞?dòng)嵹s到。

“請(qǐng)你們看看我的牙齒。我真是有假牙的，在香港幾經(jīng)周折才裝好的?！备劭椭钢约旱淖?，急不可耐地申訴。

“先生會(huì)不會(huì)放在了別的地方？”大堂副理問(wèn)。

“絕對(duì)不會(huì)，沒(méi)有一點(diǎn)可能性，每晚睡覺(jué)前我都是脫在衛(wèi)生間里，這是我多年的習(xí)慣。”香港客人口氣堅(jiān)決。

大堂副理從衛(wèi)生間察看到客房，沒(méi)有發(fā)現(xiàn)客人的假牙。

“先生，這件事情您看如何解決為妥？”大堂副理誠(chéng)懇地問(wèn)。“我要我的假牙齒，你們要想方設(shè)法?！备劭痛?。

“我們充分相信先生的投訴，只是沒(méi)有見(jiàn)到這副假牙前，我們難以處理。請(qǐng)先生不要誤解，我們沒(méi)有不相信先生的意思??”大堂副理感到十分棘手?！拔业囊馑?，你們把馬桶挖開(kāi)來(lái)，就可以證實(shí)。但我有言在先，進(jìn)了馬桶的假牙，我是不會(huì)再用的?！备劭驼f(shuō)道。大堂副理考慮了一會(huì)兒，說(shuō)：“這樣好嗎？我與有關(guān)部門商量一下，盡快給先生一個(gè)圓滿的處理答復(fù)。”

大堂副理來(lái)到賓館工程部，請(qǐng)示工程部派員挖開(kāi)馬桶。工程部經(jīng)理說(shuō)：“挖開(kāi)馬桶，瞎子點(diǎn)燈白費(fèi)蠟。挖開(kāi)之后找到了假牙，客人會(huì)再用嗎？還有可能就是已經(jīng)被水沖走，即使挖開(kāi)也無(wú)法找到。” 大堂副理說(shuō)：“沒(méi)有別的選擇。我們誰(shuí)也沒(méi)有見(jiàn)到這副假牙，單憑客人的一面之詞，不足為據(jù)，就是賠償也沒(méi)有尺度。挖開(kāi)馬桶一來(lái)為了取證，二來(lái)也是向客表示我們的誠(chéng)意。

工程部派出了兩名工人，開(kāi)始了拆馬桶的工作。港客怏怏不樂(lè)，坐在客房?jī)?nèi)等待。大堂副理走進(jìn)客房，對(duì)港客說(shuō)：“先生，這間客房的馬桶拆卸之后重新安裝，要等固定底座的水泥干，這樣起碼兩天之后才能使用。因此，我們已經(jīng)為先生安排好了隔壁的房間?！?/p>

“那好嘛，遵從你的安排?！备劭屯鈸Q房。終于，在拆卸下馬桶之后找到了假牙。

看到失而復(fù)得的假牙，港客一時(shí)語(yǔ)塞。大堂副理說(shuō)：“發(fā)生了這樣不愉快的事情，我們非常抱歉。對(duì)屬于客人的東西，只能稍加清理，不能隨便移位，更不能想當(dāng)然丟棄。發(fā)生今天這樣的事，責(zé)任全在我們，服務(wù)小姐沒(méi)有嚴(yán)格按照規(guī)范操作，粗枝大葉，我們一定改進(jìn)。我們?cè)敢馊~賠償?！?“沒(méi)有了假牙我吃東西很不方便。但看在副理的面子上，我只有克服。你們的善后工作做得還是很認(rèn)真的?！备劭涂酀匦χf(shuō)。

大堂副理取出手帕將這副假牙包了起來(lái)，裝進(jìn)了自己的口袋，并說(shuō)：“這是一次教訓(xùn)，我們將把它作為今后對(duì)員工教育的實(shí)物教具，盡管它的代價(jià)太大了，但是也值得?！?/p>

35、給客人的折扣優(yōu)惠中的學(xué)問(wèn)

西安市某進(jìn)口設(shè)備公司的周經(jīng)理到廣州辦事，在該市東風(fēng)大酒店辦理住店手續(xù)時(shí)，要求房金給予優(yōu)惠。經(jīng)請(qǐng)示經(jīng)理同意打八折，并在住房單上寫明。第二天早晨客房服務(wù)員小張進(jìn)客房后發(fā)現(xiàn)客人周經(jīng)理沒(méi)有起床，經(jīng)詢問(wèn)才知客人的老毛病肩周炎突然發(fā)作了，肩部疼痛，兩手不能動(dòng)彈。小張于是和另外的服務(wù)員小于商量以后，勸那位周經(jīng)理不要著急，并答應(yīng)另外利用業(yè)余時(shí)間幫助他解決日常生活中的不便之處。周經(jīng)理在廣州舉目無(wú)親，既然有人肯熱心相助，他才安心在店內(nèi)休息下來(lái)。

在周經(jīng)理住店一周期間，小張和小于幾次送他去醫(yī)院就診，還幫他洗衣服多次，發(fā)信打電話這一類的事也由他們承擔(dān)。周經(jīng)理心里很感動(dòng)，屢次堅(jiān)持要付給她倆小費(fèi)以表謝意，但都被婉言謝絕。

當(dāng)離店結(jié)帳時(shí)，周經(jīng)理堅(jiān)持取消八折優(yōu)惠，要求改按全價(jià)支付住宿費(fèi)，因?yàn)樗X(jué)得住在這樣的酒店，得到如此的超值服務(wù)，支付全費(fèi)完全值得而且是理應(yīng)如此的。［評(píng)析］：

飯店在房金等方面打折扣的做法，除了是市場(chǎng)促銷的需要，還是飯店高層管理人員對(duì)某些客人表示的尊重。幾乎所有的飯店都有這方面的內(nèi)部規(guī)定。但應(yīng)該注意的是：給予客人折扣以后決不能降低服務(wù)質(zhì)量，同時(shí)切忌把給客人的優(yōu)惠放在嘴巴上講，否則客人聽(tīng)了會(huì)感到受了污辱，產(chǎn)生不良的影響。廣州東風(fēng)大酒店不少住客（包括上述案例中的周經(jīng)理在內(nèi)），之所以表示主動(dòng)放棄優(yōu)惠的原因在哪里呢？那是由于該店的員工廣泛開(kāi)展“對(duì)客人要有愛(ài)心，服務(wù)工作要精心、細(xì)心、耐心，處處讓客人放心”的“五心”活動(dòng)，并且把這一活動(dòng)評(píng)選“禮貌大使”、優(yōu)秀員工、服務(wù)技能創(chuàng)新能手結(jié)合起來(lái)，還在前臺(tái)設(shè)立了評(píng)選意見(jiàn)箱和意見(jiàn)簿，及時(shí)對(duì)客人提出的意見(jiàn)加以分析，研究改進(jìn)措施，并對(duì)員工開(kāi)發(fā)活動(dòng)的情況定期進(jìn)行檢查評(píng)比。

難怪不少客人在第一次時(shí)要求給予優(yōu)惠，但以后由于酒店服務(wù)質(zhì)量高，他們對(duì)酒店產(chǎn)生好感后，有的在再一次前來(lái)住店時(shí)就不再要求給予折扣；有的在結(jié)帳時(shí)主動(dòng)提出按全價(jià)付房金。可見(jiàn)單純用折扣優(yōu)惠的辦法來(lái)招徠客人是不可取的，因?yàn)榭腿巳绻麑?duì)飯店的服務(wù)有意見(jiàn)，那么盡管得到房金，也還是會(huì)被氣跑的。

36、突遇夜游癥客人

夜深人靜，客人都已休息了，樓面靜悄悄的。客房部服務(wù)員小張正在做夜班。他按規(guī)程在樓面巡邏，不時(shí)地來(lái)回走動(dòng)。

凌晨二時(shí)許，忽然，一聲門響，只見(jiàn)1212房門打開(kāi)了，一位日本客人雙目緊閉，兩手摸著墻一步一步朝前移動(dòng)。小張見(jiàn)狀走上前去，想詢問(wèn)客人是否需要幫助，剛想開(kāi)口，突然頓住。暗自叫道： “這位客人的行動(dòng)很奇怪，不象是盲人，難道是夜游癥患者？”

心中念頭一閃，小張趕緊停止詢問(wèn)，他先到樓面打電話報(bào)告夜班經(jīng)理?！拔梗沂?2樓客房夜班服務(wù)員，這兒有位患有夜游癥的客人正在樓道里走動(dòng)，必要時(shí)請(qǐng)?zhí)峁椭?。?放下電話后，小張便躡手躡腳地跟隨著那位夜游客人，心想萬(wàn)一發(fā)生險(xiǎn)況可及時(shí)搶救。

客人慢慢地挪動(dòng)著腳步，小張輕輕地緊隨其后，心情很緊張。時(shí)間一分分過(guò)去，約半小時(shí)，客人在樓層上摸索了一圈之后，慢慢地摸進(jìn)了1212房，關(guān)上房門。

小張看到客人安全回到自己的客房后，松了一口氣，回到值班臺(tái)。

在以后的幾小時(shí)中，小張始終注意1212房的動(dòng)向，以免客人夜游癥再次發(fā)作，發(fā)生意外。

早晨6點(diǎn)，交接班時(shí)間到了，小張向來(lái)接班的小朱交待了夜半發(fā)生的事情： “小朱，昨夜1212房的日本客人出來(lái)夜游，幸虧沒(méi)出什么意外，你要多多留意這位客人的動(dòng)態(tài)，看看是不是需要幫助。小張邁著輕松的步伐回家了。

碰到這一類事，一個(gè)普通服務(wù)員的靈活機(jī)動(dòng)、隨機(jī)應(yīng)變能力，對(duì)提高服務(wù)質(zhì)量十分重要。設(shè)想一下，（畫面配合）如果小張不善于隨機(jī)應(yīng)變，走到夜游客人身邊，發(fā)出問(wèn)話。

“先生，需要我?guī)兔?？?/p>

客人被突然來(lái)臨的干擾驚醒，一下子便可能昏厥倒地，造成的后果不堪設(shè)想。如果小張沒(méi)有認(rèn)真的服務(wù)態(tài)度，不采取保護(hù)措施，客人也許因?yàn)橐褂尾簧魉さ苟l(fā)生意外。所以培養(yǎng)服務(wù)能力，樹(shù)立良好的服務(wù)態(tài)度是服務(wù)員最重要的素質(zhì)。

37、一根頭發(fā)

一位中年男子一身東南亞商人打扮，在兩位當(dāng)?shù)卣賳T的陪同下走向某飯店大廳。

商人在總臺(tái)登記時(shí)，一位陪同與總臺(tái)服務(wù)員說(shuō)：“錢先生是市政府請(qǐng)來(lái)的貴賓，按貴賓規(guī)格接待?！?/p>

錢先生和兩位官員走出電梯，來(lái)到套房，放下行李。一位陪同說(shuō)：“錢先生一路辛苦，稍稍休息一下，六點(diǎn)鐘市長(zhǎng)將來(lái)餐廳設(shè)宴為錢先生洗塵?！?錢先生：“市長(zhǎng)客氣了，只要你們這兒的投資環(huán)境好，回國(guó)后，一定組織一批工商團(tuán)來(lái)貴市考察，洽談投資??”

晚宴后，錢先生來(lái)到客房，感到很疲勞，淋浴后準(zhǔn)備就寢，掀起床被，剛想睡下，發(fā)現(xiàn)枕頭上有一根長(zhǎng)發(fā)。他自言自語(yǔ)道：“連床單也沒(méi)換？太臟了。”撥通服務(wù)員電話?！靶〗悖沂?11房客人，請(qǐng)你來(lái)一下?！?“我是服務(wù)員。”篤篤的敲門聲。錢先生穿了外套開(kāi)了門?！跋壬?，你有什么事嗎？”

“哦，小姐，我房間衛(wèi)生沒(méi)打掃，床單沒(méi)換。” “先生，這不可能，床單肯定換的。” “你看枕頭上有頭發(fā)，換了怎么會(huì)有？” “先生這不會(huì)是你的吧？” “不可能，我頭發(fā)沒(méi)這么長(zhǎng)?！?/p>

“對(duì)不起，可能早上服務(wù)員鋪床掉下的，我?guī)湍隳玫簟！?服務(wù)員伸手把頭發(fā)拿了?！斑@不行，必須換掉?！?/p>

服務(wù)員拿了兩只枕套進(jìn)來(lái)，把枕套換了。錢先生壓制著一肚怒火?！氨仨毴繐Q掉。”

“只有枕頭上有頭發(fā)，枕套換了。床單明天一定再換?！狈?wù)員邊說(shuō)邊向客房外走。

錢先生怒不可遏，撥通總臺(tái)值班電話。

“先生，我是911的錢先生，請(qǐng)給我準(zhǔn)備一輛車回S城。” 錢先生來(lái)到總臺(tái)退房。

“K市要吸引外資，必須要有好的投資環(huán)境，必須先從你們飯店做起，先從服務(wù)員做起?！卞X先生如是說(shuō)。小車載著錢先生離開(kāi)了飯店?？偱_(tái)值班員還在那兒發(fā)呆。

第二天，那位客房服務(wù)員再也不用到飯店上班了。

38、早晨叫醒服務(wù)不周

住在飯店內(nèi)1102房間的周先生在某日晚上九時(shí)臨睡前從客房?jī)?nèi)打電話給店內(nèi)客房服務(wù)中心?？腿嗽陔娫捴兄v：“請(qǐng)?jiān)诿鞒苛鶗r(shí)叫醒我，我要趕乘八時(shí)起飛的班機(jī)離開(kāi)本城?！?服務(wù)中心的值班員當(dāng)晚將所有要求叫醒的客人名單及房號(hào)（包括周先生在內(nèi)）通知了電話總機(jī)接線員，并由接線員記錄在叫醒服務(wù)一覽表之中。第二天清晨快要六點(diǎn)鐘之際，接線員依次打電話給五間客房的客人，他們都已起床了，當(dāng)叫到周先生時(shí)，電話響一陣，周先生才從床頭柜上摘下話筒。接線員照常規(guī)說(shuō)：“早晨好，現(xiàn)在是早晨六點(diǎn)鐘的叫醒服務(wù)?！苯又鴤鞒鲋芟壬穆曇簦ㄋ坪跤行┪⑷醪磺澹骸爸x謝?！?/p>

誰(shuí)知周先生回答以后，馬上又睡著了。等他醒來(lái)時(shí)已是六點(diǎn)五十五分了。等趕到機(jī)場(chǎng)，飛機(jī)已起飛了，只好折回飯店等待下班飛機(jī)再走。

客人事后向飯店大堂值班經(jīng)理提出飛機(jī)退票費(fèi)及等待下班飛機(jī)期間的誤餐費(fèi)的承擔(dān)問(wèn)題。值班經(jīng)理了解情況之后，向周先生解釋說(shuō)：“您今天誤機(jī)的事，我們同樣感到遺憾，不過(guò)接線員已按您的要求履行了叫醒服務(wù)的職責(zé)，這事就很難辦了！”

客人周先生并不否認(rèn)自己接到過(guò)叫醒服務(wù)的電話，但仍舊提出意見(jiàn)說(shuō)：“你們飯店在是否彌補(bǔ)我的損失這一點(diǎn)上，可以再商量，但你們的叫醒服務(wù)大有改進(jìn)的必要！” ［評(píng)析］：

客人周先生最后的表態(tài)，的確有一定的道理。理應(yīng)受到客人所信賴的叫醒服務(wù)項(xiàng)目，該飯店卻沒(méi)有完全做好，至少應(yīng)當(dāng)引出以下幾點(diǎn)教訓(xùn)：

第一、飯店應(yīng)當(dāng)確認(rèn)，叫醒服務(wù)是否有效。當(dāng)話務(wù)員叫醒客人時(shí)，如果覺(jué)得客人回答不大可靠，應(yīng)該過(guò)一會(huì)兒再叫一次比較保險(xiǎn)； 第二、如果許多客房的客人要在同一時(shí)間叫醒，而此時(shí)只有一名話務(wù)員來(lái)負(fù)責(zé)的話，為了避免叫醒時(shí)間的推遲，應(yīng)當(dāng)由二至三名話務(wù)員同時(shí)進(jìn)行，或通知有關(guān)人員直接去客房敲門叫醒客人；

第三、最好在客房服務(wù)中心安裝一臺(tái)錄音電話，將叫醒服務(wù)的通話記錄下來(lái)，作為證據(jù)保存，錄音磁帶至少應(yīng)保存兩三天，這樣遇到有人投訴時(shí)便容易處理了。

39、客人在深夜醉倒

南方某賓館，凌晨2點(diǎn)電梯在15樓停住，“叮當(dāng)”一聲門開(kāi)了，一位客人踉蹌而出，喃喃自語(yǔ)：“我喝得好痛快??！”口里噴出一股濃烈的酒氣。這時(shí)保安員小丁巡樓恰好走近15樓電梯口，見(jiàn)到客人的言語(yǔ)模樣，斷定是喝醉了，連忙跑去扶住他，問(wèn)道：“先生，您住哪間房？”客人神志還算清醒，即從口袋里掏出1517房的鑰匙牌，小丁便一步一步把客人扶進(jìn)房里。他把客人放在床上躺下歇歇，泡了杯醒酒茶，并將襯有塑料袋的清潔桶放在床頭旁?？腿碎_(kāi)始呻吟起來(lái)，小丁趕緊把客人稍稍扶起，拿沏好的茶“喂”客人喝，同時(shí)安慰客人說(shuō)：“您沒(méi)事的，喝完茶躺下歇歇就會(huì)好的?！比缓笏值叫l(wèi)生間弄來(lái)一塊濕毛巾敷在客人額上，說(shuō)道：“您躺一會(huì)，我馬上就來(lái)?！彪S后退了出來(lái)，將門虛掩。一會(huì)兒，小丁取來(lái)一些冰塊用濕毛巾裹著進(jìn)房，用冰毛巾?yè)Q下客人額上的濕毛巾，突然“哇”的一聲，客人開(kāi)始嘔吐了，說(shuō)時(shí)遲，那時(shí)快，已有準(zhǔn)備的小丁迅速拿起清潔桶接住，讓他吐個(gè)暢快，然后輕輕托起他的下腭，用濕毛巾擦去他嘴邊的臟物。小丁坐在床邊又觀察了一會(huì)，發(fā)現(xiàn)客人臉色漸漸緩和過(guò)來(lái)，就對(duì)他說(shuō)：“您好多了，好好睡上一覺(jué)，明天就能康復(fù)了?！彼呎f(shuō)邊幫客人蓋好被子，在床頭柜上留下一杯開(kāi)水和一條濕毛巾，又補(bǔ)充一句：“您如要幫忙，請(qǐng)撥15樓層服務(wù)臺(tái)。”然后他調(diào)節(jié)好空調(diào)，取出垃圾袋換上新的，輕輕關(guān)上門離房。小丁找到樓層值班服務(wù)員，告訴她醉客情況，并請(qǐng)她每過(guò)10分鐘就到1517房聽(tīng)聽(tīng)動(dòng)靜。天亮?xí)r，辛苦值勤一夜的小丁瞇著一雙熬紅的眼睛，專程跑來(lái)了解情況，得知醉客安然無(wú)恙方才放下心來(lái)。最后又讓值班服務(wù)員在交接班記事本上寫道：“昨夜1517房客醉酒，請(qǐng)?zhí)貏e關(guān)照！” ［評(píng)析］：

客人醉酒是酒店經(jīng)常遇到的事，直接關(guān)系到客人的安全健康。保障醉客的安全健康，這也是酒店保安人員的神圣職責(zé)。

第一，保安員小丁突然遇到客人酒醉，毫不猶豫地伸出援手，及時(shí)保護(hù)了客人的健康安全，避免了一場(chǎng)可能發(fā)生的不測(cè)，這種急客人之所急的高度責(zé)任心值得贊揚(yáng)。

第二，要保護(hù)好客人的健康安全，保安人員還必須具有嫻熟的服務(wù)技巧，才能在緊要關(guān)頭臨危不亂，救護(hù)有方。小丁突遇醉客，能沉著鎮(zhèn)定，井井有條地獨(dú)立實(shí)施救護(hù)，達(dá)到最佳效果，這說(shuō)明他平時(shí)訓(xùn)練有素。

第三，幫人幫到底，救人須救徹，小丁將醉客安頓停當(dāng)后，繼續(xù)交代值班服務(wù)員定時(shí)觀察，又于天亮后跟蹤了解，并交代接班服務(wù)員“特別關(guān)照”，這種極端認(rèn)真的服務(wù)態(tài)度，嚴(yán)謹(jǐn)過(guò)細(xì)的工作作風(fēng)，尤為難能可貴。40、在受挑剔的客人面前

一位臺(tái)灣客人入住江南某市一家賓館。當(dāng)行李員幫他把行李送進(jìn)客房剛剛退出，服務(wù)員小湯即已提著一瓶開(kāi)水走進(jìn)房間，她面帶微笑，把暖瓶輕輕放在茶幾上，主動(dòng)詢問(wèn)客人：“先生，您有什么事需要我做嗎？”臺(tái)灣客人說(shuō)：“小姐，請(qǐng)給我一條毛巾?！薄昂玫摹?。小湯滿口答應(yīng)，馬上出去，一會(huì)兒便用盆子端著一條干凈的毛巾，來(lái)到客人面前，用夾子夾住毛巾，遞給客人說(shuō)：“先生，請(qǐng)用?！睕](méi)想到客人卻很不高興，責(zé)備道：“我不要舊的，我要沒(méi)有用過(guò)的新毛巾！”小湯心里一楞，卻不動(dòng)聲色，即對(duì)客人表示：“對(duì)不起，我給您拿錯(cuò)了?！闭f(shuō)完便出去換了一條新毛巾來(lái)，客人這才滿意。

臺(tái)灣客泡上一杯茶——由于他喜歡喝濃茶，就用兩袋茶葉泡一杯茶，并打開(kāi)閉路電視，一邊喝茶，一邊看電視。茶喝過(guò)后再加水味道稍淡，他又把剩下的兩袋茶葉另泡一杯。當(dāng)他覺(jué)得茶味又不夠時(shí)，發(fā)現(xiàn)茶葉沒(méi)有了。于是，客人打電話給樓層服務(wù)臺(tái)，請(qǐng)服務(wù)員再送一些茶葉來(lái)。小湯很快就拿了幾包同樣的茶葉進(jìn)來(lái)送給客人，沒(méi)想到他大為不滿地抱怨：“我不要這種綠茶，我要喝濃一點(diǎn)的紅茶！”這時(shí)小湯心里很感委屈，但她絲毫沒(méi)有流露，再次向客人道歉說(shuō)：“對(duì)不起，我又給您拿錯(cuò)了。”接著又去換了幾包紅茶來(lái)送給客人。

此刻，客人很受感動(dòng)，他發(fā)覺(jué)自己剛才兩次對(duì)服務(wù)員發(fā)火太過(guò)份了，不由連聲的向小湯道謝：“小姐，謝謝你！”臉上露出愧疚的神色。［評(píng)析］：

以上實(shí)例中的客人顯然是錯(cuò)了，因?yàn)樗葲](méi)有說(shuō)清楚要用新毛巾，也沒(méi)有明確交代要換紅茶。而小湯對(duì)客人的服務(wù)并沒(méi)有錯(cuò)。小湯主動(dòng)向客人認(rèn)“錯(cuò)”，說(shuō)明她對(duì)“客人永遠(yuǎn)是對(duì)的”這句飯店服務(wù)的座右銘有著正確的認(rèn)識(shí)，并具有服務(wù)員出色的素質(zhì)和修養(yǎng)，值得稱贊。具體表現(xiàn)在兩個(gè)方面：

第一、從換毛巾到調(diào)茶葉，可以看出這位臺(tái)灣客人是一個(gè)愛(ài)挑剔的客人。然而，小湯卻周到、妥貼地“侍候”好了這位愛(ài)挑剔的客人，表現(xiàn)了充分的忍耐心、足夠的心理承受能力，和無(wú)可挑剔的服務(wù)質(zhì)量，這是服務(wù)員一種很高的素質(zhì)和修養(yǎng)，難能可貴。

第二、無(wú)論是新、舊毛巾之別，還是紅、綠茶之分，客人一次又一次地?zé)o端指責(zé)小湯，這對(duì)小湯確實(shí)是非常不公的，而小湯卻能自覺(jué)地承受委屈，用自己的委屈換取客人的滿意，這正是服務(wù)員應(yīng)努力達(dá)到的一種高尚的境界。我們十分贊成國(guó)內(nèi)一些飯店的服務(wù)中開(kāi)展“委屈獎(jiǎng)”的評(píng)比活動(dòng)，小湯獲得“委屈獎(jiǎng)”是當(dāng)之無(wú)愧的。

71、客人在客房?jī)?nèi)滑倒要求賠償

國(guó)外一位舞蹈演員K女士來(lái)我國(guó)內(nèi)地探親后，準(zhǔn)備很快從某大口岸城市出境回國(guó)。

當(dāng)她到某家涉外飯店辦好住宿手續(xù)，被領(lǐng)進(jìn)客房時(shí)，發(fā)現(xiàn)房間并未打掃好，于是把行李放下，到航空公司云拿飛機(jī)票并去商場(chǎng)購(gòu)買紀(jì)念品，直到晚上才回來(lái)?？吹酱采系谋粏魏驮∈依锏脑〗硪褤Q上干凈的，但地板、廢紙簍、煙灰缸還沒(méi)有清掃整理干凈，她本想叫服務(wù)員來(lái)補(bǔ)課，但感到時(shí)間已是不早，人也疲倦了，于是熄燈入睡了。

第二天清晨，她剛醒來(lái)，朦朧地感覺(jué)有人在房間內(nèi)拖地板，但馬上又翻身入睡。不知過(guò)了多少時(shí)間，忽然聽(tīng)見(jiàn)有人敲門。她匆忙披衣起來(lái)，沒(méi)有立穩(wěn)就急盡快去開(kāi)門，由于地板擦好的臘尚未干，使她一下子滑倒在地，腳后跟摔扭了一下，感到很疼痛。

經(jīng)過(guò)服務(wù)員向經(jīng)理室匯報(bào)后，客房部經(jīng)理來(lái)到客房向K女士口頭作了慰問(wèn)和道歉，并同意請(qǐng)一位醫(yī)生來(lái)為她檢查治療。

此時(shí)K女士感到不滿意。她進(jìn)一步提出申訴索賠說(shuō)：“如果醫(yī)生檢查后發(fā)覺(jué)傷勢(shì)嚴(yán)重，無(wú)法走動(dòng)，一切住院醫(yī)療費(fèi)用應(yīng)由你店負(fù)責(zé)。此外，我原本決定在后天回國(guó)，如果因受傷而不能演出的話，一切經(jīng)濟(jì)損失也要由你店負(fù)責(zé)賠償！”

客房部經(jīng)理這下子傻眼了，手足莫知所措。總算是不幸中之大幸，醫(yī)生檢查后說(shuō)幸而沒(méi)有引起骨折??總之，從這起事故中應(yīng)該引起店方深思的是什么呢？ ［評(píng)析］飯店中的客戶未經(jīng)過(guò)徹底打掃整理干凈就讓客人住進(jìn)去是絕對(duì)錯(cuò)誤的，甚至可以說(shuō) 一種欺詐行為。事后據(jù)客房部經(jīng)理了解，K女士住的那間客房是兩天前已騰空，檢查人員也口頭確認(rèn)已清掃完畢。但事實(shí)上該飯店在客房管理、清潔服務(wù)方面存在漏洞。發(fā)生事故后需要追查責(zé)任時(shí)沒(méi)有書面證據(jù)可查（上面應(yīng)該有房間管理員和檢查員的簽名、日戳和上體時(shí)間）。此外客房管理員與總臺(tái)之間不通氣，將客人領(lǐng)進(jìn)還未清掃好的客戶更是錯(cuò)誤的。最后客房管理員和服務(wù)員既然已經(jīng)知曉有客人入住，當(dāng)客人醒來(lái)之前，任意進(jìn)入客房在地板上打臘，又始終不想法提醒客人注意防滑，店方有不能逃脫責(zé)任的。

保護(hù)住房客人身財(cái)產(chǎn)案例是飯店的頭等大事。不管主客觀原因如何，當(dāng)客人愛(ài)了傷，飯店就有一定的責(zé)任。如果不能防患于未然，等事故發(fā)生再來(lái)議論是非，總歸會(huì)陷于被動(dòng)。該飯店應(yīng)該理解K女士的心情，除了使客人在精神上得到慰解以外，在物質(zhì)方面也要考慮合理適當(dāng)?shù)赜枰匝a(bǔ)償，當(dāng)然更重要的是改進(jìn)管理制度，吸取事故的教訓(xùn)！

72、當(dāng)客人被車門夾傷后

東南亞某現(xiàn)代化大都市，春光明媚，鮮花盛開(kāi)，整座城市被裝飾得流光溢彩。市里正在舉行各種各樣的宴會(huì)和慶典活動(dòng)，市里各大飯店也擠江了身著盛裝的紳男淑女。在當(dāng)?shù)匾涣鞯腄飯店門前豪華轎車川流不息，好不風(fēng)光。飯店貴客H太太乘上一輛奔馳車，當(dāng)門衛(wèi)推上車門時(shí)，只聽(tīng)H太太“啊喲”一聲，門衛(wèi)忙把門打開(kāi)，可已經(jīng)來(lái)不及了，H太太的手指被門夾了一下，而且傷得很厲害?！澳闶窃趺搓P(guān)的門？”H太太怒氣沖沖地責(zé)問(wèn)門衛(wèi)。“對(duì)不起，夫人！可我是看你落座后才關(guān)的門?！遍T衛(wèi)解釋說(shuō)?！澳氵€強(qiáng)辯！”H太太更是怒不可遏。于是雙方發(fā)生了一場(chǎng)爭(zhēng)執(zhí)??

第二天，H太太通過(guò)律師向飯店投訴，并提出了賠償1000美治療費(fèi)及精神損失的要求。H太太陳述：這一事件是由門衛(wèi)明顯的失職千萬(wàn)的。作為客人，對(duì)于飯店專職服務(wù)人員的過(guò)失行為所造成的損害要求給予賠償，是理所當(dāng)然的。飯店方面對(duì)H太太的投訴作了反駁：根據(jù)門衛(wèi)的陳述，當(dāng)時(shí)H太太已 進(jìn)了車內(nèi)，兩手也放在了里面。門衛(wèi)是看清情況、確認(rèn)不會(huì)發(fā)生事故之后才把門推上的。H太太是在門衛(wèi)關(guān)門時(shí)不小心把手伸到了關(guān)門的地方。這一本不該發(fā)生的事故是因客人的無(wú)意行為而發(fā)生了。這要?dú)w咎于飯店是不公平的。確切地說(shuō)，這一事故與其說(shuō)是由于門衛(wèi)的過(guò)錯(cuò)造成，還不如說(shuō)是因H太太不當(dāng)心造成的結(jié)果。

［評(píng)析］從本案例來(lái)看，客人受了傷，飯店總負(fù)有不可推卸的責(zé)任。具體地說(shuō)，不論事故發(fā)生的原因是什么，開(kāi)門、關(guān)門是門衛(wèi)的職責(zé)，專門司職開(kāi)關(guān)門的人卻因?yàn)殛P(guān)門給客人造成了不該發(fā)生的事故，這只能說(shuō)明是門衛(wèi)的失職；而從根本上說(shuō)應(yīng)歸咎于門衛(wèi)所屬飯店的過(guò)錯(cuò)，如教育不力，管理不善等等，所以飯店不能不賠償H太太的損失。

退一步說(shuō)，門衛(wèi)在處理H太太受傷的態(tài)度、方法上，也是不冷靜、不正確的。如果換一種積極主動(dòng)的態(tài)度和方法，效果就會(huì)好得多。試想，當(dāng)門衛(wèi)看到客人的手被夾傷時(shí)，馬上賠禮道歉說(shuō)：“夫人，是我失手了，真對(duì)不起！”一邊立即從口袋里掏出雪白的手絹，為客人包扎止血，并且?guī)Э腿巳ワ埖甑脑\療所。H太太的傷熱得到了妥善的治療，門衛(wèi)誠(chéng)懇道歉的態(tài)度也使她大為感動(dòng)，于是對(duì)門衛(wèi)的過(guò)失不好再說(shuō)什么，投訴，賠償之類的念頭也就煙消云散了。

另外日本東京都某飯店也發(fā)生過(guò)一件門衛(wèi)關(guān)門夾傷客人之手的事故，闖禍的門衛(wèi)也采取了類似以上假設(shè)的認(rèn)錯(cuò)，道歉補(bǔ)救的態(tài)度和方法，還地報(bào)出了自己的姓名，使客人諒解了門衛(wèi)的過(guò)失，自己離開(kāi)飯店去找認(rèn)識(shí)的醫(yī)生治療，幾天后還寄來(lái)一封感謝信，對(duì)那位門衛(wèi)的行為表示敬佩和贊賞，并高度主人了飯店服務(wù)質(zhì)量和從業(yè)人員的管理水平。可見(jiàn)對(duì)待過(guò)錯(cuò)，采取正確的態(tài)度、方法，還可以“因禍得?！蹦?。

73、客人淋浴時(shí)被燙的事故 一天，在某飯店客房同的浴室中發(fā)生了一件令人不愉快的事：客人本要想放水在浴缸內(nèi)洗澡，后來(lái)嫌浴缸不干凈，洗盆太麻煩，于是改用淋欲器沖洗身體。當(dāng)客人把水溫剛剛調(diào)好，由于浴室內(nèi)溫度低，便馬上沖洗起來(lái)，淋浴開(kāi)始片刻，水溫突然自行熱了起來(lái)，將客人的皮燙破了一塊。他非常惱火，匆匆穿上衣服把客房樓層管理員喊來(lái)，提出申訴說(shuō)：“你們是怎么搞的？淋浴器根本不能用，你們對(duì)淋浴設(shè)備保養(yǎng)差，如果沒(méi)有毛病故障，那絕不會(huì)中斷冷水流出開(kāi)水把我燙傷了！”

管理員根本不賣帳，對(duì)著客人申辯解釋道：“我們飯店供給浴室的大爐水溫度最高是60℃，在通常情況下是不可能燙傷人體的。多半是由于你不注意，將水籠頭開(kāi)關(guān)的方向擰錯(cuò)了，以致放出大量熱水，同時(shí)當(dāng)擰動(dòng)開(kāi)關(guān)后，還要等一會(huì)兒淋浴器流出來(lái)的水溫才會(huì)相應(yīng)發(fā)生變化。

客人聽(tīng)了非常惱火地阻止管理員再講下去，搶著說(shuō)道：“你真是豈有此理，明明是淋浴設(shè)備失靈，反而倒打一耙，怪我不注意，我要找你們經(jīng)理講講清楚，你們飯店要負(fù)責(zé)支付治療費(fèi)和賠償費(fèi)。”

飯店經(jīng)理后來(lái)在客人面前感到如果象管理員一樣，繼續(xù)和客人爭(zhēng)論下去，是無(wú)從解決問(wèn)題的，于是采取息事寧人的態(tài)度，口頭表示了歉意，并表示如果客人確因燙傷而產(chǎn)生的醫(yī)療費(fèi)用由店方負(fù)責(zé)。問(wèn)題算是勉強(qiáng)解決了，但如果要消除今后隱患的話，看來(lái)還有下面的文章要做。

［評(píng)析］第一，該飯店的淋浴器是老式的，出水口固定在上方，下面是開(kāi)關(guān)的把手。用這種結(jié)構(gòu)的淋浴器，只得一邊淋著還沒(méi)有調(diào)節(jié)好的水，一邊調(diào)節(jié)水溫?？磥?lái)最好將原有的淋浴器改成不固定、帶有把手、可自由移動(dòng)的，這樣，身體不淋水也能調(diào)節(jié)好水溫。這種新型的淋浴器排隊(duì)了危險(xiǎn)因素，客人使用起來(lái)也方便。第二，該飯店以為使淋浴器的方法是常識(shí)性的，事先不必明確告訴客人。這樣就合不少客人十分為難。就拿水龍頭的開(kāi)頭來(lái)說(shuō)，右邊是冷水，左邊是熱水，往右擰開(kāi)關(guān)水量減少，往左擰開(kāi)關(guān)江河日下增大。紅色的記號(hào)是熱水，蘭色的記號(hào)是冷水。這些雖然是普通常識(shí)，但還是應(yīng)該將它的使用方法以簡(jiǎn)明的文字告知客人，這樣就自然消除客人被水燙傷之類的隱患了。

第三，當(dāng)客人提出申訴或索賠時(shí)，飯店服務(wù)員和主管人員應(yīng)該掌握客人的心理，注意使用合適的證言技巧，亂頂硬爭(zhēng)，不留余地都會(huì)使事態(tài)惡化，帶來(lái)消極不良的后果。

74、我們都是維修工

太原市并州飯店南樓205號(hào)房是間長(zhǎng)包房，住著兩位德國(guó)客人，他們是一家合資企業(yè)的德方工程技術(shù)專家。一天晚上，兩位德國(guó)客人從餐廳搬來(lái)一箱易拉罐啤酒及幾個(gè)冷盤，各人坐在自己的床沿上，靠著電控柜興致十足地時(shí)飲起啤酒來(lái)。兩人的酒量極好，一個(gè)勁地豪飲猛喝，不多時(shí)，喝剩的易拉罐就堆成一大攤。突然，整個(gè)房間的電燈熄滅了，一團(tuán)漆黑。原來(lái)是他們喝酒不小心，打翻了一缺啤酒，酒水倒到電控柜中面上，順著縫隙滲進(jìn)柜內(nèi)，千萬(wàn)電路短路與電器故障。此時(shí)，兩位客人尚未喝醉，頭腦還算清醒，連忙摸到門口，打開(kāi)房門，用略顯生硬的漢語(yǔ)大聲呼叫服務(wù)員。

當(dāng)班服務(wù)員小嚴(yán)聞?dòng)嵹s來(lái)，得知205號(hào)房發(fā)生斷電事故。當(dāng)即安慰德國(guó)客人，請(qǐng)他們放心，一定盡快修復(fù)。他馬上跑到辦公室，找到正在值班的客戶部孟經(jīng)理和主管小鄭，報(bào)告了剛才的意外事故。孟經(jīng)理和小鄭二話沒(méi)說(shuō)，不慌不忙地從旁邊的一只工具箱里熟練地取出螺絲刀、手電筒、電工筆、電源接線板、電吹風(fēng)等工具（這只被稱為“百寶箱”的工具里裝潢各處工具，用品及零配件，還有打釘槍、修理剪、裁紙刀、鉗子、扳手、銼刀、鋼鋸、錘子、烙鐵、油灰刀、刻字刀、刷子、毛筆、盡子、絕緣膠布、透明膠紙、砂紙、各式零塊地毯、小木塊、乳膠、修正液、釘子、羅絲等等）然后一起趕到205房現(xiàn)場(chǎng)。只見(jiàn)他們打著手電，麻利地卸開(kāi)電控拒側(cè)面的蓋板，用干布、衛(wèi)生紙把柜內(nèi)的水份吸干，再?gòu)耐饷鏄菍右齺?lái)電源拉好接通電吹風(fēng)，對(duì)準(zhǔn)受潮處使勁猛吹，只用5分鐘就吹干了，霎那間房間里一片光明。

“哦”兩位德國(guó)客人禁不住歡呼起來(lái)，連聲道謝，并豎起大姆指一個(gè)勁地稱贊并州飯店的服務(wù)員和管理者的技術(shù)精、服務(wù)水平高。孟經(jīng)理則表示，這是他們應(yīng)該做的，并告訴客人，今后若在客房喝酒，一定要注意案例，防止類似的事故發(fā)生。兩位德國(guó)客人連連點(diǎn)稱是，表示今后一定吸取教訓(xùn)。

［評(píng)析］一場(chǎng)客房電控柜失靈造成的斷電事故，僅在短短15分鐘之內(nèi)便圓滿解決，這是一個(gè)超常規(guī)的優(yōu)異成績(jī)。按常規(guī)，遇到類似事故只能封房，晾它兩天以上，等潮部分自然干燥。這不僅給客人帶來(lái)麻煩，而且客房經(jīng)濟(jì)損失至少達(dá)六、七百元。并州飯店的客戶管理者和員工，通過(guò)小小的“技術(shù)革新”解決了這個(gè)難題，方便了客人，還帶來(lái)了經(jīng)濟(jì)效益。這個(gè)案例的可貴之處在于，酒店客戶設(shè)施設(shè)備的維修保養(yǎng)工作一般都是由工程部“承包”負(fù)責(zé)的。而并州飯店的客房管理者和服務(wù)員工，自己動(dòng)手超常規(guī)地解決了客房斷電的意外事故，其先進(jìn)的經(jīng)驗(yàn)值得酒店同行學(xué)習(xí)與借鑒。

并州飯店對(duì)客房部設(shè)施設(shè)備的維修保養(yǎng)有一套嚴(yán)格的甚至超常規(guī)章制度和操作程序，其根本一條是要求從管理人員到服務(wù)員工人人都做維修工。為此，管理人員帶頭鉆石掌握硬件維修技術(shù)，并傳授給服務(wù)員。這樣，從經(jīng)理、主管到服務(wù)員工，人人在硬件維修上都有一手，遇到一般硬件毛病，都能自己動(dòng)手及時(shí)修好，有的毛病個(gè)人一時(shí)又難以解決，就向客房部反映，盡量由部門調(diào)動(dòng)力量自己解決，以縮短周期，提高客房服務(wù)質(zhì)量，本案例便是這方面的一個(gè)突出實(shí)例。75、空調(diào)壞了嗎？ 盛夏七月，驕陽(yáng)似火。熱流襲擊著濱海城市青島。某大酒店未裝空調(diào)的辦公樓內(nèi)，每間辦公室里都開(kāi)足電扇，辦公人員個(gè)個(gè)滿頭大汗，精神疲憊。一家韓國(guó)公司的中方代理人入住該酒店。進(jìn)客房后他沉得室溫偏高，便打開(kāi)空調(diào)，欲吹冷風(fēng)降溫，可是怎么撥弄都不管用。于是他撥通了酒店工程維修中心的電話報(bào)修。

不一會(huì)兒，維修工小喬滿身大汗地趕來(lái)了，在服務(wù)員的引導(dǎo)下進(jìn)入客人房間。只見(jiàn)小喬來(lái)回?fù)軇?dòng)了幾下空調(diào)開(kāi)關(guān)，空調(diào)通風(fēng)口吧上便吹出冷氣——也許是剛才空調(diào)機(jī)發(fā)生臨時(shí)性的偶然故障，當(dāng)小喬趕來(lái)檢修時(shí)空調(diào)機(jī)已恢復(fù)了正常；也許是客人剛才使用空調(diào)開(kāi)關(guān)不當(dāng)，千萬(wàn)空調(diào)壞了的假象。小喬便隨口老實(shí)告訴客人說(shuō)：“先生，這空調(diào)沒(méi)有壞。你看，這不？”“什么？沒(méi)有壞？那我為什么還要打電話報(bào)修？難道我沒(méi)事找事？”客人聽(tīng)了小喬的話，很不高興，帶著不滿的情緒責(zé)問(wèn)小喬。

小喬發(fā)覺(jué)自己的話使客人誤解了，馬上冷靜下來(lái)，改口說(shuō)：“哦，您說(shuō)得對(duì)，這空調(diào)剛才是有點(diǎn)毛病，現(xiàn)在好了?！薄斑@就對(duì)了，謝謝您啦！”客人態(tài)度馬上由陰轉(zhuǎn)晴，高高興興地送小喬離開(kāi)房間。

［評(píng)析］酒店空調(diào)之類設(shè)備偶爾發(fā)生小故障即自行恢復(fù)的情況，有時(shí)是難免的；客人因使用不當(dāng)而造成設(shè)備壞了的假象，也是可以理解的。本例中客人發(fā)現(xiàn)空調(diào)有問(wèn)題，無(wú)論屬于以上哪種情況，小喬第一種處理方法都是不妥的，而第二種處理方法則比較得當(dāng)?！斑@空調(diào)沒(méi)有壞”與“這空調(diào)剛才是有點(diǎn)毛病，現(xiàn)在好了”這兩句話，是有明顯區(qū)別的，效果也完全不同，前句話含有對(duì)客人“空調(diào)已壞”的報(bào)修前提的否定，很可能，實(shí)際上也已經(jīng)傷了客人的自尊心；而后句話，說(shuō)得比較含糊，既包容了空調(diào)發(fā)生臨時(shí)性偶然故障即自行恢復(fù)的可能，又回避了客人