第一篇：GRO客戶關(guān)系主任

客戶關(guān)系主任崗位職責(zé)

工作關(guān)系：隸屬于賓客服務(wù)部，直接上級是賓客服務(wù)部總監(jiān)及大堂副理

崗位職責(zé)：做好飯店形象維護及對外宣傳接待工作，執(zhí)行落實客戶關(guān)系主任工作的具體內(nèi)容。工作任務(wù)：

1、按照《員工手冊》規(guī)范著裝，并保持個人良好生活習(xí)慣。

2、了解飯店當(dāng)日各類信息；

3、掌握當(dāng)日開房率、當(dāng)日預(yù)訂情況客人情況；

4、當(dāng)日VIP客人姓名、房號、特殊要求的掌握以及到店離店情況。

5、將當(dāng)日飯店收入及VIP信息以短信形式發(fā)送到飯店總經(jīng)理及賓客服務(wù)部總監(jiān)。

6、對大堂公共區(qū)域進行巡視、檢查，發(fā)現(xiàn)問題及督促整改；

7、與賓客進行有效溝通，代表飯店征詢客人意見，處理賓客投訴，對投訴進行跟蹤、反饋，形成整改意見；

8、根據(jù)工作細(xì)則界定重點客戶，掌握重點客戶戶信息，建立重點客戶客史檔案并對檔案進

行歸類、整理，做好重點客戶的客情反饋。

9、定期做好重點客戶的問候、跟蹤及維護。

10、督導(dǎo)前臺工作，維護大廳秩序。

11、按VIP接待程序接待飯店的VIP客人；

12、及時處理、通報店內(nèi)突發(fā)事件。

13、在授權(quán)范圍內(nèi)解決客人提出問題，將不能解決的問題及時告知直接上級；

14、對指定“重點團隊或重點會議”進行客戶關(guān)系疏通并對授權(quán)客戶進行分類整理，及

時更新客戶資料及維護客戶在店的服務(wù)跟蹤。并為客人制定專門的個性化服務(wù)與客房金管家將“黃金客戶及時對接”做到個性與服務(wù)無縫連接。

15、及時整理客戶關(guān)系，酌情安排客戶資源的合理分配。保證酒店客戶穩(wěn)定性及忠誠度。

第二篇：GRO崗位職責(zé)

GRO崗位職責(zé)

1.代表總經(jīng)理接受及處理酒店內(nèi)賓客對所有部門和區(qū)域（包括個人）的一切投訴，聽取賓客反饋的各類意見和建議。

2.會同相關(guān)部門處理賓客在酒店內(nèi)發(fā)生的意外事故（受傷、消防、失竊、自然災(zāi)害等）。

3.解答客人的咨詢，向客人提供必要的幫助和服務(wù)（報失、報警、尋人、尋物等）。

4.維護賓客個人安全（制止打架斗毆、賭博、酗酒、房客之間的糾紛等）。

5.維護酒店利益（索賠）。

6.收集客人意見并及時向總經(jīng)理及有關(guān)部門反映。

7.維護大堂及附近公共區(qū)域的秩序和環(huán)境的寧靜、安全。

8.督導(dǎo)、檢查酒店工作人員的工作情況及遵守紀(jì)律情況（前臺、財務(wù)、保安、工程、人事、餐飲、客房、PA、營銷、溫泉等部門人員）做好質(zhì)檢工作，及酒店服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化。

9.協(xié)助總經(jīng)理或副總經(jīng)理接待好VIP貴賓。

10.夜間承擔(dān)酒店值班經(jīng)理的部門工作，如遇特殊情況，緊急情況需及時向上級匯報。

11.向客人介紹并推銷酒店各項服務(wù)。

12.發(fā)現(xiàn)酒店內(nèi)部管理問題，向酒店高層提出解決意見。

13.協(xié)助各部門維護酒店與VIP客人、熟客、商務(wù)客人的良好關(guān)系。

14.完成總經(jīng)理及管理層指派的各項工作。

第三篇：GRO考核試題答案

GRO考核試題

一、填空（每空1分，共30分）

1.酒店的客房分布在3—9樓，共有14種房型，其中3樓為藝術(shù)樓層，5、6、7樓為高級樓層，8樓為綠色無煙樓層，9樓為豪華樓層，總統(tǒng)套房位于9樓的988。

2.酒店餐飲包括中餐廳1個，西餐廳1個，特色中餐包房（16）個，韓餐廳1個。酒店以（魯菜）為主。宴會包房位于酒店的2樓，共有包間16個，其中6人包房（2）個，8人包房（5）個，10人包房（5）個，12人包房（3）個，16-20人包房（1）個。

3、酒店的健身房位于酒店的3樓，免費為客人提供服務(wù)，營業(yè)時間為（8:30-21:30）.棋牌室也位于3層，提供24小時服務(wù)，收費標(biāo)準(zhǔn)為每小時（50）元，（500）元/天，（6小時后按全天算）

4、多功能廳衣帽間內(nèi)線電話：8089，V2V3內(nèi)線：8085，音控室內(nèi)線：8087

5、酒店大庫辦公室電話：8100 電腦房：8123，前臺電話(任一個)812,禮賓電話8121, 客房中心電話（任一個）8600,餐飲預(yù)訂電話（任一個）8188，工程部電話8008，監(jiān)控室電話8111。

二、英文翻譯（每題6分 共30分）

1、請問您有預(yù)訂嗎？

Do you have a reservation？？

2、請問您怎么來支付押金呢？

How would you like to pay your deposit？

3、我們的早餐位于酒店二樓，開餐時間是上午的6：30---9:30.Our breakfast start from 6:30 to 9:30 on the second floor

4、請稍等（打電話）。Hold on , please

5、請問有什么可以幫您？

What can I do for you？

三、簡答題（每題10分，共40分）

1、酒店企業(yè)文化是什么？

我們尊重市場，尊總顧客，尊重團隊，統(tǒng)一目標(biāo)，統(tǒng)一追求，統(tǒng)一理念，用信仰武裝頭腦，用毅力刻畫意志，用行動實踐諾言。

2、如果客人在客休區(qū)抽煙，你應(yīng)該如何制止？

端著煙灰缸過去禮貌的跟客人說：大堂是公共區(qū)域，這里是無煙區(qū)，是禁止吸煙的。請您諒解一下，麻煩您把煙熄滅吧。我給您倒杯熱水。謝謝您的配合。謝謝。

3、簡要概述一下如何介紹一個SK房間？

先生/小姐，您面前的這個衣柜是酒店專門為出差的商務(wù)人士設(shè)計的，時尚方便，順手打開衣櫥，這里面為您準(zhǔn)備了各種材質(zhì)的衣架（手勢跟上），方便您晾掛不同的衣服。柜子的旁邊酒店還專門為您準(zhǔn)備了電熨斗，燙衣板，當(dāng)然酒店還可以為您提供洗衣服務(wù)，這是洗衣袋和洗衣單（手勢），接著下面這個是電子保險柜，您的貴重物品可以放在里面，密碼您可以

自己設(shè)定，按#號開啟。衣柜的旁邊為您配置了酒水吧臺，茶葉，咖啡等都是免費供您使用的，吧臺下面的柜子中的冰箱里還為您提供了酒水，軟飲，點心等，旁邊的消費菜單您可以自己填寫，非常方便。為了方便您的娛樂生活，您的房間接入了衛(wèi)星數(shù)字電視，電視節(jié)目非常的豐富，平板的高清頻顯示頻也非常方便您的觀看（順手打開電視），前面是酒店專門為您打造方便您使用的寫字臺，辦公用的便筏紙，信封，筆等一應(yīng)俱全，旁邊還為您接入了高速的寬帶插口（IP地址是自動獲取的），國際國內(nèi)直撥電話，為了方便你的使用，我們在您的房間里配備了三部電話，分別在寫字臺，床頭柜，和洗手間內(nèi)。在靠近床頭的床頭柜上酒店還為你準(zhǔn)備了便筏，鉛筆，臺燈，保健用品等方便您的居住。酒店的床上用品都是按照國際四星級酒店標(biāo)準(zhǔn)配備的，非常的舒適，保證您健康的睡眠。酒店的衛(wèi)生間也是聘請名師專門設(shè)計，干濕分開的，方便您的使用！尊敬的先生小姐，您的房間已經(jīng)給您介紹完畢，您看還有其他需要給您介紹的嗎？我是酒店的賓客關(guān)系主任某某，這是我的名片（雙手遞上），很高興能為您提供服務(wù)！希望您下榻愉快！后退三步鞠躬和客人道別！

4、常用房型簡稱考核(請在英文簡稱后寫下他們的漢語稱謂)SK

DK

ST

DT

ES

高級大床

豪華大床

高級標(biāo)準(zhǔn)間

豪華標(biāo)準(zhǔn)間

藝術(shù)套房

AK

AES

SD

AS

AC

藝術(shù)大床房

藝術(shù)豪華套

高級單人間

藝術(shù)套房

藝術(shù)標(biāo)準(zhǔn)間

第四篇：GRO酒店、房間介紹

介紹酒店項目、房間設(shè)施使用

酒店介紹：1、2、3、4、5、6、7、8、GRO是酒店的核心人物，客人的所有的疑問、幫助、問詢都集中在這里 當(dāng)給客人指引電梯時，主動問詢客人是否是第一次入住我們酒店。如實第一次入住：禮貌問詢：XX先生/女士，我是否可以為您快速的介紹酒店的設(shè)施嗎？ XX先生/女士，這里是酒店的西餐廳，您可以在這里吃早餐，營業(yè)時間是6:30—9:30 酒店的主樓是酒店的客房樓層，東側(cè)樓1至4樓是餐飲，5樓是會議室。商務(wù)中心在一樓總臺的東側(cè)。XX先生/女士，如果您有需要幫助的請到酒店大堂找我，或是致電總機“8888” 祝您入住愉快！

酒店房間介紹1、2、3、GRO,送客人到房間時主動詢問：“XX先生/女士，需要我快速的為您介紹房間設(shè)施設(shè)備的使用嗎？” 介紹房間時由內(nèi)到外介紹 介紹順序如下：迷你吧、24小時不間斷電源、寬帶使用、電視節(jié)目、國內(nèi)、國際電話服務(wù)、酒店的服務(wù)指南、吹風(fēng)機、保險箱的使用、空調(diào)的開關(guān)方法、衛(wèi)生間設(shè)施使用。

介紹房間設(shè)施使用情況不超過1分鐘。

禮貌的詢問客人是否需要什么幫助，并告知客人總臺的內(nèi)線號碼

祝客人入住愉快！4、5、6、

第五篇：GRO的標(biāo)準(zhǔn)用語

前廳部賓客關(guān)系組標(biāo)準(zhǔn)用語

一、Meeting guest in the lounge 在大堂遇到客人

1.Good morning/afternoon/evening, welcome to Ramada Plaza Hotel Wuxi,how may I help you? Would you like to have dinner or check in? 早上好/下午好/晚上好,歡迎光臨無錫華美達廣場酒店,有什么可以幫您的嗎?請問您是就餐還是辦理入住呢？ 2.XX Restaurant, this way please!去XX餐廳就餐請這邊走！

3.Check-in ,this way please,I’ll show you to Front Desk!辦理入住這邊請，我?guī)ьI(lǐng)您到我們的前臺去辦理手續(xù)！4.This receptionist will check in for you.這位前臺接待員會為您辦理入住

5.Thank you for your stay in Ramada Plaza Hotel Wuxi.If there’s anything I can do for you,please feel free to call me or Front Desk.I’m Guest Relation Officer,XX.This is my business card ,thank you.Hope you enjoy your stay here.謝謝您入住無錫華美達廣場酒店，您在住店期間有任何事情需要我們幫助的話可以隨時與我或前臺聯(lián)系.我是賓客關(guān)系主任我叫XX.這是我的名片,謝謝您,希望您在本店能居住的愉快

二、Guest complaint 客人投訴

1.Mr XX,I’m very sorry for inconvenience caused to you,I can fell your despression./If it happened to me,I’ll also feel upset.XX先生,很抱歉給您造成了不便,我能理解您的沮喪感覺。/ 換成是我，我也一樣會感到失望。

2.I’ll check it ,after 5 minutes reply to you ,is that Ok? 我去查一下,5分鐘后給您回復(fù),可以嗎? 3.I’ll tell you details of disposal methods in a second.我會馬上告訴您我們的處理方案

4.Thank you for bringing this problem to our attention,please accept our sincere apology for inconvenience caused to you.謝謝您讓我們注意到這個問題，給您帶來了不便，請接受我們真摯的歉意。

5.Mr XX, I am very sorry for our mistake,I hereby apologize to you.Hope you’ll forgive us for inconvenience caused to you.We assure that it won’t happen again.XX先生, 由于我們的原因讓您這樣生氣,真是太抱歉了,我鄭重的向您道歉,希望您能原諒我們給你帶來的不便，我們以后不會再出現(xiàn)這樣的問題了

6.We’ll reflect on inconvenience caused to you.To apologize to you,I have upgrade your room for free.In a moment, I personally,together with Concierge ,will change room for you.對于給您帶來的麻煩我們會深刻的反省，為了表達我們對您的歉意，我已經(jīng)幫您的房間做了免費升級，等一下我會協(xié)同禮賓部親自幫您換房

7.We sincerely hope that you enjoy your stay with us.我們真誠的希望您在我們酒店能居住的愉快.8.Is there anything I can do for you?It’s my honor to be always at your service.還有什么可以幫您的嗎?我會盡力為您效勞,這是我的榮幸.三、Safe Box 保險箱

1.Sir, if you need use safe box,it will be convenient for you to use the one in your room.While if you prefer to use the one at Front Desk,we are also pleasure to assist you.May I know your room number,please.先生,如果您想使用保險箱，我建議您使用房間內(nèi)保險柜,比較方便,不過若您希望使用前臺保險箱的話,我們也很樂意為您服務(wù) 請問您的房間號是多少

2.Mr.XX,we have different sizes of safe box,which would you like? XX先生,我們有不同大小的保險箱，您需要哪一種？ 3.let me reconfirm with you your items in the safe box.和您確認(rèn)一下您存在保險箱內(nèi)的物品

4.Thank you,Mr.XX ,please wait a moment, I will hand the key back to you after locking the box.謝謝您XX先生，請您稍等，我鎖完保險箱后把鑰匙給您。5.Mr.XX, this is your key,the number of your safe box is XX.XX先生，這是您的鑰匙，您的保險箱號碼是XX.6.For safety,please show me your identification card.為了安全起見，請您出示你的證件 7.Please sign the Safe box use card.請您在保險箱使用卡上簽字 8.Mr.XX,befor handing the key to you ,I have to inform you that there’s only one key for the box ,so please take care of it.If you lose your key ,we’ll charge fee of lock opening and changing, XX Yuan to you.XX先生,在給您鑰匙之前我要跟您講解一下，保險箱的鑰匙僅此一把，希望您能保管好，請您不要丟失，如果此鑰匙丟失需要賠償XX元的開鎖費和換鎖費用

9.Mr.XX,would you like to double check your key before breaking the safe box? If so,we will charge you XX Yuan as compensation.XX先生，在我們鉆保險箱之前您還需要再找一下鑰匙嗎？因為鉆開保險箱將收取賠償費人民幣XX元

四、Greeting through telephone 問候電話

1.Mr./Ms.XX,I’m Guest Relation Officer on duty.XX先生、小姐,您好,我是今天的賓客關(guān)系主任

2.Thanks very much for your stay in our hotel in the near future.非常感謝您能入住我們酒店

3.If there’s anything I can do for you during your stay,please fell free to contact us,I’ll try my best to do for you.您在本店入住期間有需要我們幫助的事情請您隨時與我聯(lián)系 我會盡力幫您解決問題

4.Mr./Ms.XX,are you satisfied with the room,facilities and sevices of our hotel?Could you please offer some opinions and advices to us,so that we can provide better service for you.請問 XX先生、小姐對我們酒店的房間、設(shè)施以及服務(wù)還滿意嗎？有什么意見或建議能提供給我們嗎？以便我們能更好的為您提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

5.I will follow up it right now.Let me call the department right now and see what we can do for you.我會馬上跟進.請允許我現(xiàn)在和部門聯(lián)系,看一下我們有什么可以幫您的.6.Mr.XX, I do apologize for inconvenience caused to you.Please wait a second,we’ll handle it at once.X minutes later I’ll call you back.XX先生,很抱歉給您造成了不便,請您稍等,我們馬上去解決問題，X分鐘后我會給您回電話。

7.Mr.XX,thanks for your valuable advice.Please accept our sincere apology for inconvenience caused to you.XX先生,謝謝您的寶貴意見,對給您造成的不便,請接受我們誠摯的道歉

8.If there’s anything I can do for you,please feel free to contact me.When you’re in room ,please call me at extension XXX.如果您入住期間有任何事情我能效勞的請隨時與我聯(lián)系 我的電話號您在房間撥XXX號

9.Thanks again for your choice of Ramada Plaza Hotel Wuxi,Hope you enjoy your stay with us.再次謝謝您入住無錫華美達廣場酒店 希望您能居住的愉快

前廳部商務(wù)中心標(biāo)準(zhǔn)用語

1.Mr./Ms.XX,Welcome to Business Center,Is there anything I can do for you? XX先生、小姐 您好 歡迎來到商務(wù)中心 有什么可以幫您的嗎？

2.What can I do for you? 請問先生您需要什么服務(wù)呢

3.You can copy things here,How many pages would you like ? 我們這里可以復(fù)印資料 價格是XX元 請問您要復(fù)印多少

4.Mr./Ms.XX, your fax number is XXXXXX,is that right?You’ll send 5 pages,XX Yuan one page,total amount is XX Yuan.Please reconfirm it and sign the bill,thank you.XX先生、小姐 和您確認(rèn)一下 這是您的傳真號碼XXXXXXX對嗎？您需要發(fā)的傳真一共有5頁，每頁XX元錢，一共XX元，如果沒有問題請您在帳單上幫我簽個字，謝謝您

5.Please wait a moment,I’m connecting you to the number of your will.請您稍等，我正在幫您接通您想要撥的號碼

6.Mr./Ms.,I received XX Yuan,thank you.Please wait a moment.XX先生/女士：收您人民幣XX元整，謝謝。請您稍等

7.Mr./Ms.XX,I have confirmed your air tickets,the confirmation number is XX,thank you ,have a nice day!XX先生/女士，您的機票已經(jīng)確認(rèn)好了，確認(rèn)號是XX，謝謝您，祝您愉快！

8.Mr./Ms.XX,I’m sorry to have kept you waiting so long.These are what you need to print,20 pages in all,XX Yuan one page ,total amount is XX Yuan,please confirm it.XX先生/女士，讓您久等了，這是您要打印的東西 一共20頁，每頁XX元，一共XX元 請您確認(rèn)一下。

9.Mr./Ms.XX,this is the postcard of our hotel,please fill in address after your selecting ,then hand it to me.I’ll inform Post Office to mail it for you as soon as possible,thank you.XX先生/女士 這是我們酒店推出的明信片，請您挑選后填上您要寄出的地址后交給我，我會通知郵局盡快幫您寄出去的，謝謝您

10.Mr./Ms.XX,What kind of mailing of your package,EMS or common mail? XX，先生/女士請問您的包裹郵寄方式是選擇EMS特快專遞呢 還是普通郵寄？

11.Mr./Ms.XX ,you have been on the net for 3 hours,this your bill,please confirm it.XX先生/女士 您的上網(wǎng)時間一共是3個小時 這是您的帳單 請您確認(rèn)一下

12.Mr./Ms.XX please cofirm it.This is your air tickets you ordered,Flight number is C528 , Departure from Shanghai at 10:00 on 19th Sep.,Arrive at Singapore at 14:00.Your name is XXX,Passport number is XXXX.If there’s nothing wrong ,you can pick it up.Thank you.Have a nice trip.XX先生/女士 請您確認(rèn)一下 這是您定的機票 出發(fā)城市上海C528次航班9月19日10點起飛下午14點抵達新加坡 您的名字是XXX 護照號碼為XXXX 沒有問題您可以拿走了 謝謝您 祝你旅途愉快