第一篇：前臺接待員儀表

前臺接待員儀表、禮節(jié)培訓

儀容儀表

整體：自然大方得體，符合工作需要及安全需要規(guī)則，精神飽滿，充滿活力，整齊整潔

頭發(fā)：長發(fā)盤起，不帶夸張頭飾，用賓館規(guī)定的頭花盤起；劉海不過眉，不染夸張的顏色 面部：保持面部清潔，著淡妝

嘴巴：口腔清潔，無異味，齒縫無食物殘渣，無口臭

雙手：雙手保持干凈，不留長指甲，女士不涂有色指甲油

制服：制服要清潔平整，無破損，灰塵或污跡，領口要保持干凈，紐扣整齊無脫落，裙長適中 襪子：必須穿黑色或肉色絲襪，無松弛破損，每日更換，無異味

鞋子：員工需穿黑色皮鞋，并擦拭干凈，保持光亮

飾物：當班期間名牌佩戴在胸前左上方，不使用濃郁的香水，不帶夸張的首飾，當班期間，手機需保持靜音或震動狀態(tài)

體姿要求

站姿：女士站姿要體現(xiàn)出柔和和輕盈，應保持抬頭、挺胸、收腹、提臀、目光平視，面帶微笑，兩臂自然下垂，雙手交叉于腹前（右手在上），雙腳并攏或丁字步站立，站立時盡量保持身體的挺直，不可歪斜，不隨便依靠墻壁、桌椅，站立時手不環(huán)胸，不插口袋

走姿：行走時，抬頭、挺胸、收腹、提臀、目光平視，面帶微笑，雙臂下垂自然擺動，在公共區(qū)域不奔跑，有急事可加快步伐的速度，行走中，遇到同事、領導要主動問好，避免吸煙，吃東西，整理衣服等不雅行為，上下樓梯時或坐電梯時禮貌謙讓他人，多人行走時注意不要并排行走占據(jù)路面

蹲姿：女士需蹲下時，應先出左腳慢慢蹲下，臀部重心落于右腳，上身保持挺直，正確的蹲姿即表現(xiàn)出女士優(yōu)雅的氣質，也避免走光

手勢：作為前臺接待員，正確的手勢很重要

（1）指引方向：當為客人指引方向時，五指并攏，掌心向上，手臂稍微彎曲

（2）遞交物品：將物品遞交客人時，應用雙手，如將筆遞于客人簽字時，左手握筆尖部位，右手

握筆尾部位，稍微傾斜方便客人握筆，遞交名片時，雙手遞出，字體朝向客人

基本禮貌用語

1、賓館服務禮貌用語有三種：

①常用禮貌用語②稱呼用語③問候用語

2、使用禮貌用語注意事項：

●面向賓客，笑容可拘，眼光停留在賓客的眼鼻三角區(qū)，不得左顧右盼心不在焉。

●要站立姿勢，距離適當（一般以1米左右為宜）不要倚靠它物。

●要舉止文雅，態(tài)度和藹，能使語言講清楚的盡量不加手勢。

●要進退有敘，事畢要先后退一步，然后再轉身離開，以示對賓客的尊重，不要扭頭就走。

3、禮貌服務態(tài)度五聲：

●．顧客進店有“迎聲” ●顧客詢問有“答聲” ●顧客幫忙有“謝聲” ●照顧不周有“歉聲”●顧客離去有“送聲”

4、服務員在工作中稱呼就注意以下幾點：

●常用“先生，小姐，夫人，女士”等稱呼若知道客人的身份，按身份稱呼。

●接待熟客人不能直呼其名。

●對上司不能直呼其名。

●對同事不能直稱呼“花名”，服務員在工作中對客人的稱呼要恰當并有禮貌。

①稱呼語：小姐、夫人、太太、先生、同志、首長您好。

②迎語：歡迎您來我們賓館、歡迎光臨。

③候語：您好、早安、午安、早、早上好、下午好、晚上好、路上辛苦了。

④賀語：恭喜、祝您節(jié)日愉快、祝您圣誕快樂、祝您新年快樂、祝您生日快樂、祝您新婚快樂、祝您新春快樂、恭喜發(fā)財。

⑤別語：再見、晚安、明天見、祝您旅途愉快、祝您一路平安、歡迎您下次再來。

⑥歉語：對不起、請原諒、打擾您了、失禮了。

⑦謝語：謝謝、非常感謝。

⑧答語：是的、好的、我明白了、謝謝您的好意、不要客氣、沒關系、這是我應該做的。

⑨詢語：請問您有什么事？（我能為您做什么嗎？）需要我?guī)湍鍪裁磫?？您還有別的事嗎？你喜歡（需要、能夠……）？請您……好嗎？

⑩本禮貌用語10字：您好、請、謝謝、對不起、再見。

常用禮貌用語詞11個：請、您、謝謝、對不起、請原諒、沒關系、不要緊、別客氣、您早、您好、再見。

對賓客服務用語要求

1、遇到賓客要面帶微笑，站立服務（坐著時應起立，不可坐著與客人談話）。服務員應先開口，主動問好打招呼，稱呼要得當，以尊稱開口表示尊重，以簡單、親切的問候及關照的短語表示熱情。對于熟客要注意稱呼客人姓氏。招呼客人時可以談一些適宜得體的話，但不可問一些客人不喜歡回答的問題。

2、與客人對話時宜保持1米左右的距離，要注意使用禮貌用語，注意“請”字當

3、對客人的話要全神貫注用心傾聽，眼睛要望著客人面部（但不要死盯著客人），要等客人把話說完，不要打斷客人的談話?？腿撕湍阏勗挄r，不要有任何不耐煩的表示，要停下手中的工作，眼望對方，面帶笑容，要有反應。不要心不在焉，左顧右盼，漫不經(jīng)心，不理不睬，無關痛癢，對沒聽清楚的地方要禮貌地請客人重復一遍。

4、對客人的問詢應圓滿答復，若遇“不知道、不清楚”的事應查找有關資料或請示領導盡量答復客人，絕對不能以“不知道”、“不清楚”作回答?；卮饐栴}要負責任，不能不懂裝懂，模棱兩可，胡亂作答。

5、說話時，特別是客人要求我們服務時，我們從言語中要體現(xiàn)出樂意為客人服務，不要表現(xiàn)出厭煩、冷漠、無關痛癢的神態(tài)，應說：“好的，我馬上就來（辦）”，千萬不能說：“你怎么這么羅嗦，你沒看見，我忙著嗎？”

6、在與客人對話時，如遇另一客人有事，應點頭示意打招呼，或請客人稍等，不能視而不見，無所表示，冷落客人，同時盡快結束談話，招呼客人。如時間較長，應說“對不起，讓您久等了”，不能一聲不響就開始工作。

7、與客人對話，態(tài)度要和藹，語言要親切，聲調要自然、清晰、柔和、親切，音量要適中，不要過高，也不要過低，以對方聽清楚為宜，答話要迅速、明確。

8、當客人提出的某項服務要求我們一時滿足不了時，應主動向客人講清原因，并向客人表示歉意，同時要給客人一個解決問題的建議或主動協(xié)助聯(lián)系解決。要讓客人感到，雖然問題一時沒解決，但卻受到了重視，并得到了應有的幫助。

9、在原則性、較敏感的問題上，態(tài)度要明確，但說話方式要婉轉、靈活，既不違反賓館規(guī)定，也要維護顧客的自尊心，切忌使用質問式、懷疑式、命令式、“頂?！笔降恼f話方式，杜絕蔑視語、嘲笑語、否定語、斗氣語；要使用詢問式、請求式、商量式、解釋式的說話方式。

?詢問式：如：“請問……”

?請求式：如：“請您協(xié)助我們…

?商量式：如：“……您看這樣好不好？”

?解釋式：如：“這種情況，賓館的規(guī)定是這樣的……”

10、打擾客人的地方（或請求客人協(xié)助的地方），首先要表示歉意，說：“對不起，打擾您了。”對客人的幫助或協(xié)助（如交錢后、登記后、配合了我的工作后）要表示感謝。接過了客人的任何東西都要表示感謝。客人對我們感謝時，一定要回答“請別客氣”。

11、對于客人的困難，要表示關心、同情和理解，并盡力想辦法解決。

12、若遇某問題與顧客有爭議，可婉轉解釋或請上級處理，切不可與顧客爭吵。

另外，在對客服務中還要切記以下幾點：

?三人以上對話，要用互相都懂的語言；

?不得模仿他人的語言、聲調和談話；

?不得聚堆閑聊，大聲講、大聲笑，高聲喧嘩；

?不高聲呼喊另一個人；

?不得以任何借口頂撞、諷刺、挖苦客人；

?不講過分的玩笑；

?不準粗言惡語，使用蔑視和污辱性的語言；

?不高聲辯論，大聲爭吵，高談闊論；

?不講有損賓館形象的語言

第二篇：前臺接待員基本儀容儀表禮儀

前臺接待員基本儀容儀表禮儀

員工儀容儀表：

1.頭發(fā):梳洗整齊,長發(fā)要捆綁好，不得戴太夸張的發(fā)飾，只宜輕巧大方的發(fā)飾,頭發(fā)不掩蓋眼部或臉部。

2.臉部：不得抹太多胭脂水粉，只宜稍作修飾，淡掃娥眉，輕涂口紅，輕抹胭脂便可。3.手部：不得留太長指甲，不宜涂鮮紅指甲油，指甲油只可用淡色的。

4.腳部：清潔的鞋襪，不得穿有色的襪，要穿酒店規(guī)定的襪色，鞋子每天上班前要擦亮。5.氣味:不得用強烈香料(香水)。前臺接待員禮貌禮儀：

1.在工作的時候，常帶著自然的笑容，表現(xiàn)出和藹可親的態(tài)度，能令客人覺得容易接近。

2.不得故作小動作(永遠是成熟、穩(wěn)重），打哈欠要掩著口部，不要作出搔癢、挖鼻、掏耳、挑牙等不雅的動作。

3.工作時不得咀嚼香口膠，吸煙及吃東西。不得互相攀談私事，不得爭論，不粗言穢語。4.不得擅自用柜臺電話作私人之用，如遇急事可請求上司用后臺的電話。5.走路時，不可奔跑，應腳步輕快無聲，不要作怪動作。

6.在處理柜臺文件工作時，還要不時留意周圍環(huán)境，以免客人站在柜臺片刻，員工還蒙然不知。7.客人來到柜臺前，馬上放下正在處理的文件，禮貌的問安，表現(xiàn)出曾受過專業(yè)訓練的風采，稱職及有能力為客人服務。

8.留心傾聽客人的問題，不能隨意中斷客人的敘述，然后再清楚的解答，以免答非所問，如遇到問題不懂作答時，應該說：“請稍等，待我查一查以便回答你的問題。”不得表現(xiàn)懶散情緒，站姿要端正，不得搖擺身體，不得倚傍墻、柜而立或蹲在地上，不可歪頭歪身，及扮鬼臉作怪動作。不得嫌客人羅嗦，應耐心地為客人服務。如遇客人對某事情外行，或不能隨俗之處，不得取笑客人。

9.用詞適當，不可得罪客人，亦無須阿諛奉承，聲線要溫和，不可過大或過小，要清楚表達所要說的話。

1）盡量牢記客人的姓氏，在見面時能稱呼客人“Ｘ先生／小姐／女士，你好！”。

2）若客人之問詢在自己職權或能力范圍以外，應主動替客人作出有關之聯(lián)系，而不得隨便以“不知道”回答甚至置之不理。

酒店前臺接待來客禮儀：

1.當有客人來訪時，應起身站立、行欠身禮。面帶微笑，熱情、主動問候，使用禮貌用語：“您好，請問有什么可以幫您嗎？”，耐心傾聽客人的來意，并根據(jù)客人的需求積極予以幫助。

2.對客人的咨詢，應細心傾聽后再做解答。解答問題要耐心，不能準確解答的應表示歉意“對不起，請稍等，我?guī)湍鷨栆幌隆?，問完要向客人反饋?.對來訪者經(jīng)核實后引導其進入相關區(qū)域。4.做好來訪者的登記工作（根據(jù)公司規(guī)定執(zhí)行）。5.謝絕外來推銷員、衣著不整的閑雜人員進入辦公區(qū)。酒店前臺電話禮儀：

1.電話在三聲內接聽，必須使用規(guī)范應答語：“您好，××酒店”；待來電者報上轉接號碼后禮貌說：“請稍候”，并立即轉接；如轉接電話占線或無人接聽時，請說：“您好，先生/小姐，您要的電話占線或無人接聽，請稍后打來”；

2.如對方要求轉接其他人，請立即轉接；如接轉電話不順暢，請回答：“對不起，讓您久等了，我在幫您轉接”；

3.電話機旁備紙、筆，主動提供留言服務，隨時準備記錄客人提出的要求和幫助解決的事項。尤其對客人的姓名、電話、時間、地點、事由等重要事項認真記錄并及時轉達有關部門和責任人。4.在接聽投訴電話時，更要注意使用禮貌用語，積極幫助客戶解決遇到的困難和問題，態(tài)度要積極、和藹。及時將客戶的意見轉接相關部門和責任人或主動留下客戶的電話，幫助聯(lián)系和積極尋找解決問題的途徑；

5.如果對方打錯了電話，或不清楚應該找誰時，應禮貌解釋，并熱情地為對方轉接相關人員

與人相見說“您好” 仰慕已久說“久仰” 求人幫助說“勞駕” 請人協(xié)助說“費心” 求人辦事說“拜托” 求人指點說“賜教” 祝人健康說“保重” 老人年齡說“高壽” 看望別人說“拜訪” 歡迎購買說“惠顧” 贊人見解說“高見” 請人赴約說“賞光” 需要考慮說“斟酌” 請人諒解就“包涵” 慰問他人說“辛苦” 賓客來到說“光臨” 沒能迎接說“失迎” 陪伴朋友說“奉陪” 中途先走說“失陪” 送人遠行說“平安

大酒店常用禮貌用語七字訣：

問人姓氏說“貴姓”

長期未見說“久違”

向人詢問說“請問” 請人解答說“請教”

麻煩別人說“打擾” 得人幫助說“謝謝”

向人祝賀說“恭喜”

身體不適說“欠安”

請人接受說“笑納”

希望照顧說“關照”

歸還物品說“奉還” 自己住家說“寒舍”

無法滿足說“抱歉” 言行不妥說“對不起”

迎接客人說“歡迎”

等候別人說“恭候”

客人入座說“請坐” 臨分別時說“再見”

請人勿送說“留步”

第三篇：前臺接待員

前臺接待員（兼收銀）

任職要求

1.年齡22-35歲以上，形象氣質佳，本科以上學歷，護理或財務等相關專業(yè)；

2.2年以上醫(yī)療行業(yè)工作經(jīng)驗，有財務相關經(jīng)驗者優(yōu)先；

3.應具備良好的醫(yī)學理論知識，熟悉各項操作程序及各科儀器的原理及功能，從而不斷提高專業(yè)水平和解釋水平；

4.具有良好的親和力，較強的客戶服務意識和服務技巧，優(yōu)秀的溝通能力和團

隊合作精神，對工作富有激情，能承受壓力，愿意迎接挑戰(zhàn)；

5.認同公司健康服務理念，有居家健康服務熱情。

崗位職責

1．負責接待顧客來訪以及電話咨詢；

2．負責顧客的收銀服務；

3．主動迎接顧客,詢問顧客需要,做到有問必答,做好咨詢工作；

4．協(xié)助年老體弱者顧客掛號、送診等；

5．上級交辦的其他工作。

第四篇：前臺接待員崗位職責

前臺接待員崗位職責

1、在客戶服務中心經(jīng)理的領導下,嚴格遵守物業(yè)公司各項 規(guī)章制度。

2、負責有禮貌的接聽每一個業(yè)主來電，做好登記，并 做出相應處理。

3、在作業(yè)指導書要求下,負責處理業(yè)主提出的取修、投訴，做好處理情況登記。

4、確保物業(yè)服務中心內部信息得到迅速傳達。

5、負責對業(yè)主的報修、投訴處理情況進行回訪、監(jiān)督、檢 查維修班、客戶服務員對業(yè)主服務的完成情況。

6、負責所有未入住房屋及公共設施的鑰匙管理及業(yè)主相關 物品的發(fā)放、登記工作。

7、負責與客戶服務員溝通，追蹤工程遺留、業(yè)主投訴、裝 修監(jiān)管等問題的處理，并要求客戶服務員反饋相關處理 結果。

第五篇：前臺接待員崗位職責

前 臺 接 待 員 崗 位 職 責

直接上級：前廳領班

崗位職責：

1、上崗前檢查儀容儀表，查看相關報表，做好接待服務準備。

2、為散客、團隊、會務賓客辦理入住登記手續(xù)，發(fā)放回收房卡。

3、隨時準確掌握和了解客房狀態(tài)、價格等信息，積極有效地推銷客房及服務項

目。

4、隨時熟知當班預訂狀況，負責散客及團隊（電話、上門、網(wǎng)絡、協(xié)議）等預

定服務。

5、為住店賓客提供保險箱、物品租賃、行李物品寄存，打字復印及收發(fā)傳真等

商務服務。

6、正確有效地接待賓客問詢，提供有關飯店服務設施、交通、旅游景點、購物、醫(yī)院、銀行、餐館及其他酒店等各類信息。

7、耐心接受賓客投訴，并及時向上級報告賓客意見和訴求，同時做好投訴及處

理過程記錄。

8、負責訪客查詢工作，辦理訪客登記手續(xù)。不得把住店客戶資料輕易泄露。

9、做好賓客損壞酒店物品進行賠償?shù)奶幚砉ぷ?，并報告上級主管?/p>

10、做好賓客遺留物品的登記、保管和核對歸還工作。

11、按規(guī)定開展催帳工作。

12、負責客用鑰匙的保管，做好客房鑰匙收發(fā)和寄存工作。

13、按規(guī)定程序核對房態(tài)和房帳，發(fā)現(xiàn)差異及時糾正。

14、負責總臺內衛(wèi)生保潔及設備設施的維護保養(yǎng)等工作。

15、負責接受酒店設施設備的報修工作，并及時報告工程人員。

16、按標準及時準確的將入住賓客信息輸入電腦，按規(guī)定向公安部門傳送中外賓

信息。

17、熟悉酒店安全有關規(guī)范，做好可疑賓客的監(jiān)控，發(fā)現(xiàn)問題及時報告。

18、負責按規(guī)定程序提供開門服務。

19、為住店賓客提供叫醒服務。

20、做好員工間的協(xié)作工作，完成上級指派的其他工作。