第一篇：前臺(tái)接待員工作流程

金域豪庭酒店

前臺(tái)接待員工作流程

早班：

1.提前15分鐘到崗，檢查、整理儀容儀表.2.進(jìn)行交接班，認(rèn)真檢查當(dāng)天預(yù)訂情況，然后根據(jù)實(shí)際情況排房.3.與客房核對(duì)實(shí)際房態(tài).4.及時(shí)補(bǔ)充前臺(tái)工作所需物品.5.繼續(xù)跟進(jìn)上一班未完成的工作.6.禮貌、熱情、周到接待到店的每一位客人.7.給客人辦理入住、換房等手續(xù)，并做好登記.8.核對(duì)當(dāng)天退房情況，清點(diǎn)收回的房卡鎖匙.9.總結(jié)當(dāng)班工作，檢查當(dāng)班入住客人的登記與電腦錄入情況是否相符.10.詳細(xì)填寫交班，與中班進(jìn)行工作交接，包含當(dāng)天預(yù)退情況、入住情況及未完

成的工作.中班:

1.2.3.4.5.6.7.提前15分鐘到崗、檢查整理儀容儀表.與早班進(jìn)行交接班，檢查核對(duì)當(dāng)天預(yù)定情況，快速為客人辦理入住手續(xù).及時(shí)補(bǔ)充前臺(tái)工作所需物品.繼續(xù)跟進(jìn)上一班未完成工作.隨時(shí)掌握當(dāng)天客房銷售情況，了解預(yù)定客人未到店的原因，并做好記錄.全面檢查當(dāng)天工作，與客房核對(duì)房態(tài)，檢查電腦錄入情況.寫交班與夜班進(jìn)行交班.夜班：

1.提前15分鐘到崗，檢查、整理儀容儀表。

2.與中班進(jìn)行交接班，檢查當(dāng)天預(yù)訂及入住情況，了解現(xiàn)在可售的房間數(shù)、房

型及房?jī)r(jià)。

3.根據(jù)客人入住登記本核對(duì)電腦檢查房?jī)r(jià)，付款方式、入住天數(shù)、房卡發(fā)放數(shù)

量，是否與電腦相同，確保準(zhǔn)確無(wú)誤。

4.夜審，制作當(dāng)天營(yíng)業(yè)收入報(bào)表。

5.檢查前臺(tái)當(dāng)班用品情況。

6.將客人的叫醒服務(wù)輸入電腦自動(dòng)叫醒，做到及時(shí)、準(zhǔn)確、無(wú)誤。

7.詳細(xì)填寫交班薄，與早班準(zhǔn)確無(wú)誤交接班。

總經(jīng)理：日期：2013-11-5

第二篇：前臺(tái)接待員的工作職責(zé)和流程

一、前臺(tái)接待員的工作職責(zé)和流程

1、前臺(tái)又稱總臺(tái)或總服務(wù)臺(tái)，通常設(shè)在酒店的大堂，是一個(gè)負(fù)責(zé)

推銷酒店產(chǎn)品與服務(wù)、組織接待工作、調(diào)度業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)的一個(gè)綜合性服務(wù)部門。前臺(tái)在酒店管理中具有全面性、綜合性和協(xié)調(diào)性，是酒店的神經(jīng)中樞。也就是說(shuō)，前臺(tái)不僅僅指酒店的有形的柜臺(tái)，而且包涵著更廣的職責(zé)與功能。

2、旅客從進(jìn)入酒店到離開(kāi)酒店整個(gè)住宿過(guò)程有一定的時(shí)間順序

和邏輯關(guān)系，也稱住宿周期。旅客在這一住宿周期中要經(jīng)過(guò)預(yù)訂、登記、開(kāi)房、住宿、進(jìn)餐、購(gòu)物、娛樂(lè)、結(jié)算及離店等環(huán)節(jié)。旅客的住宿周期是分析前臺(tái)業(yè)務(wù)運(yùn)轉(zhuǎn)的前提。

3、前臺(tái)的業(yè)務(wù)運(yùn)轉(zhuǎn)與旅客的食宿活動(dòng)是緊密相關(guān)的。無(wú)論是前臺(tái)的業(yè)務(wù)程序，還是各職能部門或業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)間的分工與合作都是以旅客的住宿規(guī)律為依據(jù)的。如果按時(shí)間順序?qū)β每驮诰频甑幕顒?dòng)加以考察就會(huì)發(fā)現(xiàn)，旅客的全部活動(dòng)有四個(gè)定點(diǎn)，從而可以劃分為四個(gè)階段即：旅客到達(dá)酒店前的準(zhǔn)備階段、到達(dá)酒店階段、住宿階段和離開(kāi)酒店階段。當(dāng)然，旅客的住宿過(guò)程還可以按酒店的業(yè)務(wù)程序劃分為售前階段、銷售階段和售后階段。本節(jié)我們只敘述旅客到達(dá)酒店后，前臺(tái)工作人員需要做的工作。

4、對(duì)于持有訂房的客人來(lái)說(shuō)，到達(dá)酒店住宿通常是與酒店的第二

次接觸。而對(duì)于沒(méi)有訂房的客人來(lái)說(shuō)，則是與酒店的第一次接觸。這一階段旅客要辦理住宿登記、立帳，然后開(kāi)房住宿。當(dāng)旅客辦理完登記手續(xù)之后，旅客與酒店之間已經(jīng)簽訂了具有經(jīng)濟(jì)法律效力的協(xié)議。前臺(tái)在這一階段要力求以高超的推銷技巧向客人推銷高價(jià)客房，以文明、禮貌的舉止、熱情友好的態(tài)度給客人留下一個(gè)美好的印象。

二、如何更好地使用酒店系統(tǒng)

? 請(qǐng)客人出示預(yù)訂單和有效身份證件；

? 在前臺(tái)登記主畫面選擇‘預(yù)訂入住’功能選項(xiàng)，選擇對(duì)應(yīng)的預(yù)訂單號(hào)；

? 請(qǐng)客人填寫入住登記表；

? 若客人在預(yù)訂時(shí)已經(jīng)留房則此時(shí)直接辦理入住手續(xù)； ? 若客人在預(yù)訂時(shí)未留房間，則此時(shí)須為客人排房；

?入住登記完畢后根據(jù)酒店的規(guī)定請(qǐng)客人到前臺(tái)收銀處繳納

押金。

1、如何為預(yù)訂客人進(jìn)行‘客房預(yù)排’？

? 根據(jù)酒店當(dāng)天預(yù)訂客人抵達(dá)情況，將本班內(nèi)即將抵達(dá)的預(yù)

訂客人資料進(jìn)行整，并按照客人抵達(dá)時(shí)間先后依次排列； ? 對(duì)于已經(jīng)在預(yù)訂時(shí)留房的客人，操作員此時(shí)要仔細(xì)檢查客

人所留房間的狀態(tài)，當(dāng)房態(tài)不正確時(shí)要及時(shí)請(qǐng)示當(dāng)班領(lǐng)導(dǎo)并為客人調(diào)整房間；

對(duì)于在預(yù)訂時(shí)沒(méi)有留房的客人，操作員此時(shí)要根據(jù)酒店當(dāng)前最新房態(tài)為即將抵達(dá)的客人進(jìn)行房間預(yù)排，這樣一來(lái)不僅客人的預(yù)訂房間得以保證，也使客人在抵達(dá)后領(lǐng)取房卡或鑰匙即可入住，僅留下個(gè)別人員辦理手續(xù)即可。

2、‘預(yù)訂’、‘客房預(yù)排’、‘預(yù)排入住’之間是什么關(guān)系？

① 客房預(yù)訂：是客人在抵達(dá)酒店前人可以向酒店提出留房的類型及數(shù)量（甚至指定房間號(hào)碼），也可以僅說(shuō)明需要的客房類型。

② 客房預(yù)排：客人抵達(dá)的當(dāng)天，前臺(tái)工作人員提前對(duì)客人預(yù)訂的客房進(jìn)行預(yù)排，此工作對(duì)旅行社或旅游團(tuán)體十分必要，工作人員通過(guò)客房預(yù)排提前對(duì)即將抵達(dá)的客人資料進(jìn)行整理（如房卡、鑰匙、通知管家部進(jìn)行準(zhǔn)備等），當(dāng)客人抵達(dá)后無(wú)須在酒店前臺(tái)等候辦理手續(xù)即可直接進(jìn)入客房，對(duì)于旅行社或旅游團(tuán)體僅留下隨團(tuán)服務(wù)人員在前臺(tái)辦理手續(xù)即可。③ 預(yù)排入?。簩?duì)經(jīng)過(guò)客房預(yù)排的團(tuán)體，當(dāng)客人抵達(dá)后直接通過(guò)該功能為客人辦理入住手續(xù)即可。

④ 關(guān)系：只有存在的預(yù)訂信息才能進(jìn)行預(yù)排，只有通過(guò)客房預(yù)排后才可用預(yù)排入住為客人辦理入住手續(xù)；若客人在預(yù)訂時(shí)未事通過(guò)某渠道（如傳真、電話）請(qǐng)求酒店保留某類客房及其相應(yīng)數(shù)量的操作；此時(shí)客先留房(已留部分客房者除外)，在預(yù)排前須通過(guò)預(yù)訂操作為客人留房，然后再進(jìn)行預(yù)排，否則無(wú)法通過(guò)客房預(yù)排操作，進(jìn)行客房預(yù)排時(shí)無(wú)法更改客人的留房類型和數(shù)量，預(yù)訂維護(hù)操作中可以修改客人預(yù)訂的客房類型及數(shù)量；在預(yù)排入住時(shí)可以根據(jù)已經(jīng)抵達(dá)客人的要求修改客房類型和數(shù)量；客房預(yù)排后也可以通過(guò)預(yù)排取消操作來(lái)取消前面的預(yù)排操作；若在客房預(yù)排后希望再次修改客人的預(yù)訂信息時(shí)，有兩個(gè)方法：一是首先取消該次預(yù)排，然后修

改客人的預(yù)訂信息，修改后再進(jìn)行預(yù)排，二是直接在預(yù)訂模塊的預(yù)訂維護(hù)中進(jìn)行，但此處的修改操作將自動(dòng)取消已經(jīng)完成的預(yù)排操作，操作員須在完成預(yù)訂信息的修改后重新對(duì)該項(xiàng)預(yù)訂進(jìn)行預(yù)排?？腿祟A(yù)訂后并非必須通過(guò)預(yù)排才能入住，通過(guò)前臺(tái)的‘預(yù)訂入住’功能操作也可以直接為此類客人辦理入住手續(xù)，操作員可以根據(jù)情況來(lái)決定是否為客人辦理預(yù)排。但有一點(diǎn)要注意，若已經(jīng)為預(yù)訂客人進(jìn)行了客房預(yù)排，則必須用‘預(yù)排入住’為此預(yù)訂客人辦理入住手續(xù)，而不能用‘預(yù)訂入住’為客人辦理入住手續(xù)。

3、如何為散客辦理入住登記手續(xù)？?請(qǐng)客人填寫入住登記單；

?根據(jù)客人的入住登記單和有效身份證件為客人辦理登記手續(xù)；

?根據(jù)酒店最新的房態(tài)資料請(qǐng)客人選擇房間；

?登記完畢后根據(jù)酒店的規(guī)定請(qǐng)客人到前臺(tái)收銀臺(tái)辦理繳納押金手續(xù)。

4、如何處理聚集在前臺(tái)等待辦理入住手續(xù)的客人？?請(qǐng)聚集在前臺(tái)的客人填寫入住登記單；

? 收集客人填寫的登記單并與客人提供的有效證件核對(duì)，無(wú)

誤后將證件退還客人并利用系統(tǒng)提供的快速登記功能為客人辦理入住登記手續(xù)（暫時(shí)不錄入客人詳細(xì)資料）；

? 入住登記完畢后根據(jù)酒店的規(guī)定請(qǐng)客人到前臺(tái)收銀處辦理

繳納押金手續(xù)；

? 待聚集在前臺(tái)等待辦理手續(xù)的人群散去，前臺(tái)工作人員工

作空閑下來(lái)后再進(jìn)行客人資料補(bǔ)填。

5、如何處理外來(lái)人員查詢?cè)谧】腿诵畔①Y料？

? 當(dāng)非在住客人到前臺(tái)查詢酒店在住普通客人信息時(shí)，考慮

到來(lái)人可能是在住客人的朋友，酒店可以制訂相應(yīng)的制度規(guī)定前臺(tái)工作人員可以提供資料的內(nèi)容，超出規(guī)定的內(nèi)容工作人員不可隨意向來(lái)人提供；

? 若酒店在住客人在前臺(tái)辦理入住登記手續(xù)時(shí)要求酒店‘客

情保密’，則酒店根據(jù)與客人已經(jīng)生效的合約關(guān)系負(fù)有為客人資料保密的義務(wù)，一般情況下工作人員可以不提供客人

資料給無(wú)關(guān)人員（執(zhí)行國(guó)家公務(wù)的人員查詢除外）；

? 酒店在該方面可以制訂相應(yīng)的制度，規(guī)定可以提供的查詢

內(nèi)容（如：是否在住？住幾號(hào)房？有無(wú)同行人？等）

6、交接班時(shí)要注意哪些問(wèn)題？

與收銀不同，前臺(tái)接待工作人員在交接班時(shí)不涉及賬務(wù)，所以不用進(jìn)行現(xiàn)金的交接，但工作人員要將自己當(dāng)班中遇到的其他一些問(wèn)題移交到下一班，以提醒工作人員注意或追蹤辦理。?仔細(xì)檢查本班工時(shí)內(nèi)是否仍有尚未錄入客人詳細(xì)資料的情況；

?仔細(xì)檢查本班工時(shí)內(nèi)是否存在需要為客人進(jìn)行折扣處理的工作尚未完成；

? 檢查是否有本班工時(shí)內(nèi)應(yīng)抵達(dá)的預(yù)訂客人未到，交待下班

進(jìn)行跟蹤并確定是否取消該筆預(yù)訂；

?留意是否有接班后需要馬上處理的‘客房預(yù)排’和其它緊急工作；

?向下一班工作人員移交本班尚未完成的工作；?向下班工作人員轉(zhuǎn)達(dá)酒店領(lǐng)導(dǎo)的最新指令；

7、如何為客人的客房房租打折扣？?依據(jù)酒店的規(guī)定和當(dāng)班工作人員的權(quán)限為散客進(jìn)行折扣處理；

?依據(jù)酒店的規(guī)定和當(dāng)班工作人員的權(quán)限為團(tuán)體進(jìn)行折扣處理；

?遇到超出自己權(quán)限的折扣，工作人員在處理時(shí)要及時(shí)請(qǐng)示有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)；

?按照酒店的規(guī)定辦事。

8、保管好自己的操作密碼

操作員密碼是工作人員進(jìn)入酒店系統(tǒng)的通行證，系統(tǒng)管理員會(huì)為酒店的每一個(gè)合法工作人員分配一個(gè)用戶代碼和操作密碼，該組代碼是用戶身份的象征，用戶憑此代碼進(jìn)入系統(tǒng)后所作的任何操作都會(huì)在系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫(kù)中留下痕跡，由于前臺(tái)登記工作人員責(zé)任重大，為分清責(zé)任希望各操作員保管好自己的操作密碼，并養(yǎng)成不定期更換密碼的好習(xí)慣。

第三篇：前臺(tái)接待員

前臺(tái)接待員（兼收銀）

任職要求

1.年齡22-35歲以上，形象氣質(zhì)佳，本科以上學(xué)歷，護(hù)理或財(cái)務(wù)等相關(guān)專業(yè)；

2.2年以上醫(yī)療行業(yè)工作經(jīng)驗(yàn)，有財(cái)務(wù)相關(guān)經(jīng)驗(yàn)者優(yōu)先；

3.應(yīng)具備良好的醫(yī)學(xué)理論知識(shí)，熟悉各項(xiàng)操作程序及各科儀器的原理及功能，從而不斷提高專業(yè)水平和解釋水平；

4.具有良好的親和力，較強(qiáng)的客戶服務(wù)意識(shí)和服務(wù)技巧，優(yōu)秀的溝通能力和團(tuán)

隊(duì)合作精神，對(duì)工作富有激情，能承受壓力，愿意迎接挑戰(zhàn)；

5.認(rèn)同公司健康服務(wù)理念，有居家健康服務(wù)熱情。

崗位職責(zé)

1．負(fù)責(zé)接待顧客來(lái)訪以及電話咨詢；

2．負(fù)責(zé)顧客的收銀服務(wù)；

3．主動(dòng)迎接顧客,詢問(wèn)顧客需要,做到有問(wèn)必答,做好咨詢工作；

4．協(xié)助年老體弱者顧客掛號(hào)、送診等；

5．上級(jí)交辦的其他工作。

第四篇：前臺(tái)接待員工作職責(zé)

前臺(tái)接待員工作職責(zé)

前廳接待員崗位職責(zé)

[直屬上級(jí)]：值班經(jīng)理

[崗位職責(zé)]：為客人提供接待、問(wèn)詢、結(jié)帳等服務(wù)。在任何工作時(shí)間，提供主動(dòng)、熱情、耐心、細(xì)致、準(zhǔn)確、高效的服務(wù)，竭誠(chéng)服務(wù)，殷勤待客，嚴(yán)格執(zhí)行酒店各項(xiàng)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，努力樹(shù)立酒店良好的品牌和公眾形象。

[工作內(nèi)容]：

1.為公司客人、散客辦理入住登記手續(xù)，發(fā)放回收房卡。

2.隨時(shí)準(zhǔn)確掌握和了解客房狀態(tài)、，積極有效地推銷客房及服務(wù)項(xiàng)目。

3.負(fù)責(zé)辦理客房的換房手續(xù)。

4.保存好住店客人的資料。

5.按規(guī)定程序提供客人留言服務(wù)。

6.負(fù)責(zé)辦理客人離店結(jié)帳手續(xù)。

7.為客人提供使用保險(xiǎn)箱業(yè)務(wù)。

8.為住店客人提供物品借用服務(wù)。

9.為住店客人提供行李、物品寄存服務(wù)。

10.正確有效地接待客人問(wèn)詢，提供有關(guān)飯店服務(wù)設(shè)施、市內(nèi)外交通、娛樂(lè)購(gòu)物等各類信息。

11.負(fù)責(zé)前臺(tái)內(nèi)的衛(wèi)生保潔工作及設(shè)備設(shè)施的維護(hù)。

12.為住店賓客提供叫醒服務(wù)。

13.負(fù)責(zé)酒店小商品的銷售服務(wù)工作，并做好交接盤點(diǎn)。

14.耐心接受客人投訴，并及時(shí)向上級(jí)報(bào)告客人意見(jiàn)和訴求。

15.負(fù)責(zé)提供客人電話和訪客查詢，辦理訪客登記手續(xù)。不得把住店客人資料輕易泄露。

16.做好客人損壞酒店物品進(jìn)行賠償?shù)奶幚砉ぷ?，并?bào)告上級(jí)主管。

17.做好客人遺留物品的登記、保管和核對(duì)歸還工作。

18.負(fù)責(zé)制作酒店的營(yíng)業(yè)日?qǐng)?bào)。

19.做好交接班工作。

20.積極參加酒店和公司組織的各類培訓(xùn)活動(dòng)。

21.負(fù)責(zé)按規(guī)定程序提供開(kāi)門服務(wù)。

22.負(fù)責(zé)客用鑰匙的保管，做好客房鑰匙收發(fā)和寄存的工作。

23.按規(guī)定程序核對(duì)房態(tài)和房帳，發(fā)現(xiàn)差異及時(shí)更正。

24.負(fù)責(zé)接受酒店設(shè)施設(shè)備的報(bào)修工作，并及時(shí)報(bào)告工程人員維修。

25.按標(biāo)準(zhǔn)及時(shí)準(zhǔn)確地將入住賓客信息輸入電腦。

26.熟悉酒店安全有關(guān)規(guī)范，做好可疑客人的監(jiān)控，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)報(bào)告。

27.做好員工間的協(xié)作工作，完成上級(jí)指派的其他工作

第五篇：酒店前臺(tái)接待員工作職責(zé)

前臺(tái)接待員工作職責(zé)

一、負(fù)責(zé)預(yù)定銷售客房：

1、接到客人的預(yù)定客房電話（使用標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)接聽(tīng)電話）。

2、詢問(wèn)定房人的姓名（先生/小姐，請(qǐng)問(wèn)您貴姓……請(qǐng)稍候……）

3、查看電腦入住率，是否接受入?。ǖ诌_(dá)時(shí)間，所需要房型，及大概入住的天數(shù)）

4、接受預(yù)定，與來(lái)電者確定信息（訂房者姓名、入住客人姓名/單位、入住和離店時(shí)間、房間數(shù)和房型以及房?jī)r(jià)）

5、與訂房人確定付費(fèi)方式和聯(lián)系方式，以方便聯(lián)系。

6、向訂房人復(fù)述全部紀(jì)錄并做確認(rèn)后，錄入前臺(tái)電腦系統(tǒng)。（感謝訂房人來(lái)電）

7、如非常重要的訂房信息，需要口頭向下一班接班工作人員交班，做好準(zhǔn)備事項(xiàng)。

二、辦理客人入住流程：

1、客人進(jìn)門，前臺(tái)負(fù)責(zé)接待，要先說(shuō)歡迎語(yǔ)，再說(shuō)問(wèn)候語(yǔ)，最后詢問(wèn)客人需要。

2、接待服務(wù)要做到語(yǔ)調(diào)柔和，親切：“請(qǐng)”字當(dāng)頭，“謝謝”收尾，“對(duì)不起”常掛嘴邊，送客人不忘說(shuō)“再見(jiàn)”

3、根據(jù)客人需要，為其介紹房間類型及收費(fèi)方式。

4、確認(rèn)入住后，仔細(xì)核對(duì)期有效證件（身份證、護(hù)照、駕駛證、港澳通行證、士兵/軍官證）后，掃描并錄入電腦存檔。

5、確認(rèn)客人的入住天數(shù)，向客人明列其需要繳納的押金（對(duì)于長(zhǎng)住客，盡量多收押金）或是房租，確定支付方式。

6、向住客開(kāi)押金單/收據(jù)、住房通知單以及房卡，最后溫馨提示房客賓館里的注意事項(xiàng)。

7、根據(jù)客人需求，在電腦系統(tǒng)管理中或是交接班中，PS房客的代辦事項(xiàng)：morning call、請(qǐng)勿打擾、查無(wú)此人……等事項(xiàng)。

8、前臺(tái)要與樓層隨時(shí)核對(duì)房態(tài)，以免在租住過(guò)程中，出現(xiàn)失誤。

三、辦理客人離店手續(xù)：

1、每天中午12：00為前一天（更久）房客的退房時(shí)間，如果需要退房的房客當(dāng)天12：00后，18：00前未退房者，按超時(shí)收取其半天房租；如超過(guò)18：00未退房者，再按全天收取房費(fèi)。

2、距離退房時(shí)間半個(gè)小時(shí)的時(shí)間，從樓層服務(wù)員處了解或是電話詢問(wèn)房客（X先生/小姐您好！這里是前臺(tái)，請(qǐng)問(wèn)今天還要續(xù)住嗎……？），是否要退房，注意分類退房房客和續(xù)住房客。

3、客人辦理退房手續(xù)，需收回押金單（收據(jù)）、房卡。并通知所在樓層服務(wù)員查房（有償使用物品、家私配置是否有缺少或損壞），并根據(jù)電腦或是工作表單記錄，詳細(xì)核對(duì)房客應(yīng)付房租、電話費(fèi)或其它服務(wù)費(fèi)用。并向客人明列其消費(fèi)明細(xì)，扣除消費(fèi)費(fèi)用，并接到樓層查房電話通知（未有使用有償使用物品、家私損壞的行為）后，退還其房間押金。叮囑客人慢走，歡迎下次光臨。

PS：

1、當(dāng)天中午11：00—13：00為租、退房高峰期，客人較多時(shí)，接待工作應(yīng)忙而不亂：辦理第一位、詢問(wèn)第二位、再招呼第三位。

2、辦理退房時(shí)，定要仔細(xì)核對(duì)客人的押金單以及房號(hào)，務(wù)必要向客人收回房卡：

A每間客房只配一張房卡，因此房客的住房資料一定要詳細(xì)登記。

B如若房客在住房過(guò)程中，遺失房卡，此房卡賠償有客人負(fù)責(zé)。

C如若退房時(shí)，前臺(tái)末向客人收回房卡，造成房卡遺失，則此賠有當(dāng)班辦理退房手續(xù)的員工負(fù)責(zé)。

D因此，早、晚、夜交接班人員要根據(jù)當(dāng)班的住房率，仔細(xì)核對(duì)房卡、房態(tài)。

3、電話通知客人退房時(shí)：對(duì)天還要續(xù)住的房客，則要順便通知房客：方便的時(shí)候要到前臺(tái)繳納當(dāng)天的房租或是押金。

4、房客退房時(shí)，接到樓層的退房通知后：要根據(jù)樓層的通知，對(duì)有償使用的的物品和家私的損壞，照?qǐng)?bào)價(jià)表收費(fèi)。如果房客有以上的的消費(fèi)行為發(fā)生，而樓層沒(méi)有檢查出的話，此費(fèi)用由查房服務(wù)員負(fù)責(zé)。否的話，由當(dāng)班前臺(tái)員工負(fù)責(zé)。

四、整理當(dāng)班營(yíng)業(yè)額

1、根據(jù)當(dāng)天的退房率，核對(duì)剩于住房的押金單或是房租。以及已退房的房卡是否已收回。

2、下班前的一至兩個(gè)小時(shí)，整理當(dāng)班的房租收入、電話費(fèi)、有償使物品費(fèi)、家私配置損壞費(fèi)以及發(fā)票稅，放回等金額的備用金后，所剩余的為當(dāng)天當(dāng)班的營(yíng)業(yè)額。

3、將統(tǒng)計(jì)好的當(dāng)班營(yíng)業(yè)額，填好收入支出表格，備注等，繳納給財(cái)務(wù)。如果財(cái)務(wù)末值班，則收入固定的保險(xiǎn)柜。

4、剩余時(shí)間的營(yíng)業(yè)額（房租或其它收入）則統(tǒng)計(jì)為下一班值班人員的當(dāng)班營(yíng)額，有接班人員清點(diǎn)數(shù)目。

五、電話轉(zhuǎn)接聽(tīng)服務(wù)

1、外線接聽(tīng)：“您好！鄲城商務(wù)賓館前臺(tái)部！我是李X，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫到您的……”

A如果來(lái)電需轉(zhuǎn)接客房，則要對(duì)方提供確切的房號(hào)和房客姓名；

B如果來(lái)電需轉(zhuǎn)接辦公室，則要詢問(wèn)對(duì)方貴姓，有什么要事。請(qǐng)對(duì)方稍等，在保留通話的當(dāng)時(shí)，迅速電話詢問(wèn)辦公司室領(lǐng)導(dǎo)是否接通XX的來(lái)電，否的話，告知來(lái)電人員：XX經(jīng)理不在，或是在開(kāi)會(huì)。

C如果來(lái)電要找的人不在，在禮貌的向?qū)Ψ交卦挘篨X電話無(wú)人接聽(tīng)/或是暫時(shí)不在/或是正在開(kāi)會(huì)，需要留下口迅幫您轉(zhuǎn)達(dá)嗎？或是留下聯(lián)系方式，XX回來(lái)，再回電給您。

2、內(nèi)線接聽(tīng)：您好！前臺(tái)（總機(jī)），請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫到您？如果來(lái)電顯示到確切的房間號(hào)，則要尊稱客“先生/小姐/夫人/經(jīng)理/老總”前加上客人姓氏。

3、內(nèi)線、外線電話都要在鈴響3聲內(nèi)接聽(tīng)，如果超過(guò)3聲，接起電話后，則要向?qū)Ψ街虑福骸氨?！讓您久等了，這里是……”

4、電話機(jī)旁隨時(shí)準(zhǔn)備記錄用的紙和筆，方便記錄來(lái)電者留下需要轉(zhuǎn)達(dá)的口迅，詳其：留言者、留言時(shí)間、留言內(nèi)容、需要轉(zhuǎn)達(dá)的對(duì)象。

六、拔打電話注意事項(xiàng)：

1、形象得體，身體不可依靠桌、椅、墻壁、更不能坐在桌子或椅背上。

2、工作當(dāng)中，長(zhǎng)話短說(shuō)，不可長(zhǎng)時(shí)間使工作電話占線，以免影響業(yè)務(wù)信息的傳達(dá)。

3、通話當(dāng)中，時(shí)刻保持微笑，對(duì)方“聽(tīng)”得到。

4、通話時(shí)，嘴里不可嚼東西，是不尊重別人的行為。

5、工作人員，工作時(shí)間，不可以使用公司通通迅設(shè)備拔打本地或長(zhǎng)途私人電話。

6、通話結(jié)束后，要說(shuō)些客氣的話語(yǔ)：麻煩了、打擾了、謝謝、再見(jiàn)。要先等對(duì)方掛電話后再放下話筒。

七、解答客人疑問(wèn)，處理客人的投訴、意建和要求：

1、以積極的態(tài)度聽(tīng)取和處理客人的投訴。

2、換位思考，能轉(zhuǎn)換角色，設(shè)身處地的為客人考慮。

3、在不違反規(guī)章制度的前提下，盡可能滿足客人的需求。

4、寬容、忍耐，無(wú)論任何原因不和客人爭(zhēng)辨，把理讓給客人。

5、盡量維護(hù)客人的自尊，哪怕錯(cuò)在客人，也盡量“搭梯”讓客人下臺(tái)。

6、維護(hù)酒店的形象和聲譽(yù)，原則問(wèn)題不放棄立場(chǎng)。但時(shí)刻注意語(yǔ)言的表達(dá)方式：A表情要自然、大方，不要驚慌失措，更不可心不在焉。

B語(yǔ)調(diào)要柔和，說(shuō)話聲音不可過(guò)大，用商討或是詢問(wèn)的口吻與客人交談。

C談話的體態(tài)，與客人商討時(shí)，動(dòng)作不可過(guò)大，不要手舞足蹈，更不要用手指人，雙手不可交叉放在胸前。

7、對(duì)客人的任何意建和投訴，均應(yīng)給予明確合理的解釋或是交待。對(duì)于事態(tài)嚴(yán)重者，則要即刻報(bào)告給上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)。

8、對(duì)客人提出合理建議、批評(píng)和投訴表示感謝，并向客人解釋：在部門條件成熟的情況下，我們會(huì)采納的。

PS：理性的看待的客人的投訴和批評(píng)，則反應(yīng)旅業(yè)員工的最佳職業(yè)素養(yǎng)。