第一篇：客戶(hù)關(guān)系維護(hù)管理（范文模版）

客戶(hù)關(guān)系維護(hù)管理

隨著市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的日趨激烈，產(chǎn)品和服務(wù)的差異越來(lái)越小。以生產(chǎn)為中心、以銷(xiāo)售產(chǎn)品為目的的市場(chǎng)戰(zhàn)略逐漸被以客戶(hù)為中心、以服務(wù)為目的的市場(chǎng)戰(zhàn)略所取代。誰(shuí)能掌握客戶(hù)的需求趨勢(shì)、加強(qiáng)與客戶(hù)的關(guān)系、有效發(fā)掘和管理客戶(hù)資源，誰(shuí)就能獲得市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，在激烈的競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地。在目前充滿(mǎn)競(jìng)爭(zhēng)的市場(chǎng)上，如何抓住客戶(hù)、留住客戶(hù)，維持客戶(hù)的忠誠(chéng)度，保持市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力，是今天所有項(xiàng)目開(kāi)發(fā)商所關(guān)心的問(wèn)題。在競(jìng)爭(zhēng)激烈的市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)環(huán)境下，良好的客戶(hù)關(guān)系是任何企業(yè)求得生存與發(fā)展的關(guān)鍵因素。

有人說(shuō)房地產(chǎn)是高檔品，不像零售商品，消費(fèi)者會(huì)頻繁購(gòu)買(mǎi)，和客戶(hù)建立長(zhǎng)期關(guān)系，既花時(shí)間、精力，又要有資金投入，似乎得不償失。但我認(rèn)為良好的客戶(hù)關(guān)系管理對(duì)一個(gè)企業(yè)的成長(zhǎng)和可持續(xù)發(fā)展具有重要的意義。基于終身客戶(hù)的理念，房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)企業(yè)會(huì)努力提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。比如，在房地產(chǎn)銷(xiāo)售中協(xié)助客戶(hù)辦理簽約、按揭、產(chǎn)權(quán)辦理，協(xié)助業(yè)主與物業(yè)管理接洽，提供裝修咨詢(xún)等事務(wù)。更值得一提的是，客戶(hù)關(guān)系管理要求注重處理客戶(hù)的投訴。俗語(yǔ)說(shuō)“好的產(chǎn)品，消費(fèi)者會(huì)對(duì)十個(gè)人提起；壞的產(chǎn)品，消費(fèi)者會(huì)向一百個(gè)人抱怨。”這就不得不促使企業(yè)正確處理客戶(hù)的不滿(mǎn)，增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)，從而提高服務(wù)質(zhì)量，形成和提高客戶(hù)的品牌忠誠(chéng)度，促使其重復(fù)購(gòu)買(mǎi)。

一、我們項(xiàng)目中針對(duì)客戶(hù)的管理有什么措施，對(duì)客戶(hù)關(guān)懷不夠的表現(xiàn)是什么。具體到公司的三環(huán)中心項(xiàng)目，由于三環(huán)正處于銷(xiāo)售中期階段，目前體現(xiàn)在對(duì)客戶(hù)的服務(wù)上，主要是在銷(xiāo)售中積極地協(xié)助客戶(hù)辦理房屋簽約、按揭等一切相關(guān)手續(xù)，做到細(xì)致服務(wù)，耐心解答客戶(hù)提出的各種問(wèn)題。為客戶(hù)順利的購(gòu)買(mǎi)公司開(kāi)發(fā)的房屋提供便利，體現(xiàn)公司的服務(wù)關(guān)懷。在銷(xiāo)售中，由于已成交客戶(hù)的業(yè)務(wù)員部分離職，客戶(hù)相關(guān)的問(wèn)題服務(wù)都是兩位銷(xiāo)售主管負(fù)責(zé)。隨著項(xiàng)目樓棟的建設(shè)，工程及銷(xiāo)售進(jìn)度的快速進(jìn)展，目前主要是為客戶(hù)提供客戶(hù)通訊為主，以方便客戶(hù)能夠及時(shí)了解到公司和項(xiàng)目的最新情況。

二、如何加強(qiáng)客戶(hù)關(guān)系管理，對(duì)客戶(hù)如何進(jìn)行分類(lèi)，如何分時(shí)期關(guān)懷客戶(hù)？ 在信息時(shí)代，與客戶(hù)溝通的方式多種多樣，既可以是訪問(wèn)、聯(lián)誼等面對(duì)面形式，也可以是電話(huà)、網(wǎng)站、Email、雜志、手機(jī)短信等方式。在這些多種多樣的形式中，選擇一種方式與客戶(hù)進(jìn)行溝通還是必要的。通過(guò)不同途徑搜集信息，如

客戶(hù)的需求、偏好、年齡、職業(yè)和收入情況等，包括對(duì)產(chǎn)品偏好、心理預(yù)期等信息，能幫助企業(yè)調(diào)整開(kāi)發(fā)策略，客戶(hù)的梯級(jí)消費(fèi)也會(huì)促使企業(yè)產(chǎn)品不斷升級(jí)和服務(wù)多樣化。但是隨著當(dāng)前房地產(chǎn)市場(chǎng)行情的演變，北京房地產(chǎn)市場(chǎng)價(jià)格從往日的單邊上漲變成了拐頭向下，這必然會(huì)對(duì)之前已成交客戶(hù)的心理造成嚴(yán)重的影響，買(mǎi)在高位的滋味無(wú)論哪個(gè)人都不好受。因此，客戶(hù)關(guān)系的維護(hù)也要進(jìn)行細(xì)致的劃分。我認(rèn)為應(yīng)根據(jù)浮虧程度把客戶(hù)分為三個(gè)部分：

1、前期開(kāi)盤(pán)高位購(gòu)買(mǎi)的客戶(hù)，這部分客戶(hù)需要根據(jù)自主還是投資加以區(qū)分維護(hù)；

2、銷(xiāo)售中期購(gòu)買(mǎi)的客戶(hù)，也就是虧損相對(duì)不太嚴(yán)重，屬于剛性需求的客戶(hù)。這部分客戶(hù)部分以自主為主，認(rèn)可項(xiàng)目位置及品質(zhì)，可以采用節(jié)日發(fā)送祝福等慰問(wèn)形式加以階段性的維護(hù)。

3、目前購(gòu)買(mǎi)的客戶(hù)，這部分客戶(hù)認(rèn)為市場(chǎng)得到調(diào)整，能夠接受目前的價(jià)位，不過(guò)有些具有貪便宜的心理，可以采用節(jié)日發(fā)送祝福慰問(wèn)或新年送臺(tái)歷等禮品的形式加以維護(hù)。

三、如何把物業(yè)管理的元素融入我們的客戶(hù)管理？

在銷(xiāo)售過(guò)程中，可以在物業(yè)公司確認(rèn)后，策劃一些針對(duì)客戶(hù)入住后的低成本的服務(wù)內(nèi)容，在銷(xiāo)售的同時(shí)，體現(xiàn)公司的人文關(guān)懷。例如，望京中心項(xiàng)目在銷(xiāo)售時(shí)，物業(yè)提供了很多服務(wù)，使物業(yè)公司及所服務(wù)的項(xiàng)目得到了知名度的提升，同時(shí)提高了項(xiàng)目的品質(zhì)。要想留住客戶(hù)必須為客戶(hù)提供迅捷、滿(mǎn)意的服務(wù)，這就要求房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)企業(yè)掌握專(zhuān)業(yè)知識(shí)，熟悉市場(chǎng)和了解客戶(hù)需求。研究分析成交客戶(hù)資料成為獲取成功的有效途徑。通過(guò)對(duì)成交客戶(hù)資料的研究，分析客戶(hù)的行為特點(diǎn)，確定客戶(hù)的服務(wù)級(jí)別，可為特殊的客戶(hù)提供個(gè)性化服務(wù)。比如，對(duì)于來(lái)自異地的客戶(hù)，由于文化、生活習(xí)慣的差異，導(dǎo)致居住偏好有很大的區(qū)別，通過(guò)研究成交資料，可以了解他們的居住及生活偏好，并運(yùn)用在銷(xiāo)售過(guò)程中，以幫助他們及時(shí)準(zhǔn)確地找到滿(mǎn)意的物業(yè)服務(wù)，從而提高客戶(hù)的滿(mǎn)意度。

四、企業(yè)定位在中低端客戶(hù)，人群很廣，我們?cè)趺礃訉?duì)其進(jìn)行關(guān)懷能讓客戶(hù)持續(xù)消費(fèi)，客戶(hù)忠實(shí)度。

公司的定位是為普通大眾提供舒適的產(chǎn)品項(xiàng)目，因此，面對(duì)初次購(gòu)房的老百姓，要加以細(xì)致對(duì)待?？蛻?hù)如果感到滿(mǎn)意，他們不僅會(huì)重復(fù)購(gòu)買(mǎi)，而且往往愿意把開(kāi)發(fā)企業(yè)或產(chǎn)品介紹給親戚朋友。試想，如果客戶(hù)已將一個(gè)房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)企業(yè)視為自已的朋友，他總會(huì)在各種場(chǎng)合談到這位好朋友，他就是企業(yè)品牌傳播的一個(gè)終端，有關(guān)企業(yè)的各種信息會(huì)在幾年、幾十年里源源不斷地從這個(gè)終端傳播出去。房地產(chǎn)商品的客戶(hù)推薦，通常比做廣告更有效，更容易打動(dòng)潛在消費(fèi)者，促

成交易?？蛻?hù)服務(wù)的內(nèi)容也不斷豐富和深化，從簡(jiǎn)單的提供樓盤(pán)咨詢(xún)到圍繞企業(yè)文化開(kāi)展藝術(shù)、鄰里親情等活動(dòng)。目前大多數(shù)房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)企業(yè)樹(shù)立了為客戶(hù)服務(wù)的理念，有些成立了專(zhuān)門(mén)的客戶(hù)服務(wù)機(jī)構(gòu)和客戶(hù)會(huì)，會(huì)員達(dá)到一定規(guī)模。比如，北京的萬(wàn)通會(huì)、合生會(huì)、富力會(huì)、華潤(rùn)會(huì)等。因此一個(gè)公司的品牌，它的知名度、美譽(yù)度、客戶(hù)的忠實(shí)度都是至關(guān)重要的。

五、如何提前發(fā)現(xiàn)客戶(hù)與公司的矛盾，提高客戶(hù)滿(mǎn)意度，減少客戶(hù)投訴以及

訴訟。

在日常工作中，遇到客戶(hù)提出的相關(guān)問(wèn)題，接待的工作人員首先要能夠做到有問(wèn)必答，耐心講解，妥善處理。在遇到重大問(wèn)題時(shí)，要及時(shí)與領(lǐng)導(dǎo)溝通協(xié)調(diào)，努力把客戶(hù)遇到的問(wèn)題大事化小，小事化了。在解決問(wèn)題的過(guò)程中，要實(shí)時(shí)的將問(wèn)題的進(jìn)展程度及時(shí)與客戶(hù)進(jìn)行溝通，使客戶(hù)不會(huì)對(duì)公司的辦事效率產(chǎn)生疑慮。對(duì)投訴的正確處理可以將因失誤或錯(cuò)誤導(dǎo)致的客戶(hù)失望轉(zhuǎn)化為新的機(jī)會(huì)，讓客戶(hù)感受到企業(yè)做的不是“一錘子”買(mǎi)賣(mài)，而是有長(zhǎng)遠(yuǎn)、可靠保障的。企業(yè)在處理客戶(hù)投訴時(shí)，良好的處理態(tài)度、及時(shí)的行動(dòng)是非常重要的，能夠獲得客戶(hù)的信任和良好口碑宣傳。在公司或項(xiàng)目遇到突發(fā)性或房屋的重大問(wèn)題時(shí)，應(yīng)該做到及時(shí)的危機(jī)公關(guān)，在適當(dāng)?shù)那琅c客戶(hù)進(jìn)行溝通，消除各種媒介上對(duì)公司不利的影響，防止問(wèn)題的擴(kuò)大化和嚴(yán)重化，不使公司處于被動(dòng)的局面。即使不是由于企業(yè)的過(guò)錯(cuò)造成的問(wèn)題，企業(yè)也應(yīng)該向客戶(hù)說(shuō)明情況，及時(shí)消除誤會(huì)，如果企業(yè)能幫助客戶(hù)解決面臨的困難，就更好了。在解決過(guò)程中，即使?fàn)奚髽I(yè)的一些眼前利益，從長(zhǎng)遠(yuǎn)來(lái)看也是值得的。

總之，正確處理客戶(hù)的關(guān)系要針對(duì)客戶(hù)的特點(diǎn)，尋找合適的幾種或多種方式，才能恰到好處，促成交易。需要強(qiáng)調(diào)的是，過(guò)于頻繁的溝通可能使客戶(hù)對(duì)信息變得麻木，甚至造成反感。恰到好處的客戶(hù)關(guān)系維護(hù)可以鞏固企業(yè)的品牌，比喊口號(hào)、做廣告更深入人心，對(duì)塑造企業(yè)品牌非常有力。

第二篇：客戶(hù)關(guān)系的管理與維護(hù)

客戶(hù)關(guān)系的維護(hù)與管理

一、客戶(hù)關(guān)系維護(hù)：

我們知道，對(duì)于像我們公司這個(gè)服務(wù)行業(yè)來(lái)說(shuō)，客戶(hù)大多是需要我們高度重視的具有持續(xù)生意的大客戶(hù)。正因?yàn)槿绱?，與他們維持持久的關(guān)系十分重要卻又具有較大的挑戰(zhàn)性。因?yàn)槠髽I(yè)客戶(hù)對(duì)供應(yīng)商選擇的正確與否直接影響到自身的生意，因此通常在選擇供應(yīng)商時(shí)考慮的因素較多、決策非常慎重且過(guò)程比較復(fù)雜，不像普通消費(fèi)者那樣簡(jiǎn)單快捷。但一旦決定下來(lái)，也不會(huì)輕易改變，因?yàn)槠髽I(yè)客戶(hù)從自身發(fā)展出發(fā)也需要有穩(wěn)定的供應(yīng)商關(guān)系（注：就現(xiàn)階段而言，國(guó)內(nèi)企業(yè)客戶(hù)在合作的穩(wěn)定性上會(huì)弱一些），除非你(供應(yīng)商)在某些方面讓他們感到失望-比如營(yíng)銷(xiāo)人員的表現(xiàn)?；诳蛻?hù)的特性，作為代表公司直接面對(duì)客戶(hù)的營(yíng)銷(xiāo)人員在與客戶(hù)長(zhǎng)期關(guān)系的維護(hù)中扮演著非常重要的角色。通過(guò)平常的觀察和親身實(shí)踐，我們建議營(yíng)銷(xiāo)人員按照以下態(tài)度和步驟來(lái)維護(hù)與客戶(hù)的長(zhǎng)期關(guān)系。

第一步：前一單業(yè)務(wù)成交履行情況的回顧

隨著前一單業(yè)務(wù)合作的成功和對(duì)客戶(hù)合作后服務(wù)的開(kāi)始，前一單業(yè)務(wù)的合作過(guò)程單從合作本身的定義上來(lái)說(shuō)已經(jīng)完成了。緊接著新一輪的合作過(guò)程又將開(kāi)始，因?yàn)橹匾晫?duì)客戶(hù)的維護(hù)工作將使你在新的合作過(guò)程中取得比以前更高的勝算。

與客戶(hù)保持長(zhǎng)期友好合作的基礎(chǔ)是要從一開(kāi)始就真誠(chéng)地對(duì)待他們。在合作前你一定非常自信地對(duì)客戶(hù)做出你能做到的承諾；而維護(hù)階段最重要的工作之一就是認(rèn)真履行對(duì)客戶(hù)的承諾。在中國(guó)目前的市場(chǎng)環(huán)境下，按合同甚至適當(dāng)超值地履行你的承諾顯然是建立商譽(yù)和信任的最好的佐證。

因此在成交后第一次拜訪客戶(hù)時(shí)，營(yíng)銷(xiāo)人員首先應(yīng)當(dāng)跟蹤前一單合作履行的情況。檢查一下公司的相關(guān)人員是否按合同為客戶(hù)提供了相應(yīng)的服務(wù)？在這個(gè)過(guò)程中是否出現(xiàn)了什么問(wèn)題？是否有不愉快的事情發(fā)生？客戶(hù)對(duì)整個(gè)服務(wù)過(guò)程是否滿(mǎn)意？還有哪些問(wèn)題需要你來(lái)協(xié)調(diào)解決？

當(dāng)你向客戶(hù)詢(xún)問(wèn)本公司的合同履行情況時(shí)，可能會(huì)發(fā)生兩種情況。一種可能是我們所期望的，也是最普遍的情況：一切都很好。這就創(chuàng)造了一種非常友好的氣氛，從而使這次會(huì)面有了一個(gè)良好的開(kāi)端。

第二種情況可能是營(yíng)銷(xiāo)人員最不愿意見(jiàn)到的：合作履行的情況不盡如人意，客戶(hù)感到特別不高興。顯然你是他最對(duì)口的“撒氣筒”。當(dāng)客戶(hù)對(duì)你公司的項(xiàng)目或服務(wù)進(jìn)行抱怨時(shí)，你決不能避重就輕地推諉這些問(wèn)題以逃避責(zé)任，而應(yīng)當(dāng)站在對(duì)方的角度理解客戶(hù)的心情并讓客戶(hù)感到你特別重視他的問(wèn)題，并立即征得你上司的支持，調(diào)動(dòng)公司的資源在盡可能短的時(shí)間內(nèi)把客戶(hù)抱怨的問(wèn)題解決好。把這種危機(jī)轉(zhuǎn)變成為一個(gè)證明自己是可以信賴(lài)的、是坦誠(chéng)的、是關(guān)注客戶(hù)利益的一種機(jī)會(huì)。

在這里我舉個(gè)例子，我曾看過(guò)一篇文章上面說(shuō)的是一家香港上市公司的系統(tǒng)集成部門(mén)。2004年底一個(gè)營(yíng)銷(xiāo)人員過(guò)五關(guān)、斬六將拿下了某國(guó)際知名的通訊公司中國(guó)區(qū)數(shù)個(gè)移動(dòng)通訊基站的系統(tǒng)集成訂單，訂單金額三千多萬(wàn)元人民幣。就在銷(xiāo)售人員美滋滋的計(jì)算自己的獎(jiǎng)金額度時(shí)，商務(wù)部門(mén)傳來(lái)噩耗：部分需要進(jìn)口的網(wǎng)絡(luò)設(shè)備由于種種原因?qū)?huì)延遲10-15天才能到達(dá)。由于是核心設(shè)備，整個(gè)系統(tǒng)的安裝調(diào)試工作可能都得向后順延。如果處理不好，公司可能要賠償幾百萬(wàn)元的違約金以及賠償為客戶(hù)帶來(lái)的直接和間接經(jīng)濟(jì)損失；這還不是最嚴(yán)重的，最嚴(yán)重的是我們可能會(huì)因此失去這個(gè)客戶(hù)和已經(jīng)達(dá)成初步意向的3年的技術(shù)服務(wù)訂單，而銷(xiāo)售技術(shù)服務(wù)的利潤(rùn)率是銷(xiāo)售設(shè)備的數(shù)倍。進(jìn)而，客戶(hù)還很可能把這個(gè)不愉快的感受傳遞給更多的我們的潛在客戶(hù)

在得知這個(gè)情況后，負(fù)責(zé)此客戶(hù)的銷(xiāo)售人員沒(méi)有抱怨商務(wù)協(xié)理也沒(méi)有抱怨設(shè)備供應(yīng)商，而是非常冷靜的認(rèn)真思考后打電話(huà)把總經(jīng)理從睡夢(mèng)中叫醒，簡(jiǎn)單扼要的作了工作匯報(bào)，并借助總經(jīng)理的力量在半夜12：00召集所有相關(guān)部門(mén)的高層領(lǐng)導(dǎo)回到公司商討最大限度減少客戶(hù)損失的解決辦法。一夜未眠，終于在天快亮的時(shí)候制定出了一個(gè)可行的應(yīng)急方案：工程部重新調(diào)整第一期的工程實(shí)施方案，把與這些設(shè)備直接相關(guān)的工作盡量押后，不直接相關(guān)的工作盡量提前；總經(jīng)理和商務(wù)經(jīng)理利用一切可以利用的關(guān)系租借一部分合同約定的設(shè)備先開(kāi)展部分的工作，待新設(shè)備運(yùn)達(dá)后進(jìn)行更換；人事部門(mén)從國(guó)內(nèi)的其它分支機(jī)構(gòu)借調(diào)一些人手過(guò)來(lái)，待設(shè)備運(yùn)達(dá)后增加人力以縮短工作周期……。

就這樣，營(yíng)銷(xiāo)人員、總經(jīng)理和工程部經(jīng)理一起在大清早的上班時(shí)間出現(xiàn)在了客戶(hù)的面前。先由營(yíng)銷(xiāo)人員就情況作了說(shuō)明，然后由總經(jīng)理親自致歉并提出解決方案，然后工程部經(jīng)理詳細(xì)陳述了對(duì)第一期工程實(shí)施方案的調(diào)整建議；再然后，當(dāng)然是客戶(hù)欣然接受了這個(gè)方案，并為能與這樣守信和應(yīng)變的供應(yīng)商合作感到慶幸!在這樣的項(xiàng)目中隨時(shí)都可能出現(xiàn)這樣或那樣的問(wèn)題，關(guān)鍵在于供應(yīng)商是否能從客戶(hù)的角度出發(fā)真誠(chéng)且有效的解決它們。

直到今天，那個(gè)營(yíng)銷(xiāo)人員，每年都能從這個(gè)客戶(hù)手里拿到上千萬(wàn)美金的定單。這并不是一個(gè)特例，資料表明：客戶(hù)由于公司或營(yíng)銷(xiāo)人員的失信而氣惱，而此時(shí)營(yíng)銷(xiāo)人員如果采取了相應(yīng)的措施，就可以挽回百分之六十的客戶(hù)；調(diào)查分析還表明：一旦出現(xiàn)問(wèn)題就馬上進(jìn)行處理，挽回客戶(hù)的比例竟高達(dá)百分之九十五。

總之，在合作后第一次拜訪時(shí)，回顧前一單合作履行的情況是一個(gè)不可忽略的步驟。在你收到前一單合作后反饋

還能認(rèn)真地關(guān)注合作的履行情況，會(huì)使客戶(hù)覺(jué)得你是一個(gè)負(fù)責(zé)任、進(jìn)而值得長(zhǎng)期信賴(lài)的人，而不是一個(gè)急功近利、只能做一錘子買(mǎi)賣(mài)的“生意人”。

第二步：前一單合作項(xiàng)目或服務(wù)的使用效果審視

維護(hù)階段為營(yíng)銷(xiāo)人員提供了和客戶(hù)一起探討合作項(xiàng)目、服務(wù)的效果及其改進(jìn)方法的機(jī)會(huì)，同時(shí)也提供了把握未來(lái)合作需求的機(jī)會(huì)?？蛻?hù)接受的我們某個(gè)項(xiàng)目，絕大多數(shù)情況下是用于自身發(fā)展的需要，如主板、SMT、學(xué)生實(shí)習(xí)服務(wù)等等。這類(lèi)項(xiàng)目本身具有一定的專(zhuān)業(yè)、專(zhuān)注的特點(diǎn)甚至具有很強(qiáng)的專(zhuān)業(yè)性，所以這類(lèi)項(xiàng)目的合作多屬于顧問(wèn)式的合作并常常伴隨著長(zhǎng)期的后續(xù)服務(wù)?？蛻?hù)一旦提出需要解決的問(wèn)題，營(yíng)銷(xiāo)人員應(yīng)和公司相關(guān)支持人員一起做出分析和判斷并推薦合適的解決方案。

雖然客戶(hù)從自身發(fā)展需求出發(fā)也需要有穩(wěn)定的供應(yīng)商關(guān)系，但是如果在采用了你推薦的解決方案后效果并不如你當(dāng)初介紹的那么好的話(huà)(雖然原因可能是多方面的，比如學(xué)生基礎(chǔ)不扎實(shí)，比如崗位沒(méi)有達(dá)到，比如待遇的問(wèn)題)，客戶(hù)很可能會(huì)把這一切歸罪于營(yíng)銷(xiāo)人員推薦了并不適用的項(xiàng)目或服務(wù)，在再次需求時(shí)可能就不會(huì)再相信你了!

如果出現(xiàn)了問(wèn)題，要主動(dòng)幫助客戶(hù)分析產(chǎn)生問(wèn)題的原因，向客戶(hù)介紹其它企業(yè)在遇到類(lèi)似問(wèn)題時(shí)的解決辦法，與客戶(hù)分享你豐富的產(chǎn)品使用知識(shí)和廣泛的行業(yè)見(jiàn)識(shí)-客戶(hù)潛在的后續(xù)服務(wù)需求常常是在這種情況下被挖掘出來(lái)的?？梢赃@樣說(shuō)，客戶(hù)之所以和你合作某個(gè)項(xiàng)目在很大程度上歸功于你個(gè)人獨(dú)特的魅力。你也可能想不到，當(dāng)客戶(hù)決定通過(guò)你來(lái)合作公司的項(xiàng)目與服務(wù)時(shí)，他們同時(shí)也投入了對(duì)你個(gè)人的依賴(lài)。銷(xiāo)售人員必須有能力與客戶(hù)營(yíng)造和諧的氛圍，理解潛在客戶(hù)的需要及其所面對(duì)的問(wèn)題。營(yíng)造和諧氛圍和理解客戶(hù)需要，都要求營(yíng)銷(xiāo)人員精通市場(chǎng)上大訂單的合作動(dòng)機(jī)，既有經(jīng)濟(jì)性的，也有非經(jīng)濟(jì)性的，其中經(jīng)濟(jì)因素是決定性的，但非經(jīng)濟(jì)因素也不應(yīng)被忽視，特別是參與合作決策的個(gè)人因素。在許多情況下，甚至合作方自己都沒(méi)有意識(shí)到非經(jīng)濟(jì)因素的影響。在實(shí)際推銷(xiāo)時(shí)，營(yíng)銷(xiāo)人員必須認(rèn)識(shí)到這些個(gè)人因素的作用，你應(yīng)當(dāng)真誠(chéng)幫助客戶(hù)解決出現(xiàn)的問(wèn)題，并讓他們感受的到，即使在合作方自己還未能認(rèn)識(shí)到的情況下也應(yīng)當(dāng)如此。在對(duì)前一單項(xiàng)目或服務(wù)使用效果的審視過(guò)程中，你要時(shí)刻觀察客戶(hù)的反應(yīng)，隨時(shí)抓住可能出現(xiàn)的新的機(jī)會(huì)，并充分利用你在前一單合作履行中建立的信譽(yù)、客情關(guān)系以及你的個(gè)人魅力得到客戶(hù)新的訂單。第三步：像維護(hù)婚姻關(guān)系一樣維護(hù)客戶(hù)關(guān)系

在以前的每一單交易中你都能按照合作的要求信守承諾，并且你的客戶(hù)通過(guò)使用你所推薦的項(xiàng)目和服務(wù)總是能夠取得良好的效果，我們可以相信這個(gè)客戶(hù)對(duì)你已經(jīng)有了相當(dāng)程度的信任。

那你是不是可以松口氣了呢？ 當(dāng)然不能!

客戶(hù)對(duì)你的信任是建立在你想客戶(hù)之所想、急客戶(hù)之所急，及時(shí)并持續(xù)的滿(mǎn)足了客戶(hù)不斷變化的需求的基礎(chǔ)上。如果你原地踏步、停滯不前，以前對(duì)你再信任的客戶(hù)也會(huì)拋棄你。

就拿婚姻生活來(lái)說(shuō)吧：

你老婆確實(shí)很愛(ài)你，對(duì)你也很好。但世界上沒(méi)有無(wú)緣無(wú)故的愛(ài)，你要想保持住這種狀態(tài)，前提是你要先對(duì)她好。想一想你當(dāng)初是怎么讓她愛(ài)上你的！不僅送鮮花還唱情歌；不僅請(qǐng)她看電影還給她買(mǎi)哈根達(dá)斯的冰淇淋；不僅陪她在雨中漫步還充當(dāng)其抒發(fā)少女情懷的對(duì)象；不僅有依依不舍的擁抱還有纏綿激情的熱吻；最后以深情的凝視加一句“嫁給我吧”徹底將她征服。

但結(jié)婚后，落差就大了?；▋褐x了歌聲沒(méi)了；什么哈根達(dá)斯，想吃和路雪都得自己買(mǎi)；別說(shuō)看電影，連電視都不陪著看了；擁抱少了，連眼神都變淡了。這還不算，工作不順，拿她出氣；生活不快，怪她無(wú)趣；出差了，一個(gè)電話(huà)不打；回來(lái)了，一份禮物不帶；甚至在外面花天酒地，任意招搖。

你想，就算一日夫妻百日恩，就算婚姻法證明她是你妻子，但在這種待遇下她還能對(duì)你始終如一嗎？答案是不言而喻的。

那么，婚姻法都難以保證始終如一，表現(xiàn)不好，老婆都會(huì)拋棄你，更何況說(shuō)你的客戶(hù)呢？如果你和你所代表的公司沒(méi)有把更多、更持久的利益給他們，他們才不會(huì)對(duì)你忠誠(chéng)的。

成交后為客戶(hù)提供周到的服務(wù)，就象在合作前一樣的對(duì)待他們。比如關(guān)注客戶(hù)的主要競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手在采用了相似的或更新的解決方案之后的效果，以及通報(bào)與客戶(hù)相關(guān)的最新項(xiàng)目的信息，與客戶(hù)合作開(kāi)發(fā)新項(xiàng)目，等等。如果你這樣做了，那么在新一輪的合作過(guò)程中你將擁有更多的機(jī)會(huì)。關(guān)注客戶(hù)所關(guān)注的事，替客戶(hù)想在前面并時(shí)常保持溝通聯(lián)絡(luò)，這可能不會(huì)馬上產(chǎn)生訂單，但客戶(hù)一旦有需求時(shí)，一定會(huì)首先想到你，甚至推薦新的客戶(hù)給你。

維護(hù)階段不僅為營(yíng)銷(xiāo)人員提供了一個(gè)很好的讓客戶(hù)進(jìn)一步滿(mǎn)意的機(jī)會(huì)，同時(shí)也為未來(lái)的合作提供了恰當(dāng)?shù)臋C(jī)會(huì)。但是，你要記住，不管在什么情況下，你要想與客戶(hù)保持長(zhǎng)久的生意，首先要想客戶(hù)之所想，并誠(chéng)信有效地解決他們希望你解決的問(wèn)題――不管是前一單合作中的問(wèn)題，還是未來(lái)定單的問(wèn)題。

二、各戶(hù)服務(wù)系統(tǒng)的管理

1．客戶(hù)服務(wù)系統(tǒng)的分類(lèi)。

（1）已服務(wù)的客戶(hù)：實(shí)行客戶(hù)檔案分類(lèi)細(xì)化管理，分期定時(shí)進(jìn)行電話(huà)跟蹤。

（2）正在服務(wù)的客戶(hù)：從銷(xiāo)售開(kāi)始進(jìn)行電話(huà)跟蹤到客戶(hù)資料進(jìn)入客戶(hù)檔案分類(lèi)細(xì)化管理區(qū)。

（3）準(zhǔn)客戶(hù)：對(duì)現(xiàn)行客戶(hù)進(jìn)行分析并根據(jù)分析后的需求進(jìn)入電話(huà)培養(yǎng)服務(wù)期，增強(qiáng)客戶(hù)對(duì)企業(yè)的信賴(lài)感，從而達(dá)成促成的效果。

（4）轉(zhuǎn)介紹的客戶(hù)：讓其感受優(yōu)質(zhì)的服務(wù)和科學(xué)的管理。

2．運(yùn)用電話(huà)行銷(xiāo)表達(dá)方式對(duì)客戶(hù)進(jìn)行跟蹤服務(wù)。

3．做客戶(hù)后績(jī)服務(wù)工作，通常有兩個(gè)主要目的。

對(duì)客戶(hù)的購(gòu)買(mǎi)行為表示感謝，進(jìn)行加強(qiáng)陳述過(guò)程中已建立起來(lái)的關(guān)系。售后的多種跟蹤服務(wù)及對(duì)客戶(hù)的一種“軟服務(wù)“。下面是4種開(kāi)展客戶(hù)后續(xù)服務(wù)工作的方法：

親自拜訪：雖是高成本，卻可以產(chǎn)生最好的交果，能夠與客戶(hù)面對(duì)面進(jìn)行雙向溝通的惟一方法。

聯(lián)系客戶(hù)的關(guān)心電話(huà)：如果你打算寄致謝卡或感謝信，在此之后可以打一個(gè)表示謝意的電話(huà)

電子郵件：很多時(shí)候，發(fā)一封電子郵件比打一個(gè)電話(huà)迅速得多。許多銷(xiāo)售人員說(shuō)他們費(fèi)了很多時(shí)間制作電話(huà)標(biāo)簽。有些客戶(hù)更喜歡使用電子郵件，而且你如果不按他們喜歡的方式與其溝通的話(huà)，他們可能會(huì)很不高興。如果你知道哪個(gè)客戶(hù)不習(xí)慣總是查收電子郵件的話(huà)，最好還是打個(gè)電話(huà)以防萬(wàn)一。如果不能確定，可以?xún)煞N方法一起使用。

感謝函及致謝卡：給你的客戶(hù)寄感謝函是一種既方便又便宜的客戶(hù)服務(wù)方法。信函和卡片可以用于感謝客戶(hù)簽下定單并承諾繼續(xù)為其服務(wù)。致謝卡應(yīng)先印好，在銷(xiāo)售結(jié)束后的一段時(shí)間內(nèi)由銷(xiāo)售人員寄出。不過(guò)，這種致謝卡有一種很的缺陷：它們都是成批制作的，因而缺少產(chǎn)生客戶(hù)滿(mǎn)意的，非常重要的個(gè)性化色彩。一點(diǎn)點(diǎn)服務(wù)上的差異所帶來(lái)的效果真的格外不同。

訪問(wèn)報(bào)告：訪問(wèn)報(bào)告是一種有助于客戶(hù)服務(wù)人員之間交流的報(bào)告形式。很大一部分的銷(xiāo)售人員都沒(méi)有什么訪問(wèn)報(bào)告，這說(shuō)明他們?nèi)狈χ谱麂N(xiāo)售計(jì)劃，缺乏計(jì)劃就等于計(jì)劃失敗，不知道你是否同意？

你可以或獨(dú)立或綜合地使用上述這4種方法，你最終選擇的方法必須能夠：

（1）告訴客戶(hù)你很感謝他的購(gòu)買(mǎi)；

（2）明確他們對(duì)購(gòu)買(mǎi)是否滿(mǎn)意。

4．做讓顧客感動(dòng)的服務(wù)

被你感動(dòng)的顧客，才是最忠誠(chéng)的顧客。

附加價(jià)值的開(kāi)發(fā)：服務(wù)的附加價(jià)值就是指向顧客提供本服務(wù)之外，不需要顧客花錢(qián)的那部分服務(wù)?，F(xiàn)在顧客在意的是：a、服務(wù)人員提供的服務(wù)是否有水平、有品質(zhì)，服務(wù)人員行為是否得體，是否能讓顧客感到舒服。

b、產(chǎn)品或服務(wù)。你的產(chǎn)品或服務(wù)是否符合顧客的需求，同時(shí)是否超越了顧客的期望。

c、服務(wù)的流程。是否有一流的流程，能夠充分照顧到顧客的感受。

記住永遠(yuǎn)要比別人“再多一點(diǎn)努力“、“再多一點(diǎn)關(guān)懷“、“再多一點(diǎn)服務(wù)“、“再多一點(diǎn)稱(chēng)贊“、“再多一點(diǎn)打電話(huà)給客戶(hù)?！澳悴淮蚰莻€(gè)電話(huà)，會(huì)有人打的，他們會(huì)搶走你的生意。

總之，在激烈競(jìng)爭(zhēng)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，在電話(huà)與營(yíng)銷(xiāo)相結(jié)合的快節(jié)奏時(shí)代，通過(guò)電話(huà)、傳真等現(xiàn)代通信技術(shù)進(jìn)行銷(xiāo)售，成功的電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)能夠擴(kuò)大顧客群、提高顧客滿(mǎn)意度、維護(hù)顧客等市場(chǎng)行為的手段，實(shí)現(xiàn)利潤(rùn)最大化。

最后給大家分享一下一個(gè)小故事：有兩個(gè)和尚住在隔壁，所謂隔壁就是隔壁那座山，他們分別住在相鄰的兩座山上的廟里。這兩座山之間有一條溪，于是這兩個(gè)和尚每天都會(huì)在同一時(shí)間下山去溪邊挑水，久而久之他么變成為了好朋友。就這樣時(shí)間在每天挑水中不知不覺(jué)已經(jīng)過(guò)了五年。突然有一天左邊這座山的和尚沒(méi)有下山挑水，右邊那座山的和

尚心想：“他大概睡過(guò)頭了?！北悴灰詾橐?。

哪知道第二天左邊這座山的和尚還是沒(méi)有下山挑水，第三天也一樣。過(guò)了一個(gè)星期還是一樣，直到過(guò)了一個(gè)月右邊那座山的和尚終于受不了，他心想：“我的朋友可能生病了，我要過(guò)去拜訪他，看看能幫上什么忙。”

于是他便爬上了左邊這座山，去探望他的老朋友。

等他到了左邊這座山的廟，看到他的老友之后大吃一驚，因?yàn)樗睦嫌颜趶R前打太極拳，一點(diǎn)也不像一個(gè)月沒(méi)喝水的人。他很好奇地問(wèn)：“你已經(jīng)一個(gè)月沒(méi)有下山挑水了，難道你可以不用喝水嗎？”

左邊這座山的和尚說(shuō)：“來(lái)來(lái)來(lái)，我?guī)闳タ??！庇谑撬麕е疫吥亲降暮蜕凶叩綇R的后院，指著一口井說(shuō)：“這五年來(lái)，我每天做完功課后都會(huì)抽空挖這口井，即使有時(shí)很忙，能挖多少就算多少。如今終于讓我挖出井水，我就不用再下山挑水，我可以有更多時(shí)間練我喜歡的太極拳?！?/p>

我們?cè)诠绢I(lǐng)的薪水再多，那都是挑水。而把握下班后的時(shí)間挖一口屬于自己的井，未來(lái)當(dāng)年紀(jì)大了，體力拚不過(guò)年輕人了，還是有水喝，而且喝得很悠閑。

第三篇：客戶(hù)關(guān)系管理-推廣-建立-維護(hù)

旺旺群

最有效的辦法先是在淘寶上加入各個(gè)旺旺群,首先得讓人們知道你的存在.加旺旺群里活躍的人們?yōu)橥糜?你加別人為旺旺好友的時(shí)候,對(duì)方那邊有提示,就避免不了看下你個(gè)人檔案.這時(shí),就需要你在你的個(gè)性簽名里大做文章了!你在里面可以寫(xiě)上你的經(jīng)營(yíng)范圍和網(wǎng)店地址,人們?nèi)绻信d趣,也許會(huì)加你為好友.那樣,你的關(guān)系就和他更近了一步.。加了群里和旺旺好友相互交談，相互推薦，提升店鋪人氣。

加旺旺好友不一定非得談生意,你可以和空閑無(wú)聊的淘友聊天.談人生,談生活,談興趣,談經(jīng)營(yíng).如果你口才好又措詞得體得當(dāng),也能吸引住一大部分淘友.這些淘友也許不買(mǎi)你的東西,但他也許會(huì)把你推薦或宣傳給別的人.好多淘友以為在群里發(fā)廣告能引起人們的注意,其實(shí)適得其反,除了引起他人的反感外,你的旺旺還有可能被違規(guī)封號(hào).許多淘友這樣做了,產(chǎn)品還是無(wú)人問(wèn)津.更多的是,以后看見(jiàn)你的旺旺名字出現(xiàn)就頭疼.微博

注冊(cè)自己的賬號(hào)，然后瘋狂的加好友，好友越多你的人氣越旺，你隨便寫(xiě)點(diǎn)什么大家就會(huì)轉(zhuǎn)載你的帖子，一傳十、十傳百。從而達(dá)到很多人為你宣傳的效果。

QQ以及QQ群

幾乎喜歡網(wǎng)上聊天的每個(gè)人都有QQ象加入旺旺群一樣,可以交許多朋友,自有熱心人幫你宣傳推廣.郵件群發(fā)也是一個(gè)不錯(cuò)的選擇和做法

相冊(cè).這個(gè)是無(wú)聲的推廣.你在許多網(wǎng)站建立相冊(cè),相冊(cè)里圖片的下方PS上自己的店鋪名稱(chēng)地址,當(dāng)人們每次搜索到你的圖片時(shí),你的店鋪也許就被曝光一次.你的店鋪曝光次數(shù)越多,你店鋪的名字就越深入人心.帖子

通常為軟文廣告，在文章中植入關(guān)鍵詞，或提供直接或間接的聯(lián)系方式。配以圖片為佳，圖片上也可添加網(wǎng)頁(yè)地址。在外鏈方面要注意每個(gè)網(wǎng)站的要求與限制

圖片

這個(gè)方法曾經(jīng)有很多人試過(guò)，效果還是不錯(cuò)的。具體方法是大家可以把自己店鋪里面好看的商品圖片下載下來(lái)，然后用軟件在圖片上加上自己店鋪地址的水印，最后發(fā)到論壇的貼圖版塊。這樣子大家在看圖的時(shí)候就會(huì)產(chǎn)生去你店里看看的欲望，從而帶來(lái)了流量和交易。

簽名檔

找?guī)讉€(gè)知名的論壇，也不用太多，有兩三個(gè)知名論壇就可以。進(jìn)去以后把自己在論壇的詳細(xì)資料寫(xiě)好了。先不要發(fā)廣告，現(xiàn)在論壇里面混熟了。這個(gè)時(shí)候我們就要用到自己的個(gè)性簽名了，我們把自己的個(gè)性簽名設(shè)置成自己的店鋪名字，然后在名字上面加上自己店鋪的超鏈接。再把字體變色，變大，這樣子更吸引人?；蚋缴衔⒉┖灻麢n

搜索引擎優(yōu)化

在谷歌、雅虎、搜搜、百度等搜索引擎建立詞條，具體要根據(jù)引擎的規(guī)范去操作。此外，可以先去百度搜索‘各大搜索引擎提交入口’這個(gè)詞。然后打開(kāi)提交你的店鋪就可以了

第四篇：如何發(fā)展和維護(hù)客戶(hù)關(guān)系

如何發(fā)展和維護(hù)客戶(hù)關(guān)系

幾乎所有的人都會(huì)認(rèn)識(shí)到客戶(hù)關(guān)系的重要性，但建立良好的客戶(hù)關(guān)系，卻是一個(gè)循序漸進(jìn)的過(guò)程，而不是一蹴而就的事。要想與客戶(hù)建立這種愈久彌堅(jiān)的關(guān)系，靠的是相互的理解和愛(ài)心的付出。

如何發(fā)展與客戶(hù)的良好關(guān)系？

客戶(hù)關(guān)系的潛在價(jià)值是大得驚人的，然而想獲得這種持久穩(wěn)定的客戶(hù)關(guān)系，也是不容易的。要做好客戶(hù)關(guān)系無(wú)非從發(fā)展關(guān)系、維護(hù)關(guān)系和增進(jìn)關(guān)系三個(gè)方面來(lái)進(jìn)行，下面我們就這三個(gè)方面來(lái)一一闡述。

發(fā)展關(guān)系

見(jiàn)到準(zhǔn)客戶(hù)時(shí)，我們要做的第一要?jiǎng)?wù)是發(fā)展一種“將準(zhǔn)客戶(hù)變成客戶(hù)”的關(guān)系，銷(xiāo)售員必須具備這種發(fā)展關(guān)系的能力，大部分的準(zhǔn)客戶(hù)都在尋找可以提供他真正需要的產(chǎn)品及完善服務(wù)的顧問(wèn)，但是，提供這些產(chǎn)品的顧問(wèn)很多，因此，一個(gè)訓(xùn)練有素的銷(xiāo)售員必須和客戶(hù)有良性互動(dòng)，只有與客戶(hù)真正的互動(dòng)起來(lái)，讓客戶(hù)認(rèn)可你的人，接著就會(huì)順理成章的認(rèn)可你的產(chǎn)品。

維持關(guān)系

維持良好的關(guān)系可確保客戶(hù)不會(huì)離開(kāi)，這需要很大的努力，下列為四個(gè)具體技巧：

1.想客戶(hù)所想。

2.少承諾多做事。

3.答應(yīng)的事一定要做到。4.雙贏思考。

許多銷(xiāo)售員可能覺(jué)得自己只需要這些技巧中的一個(gè)或兩個(gè)即可，但是，一定要四個(gè)全部都運(yùn)用才能保證你與客戶(hù)間的長(zhǎng)期信賴(lài)關(guān)系。

想客戶(hù)所想：其實(shí)這只是基本的要求，我們的銷(xiāo)售員甚至還要想客戶(hù)所沒(méi)有想到的，急客戶(hù)之所急，站在客戶(hù)的角度來(lái)發(fā)想、創(chuàng)造客戶(hù)真正的需求，只要你的建議符合了客戶(hù)的心思，銷(xiāo)售就成功了一半。

少承諾多做事：人偶爾會(huì)承諾很多事，但后來(lái)卻像是空頭支票，尤其是成交在望時(shí)，很容易就對(duì)客戶(hù)輕易下承諾。能與客戶(hù)維持長(zhǎng)期良好關(guān)系的顧問(wèn)大多是“少承諾多做事”，這種技巧在許多行業(yè)都適用。例如，銷(xiāo)售員可以保證在24小時(shí)之內(nèi)維修好客戶(hù)送來(lái)的產(chǎn)品，但如果你能在1小時(shí)之內(nèi)就完成了，這樣客戶(hù)會(huì)很高興，因?yàn)槟愦蚱屏四阕约涸O(shè)立的標(biāo)準(zhǔn)。

答應(yīng)的事一定要做到：客戶(hù)不會(huì)信任光說(shuō)不練的銷(xiāo)售員，如果你承諾了要做，就一定得做到，許多客戶(hù)對(duì)銷(xiāo)售員忘記做她所承諾的事可能會(huì)原諒一次，但若發(fā)生第二次則將嚴(yán)重破壞彼此的關(guān)系。要“說(shuō)到做到”并不容易，你可以借助自己的力量，或是團(tuán)隊(duì)的力量，不論是那一種方法，都必須準(zhǔn)時(shí)完成任務(wù)。

雙贏思考：所謂的雙贏關(guān)系就是雙方都可以從某種關(guān)系、行動(dòng)或程序中獲得一些有價(jià)值的東西。銷(xiāo)售員銷(xiāo)售產(chǎn)品無(wú)疑是要從中獲利的，但是你也要讓客戶(hù)在購(gòu)買(mǎi)你的產(chǎn)品獲得她（他）想要的利益，沒(méi)有人會(huì)購(gòu)買(mǎi)對(duì)自己沒(méi)有任何利益的產(chǎn)品。

這些策略及技巧的實(shí)施看似簡(jiǎn)單，實(shí)則不易。銷(xiāo)售員必須花時(shí)間訓(xùn)練自己成功的施行這些策略，若能如上所述面面俱到，銷(xiāo)售員就可以與客戶(hù)發(fā)展出良好的關(guān)系。

如何增進(jìn)與客戶(hù)的關(guān)系？

“獲取銷(xiāo)售是最容易的一步，銷(xiāo)售真正的關(guān)鍵是產(chǎn)品賣(mài)給客戶(hù)之后?！变N(xiāo)售人員要想成為營(yíng)銷(xiāo)賽場(chǎng)上的獲勝者，成交后還應(yīng)當(dāng)花更多心思增進(jìn)與客戶(hù)的關(guān)系，下面就營(yíng)銷(xiāo)上常見(jiàn)的幾種增進(jìn)客戶(hù)關(guān)系的做法作簡(jiǎn)單分析，加盟商或銷(xiāo)售員可根據(jù)具體情況選擇性的實(shí)施。

一、開(kāi)展聯(lián)誼活動(dòng)

與客戶(hù)共同組織聯(lián)誼活動(dòng)，如經(jīng)常邀請(qǐng)我們的VIP客戶(hù)到店里面來(lái)，或者她們來(lái)店時(shí)，我們主動(dòng)詢(xún)問(wèn)們使用產(chǎn)品的情況（特別是對(duì)于一些高檔的美容、護(hù)膚產(chǎn)品及貴重物品等），給出指導(dǎo)性意見(jiàn)，或就目前相關(guān)產(chǎn)品的流行趨勢(shì)進(jìn)行討論，并給到客戶(hù)適合她（他）的真正的建議，拉近與客戶(hù)的距離。這種交流不涉及商業(yè)問(wèn)題，大家感覺(jué)都很輕松，雙方的關(guān)系也因此有了進(jìn)一步的推進(jìn)。

二、利用客戶(hù)檔案，提供全程服務(wù)

客戶(hù)檔案不應(yīng)只是紙上的幾列數(shù)據(jù)而已，它應(yīng)是客戶(hù)豐滿(mǎn)形象的象征，也是銷(xiāo)售員商機(jī)之所在，我們?cè)诳蛻?hù)的特殊日子如生日、母親節(jié)等，給予她一個(gè)意外的驚喜，相信她也會(huì)在不久的將來(lái)，給你一個(gè)意外的回報(bào)。

三、提供個(gè)性化的產(chǎn)品或服務(wù)

針對(duì)不同客戶(hù)類(lèi)型提供量身定做的產(chǎn)品早已不是什么新鮮事，我們可以跟客戶(hù)說(shuō)：來(lái)，我為你找到了屬于你的，非常適合你用的化妝品，或者說(shuō)，我為你留意到了適合你寶寶體質(zhì)的優(yōu)質(zhì)奶粉……；實(shí)在沒(méi)有什么要講的，也可以說(shuō)：你近段時(shí)間有什么需求，看看我能不能用職務(wù)之便，能幫到你什么，相信客戶(hù)一定會(huì)被你感動(dòng)的，感動(dòng)之余，下次有需求時(shí)一定不會(huì)忘了你的存在。

四、回訪客戶(hù)，提高客戶(hù)滿(mǎn)意度

對(duì)一些VIP客戶(hù)經(jīng)常做一些電話(huà)拜訪，咨詢(xún)她們使用產(chǎn)品所遭遇到的各種問(wèn)題，并提供專(zhuān)業(yè)的解決方案。回訪客戶(hù)時(shí)，銷(xiāo)售員應(yīng)注意四點(diǎn)：了解客戶(hù)使用產(chǎn)品的情況；了解客戶(hù)近期有無(wú)新的需求，以便發(fā)現(xiàn)新的銷(xiāo)售機(jī)會(huì)；向客戶(hù)宣傳、推介新產(chǎn)品，創(chuàng)造再銷(xiāo)售；在節(jié)假日如元旦、春節(jié)、清明節(jié)、五一節(jié)、端午節(jié)、中秋節(jié)、國(guó)慶節(jié)或在客戶(hù)生日、客戶(hù)公司的重大節(jié)日時(shí)問(wèn)候客戶(hù)。

不要認(rèn)為回訪客戶(hù)是大企業(yè)、大產(chǎn)品的才該干的事情，想想安利是怎么做的，想想很多嬰兒奶粉的銷(xiāo)售人員是怎樣回訪客戶(hù)的，幾十元到一兩百元的奶粉，隔三岔五的電話(huà)聯(lián)系，隨時(shí)提醒你的寶寶應(yīng)該什么時(shí)候打預(yù)防針，什么時(shí)候應(yīng)該喝什么奶粉，就不會(huì)懷疑他們的銷(xiāo)售有多么的成功了。

為什么說(shuō)與客戶(hù)關(guān)系過(guò)不去，就是和自己的錢(qián)過(guò)不去？

對(duì)于以產(chǎn)品銷(xiāo)售為根本目的的商家和銷(xiāo)售員來(lái)說(shuō)，利益關(guān)系是維系雙方的基礎(chǔ)，是加盟商、銷(xiāo)售員與客戶(hù)之間最基本的關(guān)系，它是建立長(zhǎng)期客戶(hù)關(guān)系的必要條件，但只有利益關(guān)系是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的。當(dāng)產(chǎn)品或服務(wù)本身差異不大，或者客戶(hù)對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)并沒(méi)有過(guò)多的特殊要求時(shí)，決定客戶(hù)選擇的往往就是客戶(hù)對(duì)銷(xiāo)售員、對(duì)品牌的情感認(rèn)同。所以一旦誰(shuí)沒(méi)有建立好這種關(guān)系，或破壞了這種關(guān)系，那就是和自己的銷(xiāo)售過(guò)不去，和自己的錢(qián)過(guò)不去！

如何把客戶(hù)關(guān)系變成錢(qián)？

客戶(hù)資源是加盟商、銷(xiāo)售員的利潤(rùn)源泉。從營(yíng)銷(xiāo)學(xué)上來(lái)說(shuō)，只要多維系5%的客戶(hù)，則單個(gè)客戶(hù)利潤(rùn)就會(huì)增加70%。而且老客戶(hù)消費(fèi)行為可預(yù)測(cè)，服務(wù)成本較低，對(duì)價(jià)格也不如新客戶(hù)敏感，同時(shí)還能提供免費(fèi)的口碑宣傳。所以說(shuō)盡可能的維護(hù)現(xiàn)有客戶(hù)忠誠(chéng)度，使得競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手無(wú)法爭(zhēng)奪這部分市場(chǎng)份額，其實(shí)就已經(jīng)是把客戶(hù)的錢(qián)放入了自己的口袋了。它可以從以下幾個(gè)方面進(jìn)行操作：

1、從老客戶(hù)中獲取更多客戶(hù)份額。忠誠(chéng)的客戶(hù)愿意更多地購(gòu)買(mǎi)我們的產(chǎn)品和服務(wù)，忠誠(chéng)客戶(hù)的消費(fèi)，其支出是隨意消費(fèi)支出的兩到四倍，而且隨著忠誠(chéng)客戶(hù)年齡的增長(zhǎng)、經(jīng)濟(jì)收入的提高、品位的提升，其需求量也將進(jìn)一步增長(zhǎng)。

2、減少銷(xiāo)售成本。吸引新客戶(hù)需要大量的費(fèi)用，如各種廣告投入、促銷(xiāo)費(fèi)用以及了解客戶(hù)的時(shí)間成本等等，但維持與現(xiàn)有客戶(hù)長(zhǎng)期關(guān)系的成本卻逐年遞減。所以說(shuō)只要維護(hù)好了現(xiàn)有的忠誠(chéng)客戶(hù)，就相當(dāng)于已經(jīng)減少了銷(xiāo)售成本。

3、爭(zhēng)取贏得忠誠(chéng)客戶(hù)的口碑宣傳。對(duì)于我們提供的某些較為高檔的、高價(jià)格的產(chǎn)品或服務(wù)，新客戶(hù)在作購(gòu)買(mǎi)時(shí)往往難以下決心，她們往往會(huì)咨詢(xún)她們的朋友（現(xiàn)有客戶(hù)）。而具有較高滿(mǎn)意度和忠誠(chéng)度的老客戶(hù)的建議往往具有決定作用，他們的有力推薦往往比各種形式的廣告更為奏效。這樣，我們既節(jié)省了吸引新客戶(hù)的銷(xiāo)售成本，又增加了銷(xiāo)售收入，從而銷(xiāo)售利潤(rùn)又有了提高。

也許還有很多方面的技巧，本文不作一一贅述，總之，客戶(hù)關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)是一件非常復(fù)雜的事情，但只要我們堅(jiān)持去做，效果卻會(huì)超出我們的想象。

第五篇：客戶(hù)關(guān)系維護(hù)討論

客戶(hù)關(guān)系維護(hù)方法與工具

客戶(hù)維護(hù)的核心是讓客戶(hù)不但對(duì)其所使用的產(chǎn)品放心，而且要讓客戶(hù)感受到我們良好的服務(wù)與產(chǎn)品附加值，最終形成比較穩(wěn)定的、忠誠(chéng)度高的用戶(hù)群，形成一定規(guī)模的產(chǎn)品市場(chǎng)。因此，在企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)中，開(kāi)發(fā)新客戶(hù)與保持老客戶(hù)應(yīng)該并重，甚至于可以這樣認(rèn)為，真正的銷(xiāo)售始于售后，成交后還應(yīng)當(dāng)花更多心思增進(jìn)與客戶(hù)的關(guān)系。實(shí)際 工作中更應(yīng)該盡量避免將重心置于售前與售中而忽視了售后，盡量避免因客戶(hù)提出的問(wèn)題得不到及時(shí)有效的解決而造成老客戶(hù)大量流失，我們應(yīng)該采取有效辦法增進(jìn) 與客戶(hù)的關(guān)系來(lái)創(chuàng)造再銷(xiāo)售。美國(guó)十大營(yíng)銷(xiāo)高手、原IBM營(yíng)銷(xiāo)副總經(jīng)理羅杰斯說(shuō)：“獲取訂單是最容易的一步，銷(xiāo)售真正的關(guān)鍵是產(chǎn)品賣(mài)給客戶(hù)之后”。原因很簡(jiǎn) 單，開(kāi)發(fā)一個(gè)新客戶(hù)所花的時(shí)間和精力，是維護(hù)一個(gè)老客戶(hù)所需花的時(shí)間和精力的幾倍，甚至十倍以上，誰(shuí)也不想讓自己努力付之東流，更何況老客戶(hù)的評(píng)價(jià)是最好 的廣告，更容易創(chuàng)造新客戶(hù)，客戶(hù)介紹客戶(hù)，是非常重要的渠道。可能有人說(shuō)了，那都是大道理，大家都知道，能不能講一講具體一點(diǎn)的如何操作的知識(shí)呢？呵呵，不要著急，下面就慢慢說(shuō)來(lái)，不足之處，請(qǐng)指正。

一、客戶(hù)維護(hù)要有一個(gè)周全的客戶(hù)資料數(shù)據(jù)庫(kù)

不管您有多么聰明的大腦和多好的記憶力，也是不可能記住您客戶(hù)的每一個(gè)細(xì)節(jié)的，所以有一個(gè)客戶(hù)的資料庫(kù)是必須的，也是你工作開(kāi)始的第一步。可能有人一 看到要?jiǎng)?chuàng)建數(shù)據(jù)庫(kù)，頭就大了?？蓪?shí)際上創(chuàng)建數(shù)據(jù)庫(kù)并沒(méi)有多難，最簡(jiǎn)單的客戶(hù)數(shù)據(jù)庫(kù)就是您手機(jī)的通訊錄，但在這里我并不推薦您把手機(jī)通訊錄做為您的客戶(hù)數(shù)據(jù) 庫(kù)，因?yàn)樗?jiǎn)單了，不能輸入您需要的客戶(hù)數(shù)據(jù)庫(kù)資料，不能滿(mǎn)足日常工作需要。如果您樂(lè)意，可以到網(wǎng)上搜索一下，有很多類(lèi)似客戶(hù)數(shù)據(jù)庫(kù)的軟件可用。我這里 推薦使用肯為旎免費(fèi)辦公平臺(tái)（后面的敘述均簡(jiǎn)稱(chēng)為辦公平臺(tái)），推薦原因一是免費(fèi)，二是它創(chuàng)新了很多維護(hù)客戶(hù)的方法，完全能滿(mǎn)足維護(hù)客戶(hù)的需求（這一點(diǎn)可從 后面的操作中看出來(lái)）。

實(shí)際上，使用這個(gè)辦公平臺(tái)創(chuàng)建客戶(hù)數(shù)據(jù)庫(kù)是十分簡(jiǎn)單和高效的，因?yàn)樗梢詮哪氖謾C(jī)中導(dǎo)入，即使您手機(jī)中有2000個(gè)客戶(hù)，您都可以在10分鐘左右（以目前流行的計(jì)算機(jī)配置來(lái)參考）導(dǎo)入到您的計(jì)算機(jī)中的辦公平臺(tái)中。如此高效、如此簡(jiǎn)單，讓自稱(chēng)為計(jì)算機(jī)愛(ài)好者的我在初次使用也倍感驚奇。具體導(dǎo)入方法： 使用手機(jī)自有功能導(dǎo)出一個(gè)csv格式的文件，直接導(dǎo)入到本平臺(tái)中就可以了（詳細(xì)的方法請(qǐng)參閱其幫助手冊(cè)，這里不再啰嗦）。導(dǎo)入完成后您可以編輯完善客戶(hù)資料，利用本平臺(tái)通訊錄下的備注（可添加文本信息）或添加評(píng)論功能（可添加富文本信息即網(wǎng)頁(yè)形式的圖文信息）來(lái)無(wú)限制地增加任何您需要的資料，滿(mǎn)足您的客戶(hù)維護(hù)需求，當(dāng)然，這一步也可以在日常工作逐步來(lái)完成。

二、將客戶(hù)分組

客戶(hù)價(jià)值的高低又該如何衡量呢？我如何來(lái)分配我的客戶(hù)維護(hù)時(shí)間呢？這就利用到了肯為旎免費(fèi)辦公平臺(tái)的通訊錄分組功能，您可以按照您的需求隨意并無(wú)限制地進(jìn)行分組，比如，您可以將通訊錄分為家人、朋友、重要客戶(hù)、普通用戶(hù)、集團(tuán)客戶(hù)等等。

在通訊錄數(shù)據(jù)庫(kù)中將忠誠(chéng)的、能帶來(lái)利潤(rùn)的客戶(hù)按照您的標(biāo)準(zhǔn)來(lái)進(jìn)行分組，然后用不同的策略予以特別對(duì)待，或根據(jù)利潤(rùn)大小來(lái)分配工作時(shí)間，贏得更多的商業(yè) 利潤(rùn)。不同的行業(yè)，衡量的標(biāo)準(zhǔn)不一樣。比如金融行業(yè)，看客戶(hù)是不是購(gòu)買(mǎi)了很多不同的理財(cái)產(chǎn)品，他是否有很多的貸款，銀行從他身上賺的錢(qián)多少，以此來(lái)評(píng)判客 戶(hù)價(jià)值的高低。

您也可以仔細(xì)觀察客戶(hù)的需求和習(xí)慣，并詳細(xì)地記錄下來(lái)（利用此平臺(tái)的添加評(píng)論功能

在通訊錄中添加），這些記錄就是以后的客戶(hù)服務(wù)中需要注意的細(xì)節(jié)。這種做法花費(fèi)不多，效果卻非常好，往往能獲得客戶(hù)很高的評(píng)價(jià)。

三、客戶(hù)維護(hù)的二八理論

人的生命是有限的，時(shí)間更是寶貴的，如何平衡時(shí)間成本與利潤(rùn)呢？也許二八理論能給您一些啟示，并結(jié)合本平臺(tái)的分組功能以最大化您的時(shí)間。

在很多行業(yè)，20%的最有價(jià)值的客戶(hù)能給企業(yè)帶來(lái)80%的利潤(rùn)。相反，很多客戶(hù)對(duì)企業(yè)的價(jià)值非常低。企業(yè)要花更大的心思做好這20%的人的工作，或許 要付出不小的代價(jià)，但卻是值得的。另外，80%的客戶(hù)中有20%的顧客是在浪費(fèi)企業(yè)的資源，對(duì)于他們，企業(yè)有必要果斷地放棄；對(duì)于剩下的60%的客戶(hù)是不 虧不賺的，但能維護(hù)企業(yè)規(guī)模，企業(yè)要盡量保持住他們。所以我們要研究和找出那20%的人有什么特征，他們?yōu)槭裁磿?huì)忠誠(chéng)這個(gè)品牌，該采取什么策略讓他們繼續(xù) 保持忠誠(chéng)，來(lái)產(chǎn)生企業(yè)的利潤(rùn)。

有一種想法是“把所有不忠誠(chéng)的客戶(hù)變成忠誠(chéng)”，這樣做沒(méi)有太大的意義。有些客戶(hù)縱然變成了忠誠(chéng)客戶(hù)，企業(yè)或許仍不能從他們身上賺錢(qián)。因?yàn)樗麄冎豢粗仄?業(yè)不斷地降價(jià)和促銷(xiāo)，這種忠誠(chéng)不能給企業(yè)帶來(lái)利潤(rùn)。當(dāng)然，對(duì)于那些有潛力的、高價(jià)值的客戶(hù)，則要提高他們的忠誠(chéng)度，使他們成為忠誠(chéng)又有高價(jià)值的20%的一 分子。

四、客戶(hù)維護(hù)的時(shí)間分割技巧

如果您與客戶(hù)進(jìn)行面談，我向您推薦“兩分鐘談主題，八分鐘聊家?；驎r(shí)事”的時(shí)間分配和談判技巧，因?yàn)檫@樣做可能會(huì)讓雙方很愉快，有了這種體驗(yàn)，客戶(hù)維護(hù)就成功了。

五、客戶(hù)維護(hù)成敗分析

利用本平臺(tái)自有的總結(jié)記錄功能（“綜合辦公”菜單下的“經(jīng)驗(yàn)與總結(jié)”）來(lái)隨時(shí)記錄和分析客戶(hù)維護(hù)情況，以備忘或提高自己的工作能力。對(duì)于流失的客戶(hù)，首先要找到問(wèn)題的癥結(jié)所在：客戶(hù)為什么會(huì)流失？哪一類(lèi)的客戶(hù)在流失？是什么時(shí)候流失的？要把更多的工作重點(diǎn)放在癥結(jié)所在，而不是放在流失的客戶(hù)身上。之 后，根據(jù)發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題深度挖掘，對(duì)癥下藥。譬如某某銷(xiāo)售經(jīng)理，發(fā)現(xiàn)客戶(hù)對(duì)他們的服務(wù)不滿(mǎn)意，訂單下滑。調(diào)查后才知道，由于公司要上市，增加大量的制度和審批 手續(xù)，客戶(hù)嫌麻煩，而且覺(jué)得他們花費(fèi)了太多的時(shí)間，更重要的是認(rèn)為合作伙伴不再重視自己了，所以一部分訂單就轉(zhuǎn)向了更靈活的公司。發(fā)現(xiàn)這些問(wèn)題后，公司及 時(shí)改變處理方式，以便重新樹(shù)立在顧客心目中的品牌形象。

六、經(jīng)常聯(lián)絡(luò)或回訪客戶(hù)，也是增進(jìn)客戶(hù)關(guān)系的有效途徑

利用本平臺(tái)通訊錄下的多選發(fā)送短信和多選發(fā)送電子郵件可以十分輕松地在節(jié)假日給客戶(hù)發(fā)短信或者E-MAIL問(wèn)候。時(shí)時(shí)聯(lián)絡(luò)感情，千萬(wàn)不要讓客戶(hù)以為您忘記他或她了，畢竟這是中國(guó)的傳統(tǒng)！

部分用戶(hù)可適當(dāng)并且要有規(guī)律的隔一段時(shí)間內(nèi)打電話(huà)問(wèn)候；比較重要的客戶(hù)要上門(mén)拜訪、交流，并帶上公司的小禮品，關(guān)鍵時(shí)機(jī)宴請(qǐng)重要的客戶(hù)；及時(shí)在您的客戶(hù)資料庫(kù)中添加客戶(hù)尤其是大客戶(hù)的生日和家庭住址，畢竟重要客戶(hù)占了您大部分的銷(xiāo)售額，引起足夠的重視是沒(méi)錯(cuò)的。

回訪客戶(hù)時(shí)，銷(xiāo)售人員應(yīng)隨時(shí)了解客戶(hù)使用產(chǎn)品的情況；了解客戶(hù)近期有無(wú)新的需求，以便發(fā)現(xiàn)新的銷(xiāo)售機(jī)會(huì);向客戶(hù)宣傳、推介新產(chǎn)品，創(chuàng)造再銷(xiāo)售。

另外，注意你的正裝穿著和言談的嚴(yán)肅性和隨和性，這是面見(jiàn)客戶(hù)時(shí)必須的，即提高了自己的形象，也是尊重客戶(hù)的表現(xiàn)。

七、最后的結(jié)果

在生意場(chǎng)上沒(méi)有永遠(yuǎn)的朋友，只有永遠(yuǎn)的共同利益，如果你和你的客戶(hù)之間沒(méi)有共同的利益，那么你的客戶(hù)正在悄悄的流失。請(qǐng)永遠(yuǎn)記住，如何讓你和客戶(hù)之間的利益最大化，是維護(hù)客戶(hù)關(guān)系的中心。

同樣，人與人之間也需要感情和禮品的潤(rùn)滑的，千萬(wàn)別忘了送給客戶(hù)一些合適的小禮品，或者給客戶(hù)一定的返利政策。如果生意效益確實(shí)不錯(cuò)，最好還能給客戶(hù)一點(diǎn)意外的實(shí)惠。因?yàn)檫@樣做了，您才能提升與客戶(hù)的關(guān)系，才能逐步提高客戶(hù)的忠誠(chéng)度。